Försäkringsbolagens hantering av reseskador i samband med flodvågskatastrofen

Transkript

1 PROMEMORIA Datum Kontaktperson Jan Sjödin, enhetschef Finansiella tjänster Tfn Finansinspektionen P.O. Box 6750 SE Stockholm [Sveavägen 167] Tel Fax finansinspektionen@fi.se Försäkringsbolagens hantering av reseskador i samband med flodvågskatastrofen Sammanfattning FI har granskat de femton största bolagen 1 som erbjuder hem-, villahem- och reseförsäkringar och hur de har hanterat reseskador i samband med flodvågskatastrofen Bolagen har tillsammans 80 procent av marknaden i försäkringsgrenen hem- och villaförsäkring. Granskningen ger ingen heltäckande bild av försäkringsbolagens agerande med anledning av flodvågskatastrofen utan gäller endast det reseskydd som finns i hem- och villahemförsäkringar samt i separata reseförsäkringar. Under perioden 26 december 2004 till och med den 30 september 2005 har totalt cirka reseskador med anknytning till flodvågskatastrofen anmälts till bolagen, vilket motsvarar cirka 8 procent av bolagens totala reseskador under perioden. Bolagen har tillsammans betalat ut cirka 102 miljoner kronor i ersättning till försäkringstagarna för flodvågsskadorna och reserverat ytterligare cirka 21 miljoner kronor för återstående betalningar. Granskningen visar att bolagen anpassade sin organisation och arbetssätt för att hantera skaderegleringen i samband med flodvågskatastrofen. I tre fjärdedelar av bolagen har denna skadereglering givits förtur och bemanningen förstärkts. Bolagen har också generellt sätt intagit en mer flexibel hållning än vanligt när det gäller kravet på försäkringstagaren att styrka sina anspråk med exempelvis kvitton och läkarintyg. Nio av bolagen har uppgett att de i ett eller flera fall betalat ut en större ersättning än vad villkoren medger. Trots att bolagen satsat på extra åtgärder i skaderegleringen har flodvågsskadorna generellt sett tagit längre tid att reglera än reseskador i allmänhet. Bolagen förklarar det med att skadorna var mer omfattande, känsliga och svårutredda. Andelen klagomål relaterade till antalet flodvågsskador är cirka 0,5 procent vilket enligt uppgifter från bolagen är i nivå med andelen klagomål på reseskador i allmänhet under samma period 2. Denna andel klagomål ska ses mot bakgrund av att händelsen var extraordinär både när det gäller antalet drabbade och omfattningen av skadorna. 1 Dalarnas försäkringsbolag, Europeiska Försäkringsaktiebolaget, Folksam ömsesidig sakförsäkring, Försäkringsaktiebolaget Viator, If Skadeförsäkring AB, Länsförsäkringar Bergslagen ömsesidigt, Länsförsäkringar Göteborg och Bohuslän, Länsförsäkringar Jönköping ömsesidigt, Länsförsäkringar Skåne, Länsförsäkringar Stockholm, Länsförsäkringar Älvsborg, Moderna Försäkringar Sak AB, Svenska Konsumentförsäkringar AB,Trygg- Hansa Försäkrings AB och Östgöta Brandstodsbolag för försäkring. 2 Perioden avser den 26 december 2004 till och med den 30 september (9)

2 Konsumenternas försäkringsbyrå 3 och Rådet för stöd och samordning efter flodvågskatastrofen 4 har fått in två huvudsakliga typer av klagomål om reseskyddet och flodvågskatastrofen. Försäkringstagarna har klagat på att ärendena, inte alltid med stöd av villkoren, har hanterats olika av bolagen och att maxbeloppet för medförd egendom som finns i hem- och villahemförsäkringen är för lågt. 3 En självständig byrå som arbetar med information och rådgivning när det gäller privat försäkring. Huvudmän är Konsumentverket, Finansinspektionen och Sveriges Försäkringsförbund. 4 Inrättat av regeringen den 10 januari 2005 med uppgift att stödja de svenskar som berörts av flodvågskatastrofen. 2

3 Försäkringsbolagens skador, skadereglering och information För försäkringsbolagen hör det till den löpande verksamheten att hantera skador efter stormar, översvämningar och jordbävningar. Flodvågskatastrofen den 26 december 2004 utmärker sig dock på flera sätt i ett svenskt försäkringsperspektiv. Jordskalvet i havet utanför Sumatra som ledde till en rad flodvågor, så kallade tsunamier, var en mycket omfattande naturkatastrof. Eftersom många svenskar semestrade i området orsakade flodvågskatastrofen många dödsfall och omfattande skador för en stor grupp svenska försäkringstagare. Antalet saknade svenskar är 543 och antalet identifierade (november 2005) är svenskar skadades i katastrofen 5. Skadehändelsen är vidare speciell såtillvida att det inte är särskilt vanligt att försäkringarnas reseskydd med anledning av en naturkatastrof behöver tillämpas. Ytterligare en särskild omständighet var att denna händelse inträffade långt utanför Sveriges gränser. Antal skador och utbetalda belopp Under perioden 26 december 2004 till och med den 30 september 2005 har totalt cirka reseskador med anknytning till flodvågskatastrofen anmälts till bolagen. Folksam står för en tredjedel av fallen. Hos nästan samtliga bolag kan det som betecknas som en skada rymma flera skadade, eftersom tecknade försäkringar (hem- och villahemförsäkringar samt vissa reseförsäkringar) gäller för hela familjer. Försäkringsbolag kan även erbjuda separata resetillläggsförsäkringar som endast gäller för den som har tecknat den. Skadorna fördelar sig procentuellt på de olika bolagen enligt följande. Andel reseskador med anknytning till flodvågskatastrofen per bolag under perioden % 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Folksam Europeiska If Viator Trygg Hansa LF Stockholm Sv Konsument Moderna LF Bergslagen LF Dalarna Reseskadorna med anknytning till flodvågskatastrofen utgör cirka 8 procent av bolagens totala reseskador under perioden den 26 december 2004 till och med den 30 september Bolagen har tillsammans under denna period betalat ut cirka 102 miljo- 5 Sverige och Tsunamin - granskning och förslag, SOU 2005:104, s

4 ner kronor i ersättning till försäkringstagarna för flodvågsskadorna 6. Bolagen har vidare reserverat cirka 21 miljoner kronor som de uppskattar återstår att utbetala för ännu inte slutreglerade skador. Utifrån bolagens uppskattningar om antal skador och kostnadsbelopp är en genomsnittskostnad per skada cirka kronor (medianvärdet är cirka kronor per skada). Skillnaden mellan bolagen i genomsnittskostnad per skada varierar dock från cirka kronor till cirka kronor. Denna skillnad har flera tänkbara förklaringar. En kostnadspåverkande faktor är i vilken utsträckning bolaget förmedlar tilläggsförsäkringar och en annan är hur stora reserveringar för ännu inte slutreglerade skador som bolaget har gjort. Skaderegleringen Egendomsskador är den vanligaste skadetypen hos bolagen, cirka 63 procent av de anmälda reseskadorna med anknytning till flodvågskatastrofen gällde försäkringens egendomsskydd. Andra mer allvarliga skadetyper, är personskador inklusive dödsfall. Ytterligare skadetyper som nämns är reseavbrott, läke-, res- och merkostnader i samband med olycksfallsskada, hemtransport och ersättningsresa. I de flesta fall löste bolagen hanteringen av skadorna genom ökad bemanning. De flodvågsdrabbade har också fått förtur framför andra försäkringstagare, se diagrammet. Särskilda åtgärder vid skaderegleringen Procent Åtgärder Högre bemanning på skaderegleringsavdelninge n 73% Dessa skador fick särskild förtur 73% Andra åtgärder 60% En särskild grupp tillsattes för reglering av skadorna 47% Nio bolag införde andra åtgärder som ökad tillgänglighet med extra öppettider på kvällar och helger den första tiden efter katastrofen. När det gäller regleringen av reseskadorna anger nio bolag att de i ett eller flera fall betalat ut en större ersättning än vad villkoren medger. Det finns dock variationer mel- 6 I detta belopp ingår även de ersättningar som bolagen indirekt har lämnat till försäkringstagarna via larmorganisationerna (SOS International och Euro Alarm). 4

5 lan bolagen. Vissa bolag har bara betalat ut mer i ett fåtal fall medan andra gjort det i flera fall. Bolagen ger följande exempel på när mer ersättning än vad villkoren medger har lämnats. - Hemresan har ersatts utifrån en mer liberal tolkning av villkoren. - Ersättning har lämnats för reseavbrott till alla som vistades i skadedrabbade områden under flodvågskatastrofen, även de som inte blev intagna på sjukhus eller ordinerades vila. - Bolagen har varit mer generösa med ersättningsresor än vad villkoren medger. - Ersättning har lämnats för förlängd vistelse utöver vad villkoren medger. Flera av bolagen - både de som reglerat helt i enlighet med villkoren och de andra bolagen - anger att kravet på information från försäkringstagaren har varit lägre och att bolagen har intagit en mer flexibel hållning än vanligt när det gäller kravet på försäkringstagaren att styrka sina kostnader och anspråk med kvitton, läkarintyg med mera. Handläggningstid Generellt sett har det tagit längre tid för bolagen att slutreglera reseskadorna med anknytning till flodvågskatastrofen än vad det i allmänhet gör för reseskador. Men det finns en variation mellan bolagen. Några bolag har slutreglerat flodvågsskadorna på lika lång tid som andra reseskador. Två bolag hade till exempel slutreglerat i princip alla anmälda skador inom tre månader medan ett annat bolag endast hade slutreglerat 25 procent av skadorna under samma tid. Skadereglering i samband med flodvågskatastrofen: - Inom 1 månad var cirka 31 procent av skadorna slutreglerade. - Inom 2 månader var cirka 49 procent av skadorna slutreglerade. - Inom 3 månader var cirka 58 procent av skadorna slutreglerade. - Efter 3 månader var cirka 42 procent av skadorna ännu inte slutreglerade. Bolagen har även lämnat uppgifter på hur stor andel (i procent) av reseskador i allmänhet, som generellt är slutreglerade inom samma tidsperioder som ovan. Svaren från bolagen ger ett medelvärde enligt följande. Skadereglering i allmänhet: - Inom 1 månad är cirka 57 procent av skadorna slutreglerade. - Inom 2 månader är cirka 67 procent av skadorna slutreglerade. - Inom 3 månader är cirka 74 procent av skadorna slutreglerade. - Efter 3 månader är cirka 26 procent av skadorna ännu inte slutreglerade. Den största skillnaden märks i andelen slutreglerade skador inom den första månaden. Endast två bolag har slutreglerat hälften av skadorna med anknytning till flodvågskatastrofen inom en månad. Inom den första månaden brukar annars en majoritet av bolagen vara färdiga med mer än hälften av skadorna som kommit in. Bolagen förklarar de generellt sett, trots särskilda insatser, längre slutregleringstiderna med att reseskadorna med anknytning till flodvågskatastrofen var mer komplicerade än reseskador brukar vara. Bland annat avsåg de allvarliga personskador och dödsfall, vilket inte är särskilt vanligt när det gäller reseskador i allmänhet. Naturligtvis bidrog omständigheterna till att så många försäkringstagare drabbades samtidigt. Vid skade- 5

6 regleringen tog det många gånger tid för bolagen att få information och underlag från försäkringstagare, samtidigt som många parter var inblandade i skadorna, exempelvis larmbolag, researrangörer och andra försäkringsbolag. Information och stöd Samtliga bolag har lagt extra resurser på att informera försäkringstagarna. De flesta av bolagen har vidtagit ett flertal olika åtgärder. Framförallt har de kommunicerat via hemsidan men de har också särskilt utbildat personalen. Informationen har nått ut genom ökad bemanning och längre öppettider. Information och stöd till försäkringstagarna Procent Åtgärder Aktuell information lades ut på hemsidan 93% Anställda fick särskild utbildning/information 80 % Utökad bemanning i telefonväxeln 53% Utökade öppettider i telefonväxeln 40 % Annat 40% Annat omfattar sådant som extra telefonlinjer med särskilt bemannad personal. En annan åtgärd som nämns är inrättande av centrala samordningsgrupper som försett hela organisationen med information och riktlinjer via intranätet och via telefonmöten med skadechefer ute i landet. Det finns vidare bolag som använt sig av mejl och fax till kommunala kriscentra, Arlanda kriscentrum, Svenska kyrkan, Röda Korset med flera för att via dem informera försäkringstagarna om öppettider och hur försäkringarna gäller. Det finns också bolag som har haft egen personal på plats både i Phuket och på Arlanda för att hjälpa de drabbade. Klagomål från kunder Försäkringsbolag bör se till att det finns en fungerande ordning för kontakter med kunder i klagomålsärenden 7. Överlag har det varit få klagomål på hanteringen och regleringen av skadorna i samband med flodvågskatastrofen. En tredjedel av bolagen har angett att de inte haft några klagomål över huvudtaget. Av de resterande bolagen fick 80 procent in färre än fem 7 Finansinspektionens allmänna råd om klagomålshantering avseende finansiella tjänster till konsumenter, (FFFS 2002:23). 6

7 klagomål, medan 20 procent fick in mellan fem och tio klagomål 8. Andelen klagomål relaterade till antalet flodvågsskador är cirka 0,5 procent, vilket enligt uppgifter från bolagen är i nivå med klagomål på reseskador i allmänhet under samma period (26 december september 2005). De klagomål som bolagen har hanterat har framförallt omfattat följande: - gränsdragning för ersättning från researrangör respektive försäkringsbolaget - styrkande av tidigare innehav av förlorad egendom - outnyttjad resekostnad - ersättningsnivåer avseende förlorad egendom - ersättning för förlorat gods över maxbeloppet. Konsumenternas Försäkringsbyrå 9 och Rådet för stöd och samordning efter flodvågskatastrofen 10 har fått in två huvudsakliga klagomål om reseskyddet i samband med flodvågskatastrofen. Det ena som försäkringstagarna har reagerat på är att ärendena, inte alltid med stöd av villkoren, har hanterats olika av bolagen. Finansinspektionens granskning bekräftar att bolagen har hanterat regleringen av reseskador med anknytning till flodvågskatastrofen på olika sätt. Vissa bolag har reglerat samtliga skador i enlighet med villkoren medan andra har betalat ut en större ersättning än vad villkoren medger. Skillnaderna gäller även kravet på styrkande av tidigare innehav av förlorad egendom. Det andra som försäkringstagarna har reagerat på är att maxbeloppet för medförd egendom (kläder, bagage och hemelektronik) som finns i hem- och villahemförsäkringen är så lågt att de inte har kunnat få full ersättning för skadad och förlorad egendom. Bolagens maxersättning för skada på medförd egendom varierar från upp till kronor 11. Genom att teckna tilläggsförsäkringar kan maxersättningen höjas. Bolagens villkor och rutiner Flodvågskatastrofen har ännu inte lett till några större förändringar av bolagens produkter eller villkor. Tretton av bolagen har varken ändrat produktutbud eller villkoren för reseskyddet. De bolag som diskuterat förändringar nämner införandet av ett så kallat skadelidandeskydd som ett moment i grundförsäkringen. Med skadelidandeskydd menas kristerapi vid olika traumatiska situationer. Ett annat område som nämnts är villkoren för extra resgodsskydd i en tilläggsreseförsäkring. Tilläggsförsäkringen är individuell och gäller för den som är namngiven på försäkringsbeviset. Tidigare har försäkringens villkor medgett ersättning för bagageskador över grundförsäkringens maxbelopp på upp till kronor. Vid händelser 8 Uppgifterna från bolagen om antal klagomål kan variera något beroende på hur bolagen har dragit gränsen för vad ett klagomål är. 9 Byrån fick från den 26 december 2004 till och med den 30 september klagomål med anknytning till flodvågskatastrofen avseende reseskyddet i hem- och villahemförsäkringar samt separata reseförsäkringar. 10 Rådets övergripande uppgift är att stödja de svenskar som berörts av flodvågskatastrofen. De har bland annat inrättat en telefonjour dit drabbade och anhöriga kan vända sig för att få svar på sina frågor. Mellan den 17 januari 2005 till och med den 28 oktober tog jouren emot cirka 75 privatförsäkringsfrågor. Det är oklart hur många av dessa som rör klagomål över reseskyddet i hem-, villahem och reseförsäkringar. 11 Källa: Konsumenternas Försäkringsbyrå 7

8 som flodvågskatastrofen där många människor samtidigt fick sin egendom skadad kunde således en familj på sex personer få ut kronor från sina tilläggsförsäkringar. Villkoren har nu omformulerats för att begränsa ersättningen till kronor per familj. Det finns några tydliga gemensamma drag i de lärdomar som bolagen uppger att de har dragit av flodvågskatastrofen. Bolagen betonar generellt vikten av att nå ut med tydlig och uppdaterad information till sina kunder och personal vid en händelse av det här slaget. Den information som var väsentlig att nå ut med avsåg både rena försäkringsfrågor, men även frågor i anslutning till katastrofen. Bolagen anser vidare att den här händelsen förstärkte bolagens insikt om behovet av beredskap och vikten av att rutiner och beredskapsplaner uppdateras löpande. I princip samtliga bolag upplevde att deras organisation fungerade väl i den exceptionella och akuta situation som uppstod. Bolagen anser att kundernas ökade resvanor gör att risken för katastrofskador utanför den normala geografiska sfären ökar. Vissa erfarenheter har också kunnat dras av den arbetssituation som uppstod för den egna personalen. Flodvågskatastrofen har inneburit en hög personlig anspänning för de handläggare som arbetade mycket med dessa skador. Många skadedrabbade var traumatiskt påverkade av händelsen och handläggarna fick fungera som kuratorer och samtalspartner, vilket normalt inte sker vid hanteringen av reseskador. Bolag med liknande erfarenhet anger att personalens reaktioner på denna typ av krävande skadereglering omgående måste hanteras med hjälp av professionell krishantering. Bolagen anser att deras beredskap varit god och att det därför inte finns skäl att ändra rutinerna. De bolag som hade erfarenhet från tidigare kriser som Estonia, diskoteksbranden i Göteborg och olika stormskador hade i samband med dessa händelser byggt upp en hög beredskap. Några andra bolag menar att man efter den här händelsen (och efter stormen Gudrun) har större kunskap och erfarenhet att möta försäkringstagarna. Enstaka bolag nämner ett fåtal förändringar i beredskapen, som mindre justeringar i katastrofplanen och en förbättrad beredskap för information på hemsidan. Om FI:s granskning FI har granskat hur försäkringsbolagen har hanterat skaderegleringen och hur försäkringstagarna har informerats. Vårt faktaunderlag baserar sig på uppgifter från de femton största bolagen 12 som erbjuder hem-, villahem- och reseförsäkringar. Granskningen ger ingen heltäckande bild av försäkringsbolagens agerande med anledning av flodvågskatastrofen utan gäller endast det reseskydd som finns i dessa försäkringar. Annat försäkringsskydd som aktualiserades, till exempel det i olycksfallsförsäkringar, barnförsäkringar och olika typer av livförsäkringar, har vi bedömt legat utanför den här granskningen. Vi har vidare valt att avgränsa promemorian ifrån kortreseförsäkringar, då dessa i de flesta fall bara utgör ett komplement till andra reseförsäkringar. Det finns ett fåtal mer heltäckande produkter, men där görs i många fall undantag för skador som orsakats av jordskalv. Det arbete med att ge hjälp och service åt försäkringstagarna på plats som larmorganisationerna (till exempel SOS International och Euro Alarm) har utfört för försäkringsbolagens räkning ingår inte heller i denna kartläggning. 12 Baserat på premieintäkt enligt svensk Försäkringsårsbok

9 Underlaget till promemorian utgörs främst av försäkringsbolagens svar på den enkät som vi skickade dem. Vi har även kontaktat Konsumenternas Försäkringsbyrå och Rådet för stöd och samordning efter flodvågskatastrofen för att få en bild av vilka frågeställningar och problem försäkringstagarna upplevde i samband med den här händelsen. Någon informationsinhämtning direkt från försäkringstagarna, via enkät eller på annat sätt, har alltså inte gjorts. Författare: Gabriella Lanciotti och Lina Westman 9