Allt fler Järfällabor

Transkript

1

2 Välkommen

3 Allt fler Järfällabor Över Järfällabor Järfälla växer med över personer/år En av landets 20 snabbast växande kommuner nya invånare år 2030

4 Allt bättre förbindelser Mälarbanan, Stockholm väst Förbifart Stockholm E18 Hjulsta-Kista Spårtrafik till Kista Rotebroleden Bromma, Arlanda

5 Barkarby en tidig boplats

6 Lasse Maja i farten 1809

7 Olympiska spelen 1912 Modern femkamp terrängritt 1956 Fälttävlan terrängritt

8 Barkarby flygfält

9 IKEA etableras 1993

10 Barkarbystaden bostäder, arbetsplatser, parker, butiker och skolor

11 Hur såg det ut 2007? Förväntningarna ökar att få information, att få sitt ärende uträttat och göra sin stämma hörd Verksamhetsutveckling med IT-stöd igång men ej samordnad Låg tillgänglighet 40 procent Information Järfälla

12 Behov av en strategi

13 Process före strategin Grupp med politiker och tjänstemän Processtöd Seminarier 2007 Antogs KF mars 2008

14 Tre inriktningsmål e-service nytta för medborgare och företag e-förvaltning intern effektivitet e-demokrati insyn och deltagande

15 Nytta för medborgare & företag MÅL År 2012 ska Järfälla erbjuda merparten av möjliga tjänster elektroniskt och ha en kommun- gemensam kundtjänst

16 Bärande princip - en väg in Minska antalet exponerade kontaktvägar för att höja kvaliteten i kontakten Styra mot självservice på webben och mot en kommungemensam kundtjänst

17 Genomförda projekt Kommungemensam kundtjänst 35 e-tjänster mina sidor Från 40 webbplatser till en ny webbplats Andra projekt med bäring på e-strategin Från 40 till en kommungemensam grafisk profil Från fyra till ett kommungemensamt nät Ny telefoniplattform Ny IT-plattform och nya IT-arbetsplatser

18 Centrala kostnader e-strategin miljoner kronor investering 2 miljoner kronor drift per år från år 2010 för höjning av ambitionsnivån

19 Inför framtiden Utvärdering av e-strategin Formulering av ny strategi

20 Tack! Mats O Johansson Kommunikationsdirektör Kommunledningskontoret mats.o.johansson@jarfalla.se

21 André Hagberg Chef medborgarservice Projektledare kontaktcenter Chef Kontaktcenter Projektledare Kundtjänstchef

22 Del 1 Program Från verksamhetsperspektiv till medborgarperspektiv Utformning Råd på vägen Del 2 Från ifrågasatt till ovärderlig Nutid Framtid

23 Vi har inte alla svaren Erfarenhet Framgång misslyckanden

24 Frågesport Hur svarar du på denna fråga: - Hej, jag söker kungen och Silvia, har jag kommit rätt? A: - Nej, då har du kommit fel B: - Oj, inte riktigt, jag ska hjälpa dig C: - Javisst, du har kommit rätt.

25 Del 1 Från verksamhetsperspektiv till medborgarperspektiv

26 Svårt att nå sin socialsekreterare Desperata ringer SOS-alarm

27 Järfälla 2009 Telefonväxel Spridning av direktnummer: Svårt att nå Svårt att förstå Dåligt bemötande Svårt att få svar

28 Mätning i kommuner 43 % når en handläggare 23 % får ett svar

29 Gemensam faktor för framgångsrika organisationer De har organiserat sin service gentemot sina kunder

30 Kommunens mål för kundtjänsten att förbättra kvaliteten och effektiviteten i kommunens service till Järfällas invånare.

31 Bärande principer Utgå från medborgarnas behov Gör det enkelt - en väg in Inte styra samtal till handläggarna på förvaltningarna Effektivare hantering genom stor volym Tillgång till verksamhetssystem Hålla ihop ärendekedjan

32 Förstudie Information och förankring Direktörerna i styrgruppen Mätning av telefonsamtal, e-post och besök Workshops med samtliga enheter Bemanningskalkyl Definition av ambitionsnivå

33 Genomförande

34 Kundtjänstens utveckling Högpresterande Nuläge Kvalitet effektivitet Basnivå Kundtjänst 1.0 Start 2 Start Etablering Uppbyggnad Genomförandeprojekt 2009 Förstudie 2008 E-strategi Politiskt beslut

35 Kanalstrategi

36 Principer för ärendefördelning (vad ska kundtjänsten göra?) 1. Information och upplysning 2. Vägledning och rådgivning 3. Administrativa förberedelser 4. Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut 5. Verksamhetsspecifika förberedelser (utredningar) 6. Värderande handläggning

37 Vi rekryterar attityd kunskap lär vi ut

38 Internt ca 70 % Externt ca 30 %

39 Erfarenheter Råd på vägen

40 FÖRÄNDRING Vi bygger inte en kundtjänst, vi förändrar kommunen

41 dessutom sätter man brukarna för mycket i första hand och prioriterar inte verksamheten. - anonym chef i Järfälla från slutrapport Kundtjänst Järfälla av Högskola Väst

42 Är ni kundfokuserade? Har ni slutanvändarna i blicken vid alla tillfällen? Jeffrey Gitomer Customer satisfaction is worthless, customer loyality is priceless Disney institute Be our guest

43 Nyckelfrågor Finansiering Ledningens stöd Förankring

44 Några lärdomar Närhet till informationsenheten nödvändig Närhet till IT inte nödvändig Telefoniansvarig + Kundtjänst = sant Kundtjänst är kärnverksamhet central placering nödvändig Kundtjänst är motorn i verksamhetsutveckling

45 Några lärdomar Räkna med omställningskostnader Ojämn internrekrytering Tomgångshyror Snedfördelningar Central finansiering Undvika suboptimering Ej efter antal samtal Fungerar verksamheten fungerar kundtjänsten

46 Framgångsfaktorer för Ledningens ärliga och engagerade stöd Är ledningen uthållig i minst fem år? Projektledare, projektresurser och koordinator Tydlig kanalstrategi etablering Få beslut på viktiga moment

47 Framgångsfaktorer för Personalens engagemang går före kunskap Vi anställer attityd kunskap lär vi ut Inte ett teknikprojekt Förändringsprojekt etablering Jobba med intern förändring

48 Framgångsfaktorer för etablering Etablera i flera steg Anställ personal i förväg som etablerar och bygger upp Benchmarking av näringslivet Se målet inte hindren oktober 2012

49 André s formel för dimensionering: Ta antalet kommunmedborgare Ta bort de tre sista siffrorna Dela med hälften Ta summan minus första siffran invånare = / 2 = = 24 st

50 Erfarenheter i drift Kritisk massa Krydda med handläggning Lösningsgrad = specialister Tillgänglighet = generalister Attityd Samarbete förvaltningarna oktober 2012 Sid 50

51 Bästa misstagen Kommunicera ut att det är ett ekonomiskt nollsummespel (fast det är det) Finansiering via antalet samtal Starta Soc utan att vara socionom Säga att attityd är bättre än kompetens (fast det är det) Säga att det är viktigare med ett bra bemötande än rätt svar (fast det är det)

52 Bästa misstagen forts Starta allt på en gång Missa chefer på golvet samt stödfunktioner Tro att kommunen är fokuserad på slutanvändaren och inte på interna förutsättningar Tro att två års förankring räcker

53 Agenda för utformning Ambitionsnivå och målsättningar Finansieringsprinciper Ärendedjup och bredd Identifiera medborgarens behov Kanalstrategi vilka kanaler ska ni ha? Mängden inkommande kontakter Ärendeprocess och fördelning Tidplan Projektresurser Förankring Öppettider Kundtjänstens organisation - roller Bemanning Rekrytering Språk / specialistkompetenser Lokal Telefonisystem och IT-stöd Sekretess, PUL och myndighetsgränser Rutiner och processer Mandat, vad får kundtjänsten göra? Sid 53

54 Fördelar för kommunen Samlad bild Kunskap varför man ringer kunskap att göra något åt det Likställig information Möjligheter att effektivisera Strategisk nytta - arbeta mer proaktivt Ökad möjlighet att styra mot e- tjänster

55 För medborgarna Ökad tillgänglighet Ökad öppenhet Bättre service Enklare, ett ställe att vända sig till Likabehandling

56 Frågesport 2 När öppnar biblioteket?

57 Del 2 Från ifrågasatt till ovärderlig

58 Kundtjänst Järfälla Så bra att man ringer tillbaka för att få uppleva det igen

59 Kanaler st per månad 1000 st per månad 500 st per månad

60 Ring Välkommen till Järfälla kommun, för frågor gällande Äldre och handikappomsorg Socialtjänst Förskola, skola Utbildning Gata, park-, miljö- eller Stadsplanering Kultur, fritid Allmänna frågor

61 Telefoni Kompetens direkt från verksamheten Socionomer Förskollärare Ingenjörer Generalister Jurister m.m.

62 Besökslokal Samhällsinformation Bygglovsexpedition Konsumentvägledning Budget- och skuldrådgivning Studie- och yrkesvägledning Reception Turistinformation Informationsträffar

63 Tjänsteutbud Kundtjänstfunktion Växelfunktion Besökslokal Reception Kommunalhuset Teletjänster Hänvisningssystem Automatisk telefonist Kunddata Konsumentvägledning Barnomsorgsplacering Färdtjänstutredning

64 Exempel på ärenden Gata, park och stadsbyggnad Beställa nybyggnadskarta Radon Avfall Fakturor Beställningar av boxhämtning, grovafall, och slam/fett tömningar Vad gäller för ett poolbygge? Ta fram arkivritningar Registrering av vattenavläsningar Tömningsintervaller av papperskorgar Vad gäller för parkeringsregler i kommunen? Bullerutredningar

65 Exempel på ärenden Förskola, skola, vuxenutbildning Ansökan till skola och barnomsorg Vad har mitt barn för plats i kön När kommer mitt erbjudande om placering Har mitt Ja eller nej svar kommit in Jag vill byta gymnasieskola eller linje Skolkort Inackorderingstillägg / Matersättning Jag har tappat bort mina betyg kan jag få nya Ansökningsfrågor gällande vuxenutbildningen Kursstart och plats Betygsbeställning

66 Exempel på ärenden Kultur och fritid Vanliga frågor kultur Vilka öppettider har biblioteket Finns boken på biblioteket Ansökningar, köförfrågan och uppsägningar gällande kulturskolan Kursförfrågningar gällande kulturskolan Vanliga frågor Fritid Guide till bokning/ hämtning av nycklar till kommunens idrottsanläggningar Grus eller gräsplaner Säsongsfrågor som t ex badplatser, friluftsområden, skidspår, skidbackar Simskola och bokningar

67 En väg in Järfällas koncept Lös frågan i första linjen Flera kanaler Hela kommunen Fantastisk service

68 % kommer fram 70 % löses direkt

69 2012 Lätt att nå Lätt att förstå Trevligt Lätt att få svar

70 Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt

71 Mycket positivt Fler verksamheter läggs över till oss Vi anses som spets inom kommunledningen Hög kvalitet i våra kontakter Förr: förvaltningarna låg på oss Nu: vi ligger på förvaltningarna

72

73

74 Svarsgrupper Äldre och handikappomsorg 6 4 Socialtjänst Förskola, skola Utbildning Kultur, fritid 4 Allmänna frågor 6 Gata, park-, miljö- eller Stadsplanering Telefonistfunktion Reception Besökslokal Bygglovsexpedition Handläggning

75 Kvalitet, processer och ärendehantering

76 Ärendehanteringsprocessen Alla ärenden registreras Hålla ihop ärendekedjan 2a Medborgare kontaktar kommunen 1 Kundtjänst tar emot ärendet 2b Kundtjänsten ger svar direkt Kundtjänst fördelar till handläggare 2c Handläggare Löser ärendet och avslutar 3 Återkoppla ärende till medborgaren. 3 Avsluta ärendet. Medborgare fått hjälp Som postens paketspårning

77 Kvalitetssäkring CFR / OFR Rutiner Kunskapsdatabas Mandatslicenser Statistik

78 Kvalitetssäkring Medlyssning Riktlinjer Utbildning Träning Mystery calls

79 Prioriterat gränssnitt Förvaltningar Kundtjänst Medborgare Här ligger det stora arbetet

80 Gränssnitt stödfunktioner Gruppchefer Förvaltningar Kundtjänst Medborgare Verksamhetsutvecklare Utbildningsansvarig

81 Styrgrupp Strategisk nivå Avd.chef Verksamhetsutvecklare Gruppchef Beslutande nivå Handl Serv.handl Handl Handl Serv.handl Serv.handl Kontaktperson från kundtjänst Kontaktperson från avd/enhet Handl Ärendedragning Serv.handl

82 Vad kan kundtjänsten leverera? Information och kunskap Analyser, statistik och trender Snabba reaktioner Kostnadsbesparingar Förbättrade arbetsflöden Eliminera onödiga arbetsmoment Ökad kvalitet Tillföra struktur, dokumentera Faktabaserade beslutsunderlag

83 Förbättra arbetsflödet Kundtjänst Förvaltning Ärende in Avslut Kundtjänst Kundtjänst Förvaltning Ärende in Avslut Ärende in Avslut

84 Många kommunala processer

85 Designade rena processer

86 Onödig efterfrågan % av samtliga ärenden borde aldrig ha uppstått Genereras av kommunen själva När får jag mina pengar? Vart står jag i kön? Jag förstår inte blanketten Jag förstår inte fakturan

87 Exempel onödig efterfrågan Kommunen byter entreprenör Skickar ut obegripligt brev som beskriver detta = Tusen personer ringer för att de inte förstår brevet Lösning: informera på hemsidan om brevet = De som inte fått brevet ringer och frågar när de får brevet = När de får brevet ringer dom för att de inte förstår brevet

88 Exemplet på Bygg- och miljö Processkartläggning av: Torgtillstånd Koloniträdgårdar Föreningsstädning Posthantering Viss fakturering Nya rena processer: Tre personer på BMF går i pension Utökning av 1 person i kundtjänsten Besparing på BMF 1.4 mkr (-0,6) = ca kr /år Exempel: Koloniträdgårdar, 14 förbättringsområden identifierade och kvarstår Föreningsstädningen helt omgjord, flera förbättringar kvarstår Samarbete Kundtjänst BMF med hög transparens

89

90 Framtiden

91 Kundtjänstens utveckling Här är vi nu ungefär 2013 Värdeskapande Optimerad Världsklass Presterar Driftexcellens Funktionell Högklassig benchmarking Etablerad Basfunktioner Grundläggande Uppfyllelse Arkitektur Standardiserad Professionalism Rutiner Service Mätning Benchmark Strategi Stödjande system Konsekvent Kvalitet Minskad kostnad Ökad kapacitet Värde Vinster Förebyggande

92 2013 Processdesign lean Kompetensbreddning Dragande ärendesystem

93

94 Utvecklingskurva

95 Från kostnad till nytta Klagomålsfunktion Filterlösning Processutveckling Rapporter 4 ggr/år Skapa nytta för uppdragsgivarna

96 Översyn E-tjänster Öppettider Kundtjänstens tjänsteutbud Ärendehantering Kanaler Intern kundtjänst

97 Medborgarservice nuläge Förvaltning Ärenden Kundtjänst Telefoni E-post Besök Verksamhet Utförande Verkställande

98 Medborgarservice framtid Ärenden Kommunikativ funktion (kundtjänst) Kvalitativ funktion (förvaltning) Kommunikationsverktyg Kundprocesser Beslutsfattande Kvalitetsuppföljning

99 Den ledande kundtjänsten Fokus: Ökad tillgänglighet Kvalitetssäkra verksamhetskunskap

100 Alla vill vara som oss Fokus: Äga processer System som stödjer

101 Vår service är fantastisk Fokus: Individuell certifiering

102 Tack! André Hagberg Kundtjänstchef Kommunledningskontoret

103 11 OKT 2013

104 Sociala frågor i en kundtjänst Start

105 Vad vi gör Information Individuell vägledning Rådgivning Hänvisning öppna verksamheter Aktualisering av ärenden inom försörjningsstöd första kontakt via kundtjänst Tar emot ansökningar och anmälningar Aktualiseringar av behov av samarbetssamtal Utredningar Färdtjänst

106 Våra områden Försörjningsstöd Äldreomsorg Funktionsnedsättning Barn och ungdomsfrågor Familjerätt Bostadsproblematik Missbruk Familjerådgivning Färdtjänst Hot och våld Budget- och skuldrådgivning Flyktingfrågor Dödsboanmälan Serveringstillstånd Överförmyndarfrågor Bostadsanpassning

107

108 Vilka ringer oss? Järfällas medborgare Skolpersonal Andra kommuner Andra myndigheter Sjukvård Kriminalvård Polis Försäkringskassa Domstol Våra kollegor på förvaltningen

109 Inkomna ärenden i svarsgrupp för sociala frågor - september 2012 Procent Stöd- och utvecklingsavd Utförare Funktionsneds Utförare Äldre Utförare IFO Myndighetsavd

110 Fördelning av inkomna ärenden myndighetsfrågor - september 2012 Övrigt Missbruk Familjerätt Ungdom Barn 0-12 Funktionsneds Äldrefrågor Försörjningsstöd Procent

111 Hur vi kan veta allt!? Kunskapsdatabas med information och riktlinjer Information från olika områden Checklistor på viktiga frågor Information om hur ärendet ska hanteras vidare

112 Kontorslandskap Behov av närhet till kollegor - Lösa frågor snabbt - Undvika dubbeljobb - Daglig planering

113 Erfarenheter vi har Familjerätt Försörjningsstöd Äldrefrågor Funktionsnedsättning Barn och ungdomsfrågor Familjehem Landsting (sjukvård) Flyktingfrågor 7 socionomer & 1 gruppchef

114 Varför socionomer? Teori Erfarenhet & Kunskap Förståelse Personliga egenskaper - serviceförmåga - förmåga att se logiska samband, dra slutsatser

115 Sekretess Generellt avtal om att Kundtjänsten arbetar på uppdrag Definierad gränsdragning inga beslut fattas Namngivna medarbetare i svarsgruppen Riktlinjer/checkfrågor har formulerats av förvaltningen

116 Utvecklingsområden Äldreomsorg rutinstyrd handläggning Familjerätt faderskap Stöd vid överklagan Klagomålshantering

117 Feedback Man får alltid så bra råd! Kan du det här också? Vad bra! Tack för att du lyssnade, nu känns det bättre Tusen, tusen tack för all hjälp, jag som var så rädd för att göra det här Ni ger en utmärkt service för oss äldre! Från kuratorer bra att alltid kunna prata med någon, lämna ifrån sig sin oro Från kollegor skönt att telefonen har tystnat

118 Kontinuerligt samarbete krävs Regelbundna möten med enheter Varje medarbetare har kontaktansvar Medlyssning av kollegor på förvaltningen Ärendedragning Möten med förvaltningens ledning

119 Personal Rekrytering Internt Externt Kontinuerlig utbildning Verksamhetsfrågor Service Teknik

120 Att tänka på! Förankring i god tid Säkra kommunikation i alla led och nivåer Fortsatt, nära samarbete Rekrytering Säg inte ja till allt

121 Tack! Annika Midén Gruppchef i kundtjänst Kommunledningskontoret annika.miden@jarfalla.se Therese Thorell Projektledare i kundtjänst Kommunledningskontoret therese.thorell@jarfalla.se

122 Bygg- och miljöförvaltningen Så gick det till när kundtjänst tog det bästa av oss

123 Innan kundtjänst fanns 40 % tillgänglighet Varierande kvalitet på svar och servicenivå från handläggare Omöjligt att få överblick av vilka frågor och klagomål som kom in Svårt att följa upp nämndens åtaganden

124 Innan den centrala kundtjänsten startade Startade egen kundtjänst för VA och avfall Startade e-tjänst för felanmälan på webben Påbörjade arbetet med att standardisera och kvalitetssäkra frågor och svar från förvaltningen

125 Genomförande av flytt Kundtjänst startade Överföring av frågor och svar till kundtjänst Flytt av befintlig VA- och avfallskundtjänst Flytt av e-tjänsten felanmälan

126 Första året Inkörningsperiod Regelbundna möten mellan personal hos kundtjänst och förvaltningen Inte helt smärtfritt eller problemfritt Svårt att följa upp kvaliteten på svar som lämnades För många samtal och kontakter skickades upp till förvaltningen

127 Kundtjänst idag för bygg- och miljöförvaltningen Kundtjänst är en del av förvaltningen Bra samarbete och dialog Överföring av fler arbetsuppgifter i en positiv anda Uppföljning av kvaliteten på de arbetsuppgifter som kundtjänst utför Utvecklingsområden identifieras kontinuerligt

128 Lärdomar Spännande resa med många utmaningar Täta avstämningar mellan ledningarna behövs Överenskommen servicenivå i olika steg Utbildning av personal tar tid Viktigt med uppföljning

129 Framtida läge Spännande och intressanta utmaningar Fler administrativa arbetsuppgifter utförs av kundtjänst Mer handläggning utförs av kundtjänst Bättre och kvalitativ uppföljning som leder till utveckling av kvaliteten hos förvaltningen och kundtjänst

130 Tack! Markus Ek Kvalitetschef Bygg- och miljöförvaltningen