Intern marknadsföring. Dödande teknik. Alla är beroende av bra service

Transkript

1 Service En berömd dansk karikatyrtecknare sa en gång om vädret: Alla pratar om vädret, men ingen gör något åt det. I all beskedlighet och utan jämförelse kan man säga samma sak om begreppet service. Men det förhåller sig ännu värre: Alla vill göra något åt det, men bara några få vet vad begreppet service omfattar. Tittar man i ett lexikon under service, står det att ordet kommer från det latinska uttrycket servitium, som betyder slaveri, och servus, som betyder tjänare eller slav. Mot den bakgrunden är det lätt att förstå att bra service alltid kommer att vara en bristvara. Men det är ju inte riktigt det vi syftar på. Bra service ska underlätta för både medarbetare och kunder. Det kan visas med följande exempel: Du står i kassan i en mataffär och ber om en påse. Damen i kassan skannar direkt in priset varefter påsen läggs på rullbandet så att du måste jaga den nedför hela rullbandet medan dina varor kommer farande i en rasande fart. Medan du gräver dig igenom varorna för att få tag på din nedklämda påse avkräver en otålig röst, från kassörskans bortvända ansikte, betalning för påsen. Nästa kunds varor börjar redan storma ned för rullbandet och blanda sig med dina egna. I en bra mataffär frågar kassörskan själv: Hur många påsar vill du ha? Och sedan räcker hon dem till dig. Först därefter skannas priset in. Du behandlas som en människa av en annan människa. Låter det svårt? Och blir medarbetaren inte mer nöjd av att underlätta för en kund som, utöver att hon handlar, värdesätter det som görs?

2 Egentligen borde man kunna nöja sig med gamla kloka uttryck som: Lite vänlighet kostar inget extra och: Behandla andra som du vill bli behandlad själv. Även om de har varit visdomsord i år kan man fortfarande längta efter platser där dessa efterlevs aktivt och konsekvent. Service är att hjälpa kunden att få det lite lättare. Att kunden får något som han inte direkt förväntade sig, och att kunden beredvilligt får något innan han själv behöver be om det. Prova ett tag så kommer du att upptäcka att flera kunder kommer tillbaka, igen och igen. Det kan löna sig, och det gör dessutom arbetet roligare. Fundera över din vardag vilka dina grundtjänster är, vad kunden förväntar sig och hur du kan göra en trevlig skillnad. Dödande teknik Ett annat exempel är de olyckliga konsekvenserna av den moderna tekniken där man inte ses som en människa innan tekniken har godkänt det. Kommer man in på ett hotell och vänder sig till receptionen uppstår den lätt fantastiska situationen att receptionen varken besvarar hälsningen eller ens ser gästen. Receptionistens ögon är fastklistrade vid datorskärmen och först i den sekund ens namn dyker upp där och bekräftar att man faktiskt har beställt rum byter hon till en mer mänsklig inställning. Receptionisten kan nu hälsa dig välkommen, söka ögonkontakt och kanske till och med resa sig upp och ge dig ett tillmötesgående leende. Men aldrig innan maskinen tillåter det. Sådant blir man irriterad över. Sunt förnuft har alltid varit den största segerherren. Man måste tänka på att kunder, eller potentiella kunder, är vandrande reklampelare för ditt företag eller raka motsatsen, beroende på vilken uppfattning de får. Intern marknadsföring Stora summor läggs ned på den externa marknadsföringen av produkten, medan den interna marknadsföringen för medarbetarna alltför ofta glöms bort. Medarbetarna ska ha en grundlig förklaring till företagets motiv och idéer samtidigt som de måste förstå att utan den enskilde medarbetaren fungerar ingenting. Därför uppnår företaget bara sina mål genom ett förståeligt och motiverande budskap som regelbundet repeteras inför medarbetarna. Extern marknadsföring kan få negativa konsekvenser om inte den interna organisationen är trimmad och ordentligt informerad om vad som ska hända. Det uppstår nämligen en serviceklyfta där kunderna förväntar sig något bestämt, men upplever att de får något annat. Det leder till att kunderna får en negativ uppfattning och alla pengar som lades på extern marknadsföring går förlorade. Alla är beroende av bra service Vi är alla kunder i något tjänsteföretag varje dag. När vi ska beställa en taxi svarar någon telefonen direkt och ger besked med ett leende i rösten? I affärer, restauranger, på kontor inom den offentliga förvaltningen osv. Vi bedömer alltid andra människor och många är hårda i sina bedömningar. Antingen är det bra service, eller så är det dålig service. Många bra företag har tvingats stänga på grund av bristande kundfokus. Den högsta ledningen i ett företag ska säkerställa att rätt inställning genomsyrar alla servicenivåer, för kom ihåg att det bara behövs en enda dålig upplevelse innan vi väljs bort. Inom många företag är det som så att de som har mest kundkontakt på basnivå också är de som har minst utbildning och lägst lön. Det är en grov underskattning eftersom det hela handlar om att behandla kunderna så bra att de kommer tillbaka, och i slutändan säkrar företagets överlevnad. 49 Service

3 50 Service Förr i tiden var det så inom bankväsendet att de som satt närmast kunderna var de allra yngsta, och ju mer utbildning bankrådgivarna fick desto längre bort från kunderna flyttade de. Till slut blev de chefer och satt inne i burarna med sina fina möbler, allra längst bort från kunderna. I framgångsrika företag har den inställningen ändrats för länge sedan. Nu sitter de mest erfarna rådgivarna längst fram eftersom de har kvalificerat sig för det viktigaste jobbet inom hela företaget. Att ge råd och betjäna kunderna på ett optimalt sätt så att de förblir kunder i företaget. Med andra ord: Pyramiden har vänts upp och ned, och det är en sund och korrekt tankegång. Jag har under ett långt liv i företagsvärlden, där jag både som chef och styrelseledamot haft ansvar för stora företag och, inte minst, för den kompetensutveckling vi har bedrivit, sett ett stort antal kundundersökningar. Naturligtvis lägger ledningen och marknadsföringsavdelningen stor vikt vid vad våra kunder tycker om oss. En sak är säker: Kundnöjdhet ökar arbetsglädjen i företaget och därmed även produktiviteten. Glada och nöjda kunder är inte en självklarhet. Det är något vi förtjänar genom att göra det rätta och genom att ha medarbetare som förstår att de finns till för kunderna, inte tvärtom. Service är inte en akademisk disciplin som kan mätas i detalj utan en mänsklig inställning som handlar om att ge andra det allra bästa, som man själv skulle vilja ha det. Har man den inställningen kan det aldrig gå helt fel. Man kan känna sig stressad ibland, och det fungerar aldrig särskilt bra, men det är i ärlighetens namn inte kundernas fel. Därför ska man alltid behandla dem som den tillgång de faktiskt är, för utan kunder har vi inget företag. Bra service är lätt och därför svårt När vi fortfarande alltför ofta inte ger serviceparametrarna det fokus vi borde, sett med kundens ögon, är det för att det i verkligheten inte är särskilt svårt. Alla vet ju att vi ska behandla kunderna väl, le och vara vänliga. Varför lägga krut på att öva på det? De flesta av oss tycker ju att det är roligare att presentera nya produkter med tekniska landvinningar och så vidare. Det råder inget tvivel: det handlar inte om antingen/eller utan om både/och. Alla som har direkt eller indirekt kundkontakt har inflytande över företagets resultat och hur det uppfattas av omvärlden. De som tillhandahåller service är ofta en bortglömd grupp när man värderar företag. Man får resultat om det finns ett konstant fokus från ledningens och medarbetarnas sida på att aldrig glömma bort att vi och vårt företag är lätta att välja bort. En undersökning visar just detta. 68 % av alla som bytte leverantör gjorde det inte på grund av priser, för att de flyttade eller för att betalningsvillkoren inte var de rätta, utan de bytte för att de inte kände att de fick den service de hade förväntat sig. Två tredjedelar av kunderna byter alltså leverantör på grund av frontpersonalens bristande intressen eller direkt dåliga betjäning. Utmaningen ligger i att företagen och du själv tar träning i god service på allvar.

4 Mindre än 5 % av alla missnöjda kunder klagar 25 % av de missnöjda kunderna är så missnöjda att de allvarligt överväger att byta leverantör % av de missnöjda kunderna byter vid någon tidpunkt till en annan leverantör. Det kostar upp till fem gånger så mycket att vinna en ny kund som det gör att behålla en existerande. De missnöjda kunderna berättar för dubbelt så många människor om sina dåliga upplevelser som om sina positiva upplevelser. Kostnader för dålig service Figur 9: Kostnaderna för dålig service är höga. Underhåll och fokus är nyckelorden. Alla duktiga företagsledare följer med i budgetar, omsättningssiffror, täckningsgrader och täckningsbidrag. Men det skulle kanske vara riktigare att mäta uppdaterade servicemål så att vi säkrar det viktigaste av allt i alla företag: Lojala kunder, för de är egentligen det riktiga egenkapitalet. Under perioder när företag ofta byter ägare kan man nästan alltid komma överens om vad ett företag är värt. Det mäts på balansen mellan aktiva och passiva. Det som ofta leder till diskussioner är vad företagets goodwill är värd. Det kan förklaras mycket enkelt: Goodwill är den förväntade inkomsten. Och den förväntade inkomsten hänger ju ihop med om företaget har lojala kunder. De säkras naturligtvis genom ett starkt varumärke och andra ägandeförhållanden, men även genom en regelbundet reviderad service som hela tiden fokuserar på det väsentliga: Vad tycker våra kunder om den service vi ger dem?

5 Inom många branscher har man den filosofin att det kostar tre till fem gånger så mycket att attrahera nya kunder jämfört med att behålla de kunder man redan har. Därför vill jag ännu en gång understryka att ett företags sanna egenkapital är bra och lojala kunder som kommer tillbaka gång på gång. Det är allmänt känt att positiva människor lever längst. En undersökning visar att man kan förlänga sitt liv och samtidigt höja livskvaliteten genom att lära sig att tänka positivt. Vad kan vara mer positivt än att ha kunder som köper våra produkter och tjänster, om och om igen? Till sist uppstår ett närmast vänskapligt förhållande mellan de två parterna som innerst inne har ett gemensamt intresse, men som spelar varsin roll. Just ett nummer i kön är väl det värsta man kan vara. När man ser de stora bankernas gula streck på golvet och nummersystemet som kallar fram en, då känner man sig som om var anvisad till en tid då service inte hade uppfunnits. Den andra banken, som har infört ett caffe latte-system där kunden får en kopp kaffe, tas på allvar och sitter på samma plats som rådgivaren ger genast en mycket mer positiv upplevelse. Jag är helt säker på att den banken ligger mil före sina konkurrenter bara för att den har inrättat ett kontor utifrån kundernas behov. Bra service handlar om att ta andra människor på allvar och om hur du kommunicerar med dem som är beroende av den service du tillhandahåller. Bra service är bra kommunikation. 52 Service Jag tror att den nya trenden inom service gentemot trogna kunder kommer att vara ett reellt partnerskap där man stämmer av kundens förväntningar och anpassar tjänsterna individuellt efter varje kund. Inom den professionella sektorn av B2B-försäljning har man länge arbetat med anpassade framgångskriterier i förhållande till kunden. När man lägger in upplysningarna i en CRM-databas borde man ju kunna ge kunderna en unik och individuellt anpassad service. Och det är väl det vi alla egentligen vill: Att bli behandlade som VIP och inte som ännu ett nummer i kön. Läs mer om grundläggande kommunikation i kapitlet Kommunikation, sid. 168.

6 Sätt kunden i centrum Figur 10: Dina kunder vill gärna stå i centrum och inte bara vara ett tillfälligt nummer i kön.

7 Bra service kräver en positiv inställning Du kan dränera andra på energi genom att ge en dålig service eller ge kunden ny energi genom att alltid vara uppmärksam på vilken som är din roll och hur du gör dina kunder glada och nöjda. Var nyfiken och öppen för nya sätt och vägar att göra saker på. Var öppen och ärlig, även när du ska förklara ett negativt budskap. Kom ihåg att lyssna, för det är här du upptäcker kundens behov och förhoppningsvis gemensamt kan komma fram till en lösning som är acceptabel för er båda. Analysera ditt företags servicenivå Många företag och organisationer har en kundpolitik, en försäljningsmanual och en servicemanual för det rent tekniska. Men hur många företag har egentligen en handlingsplan för hur kunder och intressenter ska behandlas på alla de områden där de kommer i kontakt med företaget eller organisationen? Bra service är precis som vädret, alla pratar om det och ingen gör något åt det. 54 Service Tro på dig själv och känn dig säker på att du kan utföra jobbet och göra skillnad. Det kan vara svårt att se resultat på kort sikt, men i det långa loppet är det väldigt viktigt för din dagliga arbetsglädje, för kunderna och för din arbetsplats. Om du vill tillföra dig själv och andra extra energi måste du också vara nyfiken och ifrågasättande. Varför gör vi saker på det här sättet? Kan man göra det på ett mer effektivt sätt? Gör jag ett dubbeljobb som även görs någon annanstans inom organisationen? Det är viktigt att man hela tiden ställer frågor om sitt eget arbete för att säkerställa att allt utförs på ett optimalt och effektivt sätt. Att arbeta på samma sätt som man alltid har gjort är ingen bra väg till framgång. All utveckling kommer av att människor har ett överskott av energi som de använder till att undra över hur saker görs och varför. På det sättet ger du dig själv ny energi istället för att dränera dig på energi. Skillnaden är att man kan uppnå enorma förbättringar av servicenivån genom små och målinriktade förändringar av inställningar och vardagliga handlingar. Ingen organisation, varken i offentlig eller privat regi, vill att deras kunder och intressenter får en dålig upplevelse i kontakten med dem. Många gör allt för, och spenderar massvis med pengar på, att ge företaget en positiv image. En bra image kräver en bra service på alla nivåer. Ett bra sätt att undersöka serviceflödet i ett företag eller en organisation är att arbeta med Mystery Shopping. Det innebär att man hyr in någon som spelar kund på alla områden där ens riktiga kunder eller intressenter kommer i kontakt med företaget eller organisationen. Ett annat enkelt sätt att undersöka serviceflödet på är att sätta sig in i kundens situation och försöka se processerna utifrån, eller genom att genomföra undersökningar med frågeformulär eller intervjuer. Vi har nog alla fyllt i åtskilliga frågeformulär från hotell, charterbranschen, resebyråer, flygbolag, teleoperatörer och så vidare.

8 Serviceflöde Många hundra danska företag har under de senaste åren bett LADEGAARD se över deras serviceflöde. Det är en väldigt god tanke att studera kundens resa genom systemet och sedan utarbeta en så kallad SWOT-analys (Strengths, Weaknesses, Opportunities och Threats eller på svenska: Styrkor, Svagheter, Möjligheter och Hot) för alla direkta beröringspunkter mellan servicegivare och servicetagare. Genom att noggrant analysera kundens väg genom ert system, från första kontakten till att ni har levererat servicen, kan ni öka uppmärksamheten på sanningens ögonblick: Vad fungerar bra, vad fungerar inte alls, och i värsta fall var lämnar kunden dig och ditt företag till fördel för konkurrenten? Hur kan vi bli bättre? Genom SWOT-analysen kan vi belysa våra svagheter och se vilka hot som finns om vi inte gör rätt. Men vi kan även se vilka möjligheter och styrkor vi har i vårt serviceflöde. Med de styrkorna och svagheterna i åtanke gör vi ett serviceflöde som beskriver det nya, önskade tillståndet. Schema för SWOT-analys Nedladdning 4: Ladda ned schemaer för SWOT-analys här: Vi kan naturligtvis lära oss mycket genom att fokusera på hot och svagheter, men snarare än att lägga tid på att placera ut skuld och ansvar ska vi se framåt och fokusera på att bli bättre. Det mest positiva sättet att förbättra servicearbetet på är genom att para ihop möjligheter och styrkor till en ny superinsats som förbättrar den service ditt företag erbjuder kunder och intressenter. Arbetet kan med fördel göras genom en workshop där vi definierar de enskilda servicepunkterna och sedan tittar på styrkor, svagheter, möjligheter och hot. Därefter inför vi det nya, önskade tillståndet i organisationen för alla som har inflytande över servicearbetet. Hos många stora företag kan man se att det hänger levnadsregler för etik, moral, god service osv. på väggarna i de utrymmen där medarbetarna vistas ofta. När vi går runt på företaget frågar vi ofta om hur väl medarbetarna lever upp till reglerna. Dessvärre får vi ibland svaret att det står på nätet och i personalhandboken. Ja, men när diskuterade företaget senast reglerna vid ett internt möte, hur säkerställer man att de är meningsfulla och att medarbetarna lever upp till dem. Svaret blir dessvärre ofta att det inte är något som företaget mäter. Inom professionella företag är de etiska reglerna implementerade i utvecklingssamtalen och, inte minst, som framgångskriterier för säljaren. Det är viktigt att man blir utvärderad även på detta, så att man hela tiden utvecklas i takt med vad omgivningen kräver av oss. Inget företag kan tillåta sig att säga: Nu är det klart! För det är det aldrig. Man är alltid på väg. Omgivningarna ändras från dag till dag och konkurrenterna hittar nya vägar att ta sig fram på. Och det finns nog ingen som inte har konkurrenter i alla fall inte särskilt länge om man har hittat ett lönsamt affärsområde. Många små och stora företag lever i en paradox. Å ena sidan ska de vara lokala och regionala aktörer, men å andra sidan ska de vara globala och jämföras med och konkurrera med de bästa i världen. Det kräver en stor insats för att låta den rätta inställningen genomsyra de vardagliga handlingarna. 55 Service

9 56 Service Service är en konkurrensparameter De klassiska konkurrensparametrarna som pris, läge, leveranstid, kvalitet, servicegaranti, betalningsvillkor m.m. kan man skruva upp och ned. Det som är svårast att få att fungera i vardagen är den personliga kontakten och hur individen agerar i mötet med kunden. Vi tänker självfallet inte påstå att man kan sälja en urdålig produkt till ett skyhögt pris bara genom att ha en positiv inställning till service. Det fungerar naturligtivs inte i långa loppet. Det budskap vi vill förmedla är att man kan komma väldigt långt med att säkra sig en förstaplats i konkurrentens medvetande (Top of Mind) genom att säkerställa att all personal ger en korrekt, mänsklig betjäning av alla kunder, varje dag. De interna medarbetarna får inte glömmas bort, de ska ju ge en bra service till andra medarbetare inom företaget. Bra service handlar därför om allt som ligger utanför själva kärnprodukten. Serviceinställning Det är bra service att aldrig lova mer än man kan hålla. Tänk dig att exempelvis att bilen behöver få en buckla reparerad efter en liten sammanstötning och det tar tre dagar inklusive måleriverkstaden, så säg fem dagar. Ring sedan upp efter tre dagar och berätta att bilen redan är färdig. Jaha, men jag trodde det skulle ta hela veckan. Ja, men jag vet att du använder bilen i jobbet, så vi skyndade på målerifirman och nu är bilen klar. En sådan upplevelse skulle få de allra flesta att säga: Wow! Tänk så få wow-upplevelser vi har i vardagen. När det blir problem ser vi oss alltför ofta tvingade att brottas inte bara med själva problemet utan även med det faktum att det inte kunde lösas på det sätt vi skulle önskat. Vi opererar med två olika servicemodeller; 30 % och 110 %. Om man är servicegivare på 30 % ser man problemen och djupdyker rakt in i dem. Om man ger serivce på 110 % pratar man inte om problemen utan bara om hur man kan lösa dem, hur enkelt det blir och man ger dessutom alltid kunden lite mer än det han hade förväntat sig så han kan känna sig lugn.???? Kärnprodukt? Vad är det du erbjuder? Figur 11: Vad är det som säljer? Det som gör skillnaden för kunden är ofta den svårgripliga delen av en produkt din service!??? Vad är det du erbjuder Nedladdning 5: Ladda ned Vad är det du erbjuder och fyll själv i figuren:

10 30 %-are 110 %-are Ser problemen Lägger tid på att undvika kritik Vill ändra andras inställning Hittar svagheter hos andra Ser möjligheter Lägger tid på att bli bättre Vill ändra sin egen inställning Vill lära sig av andra 30 %-are 110 %-are Kunden förstår mig inte. Det är inte mitt fel Jag är inte lika dålig som många andra Vet du hur länge jag har jobbat här? Jag har inte uttryckt mig tillräckligt klart Jag begick ett misstag Jag är bra, men kan bli bättre Man blir aldrig för gammal för att lära sig något nytt Serviceinställningar Figur 12: Är du en 30 %-are eller en 110 %-are? Om en kund kommer in till en fackman som ger service på 30 % och berättar om ett problem kommer fackmannen typiskt att säga: Ja, det är rätt, det här blir svårt. Du har ett stort problem här. Men det är ju inte det kunden vill veta. Han ville däremot veta hur fackmannen kan lösa hans problem, samt när det kan vara löst helt enkelt få veta att han kommit till precis rätt person för att få hjälp. Serviceinställningar Nedladdning 6: Ladda ned figuren Serviceinställningar och häng upp den så att du alltid kommer ihåg vad det innebär att ha en positiv inställning till service: Man hör ofta om kunder som kommer med relevanta problem, men möts av budskapet att de inte kan få hjälp för reglerna är sådana. Det är naturligtvis förståeligt, det är ju inte de anställda som bestämmer reglerna, men även på det området borde serviceinställningen kunna vara mer positiv så att även upplevelsen blir mer positiv för såväl kund som säljare. En bättre förklaring skulle ge bättre förståelse för reglerna, snarare än att bara påpeka att det inte är lätt, det låter sig inte göras, kundens situation är helt omöjlig eller något liknande. Vi kan alltid bli ännu bättre genom en positiv inställning till service där dialog och empati är centrala delar. 57 Service

11 Inställningar till handling skillnad mellan branscherna längre, och att du till exempel kan handla livsmedel på en bensinmack. Alla medarbetare har ett ansvar att ge kunderna bästa möjliga service och därigenom bidra till mer lojala kunder och ökad försäljning. Därför har alla medarbetare egentligen också medansvar för försäljningen. Alla behöver förstå hur vi kan nyttja de möjligheter som finns hos våra kunder, och potentiella kunder, optimalt varje gång vi kommer i kontakt med dem och att detta kräver en aktiv insats av varje medarbetare. De så kallade experterna uttalar sig gärna om vem som med säkerhet inte kommer att överleva och vem som kan kalla sig vinnare. Men man får aldrig glömma att det i slutändan är kunderna, och bara kunderna, som bestämmer vem som blir morgondagens vinnare. Kvalitet är att lösa problemen INNAN de uppstår. Om man inte satsar på 100 % kravuppfyllan tolererar man FEL. 5 8 Service Oavsett på vilken nivå och i vilken funktion du verkar som servicegivare är det alltså viktigt att du låter rätt inställningar genomsyra ditt dagliga arbete. För att garantera detta måste alla som arbetar med service ha vissa fastställda framgångskriterier, som man mäts efter, så att man vet att man gör rätt sak på rätt sätt och inte bara det som är nödvändigt. Ingen är felfri, och allting kan alltid göras bättre. Just det som kännetecknar vinnarorganisationer när vi pratar om service, är att de aldrig spiller tid på att ta reda på vems felet var. De lägger bara tid på att rätta till felen. De anpassar och förbättrar sin service löpande och det är det viktigaste ur kundens synvinkel. En hög konkurrensnivå innebär att företag måste säkra en hög kvalitet på alla områden för att säkra sin fortsatta existens och framgång. Inom många företag pågår en konstant debatt om vilka aktörer som kommer att överleva de strukturändringar som löpande sker i samhället och inom de enskilda branscherna. Även branschglidning brukar finnas med på dagordningen. Det innebär att du ofta upplever att det inte är så stor De företag som kan motsvara kundens förväntningar på ett effektivt och bra sätt kommer alltid att kunna hålla bra priser och därmed skaffa sig den nödvändiga grunden för att kunna konkurrera. De tar sin utgångspunkt i det vi lever av, nämligen kunderna. I nästa kapitel har vi listat några enkla regler för hur du och ditt företag kan leva upp till kundernas förväntningar.

12 10 regler för bra service Bra service är faktiskt inte så svårt. Det handlar om att ha rätt inställning och vara positiv. Här får du 10 regler som du kan låta dig inspireras av i vardagen. Du kan även göra reglerna till dina egna genom att lägga till exempel från din vardag. Prova att hitta några exempel under varje rubrik. Ge exempel på både bra och dålig service. 10 regler för bra service Nedladdning 7: Ladda ned de 10 reglerna för bra service här och häng upp dem på väggen! 10regler-braservice 1. Tänk positivt Du får precis den framgång du själv vill ha. Det låter alldeles för enkelt, men det är faktiskt sant. Den första förutsättningen för att nå framgång är att du tror att det kommer att lyckas. Kom ihåg! Optimister ser en möjlighet i varje problem. Pessimister ser ett problem i varje möjlighet. Som vi tidigare nämnt är det ett faktum att människor som är i balans med sig själva och har en positiv livssyn kan leva mellan fyra och sex år längre än andra. För alla optimister är det en härlig tanke att det är de sura och gnälliga som faller ifrån först. Vad härligt det blir när det bara finns glada människor kvar! Om din hjärna är fylld med förargelser och bekymmer finns det inte tid att visa den glädje och begeistring som verkligen kan flytta berg. Det finns bara en sak som smittar mer än begeistring och det är brist på begeistring. 1. Tänk positivt 2. Var målinriktad Det visar sig att bara 10 % av allt det du oroar dig för verkligen händer. Därför finns det inget skäl att oroa sig för det. Du bör också komma ihåg att framrutan på en bil är mycket större än backspegeln. I backspegeln ser du det du redan har kört förbi. I framrutan ser du alla möjligheter. 59 Service 3. Förstå din kund 4. Var professionell 5. Var synlig 6. Gör det lilla extra 7. Se möjligheter i alla problem 8. Var trovärdig 9. Kundnöjdhet är ditt ansvar 10. Kunden är din lön! 10 regler för bra service Figur 13: Om du följer de här 10 reglerna för bra service har du kommit en bra bit på vägen mot att bli en duktig säljare.

13 2. Var målinriktad För att få kunden att känna sig trygg krävs det: Sätt upp mål för hur väl du lever upp till kärnvärdena, och hur du säkrar att värdena blir synliga för kunderna. Alla kunder vill vara huvudpersonen i alla konversationer med ett företag eller en organisation. Det innebär att du visar kunden genuint intresse och att du är beredd att byta vinkel och se bortom problemet. Med andra ord är kundens krav: Att du är förutseende Att du är kreativ och överraskar Att du föreslår nya möjligheter Att du är en spejare och experten som varnar för eventuella faror framöver Att du är effektiv Att du alltid är väl förberedd när ni träffas Att du kan ta initiativ i nuet Att du har blicken fäst vid målet och guidar kunden i rätt riktning Kunden vill och förväntar sig alltså att du har kontroll över situationen hela tiden. 60 Service Att du är närvarande och prioriterar kunden högt Att du är resultatorienterad, följer upp och låter kundens utgångspunkt avgöra vilka beslut som är de riktiga. Att du alltid antecknar, skriver avtal, bekräftar och återkommer snabbt 3. Förstå din kund Lyssna på dina kunder. Kom ihåg att du har två öron, men bara en mun. Förutsättningen för att kunna leva upp till kundens krav är att du som säljare har vissa väl definierade framgångskriterier. Dels för hårda fakta som att lösa själva uppgiften vad gäller kvalitetskrav, leverans m.m., dels för de mjuka värdena. Det är kundens förhoppning att målet kan nås tillsammans med dig och att du blir en partner, vilket innebär att ni har samma visioner. Jag tror att alla som lever i ett väl fungerande parförhållande vet hur det känns att bråka med den som står en närmast. Efteråt förstår man inte hur man kunde prata förbi varandra på det sättet. Ordväxlingen: Du lyssnar ju inte! Jodå, jag lyssnar visst! Säg då vad jag precis sade! Nej, säg det igen! Den lilla dialogen visar med all önskvärd tydlighet hur svårt det är att sätta sig i någan annans ställe och bara lyssna på vad personen har att säga. Men det är det som krävs om man vill vara en effektiv säljare.

14 Sätt dig in i kundens situation och ha empati det kan definieras som inlevelseförmåga. Det vill säga att man kan se saker ur kundens synvinkel och glömmer sig själv. Det blir nämligen ett problem om kunden inte förstår ditt budskap, och det krävs empati för att kunna förklara saker så att det inte råder något tvivel om vad kunden får ut av din service. är det som är viktigt för kunden. Dessutom ger det ett dåligt intryck av dig och ditt företag om du inte är lojal mot dina kollegor utan försöker lägga skulden på dem. Ett väsentligt mål i alla företag är att etablera och bevara kontakten med kunden på alla relevanta nivåer, och det ska alla medarbetare hjälpa till med. 4. Var professionell 6. Gör det lilla extra Skapa tillit och trovärdighet genom dina handlingar för att uppnå ett professionellt förhållande till kunderna. Kunden vill att du presenterar dig på ett närvarande sätt, att du är bra på att föra diskussionerna till resultat, att du visar kunden att du värdesätter honom och att han alltid kan känna sig väkommen. Med andra ord: Kunden vill vara huvudpersonen i alla konversationer. Det är nämligen just ditt jobb, att få kunden att känna sig som huvudpersonen. 5. Var synlig Oavsett hur litet eller obetydligt det är bara gör det. Extraordinära ansträngningar lönar sig. Därför bör du alltid ställa dig själv följande fråga: Skulle mina kunder sakna mig om jag inte var där? Om du kommer fram till den trista slutsatsen att du lätt kan ersättas av någon annan gör du ingen skillnad och då gör du inte ditt jobb tillräckligt bra. 61 Service Visa vem du är genom din kommunikation med kunderna. Alla tycker om ett leende, en hälsning och lite extra uppmärksamhet. Är du en duktig säljare kan du med stor säkerhet rada upp ett antal områden där du gör en markant skillnad för dina kunder. Prova att göra övningen själv. Var gör du själv skillnad för dina kunder? Du ska vara en synlig del av ett kundorienterat företag, och alla kunders naturliga förstahandsval. Du är professionell inom dina kärnområden, har den nödvändiga kompetensen och axlar det ansvar som medföljer. Det förväntar kunden sig av dig. Därmed blir du och ditt företag även kundens rådgivare. Ni vill bli uppfattade som ett starkt team som känner lokalområdet och dess behov. Du måste erkänna för dina kunder när du har gjort fel. Kom ihåg att det inte handlar om skuldbeläggning utan om att rätta till felen och lösa problemet så fort som möjligt. Det 1. Vilken är vår grundtjänst? 2. Vilka förväntningar har kunden? 3. Var kan vi skapa den empatiska skillnaden? Servicepaketmetoden Figur 14: Bra service är att göra det lilla extra den empatiska skillnaden.

15 7. Se möjligheter i alla problem 8. Var trovärdig Gör inte problemen större än de är. Fokusera på hur de kan lösas. Lova aldrig mer än du kan hålla. Det är bara i ytterst få kundförhållanden man kan undvika att misstag begås, det är ju mänskligt att fela. Det kan innebära att tilliten mellan kunden och företaget tillfälligt försvagas, men den kan nästan alltid återupprättas. Det händer dock inte av sig självt, och kundens krav på dig är: Att du kan erkänna dina misstag Att du kan och vill skapa jämbördighet i relationen Ställ höga krav på dig själv vad gäller planering, genomförande och uppföljning av ditt dagliga arbete. Kom ihåg! Kunden kan alltid välja någon annan för att utföra uppgiften! Skapa tillit och trovärdighet genom dina handlingar för att uppnå ett professionellt partnerskap med kunderna. Tappa aldrig kontakten med kunden. Ta initiativ och var uppsökande. Oavsett hur litet och obetydligt. Bara gör det. Kundnöjdhet är ditt ansvar. 62 Service Att du kan ta en ärlig konfrontation Att du inte bara nekar, och att du löser problemet hellre än att skuldbelägga De flesta erkänner nog att bland deras bästa kunder finns det någon som, vid något tillfälle behövt återupprätta tilliten. När det sker på rätt sätt, i enlighet med ovanstående punkter, skapar man samtidigt en stor kundlojalitet. Läs även om reklamationer på sid. 119 och sid Nämn aldrig problem innan du har en lösning till hands. Extraordinära ansträngningar lönar sig. Lova aldrig mer än du kan hålla. Gör kundernas arbete enklare. Det innebär att du täcker behov och hittar lösningar. Kunden ska inte behöva fråga. Lyssna på kundens förväntningar och behov och hitta rätt lösning för just den kunden. Det är inte kundens jobb att veta hur ditt företag kan hjälpa honom eller vilka produkter och tjänster ni kan erbjuda. Avsätt resurser för att ge kunden optimal uppmärksamhet. Använd er kunddatabas så att det alltid är ni som tar initiativ och levererar information under hela kundförloppet. Innehåll och omfång diskuteras med kunden så att han känner sig trygg med er och alltid vet vad det är ni har kommit överens om. Kundansvar innebär även att vara tillgänglig. Ha en bra telefondisciplin och ring alltid tillbaka så att kunden känner att det är han som står i centrum.

16 9. Kundnöjdhet är ditt ansvar Ditt företag äger inte kunderna. Kunden har alltid rätt att välja bort er. Gör det lätt att vara er kund genom att vara synlig och tillgänglig. Alla kunder vill prata med en säljare som är flexibel och har respekt för kunderna. Det innebär att reglerna måste vara tänjbara samt att du kan erbjuda och göra kompromisser. Du måste anstränga dig lite extra och ge kunden det han förväntar sig eller något ännu bättre. Kunden är inte ett störningsmoment i ditt arbete utan hela syftet med det du gör! Din egen utveckling och företagets fortsatta expansion beror på om du kan se möjligheter i alla kunder. Därför är det ditt ansvar om ni kan fortsätta växa. Service Testa dig själv: Service 10. Kunden är din lön