Privpakbladet Nummer 4 december 2006

Transkript

1 Privpakbladet Nummer 4 december 2006 Information från oss på Schenker Privpak AB Ny säljkultur ska generera fler kunder

2 VD har ordet Säljkultur Vi tar ett fastare grepp om marknaden 2007 År 2006 har markerat flera milstolpar i Schenker Privpaks historia var året då vi fick en ny produktsymbol och då vi började skylta upp våra paketombud. Vi har uppmärksammats i media som en verklig utmanare till vår branschkollega Posten och kommer under 2007 ta ett fastare grepp om marknaden. Till vår hjälp har vi vår nyligen förstärkta försäljningsavdelning och våra nöjda paketombud som ingår i vårt rikstäckande ombudsnät. I årets sista nummer av Privpakbladet kan ni läsa om distanshandelsdagen, ett arrangemang som sammanför branschen. Att vara medlem i SDH (Svensk Distanshandel) är ett tecken på god kvalitet och etik. Schenker Privpak har varit Business Partner i SDH sedan den möjligheten infördes förra året. Vi värdesätter samarbetet och ser fram emot hur vi tillsammans med denna branschorganisation kan utveckla distanshandeln än mer i Sverige. Distanshandelsdagens sista föreläsare, Dieter Hoffman (teologie doktor och etiker), beskrev hur etik är läran om hur vi ska bete oss mot andra i en viss situation. Vidare talade han om värdighet. Värdighet är uttrycket för den känsla av respekt människor känner mot sig själv som mänskliga varelser, sa han. Som företagsledare uppmanade han mig att schemalägga tid för etisk reflektion. Detta är något jag tar till mig, men även något som jag hoppas att vi alla kan fundera kring under jul och nyår. I år, liksom förra året, skänker vi pengar till välgörande ändamål istället för att skicka traditionella julkort. Schenker AB donerar kr till BRIS, Barnens Rätt I Samhället och väljer att skicka animerade webbkort i stället. Liksom många små barn (och vuxna) är fyllda av glädje och förväntan i dessa jultider och ser fram mot julafton, ser vi på Schenker Privpak med förväntan fram mot det nya året. Jag vill med detta önska er alla en riktigt God Jul och ett Gott Nytt År och samtidigt tacka för det goda samarbete under året som gått. FREDRIK GOLDBECK-LÖWE Schenker Privpak har de senaste månaderna satsat mycket på profilering. Första steget var att påbörja uppskyltningen av våra paketombud runt om i landet. Nu ska vi göra oss mer kända bland distanshandelsföretagen och visa att det finns alternativ på marknaden. Vi har en tuff utmaning framför oss som vi ska ta oss an, säger Fredrik Goldbeck- Löwe, Schenker Privpaks VD. Att skapa en affärsorienterad organisation är hans mål. Jag vill lyfta upp kundengagemanget internt. Att ha det som mantra är försäljningsavdelningens ambition, säger Fredrik Goldbeck-Löwe. Schenker Privpaks försäljningsavdelning vill att säljkultur ska genomsyra hela organisationen, att alla ska ha säljfokus. Alla kan och ska vara delaktiga i att det går bra för företaget menar de. Att Schenker Privpak nu har utökat försäljningsavdelning möjliggör prioritering av sälj och förstärkning av säljkulturen i bolaget. Säljarna menar också att alla kan identifiera affärer även privat. Therese Augustsson och nyanställda Birgitta Gustafsson är båda säljare på Schenker Privpak. De delar VD:s åsikt om de positiva effekterna ett internt säljfokus kan innebära, men menar också att säljfokus inte uppbringas på en dag utan måste växa fram i en organisation. Som tur är finns redan stort engagemang hos personalen när det gäller säljfrågor, vilket är jättepositivt, säger Therese. Vi får in tips på prospects från kollegor hela tiden, vilket är ett tydligt tecken på att vi lyckats medvetengöra vår säljfokus till övriga organisationen, säger hon. Förstärkt försäljningsavdelning Therese arbetar idag främst med befintliga kunder, men även med nya. Hon poängterar att vi kommer att bibehålla det goda samarbete vi har idag med våra kunder. Det finns resurser avsatta för det och tack vare utökningen av försäljningsavdelningen så har vi nu även resurser att arbeta mycket med att få in nya kunder, säger Therese. Birgitta Gustavsson som kommer direkt från Schenker i Borås har stor erfarenhet av försäljning inom logistikbranschen. Jag ska sälja vårt koncept till massor av nya kunder. Målet är att göra så många kvalitativa och lönsamma affärer som möjligt, säger hon. Både Birgitta och Therese talar mycket om kundvård. Det ingår i vårt arbete. Det är viktigt för oss att kunden är nöjd, säger Therese. De ska ha den uppmärksamhet de behöver och vår närvaro ska alltid kännas lagom efter behov helt enkelt, fortsätter hon. Våra konkurrenter på marknaden är skickliga VD, Schenker Privpak AB 2 Privpakbladet

3 Försäljning ska skapa fler affärer Per Christoffersson, Birgitta Gustafsson och Therese Augustsson. säljare, vilket kräver mycket av oss, säger Birgitta. Vi har ett stort kundfokus, inte säljfokus, när vi träffar kunden, fortsätter hon. Vi är väldigt måna om att lyssna av behovet, säljet kommer av sig själv om man lyssnar på kunden. Birgitta vill se var vi passar in i kundens företag. Vi är så otroligt flexibla och kan anpassa vår produkt till det kunden behöver, säger Birgitta. För att ta hand om alla prospects, det vill säga potentiella kunder, tar försäljningsavdelningen hjälp av Anna Lundberg från ombudsoch kundsupport, som ska syssla med utringande verksamhet, så kallad telesales. Syftet är att skapa en kontakt, berätta om vårt koncept, identifiera affärer och boka möten, säger Anna. Det är förvånande att många fortfarande inte känner till oss, men de blir ofta mycket positivt överraskade över att det finns fler aktörer på marknaden, säger hon. Flexibla privatleveranser För att utöka Schenkers erbjudande av distribution till privatpersoner har konceptet Flexibla privatleveranser tagits fram. Tanken är att hela Schenker ska kunna nyttja Schenker Privpaks ombudsnät än mer. Per Christoffersson, produktspecialist Hämtpaket, kommer under 2007 resa runt på distrikten för att både utbilda och informera om Schenker Privpaks pakettjänst. Med flexibla privatleveranser kan konsumentens paket levereras hem till dörren, till kundens arbetsplats eller till ett paketombud i sin närhet. Schenker är nu en av de få transportörer på den svenska marknaden med så många olika alternativ för privatförsändelser, säger Per Christoffersson. Med närmare 100 säljare i Schenkers säljkår och våra egna interna satsningar kommer vi nu ett steg närmare till att bli marknadsledande, avslutar Fredrik Goldbeck-Löwe. Ombudsnätverket en nyckel till framgång Ombuden ses ofta som postorderföretagens förlängda arm. De är entreprenörer och kan på olika sätt hjälpa oss i den dagliga kontakten med konsumenterna. Det säger Fredrik Goldbeck-Löwe, VD på Schenker Privpak. Genom att säkerställa kvaliteten i butiken, i rutinerna och sättet en kund behandlas, väljer kunden att återkomma. På så sätt blir det säljfokus även hos våra paketombud, säger Fredrik Goldbeck-Löwe. I takt med att Schenker Privpak får in fler kunder, får naturligtvis paketombuden fler paket och därmed även nya kunder. Jag tror också att ombuden får fler frågor då vi syns mer i media och även privatpersoner börjar känna till oss, säger Therese Augustsson, säljare på Schenker Privpak. Ombuden får nog en närmare dialog med kunder om pakethantering. Fler paket innebär även att vi måste utveckla våra rutiner, fortsätter hon. Paketombuden har en betydande roll i Schenker Privpaks tjänster de ingår i ombudsnätverket som är själva stommen i verksamheten. Det rikstäckande ombudsnätverk möjliggör att säljarna kan erbjuda kunden en helhetslösning med endast en distributör. Privpakbladet

4 Distanshandelsdagen Näthandeln i fokus på Schenker Privpak deltog på distanshandelsdagen i Borås 2006 års distanshandelsdag arrangerades enligt tradition i Borås. 450 deltagare lyssnade på branschrelaterade föreläsningar och besökte mässan i anslutande lokaler. Under mässan har varje Business Partner möjlighet att presentera sitt företag i var sin monter. Schenker Privpak var naturligtvis där och i år var det en ny spännande tävling som lockade besökare. Svensk Distanshandels (SDH) ordförande Gunnar Ryman hälsade alla välkomna till branschens höjdpunkt på året distanshandelsdagen. En trend som detaljhandeln nu anammar är att komplettera sina butiker med näthandel, exempelvis Lindex, Stadium och Apoteksbolaget. Näthandeln har ökat med 30 procent i år och SDH spår att distanshandlare i framtiden vill ha mer upplevelseshopping. Gunnar Ryman talade även om den aktuella klimatfrågan och önskar att distanshandeln på något sätt kan miljöcertifieras. Hööks egoföredrag Bengt Höök, grundare och ägare till Hööks Hästtransporter, framförde enligt honom själv ett egoföredrag när han på ett mycket personligt och uppfriskande sätt berättade om sin yrkesverksamma karriär. Allt från hans styvfar som var sadelmakare, den första handtextade katalogen 1979 till hur whiskey och bastu med grannen utgjorde förarbetet till annonser. I år firar de 30 år och har nyligen lanserat nyheten Hööks hundsport. Idag arbetar 45 hästspecialister på huvudkontoret i Borås och företaget finns även i Danmark och Finland. Christer Petterson, online manager på Eniro talade om sökmotormarknadsföring. Kostnaderna för Internetannonsering har ökat med över 40 procent de två senaste åren, säger han, och påpekar vikten av att följa upp kampanjer på Internet för att veta värdet av investeringen. Idag räcker det inte med att annonsera i endast ett media, utan det krävs en kombination av flera, menar Christer. En trend just nu är att folk både konsumerar och producerar mer på nätet, till exempel bloggar. Även Alfred Köbe från Karlstadt Quelle Group höll ett föredrag om trender i dagens Svensk Distanshandel (SDH) SDH är en branschorganisation där företag inom distanshandel är medlemmar. Idag har SDH 57 medlemmar, 10 fler än år I år har antalet Business Partners fördubblats jämfört med föregående år till 45 stycken. SDHs uppgift är att informera om postorder, distanshandel och e-handel, samt att tillvarata branschens intressen. Relationen SDH och BP (Business Partner) innefattar informations- och kunskapsutbyte, tillgång till varandras nätverk samt gemensam affärsutveckling. Hemsida: 4 Privpakbladet

5 branschträff Nu täcker vi 72 procent av Finland Vårt samarbete med Schenker Express i Finland framskrider och med start kring årsskiftet ökar täckningsgraden med 10 procent till 72 procent. Ett utvidgat postnummerområde ligger bakom ökningen. e-handel. Hemsidorna utvecklas allt mer och en nyhet är att kunden kan få sina rum på ritningar och sedan placera in möbler i 3D-format som sedan kan visas ur olika vinklar. Online fittingroom, där man kan få se hur kläderna sitter på en människa, är också en nyhet. Nästa steg är helt rörliga bilder. Att vinna en professionell foto-session är något klädföretagen på nätet i Europa lockar med, där vinnarens bilder sedan publiceras i webbshopen. Tävling i paketscanning Årets tävling i Schenker Privpaks monter var Paketscannings-challenge. Tio paket märkta med en streckkod skulle scannas på fortast möjliga tid. Hundratalet besökare scannade för glatta livet, Överst till vänster: Pristagarna i paketscanningstävlingen: Jonas Norberg (5:a, Posten), Janne Malviluoto (4:a, Högskolan i Borås), Helen Johansson (3:a, Viskan), Ivana Misic (1:a, Högskolan i Borås) och Sören Steckmest (2:a, Gothia). Överst till höger: Petra Viitala, Birgitta Gustafsson, Therese Augustsson, Fredrik Goldbeck- Löwe och Per Christoffersson (samtliga från Schenker Privpak) är glada efter en lyckad dag på Åhaga i Borås. Nederst till vänster: SDH:s nya VD Bo Lindell som tillträder 2007, Schenker Privpaks Bengt Källqvist och Bengt Höök. Nederst till höger: Petra Viitala instruerar en deltagare i paketscanningstävlingen. ofta påhejade av kollegor. De tre bästa tiderna vann var sin ipod Shuffle. Snabbast var Ivana Misic från Högskolan i Borås där hon läser direktmarknadsföring. Jag har jobbat extra som kassörska i fem år, så jag har nog den rätta tekniken, skrattar hon. Hela tolv medarbetare från Schenker Privpak fanns representerade under dagen. Flera nya kontakter knöts och vi fick träffa våra befintliga kunder, vilket vi tycker är viktigt, säger Fredrik Goldbeck- Löwe, Schenker Privpaks VD. Denna tillställning är oerhört uppskattad och värdefull för distanshandelsbranschen i Sverige, avslutar han. Med drygt 500 paketombud distribuerar vi idag paket för distanshandelsföretagen H&M och Yves Rocher i Finland. Utvidgad krets Ombuden i Finland var tidigare endast sammankopplade med ett postnummerområde där paketombudet låg, det vill säga kunder som bodde mycket nära butiken. Nu har vi kopplat på ytterligare ett antal postnummer i paketombudets omkrets. Varje postnummer är kvalitetssäkrat med ett kartprogram så att det ligger inom ett rimligt avstånd till kunden, så vi kan vara säkra på att kunden fortfarande har nära till ett utlämningsställe, säger Andreas Anderzon. Att vi nu nästan täcker tre fjärdedelar av Finland är naturligtvis mycket positivt, men självfallet strävar vi efter att nå 100 procent, säger Andreas Anderzon. Utveckla Finland Vi har idag en mycket konkurrenskraftig produkt i Finland och vi kommer tillsammans med många andra satsningar fortsätta att utveckla vårt koncept, säger Fredrik Goldbeck- Löwe, Schenker Privpaks VD och fortsätter: Om du är kund till oss i dag och har en marknad i Finland, är det en mycket enkel process att även koppla på ett paketflöde där. Fotnot: I Finland hämtar konsumenten ut sina paket hos en av Rautakirja-kedjans så kallade R-kiosker som liknar Sveriges Pressbyråer. Privpakbladet

6 Ombud uppskattar personliga kontakter Hur kan Schenker Privpak utvecklas och förbättras? Vi har nu fått svar från 400 paketombud som fick svara på bland annat dessa frågor då ett externt telemarketing-företag nyligen genomförde en telefonundersökning. Ombuden valdes slumpmässigt ut och fick svara på frågor om våra tjänster och vårt samarbete. De första uppgifterna visar på mycket gott betyg för ombudsoch kundsupport, ombudskonsulenterna och chaufförerna. Just nu håller vi på att analysera de uppgifter som framkommit av undersökningen, men ett par saker kan vi redovisa redan nu, säger Andreas Anderzon som arbetar som utvecklings- och rutinansvarig på Schenker Privpaks ombudsorganisation. Över 90 procent av de tillfrågade ombuden tycker att Schenker Privpaks ombudskonsulenter som arbetar runt om i landet är kunniga och serviceinriktade samt att de blir vänligt bemötta av dem. Ombuds- och kundsupporten på kontoret i Borås får samma uppskattning. Hela 98 procent av de tillfrågade instämmer helt eller till största delen i påståendet att supportens personal är kunniga och serviceinriktade. Detta är ett bevis på att det som vi många gånger fått höra och det som vi naturligtvis hoppats på är sant, säger Bengt Källqvist, ansvarig för ombudsnätet. Jag är mycket stolt över mina medarbetare och glad över att vi nu har detta kvalitetsmått att arbeta efter. Guldstjärna till Schenkers chaufförer Närmare 95 procent instämmer helt eller till största delen i påståendet att Schenkers chaufförer är vänliga och serviceinriktade. Han får en guldstjärna, säger ett ombud om sin chaufför. Våran är kanon, vi har alltid samma person, säger en annan. Att vara enkla och pålitliga är två kärnvärden eller ledord som vi arbetar efter, säger Bengt. Därför är det oerhört glädjande att få reda på att 97 procent av ombuden instämmer helt eller till största delen i påståendet att våra rutiner är enkla. Hur ser då paketombuden på Schenker Privpak som samarbetspartner? 73 procent av de tillfrågade instämmer helt i påståendet att vi är pålitliga, säger Andreas. Nästan alla resterande, 24 procent instämmer till stor del. Vad vi kan bli bättre på? En tredjedel av paketombuden önskar fler besök av våra ombudskonsulenter, säger Andreas. Då vi har sju personer som idag besöker, utbildar och öppnar nya ombud med mera, så är antalet besök per ombud om året begränsat. Vi tar till oss önskemålen och ska jobba vidare på ytterligare sätt vi kan hjälpa våra ombud, säger han. Inför nästa år har vi redan nu börjat fundera på så Hela 98 procent av de tillfrågade ombuden instämmer helt eller till största delen i påståendet att supportens personal är kunniga och serviceinriktade. Här ser vi coacherna Siw Bengtsson och Louise Flodemark. Mellan dem sitter Andreas Anderzon som ansvarat för undersökningen. kallade servicesamtal som ska komplettera de fysiska besöken. Att vara paketombud ger ökad försäljning är ett påstående som hälften av ombuden instämmer i. Lite, önskar att det vore mer, svarar en butiksinnehavare. 20 procent ökad försäljning, svarar en annan. Här ser vi ett område där vi skulle kunna bli bättre på att hjälpa dem, säger Andreas. Kanske informera om försäljningsknep eller tipsa om utformning av reklamtext på brevavin. Årlig uppföljning Det är ett fantastiskt bra underlag som gett oss betyg på var vi är riktigt bra på och vad vi kan bli bättre på, säger Andreas Anderzon på Schenker Privpak. Varje fråga kan dessutom knytas till ett måltal i organisationen. Vi har insett att resultatet av denna undersökning är så pass viktig för oss att vi fortsättningsvis kommer att genomföra den årligen, avslutar han. Guldstjärna till chauffören? Vinn biobiljetter! Ny kund Discshop Enligt vår undersökning tycker väldigt många paketombud att Schenkers chaufförer (de som levererar våra paket) är vänliga och serviceinriktade. Stämmer detta in på din chaufför? Gör din chaufför det lilla extra? Vem blir Schenker Privpaks bästa chaufför? Nominera din chaufför genom att skicka in hans eller hennes namn till oss tillsammans med en motivering till varför denne är bäst. Vi delar ut biobiljetter till både bästa chaufför och paketombudet som utsåg honom eller henne. Skicka din nominering till: Schenker Privpak AB Petra Petroff Box Borås eller via e-post: petra.petroff@schenker.com Vi vill ha ditt bidrag senast den 15 januari. Vinnare presenteras i nästa nummer av Privpakbladet. Sedan början av november distribueras paket från Discshop via Schenker Privpaks ombudsnät. Discshop säljer mer än 1 miljon dvdfilmer och spel om året och har Sveriges största sortiment av dvd-filmer. Deras kontor och lager finns i Solna norr om Stockholm. Bonniers är sedan hösten 2004 största ägare i Discshop. Discshops produkter levereras i neutralt brunt pappersemballage med svarta band runt. Läs mer om företaget på 6 Privpakbladet

7 Statoil i Fristad är en av de närmare 300 paketombuden som redan fått upp sin skylt. Mer än 280 skyltar är redan på plats Specialdesignad påse och myntskål. Sedan starten av uppskyltningen i oktober har vi den sista november uppe cirka 280 skyltar runt om i landet hos våra paketombud. Målet är att få upp totalt 350 skyltar innan årets slut. Vi följer planen bra, säger Kenneth Berggren som ansvarar för projektet. Platsbesiktningarna som görs hos varje butik innan en skylt kan sättas upp är också utförda enligt plan och är snart klara i hela landet. Detta innebär ju även att lika många ombudsbesök är gjorda samtidigt, säger Kenneth. Då har vi sett till att bland annat ladda om handterminalerna så att de har den senaste versionen av programvaran och kompletterat med övrigt material. Ett extra servicebesök kan man säga. Det är också kul att få samtal från våra paketombud som uppskattar den myntskål och de specialdesignade plastpåsar som de får i samband med att skylten sätts upp hos dem, säger Kenneth. Många vill ha fler påsar och har idéer kring hur man kan sprida Schenkers varumärke på fler sätt. Vi tar till oss alla förslag och återkommer under våren med besked, avslutar han. Vår pressrelease, som skickades ut i samband med skyltlanseringen i början av oktober, genererade i ett antal artiklar i tidningar som Dagens Handel, Transportnytt, Transport & Hantering, Åkeri & Transport, Trafikmagasinet och Bensin & Butik med flera. I början av nästa år kommer vi följa upp effekterna av våra interna och externa insatser när det gäller profilering och marknadsföring, säger Petra Petroff, informationsansvarig på Schenker Privpak. Samtidigt ska vi lägga upp en plan på hur vi på bästa sätt kan fortsätta exponeras i media, där vi i första hand uppmärksammas av nya kunder, det vill säga distanshandelsföretag, avslutar hon. Fyra frågor till till Ann och Marie-Ann på Statoil i Fristad Ann Ivarsson arbetar som stationschef på Statoil i Fristad, ungefär två mil från Borås. Fristad är ett litet samhälle med cirka invånare där alla känner alla. Kunder strömmar in i en jämn strid och får ett personligt och vänligt bemötande från Ann och kollegan Marie-Ann Frödin. De har varit paketombud i tre månader och fick nyligen upp Schenker Privpaks skylt på fasaden. Vad tycker ni om skylten? Den är liten och diskret, våra kunder ser den bra från vägen, säger Ann Ivarsson. Reaktioner från kunderna? Vi har fått många nya kunder som bor i närheten, säger Marie-Ann. På längre sikt är det nog möjligt att de även skaffar bensinkort hos oss. Merförsäljning? Förhoppningen är att det utvecklar sig efter ett tag. Just nu köper många en tidning eller cigaretter, säger Ann. Chauffören? Det funkar bra, jag känner honom sedan tidigare. Det är alltid samma chaufför, vilket känns tryggt, avslutar Ann. Privpakbladet

8 Porto betalt B Ica Kvantum: tjejer handlar på distans Ica Kvantum i Eurostop, Örebro, har varit paketombud för Schenker Privpak i över fem år. Karin Zetterman är säljledare och ansvarar även för pakethanteringen. Vi får cirka paket om dagen och det funkar jättebra överlag, säger hon. Använder ni Talsvar? Ja, det är alltid lite ovant i början, men så länge man vet vad man ska trycka går det bra, säger Karin. Talsvar är särskilt bra om man bara har ett enkelt ärende, annars ringer vi gärna till ombudssupporten om vi har någon mer krånglig fråga. De typiska paketkunderna är tjejer, eller kvinnor, inte så många män. Yves Rocher hämtas mest av de lite mognare tjejerna och H&M av de yngre, berättar Karin. Ica Kvantums Karin Zetterman och Kenneth Berggren, ombudscontroller hos Schenker Privpak Rebecka Hermansdotter Johnell, studerande från Märsta. Ulrica och Rebecka är två nöjda konsumenter som hämtar ut sina distanshandelspaket hos sitt lokala paketombud. Olika livssituationer bestämmer inte bara vad som inhandlas utan var paket hämtas ut. Ulrica Svensson i Getinge tycker att det bästa med distanshandel är att hon slipper köa i affären med otåliga barn, kan beställa hem varorna och prova i lugn och ro. Sedan barnen kom handlar jag extra mycket postorder. Det blir mest kläder åt barnen och Ulrica Svensson med barnen Filip, 2,5 år och Emil, 5 månader. Två nöjda konsumenter talar ut hemtextil från H&M, Josefssons och Ellos. Jag hämtar mina paket från Kiosken i Getinge för att det är gångavstånd dit, bra öppettider och trevlig personal, berättar Ulrica Svensson. Rebecka Hermansdotter Johnell väljer att få sina varor levererade av Schenker Privpak eftersom hon vet att hon får sina Ellos Express-paket på 48 timmar. Hon handlar mest kläder och skor som hon hämtar ut i Centrumkiosken i Märsta eftersom det ligger nära hennes extrajobb. Det är så smidigt att kunna välja utlämningsställe. Ibland väljer jag ICA Sätuna som ligger närmare där jag bor, säger Rebecka. Har du något intressant att berätta eller en bra artikelidé? Sökes person med anknytning till vår paketdistribution, någon som har en bra idé, en rolig händelse eller liknande att berätta om i nästa nummer av Privpakbladet. Finnes en ivrig skribent som kommer på besök med penna och kamera i högsta hugg. Kontakta mig genast så bokar vi en dag! Petra Petroff, informationsansvarig E-post: petra.petroff@schenker.com Telefon: Privpakbladet