Customer Relationship Management

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Customer Relationship Management"

Transkript

1 Examensarbete i Informatik Kandidatexamen Customer Relationship Management Hur ser behovet av CRM ut för små och medelstora tillverkande företag i Sverige? Författare: Sandra Hedendahl & Johanna Karlsson Handledare: Leif Nordin Termin: VT11 Kurskod: 2IL00E

2 Customer Relationship Management Hur ser behovet av CRM ut för små och medelstora tillverkande företag i Sverige? Kandidatuppsats i informationslogistik Författare: Sandra Hedendahl, Johanna Karlsson Lärarhandledare: Leif Nordin Företags handledare: Jonas Hammarberg, InfoCube. Ort: Ljungby, VT 2011

3 Abstract An increasingly globalized market is leading to hard competition among manufacturing companies, which means that they are forced to become more customer focused to survive in the market. A Customer Relationship Management system is a system that will be of assistance to help companies succeed in building long term relationships with their customers. Best of Breed and ERP-based are two types of CRM systems. The study has focused on analyzing and examine the need for CRM systems at manufacturing companies. Our question formulation has been: What need do businesses want to satisfy with a Best of Breed-based and ERP-based CRM system? Are there any differences in the use of Best of Breed-based and ERPbased CRM system? In this study, we have chosen to carry out interviews and quantitative surveys with manufacturing companies to get their view of CRM-systems. We also chose to conduct detailed interviews with system vendors in two different perspectives to see how they perceive the need for companies to use CRM systems. The study shows that over half of the interviewed companies use a CRM system today, and between them it is an almost even distribution between those who use an ERP-based and a Best of Breed CRM system. Companies that use an ERP-based CRM system believe that integration is the main criterion for the selection of CRM, while those with Best of Breed believe that the functionality and usability of the system is the most important. The main use for the system is management of contact information and sales support. According to the system vendors, it is important for their customers that the CRM system supports the sales, market and customer service process. It is also equally important that it provides good functionality and is user friendly. A company that have used both types of CRM systems mentioned that the advantage they see with an ERP-based CRM is primarily the degree of integration with the company's other systems, and that you only need to enter information into a system at one time. Just over forty percent of the interviewed companies that currently not use a CRM system are planning to make an investment in the next four of five years.

4 Sammanfattning En allt mer globaliserad marknad leder bland annat till hårdare konkurrans bland tillverkande företag, vilket gör att de tvingas bli mer kundfokuserade för att överleva på marknaden. Customer Relationship Management system är ett system som ska vara till stöd för att företag ska lyckas bygga upp långsiktiga relationer med deras kunder. Best of Breed och ERP-baserat är två typer av CRM- system som företag kan använda. Studien har inriktat sig på att analysera och undersöka hur behovet av CRM- system ser ut hos tillverkande företag, och besvara frågorna: Vilka behov företagen tillfredställa med ett Best of Breed baserat och ett ERP-baserat CRM- system? Finns några skillnader i användandet av Best of Breed baserat och ett ERP-baserat CRM- system? I studien har vi dels valt att genomföra djupintervjuer och dels kvantitativa enkätundersökningar med tillverkande företag, för att få deras syn på CRM- system relaterat till våra frågeställningar. Vi valde även att genomföra djupintervjuer med systemleverantörer av CRM- system, för att få två olika perspektiv i vår undersökning och se hur de upplever att företagens behov av CRM- system ser ut. Studien visar på att drygt hälften av de intervjuade företagen idag använder sig av ett CRM- system, och av dem är det en näst intill jämn fördelning mellan de som använder ett ERP- baserat eller ett Best of Breed CRM- system. Företagen som an använder ett ERP- baserat CRMsystem anser att hög grad av intergering är det viktigaste kriteriet vid val av CRM, medans de med Best of Breed anser att funktionaliteten samt användarvänligheten i systemet är viktigast. Gällande viktigaste användningsområdet är det hantering av kontaktuppgifter samt säljstöd som de anser är viktigast för deras system. Enligt systemleverantörerna är det viktigt för deras kunder att CRM- systemet stödjer försäljning -, marknad -, samt kundserviceprocessen. Utöver det är det enligt de även viktigt att det innehåller bra funktionalitet samt är användarvänligt. Ett företag som använt sig av båda typerna av CRM- system nämner att fördelen de ser med ett ERP- baserat CRM är främst graden av intergering med företagets övriga system, och att de endast behöver mata in information i ett system vid ett tillfälle. Av företag som idag inte använder ett CRM-system uppger drygt fyrtio procent att de inom närmaste 5-års period planerar att göra en investering, vilket tyder på att det finns ett fortsatt behov av CRM- system på marknaden. Nyckelord: Customer relationsship management, ERP-baserade, CRM-system, Best of Breed CRM, SME, små och tillverkande företag.

5 Förord Informationslogistik är en högskoleutbildning på 180 hp. Utbildningen har informatik som huvudområde och ger efter avslutad utbildning en kandidatexamen i Informationslogistik. Under sista terminen i utbildningen skrivs ett examensarbete som går ut på att samla in teoretisk och empirisk information som därefter ska bearbetas och presenteras i ett forskningsprojekt. Under arbetet ska ett vetenskapligt förhållningsätt användas och de kunskaper som har tillägnats tidigare under utbildningen ska tillämpas. Arbetet ska ge studenten en fördjupad kunskap inom det valda området. Som examensarbete har vi valt att studera behovet av Customer relationship management-system hos tillverkande små och medelstora företag i Sverige. Vi vill rikta ett tack till de respondenter som har ställt upp för intervjuer. Ett speciellt tack till Jonas Hammarberg vice VD på InfoCube som har väglett oss under arbetets gång, samt till Leif Nordin, lärarhandledare som har väglett oss under rapportskrivningen. Johanna Karlsson & Sandra Hedendahl

6 Innehåll 1 Introduktion Bakgrund Tidigare forskning Problemdiskussion Problemformulering Syfte Avgränsning Disposition 14 2 Metod Vetenskapligt förhållningssätt Forskningsansats Metodansats Förstudie Datainsamling Reliabilitet, Validitet och generaliserbarhet Analys av intervjudata 23 3 Teoretisk referensram Customer relationship management Funktionalitet i CRM-system CRM processen CRM Funktionalitet Varför, hur och vad ERP-baserade CRM-system Best of Breed CRM- system 32 4 Empiri Systemleverantörer Företag Sammanställning telefonenkäter med företag 51 5 Analys Behovet av Customer Relationship Management Vilka behov vill företagen tillfredställa med ett CRM- system Användning av Best of Breed CRM Användning av ERP-baserat CRM Företags behov av CRM i framtiden 69

7 6 Diskussion Metodreflektion 74 7 Slutsatser Hur ser behovet av CRM- system ut för små och tillverkande företag i Sverige? Vilka behov vill företagen tillfredställa med ett Best of Breed baserat och ett ERP-baserat CRM- system? Finns det några skillnader i användandet av ett Best of Breed och ett ERP- baserat CRM- system? Förslag till vidare forskning 76 Referenser 77 Bilaga 1 - Kvantitativ del telefonenkät med företag Bilaga 2 Kvalitativ del djupintervjuer med företag Bilaga 3 Kvalitativ del djupintervjuer med systemleverantörer

8 1 Introduktion I första kapitlet presenteras en bakgrund till uppsatsens frågeställningar. Problem, syfte, avgränsningar och rapportens disposition berörs nedan. Även några definitioner som är viktiga för läsarens förståelse förtydligas. 1.1 Bakgrund Företag står inför ständiga utmaningar att förändra och effektivisera sin verksamhet. Anledningen är den intensiva konkurrens som finns på en allt mer global marknad. Bättre resultat ska åstadkommas med allt mindre resurser. Verksamheter tvingas då att arbeta smartare. Det är viktigt för företagen att behålla existerande kunder samtidigt som nya kontakter etableras. För att lyckas med det måste företagen värna om sina kundrelationer (Ljungberg A. & Larsson E. 2001). Företagen som vill hantera sina kundrelationer på ett effektivt sätt använder sig idag av customer relationship management system (CRM-system). Till en början använde organisationer främst CRM för att samla och analysera kunddata, i syfte att få svar på frågan om vilka produkter och tjänster som var viktiga för deras kunder (Motiwalla, L.F. & Thompson, J.). Ett CRM-system stödjer företag att strukturera kundrelaterad information och underlättar därmed exempelvis arbetet med framtagning av marknadsstrategier och hantering av kunden på eftermarknaden. Ett CRM-system kan även fungera som ett säljstöd för verksamheten. Systemet kan ses som ett stöd som underlättar för företag i arbetet med att bygga varaktiga relationer med kunder (Peppers, D. & Rogers, M, 2004). Företagen kan använda sig av olika typer av CRM-system. Dels finns bland annat ERP- baserade CRM-system där CRM-systemet ingår som en integrerad modul i affärssystemet eller separata CRM-system, så kallade Best of Breed system. Ett Best of Breed CRM-system säljs separat till kunden och kan i efterhand integreras med andra system i verksamheten. 1.2 Tidigare forskning Före vi inledde vår studie undersökte vi vad andra tidigare skrivit kring ämnet. Vi har bland annat funnit tidigare forskning där studien har fokuserat på att jämföra CRM- system, sett ur ett traditionellt perspektiv med ett molnbaserat CRM- system. Studien visade på att det främst råder skillnader gällande implementering, integrering samt besparingsmöjligheter (Karlsson & Swahn, 2010). En annan studie som gjorts kring ämnet berör ämnet kring CRM som SaaS tjänst. De hade valt att inrikta sig på att undersöka vad svenska små och medelstora företag ser för fördelar med att köpa in ett CRM- system som en SaaS tjänst. Studien visade på att fördelarna med denna tjänst bland annat är att företagen undgår kostnader för hårdvara och IT förvaltning. 8

9 Ytterligare fördelar med CRM som SaaS tjänst är att de håller hög standard, implementeringen av tjänsten upplevs som snabb och företag kan hålla låga kostnader genom att denna typ av CRM ger en låg totalkostnad (Heggen & Ryttarson, 2010). Pedro, R. Sampaio, F & He, Y. (2005) har genomfört en studie kring Best of Breed CRM och webbaserade CRM. Studien visar på att utvecklingen av CRM- system har gått mot att stegvis kombinera Best of Breed tjänster från olika leverantörer. De anser att Best of Breed CRM bland annat minskar risker och kostnader för projektet. Studien visar även på att det är viktigt att CRM- systemet kan nås via Internet. 1.3 Problemdiskussion Flera systemleverantörer som arbetar med affärssystem erbjuder kunder en integrerad CRM-modul där kundrelaterad information kan hanteras. Resultatet är en Enterprise Resource Planning (ERP) baserad CRM-modul som är en del i affärssystemet. Enligt Chorafasa, D. (2001) är den information och de processer som presenteras i en ERP-baserad CRM-modul starkt sammanlänkade med övriga moduler i ett affärssystem. En fördel med integreringen är att information endast behöver matas in vid ett tillfälle i systemet och att mer information kan utvinnas ur systemet. Då modulen är integrerad i affärssystemet kan utvald information från andra moduler i affärssystemet användas som stöd i CRM-modulen. En nackdel som Chorafasa, D (2001) nämner är dock att ERP-baserade CRM-system ofta är komplexa och kan kräva utbildning för att användas. Vid modifieringar i systemet påverkas ofta andra moduler i affärssystemet och därför krävs eftertanke av användaren innan data justeras. Best of Breed CRM-system är fristående system som ofta kan vara specifikt utvecklade för uppgiften, som till exempel att hantera kundrelationer. Fördelarna med dessa system är att de ofta är användarvänligare, har stilfulla gränssnitt och i regel inte kräver någon utbildning för att användas. Då mindre utbildning krävs kan också systemet snabbare sättas i drift vilket spar tid och kostnader. Ändringar och uppdateringar kan också enklare göras i systemet utan att påverka andra system i verksamheten. Det gör att systemet har hög anpassningsbarhet och användaren kan därför ändra mer fritt i systemet. En fördel är också att systemen är lättåtkomliga då de i många fall är webbaserade (Micrsoft, 2010). Enligt Chorafasa (2001) är en nackdel med Best of Breed CRM-system att de inte är integrerade med övriga system i verksamheten. 9

10 Brist på integrering kan leda till att data som matats in i andra system inte kan tas till vara på i CRM-systemet för att utvinna information om kunden. Brist på integrering kan också leda till problem med datakvalitet, dataformat, problem med multipla inkompatibla datakällor där samma data lagras, samt brist på gemensam design för alla datakällor. I en artikel på webbsidan Select CRM (Select CRM, 2010) nämns bland annat att användaren av ett ERP- system och CRM- system skiljer sig åt, eftersom de har olika krav och uppdrag. De anställda som använder ett ERP- system drivs i första hand av verksamhetens interna processer så som produktion samt finansiering, medan användarna av ett CRM- system drivs av verksamhetens externa processer så som marknadsföring, försäljning samt kundservice. Användare av ett ERP- system arbetar främst med strukturerad data och relativt stela processer som till exempel transaktionshantering. CRM användare karaktäriseras ofta av att vara kommunikativa, mer individuella och är mindre benägna att arbeta efter förutbestämda regler. De framgångar som CRM- systemet kommer att bidra med till verksamheten beror till stor del på vilken acceptans systemet kommer att få från användarna. Graden av acceptans är i sin tur starkt sammankopplad med användarvänlighet, som till exempel ett välbekant utseende, integrering i befintliga system i verksamheten och stöd vid återkommande uppgifter. Det nämns även att ett modernt CRM- system är flexibelt, kan anpassas till förändrade processer, har ett stilrent användargränssnitt, är integrerat med Office program samt ska helst vara tillgänglig via en webbläsare (Select CRM, 2010). När ett företag beslutar sig för att börja använda ett CRM- system kommer de stå inför valet om de ska välja ett CRM- system som ingår som en modul i ett ERP- system eller om de ska välja ett Best of Breed CRM- system som är ett fristående CRM- system som i efterhand integreras med ERP- systemet. Många företag är rädda för de kostnader som integreringen av ett separat Best of Breed system kommer att bidra till, och väljer att acceptera den grundläggande funktionalitet som finns i CRM systemet som ingår i ERP- systemet. Andra företag väljer istället de bästa av två världar, och integrerar ett Best of Breed system med verksamhetens ERP- system (Select CRM, 2010). De två typerna av CRM- system, ERP- baserat samt Best of Breed CRM- system skiljer sig som nämnts ovan åt på ett antal punkter. CRM- system av typen Best of Breed är ofta specifikt utvecklade för uppgiften, är användarvänliga samt har hög anpassningsbarhet. Det ERP-baserade CRM- systemet har ofta hög grad av integrering med affärssystemet övriga moduler, vilket bland annat gör att information endast behöver matas in en gång. 10

11 Vi, författare av uppsatsen har båda tidigare erfarenheter inom CRM-området. Sandra Hedendahl har under ett projektuppdrag hösten 2010 arbetat med att förbättra ett Best of Breed CRM-system hos företaget CAD-Q i Växjö. Företaget använde sig av CRM-systemet Lime som levereras av företaget Lundalogik. Johanna Karlsson har under hösten 2010 arbetat med att anpassa och implementera ett ERP-baserat CRM-system hos företaget Tylö i Halmstad. CRM-systemet ingick då som en modul i affärssystemet Jeeves Universal. Efter implementeringen följde även utbildning av användare i systemet. Ovan nämnda skillnader mellan de två typerna av CRM- system samt våra skiljda erfarenheter av de två typerna av CRM har lett fram till tre frågeställningar kring hur behovet av CRM ser ut hos tillverkande företag, och om det finns några skillnader i behov av användande av ett ERP-baserat eller ett Best of Breed CRM. 1.4 Problemformulering Hur ser behovet av CRM- system ut för små och medelstora tillverkande företag i Sverige? Vilka behov vill företagen tillfredställa med ett Best of Breed baserat och ett ERP-baserat CRM- system? Finns det några skillnader i användandet av ett Best of Breed och ett ERP- baserat CRM- system? 1.5 Syfte Syftet med studien är att beskriva och analysera vad tillverkande företag vill tillfredställa för behov med ett CRM- system samt hur väl behoven täcks med ett Best of Breed respektive ett ERP- baserat CRM-system. Vi vill också analysera vilka skillnader som finns i användandet mellan dessa olika typer av system. 11

12 1.6 Avgränsning I studien har vi valt att avgränsa oss till att undersöka små och medelstora tillverkande företag i Sverige. Inriktningen beror dels på att Sverige främst består av tillverkande företag, och dels för att vi i samråd med vår företagshandledare ansåg att det var den typen av företag som skulle ingå i vår studie. Enligt Europakommissionen är små och medelstora företag socialt och ekonomiskt viktiga då de representerar 99 procent av alla företag i EU samt förser länderna i Europa med cirka 65 miljoner arbeten (Europa, 2010). Tillverkande företag ingår inte endast i en försörjningskedja, utan normalt har företagen flera leverantörer och kunder som representerar olika kedjor. Det tillverkande företaget kan därför ses som en del i ett nätverk, och där det gäller att skapa samordning och effektivitet inom och mellan de olika enheterna i försörjningskedjan. På grund av en tuffare marknad är det idag svårt att skapa mervärde till kunden genom en annorlunda produkt, utan det är istället kringtjänster i samband med köpet som skapar mervärde för kunden. Den ökade fokuseringen på kundrelationer och ökat mervärde till kunderna gör att även de tillverkande företagen måste fokusera på det. Dock gör de tillverkande företagens komplexa försörjningskedjor att det blir svårare och mer utmanande att lyckas skapa bra kundrelationer (Jonsson & Matsson, 2005). Vi är medvetna om att det finns flera olika perspektiv av hur behovet av CRM ser ut hos företagen. Olika roller i en organisation har olika syn på hur behovet ser ut. Vi har därför valt att avgränsa oss till ett marknads- och försäljningsperspektiv. Intervjuer har därmed skett med personal från denna kategori. Undersökningen avgränsas också inom CRM- området och berör därför inte övriga IT-system eller moduler i ett affärssystem. Företagen som intervjuas är dels företag som använder ett Best of Breed eller ERP-baserat CRM- system idag, men även företag som idag inte har ett CRM- system har intervjuats. 12

13 1.7 Centrala Begrepp ERP-leverantör - Företag som arbetar med att leverera affärssystem till kunder. CRM- Förkortningen för Customer Relationship Management, handlar om processen för att skapa, utveckla och hantera relationer med kunden (Armstrong och Kottler. Mfl, 2009). I rapporten syftar förkortningen till att beskriva en databas där kundinformation lagras. Best of Breed CRM Syftar till ett CRM system som köps in separat och i efterhand integreras med företagets övriga system (Chorfasa, 2001). ERP baserat CRM- system/affärssystemsbaserat CRM - CRM- systemet ingår som en del i affärssystemet som en modul, och har hög grad av integrering med affärssystemets övriga moduler (Chorafasa, 2001). Begreppen används om vartannat då olika källor har valt att använda det ena eller begreppet. Företag I rapporten syftar företag främst till svenska tillverkande små och medelstora företag (SME). Systemleverantörer Syftar i rapporten till leverantörer som levererar CRM- lösningar. 13

14 1.8 Disposition Kapitel 1 I första kapitlet presenteras en inledning där bakgrunden till uppsatsen tas upp. Vidare görs en problemdiskussion och en problemformulering där uppsatsens frågeställningar presenteras. I det första kapitlet finns även syfte samt tidigare forskning som gjorts kring ämnet. Kapitel 2 I andra kapitlet presenteras det tillvägagångssätt som har använts under studien samt de metodval som har gjorts. Forskningsansats, reabilitet och validitet för studien diskuteras därefter. Kapitel 3 I kapitel tre presenteras relevant litteratur för ämnet. Begreppet CRM som rapporten bygger på diskuteras. Sinek Gyllene Cirkel presenteras. Även funktionaliteten med CRM och ERP-baserade och Best of Breed CRMlösningar tas upp i kapitlet. Kapitel 4 I kapitel fyra presenteras undersökningens resultat. Empirin som har samlats in under intervjuer med små och medelstora tillverkande företag i Sverige samt intervjuer med fyra av marknadsledande systemleverantörer i Sverige presenteras i kapitlet. Kapitel 5 I kapitel fem presenteras en analys där teori och empiri knyts samman och diskuteras. Kapitel 6 I kapitel sex presenteras studiens diskussion, där resultat och forskningsbidrag tas upp. Även metodreflektioner finns i detta kapitel. Kapitel 7 Kapitlet innehåller slutsatser där svar på frågeställningarna ges i kortfattad form, utöver det innehåller det även förslag till vidare forskning. Referenser I kapitlet Referenser presenteras referenser för den litteratur och de teorier som har använts som stöd i rapporten. Referenserna är uppdelade under rubrikerna böcker, artiklar, uppsatser och internetsidor. 14

15 2 Metod I följande kapitel presenteras det tillvägagångssätt som har använts under studien. Först presenteras en forskningsansats, följt av metodansats och information om datainsamling. Även metodik vid urval av företag som har intervjuats beskrivs nedan. Kapitlet avslutas med en diskussion kring reliabilitet och validitet samt hur analys av intervjudata har behandlats. 2.1 Vetenskapligt förhållningssätt Jacobsen (2002) beskriver två olika vetenskapliga metoder att anamma vid en studie, Hermeneutik och Positivism. Det positivistiska synsättet innebär att en objektiv verklighet ska studeras med objektiva metoder och mått. Forskaren ska då ha ett individualistiskt synsätt vilket innebär att enskilda personer är den viktigaste datakällan genom antingen det de säger eller det de gör. Forskaren ska hålla en distans till det som studeras. Forskaren ska också vara neutral och objektiv i sin studie. Anhängare av det positivistiska idealet har ett naturvetenskapligt synsätt och söker efter absolut kunskap. Forskaren får inte ta parti eller medvetet försöka få fram ett visst resultat. Frågor som ställs till respondenter ska vara värderingsfria. Det Hermeneutiska synsättet beskriver Jacobsen (2002) som att verkligheten konstrueras av människor och måste studeras genom att en undersökning för hur människor uppfattar verkligheten görs. Forskningsmetoden baseras på tolkningar. Forskaren har ett holistiskt synsätt till sitt studieobjekt och styrs också av värderingar och intressen hos studieobjektet. En holistisk ansats understryker att fenomen måste förstås som ett komplext samspel mellan enskilda individer och det speciella sammanhang som de ingår i. Inom filosofin är hermeneutiken en vetenskaplig metod som framhäver betydelsen av förståelse för intentioner bakom text och tal samt för forskningsobjektet. I denna studie har vi anammat ett positivistiskt förhållningssätt då vi främst har baserat resultatet utifrån vad personerna som vi intervjuat har sagt. Under studien har vi försökt ha ett neutralt förhållningssätt, och inte i förväg tagit ställning kring våra frågeställningar. Ett sätt undersöka fenomenet är att få en nyanserad beskrivning av personer som arbetar med dessa typer av CRM-system. 15

16 2.2 Forskningsansats Jacobsen (2002) nämner två typer av ansatser vid datainsamling, deduktiv och induktiv ansats. Vid deduktiv ansats är strategin att gå från teori till empiri. Den deduktiva ansatsen används främst vid positivism. Enligt anhängare är det bästa sättet att arbeta att först skaffa sig vissa förväntningar av hur världen ser ut och därefter samla in empiri för att se om förväntningarna överensstämmer med verkligheten. Förväntningarna bygger på tidigare teorier och empiriska rön. Nackdelen med denna strategi är att forskaren begränsar informationstillgången och riskerar att viktig information förbises på grund av att denne utgår från konkreta förväntningar. Jacobsen (2002) beskriver fyra tolkningsnivåer vid en deduktiv ansats. Forskaren har i första tolkningsnivån sin uppfattning av verkligheten och standardiserar den, exempelvis i ett frågeformulär. I andra tolkningssteget tolkar den som undersöks forskarens frågor och svarsalternativ på sitt eget sätt. Forskarens tolkar därefter svaren och den som läser resultatet tolkar dessa på sitt sätt. Vid induktiv ansats är strategin motsatt, forskaren går från empiri till teori. En induktiv ansats kan kopplas samman med det hermeneutiska synsättet. Här går forskaren ut i verkligheten nästan helt utan förväntningar, samlar in all relevant information och systematiserar sedan data som samlats in. Nästa steg är sedan att formulera teorierna. Med denna ansats är målet att inget ska begränsa informationen som forskaren samlar in. Forskaren ska ha ett öppet förhållande till studieobjektet samt se situationer utan skygglappar som i förväg definierade hypoteser och teorier kan medföra. En nackdel är dock att forskaren inte tar hänsyn till omgivning och sammanhang samt att det nästintill är omöjligt att gå ut i verkligheten med ett helt öppet sinne då avgränsningar ofta sker omedvetet. Vid den induktiva ansatsen beskrivs tre tolkningsnivåer. I den första tolkningsnivån ger den undersökte sin tolkning av verkligheten. Forskaren tolkar därefter svaren och den som läser resultatet tolkar detta på sitt sätt (Jacobsen, 2002). Alvesson & Sköldberg (2008) beskriver förutom deduktion och induktion den abduktiva ansatsen. Den abduktiva ansatsen innebär att ett enskilt fall tolkas utifrån ett hypotetiskt övergripande mönster, som om det vore riktigt och förklarar fallet i fråga. Tolkningen bör sedan bestyrkas genom nya iakttagelser. Abduktionen är delvis en kombination av den induktiva och deduktiva ansatsen, men tillför även egna moment. Under processens gång utvecklas dels det empiriska tillämpningsområdet successivt och dels justeras och förfinas även teorin. Den abduktiva ansatsen anses även inbegripa, förståelse. I den abduktiva ansatsen varvas teori och empiri. Abduktionen visar på att det är svårt för en forskare att bortse från förekommande teorier, och kan inte möta verkligheten utan vissa förkunskaper. 16

17 Före studien inleddes hade båda författarna haft tidigare erfarenheter inom ämnet, CRM. Johanna Karlsson hade som nämnts tidigare arbetat med ett ERP-baserat CRM, och Sandra Hedendahl hade tidigare erfarenheter av ett Best of Breed CRM. För att ha möjlighet att ställa relevanta frågor till respondenterna i intervjuerna, valde vi att läsa in oss på teorier kring ämnet CRM. Därefter utarbetade vi intervjufrågor och inledde vår empiriska studie med att genomföra våra djupintervjuer med systemleverantörerna. Därefter genomförde vi vår telefonenkät med företag för att avslutas med ett antal djupintervjuer med företag, för att få en djupare inblick kring vad de har för typ av CRM samt vad de använder det till. Under arbetets gång har vi behövt gå tillbaka och läsa in oss på ytterligare teorier kring ämnet CRM, till exempel för att få en förståelse för molnbaserat CRM som är en typ av Best of Breed CRM. Utefter teori och empiri har vi därefter genomfört en analys för att finna samband mellan teorin och respondenternas svar. Utefter det har vi kunnat dra ett antal slutsatser kring vad tillverkande företag prioriterar när de investerar i ett CRM, vad de använder det till samt om de använder ett ERP-baserat eller ett Best of Breed CRM. Under vår studie har vi haft strategin att varva teori med empiri, vilket överensstämmer med den abduktiva ansatsen. Före studien hade vi tidigare erfarenhet kring ämnet, och vi har därför inte kunnat genomföra studien helt utan vissa förutfattade meningar. Vi anser att den abduktiva ansatsen lämpar sig till vår studie, eftersom vi under arbetets gång successivt har utvecklat det empiriska tillämpningsområdet och justerat och förfinat teorin. I genomförandet av vår analys har vi analyserat data från intervjuerna med teori, och dessutom har även innefattat förståelse, vilket ingår i den abduktiva ansatsen. Utefter det har vi kommit fram till ett antal slutsatser. 17

18 2.3 Metodansats Jacobsen (2002) beskriver två ansatser för att samla in information, kvalitativ-, samt kvantitativ ansats. Valet av metod styrs av problemställningen. Den kvalitativa ansatsen har som syfte att gå på djupet och få fram nyanserad data. Vid en kvalitativ metod tillämpas ofta öppna intervjuer och insamling av data sker genom ord. Enligt Jacobsen (2002) bör en kvalitativ metod väljas då man vill ha en nyanserad beskrivning av hur människor förstår och uppfattar en situation. Den kvantitativa metoden används med fördel då problemställningen innebär en önskan om att gå på bredden och därmed undersöka många. Med en kvantitativ metod samlas stora mängder datamaterial in och fördefinierade svarsalternativ tillämpas. Metoden kan kopplas samman med positivismen. Forskaren kategoriserar informationen innan den samlas in och frågorna är fasta. Metoden innebär att forskaren använder sig av statiska analysmetoder och resultatet presenteras i siffror (Jacobsen, 2002). En kvantitativ ansats har i regel ett större antal respondenter vilket gör att denna typ av undersökning ofta har hög extern giltighet. Metoden är lämplig när det finns en god förhandskunskap om ämnet. Forskaren har också möjlighet att kombinera de kvalitativa och kvantitativa metoderna för att eliminera några av nackdelarna som existerar med varje metod. Under studien har vi tillämpat båda ansatserna. Anledning till att olika metoder användes är att vi anser att de kompletterar varandra och att vi därmed kan få fram ett mer tillförlitligt resultat. En annan anledning till att vi valt att använda båda ansatserna är för att vi dels har önskat undersöka ett flertal företag för att få mer övergripande svar kring deras behov av CRM och dels för vi har önskat få mer djupgående svar när det gällde systemleverantörer samt ett antal företag. En kombination av kvalitativ och kvantitativ undersökningsmetod har använts då vi har genomfört både djupintervjuer med systemleverantörer och företag, dels på plats hos en av systemleverantörerna och dels per telefon. Kvantitativa intervjuer genomfördes med företag genom att frågor med fördefinierade svarsalternativ ställdes per telefon. Att göra telefonintervjuer med fördefinierade svarsalternativ medför att fler intervjuer kan utföras och att resultatet enklare kan analyseras. Med hjälp av denna metod kan studien få högre extern giltighet. Vi har skapat intervjuunderlaget, genomfört intervjuerna och därefter analyserat data som samlats in. Genom att genomföra ett antal djupintervjuer med en kvalitativ prägel anser vi att en djupare förståelse för respondentens åsikter kan skapas. Enligt Jacobsen (2002) ger en kvalitativ undersökning en djupare och mer nyanserad förståelse för fenomenet. 18

19 2.4 Förstudie Före vi inledde insamlingen av data genomförde vi en enklare förstudie för att sätta oss in i ämnet kring CRM. I förstudien studerades böcker, vetenskapliga artiklar och texter som finns publicerade i Linnéuniversitets databaser. Litteratur som redogör och beskriver begreppet CRM har använts som kunskapsbas i denna studie. I studien har flera oberoende källor använts för att säkerställa giltigheten i de påståenden som tas upp. Litteratur som beskriver ERP-baserade CRM har använts i studien för att beskriva fenomenet. Stor del av den teori som berör Best of Breed CRM har dock inte haft akademisk acceptans på grund av att denna inte har funnits att tillgå i någon större utsträckning. Istället har information från företagen som erbjuder dessa system använts för att ge underlag åt studien Datainsamling Enligt Jacobsen (2002) kan forskaren använda sig av primärdata och/eller sekundärdata i en studie. Primärdata är upplysningar som samlats in av forskaren direkt från personer eller grupper av personer. Forskaren samlar då in upplysningar för första gången direkt hos källan. Primärdata samlas ofta in genom intervjuer, observationer eller frågeformulär. Den andra kategorin av information kallas sekundärdata och då baserar forskaren sig på data som är insamlade av andra. Konsekvensen av att använda sekundärdata är att informationen ofta är insamlad för ett annat ändamål och till en annan problemställning än den som ska belysas i studien. Vid insamling av sekundärdata är det viktigt att vara kritisk till urvalet av källor Urval av företag Enligt Jacobsen (2002) är det viktigt att göra ett representativt urval. Ett sätt att välja ut respondenter är att sortera ut dem som besitter god kunskap om ämnet. De uppgiftslämnare som forskaren anser kan ge god och riklig information samt är villiga att lämna ut den väljs då ut. Tillvägagångssättet ställer dock krav på att den som undersöker har kunskap om vilka de goda informationskällorna är. Under vår undersökning har vi tagit hjälp av företaget InfoCube i detta arbete som har ett brett kontaktnät inom IT-branschen. De tillhandahöll oss med 90 små och medelstora tillverkande företag i Sverige. Alla dessa företag gick dock inte att komma i kontakt med då viktiga kontaktperson var bortresta i några fall. Under undersökningen framkom att urvalet innehöll företag som arbetade med Best of Breed CRM, ERP-baserade CRM samt företag som inte arbetade med CRM. 19

20 Vi anser därför att urvalet speglar den blandning av företag som finns bland tillverkande företag på den svenska marknaden idag och därför kan ses som tillförlitligt. Vi har ingen kunskap om hur många tillverkande SME-företag i Sverige som idag använder CRM-system men år 2010 fanns det totalt SME företag i Sverige (Ekonomifakta, 2011). Infocube gjorde urvalet genom hemsidan allabolag.se. De sökte där fram alla företag som tillhör SME och som är tillverkande företag i Sverige. Därefter valdes slumpmässigt 90 av dessa företag ut. Vi valde dock att begränsa vårt urval till 60 företag som skulle delta i vår telefonenkät och genomföra våra djupintervjuer. När vi genomförde intervjuerna var det ett antal respondenter som vi inte fick tag på eller som inte hade kunskap att ge svar på våra frågor vilket gjorde att vår undersökning till slut innefattade 47 telefonenkäter och 7 djupintervjuer med företag. På företagen har främst marknadsansvariga personer intervjuats. Vid urvalet av systemleverantörer har vi tillsammans med InfoCube valt några av de som idag är marknadsledande inom försäljning av CRM i Sverige, Microsoft och Lundalogik. Även systemleverantörerna InfoCube och Cinteros har intervjuats. Gällande systemleverantörerna har personer från marknads-, samt försäljningsavdelningar intervjuats. Valet av personer på marknads-, eller försäljningsavdelningen beror främst på att är ansvariga för den externa kommunikationen och är de är de som vi anser har kontakt med kunderna, och därför känner till deras behov. I studien har små och medelstora tillverkande företag i Sverige ingått. Enligt EU- kommissionens definitioner är små företag de som har mindre än 50 anställda och omsätter under 10 miljoner Euro. Definitionen för ett medelstort företag är att företaget har mindre än 250 anställda och omsätter under 50 miljoner Euro per år (Europa, 2010). Att nämnas bör att ett stort företag (SCA Packning) valt att intervjuats på grund av att de använt sig av båda typerna av CRM, vilket vi ansåg var en intressant infallsvinkel i vår studie Intervjuer Enligt Jacobsen (2002) kan ingen undersökning ge en total bild av sanningen. Data som samlas in ger endast en liten del av verkligheten. Genom att använda flera metoder för datainsamling och kombinera de med varandra kan fler perspektiv på ett fenomen avslöjas. Därmed kan också en bättre och mer rättvisande helhetsbild skapas. För att få en bättre helhetsbild på området har vi valt att kombinera en kvalitativ och en kvantitativ undersökningsmetod. 20

21 Vid insamlandet av primärdata har intervjuer genomförts med tillverkande företag och systemleverantörer i Sverige. Intervjuerna delades upp i en kvantitativ del och en kvalitativ del. Den kvantitativa delen av studien bestod av 47 telefonintervjuer. För intervjufrågor se bilaga, 1. Totalt har sju djupintervjuer genomförts med företag, för intervjufrågor se bilaga 2. Ytterligare fyra kvalitativa djupintervjuer har också genomförts med systemleverantörer, två av dessa skedde på plats hos företagen i Stockholm, för intervjufrågor se bilaga 3. Öppna intervjufrågor användes vid denna undersökning. Enligt Jacobsen (2002) kan öppna intervjufrågor användas vid en kvalitativ metod. Med öppna intervjufrågor är målet att få uttömmande svar (Jacobsen, 2002). Eriksson, (2008) kallar detta en ostrukturerad intervju där kravhanteraren ställer frågor som inte är förberedda. Fördelen med denna intervjuform är möjligheten att kunna styra respondenten till att besvara de ställda frågorna utförligt och har även möjlighet att förtydliga sina svar. En nackdel med att använda sig av öppna intervjuer är att de ofta är komplexa att analysera (Jacobsen, 2002). Genom att utföra telefonintervjuer ville vi minska påverkan på den som intervjuades, frågorna som ställdes var också förhållandevis få vilket möjliggjorde denna typ av intervju. Ytterligare en anledning till att intervjuerna skedde via telefon är att företagen som ingick i undersökningen är spridda över landet vilket hade medfört svårigheter kommunikationsmässigt om intervjuerna skulle göras ansikte mot ansikte. Enligt Jacobsen (2002) har telefonintervjun en fördel genom att den så kallade intervjuareffekten reduceras. Med intervjuareffekten menas att intervjuarens fysiska närvaro påverkar respondenten, vilket kan leda till att han eller hon svarar felaktigt på frågorna. Nackdelar med ostrukturerade telefonintervjuer är dock att det ställs krav på intervjuarens förmåga att hålla diskussionen till ämnet och att det kan vara svårt att dokumentera intervjun på ett korrekt sätt (Eriksson, 2008). En nackdel med telefonintervjuer är också att ansiktsuttryck och omgivning inte går att studera och att respondenten inte har tid att tänka igenom sina svar (Jacobsen, 2002). Enligt Wärneryd m.fl. (1993) är frågeformuleringen vid kvantitativa undersökningar viktig för att kunna fånga tillförlitliga svar. Vid utformningen måste frågans uppbyggnad, språk och längd noga ses över. Frågorna ska utformas så att de är enkla och begripliga för den som svarar. Vid utformningen av frågor till de telefonintervjuer med standardiserade svarsalternativ som utfördes använde vi oss av enkla och konkreta frågor. Frågorna var få i antal och korta vilket skulle förenkla för uppgiftslämnaren. 21

22 Vid intervjuerna i den kvantitativa undersökningen var frågorna konstruerade för att undersöka företagets behov utifrån det utbud som idag finns på marknaden. Efter dessa intervjuer genomfördes fem djupintervjuer där vi antog ett nytt perspektiv och då gick på djupet av hur företagets behov av CRM ser ut utifrån deras grundläggande mål och behov och inte utifrån hur utbudet på marknaden idag ser ut. Vid djupintervjuerna använde vi oss av varför, hur och vad modellen av Simon Sinek för att få en bild av hur företagets kärnbehov ser ut. Under intervjuerna valde vi att föra anteckningar, och dokumentera stödord till våra frågor. Efter varje intervju sammanfattades svarsrespondentens svar, för att senare användas i analysen. Gällande de kvantitativa intervjuerna fördes svaren efter intervjuerna in i ett Excel dokument innehållande de olika frågorna samt svarsalternativen, och kunde på så sätt enklare analyseras. 2.6 Reliabilitet, Validitet och generaliserbarhet Kvale (2007) nämner att reliabilitet, validitet och generaliserbarhet är tre hörnstenar inom forskningsmetodiken. Enligt Jacobsen (2002) innebär reliabilitet att empirin måste vara tillförlitlig och trovärdig. Undersökningen ska gå att lita på och får inte ha uppenbara mätfel. Valet av metod påverkar i hög grad studiens tillförlitlighet. Forskaren måste ta bland annat ta hänsyn till intervjuareffekten och observatörseffekten. Dessa effekter skapas av intervjuarens närvaro och påverkar därmed svaren. Begreppet validitet beskrivs av Jacobsen (2002) som att en studie är valid om intervjuundersökningen undersöker vad som var avsett att undersöka, att forskaren mäter det som faktiskt var avsett att mäta. Empirin måste vara giltig och relevant för att vara valid. Giltighetsbegreppet kan delas upp i intern giltighet och extern giltighet. Intern giltighet står för att undersökning mäter det som den är utformad för att mäta. Extern giltighet innebär att undersökningen kan generaliseras, det vill säga även kan överföras till andra områden. Det som mäts hos några få ska också gälla för flera. Att resultatet ska gälla för fler än de som undersökts för oss in på begreppet generalisering. Kvale (2007) nämner att begreppet generalisering handlar om ifall forskaren kan dra generella slutsatser utifrån forskningsresultatet. Enligt Jacobsen (2002) är ett viktigt moment att bedöma källans kvalitet. Främst bör källans kunskap och kompetens bedömas. Även egenintresse hos källorna samt i hur hög grad källorna är oberoende av varandra är viktiga moment att analysera. För att säkerställa att undersökningen är reliabel har de respondenter som valts ut för intervjuer vid undersökningen haft hög kunskap och lång erfarenhet inom ämnet. 22

23 Undersökningen kan också bekräftas som valid då vi har utgått från den grundläggande problemställningen i utformandet av intervjufrågorna. Teorin som använts i studien är relevant för ämnet. För att undvika intervjuareffekten de flesta intervjuer som genomförts skett via telefon. För att säkerställa undersökningens externa giltighet och generaliserbarhet har totalt 56 respondenter intervjuats. För att höja den externa giltigheten valde vi att genomföra djupintervjuer med företagen, vilket gjorde att vi fick uttömmande svar kring våra frågor. Vi använde oss även utav kvantitativa intervjuer med de tillverkande företagen för att få möjlighet att intervjua fler och få en överblick kring tillverkande företags användande av CRM. Intervjuerna med systemleverantörer har bidragit till att vi har fått svar på våra frågor sett ut två perspektiv, dels från tillverkande företagens samt från systemleverantörernas. Problemformuleringen som rapporten bygger på kan ses som relevant för många små och medelstora tillverkande företag i Sverige vid val av CRM, men även för systemleverantörer av CRM. 2.7 Analys av intervjudata Jacobsen (2002) beskriver ett antal olika metoder för att analysera intervjudata. Vid kvantitativa undersökningar kan en analys ske med hjälp av en dator. Då svarsalternativen har varit standardiserade kan frågorna göras om till tal genom en process som kallas kodning. Den enklaste formen av analys är att mäta fördelning av svar per fråga. Resultatet kan därefter presenteras grafiskt i diagram. Vid analys av kvalitativ data finns tre centrala faser, beskrivning, systematisering och kategorisering samt kombinering. Beskrivning innebär att det är viktigt att få en så grundlig och detaljerad beskrivning som möjligt av empirin som samlats in. Nästa steg är att kategorisera och systematisera den data som samlats in så att den blir överskådlig. Sålla och sammanfatta informationen så att den blir enkel att läsa, överskådlig och inte innehåller upprepningar. Sista fasen är att kombinera och tolka data. Syftet är att få ordning på data så att en generalisering kan göras. Resultatet kan presenteras genom att dela in svaren i olika teman. Ett annat alternativ är att presentera resultatet separat för varje respondent, såkallad personcentrerad analys. Vid den personcentrerade analysen behandlas varje enskild enhet som ett självständigt fall. Förståelse för det enskilda fallet sätts då i centrum (Jacobsen, 2002). Den empiri som samlats in från de kvalitativa djupintervjuerna har sammanfattats och sammanställts under resultatdelen i rapporten. Till exempel har svar på vilket viktigaste användningsområdet gällande företagens CRM diskuterats. 23

24 Vi har valt att sammanställa systemleverantörernas svar och kategorisera de utefter frågorna och vad varje systemleverantör har svarat på respektive fråga. Gällande företagen har frågorna och svaren kategoriserat för respektive företag. För att förenkla för läsaren har vi valt att i slutet för varje typ av intervju ta med en sammanfattning som beskriver det viktigaste från intervjuerna med systemleverantörerna samt företagen. I enkätundersökningen använde vi oss dels utav kategoriska svarsalternativ, för att bland annat få reda på vilket typ av CRM som företaget använder sig av. Ett exempel är att frågan för viktigaste användningsområdena har kategoriserats efter svarsalternativen, säljstöd, hantering av kontaktuppgifter, marknadsföringsstöd, stöd vid framtagning av marknadsstrategi och stöd vid eftermarknad/service/support. De kategoriska svarsalternativen ska enligt Jacobsen (2002) ge svar på likheter samt skillnader, gällande personen som har intervjuats. Vi använde oss dels även utav rangordnade svarsalternativ för att ta reda på var företagen prioriterar som viktigast kriterierna samt de viktigaste användningsområdena för ett CRM. Genom de rangordnade svarsalternativen kan vi säga hur en enhet skiljer sig från en annan. För att genomföra en analys av kvantitativa data som samlats in under de enkätundersökningarna har svarsalternativen kodats, vilket enligt Jacobsen (2002) innebär att svarsalternativen översätts till siffror för att de ska vara möjligt att behandla statiskt. Data från enkätundersökningarna har undersökts genom en univariat analys, där en variabel beskrivs i taget med hjälp av olika statiska mått (procent och/eller proportion). I den typ av analys kan även en undersökning av vad som är det mest typiska svaret samt hur stor variation det är i svaren. En fråga som till exempel har undersökts är, hur många av de intervjuade företagen som använder sig av ett Best of Breed alternativt ett ERP- baserat CRM. Vi har valt att främst använda oss utav procent då vi beskriver fördelningen mellan olika frågor och svarsalternativ, och i vissa fall siffror för att förtydliga. Vid analysen av data har vi främst använt modalvärdet på svaren från frågorna, vilket beskriver vilket det mest typiska svaret hos uppgiftslämnarna har varit. 24

25 3 Teoretisk referensram Följande kapitel beskriver främst begreppet CRM som studien har baserats på. Teori för funktionaliteten för CRM samt den relaterade processen beskrivs. Teori kring ERP-baserade samt Best of Breed CRM-lösningar framställs, och slutligen beskrivs den Gyllene Cirkeln som är ett förhållningssätt för företag att lyckas nå deras grundläggande behov. 3.1 Customer relationship management För att förstå vad Cusomer Relationship Managment innebär, dess syfte samt användningsområde beskrivs nedan teori kring begreppet CRM samt CRM- system. Begreppet customer relationship management härstammar från amerikanska termen contact management som användes under 1980-talet. De grundläggande funktionerna som då innefattades av begreppet var lagring och användning av kunddata. (Pai & Tu, 2010). Målet för varje företag är att ha kunder som köper deras produkter. Därför är det viktigt att behålla befintliga kunder samtidigt som företaget attraherar nya kunder. Genom att fokusera på kunderna kan företaget skaffa sig konkurrensfördelar. Ett CRM-system är en mjukvara som hjälper företaget att söka fram data och information om kunder för att möjliggöra ökad kundservice. CRM är ett hjälpmedel för att skapa specifika kundstrategier för kunderna, vilket ger ökat värde för företaget (Peppers D. & Rogers M. 2004). De flesta företag översköljs med information om sina kunder. Problemet är att informationen ofta är utspridd över hela organisationen. Informationen samlas i olika databaser och arkiv samt av personer från olika avdelningar i organisationen. För att överkomma detta problem och för att få informationen samlad på en plats har många företag börjat använda CRM. Syftet är att stödja företagens interaktioner med kunder och att göra det möjligt att analysera kunddata. CRM-system designas och används för att förbättra ett företags förståelse för kunder och för marknaden samt för att öka kundernas lojalitet till företaget. Den typ av hantering av kundrelationer hjälper också företaget med styrning, organisering och administration av sina kunder. Målet med CRM är att bygga långsiktiga kundrelationer genom att förstå kundernas individuella behov (Armstrong, et al, 2009). 25

26 Ett centralt begrepp inom CRM är skapandet av kundvärde. För att utveckla kundrelationer krävs en djupgående bekantskap med den process vilken kunden skapar värde åt sig själv. Genom att utgå från processens helhet minskas betydelsen av den enskilda transaktionen. Målet med CRM är inte att maximera avkastningen av den enskilda transaktionen utan att skapa varaktiga relationer tillsammans med kunden. Grundläggande hos CRM är att skapa en djupgående förståelse av kundens värdeskapande process, och öka kunskapen om hur kunderna skapar sina egna värden (Storbacka, Lehtinen, 2000). Ett CRM ska omfatta hela organisationen och förbättra integrationen av tvärfunktionella initiativ. För att möjliggöra det måste avdelningar och system integreras för att fungera. Tekniker för att möjliggöra integration är till exempel Web Service som använder XML och Simple Object Acess Protocol (SOAP) för att transportera data (Ahearne, & Rapp, 2002). SAS e-intelligence (2000) anger att huvudmålen för ett CRM- system ät att: Bygga långsiktiga och lönsamma relationer med kunder Komma närmare kunder vid varje plan Maximera organisationens lönsamhet från varje kund CRM-system kan användas för att spåra alla interaktioner med kunder som ett företag gör, från initial marknadsföring, ordermottagning till aktiviteter efter försäljning. Med hjälp av systemet kan en profil av varje kund byggas upp som kan användas och kontinuerligt anpassas för att kunna erbjuda kunden individualiserad marknadsföring, produkter och tjänster (Beynon-Davies. 2002). Kundvärde är kärnan i CRM. För ett företag innebär CRM att hantera sina kundrelationer. Ett sätt att hantera kundrelationerna är att dela in kunderna i kundgrupper med gemensamma egenskaper. Företaget kan sedan utveckla marknadsföringsstrategier som är anpassade för varje kundgrupp (Xu, Li & Jie, 2010). 3.2 Funktionalitet i CRM-system Det finns fyra olika kategorier av CRM-system. Operationella CRM-system stödjer kundinteraktionen genom automatiserade processer från en rad olika kanaler till exempel telefon, mail, fax och chat. Systemet synkroniserar kundinteraktionen konsekvent genom kanalerna. Operationella CRM-system gör företaget enklare att göra affärer med. 26

27 Analytiska CRM-system extraherar djup kundhistorik och lönsamhetsinformation från datawarehouses och databaser. Systemet möjliggör analys av beteende hos kunden. Systemet används för att förutspå krav på marknaden och gör att företaget kan skräddarsy erbjudandet efter kundernas behov. Kollaborativa CRM-system möjliggör samarbete med kunder, leverantörer och partners samt förbättrar integration och effektivitet i leverantörskedjan. Portalbaserade CRM-system erbjuder varje användare på ett företag få anpassad information och anpassade verktyg som stödjer företagets individuella roll och behov. Dessa system är webbaserade (O Brien och Marakas, 2006). Chefer och affärsanalytiker använder CRM för att utföra kundanalyser. Det för att analysera bland annat kunders beteenden, ranka kunder efter hur högt värde de har för företaget, se viktiga inköpsmönster hos kunden, se vilken kund som köper vad samt hur lång tid som passerar från första kontakt med kund till att ett köp avslutas. Analysverktyget kan också användas för att ta redan på vilka produkter eller tjänster som säljer bäst genom en specifik marknadsföringskanal, vilken påverkan nya marknadsföringskanaler kommer att ha på affärsverksamheten, ta reda på vilka marknadsföringskanaler som skulle vara effektivast för en specifik kundgrupp samt att ta reda på hur frekvent en kund borde kontaktas och vilken marknadsföringskanal som är bäst för ett specifikt meddelande (Peppers & Rogers, 2004). 3.3 CRM processen För att förstå ett CRM- systems uppbyggnad är det viktigt att känna till CRM- processen, som därför beskrivs nedan. CRM systemets roll är att balansera verksamhetens behov och på ett framgångsrikt sätt även uppfylla kundernas behov. För att uppnå det behöver CRM en bra integration med verksamhetsprocesserna där även kunderna involveras. Dock är kundprocesserna svåra att modellera eftersom de bygger på att förstå utbudet av stöd vid kunskap kring produkterna, marknaden samt kunder. Ett bra CRM ska vara ett stöd vi följande funktioner: 27

28 Fånga och bibehålla kundernas behov, motivation och beteende under relationens hela livstid. Underlätta hanteringen av kundupplevelser för att ständigt arbeta efter att förbättra relationerna till kunderna. Integrera marknadsföring, försäljning samt använda kundservice som ett sätt att mäta och utveckla processen för tillgång samt delning av kunskap. För att uppnå ovanstående punkter behövs ett antal processer stödjas i CRM-systemet, vilka är leverans-, support-, och analysprocesser. Leveransprocessen Leveransprocessen fokuserar på direktkontakt med kunderna för att stödja aktiviteter som ska lösa ett specifikt problem. Leveransprocessen består av, Campaign Management (mål att generera prospekts till organisationen), Sales Management (Mål att få den potentiella kunden till en kund), Service Management (Mål att ge kunderna det stöd de behöver relaterade till de produkter kunderna köpt). Stödprocesser Processen fokuserar på stödaktiviteterna relaterade till kundkontakt, vilket inkluderar Market Research (fokuserar på systematisk design, samling, analysera, rapportera data samt att finna säljaktiviteter i organisationen) samt Loyalty Management (mål att optimera relationen till kunderna). Analysprocessen Analysprocessen fokuserar på att samla, stärka samt analysera den kunskap som samlats in i CRM systemet. Består av Lead Management (handlar om att organisera och välja ut vilka potentiella kunder verksamheten ska satsa på), Customer Profiling (utveckla en marknadsprofil till olika typer av kunder baserat på deras beteende) samt Feedback Management (visa den intressanta information som framkommit i analysen) (Motiwalla, & Thompson, (2009). Enligt Ahearne & Rapp (2010) ska integreringen av system och processer vara högt prioriterade vid implementeringen av ett CRM- system. Medarbetare, kunder och partners ägnar mycket tid åt att leta efter information. Arbetet ska vara inriktat på att öka produktiviteten och minska service kostnader. I en organisation kommer ett Best of Breed CRM inte att uppnå någon nytta förens alla applikationer är integrerade och all informationen är korrekt samlad, organiserad och är tillgänglig. Ett CRM som ny aktör ska fungera med andra integrerade system i organisationen, och kommer annars upplevas som en osammanhängande informationsdatabas. 28

29 3.4 CRM Funktionalitet För att få en förståelse för de funktioner som ofta finns i ett CRM beskrivs nedan övergripande funktionalitet i ett CRM-system. Enligt Motiwalla, L, F. & Thompson, J, (2009) är ett typiskt CRM relaterat till de avdelningar i företaget som har hand om de externa funktionerna. Det är till exempel marknad, försäljning, kundservice som inkluderar analys och bearbetning av data samt kunskapsdelning. Marknadsundersökning De två huvudsakliga funktionerna för det är dels verktyg för kampanjmarknadsföring som avser att stödja budget för marknadsaktiviteter, mot vilken marknad företaget ska vända sig samt försäljnings mål. Dels även verktyg för marknadsanalyser som ska tillhandahålla statiska och demografiska analyser. Försäljningsstöd I de flesta CRM finns funktionalitet för att stödja försäljningsavdelningen. Det kan till exempel vara att automatisera försäljningsleds distributionen, skapa försäljningsrapporter, centralisering och hantering av kontrakt. Innehåller ofta även verktyg för att försäljarna ska ha översikt över försäljningsteamens arbete för att försäkra sig om att de utnyttjar kapaciteten fullt ut. Kundservice Verktyg i CRM för att vara till stöd för kundservice. Kan idag bland annat vara verktyg som är Internetbaserade för att hjälpa kunderna att få stöd och hjälp. CRM kan till exempel möjliggöra interaktion med kunderna genom e-post, chatt, Internetsidor och webbaserad telefoni. Data Mining och analyser Data som samlas in i CRM måste lagras, sorteras, organiseras, och analyseras för att trender och andra möjligheter ska finnas i data och kunna användas för att bland annat förbättra kundrelationerna. 29

30 3.5 Varför, hur och vad Nedan följer teori kring Den gyllene Cirkeln som är en modell företag kan använda för att nå deras grundläggande behov. Sinek introducerade vad han valt att kalla Den gyllene cirkeln ( The Golden Cirkle ). Cirkeln beskriver tre frågor som kunder eller människor har som ledare, vilka är Varför, hur och vad (Why, who och what), se figur Enligt honom beskriver de flesta företagen först vad de gör, därefter hur de gör det. Sinek har valt att beskriva det som ett perspektiv utifrån och in. Endast några företag väljer att börja med att beskriva varför det gör något. Enligt Sinek skulle företag tjäna på att ha ett perspektiv där de går inifrån och ut, och istället inleda med att fråga sig varför. När frågan varför har besvarats, först då kan frågan hur och vad besvaras. Genom att veta varför, är det enklare att till exempel få människor motiverade, istället för att först beskriva vad som ska göras. Först när varför har definierats kan det börja diskuteras hur man ska uppnå det. Hur är strategier, riktlinjer eller åtgärder för hur varför ska uppnås. Sinek anser att företagen först ska fokusera på helheten, och därefter gå på djupet för att definiera hur och vad som ska göras. People don t buy what you do, they buy why you do it. Why (Varför) Syfte, orsak eller tro. Varför, är den drivande motivationen för att få något åtgärdat. How (Hur) Vägledande principer Hur, är de specifika åtgärderna som krävs för att verklighetsställa ditt varför. What (Vad) Påtagliga bevis eller resultat Vad är de greppbara tillvägagångssätten över hur du ska uppnå målet och komma till varför. Figur 3.5.1Why, who, what. 30

31 3.6 ERP-baserade CRM-system För att förstå skillnaderna mellan de två typerna av CRM- system som beskrivs i rapporten (ERP- baserade, och Best of Breed CRM) anges nedan teori förknippad med ERP- baserade CRM- system. I ett ERP-baserat CRM ingår systemet som en integrerad modul i affärssystemet. Information och de processer som presenteras i en ERPbaserad CRM-modul starkt sammanlänkade med övriga moduler i ett affärssystem. En fördel med integreringen är att information endast behöver matas in vid ett tillfälle i systemet och att mer information kan utvinnas ur systemet. Då modulen är integrerad i affärssystemet kan utvald information från andra moduler i affärssystemet användas som stöd i CRM-modulen. En nackdel som nämnts tidigare är att ERP-baserade CRM-system ofta är komplexa, vilket kan kräva mer utbildning för att kunna användas. Vid modifieringar i systemet påverkas ofta andra moduler i affärssystemet och därför krävs eftertanke av användaren innan data justeras vid så hög grad av integrering Chorafasa (2001). I Jeeves affärssystem erbjuds en modul för CRM. I det ERP-baserade CRM systemet är all kunddata tillgänglig såväl transaktionshistorik som kontakthistorik. Systemet är helt integrerat, och samtliga moduler i affärssystemet har tillgång till samma information, vilket innebär att inga kostnader behövs läggas på integrering (Jeeves, 2010). Nedan följer ett antal funktioner som kan ingå i ett ERP- baserat CRM. En viktig funktion i CRM är kontaktregistret. Med ett kontaktregister kan ett företag få struktur på basfakta om varje kund och genom att detta samlas på en plats blir uppgifter som exempelvis företagsnamn, adress samt kontaktpersoner sökbara i systemet (Jeeves användarinformation, 2010). Kunder kan exempelvis segmenteras i olika grupper beroende på geografiskt område. De kan också kategoriseras utefter om de är befintliga kunder, personer/företag som har varit kunder eller prospekt eller som är personer/företag som företaget vill ha som kund. Vid tillverkningsfel kan de kunder som har köpt produkten spåras så att produkten kan återkallas. (Säljstöd, 2010). Företag gör ofta utskick till kunder med exempelvis reklam eller kampanjerbjudanden. Genom att registrera vad kunden har köpt kan kunden erbjudas tillbehör till den köpta produkten vid reklamutskick. Kommande aktiviteter och påminnelser kan registreras för att hålla reda på viktiga händelser. 31

32 Exempelvis kan företaget registrera att en kund ska kontaktas ett visst datum. Genom att ha detta registrerat i ett system kan de anställda få en påminnelse om att exempelvis ringa upp kunden. (Jeeves användarinformation, 2010). 3.7 Best of Breed CRM- system För att förstå skillnaderna mellan de två typerna av CRM som beskrivs i rapporten (ERP- baserade, och Best of Breed CRM- system) anges nedan teori förknippad med Best of Breed baserade CRM. Därefter beskrivs även molbaserat CRM, som är en typ av Best of Breed CRM. Best of Breed CRM är separata system som ofta kan vara specifikt utvecklade för uppgiften. Fördelarna med dessa system är att de ofta är användarvänliga, har stilfulla gränssnitt och i regel inte kräver någon utbildning för att kunna användas. Då i regel ingen utbildning krävs, kan ofta systemet snabbt sättas i drift vilket spar tid och kostnader. Ändringar och uppdateringar kan också lättare göras i systemet utan att påverka andra system i verksamheten, vilket gör att systemet har hög anpassningsbarhet och användaren kan därför ändra mer fritt i systemet. En fördel är också att systemen är lättåtkomliga då de i många fall är webbaserade (Microsoft, 2010). Enligt Chorafasa (2001) är en nackdel med Best of Breed CRM att de inte är integrerade med övriga system i verksamheten. Brist på integrering kan leda till att data som matats in i andra system inte kan tas till vara på i CRM för att utvinna information om kunden. Brist på integrering kan också leda till problem med datakvalitet och dataformat, problem med multipla inkompatibla datakällor där samma data lagras, samt brist på gemensam design för alla datakällor. Ett exempel på ett Best of Breed CRM är Lime. De mål som de anser att ett CRM ska uppnå för företag är, få ordning och reda, effektivisera verksamheten för att bli kundorienterad. Systemet kan anpassas efter företagets behov, och till exempel lagra olika typ av information relaterad till kunderna. Exempel på det är vad kunden köpt för produkter, utbildningar de gått eller avtal de har tecknat. Informationen som visas i CRM kan variera beroende på vem på företaget som är inloggad, och beroende på verksamheten kan företaget välja att använda olika delar i systemet. Lime är delvis ett standardiserat system, men är även till stor grad möjlig att anpassa efter den specifika verksamheten. För att möjliggöra integrering med organisationens övriga system licensieras VBA från Microsoft (Lundalogik, 2010). När användaren öppnar Lime möts de av en vy som visar olika flikar och beroende på vilken flik som är markerad visas flikens tillhörande kort, och en sidopanel med snabbkommandon. 32

33 Några exempel på flikar är: företag, personer, marknadsaktiviteter, affärsmöjligheter samt utbildningar, som var och en är kopplade till de kort, som på något sätt har en koppling till respektive flik. På huvudsidan finns även en panel för snabbkommandon, där visas de kommando som är mest använda i respektive flik. Ett kort, innehåller olika typer av information beroende på vilken flik den tillhör. Är till exempel kortet skapt som en person, innehåller kortet information som är relaterad till personen. Kortet kan även vara sammankopplat med kort tillhörande andra flikar. Ett exempel på ett kort i systemet är ett kort som tillhör fliken, företag. I företagskorten finns bland annat information om företagsnamn, kontaktuppgifter samt organisationsnummer. Företagskortet kan även kopplas ihop med andra typer av kort. Ett exempel kan vara att ett företag kopplas ihop med en person som finns under fliken för personer. När kortet för företaget visas, finns även personen som kopplades ihop med företaget med, och genom att klicka på personen visas det fullständiga personkortet. Användaren kan välja att anpassa en egen huvudsida med de flikar som huvudsakligen används. Utöver flikarna har användaren även bland annat möjligheten att göra egna anpassade urval. Anpassade urval finns till för att användaren ska ha möjlighet att välja ut att endast visa de kort som önskas vid situationen, utefter definierade villkor (Lime användarmanual, 2010) Molnbaserat CRM Ett vanligt syfte med ett CRM är att öka försäljningen mot företagets kunder. För att CRM ska vara till stöd för det, ska systemet erbjuda följande fyra tjänster. Kunskapskontrollerad marknadsföring Service som erbjuder kunderna support (historik kring kundernas aktiviteter med företaget, till exempel tidigare köp). Automatiska säljprocesser Analytiska applikationer (applikationer från Business Intelligence, data warehouse, data mining och statistiska och automatiska analyser) (Petkovic, 2010). En typ av Best of Breed CRM är ett system som erbjuds över Internet, Molnbaserat CRM. Molnbaserat CRM baserar sig på konceptet Cloudcomputing, som kan förklaras som en uppsättning av discipliner, teknologier och affärsmodeller som används för att erbjuda on-demand tjänster. Cloud Computing är en sorts tjänst som, kan erbjuda kunderna tillgång till hårdvara-, mjukvara-, och en plattforms infrastruktur över Internet. 33

34 Baserat på kundens behov erbjuds olika miljöer och tjänster för bearbetning och lagring av information över Internet. Några av de modeller som erbjuds är: Software as a Service (SaaS), Platform as a Service (PaaS) och Infrastructure as a Service (IaaS), och kan liknas med olika nivåer av Cloud- computing. SaaS modell som är en typ av cloud comupting, erbjuder bland annat applikationer som CRM, ERP (Enterprise Resource Planning), E-post och IM (Instant Messaging) (Petkovic, 2010), SaaS (Software as a Service) är en snabbt växande modell för leverans av programvara. Istället för att CRM är baserat på en arkitektur som använder client/server, används i SaaS baserade CRM, Browser/service arkitektur. Applikationerna som ingår i CRM hyrs av en systemleverantör. Genom ett SaaS baserat CRM får användaren tillgång till den hårdvara, mjukvara samt infrastruktur som behövs. För en avgift får användaren tillgång till CRM, och genom denna form av CRM slipper användaren att sköta service och underhåll. Utefter användarens behov i organisationen kan den välja att endast använda de applikationer som de är i behov av. Några nackdelar med denna typ av CRM lösning är att det krävs en större säkerhetslösning eftersom all information exponeras över Internet (Xiao & Genguo, 2010). 34

35 4 Empiri I följande kapitel kommer rapportens empiri att presenteras. Först görs en presentation av de systemleverantörer som har intervjuats samt en sammanställning av resultatet från intervjuerna. Därefter följer en sammanställning av de intervjuer vi genomfört med tillverkande företag, dels djupintervjuerna samt telefonenkäterna Systemleverantörer Nedan görs en kort beskrivning över de systemleverantörer av CRM som har intervjuats. InfoCube InfoCube grundades 1999 av tio konsulter och omsatte år ,5 MSEK främst inom affärssystems relaterad konsulting. InfoCube är ledande i Sverige på affärssystemet Jeeves och levererar också Microsoft CRM. Infocubes kunder finns i 21 länder och idag arbetar cirka 80 personer på Infocubes fem kontor i Göteborg, Stockholm, Jönköping, Malmö och Chicago. Huvudkontoret är placerat i Göteborg. InfoCube slogan lyder power your passion och företaget satsar på att ha en hög medarbetarkompetens för att kunna erbjuda kunden ett bra affärssystemskoncept som är anpassat efter kundens behov. De anställda på InfoCube är specialiserade inom olika områden, såsom ekonomi, logistik eller produktion (InfoCube, 2011). Vid intervjun med InfoCube deltog Jonas Harmmarberg, Vice VD. Microsoft AB Microsoft grundades 1975 av Bill Gates och Paul Allen. Huvudkontoret ligger i Redmond, Washington, USA. Företaget finns representerat i över 102 länder och regioner med drygt anställda. Omsättningen var 62,484 miljarder US dollar Sverige är en viktig marknad för Microsoft på grund av att användandet av persondatorer och Internet är stort. I Sverige bedriver Microsoft ett stort antal samarbetsprojekt med företag, myndigheter och organisationer. Några exempel är certifiering av experter på Microsofts programvara i samarbete med landets högskolor och utbildningsföretag, samt sponsring av IT-projekt för olika grupper i samhället. Idag arbetar omkring 450 personer på Microsoft AB som ligger i Kista, strax norr om Stockholm. (Microsoft, 2011). Vi har valt att genomföra en intervju med Microsoft på grund av att företaget är en av de ledande aktörna inom CRM-området. Vid intervjun med systemleverantören Microsoft deltog produktchef Ida Ljungblom. 35

36 Cinteros Cinteros är ett konsultföretag som arbetar med att integrera och effektivisera arbetsprocesser samt verksamhetssystem åt deras kunder. Företaget har bland annat kompetens inom CRM, verksamhetsfrågor, teknik samt affärssystem, vilket gör att de kan erbjuda kunden kompletta verksamhetslösningar. Företaget vänder sig till kunder inom samtliga sektorer. Cinteros tillverkar inga egna programvaror utan har ett antal samarbetspartner vars produkter de säljer in till deras kunder. Gällande CRM erbjuder Cinteros Microsoft Dynamics CRM, som är ett Best of Breed baserat CRM. I systemet erbjuds kunden bland annat att ha översikt över kundinformation gällande försäljning, marknadsföring samt support. CRM kan även integreras med andra system som används i verksamheten. Vi intervjun med Cinteros deltog Michael Amrén, Sales and marketing director (Cinteros, 2010). Lundalogik Företaget Lundalogik är systemleverantör av Best of Breed baserade CRM, som idag har cirka 100 anställda. Företaget ingår i Bisnode koncernen och har förutom i Sverige även kontor i Finland och Norge. Deras verksamhet är inriktad på att erbjuda kunden ett CRM som kunden tillstor del själv ska ha möjlighet att anpassa för att fungera i deras verksamhet. Kunden kan till exempel välja att för varje kund lagra ytterligare viktig information gällande kunden. Det kan till exempel vara dokument som, tecknade avtal eller e-post konversationer företaget har haft med kunden. Beroende på vilken användare på företaget som använder systemet kan olika vyer och information visas, för att vara anpassad för visa de uppgifter användaren är i behov av. För att kunden ska ha möjlighet att integrera CRM- systemet med andra system i deras verksamhet licensieras CRM- lösningarna av VBA från Microsoft, vilket möjliggör att andra system kan integreras. Försäljare Anna Hansen intervjuades på företaget. 4.2 Intervju med systemleverantörer Nedan följer en sammanställning utav de intervjuer som genomförts med leverantörerna av CRM. Vad anser du är grundläggande skäl till att företag inom den tillverkande industrin investerar i ett CRM? InfoCube: För att kunna följa allt som händer i de processer där kunden är aktiv. Ett affärssystem är normalt produktcentriskt, det vill säga utgår ifrån en produkt som utvecklas, lanseras, produceras eller köps, lagerhålls, säljs och distribueras. CRM är kundcentriskt. 36

37 Lundalogik: Enligt Anna är de gamla systemen som företagen använder sig av ofta inriktade på produktionen, och på styrning. Försäljarna på företagen känner att de systemen inte täcker deras behov, eftersom de systemen saknar funktionalitet som är inriktade på kontaken med kunder. Företagen vill genom deras CRM investering få nöjdare kunder, genom att bland annat få bättre överblick och kontroll på kunderna. Ett annat själ till varför de investerar i ett CRM är för att få nöjdare medarbetare, genom att de får ett system som är anpassat för deras arbetsuppgifter. Till exempel genom att de kan följa upp deras affärer, och se vilka av affärerna som är värda att satsa resurser på. Enligt Anna är att ökade intäkterna det som är det själ som främst står tillgrund för en investering i ett CRM. Vilka anser du är de viktigaste kriterierna när era kunder väljer CRM? InfoCube: De anser att de viktigaste kriterierna är nyttoeffekter, enkelhet samt funktionalitet. Microsoft : Ida Ljungblom anger att det är svårt att trycka på några speciella kriterier som kunden har då de väljer CRM. Hon nämner att deras kunder har individuella processer, vilket gör att deras kriterier skiljer sig åt. De vanligaste kriterierna är dock att systemet ska stödja verksamhetens försäljnings-, marknads-, samt kundserviceprocess. Utöver de kriterierna strävar enligt Ida Ljungblom Microsoft efter att uppfylla kundens behov, oavsett process. Ida Ljungblom anser att ordet användbarhet, som ofta används då det talas om system är tvetydigt och kan ha olika innebörd för olika individer. Cinteros: Vilka de viktigaste kriterierna är beror helt på i vilken fas bolaget befinner sig i. Generellt vill företagen ha ett system där de kan få en helhetsbild över kunden. Integration med andra system är därför ofta ett viktigt kriterium. Många företag vill också ha ett system där säljorganisationen kan hantera den kundrelaterade informationen. Lundalogik: När kunderna väljer CRM är användarvänlighet det kriteriet som främst står i fokus, när de väljer system. Kunderna vill ha ett system som inte är tidskrävande eller som kräver mycket administrativt arbete. Kundernas befintliga system på företagen är ofta komplexa och kräver mycket administrativt arbete, något kunderna vill komma från då de investerar i ett CRM. Försäljarna vill till exempel enkelt och snabbt kunna lägga in och få tillgång till information i systemet, även när de är ute och besöker kunden. 37

38 Funktionalitet är det som kommer på andra plats när kunderna väljer CRM. Kunderna kommer då med ett antal krav om vad de vill kunna utföra i systemet, som tillexempel lagra dokument och följa upp affärsmöjligheter. Vilka är de viktigaste användningsområdena för era kunder när de väljer CRM? InfoCube: De viktigaste användningsområdena anser de är sälj, marknadsautomation samt kundservice. Microsoft: Ida Ljungblom anger att kunderna huvudsakligen söker ett CRM som kan användas för att stödja försäljnings-, marknads-, samt kundserviceprocessen. Kunderna har enskilda behov, vilket gör att de inte alltid önskar ha ett CRM som stödjer samtliga av överstående processer, utan väljer då till exempel att inrikta sig på försäljningsprocessen. Kunden önskar en plattform med funktioner i CRM som stödjer deras verksamhet. För att systemet ska uppfylla kundens krav, har Microsoft en implementeringsprocess för att fastställa hur behovet ser ut på företaget, och kan utefter det finna en lösning. Cinteros: De viktigaste användningsområdena beror helt på vilken typ av bolag det är. I ett mindre bolag är säljstöd ofta en viktig funktion. Hantering av offertmallar och avtal är även viktigt så att en komplett bild av kundinformationen kan skapas och användaren kan få tillgång till denna information på ett ställe. Bolagen vill ofta hantera information från säljprocessen i systemet. Marknadsföring kan också vara ett användningsområde som efterfrågas. För vissa bolag är det viktigaste att systemet har en koppling till andra system. Lundalogik: Det som är det viktigaste användningsområdet är att kunderna vill använda CRM för att dela information om kunder/prospekts samt eventuellt leverantörer och andra partners. Kunderna vill lagra information som till exempel kontaktuppgifter, och andra dokument relaterade till ovan nämna relationer. I CRM vill de ha möjlighet att gå tillbaka och se historik kring aktiviteter kring deras kunder. Utskick, är något som kommer på andra plats gällande användningsområde av CRM. Kunderna vill då använda deras system för att göra segmentering av kunder/prospekts, till exempel beroende på vad de tidigare har köpt eller vad de är intresserade av för typer av produkter. Utefter segmenteringen vill de därefter kunna genomföra ett utskick genom till exempel e-post eller brev. 38

39 Det tredje användningsområdet är att kunderna vill följa upp deras affärer och affärsmöjligheter. I systemet vill de till exempel få ut aktivitetsrapporter över försäljarnas besök hos kunder, och hur mycket de har sålt för. Vilka för- och nackdelar ser ni med ERP-baserat respektive Best of Breed CRM? InfoCube: Den stora skillnaden ligger i att affärssystem har så stort fokus på annat än kunden. Det tenderar att bli ett system där det hålls reda på allt om deras kontakter Contact Relationship Management istället för att verkligen driva marknads- och säljprocesserna framåt. Att samla information kring en kund kan alla system. Att arbeta i team, att samarbeta i en affär, involvera människor med olika kompetenser runt affären och hålla kontroll på denna process, samt att säkra att den verkligen går framåt med framgång kan ett CRM lösa. Microsoft: Fördelarna med ett ERP-baserat CRM anser Ida Ljungblom vara att verksamheten har all information samlad i ett system, till exempel om kundens tidigare order. Den typ av system erbjuder verksamheten mer historik kring deras befintliga kunder. Ida Ljungblom menar att ett ERP-baserade CRM ser mer historiskt bakåt i tiden, och fokuserar på befintliga kunder och inte i någon större utsträckning på framtiden och prospekt. ERP-baserade CRM är ofta mer svåråtkomliga, vilket gör det svårt då till exempel en försäljare som är ute hos kunden ska ha tillgång till information i systemet. Lösningen är ofta dyr att införskaffa för kunden. Fördelarna med ett Best of Breed CRM är att de är lätt tillgängliga och ofta fokuserade på användarbarheten för användarna. I denna typ av system fokuseras det ofta på framtiden, och det finns större möjlighet att lägga in prospekt i systemet. Ett Best of Breed CRM kräver integrering med verksamhetens övriga system, för att det bland annat ska vara möjligt att se historik kring kunderna. Cinteros: För- och nackdelarna med systemet beror helt på vad företag har för ambitioner. Ett Best of Breed system är ofta en bra start för företag som tidigare inte använt sig av något CRM. Nackdelen är att integrering inte blir lika hög som med ett ERP-baserat system. Ett ERP-baserat CRM är ofta starkt sammankopplat med företagets artikelregister, vilket gör att till exempel kunden är starkt knuten till de produkter de tidigare köpt. Dessa system lämpar sig ofta bäst för de företag som styrs av tillverkningen och av deras produkter. En nackdel med ERP-baserade system är att de sällan blir väl anpassade till företagets sätt att arbeta och användarens behov. 39

40 Lundalogik: Anna börjar med att förklara att hon tycker de olika typerna av CRM är bra på olika sätt, och att det helt och hållet beror på kundens behov för vad som är den bästa typen av CRM- lösning. Fördelarna med ett ERP-baserat CRM anser Anna är att de passar de kunder vars verksamhet består av enkla och korta processer. Enligt Anna passar denna lösning de kunder som till exempel får in en förfrågan och sedan ska omvandla förfrågan till en order. Fördelarna med ett Best of Breed CRM som de på Lundalogik säljer är att de är bättre anpassade för kunder med en verksamhet med avancerade processer och som består av fler steg. I de separata systemen är de mer fokuserat på de som Anna nämner som mjuka värden, och då företaget till exempel vill göra avancerade uppföljningar, och se vad som var orsaken till att resultatet blev som det blev. Till exempel efter att försäljaren varit ute på ett antal kundbesök. Hon nämner även att ett separat CRM är fokuserat och utvecklat för att sköta enbart kundhantering, vilket gör att systemet inte har lagt någon kraft på att utveckla hantering av andra processer, vilket gör att de är experter på kundhantering. En nackdel hon ser med ett Best of Breed CRM är dock att många företag implementerar alla delar i systemet samtidigt i organisationen. Användaren hinner och orkar då inte med att ta till sig allt, vilket gör att de inte vill använda systemet alls. Vilka funktioner tror ni kommer att vara viktiga att utveckla för era kunder i ett CRM? InfoCube: De anser att marknads- och säljprocesserna samt eftermarknad och kundservice kommer vara de funktioner och områden som kommer vara viktiga för kunderna att utveckla i framtiden. Han tror framförallt att användningen av workflow-tekniken, det vill säga att låta systemet föra processen framåt kommer utnyttjas allt flitigare. Microsoft: Ida Ljungblom anger att hon tror att det kommer bli en växande marknad för molnbaserade CRM. Kunderna kommer att upptäcka fördelarna med att använda ett molnbaserat system. Med en molnbaserad tjänst behöver inte kunden själv sköta till exempel uppgradering och underhåll av systemet. Användaren betalar för en licens och endast för de funktioner som han/hon behöver i deras arbete. Hon anser att systemet måste anpassas till verksamheten, och att det inte är verksamheten som ska anpassas efter CRM. Ida tror på att en bra lösning kommer vara att verksamheten har ett affärssystem i bakgrunden, och ett Best of Breed CRM som hämtar viktig information i affärssystemet. 40

41 Cinteros: Funktioner för ytterligare transparens i informationen mellan försäljning och marknadsföring skulle kunna utvecklas mycket mer. Även funktioner för att kunna jaga prospekts skulle kunna utvecklas. Exempelvis skulle många företag ha nytta av att kunna se hur affärerna har uppkommit. Företagen vill veta vilken marknadsföringskanal som är mest effektiv och därmed attraherar flest kunder. De vill kunna följa upp affären från början till slut. Företagen kan då mäta vilken typ av marknadsföring som lönar sig mest. Vilket av dessa system tror du små-, och medelstora företag i Sverige föredrar? InfoCube: Han tror att detta handlar om medvetande. De som är medvetna och fokuserar på de viktiga kundprocesserna, där de idag med den allt mer globala marknaden, högre konkurrens och allt lägre lojalitet i kundledet behöver öka bland annat sin servicegrad och andra mjuka faktorer, de föredrar ett CRM som stödjer dessa processer fullt ut och som är byggt för det. Lundalogik: Kan inte säga ett av systemen, utan det beror helt och hållet på kundens behov. Har kunden en verksamhet med en enklare process, är ett ERP-baserat CRM fullt tillräckligt. Anna tror aldrig att det enbart kommer att bli en lösning. Anna tror dock att företagens kunder i framtiden kommer att kräva mer kundfokusering, vilket gör att företagen kommer att tvingas att vara mer kundfokuserade. Det gör att CRM måste vara anpassade för alla typer av användare, och få ett enklare användargränssnitt. Anser du att det finns något glapp mellan företagens behov på CRM, och de CRM som idag finns på marknaden? InfoCube: Jonas anser att så är fallet och att företagen kommer att öka deras medvetande kring CRM, på grund av att konkurrensen på marknaden blir allt tuffare. Lundalogik: Anna förklarar att kunden ofta kommer med en kravspecifikation med en mängd olika krav och funktioner de vill ha med i deras CRM. Ska CRM uppfylla alla de krav skulle det bli en komplex, svår och kostsam lösning, samt ofta inte leva upp till nyttan. Det är därför viktigt att systemleverantören hjälper kunden med att prioritera kraven, och utvärdera vad som egentligen är de viktigaste kraven. Företagen tror ofta att ett CRM ska lösa alla deras problem, och förstår inte att det kräver mycket av medarbetarna, som till exempel att föra in information. 41

42 Det som Anna upplever som ett glapp är att systemleverantören måste bli bättre på är att implementeringen hos kunden ska fungera, och att få de att förstå att de måste få medarbetarna att använda systemet. Anna avslutar med att säga att CRM- systemet trots allt enbart är ett verktyg. 4.3 Sammanfattning av djupintervjuer med systemleverantörer Enligt systemleverantörerna är de grundläggande skälen till att företag investerar i ett CRM är att de vill ha ett system som är kundcentriskt och där de kan få bättre översikt över deras kunder. De nämner bland annat att företagens kriterier då de ska investera i ett CRM är att systemet ska stödja försäljnings-, marknadsförings-, samt kundservice processen. Systemet ska innehålla användbar funktionalitet, vara enkelt samt användarvänligt. Företagen vill även ha ett system som är integrerat med företagets övriga system, där de kan få en helhetsbild över kunderna och som inte kräver allt för mycket administrativt arbete. Företag är ute efter ett CRM som förutom att stödja försäljnings-, marknadsförings-, samt kundservice processen även kan följa upp affärsmöjligheter, få bättre översikt kring deras prospekt samt kan göra utskick till deras kunder. Företagen som önskar ett CRM som bland annat ska stödja enkla processer, främst är inriktat på relationer till befintliga kunder, är beroende av starkt integrering samt önskar ett CRM som ska vara starkt sammanlänkat med företagets artikelregister ska välja ett ERP-baserat CRM. De företag som består av avancerade processer, önskar funktionalitet som stödjer de mjuka värdena, och till exempel önskar göra avancerade uppföljningar, ha ett CRM som sätter användaren i fokus, och där fokuseringen förutom på befintliga kunder ligger på prospekt, ska välja ett Best of Breed CRM. I framtiden tror de att funktioner kring försäljnings-, marknadsförings-, samt kundservice fortsatt kommer att vara viktiga att utveckla. En av systemleverantörerna anser att det kommer bli mer fokusering på work flow i systemet, vilket innebär att systemet automatiskt för processerna framåt. En av leverantörerna anser att fokus kommer att ligga på molnbaserade CRM lösningar, vilket gör att kunderna inte behöver tänka på service och underhåll. En av de tror även att företag kommer att ha ett affärssystem i bakgrunden, och ett Best of Breed CRM som integreras. Det nämns även att fokusering kommer vara centrerad på prospekt. De tror att fokus kommer at ligga på de mjuka faktorerna, mer kundfokusering samt enklare användargränssnitt. De nämner även att den stora fokuseringen måste ligga på implementeringen av systemet i organisationen, för att det ska fungera i organisationen och användas rätt av användarna. I tabellen följer visas information om vad systemleverantörerna anser skiljer ett ERP-baserat samt ett Best of Breed CRM åt. 42

43 ERP- baserat CRM - Fokus på flera andra system än enbart CRM - Hög integrering - Fokuserade på att stödja enkla processer - Fokus på historik Best of Breed CRM - Fokuserat på endast CRM & kundhantering - Fokuserar framåt i tiden, t.ex. på prospekt - Anpassat för att följa kundens processer - Fokuserat mer på de mjuka värdena. Figur I tabellen ovan redogörs några av skillnaderna mellan ERP-baserat och Best of Breed CRM. 4.4 Företag Djupintervjuer har genomförts med sex små och medelstora företag i Sverige, dels de som idag har ett CRM samt även ett företag som i dagsläget inte använder sig av ett CRM. Även ett stort tillverkande företag har intervjuats på grund av att de använt sig av båda typerna av CRM. Nedan följer en kort företagspresentation över företagen. Orwak Orwak utvecklar, tillverkar samt marknadsför avfallskomprimatorer samt balnings-, och brikettsystem för återvinningsbart material, som ska verka för en lönsammare avfallshantering (Orwak, 2011). Under 2009 omsatte företaget knappt 136 miljoner, och hade då 87 anställda, vilket gör de till ett medelstort företag (Alla Bolag, 2010). Hur hanterar ni kundrelaterad information idag, använder ni CRM? Företaget använder idag en CRM-modul som är integrerad i Jeeves affärssystem. Vilka är de viktigaste kriterierna när ert företag väljer/valde CRM? De viktigaste kriterierna vid val av CRM-system har för oss varit att systemet är kompatibelt med vårt affärssystem. Nu har vi ett enda integrerat system där all information finns samlad, vilket gör att vi endast behöver mata in kontaktuppgifter till kunder och annan information en gång. Vilka är de viktigaste användningsområdena i ett CRM för ert företag? De viktigaste funktionerna för vårt företag är att kunna hantera kontaktpersoner på ett effektivt sätt där informationen endast behöver matas in en gång och finnas tillgänglig i alla moduler i systemet. Det är också viktigt att avtal och andra viktiga dokument finns länkat och att alla kundrelaterad information finns att tillgå på en plats i systemet. 43

44 Vilka krav finns på CRM? Kraven var att systemet är integrerat med andra informationssystem i verksamheten samt att vi har en kontaktväg vid support som tar hand om alla eventuella problem och frågor som uppkommer kring systemet. Vi har alltså endast en systemleverantör att vända oss till som hjälper oss med konsultation. Constructor Företaget tillverkar och levererar lagerinredning samt kompaktarkivsystem, och har deras huvudkontor i Göteborg. Företaget omsatte under verksamhetsåret 2010, 286 miljoner kronor, och hade då 62 anställda, vilket gör att de räknas som ett medelstort företag (Constructor, 2011). Hur hanterar ni kundrelaterad information idag, använder ni CRM? Constructor använder idag inget CRM. Vilka är de viktigaste kriterierna när ert företag väljer/valde CRM? Om Constructor skulle satsa på ett CRM skulle de viktigaste kriterierna vara hög grad av integrering med andra system samt bra funktionalitet. Vilka är de viktigaste användningsområdena i ett CRM för ert företag? De viktigaste funktionerna skulle vara att kunna hantera kontaktuppgifter till kunder på ett bra sätt samt att få ett fungerande säljstöd. CRM skulle också kunna användas som ett marknadsföringsstöd. Har företaget undersökts vilket typ av system som de skulle vilja ha, ERPbaserat CRM eller Best of Breed CRM? Skulle företaget satsa på ett CRM skulle ett ERP-baserat CRM vara en fördel på grund av att det kan synkroniseras med andra system i verksamheten vilket är viktigt. Ytterligare en anledning är att de idag har ett affärssystem där en CRM-modul kan ingå. Idag arbetar företaget med Outlook för att hantera kundrelaterad information. Vilka för- och nackdelar ser du med respektive typ av CRM? Fördelen med att ha ett ERP-baserat CRM är att få kundrelaterad information systematiserad och att kunna ha tillgång till den offline. 44

45 Tools Momentum AB Företaget är inriktade på tillverkning och försäljning av industrikomponenter och lokal lagerhållning. Erbjuder utöver det även bland annat kundanpassade produktutbildningar, logistiklösningar samt jourservice (Momentum, 2011). Under 2010 omsatte de drygt 700 miljoner, och hade då 209 anställda, vilket gör de till ett medelstort på gränsen till stort svenskt företag (Alla Bolag, 2011). Hur hanterar ni kundrelaterad information idag, använder ni CRM? Företaget använder sig sedan år 2003 av ett CRM. Vilka är de viktigaste kriterierna när ert företag väljer/valde CRM? När företaget valde CRM var det viktigt att systemet skulle vara användarvänligt, samt att de skulle vara möjligt att integrera med företagets affärssystem. Det var viktigt att användaren både kunde importera samt exportera uppgifter kring kunderna från systemet. Företaget nämner även att en annan viktig orsak till valet av CRM var att de övriga företagen i koncernen använde sig av det systemet. Vilka är de viktigaste användningsområdena i ett CRM för ert företag? Företaget använder sig främst av CRM som ett säljstöd. Försäljarna använder systemet för att bland annat planera kundaktiviteter, ta fram behovsanalyser för deras kund, se statistik över kundernas köp samt för att ta fram besöksstatistik över företagets aktiviteter med kunderna. Idag använder som nämnt tidigare företaget i stort sett endast systemet som ett säljstöd, och gällande marknadsavdelningen använder de endast systemet i en liten utsträckning. Har du idag ett ERP-baserat eller ett Best of Breed CRM? Använder sig av ett Best of Breed CRM. Vilka för- och nackdelar ser du med respektive typ av CRM? Den största anledningen till att de inte valde ett ERP- baserat CRM var på grund av att den typen av system inte är användarvänligt. På företaget anser de att fördelen med ett Best of Breed CRM är att det är användarvänligt. De nämner även att de övriga företagen i koncernen har använt sig av ett Best of Breed CRM i en längre tid, vilket har bidragit till att det blivit enklare för företaget att motivera för de anställda angående hur de ska använda systemet. Idag har de även egna konsulter som arbetar med att utarbeta systemet efter deras behov. 45

46 Vad var den grundläggande orsaken till att ni införskaffade ett CRM? Den grundläggande orsaken att de införskaffade i ett CRM var på grund av att de ville säkerställa företagets försäljningsarbete, och bli bättre på att planera den typ av aktiviteter. Företaget ville ha möjlighet att ta fram besöksrapporter från försäljarnas kundbesök och se vad syftet med besöken varit. Orsaken till det var i grunden att de ville ha en ökad kontroll över försäljarnas arbete, för att uppnå ökad effektivitet på varje försäljare. Svenska Lantägg AB Svenska Lantägg AB erbjuder ett brett sortiment av konsumtionsägg, flytande och torkade äggprodukter samt halvfabrikat och färdiga mixer. Företaget levererar deras ägg till livsmedelskedjor runt om i Sverige (Svenska Lantägg, 2010). År 2009 hade företaget 99 anställda, och omsatte då knappt 509 miljoner (Alla Bolag, 2010). Hur hanterar ni kundrelaterad information idag, använder ni CRM? Företaget har sedan några år tillbaka använt sig av ett enklare CRM. Vilka var de viktigaste kriterierna när ert företag väljer/valde CRM? Svenska Lantägg hade för ett antal år sedan ett akut behov av att ha ett CRM där det var möjligt att ha ett kundregister som hela företaget kunde ha inblick i. Det var även viktigt att systemet skulle kunna koppla samman ute-, och innesäljarna på företaget. När företaget beslutade att de skulle investera i ett CRM hade de utöver de ovan nämnda behoven inga större krav på systemet, vilket gjorde att de investerade i en enklare variant av CRM. På grund av att de inte hade några större krav på systemet hade även till viss del priset en avgörande roll. Vilka är de viktigaste användningsområdena i ett CRM för ert företag? Idag använder företaget systemet som ett säljstöd. I systemet lagrar ute-, och innesäljarna information kring kunderna. Utesäljarna lägger in information om aktiviteter som rör kunderna. I systemet lägger de både in prospekt samt befintliga kunder. Har du idag ett ERP-baserat eller ett Best of Breed CRM? Enklare Best of Breed CRM. Vad var den grundläggande orsaken till att ni införskaffade ett CRM? Den grundläggande orsaken till att de införskaffade i ett CRM var att försäljarna lagrade information om kunderna i egna dokument och på den egna datorn. Företaget ville ha en ökad kontroll över kunderna, för att alla försäljarna på företaget ska ha möjlighet att hantera en kund. 46

47 Är viktigt för att kunna hantera kunden även om den ansvariga försäljaren blir sjuk. Företaget ville försäkra sig om att försäljarna inte ska ha ensamrätt på kunderna, och öka kontrollen över vilka kunder försäljarna besöker. GPBM Nordic AB Företaget tillverkar NiMH batterier som främst leverans till industrier, de kan även erbjuda kunderna kundanpassade lösningar. Under verksamhetsåret 2009 omsatte företaget 309 miljoner, och hade 100 anställda, vilket gör det till ett medelstort företag. Hur hanterar ni kundrelaterad information idag, använder ni CRM? Idag använder sig företaget av ett CRM för att behandla kundrelaterad information. Vilka är de viktigaste kriterierna när ert företag valde CRM? Då företaget investerade i ett CRM- system för ett antal år sedan medger de att valet till stor del berodde på att en då nyanställd medarbetare inom företaget hade arbetat hos en CRM -leverantör. Företaget upplevde då att det främsta skälet till en investering i ett CRM var att försäljarna ville ha kontroll över kunderna, och att de bland annat ville se hur mycket de handlade för. Då de investerade i systemet hade de utöver det inga särskilda kriterier, utan det var främst att de ville ha ett system där de kunde ha översikt över deras kunder. Vilka är de viktigaste användningsområdena i ett CRM för ert företag? Idag har företaget endast en begränsad användning av systemet, och använder de i stort sett enbart som ett adressregister över deras kunder. Adressregistret använder de bland annat för att göra utskick till deras kunder. När CRM köptes in hade företaget förväntningar på att systemet skulle kunna användas som ett säljstöd i verksamheten, och för att medarbetarna i organisationen skulle ha en gemensam plattform där de kunde finna information relaterade till företagets kunder. Har du idag ett ERP-baserat eller ett Best of Breed CRM? Använder sig av ett Best of Breed CRM. Vilka för- och nackdelar ser du med respektive typ av CRM? På företaget ser de idag enbart nackdelar med ett Best of Breed CRM. Jenny berättar att systemet idag fungerar som en egen plattform, där systemet inte har någon koppling till företaget andra system. Systemet är till exempel inte synkroniserat med Outlook eller systemet där utskick till kunder görs. Jenny menar att den dåliga integreringen troligtvis är den främsta anledningen till att systemet idag används begränsat. 47

48 Vad var den grundläggande orsaken till att ni införskaffade ett CRM? När företaget investerade i CRM ville de främst få kontroll över deras kunder och få en gemensam plattform där de kunde ha all information kring kunderna samlad. De hade förväntningar på att systemet skulle användas till att göra utskick till kunder inom vissa segment, för att rätt information skulle nå rätt kunder. Den grundläggande orsaken till det var att de ville öka försäljningen mot kunderna för att uppnå ökad lönsamhet för verksamheten. PIAB Företaget PIAB tar fram lösningar för att förbättra energieffektiviteten, produktiviteten samt arbetsmiljön hos vakuumanvändare. PIAB både utvecklar och tillverkar bland annat vakuumpumpar, vakuumtillbehör samt vakuumtransportörer (PIAB, 2010). Företaget är ett medelstort företag med en omsättning på knappt 200 miljoner och 82 anställda (Alla Bolag, 2011). Hur hanterar ni kundrelaterad information idag, använder ni CRM? Företaget har nyligen investerat i ett CRM för att hantera information relaterade till deras kunder. Vilka är de viktigaste kriterierna när ert företag valde CRM? När PIAB valde CRM var funktionaliteten, det kriteriet som prioriterades högst. Företaget ville ha ett system som skulle ge deras säljare ett bra stöd då de är ute hos kunder med relevant och bra information. Vilka är de viktigaste användningsområdena i ett CRM för ert företag? CRM använder de idag främst som ett säljstöd, och ett system för att hantera kontaktinformation till deras kunder. Säljarna använder systemet både på plats på företaget men även då de är ute hos kunderna, och behöver ha fram information. Systemet används även för att kartlägga kundernas köpbeteende, och för att få fram rätt information till rätt kund. Företaget har nu tillgång till relevant information gällande deras kunder. Har du idag ett ERP-baserat eller ett Best of Breed CRM? Det CRM de använder sig av är ett molnbaserat Best of Breed system. Vilka för- och nackdelar ser du med respektive typ av CRM? Fördelarna med ett molnbaserat Best of Breed CRN anser de är att de inte behöver tänka på drift och underhåll. På PIAB tror de även att de kan spara pengar eftersom de dels slipper driftkostnader och att de dels slipper ha informationen lagrad på egna serverar. Ett Best of Breed system anser de även har en fördel eftersom den typen ofta har fler funktioner än ett ERP- baserat CRM. 48

49 På företaget anser de att integrationen är den största fördelen med ett ERP- baserat CRM. I PIAB fall hade de dock ingen större betydelse, eftersom de andra företagen som ingår i koncernen inte har samma affärssystem, vilket gjorde att de ändå var tvungna att integrera systemen. Vad var den grundläggande orsaken till att ni införskaffade ett CRM? Orsaken till att de införskaffade i ett CRM var för att de ville utnyttja försäljarnas tid bättre, genom en ökad kontroll över kunderna. Den grundläggande orsaken var för att öka försäljningen, för att i slutändan öka lönsamheten. SCA Packing Företaget utvecklar och tillverkar förpackningar främst utvecklade av wellpapp. De har ambitionen om att deras förpackningar ska förbättra inpackning, hantering, transport samt försäljning av produkter främst inriktade på svenskt näringsliv. Huvudkontoret för verksamheten ligger i Värnamo, och de har omkring 700 anställda, och omsätter cirka 1,5 miljarder per år. Hur hanterar ni kundrelaterad information idag, använder ni CRM? Idag använder sig företaget av ett CRM för att hantera information om deras kunder. Vilka är de viktigaste kriterierna när ert företag valde CRM? När företaget valde CRM satte det användarvänlighet och enkelhet i fokus. De ville ha ett system som användarna enkelt skulle lära sig. Utöver det var integration med andra system också väldigt viktigt, för att de på företaget inte skulle behöva mata in samma information i flera olika system. Vilka är de viktigaste användningsområdena i ett CRM för ert företag? SCA Packing använder idag systemet som ett marknadsföringsstöd. I systemet gör de bland annat marknadsutskick och planerar till mässor. De använder även systemet som ett säljstöd där de lägger in information om affärer, för att hantera och ha koll på information relaterad till deras kunder. Dock nämner de att försäljarna inte lägger in alla aktiviteter relaterade till kunderna som till exempel när de har besökt eller kontaktat kunden, vilket de trodde att de skulle göra då de investerade i systemet. Har du idag ett ERP-baserat eller ett Best of Breed CRM? Har gått från att använda ett Best of Breed CRM till att idag använda sig av ett ERP-baserat. 49

50 Anledningen till det var att företaget investerade i ett nytt affärssystem där det ingick en modul för CRM, och att de såg en stor fördel med att ha all information samlad i ett system. Vilka för- och nackdelar ser du med respektive typ av CRM-system? På SCA Packning hade de från en början ett Best of Breed system, och bytte därefter till ett ERP- baserat CRM. Efter att ha använt sig av båda systemen ser de idag enbart fördelar med ett ERP- baserat CRM. Anledningen till det är integrationen, och att användaren enbart behöver mata in informationen i ett system, tidigare fick de mata in information i dels affärssystemet och dels i CRM- systemet. De är idag nöjda med systemet, kan inte komma på några funktioner som de anser saknas. Vad var den grundläggande orsaken till att ni införskaffade ett CRM? Den grundläggande anledningen till investeringen av ett CRM var på grund av att de ville få bättre kontroll samt hålla ordning på information relaterad till kunderna. Genom bättre ordning på kunderna hade de visionen om att sälja mer, vilket till sist skulle leda till ökad lönsamhet för verksamheten. 4.5 Sammanfattning djupintervjuer med kunder Företagen med ERP-baserat CRM: Det viktigaste kriteriet då de investerade i deras CRM var att det skulle vara kompatibelt med deras affärssystem, och ha hög grad av integrering. Viktigaste användningsområdena för dem var hantering av kontaktuppgifter samt att de skulle ha tillgång till dokument i systemet, till exempel avtal. Ett annat krav var att de ville ha stöd från en kontaktperson hos deras systemleverantör. Företagen med Best of Breed CRM: De viktigaste kriterierna när de valde CRM var att det skulle vara integrerat med affärssystemet, ha användbar funktionalitet, vara användarvänligt samt vara ett bra stöd för försäljarna. De främsta användningsområdena för deras CRM är aktiviteter relaterade till säljprocessen, och att i systemet bland annat ha möjlighet att planera kundaktiviteter, få fram statistik över köp samt ha tillgång till ett kundregister. De nämner att fördelen med Best of Breed CRM är att det har bra funktionalitet samt är användarvänligt. Nackdelen är att det inte är så bra integrerat med verksamhetens övriga system. Det grundläggande skälet till att de valde att investera i ett CRM var för att de ville få öka kontroll och översikt över deras kunder, samt försäljare. Ett system för att säkerhetsställa försäljarnas arbete och effektivisera säljarbetet, vilket i sin tur skulle leda till ökad lönsamhet. 50

51 Kund som använt båda typerna av CRM: När de investerade i deras CRM satte de användarvänlighet, enkelhet samt hög grad av integrering i fokus. De främsta användningsområdena är marknadsföringsstöd, där bland annat utskick till kunder görs, samt säljstöd, där försäljarna kan ha kontroll över deras affärer. Orsaken till att de bytte från ett Best of Breed till ett ERP- baserat CRM, var främst på grund av att organisationen investerade i ett nytt affärssystem där en modul för CRM ingick. Idag ser de enbart fördelar med ett ERP- baserat CRM, eftersom det har hög grad av integrering. Den grundläggande orsaken till att de investerade i ett CRM var på grund av att de ville ha översikt över deras kunder, och en vision om att de genom det skulle öka försäljningen och dess lönsamhet. Kund som idag inte använder ett CRM: Skulle företaget investera i ett CRM skulle det viktigaste kriteriet vara att systemet var integrerat med verksamhetens andra system samt ha en användbar funktionalitet. De främsta användningsområdena för systemet skulle vara försäljnings-, samt marknadsföringsstöd samt hantering av kontaktuppgifter. 4.6 Sammanställning telefonenkäter med företag Sammanlagt har 47 företag ställt upp och svarat på vår telefonenkät om CRM. Av de intervjuade företagen angav 26 företag att de har ett CRM, vilket motsvarar 55 procent av den totala populationen. De företag som idag har ett CRM använder sig 46 procent av ett ERP-baserat CRM, och resterande 54 procent av ett Best of Breed system. Företagen som idag har ett CRM- system Nedan följer en sammanställning av svaren från de företag som idag har ett CRM. Svaren är uppdelade efter om företaget använder ett ERP- baserat eller ett Best of Breed CRM. Vilka var de viktigaste kriterierna då ert företag investerade i ett CRM? ERP användare: Av de företagen som hade ett ERP- baserat CRM ansåg 67 % att hög grad av integrering var det viktigaste kriteriet, 22 % svarade användarvänlighet och 11 % ansåg att funktionalitet var det viktigaste kriteriet vid val av CRM- system. Två av de intervjuade företagen angav att valet av CRM berodde på att de hade ett Affärssystem där det ingick ett CRM, vilket gjorde att de tyckte det var enklast att välja det. En av intervjuade svarade att det var en blandning av alla kriterierna. 51

52 Det näst viktigaste kriteriet ansåg företagen med ett ERP- baserat CRM var användarvänlighet (44 %), funktionalitet (33 %) och hög grad av integrering (22 %). Design ansåg 77 % av företagen var det minst viktigaste kriteriet, 15 % svarade pris och 15 % svarade hög grad av integrering. Figur Diagrammet ovan visar de kriterierna som företagen med ett ERP- baserat CRM ansåg var viktigaste garderat från viktigaste (1), till ej alls viktigast (5). Best of Breed användare: Företagen med ett Best of Breed CRM ansåg 46 % att användarvänlighet var det viktigaste kriteriet, 38 % svarade funktionalitet och 15 % prioriterade pris som det viktigaste kriteriet vid val av CRM. Det näst viktigaste kriteriet ansåg de att funktionalitet var (46 %), användarvänlighet (23 %), hög grad av integrering (15 %) samt pris (15 %). Design var det kriteriet som var det minst viktigaste kriteriet hos 50 % av de intervjuade, 41 % ansåg att hög grad av integrering och 8 % angav priset som det minst viktigaste kriteriet. 52

53 Figur Diagrammet ovan visar de kriterierna som företagen med ett Best of Breed CRM ansåg var viktigaste garderat från viktigaste (1), till ej alls viktigast (5). Vilka är de viktigaste användningsområdena i CRM på ert företag? ERP användare: Av de intervjuade företagen anser 82 % att hantering av kontaktuppgifter är det viktigaste användningsområdet i CRM för deras företag. Säljstöd anser 18 % är det viktigaste användningsområdet. Ett av de intervjuade företagen har svarat att den inte vet vad som är det viktigaste användningsområdet. Det näst viktigaste användningsområdet har de intervjuade svarat är marknadsföringsstöd (44 %), säljstöd (22 %), stöd vid framtagning av marknadsstrategi (22 %) och hantering av kontaktuppgifter (11 %). Företagen anser att det minst viktigaste användningsområdet för CRM är stöd vid framtagning av marknadsstrategi (44 %), stöd vid eftermarknad/service/support (44 %) samt marknadsföringsstöd (12 %). 53

54 Figur Diagrammet ovan visar de användningsområdena som företagen med ett ERP-baserat CRM ansåg var viktigaste garderat från viktigaste (1), till ej alls viktigast (5). Best of Breed användare: Företagen som har ett Best of Breed CRM anser att säljstöd är det viktigaste användningsområdet (46 %). hantering av kontaktuppgifter anger 38 % som det viktigaste användningsområdet, marknadsföringsstöd (8 %) och stöd vid framtagning av marknadsstrategi (8 %). Det näst viktigaste är enligt de intervjuade företagen hantering av kontaktuppgifter (42 %), säljstöd (42 %), marknadsföringsstöd (8 %) och stöd vid framtagning av marknadsstrategi (8 %). Det användningsområdet som är lägst prioriterat är stöd vid eftermarknad/service/support som 50 % av de intervjuade med ett Best of Breed CRM har svarat. Stöd vid framtagning av marknadsstrategi (33 %), hantering av kontaktuppgifter (8,3 %) och marknadsföringsstöd (8,3 %). 54

55 Figur Diagrammet ovan visar de användningsområdena som företagen med ett Best of Breed CRM ansåg var viktigaste garderat från viktigaste (1), till ej alls viktigast (5). Tillfredsställer CRM verksamhetens behov? Är det någon funktion som ni anser saknas? ERP användare: Av de företag som använder ett ERP- baserat CRM anger 58 % att de anser att systemet uppfyller verksamhetens behov. De funktioner eller de önskemål företagen i dagsläget har på deras CRM: Önskar mer prognoser i systemet Ett system som är mer anpassat till verksamhetens behov Ett system som inte är komplext och krångligt Ett system som erbjuder bättre säljstöd Best of Breed användare: På frågan anger hälften (50 %) av företagen att de upplever att systemet uppfyller verksamhetens behov, och hälften (50 %) anger att de inte är nöjda. De funktioner eller de önskemål företagen i dagsläget har på deras CRM: Högre integration med andra system, känns som CRM lever i en egen värld Mer användarvänligt Önskar ett mer lättillgängligt system Vill ha bättre teknik i systemet Ett system som är bättre anpassat till verksamheten 55

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

Metod i vetenskapligt arbete. Magnus Nilsson Karlstad univeristet

Metod i vetenskapligt arbete. Magnus Nilsson Karlstad univeristet Metod i vetenskapligt arbete Magnus Nilsson Karlstad univeristet Disposition Vetenskapsteori Metod Intervjuövning Vetenskapsteori Vad kan vi veta? Den paradoxala vetenskapen: - vetenskapen söker sanningen

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Särskilda riktlinjer och anvisningar för examensarbete/självständigt arbete, grundnivå, vid institutionen för omvårdnad

Särskilda riktlinjer och anvisningar för examensarbete/självständigt arbete, grundnivå, vid institutionen för omvårdnad Umeå Universitet Institutionen för omvårdnad Riktlinjer 2012-10-23 Rev 2012-11-16 Sid 1 (6) Särskilda riktlinjer och anvisningar för examensarbete/självständigt arbete, grundnivå, vid institutionen för

Läs mer

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar?

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Kvalitativ metodik Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Mats Foldevi 2009 Varför Komplement ej konkurrent Överbrygga klyftan mellan vetenskaplig upptäckt och realiserande

Läs mer

Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen

Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen Kursen Hälsa, Etik och Lärande 1-8p, T1, Vt 2006 Hälsouniversitetet i Linköping 0 Fältstudien om hälsans villkor i ett avgränsat

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

Sociologiska institutionen, Umeå universitet.

Sociologiska institutionen, Umeå universitet. Sociologiska institutionen, Umeå universitet. Sammanställning av Förväntade studieresultat för kurserna Sociologi A, Socialpsykologi A, Sociologi B, Socialpsykologi B. I vänstra kolumnen återfinns FSR

Läs mer

Tentamen: Vetenskapliga perspektiv på studie- och yrkesvägledning, 7,5hp distans (D1) & campus (T1), ht12

Tentamen: Vetenskapliga perspektiv på studie- och yrkesvägledning, 7,5hp distans (D1) & campus (T1), ht12 Tentamen: Vetenskapliga perspektiv på studie- och yrkesvägledning, 7,5hp distans (D1) & campus (T1), ht12 Datum: 2013-01-18 Tid: 09.00-12.00 (En student med förlängd skrivtid skriver 09.00-13.00) Plats:

Läs mer

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se Vetenskapsmetodik Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28 Per Svensson persve at chalmers.se Detta material är baserad på material utvecklat av professor Bengt Berglund och univ.lektor Dan Paulin Vetenskapsteori/-metodik

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå

Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå Studenten ska tillämpa kunskaper och färdigheter förvärvade inom utbildningsprogrammet genom att på ett självständigt och vetenskapligt sätt

Läs mer

(Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD

(Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD (Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD Kvalitativ vs. Kvantitativ forskning Kvalitativ forskning Vissa frågor kan man bara få svar på genom kvalitativa studier, till. Ex studier

Läs mer

Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift

Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift METOD-PM PROBLEM Snabb förändring, total omdaning av en stat. Detta kan kallas revolution vilket förekommit i den politiska sfären så långt vi kan minnas. En av de stora totala omdaningarna av en stat

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2015 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Forskningsprocessens olika faser

Forskningsprocessens olika faser Forskningsprocessens olika faser JOSEFINE NYBY JOSEFINE.NYBY@ABO.FI Steg i en undersökning 1. Problemformulering 2. Planering 3. Datainsamling 4. Analys 5. Rapportering 1. Problemformulering: intresseområde

Läs mer

Affärsnytta med en aktiv och mätbar systemförvaltning

Affärsnytta med en aktiv och mätbar systemförvaltning LIU-IEI-FIL-G--09/00444--SE Affärsnytta med en aktiv och mätbar systemförvaltning En fallstudie om supportens bidrag till en proaktiv förvaltning Business benefits with an active and measurable system

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Business research methods, Bryman & Bell 2007

Business research methods, Bryman & Bell 2007 Business research methods, Bryman & Bell 2007 Introduktion Kapitlet behandlar analys av kvalitativ data och analysen beskrivs som komplex då kvalitativ data ofta består av en stor mängd ostrukturerad data

Läs mer

Mayfl ower CRM. avancerat men inte krångligt

Mayfl ower CRM. avancerat men inte krångligt Mayfl ower CRM avancerat men inte krångligt Marknad, sälj & kundvård Abalon en av nordens marknadsledande leverantörer av CRM-system Vårt fokus är att vara en nära leverantör av CRM-system på den nordiska

Läs mer

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader Dittnamn Efternamn Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader English title on one row Dittnamn Efternamn Detta examensarbete är utfört vid

Läs mer

Metodologier Forskningsdesign

Metodologier Forskningsdesign Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research

Läs mer

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 Uppsala universitet Institutionen för moderna språk VT11 Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 För betyget G skall samtliga betygskriterier för G uppfyllas.

Läs mer

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Projektarbetet 100p 1 L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Metoder Intervju Power Point Innehåll En vetenskaplig rapport Struktur,

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer

Vad är kännetecknande för en kvalitativ respektive kvantitativ forskningsansats? Para ihop rätt siffra med rätt ansats (17p)

Vad är kännetecknande för en kvalitativ respektive kvantitativ forskningsansats? Para ihop rätt siffra med rätt ansats (17p) Tentamen i forskningsmetodik, arbetsterapi, 2011-09-19 Vad är kännetecknande för en kvalitativ respektive kvantitativ forskningsansats? Para ihop rätt siffra med rätt ansats (17p) 1. Syftar till att uppnå

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Metodavsnitt kvalitativ del

Metodavsnitt kvalitativ del Metodavsnitt kvalitativ del Urval Gäldenärer Undersökningen riktar sig till gäldenärer som någon gång ansökt om skuldsanering på kronofogdemyndigheten. Inför djupintervjuerna gjordes först och främst en

Läs mer

Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten

Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten 1 Inledning Vid den farmaceutiska fakulteten har det sedan 2005 funnits kriterier för bedömning av examensarbete (medfarm 2005/913).

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Metoduppgift 4 Metod-PM

Metoduppgift 4 Metod-PM LINKÖPINGS UNIVERSITET Metoduppgift 4 Metod-PM Statsvetenskapliga metoder 733g22 VT 2013 Problem, syfte och frågeställningar Informations- och kommunikationsteknik (IKT) får allt större betydelse i dagens

Läs mer

Den successiva vinstavräkningen

Den successiva vinstavräkningen Södertörns Högskola Institutionen för ekonomi och företagande Företagsekonomi Kandidatuppsats 10 poäng Handledare: Ogi Chun Vårterminen 2006 Den successiva vinstavräkningen -Ger den successiva vinstavräkningen

Läs mer

Bedömning av trovärdighet, tillförlitlighet och överförbarhet av resultaten i kvalitativa studier. Gerd Ahlström, professor

Bedömning av trovärdighet, tillförlitlighet och överförbarhet av resultaten i kvalitativa studier. Gerd Ahlström, professor Bedömning av trovärdighet, tillförlitlighet och överförbarhet av resultaten i kvalitativa studier Gerd Ahlström, professor Bedömning av kvaliteten En välskriven artikel the EQUATOR Network website - the

Läs mer

Att skriva examensarbete på avancerad nivå. Antti Salonen

Att skriva examensarbete på avancerad nivå. Antti Salonen Att skriva examensarbete på avancerad nivå Antti Salonen antti.salonen@mdh.se Agenda Vad är en examensuppsats? Vad utmärker akademiskt skrivande? Råd för att skriva bra uppsatser Vad är en akademisk uppsats?

Läs mer

Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift

Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift 1 Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift Temat för övningen är ett pedagogiskt tema. Övningen skall bland medstuderande eller studerande vid fakulteten kartlägga hur ett antal (förslagsvis

Läs mer

Kvalitetskriterier för bedömning av självständigt arbete (examensarbete) vid arbetsterapeutprogrammen i Sverige

Kvalitetskriterier för bedömning av självständigt arbete (examensarbete) vid arbetsterapeutprogrammen i Sverige Kvalitetskriterier för bedömning av självständigt arbete (examensarbete) vid arbetsterapeutprogrammen i Sverige Förbundet Sveriges Arbetsterapeuter i samarbete med Arbetsterapeutprogrammen i Sverige Nacka

Läs mer

Agenda A. Kunskapsteori B. Paradigm C. Syfte D. Kunskapsprodukter E. Forskningsprocessen F. Kunskapsprojektering G. Kunskapsprojektering och uppsatsen

Agenda A. Kunskapsteori B. Paradigm C. Syfte D. Kunskapsprodukter E. Forskningsprocessen F. Kunskapsprojektering G. Kunskapsprojektering och uppsatsen Agenda A. Kunskapsteori B. Paradigm C. Syfte D. Kunskapsprodukter E. Forskningsprocessen F. Kunskapsprojektering G. Kunskapsprojektering och uppsatsen A Kunskapsteori Viktiga kunskapsteoretiska begrepp

Läs mer

Bli framgångsrik med CRM. Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people

Bli framgångsrik med CRM. Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people Bli framgångsrik med CRM Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people CRM handlar i grund och botten om att komma ihåg att ringa dina kunder! Du kan använda ett CRM-system oavsett om du

Läs mer

Customer Relationship Management En studie om CRM-system ur ett traditionellt samt molnbaserat perspektiv

Customer Relationship Management En studie om CRM-system ur ett traditionellt samt molnbaserat perspektiv LIU-IEI-FIL-G--10/00570--SE Customer Relationship Management En studie om CRM-system ur ett traditionellt samt molnbaserat perspektiv Customer Relationship Management A study on the CRM system from a traditional

Läs mer

Den glömda marknadsföringen

Den glömda marknadsföringen Den glömda marknadsföringen - En kvalitativ studie om hur hotell marknadsför och arbetar med hållbarhet Författare: Erika Nilsson Mikaela Videfors Handledare: Miralem Helmefalk Examinator: Leif V Rytting

Läs mer

One-to-one i verkligheten - en studie av hur väl ICA:s uppfattning av begreppet stämmer överens med teorin

One-to-one i verkligheten - en studie av hur väl ICA:s uppfattning av begreppet stämmer överens med teorin KANDIDATUPPSATS (41-60 P) I FÖRETAGSEKONOMI VID INSTITUTIONEN FÖR DATA OCH AFFÄRSVETENSKAP 2007:KF02 One-to-one i verkligheten - en studie av hur väl ICA:s uppfattning av begreppet stämmer överens med

Läs mer

Individuellt fördjupningsarbete

Individuellt fördjupningsarbete Individuellt fördjupningsarbete Ett individuellt fördjupningsarbete kommer pågå under hela andra delen av kursen, v. 14-23. Fördjupningsarbetet kommer genomföras i form av en mindre studie som presenteras

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2016 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Turismvetenskap GR (B), E-turism: digital distribution, marknadsföring och information, 15 hp

Turismvetenskap GR (B), E-turism: digital distribution, marknadsföring och information, 15 hp 1 (5) Kursplan för: Turismvetenskap GR (B), E-turism: digital distribution, marknadsföring och information, 15 hp Tourism Studies BA (B) E-tourism: digital distribution and e-marketing, 15 Credits Allmänna

Läs mer

KVALITATIVA METODER II

KVALITATIVA METODER II KVALITATIVA METODER II 28.10.2013, kl. 12.15 13.45, C201. Göran Björk 30.10.2013, kl. 12.15 13.45, C201. Gunilla Eklund 31.10.2013, kl. 12.15 13.45, C201. Gunilla Eklund 04.11.2013, kl. 12.15 13.45. C201.

Läs mer

NATURVETENSKAPLIG SPETS INOM FÖRSÖKSVERKSAMHET MED RIKSREKRYTERANDE GYMNASIAL SPETSUTBILDNING

NATURVETENSKAPLIG SPETS INOM FÖRSÖKSVERKSAMHET MED RIKSREKRYTERANDE GYMNASIAL SPETSUTBILDNING NATURVETENSKAPLIG SPETS INOM FÖRSÖKSVERKSAMHET MED RIKSREKRYTERANDE GYMNASIAL SPETSUTBILDNING Ämnet naturvetenskaplig spets inom försöksverksamhet med riksrekryterande gymnasial spetsutbildning förbereder

Läs mer

Make a speech. How to make the perfect speech. söndag 6 oktober 13

Make a speech. How to make the perfect speech. söndag 6 oktober 13 Make a speech How to make the perfect speech FOPPA FOPPA Finding FOPPA Finding Organizing FOPPA Finding Organizing Phrasing FOPPA Finding Organizing Phrasing Preparing FOPPA Finding Organizing Phrasing

Läs mer

Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign. Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap

Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign. Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap Syfte med föreläsningen Problemformulering Forskningsdesign Forskningsprocessen

Läs mer

KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL

KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL KOMMUNIKATION Detta dokument tar upp kommunikation, feeback och SMART:a mål, som ska verka som ett stöd under utvecklingssamtalet. Kommunikation är konsten att förmedla tankegångar, information och känslor

Läs mer

Checklista för systematiska litteraturstudier 3

Checklista för systematiska litteraturstudier 3 Bilaga 1 Checklista för systematiska litteraturstudier 3 A. Syftet med studien? B. Litteraturval I vilka databaser har sökningen genomförts? Vilka sökord har använts? Har författaren gjort en heltäckande

Läs mer

Psykologi GR (C), Arbets- och organisationspsykologi med kandidatuppsats för psykologprogrammet, 22,5 hp

Psykologi GR (C), Arbets- och organisationspsykologi med kandidatuppsats för psykologprogrammet, 22,5 hp 1 (5) Kursplan för: Psykologi GR (C), Arbets- och organisationspsykologi med kandidatuppsats för psykologprogrammet, 22,5 hp Psychology Ba (C), Work- and organizational psychology with bachelor thesis,

Läs mer

Kvalitativa metoder I

Kvalitativa metoder I Kvalitativa metoder I PeD Gunilla Eklund Rum F 625, tel. 3247354 E-post: geklund@abo.fi http://www.vasa.abo.fi/users/geklund/default.htm Forskningsmetodik - kandidatnivå Forskningsmetodik I Informationssökning

Läs mer

Metod1. Intervjuer och observationer. Ex post facto, laboratorie -, fältexperiment samt fältstudier. forskningsetik

Metod1. Intervjuer och observationer. Ex post facto, laboratorie -, fältexperiment samt fältstudier. forskningsetik Metod1 Intervjuer och observationer Ex post facto, laboratorie -, fältexperiment samt fältstudier forskningsetik 1 variabelbegreppet oberoende variabel beroende variabel kontroll variabel validitet Centrala

Läs mer

KVALITATIVA INTERVJUER

KVALITATIVA INTERVJUER KVALITATIVA INTERVJUER EN INBLICK I ATT GENOMFÖRA OCH ANALYSERA 7.4.2015 Elisabeth Hästbacka VARFÖR FORSKA OCH I VAD? Samhällsvetenskaplig forskning står ofta som grund för olika politiska beslut Genom

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar.

Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Caesar CRM CRM på ditt sätt Drivna av en passion att utveckla våra kunder, har SuperOffice blivit en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar. Vill du öka er försäljning, kundlojalitet och lönsamhet?

Läs mer

Försäljning & Eftermarknad

Försäljning & Eftermarknad Försäljning & Eftermarknad CLM eller Inforce vad ska vi välja? Helena Bjurhult och Emma Karlsson Infor Solution Consulting 1 Försäljning & Eftermarknad CLM eller Inforce - vad skall vi välja? 11.30-12.15

Läs mer

135 poäng inom programmet 2 st askultationer Håll ögon och öron öppna. Fråga, fundera

135 poäng inom programmet 2 st askultationer Håll ögon och öron öppna. Fråga, fundera Kandidatexamen i Grafisk design & kommunikation Inför ditt examensarbete...! Information om examensarbete, 16 hp! Inför ditt examensarbete...! Gamla exjobb på liu.div-portal.org!! Redan nu: 135 poäng inom

Läs mer

Makes quality Happen NÖJDA KUNDER EFFEKTIVITET

Makes quality Happen NÖJDA KUNDER EFFEKTIVITET Makes IT happen Idnet grundades 1991 och har på den tiden gått från att vara en teknikleverantör till att bli en expert på IT-logistiklösningar för varuflöden i både butik-, lager- och transportsektorn.

Läs mer

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Institutionen för socialt arbete Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Vårterminen 2011 Kursansvarig: Jörgen Lundälv December 2010 JL 1 Välkommen! Du hälsas

Läs mer

UTBILDNINGSPLAN. Ekonomprogrammet On-line, 180 högskolepoäng. The Business Administration and Economics Program On-Line, 180 ECTS Credits

UTBILDNINGSPLAN. Ekonomprogrammet On-line, 180 högskolepoäng. The Business Administration and Economics Program On-Line, 180 ECTS Credits Dnr: 943/2006-510 Grundutbildningsnämnden för humaniora och samhällsvetenskap UTBILDNINGSPLAN Ekonomprogrammet On-line, 180 högskolepoäng The Business Administration and Economics Program On-Line, 180

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

HUMANISTISK OCH SAMHÄLLSVETENSKAPLIG SPECIALISERING

HUMANISTISK OCH SAMHÄLLSVETENSKAPLIG SPECIALISERING HUMANISTISK OCH SAMHÄLLSVETENSKAPLIG SPECIALISERING Ämnet humanistisk och samhällsvetenskaplig specialisering möjliggör en tvärvetenskaplig eller inomvetenskaplig fördjupning inom ett valt kunskapsområde.

Läs mer

SPAK01, spanska, kandidatkurs

SPAK01, spanska, kandidatkurs Språk- och litteraturcentrum Spanska SPAK01, spanska, kandidatkurs Studiebeskrivning Fastställd 2007-09-10 av lärarkollegium 3 att gälla fr.o.m. höstterminen 2007 Introduktion SPAK01, 61-90 högskolepoäng,

Läs mer

Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14

Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14 Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14 Till studenter Allmänna krav som ska uppfyllas men som inte påverkar poängen: Etik. Uppsatsen ska genomgående uppvisa ett försvarbart etiskt

Läs mer

Allmänt om kvalitativ metod och likheter, skillnader gentemot kvantitativ metod

Allmänt om kvalitativ metod och likheter, skillnader gentemot kvantitativ metod Föreläsning kvalitativ metod, Jonas Axelsson Jag skall ha detta upplägg: - Allmänt om kvalitativ metod och likheter, skillnader gentemot kvantitativ metod - Exempel på olika kvalitativa metoder - Något

Läs mer

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet Praktikrapport Praktikplats Avdelning Handledare Sveriges Television Publik- och Utbudsanalys Tomas Lindhé Publik och utbudsanalys, PoU, på SVT svarar mot olika ledningsfunktioner i organisationen gällande

Läs mer

LIU-IEI-FIL-A--13/01413--SE

LIU-IEI-FIL-A--13/01413--SE LIU-IEI-FIL-A--13/01413--SE Metodmässig handlingsbarhet En empiriskt grundad reflektion av kriteriebaserad utvärderingsmetodik med utvärdering av IT-stödet för en kärnprocess hos Tekniska Verken i Linköping

Läs mer

Beteendevetenskaplig metod. Metodansats. För och nackdelar med de olika metoderna. Fyra huvudkrav på forskningen Forskningsetiska principer

Beteendevetenskaplig metod. Metodansats. För och nackdelar med de olika metoderna. Fyra huvudkrav på forskningen Forskningsetiska principer Beteendevetenskaplig metod Ann Lantz alz@nada.kth.se Introduktion till beteendevetenskaplig metod och dess grundtekniker Experiment Fältexperiment Fältstudier - Ex post facto - Intervju Frågeformulär Fyra

Läs mer

Forskningsprocessen. Forskningsprocessen. Forskningsprocessen. Forskningsprocessen Falun feb 2017 Björn Ställberg

Forskningsprocessen. Forskningsprocessen. Forskningsprocessen. Forskningsprocessen Falun feb 2017 Björn Ställberg Forskningsprocessen Kurs i vetenskapligt syn- och förhållningssätt för ST-läkare Forskningsprocessen Lite teori Mycket diskussion Lite exempel Forskningsprocessen Bra att läsa 1 Forskningsprocessen I det

Läs mer

Skriv uppsatsens titel här

Skriv uppsatsens titel här Examensarbete i Datavetenskap (Ange vilken nivå av uppsats det gäller) Skriv uppsatsens titel här Skriv uppsatsen undertitel här Författare: Namn Namnsson Handledare: Namn Namnsson Termin: HT99 Kurskod:

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

Varianter: 20 p. D-nivå (för magisterexamen) 10 p. C-nivå (för kandidatexamen) 10 p. C-nivå + 10 p. D-nivå (för magisterexamen) Delar:

Varianter: 20 p. D-nivå (för magisterexamen) 10 p. C-nivå (för kandidatexamen) 10 p. C-nivå + 10 p. D-nivå (för magisterexamen) Delar: Varianter: 20 p. D-nivå (för magisterexamen) 10 p. C-nivå (för kandidatexamen) 10 p. C-nivå + 10 p. D-nivå (för magisterexamen) 1 För uppsatskurserna i datorlingvistik gäller generellt att de består av

Läs mer

Mobiltelefoner, datorer, läsplattor och andra kommunikationsmedel får inte användas.

Mobiltelefoner, datorer, läsplattor och andra kommunikationsmedel får inte användas. Forskningsmetoder på kandidatnivå 7,5 högskolepoäng Provmoment: Ladokkod: 21FK1C Tentamen ges för: Tentamensdatum: 140325 Tid: 09.00-14.00 Hjälpmedel: valfria metodböcker, inbundna eller i pappersformat,

Läs mer

Att intervjua och observera

Att intervjua och observera Att intervjua och observera (Även känt som Fältstudier ) Thomas Lind Institutionen för informationsteknologi Visuell information och interaktion 2014-01-27 Påminnelser från högre ort Gruppindelning! Välj/Hitta

Läs mer

Key Account Management. Easy CRM. Affärsspel. 2014 version 3.0 Är en del av Key Account Management Roadmap.

Key Account Management. Easy CRM. Affärsspel. 2014 version 3.0 Är en del av Key Account Management Roadmap. Easy CRM Affärsspel 2014 version 3.0 Är en del av Key Account Management Roadmap. Innehållsförteckning INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 SÄLJANDE FÖRETAG EASY CRM AB... 4 EASY CRM S AFFÄRSPLAN:...

Läs mer

Mälardalens högskola

Mälardalens högskola Teknisk rapportskrivning - en kortfattad handledning (Version 1.2) Mälardalens högskola Institutionen för datateknik (IDt) Thomas Larsson 10 september 1998 Västerås Sammanfattning En mycket viktig del

Läs mer

Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1

Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK GSJUK13v Tentamenskod: Tentamensdatum: 2015 10 02 Tid: 09:00 12:00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt

Läs mer

Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00

Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00 Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB 7,5 högskolepoäng TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel

Läs mer

Kartläggning, kostnadsberäkningar och förbättringsåtgärder

Kartläggning, kostnadsberäkningar och förbättringsåtgärder Kartläggning, kostnadsberäkningar och förbättringsåtgärder för kundorderprocessen för beställningsartiklar En fallstudie på Fredells VVS-, El- & Kakelavdelning Författare: Tobias Gill Civilekonomprogrammet

Läs mer

Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 2 och 3 i Stone et al.: User Interface design and evaluation

Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 2 och 3 i Stone et al.: User Interface design and evaluation Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju Att läsa: Kapitel 2 och 3 i Stone et al.: User Interface design and evaluation Stjärnmodellen Analys Utvärdering Implementation Prototyper Krav

Läs mer

Högstadieelevers uppfattning och kunskap om sexualundervisningen. Sofia Johansson

Högstadieelevers uppfattning och kunskap om sexualundervisningen. Sofia Johansson Högstadieelevers uppfattning och kunskap om sexualundervisningen Sofia Johansson Utvecklingsarbete för barnmorske (YH)-examen Utbildningsprogrammet för vård Vasa, 2014 UTVECKLINGSARBETE I BARNMORSKEKUNSKAP

Läs mer

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt FSR: 1, 5, 6, 7 Rogers et al. Kapitel 8 Översikt Kvalitativ och kvantitativ analys Enkel kvantitativ analys Enkel kvalitativ analys Presentera

Läs mer

Statsvetenskap GR (C), 30 hp

Statsvetenskap GR (C), 30 hp 1 (5) Kursplan för: Statsvetenskap GR (C), 30 hp Political Science Ba (C), 30 Credits Allmänna data om kursen Kurskod Ämne/huvudområde Nivå Progression SK026G Statsvetenskap Grundnivå (C) Inriktning (namn)

Läs mer

Studiehandledning Pedagogisk forskning III

Studiehandledning Pedagogisk forskning III Stockholms universitet Institutionen för pedagogik och didaktik Studiehandledning Pedagogisk forskning III Vårterminen 2014 Inledning Vetenskapsteori kan definieras som ett ämne inom filosofin: läran om

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

AFFÄRSSYSTEM SOM OPERATIVT BESLUTSTÖD. Magisteruppsats i Företagsekonomi. Andreas Boquist Jenny Olofsson VT 2011:MF03

AFFÄRSSYSTEM SOM OPERATIVT BESLUTSTÖD. Magisteruppsats i Företagsekonomi. Andreas Boquist Jenny Olofsson VT 2011:MF03 AFFÄRSSYSTEM SOM OPERATIVT BESLUTSTÖD Magisteruppsats i Företagsekonomi Andreas Boquist Jenny Olofsson VT 2011:MF03 Förord Framställningen av denna studie har varit mycket givande och lärorik. Samtidigt

Läs mer

Kvalitativa metoder. Amy Rankin amy.rankin@liu.se

Kvalitativa metoder. Amy Rankin amy.rankin@liu.se Kvalitativa metoder Amy Rankin amy.rankin@liu.se Vad händer i dag? Validitet och reliabilitet Metodfördjupning: observation, intervju Diskussion av artikel Exploring the Openness of Cognitive Artifacts

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Statsvetenskapliga metoder, Statsvetenskap 2 Metoduppgift 4

Statsvetenskapliga metoder, Statsvetenskap 2 Metoduppgift 4 Problemformulering Högerpopulistiska partier får mer och mer inflytande och makt i Europa. I Sverige är det sverigedemokraterna som enligt opinionsundersökningar har fått ett ökat stöd bland folket. En

Läs mer