Call/Contact Center och regional utveckling. Vad är ett Contact Center? Ett Contact Center erbjuder service som...

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Call/Contact Center och regional utveckling. Vad är ett Contact Center? Ett Contact Center erbjuder service som..."

Joakim Jonathan Ek
för 8 år sedan
Visningar:

1 Call/Contact Center och regional utveckling Charlotte Stoltz Vad är ett Contact Center? Centraliserat svarsställe, på en eller flera geografiskt skiljda platser. Till skillnad från ett Call Center, som endast hanterar telefonsamtal, hanterar ett Contact Center även e-post, chat, IP-telefoni, co-browsing mm Introducerades för att tillhandahålla bättre service, högre tillgänglighet och möjlighet att hantera fler kunder mer färre anställda Ett Contact Center erbjuder service som... Kundtjänst/Kundsupport Ordermottagning Upplysning Marknadsföring/Telemarketing Försäljning mm 1

Till skillnad från ett Call Center, som endast hanterar telefonsamtal, hanterar ett Contact Center även e-post, chat, IP-telefoni, co-browsing

2 ... inom branscher som... Bank och Finans Hotell Resor Statlig service Mjukvara El mfl... Några begrepp Multikanalstöd Skills based routing Web call back/ call back Webb call trough/ click-to-call Chat Web push Web sharing/ co-browsing Predictive dialing IVR = Interactive Voice Respond mfl Call Back 2

.. Några begrepp Multikanalstöd Skills based routing Web call back/ call

3 Chat Att ta hänyn till vid införande Verksamheten Tekniken CRM-strategier mm 3

4 Sourcing Eget system inhouse Virtuellt Call/Contact Center - hyra funktioner i utrustning som finns i operatörens nät Outsourcing - hyra externt Insourcing - hyra externt, men placera inhouse Co-sourcing - samarbeta Stuprörsmodellen Telefon Call Center Front Office E-post Webb Framtida kanaler Nytt mediacenter Online Servicegrupp Servicecenter Back Office Handel Framtida system Trattmodellen Telefon Front Office E-post Webb Framtida kanaler Interaktionsintegration Enhetlig köhantering Applikationsintegration Back Office Handel Framtida system 4

Webb Framtida kanaler Nytt mediacenter Online Servicegrupp Servicecenter Back Office Handel Framtida system Trattmodellen Telefon Front

5 Tre kanaler - ett företag Morgondagens marknadsplats Relations- Site CRM Contact Center Interaktiv Site Butikskedja Call Center Broschyr- Site Lokal butik Växel 5

6 F-regioner Sverige är indelat i tio sk Förvärvsregioner som belyser regional utveckling och arbetsmarknadens funktionssätt. Fyra egenskapsområden: areal- och befolkningsunderlag utbildningsstruktur näringsstruktur företagsstruktur [SOU2000:87, Bilaga 4] LA Sverige delas in i 109 stycken sk Lokala Arbetsmarknader [LA] Indelningen bygger på statstik rörande sysselsättning och pendling 6

Fyra egenskapsområden: areal- och befolkningsunderlag utbildningsstruktur näringsstruktur

7 Regionalpolitik i Sverige Den lilla regionalpolitiken Utgiftsområde 19 i statsbudgeten 2,5 miljarder av 711 miljarder kronor 1998, dvs 0,35% Den stora regionalpolitiken All statlig politik har större eller mindre regionala konsekvenser Historisk tillbakablick Fysiskt produktionskapital Regional kunskapsutveckling Attraktionsklimat IT-klimat Industrilokaler Maskiner Bidrag Kreativa centra Regionala högskolor Teknikspridning Lokala/ regionala nätverk EU Inward investment Komparativa fördelar Internationalisering Klusterutveckling [SOU1998:79] Politiken indelad efter syfte och geografi Glesbygdsregioner Omstruktureingsregioner Tillväxtregioner Fördelning Tillväxt Välfärd Struktur Stimulans [SOU2000:87, sid 20] 7

Industrilokaler Maskiner Bidrag Kreativa centra Regionala högskolor Teknikspridning Lokala/ regionala nätverk EU Inward investment Komparativa fördelar Internationalisering

Dagens regionalpolitiska företagsstöd Regionalt utvecklingsbidrag Syftar till att främja ekonomisk tillväxt och en samhällsekonomiskt och i övrigt lämplig lokalisering av näringslivet Landsbygdsstöd

8 Dagens regionalpolitiska företagsstöd Regionalt utvecklingsbidrag Syftar till att främja ekonomisk tillväxt och en samhällsekonomiskt och i övrigt lämplig lokalisering av näringslivet Landsbygdsstöd Syftar till att ta tillvara de resurser och den tillväxt som finns på landsbygden Småföretagarstöd Syftar till att öka sysselsättningen i de små företagen samt att främja inomregional balans Sysselsättningsbidrag Avser att kompensera företag för kostnader vid nystartad eller utökad verksamhet och får endast lämnas för tillsvidareanställningar Transportbidrag Syftar till att ge viss kompensation för de höga transportkostnader som näringslivet i Norrbottens, Västerbottens, Västernorrlands och Jämtlands län har på grund av långa avstånd till marknaden Nedsatta sociala avgifter Avser att delvis kompensera företag i vissa branscher i de regionalpolitiskt högst prioriterade områdena för bestående nackdelar i form av merkostnader på grund av det geografiska läger Statens utgifter för regionalpolitiska företagsstöd, fördelning med avseende på stödform [SOU2000:87, sid 193] Betydelsen av regionalpolitiska stöd för tjänsteföretag - några exempel Nedsatta sociala avgifter har en stor betydelse och har givit tjänsteföretag en ökad lönsamhet. Hälften av alla företag som lokaliserats till stödområdet uppgav att bidraget hade en stor eller avgörande betydelse för valet av lokaliseringsort. [Institutet för regionalforskning, 1999] Sysselsättningsbidraget har haft en avgörande betydelse för lokaliseringen av tex Call Center-verksamhet i inlandet och i skogslänen. Dessa lokaliseringar hade troligtvis genomförts även utan stöd, men då sannolikt till helt andra platser. [EuroFutures AB, 2000] Flera företag angav att lokaliseringen avgjordes av möjligheten att få regionalpolitiskt stöd, och då särskilt sysselsättningsbidraget. Bland kommunföreträdarna finns dock en oro kring uthålligheten i de Call Centerföretag som etablerat sig i kommunerna. Andra viktiga faktorer var kommunens insatser vad gäller tillhandahållandet av billiga lokaler. [Institutet för regionalforskning, 2000] 8

Sysselsättningsbidrag Avser att kompensera företag för kostnader vid nystartad eller utökad verksamhet och får endast lämnas för tillsvidareanställningar Transportbidrag Syftar till att ge viss

Tjänstesektorns procentuella tillväxt 1986-1997 [SOU2000:87, sid 93] Flexibla regioner?

9 Tjänstesektorns procentuella tillväxt [SOU2000:87, sid 93] Flexibla regioner? Kan förklara skillnader i näringslivsutvecklingen trots likartade grundläggande förutsättningar Samverkan med andra aktörer IT Innovationsförmåga Arbetsorganisationen Faktorer som påverkar lokaliseringsbeslut för Contact Center 9

Kan förklara skillnader i näringslivsutvecklingen trots likartade grundläggande

10 Andel regionala rekryterings- och avgångsflöden vid ett antal universitet och högskolor Baseras på bostadsort för de som tog högskoleexamen 1996/1997 [SOU2000:87, sid 177] Ökar sysselsättningen? Ersätter existerande jobb Skalfördelar och möjligheter att minska kostnaderna Fler kvinnor än män Deltidsjobb vs fasta anställningar och minskad personalomsättning Lågstatusjobb samt möjlighet till befodran Hot i form av teknikutveckling Ökar tillväxten? Förmåga att locka till sig fler boende till regionen [SOU2000:87, sid 177] Graden av specialisering inom Contact Centret Möjlighet att öka sin marknadstäckning Lokala initiativ för entreprenörskap och utveckling 10

Ersätter existerande jobb Skalfördelar och möjligheter att minska kostnaderna Fler kvinnor än män Deltidsjobb vs fasta anställningar och minskad personalomsättning

11 Motiv till flyttning [SOU2000:87, sid 47] Contact Center och globalisering Nationell eller global marknad? Pan-europiska center eller regionala center Sverige har fördelar [ISA]: En stor andel av befolkningen talar engelska som andraspråk [77%] Inkörsport till de baltiska staterna Relativt låga kostnader för anställda och lokaler i ett europeiskt perspektiv Låga företagsskatter i ett europeiskt perspektiv Låga kostnader för telefoni i ett världsperpektiv Generellt sett har vi en stor spridning och användning av IT Vi anses vara snabba på att ta till oss och lära oss nya tekniker Sammanfattning - några frågor med stor betydelse för tillväxten Attityder till företagande och högre utbildning Graden av produkt- och organisationsinnovationer Förmågan till anpassning efter kundens skiftande krav Graden av interaktion mellan företag och mellan näringsliv och offentlig sektor Rörlighet på arbetsmarknaden Förmågan att växa på internationella marknader 11

för anställda och lokaler i ett europeiskt perspektiv Låga företagsskatter i ett europeiskt perspektiv Låga kostnader för telefoni i ett världsperpektiv Generellt sett har vi en stor spridning och

12 EMERGENCE Estimation and Mapping of Employment Relocation in a Global Economy in the New Communications Environment Avslutande citat De viktigaste konkurrensfördelarna ligger i utnyttjande av lokala tillgångar som kunskap, relationer samt motivation och detta kan de globala konkurrenterna inte matcha [Porter, 1998] 12

nu Avslutande citat De viktigaste konkurrensfördelarna ligger i utnyttjande av lokala

Relevanta dokument

Företagens villkor och verklighet 2014

Företagens villkor och verklighet 2014 Transport & magasinering 1 Kort om undersökningen En av Europas största enkätundersökningar till företag Ger svar på hur företag upplever sin verklighet inom en rad