REGELVERK FÖR SERVICEFÖRVALTNINGEN

Transkript

1 REGELVERK FÖR SERVICEFÖRVALTNINGEN Antagen av regionfullmäktige I regionstyrelsens reglemente bestäms serviceförvaltningens funktion och grundläggande uppdrag i Region Gotland. I i Region Gotland regleras och preciseras syfte, uppdrag och tjänster, roll och ansvarsfördelning med mera. Regelverket fastställs av regionfullmäktige. Förändringar i tjänsteutbud och kategoriindelning samt konkurrensutsättning av serviceförvaltningens verksamhet delegeras till regionstyrelsen för vidare delegation. Syfte Region Gotland har valt att samla regiongemensam service i en förvaltning. Förvaltningen leds av servicedirektören. Idén med en gemensam serviceförvaltning är att underlätta för övriga verksamheter att ha fokus på sin kärnverksamhet. Tanken är också att dra nytta av gemensam kompetens så den kan tillgodogöras inom hela organisationen. Genom att samla professionell kompetens möjliggörs en sammanhållen kompetensutveckling. Stödtjänster skall bidra till koncernnytta, mesta möjliga nytta för hela organisationen. Med koncernnytta avses: Gemensam nytta av komplexa och kostnadskrävande infrastruktur inom IT/tele, till exempel system inom ekonomi, personal, för kommunikation, verksamhetsutveckling med mera. Gemensam nytta av att hålla samman gemensamma satsningar och resurser där det finns skalfördelar, till exempel fordonsorganisation. Gemensam nytta av samordnade och rättssäkra rutiner, till exempel inom upphandling. Stödtjänster ska också innebära kundnytta, det vill säga nytta för den enskilde förvaltningen. Med kundnytta avses: Tillgång till standardiserade rutiner som underlättar, effektiviserar och säkrar förvaltningens egen hantering. Kontinuerlig tillgång till stödtjänster med professionell kompetens och kulturkompetens, det vill säga tillgång till medarbetare med kunskap om hela Region Gotland och dess ramverk. 1 (9)

2 Uppdrag och tjänster Serviceförvaltningen ska utföra uppdragsstyrd och uppdragsfinansierad intern service och produktion. Förvaltningen ska samordna, utveckla och leverera tjänster enligt fastslagen tjänstelista. Se bilaga 1. Region Gotlands stödjande tjänster är indelade i tre kategorier: Kategori 1 Koncerngemensamma, obligatoriska tjänster. Ledningskontoret är ägare av dessa tjänster. Med detta avses att ledningskontoret styr, prioriterar, finansierar och har utvecklingsansvar. Kategori 2 Koncerngemensamma, obligatoriska tjänster. Tjänsterna är påverkbara till volym. Serviceförvaltningen ansvarar för att anlita underleverantörer. Kategori 3 Övriga tjänster som varken är koncerngemensamma eller obligatoriska. Förvaltningarna kan själva välja leverantör, serviceförvaltningen eller annan. När det gäller tjänster inom kategori 3 ska Region Gotland inte snedvrida konkurrensen mellan egen regi och privata entreprenörer. Serviceförvaltningens ansvar Serviceförvaltningen ansvarar för hur tjänster utförs, från beställning till leverans. Genom processansvaret skapas möjligheter till nära relationer med förvaltningarna, vilket ger förutsättningar för flexibla och kundanpassade tjänster. Samtidigt ökar möjligheterna för serviceförvaltningens medarbetare att utveckla och förbättra processerna, att bidra med nytänkande och kreativitet. De flesta av serviceförvaltningens tjänster består till stora delar av konsultinsatser. En viktig förutsättning för effektiv konsultinsats är att stödet upplevs som verkligt stöd av kunden. 2 (9)

3 Bild 1. Serviceförvaltningens processansvar. Kundbehov och krav Serviceförvaltningens processer Kundnytta och uppfyllda krav Nytta för Region Gotland Styrande dokument (policys, program, planer, regelverk för serviceorganisation) Gemensamma system Processansvar innebär att fullt ut äga ansvar för process och dess resultat. Serviceförvaltningen ska: identifiera olika gruppers krav, uttalade och underförstådda behov och förväntningar. mäta inne i processen för att säkra att processen styr mot planerat resultat följa upp och analysera processens resultat (kvalitet, kostnad, volym). systematiskt utveckla och förbättra arbetssätt och metoder. identifiera och föreslå behov av stödjande system och utveckling av befintliga system. Koncerngemensamma styrdokument utgör en ram och ställer krav på serviceförvaltningens processer. Övriga förvaltningars ansvar Ledningskontoret leder, styr och samordnar hela regionens ekonomi, personal, verksamhet/processer, kommunikation och gemensamma resurser genom en gemensam styrmodell. Styrning sker via uppdrag, styrande dokument och styrprocess samt genom det balanserade styrkortet. Ledningskontoret är också ägare av tjänster i kategori 1, obligatoriska och koncerngemensamma. Inom områdena personal, ekonomi, kommunikation, kvalitet och verksamhetsutveckling och gemensamma resurser finns krav som styr inriktningen på serviceförvaltningens arbete. Ansvarig på ledningskontoret för respektive styrdokument redovisas i bilaga 2. Alla förvaltningar styrs utifrån den gemensamma styrmodellen. Alla ledare är viktiga kuggar och delansvariga i koncernstyrningen. 3 (9)

4 En framgångsfaktor för modellen är att det finns bra rollfördelning mellan ledningskontor, förvaltningar och serviceförvaltningen. De gemensamma styrdokumenten ställer också krav på förvaltningarna. Det är en viktigt att kunderna är del i förberedande arbeten som fordras för att serviceförvaltningen ska kunna utföra överenskomna tjänster på bästa sätt. Överenskommelser Beställning av tjänster Serviceförvaltningen skall tillhandahålla beskrivningar av sitt tjänsteutbud. Serviceförvaltningen skall ha en process för behovsinventering och beställning av tjänster känd och accepterad av kunderna. Förvaltningarnas förändrande behov av tjänster kan innebära krav på omställning av serviceförvaltningens verksamhet. För att underlätta för serviceförvaltningen att anpassa sina tjänster efter kundernas behov skall berörd förvaltning och serviceförvaltningen kommunicera sådana förändringar. Överenskommelser är som regel skriftliga. Enstaka och nya uppdrag vid sidan av de skriftliga överenskommelserna kan vara muntliga men bekräftas alltid skriftligen. En skriftlig överenskommelse ska ange villkoren för tillhandahållandet av tjänsten. Överenskommelsen ska också innehålla ett garantiavsnitt som innehåller följande: en lättförstålig beskrivning av den tjänst som erbjuds. ett tydligt löfte om vad serviceförvaltningen ska uppfylla och vad kunden kan förvänta sig. en beskrivning om vad som händer när det finns brister i leveransen, exempelvis hur serviceförvaltningen hanterar avvikelser som till exempel vid sjukdom, ledigheter och/eller hur kunden gör för att framföra synpunkter och klagomål. Definition av begreppet kund Serviceförvaltningen har till största delen interna kunder. Kund är den förvaltning som anskaffar stödresurser genom överenskommelse. Kund är också den som beställer en tjänst i enlighet med vad som bestämts i överenskommelsen. Kund är också den slutanvändare som nyttjar stödresursen. Serviceförvaltningen har också verksamheter med externa kunder, det vill säga verksamheter som vänder sig direkt till medborgare. 4 (9)

5 Beslutsgång ifall det uppstår oenighet Om det uppstår oenighet mellan kund och serviceförvaltningen sker dialog i första hand inom serviceförvaltningen och med berörd kund. Det kan uppstå situationer, problem, frågeställningar där regelverket eller de mer specialiserade styrdokumenten inte är vägledande. Då behövs dialog med ansvarig för respektive styrande dokument på ledningskontoret. Om inte heller detta löser situationen ansvarar regiondirektören för det slutliga beslutet. Dialog och samråd Eventuella förändringar i regelverket och i tjänsteutbudet bereds i en samrådsgrupp med representanter från ledningskontoret och serviceförvaltningen. Gruppen utses av regiondirektören i samverkan med servicedirektören. Förslag på förändringar i regelverk och tjänsteutbud bereds därefter i koncernledningsgruppen. Regiondirektör fattar på delegation beslut avseende förändringar i tjänsteutbudet. Regiondirektören är också den som är föredragande, avseende förändringar i regelverket i regionstyrelsen. I de strategiska nätverken behandlas koncernstyrning ur alla perspektiv. Det är därför naturligt att nätverken utgör en del i att inhämta behov av stöd, fånga upp behov av nya stödtjänster samt synpunkter och erfarenheter av regelverkets tillämpning. Strategiskt ledningsstöd Det ska finnas strategiskt stöd till respektive förvaltningsledningar inom områdena: ekonomi, personal, kommunikation, verksamhetsutveckling och gemensamma resurser (IT tele, lokaler, transporter). I rollen ingår att medverka i ledningsarbetet och svara för att analysera och definiera förvaltningens behov av insatser inom sitt kompetensområde Operativt ledningsstöd som framgår av tjänstelistan ska avropas från serviceförvaltningen. Prismodell Prismodellen utgår från prissättning av tjänster i kategori 1 och 2. Utgångsläge för prismodell ska alltid vara enkelhet framför exakthet. Kategori 1 innehåller de tjänster som är obligatoriska. Dessa tjänster ska ägas och betalas av ledningskontoret. Kategori 2 innehåller tjänster där serviceförvaltningen är obligatorisk leverantör för de kunder som önskar utnyttja dem. Det innebär att förvaltningarna inte kan anställa egna resurser och 5 (9)

6 inte heller köpa tjänsten av annan utförare. Styrningen ska ske genom volym, det vill säga det ska finnas ett tydligt samband mellan priset och den volym som förvaltningen köper. Prismodellen kommer att se olika ut beroende på vilken tjänst som avses. I prismodellen ska ges förutsättning för uppdelning mellan fasta och rörliga kostnader. Konkurrensutsättning Ledningskontoret ansvarar för konkurrensutsättning av serviceförvaltningens tjänster. Bilagor Bilaga 1: Serviceförvaltningens tjänstelista. Bilaga2: Ansvarig på ledningskontoret för respektive styrdokument. 6 (9)

7 Bilaga 1 Tjänstelista Stödtjänster som utförs av serviceförvaltningen uppdelade i kategorier Kategori 1 Koncerngemensamma, obligatoriska tjänster. Ledningskontoret är ägare av dessa tjänster. Med detta avses att ledningskontoret styr, prioriterar, finansierar och har utvecklingsansvar Koncerngemensamma IT-system inkl support och systemförvaltning t ex HR system, ekonomisystem, ärendehanteringssystem (W3D3), inköp och faktura system, system för hantering av rekrytering Offentliga jobb, webbpubliceringssystem för gotland.se. Leverera statistik som stöd i styrning, uppföljning och beslutfattande Telefoni system/teknik IT infrastruktur enligt Region Gotlands tekniska standard för IT Posthantering Grafiska tjänster med inriktning på förvaltning och samordning, utveckling av grafisk profil inklusive annonsering samt enklare grafiskt originalarbete, support, förvaltande av bildbank. Redaktörskap (det vill säga samordna, initiera och driva utveckling samt skriva och bearbeta texter) för regiongemensamma kanaler, exempelvis personaltidning och nyheter på gotland.se. Hantering av regiongemensamma försäkringar Regionupplysning (växel + reception inkl kundmöteslokaler) Samordnad upphandling t ex livsmedelsupphandlingen, utbildningsinsatser, vård och uppföljning av avtal Internbank Regiongemensamt arkiv Kategori 2 Koncerngemensamma, obligatoriska tjänster. Tjänsterna är påverkbara till volym. Serviceförvaltningen ansvarar för att anlita underleverantörer Tillhandahålla måltider dygnet runt Digital arbetsplats PC- som tjänst IT serverdrift och lagringsutrymme Nättjänster (WAN, LAN, trådlöst nät) Drift/skötsel av gemensamma lokaler Visborg (arbetsrum/möbler, kaffeautomat, Visborgsköket, skötsel av personalrum, städ, fylla på kontorsförråd, kundmötesrum, konferensrum) Samordning av identitetshantering Regiongemensam varutransport Samordning av Regionens personbilar Samordning av varuförsörjning Hantering av hjälpmedel för personer med funktionshinder

8 Personaladministration: Lönehantering Pensionsadministration Administration av avtalsförsäkringar Beräkning av anställningstid Löneredovisning Tillhandahålla ledningsstöd inom ekonomiadministration: Kundfakturering internt och externt Hantering av leverantörsfakturor In- och utbetalningar Bokföring Inkasso (undantag sjukvården) Tillhandahålla ledningsstöd inom ekonomiområdet: Budget och planering Uppföljning Redovisning Utbildning Projekt och utvecklingsarbete Intern kontroll inom ekonomiområdet Statistik Tillhandahålla ledningsstöd inom HR området: Arbetsmiljö Kompetensförsörjning Arbetsrätt Rehabilitering Rekrytering och annonsering Lönebildning Tillhandahålla ledningsstöd som avser kommunikationstjänster där verksamhetskunskap, kulturkännedom och kontaktnät är av värde för kunden: Projektledning och/eller koordination av kommunikationsuppdrag. Strategiskt kommunikationsstöd åt förvaltningsledningar som saknar eget strategiskt stöd inom området. Redaktörskap (det vill säga samordna, initiera och driva utveckling samt skriva och bearbeta texter) för förvaltningarnas kanaler, exempelvis personaltidningar, intranät, nyhetsbrev etc. Fotografering och filmning av nyhetskaraktär. Stöd vid kris- och extraordinära händelser. Pressupport, vid behov bistå förvaltningarna vid behov med hjälp att skriva, skicka, publicera pressmeddelanden, rådgivning och/eller kalla till presskonferens. Mottagning och registrering av handlingar 8

9 Kategori 3 Nedan redovisas exempel på tjänster som varken är koncerngemensamma eller obligatoriska. Förvaltningarna kan själva välja leverantör, serviceförvaltningen eller annan. När det gäller tjänster inom kategori 3 ska Region Gotland inte snedvrida konkurrensen mellan egen regi och privata entreprenörer Ledningsstöd inom verksamhetsutveckling: Utveckling av service bemötande, uppföljning m.m. Process och processutveckling Mätning, uppföljning och analys av verksamhetens resultat (kvalitet och produktivitet) Stöd i systematiskt förbättringsarbete Projektledning Övriga IT tele tjänster och varor: Konsulttjänster inom IT och telefoniområdet IT-produkter/tillbehör som t ex surfplattor Konferensrum som tjänst IT Systemförvaltning ar verksamhetssystem Digitala lärverktyg Ta fram statistiskt underlag ev. inklusive sammanställning och stöd i analys Vaktmästeritjänster i lokaler utöver Visborg som t ex bårhusverksamhet och avskedsrum Städ Tillhandahålla mellanmål, utflyktsmat, frukost, hemgångskit m.m. Utbildningsinsatser inom måltidsområdet Uthyrning av lageryta Konsulttjänst - nämndspecifika upphandlingsuppdrag Konsulttjänst - arkivhantering Konsulttjänst - budget och skuldsanering Kanslitjänster som t ex för PAN, ÖFN, valnämnd 9