RAPPORT. Tjänste bra? Marknad, kvalitet och klagomål konsumenter om nio tjänsebranscher

Transkript

1 RAPPORT 2000:20 Tjänste bra? Marknad, kvalitet och klagomål konsumenter om nio tjänsebranscher

2 Förord För andra gången har Konsumentverket genomfört en konsumentundersökning om konsumenters inställning till avreglerade, reglerade, helt eller delvis konkurrensutsatta tjänster. Syftet med undersökningen är att kartlägga konsumenters inställning till olika tjänster, belysa problemområden och lyfta fram fungerande relationer mellan konsumenter och näringsidkare. Vi har frågat konsumenterna om möjligheten att välja leverantör, om den information konsumenten fått innan köpet, om avtalsvillkor, prisvärdhet och bett om omdöme om tjänstens kvalitet. Vi har också frågat om det har funnits anledning att framföra klagomål och vilket förtroende konsumenterna har för de olika branscherna. I årets undersökning ingår nio tjänster som omfattar reglerade och avreglerade tjänster samt av tradition konkurrensutsatta tjänster. Det gäller så vitt skilda områden som barnomsorg, sophämtning, eldistribution och bilreparationer. Den tekniska delen av undersökningen har genomförts av Sifo Research & Consulting AB. Dessutom har Lille & Bylund Tjänsteutveckling AB bistått verket vid undersökningens uppläggning. Projektledare vid Konsumentverket har varit Ann-Charlotte Jakobsson. Konsumentverket oktober 2000

3 Innehåll Sammanfattning av undersökningen...7 Tidigare undersökning...9 Den aktuella undersökningen...11 Syfte...11 Redovisningens uppläggning...11 Genomförande...12 Bakgrundsfrågor...12 Konsumenternas erfarenhet av de olika tjänsterna...13 Marknad...16 Möjlighet att välja mellan leverantörer...16 Kunskap om marknaden...18 Kvalitet...20 Hur prisvärda är de olika tjänsterna?...20 Prisinformation...22 Informationens sakinnehåll...24 Tjänsternas kvalitet...25 Förtroendet för de olika branscherna...26 Prisuppgift...28 Håller man avtalade priser?...29 Avtalsvillkoren hur många har tagit del och hur många förstår?...30 Bättre eller sämre än tidigare?...33 En klar majoritet fortsätter troligen med samma leverantör...35 Klagomål...36 Missnöjda...36 Klagomål...37 Nöjd med klagomålshanteringen?...38 Hur många vet vart de kan vända sig, om de inte blivit nöjda med hanteringen av klagomålen?...39 Branschspecifika frågor...41 Källsortering av sopor...41 Nytta och tillfredsställelse med källsortering...42 Vem kan man fråga om källsortering?...43 Eldistribution och telefoni, att förstå räkningen...44 och att fundera på att byta leverantör...45 och att faktiskt byta leverantör...46 Att undvika eller föredra vissa taxibolag...47 Avslutande kommentarer...48 Marknad...48 Kvalitet...48 Klagomål...49

4 Skillnader mellan olika typer av områden? Kommentarer per bransch, högt och lågt Barnomsorg Lokaltrafik Sophämtning Eldistribution Telefoni Taxi Bank Försäkring Bilverkstad Skillnader mellan konsumenter Teknisk beskrivning... 55

5 Sammanfattning av undersökningen Denna rapport visar resultaten från en konsumentundersökning om konsumenters inställning till nio olika tjänsteområden. Frågorna har ställts per telefon till ett representativt urval av befolkningen personer har ingått i undersökningen. Sifo har svarat för själva intervjuerna. Syftet med undersökningen är att få en bild av hur konsumenter uppfattar de olika tjänsterna. De områden som Konsumentverket ställt frågor om är barnomsorg, sophämtning, lokaltrafik, eldistribution, fast telefoni, bank, försäkring och bilreparationer. Konsumenternas erfarenhet av de olika branscherna Konsumenternas kontakter med de olika tjänsterna varierar. Mer än 75 procent har under det senaste året haft kontakt med en eller flera banker. Mellan 50 och 75 procent av de tillfrågade har haft kontakt med barnomsorgen, har använt lokaltrafik, åkt taxi, haft kontakt med något försäkringsbolag eller anlitat någon bilverkstad. Mindre än 25 procent har haft kontakt med någon teleoperatör för fast telefoni, någon eldistributör eller sitt sophämtningsbolag. Marknadsaspekten Bland flertalet av de tjänster som ingår i undersökningen kan konsumenterna idag välja mellan olika leverantörer på marknaden. Detta gäller banker, bilverkstäder, eldistribution, försäkringar, taxi och teleoperatörer. Att kunna välja eldistributör eller teleoperatör är relativt nya möjligheter. För taxi är möjligheterna inte lika över hela landet. Mellan 72 procent (eldistributör) och 98 procent (försäkringsbolag) av de tillfrågade anser att de har praktisk möjlighet att välja mellan olika leverantörer. Kunskapen om marknaden motsvarar dock inte de praktiska möjligheterna att välja det bästa alternativet. Bäst kunskap om valmöjligheten anser de svarande sig ha om bilverkstäder (54 procent) och banker (51 procent). För övriga branscher är det mindre än hälften av de tillfrågade som anser sig ha nödvändiga kunskaper. Kvalitetsaspekter Barnomsorgen är det område som får bäst resultat för kvalitetsfrågorna. Det är det enda område där över hälften av det tillfrågade ger omdömena 4 eller 5, på en 5-gradig skala, på alla frågorna. Lägst betyg får branscherna för prisvärdhet och högst betyg för kvalitet. Även förtroendet för de olika branscherna är högt. I de fall ett pris avtalats i förväg är det över 90 procent av de tillfrågade som anser att priset hållits. För försäkringar har de svarande oftast kommit överens om priset i förväg. För taxi har de svarande relativt sällan uppgivit detta. Frågorna om att hålla ett avtalat pris ställdes inte om alla branscher. Andelen tillfrågade som läst avtalsvillkoren för de aktuella tjänsterna varierar kraftigt mellan branscherna. Mer än 80 procent av kunderna har läst sin elleverantörs respektive 7

6 teleoperatörs avtalsvillkor medan 13 procent har studerat lokaltrafikens villkor. Samtidigt är det en övervägande majoritet av dem som tagit del av villkoren som också förstått dem helt eller delvis. På en fråga om branschen blivit bättre eller sämre under de senaste två åren visar svaren att de flesta branscherna förbättrats i någon mån. Att barnomsorgen och teleoperatören blivit bättre tycker över 30 procent av de tillfrågade. För banker och lokaltrafik, kan en blygsam försämring noteras. Klagomålsaspekten Inte för någon av tjänsterna är det mer än var tredje tillfrågad som blivit så missnöjd att de anser att det hade varit befogat att klaga. Hur många som framför sina klagomål varierar mellan branscherna, liksom hur många som blir nöjda med behandlingen av klagomålen. Kunskapen om nästa instans att vända sig till med sina klagomål är relativt låg. För alla tjänster utom barnomsorg är andelen som vet vilken nästa instans är större än andelen som inte vet det. 8

7 Tidigare undersökning År 1996 genomförde Konsumentverket och Sveriges Konsumentråd en undersökning bland konsumenter om deras erfarenheter av ett antal olika tjänstebranscher. Undersökningen tog huvudsakligen sikte på konkurrenssituationen för de olika branscherna samt i vilken utsträckning information som ger valmöjligheter lämnades. Dessutom granskades tjänsternas kvalitet och möjligheterna att framföra klagomål. De olika tjänstebranscherna indelades i 1996 års undersökning i följande tre grupper, Reglerade tjänster Besök hos husläkare/vårdcentral Apotekstjänster Sophämtning Avreglerade tjänster Postens brev och pakettjänster Taxiresor Inrikes flygresor Eldistribution Konkurrensutsatta tjänster Bilreparationer Vitvarureparationer Banktjänster Försäkringstjänster Syftet med undersökningen var att kartlägga konsumenters uppfattning om olika tjänster och analysera eventuella mönster när det gällde inställningen till olika typer av branscher. Det fanns dessutom önskemål om att resultaten från undersökningen skulle kunna visa på speciella problemområden från konsumentsynpunkt samt att kunna användas som underlag för prioriteringar av Konsumentverket och Sveriges Konsumentråd. Resultaten kunde tolkas ur tre huvudaspekter som bedömts vara mycket viktiga för den enskilda konsumenten. Aspekterna var följande: Marknad - konkurrenssituation och marknadsinformation. De marknader där konsumenten upplevde sig ha störst valmöjlighet återfanns inom de sedan länge konkurrensutsatta områdena. Klart bäst hamnade bank- och försäkringstjänster (94 procent) samt bilreparationer (91 procent). Sämst till i detta avseende hamnade två branscher som nyligen avreglerats - postens brev- och pakettjänst (16 procent) och elmarknaden (27 procent). Uppenbarligen hade den genomförda avregleringen inom dessa två områden ännu inte satt några nämnvärda spår i konsumenternas valmöjligheter. Värt att notera är även att det vid genomförandet av 1996 års undersökning fortfarande fanns ett krav på timvis elmätare för att kunna byta elleverantör och att det ännu inte fanns något pristak för denna mätare. 9

8 Kvalitet till exempel personalens bemötande och kunnighet, tjänstens prisvärdighet och kvalitet, sakinnehållet i informationen, prisinformation och hålla avtalade priser, kötider, förtroende för branschen och om verksamheten allmänt blivit bättre eller sämre. Att kvaliteten inte upplevdes som överdrivet hög på vare sig försäkringstjänster, postens brev- och pakettjänster eller eldistribution ansågs vara anmärkningsvärt. Postens brev- och pakettjänster och sophämtning var dessutom de enda tjänster där konsumenterna upplevt sig ha fått försämrad kvalitet. För postens del bör påpekas att man fick relativt bra omdömen vad avsåg förtroendet för branschen men att man sannolikt legat ännu högre om inte kvaliteten, enligt konsumenternas uppfattning, försämrats de senaste åren. Trots att de reglerade tjänsterna låg högt i topp på de flesta frågor gick det på grund av tjänsternas karaktär inte att dra några generella slutsatser om skillnader från kvalitetssynpunkt mellan reglerade, avreglerade eller av tradition konkurrensutsatta branscher. Inte heller det motsatta gick att konstatera - tjänster på den öppna marknaden upplevdes inte som bättre, billigare (mer prisvärda) eller säkrare. Vad gäller de konkurrensutsatta branscherna hade de heller inte allmänhetens fulla förtroende, vilket till viss del kan bero på att konsumenten inte står i samma beroendeförhållande till sin bank som till sin läkare. Klagomål - missnöje med tjänsten, kunskap om hur man går vidare med ett klagomål. Av de i undersökningen ingående tjänsterna fann man störst anledning till klagomål för sophämtning (28 procent), försäkringstjänster (25 procent), bilreparationer (24 procent) och postens brev- och pakettjänst (23 procent). Inte heller i detta avseende återfanns något samband mellan reglerade, avreglerade eller konkurrensutsatta tjänster. En viktig förutsättning för att kunna få rättelse är att man vet vart man ska vända sig med sitt klagomål. Bäst kunskaper hade konsumenterna i 1996 års undersökning inom vitvaruområdet (75 procent) och bilreparationer (61 procent). Besökare hos husläkare/läkare på vårdcentraler visste minst (7 procent) om vart man vänder sig med sitt missnöje. Även apotekstjänsterna (29 procent) hör till de områden där man hade dåliga kunskaper i detta avseende. 10

9 Den aktuella undersökningen I början av år 2000 har en ny liknande undersökning genomförts av Sifo. Syfte Syftet med undersökningen är att kartlägga konsumenternas erfarenheter av och uppfattning om ett antal tjänsteområden. Vi vill i vissa fall kunna jämföra årets resultat med de som framkom i den tidigare undersökningen. Därför är en del branscher samma i båda undersökningarna. Även i årets undersökning återfinns reglerade branscher, mer eller mindre nyligen avreglerade branscher samt av tradition konkurrensutsatta branscher. Vissa förändringar har vi gjort vad gäller vilka branscher som ingår i undersökningen. Vi har valt branscher som Konsumentverket ofta kommer i kontakt och inom områden där vi behöver tydligare underlag för att kunna göra prioriteringar inför framtida arbete. Genom att ställa frågor om ett flertal områden som konsumenter ofta kommer i kontakt med och jämföra dessa med varandra trots att de sinsemellan har mycket olika förutsättningar hoppas vi kunna få en ögonblicksbild av konsumenters situation och inställning till ofta anlitade tjänster. Reglerade tjänster Barnomsorg (regleras trots att den i viss mån är konkurrensutsatt) Sophämtning Lokaltrafik Avreglerade tjänster Eldistribution Teletjänster (fast telefoni) Taxiresor (ej färdtjänst) Konkurrensutsatta tjänster Banktjänster Försäkringar Bilreparationer Redovisningens uppläggning I det första avsnittet presenteras de intervjuades erfarenheter av del olika branscherna. Redovisningen visar hur vanligt det är att konsumenter har omfattande kontakter med de olika branscherna. I nästa avsnitt redovisas marknadsfrågorna. Detta avsnitt handlar om de intervjuades praktiska möjligheter att välja mellan olika företag och hur väl informerade konsumenterna är om marknaden. Kvalitet, det vill säga de intervjuades attityder och uppfattning om de olika branscherna och de tjänster de levererar är nästa aspekt som redovisas. 11

10 Därefter redovisas klagomålsaspekten; hur stort missnöjet är med de levererade tjänsterna och hur klagomål behandlats. Slutligen redovisas några branschspecifika frågor som ställts angående eldistribution, fast telefoni, taxi samt källsortering. Genomförande Undersökningen har genomförts som telefonintervjuer med allmänheten mellan 18 och 74 år. Urvalet av de 2000 respondenterna är obundet slumpmässigt. Svarsfrekvensen är 68 procent. Frågorna i de olika avsnitten har ställts till relevanta grupper av intervjuade. Frågorna om barntillsyn har ställts i första hand till dem, som har barn under skolåldern och de mer detaljerade frågorna till dem som använder barnomsorg. Frågor om sophämtning har endast ställts till dem som bor i småhus, då det vid förra undersökningen visade sig att den som bor i flerbostadshus i de flesta fall har dålig kännedom om hur sophämtningen fungerar. Frågor om eldistribution och teletjänster har ställts till samtliga intervjuade. Frågorna om lokaltrafik och taxi har ställts till dem som använt sig av respektive transportsätt. Frågorna om bank respektive försäkring har ställts till dem som haft någon icke rutinmässig kontakt med en bank respektive ett försäkringsbolag. I stort sett har samma frågor ställts till alla branscher men vissa justeringar av frågorna har gjorts för att anpassa dem till tjänsternas olika karaktär. En teknisk beskrivning av undersökningen, inklusive bortfallsredovisning, finns på sidan 43. Bakgrundsfrågor Ett antal bakgrundsfrågor har ställts för att möjliggöra jämförelser mellan olika grupper. Följande jämförelser görs. Kön Åldersgrupper: år, år, år, år, år, år Utbildning: Grundskola, gymnasium, högskola/universitet Hushållsstorlek: 1 person, 2 personer, 3-4 personer, mer än 4 personer Hemmavarande barn under 18 år i ålder: 0-6 år, 7-12 år, år Hushållsinkomst före skatt: mindre än kronor, kronor, kronor, kronor, över kronor Bostadsort: Storstadsregion, stad med mer än invånare, stad med invånare, ort med mindre än invånare Bostadstyp: Flerbostadshus, småhus 12

11 Konsumenternas erfarenhet av de olika tjänsterna Som erfarenhet räknas i detta fall en mer omfattande kontakt än att exempelvis enbart ta emot och betala fakturor. Alla tillfrågade fick frågorna om de under det senaste året varit i närmare kontakt med någon eldistributör, någon teleoperatör för fast telefoni, någon bank eller något försäkringsbolag. Alla fick också frågor om de rest med lokaltrafik, åkt taxi (ej färdtjänst) eller anlitat någon bilverkstad. De som har barn mellan 0-6 år tillfrågades om de anlitar någon form av barnomsorg och de som bor i småhus fick frågan om de varit i kontakt med sitt sophämtningsbolag. Diagram 1. Andel som varit i personlig kontakt med de olika tjänsterna, i procent Personlig kontakt med olika branscher det senaste året 86 Bank Barnomsorg (har barn) Lokaltrafik Taxi Försäkringsbolag Bilverkstad Ja (en) 48 Ja, flera 24 Teleoperatör 9 Nej Eldistributör Sophämtning (bor i småhus) 85 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banker Om man bortser från kontoutdrag, reklam och liknande, har du under det senaste året varit i kontakt någon bank? Banker är den tjänstebransch som flest personer, 86 procent, haft kontakt med under det senaste året. I den äldsta åldersgruppen, mellan 70 och 74 år, är andelen lägre än för övriga åldersgrupper. Även ensamstående är underrepresenterade. Högskoleutbildade har haft 13

12 kontakter med bank i högre grad än övriga grupper, medan de som endast har grundskola har haft kontakter i lägre grad. Barnomsorg Anlitar du någon form av barnomsorg? Av dem som har barn i förskoleåldern anlitar 72 procent någon form av barnomsorg. Av personer under 30 år som har förskolebarn är det ungefär hälften som anlitar barnomsorg medan motsvarande andel är betydligt högre, cirka 80 procent, i åldersgruppen mellan 30 och 40 år. Lokaltrafik Har du rest med lokaltrafik under det senaste året? Knappt två tredjedelar av de intervjuade, 36 procent, har under det senaste året rest med lokaltrafik. Kvinnor utnyttjar lokaltrafiken i betydligt större omfattning än män gör. Åldersgruppen under 30 år, personer med akademisk utbildning och personer som bor ensamma använder lokaltrafik i högre grad än övriga grupper gör. Andelen från 60 år och uppåt, som åker med lokaltrafik är mindre än för övriga åldersgrupper. Personer som bor i storstäderna använder lokaltrafik betydligt mer än boende på andra orter gör. Taxi Har du åkt taxi (ej färdtjänst) under det senaste året? Under det senaste året har drygt tre av fem tillfrågade, 61 procent, åkt taxi (ej färdtjänst). Personer under 40 år åker mer taxi än övriga och personer över 60 år åker mindre taxi än andra åldersgrupper. De som bara har grundskola åker mindre taxi än de som har högre utbildning. Personer i den högsta inkomstklassen med en hushållsinkomst över kronor åker betydligt mer taxi än övriga. De som bor i storstäder eller andra orter med mer än invånare åker mer taxi än övriga. På samma sätt använder sig de som bor i flerbostadshus mer av taxi än den som bor i småhus. Försäkringsbolag Har du under det senaste året haft kontakt med något försäkringsbolag i ett försäkringsärende eller för att köpa en försäkring? En knapp majoritet av de intervjuade, 57 procent, har haft kontakt med ett försäkringsbolag i ett försäkringsärende eller för att köpa en ny försäkring under senaste året. Män har haft sådana kontakter i högre utsträckning än vad kvinnor har haft. Åldersgruppen mellan 30 och 40 år utmärker sig med fler kontakter och de som är över 70 år med färre. Man kan också se att ju högre utbildning de intervjuade har, i desto högre grad har de haft försäkringskontakter. Andelen personer som haft kontakt med försäkringsbolag ökar också med hushållsstorlek utom för de största hushållen med mer än fyra personer. Likaså ökar andelen intervjuade med branschkontakter med hushållsinkomst. 14

13 Bilverkstad Har du anlitat någon bilverkstad under det senaste året? Bilverkstad har under det senaste årets anlitats av drygt varannan person i undersökningen, 52 procent. Män har anlitat bilverkstäder i större utsträckning än kvinnor har gjort. Den yngsta åldersgruppen upp till 30 år har utnyttjat denna tjänst i betydligt mindre utsträckning än övriga åldersgrupper har. Andelen personer som har anlitat bilverkstäder ökar med stigande utbildning, med stigande hushållsinkomst och med stigande hushållsstorlek (upp till fyra personer). Personer som bor i småhus har också anlitat bilverkstad i betydligt större omfattning än personer som bor i flerbostadshus har gjort. Teleoperatör Om man bortser från räkningar, reklam och liknande, har du under det senaste året varit i personlig kontakt med någon teleoperatör för fast telefoni, alltså inte för mobiltelefon? Knappt var fjärde tillfrågad, 24 procent, har varit i närmare kontakt med en telefonoperatör för fast telefoni under året, 9 procent har varit i kontakt med flera operatörer. Kvinnor och män har varit i kontakt med en teleoperatör i ungefär samma utsträckning. De yngre har stått för kontakterna i större utsträckning än de äldre. Däremot är det i åldersgruppen mellan 40 och 50 år en större andel som haft kontakter med flera telefonbolag än i andra åldersgrupper. Eldistributör Om man bortser från räkningar, reklam och liknande, har du under det senaste året varit i kontakt med någon eldistributör? Drygt var femte person, 22 procent av de tillfrågade, har under året varit i närmare kontakt med en eldistributör, medan 8 procent varit i kontakt med flera bolag. Det är en större andel män än andel kvinnor som varit i kontakt med denna bransch. Hushåll med mer än fyra personer, höginkomsthushållen med över kronor om året, personer som bor i småhus och personer på landsbygden har haft kontakter med eldistributörer i högre utsträckning än övriga grupper har. Sophämtning Om man bortser från räkningar och liknande, har du under det senaste året varit i kontakt med ditt sophämtningsbolag? Frågorna om sophämtning ställdes bara till dem som bor i småhus. Var sjunde av dessa, 15 procent, har under det senaste året varit i närmare kontakt med sitt sophämtningsbolag. Den enda grupp som skiljer ut sig signifikant mot övriga är de som bor i storstadsområdena, där en betydligt större andel än i övriga regioner haft kontakt med sitt sophämtningsbolag under det senaste året. 15

14 Marknad Möjlighet att välja mellan leverantörer Frågorna om möjlighet att välja leverantör ställdes inte om sophämtning och lokaltrafik, där ingen valmöjlighet finns, eller om barnomsorg. För barnomsorg finns valmöjligheten bara på en del orter finns vissa möjligheter att välja men där man inte kan tala om en egentlig marknad. Har du enligt din egen uppfattning praktisk möjlighet att välja mellan flera? Diagram 2. Andel av dem som anser sig ha praktisk möjlighet att välja, i procent Har du enligt din egen uppfattning praktisk möjlighet att välja mellan flera...? Försäkringsbolag 1 98 Bank 4 95 Bilverkstad 7 93 Teleoperatör 8 86 Taxi Eldistributör Ja Nej 0% 20% 40% 60% 80% 100% De allra flesta tycker att de har möjlighet att välja mellan olika leverantörer av de olika tjänsterna i undersökningen. I vissa fall finns det lokala begränsningar som minskar utbudet av leverantörer inom en viss bransch. Exempelvis kan man ha en enda bilverkstad inom rimligt avstånd eller så kan det finnas ett enda taxiföretag på orten. Det finns inga signifikanta skillnader mellan olika grupper av intervjuade när det gäller försäkringar. När det gäller den praktiska möjligheten att välja mellan olika banker anser sig personer med högre utbildningsnivå i högre utsträckning än andra grupper att de kan göra detta. 16

15 Ju högre utbildning de intervjuade har, i desto högre grad anser de svarande att de har praktiska möjligheter att välja mellan olika teleoperatörer. Den praktiska möjligheten att välja mellan olika taxibolag uppfattas som större av dem som bor på större orter än av dem som bor på mindre. Personer som bor i flerbostadshus tycker sig också har bättre möjligheter att välja mellan olika taxibolag än vad de som bor i småhus tycker. Att man har praktisk möjlighet att välja eldistributör anser de intervjuade i högre grad ju äldre de är fram till 70-årsåldern. Personer i glesbygd tycker sig i högre grad än tätortsbor ha praktisk möjlighet att byta elleverantör. Förändring sedan 1996 års undersökning Blygsamma förbättringar på ett par procentenheter kan noteras för försäkringar, bank, bilverkstad och taxi. En stor förbättring har dock skett vad gäller eldistribution. Andelen som anser sig ha praktiska möjligheter att välja mellan olika leverantörer har ökat med 45 procentenheter; från 27 procent i 1996 års undersökning till 72 procent i denna. 17

16 Kunskap om marknaden I vilken utsträckning är du informerad om marknaden, så att du kan välja den.. som är bäst för dig? Det är många som tycker att de inte har tillgång till den information som behövs för att kunna göra ett riktigt rationellt val. Ändå är det många som anser sig ha goda praktiska möjligheter att välja mellan olika leverantör. Där är bara två branscher; bilverkstäder och banker, där mer än hälften av de intervjuade ger omdömet 4 eller 5 på en 5-gradig skala om tillgång till relevant information om företagen. Lägst omdöme får eldistribution och taxi, 31 respektive 28 procent. I den äldsta åldersgruppen och i höginkomsthushåll anser sig de tillfrågade i högre grad än i övriga grupper informerade om bankmarknaden. Även när det gäller bilverkstäder är det de äldsta åldersgrupperna som i större utsträckning än andra grupper tycker att de har möjligheter att bedöma marknaden tillräckligt väl för att kunna välja den bästa leverantören. Frågorna som gäller teleoperatörer respektive eldistributörer har ställts endast till dem som funderat på att byta leverantör. Intervjuade i åldersgruppen år är de som oftast tycker man sig vara tillräckligt informerade om elmarknaden. Boende i storstadsregionerna uppger i högre grad än de som bor i övriga delar av landet att de är väl informerade om taximarknaden. Det är dock inte mer än drygt var tredje tillfrågad inom denna grupp som svarar 4 eller 5 på en 5-gradig skala. Diagram 3. Andel för respektive tjänst som svarat 4 eller 5, på en 5-gradig skala (1-5), i procent I vilken utsträckning är du informerad om marknaden så att du kan välja den... som är bäst för dig? Bilverkstad 54 Bank 51 Försäkringsbolag 48 Teleoperatör 44 Eldistributör 31 Taxi 28 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18

17 Förändring sedan 1996 års undersökning I 1996 års undersökning var fem av de sex ovanstående branscherna med. Med undantag för eldistribution har det skett en minskning av andelen intervjupersoner som anser sig vara väl informerade om marknaderna. Mest minskar taxibranschen med 20 procentenheter, därefter följer försäkringsbranschen med 19, bank med 15 och bilverkstäder med 12 procentenheters minskning. Eldistribution bryter trenden, där andelen som anser sig vara välinformerad ökar med 7 procent. De tjänster de tillfrågade anser sig vara är bäst informerade om i båda undersökningarna är inte oväntat bilverkstäder, försäkringstjänster och banktjänster, det vill säga tjänster inom de områden som erbjuder de största valmöjligheterna. 19

18 Kvalitet När vi jämför de olika branscherna ur olika aspekter analyserar vi också om olika grupper, t ex åldersgrupper, har olika uppfattning. I två fall - barnomsorg och sophantering görs ingen sådan analys, undergrupperna är för små för att det skall vara meningsfullt. Hur prisvärda är de olika tjänsterna? Vilket betyg vill du ge när det gäller prisvärdhet? Det är bara barnomsorgen som får övervägande 4 eller 5 som omdöme av konsumenterna. Barnomsorgen ligger alltså i topp när det gäller prisvärdheten men även när det gäller andra aspekter som blivit bedömda. Andelen positiva omdömen (4 eller 5) för de olika branscherna sträcker sig från barnomsorgens 54 procent till 18 procent för eldistribution. Undergrupperna är i många fall för små att dra slutsatser av. Vi kan dock konstatera att lokaltrafiken får lägre betyg av den yngsta åldersgruppen - under 30 år - av personer som bor ensamma och av storstadsbor än av övriga grupper. Det vill säga av de grupper som i högst grad använder sig av tjänsten. När det gäller försäkring är skillnaderna mellan olika grupper små. Bilverkstäderna får bättre omdöme ju äldre de intervjuade är, likaså får bilverkstäderna större andel positiva svar av intervjuade som bor på mindre orter än av dem som bor på andra orter. Taxikunderna förefaller även de att vara nöjda i högre utsträckning ju äldre de är. Bankkunderna visar däremot inte upp några större skillnader sinsemellan, inte heller telekunderna eller elkunderna. Diagram 4. Andel för respektive tjänst som svarat 4 eller 5, på en 5-gradig skala (1-5), i procent Prisvärdhet Barnomsorg 54 Sophämtning 39 Lokaltrafik 32 Försäkr 30 Bilverkst 27 Bank 23 Teleoperatör 21 Taxi 21 Eldistributör 18 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20

19 Förändring sedan 1996 års undersökning Förändringarna sedan 1996 års undersökning är inte så stora. Andelen som svarar 4 eller 5 är exakt lika stor för sophämtningen. För övriga branscher, där jämförelse kan göras, minskar andelen något, som mest med 7 procentenheter (bank) och som minst med 4 procentenheter (eldistribution) 21

20 Prisinformation Vilket betyg vill du ge när det gäller prisinformation Bedömningen av de olika tjänstebranschernas prisinformation varierar mer än bedömningen av deras prisvärdhet. Andelen som svarat 4 eller 5 sträcker sig från 63 procent för försäkringsbranschen till 20 procent för taxiresor. Försäkringar och barnomsorg får mer än hälften positiva svar. När det gäller försäkringar är skillnaderna mellan olika gruppers uppfattningar ganska liten. Bilverkstäder, lokaltrafik och sophämtning får mellan 40 och 50 procent positiva svar. Åldersgruppen från 50 år och uppåt förefaller mer nöjd med bilreparatörers prisinformation än de yngre grupperna gör. Ju större ort de svarande bor på, desto högre omdöme ger de prisinformationen från lokaltrafiken. Teleoperatörer och banktjänster har båda 37 procent positiva svar. Mellan de olika grupper som haft bankkontakt skiljer sig uppfattningarna om prisinformationen ytterst litet. Samma sak gäller för dem som haft kontakt med teleoperatörer. Eldistributörernas prisinformation får positiva omdömen från knappt var fjärde intervjuad, 23 procent. De äldre, över 60 år, ger högst andel positiva svar. De som bor i lägenhet ger klart lägre betyg än de som bor småhus. Diagram 5. Andel för respektive tjänst som svarat 4 eller 5, på en 5-gradig skala (1-5), i procent Prisinformation i förväg Försäkr 63 Barnomsorg 56 Bilverkst 48 Lokaltrafik 44 Sophämtning 41 Bank 37 Teleoperatör 37 Eldistributör 23 Taxi 20 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22

21 Förändring sedan 1996 års undersökning Försäkringar är den enda tjänst där andelen som svarat 4 eller 5 ökar, jämfört med 1996 års undersökning var andelen för denna bransch 53 procent. Andelen för de övriga tjänster som varit med i båda undersökningarna har sjunkit. Eldistributionens andel har sjunkit från 40 procent till 23 procent. Bank har sjunkit från 42 procent till 37 procent. Bilverkstäder har sjunkit från 58 till 48 procent och taxi har sjunkit från 31 till 20 procent. 23

22 Informationens sakinnehåll Vilket betyg vill du ge när det gäller sakinnehållet i informationen? Barnomsorgen ligger i topp även när det är fråga om informationens sakinnehåll. Andelen positiva svar ligger mellan barnomsorgens 51 procent och 17 procent för taxiresor. Informationens sakinnehåll uppvisar obetydliga skillnader inom de olika branschernas undergrupper. Diagram 6. Andel för respektive tjänst som svarat 4 eller 5, på en 5-gradig skala (1-5), i procent Informationens sakinnehåll Barnomsorg 51 Försäkr 44 Sophämtning 43 Lokaltrafik 36 Bank 34 Teleoperatör 33 Eldistributör 23 Taxi 17 0% 20% 40% 60% 80% 100% Förändring sedan 1996 års undersökning Det är bara försäkringar som ökar sin andel av svaren 4 eller 5 för informationens sakinnehåll mellan de två undersökningarna. Branschen ökar från 32 procent till 44 procent. Övriga jämförbara branscher minskar. Mest av dessa minskar eldistribution; från 33 procent till 23 procent. Minst minskar taxibranschen med en procent från 18 till 17 procent. 24

23 Tjänsternas kvalitet Vilket betyg vill du ge när det gäller kvalitet? Omdömena om de olika tjänsternas kvalitet och förtroendet för de olika branscherna ligger på en något högre nivå än övriga omdömen. Även här ligger barnomsorgen i topp med 83 procent positiva svar. Det lägsta omdömet får lokaltrafiken med 43 procent positiva svar. Männen ger eldistributörer ett något högre kvalitetsbetyg än vad kvinnorna gör. Andelen positiva omdömen för eldistributörer ökar med stigande ålder. Synen på teleoperatörerna uppvisar få variationer i undergrupperna. Bedömningen av bilreparationernas kvalitet förefaller att bli mer positiv med stigande ålder. Endast försäkringstjänster och lokaltrafiken får positiva betyg från mindre än hälften av de tillfrågade. Omdömena om lokaltrafikens kvalitet är något mer positiva bland äldre och lågutbildade. Diagram 7. Andel för respektive tjänst som svarat 4 eller 5, på en 5-gradig skala (1-5), i procent Tjänstens kvalitet Barnomsorg 83 Eldistributör 69 Teleoperatör 68 Bank 65 Sophämtning 63 Bilverkst 62 Taxi 59 Försäkr 48 Lokaltrafik 43 0% 20% 40% 60% 80% 100% Förändring sedan 1996 års undersökning I princip är andelarna som ger betyget 4 eller 5 för de olika tjänsternas kvalitet oförändrade sedan 1996 års undersökning. Med ett undantag; eldistribution. Denna tjänsts andel av svaren 4 eller 5 har höjts med 13 procentenheter, från 56 procent till 69 procent. Övriga branscher ligger kvar på ungefär samma nivå som i 1996 års undersökning. 25

24 Förtroendet för de olika branscherna Vilket betyg vill du ge. när det gäller Ditt förtroende för den? Förtroendet för de undersökta branscherna ligger på en nivå som varierar från 87 procent positiva svar (barnomsorgen) till 43 procent (taxi). Liksom i många andra sammanhang i denna undersökning får barnomsorgen alltså ett mycket positivt omdöme av sina brukare. Därnäst kommer eldistributörerna, teleoperatörerna och sophämtningen. För eldistribution och telefoni är skillnaderna små mellan undergrupperna. Förtroendet förefaller dock vara något högre bland äldre än bland yngre och, för eldistributörer, högre bland män än bland kvinnor. För bankerna ser förtroendet ut att sjunka något ju högre utbildning de intervjuade har. Personer under 40 år uppger att de har lägre förtroende för lokaltrafiken än vad genomsnittet har, medan de äldre har högre förtroende än genomsnittet. Förtroendet för lokaltrafiken är också högre hos de intervjuade som har lägre utbildningsnivå än hos de som har högre utbildning. Förtroendet för lokaltrafiken är också högre hos personer som är bosatta på större orter än hos dem som bor på mindre orter. Det är tre branscher som har mindre än 50 procent positiva svar, nämligen försäkringar, bilverkstäder och taxi. Förtroendet för försäkringar och bilverkstäder inom åldersgruppen upp till 50 år är något lägre än bland de äldre. Förtroendet för bilverkstäder är något lägre bland dem som bor på större orter än bland de andra undergrupperna. Kvinnor har något högre förtroende för taxi än vad män har. I åldersgruppen över 50 år har man i högre utsträckning förtroende för taxibranschen än vad övriga undergrupper har. Förtroendet för taxibranschen är lägre för högutbildade och för boende på större orter. Diagram 8. Andel för respektive tjänst som svarat 4 eller 5, på en 5-gradig skala (1-5), i procent Förtroende för branschen Barnomsorg 87 Eldistributör 63 Teleoperatör 55 Sophämtning 55 Bank 52 Lokaltrafik 50 Försäkr 47 Bilverkst 46 Taxi 43 0% 20% 40% 60% 80% 100% 26

25 Det är intressant att notera att, om man i diagrammet på tidigare sida byter ut andel positiva svar mot medeltal, hamnar lokaltrafiken på sista plats, tillsammans med taxi. Lokaltrafiken har många sympatisörer men också många som är starkt kritiska, därav det låga medelvärdet. Förändring sedan 1996 års undersökning Samtliga branscher uppvisar förändringar i positiv riktning när årets resultat jämförs med 1996 års undersökning. För tre branscher ökar andelen som svarat 4 eller 5 på frågan om förtroende för branschen med över tio procentenheter. Dessa tre branscher är sophämtning, eldistribution och försäkringsbranschen. Sophämtningen ökar med 15 procentenheter, från 30 till 55 procent. Eldistribution ökar med 14 procentenheter, från 49 procent till 63 procent. Försäkringsbranschen ökar med 13 procentenheter, från 34 procent till 47 procent. Även resterande tre branscher som varit med i båda undersökningarna har i årets undersökning ökat sin andel jämfört med Bank ökar med 10 procentenheter, från 42 till 52 procent. Bilverkstäder ökar med 10 procentenheter, från 36 till 46 procent och taxi ökar sin andel med 3 procentenheter, från 40 procent till 43 procent. 27

26 Prisuppgift? Fick du information om priset i förväg? Specifika frågor ställts om man avtalat ett pris i förväg och om leverantören i så fall hållit det avtalade priset, vad gäller tjänsterna försäkring, bilverkstad, bank och taxi. De branscher de intervjuade tillfrågats om är alla av tradition konkurrensutsatta. Mellan de fyra branscherna finns stora skillnader i den andel som uppger att de fått ett sådant besked, från 86 procent som fått besked om priset för försäkringar till 28 procent som fått prisinformation i förväg för taxiresor. Diagram 9. Andel som svarat ja, i procent: Har leverantören informerat om pris i förväg? Försäkring 86 Bilverkst 71 Bank 64 Taxi 28 0% 20% 40% 60% 80% 100% Förändring sedan 1996 års undersökning Sedan den förra undersökningen har frågans formulering förändrats. Därför är de inte meningsfullt att jämföra svaren på frågan ovan med resultaten från 1996 års undersökning. 28

27 Håller man avtalade priser? Har leverantören hållit det avtalade priset? En överväldigande majoritet av dem som fått prisinformation i förväg anser att leverantören hållit priset. Det finns inga säkerställda skillnader mellan de respektive undergrupperna. Diagram 10. Andel som svarat ja, i procent: Har leverantören hållit avtalat pris för tjänsten? Taxi 98 Bilverkst 98 Försäkring 94 Bank 93 Sophantering 91 0% 20% 40% 60% 80% 100% Förändring sedan 1996 års undersökning Även denna frågas svarsalternativ har ändrats, från en 5-gradig svarsskala till ja- eller nejsvar, varför någon detaljerad jämförelse inte kommer att göras. Vi kan dock konstatera att resultaten överlag visar att fler personer denna gång uppger att leverantörerna hållit avtalade priser än vad de uppgav i 1996 års undersökning. 29

28 Avtalsvillkoren hur många har tagit del och hur många förstår? Fick du tillfälle att ta del av de avtalsvillkor som gäller för.? De intervjuade har fått frågor om avtalsvillkoren för de flesta av de undersökta branscherna, om de läst dem och om de förstått dem, helt eller delvis. Det är stora skillnader mellan branscherna när det gäller hur stor andel av de intervjuade som tagit del av avtalsvillkoren. Däremot är det små skillnader i hur stor andel av dem som läst avtalsvillkoren för olika branscher som också åtminstone delvis förstår den. De enda branscher, där det är meningsfullt att titta närmare på eventuella skillnader mellan hur olika grupper besvarat frågorna, är banker och försäkringar. Vad gäller bankernas tjänster kan man se att män anser sig haft tillfälle att ta del av villkoren i högre grad än vad kvinnor har. Intervjuade i åldern år tycker sig i högre grad än övriga åldersgrupper haft tillfälle att ta del av villkoren. De som endast har grundskoleutbildning anser sig ha tagit del av avtalsvillkoren i lägre omfattning och de med gymnasiekompetens i högre omfattning än övriga har. Personer i inkomstgruppen över kronor uppger sig också ha tagit del i större utsträckning än övriga grupper har. När det gäller försäkringar förefaller personer med en hushållsinkomst mellan och kronor läsa avtalsvillkor mer än de personer som har en högre eller en lägre inkomst. I diagrammen här nedanför visas hur många personer som läst respektive förstått villkoren, helt eller delvis, för de olika branscherna. Diagram 11. Andel som svarat ja, i procent Har fått ta del av avtalsvillkoren Elleverantör (har bytt leverantör) 91 Teleoperatör (har bytt operatör) 84 Försäkring 75 Bank 66 Sophantering 55 Bilreparationer 22 Lokaltrafik 13 0% 20% 40% 60% 80% 100% 30

29 Förändring sedan 1996 års undersökning I 1996 års undersökning bad vi intervjupersonerna på en 5-gradig skala värdera leverantörerna angående att få information om de villkor som gäller. Frågan har i årets undersökning omformulerats så att en jämförelse rakt av inte är värdefull. Vi kan dock konstatera att en jämförelse med dem som svarat "ja" i årets undersökning med dem som svarar 4 eller 5 på den 5-gradiga skala i 1996 års undersökning visar en markant ökning i årets undersökning. 31

30 Om du läst avtalsvillkoren, tyckte du att du förstod innehållet i villkoren? De som fått ta del av avtalsvillkoren tillfrågades även om de ansett sig att ha förstått innehållet. De allra flesta anser sig har förstått avtalsvillkoren, helt eller delvis. Trots att bilreparationer och lokaltrafik har lägst andelar som fått ta del av avtalsvillkoren så är det bland dessa högst andelar som anser sig förstå villkoren. Teleoperatörerna samt eldistributörerna delar platsen näst längst ned när det gäller att förstå villkoren i avtalet. Andelen som uppger sig delvis ha förstått avtalsvillkoren är störst för elleverantörerna. Uttrycket tagit del av men ej förstått verkar tyvärr stämma in på flera av de områden som ingår i undersökningen. Diagram 12. Andel som svarat ja - helt, i procent Fått ta del av avtalsvillkoren. Andel som förstått innehållet i villkoren HELT (procent) Elleverantör (bas: har bytt leverantör) Teleoperatör (bas: har bytt operatör) Försäkring 50 Andel som förstått helt Bank 50 Bilreparationer 63 Lokaltrafik Diagram 13. Andel som svarat ja - delvis, i procent Fått ta del av avtalsvillkoren. Andel som förstått innehållet i villkoren DELVIS (procent) Elleverantör (bas: har bytt leverantör) 43 Teleoperatör (bas: har bytt operatör) 37 Försäkring Bank Andel som förstått delvis Bilreparationer 25 Lokaltrafik Förändring sedan 1996 års undersökning Sedan 1996 har frågorna om avtalsvillkor omformulerats. Vi frågade inte tidigare om man ansåg sig ha förstått innehållet i avtalsvillkoren och därför är en jämförelse inte är värdefull att göra. 32

31 Bättre eller sämre än tidigare? Tycker du på det hela taget att. har blivit bättre/sämre under de senaste två åren? I nedanstående diagram visas en sammanställning av en fråga om branschen på det hela taget blivit bättre eller sämre de senaste två åren. Svaren är 5-gradiga mellan mycket sämre, något sämre, varken bättre eller sämre, något bättre, mycket bättre. I sammanställningen nedan har vi inte tagit hänsyn till dem som svarat varken bättre eller sämre. Vi har för varje bransch lagt ihop andelen som svarat mycket bättre med andelen som svarat något bättre. Från detta har vi sedan dragit motsvarande summa för dem som svarat mycket sämre eller något sämre. För sju av tjänsterna är det fler som tycker att branschen blivit bättre än som tycker den blivit sämre. För två av branscherna, banktjänster och lokaltrafik, blir resultatet svagt negativt. Diagram 14. Bättre eller sämre? Nettoförbättring, andel bättre minus andel sämre i procent Har tjänsten blivit bättre eller sämre? Barnomsorg 33 Teleoperatör Eldistributör Bilverkstad Försäkring Taxi Sophämtning Bank -3 3 Lokaltrafik års undersökning 1996 års undersökning 33

32 Förändring sedan 1996 års undersökning Största förbättringen sedan den förra undersökningen står sophämtningen för. Branschen har gått från en nettoförsämring på 12 procent i 1996 års undersökning (då tjänsten var en av två med negativt omdöme) till en nettoförbättring på 5 procent i årets undersökning. Övriga branscher visar mindre förändringar. Försäkring och eldistribution har ökat sina andelar, försäkring från 4 till 13 procent och eldistribution från 13 till 16 procent. Branscherna bank, taxi och bilverkstad minskar sina andelar. Bank hade tidigare andelen 3 och har backat till 3. Taxi har backat från 13 till 9 procent och bilverkstäderna från 18 till 14 procent. 34

33 En klar majoritet fortsätter troligen med samma leverantör Tror du att du kommer att fortsätta med den.. du har idag? De aktuella tjänsteleverantörerna verkar ha en tämligen trogen kundkrets, det är en stor andel av de intervjuade som uppger att de säkert eller troligtvis kommer att fortsätta anlita samma tjänsteleverantör som idag. Man bör dock ha i åtanke att det fordras olika insatser från konsumenterna för att byta leverantörer. Att byta försäkringsbolag eller att lägga om sina lån till en annan bank är betydligt mer krävande än att anlita en annan bilverkstad än tidigare. Det är endast några få konsumenter som svarat nej på frågan om de kommer att fortsätta att anlita den eller de banker de har idag. Detta trots att bankerna är en av de två branscher som konsumenterna tycker har blivit något sämre de senaste åren. När det gäller teleoperatörer är det tre grupper som i större utsträckning än övriga svarar att de inte tänker fortsätta att anlita dagens teleoperatör/er, nämligen personer med högskoleutbildning, personer med en hushållsinkomst på mer än kronor och storstadsbor. Vad gäller försäkringsbolag är det en grupp som är mer negativ dvs mer benägen att byta bolag än andra, nämligen åringar. Den yngsta åldersgruppen är mer tveksam än övriga är till att fortsätta anlita samma leverantör. När det gäller bilverkstäderna finns inga säkerställda skillnader mellan olika grupper. För eldistributörerna ser man samma mönster som för teleoperatörerna. Män, högskoleutbildade, personer i den högsta inkomstgruppen och storstadsbor är mer benägna än andra att inte behålla den leverantör de har idag. Diagram 15. Andel som svarat "ja, säkert" eller "ja, troligtvis", i procent Kommer du att fortsätta med samma leverantör som idag? Bank 94 Barnomsorg 90 Teleoperatör 89 Försäkr 87 Bilverkst 80 Eldistributör 79 0% 20% 40% 60% 80% 100% Förändring sedan 1996 års undersökning Denna fråga ställdes inte i 1996 års undersökning, därför kan vi inte göra någon jämförelse. 35

34 Klagomål Missnöjda Har du någon gång under de senaste två åren varit så missnöjd med att du klagat, eller anser att du borde ha klagat? Diagram 16. Andel missnöjda i procent Missnöjda Sophämtning 32 Barnomsorg 25 Lokaltrafik 24 Bilverkstad 19 Försäkringsbolag 17 Bank 16 Taxi 14 Teleoperatör 14 Eldistributör 13 0% 20% 40% 60% 80% 100% Förändring sedan 1996 års undersökning En jämförelse med 1996 års undersökning visar inga stora förändringar. Den inbördes rangordningen mellan de olika branscherna är i stort sett intakt. De sex branscher som var med i förra undersökningen hade då följande andel svarande som varit missnöjd med sin leverantör att han/hon klagat eller ansåg att ett klagomål varit befogat: Branscherna är rangordnade efter andel missnöjda Tabell 1. Andel missnöjda, jämförelse mellan undersökningarna Tjänst 1996 andel i procent Jämförelse med 2000 i procentenheter Sophämtning Försäkringsbolag 25-8 Bilverkstad 24-5 Bank 20-4 Eldistribution 14-1 Taxi

35 Klagomål Hur många av dem som uppger att de varit missnöjda som faktiskt har klagat skiljer sig en del mellan de olika branscherna. Branscherna är rangordnade efter andel missnöjda, se diagram 16. Framförde du klagomålen till dem som ansvarar för? Diagram 17. Framfört klagomål, andel av de missnöjda, i procent Framfört klagomål, Sophämtning 78 Barnomsorg 59 Lokaltrafik 39 Bilverkstad 82 Försäkringsbolag 75 Bank 62 Taxi 48 Teleoperatör 67 Eldistributör 69 0% 20% 40% 60% 80% 100% Förändring sedan 1996 års undersökning Benägenheten för att verkligen framföra sina klagomål har minskat för de branscher som varit med i båda undersökningarna, undantaget försäkring och taxi som visar blygsamma ökningar. Eldistribution är den bransch som minskat sin andel från 91 procent i 1996 års undersökning till 69 procent i årets undersökning. I 1996 års undersökning fördelades andelen de som var missnöjda och som framfört sina klagomål enligt följande; (Branscherna är rangordnade efter andel missnöjda 1996, se tabell 1.) Tabell 2. Framfört klagomål, jämförelse mellan undersökningarna Tjänst 1996 andel i procent Jämförelse med 2000 i procentenheter Sophämtning Försäkringsbolag Bilverkstad 88-6 Bank 70-8 Eldistribution Taxi

36 Nöjd med klagomålshanteringen? Blev du nöjd med det sätt som de ansvariga på barnomsorgen behandlade ditt klagomål? Av de klagande har mer än hälften blivit nöjda med behandlingen av klagomålen i sex av nio branscher. Branscherna är rangordnade efter andel missnöjda, se diagram 15. Diagram 18. Blivit nöjd, andel av av de som klagat i procent Blivit nöjd med behandling av klagomål Sophämtning 72 Barnomsorg 47 Lokaltrafik 49 Bilverkstad 63 Försäkringsbolag 43 Bank 60 Taxi 61 Teleoperatör 54 Eldistributör 57 0% 20% 40% 60% 80% 100% Förändring sedan 1996 års undersökning Trenden vad gäller att bli nöjd med behandlingen av klagomål är motsatt mot benägenheten att framföra klagomål. Fyra av de sex branscherna som varit med i båda undersökningarna visar upp en högre andel av intervjuade som blivit nöjda med behandlingen av deras klagomål. Det är bara försäkringar och eldistribution som visar upp negativa tal jämfört med 1996 års undersökning. I förra undersökningen fördelades andelen som blivit nöjda med behandlingen av framfört klagomål förd enligt följande; (Branscherna är rangordnade efter andelen missnöjda 1996, se tabell 1.) Tabell 3. Nöjda med klagomålsbehandlingen, jämförelse mellan undersökningarna Tjänst 1996 andel i procent Jämförelse med 2000 i procentenheter Sophämtning Försäkringsbolag Bilverkstad Bank Eldistribution 63-6 Taxi

37 Hur många vet vart de kan vända sig, om de inte blivit nöjda med hanteringen av klagomålen? Vet du vart du skall vända dig om du vill föra vidare ett klagomål om du inte får rättelse hos de ansvariga för? När det gäller eldistributionen uppger män i högre grad än kvinnor att de vet vart de skall vända sig med ytterligare klagomål. Med stigande ålder är det också större andel som uppger sig känna till detta. Även när det gäller teleoperatörerna är det män som i högre grad än kvinnor uppger att de vet vart de skall vända sig. Personer ur den högsta inkomstgruppen uppger i högre grad än övriga tillfrågade att de vet vart de skall vända sig. När det gäller bilverkstäder är det även där männen som i högre grad än kvinnor vet vart de skall vända sig om de inte blivit nöjda med klagomålshanteringen. Ju högre hushållets inkomst är, desto högre andel är det som menar att de vet vart de skall vända sig. I tvåpersonshushåll är det likaså en större andel som har anser sig ha denna kunskap än i enpersonshushåll. När det gäller kunskapen om vart man skall vända sig för att överklaga ett klagomål som gäller försäkringar ser man dock ingen signifikant skillnad mellan män och kvinnor. Däremot framstår kunskapen vara bättre hos de äldre, över 70 år, än hos de yngre. Akademiker är anser i högre utsträckning än lägre utbildade att de vet vart de skall vända sig om de inte är nöjda med hanteringen av klagomål och kunskapsnivån är uppges också högre i de högre inkomstskikten än i de grupper som har lägre inkomst. Vad gäller kunskap om var man överklagar klagomål på lokaltrafiken anser sig de yngre ha bättre kunskaper än de äldre anser sig ha. Kunskapsnivån uppges också vara högre hos personer med lägre inkomster än hos övriga. Personer med gymnasiekompetens anser sig vara bättre informerade än övriga. Det är en större andel män än kvinnor som anser sig veta vart de skall vända sig om de inte är nöjda med klagomålshanteringen hos taxibolag. Andelen som anser sig veta vilken nästa instans är ökar med stigande ålder upp till 60-årsåldern, den ökar också med nivån på utbildningen och med stigande inkomst. Kunskapen om vilken nästa instans är uppges också större hos storstadsbor än hos övriga. 39