Funktionell kravställning av e-tjänst för tillståndshantering för särskild kollektivtrafik (Färdtjänst)

Transkript

1 Funktionell kravställning av e-tjänst för tillståndshantering för särskild kollektivtrafik (Färdtjänst) Ett delprojekt inom Regional Webbplats Slutrapport Susanne Ribbing Jan Törnebohm

2 IT-FORUM 2 (11) Innehåll Förord Det är inte varje år jag som projektledare eller chef i linjen haft tillfälle att arbeta med ett område som varit så berikande och spännande. En av förutsättningarna var att IT-forum hade valt ut en e-tjänst som pilot inom ramen för visionen för Regional Webbplats. Visionen innebär att medborgaren ska ha EN ingång till all information om och tjänster för vård och omsorg, oaktat vem som är huvudman. Förarbetena hade gjorts under en period när ägaren till processen, Färdtjänsten var i gång med rekrytering av ny enhetschef och hade inte involverats i beslutet om val av tjänst på ledningsnivå. En av nyckelfrågorna blev att få med Färdtjänsten i processen. Den nya enhetschefen kände inte till att någon annan arbetade med deras kärnprocesser men ställde sig snabbt positiv till att delta i arbetet och utan medverkan från Färdtjänstens tillståndsprövningsenhet hade vi inte kommit så här långt. Under arbetet med kravställning har jag haft möjlighet att reflektera över utvecklingen av arbetsgruppen. När arbetet startade bestod arbetsgruppen av tjänstemän från olika verksamheter, med olika huvudmän. Man kände inte varandra inte kände till varandras verksamheter men hade synpunkter på hur arbetet sköttes av de andra. Alla arbetade i sina stuprör. Efterhand som man lärde känna och fick tränga in i de olika arbetsflödena inom olika verksamheter ökade förståelsen snabbt. När det sista processmötet hölls den 12 mars, var arbetsklimatet mycket tillåtande, många kom med positiva förslag till förbättringar och samtliga välkomnade ett genomskinligt system där de olika verksamheterna stöttar varandra i processen och ger återkoppling. En reflektion jag gör är att även om uppdraget primärt inte är att effektivisera verksamhet utan att skapa medborgarnytta så faller stor effektiviseringspotential ut när man fokuserar på dem vi finns till för. Ett stort tack till alla som bidragit i arbetet och visat så stort engagemang. Stockholm i april, Susanne Ribbing Delprojektledare

3 IT-FORUM 3 (11) Innehåll Innehållsförteckning Sammanfattning...4 Inledning...5 Definitioner...5 Genomförande...5 NU- och BÖRläge...6 Identifierad nytta med föreslagen tjänst...7 Resultat riskanalys...9 Förslag till nästa steg Framtagning av en körbar demonstrator Beslut om vägval Bilagor...11

4 IT-FORUM 4 (11) Sammanfattning Sammanfattning Projektet har haft uppdraget att med utgångspunkt i ansöknings-, utrednings och beslutshanteringen för särskildkollektivtrafik idag kravställa en e-tjänst för processen med fokus på medborgarnytta. Det vill säga: hur kan vi skapa ett flöde som är snabbare, effektivare, tillgängligare än det vi har idag? Under hösten 2008 och vintern 2009 har en kravställningsprocess bedrivits. Deltagare har varit såväl kommunala utredare, läkare som handläggare från färdtjänsten. Resultatet redovisas som ett antal processkartor med detaljeringsgrad ända ner till aktuella vyer för enskilda aktörer i processen. Kartorna innehåller också en nyttokalkyl s.k. effektdiagram som tydligt visar på direkta och indirekta nyttor. I underlaget finns kopplingar till de andra system som tjänsten behöver beskrivna. I bilagorna finns också en första riskanalys som genomförts som sista aktivitet i processen. I riskanalysen har deltagare från projekt regional webbplats, chefer på färdtjänst och representant från Vårdguiden bidragit. Processen kännetecknas i nuläget av pappershantering ända fram till slutlig handläggning då alla lösa dokument scannas in till ett ärendehanteringssystem. Mycket tid åtgår till att spåra saknade dokument eller begära kompletteringar från olika aktörer i processen. Den nuvarande processen ger heller inte något stöd för beslut utan vilar helt på den enskilde handläggarens kunskaper. I den föreslagna tjänsten är flödet helt elektroniskt. Den som inte själv kan eller har tillgång till Internet kan antingen via sitt medborgarkontor, kommunal utredare eller anhörig få hjälp med ansökan. Ärendet kan inte gå vidare till nästa steg i processen innan alla delar i den föregående är kompletta. Alla aktörer, medborgare, utredare och handläggare, kan när som helst se var i processen ärendet finns och vad som är nästa steg. Nytta i sammanfattning: Medborgaren: färre telefonsamtal, möjlighet till självbetjäning, kortare ledtider samt tillgång till aktuell information. Verksamheten: Inga ofullständiga ansökningar, ökad kvalitet i informationsflödet, pappershantering i stort sett eliminerat, Genomskinlighet mellan alla aktörer, sparad tid samt statistik, uppföljning och lärande. Huvudmän: Processbeskrivningen utgör ett levande dokument som ger en exakt beskrivning av verksamhet och IT, reglerar samverkan mellan roller/organisationer, medger bättre stöd för styrning och uppföljning av verksamheten. Förslag till nästa steg är att ta fram en körbar demonstrator som kan drivas i pilot under några månader under vilken tid man förfinar gränssnitt och på riktigt provar alla delar. Därefter kan beslut fattas om antingen fortsatt utveckling mot en förvaltningsbar tjänst/produkt alternativt upphandla tjänsten i sin helhet.

5 IT-FORUM 5 (11) Inledning Projektet Regional Webbplats för Vård och omsorg har drivits av IT-forum i olika etapper sedan hösten 2007 för att regionalt realisera den nationella ITstrategin. I en första fas formulerades en vision för målet med arbetet i form av en visualisering i ppt-format. 1. Tillvägagångssättet som beslutades var att i första steget realisera en gemensam regional webbplats genom att komplettera Vårdguiden.se, Stockholms läns landstings webbplats, med kommunal information, kontaktvägar och tjänster. På det sättet skapas en första gemensam ingång till vård och omsorg för medborgaren i regionen. I enlighet med visionen ville man också pröva möjligheten att ta fram en tjänst som skulle vara av stor medborgarnytta och involvera många aktörer. Valet föll på tillståndshanteringen för särskild kollektivtrafik här kallad Färdtjänst. Definitioner Nedan följer en lista på begrepp som används i rapporten och som bedömts vara i behov av en gemensam definition. Vård och omsorg: Åtgärder och insatser till enskilda personer gällande socialtjänst, stöd och service till funktionshindrade samt hälso- och sjukvård enligt gällande lagar. (Socialstyrelsen) Webbplats: Webbplats: Webbsida eller grupp sammanlänkade webbsidor som innehåller information om en verksamhet eller ett ämne och som har samma utgivare (Datatermgruppen, KTH) Medborgare: Här syftar vi på samhällsmedborgare. Medborgare kan ha olika roller så som patient, brukare, omsorgstagare, kunder, klienter, vårdtagare, närstående etc. Anhörig: Avser här såväl släkting som annan närstående person. Processkarta: Här avses en karta över de aktiviteter som görs i hela arbetsflödet: ansökningsoch beslutsflödet. Genomförande En referens och arbetsgrupp med berörda tjänstemän från flera kommuner och SLL har träffats och genomfört kartläggningen. 1 Visualisering av webbplatsen,

6 IT-FORUM 6 (11) Processledare har varit Jan Törnebohm, Visuera Integration AB. Delprojektledaren har också deltagit i processmötena. Deltagare: Avdelningschef tillståndsprövningen, Åsa Enrot Färdtjänsten Christina Jurold Carlgren Utredare, Stockholm Södermalm Christina Öhman Utredare, Nacka Gun Westergren Handläggare, Färdtjänsten Inger Andersson Utredare, Täby Kristina Goldring Äldromsorgschef Årsta/Vantör stadsdelsfövaltning, Stockholm Lena Erlandsson Handläggare, Färdtjänsten Martin Frielingsdorf Läkare, Gustavsbergs VC Martin Sundman Utredare, Botkyrka Pehr Elfstrand Handläggare, Färdtjänsten Ylva Söderlund Utredare, Stockholm Södermalm Sammantaget har åtta möten hållits med hela eller delar av gruppen. Gruppen har ritat och förfinat arbetsflöden för sina respektive delar i processen. Till en början har NU-läge beskrivts, därefter har tidmätning gjorts i NU-läget. Tidmätningen ligger till grund för de effektdiagram som tagits fram. Efter nyår påbörjades beskrivning av ett önskat läge BÖR-läge vilket avslutades i mars Under hela processen har arbetet dokumenterats i Visuera-format och lagts ut på Visueras hemsida för granskning mellan träffarna. Styrgrupp och projektledning har hållits informerade om arbetet löpande. Flera träffar har också hållits med projektledningen och tillståndsprövningsavdelningens ledning. NU- och BÖRläge Nu-läget kan studeras i detalj i bifogade processkartor. Sammanfattningsvis kan den beskrivas så här: Ansökan startar antingen med att en medborgare går till läkare som utfärdar ett läkarintyg (som är av varierande kvalitet beroende på vilken version av blankett man använder. Handskrivna intyg utan blanketter förekommer också) eller kontaktar sin kommun som skickar ansökningsblankett och anvisningar eller ringer färdtjänsten som hänvisar till kommunen. När ansökan inkommer till kommunen tilldelas den en utredare som träffar medborgaren och genomför själva utredningen. Läkarintyget skall då finns tillgängligt. Därefter dokumenteras utredningen, på särskild blankett varefter ärendet skickas till färdtjänsten. På färdtjänsten ansvarar en assistent för att skanna alla handlingar och lägga upp ett ärende i ärendehanteringssystemet SEKUND. Nu kan handläggaren titta på ärendet. Är ansökan inte komplett begärs kompletteringar från berörda parter. När alla underlag finns på plats tar den egentliga handläggningen vid. I

7 IT-FORUM 7 (11) förekommande fall begär handläggaren in utlåtande från sina konsultläkare. Handläggaren kan också samråda med sina kollegor innan beslut fattas. Hela processen kännetecknas av manuellt pappersarbete, dubbelarbete, telefonerande och arbete med att få in alla underlag. Processen ger ingen återkoppling till utredarna om vare sig status eller utfall av ett ärende. Medborgaren meddelas endast vid processens avslut om utfall, såvida inte ett ärende återremitteras till utredare eller konsultläkare då även medborgaren meddelas och får uttala sig. BÖR-läge. Detaljer om börläge enda ned till enskilda användargränssnitt kan studeras i processkartorna. Sammanfattningsvis ser den tänkta processen ut så här: De medborgare som önskar kan själva starta processen genom att via MinaVårdkontakter (meddelandetjänst kopplad tillvårdguiden.se) logga in och fylla i ansökan. Kan man inte själv, eller saknar tillgång till Mina Vårdkontakter kan man ta hjälp av en kommunal utredare eller någon anhörig. Läkaren loggar in på motsvarande sätt och får tillgång till läkarintyget delvis förifyllt med medborgarens uppgifter och digital bild. Först när både medborgaren och läkaren fyllt i sina delar blir ärendet tillgängligt för utredaren. Utredaren kan om så önskas låta systemet föreslå tider för möte med medborgaren för genomförande av utredningen. När utredningen är genomförd och dokumenterad i webformuläret är ansökan komplett. Nu, och endast när ärendet är komplett, tillgängliggörs det i vyn för handläggarna på Färdtjänsten. Handläggaren ser nu alla underlag i ett samlat gränssnitt och kan hitta de uppgifter som ligger till grund för hans beslut. Ärendet avslutas olika beroende på bifall eller avslag. Den föreslagna tjänsten har kopplingar till ett antal externa system, (se detaljer i processkartan): Mina Vårdkontakter används för säker inloggning och identifiering av aktörerna samt för slagning mot PU för att hämta personuppgifter Samplan trafikplanering Färdtjänsten Produktionsunderlag för nytt tillståndskort, idag till leverantören Exponcard Försystem Ekonomi inom SLL, RIOR för uppgifter om förlängt eller förändrat tillstånd Raindance faktureringssystem Lagret för lagring av verksamhetsdata till beslutsstöd Identifierad nytta med föreslagen tjänst Medborgarnytta Har tillgång till information om ärendet i realtid. Får bättre service när fler kan svara på frågor om ärendet (handläggare på kommunen eller kontaktcenter kan se ärendets status) Färre telefonkontakter till följd av ovan Möjlighet till självbetjäning

8 IT-FORUM 8 (11) Kortare ledtider Verksamhetsnytta Inga ofullständiga ansökningar (tvingande fält, flervalslistor etc.) Ökad kvalitet på informationsflödet till följd av elektroniska blanketter Pappershantering i möjligaste mån helt eliminerad Sparad tid i alla steg då informationen följer ärendet utan behov av återupprepad inmatning. Genomskinlighet, tillgång till webbgränssnitt som visar ärendets status. Återkoppling om utfall för de enskilda ärendena Stöd för uppföljning, statistik och lärande Huvudmän (Landsting, Kommuner samt KSL) Bättre service till medborgarna Processbeskrivningen utgör ett levande beslutsunderlag som reglerar samverkan mellan roller/organisationer utgör en exakt beskrivning av verksamhet och IT stödjer fortsatt utveckling av verksamhet och IT Stöd för styrning och uppföljning av verksamheten Sammanfattningsvis: Den föreslagna processen ger, trots att en är framtagen med ett strikt medborgarperspektiv, en mycket stor effektivisering av hela processen. Såväl medborgare som utredare och handläggare får här stora möjligheter till hemtagning av tidsvinster. Det innebär att en effekt kan bli att tid kan läggas på dem som behöver mer stöd, utan att ledtiderna för den skull förlängs samt att man kanske inte behöver nyanställa i samma takt som trycket från befolkningen ökar. I diagrammet nedan visas vilken tidsvinst/ roll som en ny tjänst kan medföra: 2 40,1 FTE (NU) FTE (BÖR) FTE (fulltidsekvivalent ) = manår 11,7 17, , Se Not 1 5,3 4,5 2,0 0,0 Läkare Färdtjänstutredare kommun/stadsdel Handläggare tillståndsprövningen Assistent tillståndsprövningen 2 Enligt nulägesbeskr hanteras dagens ärendevolym av 5,1 FTE. Utestående fråga kvalitet på tidsangivelser, annat arbetsinnehåll än tillståndshantering.

9 IT-FORUM 9 (11) Not tim motsvarar 13.5 FTE vilket är nuvarande bemanning. Dagens ärendevolym hanteras av 5.1 FTE. Utestående fråga kvalitet på tidsangivelser, annat arbetsinnehåll än tillståndshantering. Resultat riskanalys Den 3 april genomfördes en riskanalys av den föreslagna tjänsten. Deltagare: Åsa Enrot Avdelningschef, Färdtjänsten Björn Nilsson Stabschef, Färdtjänsten Anders Carlsson Chef beställarenheten äldreomsorgen, Haninge Kommun Kristina Goldring Äldreomsorgschef Årsta/Vantör Stadsdelsförvaltninge, Stockholm Karin Bengtsson Projektledare, IT-forum Lars Palmberg Vårdguiden Susanne Ribbing Delprojektledare, SLL IT Jan Törnebohm Processledare, Visuera Integration AB Riskanalysen visade på 26 risker som efteråt har bedömts av deltagarna avseende hur stor sannoliket att den inträffar samt vilken konsekvens får det. Båda värdena på en skala 1-4. Värdena per risk har multiplicerats och vi får då fram ett sammantaget riskvärde för varje risk. Riskvärdet kan anta alla värden mellan 1 och 16. För överskådligheten har riskerna placerats in i en matris enligt nedan. Den kompletta analysen finns som bilaga till slutrapporten. 4 S a n n o l i k h e t K o n s e k v e n s 4

10 IT-FORUM 10 (11) Nr Beskrivning risker med riskvärde 12 1 Övertro på systemet, överskattade nyttoeffekter, man bibehåller sitt tidigare arbetssätt 3 Överenskommelse om finansiering uppnås inte 13 Förbisett andra systemberoenden 15 Vi klargör inte vem som fattar vilka beslut om ny tjänst 16 Vi överenskommer inte om ägarfrågan, process och förvaltning 17 Vi misslyckas med upphandlingen Den kompletta analysen finns som bilaga till slutrapporten. Man bör notera att inga risker i området riskvärde 16 finns noterade samt att även risker med riskvärde 12 är bedömda att få stor konsekvens med med värde 3 i skalan på sannolikhet vilket indikerar att riskerna är allvarliga men definitivt hanterbara. Förslag till nästa steg Med hänsyn taget till hur stora nyttor framtagning av en tjänst visar på är mitt förslag att styrgruppen beslutar om att fortsätta arbetet med realisering av tjänsten. Förslaget innebär en realisering i etapper. 1 Framtagning av en körbar demonstrator. Med demonstrator menas en tillämpning för hela processen som fungerar att logga in i och att mata in en ansökan och få flödet att flyta via alla aktörer till beslut. Demonstratorn har inga kopplingar mot de externa systemen som man är beroende av. I demonstratorn körs ett iterativt pilotarbete i ett par, tre omgångar där ett antal personas gör ansökningar, utfärdas läkarintyg, görs utredning och handläggs för beslut. Varje körning resulterar i ett antal rättningar/förbättringar som uppdateras i demonstratorn till nästa körning. Tidsindikation för steg 1: Förutsatt beslut under maj 2009 uppskattas demonstratorn vara i drift under Q4 och piloten avslutas tre månader därefter. Aktiviteter: Kostnadsberäkna demonstratorn inklusive alla iterationer under piloten (offerter) Sätta upp en projektgrupp med lämpliga pilotkommuner, läkare och handläggare som kan testa och förfina underlagen. Det är omfattar även termer och begreppsarbete. Slutföra nyttokalkylen Parallellt arbeta med lösningar för alla kopplingar mot andra system, se processkarta. Här behövs informatiker, systemarkitekt och förvaltare från de olika systemen som integrationen ska ske emot.

11 IT-FORUM 11 (11) 2. Beslut om vägval. Efter ett antal iterationer är alla gränssnitt och delar i demonstratorn så förfinade att kvaliteten är tillräckligt bra. Nu föreligger ett underlag för slutligt beslut.. a) vidareutveckling av demonstratorns flöde, hela eller delar av till en tjänst för produktion och förvaltning alternativt b) upphandling av hela tjänsten med demonstratorn, processkartor etc som upphandlingsunderlag. Restlista Budgetera och bemanna nästa steg. Identifiera om det finns ytterligare beroenden till externa system inom Färdtjänsten (underlag är beställt ) Bilagor Processkartor, pdf format Riskanalys Visualisering av Regional Webbplats, visionen. Presentation av resultatet, ppt