Riktlinjer och handläggningsordning för förvaltning av förvaltningsobjektet Webb, universitets webbplatser inom domänen su.

Transkript

1 1 (25) Dnr SU Riktlinjer och handläggningsordning för förvaltning av förvaltningsobjektet Webb, universitets webbplatser inom domänen su.se och i Polopoly Innehåll 1. Bakgrund Syfte Mål Läsanvisningar Beskrivning av förvaltningsobjektet Webb Förvaltningsaktiviteter Förvaltningsorganisation för förvaltningsobjektet Webb Förvaltning av struktur och innehåll på medarbetarwebbplatsen Avtal och överenskommelser Definitioner Stockholms universitet Kommunikationsenheten Stockholms universitet Stockholm Besöksadress: Bloms hus

2 2 (25) 1. Bakgrund Stockholms universitet har en stor och decentraliserad organisation. Det finns behov av en gemensam modell för hur webbplatser inom universitetet ska förvaltas. Sedan 2005 har universitetet ett centralt publiceringsverktyg, Polopoly, som förutom att nyttjas för två centrala webbplatser även nyttjas för att förvalta ett hundratal andra webbplatser. Förvaltning och vidareutveckling av detta verktyg har fram tills 2010 skötts genom ett partnerskap mellan Kommunikationsenheten och Avdelningen för IT och media. Från 2010 övergår partnerskapet till ett beställar- utförarförhållande kring förvaltning av webbplatser inom domänen su.se och i Polopoly, vilket innebär ett ökat behov av att förtydliga ansvar och roller för att säkerställa en så god organisation som möjligt kring det gemensamma publiceringsverktyget. Under 2010 kommer även ett arbete påbörjas med att lyfta in fler institutioner i Polopoly som en följd av att det översynsprojekt som genomförts visar på ett ökat behov av samordning kring webben. Detta innebär att fler användare av systemet kommer att behöva utbildning och support, vilket i sin tur ställer högre krav på en välfungerande förvaltningsorganisation med tydliga roll- och ansvarsfördelningar. 2. Syfte Syftet med denna förvaltningsmodell är att beskriva ett ramverk och ge riktlinjer för förvaltningsarbetet kring universitetets webbplatser. Målgrupp är dels medarbetare involverade i förvaltningen av våra webbplatser och dels prefekter och motsvarande i egenskap av nyttjare av förvaltningsobjektet Webb, universitetets webbplatser inom domänen su.se och i Polopoly. 3. Mål Målet för denna förvaltningsmodell är att tydliggöra organisation och processer för förvaltning av Stockholms universitets olika typer av webbplatser i Polopoly. Förvaltningsmodellen ska i första hand: Skapa en samsyn kring styrande principer för förvaltning av webbplatser samt de verksamhetsbehov som en förvaltning ska tillgodose. Definiera gemensamma termer och begrepp. Skapa ett gemensamt arbetssätt genom att bl a definiera och tydliggöra viktiga processer, arbetssätt och rutiner samt roller och ansvar.

3 3 (25) 4. Läsanvisningar Detta dokument definierar ramverk samt beskriver riktlinjer och styrande principer gällande förvaltning av Stockholms universitets webbplatser inom domänen su.se och i Polopoly. Kapitel 5 beskriver objektet, vilka lagar och riktlinjer som påverkar objektsverksamheten, vilket verksamhetsstöd och IT-stöd som finns som stöd till objektsverksamheten samt närliggande och integrerade system/objekt som finns. Kapitel 6 beskriver förvaltningsverksamhetens aktiviteter. Kapitel 7-8 beskriver förvaltningsorganisation i form av ett antal roller och funktioner med tillhörande ansvar och principer för förvaltningsarbetet. Här beskrivs också förvaltningsorganisationen för våra olika webbplatser på en redaktionell nivå. Kapitel 9 beskriver de avtal och överenskommelser som existerar mellan institutioner, förvaltningsenheter och externa leverantörer. Kapitel 10 beskriver viktiga definitioner samt bärande idéer bakom förvaltningsmodellen samt specifika webbplatsdefinitioner som används i modellen och i förvaltningsorganisationen.

4 4 (25) 5. Beskrivning av förvaltningsobjektet Webb 5.1 Verksamhet som förvaltningsobjektet ska stödja Förvaltningsobjektet ska stödja den verksamhet som via webben har behov av att informera och interagera med omgivningen internt och externt, t ex: Marknadsföra Stockholms universitet i syfte att på så sätt attrahera nya studenter, TApersonal, forskare, lärare, externa intressenter och finansiärer. Informera och kommunicera internt och externt kring exempelvis utbildning, forskning, samverkan och projekt. Stödja anställda, studenter och allmänhet med information och tjänster. Dessa aktiviteter ska tillsammans syfta till att t ex: Stockholms universitets utbud av utbildning och forskning är tillgängligt och välkänt för presumtiva studenter och forskarstuderande. Information om Stockholms universitets forskare och forskningsresultat är publicerat. Samverkan med externa samarbetspartners existerar. Extern finansiering av forskningsprojekt finns. Administrativt stöd i form av information och tjänster för anställda, lärare, forskare och studenter finns. Verksamheten kring ovanstående aktiviteter ingår inte i förvaltningsobjektet utan utgör den verksamhet som förvaltningsobjektet ska stödja. Objektverksamhetens parter är nyttjare av förvaltningsobjektet. 5.2 Lagar, förordningar, interna riktlinjer och policies Interna riktlinjer och policies som påverkar de som nyttjar objektet är Stockholms universitets visuella identitet, webbregler och webbriktlinjer. Lagar, regler och förordningar att ta hänsyn till är PUL, arkiveringslagar, copyright, offentlighets- och sekretessregler samt tryckfrihetsförordningen. Vägledningen 24-timmarsmyndigheten innehåller riktlinjer för utveckling av webb och e- tjänster i offentlig sektor. Vägledningen ger praktiskt stöd för hur man kan använda webben som en kanal för service.

5 5 (25) 5.3 Verksamhetsstöd som ingår i förvaltningsobjektet Tillgång till verktyg för att publicera och inhämta information Stöd för verksamheten att på ett effektivt sätt kunna publicera information på webben och stöd för personal, studenter och allmänhet att hitta information. Åtkomst till e-tjänster Stöd för studenter, anställda och allmänhet att på ett effektivt och samlat sätt få tillgång till e-tjänster. Kunskapsstöd Verksamhetsstöd som används både för att nyttja och hantera förvaltningsobjektet, t ex manualer, utbildningsmaterial, kurser och webbstatistik. 5.4 IT-system och teknisk plattform som ingår i förvaltningsobjektet De IT-system som ingår i förvaltningsobjektet Webb är: Polopoly, webbpubliceringssystem Insipio, talande webb Google, sökmotor

6 6 (25) 5.5 Närliggande/integrerade system/objekt Med närliggande/integrerade system/objekt avses sådana som förvaltningsobjektetet Webb är beroende av för att kunna tillhandahålla sina verksamhetsstöd. Webben är kravställare gentemot dessa, inte förvaltare av dem. I och med detta krävs att det finns tydliga och överenskomna kontaktytor. SISU Forskningsdatabas Mondo Webb SUKAT Bild 5.1 Närliggande/integrerade system/objekt

7 7 (25) 6. Förvaltningsaktiviteter I tabellen nedan preciseras förvaltningsverksamhetens aktiviteter. Förvaltningsaktivitet Förvaltningsstyrning Användarstöd Ändringshantering Daglig IT-drift och underhåll Definition/Exempel Avser åtgärder för att styra och förbättra förvaltningsverksamheten. Exempel: - Prioritera ärenden - Besluta om förvaltningsplan - Planera och fördela arbetsuppgifter i förvaltningsorganisationen Avser såväl reaktiva som proaktiva åtgärder i syfte att stödja användare och öka deras kunskap om förvaltningsobjektet. Syftet är att vidmakthålla och vidareutveckla användares kunskap om förvaltningsobjektet. Exempel: - Besvara frågor och ta emot felanmälan från användare - Uppdatera användardokumentation - Utbilda användargrupper - Fånga upp användarbehov Avser åtgärder i syfte att hantera förbättringsåtgärder och ändringar som initieras i förvaltningsobjektet och dess omvärld. Exempel: - Genomföra kostnads/intäktsanalys för ändringar - Genomföra och testa ändringar - Releaseplanera Avser åtgärder för kontinuerlig hantering av teknisk infrastruktur i syfte att göra ITsystem tillgängliga för användare. Exempel: - Felsöka och problemhantera - Ta back-up - Övervaka

8 8 (25) 7. Förvaltningsorganisation för förvaltningsobjektet Webb (Stockholms universitets webbplatser inom domänen su.se och i Polopoly) Detta avsnitt beskriver den förvaltningsorganisation som finns för förvaltningsobjektet Webb, dvs roller och ansvarsområden på olika nivåer; på strategisk nivå, på uppdragsnivå och på operativ nivå. Till detta avsnitt hör även beskrivning av förvaltningen av innehåll och struktur som är olika beroende på webbplats; se avsnitt Organisationen av förvaltningsobjekt Webb kan schematiskt beskrivas såsom bild 7.1 visar. I denna har även en idé om en IT-grupp för förvaltningen ritats in. Tanken med detta är att universitetets olika objekts- och systemägare har ett forum för att diskutera idéer, identifiera beroenden och samarbetsprojekt. Förvaltningens IT-grupp Styrgrupp Webb Förvaltningsgrupp Webb Referensgrupper Webb Bild 7.1 Central förvaltningsorganisation för Stockholms universitets webbplatser

9 9 (25) 7.1 Roller på strategisk nivå Denna nivå har det yttersta ansvaret för objektet och tar även beslut om mål och budget för förvaltningsarbetet. Objektägare: Ansvar: Ansvar för systemet i dess helhet Ansvar för systemets förvaltning Ansvar för ekonomiska frågor kring systemet enligt vad som fastställts i universitetets budgetprocess Ansvar för beslut om nyutveckling, vidareutveckling och avveckling av systemet Ansvar för att supportfunktion finns kring systemet Ansvar för resursramar och resursinsatser Ansvar för att systemet stöder verksamheten Ansvar för kontakter och samverkan med företrädare för närliggande system Objektägare för förvaltningsobjektet Webb : Enhetschef vid Kommunikationsenheten IT-systemägare: Ansvar: Att tillgodose verksamhetens behov av lämpligt IT-stöd, såsom webbpubliceringssystem och sökmotor Att IT-stöden följer gällande lagar och förordningar (t ex PUL och IT-strategier) Befogenhet: Att inneha för objektet erforderlig attesträtt inkl. utökning av resurser Att ha mandat att upphandla och teckna avtal med externa leverantörer enligt förvaltningsplanen

10 10 (25) Arbetsuppgifter: Fastställa förvaltningsplanen tillsammans med objektägaren Bemanna rollen IT-systemansvarig Delta vid styrgruppsmöten Teckna avtal med kontrakterade IT-leverantörer enligt förvaltningsplan samt följa upp dessa Säkerställa att relevanta styrdokument kommer till IT-systemansvarigs kännedom Godkänna kostnader utanför förvaltningsplan IT-systemägare för förvaltningsobjektet Webb : Chef för Avdelningen för IT och media 7.2 Roller på uppdragsnivå Denna nivå innehåller roller som, från styrgruppen, har fått ett delegerat ansvar för att fatta beslut om det löpande förvaltningsarbetet inom ramar som beskrivs i objektets förvaltningsplan. IT-systemansvarig: Ansvar: Att verkställa förvaltningsplanens mål avseende IT-stöd Att tekniska samband fungerar tillfredsställande Att förstå systemets övergripande tekniska utformning Ansvar för verksamhetsmässig avbrottsplanering Att samla ihop förslag och krav på förändringar av systemet Att tillsammans med objekt- och kundansvarig prioritera åtgärder och förändringar kring systemet för beslut av styrgruppen

11 11 (25) Befogenhet: Att initiera uppdrag utifrån gällande förvaltningsplan Arbetsuppgifter: Utarbeta förvaltningsplan tillsammans med Objektsansvarig Avvikelserapportera till IT-systemägare och Objektsansvarig Samordna interna och externa leverantörer Koordinera och administrera samtidigt pågående aktiviteter i förvaltningsplanen samt vid behov starta nya Beställa åtgärder från utvecklare och driftsansvarig Omvandla verksamhetskrav till systemkrav Säkra användbarheten ur ett IT-perspektiv IT-systemansvarig för förvaltningsobjektet Webb är: Produktägare hos Avdelningen för IT och media Objektansvarig (Systemförvaltare): Ansvar: Att verkställa förvaltningsplanens mål inom givna ramar på ett kostnadseffektivt sätt Att verksamhetsstöden är användbara för objektverksamheten Att godkänna leveranser från IT-parter Att tillsammans med IT-systemansvarig och applikationsansvarig prioritera åtgärder och förändringar kring systemet för beslut av styrgruppen Befogenhet: Att avropa mot ingångna avtal Att initiera uppdrag utifrån gällande förvaltningsplan

12 12 (25) Arbetsuppgifter: Bemanna roller på utförandenivå i samråd med berörda resursägare Utarbeta förvaltningsplan tillsammans med IT-systemansvarig Upprätta löpande förvaltningsdokumentation och rapporteringsrutiner Avvikelserapportera till styrgruppen Prioritera och besluta inom ramen för förvaltningsplanen och göra formella beställningar till IT-systemansvarig Föredra ärenden utom förvaltningsplan för styrgruppen Ställa krav på berörda projekt ur ett verksamhetsperspektiv Koordinera och administrera samtidigt pågående aktiviteter i förvaltningsplanen samt vid behov starta nya Omvärldsbevaka ur ett verksamhetsperspektiv Ansvar för att genomföra regelbundna förvaltningsgruppsmöten (webbteamsmöten) Objektansvarig för förvaltningsobjektet Webb är: Webbsamordnare på Kommunikationsenheten 7.3 Roller på operativ nivå Denna nivå består av de roller som operativt utför aktiviteter i objektet. Objektspecialist (Systemadministratör): Arbetsuppgifter: Utbilda användare av systemet (webbredaktörer) Hantera konton, rättigheter och behörigheter till systemet Sätta upp nya webbplatser Se till att användardokumentationen är aktuell

13 13 (25) Följa upp rapporterade fel Informera användarna om planerade och genomförda ändringar Informera användarna om planerade eller plötsliga driftsavbrott Objektspecialist för förvaltningsobjektet Webb är: Systemadministratör på Avdelningen för IT och media Informationsägare: Ansvarar för att informationen är korrekt, komplett och aktuell Ansvarar för att informationen hanteras i enlighet med lagar och förordningar Informationsägare är: Olika enhetschefer beroende på webbplats, men i enlighet med universitetets regelbok, dvs enhetschef inom förvaltning eller prefekt eller motsvarande på lokal nivå. Kundansvarig: Ansvar: Ansvara för att upprätthålla en aktiv dialog med kund om kända och kommande verksamhetsbehov. Att externa leverantörer styrs med hjälp av kontrakt Befogenhet: Att upprätta avtal (Service Level Agreement) Att avropa mot ingångna avtal Arbetsuppgifter: Planera, genomföra och dokumentera kundmöten enligt kundprocessen Presentera avdelningens tjänstekatalog för kund Regelbundet följa upp och diskutera utförandet av tjänsterna och framtida förändringar av dem tillsammans med kunden

14 14 (25) Hantera kunds förändringsbehov enligt förändringsprocessen Följa upp utfallet av förvaltningens IT-kostnader och rapportera utfallet till Objektsansvarig och styrgruppen Genomföra kundundersökningar Kundansvarig är: Kundansvarig på Avdelningen för IT och media Resurssamordnare: Arbetsuppgifter: Bemanna roller på utförandenivå Informera IT-förvaltningen om organisationens riktlinjer och fastställda ramar för design, t ex IT-arkitektur och IT-strategi och säkerställa att dessa efterlevs Ställa krav på berörda utvecklingsprojekt ur förvaltningsperspektiv Resurssamordnare är: Resurssamordnare på Avdelningen för IT och media

15 15 (25) 7.4 Besluts- och arbetsforum Förvaltningens IT-grupp Förvaltningens IT-grupp är ett forum där objektägare för alla universitetsgemensamma stödsystem träffas och diskuterar långsiktig utveckling och behov av samordning. Detta ska säkerställa att den utveckling som genomförs ger ett så effektivt resultat som möjligt. Det gör det också möjligt att i tid upptäcka kritiska beroenden och hur projekt inom ett förvaltningsobjekt påverkar ett annat. Förvaltningens IT-grupp består av: IT-controller, Planeringsenheten, sammankallande för IT-gruppen Chefen för Avdelningen för IT och media Objektägare för: Webb, Raindance, Mondo, HR-plus, SUKAT, HR-res, SISU Styrgrupp webb: Styrgruppen är sammansatt av representanter på styrande nivå. Genom att gruppens medlemmar bidrar med kunskap och resurser medverkar de till en ökad kvalitet i beslutsunderlagen samt beslutsmässighet inför förändringsarbeten. Gruppens ansvar är beslutande. Godkänner/beslutar om förvaltningsplanen Säkerställer att förvaltningen är i linje med universitetets verksamhet Säkrar resurser (personal och pengar) till förvaltningsarbetet Upprättar och följer upp interna avtal Styrgrupp för förvaltningsobjekt Webb består av: Chef för Kommunikationsenheten, sammankallande för styrgruppen Chef för Avdelningen för IT och media Förvaltningsgrupp webb: Förvaltningsgruppen, som för webb benämns webbteamet, har en central roll för förbättringar och vidareutveckling av både strukturell, funktionell och teknisk utveckling av och för universitetets webbplatser i Polopoly. Någon eller flera deltagare i webbteamet ska alltid involveras vid all webbutveckling som sker inom Stockholms universitet och universitetsgemensamma portaler och webbtjänster osv. Planerar och prioriterar ändringsönskemål

16 16 (25) Beslutar om ändringar inom de ramar som är beslutade av styrgruppen Genomför acceptanstester av genomförda ändringar av systemet Informerar användarna om planerade och genomförda ändringar Förvaltningsgrupp för förvaltningsobjekt Webb består av: objektansvarig (webbsamordnare), sammankallande för förvaltningsgruppen objektspecialist (systemadministratör) webbredaktör centrala svenska webbplatsen (su.se) webbredaktör medarbetarwebbplatsen (su.se/medarbetare) webbredaktör centrala internationella webbplatsen (su.se/english) IT-systemansvarig (produktägare) kundansvarig Kontakt: Referensgrupp: En grupp som är sammansatt av verksamhetsrepresentanter, i vissa fall användare och i andra fall redaktörer. Genom idéer och synpunkter ska referensgrupperna kunna stödja förvaltaren vid förändringsarbete vilket ökar kvaliteten i beslutsunderlagen. Gruppernas roll är rådgivande. Referensgrupp är: Olika beroende på webbplats

17 17 (25) 7.5 Webbredaktörsroller Huvudredaktör, HR: Huvudredaktören är s.k webbplatsansvarig och har ett övergripande innehållsansvar på delegation av universitetets informationschef respektive prefekt på lokalnivå. Se universitetets Regelbok gällande ansvar för intern och extern information inkl. innehåll på huvuddomänen su.se resp. underliggande domäner, så kallade subdomäner. Alla förändringar och tillägg som påverkar informationsstrukturen på en webbplats eller en ingång ska ske av huvudredaktören. ansvarar för innehåll på startsidan samt för de ingångssidor där en ingångsredaktör ej finns namngiven. samordnar arbetet för ingångsredaktörer, listredaktörer och webbredaktörer inom webbplatsen, vilket även inkluderar tillverkning eller beställning av innehåll till marknadsföringsytor, bildpuffar, bilder etc enligt behov och publiceringsplan. sammankallar till och håller i möten om innehåll och struktur med förvaltningsorganisationen. ansvarar för analys av webbstatistik, att webbplatsundersökningar görs samt att inkomna synpunkter tas om hand och effektueras (i webbutveckling, strukturförändringar etc). För att bli certifierad HR i Polopoly version 9, krävs: Huvudredaktörsutbildning i Polopoly version 9. Kunskap i bildbeskärning och bildhantering inkl. verkställande av universitetets bildanvisningar. Kunskap i marknadsrätt för internet inkl. hur PUL och offentlighetsprincipen fungerar för en myndighet. Kunskap i att skriva för mediet webb inkl. verkställande av universitetets språkanvisningar. Ingångsredaktör, IR: Högre behörighet samt ansvar för löpande uppdatering av ingången på webbplatsen. På centrala webbplatser finns publiceringsplaner och redaktionsmöten som underlag. Ingångsansvarig kan vara HR eller LI. Listansvarig, LI: I Polopoly version 9 finns möjlighet att utnyttja kategoriseringar och olika kötyper för att skjuta upp innehåll till ett antal förutbestämda ytor såsom nyhetslistor, evenemangskalender, chefsinformation etc. Listansvarig tar ansvar för rensning/korrigering och/eller beslut om borttagning från den listan. Listansvarig kan vara HR eller IR.

18 Webbredaktör, WR: Innehålls- och uppdateringsansvar för en eller flera webbsidor i en eller flera avdelningar i Polopoly version 9. Webbredaktören uppdaterar, kvalitets- och aktualitetsgranskar på uppdrag av informationsägaren. Webbredaktören agerar på uppdrag av informationsägaren. 18 (25)

19 19 (25) 8. Förvaltning av struktur och innehåll på medarbetarwebbplatsen ( 8.1 Förvaltningsorganisation Huvudredaktör Listadministratörer Service Studieadm. Ekonomi Personal Från ledningen Webbredaktörer Bild 8.1 Förvaltningsorganisation för medarbetarwebbplatsen Huvudredaktör Placerad på Kommunikationsenheten Listadministratörer Service: HR från Kommunikationsenheten Studieadministration: WR från Studentavdelningen Ekonomi: WR från Ekonomiavdelningen Personal: WR från Personalavdelningen Från ledningen: WR från Ledningskansliet

20 20 (25) Webbredaktörer Service: ca 50 personer från universitetsförvaltningen samt UPC och Forskningsservice Studieadministration: ca 20 personer från Studentavdelningen Ekonomi: ca 5 personer sammantaget från Ekonomiavdelningen, Forskningsservice och Planeringsenheten Personal: ca 5 personer från Personalavdelningen samt personer från övriga enheter Från ledningen: 7 personer sammantaget från Ledningskansliet, Kommunikationsenheten och Planeringsenheten. 8.2 Samverkansformer Förvaltningsmöten Sker 1ggr/månad Informations- och användarmöten Planering av innehåll Sker genom möten med informationsägare inom förvaltningen 2ggr/år, á 2h Informationsägarna kommer från: Studentavdelningen, UPC, Personalavdelningen, Kommunikationsenheten, Tekniska avdelningen (alternativt varje sektion), Forskningsservice, IT och media, Biblioteket samt Planeringsenheten, Ekonomiavdelningen, Ledningskansliet Sammankallas av HR. Planering av struktur Sker genom möten med användare 2ggr/år, á 3h Användarna är från hela verksamheten. Alla funktioner ska finnas representerade, ca 30 personer. Urvalet görs med utgångspunkt från de arbetsgrupper som använts under projektet. Bör kompletteras med funktioner som saknats. Sammankallas av HR.

21 21 (25) 9. Avtal och överenskommelser 9.1 Leveranskedjor Förvaltningsobjektet omfattas av flera avtalsparter, både leverantörer och beställare. Det är viktigt att alla avtalsparter är kända i förvaltningsorganisationen. Sammantaget ska de avtal som förvaltningsobjektet omfattas av tydligt beskriva fördelning av ansvar och åtaganden. Leveranskedjor Rikstäckande Lagar, förordningar etc. Stockholms universitet Policys, riktlinjer etc. (Regelboken) Förvaltningsobjekt Anvisningar, instruktioner etc. SLA, tjänstebeskrivning, tilläggsbeställningar Beställare Institutioner Leverantör/Beställare Förvaltningsorganisation Leverantör IT & media Ramavtal Leverantör Webbyrå Bild 9.1 Leveranskedjor Av figuren ovan framgår det att förvaltningsorganisationen både är leverantör och beställare. Förvaltningsorganisationen levererar en tjänst till beställare inom Stockholms universitet, i detta fall institutioner som nyttjar Polopoly. Förvaltningsorganisationen är samtidigt beställare av tjänster för objektets drift, utveckling, utbildning och support från en leverantör inom Stockholms universitet, i detta fall Avdelningen för IT och media. Utöver detta är förvaltningsorganisationen beställare av webbtjänster från leverantörer utanför Stockholms universitet med vilka universitetet har ramavtal.

22 22 (25) 9.2 Specifika avtal och överenskommelser SLA, Service Level Agreement (mellan objektägare Webb och IT-systemägare) Mellan objektägaren (Kommunikationsenheten) och IT-systemägaren (Avdelningen för IT och media) finns en överenskommelse (SLA) med en beskrivning av vilka tjänster som objektägaren köper av leverantören. Överenskommelsen upprättas med avsikt att garantera att rätt nivå av service och support levereras. Avtalet innehåller detaljerade överenskommelser om t.ex. antal användare och tillgänglighet. Detaljerad beskrivning av tjänsten dokumenteras i en separat tjänstebeskrivning, se nedan. Utöver detta avtal upprättas även tilläggsbeställningar för all nyutveckling som ska genomföras kring förvaltningsobjektet. Tjänstebeskrivning webbtjänster Tjänstebeskrivningen innehåller bl a: en detaljerad beskrivning av tjänsten vilka tilläggstjänster som finns vilken tjänstenivå som är aktuell beskrivning av support och felhantering ansvarsfördelning utbildningsinnehåll Ramavtal webbtjänster (mellan objektägare och extern leverantör) Stockholms universitet har ramavtal med leverantörer av webbtjänster mot vilka hela organisationen kan lägga beställningar. Beställare (till IT-systemägare från institutioner och övriga enheter) Institutioner och andra enheter som vill nyttja objektet beställer detta av IT-systemägaren varvid de blir uppmärksammade på de regler och riktlinjer som gäller kring nyttjandet av objektet.

23 23 (25) 10. Definitioner 10.1 Generella förvaltningsdefinitioner Förvaltning En förvaltning ska upprätthålla och vidareutveckla det funktionella verksamhetsvärdet hos ett förvaltningsobjekt, dvs. arbetet med förvaltning syftar till att fortlöpande följa verksamhetens behov, dess förväntningar och krav och tillgodose detta genom att underhålla befintliga funktioner och tjänster men även implementera och möjliggöra nya då ett sådant behov uppstår i en verksamhet. Roller som ska bemannas i förvaltningen definieras under förvaltningsorganisation. Förvaltningsmodell En förvaltningsmodell är ett ramverk som beskriver hur ett förvaltningsarbete ska utföras. Modellen ger en normgivande bild av de aktiviteter som utförs för att styra, administrera, utföra förändringsarbeten och stödja användandet av ett förvaltningsobjekt. Förvaltningsobjekt Inom IT-området förknippas ofta termen system med en beskrivning av de maskin- och programvaror som sätts ihop för att utföra en uppgift eller för att täcka ett behov i en verksamhet. Men det som ska förvaltas är främst det funktionella verksamhetsvärdet, tillsammans med såväl den tekniska utrustningen som funktioner och tjänster, processer, avtal samt personal. Fokus för förvaltningsorganisationen ligger därmed mer på leverans av ITtjänster för verksamhetsnytta än på traditionell systemförvaltning. För att komma ifrån den tekniska associationen och för att bättre associera till dagens helhetstänkande, används termen förvaltningsobjekt. Ett förvaltningsobjekt är sammansättning av flera samverkande förvaltningselement som tillsammans utgör grund för en eller fler tjänster. Dessa förvaltningselement kan bestå av en eller flera processer, maskinvara, programvara, avtal och roller som har förmåga att tillgodose ett fastställt behov eller syfte. Ett förvaltningsobjekt ska vidare ha: ett dokumenterat syfte en ägare en definierad budget en förvaltningsplan

24 24 (25) Förvaltningsorganisation En förvaltningsorganisation är en definierad organisation inom huvudverksamheten med ett antal roller och processer som styr förvaltningsarbetet. En förvaltningsorganisation kan hantera ett eller flera förvaltningsobjekt. Förvaltningsorganisationen arbetar på tre olika nivåer: Strategisk nivå: kort- och långsiktig styrning och inriktning av förvaltningens arbete. Taktisk nivå: kund- och leverantörsförhållande samt utveckling av funktioner och tjänster. Operativ nivå: hantering av det dagliga leveransarbetet och hantering av incidenter och problem. Det ska finnas en tydlig ansvarsfördelning mellan förvaltningsorganisationen och objektets leverantörer. En förvaltningsorganisation har en samordnande roll och utgör en beställarkompetens gentemot leverantörerna men har även själv en leverantörsroll gentemot den verksamhet som nyttjar förvaltningsobjektet. Förvaltningsprocesser En process består av samverkande aktiviteter som omformar insatser till utfall. Förvaltningsprocesser är grupperade utifrån specifika delområden, dagligt stöd samt långsiktig tjänsteleverans. Stödprocesser ansvarar för de operativa aktiviteterna för att hålla tjänster inom det avtalade läget som regleras i avtal och överenskommelse. Leveransprocesser ansvarar för tjänsteutformning och hantering av avtalade leveranser på ett kvalitativt och kostnadseffektivt sätt. Utveckling Förvaltning handlar till stor del om kontinuerlig förändring vilket ofta leder till olika utvecklingsaktiviteter. Förvaltningsorganisationen fångar upp och värderar behov och önskemål kring förvaltningsobjektet samt sammanställer utvecklingsbehovet med detta som underlag. Utvecklingsbehovet kan leda till större förändring (utvecklingsprojekt) eller mindre vidareutvecklingsprojekt av ett befintligt förvaltningsobjekt. Utvecklingsprojekt är större förändring som inte finansieras inom ordinarie förvaltningsbudget. Vidareutveckling sker inom befintlig förvaltningsbudget. Förvaltningen ska alltid vara delaktig i utvecklingsprojekt och i förändringsarbete från start.

25 25 (25) 10.2 Webbplatsdefinitioner Webbplats En samlingsplats för ett antal webbsidor, med en webbadress som består av enbart huvuddomän (su.se), subdomän, t ex regelboken.su.se och/eller webbalias, t ex su.se/regelboken. Startsida Första sidan av en webbplats. Tidigare ofta kallad hemsida resp. homepage. Ingång Varje webbplats i Polopoly har ett antal ingångar med gemensam terminologi. Terminologi och antal ingångar för de olika webbplatstyperna tas fram i strukturprojekt och beslutas av förvaltningschefen. Gemensam terminologi och inte för många/snarlika ingångar är till gagn för besökare till webbplatser inom Stockholms universitet. Webbpubliceringsystem I ett webbpubliceringssystem ligger innehållet skiljt från den grafiska formen. Det gör att webbredaktören kan uppdatera informationen på webbsidan med enkla mallar och utan att det krävs några avancerade tekniska kunskaper. Sedan 2005 har universitetet Polopoly som webbpubliceringssystem för de centrala webbplatserna och utöver detta har cirka ett trettiotal institutioner lagt upp sina webbplatser i detta system. Förutom den information som redaktörerna skriver in i Polopoly finns kopplingar till ett flertal av universitetets stödsystem som förser webbplatsen med aktuell information. Universitetetsgemensamma stödsystem Stockholms universitet har ett antal universitetsgemensamma stödsystem. Innehållet från dessa presenteras som en webbsida på en webbplats och/eller portal. Här är några av våra viktigaste stödsystem: Ekonomi: Raindance Lärplattform: Mondo Publikationer: DiVA Utbildningsdatabas: SISU Personal: HR-plus Personal- och organisationskatalog: SUKAT Resa/reseräkning: HR-res