Kravspecifikation för upphandling av hemtjänst VÄGLEDNING FRÅN KONKURRENSVERKET 2 (2014)

Transkript

1 Kravspecifikation för upphandling av hemtjänst VÄGLEDNING FRÅN KONKURRENSVERKET 2 (2014) 1

2 2

3 Innehåll Om vägledningen 4 Bakgrund och syfte 4 Omfattning 4 Samråd 4 Fortsatt arbete 4 1. Introduktion Om krav på tjänsten kravspecifikation Grundförutsättningar för krav och villkor i LOV Strategiska överväganden vid kravställning 6 2. Definition av uppdraget/tjänsterna 7 3. Målgrupp 9 4. Tjänstens omfattning Krav på tjänstens utförande kvalitetskrav Självbestämmande och integritet Helhetssyn och samordning Trygghet och säkerhet Kunskapsbaserad verksamhet Tillgänglighet Effektivitet Lokal kris- och katastroforganisation Uppföljning av verksamheten 21 3

4 Om vägledningen 4 Bakgrund och syfte Konkurrensverket har i uppdrag att bidra till en mer effektiv, kvalitetsmedveten och rättssäker offentlig upphandling. Målet är att bättre ta tillvara konkurrensen på marknaden så att skattemedlen kan användas på bästa sätt till nytta för medborgarna, den offentliga sektorn och näringslivet. Målsättningen ska uppnås genom att sprida genomarbetade och väl förankrade metoder och hjälpmedel och att därigenom bidra till en förenklad upphandlingsprocess för såväl upphandlande myndigheter som leverantörer. Inom ramen för detta har Konkurrensverket ett specifikt regeringsuppdrag att beakta de behov som finns vid offentlig upphandling inom vård och omsorg. Syftet med denna vägledning är att den ska fungera som ett stöd för kommuner i deras arbete med att utforma krav som ska ställas på hemtjänsten (kravspecifikation) vid införande av valfrihetssystem enligt lagen om valfrihetssystem (2008:962, LOV). Omfattning Vägledningen omfattar enbart utformning av kravspecifikation dvs. krav på tjänstens utförande vid upphandling av hemtjänst. För övriga krav hänvisas till Konkurrensverkets vägledning gällande utformning av förfrågningsunderlag enligt LOV som bl.a. innehåller beskrivning av krav på leverantören och kommersiella villkor Utformning av förfrågningsunderlag för upphandling enligt LOV och som finns att ladda ner och beställa på Denna vägledning tar främst sikte på införande eller uppdatering av valfrihetssystem enligt LOV, men kan också användas vid upphandling enligt lagen om offentlig upphandling (2007:1091, LOU). Om informationen Vägledningen är generellt utformad. Det är därför alltid nödvändigt att identifiera de unika förutsättningarna i det enskilda valfrihetssystemet. Vägledningen ersätter inte den behovsanalys som alltid bör göras inför en konkurrensutsättning, och inte heller att kommunen vid behov inhämtar extern kompetens för att genomföra valfrihetssystem och upphandlingar på ett rättssäkert och effektivt sätt. Vägledningen besvarar inte oklara rättsfrågor. Samråd Vägledningen har tagits fram i samråd med ett flertal kommuner, organisationer och leverantörer. Fortsatt arbete Vägledningen kommer att uppdateras i takt med utvecklingen inom området och praktiska erfarenheter. Konkurrensutsättning enligt LOV är ett relativt nytt förfarande, varför rättspraxis och erfarenheter ännu är begränsade jämfört med upphandling enligt LOU. För tjänster inom LOV är de erfarenheter som görs också i stor utsträckning beroende av hur det aktuella valfrihetssystemet är utformat och de geografiska förutsättningarna.

5 1. Introduktion 1.1 Om krav på tjänsten kravspecifikation Förfrågningsunderlaget är det dokument i vilket samtliga villkor och krav för den aktuella tjänsten som konkurrensutsätts samlas. Förfrågningsunderlaget består vanligtvis av följande delar.» Krav på leverantören,» Krav på varan eller tjänsten (kravspecifikation)» Administrativa krav» Avtalsvillkor Denna vägledning omfattar enbart stöd gällande krav på tjänsten dvs. kravspecifikationen. Begreppet förfrågningsunderlag förekommer dock i texten i de fall hela dokumentet åsyftas. Vägledningens belyser också några grundläggande områden inom vilka kommunerna bör säkerställa att de krav som de ställer utgår utifrån gällande lagar, förordningar och föreskrifter samt praktiska erfarenheter. I sammanhanget är det viktigt att påpeka att krav på kvalitetsledning och system för detta tillhör den del i förfrågningsunderlaget som avser krav på leverantören och behandlas därför inte i denna vägledning. Se kapitel 5. Läs mer om kvalitetsledningssystem och hur dessa följs upp i vägledningen Avtalsuppföljning inom vård och omsorg som finns att ladda ner och beställa på 1 Regeringens proposition(2008/09:29 Lagen om valfrihetssystem sid Grundförutsättningar för krav och villkor i LOV I regeringens proposition (2008/09:29) lag om valfrihetssystem anges att förfrågningsunderlaget vid LOV ska innehålla villkor för hur avtalet ska fullgöras samt att det i förfrågningsunderlaget tydligt ska anges de krav som ställs på hur verksamheten ska bedrivas. Det är av stor vikt att kommunen beaktar de grundläggande upphandlingsrättsliga principerna om likabehandling, ickediskriminering, öppenhet, ömsesidigt erkännande och proportionalitet vid utformningen av kraven. Proportionalitetsprincipen är direkt kopplad till kraven och innebär att krav som ställs i förfrågningsunderlaget måste vara rimliga i förhållande till det som upphandlas och är en huvudprincip vid kravställning i alla typer av upphandlingar inklusive vid införande av LOV. Kommunen bör också utforma sina krav så att även mindre leverantörer kan uppfylla dem. 1 I förfrågningsunderlaget kan kommunen även ställa särskilda avtalsvillkor. De särskilda avtalsvillkoren kan exempelvis bestå av sociala och miljömässiga krav för hur avtalet ska fullgöras samt krav kopplade till diskrimineringslagstiftning. Det är upp till kommunen att avgöra om man vill använda sig av särskilda avtalsvillkor och i så fall vilka. Lagstiftningen som reglerar verksamhetsområdet styr till viss del vilka krav kommunen måste ställa men därutöver står det kommunen fritt att själv ställa ytterligare krav så länge dessa inte innebär en lägre kvalitetsnivå än vad lagen föreskriver eller kraven till sitt innehåll strider mot gällande lagar och förordningar. 5

6 Vissa av Socialstyrelsens föreskrifter (SOSFS) riktar sig direkt till den som utför tjänsten, (leverantören) medan andra riktar sig till den ytterst ansvariga myndigheten (kommunen). I de fall där föreskriften riktar sig direkt till kommunen är kommunen ansvarig oavsett om den väljer att konkurrensutsätta verksamheten. För att försäkra sig om att leverantören utför tjänsten på ett sådant sätt att kommunen inte brister i sitt ansvar enligt aktuella lagar och föreskrifter bör kommunen genom att ställa tydliga krav säkerställa att dessa förpliktelser gäller för leverantören. Om brister trots detta påtalas vid tillsyn av tillsynsmyndighet är kommunen förvisso ändå ytterst ansvarig, men då finns ett civilrättsligt bindande avtal med leverantören som, beroende på hur det är utformat, kan ge kommunen möjligheter att vidta olika typer av åtgärder gentemot leverantören. 1.3 Strategiska överväganden vid kravställning Vid utformningen av kravspecifikationen har kommunen, inom ovan angivna ramar (se avsnitt 1.2), frihet att ställa de krav som den anser vara lämpliga. Kommunen bör därför i varje enskild tjänst som konkurrensutsätts fundera över vad man vill uppnå med de krav som ställs. Vad eftersträvas och vilka krav måste ställas för att nå målet? Hur påverkar kraven leverantören? Kommunen bör noggrant överväga fördelarna och nackdelarna med sin kravställning och vilken effekt den får på främst hemtjänstverksamheten men även på leverantören. Vid utformningen av kravspecifikationen är det viktigt att också tänka igenom hur kraven ska följas upp under avtalstiden, och att detta framgår av kravspecifikationen. Ta hjälp av leverantörer, exempelvis i dialogform, för att ta fram vilka krav som ska gälla för att bli godkänd, krav som kan följas upp etc., men även vid uppdatering av kravspecifikationer under pågående avtalsperiod. Ett annat tips är att ta hjälp av sakkunniga och intresseorganisationer (pensionärs- och brukarorganisationer) som ser uppdraget ur andra perspektiv. Se vidare i kapitlet Fokusgrupper och kvalitetskartor i Socialstyrelsens vägledning Ställa krav på kvalitet och följa upp

7 Nedanstående rubriker omfattar de delar som bör ingå i en kravspecifikation. Det är dock varje kommun som beslutar om hur struktur och innehåll ska se ut i krav specifikationen varför rubrikerna bör ses som ett förslag. Då denna struktur täcker in alla krav som bör ingå i en kravspecifikation vid upphandling av tjänster som ingår i Socialtjänstlagen (2001:453,SoL), kan rubrikerna även användas vid upphandlingar som omfattar andra omsorgstjänster utöver de som ingår i ett hemtjänstuppdrag. 2. Definition av uppdraget/tjänsterna Under denna rubrik beskrivs uppdraget i form av de tjänster som ska utföras. Inom begreppet hemtjänst ryms både insatser av servicekaraktär och omvårdnadsinsatser. Den praktiska hjälpen av servicekaraktär kan exempelvis bestå av städning, tvätt, inköp, post- och bankärenden, matlagning och matdistribution. Omvårdnadsinsatserna ska tillgodose fysiska, psykiska och sociala behov såsom måltidsstöd, hjälp med den personliga hygienen, på- och avklädning, förflyttning, insatser för att bryta isolering och för att den enskilde ska känna trygghet och säkerhet i det egna hemmet. I de fall uppdraget även kan omfatta insatser som delegerats av legitimerad sjukvårdspersonal enligt vad som anges i SOSFS 1997:14, ska även detta anges. Vad som ingår i hemtjänstuppdraget i ett valfrihetssystem ser olika ut från kommun till kommun. Vissa kommuner väljer att dela in tjänsterna i kategorierna servicetjänster och omvårdnadstjänster, medan andra väljer att samla alla aktuella tjänster i en kategori. Hur kommunen kommer fram till vilka tjänster som ska ingå i uppdraget och hur man väljer att dela upp dem grundar sig på exempelvis strukturella förutsättningar eller politiska målsättningar. Vilka tjänster som ingår ska kunna utläsas ur kravspecifikationen. Om kommunen väljer att exkludera vissa insatser eller tjänster från uppdraget som vanligtvis brukar ingå, såsom exempelvis trygghetslarm, ska även detta framgå av kravspecifikationen. Detta för att leverantören ska få en tydlig bild av vad som ingår och inte ingår i uppdraget. Det är viktigt att kraven är lätta för leverantören att överblicka och att språket är lätt att förstå. 7

8 Eftersom hemtjänstuppdraget ser olika ut kommuner emellan är det bra att kommunen så tydligt som möjligt beskriver vilka insatser som ingår i uppdraget. Om tjänsterna är uppdelade i olika kategorier såsom serviceinsatser, omvårdnadsinsatser och trygghetslarm, är det viktigt att det framgår av kravspecifikationen och om leverantören har möjlighet att välja att ansöka om att utföra endast en av tjänsterna. Ett sätt att lämna mer information till leverantören om vad som ingår i hemtjänstuppdraget kan vara att hänvisa till kommunala riktlinjer för exempelvis biståndsbedömning i form av en bilaga till förfrågningsunderlaget eller en länk alternativt bilaga på kommunens hemsida. 8

9 3. Målgrupp Under denna rubrik beskrivs vilken målgrupp/vilka målgrupper som får ta del av de tjänster som inryms i hemtjänstuppdraget. Kommunen bör i kravspecifikationen beskriva vilken målgrupp eller vilka målgrupper som kan få ta del av de tjänster som omfattas av hemtjänstinsatsen. Det är lämpligt att tydligt avgränsa målgruppen genom att ange vilken/vilka grunder som ger tillträde till valfrihetssystemet. Omfattar det enbart äldre personer som genom biståndsbeslut har beviljats hemtjänst enligt 5 kap. 5 SoL, eller gäller det även för personer med funktionshinder som genom biståndsbeslut har beviljats stöd enligt 5 kap.7 SoL? Rätten till hjälp kan också vara kopplad till ålder utan krav på biståndsbeslut, så att alla personer över en viss ålder har rätt till viss hjälp med serviceinsatser. Detta bör framgå av kravspecifikationen. I de fall som kommunen bedömer brukarnas funktionstillstånd och behov av bistånd med hjälp av ICF 2 ska detta förklaras. Här kan krav ställas på leverantören att denne ska rapportera till biståndsbedömare när behoven ändras. Se vidare socialstyrelsen.se/klassificeringochkoder/ koderfunktionstillstandicf/ Beställning och bekräftelse av uppdrag Proposition (2008/09:29) medger att kom munen kan ställa krav på leverantören gällande skyldighet att ta uppdrag eller att ta emot alla brukare som väljer leverantören samt brukarens eller invånarens rätt att välja om. Kommunen bör i kravspecifikationen reglera leverantörens skyldighet att ta emot alla uppdrag, så länge det inryms i eventuellt kapacitetstak. I ett valfrihetssystem enligt LOV är det brukaren som väljer leverantör, och brukaren har också rätt att välja om. Kommunen bör i kravspecifikationen även reglera krav på hur beställning och bekräftelse av uppdrag och tjänster ska ske samt när uppdraget ska påbörjas. En tydlig beskrivning av målgruppen gör det enklare för leverantören att bedöma om denne klarar av uppdraget och ifall det är intressant att delta i valfrihetssystemet. Har kommunen särskilda rutiner för beställning och bekräftelse som leverantören ska följa ska detta framgå av kravspecifikationen. Det kan exempelvis vara krav på hur leverantören ska ta emot beställningar. Det kan också handla om tidsramar för när uppdrag ska påbörjas och/eller särskilda krav för vilken part som har betalningsansvaret när en brukare är utskrivningsklar från sjukvården och leverantören inte kan åta sig uppdraget med en gång. 2 ICF (International Classifikation of Functioning, disability and health) Svensk översättning av WHO s klassifikation av brukarens funktionstillstånd, funktionshinder, hälsotillstånd som kan användas vid biståndsbedömningen och uppföljningen på individnivå. 9

10 4. Tjänstens omfattning Under denna rubrik beskrivs när tjänsten ska utföras, ev. särskilda krav på leverantörens storlek för att godkännas, kapacitetstak etc. Här bör tydligt anges mellan vilka tider som tjänsterna ska utföras. Vad gäller under jourtid? Ingår vissa akuta insatser utöver de insatser som är planerade. Här kan även det eventuella geografiska området anges där tjänsten ska utföras. Oförutsedda behov För att säkra omsorgen kring brukaren bör kommunen ställa krav på leverantören gällande så kallade oförutsedda behov. Det betyder att leverantören ska tillgodose en brukares oförutsedda, utökade behov av stöd och omsorg som inte omfattas av biståndsbeslutet eller i väntan på ett sådant. Sådana oförutsedda behov kan uppstå vid t.ex. akut sjukdom eller olycksfall och ska utföras även om en leverantör nått sitt eventuella kapacitetstak. Förändringar av brukarens behov gällande service och omsorg För att säkra en god omsorg om brukaren och trygga att brukarens behov säkerställs utifrån biståndsbeslutet krävs att leverantören rapporterar till kommunen när brukarens behov förändras. Detta kan gälla vid tillfälliga förändringar, men även då brukarens behov förändrats i sådan grad att biståndsbeslutet kan behöva omprövas. Kommunen bör därför i kravspecifikationen reglera vilka krav som kommunen ställer på leverantören i detta avseende. Vill kommunen ställa specifika krav på leverantören gällande oförutsedda behov, ska detta tydligt framgå i kravspecifikationen. Kommunen kan t.ex. reglera tidsramar för hur snabbt leverantören ska kunna möta de utökade behoven (vanligtvis omgående). Kommunen bör också reglera bestämmelser om ersättning för tillfälligt ökade behov hos brukaren. Om kommunen ställer särskilda krav på leverantören för att reglera rutiner för förändringar av brukarens behov, bör detta framgå i kravspecifikationen. Det kan exempelvis handla om tidsramen för hur snabbt leverantören ska rapportera ett förändrat behov eller tidsramar för när kommunen anser att en förändring i brukarens behov övergått från att ha varit tillfälligt till att betraktas som permanent. Kommunen kan även vilja ställa specifika krav på rutinen för dokumentation vid ett förändrat behov hos brukaren. 10

11 5. Krav på tjänstens utförande kvalitetskrav Under denna rubrik ställs krav på den kvalitet med vilken tjänsten/tjänsterna ska utföras. Kommunen bör ställa krav på att leverantören ska ha ett ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i enlighet med SOSFS 2011:9 Detta krav ska ställas på den sökande leverantören under en särskild rubrik i förfrågningsunderlaget. Se vidare Vägledning utformande av förfrågningsunderlag för upphandling enligt LOV punkt 3.9 Kvalitetsledningssystem, som finns att beställa eller ladda hem på Förutsättningar för god kvalitet inom hemtjänst kräver en samsyn kring vad som är viktigt. Hemtjänsten styrs av lagstiftning och nationella styrdokument. Som komplement behövs kvalitetsområden som knyter an till lagstiftningen. Socialstyrelsen och Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har arbetat fram definitioner på sex kvalitetsområden. Dessa områden kan användas som struktur för de kvalitetskrav som ställs på hemtjänstens innehåll. 5.1 Självbestämmande och integritet Självbestämmande och integritet innebär att den enskilde är delaktig, har inflytande och ges möjlighet till egna val. Alla personer som får äldreomsorg ska leva ett värdigt liv och känna välbefinnande. För att uppnå det bör krav ställas på» att hemtjänstpersonalen ska värna och respektera brukarens rätt till privatliv och kroppslig integritet, självbestämmande, delaktighet och individanpassning (5 kap. SoL).» att personalen ska respektera brukarens privata sfär,» att brukaren bereds möjlighet till självbestämmande och får vara delaktig,» att leverantören anpassar arbetssätt, planering och genomförandet av insatser till individens behov» att brukaren får ett gott bemötande» att personalen ska upprätta en genomförandeplan inom x dagar/veckor där genomförandet av hemtjänstinsatsen ska beskriva: Kvalitetskraven kan beskrivas i områden enligt Socialstyrelsens och SKL s modell för god vård och omsorg i socialtjänsten 3 och på så sätt täcka in samtliga krav på god kvalitet enligt vad som anges i SoL och SOSFS om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Dessa områden är: självbestämmande och integritet, helhetssyn och samordning, trygghet och säkerhet, kunskapsbaserad verksamhet, tillgänglighet och effektivitet

12 - om det ingår flera delar i insatsen och i så fall vilka - vilka mål som gäller för insatsen eller delar av den - när och hur insatsen eller delar av den ska genomföras - på vilket sätt brukaren själv har deltagit i planeringen - vilka andra personer som har deltagit i planeringen - när planen har fastställts samt - när och hur planen ska följas upp. Värdegrunden enligt 5 kap. 4 första stycket SoL och de tillhörande allmänna råden (SOSFS 2012:3) är tillämpliga vid planeringen av insatsen och vid utformningen av genomförandeplanen. Genomförandeplanen ska stärka brukarens inflytande över vardagen, vara ett arbetsverktyg för personalen och ett medel för utvärdering av mål med insatserna samt stödja biståndshandläggarens uppföljning av biståndsbeslutet. Bestämmelsen om en nationell värdegrund i SoL är en utgångspunkt för alla som arbetar inom äldreomsorgen. Bemötande av brukaren Kommunen bör ställa krav på» att rutiner ska finnas hos leverantören som säkerställer att brukarens värdighet och integritet respekteras,» att samtliga visas omtanke och respekt och att brukaren och deras närstående ska informeras om omsorgen och göras delaktiga insatser erbjuds ett samtal varje halvår där brukarens egna levandsberättelse kan ingå. Syftet med samtalet är att utifrån den enskildes perspektiv skapa bättre förutsättningar för ett värdigt åldrande. Därför ska samtalet handla om hur, när, och på vilket sätt insatserna genomförs samt den enskildes upplevelse av välbefinnande. Samtalet ska följas upp enligt den överenskommelse som bestäms under samtalet och utföras av en namngiven kontaktperson hos leverantören alternativt av kommunens personal. Synpunkter och klagomål på verksamheten Krav bör ställas på att förslag och klagomål från brukare, närstående och personal ska tas tillvara av leverantören för att utveckla kvaliteten. Information ska finnas hos leverantören om möjligheten hos den enskilde att anmäla fel och brister till kommunen och/eller till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). 5.2 Helhetssyn och samordning Helhetssyn utgår från den enskildes samlade livssituation. Då den enskilde har behov av tjänster som bedrivs inom olika verksamheter eller av olika utförare och professioner är dessa samordnade. Det finns en tydlig ansvarsfördelning. Tjänsterna präglas av kontinuitet. Om kommunen har en egen värdegrund som leverantören ska arbeta efter kan detta krav ställas under denna rubrik. Kommunen kan i den egna värdegarantin garantera att alla äldre med individuellt beviljade 12

13 Samordning och samverkan Den som bedriver socialtjänst ska enligt SOSFS 2011:9 identifiera de processer där samverkan krävs för att säkra verksamhetens kvalitet. Av processerna ska framgå hur samverkan ska bedrivas i den egna verksamheten, men även hur samverkan med andra aktörer, exempelvis med primärvården, ska möjliggöras. Samverkan med andra intressenter, även när den inte regleras i lagar och föreskrifter, är en förutsättning för att stödet kring brukaren ska fungera på bästa sätt. Samverkan kring brukaren Det ska finnas rutiner som tydliggör hur samarbetet kring brukaren ska fungera och vem som ansvarar för detta. Samverkan och samarbete kring brukaren kan gälla mellan leverantören och exempelvis närstående, god man, förvaltare och andra för brukaren viktiga personer och organisationer. Samverkan rör även samordning av insatser för habilitering och rehabilitering. Samverkan handlar också om samverkan med leverantören av hemsjukvård. Inte minst i frågor som rör delegering och/eller instruerade hälso- och sjukvårdsinsatser såsom administrering av läkemedel, är det viktigt att det finns en tydlig och klar ansvarsfördelning. En kommun eller ett landsting kan ha ansvaret för hemsjukvården och det är den som är ansvarig för hem sjukvården som också ansvarar för att samverkansdokument kring brukaren upprättas. Se vidare i vägledningen Krav specifikation om primärvård som finns att hämta på Det är viktigt att det i kravspecifikationen framgår vilka krav som ställs på leverantören i samverkan och samarbete kring brukaren. Det kan exempelvis handla om återkommande uppföljningsmöten, deltagande vid vårdplaneringar och framtagande av vård- och eller rehabiliteringsplaner. Det kan även handla om samverkan med andra leverantörer vid den enskildes byte av leverantör etc. Viktigt att tänka på är om kommunen har egna rutiner eller specifika krav som leverantören ska följa och som därmed behöver framgå av kravspecifikationen.» Analysera och arbeta fram rutiner för vilken typ av samverkan som behövs för att säkerställa stödet kring brukaren.» Ta hjälp av Socialstyrelsens handbok om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt med bland annat SoL, och LSS och som behandlar samverkan och samarbete.» Ta hjälp av SOSFS 1997:14 om delegering av arbetsuppgifter inom hälso- och sjukvården. 13

14 Samverkan mellan leverantör och kommun Kommunen och leverantören bör samverka för att skapa bästa möjliga förutsättningar för tjänstens genomförande och en god omsorg om brukaren. Samverkan kan ske genom exempelvis samrådsmöten eller möten för informationsutbyte, antingen i grupp eller enskilt. Genom kontinuerliga möten mellan kommunen och leverantören kan parterna utbyta erfarenheter och kunskaper som främjar verksamhetsutvecklingen i stort och säkrar stödet kring brukaren. Kommunen bör ha en rutin för hur samverkan med leverantören eller leverantörerna ska ske. Det är viktigt att det i kravspecifikationen framgår vilka krav som därmed ställs på leverantören kring samverkan. Kommunen bör även tänka över om kraven på samverkan står i proportion till tjänsten som ska utföras och göra en bedömning om omfattningen av samverkan är rimlig utifrån omfattningen av uppdraget och kostnaderna för leverantören för att medverka i samverkan. 5.3 Trygghet och säkerhet Trygg och säker innebär att tjänsterna utförs enligt gällande regelverk. Tjänsterna är transparanta vilket innebär förutsägbarhet och möjlighet till insyn. Risk för kränk ning, försummelse, fysisk eller psykisk skada förhindras genom förebyggande arbete. Krav kan ställas på att all personal hos leverantören ska bära identifikation på ett sådant sätt att den är synlig för brukaren. Nyckelhantering I de fall som kommunen ställer krav på leverantören gällande nyckelhantering bör detta framgå av kravspecifikationen. Det kan exempelvis gälla krav på att leverantören ska ha säkra rutiner för hanteringen av brukarens nycklar.» Ett sätt för kommunen att vidarebefordra information till alla leverantörer och skapa en dialog kan vara att bjuda in till återkommande stormöten. Genom en översiktsplanering för kommande halvår eller år med inplanerade möten kan leverantörerna dessutom i god tid få en överblick över vilka möten som de förväntas delta i.» Ange tydligt i kravspecifikationen om leverantörers medverkan i vårdplanering eller annan samverkan ersätts separat av kommunen eller ska ingå i ersättningen. 14

15 Hantering av kontanta medel I det fall kommunen ställer krav på leverantören gällande hantering av kontanta medel, bör detta framgå av kravspecifikationen. Det kan exempelvis gälla krav på att leverantören ska ha säkra rutiner för hantering av brukarens kontanta medel. Om kommunen har lokala rutiner eller policydokument som ska följas eller om kommunen vill ställa specifika krav på hur kontanta medel ska handhas bör detta framgå av kravspecifikationen. Dokumentation av genomförd insats Skyldigheter gällande dokumentation är reglerade i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd, SOSFS 2006:5, och kommunen bör ställa krav på att leverantören ska följa gällande regler för dokumentation. Kommunen bör säkerställa att det i verksamheten finns rutiner för dokumentation av genomförandet av en beslutad insats. Kommunen bör också se till att kraven gör det möjligt för kommunen att följa upp den beslutade insatsen. Kommunen bör tänka på hur kraven kring dokumentation formuleras och hur man försäkrar sig om att dokumentationen förvaras på rätt sätt. Kommunen får ta ställning till om kommunens egna rutiner för dokumentation ska följas av leverantö Om kommunen vill att leverantören ska använda kommunens rutiner eller om andra specifika krav kring nyckelhanteringen uppställs bör detta framgå av kravspecifikationen. Det kan t.ex. gälla krav på hur nycklarna ska förvaras eller särskilda rutiner för ut- och återlämning av nycklar. I de fall kommunen har elektroniska lösningar för nyckelhantering hos brukaren bör detta också framgå av kravspecifikationen. 15

16 ren eller om leverantören ska ha egna rutiner. Har kommunen en rutin för arkivering som leverantören ska följa ska detta också framgå av kravspecifikationen. Kommunen bör vidare säkra dokumentationen kring hur en beslutad insats ska genomföras praktiskt. Ett sätt är att ställa krav på leverantören att följa gällande regler för genomförandeplan i enlighet med Socialstyrelsens allmänna råd eller på annat likvärdigt sätt. Se vidare under 5.1 Självbestämmande och integritet. Om kommunen ställer specifika krav på hur dokumentation och genomförandeplaner ska upprättas, t.ex. med tider inom vilka planer ska upprättas eller lämnas för kännedom, ska detta framgå i kravspecifikationen. Klagomål och synpunkter Kommunen bör ställa krav på att leverantören ska ha rutiner för att ta emot och utreda klagomål och synpunkter från enskilda samt från t.ex. myndigheter och organisationer. Klagomål och synpunkter innebär att någon klagar på att verksamheten inte uppfyller de krav och mål som gäller enligt lagar, föreskrifter och beslut som har meddelats med stöd av föreskrift eller att synpunkter med förslag på förbättringar lämnas från enskild. Klagomålen och synpunkterna ska ligga till grund för leverantörens åtgärder för att säkra och förbättra verksamhetens kvalitet. Om kvalitetsbristerna beror på att de processer och rutiner som ska säkra kvaliteten inte är ändamålsenliga ska dessa förbättras. SOSFS 2011:9 ålägger den som bedriver socialtjänst ett ansvar för att sammanställa inkomna rapporter, klagomål och synpunkter. Syftet är att kunna upptäcka mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. Detta kan betyda att processer och rutiner behöver åtgärdas eller justeras. Rapporteringsskyldighet lex Sarah 14 kap 3 SoL (lex Sarah) reglerar rapportering av missförhållanden i socialtjänsten. Där framgår bl.a. hur rutinerna kring rapportering kan utformas för att leva upp till lagens krav. Den som fullgör uppgifter inom socialtjänsten är skyldig att genast rapportera missförhållanden som han/hon uppmärksammar eller får kännedom om. Även påtagliga risker för missförhållanden ska rapporteras. Den som bedriver socialtjänst är enligt 14 kap 6 SoL skyldig att utreda rapporter om missförhållanden eller risk för missförhållanden. Om leverantören tillåts utforma egna rutiner för avvikelser bör kommunen fundera över på vilket sätt man ska få kännedom om t.ex. vilka klagomål och synpunkter på verksamheten som har inkommit. I vilken omfattning och hur ofta ska denna typ av information rapporteras till kommunen? Kommunen bör även fastställa vad avsikten med den rapporterade informationen är och hur den följs upp på ett relevant sätt. 16 Leverantören kan ha egna rutiner om dessa säkerställer att gällande lagar, föreskrifter och allmänna råd följs. Kommunen kan i annat fall ställa krav på att leverantören ska följa kommunens rutiner. Det är viktigt att kommunen funderar över hur leverantören ska återkoppla anmälan om missförhållanden och att detta tydligt anges i kravspecifikationen.

17 5.4 Kunskapsbaserad verksamhet Kunskapsbaserad innebär att tjänsterna utförs i enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. Den enskildes erfarenheter tas till vara. Krav på personalens kompetens och kompetensutveckling LOV ger utrymme för kommunen att ställa krav på leverantörens kunskap och erfarenhet, och i SoL uppställs följande krav: För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kommunen bör därför överväga vilken kompetens de anser vara lämplig för hemtjänstuppdraget. Till stöd för bedömningen finns Socialstyrelsens allmänna råd om grundläggande kunskaper hos personal som arbetar i socialtjänstens omsorg om äldre, SOSFS 2011:12. Innehållet i de allmänna råden är inte juridiskt bindande, utan lämnar möjlighet för kommunen att tillgodose de krav lagen ställer på något annat sätt. Kommunen bör i detta sammanhang även ta ställning till att leverantören ska ansvara för sin personals kompetensutveckling, om denna personal kan delta i kommunens utbildningstillfällen, och i så fall under vilka förutsättningar. Andra krav som kan ställas rör rutiner för introduktion av ny personal samt tillgång till handledning för personalen. Kommunen måste även säkerställa att det hos leverantören finns tillräcklig bemanning för att utföra uppdraget. Här kan även krav ställas på hur kontinuiteten av personal ska säkras runt brukaren. Kommunen har möjlighet att ställa ytterligare krav kring personal- och kompetensförsörjning för att anpassa efter lokala förutsättningar och politiska mål. Det är dock viktigt att kraven är anpassade till det aktuella hemtjänstuppdraget. Vårdhygien Inom området riskhantering ingår alla de rutiner som har till syfte att förebygga risker som kan uppstå och som kan leda till vårdskada hos brukaren. En av de vanligaste förekommande vårdskadorna är vårdrelaterade infektioner, varför vårdhygienrutiner är viktiga krav att ställa på leverantören för att minska risken för dessa infektioner Mat och måltider I de fall leverantören ska tillaga mat i brukarens kök bör det av kravspecifikationen framgå vilka krav som ställs på utförandet. Det kan exempelvis gälla krav på rutiner för livsmedelshygien eller grundläggande kunskaper i matlagning och/ eller näringslära. Oavsett om kommunen har lokala rutiner eller om kommunen vill ställa specifika krav kring tillagning av mat, bör detta framgå av kravspecifikationen. Det kan exempelvis gälla krav på att leverantören ska följa de riktlinjer som kommunen upprättat. Ta hjälp av Socialstyrelsens allmänna råd om grundläggande kunskaper hos personal som arbetar i socialtjänstens omsorg om äldre vid utformningen av krav på personalens kompetens. Ta också hjälp av Socialstyrelsens vägledning Rätt kompetens hos personal i verksamhet för personer med funktionshinder. 17

18 I de fall leverantören ska utföra matdistribution, tillaga och/eller köpa in matlådor, bör det av kravspecifikationen framgå vilka krav som ställs på utförandet. Detta kan t.ex. handla om krav på att leverantören ska följa Livsmedelsverkets anvisningar. Det är av stor vikt att leverantörens personal kontinuerligt observerar om den enskilde inte verkar tillgodogöra sig tillräckligt med näring. Kommunen bör därför ställa krav på att leverantören ska ha rutiner för att förebygga undernäring inklusive hur personalen ska agera vid exempelvis aptitlöshet eller ofrivillig viktnedgång hos brukaren. Under denna rubrik kan även krav ställas på att rutiner ska finnas på vetenskapligt underbyggda åtgärder för att förebygga fallskador, trycksår och nedsatt munhälsa hos brukaren. Under den här rubriken kan även krav ställas på att leverantören ska använda instrument såsom PROM 4 som mäter brukarens självskattade hälsa och livskvalitet. Genom att följa resultatmått från PROM kan kommunen följa upp resultatet av leverantörens insatser 5.5 Tillgänglighet Tillgänglig innebär att det är lätt att få kontakt med socialtjänsten och vid behov få del av tjänsterna inom rimlig tid. Information och kommunikation är begriplig och anpassad efter olika gruppers och individers behov. Kommunikationen mellan den enskilde och professionen präglas av ömse - sidighet och dialog. Verksamheterna är fysiskt tillgängliga. För att säkra stödet kring brukaren bör kommunen ställa krav på att det finns arbetsformer för hur verksamheten hos leverantören ska göras tillgänglig. Det kan t.ex. gälla hur brukaren inom rimlig tid ska komma i kontakt med ansvarig personal hos leverantören, hur leverantören informerar om sin verksamhet, hur kontakten mellan leverantören och brukaren organiseras eller hur insatsen hos brukaren ska organiseras. I de fall kommunen har lokala rutiner eller om kommunen vill ställa specifika krav ska detta framgå av kravspecifikationen. Det kan exempelvis vara krav på leveranstider av matlådor, att matlådor ska vara av miljövänliga material eller att leverantören ska kunna tillhandahålla specialkost vid behov. Ta exempelvis hjälp av Livsmedelsverkets information på området: PROM står för Patient Reported Outcome Measures, och är resultatmått som grundas på brukarens självrapporterade beskrivning. Tillsammans med professionella och kliniska mått, ger PROM en möjlighet att värdera brukarens tillstånd i ett helhetspespektiv.

19 Det är upp till kommunen att avgöra vilka krav på tillgänglighet som ska ställas på leverantören, så länge dessa är proportionerliga. Om kommunen vill ställa specifika krav kring leverantörens arbete med att göra sin verksamhet mer tillgänglig för brukaren bör detta framgå av kravspecifikationen. Det kan t.ex. gälla krav på» att leverantörens information ska vara tillgänglig på olika språk,» att det ska finnas fasta telefontider då leverantören ska vara tillgänglig för brukarna,» att brukaren ska garanteras en kontaktperson hos leverantören och särskilda krav som ska gälla kring detta såsom kontaktpersonens ansvar och möjlighet att byta kontaktperson,» att leverantörens personal ska kunna legitimera sig 5.6 Effektivitet Effektivitet innebär att resurserna utnyttjas på bästa sätt för att uppnå uppsatta mål för verksamheten. Effektivitet innebär både att göra rätt saker och att göra dem på rätt sätt. Leverantörens verksamhet måste bedrivas enligt målen (= rätt saker) och att resurserna ska användas på bästa sätt, givet dessa mål. Här kan kommunen sätta upp mätbara mål som leverantören ska uppfylla. Resultaten kan bland annat mätas såsom andel av leverantörens brukare som fått ökad livskvalitet, trygghet eller minskad smärta och oro. Resultatet mäts sedan mot de mål som ställs upp för verksamheten, det vill säga grad av måluppfyllelse. Samverkan är ett annat sätt att öka effektiviteten. Samverkan med andra kan göra det möjligt att kraftsamla och avsätta resurser gemensamt för att förebygga eller komma till rätta med problem. Det kan också innebära rationaliseringsvinster. Se vidare under 5.2 Helhetssyn och samordning. Exempel på mål som kan ställas för krav på tjänstens utförande:» X-andel av brukarna som vet vart de ska vända sig med synpunkter och klagomål på hemtjänsten» X-andel av brukarna som anser att hemtjänstpersonalen tar hänsyn till deras åsikter och önskemål» Max antal olika personal hos brukaren under en 14-dagars period.» X-andel av brukarna som uppger att de känner sig trygga med att bo hemma.» X-andel som skattat sin livskvalitet högre 6 månader efter hemtjänstinsatsen från leverantören i jämförelse med när insatsen påbörjades. Kommunen kan ställa krav på att leverantören ska lämna in en kvalitetsberättelse som en del av avtalsuppföljningen. 19

20 6. Lokal kris- och katastroforganisation Kommunen har genom lag (2006:544) om kommuners och landstings åtgärder inför och vid extraordinära händelser i fredstid och höjd beredskap samt lag (2003:778) om skydd mot olyckor att ansvara för att lagarna efterlevs. Detta berör även hemtjänstverksamheten. Kommunen bör ställa krav på leverantören avseende lokal beredskap och handlingsplan vid större olyckor eller i händelse av en katastrof. Eventuella krav på att leverantören ska följa kommunens kris- och katastrof plan bör framgå av kravspecifikationen. Detsamma gäller om kommunen ställer särskilda krav på att leverantören ska ha egna rutiner och en handlingsberedskap för exempelvis brand, andra svåra olyckor, sabotage, elavbrott eller utebliven vattenförsörjning. Det är viktigt att kommunen genom sin kravställning kan försäkra sig om att leverantören har beredskap för denna typ av händelser så att brukarens stöd kan säkras. 20

21 7. Uppföljning av verksamheten För att kommunen ska kunna ha ett bra utbud av hemtjänst och uppnå önskade effekter, är det viktigt att utformningen av alla delar av upphandlingen syftar till att målen ska kunna uppnås, från definition av uppdraget till kravställning och slutligen till uppföljning. LOV ger kommunen möjlighet att ställa krav på leverantörer gällande uppföljningen av verksamheten. Leverantören ska medverka vid uppföljningen eller bistå kommunen med de underlag som behövs för att denne ska kunna genomföra uppföljningen. Leverantören ska rapportera till relevanta nationella och eventuella lokala kvalitetsregister. Kommunen är skyldig att följa Socialstyrelsens föreskrifter gällande uppföljning och utvärdering av verksamheten. För att kommunen ska kunna säkerställa att leverantörens systematiska kvalitetsarbete följs upp och utvärderas, bör kommunen också ställa krav på att leverantören bidrar till detta. Det kan handla om leverantörens egenkontroll av verksamheten men det kan även innefatta krav på leverantören att lämna uppgifter om verksamheten eller att vara behjälplig i kommunens egna verktyg och metoder. Detta som underlag för att kommunen ska kunna bedöma kvaliteten eller som underlag vid tillsyn av tillsynsmyndighet. Kommunen bör också fundera över vilken typ av data som det är relevant att inhämta från verksamheten. Det kan till exempel röra nyckeltal eller kvalitetsberättelser. Har kommunen fasta uppföljningsplaner för verksamheten bör detta framgå av förfrågningsunderlaget. Ställer kommunen krav på deltagande eller genomförande av årliga brukarundersökningar bör detta också framgå. Kommunen bör även ställa krav på leverantören att lämna de uppgifter som krävs från tillsynsmyndighet eller enligt anvisningar i nationella uppföljningar som bland annat genomförs av Socialstyrelsen och SKL. Det är viktigt att kommunen tar in data från leverantören i förhållande till tjänstens omfattning. Kommunen bestämmer hur kraven ska se ut och hur man väljer att integrera leverantörens rutiner. Vill kommunen att leverantören ska anpassa sig efter kommunens egna uppföljningsrutiner eller ställs krav på att leverantören ska ha egna rutiner? När leverantören samlar in egna data om verksamheten efter egna rutiner, bör kommunen ange vilka rutiner som ska gälla för hur dessa data kommer kommunen till handa. Gör upp en plan för hur avtalet ska följas upp. Observera särskilt att ramarna för uppföljningen ska svara mot de krav som har ställts i kravspecifikationen! Läs vidare i vägledningen Avtalsuppföljning av vård och omsorg som finns att hämta på 21

22 Källhänvisning Livsmedelsverket Vagledningar-och-branschriktlinjer/Vagledningar-och-annan-information/ Regeringens proposition 2008/09:29 Lag om valfrihetssystem, riksdagens tryckeriexpedition, Stockholm, Socialstyrelsen, Handbok för tillämpningen av föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, 2012 Socialstyrelsen, Ställa krav på kvalitet och följa upp - en vägledning för upphandling av vård och omsorg för äldre, 2013 Socialstyrelsen, SOSFS 1997:14 Delegering av arbetsuppgifter inom hälso- och sjukvård och tandvård Socialstyrelsen, SOSFS 2006:5 Dokumentation vid handläggning av ärenden och genomförande av insatser enligt SoL, LVU, LVM och LSS Socialstyrelsen, SOSFS 2007:10 Samordning av insatser för habilitering och rehabilitering Socialstyrelsen, SOSFS 2007:17Allmänna råd om personalens kompetens vid handläggning och uppföljning av ärenden som avser äldre personer Socialstyrelsen, SOSFS 2011:5 Lex Sarah Socialstyrelsen, SOSFS 2011:9 om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialstyrelsen, SOSFS 2011:12 Allmänna råd om grundläggande kunskaper hos personal som arbetar i socialtjänstens omsorg om äldre Socialstyrelsen, SOSFS 2012:3 Allmänna råd om värdegrunden i socialtjänstens omsorg om äldre 22

23 23

24 Adress Stockholm Telefon Fax