Handla online. Hämta i butik.

Transkript

1 Hnd onine. Hämt i butik. Bestä direkt här! ichemm.se Din hndbok Väj vror och ägg i vrukorgen. Kick ti kssn och sutför bestäningen. Bestäningen är kr! Din vror hämtr du här i vår butik* inom 2 5 dgr. *Större pket everers direkt hem ichemm.se

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Bestäningens föde sid 4-5 Utämning sid 6-7 Orderverktyget sid 8-9 T emot och ämn ut en order sid Leverns v pket - Frktsede sid Öppet köp & rekmtion sid Öppet köp - hntering sid Rekmtion - hntering sid Spår pket sid 20 Butikens nsvr sid 21 Mrkndsföring sid 22 Butikssupport sid 23 Kundtjänst på ICA Hemm sid 24 Egn nteckningr sid ichemm.se Med ichemm.se kn du erbjud kundern ett brett sortiment ti kök, hem och fritid. Kunden kn hnd dygnet runt, vr de än befinner sig. I denn hndbok hittr du t du behöver vet för tt få det tt funger i butik. Det är enkre än du kn tro! Här hittr du t från hur du rent prktiskt skytr upp vid utämningsptsen ti hur du kn mrkndsför ditt ny kunderbjudnde. A informtion i hndboken är evnde och uppdters öpnde på Intrnätet. Intrnätet/Sortiment/Speci/ Försäjningsstöd/ICA Hemm. Utgiven jnuri 2015 Lyck ti! önskr ICA Hemm-gänget 2 3

3 BESTÄLLNINGENS FLÖDE Kunden hndr på ichemm.se Bestäningen behnds v webbgret och skicks ti butik. Färdigt pket ts emot i butik. Kund hämtr pketet i butik inom 7 dgr. BUTIKENS 3 STEG 1 MOTTAGNING 2 UTLÄMNING 3 AVSLUTNING Pketet ämns i butik v Posten. Registrers i orderverktyg v butik. Ett mej och sms går utomtiskt ut ti kund. Kund hämtr vrorn i butik och uppvisr eg och referensnr. A vror är förbetd på nätet. Utämning registers i orderverktyget v butik. Köpet vsuts i orderverktyget. 4 5

4 UTLÄMNING I BUTIK Pketutämningspts Vi rekommenderr tt h utämningsptsen i förbutiken eer i smbnd med postutämningsstäet. Hr din butik inte möjighet ti dett, väjer du sjäv en ämpig pts. Tänk på tt det sk vr enket för kunden tt hitt. Utämningsptsen förmeds ti kund i orderbekräftesen. Skyt upp utämningsptsen En skyt sk finns vid utämningsptsen. Skytr hittr du på: Intrnätet/Sortiment/Speci/ Försäjningsstöd/ICA Hemm. Hämt Hnd på ichemm.se Vd behöver jg för tt hnter utämningr? Registrering v utämningen sker i det nätbserde orderverktyget. Vi rekommenderr tt en Tips! dtor med nsutning ti internet finns tigängig Kontkt gärn i närheten v utämningsptsen för smidigre er IT-support för hjäp med hntering. Pketet bör förvrs i nsutning ti internetnsuten utämningsptsen för tt undvik ång väntetider för dtor! kund. Hur änge får pketet igg i butik? En kund får h sitt pket iggndes i 7 dgr. En påminnese går utomtiskt ut vi mej ti kund när pketet egt i butik i 3 dgr. Om kund fortfrnde inte hämtt pketet efter 5 dgr är uppmningen tt ni som butik ringer kunden. Du hittr teefonnummer ti kund i orderverktyget. Om kund ändå inte hämtt ut sitt pket kn du kontkt Ordersupport som hjäper ti tt ordn en retur v pketet. Ko egitimtion! När kund hämtr ut sitt pket nsvrr du för tt kontroer kundens egitimtion och orderns referensnummer. I orderverktyget måste nmn och personnummer på den som hämtt ut pketet registrers. Det är ditt nsvr i butik tt kontroer tt rätt person hämtr ut pketet. Kick på vis och nvänd kommentrsfiken för tt nteckn nmn och personnummer på den som hämtt ut pketet. Om någon nnn hämtr ut pketet behöver båds egitimtion viss. På sidn ser du hur du hnterr orderverktyget vid utämning. 6 7

5 ORDERVERKTYGET I orderverktyget hnterr du mottgning v pket och utämning v vror. Här hittr du även försäjningssttistik och ktue informtion från ICA Speci. Logg in i orderverktyget vi denn dress: Fy i ditt egn butiksnummer och ösenord Användrnmn = butiksnr: Lösenord: Tips! skp en genväg eer en fvorit på din dtor! Dett hittr du i orderverktyget: Strtsidn Informtion från ICA Speci - här finns ktue informtion och vd som händer just nu. Ant order tt berbet - här ser du hur mång order som väntr på tt hnters v dig. Bestäningr Här ists order. Ordern viss från tt den är skickd från webbgret, även utämnde order viss här. Du kn föj dem och se hur ångt vrje order är hnterd just nu. Här tr du emot och ämnr ut en order. Mer detjerd info om hur du går tiväg ser du på sidn Sttistik Här kn du föj försäjningssttistik för din butik. Du väjer sjäv viken period du vi se sttistik över och väjer tt vis direkt eer få ut informtionen i ett Exce-dokument. Viktigt - Dokumenttion/hjäp Här smr vi rutiner och guider som underättr ditt rbete i orderverktyget. Detjerd rutin för orderverktyget hittr du i orderverktyget dokumenttion & hjäp 8 9

6 TA EMOT OCH LÄMNA UT EN ORDER T emot en order: Ändr sttus ti Kr för vhämtning. Kunden visers nu utomtiskt vi mej och sms. Lämn ut en order: Ändr sttus ti utämnd. Köpet är nu registrert och krt. r Legitimtion. Vid hämtning måste kunden vis egitimtion. Det är ditt nsvr i butik tt kontroer tt rätt person hämtr ut pketet. Kick på vis och nvänd kommentrsfiken för tt nteckn nmn och personnummer på den som hämtt ut pketet

7 LEVERANS AV PAKET Pketen från ICA Hemm everers med Posten. Pketen kommer som företgspket med butiken som mottgre om det sk hämts i butik v kund. Om kunden vt postpket, kommer pketen som My Pck och sk då registrers i Postens system Pbo. På företgspket måste sttus ändrs ti Kr för vhämtning i orderverktyget för tt visering sk görs ti kund. På frktseden hittr du kundens referensnummer, det är det du registrerr i orderverktyget smt det kunden tr med sig vid hämtning. SÅ HÄR HITTAR DU PÅ FRAKTSEDELN Pket som kund vt tt hämt i butik, bid Anger vrt pketet kommer ifrån. ICA Hemm pketen skicks tid från smm vsändre. 2. Butikens dress. Hit sk pketet everers. 3. DPD Företgspket då sk pketet registrers i orderverktyget. 4. Kundens referensnummer. Dett sk kunden nge vid hämtning och det är genom dett ni hittr pketet i orderverktyget. 5. Kundens nmn. 1 - Hämts i butik 2 - Postpket SÅ HÄR HITTAR DU PÅ FRAKTSEDELN Pket som kund vt postpket för, bid Anger vrt pketet kommer ifrån. ICA Hemm pketen skicks tid från smm vsändre. 2. Kundens dress. 3. My Pck då sk pketet registrers i Postens system och enigt ders rutiner

8 ÖPPET KÖP & REKLAMATION - VAD GÄLLER Kunden kn tid vänd sig med returer och rekmtioner ti sin butik där hen hämtt ut sitt pket. När kunden vt hemeverns - går det endst tt returner ti webbgret. Tänk på! På ichemm.se hr kunden 30 dgrs öppet köp. En kund kn ångr der v eer he order ti vårt webbger, eer kostndsfritt direkt ti utämnnde butik. Ångerrätten sträcker sig ti inom 14 dgr även vid bruten förpckning. Informtion om hur kunden går tiväg finns på ichemm.se. Kunden hr tid rätt tt rekmer ett fe, ovsett om det är dot eer synigt. Fe på rtiken, feeverns eer trnsportskd sk rekmers inom skäig tid. A eventue tibehör som exempevis bruksnvisning, fjärrkontro smt medföjnde btterier sk finns med vid retur och rekmtion. Kund skickr tibk vi vfritt postombud Vänd bd för rutiner Kunden hndr på ichemm.se Kund ångrr sig/vi rekmer och kontktr kundtjänst Kund ämnr tibk i butik RETURSEDEL Butik skickr tibk vrn enigt öppet köp och rekmtionsrutiner 14 15

9 ÖPPET KÖP HANTERING Kund - vid återämnndet sk kund tid t med: 1. Vr i originförpckning 2. Kvittot 3. Orderns referensnummer Tänk på! ORDERSUPPORT Hnter returer snbbt, så behåer vi vår nöjd kunder. Kontkt Ordersupport Speci när du hr frågor: Vår öppettider är: Måndg - Fredg Teefon: Tryck 1 sedn tonv 3 för Speci Mej: ordersupport.speci@ic.se Fx: ÖPPET KÖP HANTERING B Butik - t emot vrn v kund: 1. Kontroer tt vrn är i fugott skick och tt tibehör är med. 2. Kontkt Ordersupport Speci som mejr eer fxr returseden som du märker pketet som sk på retur med. ICA betr returfrkten. Ordersupport gör återbetning ti kund. 3. Förpck vrn vä tismmns med kvitto/kvittokopi, smt nge referensnummer och vik rtikr som returners med nt och EAN-kod. Färdig m finns i Orderverktyget under Dokumenttion/Hjäp eer på: Intrnätet/Sortiment/Speci/Försäjningsstöd/ICA Hemm. 4. Tejp fst returseden på pketet och bok hämtning v pketet ti webbgret. Viktigt! Om din butik ej är postombud måste du ring och bok hämtning med posten. Ring Posten på (knppv 1) och bok en hämtning. Vid bokning uppger du det Koi-ID som står ängst ner på returfrktseden. Posten ser då vr pketet sk hämts, smt tt det är ICA Hemm som står för frktkostnden. Hämtning kommer tt ske smm dg eer dgen efter

10 REKLAMATION HANTERING Kund - vid återämnndet sk kund tid t med: 1. Vr i originförpckning 2. Kvitto 3. Orderns referensnummer Butik - t emot vrn v kund. At 1 Om vrn går tt reprer så sk tid ordinrie rutin föjs. Läs mer på Intrnätet/Sortiment/Speci/Rekmtioner At 2 Om vrn finns i butik och kunden vi h en ny. 1. Lämn ut en ny vr och t emomt den trsig. 2. Kontkt Ordersupport Speci för ersättning. At 3 Om vrn inte finns i butik. 1. Fråg kund om hen vi h en ny produkt (A) eer pengrn tibk (B). Läs mer på sid Kontkt Ordersupport Speci och uppge kundens nmn, referensnummer, smt nge orsk för rekmtionen och viket v terntiven som kunden vi h ny produkt (A) eer pengrn tibk (B). REKLAMATION HANTERING Butik - fortsättning A Vid ny produkt 1. Ordersupport gör notering i orderverktyget och ser ti tt en ny produkt skicks från webbgret dresserd ti butiken. Den ny vrn skicks ti butik med företgspket, uppmärkt med Rekmtion NY VARA. 2. Person i butik kor upp ordern i orderverktyget när pketet hr nänt och ringer kund. Viktigt! Göm ej tt kryss i Vis även ordrr om är Skickde, Utämnde, Avbestäd eer Retur för tt hitt ordern. 3. Butik noterr i kommentrsfätet i orderverktyget när ny vr är ämnd ti kund. B Vid pengrn tibk 1. Ordersupport registrerr då rekmtionen för återbetning ti kundens konto, smt mejr eer fxr returseden ti butik. Tips! I orderverktyget kn du se kundens referensnummer. Läs mer i orderverktyget under dokumenttion & hjäp

11 SPÅRA PAKET Kunden kn tid spår sitt pket vi Postens hemsid med pketets spårningsnummer. Spårningsnumret skicks ti kunden vi mej när pket är på väg. Kund - sknt pket för hämtning i butik. 1. Kunden söker sjäv pketet vi Postens hemsid med hjäp v pketets spårningsnummer. 2. Kunden kontktr ICAs kundtjänst. 3. Kunden kontktr butik för hjäp. BUTIKENS ANSVAR När pketet hr tgits emot i butik nsvrr butiken för pketet. Det är viktigt tt du tr hnd om pketet och förvrr det säkert när du tgit emot det från speditör. Vi rekommenderr tt förvr pket bestäd på nätet på en smd och vskid pts i butiken. Innn pketet kommer ti butik nsvrr webbgret och speditör för pketet. Vik pket som kommer från ICA Hemm ser du enket genom det röd kistermärket med texten Hämts i butik på. Butik - när kunden väjer terntiv 3 1. Sök pketet vi Postens hemsid med pketets spårningsnummer. Så här hittr du numret:. Väj fiken bestäningr i orderverktyget och et upp rätt order. b. Väj Vis när ni hittt rätt order. c. Väj fiken E-post. d. Let upp rden ICA Hemm - Skickd ti butik och tryck på förstoringsgset ängst ti höger på rden. A pket är ik värdefu, men du kn se summn v pketet i orderverktyget. e. Genom tt kick på denn änk så kommer du ti kundbrev, där du kn kick Spår ditt pket vi denn änk: för tt föj försändesen. 2. Kontkt Ordersupport Speci te

12 MARKNADSFÖRING AV ICA HEMMA Ju mer du mrkndsför ditt kunderbjudnde desto fer kommer tt hitt hit. På Intrnätet kommer vi öpnde tt presenter mteri som du kn nvänd dig v: Intrnätet/Sortiment/Speci/ Försäjningsstöd/ICA Hemm Mteri för skytr, DR & KSM Bestäningsunderg skytr Enk tips på skytning Instruktioner för skytr i skytskrivren BUTIKSSUPPORT At du behöver vet om ichemm.se finns smt på intrnätet och uppdters öpnde. Intrnätet/Sortiment/Speci/ Försäjningsstöd/ICA Hemm Du finner: Hndboken Skytmteri Måndsbrev Butiksunik dress Informtion om frktsede f Gå Tips! med i vår fcebook grupp så tr du enket de v vår mrkndsföring. Instruktioner finns på intrnätet. Genom tt mrkndsför din unik dress på ichemm.se eder du kunden direkt ti webbshoppen med er butik som förvt utämningsstäe. Unik dress för respektive butik hittr du på Intrnätet. Intrnätet/Sortiment/Speci/ Försäjningsstöd/ICA Hemm Kontkt Ordersupport Speci när du hr frågor om: Hnteringen i orderverktyget Lösenord & Inoggning ti Orderverktyget Sknt gods Öppet köp & Rekmtioner Vår öppettider är: Måndg - Fredg Teefon: Tryck 1 sedn tonv 3 för Speci Mej: ordersupport.speci@ic.se Fx:

13 KUNDTJÄNST PÅ ICA HEMMA EGNA ANTECKNINGAR At kunden behöver vet kring vd som gäer när mn hndr finns tt äs på ichemm.se. Här finns kompett köpvikor och vnig frågor&svr. Vi kunden h personig service kn de kontkt oss vi: E-post: frgwebshop@ic.se Teefon öppettider: Vrdgr: 08:00-22:00 Lördgr: stängt. Söndgr: :00 Teefonnr:

14 EGNA ANTECKNINGAR EGNA ANTECKNINGAR 26 27

15 Hnd onine. Hämt i butik. Bestä direkt här! ichemm.se Väj vror och ägg i vrukorgen. Kick ti kssn och sutför bestäningen. Vi ses på webben! Bestäningen är kr! Din vror hämtr du här i vår butik* inom 2 5 dgr. *Större pket everers direkt hem ichemm.se