Mottagarmakt 2014 KOMMUNIKATION PÅ MOTTAGARENS VILLKOR

Transkript

1 Mottagarmakt KOMMUNIKATION PÅ MOTTAGARENS VILLKOR

2 Mottagarmakt - PostNord Innehåll Låt mottagaren välja...03 Sammanfattning...04 Mottagarmakt...06 Viktigt att själv få välja...06 Mottagaren utövar sin makt...06 Kanalstrategi...07 Optimera kanalvalet...07 Välj kanal efter kommunikationstyp och innehåll...08 Mål bör också påverka...09 Företagens kommunikation...10 Mottagarmakt kan vara avgörande...10 Kanalval för effektiv kommunikation...10 Viktigt med rätt kanal för syftet...11 Fakturan viktig kommunikationskanal för Aller media...12 Myndigheters kommunikation...14 Kanalval viktigt för myndigheter...14 Kanal efter typ av innehåll...14 Avsändare och önskad effekt...15 Brevet - en fortsatt stark kanal för Försvarsmakten...16 Fysiskt och digitalt i kombination är konceptet för Mail & Communication...18 Detaljerade resultat...20 Om rapporten Rapporten Mottagarmakt bygger på resultaten från en undersökning av svenskarnas vanor och attityder kring fysisk och elektronisk kommunikation. Undersökningen utfördes av TNS Sifo mellan den 21 november och den 13 december 2013 och skedde genom telefonintervjuer. TNS Sifo har intervjuat 2000 personer som utgör ett riksrepresentativt urval av Sveriges befolkning i åldrarna år. Posten har låtit utföra motsvarande undersökning sedan Årets undersökning är uppdelad i två formulär, ett med företagsperspektiv och ett med fokus på myndigheter, organisationer, kommuner och landsting intervjuer har genomförts med respektive formulär. Andelen respondenter som enbart kan nås med mobil anknytning har utökats för att ännu bättre representera hela Sveriges befolkning. Årets undersökning utgör i och med detta en nollmätning och resultaten presenteras från och med i år under namnet Mottagarmakt. Citaten i kapitel 1-4 är hämtade från de öppna svaren i undersökningen. För detaljerade resultat av de frågor och svarsalternativ som angavs i undersökningen, samt aktuella baser, hänvisas till sidorna

3 PostNord - Mottagarmakt Låt mottagaren välja Rapporten har bytt namn till Mottagarmakt för att ytterligare lyfta fram det viktigaste resultatet i undersökningen vikten för mottagare att kunna välja Anders Holm Chef PostNord Sverige Mottagarmakt. Nytt namn och ny undersökning, men vikten av mottagarmakten består i vår undersökning av hur svenskarna vill ta emot kommunikation från företag och myndigheter. I åtta år har vi mätt svenska folkets vanor och preferenser när det gäller att ta emot information från företag och myndigheter, i såväl fysisk som digital form. Resultaten har vi presenterat under namnet Brevvanor. Kommunikationssamhället ändras ständigt, kanalerna blir fler och förändras i en allt snabbare takt. Men vikten av mottagarmakt består. Den har varit viktig sedan vi började våra mätningar år 2006, den är viktig idag och kommer att vara viktig i framtiden. Rapporten har bytt namn till Mottagarmakt för att ytterligare lyfta fram det viktigaste resultatet i undersökningen vikten för mottagare att kunna välja. Vi har också valt att ändra mätmetoderna, bland annat för att vi på ett mer precist sätt ska kunna urskilja skillnader mellan kommunikation från företag och den från myndigheter. Därför redovisar vi i år en nollmätning. Vi ser att dagens svenskar är bekväma med kommunikation i olika kanaler, såväl i brevform som i e-post och sms. Olika kanaler har olika styrkor och många gånger kan en kombination av det fysiska och det digitala vara det mest verkningsfulla. Tydligt är dock att det gäller att välja rätt kanal för rätt tillfälle. Här har vi på PostNord kunskaper och erfarenheter. I Mottagarmakt vill vi dela med oss av några av de insikter vi har om dagens kommunikationssamhälle och om svenskarnas vanor och preferenser kring kommunikation. Med andra ord, om kommunikation på mottagarens villkor. Stockholm i maj Anders Holm Chef PostNord Sverige 3

4 Mottagarmakt - PostNord Sammanfattning PostNord har låtit TNS Sifo undersöka svenskarnas vanor och attityder till fysisk och elektronisk kommunikation från företag och offentliga myndigheter. Resultaten av undersökningen visar att svenskarna vill vara med och bestämma över hur kommunikationen sker. Trots omfattande digitalisering av informationssamhället är brevets ställning stark, men får gärna kombineras med digitala kanaler, visar undersökningen. Kanalpreferenserna beror till stor del på avsändare, innehåll och avsikt med kommunikationen. Mottagarnas vanor och attityder till företagens kommunikation En stor majoritet av mottagarna av kommunikation från företag vill själva vara med och bestämma kanal för kommunikationen. Får de inte möjligheten att bestämma kanal blir de flesta svarande irriterade och många agerar. En del till och med genom att byta företag. Mottagarnas vanor och attityder till myndigheters kommunikation De flesta svarande tycker att det är viktigt att få vara med och bestämma över hur myndigheter kommunicerar med dem. Får de inte det blir majoriteten irriterade och en mindre andel agerar genom att kontakta myndigheten för att framföra klagomål över detta. Det fysiska brevet har starkast ställning när det gäller information från myndigheter, speciellt om informationen är omfattande eller personlig. De flesta vill exempelvis ha inkomstdeklarationen och pensionsinformationen i postlådan. När myndigheter ska nå ut med information snabbt, eller skicka påminnelser inför ett läkareller tandläkarbesök, förordas dock de digitala kanalerna av deltagarna i undersökningen. Även om samhället blir allt mer digitaliserat föredrar en majoritet av befolkningen att få viktig och känslig information i fysiskt format i sin postlåda. Flertalet föredrar brev för känslig information och tycker att brevet är den kanal som ger bäst intryck av avsändaren. En majoritet föredrar även fysiskt brev som kanal när företag ska skicka ut fakturor. De digitala kanalerna föredras dock när viktig information behöver komma snabbt eller när nyhetsbrev och dylik information skickas från företag. 4

5 PostNord - Mottagarmakt 5

6 Mottagarmakt - PostNord Mottagarmakt - avgörande för svenskarna Viktigt att själv få välja Vårt informationssamhälle erbjuder en uppsjö av kommunikationskanaler att välja mellan, vare sig avsändaren är ett företag eller en myndighet. Mottagarmakten är viktig för alla, oavsett avsändare och ålderskategori. PostNords undersökning Mottagarmakt visar tydligt att mottagare tycker att det är viktigt att få vara med och påverka på vilket sätt informationen kommer till dem. Detta gäller oavsett om avsändaren är ett företag eller en offentlig myndighet. Detta är också något som har varit tydligt i alla år sedan motsvarande undersökning genomfördes första gången De flesta av de tillfrågade, i alla åldersgrupper som undersökningen omfattar, vill välja själva. Allra viktigast är att få bestämma över kommunikationskanal när det gäller information från företag, men myndighetsinformation kommer tätt efter. 9 av 10 vill vara med och bestämma över hur de ska ta emot fakturor från företag. Mottagaren utövar sin makt Att inte låta mottagaren välja kommunikationskanal kan ha ett högt pris. Vår undersökning visar att mottagarna reagerar och agerar om de inte själva får välja. När valfrihet inte finns kring hur mottagaren får information från företag och myndigheter visar undersökningen att de allra flesta reagerar. I många fall går man också till handling, bland annat genom att ringa företaget eller myndigheten för att framföra sitt missnöje. Därmed förlorar avsändaren i förtroende och anseende. En respondent: Jag vill själv göra mina val I företagens fall ligger det även ekonomiska risker i inte låta kunderna välja då över en tredjedel byter eller överväger att byta företag om de inte ges möjlighet att själva bestämma hur de ska ta emot information. Mottagarna är mindre benägna att agera när det kommer till myndigheter, vilket kan antas bero på avsaknaden av alternativ att vända sig till istället. Dock blir många irriterade när de inte får välja, och vissa vänder sig även till myndigheten för att klaga. 6

7 PostNord - Mottagarmakt Kanalstrategi - rätt information, i rätt tid, i rätt kanal Optimera kanalvalet Vilken kanal fungerar bäst för information från företag och myndigheter? Av undersökningen framgår att det är mycket viktigt att mottagaren själv får välja kommunikationssätt. Genom att fråga varje mottagare som ett företag eller en myndighet återkommande ska skicka information till hur de vill ta emot information kan man skicka varje enskild mottagare rätt erbjudande, via rätt kanal, vid rätt tidpunkt. För företag ger det lojala kunder och skapar förutsättningar för långsiktiga relationer och maximering av resultat. Det är dock inte alltid möjligt att fråga mottagaren i förväg inför varje kanalval. Avsändaren måste ibland välja åt mottagaren. Men vilken kanal ska avsändaren välja för att uppnå mest positivt mottagande? Undersökningen visar att bästa kanalval varierar. Kanalvalet bör baseras på kommunikationens syfte, målgrupp, innehåll och avsändare. Fördelar med information i fysisk, respektive elektronisk form enligt respondenterna i undersökningen: Det känns mer personligt att få brev i brevlådan Öppnar för en snabbare kommunikation Valet av kanal - måste alltid utgå från syfte, målgrupp, innehåll och avsändare. Syfte Målgrupp Innehåll Avsändare Kanal Kanal Kanal 7

8 Mottagarmakt - PostNord Välj kanal efter kommunikationstyp och innehåll Olika typer av information kräver olika kanaler. Vilka kanaler mottagaren föredrar är starkt kopplat till kommunikationens avsändare och till dess innehåll. Kanalpreferenserna ser olika ut beroende på om kommunikationen kommer från ett företag eller från en myndighet, även om det också finns många likheter. Generellt sett är det fysiska brevet en starkare kanal för information från myndigheter än för information från företag. Företag skickar ut olika typer av information till sina kunder, ofta i syfte att få mottagaren att agera på något sätt. För att uppnå önskad effekt bör företagen välja rätt kanal för kommunikationen. Undersökningen visar att en majoritet föredrar att få nyheter och erbjudanden från företag där en kundrelation redan finns i digitalt format, medan postlådan har en starkare ställning för kundtidningar, avtal och offerter eller när företag skickar erbjudanden till potentiella kunder. Myndigheter och andra offentliga avsändares kommunikation är i större utsträckning rent informativ. Det kan exempelvis handla om pensions- eller deklarationsinformation. Då föredrar de flesta brevet som kommunikationskanal. Även fakturor bör komma per brev. Liksom för företag är dock de digitala kanalernas ställning starkare för brådskande information, som påminnelser. Nästan 9 av 10 svenskar tar aktiv del av info/erbjudande som kommer med fakturan 56 procent föredrar att få räkningar från företag som brev i sin postlåda och 40 procent vill ha den i elektronisk form procent av mottagarna i den yngsta ålderskategorin (20-29 år) vill ha sin inkomstdeklaration i postlådan och 48 procent av de yngsta vill ha information om ärenden från Försäkringskassan som fysiskt brev.

9 PostNord - Mottagarmakt Mål bör också påverka Vad ska kommunikationen uppnå? Är det att få mottagaren att känna på ett visst sätt eller är det primära syftet att förmedla informationen på snabbast möjliga sätt? Syfte och önskad effekt bör inverka på kanalvalet. Det viktigaste är att varje enskild mottagare får välja kanal, men även målet med kommunikationen, det vill säga syfte och önskad effekt, bör påverka kanalvalet. Att välja rätt kanal kan inverka positivt på relationen mellan avsändare och mottagare. Rätt kommunikationskanal kan till och med vara bra för bilden av avsändaren. För både företag och myndigheter gäller att brevet som kommunikationskanal ger bäst intryck av avsändaren och är mest förtroendeingivande. Det är också kanalen man väljer när informationen är känslig och personlig. Om mottagaren snabbt behöver få viktig information är de digitala kanalerna mer populära. Svenskarnas internetvanor Åtta av tio svenskar är ute på nätet minst en gång om dagen. Nära hälften av de respondenter som använder internet får alla eller ett flertal av sina fakturor i form av en e-faktura. Nästan nio av tio av de som använder internet sköter alla sina betalningsärenden där. Brev eller e-post? Digitalt eller analogt? Naturligtvis beror det på sammanhang och syfte. avtal/offerter? 69 % (ftg) Vilken kanal föredrar flest mottagare för... känslig/personlig information? 79 % (ftg)* 80 % (off)* BREV BREV viktig info snabbt? 74 % (ftg) 66 % (off) fakturor? 56 % (ftg) 57 % (off)...nyhetsbrev? 58 % (ftg) DIGITALT BREV DIGITALT * Ftg= Företag, Off= Offentlig sektor/myndighet 9

10 Mottagarmakt - PostNord Företagens kommunikation - mottagarmakt och rätt kanal extra viktigt Mottagarmakt kan vara avgörande När företag kommunicerar med sina kunder finns ofta en förväntan om att uppnå aktivitet eller interaktion. För att nå dit bör kommunikation ske på mottagarens villkor. Att få välja hur man ska ta emot information kan till och med vara avgörande för om företaget får behålla kunden eller inte. Hur får man kunder att läsa det som skickas ut? Hur strukturerar man distributionen på bästa sätt? Hur hanterar man sin kunddata och hur skapar man möjlighet för varje enskild kund att välja hur information ska tas emot? Kostnadseffektiv kommunikation är en utmaning för många företag. Att välja den lösning som är billigast kan bli dyrt i längden. Möjligheten att själv få bestämma hur man tar emot informationen kan nämligen vara avgörande för en god relation mellan avsändare och mottagare. 74 procent av de tillfrågade tycker att det är viktigt att få vara med och påverka på vilket sätt de tar emot sin kommunikation från företag. I fallet med fakturan är det hela 91 procent av respondenterna som tycker att det är viktigt att själv få vara med och bestämma kanal. Får mottagaren inte vara med och bestämma reagerar och agerar man i stor utsträckning. Hela 35 procent överväger att byta, alternativt byter, företag om de inte själva får vara med och påverka. Kanalval för effektiv kommunikation För en verkningsfull kommunikation gäller det att använda sig av rätt kanal för innehållet. Vilka kanaler ska företag välja för olika typer av innehåll? Postlådan som kanal står sig fortfarande mycket stark inom många områden, exempelvis vill hela 68 procent få kund- och medlemstidningar skickade till sin postlåda och 51 procent vill ha årsbesked från banken per post. Dessutom föredrar fler att få erbjudanden från företag där man ännu inte är kund som utskick i postlådan hellre än i digitala kanaler. För flertalet branscher är detta också det bästa sättet att presentera ett erbjudande, i första hand som ett personligt erbjudande, i andra hand tillsammans med räkningen. Samma preferenser kan urskiljas i alla åldersgrupper. Brevet är också den populäraste kanalen för fakturor. Över hälften av svenskarna, 56 procent, föredrar att få fakturan på posten. Information och erbjudanden är dessutom mer effektiva när de skickas fysiskt tillsammans med en räkning, jämfört med som en elektronisk bilaga. 86 procent av svenskarna tar aktiv del av information eller erbjudanden som kommer tillsammans med fakturan i postlådan, att jämföra med 55 procent för information eller erbjudanden som kommer i en elektronisk bilaga. För företagskommunikation i form av erbjudanden eller nyhetsbrev från företag där man redan är kund har den ökade digitaliseringen däremot fått ett förhållandevis stort genomslag hos mottagarna. 58 procent föredrar att få nyhetsbrev i elektronisk form och 53 procent rekommenderar elektroniska kanaler för erbjudanden från företag där man är kund. 10

11 PostNord - Mottagarmakt Viktigt med rätt kanal för syftet En allt större del av företagens kommunikation sker i elektronisk form. En majoritet av mottagarna föredrar dock att få ett utskick i postlådan när företagen kommunicerar känslig eller viktig information. När mottagare behöver få viktig information snabbt föredrar en majoritet elektroniska kanaler och över hälften, 54 procent, är positiva till att information från företag alltmer sker i elektronisk form. 56 procent uppger att de föredrar att få information som ska levereras snabbt i form av e-post, och 18 procent i form av sms. Men nästan all typ av viktig och känslig information föredrar en klar majoritet av mottagarna att få i postlådan. Hela 79 procent tycker att kommunikation i form av brev är bäst när företag skickar känslig information. Bilden av företaget, och hela kundrelationen, främjas också av brevet som kommunikationskanal. Hela 66 procent tycker att kommunikation i form av brev ger bäst intryck av avsändaren och 51 procent tycker att brevet är att föredra om företaget vill få mottagaren att känna sig uppskattad som kund. Respondenterna:! Allt som är viktigt vill jag få som brev En fördel med att ta emot information elektroniskt är att man får det var man än befinner sig 68 procent öppnar posten det första de gör när de kommer hem. Postlådan stark för personliga erbjudanden När det gäller att skicka personliga erbjudanden är ett brevutskick den mest rekommenderade kommunikationskanalen till befintliga kunder inom bank och finans. Detsamma gäller försäkringsbolag, bensinbolag och energibolag. I andra hand bör erbjudanden skickas tillsammans med räkningen. Vanligt brev vs. i elektronisk form - största fördelarna för viktig information De största fördelarna mottagarna ser med att få viktig information i form av ett vanligt brev har angetts vara att mottagarna vill ha informationen på papper (27 %), att informationen är enkel att läsa (25 %) samt att de har bättre kontroll över den (19 %). För elektronisk information har de största fördelarna angetts vara att det används mindre papper (23 %), att det går snabbt (20 %) samt att det visar miljöhänsyn (17 %). 11

12 Mottagarmakt - PostNord Fakturan viktig kommunikationskanal för Aller media Annika Bülow Senior varumärkeschef och CRM-ansvarig FÖLJER Aller media är ett medieföretag som ger ut ett stort antal titlar till en bred läsarskara. Annika Bülow, senior varumärkeschef och CRM-ansvarig på Aller media, berättar om företagets kanalstrategi, fakturan som kommunikationskanal och om hur Aller media arbetat med eye-tracking för utveckling av både faktura och marknadskommunikation. Om Aller media Aller media är en av Sveriges marknadsledande aktörer inom populärpress. Företaget ger ut ett 40-tal titlar, varav några av de största är Hänt Extra, Elle, Femina och Svensk Damtidning. Aller media driver även ett flertal webbplatser. Vilken typ av kommunikation är vanligast för er, och hur gör ni? Till våra kunder kommunicerar vi framför allt i tidningarna, via fakturor, e-post, hemsidor med mera. Vi gör också många riktade kampanjer, både adresserade och oadresserade, för att värva nya såväl som gamla kunder. Låter ni kunderna vara med och välja kanal? Indirekt låter vi våra kunder välja kanal genom att vi i den mån det är möjligt svarar kunden på samma sätt som de kontaktat oss oavsett om det är via brev, e-post eller telefon. Vi har inte undersökt detta, men vi märker att det är något kunderna uppskattar. Om en kund hör av sig via ett snabbt kommunikationssätt, som e-post, förstår man att de vill ha ett snabbt svar och inte behöva vänta ett par veckor. Har de ännu mer bråttom ringer de. Hur jobbar ni med e-post och fysisk post i kommunikationen med kunderna? Just nu är vi mitt i ett förändringsarbete för att ytterligare stärka vårt tänk med kunden i fokus. Vad gäller fysisk post är vår främsta kommunikationskanal fakturan, som just nu är under utveckling. Fakturan använder vi även för att bygga varumärket och rikta erbjudanden. Digitalt jobbar vi med en stor spännvidd av kommunikationskanaler, framför allt via vår hemsida prenumerera.se. De som gör en beställning får sedan en bekräftelse via e-post. Vi jobbar även med sociala medier som Facebook, Twitter och Pinterest. Vi har också flera titlar med egna nyhetsbrev via e-post, bland annat MåBra, Svensk Damtidning, Femina och Elle Decoration. Vad ser ni för fördel med att arbeta med e-post jämfört med fysiska brev (och vice versa)? Att skicka e-post är ett snabbt sätt att kommunicera. Fysiska brev ger dock en annan tydlighet, och kan förmedla mer information. Tittar man på kampanjer, som våra utskick främst handlar om, uppmanar de till handling. I e-post kan man bara ta med den informationen som är absolut nödvändig. I en tidning eller bilaga som skickas via posten kan man visa mer av erbjudandet, både i bilder och i text. Det är väldigt kort tid som företag har på sig att fånga en potentiell konsuments uppmärksamhet, många öppnar inte ens kampanjen de får i postlådan eller via e-post. Om de öppnar erbjudandet och det inte lyckas fånga deras intresse inom ett par sekunder lägger de ifrån sig det. Det är viktigt att fånga mottagarens uppmärksamhet på en gång. 12

13 PostNord - Mottagarmakt Kan du berätta mer om hur ni har använt er av eye-tracking i utvecklingen av er kommunikation? Med eye-tracking kartläggs ögats rörelser för att mäta vad mottagaren tittar på, hur länge man tittar och i vilken ordning man tittar på olika bilder. Det syftar till att se vad ögat kan uppfatta undermedvetet genom att flera bilder byts ut väldigt snabbt. Vi har använt oss av tjänsten Eye-tracking för att kunna spetsa kommunikationen både i fakturan och i marknadskommunikationen. Det är viktigt att fånga mottagarens uppmärksamhet på en gång. 13

14 Mottagarmakt - PostNord Myndigheters kommunikation - kombinationen brev och digitalt är stark Kanalval viktigt för myndigheter Mottagarmaktens betydelse är stark även när det gäller kommunikation från offentliga avsändare. En klar majoritet tycker det är viktigt att själva få välja hur de ska ta emot information från myndigheter. 65 procent av mottagarna tycker att det är viktigt att få vara med och välja på vilket sätt myndigheter kommunicerar med dem. Vid avsaknad av valfrihet blir 55 procent negativt påverkade; 37 procent blir irriterade, men utan att agera, och 18 procent agerar genom att kontakta myndigheten för att framföra klagomål. Kanal efter typ av innehåll Kombinationen fysiskt och digitalt är bra för myndigheter. En majoritet tycker att information som kallelser gärna får komma via brev, men påminnelser och annan information som hastar bör komma via digitala kanaler. Den allra vanligaste typen av information som privatpersoner får från myndigheter är fakturor, kallelser och Vårdguiden/landstingskatalogen. Denna typ av information tar mottagarna helst emot via brev. 51 procent vill också ha sin kallelse till läkare eller tandläkare i brevlådan, jämfört med 33 procent via sms och 13 procent via e-post. När myndigheter vill nå ut med påminnelser eller annan information som snabbt ska nå avsändaren föredrar däremot en majoritet kanaler som e-post eller sms. 62 procent vill exempelvis ha sina påminnelser om läkar- eller tandläkartid via sms. Här kan man se ett exempel på vikten av kombinationen fysiskt och digitalt. Kallelser till besök hos t.ex. läkare/tandläkare vill man ha i postlådan men påminnelser föredrar man att få via sms Sannolikheten att en mottagare tar del av information från kommun och landsting är som störst när informationen skickas som ett fysiskt, personligt adresserat brev till mottagarens postlåda. 91 procent anger att det är troligt att de tar del av information från kommuner och landsting som kommer via den kanalen. 75 procent anger det som troligt att de tar del av information om den kommer oadresserad tillsammans med annan samhällsinformation i postlådan. 60 procent i åldersgruppen år tycker att det är viktigt att kunna påverka hur myndigheter kommunicerar med dem. I åldersgruppen 65 och över tycker 74 procent att detta är viktigt 14

15 Avsändare och önskad effekt Myndigheter skickar ofta meddelanden som innehåller personlig och känslig information, eller som är textmässigt omfattande. Då föredrar flertalet mottagare att avsändaren använder sig av brev. Brådskande information föredrar en majoritet att få via e-post eller sms. PostNord - Mottagarmakt Även kommunikationens avsändare påverkar kanalvalet. När avsändaren är en myndighet har det fysiska brevet en stark position. Myndigheter skickar ofta information med känsligt och personligt innehåll, och då föredrar 80 procent av mottagarna brev som kommunikationskanal. Om kommunikationen innehåller mycket text, vilket myndighetsinformation ofta gör, rekommenderar 72 procent att informationen skickas till mottagarens postlåda. Vid frågan om vilken typ av informationskanal som myndigheter bör använda sig av för att vara förtroendeingivande och ge ett gott intryck svarade 80, respektive 76 procent att myndigheter bör kommunicera via brev. När mottagaren snabbt behöver får viktig information från myndigheten rekommenderar majoriteten digitala kanaler. 48 procent föredrar e-post och 18 procent vill ha den brådskande informationen via sms. 76 procent tycker att brev ger bäst intryck av avsändaren 67 % föredrar att få inkomstdeklarationen i postlådan och 64 % önskar få sin pensionsinformation per fysiskt brev. Respondenterna: Jag upplever att informationen blir tydligare och tyngre om man får den i brevform med posten. Allvaret i informationen blir tydligare. Man har det tillgängligt både hemma, på resa, på jobbet och på andra ställen med internet. Ungefär dubbelt så många är positiva till att information från myndigheter alltmer sker i elektronisk form på nätet, än de som är negativa 15

16 Mottagarmakt - PostNord Brevet en fortsatt stark kanal för Försvarsmakten Försvarsmakten är en myndighet som ofta behöver få ut information till ett stort antal människor. Lars Bergqvist är avdelningschef/funktionsansvarig posttjänster och berättar här om hur ebrev Webb har hjälpt dem att effektivisera sina utskick, och om hur det fysiska brevet är en uppskattad kanal bland mottagarna av Försvarsmaktens kommunikation. Om Försvarsmakten Försvarsmakten är en myndighet som finns till för att skydda Sverige och försvara landets frihet, men också för att hjälpa till att skapa fred och säkerhet på platser i världen där det finns krig och konflikter. Vad kommunicerar ni oftast, och hur gör ni det? Vi kommunicerar oftast med syfte att rekrytera eller för att informera. Det kan till exempel handla om att tala om för allmänheten att vi ska genomföra en skjutövning i deras närområde. De kanaler vi använder oss av är till största delen fysiska utskick; det kan handla om tidningar, informationsblad eller brev. Hur tänker ni när ni väljer kanal? Vi tänker dels från ett mottagarperspektiv, dels från ett effektivitetsperspektiv för vår del. Vi vet att de flesta av våra mottagare föredrar det fysiska brevet och därför använder vi oss av det i stor utsträckning. Om vi effektivt ska nå ut till en stor eller specificerad grupp människor använder vi oss av PostNords tjänst ebrev Webb, en tjänst som börjar digitalt och slutar i ett fysiskt utskick. PostNord hjälper oss även att ta fram adresslistor så att vi effektivt kan nå rätt personer. Efteråt ringer vi ofta upp och tar reda på hur mottagarna upplever kommunikationen som vi skickat. På så sätt får vi reda på om vi nått fram med vårt budskap på rätt sätt, vilket naturligtvis är mycket viktigt för oss. Den största fördelen med ebrev Webb är den snabbhet och effektivitet som tjänsten erbjuder när vi vill nå ut till ett stort antal människor. Hur arbetar ni med ebrev Webb? Om vi exempelvis vill vända oss till ett par tusen hushåll och meddela något så vi gör vi först ett informationsblad internt. Sedan skickas informationsbladet över till PostNord som har en automatiserad tjänst för utskrift och utskick av breven. Om vi skickar in en order innan klockan 20:00 får mottagarna informationen i postlådan dagen efter. Den största fördelen med ebrev Webb är den snabbhet och effektivitet som tjänsten erbjuder när vi vill nå ut till ett stort antal människor. Det är otroligt viktigt när man har knappa resurser. 16

17 PostNord - Mottagarmakt Märker ni av en vilja att påverka kommunikationskanal från mottagarna? Våra mottagare ringer allt oftare till oss med synpunkter. Det är märkbart viktigt för mottagarna att vi kommunicerar med dem på ett sätt som de känner sig bekväma med. Vi tar självklart åt oss av dessa synpunkter och jobbar med att möta deras önskemål. Kommer ni fortsätta att använda fysiska utskick på sikt? Det tror jag, men jag tror att vi kommer att arbeta ännu mer med elektroniska verktyg för att effektivisera utskicken av fysiska brev, tidningar och direktreklam. Jag tror att vi kommer att arbeta ännu mer med elektroniska verktyg för att effektivisera utskicken av fysiska brev, tidningar och direktreklam. Personerna vi kommunicerar med uppskattar att få informationen i postlådan. För att vi ska få deras uppmärksamhet och nå ut med vårt budskap föredrar de att få ett fysiskt utskick, det är tydligt när vi frågar dem. Brevet får dem att känna sig uppmärksammade. 17

18 Mottagarmakt - PostNord Våra kommunikationslösningar ska bidra till våra kunders framgång Andreas Falkenmark Chef Mail & Communication Fysiskt och digitalt i kombination är konceptet för Mail & Communication Andreas Falkenmark, chef för PostNords affärsområde Mail & Communication, berättar om PostNords erbjudande inom affärsområdet och om mottagarmaktens ökande betydelse. Vilken inriktning har det nya affärsområdet Mail & Communication? Inriktningen är inte unik för oss; det är en evolution som har pågått länge både inom tidigare Posten Meddelande Sverige och i övrigt inom koncernen. Den går i takt med utvecklingen av kommunikationssamhället i stort och huvudinriktningen är kort och gott att PostNords kommunikationslösningar ska bidra till våra kunders framgång. Vi ska göra det genom att vara en kommunikationspartner till dem. Vi vill vara med och hjälpa våra kunder att fånga sina möjligheter, och hjälpa dem att hitta sina kunder och att kommunicera med dem. Hur kommer era kunder rent konkret att märka att PostNord har ett affärsområde som ansvarar för hela koncernens affärs- och tjänsteutveckling inom Mail & Communication? Den största skillnaden blir att vi kommer att kunna erbjuda mer färdiga koncept än enstaka produkter. Kombination av fysiska och digitala tjänster blir både vanligare och viktigare. Ett sådant kombinationskoncept är att via ett analysverktyg hjälpa våra kunder att hitta helt nya konsumenter och rätt kanaler för att kommunicera med dem. Vi kan också analysera deras befintliga kunddatabas och utifrån detta tala om var de kan hitta nya attraktiva konsumenter och vilken typ av kommunikation som fungerar bäst mot de olika målgrupperna. PostNord kan sedan erbjuda kommunikation i både fysiska och digitala kanaler, till exempel genom våra ebrev-tjänster, som levererar kommunikation i mottagarens önskade kanal, och därmed stärker relationen mellan avsändare och mottagare. 18

19 PostNord - Mottagarmakt Är de fysiska kanalerna på väg bort? Brevvolymerna minskar över hela världen. Men de fysiska breven har både en funktion och en påverkanskraft som vi inte ska underskatta. Ett exempel på detta är att företag får bättre kassaflöde med fysiska fakturor eftersom deras kunder tenderar att betala dem snabbare än e-fakturor. Det såg vi i en undersökning redan för två år sedan. Min poäng är att vi inte bara ska tala om det fysiska brevet. Det digitala är ett komplement och inte en fiende. Det vi ska prata om är hur vi ska hjälpa kunden att bli framgångsrik i sin kommunikation. Det innefattar både fysisk och digital kommunikation, gärna i kombination. Ser du någon trend i utvecklingen av hur den relationen ser ut? Jag tycker att behovet av att förstå mottagarmakten, dess inverkan och påverkan på kundens affär bara har blivit större. Vi ser att ett bra sätt att utveckla sitt varumärke på är att kommunicera med sina kunder i de kanaler de föredrar. Mottagarmakten började vi prata om för flera år sedan men budskapet har inte nått ut helt och fullt. Lyssna på era kunder. Ta reda på hur de vill bli kommunicerade med och följ deras önskningar. Varför har mottagarmakten blivit viktigare? Därför att vi nu har ett samhälle där kunderna är vana vid att kunna välja och påverka mer. Där kunderna dissar varumärken snabbare. Nu växer det upp en ny generation som är vana att rösta med fötterna på ett helt annat sätt än vi som är lite äldre gör. Det är viktigt att våra kunder förstår att det sker en förändring på marknaden. Jag tycker att behovet av att förstå mottagarmakten, dess inverkan och påverkan på kundens affär bara har blivit större 19

20 Mottagarmakt - PostNord Detaljerade resultat Jämförelse Hur viktigt är det för dig att du själv får välja vilket sätt företag/myndigheter informerar dig? (%) Vilka är de största fördelarna med att ta emot viktig information från företag/ myndigheter i elektronisk form (%) Mycket viktigt Ganska viktigt Inte särskilt viktigt Inte alls viktigt 6 6 Tveksamt, vet ej 1 2 Enkelt att läsa Enkelt att spara Överskådligt 14 6 Snabbt Säkert/tryggt 8 7 Mindre papper Miljöhänsyn Hur påverkar det dig när ett företag eller en myndighet inte ger dig möjlighet att själv bestämma hur du ska ta emot din information? (%) Lättare utföra ärenden 11 8 Bättre kontroll, lättare att komma ihåg 15 8 Annat 6 10 Inga fördelar Tveksamt, vet ej 6 5 Använder ej dator/internet 8 8 Jag byter eller försöker byta företag 12 N/A Jag överväger att byta företag 23 N/A Jag kontaktar företaget/myndigheten och framför mina klagomål Jag blir irriterad med agerar inte Det påverkar mig inte alls Flera svar möjliga Vilken kommunikationskanal tycker du fungerar bäst när ett företag eller en myndighet behöver få din uppmärksamhet? (%) Annat, tveksam, vet ej 4 4 () () Vilka är de största fördelarna med att ta emot viktig information från företag/ myndigheter direkt hem i brevlådan som vanligt brev? (%) Enkelt att läsa Brev E-post SMS Annat, tveksamt När ett företag eller en myndighet har information till dig som ska leda till en handling, hur är det då bäst att de kommunicerar med dig? (%) Enkelt att spara Överskådligt Snabbt 6 4 Säkert/tryggt Vill ha det på papper () () Brev E-post SMS Annat, tveksamt Bättre kontroll Tillgänglighet 9 10 Gammal vana 7 10 Slippa använda datorn 10 8 Annat 6 13 Inga fördelar Tveksam, vet ej 5 5 Flera svar möjliga När ett meddelande innehåller mycket text, vilken kommunikationskanal tycker du då fungerar bäst? (%) () () Brev E-post SMS Annat, tveksamt 20

21 PostNord - Mottagarmakt Om du snabbt behöver få information från ett företag eller en myndighet, hur föredrar du då att de skickar den till dig? (%) Om ett företag eller en myndighet ska skicka information till dig, vilken kommunikationskanal tycker du ger bäst intryck av avsändaren? (%) () () () () Brev E-post SMS Annat, tveksamt Brev E-post SMS Annat, tveksamt Om ett företag eller en myndighet har information som ska skickas till dig som du behöver ta med dig vidare, hur är det då bäst att de skickar informationen till dig (%) Om ett företag eller en myndighet skall skicka känslig/personlig information till dig, viken kommunikationskanal tycker du då fungerar bäst? (%) () () () () Brev E-post SMS Annat, tveksamt Brev E-post SMS Annat, tveksamt Företag Hur väl instämmer du i följande påstående: När jag kommer hem går jag alltid först igenom vilken post som har kommit i min brevlåda (%) Hur påverkar det dig som kund när ett företag inte ger dig möjlighet att själv bestämma hur du ska ta emot din information? (%) Stämmer mycket bra 29 Stämmer ganska bra 39 Varken eller 13 Stämmer ganska dåligt 10 Stämmer mycket dåligt 8 Tveksam, vet ej 1 Jag byter eller försöker byta företag 12 Jag överväger att byta företag 23 Jag kontaktar företaget och framför mina klagomål 19 Jag blir irriterad med agerar inte 24 Det påverkar mig inte alls 18 Annat, tveksam, vet ej 4 Hur viktigt är det för dig att du själv får välja vilket sätt företag informerar dig? (%) Mycket viktigt 33 Ganska viktigt 41 Inte särskilt viktigt 18 Inte alls viktigt 6 Tveksamt, vet ej 1 21

22 Mottagarmakt - PostNord Vilka är de största fördelarna med att ta emot viktig information från företag, t ex kontobesked, räkningar, kundinformation mm, direkt hem i brevlådan som vanligt brev? (%) Enkelt att läsa 25 Enkelt att spara 10 Överskådligt 17 Snabbt 6 Säkert/tryggt 13 Vill ha det på papper 27 Bättre kontroll 19 Tillgänglighet 9 Gammal vana 7 Hur föredrar du att få följande information: Räkningar/fakturor (%) I brevlådan 56 Via e-post 12 På avsändarens hemsida/via hemsidan 0 Via SMS 1 På internetbanken 23 App i mobil/läsplatta 1 Elektronisk brevlåda 3 Annat, tveksam, vet ej 2 Ej aktuellt/relevant 0 Ej svar 3 Slippa använda datorn 10 Annat 6 Inga fördelar 20 Tveksam, vet ej 5 Flera svar möjliga Hur föredrar du att få följande information: Årsbesked från banken (%) I brevlådan 51 Via e-post 13 Vilka är de största fördelarna med att ta emot viktig information från företag, t ex kontobesked, räkningar, kundinformation mm, i elektronisk form? (%) Enkelt att läsa 14 Enkelt att spara 13 Överskådligt 14 På avsändarens hemsida/via hemsidan 3 Via SMS 0 På internetbanken 24 App i mobil/läsplatta 1 Elektronisk brevlåda 2 Annat, tveksam, vet ej 1 Ej aktuellt/relevant 1 Ej svar 3 Snabbt 20 Säkert/tryggt 8 Mindre papper 23 Miljöhänsyn 17 Lättare utföra ärenden 11 Bättre kontroll, lättare att komma ihåg 15 Annat 6 Inga fördelar 15 Tveksamt, vet ej 6 Använder ej dator/internet 8 Flera svar möjliga Hur föredrar du att få följande information: Försäkringsinformation (%) I brevlådan 68 Via e-post 19 På avsändarens hemsida/via hemsidan 3 Via SMS 0 App i mobil/läsplatta 1 Elektronisk brevlåda 3 Annat, tveksam, vet ej 3 Ej aktuellt/relevant 0 Ej svar 3 22

23 PostNord - Mottagarmakt Hur föredrar du att få följande information: Lönespecifikation (%) Hur föredrar du att få följande information: Avtal och Offerter (%) I brevlådan 40 Via e-post 27 På avsändarens hemsida/via hemsidan 5 Via SMS 1 App i mobil/läsplatta 2 Elektronisk brevlåda 6 Annat, tveksam, vet ej 6 Ej aktuellt/relevant 11 Ej svar 3 I brevlådan 69 Via e-post 20 På avsändarens hemsida/via hemsidan 0 Via SMS 0 App i mobil/läsplatta 0 Elektronisk brevlåda 2 Annat, tveksam, vet ej 3 Ej aktuellt/relevant 3 Ej svar 3 Hur föredrar du att få följande information: Kund- och medlemstidningar (%) Hur föredrar du att få följande information: Erbjudanden från företag där du är kund (%) I brevlådan 68 Via e-post 17 På avsändarens hemsida/via hemsidan 1 Via SMS 0 App i mobil/läsplatta 1 Elektronisk brevlåda 1 Annat, tveksam, vet ej 4 Ej aktuellt/relevant 6 Ej svar 3 I brevlådan 36 Via e-post 44 På avsändarens hemsida/via hemsidan 1 Via SMS 6 App i mobil/läsplatta 0 Elektronisk brevlåda 2 Annat, tveksam, vet ej 4 Ej aktuellt/relevant 3 Ej svar 3 Hur föredrar du att få följande information: Nyhetsbrev (%) Hur föredrar du att få följande information: Erbjudanden från företag där du inte är kund (%) I brevlådan 31 Via e-post 54 På avsändarens hemsida/via hemsidan 2 Via SMS 0 App i mobil/läsplatta 0 Elektronisk brevlåda 2 Annat, tveksam, vet ej 2 Ej aktuellt/relevant 5 Ej svar 3 I brevlådan 37 Via e-post 24 På avsändarens hemsida/via hemsidan 3 Via SMS 2 App i mobil/läsplatta 0 Elektronisk brevlåda 1 Annat, tveksam, vet ej 6 Ej aktuellt/relevant 20 Ej svar 3 23

24 Mottagarmakt - PostNord Vilken kanal ska företag använda om (%) Vilken kommunikationskanal tycker du fungerar bäst när ett företag behöver få din uppmärksamhet? Om ett företag vill få dig att känna dig uppskattad som kund, vilken kommunikationskanal är det då bäst att de använder? När ett företag har information till dig som ska leda till en handling, hur är det då bäst att de kommunicerar med dig? När ett meddelande innehåller mycket text, vilken kommunikationskanal tycker du då fungerar bäst? Om du snabbt behöver få information från ett företag hur föredrar du då at de skickar den till dig? Om ett företag har information som ska skickas till dig som du behöver ta med dig vidare, hur är det då bäst att de skickar information till dig? Om ett företag ska skicka information till dig, vilken kommunikationskanal tycker du ger bäst intryck av avsändaren? Om ett företag skall skicka känslig/personlig information till dig, vilken kommunikationskanal tycker du då fungerar bäst? Brev E-post SMS Annat, tveksam 1 5 Om du skulle råda företag inom vissa specifika branscher där du är kund på vilket sätt de skall presentera erbjudanden för dig, vilket eller vilka alternativ skulle du föreslå? (%) Bank och finansbolag Skicka erbjudanden tillsammans med räkningen 29 Ring mig 13 Skicka via e-post 23 Annonsera i tidningen 4 Annonsera i TV (TV-reklam) 4 Skicka som ett erbjudande i brevlådan 41 Annons på hemsida/internet 11 Annat sätt 3 Tveksam, vet ej 1 Är inte kund på denna typ av företag 0 Flera svar möjliga Om du skulle råda företag inom vissa specifika branscher där du är kund på vilket sätt de skall presentera erbjudanden för dig, vilket eller vilka alternativ skulle du föreslå? (%) Försäkringsbolag Skicka erbjudanden tillsammans med räkningen 29 Ring mig 13 Skicka via e-post 26 Annonsera i tidningen 3 Annonsera i TV (TV-reklam) 3 Skicka som ett erbjudande i brevlådan 43 Annons på hemsida/internet 6 Annat sätt 1 Tveksam, vet ej 1 Är inte kund på denna typ av företag 0 Flera svar möjliga 24

25 PostNord - Mottagarmakt Om du skulle råda företag inom vissa specifika branscher där du är kund på vilket sätt de skall presentera erbjudanden för dig, vilket eller vilka alternativ skulle du föreslå? (%) Bensinbolag Skicka erbjudanden tillsammans med räkningen 22 Ring mig 3 Skicka via e-post 23 Annonsera i tidningen 5 Annonsera i TV (TV-reklam) 5 Skicka som ett erbjudande i brevlådan 30 Annons på hemsida/internet 7 Annat sätt 2 Tveksam, vet ej 5 Är inte kund på denna typ av företag 15 Flera svar möjliga Om du skulle råda företag inom vissa specifika branscher där du är kund på vilket sätt de skall presentera erbjudanden för dig, vilket eller vilka alternativ skulle du föreslå? (%) Energibolag Skicka erbjudanden tillsammans med räkningen 28 Ring mig 5 Skicka via e-post 27 Annonsera i tidningen 4 Annonsera i TV (TV-reklam) 4 Skicka som ett erbjudande i brevlådan 34 Annons på hemsida/internet 7 Annat sätt 2 Tveksam, vet ej 3 Är inte kund på denna typ av företag 2 Flera svar möjliga Om du skulle råda företag inom vissa specifika branscher där du är kund på vilket sätt de skall presentera erbjudanden för dig, vilket eller vilka alternativ skulle du föreslå? (%) Telekombolag Skicka erbjudanden tillsammans med räkningen 25 Ring mig 6 Skicka via e-post 29 Annonsera i tidningen 5 Hur viktigt är det att kunna få räkningar/fakturor direkt hem i brevlådan? (%) Mycket viktigt 41 Ganska viktigt 24 Inte särskilt viktigt 16 Inte alls viktigt 19 Tveksamt, vet ej 0 Annonsera i TV (TV-reklam) 6 Skicka som ett erbjudande i brevlådan 28 Annons på hemsida/internet 8 Annat sätt 5 Tveksam, vet ej 5 Är inte kund på denna typ av företag 3 Flera svar möjliga Hur viktigt är det för dig att du själv får bestämma hur du ska ta emot fakturor/ räkningar från ett företag där du är kund (%) Mycket viktigt 58 Ganska viktigt 33 Inte särskilt viktigt 7 Inte alls viktigt 2 Tveksamt, vet ej 0 25

26 Mottagarmakt - PostNord Hur påverkar det dig som kund när ett företag inte ger dig möjlighet att själv bestämma hur du ska ta emot fakturor/räkningar? (%) Viken är din inställning till att information från företag allt mer sker i elektronisk form, via internet? (%) Jag byter eller försöker byta företag 11 Jag överväger att byta företag 23 Jag kontaktar företaget och framför mina klagomål 29 Jag blir irriterad med agerar inte 19 Det påverkar mig inte alls 16 Annat, tveksam, vet ej 3 Mycket positiv 24 Ganska positiv 30 Varken positiv eller negativ 25 Ganska negativ 12 Mycket negativ 8 Tveksam, vet ej 1 Ibland får man information/erbjudanden i samma kuvert som en räkning/faktura. Vilket av följande alternativ stämmer bäst med ditt beteende? (%) Hur viktigt är det för dig att kunna få räkningar/fakturor elektroniskt? (%) Jag läser alltid denna information 11 Jag bläddrar snabbt igenom och läser mer noggrant om jag blir intresserad Jag slänger informationen Mycket viktigt 21 Ganska viktigt 25 Inte särskilt viktigt 25 Inte alls viktigt 29 Tveksamt, vet ej 1 Jag lägger undan och läser vid senare tillfälle 13 Tveksam, vet ej 1 I vilken utsträckning sköter du betalningar via internet idag? (%) Hur ofta är du inne på internet (%) Flera gånger varje dag 65 Minst någon gång per dag 17 Någon gång per vecka 8 Någon gång per månad 1 Allt 78 Delvis 12 Inte alls 10 Tveksamt, vet ej 0 Bas: Använder internet Någon gång per kvartal 0 Mer sällan 1 Aldrig 9 Tveksam, vet ej 0 Får du några räkningar/fakturor i elektronisk form, så kallade e-fakturor? (%) Ja 67 Nej 32 Tveksamt, vet ej 1 Bas: Använder internet 26

27 PostNord - Mottagarmakt Ungefär hur många av ditt hushålls räkningar får du elektroniskt? (%) Alla 3 Flertalet 46 Några stycken 33 En eller två 18 Tveksam, vet ej 1 Bas: Får e-fakturor När ditt hushåll har betalat e-fakturor vad gör ni då med underlaget? (%) Ibland får man information och erbjudanden som elektroniska bilagor. Vilket av följande alternativ stämmer bäst med ditt eget beteende? (%) Jag läser alltid denna information 5 Jag öppnar bilagan och läser snabbt igenom och läser mer noggrant om jag blir intresserad Jag slänger/tar bort informationen 19 Jag sparar den elektroniskt och öppnar och läser vid senare tillfälle Tveksam, vet ej Sparar ner det i datorn 14 Skriver ut och sparar pappersunderlaget 16 Slänger det 3 Låter det/dem ligga kvar på internetbanken 61 Annat, tveksam, vet ej 6 Bas: Får e-fakturor Myndigheter Hur viktigt är det för dig att du själv får välja vilket sätt myndigheter informerar dig? (%) Hur påverkar det dig när myndigheter inte ger dig möjlighet att själv bestämma hur du ska ta emot din information? (%) Mycket viktigt 17 Ganska viktigt 47 Inte särskilt viktigt 27 Inte alls viktigt 6 Jag kontaktar myndigheten och framför mina klagomål 18 Jag blir irriterad med agerar inte 37 Det påverkar mig inte alls 40 Annat, tveksam, vet ej 4 Tveksam, vet ej 2 27

28 Mottagarmakt - PostNord Vilka är de största fördelarna med att ta emot viktig information från myndigheter, t ex kallelser, pensionsinformation, inkomstdekleration mm, direkt hem i brevlådan som vanligt brev? (%) Hur föredrar du att få följande information? Pensionsinformation (%) I BREVLÅDAN 64 Enkelt att läsa 28 VIA E-POST PÅ AVSÄNDARENS HEMSIDA / VIA HEMSIDAN 4 22 Enkelt att spara 12 VIA SMS 1 Överskådligt 13 APP I MOBIL / LÄSPLATTA 2 Snabbt 4 Säkert/tryggt 16 Vill ha det på papper 26 Bättre kontroll 17 Tillgänglighet 10 Gammal vana 10 ELEKTRONISK BREVLÅDA ANNAT, TVEKSAM, VET EJ, EJ AKTUELLT / EJ RELEVANT Slippa använda datorn 8 Annat 13 Inga fördelar 12 Hur föredrar du att få följande information? Inkomstdeklarationen (%) Tveksam, vet ej 5 I BREVLÅDAN 67 Flera svar möjliga VIA E-POST 18 Vilka är de största fördelarna med att ta emot viktig information från myndigheter, t ex kallelser, pensionsinformation, inkomstdekleration mm, i elektronisk form (%) Enkelt att läsa 10 Enkelt att spara 12 Överskådligt 6 Snabbt 20 PÅ AVSÄNDARENS HEMSIDA / VIA HEMSIDAN VIA SMS APP I MOBIL / LÄSPLATTA ELEKTRONISK BREVLÅDA ANNAT, TVEKSAM, VET EJ, EJ AKTUELLT / EJ RELEVANT Säkert/tryggt 7 Mindre papper 19 Miljöhänsyn 19 Hur föredrar du att få följande information? Kallelser till besök hos t ex läkare/tandläkare (%) Lättare utföra ärenden 8 I BREVLÅDAN 51 Bättre kontroll / lättare att komma ihåg 8 Annat 10 VIA E-POST 13 Inga fördelar 24 VIA SMS 33 Tveksamt, vet ej 5 Använder inte dator/internet 8 Flera svar möjliga APP I MOBIL / LÄSPLATTA ELEKTRONISK BREVLÅDA ANNAT, TVEKSAM, VET EJ, EJ AKTUELLT / EJ RELEVANT

29 PostNord - Mottagarmakt Hur föredrar du att få följande information? Påminnelser om besök hos t ex läkare/ tandläkare (%) Hur föredrar du att få följande information? Information om mina ärenden från Försäkringskassan (%) I BREVLÅDAN 27 I BREVLÅDAN 52 VIA E-POST 6 VIA E-POST 25 VIA SMS APP I MOBILEN ANNAT, TVEKSAM, VET EJ, EJ AKTUELLT / EJ RELEVANT PÅ AVSÄNDARENS HEMSIDA / VIA HEMSIDAN VIA SMS APP I MOBIL / LÄSPLATTA ELEKTRONISK BREVLÅDA ANNAT, TVEKSAM, VET EJ, EJ AKTUELLT / EJ RELEVANT 10 Hur föredrar du att få följande information? Fakturor/räkningar t ex renhållning/ barnomsorg (%) I BREVLÅDAN 57 VIA E-POST 16 PÅ AVSÄNDARENS HEMSIDA / VIA HEMSIDAN 1 PÅ INTERNETBANKEN 17 ELEKTRONISK BREVLÅDA ANNAT, TVEKSAM, VET EJ, EJ AKTUELLT / EJ RELEVANT Vilken kanal ska myndigheter använda om (%) Vilken kommunikationskanal tycker du fungerar bäst när en myndighet behöver få din uppmärksamhet? När en myndighet har information till dig som ska leda till en handling, hur är det då bäst att de kommunicerar med dig? När ett meddelande innehåller mycket text, vilken kommunikationskanal tycker du då fungerar bäst? Om du snabbt behöver få information från en myndighet hur föredrar du då att de skickar den till dig? Om en myndighet har information som ska skickas till dig som du behöver ta med dig vidare, hur är det då bäst att de skickar information till dig? Om en myndighet ska skicka information till dig, vilken kommunikationskanal tycker du då ger bäst intryck av avsändaren? Om en myndighet ska skicka känslig information till dig, vilken kommunikationskanal tycker du då fungerar bäst? Om en myndighet ska skicka information till dig, vilken kommunikationskanal tycker du är mest förtroendeingivande? Brev E-post SMS Annat, tveksam 29