Integrering av tekniska system

Transkript

1 Integrering av tekniska system Gemensamma funktioner hos systemen L4 och TV4Online på TV4 A N T O N I A L I N D M A R K Examensarbete Stockholm, Sverige 2007

2 Integrering av tekniska system Gemensamma funktioner hos systemen L4 och TV4Online på TV4 A N T O N I A L I N D M A R K Examensarbete i människa-datorinteraktion om 20 poäng vid Programmet för medieteknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2007 Handledare på CSC var Björn Thuresson Examinator var Ann Lantz TRITA-CSC-E 2007:056 ISRN-KTH/CSC/E--07/056--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 Sammanfattning Integrering av tekniska system gemensamma funktioner hos systemen L4 och TV4Online på TV4 Att ha djupa kundrelationer blir allt viktigare för att kunna stå sig i konkurrensen mot andra företag. För att kunna etablera en stabil kundrelation så är det viktigt att förstå kundens behov och krav. Detta uppnås genom att all information om kunden samlas för att skapa en så bred kundbild som möjligt. I och med att antalet kunder kan vara mycket stort på vissa företag så används olika sorters IT-lösningar för att stödja bevarandet och analyserandet av all kundinformation. Detta examensarbete har utförts på uppdrag av TV4 och består av en studie kring hur en bättre kundbild kan skapas genom en integration av vissa funktioner i olika system som redan används av företaget. Ett säljsystem och ett system för att underlätta bokningen har i det här fallet studerats. För att förstå systemen, den information som erhålls, samt hur vissa funktioner skulle kunna integreras, så har det varit nödvändigt att först identifiera och förstå de olika användargruppernas behov, krav och kommunikationsmönster. Ett kvalitativt metodangrepp har använts och de metoder som tillämpats är kontextuella intervjuer, fokusgrupp och workshop. Resultaten från dessa metoder visade att en integration av vissa funktioner i de två systemen som studerats vore behövlig. Lösningsförslag kring de viktigaste funktionerna har arbetats fram och presenteras i slutet av rapporten. Detta är en inledande studie och lösningsförslagen behöver i nästa skede ytterligare utvärderas.

4 Abstract Integration of technical systems Common functions within the systems L4 and TV4Online at TV4 In the competition against other companies it is getting more and more important to have good customer relationships. To succeed it is important to have a broad understanding of the customers needs and demands. This could be attained by collecting as much information about the customer as possible. Since the number of customers can be very high, different IT-solutions are used to support the saving and analysing of all customer information. This Master s project has been commissioned by TV4 and consists of a research about how a wider customer picture can be created by integrating some functions in different systems that are already in use within the company. In this case, one sale system and one booking system have been studied. To understand the systems, the information they provide and how some functions could be integrated, it has been necessary to understand the different groups of users of these systems. Their needs, demands and communication patterns have therefore been identified and studied. Qualitative methods have been used and the methods applied in this study are contextual interviews, focus groups and workshops. The results have shown that an integration of some functions, within the two systems studied, would be required. Propositions of solutions have been worked through and are being visualised in the end of the report. This is an introductory study and these solutions need to be further evaluated.

5 Förord Detta är ett examensarbete inom ramen för civilingenjörsutbildningen i Medieteknik på Kungliga Tekniska Högskolan, KTH, i Stockholm. Examensarbetet är utfört på institutionen för Människa-Dator Interaktion på uppdrag från TV4 AB. Jag vill främst tacka mina handledare Björn Thuresson, vid KTH, och Patrick Larsvi, vid TV4 AB. De har båda varit ett stort stöd och deras engagemang har hjälpt mig genom studien. Jag vill även tacka all personal på TV4 AB som ställt upp på användarstudier i olika former. Även de externa parterna på Strand Interconnect AB och Users Award har varit till stor hjälp. Slutligen vill jag tacka min examinator Ann Lantz. Antonia Lindmark

6 Innehållsförteckning INTRODUKTION 1 Uppdrag för TV4 1 Problemformulering 2 Syfte 3 Avgränsningar 3 Målgrupp 3 Utrustning 4 BAKGRUND 5 TV4 Sveriges största TV-kanal 6 Säljsupportsystemet L4 7 Historik 8 TV4Online förenklar bokningen 9 Historik 9 Bokningsprocessen 10 Teknikbeskrivning 11 CRM-system för att stödja kundrelationen 11 L4 ur ett tekniskt perspektiv 12 Online-system 13 TV4Online ur ett tekniskt perspektiv 13 Parc.Net den gemensamma portalplattformen 14 Förbindelsen mellan L4 och TV4Online 15 Drift och support av systemen 16 Behörighetssystemet User Lib 16 Vikten av kommunikation 17

7 Befintliga lösningar 18 METODBESKRIVNING 19 Kvalitativa och kvantitativa metoder 19 Användbarhet 19 Arbetsprocess 20 Kontextuella intervjuer 21 Fokusgrupp 22 Workshop 23 Val av metoder 23 RESULTAT OCH ANALYS 26 Kontextuella intervjuer med personal 27 Säljarnas yrkesroll och kommunikation med andra personalgrupper 27 Backoffice arbetsuppgifter och begränsade användning av L4 29 En mediebyrås användning av TV4Online och kontakt med Backoffice 30 Ledningens och marknadsavdelningens begränsade systemanvändning 31 Fokusgrupp med personal från Backoffice 32 Problemområden 34 Felhantering 35 Kampanjuppföljning 35 Bokningsalternativ 36 Workshop med säljare och Backoffice 36 Ökad uppmärksamhet av felhantering 37 Direkt tillgång till kampanjsammanställning 38 Listning av köordning inför annonsbokning 38 Effektivare arbete i L4 39

8 SLUTSATSER OCH FUNKTIONSFÖRSLAG 40 Felhantering åskådliggörande och snabbare kundkontakt 40 Kampanjuppföljning kontinuerlig uppdatering 41 Bokningsalternativ översikt och bokningslista 42 Faktorer att ta hänsyn till 42 DISKUSSION 44 Erfarenheter från projektet 44 Felkällor 45 Urval av deltagare 45 Metodrelaterat 45 Andra faktorer 46 Sammandrag och rekommendationer 46 KÄLLFÖRTECKNING 49 APPENDIX 1 DEFINITIONER 52 APPENDIX 2 UNDERLAG FRÅN USERS AWARD 54

9 Introduktion Examensarbetet som beskrivs i denna rapport är en studie av hur man kan stödja kommunikation mellan olika personalavdelningar genom att till viss del integrera olika befintliga system. Målet är att på så vis skapa en bättre kundbild. I denna rapport återges hur arbetet har genomförts, samt vilka resultat och slutsatser som framkommit. På TV4 finns två system som på olika sätt behandlar kundinformation. Det ena systemet är ett säljsystem och det andra är ett system, vars syfte är att underlätta bokningsprocessen, samt informera om TV4:s utbud. Det första systemet används främst av säljare och det andra används främst av bokningspersonal. I denna studie har det undersökts hur kommunikationen mellan dessa två personalgrupper kan stärkas och underlättas med hjälp av en viss integration av dessa två system och på så sätt skapa en förstärkt kundbild. Rapporten är strukturerad i åtta delar:! Introduktion: Redogörelse för vad som utgör ramarna för examensarbetet.! Bakgrund: Beskrivning av bakgrundsarbetet ur ett såväl organisatoriskt, som tekniskt perspektiv.! Metodbeskrivning: Presentation av de olika metoder som har använts.! Resultat och analys: Beskrivning av resultaten efter metodanvändningen.! Slutsatser och designförslag: Framförande av analys och slutsatser utifrån de resultat som presenterats.! Erfarenheter från projektet: Beskrivning av hur arbetet gått i stort, samt vilka lärdomar jag kommer ta med mig till nästa gång jag genomför ett projekt.! Felkällor: Diskussion om vilka felkällor som kan ha påverkat resultatet.! Sammandrag och rekommendationer: Sammanfattning av arbetet, samt rekommendationer för framtiden. Uppdrag för TV4 TV4 AB är en mediekoncern med 800 anställda och kontor runt om i hela Sverige. Då televisionsmediet nu genomgår stora förändringar, i och med nedsläckning av det analoga nätet, utvecklandet av nya format och införandet av interaktiva televisionssystem, så ställs nya krav på koncernen. Annonsörerna kommer att vända sig till de företag som kan tillgodose de nya kraven för att nå så många tittare som möjligt på så många olika sätt som möjligt. Det är därför viktigt för TV4 att vara väl förberedda för att, på bästa möjliga sätt, kunna möta dessa förändringar. Det har alltid varit viktigt för företag att vårda och utveckla sina kundrelationer. Med dagens snabba utveckling inom affärsvärlden är detta än viktigare. Långvariga, starka kundrelationer är en betydande konkurrensfördel. CRM-lösningar (Customer Relationship Management), eller kundrelationssystem är verktyg för att organisera 1

10 och bygga långvariga affärsrelationer. I dessa system kan all kundrelaterad information samlas. På TV4 används, sedan år 2004, ett skräddarsytt CRM-system som heter L4 och är gemensamt för alla bolag inom koncernen. L4, som är ett verksamhetssystem, ska stödja hanteringen av koncernens kunder. Det är dock inte bara de 200 säljarna som använder L4, utan även ledning, ekonomi- och marknadsavdelningen drar nytta av information som kan utvinnas ur systemet. Man har även, sedan år 2000, ett onlinesystem som heter TV4Online. Här finns en mängd information så som körscheman, information om alla program, trailers, priser med mera. På TV4Online kan mediebyråerna lägga upp sina önskemål för vilka reklamtider de vill boka, men ingen faktisk bokning sker. Sidan har två huvudsyften: dels att underlätta bokningsprocessen och dels att informera mediebyråerna om TV4 och deras utbud. Backoffice är en avdelning som består av tio stycken TV-planerare som ansvarar för bokningen, samt två stycken från Traffic, som ansvarar för var annonserna ska ligga. I resten av rapporten kommer jag använda begreppet Backoffice då jag refererar till TV-planerarna. Internt så är det främst Backoffice som tar emot bokningar och skickar ut bekräftelser i TV4Online. Säljarna har också behörighet att gå in och ta del av allt material, men gör det dock inte i så hög grad. Backoffice har sällan kontakt med slutkunderna och fungerar som en mellanhand mellan mediebyråerna och säljarna för att effektivisera bokningsmomentet. Det som i huvudsak skickas ut från TV4Online är bekräftelser och uppföljningar. In kommer bokningar från mediebyråerna. Mediebyråerna kan aldrig lämna meddelanden direkt på TV4Online. Däremot kan Backoffice lägga ut meddelanden på sidan. Det är med andra ord en envägskommunikation och ingen verklig interaktion sker. L4 och TV4Online är två självständiga system med behörighetskrav. Dessa system är idag inte i någon större utsträckning integrerade med varandra. De bygger dock på samma tekniska plattform, vilket möjliggör en framtida integration av delar i systemen. Problemformulering Min uppdragsgivare ville undersöka om det var en nackdel att systemen L4 och TV4Online inte är integrerade i så stor utsträckning, då all kundinformation därmed inte finns samlad på ett ställe. En del kundinformation går även förlorad, då den inte sparas någonstans. Personalen på Backoffice sitter nära säljarna och samarbetar med dem, men har mycket att göra och glömmer ibland att vidarebefordra information som skulle kunna vara värdefull för säljarna. Detta sker särskilt när säljarna är ute på kundbesök. Det är inte heller alltid som Backoffice vet vilken information som kan vara värdefull för säljarna. Det finns ingen funktion i systemen som stödjer vidarebefordring av information, utan det sker via mail eller personlig kontakt, vilket är tidskrävande. Jag har i den här studien undersökt om det vore lämpligt att utveckla kommunikationen mellan säljare och Backoffice genom att till viss del integrera L4 och TV4Online. Att samverka mer över avdelningsgränserna skulle underlätta arbetet för såväl säljarna, som för personalen på Backoffice. Arbetet skulle 2

11 effektiviseras om man på ett enkelt sätt kunde få tillgång till lämplig information, samtidigt som en bättre kundbild skulle skapas. Syfte Syftet med arbetet var att undersöka målgruppens informationsbehov, samt identifiera kommunikationskanaler och kommunikationsmönster. Vidare har jag utrett hur systemen ska kunna stödja målgruppens kommunikation. Jag har undersökt vilka funktioner i de två systemen som i huvudsak skulle behöva vara samordnade och hur detta skulle kunna möjliggöras. Målet har varit att skapa en mer täckande kundbild. Dessa koncept kan även användas vid sammanslagningar av andra liknande system. För TV4 så var syftet med denna studie att få en grund för hur man ska gå vidare med utvecklingen av systemen. Avgränsningar Arbetet har resulterat i en rapport med lösningsförslag och riktlinjer som syftar till att förbättra kommunikationen mellan säljare och Backoffice och därmed bredda kundbilden. Tekniska aspekter har tagits hänsyn till, men det är inte här fokus har legat. Inte heller gränssnittsfrågor har berörts i någon större utsträckning och inga prototyper har tillverkats. Arbetet avslutas med en sammanfattande analys av kontextuella intervjuer, fokusgrupp och workshop. Vid en vidareutveckling av denna studie bör arbetets resultat utvärderas och vidareutvecklas. Systemen L4 och TV4Online håller, parallellt med denna studie, på att utvecklas inom många olika områden och jag har försökt att inte gå in på dessa områden, utan hålla mig till min uppgiftsformulering. Målgrupp Målgruppen består av användare av systemen L4 och TV4Online. L4 används endast internt. Huvudanvändarna av L4 är säljarna, som använder systemet som ett säljsystem och dagligen arbetar i det. TV4-koncernen består av en mängd kanaler och jag har därför avgränsat studien till att endast inbegripa säljare från TV4 Riks. Detta då bokningen i TV4Online endast avser annonsbokningar för TV4 Riks och TV4 Plus. TV4 Riks hör till kärnverksamheten och valdes därför framför TV4 Plus. Mina resultat är dock menade att passa samtliga säljare inom koncernen. Ledning och marknadsavdelningen använder endast ett fåtal funktioner i systemet L4. Samma sak gäller personalen på Backoffice. TV4Online används internt av Backoffice och externt av mediebyråer och ett fåtal direktkunder. Huvudanvändarna är Backoffice som dagligen använder systemet och genom systemet sköter en stor del av kontakten med mediebyråerna under bokningsperioden. Mediebyråernas användning av TV4Online är av mindre vikt, men det är väsentligt att studera hur de kommunicerar med såväl Backoffice som säljare och vilka delar av kommunikationen som de är mindre nöjda med. Säljarna har också tillgång till systemet, men använder det inte i så hög grad. 3

12 Huvudmålgruppen för detta arbete består av säljare från TV4Riks och Backoffice, då de är huvudanvändarna av systemen L4 och TV4Online. Kommunikationen dem emellan ligger i fokus och det är därmed dessa personalgrupper jag främst arbetat gentemot. Utrustning För att kunna utföra studien har jag behövt tillgång till systemen L4 och TV4 Online. Den viktigaste resursen har varit kontakten med personal på TV4, såväl säljare och Backoffice, som mindre frekventa användare som ledning och marknadsavdelning. Det har även varit viktigt att få tillgång till intern dokumentation rörande systemen L4 och TV4Online. 4

13 Bakgrund Bakgrundsarbetet innefattade inläsning på området, såväl på TV4 som koncern, som på systemen L4 och TV4Online. Systemen har studerats, dels ur funktionssynpunkt och, dels ur ett tekniskt perspektiv. Liknande system, personalområden och organisation har också omfattats. Ett viktigt förarbete har bestått i att, genom att kartlägga systemens bakgrundshistoria, reda ut varför L4 och TV4Online ser ut som de gör idag. Det var av stor vikt att förstå vad syftet med att införa dessa system var. Den inledande fasen av mitt arbete bestod av att samla information i form av litteratur, intervjuer och observationer, som sedan bearbetades. Jag undersökte liknande system i stort för att skapa mig en bredare uppfattning om hur de fungerar tekniskt och organisatoriskt, samt studerade hur man löst liknande problem inom andra organisationer. Förutom att studera systemen så har jag tagit del av litteratur som behandlar MDI, organisation och personalens funktioner. Jag har läst interna dokument, som kravspecifikationer, projektdirektiv, förstudier och beslut för införandet av L4 och TV4Online, samt litteratur som rör CRM-system och onlinesystem i stort. Jag har även haft tillgång till ett ingångsmaterial från Users Awards utvärdering av systemet L4. Users Award är en användarrörelse som 1998 startades av den fackliga centralorganisationen LO med ekonomiskt stöd från det statliga innovationsverket Vinnova. Syftet är att utvärdera och certifiera IT-stöd, utifrån hur de används på arbetsplatser. Users Award finns representerad både i Sverige och utomlands och arbetar för att användare, beställare och leverantörer tillsammans ska skapa bättre IT-stöd i arbetslivet. De stöttar användare av IT-system i arbetslivet, och verkar för att IT-utvecklingen ska ta hänsyn till användarnas behov. Varje år delas användarnas IT-pris ut för att lyfta fram bra IT-lösningar. Vid utvärdering av ett system så används djupintervjuer med såväl anställda som företagsledningen. Man använder sig även av enkäter där personalen betygsätter systemen enligt olika kriterier. År 2005 utsågs L4 till en av finalisterna för bästa IT-stöd. Jag har intervjuat Åke Walldius, som var en av Users Awards jurydeltagare vid det tillfället. Jag har i denna studie även haft tillgång till och använt det material som Users Award samlade in som underlag. De utförde intervjuer och enkäter på TV4:s kontor i Uppsala och i Stockholm. Två användare från Uppsalas kontor och tre personer ur ledningen intervjuades. Vidare besvarade elva användare från Stockholmskontoret en användarenkät. Deltagarna bestod av sju män och nio kvinnor i åldrarna 25 till 54 år (Underlag Users Award, 2005). Detta material har varit ett viktigt referensmaterial att bygga vidare på, även om fokus i den undersökningen låg på användbarhet i L4, medan fokus i min studie ligger på användbarhet vid en integration av flera system. Materialet från Users Award återfinns i Appendix 2. Utöver litteraturen så har jag haft intervjuer med Strand Interconnect som stått för utvecklingen av L4 och TV4Online. Jag hade en inledande intervju med en av TV4:s säljare för att bli införstådd i hur en typisk arbetsdag ser ut, vilka behov som finns, samt vad deras arbete ska resultera i. Jag ville även veta hur integrationen med övriga personalgrupper och avdelningar ser ut. 5

14 Slutligen har Patrick Larsvi, som är projektledare för L4, gått igenom systemet och gett mig sin syn på hur det formats genom åren. Linda Olofsson, som är projektledare på TV4Online, har gett mig en liknande genomgång för detta system. Jag fick tidigt tillgång till systemen L4 och TV4Online så att jag kunde studera dem och lära mig förstå vilka funktioner som finns tillgängliga. TV4 Sveriges största TV-kanal Koncernen TV4 står inför stora och snabba förändringar. En av dessa är att det analoga distributionsnätet genomgår en gradvis nedsläckning i Sverige, som beräknas vara fullt genomförd i februari år 2008 (Årsredovisning TV4AB, 2005). Detta är en anpassning som håller på att genomföras på många håll runtom i Europa. Samtidigt så sker en förändring i hur tittarna använder TV-mediet. Nya format och programkoncept håller på att utvecklas, där TV-formatet inte bara är tillgängligt på TV:n, utan även i mobilen och på nätet. I och med utvecklingen av produkter som interaktiv television, så skapas nya förutsättningar, vilket ger såväl möjligheter som svårigheter. Det viktiga för TV4 är att vara väl förberedd på att möta dessa förändringar. Att vara konkurrenskraftig blir än mer viktigt. Även fast koncernen gjorde sitt näst bästa resultat någonsin under år 2005 (Årsredovisning TV4AB, 2005), så måste man hela tiden fortsätta att titta framåt och fortsätta förändra sig i takt med att marknaden gör det. Det gäller att ha kunskap om vad tittare respektive annonsörer vill ha och sedan tillgodose deras behov på innovativa sätt. TV4 har insett att det är viktigt att inte vara helt beroende av TV-reklamen, då det är oklart hur den kommer att förändras. Därför satsar man på att hitta nya sorters intäkter. Ett av deras storprogram är Idol, där man har gått utanför traditionell annonsering och byggt upp annonseringen kring ett koncept med kringprodukter. En mängd företag har dragit nytta av programmets framgång genom att erbjuda tjänster och produkter kopplade till programmet. Det har gjorts spel, CD-skivor, specialchips, mobiltjänster som ringsignaler och idolbilder med mera. Den här typen av annonsering kallas merchandising och är ett begrepp som får allt större utrymme (Årsredovisning TV4AB, 2005). Det viktiga vid sådana här förändringar är att kundsystemen utvecklas parallellt så att man inte mister överblicken över kundens samtliga affärer med TV4. Det är också viktigt att hitta en balans mellan att tillgodose å ena sidan tittarnas behov och å andra sidan annonsörernas behov. Det fungerar inte att bara fokusera på en av dessa grupper. På TV4 arbetar 200 säljare (Årsredovisning TV4AB, 2005). Koncernen har under de senaste åren startat flera nya kanaler och har för avsikt att i framtiden starta ännu fler nya kanaler (Årsredovisning TV4AB, 2005). Då man har vanan och tekniken, så krävs inte så mycket för att starta upp nya kanaler. Alla i koncernen arbetar på samma sätt och det finns färdiga system som stödjer arbetet. Det är dock viktigt att säkerställa att man inte mister kontrollen över organisationen, då den snabbt växer. Inom TV4-koncernen finns idag kanalerna TV4 Sverige, TV4 Plus, TV400, TV4 Fakta, TV4 Film, TV4 Guld, TV4 Komedi och SportExpressen. Den del av TV4 som jag främst har arbetat mot är försäljningsavdelningen (se organisationsschema i bild 1), som innefattar bland annat säljarna och Backoffice. 6

15 Delar av ledningen och marknadsavdelningen har också innefattats, precis som vissa nyckelpersoner som varit med och utvecklat systemen. Bild 1: Organisationsschema. Säljsupportsystemet L4 IT-lösningen L4 är ett verksamhetssystem som ska stödja hanteringen av koncernens kunder. Det är ett, för TV4, skräddarsytt CRM-system; ett begrepp som behandlas mer ingående under teknikdelen. Strand Interconnect AB, har tillsammans med TV4, byggt detta system. L4 är i grunden ett säljsystem, men håller inte bara reda på kundinformation, utan innehåller även en mängd funktioner för att analysera denna. Systemet är kopplat till PAR, Postens Adressregister, för att hela tiden ha uppdaterade uppgifter om kunderna. L4 är även kopplat till TV4:s annonsbokningssystem IBMS. Det innebär att så fort annonsbokningar gjorts så överförs informationen automatiskt till L4. Systemet underlättar säljprocessen och hantering av kundinformation samtidigt som det visat sig att systemet stödjer större samarbete mellan olika personalgrupper och olika kanaler inom koncernen. Ytterligare en positiv effekt är att det blir betydligt lättare för säljare att ta över varandras kunder, vilket kan bli nödvändigt då en säljare slutar eller byter position. En mycket viktig fördel är att kundinformationen nu stannar inom företaget i högre grad även då en anställd slutar, vilket inte alltid var 7

16 fallet tidigare (Underlag Users Award). En historik skapas, där man kan gå tillbaka och titta på och jämföra statistik. Varje säljare har en behörighet och kan, på så sätt, när de loggar in på L4 se alla sina affärer och kunder. Säljarna arbetar dagligen i systemet. Alla kundmöten läggs in och efter ett kundmöte så skriver säljarna in de viktigaste punkterna från mötet. Allt sparas i en historik så att man kan återgå till möten för information. Säljarna gör även prognoser och offerter i L4. Vidare kan rapporter, prislistor och information om produktutveckling tas fram. Det finns sökfunktioner för att hitta en viss kunds eller säljares affärsdata och det ges allmän information med senaste nytt och analysmaterial. Historik År 2004 använde sig TV4-koncernen av tio stycken olika säljsystem. Detta medförde en viss problematik då det var svårt att skapa sig en bra överblick över kundernas samtliga affärer med koncernen. Det kunde ta veckor att besvara hur mycket annonsering ett visst företag köpte av TV4, vilket gjorde att när man väl fick fram en siffra så var den antagligen redan gammal, då nya affärer kunde ha genomförts sedan dess. I en tid då det blir allt viktigare att ha god kontroll över sina kunder, så var detta en stor konkurrensnackdel. Dessutom var det negativt att säljarna inom koncernen använde olika begrepp och genomförde säljprocessen på skilda sett. Det gjorde att erfarenheter inte utbyttes säljarna emellan, vilket försvårade samarbetet mellan kanalerna, samt förflyttning av personal. Samtidigt var man tvungen att underhålla och utveckla tio stycken olika system. Beslut togs om att arbeta för att se till att L4 skulle bli ett gemensamt säljverktyg för alla inom koncernen. I början stötte man på motgångar då systemet inte var helt färdigutvecklat. Det tog lång tid att arbeta i och det fattades funktioner. Personalen var negativt inställd och ville hellre arbeta i sina gamla system. Vid utformandet av systemet arbetade man dock för att ta tillvara personalens kunskaper och lyssna på deras åsikter. Nu, två år senare, har man nått upp till den kravspecifikation som sattes upp år Alla säljare inom koncernen arbetar i L4 och de gamla systemen har avlägsnats. Det är inte bara säljarna som använder L4, utan även ledning, ekonomi- och marknadsavdelningen drar nytta av information som kan utvinnas ur systemet. Denna förändring av säljarbetet tros vara en av anledningarna till att antalet sålda tittarkontakter sedan år 2004 har ökat med sex procent (Årsredovisning TV4AB, 2005). I L4 finns nu cirka stycken kontaktpersoner, stycken företag och stycken kundkort i systemet (info från L4). Man har hittat ett sätt att hålla ihop koncernen på och står nu vid ett antal vägval rörande den fortsatta utvecklingen av L4. I och med att koncernen växer och andra intäktskällor än TV-reklam blir allt vanligare så krävs nya lösningar för att bibehålla helhetsbilden av kundernas affärer. Förslag på nya lösningar har börjat arbetas fram, men inga beslut, angående L4:s framtid, har ännu tagits. 8

17 TV4Online förenklar bokningen TV4Online är ett system där mediebyråerna själva kan boka in önskemål för annonsering. Även detta system har byggts av Strand Interconnect AB. Här finns en mängd information så som körscheman, information om alla program, trailers, priser med mera. Systemet har två huvudsyften; dels att underlätta bokningsprocessen och dels att informera mediebyråerna om TV4 och deras utbud. De som använder TV4Online externt är uteslutande mediebyråer samt ett fåtal direktkunder. En direktkund är ett företag som inte använder sig av en mediebyrå, utan på egen hand bokar upp annonser. Enligt Sara Åkerlund, som arbetar på Backoffice, så har TV4 cirka arton mediebyråer som varje månad köper annonser. Behörighetskrav styr vad användare får se vid inloggning. Det finns två olika sorters mediebyråer; TV-specialister och generalister, där TV-specialist innebär en mediebyrå som endast arbetar mot TV, medan en generalist är en byrå som arbetar med flera olika medier så som TV, radio och webben. Generalisten kan liknas vid kundens projektledare. Denne bokar inte själv TV-reklam, utan vänder sig i sin tur till en TV-specialist om TV-reklam önskas. Alla som loggar in på TV4Online har samma startsida, men olika rubriker återfinns i vänstermarginalen. Generalisterna kan inte lägga in bokningar, utan endast ta del av informationen. För alla TVspecialisterna ser sidan likadan ut förutom bokningsdelen, där man finner sin egen bokningshistorik. Internt så är det främst Backoffice som arbetar i systemet. Säljarna har också behörighet att gå in och ta del av allt material, men gör det dock inte i så hög grad som det vore önskvärt. Det finns nämligen en hel del information här som kan vara till nytta för säljaren. Här kan de till exempel titta på sina kunders kampanjer och ta del av informationen som ligger på sidan. Historik I november år 2000 började TV4 använda TV4Online. Linda Olofsson, projektledare för TV4Online, berättade i en intervju att koncernen själva tog initiativet och kontaktade Strand Interconnect AB, för att konstruera ett system för annonsbokning. Innan dess hade den mesta kommunikationen skett via fax och bud. Alla bokningar faxades till mediebyråerna och annan information faxades eller budades. Prislister, tablåer och liknande levererades av säljarna. Det största problemet låg i säkerhetsaspekter, då både bud och fax ibland hamnade fel. Syftet med TV4Online var även att ytterligare underlätta och förenkla inköpsprocessen. År 2003 tillkom kanalen TV4 Plus till koncernen (Årsredovisning TV4AB, 2005), vilket skapade nya krav på TV4Online, som var konstruerat för att hantera endast en kanal. Stora förändringar av TV4Online genomfördes under 2003 för att tillgodose de nya kraven. Mycket av det visuella förändrades och man bytte teknisk plattform. År 2004 och 2005 tillkom ytterligare kanaler. Det finns information om dessa kanalers utbud och program på sidan, men TV4Online stödjer, än så länge, endast bokning i TV4 Riks och TV4 Plus. TV4 Sverige, lokaltv, har ett eget bokningssystem och de mindre kanalerna tas om hand av en bokningsansvarig. De kanaler som är betalkanaler har ingen reklam. 9

18 Sidan är ganska unik; varken TV3 eller Kanal5, som är två av TV4:s största konkurrenter har något liknande, utan sköter istället kommunikationen med mediebyråerna per mail i kombination med att information återfinns på webbsidor (Intervju Linda Olofsson). Varför de inte har en liknande sida kan verka ganska underligt, då det idag inte är särskilt svårt att konstruera ett liknande system. Historiskt sett har det dock antagligen varit en kostnads- och ledningsfråga. En annan anledning kan vara att de inte säljer specific, det vill säga annonsören får inte själv önska exakt var reklamen hamnar. Därmed är deras bokningsprocess betydligt enklare än TV4:s. Bokningsprocessen För att förstå hur TV4Online fungerar så är de relevant att förstå hela bokningsprocessen (se bild 2). Då en ny mediebyrå startas så kontaktar de en säljare för att diskutera vilka tjänster TV4 erbjuder. Mediebyrån blir rekommenderad att registrera sig på TV4Online för att sedan kunna logga in. Säljaren kontaktar Backoffice och ber dem ge mediebyrån access. De ser till att rätt behörighet ges, då alla har en unik sådan. Varje månad när reklamtiderna släpps måste byråerna anmäla sig genom att ringa till Telia på ett visst nummer. Endast de kunder som har avtal får en kod för att ringa. När byråerna ringer till Telia så får de automatiskt ett slumpgenererat könummer, som förblir okänt för dem. Ingen hänsyn tas till hur stor kunden är eller liknande, utan det är helt och hållet slumpen som avgör köordningen. Har mediebyrån inget avtal så kan de fortfarande boka reklamtid men de hamnar automatiskt sist i köordningen. Mediebyråerna lägger sedan in önskemål om reklamtider på TV4Online. Backoffice får listor på köordningen och skriver ut mediebyråernas önskemål från TV4Online. De sätter sedan igång och arbetar sig igenom listan och lägger in bokningar i bokningssystemet. När listan arbetats igenom blir det kvar en del byråer som inte har fått de reklamtider de ville ha. Då börjar Backoffice om från början och arbetar i tur och ordning fram alternativ. Alternativen väljs utefter vilken sorts program företaget antagligen vill synas i med hänsyn till faktorer som till exempel målgrupp. När bokningen är klar så skickas ett mail, med en länk till TV4Online, till alla mediebyråer. Där kan de ta del av hur bokningen gick och huruvida de eventuellt har alternativ att ta ställning till. Är de inte nöjda kan de ringa och be om andra alternativ. De har dock förbundit sig till en viss summa, så till slut måste man komma överens om ett av alternativen. Bild 2: Bokningsförloppet. 10

19 På TV4Online kan alltså mediebyråerna lägga upp sina önskemål för vilka reklamtider de vill ha, men ingen faktisk bokning sker. Säljaren knyter avtal med kunderna och via TV4Online effektiviseras själva bokningsmomenten. Backoffice har sällan kontakt med slutkunderna och fungerar som en mellanhand mellan mediebyråerna och säljarna. Det som i huvudsak skickas ut från TV4Online är bekräftelser eller uppföljningar. In kommer bokningar från mediebyråerna. En hel del information läggs även upp på sidan. När en kampanj är slut så följs den upp med en utvärdering. TV4 estimerar alltid ett ungefärligt antal tittare på alla programmen och uppfylls inte dessa siffror så kan TV4 bli tvungna att kompensera kunden vid nästa affär. När kampanjen är klar skickas ett mail med en utvärdering ut till mediebyråerna och säljarna, där det redovisas för hur det gått i förhållande till vad man trott innan. Blir det något fel som till exempel att fel reklamfilm visas eller att den visas vid fel tillfälle, så hör kunden av sig till sin kontaktperson på Backoffice, som kompenserar kunden. Denna information tar säljaren inte del av. Här förloras alltså en del kundinformation. Ibland ringer dock kunden säljaren direkt för att skaffa sig en förhandlingsfördel. Mediebyråerna kan aldrig lämna meddelandet direkt på TV4Online. Däremot kan Backoffice lägga ut meddelanden på sidan. Det är med andra ord en envägskommunikation och ingen verklig interaktion sker. Det finns ingen funktion i systemet som stödjer vidarebefordring av information, utan det sker via mail. Teknikbeskrivning De tekniska aspekterna jag studerat innefattar hur CRM-system och onlinesystem fungerar. Det räcker inte att endast studera L4 och TV4Online, utan det är viktigt att få en generell och vidare förståelse av dessa begrepp. Jag har även studerat L4 och TV4Online mer ingående ur ett tekniskt perspektiv, för att förstå hur en integration av vissa funktioner skulle fungera. CRM-system för att stödja kundrelationen CRM står för Customer Relationship Management, vilket på svenska blir kundrelationssystem. Den engelska beteckningen brukar dock användas även på svenska. Det är ett begrepp med en mycket vid definition. Enkelt definierat är det en tjänst för att kunna hantera kundrelationer. Det är dock mer än ett tekniskt system; det är även ett sätt att tänka på och innefattar processer för organisatoriska förändringar (Injazz, 2003, s. 672). Målet är att underlätta sälj- och marknadsarbete. I sin enklaste form lägger man, i CRM-system, upp personer och kopplar dem till ett företag. Dagens CRM-system kan erbjuda flexibla lösningar med en stor bredd i funktionalitet, där allt från försäljning, marknadsföring och kundservice kan integreras. Systemet har med andra ord många olika applikationsområden. Anna Blombergsson, från Strand Interconnect som i samråd med TV4 utvecklat L4 och TV4Online, menade att det i L4:s fall handlar om att främst använda CRM-systemet som ett säljverktyg, där man kopplar affärer till kontaktpersoner. Målet är att se till att alla delar av kunddialogen sparas och analyseras, så att relationen till kunden kan 11

20 förfinas, för att skapa en långvarig relation, vilket i sin tur ökar intäkterna. Den tid säljarna lägger ned på administrativa uppgifter ska minskas genom att arbetet blir mer strukturerat och effektivt, vilket skapar kostnadseffektivitet. Insikt i hur systemet har kommit till är viktigt för att förstå dess syfte, samt vilka problem som kan uppstå vid implementering. Förr, då producenterna hade färre kunder, så kunde de koncentrera sig på dessa i högre grad och verkligen lära känna deras behov och önskemål. Det gav lojala kunder, som stannade kvar. När marknaden växte förflyttades fokus till produkten och med massproduktion följde en stor kundkrets, vilket ledde till att producenten förlorade kundkontakten, samtidigt som kunderna förlorade det personliga bemötandet (Injazz, 2003, s. 672). Vid 1990-talet började fokus återigen flyttas tillbaks till kunden (Jeong, 2003, s. 324), då det visade sig att kunder är mer mottagliga för personanpassad reklam än massreklam. Dessutom började konkurrensen växa i och med globaliseringen och det blev allt viktigare att kunna ge bättre service och förstå kundernas behov bättre än konkurrenterna. Med Internets utveckling kom olika IT-lösningar att utvecklas, däribland CRM-system (Kotorov, 2003, s.566). Ökad fokusering på kundrelationen i kombination med en snabb IT-utveckling skapade förutsättningarna för detta system. Efterfrågan på CRM-system förutspåddes växa enormt snabbt (Kotorov, 2003, s.566). Problemet var dock att företagen inte förstod den fulla vidden av detta system och därmed inte heller insåg vad som krävdes i form av resurser, engagemang och organisatoriska förändringar för att implementera CRM-lösningen. I allt för hög grad sågs systemet endast som en teknisk lösning, vilket gjorde att mellan 55 och 75 % av försöken att implementera CRM-system år 2001 misslyckades (Kotorov, 2003, s.567). De som däremot lyckades föra in systemet på ett lämpligt sätt tog del av enorma konkurrensfördelar (Injazz, 2003, s. 675). En IT-lösning som samlar all kundinformation på ett ställe är ett viktigt verktyg vid företags kundhantering. Med hjälp av ett IT-stöd kan de manuella stegen minskas, vilket ökar effektiviteten. Finns all kundinformation samlad så kan den lättare analyseras och visa hur kundernas behov och köpbeteenden ser ut. Varje kund ska kunna känna att de får ett anpassat bemötande och en förståelse för sina behov och målen de vill uppnå. Det svåra är att alla kunder är olika och har unika behov och krav. Till sin hjälp har man databaser, som är knutna till CRM-systemet, där allt som rör kunden och dess affärer lagras. Det är dock viktigt att se till att inte endast samla information, utan också hitta effektiva sätt att analysera denna på (Jeong, 2003, s. 328). Med all information samlad på ett ställe underlättas uppföljning och hantering av kunderna avsevärt, vilket i sin tur säkrar kvaliteten. CRM-system har funnits ett tag nu, men det är först på senare år som mer välutvecklade CRM-lösningar utvecklats. Idag finns det en mängd avancerade standardsystem och de flesta företagen använder sig av någon form av CRM-system. L4 ur ett tekniskt perspektiv L4 är en modulbaserad rollstyrd CRM-portal, vilket innebär att man har en portal som kan kopplas till många olika moduler och systemet är rollstyrt i den benämningen att en viss person på en viss plats får se den information som i detta läge har betydelse (Intervju Anna Blombergsson). Det är med andra ord ett CRM- 12

21 system som själv väljer ut vilken information som är relevant i en viss situation. Det innebär till exempel att en säljare ser sina egna affärer. Till CRM-systemet är en SQL-databas knuten. Databassystemet är byggt på portalramverket Parc.Net, som är baserat på Microsoft.Net och Microsoft SQLserver. Detta ramverk handhar bland annat användarhantering och portalstruktur. CRM-delen i L4 är unik för TV4, vilket betyder att systemet är utvecklat exklusivt efter TV4:s krav och behov. Inget annat företag har en exakt likadan CRM-lösning. Däremot återanvänds portalramverket, som är grunden i systemet (Intervju Anna Blombergsson). En portalplattform är enkelt förklarat ett ramverk, till vilket olika moduler kan pluggas in, t.ex. en köp- och säljmodul. Till L4 har man till exempel lagt till moduler med funktioner som gör det möjligt att skapa, lista och ändra prognoser, offerter och affärer. L4 är ett helt slutet system för TV4 och varken mediebyråerna eller någon annan utanför TV4 har behörighet. All viktig information som kundinformation, rapporter, affärsdata och kontaktpersoner, är kopplad till kundkort. Det är information som säljaren behöver för sitt dagliga arbete. Kundkortet ägs alltid av en grupp och inte endast av en säljare. Anledningen är att informationen måste vara åtkomlig om en säljare till exempel slutar (Intern dokumentation, Teknisk systembeskrivning). Alla kundkort är kopplade till PAR (Postens AdressRegister). Det innebär att adressinformation och liknande för företagen hämtas från registret och uppdateras automatiskt. En årlig avgift betalas för att få kontinuerliga uppdateringar. PAR var tidigare en enhet inom Posten Sverige men ägs sedan 1994 av Bonnier Affärsinformation. För att få en automatisk uppdatering av affärsdata och kundinformation, så finns det kopplingar mellan L4 och bokningssystemet IBMS. Kund- och kontaktpersoninformation överförs från L4 till IBMS och tillbaks till L4 kommer utfallet från bokningarna i IBMS. Det finns fyra olika användarroller och två administrativa roller. Användarrollerna är läsare, författare, redigerare och ägare. De två administrativa rollerna är användaradministratör och företagsadministratör. Är någon användaradministratör i en grupp så har den personen rätt att lägga till, ta bort eller ändra användare som finns i samma grupp. En företagsadministratör har rätt att skapa nya kundkort i gruppen (Intern dokumentation, Teknisk systembeskrivning). Online-system Ett onlinesystem innebär ett system som är uppkopplat till ett större nätverk eller system, vilket i de flesta fallen är Internet. Det finns en mängd onlinetjänster som online-chat och online-shopping. I och med Internets framfart, så har det blivit vanligare med olika sorters onlinetjänster, där kunder kan utföra vissa tjänster på egen hand. TV4Online ur ett tekniskt perspektiv TV4Online är ett onlinesystem som används som ett informations- och bokningssystem. Precis som L4 så bygger TV4Online på en SQL-databas skapad i 13

22 Microsoft.Net. L4 och TV4Online är nästan identiskt uppbyggda, men har olika syften. TV4Online är, precis som L4, behörighetsstyrt och bygger på samma tekniska plattform, Parc.Net. Genom att logga in så nås ett webbsystem med information som är utformat efter behörigheten på den som loggar in. Excelfiler med all möjlig information läggs upp, så att kunden vid behov kan ladda ner och skriva ut material. Sidan är dock inte så interaktiv då de externa användarna inte kan lägga in meddelanden och inte hellre rent faktiskt boka någonting, utan endast ange önskemål. Dessa önskemål bearbetas sedan manuellt av Backoffice, som lägger in dem i bokningssystemet. En applikation, där administratörer kan lagra information, är knuten till TV4Online. Informationen kan antingen läggas upp som dokument eller artiklar. Ett dokument består av en bifogad fil, samt en rubrik, medan en artikel består av rubrik och text. Alla användare av Online har behörighet att läsa dessa dokument. Det finns en orderhantering som hanterar de funktioner som Backoffice behöver för att ta emot bokningar, skicka bekräftelser och uppföljningar. Den hanterar även funktioner som mediebyråerna behöver för att lägga upp bokningar, läsa bekräftelser och uppföljningar. Behörigheten styr så att endast de som arbetar på Backoffice kan ta emot och bearbeta bokningar, på samma sätt som mediebyråerna endast kan se sina egna bokningar och bekräftelser. Det finns en inkorg som tar emot alla bokningar. En order skapas därefter i bokningssystemet och därmed blir en bekräftelse synlig i utkorgen i TV4Online. Backoffice kan sedan välja att publicera bekräftelsen så att den blir tillgänglig för mediebyrån. Parc.Net den gemensamma portalplattformen Parc.Net är, som ovan sagt, det portalramverk som L4 och TV4Online bygger på. Ramverket är baserat på Microsoft.Net och Microsoft SQL-server och tillhandahåller användarhantering, behörighet, portalstruktur och modulstruktur. Det går sedan även att plugga in applikationer och olika datakällor till ramverket. Portalramverket är uppbyggt i ett antal lager. Användaren har en navigation uppbyggd efter vad han är behörig till. När användaren klickar på en av portalareorna i navigationen, så laddas den och det kontrolleras att användaren är behörig till portalarean. Om så är fallet så hämtas alla moduler som är knutna till den specifika portalarean. Modulerna ansvarar för layouten av portalarean. En modul har egenskaper som bland annat höjd, bredd, kolumn och rad. När en portalarea blir anropad så hämtar den sina moduler och presenterar dem. Förutom utseendet så vet också varje modul vilken metod de ska anropa för att fyllas med innehåll. Metoden vet var och hur den ska hämta data och returnerar det. En metod är ett sätt att hämta data från en datakälla. Önskat data presenteras sedan för användaren. Portalareorna bygger upp själva navigationsstrukturen och bildar ett träd av portalareor (se bild 3). Rotportalarean motsvarar, vid användandet, startsidan, medan portalareorna på nivå två i trädet blir toppnavigeringen. Portalareorna under nivå två hamnar som rullgardinsmenyer (se bild 4). 14

23 Med hjälp av behörighet bestäms vilka personer eller grupper som har åtkomst till en viss portalarea. Bild 3: Exempel på trädstruktur. Bild 4: Trädet mappat till toppnavigering. (L4 2[1].0 PARC NET.doc) (L4 2[1].0 PARC NET.doc) Förbindelsen mellan L4 och TV4Online Systemen L4 och TV4Online ligger, som tidigare sagt, på samma portalramverk, vilket gör att integration av vissa funktioner systemen emellan är enkelt ordnad tekniskt sett. I L4 skapar säljarna ett kundkort för varje kund, där all information som rör denna samlas. L4 och TV4Online är knutna till varandra via kontaktpersonerna på dessa kundkort. Bokningssystemet IBMS får in information från Backoffice när de skriver in bokningar och överför automatiskt denna information till L4. Adressuppgifter och liknande överförs vidare från L4 till IBMS (se bild 5). Mediebyråerna använder endast TV4Online. Bild 5: Förbindelse mellan L4 och TV4Online. Både L4 och TV4Online är skräddarsydda. De finns såväl fördelar som nackdelar med detta. En fördel med ett skräddarsytt system är att man kan få systemet precis anpassat efter den egna verksamheten. Med ett standardsystem kan personalen 15

24 istället bli tvungen att anpassa sitt arbetssätt efter systemet. Vid inköp av standardsystem kan man sällan få alla sina krav tillgodosedda, utan oftast sker en kompromiss. Det är även enklare att bygga ut ett skräddarsytt system, då man äger allt och kan bestämma exakt hur det ska utvecklas. Det är dock svårare sammansatt, vilket gör att man får en mycket nära kontakt med leverantören och det blir i princip omöjligt att byta leverantör. En annan nackdel är att det i ett egenutvecklat system kan bli missar, då det kan vara svårt att ensam tänka ut alla funktioner. Standardsystem är ibland mer genomtänkta, då man har flera kunder och plockar det bästa från alla dessa. Med ett köpt system kan man dock inte påverka, utan man får nöja sig med det som erbjuds. Det är med andra ord en del avvägningar man får göra inför beslut om ett egenutvecklat system eller ett standardsystem ska användas. Drift och support av systemen L4 är ett stort system med cirka 200 användare. TV4Online används internt främst av Backoffice som är tio stycken och externt av mediebyråerna, men även av säljare och annan personal på TV4. Strand Interconnect AB, som i samarbete med TV4 utvecklat L4 och TV4Online, sköter drift och support av applikationerna. Företaget Telecomputing sköter driften av databaserna. Därifrån tillhandahålls Helpdesk, dit de anställda på TV4 kan ringa och få supporthjälp. TV4:s IT-avdelning fungerar som koordinator och fastställer, vid problem, vad för sorts fel som inträffat och vem som bör kontaktas. IT-avdelningen har även ansvaret för den dagliga driften och tar beslut om vilka förändringar som behövs. Till exempel så togs beslutet att flytta L4:s och TV4Onlines databaser till en egen server av IT-avdelningen, medan Telecomputing utförde åtgärden. Det ska alltid finnas någon på IT-avdelningen som är ansvarig för systemen, i samråd med den som är ansvarig på användar- och funktionsnivå. IT-avdelningen har varit delaktig i utvecklandet av systemen. De har uttryckt behov och krav som Strand Interconnect sedan implementerat. TV4 har ett supportavtal med Strand Interconnect och när problem uppstår så kontaktas Strand Interconnect. Det finns olika nivåer, beroende på hur allvarligt felet är, till exempel akutsupport eller normalsupport. Behörighetssystemet User Lib User Lib är ett sex år gammalt, egenbyggt behörighetssystem där alla användarkonton lagras. Innan detta system fanns så hade alla system inom koncernen olika behörighetssystem, vilket innebar att en användare som arbetade i många system blev tvungen att ha flera olika användarnamn. Det beslutades då om att utveckla ett nytt behörighetssystem, User Lib, och samla alla användare här. Systemet bygger, precis som L4 och TV4Online, på en SQL-databas, som är byggd i Microsoft.Net. Där ligger alla L4:s och TV4Online:s både externa och interna användare samlade. Även User Lib är egenutvecklat. De som utvecklade systemet arbetar inte längre kvar på TV4 och målet är att i framtiden byta ut User Lib mot ett standardsystem, då det är ett så pass enkelt system. Det är dock en resursfråga, då det skulle ta lång 16

25 tid att flytta över alla användare till ett nytt system. Dessutom måste de andra systemen då byggas om en del, eftersom de just nu är nära knutna till User Lib. Det förs ingen statistik över hur många gånger någon loggat in specifikt på L4 eller TV4Online eller vilka information användarna använder sig av. Det går att se hur många gånger ett användarkonto är inloggat per dag till exempel, men då räknas alla system samman. Vikten av kommunikation För att hålla ihop en organisation så är det viktigt att de olika avdelningarnas kommunikation fungerar väl. Detta gäller särskilt avdelningar som arbetar nära varandra. Kommunikation utgör det viktigaste verktyget för att skapa en delad uppfattning och tro om organisationens centrala ståndpunkter bland de anställda, vilket i sin tur gör att de anställda kan identifiera sig med organisationen (Albert & Whetten, 1985; Ashforth & Mael, 1989; Dutton & Dukerich, 1991). Kommunikationen skapar en ökad gemenskap, och stärker känslan bland de anställda av att de är med och utvecklar företaget. Desto mer frekvent de anställda kommunicerar med varandra desto mer aktiva känner de sig i organisationen (Huff et al., 1989). Känslan av att man är aktiv kan vidare leda till att de anställda känner att de har större kontroll i organisationen (Huff et al., 1989). En god kommunikation är även en förutsättning för att information sprids inom organisationen. Det finns många olika sätt att kommunicera på och olika sätt att stödja denna kommunikation på. Olika medier passar bättre i vissa situationer beroende på dess egenskaper, men även beroende på hur de sociala mönstren och normerna ser ut på arbetsplatsen (Markus, 1994). Studier om kommunikationsteknologier visar att olika medier inte bara har olika egenskaper utan även olika förväntningar på sig om hur de ska användas, beroende på graden av formalitet. Om man väljer att gå och prata med någon, skriva ett mail eller ringa beror alltså på såväl vilket sorts ärende man har som på hur normerna på arbetsplatsen ser ut (Markus, 1994). En ökad användning av informationsteknik i samhället gör det möjligt för de anställda att i allt högre grad arbeta var och när de vill. Ny teknik gör att de anställda kan utföra sitt arbete utan att bli lika bundna till företaget som tidigare. Studier visar att för anställda som arbetar helt eller delvis utanför kontoret så spelar elektronisk kommunikation en betydande roll (Huff et al., 1989) och det är viktigt att tekniken utformas så att den är enkel att använda, tillhandahåller all den information som behövs, samt uppmuntrar till användande. Säljarna på TV4 är i hög grad beroende av att kunna vara rörliga och åka ut till mediebyråer och direktkunder. Det faktum att de ofta befinner sig på andra ställen än på kontoret ställer krav på att en god kommunikation med bland andra Backoffice upprätthålls, då Backoffice besitter, för säljaren, viktig information. För att så mycket information som möjligt ska bevaras och kommuniceras, så är det av största vikt att personalen förstår varandras informationsbehov. Vidare krävs kunskap om informationsbehoven så att tekniken på bästa sätt kan stödja deras kommunikation. 17