Granskning på uppdrag av Region Skånes revisorer April 2013

Transkript

1 Sjukresor Granskning på uppdrag av Region Skånes revisorer April 2013 Tina Burgerhout Nils Rydmarker Helseplan Stadsgården Stockholm tel helseplan.se

2 Innehåll Sammanfattning Inledning Bakgrund Syfte och avgränsning Revisionsfrågor Metod och revisionskriterier Projektorganisation Skånetrafiken och affärsområde Serviceresor Omställningen av sjukreseorganisationen hösten Iakttagelser, bedömningar och slutsatser Iakttagelser: Fungerar sjukresor enligt regelverket? Gällande mål och regelverk Vem har rätt till sjukresa och när har resenär rätt till sjukresa? Ersättning för sjukresa Utförande av anropsstyrd sjukresa Sker sjukresan i rätt tid? Slutsatser: Fungerar sjukresor enligt regelverket? Iakttagelser: Tillgänglighet Slutsatser: Tillgänglighet Iakttagelser: Geografiska skillnader Slutsatser: Geografiska skillnader Iakttagelser: Information Slutsatser: Information Iakttagelser: Roll- och ansvarsfördelning Slutsatser: Roll- och ansvarsfördelning Iakttagelser: Nyttjandegrad och rimlighet i kostnadsnivå Slutsatser: Nyttjandegrad och rimlighet i kostnadsnivå Iakttagelser: Jämförelse och systematiskt förbättringsarbete Slutsatser: Jämförelse och systematiskt förbättringsarbete Övergripande frågeställning

3 Sammanfattning Den övergripande revisionsfrågan i denna granskning har varit huruvida sjukresorna i Region Skåne, som Skånetrafiken har ansvar för, fungerar på ett ändamålsenligt sätt samt organiseras, planeras, informeras, kommuniceras och genomförs på ett sätt som främjar patientsäkerheten. Vår bedömning är att sjukresorna till stor del fungerar enligt regelverket. Det sätt som verksamheten planeras och organiseras på har dock brister. Verksamheten har länge levt i skymundan som en liten del av Skånetrafiken och därmed inte fått det ledningsfokus som hade behövts för att skapa en väl fungerande organisation. Bland annat har tydliga mål, strategier, handlingsplaner och systematiskt förbättringsarbete saknats för sjukreseverksamheten. Skånetrafikens ambition att öka andelen sjukresor med kollektivtrafik för att öka kostnadseffektiviteten har inte uppnåtts. Bristande ledningsfokus och bristande kontroll över verksamhetens kritiska delar bidrog även till mycket stora problem i genomförandet av en större omläggning av sjukreseorganisationen under hösten Även information och kommunikation gällande sjukresor har brister. Det informationsmaterial som finns framtaget är inte alltid aktuellt och tillgängligt. Vårdpersonal som är sjukresenärernas huvudsakliga informationskälla vad gäller sjukresor har inte i tillräckligt hög grad tagit till sig befintlig information. Brister i kommunikation mellan vårdgivaren och Skånetrafiken bidrar till att verksamhetens utvecklings- och förbättringstakt varit låg. Vissa av de brister som granskningen pekar på kan innebära förhöjda patientsäkerhetsrisker. Revisionsfrågor: 1. Fungerar sjukresorna enligt gällande mål och regelverk? Om inte, vad är det som fallerar i så fall? Vår bedömning är att sjukresor till stor del fungerar enligt regelverket. Det sätt som verksamheten planeras och organiseras på har dock brister. Det krävs också mer effektiva fora för informationsutbyte och samverkan mellan Skånetrafiken och Region Skånes vårdorganisation både på en operativ och mer strategisk nivå. Vi rekommenderar att Skånetrafikens ledningsgrupp samt regionledningen sätter fokus på styrning och uppföljning av sjukresor för att säkerställa att sjukreseverksamheten betraktas och hanteras som den samhällskritiska funktion den är. Vi rekommenderar att Skånetrafiken värderar patientsäkerhetsaspekten på alla delar i sjukreseverksamheten som ett led i pågående mål- och strategiarbete. Vi rekommenderar att beslutsmässiga fora upprättas på både operativ och strategisk nivå för informationsutbyte och samverkan mellan Skånetrafiken och vårdorganisationen. Vi rekommenderar att vårdgivaren hanterar sjukresor som en del av vårdflödet och inkluderar Skånetrafiken i förändringsprocesser där behovet av sjukresor kan påverkas. 2. Hur ser nyttjandegraden ut? Inom Region Skåne leder cirka 9 % av vårdkontakterna till en sjukresa. Av dessa sker drygt 80 % med taxifordon och 15 % med egen bil. Kollektivtrafiken, inklusive sjukreselinjen mellan Lund och Helsingborg, står därmed endast för en liten andel av antalet sjukresor. Trots att Region Skåne har en ambition att öka andelen sjukresor med kollektivtrafik finns det inga verksamhetsmål kopplade till detta. Vi rekommenderar att mål avseende nyttjandegrad tydligt kopplas till verksamhetsmål och planer i det strategidokument som nu håller på att utformas. Vi rekommenderar att Skånetrafiken löpande utvärderar sjukresebehovet för att få en större kunskap om vad som krävs för att styra om till en högre andel kollektivtrafik. 3

4 3. Hur fungerar tillgängligheten? Tillgängligheten till sjukresa med kollektivtrafik bedömer vi vara god. Detta har dock inte lett till mätbart ökad andel sjukresor med kollektivtrafik. En orsak bedöms vara att vårdgivaren inte ändrat praxis när det gäller utfärdande av sjukreseintyg i takt med att kollektivtrafiken gjorts mer tillgänglig. Tillgänglighet för sjukresa med taxifordon är mycket god mätt som hur snabbt det går att komma fram på telefon. Eftersom man inte mäter den tid det tar innan man får sitt ärende utfört, det vill säga tills bilen är beställd, kan dock dagens tillgänglighetsmått bli missvisande. Vi rekommenderar att en uppföljning genomförs av på vilka grunder sjukreseintyg utfärdas. Vi rekommenderar att tid mellan uppringning och beställd bil mäts för att få en mer rättvisande bild av tillgängligheten på telefon från uppringning till genomförd beställning. 4. Fungerar det lika bra/dåligt i hela Skåne eller vilka eventuella geografiska skillnader finns? De geografiska skillnader mellan östra och nordvästra Skåne som tidigare fanns har nu tagits bort i och med att ett och samma upplägg införts i hela Skåne utom Malmö stad. De data som funnits tillgängliga indikerar dock att servicen inte når upp till den kvalitetsnivå som östra Skåne hade innan omläggningen. Sjukreseorganisationen i Malmö stad bedöms fungera väl. Vi rekommenderar Skånetrafiken att fortsätta fokusera på att snabbt förbättra verksamheten till minst de nivåer som östra Skåne hade före omläggningen av sjukreseorganisationen. 5. Ges information till resenären om rätten till service? Skånetrafiken ansvarar bland annat för att informationsmaterial finns tillgängligt på hemsidan och att tryckta broschyrer finns som beställningsmaterial. Granskningen visar att tryckta broschyrer inte finns tillgängliga för beställning samt att delar av materialet på hemsidan är inaktuellt. Resenärerna får i huvudsak sin information om sjukresor från vårdpersonal. Vårdpersonalen uppfattar dock sin kunskap om sjukresor som otillräcklig. Vi rekommenderar att Skånetrafiken åtgärdar bristerna i befintligt informationsmaterial och ser till att aktuellt informationsmaterial blir tillgängligt i tryckt form. Vi rekommenderar att vårdorganisationen tar ett större ansvar för att höja den egna personalens kunskapsnivå vad gäller sjukresor. 6. Är kostnadsnivån rimlig i relation till den service som ges? Tillgänglig data ger inte tillräckligt underlag för att göra en säker bedömning av rimligheten i dagens kostnadsnivå. Jämförelser med Västra Götaland och Stockholms läns landsting indikerar att kostnaden per sjukresa med taxi ligger på ungefär samma nivå i alla tre regionerna. Mot bakgrund av våra slutsatser gällande tillgänglighet och ledningsfokus drar vi slutsatsen att det kan finnas en outnyttjad potential i att minska kostnadsnivån genom att öka andelen sjukresor med kollektivtrafik. Vi rekommenderar att Skånetrafiken i sitt pågående strategiarbete utvärderar vilken potential som ligger i att styra över sjukresor till kollektivtrafiken och därmed minska sina kostnader. 7. Hur fungerar roll- och ansvarsfördelningen med kommuner, entreprenörer etcetera? Vår bedömning är att roll- och ansvarsfördelning i huvudsak är tydlig. Olika sätt att betrakta tjänsten sjukresa i sjukvårdsorganisationen och hos Skånetrafiken och dess underleverantörer skapar dock missförstånd och oklarheter. Den förändrade organisationen hösten 2012 innebar också att olika huvudmän ansvarar för delar i sjukreseprocessen och måste samverka effektivt. Vi rekommenderar att Skånetrafiken fortsätter arbetet med att etablera ett effektivt samarbete mellan de olika aktörerna inom sjukreseprocessen. 4

5 1. Inledning 1.1. Bakgrund Skånetrafiken ansvarar för sjukresor i Region Skåne. Förvaltningen administrerar sjukresor, hanterar begäran om reseersättning och ger information till medborgarna. Om man blir sjuk och behöver resa till en vårdgivare finns det olika sätt att göra det på. Buss, tåg eller privatbil är bra alternativ i många fall men på grund av medicinska hälsotillstånd kan resenären bli berättigad till resa med taxifordon och då krävs det ett sjukreseintyg. Om resenären är över 85 år eller berättigad till färdtjänst kan sjukresa med taxi göras utan att det krävs ett sjukreseintyg. Revisorerna avser att, utifrån ett patientperspektiv, granska området under Syfte och avgränsning Granskningen skall ge revisorerna ett underlag för att bedöma om sjukresorna fungerar på ett ändamålsenligt och effektivt sätt samt organiseras, planeras, informeras, kommuniceras och genomförs på ett sätt som främjar patientsäkerheten Revisionsfrågor Förutom vad som angetts ovan har granskningen utgått från följande frågor: 1. Fungerar sjukresorna enligt gällande mål och regelverk? Om inte - vad är det som fallerar i så fall? 2. Hur ser nyttjandegraden ut? 3. Hur fungerar tillgängligheten? 4. Fungerar det lika bra/dåligt i hela Skåne eller vilka eventuella geografiska skillnader finns? 5. Ges information till resenären om rätten till service? 6. Är kostnadsnivån rimlig i relation till den service som ges? 7. Hur fungerar roll- och ansvarsfördelningen med kommuner, entreprenörer etcetera? Även andra frågeställningar som behövts belysas för att besvara den övergripande revisionsfrågan har tagits med i granskningen. Ett exempel är hur det systematiska förbättringsarbetet inom sjukreseverksamheten fungerar Metod och revisionskriterier Granskningen har genomförts med hjälp av intervjuer, enkätundersökning samt dokumentstudier. Vi har använt oss av djupintervjuer och har genomfört dessa enligt en i förväg fastställd intervjumall. Intervjuerna har dels genomförts via personliga möten (5 intervjuer) dels via telefon (23 intervjuer). Vi har intervjuat politiker (ordföranden för Kollektivtrafiknämnden), regionledning i Skåne (produktionsdirektör) och representanter från Skånetrafiken (trafikdirektör, affärsområdeschef, trafikområdeschef och platschef på trafikledningen för Serviceresor samt chef IT förvaltning och utveckling), från beställningscentral (uppdragschef, Samres AB), från Patientnämnden (handläggare på kansliet), från förvaltningarna (Skånetrafikens kontaktpersoner och vårdgivare på förvaltningarna), från entreprenör som kör sjukresetaxi samt resenärer. Förteckning över intervjuade personer återfinns i bilaga 1. 5

6 Inom ramen för undersökningen har vi också genomfört två enkätstudier en riktad till vårdpersonal och en riktad till sjukreseresenärer. Cirka 150 enkäter har sänts ut via e-post till medarbetare inom sjukvårdsförvaltningarna däribland till Skånetrafikens kontaktpersoner inom dessa förvaltningar. Därutöver har cirka 90 enkäter sänts ut via post till sjukreseresenärer. Svarsfrekvensen för enkäterna till sjukreseresenärer var relativt god då cirka 60 % genomförde enkäten. Trots flera påminnelser svarade dock endast 44 % av tillfrågad vårdpersonal vilket är en låg siffra. Enkäter och svar återfinns i bilaga 2 respektive 3. Som uppföljning av enkäterna genomfördes 7 telefonintervjuer med Skånetrafikens kontaktpersoner inom vårdförvaltningarna och 10 telefonintervjuer med personer som genomfört sjukresa under det senaste året. De dokument som studerats beskrivs nedan: Revisionskriterier, det vill säga de bedömningskriterier som utgjort grunden för revisionens analyser, slutsatser och bedömningar, är i denna granskning främst: Skånetrafikens verksamhetsplan Region Skånes/Skånetrafikens dokument Allmänna resevillkor för Serviceresa med Skånetrafiken (juli 2012) Region Skånes/Skånetrafikens dokument Regler för sjukresor med tillhörande taxa (maj 2009) Region Skånes dokument Trafikförsörjningsprogram för Skåne 2012 Region Skånes dokument Med buss i Skåne (okt 2006) Lag (1991:419) om resekostnadsersättning vid sjukresor Övriga dokument som studerats är bland annat: Region Skånes/Skånetrafikens information om avvikelserapporter till vårdpersonal (februari 2013) Patientnämnden i Skåne Årsrapport 2012 Tidigare granskningar/revisioner på området främst: Effekter av ändrade regler för sjukresor i Skåne (maj 2012), (intern granskning) Granskning av sjukresor (72:2006), Revisionen Region Skåne Översyn av medicinska transporter och transporter i samband med sjukdom Jan Svanell på uppdrag av Region Skåne (december 2012) Icke övervakade patientresor manual till vårdpersonal inom Region Skåne (november 2011) Skånetrafikens informationsmaterial till sjukresenärer 1.5. Projektorganisation Projektledare från revisionskontoret var yrkesrevisor Helena Olsson. Representant från Regionens revisorer var Gunnar Svensson. På Helseplan var Tina Burgerhout projektledare och konsulten Nils Rydmarker var involverad i arbetet. Marie Öberg Lindevall var intern kvalitetsansvarig på Helseplan. 6

7 2. Skånetrafiken och affärsområde Serviceresor Skånetrafiken ansvarar också för Serviceresor i Regionen, vilket inbegriper sjukresor, färdtjänst och närtrafik. Serviceresor utgör sedan januari 2013 ett av fyra affärsområden inom Skånetrafiken. Ledningsgruppen för Serviceresor har mandat att inom givna ramar ta beslut för verksamheten och har till sin hjälp egna trafik- och affärsutvecklare som arbetar med drift och utveckling på kort och lång sikt. Till detta finns stödprocesser som sträcker sig över alla affärsområdena. Figur 1 Organisationsskiss Skånetrafiken gällande fr.o.m. 1 januari Serviceresor är nu ett av fyra affärsområden. (Källa Skånetrafiken) En deskriptiv bild av vad en sjukresa är och hur organisationen för sjukresor fungerar i Region Skåne finns i bilaga 4. Den läsare som inte känner till sjukreseverksamheten rekommenderas att inleda med att läsa denna bilaga. Detaljerat regelverk finns i dokumenten Regler för sjukresor med tillhörande taxa och Allmänna resevillkor för Serviceresa med Skånetrafiken, vilka återfinns i bilagorna 5 och Omställningen av sjukreseorganisationen hösten 2012 Organisationen för sjukresor var fram till och med september 2012 uppdelad i tre geografiska områden som hade olika organisation för anropsstyrda sjukresor; östra Skåne där sjukresorna sköttes av Samres AB, västra Skåne som Skånetrafiken ansvarade för och Malmö stad som har en separat sjukreseorganisation. I syfte att förenkla och effektivisera hanteringen av sjukresor genomförde Skånetrafiken den 1 oktober 2012 en sammanslagning av sjukresehanteringen för östra och västra Skåne. Skånetrafiken ansvarar nu för trafikplaneringen inom hela området och Samres AB sköter efter upphandling beställningsmottagningen. Skånetrafiken införde i samband med detta ett och samma planeringssystem (PASS) för bokningar av sjukresor i hela Regionen med undantag av Malmö stad som inte berörs av denna förändring. 7

8 3. Iakttagelser, bedömningar och slutsatser 3.1. Iakttagelser: Fungerar sjukresor enligt regelverket? I detta avsnitt behandlas revisionsfråga: 1. Fungerar sjukresor enligt gällande mål och regelverk? Om inte vad är det som fallerar i så fall? Gällande mål och regelverk Det pågår för närvarande ett arbete med att ta fram mål/vision för affärsområde Serviceresor i form av ett strategidokument för de kommande åren. Det styrdokument som sjukreseverksamheten idag använder är sjukreseregelverket från I och med den nya organisationen som infördes 1 januari 2013 har Serviceresor och därmed också sjukresor fått representation i Skånetrafikens ledningsgrupp. Skånetrafikens trafikdirektör ingår även i Regionens koncernledning. Detta möjliggör ökat fokus på Serviceresor och därmed sjukresor enligt intervjuade. Denna granskning kan av ovan nämnda skäl endast göras utifrån gällande regelverk från Vem har rätt till sjukresa och när har resenär rätt till sjukresa? Sjukresa kan ges till personer bosatta i Skåne, EEG-medborgare eller utlandssvensk på besök i Sverige. Rätt till anropsstyrd sjukresa har man endast då medicinskt hälsotillstånd så kräver eller då man fyllt 85 år. Färdtjänstberättigade har rätt till sjukresa på motsvarande sätt som de åker färdtjänst. Enligt intervjuade förekommer dock både olikheter och en viss glidning i tolkning av regelverket. Intervjuade menar exempelvis att principen att sjukreseintyg ska utfärdas restriktivt inte alltid tillämpas. Detta exemplifieras med att sjukreseintyg utfärdas eller förlängs slentrianmässigt eller ges på felaktiga eller för svaga grunder. Det händer också att vårdpersonal beställer sjuktransport (ambulans) i fall då sjukresa borde ha anropats. Således används en dyrare resurs än vad regelverket avser och vad som varit medicinskt befogat enligt intervjuer. Enkät- och intervjusvar visar att vårdpersonalen anser sig ha bristfällig kunskap om regelverket avseende sjukresor. De visar också att de flesta resande fått sin information om sjukreseregler från vårdpersonal. Vid intervjuer med vårdpersonal påpekas att det tar för lång tid från att sjukreseintyget utfärdas till dess att det registrerats av Skånetrafiken. Intyget måste skickas till Skånetrafiken minst två dagar innan resa ska utföras för att säkert ha kommit in i systemet. I annat fall måste vårdgivaren ringa till beställningsmottagningen och utfärda ett muntligt intyg vilket belastar telefonlinjer och kan ge upphov till telefonköer. Ur ett resenärsperspektiv verkar utfärdandet av sjukreseintyg fungera bra. Enligt enkätsvaren upplever merparten av respondenterna att sjukreseintyget erhölls på ett enkelt och effektivt sätt. 1 Regler för sjukresor med tillhörande taxa (maj 2009) 8

9 Ersättning för sjukresa Ersättning för utförda sjukresor administreras av fem handläggare hos Skånetrafiken. Denna grupp har enligt intervjuade den bästa kännedomen om regelverket och har som daglig uppgift att tillämpa dess principer. Enkätsvar och intervjuer visar dock att resande ibland missuppfattar regelverket och att ersättningsanspråk ibland avslås av det skälet. Intervjuer och observationer indikerar att processen för att ansöka om ersättning för utförd resa är krånglig för resenären och tar lång tid vid handläggning. Enligt intervjuer är denna process under översyn och nya blanketter kommer att ersätta de nuvarande. Vid anropsstyrd resa kan försening innebära dubbel kostnad för den resande. Förutom att resenären betalar egenavgift för både den försenade och den nya resan riskerar denne att få betala avgift för uteblivet besök. Här visar enkäter och intervjuer att resande kan komma i kläm mellan Skånetrafikens regler för ersättning vid försening och sjukvårdens regler avseende avgift vid uteblivet besök. Resenären hänvisas till respektive vårdgivare för att försöka förhandla bort avgiften för uteblivet besök. Enligt intervjuade har Skånetrafiken försökt undanröja denna risk genom samtal med representanter för vården, dock utan att detta gett önskvärd effekt Utförande av anropsstyrd sjukresa Enligt regelverket är Skånetrafiken ansvarig för själva sjukresan men har inget vård- eller omhändertagandeansvar. Resenären är just resenär och inte patient under sjukresan. Intervjuer, enkätsvar och avvikelsestatistik visar dock på en skillnad mellan vårdpersonalens och resenärens förväntan på vad en sjukresa är och det regelverk som sjukresor genomförs under. Intervjuade på vårdsidan menar att utförarna av sjukresor bör visa större empati och gå utanför regelverket eller beställningen i de fall då detta krävs. Intervjuade på Skånetrafiken och utförarsidan menar att den som beställer sjukresan måste vara bekant med regelverket och specificera vilka särskilda behov resenären har så att beställningen motsvarar det behov som finns vid respektive sjukresa. Bristfällig information/kunskap om regelverket återkommer här som ett problem enligt intervjuade. Men enkät- och intervjusvar visar att även i de fall regelverket är känt har det delvis låg legitimitet hos vårdgivare. Vårdpersonalen anser att regelverket borde omfatta en högre servicegrad. På Patientnämnden menar man att det bör ingå i chaufförens uppgift att förvissa sig om att resenären kommer hem till sin bostad. Många äldre bor i hyreshus med flera plan. Det anses inte tillräckligt att enligt regelverket släppa av resenären på markplan utan någon som tar emot. Flera vårdgivare menar också att det bör tydliggöras vad som gäller vid försenad lämning av resenär. Det finns enligt våra iakttagelser flera potentiella orsaker till att sjukresan inte sker enligt regelverket eller inte motsvarar förväntningar från resenär eller vårdpersonal: Bristande kunskap hos resenär eller vårdpersonal om regelverket och vad som krävs för att beställningen av sjukresa ska ske på rätt sätt. Att beställningen inte sker på rätt sätt eller inte mottas eller uppfattas på rätt sätt hos beställningscentralen eller taxibolaget. Att utförandet inte sker på rätt sätt, det vill säga i enlighet med beställning och regelverk, samt att eventuella problem som uppstår under resan inte hanteras eller löses på ett nöjaktigt sätt av förare eller trafikledning. 9

10 Skånetrafiken kategoriserar inkommande kundärenden (avvikelser) från bland annat vården, resenärer, anhöriga, entreprenörer och Patientnämnden. Ett kundärende kan kategoriseras i mer än en kategori om ärendet rör mer än ett område. I figur 2 visas de fem vanligaste ärendekategorierna. Figur 2 Andel av totalt antal kundärenden som faller inom respektive kategori under Ställt i relation till totalt antal utförda sjukresor utgör de avvikelser som registreras hos Skånetrafiken från januari till september ,5 % av utförda sjukresor. Under de turbulenta månaderna efter omläggningen kom andelen resor med klagomål upp i 14 % medan siffran i januari 2013 sjunkit till 9 %. Punktlighet inkluderar inställd tur och försening Granskningen visar att beställnings- och utförandeprocessen har haft betydande problem sedan omläggningen av sjukreseorganisationen. En konsekvens är bland annat att beställda resor uteblivit i högre grad än tidigare. Under de tre första kvartalen 2012 inkom i snitt 64 kundärenden per månad som rörde inställda turer. Under sista kvartalet 2012 var motsvarande siffra 300. Antalet avvikelser kan ställas i relation till de mellan och knappt sjukresor med taxi som varje månad utförs inom Region Skåne. Intervjuade menar att förutsättningarna för en väl fungerande beställnings- och utförandeprocess nu är bättre i och med att avtalet mellan Skånetrafiken och Samres AB nu har trätt i kraft. Det är därmed tydligare hur uppföljning och samverkan ska ske. Dokumentgranskningen visar att i januari hade antalet inkomna ärenden som rör inställda turer minskat till 149 och i februari till 126. Trenden ser alltså ut att gå mot färre inställda turer. Iakttagelser som rör försening - se avsnitt Sker sjukresan i rätt tid? Personal inkluderar bokning, framförandet av fordon, bemötande, kunskap I 47 % av kundärendena får utföraren kritik rörande bemötande och okunskap om regler. Intervjuade på Skånetrafiken menar att service- och kunskapsnivån säkerställs genom att de utförare (taxibolag) som har kontrakterats att utföra sjukresor enligt avtal även har åtagit sig att utbilda sina förare för detta. En intervjuad från Malmö stad framför dock att någon sådan 10

11 utbildning idag inte finns på marknaden. Skånetrafiken har löst detta genom att själva regelbundet anordna utbildningar för sina entreprenörers förare. Ett vanligt förekommande exempel på klagomål rör förares ansvar vid på- och avstigning. Många gånger klarar sig inte resenären in till sin bostad eller till rätt plats på sjukhuset utan assistans och riskerar att bli kvar vid platsen för avstigning om inte rätt beställning gjorts. Både vårdgivare och resenärer vittnar om irritation och förvirring gällande i synnerhet dessa regler. Tillgänglighet kundservice Avvikelser, enkät- och intervjusvar visar att tillgängligheten per telefon sedan omställningen i oktober 2012 har varit problematisk. I synnerhet blev belastningen på trafikledningen mycket högre än beräknat, vilket enligt intervjuade delvis berodde på oklar ansvarsfördelning mellan beställningscentral och trafikledning (se vidare under avsnitt 3.3 Tillgänglighet nedan) Sker sjukresan i rätt tid? Granskningen visar att både vårdpersonal och resenärer menar att punktlighet är viktigt vid utförande av sjukresa. Dokumentgranskningen visar att en sjukresa kan vara i tid enligt regelverket även om resenären anländer till destinationen långt före utsatt tid eller till och med efter den tid som resenären planerat vara framme. Detta beror på de regler för förskjutning och förlängning av resa som finns till för att möjliggöra samordning av flera sjukresenärer. Reglerna möjliggör betydligt längre restider än vid en vanlig bil- eller taxiresa. I tabellen (figur 1) visas att 54 % av inkommande kundärenden berörde punktligheten under I enkätsvaren anger 57 % av resenärerna att den senaste sjukresan var i tid och 27 % av vårdpersonalen menar att sjukresan brukar komma i tid. Skånetrafiken redovisar att i genomsnitt 53 % av sjukresorna avgick i korrekt tid under oktober till december (I januari till september 2012 var motsvarande siffra 78 % i västra respektive 90 % i östra Skåne.) Under första kvartalet 2013 har dock punktligheten börjat närma sig den punktlighet som gällde i västra Skåne innan omställningen i oktober Punktligheten under 2013 har under januari varit 60 %, i februari 64 % och i mars 63 %. I Malmö stad, där beställningscentral, trafikledning och transport sker i egen regi, avgick 94 % av sjukresorna på utsatt tid under Detta avspeglas i kundärendestatistiken där endast 6 % av de inkomna kundärendena berör punktlighet. Intervju- och enkätsvar tyder på att Skånetrafiken ibland får kritik för bristande punktlighet trots att resan utförts enligt regelverket. För att vara garanterad att komma i tid till exempelvis ett läkarbesök ska man beställa en s.k. senast-framme-tid, vilket enkät- och intervjusvar visar att inte alla som beställer sjukresa känner till. Beställningscentralerna menar att de inte har ansvar för att fråga när resenären måste vara framme. Enkät- och intervjusvar visar även att resenärer som känner till begreppet drar sig för att begära en senast-framme-tid för att slippa komma fram för tidigt och tvingas vänta. Resenären ökar därför sin risk för att komma för sent genom att medvetet eller av okunskap inte beställa en senast-framme-tid. När en sjukresa inte sker i rätt tid kan det innebära följdproblem både för resenären själv och för tillgängligheten till sjukvård för övriga vårdtagare. Enligt intervjuade vårdanställda är det inte ovanligt att en försenad sjukresa leder till att en patient blockerar inflödet av ny patient till vårdavdelningen. Det händer också att personer vid hemresa blir lämnade i hemmet utan mottagande av hemtjänstpersonal eftersom dessa inte kunnat vänta på grund av andra åtaganden. Båda kan leda till försämrad patientsäkerhet. 11

12 Enligt representanter för Skånetrafiken skulle den som beställer sjukresa kunna bidra till ökad punktlighet genom att beställningen sker med större framförhållning. I många fall vet vårdavdelning eller resenär i förväg, exempelvis dagen innan utskrivning eller några dagar innan ett läkarbesök, att sjukresa kommer att krävas. Beställningen sker trots detta i samband med att sjukresan behövs. Det framgår också av intervjuer att vårdgivaren inte tar in behovet av sjukresor som en del av sin planeringsprocess vid exempelvis förändringar i vårdkedjan. Skånetrafiken efterlyser i intervjuer bättre information och dialog med sjukvården kopplat till förändringar i sjukvårdsverksamheten som kräver insatser från sjukreseorganisationen. Idag får man ibland sådan information via media enligt intervjuade Slutsatser: Fungerar sjukresor enligt regelverket? Mål med sjukreseverksamheten - Det primära styrdokumentet är i dagsläget sjukresereglementet från Några specifika mål och visioner för sjukreseområdet saknas för närvarande men är under framtagande. Då sjukreseorganisationen sedan 1 januari 2013 har en tydligare plats inom Skånetrafikens ledningsgrupp och trafikdirektören för Skånetrafiken finns representerad i regionledningen bedöms nu förutsättningarna vara bättre för tydligare mål och handlingsplaner samt bättre uppföljning. Vi rekommenderar att Skånetrafikens ledningsgrupp samt regionledningen sätter fokus på styrning och uppföljning av sjukresor för att säkerställa att verksamheten inom Region Skåne betraktas och hanteras som den samhällskritiska funktion den är. Regelverket för sjukresor - Vår slutsats utifrån iakttagelserna är att sjukresor till stor del fungerar enligt regelverket. De avvikelser som registreras hos Skånetrafiken gäller en mycket liten andel av totalt antal sjukresor. Dock kräver sjukreseverksamheten ett större mått av ansvarstagande än kollektivtrafik eller taxiverksamhet. Resenärerna betraktas som patienter i vården och har fått beviljat sjukresa som följd av sitt medicinska hälsotillstånd eller sin höga ålder. Därför måste höga krav ställas på den service som Skånetrafiken ansvarar för och toleransen för avvikelser måste vara mycket låg då avvikelser kan leda till försämrad patientsäkerhet. Vi rekommenderar att Skånetrafiken värderar patientsäkerhetsaspekten på alla delar i sjukreseverksamheten som ett led i pågående mål- och strategiarbete. Detta bör ske som komplement till det redan påbörjade arbetet att beakta patientsäkerhetsaspekten vid utredning av inrapporterade avvikelser. Riskbedömning, åtgärder och effekter av dessa bör följas upp och dokumenteras. Gränssnittet gentemot vårdgivaren - Det är också vår slutsats att effektiva fora för informationsutbyte och samverkan mellan Skånetrafiken och Region Skånes vårdorganisation saknas. Vi rekommenderar att beslutsmässiga fora upprättas på både operativ och strategisk nivå för informationsutbyte och samverkan mellan Skånetrafiken och vårdorganisationen. Detta krävs för att kunna verkställa både operativa och strategiska förändringar i det gemensamma arbetet mot en mer effektiv och ändamålsenlig sjukreseverksamhet. Brister vid beställning Det bör vara klart under vilka premisser patienter ska ha rätt till sjukreseintyg. Principerna ska också tillämpas på samma sätt av all vårdpersonal. Granskningen visar också att punktligheten är en viktig kvalitetsaspekt. Om beställning sker med större framförhållning kan större grad av punktlighet uppnås enligt Skånetrafiken. 12

13 Beställningscentralerna menar sig ha begränsat ansvar för att minimera felaktigheter i beställningar. Exempelvis menar de att de inte måste fråga efter när resenären måste vara framme vid destinationen, vilket leder till att beställningen kan bli felaktig. Vi rekommenderar att vårdorganisationen beställer sjukresa vid tidigast möjliga tidpunkt för att förbättra punktligheten och samtidigt förbättra möjligheterna till samordning och minimera tomkörningar 2. Sjukvårdsorganisationen bör på samma sätt i god tid informera Skånetrafiken vid förändringar i verksamheten som kräver insatser från sjukreseorganisationen. Vi rekommenderar även att beställningscentralens ansvar tydliggörs bland annat för att ställa kontrollfrågor för att säkerställa korrekt beställning. Brister vid utförande av sjukresa - Granskningen visar att resenärer och i synnerhet vårdpersonal upplever att punktligheten är betydligt sämre än de avvikelser som Skånetrafiken redovisar indikerar. Vår bedömning är att det finns en skillnad mellan upplevd punktlighet och det som enligt regelverket är punktlighet. Brister vid utförandet kan orsaka följdproblem för vårdgivaren. Vårdgivare, på förvaltningarna och i central funktion, tar dock inte in behovet av sjukresor i sin planeringsprocess vid förändrade vårdprocesser eller vårdflöden. Vi rekommenderar att vårdgivaren hanterar sjukresor som en del av vårdflödet och inkluderar Skånetrafiken i förändringsprocesser där behovet av sjukresor kan påverkas. Kontrakterade taxibolag har åtagit sig att utbilda samtliga förare som har som uppdrag att köra sjukresor. Det saknas dock en sådan utbildning på marknaden. Skånetrafiken genomför själva en sådan utbildning för taxiförare för sina kontrakterade bolag. De bolag som är kontrakterade av Malmö stad har dock inte tillgång till denna. Vi rekommenderar att Skånetrafiken verkar för att en externt anordnad utbildning utifrån Region Skånes krav tas fram för taxiförare som ska utföra sjukresor inom Region Skåne Iakttagelser: Tillgänglighet I detta avsnitt behandlas revisionsfråga: 3. Hur fungerar tillgängligheten? En gemensam målsättning för sjukreseorganisationer runt om i Sverige är att öka andelen sjukresor som sker med kollektivtrafik. Bland annat i detta syfte har ett omfattande arbete för att öka tillgängligheten till Region Skånes bussar och tåg genomförts de senaste åren. Detta har bland annat inneburit ombyggnad av tågstationer och utbyte av bussar till modeller med lågt insteg. Enligt intervjuade från Skånetrafiken är nu över 98 % av fordonen anpassade och målet är att vara uppe i 100 % under Region Skåne har trots denna satsning inte kunnat se något förändrat sjukresemönster till förmån för kollektivtrafiken, något som intervjuade uppger också gäller för övriga jämförbara regioner. Man uppger dock att antalet sjukresor inte har ökat lika mycket som antalet vårdkontakter. 2 Tomkörning uppstår exempelvis efter en längre körning där ingen resenär kunnat under tillbakaresan. 13

14 Tillgängligheten för den anropsstyrda sjukresan kan mätas på olika sätt. I det avtal som finns upprättat mellan Samres AB och Skånetrafiken finns mål för den tid det tar innan man får svar på samtal till beställningscentralen. I tabellen nedan redovisas medelväntetid i telefon för att komma fram till bokningscentralen. Figur 3 Medelväntetid i sekunder i telefon till bokningscentralen Oktober November December Januari Februari Medelväntetid (s) En beställning kan ibland kräva andra bokningsmöjligheter än den vanliga beställningscentralen har tillgång till. Då sker en vidarekoppling internt inom Samres AB. Om problem uppstår kan Skånetrafikens trafikledning behöva kopplas in innan bil kan bokas. Tillgängligheten mätt som tid från samtal till beställd resa mäts dock inte i nuvarande avtal med Samres AB. Belastningen på trafikledningen ökade i samband med omställningen av boknings- och planeringssystemen. I samband med omläggningen i oktober 2012 uppkom enligt intervjuade ett nytt samverkansbehov mellan beställningscentral och trafikledning som tidigare inte funnits. Tidigare sköttes båda funktionerna av samma huvudman. Bland annat till följd av avtalstekniska problem uppstod oklarheter i vilken ansvarsfördelning som gällde. Samtidigt fick verksamheten stora tekniska problem. Ett exempel som tas upp är att kunder som skulle boka resa tryckte fel redan i beställningscentralens telefonväxel. Detta berodde i sin tur på ett omkastat knappval på telefonen. Följden blev att kunden oavsiktligt hamnade hos trafikledningen. Den hårda belastningen ledde till att trafikledningen utökade sin personal runt årsskiftet Belastningen på trafikledningen har successivt minskat i takt med att de initiala problemen undanröjts. Den längsta medelväntetiden till trafikledningen, 816 sekunder, uppmättes i december I februari 2013 hade väntetiden sjunkit till 142 sekunder. Det uppges inte finnas något mål för medelväntetid till trafikledningen. Utifrån enkätsvaren från sjukresenärerna själva framkommer en mer positiv bild av beställningscentralerna. Absoluta merparten av respondenterna ger en neutral eller positiv bild av väntetiden i telefon. Även telefonoperatörernas bemötande, informationsförmåga och uppfattningsförmåga får gott betyg av resenärerna. Vårdgivarsidan ger dock uttryck för en mer kritisk uppfattning i enkätsvar och intervjuer. Enligt dem orsakas en del av de problem som uppstår vid utförandet av sjukresan av brister i hanteringen på beställningscentral och i trafikledning Slutsatser: Tillgänglighet Regionen har som mål att öka andelen sjukresor som sker med kollektivtrafik vilket skulle ge stora besparingar. Med 98 % av kollektivtrafiken anpassad för rörelsehindrade bedömer vi att tillgängligheten och möjligheten till sjukresa med kollektivtrafik som god. Detta har dock inte lett till mätbart ökad andel sjukresor med kollektivtrafik. Våra iakttagelser gällande följsamhet till reglerna vid utfärdande av sjukreseintyg och kännedomen gällande sjukresereglementet i stort gör att det inte kan uteslutas att en andel av de sjukresor som idag sker med taxi istället borde göras med kollektivtrafik. En orsak bedöms vara att vårdgivaren inte ändrat praxis när det gäller utfärdande av sjukreseintyg i takt med att kollektivtrafiken gjorts mer tillgänglig. Granskningen visar också att det inte inhämtas någon systematisk kunskap om den enskilt största kostnadsdrivaren för sjukresor nämligen utfärdande av sjukreseintyg. Denna kunskap menar vi 14

15 krävs för att kunna dra rätt slutsatser avseende vilka insatser som är mest effektiva för att öka andelen sjukresor med kollektivtrafik. Vi rekommenderar att en uppföljning genomförs av på vilka grunder sjukreseintyg utfärdas. Granskningen visar att det finns beställningar som kräver andra bokningsmöjligheter än vad den vanliga beställningscentralen har eller har kunskap om. I dessa fall kopplas samtalet vidare. Den mätning av telefontillgängligheten som sker idag tar inte hänsyn till om vidarekoppling har skett. Mätningen riskerar därför att ge en missvisande bild av tillgängligheten per telefon. Vi rekommenderar att tid mellan uppringning och beställd bil mäts för att få en mer rättvisande bild av tillgängligheten på telefon från uppringning till genomförd beställning Iakttagelser: Geografiska skillnader I detta avsnitt behandlas revisionsfråga: 4. Fungerar det lika bra/dåligt i hela Skåne eller vilka eventuella geografiska skillnader finns? Tanken med 2012 års omläggning av sjukreseorganisationen för större delen av Region Skåne var att ta bort de olikheter som tidigare fanns mellan östra och västra Skåne. Sjukresorna hanteras numera på samma sätt i hela Region Skåne, utom i Malmö stad som har en separat organisation. Dokumentgranskningen visar att omläggningen på kort sikt innebar att den relativt väl fungerande östra delen av regionen fick en kraftig försämring jämfört med hur det fungerade tidigare. Utöver ovan nämnda problem med tillgänglighet och inställda resor innebar även bytet av bokningssystem att vissa fasta resor och adresser lades in manuellt på ett felaktigt sätt. Detta påverkade främst resenärer från östra Skåne och innebar bland annat att kunder som skulle till återkommande dialys- eller strålbehandling inte kom till sina behandlingar. Bristerna har därmed inneburit patientsäkerhetsproblem. Intervjuer och statistik visar att kvalitet och tillgänglighet i hela området nu överstiger de nivåer som den nordvästra delen av Skåne hade innan omläggningen. De data som funnits tillgängliga indikerar dock att servicen inte når upp till den nivå som östra Skåne hade innan omläggningen. I Malmö stad upplevs sjukreseorganisationen fungera väl enligt intervjuer. Tillgängligheten är bättre och avvikelserna betydligt färre än i övriga Skåne. I den mån samordning mellan Malmö stad och Skånetrafiken krävs så tas kontakt mellan respektive trafikledning. Enligt intervjuad inom Malmö stad är kontakten och dialogen mellan Malmö stad och Skånetrafiken god Slutsatser: Geografiska skillnader Granskningen visar att förutsättningarna och organisationen för sjukresor numera är desamma i hela Region Skåne utom Malmö stad. De geografiska skillnader som fanns innan omläggningen är därmed utjämnade. De data som funnits tillgängliga indikerar dock att servicen inte når upp till den nivå som östra Skåne hade innan omläggningen. Malmö stads sjukreseorganisation och dess samordning med Skånetrafiken bedöms utifrån intervjusvar fungera väl. Vi rekommenderar Skånetrafiken att fortsätta fokusera på att snabbt förbättra verksamheten till minst de nivåer som östra Skåne hade före omläggningen av sjukreseorganisationen. 15

16 3.7. Iakttagelser: Information I detta avsnitt behandlas revisionsfråga: 5. Ges information till resenären om rätten till service? Information om rätten till sjukreseservice finns bland annat tillgänglig på Region Skånes hemsida, Skånetrafikens hemsida och på 1177.se med flera hemsidor. Skånetrafiken har till uppgift att informera om sjukresor och har på sin hemsida sjukreseregler, lathundar, blanketter etcetera riktade till både resande och vård- och omsorgspersonal. Informationen finns också tillgänglig på flera språk. Enligt enkät- och intervjusvar uppfattas tillgänglig skriftlig information huvudsakligen som tydlig och lättförståelig med undantag av ansöknings- och beställningsblankett. Dessa blanketter har upplevts vara krångliga av vissa resenärer. Intervjuer och dokumentgranskning visar att informationsspridningen avseende sjukresor har en del problemområden. Den nya broschyr till resenärer som tagits fram efter omläggningen i oktober 2012 har till följd av ett centralt beslut inom Region Skåne blivit omöjlig att beställa i tryckt form och finns endast tillgänglig via Skånetrafikens hemsida. Resenärerna har därför endast tillgång till en gammal, icke aktuell, broschyr. På Skånetrafikens hemsida finner vi i slutet av mars 2013 en manual 3 avsedd för vårdpersonal som innehåller gammal information med inaktuella telefonnummer till beställningscentraler. Eftersom de gamla telefonnumren fortfarande vidarekopplas till de nya kommer resenären dock ändå fram till beställningscentralen via dessa telefonnummer. Enligt observationer och intervjuer förekommer dessutom inaktuellt och felaktigt informationsmaterial på vårdavdelningar och i sjukhusreceptioner. Intervju- och enkätsvar från vårdgivarsidan visar också att personalen inte känner att de har tillräcklig kännedom om regelverket. Skånetrafiken har uppmärksammat att vårdpersonalen behöver ytterligare information och har i syfte att öka kunskapen hos berörd personal genomfört en informationskampanj under våren 2012 där representanter från Skånetrafiken genom personliga möten informerat berörd sjukvårdspersonal om regelverk och tillämpning. Enligt intervjuade på Skånetrafiken kunde en förbättring märkas efter informationskampanjen. Effekten uppges dock inte ha varit så långvarig och en ny informationskampanj planeras eventuellt under Det finns ett forum för kommunikation och informationsutbyte mellan sjukvåden och Skånetrafiken. Detta utgörs av det nätverk som kvartalsvis träffas för att diskutera sjukresor. Här får utsedda kontaktpersoner på respektive förvaltning tillfälle att framföra synpunkter på sjukreseorganisationen. Skånetrafiken får i sin tur tillfälle att informera om förändringar mm. Intervjuade från Skånetrafiken uttrycker dock frustration över att de kontaktpersoner som deltar i dessa nätverksmöten från vårdgivarsidan inte har mandat att införa sådana förändringar i arbetssätt som diskuteras vid mötena Slutsatser: Information Skånetrafiken ansvarar bland annat för att informationsmaterial finns tillgängligt på hemsidan och att tryckta broschyrer finns som beställningsmaterial. Skånetrafiken har tagit fram flera olika informationsmaterial för olika användning och målgrupper. Granskningen visar att tryckta 3 Broschyr Icke övervakade patientresor manual till vårdpersonal inom Region Skåne 16

17 broschyrer inte finns tillgängliga för beställning samt att delar av materialet på hemsidan är inaktuellt. En del informationsmaterial innehöll dock fortfarande i slutet av mars 2013 information om den gamla sjukreseorganisationen som upphörde den 30 september Vi rekommenderar att Skånetrafiken åtgärdar bristerna i tillgängligt informationsmaterial och ser till att informationen blir tillgänglig för vårdpersonal och resenärer både på hemsidor och i tryckt form. Därtill bör man på förvaltningarna se till att informationsmaterial och blanketter i väntrum och dylika utrymmen ständigt är uppdaterade. I granskningen framgår att vårdpersonalen uppfattar sina kunskaper om regelverket gällande sjukresor som bristande. Då resenärerna enligt enkät- och intervjusvar får sin information om sjukresereglerna från vårdpersonal till övervägande del uppstår ett problem. Kunskapsbrist och osäkerhet ökar risken för felaktigheter vid beställning. Effekten av Skånetrafikens metod att åka runt till vårdverksamheter för att informera vårdpersonal om reglerna har varit bra men kortlivad. Vi ifrågasätter om Skånetrafiken bör gå in i vårdverksamheten för att genomföra informationskampanjer. Metoden riskerar att få kortvarig effekt då vårdgivaren kan ändra organisation/arbetssätt och därigenom minska effekten av insatsen. Vi menar att ansvaret för att informera/utbilda vårdpersonal bör ligga i vårdorganisationen för bäst och mest långvarig effekt. Skånetrafikens roll bör i första hand vara att bygga upp beslutsstöd och anpassade informationsmaterial för vårdpersonal som är tillgängliga bland annat via intranät eller hemsidor. Vi rekommenderar att vårdorganisationen tar ett större ansvar för att höja den egna personalens kunskapsnivå vad gäller sjukresor. Detta bör bland annat ske genom att Skånetrafiken i samråd med vårdorganisationen tar fram beslutsstöd och informationsmaterial om sjukresor som stödjer vårdpersonalen i arbetet med sjukresor Iakttagelser: Roll- och ansvarsfördelning I detta avsnitt behandlas revisionsfråga: 7. Hur ser roll- och ansvarsfördelningen ut med kommuner, entreprenörer etcetera? Region Skåne har genom Skånetrafiken det övergripande ansvaret för sjukresor i hela Skåne. Det innebär att handha administration, såsom handläggning, begäran om reseersättning och information till vårdgivare och resenärer i hela Skåne. Region Skånes sjukvårdsorganisation beviljar rätt till sjukresa genom sjukreseintyg. Intervjuade på lednings- och verksamhetsnivå inom både Skånetrafiken och hos vårdgivarorganisationen beskriver här två skilda kulturer en med vårdperspektiv och en med transportperspektiv. Intervjuade inom båda organisationerna beskriver dessa som svåra att förena. Man menar även att denna kulturskillnad är en bidragande orsak till en del av problemen som verksamheten idag har. Omläggningen i oktober 2012 innebar en betydelsefull förändring. Tidigare hade en ensam aktör det samlade uppdraget för både beställningscentral och utförande inom ett geografiskt område. I och med omläggningen separerades beställning från trafikledning och lades på olika huvudmän. I samband med detta valde Skånetrafiken att använda och fortsätta utveckla det av Skånetrafiken upphandlade beställningssystemet PASS. Enligt intervjuade var upplägget i upphandlingen ägnat att säkra en och samma sjukresehantering för hela Skåne (med undantag av Malmö stad). Samtidigt ville man möjliggöra för fler företag att lägga anbud på de upphandlade delarna. Att upphandla hela sjukreseverksamheten för Region Skåne hade kraftigt begränsat konkurrensen enligt intervjuade. 17

18 Rätt att bevilja sjukresa - Sjukreseintyg har endast vårdgivare rätt att utfärda. Beviljande av rätt till färdtjänst innebär också rätt till sjukresa. I 9 av de totalt 33 skånska kommunerna ligger ansvaret för färdtjänsten på kommunerna. I viss utsträckning beviljar därigenom kommunanställda sjukresa indirekt. I övriga Skåne har kommunerna överlåtit huvudmannaskapet för färdtjänst till Region Skåne. Beställning av sjukresa Det är den resande själv, anhörig, personal vid kommunalt boende eller vårdpersonal som vanligtvis beställer sjukresa. Den som gör beställningen ansvarar för att lämna rätt information till beställningscentralen så att sjukresan ska bli bokad på rätt sätt. Beställningscentral De telefonnummer som används vid beställning går till en beställningscentral. För större delen av Region Skåne har Skånetrafiken avtal med Samres AB för beställningscentralsfunktionen. Samtalen går via växlar till första lediga agent i något av deras centra på olika ställen i världen. Samres AB ansvarar för att beställning och information hanteras på korrekt sätt oavsett var beställningen handläggs. Handläggarna vid beställningscentralerna talar svenska och sköter samtal och inregistrering av bokning i Skånetrafikens bokningssystem PASS. De har även möjlighet att vid behov vidarekoppla samtal till Samres beställningscentral i Sverige som har en större befogenhet och kunskap för bokning i systemet. Intervju- och enkätsvar visar att det mellan oktober 2012 och mars 2013 funnits en del oklarheter i avtalsförhållande och ansvarsfördelning mellan Skånetrafiken och Samres AB vad gäller vilket ansvar som ligger på beställningscentralen. Eftersom de avtal som nu finns mellan Samres AB och Skånetrefiken ser ut som de var tänkta från och med 1 oktober 2012 finns det enligt intervjuer och dokumentstudier bättre förutsättningar för en konstruktiv samverkan där beställningscentralens ansvar tydliggjorts i avtal och nu kan formeras i praxis. Enkät- och intervjusvar tyder på att chauffören ibland inte har all information som angetts vid bokningen. Sjukvårdspersonalen menar att språkförbistring vid beställning kan bidra till detta medan resenärerna generellt inte anger språket som något problem. I Malmö stad utförs beställningarna av taxibolagens egna telefonväxlar. De tre kontrakterade taxibolagen får samtal fördelade till sig i den proportion som står i deras avtal (25 %, 25 % och 50 %) Bokningarna sker direkt i Malmö stads bokningssystem 4. Systemet samordnar och fördelar ut bokade resor till de kontrakterade taxibolagen enligt samma fördelning som ovan, något som i huvudsak sker automatiskt. Intervjuade uppger att det bokningssystem som används i Malmö stad är mer automatiserat och därmed kräver ett lägre mått av manuell hantering än det som används i övriga Skåne. Därför finns det för närvarande inga planer på att Malmö stad ska gå över till det system som används i övriga Skåne (PASS). Trafikledning Mer komplicerad samordning eller bokning av specialfordon kräver ibland att trafikledare utför manuella sökningar och bokningar. Då kan Region Skånes trafikledningscentral respektive Malmö stads trafikövervakning kopplas in och hjälpa till. Dessa går också in och stöttar då resor behöver planeras om. De samverkar också sinsemellan vid behov. 4 Systemet heter SAM

19 Utförande av sjukresa Det är taxibolag som har avtal med Skånetrafiken eller Malmö stad som utför resorna. En och samma entreprenör kan vara kontrakterad att utföra både sjukresa och färdtjänst. Intervju- och enkätsvar samt dokumentstudier visar att förare ibland är okunniga om regelverket och att misstag och missförstånd av detta skäl uppstår under sjukresa. Av intervjuerna att döma finns det dock inga oklarheter gällande ansvarsfördelningen mellan Skånetrafiken och dess upphandlade entreprenörer. Samverkan - Trafikledningen kallar till entreprenörsmöten cirka två gånger per år för dialog och informationsutbyte. Vid detta deltar representanter från taxibolagen, trafikchef för sjukresor och representant från trafikledningen. Därtill finns även ett entreprenörsråd knutet till trafikledningen med ledamöter utsedda av entreprenörerna. Det är avsett att vara ett forum för diskussion och utveckling av verksamheten Slutsatser: Roll- och ansvarsfördelning Av granskningen framgår att de olika synsätt som finns mellan sjukvårdsorganisation och Skånetrafiken leder till missförstånd och även ett mått av misstro mellan organisationerna. Det är också tydligt att ett effektivt forum för samverkan som inkluderar möjlighet från vårdsidan att fatta beslut om förändringar och utveckling avseende sjukresor saknas. (Se slutsats och rekommendation under avsnitt 3.2 ovan.) Vår bedömning är att roll- och ansvarsfördelning i huvudsak är tydlig. Den förändrade organisationen hösten 2012 innebar dock att olika huvudmän ansvarar för delar av sjukreseprocessen och måste samverka effektivt. Ansvarsfördelningen mellan beställningscentral och trafikledning av sjukresor har förbättringspotential (Malmö stad undantaget). Vi rekommenderar att Skånetrafiken fortsätter arbetet med att förtydliga och etablera ett effektivt samarbete mellan de olika aktörerna inom sjukreseprocessen; beställningscentral, trafikledning och taxibolag. Detta förtydligande bör även inkluderas i framtida upphandlingar Iakttagelser: Nyttjandegrad och rimlighet i kostnadsnivå I detta avsnitt behandlas revisionsfrågorna: 2. Hur ser nyttjandegraden ut? och 6. Är kostnadsnivån rimlig i förhållande till den service som ges? I denna granskning har vi valt att definiera begreppet som den andel av det totala antalet resor som sker med respektive färdsätt. Någon etablerad definition för nyttjandegrad finns inte enligt intervjuade. Statistiken visar att den enskilt största andelen resor som bekostas av Region Skåne sker med taxifordon, därefter resa med egen bil och kollektivtrafik. Skånetrafiken har även upprättat en särskild busslinje mellan Skånes universitetssjukhus i Lund och Helsinborgs lasarett via Lasarettet i Landskrona. Fordonen är specialanpassade för sjukrese- och färdtjänstresenärer men räknas till den allmänna kollektivtrafiken. Enligt intervjuade på Skånetrafiken står sjukreseoch färdtjänstresenärerna för största andelen resenärer på denna sjukreselinje (cirka 80 %). Trots att den idag fungerar som en vanlig kollektivtrafiklinje (i mån av plats) särredovisas den i Skånetrafikens statistik. Resor med flyg sker i viss utsträckning i samband med vård på annan ort. 19

20 Det är endast cirka 9 % 5 av vårdkontakterna i Region Skåne som leder till en sjukresa som på något sätt ersätts av Region Skåne. De allra flesta resor till och från en vårdinrättning föranleder således ingen insats från Skånetrafikens sida och betraktas därför inte som sjukresa i statistiken. Skånetrafikens nettokostnad 6 i snitt per sjukresa 2012 var för taxi 246 kronor (inklusive beställningskostnaden), för egen bil 53 kronor, med sjukreselinjen 322 kronor och för övrig kollektivtrafik 58 kronor. Snittkostnaden för flyg var 1701 kronor. Figur 4 Nyttjandegrad och bruttokostnad för sjukresor i Region Skåne 2012 Andel av totalt antal resor (nyttjandegrad) Andel av total kostnad (bruttokostnad) Taxi 81% 93% Egen bil 15% 4% Kollektivtrafik 2% 1% Sjukreselinje 2% 2% Flyg 0% 0% Skånetrafikens egen statistik visar att nyttjandegraden färdsätten emellan i princip är oförändrad sedan Andelen resande med kollektivtrafik har t.o.m. gått ner med en procentenhet under de senaste tre åren. Enligt intervjuade från Skånetrafiken har andelen sjukresor per vårdkontakt sjunkit då sjukresorna inte ökat i samma utsträckning som antalet vårdkontakter. Region Skåne har enligt intervjuade som målsättning att styra över så många sjukresor som möjligt från taxifordon till kollektivtrafik. Detta skulle öka kostnadseffektiviteten för sjukresor. Ett konkret exempel på en insats i denna riktning är sjukreselinjen mellan Helsingborgs lasarett och Skånes universitetssjukhus i Lund. Nettokostnaden för sjukresa med taxi mellan de båda sjukhusen var under 2012 i snitt 527 kronor medan nettokostnaden för sjukresa med sjukreselinjen på just denna sträcka var 322 kronor. Enligt intervjuad vårdpersonal finns det sannolikt fler resenärer som skulle kunna nyttja sjukreselinjen istället för taxi. Skilda regelverk och lokala förhållanden som geografi och vägnät gör att sjukreseverksamheten mellan olika landsting och regioner i Sverige är svåra att jämföra med varandra. En nyckeltalsjämförelse med övriga regioner blir därmed inte möjlig att göra enligt intervjuade på Skånetrafiken. Granskningen har dock innefattat en jämförelse av bruttokostnad per resa och färdsätt i Region Skåne, Stockholms läns landsting och Västra Götalandsregionen. I Stockholms läns landsting utgår inte ersättning för sjukresa med kollektivtrafik och man har heller inte någon sjukreselinje. Nedan redovisas bruttokostnad per resa med taxi och sjukreselinje. I kostnaden är både transportkostnad och beställningskostnad inkluderad. Egenavgiften är inte avdragen då storleken på denna varierar mellan regionerna. 5 Uppgiften avser Källa: Effekt av ändrade regler för sjukresor i Skåne, intern rapport från maj Nettokostnad = transportkostnad + beställningskostnad egenavgift 20

21 Figur 5 Bruttokostnad 2012 för sjukresa i Region Skåne, Stockholms läns landsting och Västra Götalandsregionen Region Skåne Västra Götalandsregionen Stockholms läns landsting Taxi 276 kr 273 kr 277 kr Sjukreselinje 357 kr 215 kr I tabellen framgår att snittkostnaden per resa för taxi i Region Skåne är i nivå med den i Västra Götalandsregionen och i Stockholms läns landsting. Denna statistik säger dock ingenting om hur långa resor som genomförs. För en mer heltäckande jämförelse behövs uppgift om resornas längd. Denna uppgift har vi dock inte fått tillgång till. Nyttjandegraden av respektive färdsätt skiljer sig åt men taxi står för merparten av totalkostnaden i samtliga landsting. Eftersom Stockholms läns landsting inte ersätter resor med kollektivtrafik eller har någon sjukreselinje har den jämförelsen av nyttjandegrad gjorts enbart med Västra Götalandsregionen. Figur 6 Jämförelse bruttokostnad olika färdsätt 2012 i Region Skåne, Stockholms läns landsting och Västra Götalandsregionen Region Skåne Västra Götalandsregionen Stockholms läns landsting Taxi 94% 78% 99% Egen bil 3% 12% 1% Sjukreselinje 2% 9% 0% Kollektivtrafik 1% 1% 0% Flyg 0% 0% 0% Figur 7 Jämförelse nyttjandegrad olika färdsätt 2012 i Region Skåne och Västra Götalandsregionen Västra Region Skåne Götalandsregionen Taxi 81% 56% Egen bil 15% 34% Sjukreselinje 2% 8% Kollektivtrafik 2% 2% Enligt enkät- och intervjusvar menar resenärerna till övervägande del (74 %) att egenavgiftens storlek är rimlig i förhållande till den service man erhåller Slutsatser: Nyttjandegrad och rimlighet i kostnadsnivå Granskningen visar att merparten av antalet sjukresor sker med taxi. Skånetrafiken uppger att det finns ett klart uttalat mål att minska andelen sjukresor med taxi till förmån för kollektivtrafik. Vår slutsats är att det inte har funnits något systematiskt arbete för att nå detta mål. Inte heller har någon utvärdering av effekten av de satsningar som gjorts för att tillgängliggöra kollektivtrafiken utförts. Vi rekommenderar att målen avseende nyttjandegrad tydligt kopplas till verksamhetsmål och planer i det strategidokument som nu håller på att utformas. 21

22 I takt med att Skånes sjukhus blir allt mer specialiserade kommer patienter inte alltid kunna få vårdbehovet tillfredsställt på det sjukhus som ligger närmast hemmet. En förmodad konsekvens av detta är ökat framtida sjukresebehov. Sjukreselinjer likt den mellan Helsingborg och Lund kan då vara ett alternativ för en del av sjukresenärerna som idag åker taxi. Vi rekommenderar att arbetet med att anpassa kollektivtrafiken för sjukreseresenärer fortsätter. Skånetrafiken bör även löpande utvärdera sjukresebehovet för att få en större kunskap om vad som krävs för att styra om till en högre andel kollektivtrafik. Tillgänglig data ger inte tillräckligt underlag för att göra en säker bedömning vad gäller rimligheten i dagens kostnadsnivå. Jämförelser med Västra Götaland och Stockholms läns landsting indikerar att kostnaden per sjukresa med taxi ligger på ungefär samma nivå i alla tre regionerna. För att dra korrekt slutsats i jämförelsen krävs tillgång till total reslängd i kilometer en uppgift som vi inte fått tillgång till. Mot bakgrund av våra tidigare slutsatser gällande tillgänglighet och ledningsfokus drar vi slutsatsen att det kan finnas en outnyttjad potential i att minska kostnadsnivån genom att öka andelen sjukresor med kollektivtrafik. Vi rekommenderar att Skånetrafiken i sitt pågående strategiarbete utvärderar vilken potential som ligger i att styra över sjukresor till kollektivtrafiken och därmed minska sina kostnader Iakttagelser: Jämförelse och systematiskt förbättringsarbete I detta avsnitt behandlas revisionsfrågorna: 8. Benchmark hur står sig Region Skånes sjukreseservice i jämförelse med andra jämförbara organisationer? och 9. Hur fungerar det systematiska förbättringsarbetet vad gäller sjukreseservicen? Systematiskt förbättringsarbete Intervjuer och dokumentstudier ger en entydig bild av att sjukreseverksamheten tidigare inte har haft ett effektivt systematiskt förbättringsarbete. Förutsättningarna har sedan omorganisationen 1 januari 2013 ändrats avseende detta och arbete har redan inletts för att tydliggöra mål och sätta upp handlingsplaner för Serviceresor inklusive sjukresor. Detta sker i linje med den utveckling som pågår i Skånetrafikens övriga verksameter. Ovan nämnda brister i samverkan mellan vårdorganisationen och Skånetrafiken inverkar negativt på verksamhetens systematiska förbättringsarbete. Det finns ett tydligt exempel på ett utvecklingsprojekt som inte gått att fullfölja som tänkt till följd av problem i gränssnittet mellan Skånetrafiken och Region Skånes övriga organisationer. Sedan tre år tillbaka har Skånetrafiken arbetat med att skapa och försöka implementera ett webb-verktyg för utfärdande av sjukintyg så kallat webbintyg. Behovet av ett sådant stöd uppmärksammades redan i en granskningsrapport Genom verktyget kan vårdpersonal via Skånetrafikens hemsida gå direkt in i Skånetrafikens intygsprogram CERT och utfärda sjukreseintyg. Arbetsinsatsen för sjukvårdspersonalen bedöms vara densamma som att skriva och skicka faxunderlag för sjukresa. Behovet av handläggare för inmatning av sjukreseintygen försvinner dock helt och handläggningstiden förkortas avsevärt. Detta leder till bättre och snabbare service till de resande med kostnadsbesparing som följd. På Helsingborgs lasarett har man i ett pilotprojekt testat webbintyg med mycket positivt resultat. 7 Granskning av sjukresor (72:2006) Revisionen Region Skåne 22

23 Trots att tekniken är klar och utprovad utnyttjas webbintyg bara av ett fåtal vårdgivare. Orsaken till att systemet inte införts inom hela sjukvården är enligt intervjuade på Skånetrafiken att en koppling till Region Skånes behörighetsregister för vårdpersonal inte kommit till stånd. Enligt intervjuade är det som saknas en tekniskt enkel detalj som trots potentiell hög effekt för Region Skåne som helhet inte har gått att få prioriterad hos Region Skånes IT-avdelning. Enkäten till vårdpersonalen visar också att många (62 %) inte ens vet om att möjligheten webbintyg existerar. Enligt intervjuade på Skånetrafiken är målet att webbintyg ska vara infört på 50 % av Skånes sjukhus under 2013 och resterande 50 % under Enligt intervjuad affärsområdeschef hade problemet ännu inte löst sig i mitten av april och målet för 2013 uppgavs därför vara i farozonen. IT-stödet för bokning och trafikledning kräver också systematisk förbättring genom underhåll och uppdatering vilket enligt intervjuer inte gjorts i tillräcklig omfattning. Som exempel nämns att data i bokningssystemet PASS arkiverades hösten 2012 för första gången på många år. Avvikelserapportering Skånetrafiken och Malmö stads sjukreseverksamhet gör avvikelserapportering i samma system (Boomerang). Sjukvården ska rapportera avvikelser i sitt eget system, vilket dock enligt intervjuer sällan görs. Region Skånes nya gemensamma avvikelsesystem kommer att omfatta sjukresor i ett tidigt skede i implementeringen. Detta kommer att underlätta hantering av avvikelser där alla inblandade behöver säga sitt för att kunna skapa en korrekt bild av avvikelsen. I och med att få avvikelser rapporteras från sjukvårdens sida kan Skånetrafiken missa viktiga synpunkter på sjukresornas utförande. Benchmarking Det finns ett samarbete gällande sjukresor mellan de största, och enligt företrädare för Skånetrafiken mest jämförbara, regionerna i Sverige. Dessa är Region Skåne, Västra Götaland och Stockholms läns landsting. Kontakter tas på tjänstemannanivå vid behov och samverkan har exempelvis skett vid större upphandlingar. Samarbetet sker dock inte på något strukturerat sätt enligt intervjuade. Ett av de viktigaste mätetalen för verksamheten, Nöjd kund index (NKI), finns också tillgängligt för jämförelse med motsvarande tal för övriga Sverige. I tabellen nedan framgår att Region Skånes NKI har legat på en något lägre nivå än rikssnittet. De problem som uppstod under sista kvartalet 2012 hade en negativ inverkan på kundernas upplevelse av sjukresetjänsten. Trenden är dock positiv under första kvartalet Figur 7 Nöjd kund index (NKI) Region Skåne jämfört med hela riket NKI jan-sep 2012 okt-dec 2012 jan-mars 2013 Skåne 92% 93% 91% 81% 85% Hela riket 94% 95% 94% 89% 90% Slutsatser: Jämförelse och systematiskt förbättringsarbete Genom den placering som Serviceresor tidigare har haft i Skånetrafikens organisation har ledningen inte haft fokus på dokumentation och systematik i förändrings- och förbättringsarbetet. Sjukreseverksamheten ingår nu i övriga Skånetrafikens arbete att strukturera mål och uppföljning. Vi rekommenderar att fortsätta påbörjat arbete med tydligare mål och införandet av ett systematiskt arbete avseende utveckling och förbättring av verksamheten. 23

24 Vi rekommenderar också att systematisk samverkan och jämförelse med andra regioner läggs in som en del i det systematiska förbättringsarbetet Övergripande frågeställning I detta avsnitt behandlas den övergripande revisionsfrågan: Fungerar sjukresorna på ett ändamålsenligt och effektivt sätt samt organiseras, planeras, informeras, kommuniceras och genomförs de på ett sätt som främjar patientsäkerheten. Vår bedömning är att sjukresorna till stor del fungerar enligt regelverket. Det sätt som verksamheten planeras och organiseras på har dock brister. Verksamheten har länge levt i skymundan som en liten del av Skånetrafiken och därmed inte fått det ledningsfokus som hade behövts för att skapa en väl fungerande organisation. Bland annat har tydliga mål, strategier, handlingsplaner och systematiskt förbättringsarbete saknats för sjukreseverksamheten. Skånetrafikens ambition att öka andelen sjukresor med kollektivtrafik för att öka kostnadseffektiviteten har inte uppnåtts. Bristande ledningsfokus och kontroll över verksamhetens kritiska delar bidrog även till mycket stora problem i genomförandet av en större omläggning av sjukreseorganisationen under hösten Även information och kommunikation gällande sjukresor har brister. Det informationsmaterial som finns framtaget är inte alltid aktuellt och tillgängligt. Vårdpersonal som är de resandes huvudsakliga informationskälla vad gäller sjukresor har inte i tillräckligt hög grad tagit till sig befintlig information. Brister i kommunikation mellan vårdgivaren och Skånetrafiken bidrar till att verksamhetens utvecklings- och förbättringstakt varit låg. Vissa av de brister som granskningen pekar på kan innebära förhöjda patientsäkerhetsrisker. 24

25 Bilaga 1 - Intervjuförteckning Intervjuad Mats Persson Lars Kristensson Henrik Dagnäs Ola Elmstedt Lars Hellström Gunnel Andersson Mats Lundberg Carina Schüler Inger Hagelin Fredrik Wramby Lena Arvidsson Christin Eriksson Eva Sjöborg Elenor Danielsson Inés Pentmo Christina Jönsson Bo Möller Christian Mårtensson Roll Ordförande, Kollektivtrafiknämnden Produktionsdirektör, Region Skåne Trafikdirektör, Skånetrafiken Affärsområdeschef, Serviceresor Trafikområdeschef, Serviceresor Platschef, Trafikledning Serviceresor Chef, IT Förvaltning och Utveckling Skånetrafiken Uppdragschef, Samres Handläggare, Patientnämnden Undersköterska, Helsingborgs lasarett Enhetschef, sjuksköterska, Centralsjukhuset i Kristianstad Undersköterska, receptionist, Ängelholms sjukhus Sjuksköterska, Lasarettet Trelleborg Enhetschef, Skånes universitetssjukhus SUS Lund Enhetschef, Skånes universitetssjukhus SUS Malmö Enhetschef, Capio Simrishamns sjukhus Funktionsansvarig, Planering/Utredning Trafikövervakningscentralen, Malmö C4 Transport, Kristianstad 1

26 Bilaga 2 Enkät vårdgivare Fråga 1 Inom vilken förvaltning arbetar du? Antal svar Andel Skånes universitetssjukhus SUS, Lund 11 16% Skånes universitetssjukhus SUS, Malmö 3 4% Helsingborgs lasarett 7 10% Centralsjukhuset Kristianstad 6 9% Ystad lasarett 4 6% Lasarettet Trelleborg 3 4% Ängelholms sjukhus 5 7% Hässleholms sjukhusorganisation 4 6% Sjukhuset i Simrishamn 5 7% Primärvården 9 13% Annan vårdgivare 11 16% % Fråga 2 Vilken personalkategori tillhör du på din arbetsplats? Antal svar Andel Receptionist 2 3% Sekreterare 3 4% Undersköterska 7 10% Sjuksköterska 40 59% Läkare 0 0% Annan personalkategori 16 24% % Fråga 3 Vilken/vilka personalkategorier hanterar sjukreseintyg på din arbetsplats? Antal svar Andel Receptionist 8 7% Sekreterare 15 14% Undersköterska 13 12% Sjuksköterska 50 47% Läkare 15 14% Övriga 6 6% % 1

27 Fråga 4 Vilken/Vilka personalkategorier hanterar beställning av sjukresor på din arbetsplats? Antal svar Andel Receptionist 17 14% Sekreterare 17 14% Undersköterska 29 24% Sjuksköterska 55 45% Läkare 0 0% Övriga 4 3% % Fråga 5 Vilket/vilka arbetsmoment ingår i dina arbetsuppgifter? Antal svar Andel Utfärda sjukreseintyg 26 36% Beställa sjukresa 47 64% Övrigt % Fråga 6 "Administration kring sjukreseintyg och beställning av sjukresor fungerar bra på min arbetsplats." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 5 7% Stämmer bra 18 27% Stämmer varken bra eller dåligt 18 27% Stämmer mindre bra 18 27% Stämmer inte alls 8 12% % Fråga 7 "Det finns en tydlig rollfördelning för vem som hanterar sjukreseintyg och beställning av sjukresor på min arbetsplats." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 14 21% Stämmer bra 34 51% Stämmer varken bra eller dåligt 12 18% Stämmer mindre bra 5 7% Stämmer inte alls 2 3% % 2

28 Fråga 8 "Sjukresorna fungerar på ett tillfredsställande sätt på min arbetsplats." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 3 5% Stämmer bra 12 20% Stämmer varken bra eller dåligt 15 25% Stämmer mindre bra 27 46% Stämmer inte alls 2 3% % Fråga 9 På vilka sätt kan du välja att utfärda sjukreseintyg? Antal svar Andel Via internet (sk. webbintyg) 1 2% Via telefon 14 30% Via fax 30 64% Via 2 4% % Fråga 10 På vilket sätt utfärdar du oftast sjukreseintyg? Antal svar Andel Via internet (sk. webbintyg) 1 3% Via telefon 9 25% Via fax 26 72% Via 0 0% % Fråga 11 Hur ser du på möjligheten att utfärda sjukreseintyg via internet (sk. webbintyg)? Antal svar Andel Jag har tillgång till tjänsten och använder den 2 3% Jag har tillgång till tjänsten men använder den inte 3 5% Jag har inte tillgång till tjänsten men skulle vilja använda den 10 17% Jag har inte tillgång till tjänsten men vill inte använda den 2 3% Jag känner inte till tjänsten 43 72% % Fråga 12 På vilka sätt kan du beställa sjukresa? Antal svar Andel Via telefon 63 58% Via fax 35 32% Via 10 9% % 3

29 Fråga 13 På vilket sätt beställer du oftast sjukresa? Antal svar Andel Via telefon 59 82% Via fax 12 17% Via 1 1% % Fråga 14 Vid telefonbeställning: I hur hög utsträckning blir ni vidarekopplade till Skånetrafikens trafikledning? Antal svar Andel 0-25% 25 45% 26-50% 19 34% 51-75% 7 13% % 5 9% % Fråga 15 "Jag är nöjd med telefontillgängligheten hos beställningscentralerna för sjukresor." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 1 2% Stämmer bra 8 12% Stämmer varken bra eller dåligt 13 20% Stämmer mindre bra 31 48% Stämmer inte alls 12 18% % Fråga 16 "Jag är nöjd med det bemötande jag får i kontakt med beställningscentralerna för sjukresor." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 2 3% Stämmer bra 24 36% Stämmer varken bra eller dåligt 18 27% Stämmer mindre bra 20 30% Stämmer inte alls 2 3% % Fråga 17 "Vid samtal med beställningscentralerna brukar jag få även övriga frågor kring sjukresor besvarade på ett tilfredsställande sätt." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 0 0% Stämmer bra 13 20% Stämmer varken bra eller dåligt 27 41% Stämmer mindre bra 23 35% Stämmer inte alls 3 5% % 4

30 Fråga 18 Antal svar Andel "Beställd sjukresa brukar komma i tid." Stämmer mycket bra 0 0% Stämmer bra 18 27% Stämmer varken bra eller dåligt 19 28% Stämmer mindre bra 22 33% Stämmer inte alls 8 12% % Fråga 19 "Jag brukar vara nöjd med bemötandet från föraren av sjukresan." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 1 2% Stämmer bra 23 45% Stämmer varken bra eller dåligt 15 29% Stämmer mindre bra 12 24% Stämmer inte alls 0 0% % Fråga 20 Hur får du information om vilka regler som gäller kring sjukresor? Antal svar Andel Skånetrafikens hemsida 28 24% Samres hemsida 4 3% Nyhetsbrev från Skånetrafiken 15 13% Interna rutinbeskrivningar på arbetsplatsen 29 25% Kollegor på arbetsplatsen 33 28% På annat sätt 7 6% % Fråga 21 "Jag har den information jag behöver kring regler och administration av sjukresor." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 1 2% Stämmer bra 30 45% Stämmer varken bra eller dåligt 22 33% Stämmer mindre bra 12 18% Stämmer inte alls 1 2% % 5

31 Fråga 22 "Jag rapporterar alltid varje avvikelse avseende sjukresa i vårt avvikelsesystem." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 6 10% Stämmer bra 10 17% Stämmer varken bra eller dåligt 14 23% Stämmer mindre bra 17 28% Stämmer inte alls 13 22% % Fråga 23 "Jag känner att jag har möjlighet att påverka och komma med önskemål om hur sjukresor ska fungera." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 0 0% Stämmer bra 0 0% Stämmer varken bra eller dåligt 11 17% Stämmer mindre bra 17 27% Stämmer inte alls 36 56% % 6

32 Bilaga 3 Enkät resenärer Fråga 1 Kön Antal svar Andel Kvinna 21 39% Man 33 61% % Fråga 2 Till/ från vilken vårdgivare gick din senaste resa? Antal svar Andel Skånes universitetssjukhus SUS, Lund 20 37% Skånes universitetssjukhus SUS, Malmö 3 6% Helsingborgs lasarett 5 9% Centralsjukhuset Kristianstad 4 7% Ystad lasarett 2 4% Lasarettet i Landskrona 1 2% Ängelholms sjukhus 4 7% Sjukhuset i Simrishamn (Capio) 2 4% Lasarettet Trelleborg 0 0% Primärvården 1 2% Annan vårdgivare 12 22% % Fråga 3 Hur fick du information om rätten till din sjukresa? Antal svar Andel Vårdgivaren 41 77% Biståndshandläggaren 8 15% Personal vid kommunalt boende 1 2% Annan informationskälla 3 6% % Fråga 4 "Jag fick mitt sjukreseintyg på ett enkelt och effektivt sätt." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 17 32% Stämmer bra 21 40% Stämmer varken bra eller dåligt 7 13% Stämmer mindre bra 4 8% Stämmer inte alls 1 2% Jag har/behöver inte sjukreseintyg 3 6% % 1

33 Fråga 5 Med vilket färdmedel åkte du din senaste sjukresa? Antal svar Andel Taxi 40 74% Sjukreselinje (Helsingborg-Landskrona-Lund) 3 6% Kollektivtrafik - Tåg 3 6% Kollektivtrafik - Buss 3 6% Egen bil 5 9% Annat färdmedel 0 0% % Frågorna 6-16 är endast riktade till sjukresenärer som åkt taxi Fråga 6 "Jag kom snabbt fram till den som kunde ta emot min bokning när jag ringde för att beställa min senaste sjukresa." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 8 22% Stämmer bra 12 32% Stämmer varken bra eller dåligt 4 11% Stämmer mindre bra 8 22% Stämmer inte alls 5 14% % Fråga 7 "Jag blev väl bemött under samtalet med beställningscentralen." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 9 24% Stämmer bra 16 43% Stämmer varken bra eller dåligt 6 16% Stämmer mindre bra 4 11% Stämmer inte alls 2 5% % Fråga 8 "Jag kunde direkt ge all information som behövdes för att beställa min sjukresa." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 11 30% Stämmer bra 18 49% Stämmer varken bra eller dåligt 4 11% Stämmer mindre bra 2 5% Stämmer inte alls 2 5% % 2

34 Fråga 9 "Personen jag pratade med på beställningscentralen kunde besvara mina övriga frågor kring min sjukresa." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 7 19% Stämmer bra 12 33% Stämmer varken bra eller dåligt 5 14% Stämmer mindre bra 2 6% Stämmer inte alls 5 14% Jag hade inga övriga frågor 5 14% % Fråga 10 Vilken tidsangivelse angav du vid din senaste sjukresebeställning? Antal svar Andel "Senast-framme-tid" 20 51% Tid för upphämtning 19 49% % Fråga 11 Frågade bokaren dig om du ville beställa en "Senastframme-tid"? Antal svar Andel Ja 9 24% Nej 26 68% Vet ej 3 8% % Fråga 12 Kom taxin och hämtade upp på utlovad tid vid din senaste sjukresa? Antal svar Andel Ja 23 61% Nej 15 39% % Fråga 13 Blev du avlämnad vid rätt tidpunkt vid din senaste sjukresa? Antal svar Andel Ja 28 72% Nej 11 28% % 3

35 Fråga 14 "Jag kände mig väl bemött av föraren." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 15 38% Stämmer bra 16 40% Stämmer varken bra eller dåligt 8 20% Stämmer mindre bra 1 3% Stämmer inte alls 0 0% % Fråga 15 Jag kände mig trygg under resan." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 13 33% Stämmer bra 18 45% Stämmer varken bra eller dåligt 5 13% Stämmer mindre bra 4 10% Stämmer inte alls 0 0% % Fråga16 Blev du avsläppt vid platsen du angett vid beställningen vid din senaste sjukresa? Antal svar Andel Ja 38 95% Nej 2 5% % Fråga 17 "Det var enkelt och effektivt att få ersättning för min sjukresa." Antal svar Andel Stämmer mycket bra 6 26% Stämmer bra 6 26% Stämmer varken bra eller dåligt 2 9% Stämmer mindre bra 2 9% Stämmer inte alls 3 13% Jag har inte fått ut någon ersättning 4 17% % Fråga 18 Har du någon gång framfört klagomål på en sjukresa? Antal svar Andel Ja 21 49% Nej 22 51% % 4

36 Fråga 19 Om du svarade Ja på föregående fråga - till vem/vilka framfördes klagomålet? Antal svar Andel Skånetrafiken 21 78% Taxibolaget 2 7% Kommunalt boende 0 0% Vårdgivare 2 7% Patientnämnden 0 0% Annan 2 7% % Fråga 20 Om du har framfört klagomål - har du fått återkoppling eller kompensation för detta? Antal svar Andel Ja, återkoppling och kompensation 6 30% Ja, återkoppling men ingen kompensation 5 25% Nej 9 45% % Fråga 21 Om du har framfört klagomål - vad gällde klagomålet? Antal svar Andel Punktlighet vid hämtning och/eller lämning 18 42% Personal vid beställningscentralen och/eller kundservice 4 9% Tillgänglighet till beställningscentralen och/eller kundservice 8 19% Förare vid sjukresan 9 21% Pris för sjukresan 1 2% Regler för sjukresan 1 2% Sjukresefordon, exempelvis bekvämlighet eller säkerhet 2 5% % Fråga 22 Anser du att prisnivån för sjukresor är rimlig i förhållande till den service du erhåller? Antal svar Andel Ja 35 76% Nej 11 24% % 5

37 Bilaga 4 Organisation av sjukreseverksamheten inom Region Skåne Mål och regelverk för sjukresor Sjukresor kan ske med buss, tåg, flyg och privatbil, men också med taxifordon som beställs genom de för ändamålet särskilt upprättade beställningscentralerna för sjukresor. Taxiresor genomförs med kontrakterade entreprenörer som upphandlats av Skånetrafiken. Man kan få sjukreseersättning motsvarande det billigaste färdsättet. Dit räknas allmänna färdmedel som kollektivtrafik med buss och tåg, flyg och privatbil. Man ansöker om reseersättning i efterhand. I de fall resenären på grund av det medicinska hälsotillståndet inte kan färdas med nämnda färdmedel har denne rätt till taxiresa. Ett av vårdgivaren utfärdat intyg om att resenärens hälsotillstånd kräver resa med taxi, så kallat sjukreseintyg, fordras då. Oavsett vilket färdsätt sjukresan genomförs med betalar man en egenavgift. I övrigt gäller att personer över 85 år generellt tillåts resa sjukresa med taxi samt att personer över 85 år och under 18 år alltid kostnadsfritt har rätt till en ledsagare. I de fall resenären har tillstånd för färdtjänst tillåts denne resa sjukresa på sätt som denne är legitimerad för i färdtjänsten. Mer specifikt gäller att ersättningsberättigad sjukresa för resa; inom Region Skåne till vårdinrättning som kan ge erforderlig vård - Region Skåne finansierad sjukvård vid behov av akut sjukresa till närmaste mottagning inom Skåne som kan ge akutsjukvård till tandvård endast till den närmsta folktandvården enligt vårdgarantin utanför Skåne remitterad till specialistvård utanför Skåne vid utprovning, anpassning och hämtning av hjälpmedel efter ordination av vårdgivare Hemresa och resa till planerad vårdinsats erbjuds endast till och från hemmet (folkbokföringsadressen), medan man alltid har rätt till sjukresa vid akut behov av vård oavsett varifrån man reser. Sjukreseintyg en förutsättning för rätt till sjukresa Med undantag för transport in till närmaste sjukvårdsinrättning vid akut tillstånd krävs sjukreseintyg för att vara berättigad till sjukresa med taxi. Sjukreseintyget utfärdas av Region Skånes sjukvårdsorganisation eller vårdenhet som har avtal med Region Skåne och beviljas utifrån respektive patients medicinska hälsotillstånd. Undantagna från kravet på intyg är personer äldre än 85 år samt personer som är berättigade till färdtjänst som har rätt till sjukresa med samma färdsätt som vid färdtjänst. På sjukreseintyget ska styrkas om patienten har särskilda behov av assistans/hjälp eller exempelvis är i behov av ledsagare. Vid plötsligt behov av sjukresa kan vårdpersonal muntligen utfärda ett sjukreseintyg i samband med beställning. I de fall patienten är i behov av återkommande resor kan sjukreseintyg utfärdas för maximalt ett år. 1

38 Figur 1 Utfärdande av sjukreseintyg Sedan intyget är utfärdat kan sjukresan ske på endera av två sätt: 1. Resor som planeras och utförs av den resande själv och ersätts i efterhand 2. Beställning och genomförande av anropsstyrd sjukresa med taxifordon Nedan beskriver vi dessa två sätt mer i detalj. Resor som planeras och utförs av den resande själv Resor som planeras och utförs av den resande själv sker med billigaste resealternativ antingen med allmänna transportmedel (buss och tåg i andra klass samt flyg) eller med egen bil. Vid resor med allmänna färdmedel betalar resenären enligt normal taxa. Om den sammanlagda utgiften för sjukresor inom en 12-månadersperiod överstiger högkostnadsskyddet (1980 kr) får man ersättning för överskjutande del. Kunden skickar in en ansökan om ersättning tillsammans med kvitton (biljetter) till Skånetrafiken. Ansökan behandlas av handläggare, och om kunden uppnått kriterierna för ersättning betalas ersättning ut. Vid resa med egen bil är sjukreseersättningen 1,70 kr/km. För enstaka resor får man endast ersättning om resan överstiger 73 km. Vid upprepade kortare resor kan dessa adderas tills högkostnadsskyddet uppnåtts varpå kunden kan få ersättning för överskjutande del. 2

39 Figur 2 Genomförande av sjukresa som planeras och utförs av den resande själv (kollektivtrafik/egen bil) Beställning och genomförande av anropsstyrd sjukresa med taxifordon Inom ramen för utförandet anropsstyrd sjukresa med taxifordon finns tre huvudsakliga aktörer Beställningscentralen som tar emot beställningen av sjukresa från kund eller vårdgivare, Skånetrafikens trafikledning och kundtjänst samt taxibolagen som genomför sjukresan. Resorna är subventionerade och kunden betalar endast egenavgiften som är avståndsdifferentierad upp till högkostnadsskydd 1980 kr. Figuren nedan beskriver händelseförloppet då resenärens medicinska hälsotillstånd kräver sjukresa med taxi. Figur 3 Beställning och genomförande av sjukresa med taxi Sjukreseorganisationen i Malmö stad I Malmö stad skiljer sig den anropsstyrda sjukreseverksamheten från resten av Skåne. I Malmö stad kör tre entreprenörer sjukresor med fördelningen 50 %, 25 % och 25 %. Folkbokförda i Malmö ringer ett särskilt Malmö-nummer vid beställning av sjukresa som går direkt till kontrakterade taxibolag. Dessa registrerar beställd sjukresa i Malmö Stads bokningssystem som automatiskt samordnar och lägger ut beställningarna på de tre taxibolagen enligt uppdelningen 50 %, 25 % och 25 %. Vid specialbehov, eller komplexa beställningar som 3

40 behöver samordnas, kopplas trafikövervakningscentralen (TÖC) i Malmö Stad in. Vid behov görs även samordning med Skånetrafikens trafikledning. Figur 4 Beställning och genomförande av sjukresa med taxi i Malmö stad 4

41 Bilaga 5 - Regler för sjukresor Regler för sjukresor med tillhörande taxa Gäller för Region Skåne från och med Regler för sjukresor I lagen om resekostnadsersättning vid sjukresor (SFS 1991:419) regleras när reseersättning ska utgå samt att resekostnadsersättningen beräknas enligt de grunder som sjukvårdshuvudmannen bestämmer. Vidare ersätts hemtransport av person bosatt i annat nordiskt land enligt nordiska konventionen om social trygghet (SFS 1993:1529). Med reseersättning avses här både sjukresor med särskilt fordon och särskild service, samt ersättning för sjukresor med buss, tåg, flyg och privatbil. 1.1 Vem har rätt till sjukresa? Personer folkbokförda i Skåne Personer som tillfälligt vistas i Sverige och omfattas av förordningen (EEG) 1408/71 har rätt till sjukresa till följd av ett akut vårdbehov Svensk medborgare som är bosatt utomlands kan få resa till akut sjukvård. 1.2 När är det en sjukresa? Regelverket omfattar de sjukresor som anges i lagen (SFS 1991:419). Det innebär bl.a. att man kan resa till eller från Den av Region Skåne finansierade sjukvården Tandvård som avses i lagen (2008:145) om statligt tandvårdsstöd Utprovning, anpassning och hämtning av hjälpmedel efter ordination av vårdgivare. 1.3 Villkor för sjukresa Sjukresa erbjuds till och från bostaden: - för resa inom Skåne till vårdinrättning som kan ge erforderlig vård. - vid behov av akut sjukresa till närmaste mottagning inom Skåne som kan ge akutsjukvård. Med akut sjukresa menas att patientens resbehov uppkommer samtidigt som behovet att uppsöka vård. - för resa inom Skåne till närmaste vårdinrättning för tandvård. - för resa enligt vårdgarantin. - för resa utanför Skåne i samband med akut insjuknande till närmaste vårdinrättning där erforderlig vård kan ges. - för resa till vårdinrättning i annat landsting om vården där ges efter remiss enligt bestämmelser i Riksavtalet för hälso- och sjukvård eller Regionavtalet för Södra sjukvårdsregionen. Sida 1(5)

42 - för resa till annan offentligt finansierad vårdgivare för förnyad medicinsk bedömning vid livshotande sjukdom, s.k. second opinion. 1.4 Egenavgift För varje sjukresa betalas alltid en egenavgift. Resenär som skickas vidare direkt från första vårdinrättningen skall bara betala egenavgift för den första resan. Egenavgifter fastställs särskilt under Taxa för Sjukresor Region Skåne 1.5 Ersättningsregler För resa med allmänna kommunikationer lämnas normalt ingen ersättning förrän reskostnaden överstiger nivån för högkostnadsskyddet. För resa med privat bil lämnas kilometerersättning enligt fastställd taxa efter avdrag för egenavgift (först vid sjukresa längre än 73 km överstiger ersättningen egenavgiften för vuxen). För resa med taxifordon eller motsvarande skall resenären genom sjukreseintyg från vårdgivaren kunna styrka att resa med taxifordon utifrån det medicinska hälsotillståndet är motiverad. Resan ska ha beställts genom de för ändamålet särskilt upprättade beställningscentralerna för sjukresor. Resenär med tillstånd för färdtjänst tillåts resa sjukresa på samma sätt som denne är legitimerad för i färdtjänsten. Sjukresenärer över 85 år tillåts generellt resa sjukresa med taxifordon. Om tidsvinsten för sjukresa med taxifordon är två timmar enkel resa jämfört med sjukresa med allmänna kommunikationer kan hela resan eller delar av den genomföras med taxifordon utan att detta styrks genom sjukreseintyg. Kvitto / kallelse / sjukreseintyg från sjukvården som styrker besöket ska kunna uppvisas. Sjukresenär har rätt att ta med sig medresenär i taxifordon. Medresenär skall stiga på och av samtidigt som resenären. Medresenär erlägger egenavgift enligt taxa för sjukresa. Om medresenär medföljer skall detta anmälas vid beställning. Medresenär får inte förorsaka extra service av förare. Sjukresenär får ha med sig högst tre (3) personer, inklusive medresenär och ledsagare. Resa med flyg ersätts endast om det finns särskilda medicinska skäl vilka ska styrkas med sjukreseintyg. 1.6 Sjukreseintyg Sjukreseintyg ska utfärdas av ansvarig vårdgivare hos Region Skåne, från behandlande eller legitimerad personal. Sjukreseintyget ska styrka att patienten av medicinska hälsoskäl inte kan resa ensam med allmänna kommunikationer. Restriktivitet ska tillämpas vid utfärdande av sjukreseintyg. Sida 2(5)

43 Sjukreseintyg kan utfärdas för en enstaka resa, en period eller för ett visst antal resor under en period. Av sjukreseintyget ska också framgå vilka särskilda behov resenären har vid sjukresan. Sjukreseintyg kan utfärdas för högst ett år i taget. 1.7 Särskilda behov För att resenären ska medges särskild service vid sjukresa måste detta vara särskilt medicinskt motiverat och anges på sjukreseintyg. Bärhjälp/trappklättrare kan medges om resenären måste förflyttas sittande i sin rullstol. Liggande transport medges om resenären måste förflyttas liggande. Ensamåkning medges om personen pga. medicinska skäl inte kan resa tillsammans med andra. Ledsagare kan medges om resenärens hälsotillstånd motiverar att någon följer med på resan. Vårdgivaren bedömer om det är medicinskt motiverat med ledsagare. Ledsagare medges generellt till barn och ungdomar under 18 år samt till personer som fyllt 85 år. Sjukresenär med rätt till ledsagare måste själv ordna ledsagare. Ledsagare måste stiga på och av samtidigt som sjukresenär. Ledsagare får inte förorsaka extra service av förare. Övernattning Om det inte varit möjligt att planera vårdbesöket så att övernattning kunnat undvikas lämnas även ersättning för övernattning i direkt anslutning till vårdbesöket. Ersättning för övernattning beräknas på det belopp som resenären har betalat för logi om övernattningen skett på patienthotell eller hotell som anvisats av landstinget. Sjukt barn Ersättning för resa och övernattning kan lämnas till en förälder eller en annan anhörig till barn under 18 år för besök: Om besöket ingår som en del av behandlingen av barnet eller, Då det inte ingår som en del av behandlingen lämnas ersättning för max ett besök per dag. Ersättning lämnas med tillämpning av samma bestämmelser som gäller vid egen sjukresa. 1.8 Tidsfrist Rätt till ersättning enligt dessa regler kan bara begäras inom ett år efter den tidpunkt då rätten till ersättning inträffade. Sida 3(5)

44 2. Taxa för sjukresa Region Skåne 2.1 Sjukresa med kollektivtrafik För sjukresa inom Skåne med den allmänna kollektivtrafiken betalar sjukresenären egenavgift enligt ordinarie kollektivtrafiktaxa med Skånetrafiken. 2.2 Sjukresa med privat bil Ersättning för resa med privat bil betalas till sjukresenär med 1,70 kr per km. Från ersättningen avräknas egenavgift enligt pristabell nedan. Först vid sjukresa längre än 73 km överstiger ersättningen egenavgiften för vuxen. Resavstånd beräknas efter närmaste väg(kör)sträcka. 2.3 Sjukresa med andra färdsätt Sjukresenär betalar egenavgift per resa enligt pristabell nedan. Egenavgiften är detsamma om resan sker med taxifordon, flyg eller med tåg- och busstrafik till orter utanför Skåne. Ersättning betalas med avdrag för egenavgiften. 2.4 Pristabell egenavgifter Egenavgiften beräknas utifrån resans längd. Egenavgiftens storlek beror på avstånd mellan avreseadress och ankomstadress. Pris per enkel resa från : Intervall Reslängd upp till Egenavgift vuxen Egenavgift barn/ungdom 1 8 km 26 kr 16 kr 2 12 km 33 kr 20 kr 3 16 km 40 kr 24 kr 4 20 km 46 kr 28 kr 5 24 km 52 kr 31 kr 6 28 km 58 kr 35 kr 7 32 km 64 kr 39 kr 8 36 km 70 kr 42 kr 9 40 km 76 kr 46 kr km 82 kr 49 kr km 88 kr 53 kr km 94 kr 57 kr km 100 kr 60 kr km 106 kr 63 kr km 112 kr 66 kr km 118 kr 69 kr Fr.o.m 17 - Fr.o.m 68 km kr 72 kr 2.5 Egenavgift Medresenär Medresenär erlägger egenavgift enligt taxa för sjukresa. Sida 4(5)

45 2.6 Egenavgift Barn & Ungdom Barn under 7 år reser avgiftsfritt. Fr.o.m. den dag resenär fyller 7 år och fram till den dag resenär fyller 20 år, betalas barn/ungdoms avgift med ca 60 % av vuxenpriset (avrundat till hela kr). 2.7 Egenavgift Ledsagare Ledsagare reser avgiftsfritt. 2.8 Egenavgift för kombinerat färdsätt Kombinerat färdsätt är en resa som genomförs med allmän kollektivtrafik och med taxifordon eller privat bil. Egenavgiften betalas enligt gällande taxa för respektive färdsätt. Om egenavgifterna för kombinerat färdsätt överstiger egenavgift för sjukresa med taxifordon på samma ressträcka, återbetalas mellanskillnaden. 2.9 Högkostnadsskydd Om sjukresenär inom en 12-månadersperiod erlagt egenavgift för sjukresor med ett sammanlagt värde motsvarande högkostnadsskyddet kan resenären ansöka om högkostnadsskydd. Beviljat högkostnadsskydd innebär att tillkommande sjukresor är avgiftsfria under den tid som återstår av 12 månadersperioden. Erlagd egenavgift räknas för den första resa som gjordes under perioden. Omyndiga barn i samma familj (samma hushåll) har gemensamt högkostnadsskydd. Högkostnadsskyddet är kr Delbetalning Sjukresenär kan ansöka om att förbinda sig att delbetala egenavgiften för sjukresorna upp till högkostnadsskyddet med 300 kr per månad. Högkostnad inträder då från första resdagen/ansökningsdagen och gäller för sjukresor under ett år framåt. Sida 5(5)

46 Bilaga 6 - Allmänna resevillkor - Sjukresor Allmänna resevillkor för Serviceresor antagna av Regionfullmäktige Gäller fr.o.m , uppdaterade med anledning av anpassning till allmänna resevillkor för kollektivtrafiken och en sammanslagning av resevillkor för färdtjänst och sjukresor. Allmänna resevillkor för Serviceresa med Skånetrafiken 1 Resevillkorens ändamål och tillämpning 1.1 Dessa Allmänna resevillkor för Serviceresa gäller för resor som beställs genom Skånetrafikens beställningscentral för Serviceresor. 1.2 Serviceresor enligt villkoren förutsätter ett särskilt tillstånd för färdtjänst, för de kommuner som överlåtit huvudmannaskap för färdtjänst till Region Skåne. Villkoren omfattar sjukresor med taxifordon eller motsvarande för Resenär som är folkbokförd inom kommuner i Skåne. 1.3 Bindande avtal om Serviceresa enligt dessa Allmänna villkor uppkommer när färdtjänst- eller sjukresereseberättigad Resenär, eller dennes ombud, beställt Serviceresa genom Skånetrafikens beställningscentral för Serviceresor. 2 Definitioner 2.1 Med Förbeställningstid i dessa Allmänna villkor menas den senaste tidpunkt en Serviceresa enligt punkt 5.1 nedan kan beställas innan önskad avresetid. 2.2 Med Resenär i dessa Allmänna villkor menas en person som är färdtjänst- eller sjukresereseberättigad och som reser, eller har för avsikt att resa, med Serviceresa. 2.3 Med Restid i dessa Allmänna villkor menas den tid en Serviceresa enligt punkt 7 nedan, högst ska ta. 2.4 Med Serviceresa menas i dessa Allmänna villkor att en Resenär åker från en geografisk punkt till en annan med färdtjänst eller sjukresa. 2.5 Med Skånetrafiken i dessa Allmänna villkor menas Skånetrafiken, Region Skåne, och den firma, företag eller person, till vilken Skånetrafiken givit uppdrag att utföra trafiktjänster för Serviceresor. 2.6 Med Tidsfönster i dessa Allmänna villkor menas den tid som Skånetrafiken enligt punkt 6 nedan, ska kunna erbjuda en Serviceresa med utgångspunkt från Resenärens önskade avresetid. 3 Bokning och betalning av Serviceresa 3.1 Serviceresa bokas på av Skånetrafiken anvisat sätt och genomförs med Skånetrafikens Serviceresor. 3.2 Resans pris faktureras i efterhand. För beställd Serviceresa som inte genomförs och inte avbokats erläggs avgift enligt taxa. Vid upprepade tillfällen då beställda Serviceresor inte avbokats har Skånetrafiken rätt att ta ut en avgift motsvarande kostnaden för hela den beställda Serviceresan. 4 Serviceresa och byten 4.1 Byte mellan fordon kan förekomma vid en Serviceresa. Om inte annat anges i Resenärs färdtjänst- eller sjukresetillstånd sker samordning av Serviceresa med andra Resenärer. 4.2 Såvitt annat inte framgår av Resenärens färdtjänst- eller sjukresetillstånd, ska förare vara behjälplig vid på- och avstigning i fordon samt till och från samt genom port i markplan. 4.3 Om inte annat anges i en Resenärs färdtjänst- eller sjukresetillstånd ska väntetiden vid byte av fordon normalt uppgå till högst 20 minuter och vid flera byten ska den totala väntetiden normalt uppgå till maximalt 30 minuter. 4.4 Bytestiden ingår inte i beräknad restid. 1

47 Allmänna resevillkor för Serviceresor antagna av Regionfullmäktige Gäller fr.o.m , uppdaterade med anledning av anpassning till allmänna resevillkor för kollektivtrafiken och en sammanslagning av resevillkor för färdtjänst och sjukresor. 5 Förbeställningstid 5.1 Förbeställningstid är beroende av Resans längd: Reslängd Förbeställningstid 0 49 km 1 timme 50 km 2 timmar För resor i samband med julafton, kan undantag om förbeställningstid förekomma. 6 Tidsfönster 6.1 Storleken på Tidsfönster är beroende av Resans längd. 7 Restid 7.1 För att möjliggöra samordning, kan Restiden förlängas upp till 50 % av planerad Restid för direktresa. Kortaste Restid som kan förväntas är 30 min. 7.2 Då del av Serviceresa med färdtjänst sker i allmän kollektivtrafik, gäller inte begränsning enligt 7.1 ovan för denna del av Serviceresan. 8 Allmänna ordningsföreskrifter för Serviceresan 8.1 Resenär är skyldig att följa bestämmelserna i Ordningslagen (1993:1617) och från tid till annan tillämplig lagstiftning och särskilt utfärdade föreskrifter. Detsamma gäller beträffande förares anvisningar och tillsägelser. Resenär som inte rättar sig efter detta riskerar att bli avvisad från fordonet och därmed förlora rätten till Serviceresa. 8.2 Person som är berusad, person som medför egendom som anges i punkt 8.3 nedan, eller person som uppträder på ett sådant sätt att det kan misstänkas att personen kommer att störa ordningen eller på annat sätt äventyra säkerheten i trafiken, kan nekas påstigning. 8.3 Då del av Serviceresa med färdtjänst sker i allmän kollektivtrafik, gäller inte begränsning enligt 7.1 ovan för denna del av Serviceresan. 8.4 Resenär har rätt att ta med sig handbagage motsvarande två kassar, exklusive förflyttningshjälpmedel. Vid Serviceresa till t.ex. tåg eller flyg kan mindre resväska medtagas i stället för kasse. Storleken på hela bagaget kan maximalt uppgå till 25 kg och ha ett mått som tillsammans har en volym på ca 50x50. Som handbagage får inte medföras: a) farligt gods, såsom explosiva och brandfarliga föremål och vätskor samt giftiga, smittbärande och frätande ämnen, b) skjutvapen, om inte slutstycket eller annan vital del avlägsnas och förvaras skild från vapnet, c) andra föremål som kan medföra besvär eller obehag för andra resenärer eller som kan förorsaka skada, 8.5 Resenär ska under hela Serviceresan använda säkerhetsbälte. Vid behov hjälper förare till med fastsättning. 2