Customer Relationship Management på den svenska marknaden

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Customer Relationship Management på den svenska marknaden"

Transkript

1 Customer Relationship Management på den svenska marknaden 2001

2 CRM på den svenska marknaden Customer Relationship Management på den svenska marknaden 2001 Innehåll Sammanfattning 4 Vad är CRM? 8 Dimensioner som driver utvecklingen av CRM 11 Undersökningsresultat 12 Customer Relationship Strategy 13 Customer Access Management 19 Customer Process Management 24 Customer Experience Management 30 Customer Knowledge Mangement 34 CGE&Y:s tio principer för effektiv CRM 38 Framtidsscenarier 40 Avslutning 41 Undersökningsdemografi 42 Författarna Sverker Månsson Sumit Malhotra 2 Mats Alerius Denna undersökning är gjord av Cap Gemini Ernst & Young. Eureka sfakta har genomfört telefonintervjuer under perioden oktober-november Eureka sfakta arbetar i enlighet med ESSOMARs etiska principer för marknadsundersökningar. Projektledare för CRM-studien är Sverker Månsson som tillsammans med Sumit Malhotra ansvarat för analys samt författandet av rapporten. Mats Alerius, Vice President, har genomgående bistått med sin expertis. Frågor och kommentarer till rapporten välkomnas. Vänligen kontakta oss för ytterligare kopior av rapporten. Telefon: + 46 (0) Fax: + 46 (0) Denna CRM-studie finns även tillgänglig i pdf-format på: under Nyheter & Media/Publikationer/Rapporter

3 på den svenska marknaden Cap Gemini Ernst & Young... vill härmed tacka alla företagsrepresentanter som har medverkat i undersökningen. Studien är ett led i Cap Gemini Ernst & Youngs globala engagemang och syftar till att stärka kunskapen om CRM. Huvudsyftet med studien var att undersöka: 1. Vilka frågeställningar har upplevts som kritiska i CRM-arbetet? 2. Hur har företagen arbetat med dessa kritiska frågor? Studien har arbetat utifrån hypoteserna att: 1. CRM-arbetet drivs från företagets -avdelning. Det är alltså inte affärsnytta, kundrelationer och lönsamhet som driver investeringarna, utan tekniska möjligheter. 2. CRM-arbetet saknar en strategi och därmed saknas gemensamma riktlinjer och mål. Personalen vet då inte vad som eftersträvas och följdaktligen inte heller vad som ska prioriteras, styras, mätas och följas upp. Förord CRM Om hypoteserna är riktiga skulle detta driva ett antal frågeställningar och problemområden vilka får till följd att: kunderna inte upplever ökat värde eller bättre erbjudande/kundservice från företaget företagen inte vet vilken nytta (kundnöjdhet, personalnöjdhet eller ROI) som investeringarna ger företagen inte arbetar med förbättrade processer som utnyttjar de tekniska möjligheterna (man asfalterar gamla kostigar) personalen inte upplever effektivare arbetssätt eller ökad kunskap om kunden och kan därmed inte utveckla kundrelationerna. Metod Utifrån CGE&Y:s erfarenheter arbetades studiens syfte och hypoteser fram. Studien definierade målgruppen som de 650 största svenska företagen inom bank/finans/försäkring, handel (främst dotcom-företag), energi/ service och telekommunikation. Branscher definierades efter en studie som CGE&Y och IDC genomfört där det visade sig att dessa branscher var mest aktiva inom CRM. Studien inleddes med djupintervjuer av tolv företag i målgruppen som arbetar med CRM. Dessa intervjuer definierade intressanta frågeställningar och variabler för undersökningen. Frågeställningar och slutsatser kvalitetssäkrades löpande med intervjuer under studien. Telefonintervjuerna genomfördes av Eureka sfakta som är ett oberoende undersökningsföretag. 89 företag eller 13 % i målgruppen medverkar i studien då dessa säger sig arbeta med CRM. I de fall respondenterna inte känner till begreppet har Eureka förklarat begreppet utifrån CGE&Y:s CRM-modell. Respondenterna utgörs i huvudsak av marknads- och -chefer. Författarna har använt ett antal CGE&Ymodeller för att tydliggöra diskussionerna i studien. Dessa modeller kommer inte att vidareutvecklas i denna studie. Benchmarking Författarna har tittat på en undersökning från USA (Innovation 100: The customer; Informationweek research; CMP Media Inc; 2000) i syfte att ta fram siffror för benchmarking. Denna studie har undersökt USA:s 100 mest mogna CRM-företag och lyfter fram de tekniska och affärsmässiga aspekterna som tillsammans bygger upp dessa kundcentrerade företag. Siffrorna från USA-studien är inte direkt jämförbara med det svenska undersökningsresultatet, men ger perspektiv på hur långt vi kommit i Sverige jämfört med de bästa företagen i USA. 3

4 Sammanfattning Sammanfattning Kundrelationer är en av de enskilt viktigaste dimensionerna för långsiktig lönsamhet. Arbetet med kundrelationer går idag under benämningen Customer Relationship Management (CRM). Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y) har undersökt vilka utmaningar och lösningar svenska företag har i sitt arbete med CRM. Av de 650 företag som CGE&Y tillfrågat är det 89 stycken eller 13 %, som säger sig arbeta med CRM. De företag som arbetar med CRM står inför stora utmaningar när det gäller att realisera den verkliga potentialen i CRMinvesteringarna. En av de största utmaningarna är att utveckla en strategi för CRM-arbetet. Av de som säger sig arbeta med CRM är det bara 46 % som utvecklat en CRM-strategi. Djupintervjuerna visar att det är ännu färre som verkligen arbetar utifrån strategierna. CRM är ett förhållningssätt till kunder och marknad. Detta förhållningssätt är inget nytt - vad som är nytt är den komplexitet och ökade konkurrens som företagen upplever. Komplexiteten och konkurrensen drivs bland annat av: avreglering, globalisering, få unika produkter på marknaden, Internet och teknisk utveckling (CRM-system). Internet ger också ökad informationstransparens vilket ytterligare skärper kraven på företagen. Studien visar att företagen generellt har två olika angreppssätt när det gäller CRMarbetet: Det ena angreppssättet är att företagen tänker rätt (utvecklar en strategi). Däremot underskattar de komplexiteten i arbetet. CRM är en företagsövergripande utveckling som kräver ändrat beteende, förändring av komplexa affärsprocesser och implementering av IS/ som möjliggörare. Det andra angreppssättet är att företagen utgår från en IS/- lösning utan att definiera prioriterade affärsproblem. CRM drivs därför av -avdelningen som en systemimplementation och ger inte de avkastningsbefrämjande lösningarna för kunder, medarbetare och ledning som är möjliga. Endast 18 % av företagen i studien anser att kundrelationer är deras viktigaste konkurrensfördel. 57 % av företagen anser att deras produkt- och/eller produktionskvalitet är företagets viktigaste konkurrensfördel. Kvalitet är idag en 4 CRM på den svenska marknaden

5 Sammanfattning hygienfaktor och kunderna kräver mer av leverantörerna. Mycket talar för att de som prioriterar produkter och produktion skulle få bättre kapitalavkastning om prioriteringarna istället gjordes inom kundrelationsbyggande i kombination med en balanserad utveckling av produktkvalitet. Studien visar att företagen gärna skulle göra om delar av arbetet om det varit möjligt. Tydligast är -respondenternas vilja till tydligare ledningsengagemang och srespondenternas behov av mer tid och pengar. Samtidigt är detta inte konsekvent med deras svar på övriga frågor där det är tydligt att det är som efterlyser mer pengar och som efterlyser bättre ledning. 1.Vad skulle ni göra annorlunda i ert CRM-projekt om ni fick möjligheten? Tydligare ledningsengagemang Bättre planering Tydligare strategi Med tid och kapital Mer/bättre utbildning Mindre ambitioner/ bättre projektavgränsningar Mer/bättre använda extern hjälp Annat Vet ej/vill ej svara 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Studien visar stora skillnader mellan marknads- och försäljningschefer och respondenter som arbetar med IS/-frågor (se tabellen). Fråga srespondent IS/-respondent CRM är en strategi för... De huvudsakliga utmaningarna för att utveckla en CRM-strategi är... Beslutsfattare för CRM-arbetet är... Företagets specifika konkurrensfördel är... Tillväxt av befintlig kundportfölj och lojalitet Organisatorisk utveckling och att CRM-arbetet har låg prioritet i företaget Ledningsgrupp, VD och marknadschef En kombination av produktkvalitet, varumärke och kundrelationer Att behålla befintlig kundportfölj Organisatorisk utveckling och lönsamhetsberäkningar (Business Case) Ledningsgrupp, VD och -chef Produktkvalitet Företagets lönsamhet är... I linje med konkurrenternas Högre än konkurrenternas Företagets CRM-arbete är... Den/de största utmaningarna i CRM-arbetet är... Informationsutbytet mellan de olika kundkanalerna är... Utmaningen i processutveckling utgörs av... Utmaningar i processarbetet löses genom... Hur har ni hanterat utmaningar vid kundkunskapsutveckling Om vi fick göra om något skulle vi... I linje med konkurrenternas Projektledning och tvärfunktionellt arbete Delvis automatiserat En kombination av förändringsovilja, bristande kompetens och teknik Extern hjälp Extern hjälp Tydligare ledningsengagemang och mer tid och kapital Längre framskridet än konkurrenternas Kostnaderna och bristande ledningsengagemang Helt automatiserat Bristande kompetens Extern hjälp och utbildning Vi har inte haft några utmaningar Tydligare ledningsengagemang CRM på den svenska marknaden 5

6 Sammanfattning Skillnaderna mellan marknads- och IS/respondenternas syn på CRM-arbetet ger utmaningar i företagens CRM-arbete. Författarna anser att dessa utmaningar ligger i linje med de hypoteser som studien ställt upp. Slutsatser Företagen i studien visar sig ha stora problem med att få avsedd avkastning på investerat kapital. Dessa problem baseras främst på: Att mer än 54 % av företagen inte har definierat syfte, mål och konsekvenser med arbetet och därmed saknar en genomarbetad och välkommunicerad CRM-strategi som definierar vad som måste prioriteras i arbetet. Att mindre än 14 % av företagen mäter relevanta kundkostnader och därmed inte kan styra, följa upp och vidareutveckla kundarbetets lönsamhet. Att endast 18 % av företagen betraktar kundrelationer som sin strategiskt viktigaste konkurrensfördel och att övriga företag därmed har mycket arbete kvar för att bli kundfokuserade. Att endast 10 % av företagen säger att CRM-applikationerna är integrerade med övriga supportsystem och att medarbetarna därmed inte har tillgång till all nödvändig kundinformation som krävs för effektivt kundarbete. Att många företag ser CRM som teknik när kundorientering först och främst baseras på kultur och förhållningssätt till kunder och marknad. Att synen på CRM-arbetet skiljer sig mellan såväl medarbetare som företagsavdelningar och att företagen därmed inte tillräckligt bra kommunicerat vad som är viktigast i CRM-arbetet. Ovanstående problem ger minskad nytta och ökade kostnader för företagen. För att investeringarna ska ge den avkastning (kapital/kundnöjdhet) som avses måste företagen arbeta med de grundläggande förutsättningarna för CRM. Istället blir företagen tvingade till akut problemlösning genom: ökat ledningsengagemang ökad resurstilldelning (tid och kapital) externa insatser ökad utbildning (framförallt av medarbetare). Dessa akuta projektåtgärder ger ofta inte de långsiktiga fördelar företagen önskar. Baserat på studien och vår CRM-erfarenhet anser CGE&Y att det finns ett antal kritiska framgångsfaktorer vilka avsevärt skulle öka nyttan med investeringarna: 6 CRM på den svenska marknaden

7 Sammanfattning Om företagen framgångsrikt arbetar fram och kommunicerar en företagsövergripande CRM-strategi med syfte, mål, konsekvenser och ansvarsområde så skapas en s.k. brinnande plattform* för förändringsarbetet. Om företagsledningen definierar vad som ska mätas, styras och följas upp så vet organisationen vad som måste prioriteras i CRM-arbetet. Om företagsledningen utser en CRMchampion så kan företagen bättre stödja och kommunicera syfte, mål och initiativ. Om företagen utvecklar organisationen och affärsprocesserna så möjliggörs strategigenomförande, och medarbetarna får stöd för sitt arbete. Om företagen implementerar IS/system (ex. workflow- och kunskapshanteringssystem) baserat på kraven från affärsprocesserna och affärsreglerna, så möjliggörs bästa möjliga förutsättningar för medarbetarna att arbeta effektivt och kundvårdande. Om företagen utbildar medarbetarna i CRM, arbetssätt och verktyg så utnyttjas potentialen i verktygen och företagens strategier. Om företagen använder kundbeteende och fakta för CRM-utvecklingen så skapas förutsättningar för fungerande strategier, processer och ökad kapitalavkastning. Studien belyser ovanstående områden och ger förslag på vilka modeller och verktyg företagen kan använda sig av i CRMarbetet. CRM är inte en systemimplementering utan ett förhållningssätt som rätt utfört möjliggör och avsevärt förbättrar de flesta företags sätt att arbeta. Kundlojalitet är en av de absolut viktigaste dimensionerna för långsiktig lönsamhet. Detta kan uppnås med eller utan -stöd men inte utan rätt kultur i företaget. CRM kräver utbildade och engagerade medarbetare som får det stöd de behöver i form av affärsprocesser, verktyg och ledning. Medarbetarna kan sedan sköta kundkontakterna med hjärtat för optimal kundservice, och med hjärnan för maximal företagslönsamhet. *En brinnande plattform innebär att: förstärka och förtydliga drivkrafterna bakom förändringen påvisa kostnaderna för att inte genomföra förändringen framtvinga handlingsalternativ koppla förändringsarbetet till kundernas behov och nytta. Kundlojalitet är en av de absolut viktigaste dimensionerna för långsiktig lönsamhet. CRM på den svenska marknaden 7

8 Vad är CRM? Vad är CRM? CRM ska leda till: Långsiktiga och växande relationer med lönsamma kunder (Growing enduring relationships with profitable customers). Detta innebär: Långsiktighet Att genom kundlojalitet bygga långsiktiga kundförhållanden och skapa minimal kundomsättning. Tillväxt Att öka antalet kunder och andelen av deras konsumtion (share of wallet). Relationer Att bygga proaktiva kundcentrerade relationer vilket förutsätter att företaget känner kundens behov i olika delar av kundens livscykel. Lönsamhet Att maximera kundens avkastning under hela kundens livscykel. För ett enskilt företag innebär detta dess förmåga att kontinuerligt maximera värdet från sin kundbas genom effektiv resursallokering för specifika kunder eller kundsegment. Lönsamma kunder måste därför först identifieras och sedan bearbetas i de avseenden där det finns intäktsgenererande potential. Koordination av kundkanaler förutsätter att företagets interna processer effektiviseras och integreras. CRM-arbetet har därmed en bred omfattning. Utifrån studier och erfarenheter anser CGE&Y att följande områden ska beaktas när vi talar om CRM: strategi affärsprocesser kundkanaler kundlojalitet kundkunskap. 8 CRM på den svenska marknaden

9 Vad är CRM? Cap Gemini Ernst & Youngs CRMmodell Följande modell beskriver CGE&Y:s syn på CRM. CRM är en iterativ utvecklingscykel som baseras på en strategi, utvecklad med hjälp av företagets kunskap om kund och marknad. CRM-strategin driver sedan kanalstrategi, processutveckling och lojalitetsskapande åtgärder. Customer Relationship Strategy Customer Access Management Customer Process Management Customer Experience Management Customer Knowledge Management Customer Relationship Strategy Customer Relationship Strategy (CRS) ska utvecklas utifrån företagets övergripande affärsstrategi baserat på fakta om företaget, kunder och marknad. CRS ska styra arbetet med kundportfölj, värdeerbjudande i värdekedjan, roll i värdekedjan och riskoch belöningsstruktur. För att ha en välbalanserad kundportfölj måste vi veta lönsamhet per kund. För att utveckla bästa värdeerbjudande och roll i värdekedjan måste vi ha kunskap om kunder och konkurrenter och slutligen, för att bäst kunna bedöma risk- och belöningsstruktur, måste vi förstå företagets och kundens situation på marknaden. Strategin ska utvecklas iterativt med hjälp av kundkunskap från alla kontaktytor företaget har med marknaden och med hjälp av relevant mätning, styrning och uppföljning. Utveckling av t ex e-handel och portaler måste med denna definition baseras på kundstrategin då denna bestämmer kanalstrategin. Customer Access Management En effektiv kanalstrategi förutsätter att vi vet vilka kunder som är viktigast och att vi vet kostnaderna för respektive kundkanal. Customer Access Management ger svar på vilka kunder som ska hanteras genom vilka kanaler och hur dessa kunder ska hanteras. Utifrån detta kan vi svara på vilken information som ska erbjudas genom vilka kanaler till vilka kunder och vilken information vi behöver samla in genom kanalerna. Strategiskt kan kanalarbetet synas lätt - det operativa kanalarbetet blir däremot alltmer komplext. Customer Process Management För att strategin ska vara genomförbar måste företaget arbeta fram fungerande affärsprocesser med ingående delprocesser som möjliggör rätt arbetsflöde. Processerna ska vara effektiva och erbjuda alla intressenter rätt arbetsmöjligheter och service. Detta förutsätter ofta att processerna använder olika former av IS/- Customer Relationship Strategy ska styra arbetet med kundportfölj, värdeerbjudande i värdekedjan, roll i värdekedjan och riskoch belöningsstruktur. CRM på den svenska marknaden 9

10 Vad är CRM? på ett ekonomiskt sätt bygger långsiktig kundlojalitet. Det viktigaste för kundservicen är ofta att kunna hantera missnöjda kunder. verktyg, i detta sammanhang workflowsystem med applicerade affärsregler och integrerade informationssystem. Customer Experience Management Genomtänkta och rätt implementerade affärsprocesser resulterar i en hög kvalitet på det operativa arbetet. Därmed finns goda förutsättningar att förstärka kundupplevelsen med hjälp av lojalitetsskapande åtgärder. Det viktigaste för kundservicen är ofta att kunna hantera missnöjda kunder och göra dessa nöjda igen. Företaget måste även förstå hur det Customer Knowledge Management Customer Knowledge Management ska fånga, systematisera och distribuera kunskap i affärsprocesser, kanaler och kundinteraktioner baserat på företagets och därmed kundernas behov i olika situationer. CKM är ofta förknippat med infrastruktur och verktyg som datawarehouse och analysmetoder vilket medför mycket stora kostnader. Det viktigaste är dock att vi från början, det vill säga i strategi och processer, definierar vilken information vi behöver och sedan skapar möjlighet att fånga, systematisera och distribuera information på ett effektivt sätt. Detta innebär att CKM är lika mycket förknippat med personalbeteende som med verktygen för att stödja detta beteende. Dock ser vi att företagskulturen är det svåraste och ofta är underskattad vid kunskapsarbete. Ovanstående CRM-modell med ingående enheter relaterar direkt till affärsproblem som företag upplever inom marknadsföring, försäljning och service, dvs CRM-arbetet. 10 CRM på den svenska marknaden

11 Utvecklingen av CRM Dimensioner som driver utvecklingen av CRM Företagens fokus förskjuts för närvarande från bolagets interna administrativa processer till att inriktas på kundprocesserna, vilket bekräftas av rådande investeringstendenser. Samtidigt som tillväxten för affärssystem börjar avmattas, växer marknaden för CRM-applikationer explosionsartat. Analysföretaget IDC bedömer att den svenska marknaden för CRM-system kommer att vara värd MSEK år 2004, en ackumulerad tillväxt på ca 34 % per år. Den ekonomiska omgivningen präglas av globalisering, fusioner och allianser. Detta skapar en hårt konkurrensutsatt marknad med krympande marginaler vilket ställer krav på ökad kundfokusering. Företagens produkter blir mindre unika och företagen måste därför försöka differentiera sina erbjudanden. Företagens förmåga att tillföra kunderna ett mervärde eller att anpassa produkterna efter kundernas behov blir alltså allt viktigare. Företagens bild av kunden har blivit alltmer fragmenterad, vilket är en konsekvens av att antalet kontaktytor gentemot kunden har ökat. Idag använder företagen multipla kundkanaler såsom multimediala call centers (fax, , chatt, cobrowsing), Internet och key account management för att ge service och bearbeta sina kunder. Fler kontaktytor innebär att fler roller är inblandade i kunddialogen. Det finns följdaktligen ett stort behov hos företagen att kontinuerligt ha en uppdaterad helhetsbild av varje enskild kunds kontakt med företaget oavsett kanal. Den tekniska utvecklingen har öppnat vägen för elektroniska affärer, vilket fundamentalt har förändrat inte bara hur företag bedriver själva affärsverksamheten, utan även hur de interagerar med och relaterar till sina kunder. Utöver tillkomsten av nya kundkanaler har utvecklingen av elektroniska affärer medfört att kunderna blivit allt mer krävande och mer eller mindre har följande förväntningar på kundservicen: 24-timmars service, 7 dagar i veckan, 365 dagar om året multipla kundkanaler för att kommunicera med företaget individanpassad service att kundupplevelsen är konsekvent och av hög kvalitet via samtliga kundkanaler. Företagens bild av kunden har blivit alltmer fragmenterad. CRM på den svenska marknaden 11

12 Undersökningsresultat 12 CRM på den svenska marknaden

13 Customer Relationship Strategy Customer Relationship Strategy Studien belyser utmaningen med att utveckla och implementera en lyckad CRM-strategi. Ett företag måste ställa frågor som: på vilken nivå måste vi utveckla strategin: marknads-, segment- eller individnivå? kan kunderna segmenteras och om så, med vilka dimensioner? vilket värde kan vi erbjuda i kundens värdekedja? vilka behov och önskemål har våra kunder? vilka behov tillfredsställer våra konkurrenter och vilka substitut kan kunden tänka sig? hur ser vår marknadsposition ut och vilken roll vill vi ha? hur ska vi marknadsföra, sälja och serva olika kunder/segment? hur fördelar vi intäkter/kostnader/risk på kunder/leverantörer? hur ska vi beräkna lönsamheten per kund och vilka är våra lönsamma kunder? ska vi differentiera hanteringen av lönsamma och mindre lönsamma kunder och i så fall hur? hur ska vi hantera kunden över dennes livscykel? vilka kanaler måste vi använda i vårt kundarbete? hur bygger vi upp en iterativ strategisk utvecklingsprocess som baseras på insamlade kundfakta? Svaren på dessa frågor måste belysa vad företaget ska göra, men de måste lika tydligt tala om vad företaget inte ska göra! Det har inom företagsekonomin under relativt lång tid varit allmänt vedertaget och teoretiskt underbyggt att det är betydligt mer kostnadseffektivt och lönsamt att utveckla varaktiga relationer med befintliga kunder än att skaffa nya kunder. 40 % av respondenterna säger också att största skälet till CRM-investeringarna är att utveckla den befintliga kundportföljen. Företagsledningar har länge varit väl medvetna om kundrelationens betydelse, men omgivningens tilltagande komplexitet har medfört att situationen blivit allt mer svårhanterlig. Lönsamma kunder måste identifieras, analyseras och sedan bearbetas i de kanaler där det finns intäktsgenererande potential. Koordination av kundkanaler förutsätter att företagets interna processer organiseras därefter. CRM-arbetet har därför en bred omfattning och utifrån studier och erfarenheter anser CGE&Y att en CRM-strategi utgör grunden för allt arbete. Dock är det bara 46 % av respondenterna som har en nedskriven CRM-strategi. Strategin ska tydligt tala om vad företaget inte ska göra. CRM på den svenska marknaden 13

14 Customer Relationship Strategy 2. Var uppkommer de största utmaningarna i ert CRM-arbete/projekt? Hitta -lösning som täcker företagets behov Projektledning Kostnader Motstånd från maktcentra Bristande engagemang från ledningen Bristande samarbetsförmåga mellan - och andra affärsenheter Saknas incitament för tvärfunktionellt samarbete Annat Vet ej/vill ej svara Affärsstrategin ej tillräckligt väldefinierad Svårt att rättfärdiga nyttan med CRM-investeringen CRM-arbetet ej prioriterat i företaget Utmaningar i organisations- / processarbete Bristande kompetens i företaget Annat Vet ej/vill ej svara 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Studien belyser genomgående skillnaderna mellan - och marknadsrespondenter enligt CRM-modellen. För CRMarbetet i stort anger 24% av marknadsrespondenterna och 14% av -respondenterna att projektledning utgör den huvudsakliga utmaningen, och 29 % av -respondenterna och 0 % av marknadsrespondenterna anser att kostnaderna är den största svårigheten i CRM-projekt. Projektledning baseras på oklara riktlinjer för vad som ska uppnås med projektet. Kostnaderna baseras på systemintegration av befintliga system, men även licenskostnaden för CRM-applikationer. 3. Vad är det största hindret när det gäller att ta fram en CRM-strategi? 0% 10% 20% 30% 40% 50% För strategiutvecklingen ser vi andra utmaningar. 32 % av marknads- och 43 % av respondenterna anser att organisationsutveckling är den största utmaningen. Andra utmanande faktorer för CRM-strategin är affärsnytta 21 % av -respondenterna och 12 % av marknadsrespondenterna säger att svårigheterna med att beräkna affärsnytta (business case) är den stora utmaningen vid utveckling av en CRMstrategi. När ny teknik introduceras har marknaden historiskt haft en benägenhet att sätta allt för stort hopp till att tekniken kan lösa problemen och CRM är inget undantag. Rätt implementerat gör CRMsystem det möjligt att få en greppbar bild av all kundinteraktion med företaget. Därmed blir det möjligt att effektivisera och integrera kundhanteringen över alla affärsprocesser. Men vägen dit är lång och fallgroparna många. Samtidigt som intresset för kundrelationer är stort mäter inte företagen kostnaden för dessa relationer. En CRM-strategi måste utvecklas från fakta och faktisk kundlönsamhet. Dock är det 40 % som ej mäter eller ej har specificerat kundkostnader. Endast mellan 10 och 17% tittar på kostnaderna för e-post. Detta innebär att företagen är oförmögna att bedöma kundkostnaderna och kan 14 CRM på den svenska marknaden

15 Customer Relationship Strategy 4. Hur beräknas kostnaderna för kundkontakt? därmed inte utveckla strategin baserat på kundlönsamhet. Vi ser i graf 5 att marknadsrespondenterna är mer aggressivt inriktade i sin strategi än vad -respondenterna är. -respondenterna anser att företaget gör CRM-investeringarna för att behålla befintliga kunder och sälja mer till dessa. srespondenterna Kostnad för försäljningsställe Kostnad per säljbesök Kostnad för telefonsupport Kostnad för Internet Kostnad per handelstransaktion via Internet Kostnad för e-post Annat Kundkostnader ej specificerade Vet ej/vill ej svara 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 5. Vilket är det största skälet till att ert företag investerar i CRM? Försvarsstrategi (Behålla befintliga kunder) Tillväxt befintliga kunder Tillväxt nya kunder Förbättrad produktivitet Kostnadskontroll/ Reduktion Lojalitetsprogram Annat Vet ej/vill ej svara 0% 10% 20% 30% 40% 50% anser att företaget gör CRM-investeringar för att sälja mer till befintliga kunder och skaffa fler kunder. Att CRM-investeringen är strategiskt viktig märks genom att det är VD eller ledningsgrupp som är beslutsfattare för investeringen. Däremot anser respondenter i mycket större utsträckning att det är -chefen som ansvarar för CRM-arbetet. Det är intressant att notera att det endast är företag med en CRM-strategi som också har en CRM-Manager. VD Ledningsgrupp -chef schef Försäljningschef CRM-Manager Annan Vet ej/vill ej svara 6. Vilka är beslutsfattarna för er CRM-investering? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% CRM på den svenska marknaden 15

16 Customer Relationship Strategy Företag vet inte kostnaderna för kundgaste dimensionen för långsiktig lönsam- Kundrelationer är troligen den viktiservice och alltså inte het. Detta eftersom faktorer som lojalitet, lönsamheten per kund. varumärke, merförsäljning, word-ofmouth och kundlivscykeln alla bygger på bra kundrelationer. Dock anser det stora flertalet att produktkvalitet är deras viktigaste konkurrensfördel. Det är svårt att hitta företag eller produkter som idag utmärker sig för sin höga kvalitet, kvalitet måste anses som en förutsättning för att finnas på marknaden. Istället är det en kombination av kundrelationer och andra för branschen viktiga dimensioner som ger företagen långsiktig lönsamhet. 7. Vad är ert företags specifika konkurrensfördel? Lågt pris Funktionalitet Hög produkt-/servicekvalitet Starkt varumärke Starka kundrelationer Annat Vet ej/vill ej svara 0% 10% 20% 30% 40% 50% Customer Relationship Strategy Diskussion Studien visar respondenternas olika syn på utmaningar och prioriteringar av lösningar. Då företagen inte har en gemensam syn på varken utmaningar eller lösningar får CRM-projekten problem som kräver mer tid, pengar och ledningsengagemang än planerat för att komma i mål. Studien visar också de utmaningar företagen har i implementationen av strategierna. CRM-arbetet är ett företagsövergripande arbete och måste därför hantera såväl företagspolitiska frågor som processutveckling över funktionsgränser. Projektledningen står därför inför stora utmaningar som studien visar. CRMarbetet måste därför stödjas från högsta företagsledning om företagen ska få avsedd avkastning på investeringen. Det finns otaliga verktyg och metoder för att hantera kundrelationer. Segmentering, dvs uppdelning av kundportföljen i grupper efter lämpliga dimensioner, är ett av de viktigaste verktygen. Lönsamhet är en av de bästa dimensionerna, men att mäta lönsamhet är problematiskt eftersom lönsamhet är svårdefinierat och företagen har ofta inte tekniken på plats för detta. Exempelvis mäter endast 10 % kostnaderna för , ett av de mest använda kommunikationsverktygen idag. Detta sammantaget innebär att de flesta företag inte vet kostnaderna för kundservice och därmed inte lönsamheten per kund. Våra djupintervjuer visade att av de 46 % som har en nedskriven strategi så är det ett lägre antal som verkligen arbetade utifrån en strategi. Djupintervjuerna visade att ett stort antal såg CRM som en 16 CRM på den svenska marknaden

17 Customer Relationship Strategy teknisk fråga där det gällde att hitta bra system för att stödja befintlig strategi. Detta stödjer vår hypotes att CRMarbetet oftast saknar en strategi och är teknikstyrt. Undersökningen visar också en bristande samsyn mellan marknadsoch -respondenter som följd av bristande strategiarbete. Värdekompass Värdekompassen är en modell för strategiutveckling. Med denna kan företaget analysera nuvarande och tänkt position för de viktigaste dimensionerna i CRM-strategin. 1. Kundportföljen (Right customer) - Denna beskriver selektering och ledning av kundrelationer. Ska företaget arbeta med kundrelationsstrategier på individ-, gruppeller marknadsnivå? Det är alltså inte fråga om på vilken nivå vi har relationerna, utan på vilken nivå vi arbetar fram strategier för dessa relationer. 2. Värdeerbjudande (Range of value proposition) - På vilket sätt ska företaget addera värde till kundens värdekedja? Ska vi erbjuda en enskild produkt eller en hel process? 3. Roll i värdekedjan (Role within relationship) - Hur ska företaget agera i förhållande till leverantörers och kunders värdekedjor? Ska vi fungera som produktleverantör, integreras i deras processer eller fungera som nav i ett nätverk? 4. Vinst-/riskspridning (Risk/reward structure) 4. Determines where you seek to collaborate and extract the "rents" Outcome Risk/Reward Structure 3. Assesses how you position yourself within context of the overall added-value chain Performance Neutral Based Product Manager Right Customer Process Manger Network Manager Individual Segment Market Core Role within Relationship 1. Addresses who the relationship is with and how you manage it effectively Enhanced The value compass Källa: Customer Connection New strategies for growth, Cole & Wayland - Hur tar vi betalt för vårt värdeskapande? Sätter marknaden ett pris, sätts pris efter värdetillförsel, eller delar vi vinst/förlust/ risk med kund? Värdekompassen är ett sätt att skaffa sig en enhetlig syn på strategin och kommunicera den genom hela företaget. Allt CRM-arbete är iterativt. Strategin måste kontinuerligt utvecklas, förfinas och kundrelationerna omdefinieras. Detta förutsätter att företagen mäter, styr och följer upp CRM-arbetet. Vet vi vår nuvarande position kan värdekompassen hjälpa oss beskriva vilken position vi vill ha, beroende på var i livscykeln företaget, kunderna och leverantörerna befinner sig. Med denna kunskap kan vi också se vad som krävs för att ta sig dit och projekten kan kalkylera tid och kostnad vilket minskar de projektutmaningar som studien funnit. Total Experience 2. Explores what you can deliver within customers overall value chain Range of Value Proposition CRM på den svenska marknaden 17

18 Customer Relationship Strategy Allt CRM-arbete är iterativt. Slutsats: De utmaningar studien visar i CRM-arbetet baseras till stor del på avsaknad av gemensam och kommunicerad strategi. Företagen vet alltså inte syftet med investeringen, vad som ska uppnås och vilka dimensioner som är de viktigaste vi får ett företag som inte har gemensamma prioriteringsgrunder. Detta leder till stora påfrestningar för projektledningen som ofta får till följd att projektet behöver mer resurser i form av ledningsengagemang, tid, kapital, utbildning och extern hjälp. Om företaget inte har en genomarbetad och kommunicerad strategi vet medarbetarna dessutom inte vad som måste mätas, styras och följas upp alltså vilka dimensioner som är de viktigaste i arbetet. Detta medför ytterligare utmaningar för projektet och företaget, vilket medför att investeringarna inte ger avsedd verkan. Customer Relationship Strategy Benchmarking 97 % av företagen i den amerikanska studien har klara strategier för kors- och merförsäljning till befintlig kundstock. Förklaringen finns först och främst i deras goda förmåga att arbeta med segmentering av sina kunder, samt styrning, mät- ning och uppföljning av CRM-arbetet. Företagen använder framförallt följande segmenteringsvariabler: intäkt: 96 % demografi: 92 % produktmix: 87 % kundpreferenser: 82 % lönsamhet: 64 % life Time Value: 64 %. Följande mätningar är vanligast bland dessa företag: kundomsättning (retention): 96 % kundrelationslivslängd: 89 % kundtillfredsställelse: 95 % antalet kunder: 80 % bruttointäkt: 80 % lönsamhet per kund: 71 %. Det strategiska utvecklingsarbetet utgår från marknaden och dess dynamik, där förståelsen för branschens drivkrafter är avgörande. Analysarbetet som ligger till grund för denna förståelse måste vara faktabaserat om resultatet ska vara relevant. De svenska företagen kan till skillnad från de amerikanska företagen inte genomföra faktabaserade kundanalyser eftersom de inte mäter och följer upp sina kunder. Följaktligen kan de inte heller utveckla en bärkraftig faktabaserad strategi. Detta får, som vi ser i studien, ett antal negativa konsekvenser för det resterande CRM-arbetet. 18 CRM på den svenska marknaden

19 Customer Access Customer Access Management Customer Access Management innebär att vi måste ställa frågor som: vilka kunder/segment ska vi arbeta med via vilka kanaler? vilken information behöver kunden vid varje kontakttillfälle via respektive kanal? vilken information behöver företaget vid varje kontakttillfälle via respektive kanal? vilken information behöver företaget om kunden för att kunna analysera och utveckla relationen och hur ska vi inhämta den informationen? hur ser kostnads- och intäktsanalysen ut för varje kund via respektive kanal? vilka av kundens processer ger respektive kanal stöd till? vad ska mätas, styras och följas upp? Customer Access Management innebär precis som CRM-strategin ett analysarbete. Enligt studien arbetar ca 60 % av respondenterna med en kombination av säljlokal, säljare, telefon, och Internet. Där Internet används som kanal har 93 % av företagen företagsinformation, 91 % produkt- och serviceerbjudanden och 54 % erbjuder elektronisk handel. 10 % säger sig ha integrerat kundkanalerna med övriga supportsystem och 64 % arbetar med att integrera kanalerna. Det innebär att det bara är 10 % som automatiskt kan arbeta med enhetlig kundinformation via alla kanaler. Det är bara 10 % som automatiskt kan arbeta med enhetlig kundinformation via alla kanaler. 8. Vilka kundkanaler omfattas av era CRM-system? Försäljningsställen Field sales force Call center IVR-lösning Elektronisk handel Inga av ovanstående Vet ej/vill ej svara 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% CRM på den svenska marknaden 19

20 Customer Access 43 % har inga specificerade kundkostnader. 9. Har ni eller kommer ni att integrera era CRM-system med andra supportapplikationer? Har inga integrationsplaner idag Integration sker löpande Integration inom två år Systemen är redan integrerade Vet ej/vill ej svara 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Kostnad för försäljningsställe Kostnad per säljbesök Kostnad för telefonsupport Kostnad för Internet Kostnad per handelstransaktion via Internet Kostnad för e-post Annat Kundkostnader ej specificerade Vet ej/vill ej svara Undersökningen visar att endast % beräknar kostnaderna för och 43 % har inga specificerade kundkostnader, eller vet ej/vill ej svara. Detta innebär att de flesta företag inte vet vad deras kund- 10. Hur beräknas kostnaderna för kundkontakt? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% service kostar och därmed vet de inte vilken lönsamhet de har från olika kundgrupper. Strategiskt sett utgör kundkanalen den verkliga kontaktytan gentemot kunden. Operativt är kundkanalerna dock komplexa och svåra att koordinera. 45 % av -respondenterna och 18 % av marknadsrespondenterna säger att de har fullständigt informationsutbyte mellan kanalerna. 30 % av -respondenterna och 48 % av marknadsrespondenterna säger sig ha begränsat informationsutbyte mellan kanalerna. Analysen ger en splittrad bild av orsakerna. Djupintervjuer visar dock att den främsta orsaken är bristande kommunikation mellan avdelningarna. 20 CRM på den svenska marknaden

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

White Paper. CRM framgångsrik affärsstrategi. Zync Customer Management AB

White Paper. CRM framgångsrik affärsstrategi. Zync Customer Management AB White Paper CRM framgångsrik affärsstrategi Zync Customer Management AB CRM FRAMGÅNGSRIK AFFÄRSSTRATEGI 1 I DETTA WHITE PAPER CRM framgångsrik affärsstrategi av Zync Customer Management AB Detta dokument

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar LIFE@WORK Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar Ulla Lövholm 1.9. / 2.9.2010 Dagens program 12.30-15.30 Kundens och organisationens förväntningar Kundens behov och förväntningar Psykologiska

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll sid 1/9 VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder identifierar och tydliggör förbättringsbehov samt planerar, genomför och följer upp

Läs mer

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING Alla kontakter bidrar till nya affärer Genom ett förändrat tankesätt kring försäljning, och genom att värdera sina kontakter som potentiella kunder över en längre tidshorisont,

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

Ramverk för: CRM-strategi. Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: CRM-strategi. Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: CRM-strategi Datum: Företag: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Konsten att vara annorlunda när allt annat är lika CRM, eller Customer Relationship Management, är ett modeord

Läs mer

Smicker och Dubblera Två nya dotterbolag from 1januari 2008

Smicker och Dubblera Två nya dotterbolag from 1januari 2008 Smicker och Dubblera Två nya dotterbolag from 1januari 2008 Två nya dotterbolag med olika position och verksamhetsinriktningar Dubblera = RM Konsulter på managementnivå Smicker = Kreativ och strategisk

Läs mer

Systematisk säljutveckling

Systematisk säljutveckling Systematisk säljutveckling Systematisk säljutveckling Idag är många företag beroende av ett aktivt och professionellt säljarbete som särskiljer dem från konkurrenterna. I den hårda konkurrensen räcker

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där.

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. It-beslutet Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. Vill du veta mer? Ta del av fler undersökningar på tdc.se/anvandaruppropet

Läs mer

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Banbrytande genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Vår grundläggande metod för affärsutveckling och transformation av verksamheter kallar vi

Läs mer

Kunden som en KÄRNKOMPETENS

Kunden som en KÄRNKOMPETENS För beslutsfattare och människor med kundkontakter / sid. 1 av 5 Publicerad 2012-09-10 Kunden som en KÄRNKOMPETENS Av: Anders Holmquist tillsammans med Annika Kviberg/do-be consulting Inom CRM området

Läs mer

Bolagen har ordet. Atlas Copco

Bolagen har ordet. Atlas Copco Bolagen har ordet Hållbart värdeskapandes enkätundersökning är ett viktigt verktyg för att ta tempen på nivån och omfattningen på svenska bolags hållbarhetsarbete. Men i kvantitativa resultat är det ofta

Läs mer

TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO

TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO 1 TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO 2 DEN DIGITALA REVOLUTIONEN ÄR STARKT PÅDRIVEN AV ETT ANTAL TEKNOLOGIER SOM KOMMER HA EN STOR PÅVERKAN PÅ FÖRETAG OCH SAMHÄLLET I STORT DIGITALA INTÄKTER MOBILITET Idag

Läs mer

Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist

Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist VD, Sandholm Associates Docent, Kungliga Tekniska Högskolan (KTH) Vice President, International Academy for Quality (IAQ) Agenda

Läs mer

Dagens Business Controller vill vara Partner

Dagens Business Controller vill vara Partner En undersökning genomförd av HandelsConsulting på uppdrag av Ekan. 2011 Dagens Business Controller vill vara Partner 2 Det är dags att gå ifrån ord till handling. Det visar vår undersökning. Trots att

Läs mer

VD Barometern Har vi råd med kortsiktigt ledarskap?

VD Barometern Har vi råd med kortsiktigt ledarskap? 2015 VD Barometern 2015 - Har vi råd med kortsiktigt ledarskap? Resultatet av VD Barometern påminner i vissa delar om förra årets. Tidsbrist är fortfarande ett problem, hållbarheten kommer lågt ner på

Läs mer

Employer Branding. Inbjudan till en studie om emotionella drivkrafter på arbetsmarknaden 2012-12-03

Employer Branding. Inbjudan till en studie om emotionella drivkrafter på arbetsmarknaden 2012-12-03 Employer Branding Inbjudan till en studie om emotionella drivkrafter på arbetsmarknaden 2012-12-03 Employer Branding blir mer effektiv på att attrahera och behålla medarbetare Bristen på rätt kompetens

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling Det finns inget skäl att någon skulle vilja Ken Olsen, Digital, 1977 Introduktion det är inte fel, men det krävs mer än att sätta upp en ny säljbudget för att

Läs mer

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB Growth Consulting AB En företagspresentation 2017-02-04 Growth Consulting AB Entreprenöriella affärskonsulter Vi hjälper våra kunder att etablera en KRAFTIG TILLVÄXT med långsiktig STABIL LÖNSAMHET. 2017-02-04

Läs mer

Time Cares tjänsteerbjudande

Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Care tjänsteerbjudande Hur utbildar och stöttar vi våra chefer att leda verksamheter där varje krona har en berättelse och varje minut ett

Läs mer

Vi presenterar. Talent Management

Vi presenterar. Talent Management Vi presenterar Talent Management Finns det ett enkelt framgångsrecept för framgångsrik Talent management som ger resultat utan ansträngning eller kostnad? Nej, tyvärr - men ett systematiskt HR-arbete tillsammans

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation

Läs mer

Managing the IT Business program

Managing the IT Business program Managing the IT Business program Karlöf-Hiltmann Management och Informator har satt samman en unik modul för utbildning och utveckling av personer med nuvarande eller kommande managementansvar inom ITtunga

Läs mer

Förändringsledning Hur långt har vi kommit?

Förändringsledning Hur långt har vi kommit? Förändringsledning Hur långt har vi kommit? Förändringsledning har under de senaste åren blivit mer och mer etablerat både inom näringslivet och den offentliga sektorn. Det vi, som har arbetat som förändringsledare

Läs mer

Grundläggande värderingar

Grundläggande värderingar Grundläggande värderingar Institutet för Svensk Kvalitet, SIQ, har funnit att det finns ett antal grundläggande värderingar (13st) som är gemensamma för riktigt framgångsrika företag. Tomas och Leo på

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

AFFÄRSPLAN. LandstingsService i Östergötland

AFFÄRSPLAN. LandstingsService i Östergötland AFFÄRSPLAN 2001 LandstingsService i Östergötland 2 Innehållsförteckning Omvärldsanalys 3 Vision 3 Affärsidé 3 Strategiska mål 4 Operativa mål 4 Strategi 4 Ekonomistyrning 5 Grundläggande värderingar 5

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

Ergonomisällskapet Sverige 091103

Ergonomisällskapet Sverige 091103 Ulf Johanson Ergonomisällskapet Sverige 091103 Är hälsa/arbetsmiljö lönsamt? Bhö Behövs ekonomiska k kalkyler/ekonomiska lkl /k ik argument? Behöver hälsa/arbetsmiljö kopplas ihop med verksamhetsstyrningen?

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång Ditt professionella rykte är din främsta tillgång Namn: Erik Fors-Andrée Ditt professionella rykte Erik är en driven visionär, inspirerande ledare och genomförare som med sitt brinnande engagemang får

Läs mer

TOP PERFORMANCE. Ledningsgruppsutveckling 2013-2014 Pikudesign - Grundprogram. Piku AB

TOP PERFORMANCE. Ledningsgruppsutveckling 2013-2014 Pikudesign - Grundprogram. Piku AB TOP PERFORMANCE Ledningsgruppsutveckling 2013-2014 Pikudesign - Grundprogram Hur väl fungerar din ledningsgrupp som team? Hur effektiva är era möten? Är ledningsgruppen det strategiska verktyg som du behöver?

Läs mer

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning?

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Viktigast Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Relation Intensitet Tid 3 Att styra mot en önskvärd framtid Affärsmål Marknad Resurser Agenda Varför KAM KAM - Försäljning Vad krävs av mig

Läs mer

Talent Management i konsultföretag - 8 framgångsfaktorer för ökad lönsamhet

Talent Management i konsultföretag - 8 framgångsfaktorer för ökad lönsamhet Talent Management i konsultföretag - 8 framgångsfaktorer för ökad lönsamhet White Paper Talent Management i konsultföretag - 8 framgångsfaktorer för ökad lönsamhet Mindre administration, effektivare försäljning

Läs mer

Ny i HR-rollen 1. Ny i HR-rollen. Detta måste du ha koll på

Ny i HR-rollen 1. Ny i HR-rollen. Detta måste du ha koll på Ny i HR-rollen 1 Ny i HR-rollen Detta måste du ha koll på Ny i HR-rollen 1 Innehåll Sida 2 Inledning 3 Förväntningar på HR-rollen 4 Så, var ska man börja? 5 En HR-modell i fyra nivåer 6 Förstå organisationen

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten. Kvalitativt jämställdhetsarbete

Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten. Kvalitativt jämställdhetsarbete Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten Kvalitativt jämställdhetsarbete Varför fick jag uppdraget att prata på denna konferens? Vad kan kommunala räddningstjänster lära av

Läs mer

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Kurs: Marknadsföring, Företagsekonomi, A Datum: 2014.03.29 Tid: 14:15 18:15 Plats: L003 Ansvarig lärare: Mari-Ann Karlsson, Claes Gunnarsson Antal

Läs mer

Korta fakta om CoreHub. En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering

Korta fakta om CoreHub. En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering Korta fakta om CoreHub En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering Tre snabba om CoreHub: En molnbaserad, skalbar och effektiv tjänst för aktivering. Skapar ett nav för samarbete & förbättring

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

E-POSTBAROMETERN 2013

E-POSTBAROMETERN 2013 E-POSTBAROMETERN 2013 Marknadschefers val av olika medier 2013 E-postmarknadsföringens nuläge, framtid och trender. Statistik från en undersökning bland svenska marknadsförare. Creating e-mail success

Läs mer

KAM-utbildning Key Account Management

KAM-utbildning Key Account Management KAM-utbildning Key Account Management Nercia Utbildning AB I Sverige finns ca 1600 utbildningsföretag med olika utbud av program och kurser, de flesta med ett redan färdigt upplägg som sedan anpassas efter

Läs mer

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17)

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17) De största utmaningarna för dagens marknadsförare Det här innebär det utökade medielandskapet Så mäter företag effekt av sina marknadsaktiviteter Så arbetar företag med sociala medier och e-postmarknadsföring

Läs mer

Vilka utmaningar. står svenska VD:ar inför ?

Vilka utmaningar. står svenska VD:ar inför ? Vilka utmaningar står svenska VD:ar inför 2017-2018? Reforce Internationals VD-undersökning 2017 Förord av styrelseordförande Ulf Arnetz Vilka utmaningar står svenska VD:ar inför 2017-2018? Svaret på denna

Läs mer

UTBILDNING: Effektiv processutveckling

UTBILDNING: Effektiv processutveckling UTBILDNING: Effektiv processutveckling Introduktion Kursen i effektiv processutveckling fokuserar på effektiva, väl beprövade arbetssätt för att identifiera, definiera, kartlägga och utveckla företagets

Läs mer

Indexator Rotator Systems AB

Indexator Rotator Systems AB Indexators filosofi Indexators filosofi Indexator Rotator Systems har alltid jobbat med visioner och strategier. Dessa finns nedskrivna och ska verka som ett stöd i verksamhetens beslutsfattande på alla

Läs mer

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Innan ni börjar förbättra ert kontaktcenter behöver ni sätta upp tydliga mål. Det finns nyckeltal att förbättra och det går att maximera effektiviteten,

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

STRATEGIER FÖR ATT VINNA HÖSTENS AFFÄRER! Workshop-material för att engagera och öka säljarnas förståelse för hur de ska vinna höstens affärer

STRATEGIER FÖR ATT VINNA HÖSTENS AFFÄRER! Workshop-material för att engagera och öka säljarnas förståelse för hur de ska vinna höstens affärer STRATEGIER FÖR ATT VINNA HÖSTENS AFFÄRER! Workshop-material för att engagera och öka säljarnas förståelse för hur de ska vinna höstens affärer 2014-07-21 Prosales Membership Programme 1 Steg 1: Identifiera

Läs mer

Indexator Rotator Systems

Indexator Rotator Systems Indexators filosofi Indexators filosofi Indexator har alltid jobbat med visioner och strategier. Dessa finns nedskrivna och ska verka som ett stöd i verksamhetens beslutsfattande på alla nivåer. Inför

Läs mer

Svenskt Marknadsföringsindex

Svenskt Marknadsföringsindex Svenskt Marknadsföringsindex Fakta om undersökningen Sveriges Marknadsföringsindex har som mål att årligen att sammanställa vad marknadschefer i Sverige tror om framtiden, vilka utmaningar de ser och hur

Läs mer

CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C. Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg?

CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C. Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg? CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg? 1 Sälj- och distributionskedja i fyra led - B2B och B2C Tillverkare (A) B2B B2C Produkter Distributör

Läs mer

UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken

UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken Introduktion Ett effektivt lednings- och strategiarbete med en strukturerad affärsplanering är en förutsättning för att skapa långsiktigt lönsamma och konkurrenskraftiga

Läs mer

Skapa maximalt värde av dina kommunikationsinsatser. - mäta, planera, kommunicera, följa upp, förbättra

Skapa maximalt värde av dina kommunikationsinsatser. - mäta, planera, kommunicera, följa upp, förbättra Skapa maximalt värde av dina kommunikationsinsatser - mäta, planera, kommunicera, följa upp, förbättra Agenda 1. Vad gör jag här? 2. Nuläge & orsaker 3. Krut och effekt? 4. Öka chefernas kommunikativa

Läs mer

The Digital Enterprise in Nordics

The Digital Enterprise in Nordics The Digital Enterprise in Nordics Summary of Findings CIO Magazine & Tata Consultancy Services Research Version 1.0 January 2014 Copyright 2014 Tata Consultancy Services Limited 1 Introduktion till undersökningen

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 1 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Kundupplevelse by Design. Hur du tar kontroll över dina kunders upplevelse och får kunderna att välja er. Xlent Strategy 2014

Kundupplevelse by Design. Hur du tar kontroll över dina kunders upplevelse och får kunderna att välja er.  Xlent Strategy 2014 g Hur du tar kontroll över dina kunders upplevelse och får kunderna att välja er. Hur du får kunderna att välja er Så gott som alla inser hur viktigt det är att vårda sina kundrelationer. Men det har blivit

Läs mer

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen?

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Undersökning presenterad på Radar i2i FREDRIK RUNNQUIST R.Rev. 1.0 Sida 2 av 13 Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Vad händer? Alla verksamheter

Läs mer

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Kurs Processledning Del 1 Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Ingvar Johansson, Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling En

Läs mer

Företag och marknad. Marknad och marknadsföring (10 och 17 april)

Företag och marknad. Marknad och marknadsföring (10 och 17 april) Företag och marknad Marknad och marknadsföring (10 och 17 april) Beskrivning av ditt företag Hur har ni beskrivit ert valda företag? Vilka begrepp har använts? Lämna in Begrepp Vad är företagsekonomi?

Läs mer

Effektiva inköp i svenska. E-inköpsdagen

Effektiva inköp i svenska. E-inköpsdagen Effektiva inköp i svenska staten E-inköpsdagen 12 maj 2009 Regeringen g vill effektivisera inköpsprocessen i tre steg E-faktura (2005-2008) E-beställning (2009-2013) E-upphandling (2009-2011) Ansvar: ESV

Läs mer

VOLATI INSPIRATIONSDAG INTERN KONFERENS Talare: EMINA DERVISEVIC

VOLATI INSPIRATIONSDAG INTERN KONFERENS Talare: EMINA DERVISEVIC VOLATI INSPIRATIONSDAG INTERN KONFERENS 2016-05-23 Talare: EMINA DERVISEVIC TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO AGENDA MOGNADSSTUDIE Acando Digital Maturity Assessment (DMA) DIGITALA UTMANINGAR 3 digitala

Läs mer

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Komplett ekonomisystem med säljstöd och webbutik Testvinnende økonomisystem Allt i en lösning Mest för pengarna Enkelt att använda Tillgänglig support

Läs mer

Skapa affärsnytta med affärssystemet. Olav Björk Lars Stigberg

Skapa affärsnytta med affärssystemet. Olav Björk Lars Stigberg Skapa affärsnytta med affärssystemet Olav Björk Lars Stigberg 1 CIO-studien affärsmässig styrning och ledning av IT (En undersökning av 35 stora företag och myndigheter genomförd av CGE&Y sept nov 2003)

Läs mer

Verksamhetsstyrning VBEN01

Verksamhetsstyrning VBEN01 Verksamhetsstyrning VBEN01 Mål med avsnittet Att skaffa oss grundläggande kunskaper om verksamhetsstyrning och viktiga nyckeltal i ett strategiskt perspektiv. Huvudkomponenter i organisationens affärsidé

Läs mer

Internationalisering i en global värld

Internationalisering i en global värld Internationalisering i en global värld från innovation till marknadsledare Staffan Brege Professor Industriell marknadsföring, Linköpings universitet Christer Öjdemark Styrelseordförande och tidigare koncernchef

Läs mer

GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling

GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling Hej En fråga, vi undrar om ni har samma spaningar som vi? Efter att ha jobbat med förändringar sedan slutet av 90-talet, ser vi likartade utmaningar

Läs mer

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

Årsstämma 2013 VD:s anförande Per Lindberg, VD & Koncernchef

Årsstämma 2013 VD:s anförande Per Lindberg, VD & Koncernchef Årsstämma 2013 VD:s anförande Per Lindberg, VD & Koncernchef NYEMISSIONEN VISAR TYDLIGA RESULTAT VI SKAPAR STORT INTRESSE OCH FÖRTROENDE Nyemissionen tillförde cirka MSEK 1 996 Starkt stöd från aktieägare

Läs mer

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag 1 Bakgrund Praktik (Agneta) möter forskning (Annika) Stark kombination där olika synvinklar vävs samman till en helhet Bokens struktur

Läs mer

Vad är det som äger rum på marknaden?

Vad är det som äger rum på marknaden? ITSM Borås 2013 Högskolan i Borås 12.9.2013 Service management och service som kundperspektiv CERS Centre for Relationship Marketing and Service Management SVENSKA HANDELSHÖGSKOLAN Vad är det som äger

Läs mer

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg Förändringsledning Stöd & behandling Förändring It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the ones most responsive to change Charles Darwin, The Origin of Species,

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Strategic Health Consultants. Seminarium 23 september 2009. Välkomna! www.strategic-healthcontrol.se

Strategic Health Consultants. Seminarium 23 september 2009. Välkomna! www.strategic-healthcontrol.se Strategic Health Consultants Seminarium 23 september 2009 Välkomna! Strategic Health Consultants AB Unika lösningar med inriktning på Hälsa Affärsidé Ge stöd i förändringsprocesser som inleds när en organisation

Läs mer

The Path to Customer Centricity

The Path to Customer Centricity The Path to Customer Centricity Av Denish Shah, Roland T. Rust, A. Parasuraman, Richard Staelin & George S. Day Enligt författarna har kundfokus och dess fördelar diskuterats i över 50 år, men ändå är

Läs mer

ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET

ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET 10 trender om jämställdhetsarbete i Sverige 1. Prioritering Större i ord än handling En studie med 10 trender som visar tempen på jämställdhetsarbete i Sverige, kontrasterad mot

Läs mer

Ulf Streiby. CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB

Ulf Streiby. CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB Ulf Streiby CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB Kundens hjärta förtjänar man! Vad händer med kundrelationen när mycket av kontakten och handeln blir digital Hur förtjänar man kundens hjärta och lojalitet

Läs mer

Så lyckas du med din P2P-investering

Så lyckas du med din P2P-investering Whitepaper Så lyckas du med din P2P-investering Ta del av fördelarna med att investera i en P2P-lösning. Läs mer på visma.se/proceedo Bakgrund och vad är P2P? Begreppet P2P var ett av ett antal buzz -fraser

Läs mer

Nästa generations Customer Experience Management TA REDA PÅ EFFEKTEN AV VAD DINA KUNDER TYCKER OM DIG

Nästa generations Customer Experience Management TA REDA PÅ EFFEKTEN AV VAD DINA KUNDER TYCKER OM DIG Nästa generations Customer Experience Management TA REDA PÅ EFFEKTEN AV VAD DINA KUNDER TYCKER OM DIG INNEHÅLL Detta white paper beskriver Bisnodes syn på Customer Experience Management (CX), hur företag

Läs mer

Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling

Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling Mjukvarukraft är ett företag som inriktar sig på konsultation och systemutveckling baserad på och omkring Microsofts plattformar och produkter.

Läs mer

Trafikförvaltningens kundservicestrategi - för den regionala kollektivtrafiken i Stockholms län

Trafikförvaltningens kundservicestrategi - för den regionala kollektivtrafiken i Stockholms län 1(11) Handläggare Charlotte Rosengren Trafikförvaltningens kundservicestrategi - för den regionala kollektivtrafiken i Stockholms län Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen 105 73 Stockholm Leveransadress:

Läs mer

BIF NEWS. November 2011. 70% av företagen har misslyckats med sina effektiviseringar!

BIF NEWS. November 2011. 70% av företagen har misslyckats med sina effektiviseringar! BIF NEWS November 2011 70% av företagen har misslyckats med sina effektiviseringar! En marknadsundersökning under våren och hösten 2011 är genomförd och resultatet är häpnadsväckande enligt Johan Koskenniemi

Läs mer

Mayfl ower CRM. avancerat men inte krångligt

Mayfl ower CRM. avancerat men inte krångligt Mayfl ower CRM avancerat men inte krångligt Marknad, sälj & kundvård Abalon en av nordens marknadsledande leverantörer av CRM-system Vårt fokus är att vara en nära leverantör av CRM-system på den nordiska

Läs mer

Pressmeddelande. För mer information kontakta. Håkan Östlund VD & ägare Göthes AB. Tidigare VD & delägare Industribeslag Sjögren AB

Pressmeddelande. För mer information kontakta. Håkan Östlund VD & ägare Göthes AB. Tidigare VD & delägare Industribeslag Sjögren AB Pressmeddelande Måndag 6 oktober 2014 Den 2 oktober 2014 blev Industribeslag Sjögren AB en del av Göthes koncernen, ett förvärv som stärker och breddar Göthes position på OEM-marknaden inom lås, beslag

Läs mer

Ditt och mitt Indexator

Ditt och mitt Indexator Indexators filosofi 2 Ditt och mitt Indexator INDEXATOR har alltid jobbat med visioner och strategier. Dessa finns nedskrivna och ska verka som ett stöd i verksamhetens beslutsfattande på alla nivåer.

Läs mer

HARMONI SATT I SYSTEM

HARMONI SATT I SYSTEM HARMONI SATT I SYSTEM VÅR ENKLA FORMEL FÖR TRYGGA KUNDER 1+2=3+4 123 Du söker trygghet och harmoni, spänning kan du få på annat håll. Om man tänker på att ett byte av affärssystem är ett nästan lika stort

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

Välkommen till Transcoms årsstämma

Välkommen till Transcoms årsstämma Välkommen till Transcoms årsstämma Stockholm den 28 april 2016 Outstanding Customer Experience 28 april 2016 Transcom Årsstämma 2016 Johan Eriksson, vd och koncernchef Outstanding Customer Experience Transcoms

Läs mer

VD Barometern. VD barometern genomförs årligen av Ledarskaparna i syfte att bygga kunskap kring Vd:ars arbetssituation och fokusfrågor.

VD Barometern. VD barometern genomförs årligen av Ledarskaparna i syfte att bygga kunskap kring Vd:ars arbetssituation och fokusfrågor. 2015 VD Barometern VD barometern genomförs årligen av Ledarskaparna i syfte att bygga kunskap kring Vd:ars arbetssituation och fokusfrågor. Undersökningen 2015 genomfördes i oktober i samarbete med Motivation.se

Läs mer

FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN

FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE QUESTBACK 2017 NÅGRA ORD OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE Vi på Questback har på nära håll märkt hur kundupplevelse och

Läs mer

Större kassa med effektivare fakturering

Större kassa med effektivare fakturering Större kassa med effektivare fakturering Cash is king. Detta bekanta uttryck är så sant som det är sagt. Kanske inte cash i sin faktiskt fysiska form, men definitivt dess funktion i ett företag. Att företag

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer