Processer för användbarhet och användarcentrerad design i praktiken

Transkript

1 Processer för användbarhet och användarcentrerad design i praktiken Jan Gulliksen, Bengt Göransson och Inger Boivie Stressforskaren Bengt Arnetz vid Uppsala Universitet brukar säga följande: att verka för ett långsiktigt hållbarare datorstött arbetsliv, där människor är harmoniska och mår bra, innebär att medvetet arbeta för att antingen minska på individens arbetsbörda eller höja verkningsgraden hos IT. Denna ansökan handlar om hur man på ett medvetet sätt i ITutveckling skall kunna höja verkningsgraden hos IT i arbetslivet, dvs. skapa användbara system. De förväntade resultaten av projektet har dock större generalitet än arbetslivet, processer för att designa användbara system är precis lika tillämpbara på, t ex nättjänster som används hemifrån eller system som används i undervisningssyfte. Projektets syfte, mål och frågeställningar All forskning som gjorts om användbarhet och användarcentrerad systemutveckling har lett till många intressanta resultat och metoder, men i en bemärkelse har den inte varit så framgångsrik. Användbarhet har kommit att behandlas som en separat aktivitet, snarare än att vara en naturlig del i allt utvecklingsarbete. Detta projekt syftar till att återföra användbarheten till dess rätta element, dvs. som en naturlig och integrerad del i design- och utvecklingsprocessen. Förväntat resultat av projektet är en validerad process för användarcentrerad design som testats i flera olika organisationer av olika karaktär, en validerad roll som användbarhetsdesigner, samt införande av valda delar av resultaten i en kommersiell systemutvecklingsmodell, t ex Rational Unified Process (RUP). På lång sikt är det vår förhoppning att detta forskningsprojekt kan bidra till att användbarhetsarbete fortsättningsvis blir en naturlig del av alla typer av systemutvecklingsprojekt och att inte någon särbehandling av användbarhetsarbete sker med risk för att det rationaliseras bort när projektbudgeten tryter. Vetenskaplig ambition Det nu sökta projektet kommer att möjliggöra för doktoranden Bengt Göransson (som i dagarna går upp för Licentiatexamen) att slutföra sin doktorsavhandling och för

2 doktoranden Inger Boivie att slutföra sin Licentiatexamen under eller i närmaste anslutning till projekttiden. Om ytterligare resurser kan uppbringas, genom intressentsamverkan (resurser eller industridoktorandfinansiering) eller andra externa anslag önskar vi knyta flera doktorander till verksamheten. Flera potentiella erfarna kandidater står på kö. Publikationsmässigt så ämnar projektet ta fram ett flertal publikationer: Studentlitteratur kommer att ge ut boken Användarcentrerad systemdesign (Göransson & Gulliksen, under 2001). Förlagskontakter är tagna för att publicera en engelskspråkig bok med den preliminära titeln Usability throughout the entire systems development lifecycle inom ramen för den verksamhet som IFIP WG 13.2 (Methodologies for user centred systems design) bedriver. Ett flertal tidsskrifts- och konferenspublikationer planeras från gruppen. Frågeställningar Några aktuella frågeställningar inom det föreslagna projektet är: Hur skall en process för användarcentrerad design se ut för att kunna fungera tillsammans med befintliga kommersiella systemutvecklingsprocesser? Hur pass ingenjörsmässigt formaliserad kan en IT-utvecklingsmodell vara för att stödja kreativa processer och möjliggöra innovativa IT-lösningar? Vilka hinder lägger de stora kommersiella systemutvecklingsprocesserna mot användbarhetsarbete (t ex kvalitetssäkra RUP (Rational Unified Process) gentemot ISO (Human centred design process for interactive systems)) Vilken kompetens krävs för att kunna bedriva användarcentrerad design? Hur bör rollen som användbarhetsarbetare vara utformad? Vilken typ av utbildning/program krävs för att befolka rollen i praktiken? Hur överförs kunskap om användbarhet och användarcentrerad systemdesign på bästa sätt till en systemutvecklande organisation? Hur kommuniceras och uppdateras kravspecifikationen genom utvecklingsprojekt i praktiken och vilken roll borde kravspecifikationen ha? Vad ställer då detta för krav på utformningen av kravspecifikationen? Vi har i tidigare RALF-projekt konstaterat att användarcentrerad systemutveckling är en möjlig förutsättning för att på ett medvetet sätt utveckla användbara system. Trots detta visar sig många organisationer ha problem att kunna bedriva användarcentrerad systemutveckling. Det finns många orsaker till det, t ex bristande kompetens hos såväl utvecklare som beställare, en försiktighet hos projektledningen som gör att man inte vågar satsa på användbarhetsarbete som i sig inte synligt bidrar till leveransen, eller rentav attitydproblem.

3 Projektets inriktning Användarcentrerad systemutveckling har i praktiken tagit en dramatisk vändning de senaste åren. I samma veva som organisationer börjar få upp ögonen för Människa-datorinteraktion som område och användarcentrering som ett viktigt tillvägagångssätt för att uppnå användbara system, så börjar organisationer i allt större utsträckning i stället handla upp kommersiella systemutvecklingsmodeller, t ex Rational Unified Process (RUP) [Kruchten, 1998] eller Dynamic Systems Development Method /DSDM) [Stapleton, 1995] som är de två största. I det att en organisation handlar upp en sådan modell vinner man många fördelar, t ex blir det lättare att anställa personal som är direkt kompetent på modellen, det blir lättare att få support och man får en modell som man vet undergår kontinuerlig utveckling. Dock finns flera märkbara nackdelar med dessa modeller och den tydligaste nackdelen är kanske modellernas ingenjörsmässiga teknikfokus, som rimmar dåligt med iterativt användbarhetsarbete. Dessa observerade brister har vi publicerat [Gulliksen, Göransson & Lif, 2001] i boken Object Modeling and User Interface Design [van Harmelen, 2001] som nyligen kommit ut. Kvalitet är en aspekt som alltfler användare efterfrågar, men inte i specifikationen av ett system utan post mortem, efter leverans. Då är systemets utseende och funktionalitet påtagligt för dess användare och det är för sent att vidta några åtgärder. Vi vill verka för att kvalitetsarbete skall kunna bedrivas kontinuerligt under utvecklingens gång. MDIforskningen har traditionellt ägnat sig åt att på ett relativt sett ingenjörsmässigt sätt formalisera användbarhetsarbetet. Användbarhetsarbetet bedrivs genom ett antal processteg som utförs inom ramen för en given tidplan baserat på en viss utvecklingsmodell. Som ett resultat produceras vissa givna artefakter. De utvärderingsmetoder som definierats inom den s.k. Usability engineering-skolan [Nielsen, 1993, Mayhew, 1998, Faulkner, 2001] är typiska sådana ingenjörsmässiga metoder. Dessa metoder var viktiga som marknadsförare av området, men utvärderingsmetoderna till trots så ökar hela tiden de problem som användarna upplever med sina datorsystem. Hur kommer sig detta? Den ökade komplexiteten i de tillämpningar som byggs och den ökade komplexiteten i verktygen har sin betydelse. Men troligen är den mest avgörande faktorn att vi ännu inte har lärt oss vilka processer som skall till för att kunna bygga användbara system. När det gått så långt att produkterna redan är byggda går det att göra mycket lite. Därför vill vi här lägga tonvikten på de processer som vi använder för att konstruera IT-system och i vilka organisatoriska sammanhang dessa processer skall genomföras. Process framför produkt Systemutvecklingsmodeller använder sig de allra flesta organisationer av för att utveckla system. På samma sätt är de allra flesta organisationerna mer eller mindre missnöjda med de processer de använder, varför de stadigt är utsatta för vidareutveckling, anpassning och experiment. Viktigare än systemutvecklingsprocesserna i sig är användarna av processens attityd gentemot processen. Den oerfarne utvecklaren lär slaviskt följa utvecklingsprocessen som en kokbok, medan den mer erfarne utvecklaren kan förhålla sig mer fri till processen. Erfarenheten lär en att värdera vilka steg man bör genomföra och göra egna anpassningar utifrån dessa behov. Rational Unified Process (RUP) [Kruchten, 1998] är en sådan ingenjörsmässig systemutvecklingsmodell som vunnit en marknadsledande position under de senaste åren.

4 Modellens storlek och komplexitet (CDn från RUP 2000 innehåller 3200 sidor) gör att det tar lång tid (ungefär 4 år enligt vissa bedömare) att bli erfaren RUP-användare i en organisation. Samtidigt är personalomsättningen i branschen hög. Därför är merparten av de som utvecklar mha RUP ej tillräckligt erfarna på modellen, och särskilt på organisationens anpassning av RUP, och därmed ger den inte erforderligt stöd. ISO är den internationella standard som beskriver användarcentrerad design. Denna är å andra sidan inte särskilt styrande i det att den är alltför generell. Frågan blir därför hur pass strukturerad och ingenjörsmässig en systemutvecklingsmodell kan vara för att användbarhetsarbete fortfarande skall kunna bedrivas tillsammans med eller integrerat i modellen? Användbarhetsförespråkare Att ha en särskild roll som förespråkar användbarhet är något som flera författare påtalat vikten av. I RALF-projektet Design av användbara system föreslog vi rollen användbarhetsdesigner. Flera av våra industriintressenter har tagit till sig denna roll och etablerat den inom sin egen organisation. Denna roll riskerar utan ett fungerande organisatoriskt sammanhang att bli en ensam förespråkare för användbarhet i organisationens IT-utveckling. Personen riskerar även att få bära ansvaret för bristande användbarhet, även om personens befogenheter att förebygga eller åtgärda detta har varit alltför begränsade. Frågan är på viket sätt en användbarhetsdesigner skall agera och fungera i en organisation för största möjliga effekt av dennes kompetens. Organisation ISO förespråkar tvärdisciplinära team för användarcentrerad systemutveckling. Tvärdisciplinärt samarbete är även om det är en nödvändighet, komplicerat och konfliktfyllt. Att därför kommersiellt sprida systemutvecklingsmodeller utan att fastslå det nödvändiga organisatoriska sammanhanget leder till ett ad hoc-mässigt utförande av centrala aktiviteter i utvecklingen. Att komplettera en utvecklingsmodell med vägledning för det organisatoriska sammanhanget behöver inte ytterligare komplicera modellen utan snarare göra flera av modellens delar överflödiga och minska komplexiteten. Användarmedverkan är en central del i användarcentrerad systemutveckling. Här har behovet tvärtom visat sig vara mer för en formaliserad användarmedverkan för att kunna styra användarnas inflytande. Marknaden innehåller många exempel på ostrukturerade systemutvecklingsorganisationer och hårt styrda grupper, men hittills har inte styrkorna och svagheterna i dessa strukturer studerats vetenskapligt. Relation till tidigare projekt inom Användarcentrerad systemutveckling Användarcentrerad systemutveckling har alltid varit ett centralt tema i den forskning som bedrivits av avdelningen för Människa-datorinteraktion MDI (tidigare Centrum för Studium av Människan och Datorn CMD) vilket kan utläsas ur följande projekthistorik (i urval): I RALF-projektet ( ) Kognitiva Arbetsmiljöproblem och Gränssnittsdesign hette ett av delprojekten Arbetsorganisation, kompetensutveckling och användarcentrerad systemutveckling. Detta projekt försökte överbrygga gapet mellan användare och

5 systemutvecklare genom kravspecifikationer i verksamhetstermer, genom att särskilt fokusera på kompetensutveckling och organisationsförändringar till följd av nyutvecklad IT och särskilt ärendehandläggningsarbete. I projektet ( ) Användarcentrerad systemutveckling effekter på arbetsorganisation, verksamhets- och kompetensutveckling (RALF-projekt DNR ) fortsatte i samma anda men genom att tydligare fokusera på användarnas roll och hur denna kunde stärkas i utvecklingsarbetet. Särskilt ägnades lärandeprocesserna och verksamhetsutvecklingen en särskild uppmärksamhet. RALF-projektet ( ) Design av användbara system (Dnr ) som fortfarande pågår fokuserar på systemutvecklingsprocessen och på hur denna skall se ut för att säkerställa att användbarheten beaktas i hela systemutvecklingsprocessen. Här har vi vidareutvecklat prototyping som designmetod, rollen som användbarhetsdesigner samt beskrivit riktlinjer för användarmedverkan i utvecklingsprocessen. RALF/VINNOVA-projektet (2001) Användbara metoder för användbara system Organisera användbarhet i IT-utvecklingsarbete är en fortsättning på föregående projekt. Det vidareutvecklar sagda resultat och inledde intressentsamverkan och samverkan med företaget Rational för att söka inkorporera forskningsresultaten i kommersiella systemutvecklingsprocesser. Det nu sökta projektet är en direkt fortsättning på och en naturlig generalisering av samtliga dessa projekts resultat. Avdelningen för MDI har sedan 1994 bedrivit forskningssamverkan med Riksskatteverket (RSV). Målsättningen var en bättre fungerande modell för användarcentrerad utveckling vilket skulle åstadkommas genom att modellera befintlig utvecklingsverksamhet med särskilt fokus på hur man bör hantera användbarhetsaspekter. Projektet lyckades etablera en kravspecifikation på en sådan användarcentrerad modell, men i samma veva beslutade sig organisationen för att upphandla en kommersiell systemutvecklingsmodell. Arbetet med användarcentrerad systemutveckling vid RSV har vi publicerat i en särskild rapport [Göransson & Gulliksen, 2000]. Sedan 1997 har avdelningen för MDI samverkat med Centrum för användarorienterad IT-design (CID) vid Kungliga Tekniska Högskolan (KTH). Inom ramen för denna samverkan har bland annat ett internationellt nätverk av forskare och praktiker intresserade av användarorienterad IT-design bildats och två internationella workshops har avhållits. Tre nationella temadagar om användarorientering har avhållits. Denna samverkan har bekräftat vår bild att det fortfarande finns ett stort behov av att vidareutveckla användarcentrering i praktisk systemutveckling. RALF-projektet ( ) "Verksamhetsutveckling och arbetsmiljö. Att förebygga arbetsmiljöproblem vid datorstödd ärendehantering" (Dnr ) arbetar också till viss del med systemutvecklingsprocessen bland annat i syfte att utröna hur arbetsmiljöaspekter skall kunna beaktas redan i utvecklingsprocessen. Begreppet integrerad design är ett honnörsord i sammanhanget. Detta projekt har dock medvetet begränsat sig till att behandla administrativt ärendehanteringsarbete.

6 Denna projektansökan fokuserar på systemutvecklingsmodellerna och dess tillämpning i bredare verksamheter och särskilt då för de organisationer som marknadsför sig genom att utveckla användbara system med någon av de befintliga kommersiella systemutvecklingsmodellerna. Problemområde, teoretiska utgångspunkter och forskning Det finns många indikationer på att utvecklandet av användbara system förutsätter ett medvetet användarcentrerat fokus. Vi har i tidigare forskningsprojekt kartlagt graden av användarcentrering i kommersiella systemutvecklingsmodeller, huvudsakligen RUP och DSDM. Dessa systemutvecklingsmodeller visar sig inte direkt öka sannolikheten för att projekten lyckas. (Detta kan t ex konstateras genom en jämförelse mellan CHAOS 95 och CHAOS 99 [Standish Group, 1995, 1999], där man ur den sistnämnda rapporten endast kan skönja marginella förbättringar, trots möjligheten att tillämpa RUP). Ej heller bidrar de till att de system som utvecklas blir mer användbara. Vi har försökt att kartlägga några av orsakerna till varför det är så: Attityd Systemutvecklarnas arbetssätt bidrar till svårigheterna att föra in användbarhetsaspekter. Mycket tyder på att gränssnitten inte designas utan att de uppstår som ett resultat av integreringen av programkoden som skapats av enstaka projektmedarbetare. Modellens fokus De kommersiella systemutvecklingsmodellerna (särskilt då RUP) är oftast mer fokuserade på arkitektur/komponentbaserad utveckling i stället för på användbarhet. Modellens komplexitet Utvecklingsmodellerna är för komplexa och strukturerade för att stödja den kreativa processen. Modellen behöver vara mer informell och intuitiv i sin uppbyggnad. Arbetsuppgifternas komplexitet Man underskattar ofta komplexiteten i det arbete som systemet skall stödja och därmed även kostnaden för utvecklingsprojektet. Beslutsprocesserna Beslutsprocesserna är centrala. De designbeslut som fattas under utvecklingsarbetet fattas ofta omedvetet och med en oklar ansvarsfördelning. Konstruktionsarbetets svarta hål. Oavsett hur bra designarbete som har gjorts i utformningsfasen så är det inte ovanligt att det går på tok i konstruktionsfasen. Separata verktyg och dokumentationsformer för design och konstruktion ökar risken för missförstånd och översättningsfel. Projektstyrningsaspekter De flesta organisationer har en projektstyrningsmodell som skall fungera i samklang med systemutvecklingsmodellen. Denna modell må vara explicit, men det är inte ovanligt att den inte följs. När sedan ett användarcentrerat perspektiv skall påföras är det viktigt att man beaktar relationen till projektstyrningsmodellen.

7 RALF-projektet Design av användbara system har försökt att utröna hur man skulle kunna ändra fokus och några av de viktigaste aspekterna visade sig vara: Bryt ned och prioritera. Man måste bryta ned och prioritera bland de funktioner i verksamheten som man vill att systemet skall stödja. Det är inte ovanligt att lika mycket utvecklingstid ägnas en funktion som används av någon enstaka användare någon gång om året som en funktion som används av merparten av personalen åtskilliga gånger varje dag. Tidigare prototyping. Det är inte ovanligt att praktisk systemutveckling medvetet skjuter på utformningsarbetet så sent som möjligt i utvecklingsprojektet. Detta får oftast förödande konsekvenser som t ex att man satt orimliga begränsningar på designrymden, att de användare som deltar blivit frustrerade över komplexiteten i utvecklingsmodellerna och att fokus på tekniken tar överhanden. Slutsatsen är att man måste börja med prototyping tidigare i utvecklingsprocessen. Vi har kunnat göra vissa försök med detta utan att vi någonsin kunnat nå ett stadium där vi påbörjat prototyparbetet för tidigt. Vår hypotes är att man borde kunna använda prototyping för att tillsammans med användarna fånga kraven på systemet. Inse kostnaderna Det kostar pengar att utveckla IT-stöd. Idag styrs dock ofta upphandlingen av en IT-utveckling mer av vilka som kan pressa priserna mest än vilka som kan ha det mest tillförlitliga angreppssättet. Det finns idag åtskilliga exempel på IT-konsulter som tänjt sig så i upphandlingsprocessen så att de får mycket stora problem i att utveckla produkten med tillgängliga resurser. Hur man på ett affärsmässigt sätt skall sälja utvecklandet av användbara system är en frågeställning som kräver mycket kraft. Mogna kunder Många konsultbolag uppger att det är graden av mogenhet hos kunden som avgör framgången i utvecklingen. Det finns idag en del arbete som bedrivs för att kategorisera organisationers användbarhetsmognad [Earthy, 1999] som kan vara en stor hjälp i tillämpningen av användarcentrering i mjukvaruutvecklingscykeln. Skissning som verktyg. Många, inom många olika nivåer i organisationen, hyser en begränsad tillit till enkla skisser och s.k. mock-up:er. Systemutvecklingstraditionen tenderar att fästa betydligt större avseende vid formella modeller än vid pappers-prototyper. Detta kräver ett attitydskifte inom systemutvecklingen. Användbarhetsdesignern. Det är uppenbart, från ett antal olika fall, att det finns ett behov av en roll i en utvecklande organisation som kan ta ansvar för användbarheten och för de designbeslut som behöver fattas, en kommunikationslänk mellan användare och systemutvecklare. Vi har definierat användbarhetsdesignern som en möjlig roll som kan överbrygga gapet mellan utvecklare och användare [Göransson & Sandbäck, 1999]. Denna roll behöver vidareutvecklas hela tiden och särskilt intressant blir då att se till interaktionsdesignerrollen [Cooper, 1999].

8 Enklare modeller för svårare saker. Användarmedverkan i systemutvecklingsprocessen kräver ödmjukhet och respekt. Komplexa modeller försvårar för användarna att effektivt kunna delta i arbetet. Tidigare försök att göra systemutvecklingsmodeller mer användarcentrerade har t ex inneburit att man har definierat ytterligare metodsteg för att tillse användarcentreringsaspekter. Detta har då ofta fått motsatt effekt efter som komplexiteten i utvecklingen ökat i stället för att användbarheten tillgodosetts. Därför är vår hypotes att en användarcentrerad systemutvecklingsmodell inte skall vara ett komplement till existerande modeller utan snarare en separat, mycket enkel modell. International Organisation for Standardisation (ISO) har genom sin internationella standard Human Centred Design Process for Interactive Systems [ISO, 1999] föreslagit just en sådan modell. Denna modell har visat sig ha många fördelar och har emottagits mycket väl på marknaden, men denna är för oklar i hanterandet av de komplicerade frågeställningarna som ett projekt ställs inför. Genom aktivt deltagande i ISOs standardiseringsarbete arbetar vi för att sprida våra resultat internationellt. Svårigheten att vara iterativ. Cykliska processer med återkommande användbarhetsutvärderingar visar sig vara mycket problematiska att prestera i praktiken. Flera av de som är inblandade i processen vill inte leverera i den takt som ett sant iterativt arbete innebär. Detta är en illustration av det som vi brukar referera till som My-baby-syndromet. Angreppssätt och metoder Vår forskningstradition har alltid varit aktionsforskning, eftersom det är i den direkta samverkan med intressenterna som forskningsproblemens relevans blir tydlig. Aktionsforskningen innebär handling som syftar till att skapa en förändring i ett sammanhang och forskning som innebär den ökade förståelse som alla medverkande erhåller [Dick, 1993]. Principerna för aktionsforskning säger att [Masters, 1995] deltagarnas makt skall stärkas och det är genom själva deltagandet som samarbetet uppstår. Samt att det handlar om tillämpning av kunskap och studiet av den sociala förändring som detta ger upphov till. Eftersom aktionsforskning innebär ett ömsesidigt växelspel mellan forskning och praktik så blir metoden att systematiskt förstå och förändra handlingsmönster och reflektera över konsekvensen av ens handlingar [Webb, 1995]. Detta för med sig den fördelen att intressenternas samverkan inte bara är en förutsättning för forskningen utan också att den kompetensutveckling som sker till följd av denna samverkan är en mycket viktig del av informationsspridningen. Detta stöds också av den aktionsforskningsskola som brukar benämnas practitioner-centred research, dvs. att praktikerns forskning får ett existensberättigande genom att man känner igen enkelheten i att kommunicera kunskap, men svårigheten i att kommunicera praktiskt handhavande (Bourner, & O Hara, 1999). Arbetspunkter och angreppssätt: 1. Principer för användarcentrerad design. Vi har i tidigare forskningsprojekt gjort omfattande litteraturstudier inom området användbarhet och användarcentrerad design och funnit att det finns en omfattande mängd synsätt, men inte några

9 entydiga och användbara definitioner. Tiden är nu mogen att publicera en entydig definition av användarcentrerad design och de huvudsakliga principerna för det. 2. En process för design av användbara system. Ett första utkast till en användarcentrerad utvecklingsprocess, den s.k. Usability design-processen har formulerats i Bengt Göranssons Licentiatavhandling [Göransson, 2001]. För att lyckas med införandet av en användarcentrerad utvecklingsprocess är det viktigt att den görs till organisationens egen process. Därför är det av avgörande betydelse att detta kan göras i nära samverkan med våra industriintressenter, i specifikation, tillämpning och utvärdering av processens nytta. 3. Användbarhetsdesigner. Rollen som användbarhetsdesigner har vi definierat och framgångsrikt provat i några olika organisationer. Rollen behöver dock formaliseras med en befattningsbeskrivning och en utbildningsplan. Dessutom behöver den inkorporeras i systemutvecklingsprocessen och i förekommande fall i linjeorganisationen. I de fall intressentorganisationerna har, eller kan tänka sig att skaffa, roller av denna karaktär bör de utvärderas. 4. Ackreditera kommersiella systemutvecklingsmodeller och användningen av dem enligt principerna för användarcentrerad design. De kommersiella systemutvecklingsmodellerna (t ex RUP, DSDM, XP) är vida använda, men trots deras framgång har det inte direkt blivit lättare att integrera användbarhetsarbete i projekt som följer denna typ av modell. 5. Anpassa RUP till Användarcentrerad systemdesign eller vice versa. Att på något sätt göra processen för användarcentrerad design fungerande med RUP, som en plug-in, eller som ett arbetsflöde i processen. Processen för design av användbara system och rollen som användbarhetsdesigner i kommersiella systemutvecklingsmodeller bör kunna integreras i RUP, men detta kräver att RUP som process blir mer överskådlig och lättanvänd. Särskilt fokus kommer att läggas på hur man skall stödja den kreativa processen för att ta fram innovativa designlösningar. Kreativiteten i designprocesserna låter sig inte alltid stödjas genom den ingenjörsmässiga karaktären hos de flesta kommersiella utvecklingsprocesserna. Rent praktiskt planerar vi i etapp 1 (som sträcker sig en bit in i 2002) att i samverkan med intressenterna modellera fram en användarcentrerad utvecklingsprocess som kan fungera utifrån de projektförutsättningar som organisationernas projekt har. I etapp 2 (som kommer att utspela sig under 2002) kommer företagen att kunna tillämpa processen i egna projekt, vari forskarna agerar stöd i detta arbete. I etapp 3 (2003) utvärderar forskarna insatserna och generaliserar resultaten. Beroende på vilka tidsramar som intressentprojekten arbetar under så kan man eventuellt hinna med ytterligare iterering av processen. Viss reservation skall dock göras för svårigheter att rigga bra projekt i konsultorganisationer, där projekten görs mot tredje part, dvs. konsultbolagens kunder. Vid den initiala modelleringen med intressenterna bör det bli uppenbart vilket behov av processer för användbarhet och användarcentrerad design de har. Antingen kan gruppen

10 enas om en rudimentär generell användbarhetsprocess eller också konstaterar vi att behovet ligger på nivån att organisationerna behöver en företagsspecifik process. I det senare fallet stödjer vi organisationerna i definierandet av deras användbarhetsprocesser, studerar tillämpningen av processerna i organisationerna, och därefter drar vi som forskare generella slutsatser utifrån organisationernas erfarenheter. Parallellt med detta arbete verkar vi för att förbättra förutsättningarna för att kunna inkorporera resultaten i de kommersiella systemutvecklingsprocesserna. Projektets deltagare I projektet deltar följande forskare: Jan Gulliksen som är docent och ledare för forskningsområdet användbarhet och användarcentrerad systemutveckling vid Avdelningen för MDI, IT, Uppsala Universitet. Jan är projektledare för projektet och kommer att vara verksam till 30 % i projektet. Bengt Göransson, Licentiat i MDI och konsult i vid Enea Redina. Bengt kommer att vara verksam i projektet till 50 %. Inger Boivie, doktorand i MDI. Inger kommer att vara verksam i projektet till 50 %. Följande företag (med kontaktpersoner) är intressenter i i projektet: Rational Enea Redina AB Tieto Enator AB Softronic AB Icon Medialab Frontec AB SAS Ericsson softlab Vägverket genom Eva Hådding ehadding@rational.com genom Bengt Göransson Bengt.Goransson@redina.se genom Mikael Carlsson mikael.carlsson@tietoenator.com genom Sara Manding sara.manding@softronic.se genom Johanna Ullman johanna.ullman@iconmedialab.se och Erik Markensten erik.markensten@iconmedialab.se genom "Bo Thorén" bo.thoren@gbg.frontec.se genom Anna Hamelius-Hultin anna.hamelius-hultin@sas.se genom "Helena Gällerdal" helena.gallerdal@softlab.ericsson.se genom "Kent Strömvall" kent.stromvall@vv.se De sista fyra har inte för närvarande kunnat göra en avsiktsförklaring men vill fortsatt vara korresponderande intressenter för en kommande förhandling. Genom RALF-projektet VERKA (dnr ) samverkar vi även i dessa frågeställningar med Malin Pettersson och Esbjörn Franzén på Riksskatteverket och med Riksförsäkringsverket Förfrågningar om att få bli intressenter kommer även från Volvo (Trent Victor, Paul Piamonte och Karin Svensson) och från Agilent Technologies Sweden AB (Rikard Jensen) Forskarutbyte sker bland annat med KTH (Henrik Artman, m fl), Örebro Universitet (Pär Ågerfalk), Linköpings Tekniska Högskola (Göran Goldkhul och Stefan Cronholm), Blekinge Tekniska Högskola (Sara Eriksén) Formen för intressentsamverkan är huvudsakligen genom arbetsinsatser. Intressenterna deltar i modelleringar av processer för användbarhet och användarcentrerad systemdesign utifrån sina egna företagsspecifika sammanhang. Forskarnas uppgift är att samla dessa erfarenheter till generella processer. I samverkan med intressenterna kommer följande aktiviteter att utföras: i Förhandlingar förs för närvarande med intressenterna. Tanken är att de skall ställa upp med en arbetsinsats motsvarande 3 arbetsmånader per år aktivt i projektet i syfte att ge ett praktiskt sammanhang för forskningsteorierna och tillämpa resultaten av projektet.

11 Modellering av en användarcentrerad systemutvecklingsmodell baserat på företagens nuvarande arbetsprocesser. Därefter tar industriintressenterna denna process med sig tillbaks till sin egen organisation i syfte att prova den i ett pilotprojekt. Forskarna agerar som stöd åt intressenterna i genomförandet av detta. Till slut utvärderar forskarna tillvägagångssättet och drar generella slutsatser Budget Forskargruppen har viss finansiering beslutad av Rådet för Arbetslivsforskning för år Dock behövs viss kompletterande finansiering för 2001, samt full finansiering för åren Lönekostnaderna har beräknats enligt följande: Jan Gulliksen, månadslön medför en årlig lönekostnad för 30 % verksamhet på kr. Bengt Göransson och Inger Boivie, månadslön medför en årlig lönekostnad för 50 % aktivitet på kr vardera. Totala lönekostnaden per år blir därför Lönekostnaden för 2001 (augustidecember) blir sålunda 5/12 av ovanstående summa kr. Intressentsamverkan sker genom att industriintressenterna upplåter i storleksordningen 3 arbetsmånader per år. Enligt schablonen beräknas intressenttimmen till 600 kr vilket då ger en insats värd kr per år och intressent för en tremånadersinsats. Vid den tid då ansökan lämnades in hade fyra av intressenterna tagit fram avsiktsförklaringar (som bilägges ansökan) och övriga intressenter önskar kvarstå i diskussionen framgent. Projektets relevans I tider då IT-branchen har vissa marknadsmässiga problem blir kravet på åtstramningar mer påtagligt. Det är då inte helt ovanligt att det är användbarhetsarbetet, som i sig inte synbart bidrar till leveransens krav, blir lidande, vilket i sig är en av de faktorer som ger system med användbarhetsproblem. Ett sätt att säkerställa att det inte blir på det sättet är att integrera användbarhetsarbete i befintliga systemutvecklingsprocesser och inte som idag som en tilläggstjänst. I detta blir organisationens systemutvecklingsmodell av avgörande betydelse. Under senaste året har en stor mängd organisationer bytt från sina traditionella systemutvecklingsmodeller till någon av de kommersiellt tillgängliga modellerna, huvudsakligen DSDM eller RUP. I det att en organisation bytt modell uppträder ofta en i det närmaste religiös övertro på att den nya modellen bär med sig svar på alla problem som just den här organisationen har. Modellerna är dock aldrig heltäckande, men de aspekter som modellen saknar tenderar man ofta att glömma bort. Trots dessa nya systemutvecklingsmodeller visar det sig att sannolikheten för ett framgångsrikt resultat på utvecklingsprojektet inte ökar. I och med att det företag som producerar och levererar den idag vanligaste kommersiella systemutvecklingsmodellen är med som intressent i projektet finns här en unik möjlighet att kunna omsätta forskningsresultaten i praktiska förändrade tillvägagångssätt för att bygga system, med ett potentiellt mycket stort genomslag hos användarna av processen.

12 Det är idag välkänt att IT-utvecklingsprojekt löper mycket stor risk att inte uppnå fullgott resultat inom givna ramar. CHAOS-rapporten [Standish Group, 1995] undersökte framgången hos amerikanska IT-utvecklingsprojekt. I USA spenderas 250 miljarder dollar varje år på olika IT-projekt. 365 IT-företag med sammanlagt olika IT-projekt undersöktes och följande kunde konstateras: Typ 1: 16,2 % genomfördes planenligt. Typ 2: 52,7 % genomfördes med förändrade planer. Type 3: Canceled 31,1% Type 1: Success 16,2% Typ 3: 31,1 % av företagens ITprojekt avbröts. Type 2: Challenged 52,7% Figur 1. CHAOS report. I snitt ökade kostnaderna för de ändrade planerna med 189 %. 81 miljarder dollar spenderas följaktligen varje år på projekt som aldrig blir färdiga. Det finns ingen anledning att tro att siffrorna skulle ha blivit särskilt mycket bättre sedan 1995 eller att det skulle vara särskilt mycket annorlunda i Sverige, tvärtom uttrycker de organisationer som jag hittills visat dessa siffror för att det mycket väl stämmer överens med de IT-utvecklingsprojekt som utförts inom deras egen organisation. Den amerikanska undersökningen gick djupare i att försöka finna vari framgångsfaktorerna fanns för de 16,2 %»lyckade«projekten, och en av de aspekter som kom allra högst på listan var effektiv användarmedverkan i utvecklingsarbetet, en tydlig kravspecifikation var en annan. Bra planering och stöd från beslutsfattarna tillhörde också det viktigaste aspekterna. Hur hanterar då olika organisationer de dåliga oddsen för framgången hos systemutvecklingsprojekt? Svaret är inte entydigt, men gemensamt för alla organisationer vi har observerat är att de inte enbart blundar för problemen. Ständiga omorganisationer är ett mycket vanligt fenomen i försöken att få till stånd nya lyckade utvecklingsprojekt. Syftet med vår ansökan stöds av en svensk studie över näringslivets mognad vad avsåg användbarhetsaspekter [Katzeff & Svärd, 1995]. Särskilt viktiga aspekter var: Formell och organiserad användbarhetskompetens, samt integration av användbarhet i design och utvecklingsmetodiken. Undersökningen visade att utarbetandet av metoder för att utveckla användbara system rankades som viktigast inom svenskt näringsliv. IT-utveckling idag är en av Sveriges allra största industriella verksamheter och vi vet från CHAOS-rapporten att varje IT-projekt är ett högriskprojekt. Därför är det av yttersta vikt att forskare ges möjlighet att ifrågasätta tillvägagångssättet för att skapa användbar IT, för att verka för bättre och effektivare utvecklingsprocesser som leder till mer användbara produkter, som i sin tur ger nöjdare och mer tillfredsställda användare.

13 Projektets miljökonsekvenser Även om projektet specifikt beaktar utvecklingsprocesser i syfte att stödja kreativitet och innovationer i utvecklingsarbetet, så är det överordnade syftet att man skall kunna göra bättre system, med högsta möjliga grad av användbarhet för slutanvändarna. Användbara system bidrar inte bara till den specifika användningssituationen utan till hela användarupplevelsen och kan rent av ha konsekvenser för den enskildes hälsa och välbefinnande. Att på ett medvetet sätt arbeta för användbara system torde även förbättra utvecklarnas arbetsmöjligheter. Referenser BOURNER, T. & O HARA, S. (1999) Practitioner centred research, paper presented at the SEDA/SRHE conference: Research and practice in Educational Development(s): exploring the links, april 1999, Available: DICK, B. (1993) You want to do an action research thesis? Available FAULKNER, X. (2000) Usability Engineering, Palgrave, New York, N.Y., ISBN GULLIKSEN J., LANTZ, A. & BOIVIE, I (1999) Summary of the PDC 98 workshop on User Orientation in Practice Problems and Possibilities with all accepted contributions Technical report TRITA-NA-D9813, CID GULLIKSEN J., LANTZ, A. & BOIVIE, I. (2000) How to make User Centred Design Usable. Summary of the INTERACT 99 workshop on How to make user centred design usable with all accepted contributions. Technical report TRITA-NA-D0006, CID GULLIKSEN J., GÖRANSSON B. & LIF M. (2000) A User Centred Approach to Object Oriented UI Design. In Mark van Harmelen (Ed.) Object Modelling and User Interface Design. Addison Wesley Longman. GÖRANSSON, B. & GULLIKSEN, J. (1999) Användarcentrerad systemutveckling, Version 1.0. Teknisk rapport utgiven av institutionen för informationsteknologi, Uppsala Universitet GÖRANSSON, B. & SANDBÄCK, T. (1999), Usability designers improve the user-centred design process, In Proceedings for INTERACT 99, Edinburgh, UK. KATZEFF, C. & SVÄRD, P.O. (1995) Användbarhet i Praktiken: En enkätstudie. SISU rapport nr. 95:20, Svenska Institutet för Systemutveckling. KRUCHTEN PHILIPPE, (1998), The Rational Unified Process An Introduction, Addison Wesley Longman Inc., Reading, Mass., USA. MASTERS, J. (1995) The history of Action research, In I. Hughes (ed.) Action research Electronic Reader, The university of Sydney, available

14 MAYHEW, DEBORAH (1999) The usability engineering lifecycle, a practitioner s handbook for user interface design, Morgan Kaufmann Publishers Inc., San francisco, CA. STANDISH GROUP, (1995), CHAOS report, tillgänglig via webben STAPLETON JENNY, (1997), DSDM Dynamic Systems Development Method, Addison Wesley Longman Limited, Essex, England. VAN HARMELEN, M. (2000), Object Modeling and User Interface Design, Addison Wesley Longman. WEBB, J. (1995) Extending the Theory-Practice Spiral: Action Research as Mechanism for crossing the Academic/Professional Divide. First published in the Web Journal on Current legal Issues in association with Blackstone Press Ltd, available on-line at Kontaktperson Projektledare: Jan Gulliksen Postadress: Uppsala universitet, avd. för MDI, Box 337, Uppsala Telefon: 018/ Telefax: 018/ E-post: Jan.Gulliksen@hci.uu.se URL: