Tidsbrist och motstridiga krav

Transkript

1 Fakulteten för samhälls- och livsvetenskaper Sociologi/Avdelning för sociala studier Elin Vadelius Tidsbrist och motstridiga krav En emotionssociologisk studie av vårdpersonalens emotionella arbete i hemtjänst Lack of time and conflicting demands A sociological study of emotions Emotional labor of caregivers in home care Examensarbete 15 hp Sociologi Termin: VT 2012 Handledare: Eva Olsson Examinator: Gunilla Lönnbring Karlstads universitet Karlstad Tfn Fax Information@kau.se

2 Sammanfattning I den här uppsatsen har jag använt mig av en kvalititiv metod. Som tillvägagångssätt gjorde jag en halvstrukturerad intervjuguide och intervjuerna spelades in och transkriberades innan de analyserades. Urvalsmetoderna som användes till denna studie var snöbollsmetoden och bekvämlighetsmetoden. Syftet med den här uppsatsen var att undersöka om det finns negativa effekter av emotionellt lönearbete inom hemtjänst, samt belysa hanteringen av dessa negativa effekter. Resultatet av studien redovisas här nedan. Emotionellt arbete i hemtjänst är ett viktigt redskap för att klara av de praktiska sysslorna på ett smidigt sätt. Emotionellt arbete är inget som verkar påverka personalen negativt, utan det som ställer till det för dem är tidsbristen, personalbristen och alla motstridiga krav från ledningen och kunderna. På grund av de ekonomiska nedskärningarna som skedde under 90- talet har den emotionella delen i arbetet minskat. På grund av tidsbristen försvåras det emotionella arbetet i hemtjänsten. Trots att den emotionella delen är otroligt viktig i arbete med människor är inte tiden tillräcklig. Personalen får bara mer och mer att göra fast på samma tid som förut, och detta påverkar inte bara personalen som blir stressade utan det påverkar även kunderna. Den emotionella delen som anses vara viktig i hemtjänsten, försvinner mer och mer på grund av dessa faktorer. Det som gör att vårdpersonalen klarar av de psykiska och fysiska påfrestningarna är det sociala stödet från kollegor. De får chansen att ventilera och behöver inte ta med sig arbetet hem. Det är således inte det emotionella arbetet som påverkar dem negativt. Det är istället på grund av tidsbristen, personalbristen och motstridiga krav som skapar psykosociala besvär som stress och känslan av otillräcklighet. Personalen har känslan av att de måste göra mer för kundern än vad som står i deras schema. Nyckelord: Emotionellt arbete, socialt stöd, tidsbrist, motsägelsefulla krav 1

3 Abstract In this paper I have used a qualitative method. As an approach, I made a half structured interview guide and the interviews were recorded and transcribed before being analyzed. I used the snowball method of analysis and convenience method. The purpose of this study was to examine whether there were negative effects of emotional wage work in home care, and to highlight the management of these adverse effects. The results of the study are given below. Emotional labor in home care is an important tool to cope with the practical chores with ease. Emotional labor is not something that seems to affect employees negatively, but that causes it to them is the lack of time, staff shortages and conflicting demands from management and customers. Because of the financial cuts that occurred during the 90's, the emotional part in work declined. Due to time constraints hampered the emotional work in home care. Despite the emotional part is incredibly important in working with people is not the time for it. Care givers have more and more too secure at the same time as before, and this affects not only the staff that are stressed, but it also affects clients. The emotional part is considered to be important in home care, disappears more and more because of these factors. What do caregivers manage their physical and mental stress is social support from colleagues. They get the chance to vent and do not take their work home. Thus, it is not the emotional work that affects them negatively, but it is due to time constraints, staff shortages and conflicting pressures that create psychosocial problems such as stress and feeling of inadequacy. The care givers have the feeling that they must do more to the customers than what is in their schedule. Keywords: Emotional labor, social support, time constraints, conflicting demands 2

4 Förord Nu är jag suttit med detta arbete i ett antal veckor men nu är jag äntligen färdig. Det har varit blandade känslor under arbetets gång. Arbetet har haft sina motgångar och framgångar. Under motgångarna har jag haft stor hjälp av min handledare Eva Olsson som jag vill tacka för allt hjälp. Det hade inte gått utan dig. Jag vill även tacka min sambo Joacim som har fått stått ut med mig under denna period och som har fått lusläsa mitt arbete ett antal gånger nu på slutet. Jag vill även passa på att tacka mina informanter som har delat med sig av sin tid, sina tankar och åsikter. Utan dem hade det inte blivit någon studie överhuvudtaget. Elin Vadelius 3

5 Innehållsförteckning 1. Inledning Syfte Frågeställningar Avgränsningar bakgrund Tjänstesektorns framväxt Offentlig sektor Tidigare forskning Inledning Psykosocial arbetsmiljö Arbete med människor Tidsbrist Socialt stöd Vård och äldreomsorg Hemtjänst Emotionellt lönearbete Emotionellt arbete inom vård och äldreomsorg Det rationella och emotionella inom arbetet Konsekvenser av emotionellt arbete Sammanfattning Teoretisk referensram Inledning Emotioner Hochschild och emotionellt arbete/lönearbete Collins och emotionell energi Emotionell energi och makt Metod Inledning Metodval Urval Informanter Intervju och intervjuguide Analysmetod Reabilitet, validitet och generaliserbarhet Etiska överväganden Metoddiskussion Analys & Resultat Inledning Krav på personalen Skilja på det privata och arbetslivet Gott bemötande Motstridiga krav från kunder och ledningen Rollspel Ekonomiska nedskärningar inom offentlig sektor Socialt stöd Slutsats

6 7. Diskussion Källförteckning Bilaga Bilaga Bilaga

7 1. Inledning Arbetsmiljöfrågor har tidigare lagt fokus på det vi idag kallar för den fyiska arbetsmiljön, men sedan 1970-talet och framåt har de psykosociala aspekterna väckt ett allt större intresse (Eriksson & Larsson 2009). Idag ställs det höga krav på att den anställde inom vårdomsorgen skall kunna kontrollera och tygla sina känslor på arbetsplatsen (Hochschild 2003; Leppänen 2006). Inom hemtjänst finns det både praktiska men även emotionella arbetsuppgifter. Den anställde måste visa empati, omsorg och vara allmänt trevligt inför klienten (Leppänen 2006). Emotionellt arbete utförs hela tiden av människan men det är extra viktigt i arbete med andra människor (Leppänen 2006). Det finns stunder då en medarbetare inom hemtjänst får höra glåpord, kritik eller hot från klienten eller dess anhöriga, och det är då viktigt att den anställde skall kunna hålla god min, vara trevligt och bete sig proffessionellt (Wennerström 1997). Det finns vissa krav på att anställda inom serviceyrken skall visa bestämda känslor i olika situationer (Hochschild 2003). Personliga problem får exempelvis inte personalen ta med sig till arbetsplatsen (Leppänen 2006). Enligt Hochschild (2003) har ledningen stark kontroll över personalens beteende. Att arbeta inom hemtjänst kräver stort emotionellt engagemang. Då det finns så pass höga krav på den anställde inom hemtjänst både fysiskt och psykiskt finns risken att de inte kan lämna arbetet mentalt efter arbetstid (Ahnlund 2008). Enligt Hochschild (2003) kan olika förhållningssätt på arbetsplatsen leda till negativ stress och utbrändhet. Ett exempel på ett sådant förhållningssätt är att den anställde går in för engagerat i arbetet och inte kan skilja på sin identitet under arbetet och på fritiden (Hochschild 2003). Inom hemtjänst kan de anställda jobba med klienter under en lång period, och det kan då uppstå djupa relationer mellan den anställde och klienten. Dessa relationer som uppstår går oftast inte ihop med det stressiga schemat som hemtjänstpersonalen har (Jönsson 2006). Enligt Leppänen (2006) finns det vårdpersonal som utvecklar en viss sympati för sina klienter. Detta kan leda till att vårdpersonalen känner sig otillräckliga och får en känsla av att tiden som finns utsatt inte räcker till. Det kan även leda till att de träffar klienterna utanför arbetet eller struntar i de praktiska uppgifterna för att istället umgås med dem (Leppänen 2006). Press som exempelvis tidsbrist på arbetet kan leda till att den anställde inte orkar engagera sig så mycket som hon borde och kanske vill göra (Hochschild 2003). 6

8 På grund av tidsbristen som finns och de extrema kraven som ställs emotionellt på medarbetaren kan negativa känslor uppstå, som exempelvis stress eller känslan att man inte räcker till (Ahnlund 2008). Trots att många anser att de är nöjda överlag med sitt arbete finns ändå känslan av låg kontroll av vad som är psykiskt påfrestande (Månsson 2006). Vad kan konsekvenserna bli av att vårdpersonalen inom hemtjänst ständigt måste tygla sina känslor? Hur sköter de hanteringen av detta emotionella arbete? Får de socialt stöd från arbetskamrater, vänner, familj och chef? Stämmer Hochschilds teori om de negativa konsekvenserna av att sälja sina känslor till en arbetsgivare? 1.1. Syfte Syftet med den här uppsatsen är att undersöka om det finns negativa effekter av emotionellt lönearbete inom hemtjänst, samt belysa hanteringen av dessa eventuella negativa effekter Frågeställningar 1. Kan psykosociala besvär uppkomma i samband med användning av emotionellt arbete inom hemtjänst? 2. Har socialt stöd på arbetsplatsen betydelse för hemtjänstpersonalens psykosociala välbefinnande? 1.3. Avgränsningar I min studie har jag valt att göra vissa avgränsningar för att underlätta arbetet. Eftersom emotionellt lönearbete sker i så pass många yrken valde jag att begränsa mig till endast yrken inom vård och omsorg. Jag valde detta område på grund av att det fanns rikligt med tidigare forskning på området. Arbeten inom vård och omsorg är fortfarande väldigt brett, och därför valde jag att endast fokusera på hemtjänsten. För att begränsa det yttligare har jag valt att endast hålla mig inom den offentliga sektorn och utesluter därför den privata. Jag valde även att hålla mig inom en och samma kommun, då det kan se väldigt olika ut i olika kommuner. 7

9 2.bakgrund 2.1. Tjänstesektorns framväxt Arbetslivet har förändrats drastiskt under de senaste 100 åren. Människor har gått från att arbete inom det material, som jordbruk och industri för att istället arbeta med människor (Petersson m fl. 2006). Arbeten inom tjänstesektorn har ökat enormt mycket under 1900-talet och industri och jordbrukssektorn har minskat (Petersson m fl. 2006). Arbeten inom tjänstesektorn handlar bland annat om möten mellan organisationer eller klienter och det är cirka 72 % som arbetar inom denna sektor. Dessa förändringar i arbetslivet märks markant när vi även talar om arbetsmiljöer. Fram till 1978 talade vi nästan bara om den fysiska arbetsmiljön (industri & jordbruk) men idag ligger fokus istället på den psykosociala arbetsmiljön (Eriksson & Larsson 2009). Psykosociala arbeten inkluderar mestadels arbeten med andra människor (Eriksson & Larsson 2009). 2.2 Offentlig sektor Tjänstearbeten finns både inom offentlig samt privat sektor. En markant skillnad mellan dessa är att skattemedel finansierar den offentliga sektorn. Detta gör att den privata sektorn har olika ekonomsiska motiv och en vilja att sälja sina tjänster till klienterna (Petersson m fl. 2006) Inom offentlig sektor pågick det stora ekonomiska nedskärningar under 1990-talet och det har även påverkat deras sätt att arbeta på. Det som är viktigt att trycka på är att det även skedde stora förändringar inom den konomiska politiken (Furåker & Blomsterberg 2009; SOU 2001). Dessa ekonomiska nedskärningar ledde till en stor resursminskning men även personalminskning (Petersson m fl. 2006; Furåker & Blomsterberg 2009). Detta ledde i sig till att de som fick behålla sina arbeten fick mer uppgifter att göra på grund av personal - och resursminskningen (Petersson m fl. 2006). Innan 1990-talet blomstrade arbeten inom vård och omsorg och inom skolväsendet men detta minskade dramatiskt på grund av den finansiella krisen som pågick. I början av 2000-talet vände lågkonjunkturen och det fanns ljus i slutet av tunneln. Arbetslösheten sjönk och ekonomin gick framåt (Furåker & Blomsterberg 2009). Dock varade 8

10 inte denna högkonjunktur speciellt längre, på grund av en internationell kris påverkades företag och anställda på ett negativt sätt i form av exempelvis konkurs (Furåker & Blomsterberg 2009). Det gjordes en stor resursåtstramning på grund av de ekonomiska svårigheterna som uppstod (SOU 2001). De gjordes stora förändringarna inom offentlig sektor under 1990-talet och 2000-talet. New public managment är ett begrepp som brukar användas för att beskriva dessa förändringar (Christensen T, Lagreid P, Roness P-G, Rövik K-A 2005). Offentlig sektor tog sina nya idéer från bland annat privat sektor. Nu ligger fokus istället på effektivitet, bättre styrning och resultat. De vill utnyttja skattemedlen på ett bättre sätt. Offentlig sektor har bland annat valt att gå efter resultatstyrning (Christensen T, Lagreid P, Roness P-G, Rövik K-A 2005). Detta nya fokus handlar om effektivitet, ekonomi och prestation (Jönsson m fl. 2003). 9

11 3. Tidigare forskning 3.1. Inledning Den tidigare forskningen om emotionellt lönarbete är omfattande, och det finns även en omfattande forskning i ämnet inom vård och omsorg. Därför har jag valt att begränsa mina sökningar och endast rikta in mig på tidigare forskning om hemtjänst. Emotionellt arbete är sedan tidigare ett känt ämne inom sociologin. Då jag i första hand lägger fokus på emotionellt arbete inom vård och omsorg, har jag använt mig av bland annat antologin Villkor i arbete med människor skriven av Vesa Leppänen m fl (2006), Omsorgsarbete i omvandling skriven av Renita Sörensdotter och Omsorg som arbete skriven av Petra Ahnlund. Dessa författare lägger fokus på bland annat emotionellt arbete, arbetsförhållanden och relationer inom vård- och omsorgarbete. Syftet med mitt arbete är att undersöka om det finns negativa effekter av emotionellt lönearbete inom hemtjänst, och om dessa negativa effekter existerar, hur hanteras det? I det här kapitlet kommer jag att redovisa tidigare forskning om arbetsförhållandena inom emotionellt lönearbete. Fokus kommer att läggas på forskning som handlar specifikt om emotionellt arbete inom vård - och äldreomsorgen, men jag kommer även att ta upp allmän forskning om emotionellt arbete, då det är relevant för min studie. Jag har då använt mig av The managed heart av Arlie R Hochschild. Jag börjar med att belysa den psykosociala arbetsmiljön och dess innebörd med inriktning på arbete inom vård- och omsorg. Sedan går jag igenom arbete med människan och de krav som ställs på de anställda inom vård och omsorg. Efter det tar jag upp det emotionella arbetet som begärs av de anställda och vilka positiva samt negativa konsekvenser som kan uppkomma i samband med emotionellt arbete på arbetsplatsen Psykosocial arbetsmiljö Under 1970 talet och framåt har fokus på arbetsmiljön gått från de fysiska till de psykosociala aspekterna av arbetsmiljö (Eriksson & Larsson 2009). Detta beror på att den fysiska arbetsmiljön har förbättras på många sätt och intresset har istället gått över till det psykosociala problem som kan uppstå i arbetet (Eriksson & Larsson 2009). 10

12 Med psykosocial arbetsmiljö menas exempelvis vilka arbetsuppgifter de anställda har, vilka relationer de har till klienter, chefer och arbetskamrater och till sist om de jobbar ensamma, i grupp eller en kombination av båda, det vill säga alla sociala aspekter kring arbetet (Eriksson & Larsson 2009). Psykosocial arbetsmiljö kan förstås som förhållandet mellan de sociala apekterna och den anställdes psykiska hälsa (Jönsson m fl 2003) Arbete med människor Jönsson m fl (2003) har ett gemensamt begrepp för arbeten med människor, human servicearbete. Det som skiljer andra arbeten mot dessa är att de arbetar direkt med andra människor med syfte att hjälpa och påverka individen (Jönsson m fl 2003). Anställda inom human servicearbeten har inte endast i uppgift att tillfredställa klientens behov, utan det är också ledningen, de anhöriga till klienten och kollegor som skall vara nöjda (Jönsson m fl 2003; Petersson m fl 2006). Detta kan leda till många motstridiga krav som kan vara svåra att uppnå för den anställde (Jönsson m fl 2003). Arbetsmiljön har förändrats mycket under 1990-talet och det har skett många nedskärningar inom human serviceyrken (Ahnlund 2008). Fokus låg förut på att tillfredställa klientens behov, men idag prioriteras omvårdnad och tillsyn (Ahnlund 2008). Jönsson m fl (2003) menar att de anställda är mer intresserade av den sociala sidan av arbetet, och att kunna tillfredställa klientens behov. Detta fokus på klienten går emot ledningens mål som handlar om effektivitet, ekonomi och prestation (Jönsson m fl 2003) Tidsbrist Enligt Libsky (1980) räcker inte tiden till för att kunna utföra allt som den anställde inom human servicearbeten är ombedd att göra. Tiden som behövs för varje klient finns inte, och denna tidsbrist återkommer ofta i hemtjänsten och hos exempelvis socialsekreterare (Petersson m fl 2006). För att skapa goda relationer i arbetet mellan anställd - kollega och anställd - klient måste tiden finnas där (Ingvad 2003). På grund av många nedskärningar inom offentlig sektor under 1990-taletet ökade också kraven på den anställde. Det skall hinnas med mer arbetsuppgifter men på samma tid som förut (Leppänen 2006). Vårdpersonalen klandrar antingen sig själva för att de inte hinner med eller så påstår de att det är organisationens fel (Leppänen 2006). 11

13 Socialt stöd Att arbeta med andra människor i form av klienter är både fysiskt och psykiskt påfrestande och känslan av att den anställde inte räcker till förekommer ofta (Ahnlund 2008). De som arbetar med människor får inte samma arbetsuppgifter varje dag, utan klienterna har olika problem och detta skall mötas på olika sätt (Petersson m fl 2006). Ingen klient är den andre lik (Petersson m fl 2006). Det är inte bara de tidsmässiga faktorerna som spelar roll utan detta gör arbetet komplext och något som ständigt kan ändras. (Petersson m fl 2006) För att klara av arbeten som är psykiskt påfrestande och arbeten som involverar direkt kontakt med andra människor är socialt stöd viktigt (Jönsson 2006). När arbetet känns tungt eller jobbigt är det viktigt att få socialt stöd för att kunna ventilera och prata ut om eventuella problemen (Ahnlund 2008: SCB 2001). Dessa problem kan till exempel vara otrevliga klienter eller känslan av otillräcklighet (Ahnlund 2008). Socialt stöd kan även ses som något förebyggande mot ohälsa (Stål 1997). Det finns olika typer av socialt stöd och det som anses vara viktigast är det emotionella sociala stödet som en anställd exempelvis får från chefer, kollegor, nära och kära (Eriksson & Larsson 2009). Klientarbete kan vara väldigt emotionellt påfrestande för den anställde inom human servicearbeten och därför är det viktigt att få det sociala stödet (Jönsson 2006) Vård och äldreomsorg Vård - och äldreomsorgsarbeten ingår i human servicearbeten och de som är anställda inom vård och omsorgsarbeten möter klienter varje dag på olika sätt (Petersson m fl 2006). Som tidigare nämnts är arbete med andra människor komplext, då människan i sig är oförutsägbar och den anställde är omedveten om vilka situationer hon/han kan hamna i (Peterson m fl 2006). De har vissa arbetsuppgifter de skall hinna med under en viss tid samtidigt som det sätts press på de anställda att alltid vara trevliga och omsorgsfulla, oavsett om de själva är på det humöret eller inte (Leppänen 2006) Hemtjänst Hemtjänst är ett samlingsbegrepp för olika former av stöd, omsorg och service i hemmet och omfattar de som har svårigheter med att klara sin dagliga livsföring i hemmet på grund av ålder, funktionshinder eller sjukdom (Ahnlund 2008:15). 12

14 Att arbeta som vårdbiträde inom hemtjänsten betyder att de skall finnas där för någon och hjälpa till med syfte att vårdtagaren skall kunna bo kvar hemma, och inte behöva flytta till ett så kallat vårdboende (Ahnlund 2008). Ett vårdbiträde inom hemtjänst har som uppgift att exempelvis vårda, laga mat, städa, hygien och endast finnas där för vårdtagaren (Ahnlund 2008). Den anställda inom hemtjänsten skall behandla klienten på ett bra sätt och ta till sig alla behov som kunden har. Samtidigt skall de gå efter ett ramverk som ledningen har bestämt om, ett ramverk som består av hur de skall bete sig med kunderna, vilka uppgifter de anställda har och hur lång tid det skall ta hos varje kund (Petersson m fl 2006). De anställda inom hemtjänsten skall både möta kundernas krav och behov samtidigt som de själva har krav uppifrån (Petersson m fl 2006). Kraven personalen har både från organisationen och från klienterna är oftast motsägelsefulla. Dessa krav kan i sig leda till negativ stress på grund av att det är svårt att fullfölja alla dessa motstridiga krav (Leppänen 2006). Inom hemtjänsten arbetar de oftast själva med klienten och skall själva klara av de uppgifter de har blivit tilldelade (Sörensdotter 2008). De anställda skall på egen hand kunna hantera alla tänkbara situationer som kan dyka upp hos klienterna (Wennerström 1997). Klienterna kan vara otrevliga, bete sig hotfullt eller vägrar att lyssna på personalen som är där för att hjälpa dem (Wennerström 1997). Det är under sådana här omständigheter när klienten beter sig illa som personalen ändå skall klara av att hålla god min och vara trevliga. Arbetet kan då kännas slitsamt och frustrerande, speciellt när de är tvingade att hantera sina egna känslor (Leppänen 2006). Det är även viktigt att vårdpersonalen får positiv respons från klienterna (Leppänen 2006) Emotionellt lönearbete När personer arbetar med andra människor brottas de ständigt med andras känslor samtidigt som de skall ha kontroll över våra egna (Leppänen 2006). Betydelsen för känslor och känslohantering blir mer betydelsefullt när det handlar om att arbeta med andra människor (Sörensdotter 2008). Enligt Hochschild (2003) sker det en slags kommersialisering av känslor, vi använder oss inte bara av emotionellt arbete i det privata, utan även som ett verktyg i arbetet. Arbetsgivaren anställer personer efter deras personlighet och hur de kan 13

15 hantera sina men även andras känslor (Dahlgren & Starrin 2004). Dessa känslor som vi visar upp för kunderna, är inte spontana utan det är något genomtänkt (Hochschild 2003). Arbetsgivaren har kontroll över det emotionella hos den anställda. Denna kontroll får arbetsgivaren genom att exempelvis ordna kurser om emotionell hantering, men det kan även handla om att de övervakar hur den anställde beter sig på arbetsplatsen (Dahlgren & Starrin 2004). Något som arbetsgivaren utnyttjar är så kallade känsloregler, delvis hur arbetaren skall bete sig i olika situationer. Känsloregler är något som kopplas till ett moraliskt förhållningssätt och hur vi människor borde bete oss (Hochschild 2003). Hochschild (2003) menar att det handlar om att följa dessa känsloregler, det handlar om vad vi anser är rätt och fel. Normer är något som finns inom oss, den har en osynlig kraft över oss (Engdahl 2009). Normer är koder för hur vi borde bete oss i olika situationer och detta är så pass inprinat i våra hjärnor att det inte är något vi tänker på. Vi tänker inte på den osynliga kraft den har över oss (Engdahl 2009:61) Emotionellt arbete inom vård och äldreomsorg Inom hemtjänsten spenderar vårdpersonalen större delen av sin tid med kunder (Leppänen 2006). De skall göra allt klienten inte själv klarar av och detta kan vara allt från personlig hygien till städning av hemmet (Leppänen 2006). Känslohantering blir mer viktigt inom yrken där människor jobbar med andra människor och därför blir det även viktigt att ha förmågan att kunna dölja sina egna känslor och iscensätta andra känslor (Sörensdotter 2008). Vårdpersonalen hanterar sina känslor på olika sätt beroende på vilken klient de är hos (Sörensdotter 2008). Känslor som de håller inom sig när de träffar kunderna kan komma ut när de träffar sina kollegor. Detta är ett viktigt moment då de kan tolka varandras känslor och sedan komma fram till hur de skall bete sig i vissa situationer med kunder, vilka normer de skall framföra (Leppänen 2006). Bra kontakt med sina kunder betyder även att arbetet blir bra (Eriksson, Jansson och Starrin 2003). Enligt Leppänen (2006) är positiv respons från kunderna även av stor betydelse då personalen känner sig önskvärd och ser det som uppskattning. Klienterna visar tacksamhet för personalens engagemang. Inom hemtjänsten skall vårdpersonalen kunna hantera kunder med olika problem och behov (Leppänen 2006). Vårdpersonalen stöter på kunder som är trevliga, glada och tacksamma, men de finns även klienter som är otrevliga och kränker personalen (Sörensdotter 2008). När 14

16 en kund är otrevlig skall personalen undertrycka sina egna känslor och bete sig proffessionellt (Leppänen 2006). De får säga ifrån men inte med sina egna känslor som exempelvis skulle kunna vara aggression i en sådan situation (Leppänen 2006). Ledningen har, som även nämndes tidigare, stor kontroll över denna känslohantering på arbetsplatsen. De försöker att anställa rätt personer genom olika intervjuer. De skickar även iväg personal på olika kurser, övervakar dem, och ger dem manualer för hur de skall bete sig med mera (Leppänen 2006). Inom hemtjänsten beter sig vårdpersonalen på ett visst sätt för att kunna hantera situationer hos kunderna (Sörensdotter 2008). Detta görs i syfte för att kunden skall må bra och för att arbetet skall göras på ett smidigt sätt (Sörensdotter 2008). Vårdpersonalen skall inte bara hantera sina egna känslor och bete sig på ett visst sätt mot kunden, de skall även kunna förstå kunden och dennes känslor (Sörensdotter 2008). Det är mer komplicerat att jobba hemma hos vårdtagaren än i ett boende (Wennerström 1997). Det är även psykiskt och fysiskt påfrestande, och klarar inte vårdpersonal av dessa påfrestningar kan arbetet inom hemtjänst bli väldigt besvärligt. I slutändan kan det leda till oanade konsekvenser som exempelvis att det bokstavligen blir personligt nedbrytande (Wennerström 1997:28). Enligt Wennerström (1997:31) skall vårdpersonalen räkna med att tåla mycket som du inte behöver tåla i andra yrken eller livet i övrigt Det rationella och emotionella inom arbetet Det är inte endast det emotionella inom arbetet som är viktigt utan även det rationella, det vill säga att få saker och ting gjorda. En anställd inom vården skall kunna göra sina arbetsuppgifter samtidigt som de skall kunna påverka sig själv och kunderna emotionellt (Leppänen 2006). Det ena är inte viktigare än det andra utan dessa två aspekter behövs för att klara av arbetet. Exempelvis att vårdpersonalen använder det emotionella som ett verktyg för att klara av det rationella (Leppänen 2006). För att klara av vissa arbetsuppgifter (det rationella) använder vårdpersonalen emotionella knep för att lättare kunna utföra sina sysslor (Leppänen 2006). Enligt Agneta Franssén (2002) är det även viktigare för personalen att vårda kunderna (det emotionella) än att göra det praktiska arbetet (det rationella) Konsekvenser av emotionellt arbete Enligt Hochschild (2003) kan användandet av emotionellt arbete skapa negativa konsekvenser för personalen. När pressen ökar för personalen blir servicen sämre, men det är inte bara servicen som blir sämre utan kunskapen om att förstå sina egna känslor kan komma att försvinna (Hochschild 2003). Personalen visar endast ett påklistrat leende istället för att 15

17 använda sig av en äkta känsla (Hochschild 2003). Kraven personalen har både från organsiationen och kunderna är oftast motsägelsefulla och dessa krav kan i sig leda till negativ stress på grund av att det är svårt att fullfölja alla dessa motstridiga krav (Leppänen 2006). Känslan av otillräcklighet är något som lätt kan uppkomma i pressade miljöer, det finns inte tid för den sociala kontakten som kan behövas ibland (Eriksson, Starrin & Jansson 2003). På grund av nedskärningarna under 1990-talet som resulterade i att den rationella delen på arbetet har ökat och istället lämnat mindre tid till den emotionella delen (Leppänen 2006). När vårdpersonalen träffar sina kunder varje dag kan en viss sympati för kunden uppkomma. Detta kan leda till negativa konsekvenser då personalen möjligen gör mer än vad de måste, de kan till och med träffa kunderna efter arbetstid för att hjälpa till med sysslor eller bara för att finnas där för kunderna (Leppänen 2006). I vissa fall gör inte personalen sysslorna som står i schemat och umgås med klienterna istället (Leppänen 2006). När personalen går in med all sin kraft i arbetet kan det enligt Hochschild (2003) leda till utbrändhet och stress. Men å andra sidan, är personalen inte alls engagerad sitt arbete kan det istället enlig Hochschild (2003) leda till att de blir frånvarande och okända för sig själva. Enligt Asplund (1987) beror inte utbrändhet på användandet av emotionellt arbete och känslohantering, utan det beror tvärtom på att det finns för lite tid för känslomässigt intresse i arbetet. Utbrändhet beror på andra faktorer som exempelvis tidsbrist, krav uppifrån och brist på socialt stöd (Asplund 1987) Heidegren & Wästerfors (2008) håller med Hochschild samtidigt som de är något kritiska, de menar att känslohanteringen som personalen tvingas till inte behöver leda till något negativt. De menar istället att personalen skapar sig stor erfarenhet och får en emotionell kompetens. Personalen klarar alltså av att agera och bete sig på olika sätt utan större problem (Heidegren & Wästerfors 2008). Emotionellt arbete är något som kan användas som verktyg för att uppnå bättre resultat och prestation av arbetet (Zapf 2002). Detta behöver inte leda till något negativt om de anställda kan hantera det på ett bra sätt. Personalen ser istället emotionellt arbete som ett verktyg (Zapf 2002). Jack Katz, som bland annat skrivit boken How emotions work (1999), anser att det vi människor känner och utstrålar definierar oss. Han menar även att känslohantering inte alls är så komplicerat som Hochschild påstår att det är. Det kan vara något lätt och inte alls svårhanterligt (Katz 1999). Katz (1999) menar att det emotionella arbetet och dess svårigheter helt enkelt inte är något komplicerat. Det är en förmåga vi människor besitter och 16

18 känslohantering är inget vi själva kontrollerar utan det sker av sig självt, något vi inte är medvetna om (Katz 1999) Sammanfattning Sammanfattningsvis är emotionellt arbete något som används i alla vardagliga situationer, men det är extra viktigt när personal arbetar med andra människor (Peterson m fl (2006). Vårdpersonalen använder sig av emotionellt arbete och det är viktigt för dem att kunna hantera sina känslor genom att dölja och iscensätta dem (Leppänen 2006). Enligt Hochschild (2003) kan kommersialisering av känslor leda till negativa konsekvenser för den anställde då hon/han skall bete sig på ett sätt som arbetsgivaren vill. Arbetsgivaren kontrollerar känslohantering innan och under anställningen (Leppänen 2006). Att arbeta inom hemtjänst är psykiskt och fysiskt påfrestande och det är viktigt att de anställda skall kunna hantera dessa psykiska och fysiska påfrestningar (Wennerström 1997). När de anställda tvingas dölja sina känslor hos klienterna brukar de kunna ventilera med sina kollegor i efterhand (Leppänen 2006). Det ställs höga krav på den anställde inom hemtjänsten och dessa krav kan bli svåra att förhålla sig till då de oftast är motsägelsefulla (Leppänen 2006). Kunden har sina krav och ledningen har sina (Leppänen 2006). 17

19 4. Teoretisk referensram 4.1. Inledning I det här kapitlet kommer jag att redovisa relevanta teorier till min studie. Viktiga begrepp kommer även att definieras som kommer att användas senare i analysen. Studien utgår från ett emotionssociologiskt perspektiv och jag kommer bland annat att ta upp emotionsteorin samt Arlie Russell Hochschilds (2003) teori om emotioner och emotionellt (löne)arbete. Relevanta delar av Randall Collins teori om emotioner och emotionell energi kommer även att tas upp Emotioner Ordet emotion kommer från franskans émotions, som betyder känsla, sinnesrörelse, en känsla av exempelvis lycka (Nationalencyklopedin). Emotioner har en stor betydelse vid interaktion med andra människor (Dahlgren & Starrin 2004). Emotioner är även något som vi kan koppla till olika roller och för att förstå vissa situationer måste vi se det utifrån ett emotionsperspektiv (Dahlgren & Starrin 2004). Den franske sociologen Emilé Durkheim var en forskare som intresserade sig för bland annat emotioner. Han talade om emotioner och olika ritualer (Dahlgren & Starrin 2004). Durkheim menade att emotioner är något som antingen en person känner inför en annan person som till exempel respekt eller att emotioner är något som kopplar människan till samhället. Samhället påverkar människans sätt att bete sig och hur vi skall känna i olika situationer (Dahlgren & Starrin 2004). Enligt Dahlgren & Starrin (2004) kan emotionella uttryck se olika ut i olika teoretiska perspektiv, det kan exempelvis handla om det kulturella och att det är något socialt konstruerat. Det kan även handla om att emotioner är något medfött (Dahlgren & Starrin 2004) Sociologer som har inspierats av Emilé Durkheim är bland annat Randall Collins. Randall Collins och Arlie R. Hochschild är två sociologer som väckte emotionsteorin på nytt, och detta nya intresse av emotioner uppstod under 1970 talet (Dahlgren & Starrin 2004). 18

20 4.3. Hochschild och emotionellt arbete/lönearbete Arlie R. Hochschild är en sociolog som är intresserad av just känslohantering, speciellt känslohantering på arbetsplatsen (Hochschild 2003) kom hennes bok The managed heart ut och den handlade om just känslohantering i arbetet. Den bygger på emotionellt arbete som blir ett krav inom serviceyrken och arbetsgivaren köper de anställdas känslor. Detta görs i syfte att skapa en bra bild av personalen och företaget. Känslorna personalen utger blir en resurs för förtaget (Hochschild 2003). Enligt Hochschild (2003) är emotioner detsamma som ett sjätte sinne och hon menar även att det är något socialt konstruerat. Hochschilds teori om emotionellt arbete bygger på olika aspekter som jag kommer att ta upp här nedan. Emotionellt arbete betyder att vi människor skall bete oss på ett visst sätt i vissa situationer. Vi går efter olika regler och normer som berättar för oss hur vi skall bete oss (Hoschchild 2003). Hoschchild skiljer på deep acting och surface acting när hon talar om emotionellt arbete. Surface acting är när en person låtsas känna något, har ett så kallat påklistrat leende. Det är något du visar utåt men ingenting du känner inombords. Det som är viktigast när surface acting skall utföras är kroppsspråket, då det är kroppsspråket som definierar vad du känner. Deep acting är när du arbetar upp en viss känsla som du borde känna i en viss situation, du låtsas inte känna något utan du känner faktiskt det du visar upp för andra. Ett exempel på deep acting kan vara när du säger till dig själv att lugna ner sig, inte bli arg. Då trycker denne ner sina riktiga känslor för att känna något annat. Det handlar enligt Hochschild om att känna rätt i olika situationer i vardagslivet. När det uppstår skillnad på vad du visar upp och vad du egentligen känner, kallar Hochschild för emotiv dissonans. Enligt Hochschild kan emotiv dissonans leda till negativa konsekvenser som exempelvis kan vara att det blir svårare att tolka emotionernas signalfunktion. Emotionell signalfunktion berättar vad känslorna betyder för oss. En annan aspekt av Hoschchilds teori är så kallade känsloregler. Känsloregler är enligt Hochschild (2003) oskrivna regler som berättar för oss hur vi skall bete oss och hur vi skall känna. Människor styrs efter regler som inkluderar normer och moraliska aspekter och detta kallar Hochschild för känsloregler. 19

21 Hur en anställd hanterar sina egna och andras känslor har stor betydelse för deras välbefinnande (Hochschild 2003). En anställd kan förhålla sig till sitt arbete på tre olika sätt enligt Hochschild. 1. Den anställde kan skilja på arbetet och privatlivet. 2. De kan även ge arbetet all sin kraft och ser ingen skillnad på sig själv när hon/han är på jobbet eller hemma. 3. Den anställde kan även vara oengagerad i sitt arbete och är själsligt frånvarande. Enligt Hochschild kan de två sistnämnda förhållningssätten leda till negativa konsekvener som exempelvis utbrändhet och stress på grund av att hon/han går in för helhjärtat i arbetet. Detta kan undvikas om egenkontrollen på arbetet är hög, men ökar pressen på arbetet kan det bli svårt för de anställda att ge bra autentisk service och att de istället endast använder sig av surface acting, då det blir för ansträngande att använda sig av deep acting Collins och emotionell energi Randall Collins teori om emotionell energi är en så kallad interaktionsritual (Collins 2004). En interaktionsritual kan antingen bli lyckad eller misslyckad. Blir en interaktionsritual lyckad ökar den emotionella energin i gruppen och tvärtom, blir interaktionsritualen misslyckad blir även den emotionella energin låg. När en interaktionsritual är framgångsrik har deltagarna en känsla av gemenskap och det uppstår ett gemensamt stämningsläge. Enligt Collins betyder det att känslan har smittat av sig på alla andra. Den höga emotionella energin som uppstår hos gruppmedlemmarna bildar stark sammanhållning och solidaritet. Det finns enligt Collins lång och kortvariga emotioner, glädje vid en fest är exempel på en kortvarig emotion och den långvariga är känslan av samhörighet. Den långvariga emotionen är vad Collins kallar för emotionell energi. Det finns låg och hög grad av emotionell energi. Har en person hög grad av emotionell energi ökar även självförtroendet. Vid hög emotionell energi uppmuntras personen av att interagera med andra människor. Känslan vi har under hög grad av emotionell energi har lätt för att smitta av sig på andra. Låg grad av emotionell energi hos en person kan bero på att denne exempelvis inte känner sig som en medlem i gruppen och det leder i sig till att personen känner sig nere och energin blir låg (Collins 2004). Enligt Collins är emotionell energi ett slags verktyg som hjälper oss att avgöra vad som är rätt och fel. Är en person full av energi, har denne också känslan av att han/hon gör något rätt. På grund av hög emotionell energi i en grupp, kan energin finnas kvar när gruppen slippras och de blir ensamma. 20

22 Emotionell energi och makt När Collins (2004) talar om emotionell energi, talar han även om makt. Olika relationer präglas av dominans och ställning. En sådan maktrelation kan exempelvis vara mellan en arbetsgivare och en anställd. Om vi tar exemplet arbetsgivare och anställd har oftast arbetsgivaren makt över den anställde. Arbetsgivaren får hög emotionell energi på grund av sin maktposition, medan den anställdes energi blir låg. En känsla av hög emotionell energi gör en person mer handlingskraftig och får viljan att leda (Collins 2004). När en arbetsgivare ger order till en anställd, kan det handla om tvång och det kan handla om att de anställda känner att de måste göra vissa handlingar. Denna maktrelation handlar enligt Collins (2004) om respekt för den överordnade. De anställda gör saker fast denne egentligen inte vill (Collins 2004) 21

23 5. Metod 5.1. Inledning I det här kapitlet kommer det att redogöras för hur jag har gått tillväga för att få fram svar på mina frågeställningar. Det blir en kort beskrivning av de tillvägagångssätt jag har valt. Under den här delen kommer jag således att belysa varför och hur jag har gått tillväga, samt ta upp för och nackdelar med mitt val av metod Metodval Jag har valt att göra en kvalitativ studie och har använt mig att kvalitativa intervjuer som har genomförts av mig själv. I den här studien används en kvalitativ studie på grund av att kunna urskilja olika strukturer och individuella erfarenheter. Hade jag valt att göra en kvantitativ studie hade jag inte kunnat gå in på djupet och fått chansen att ta reda på varför mina informanter känner och tycker som de gör. Vill en forskare kunna se olika mönster, gå in på djupet, och se skillnader och likheter i informanternas erfarenheter, brukar de använda sig av en kvalitativ intervju (Trost 2010). En kvalitativ metod används oftast när en forskare vill ta reda på vilka mönster de kan urskilja och vad som är särskilt för just vissa personer (Trost 2010). Syftets form har även betydelse för om en forskare skall göra en kvalitativ eller en kvantitativ metod (Trost 2010). Hade mitt syfte byggt på siffror och procenttal, hade jag istället valt att göra en kvantitativ studie (Trost 2010) Urval När en forskare gör en kvalitativ studie är det viktigt att trycka på att det inte kan bli representativt. När vi talar om representativitet handlar det oftast om en kvantitativ studie (Trost 2010). När det gäller urval valde jag bekvämlighetsurvalet och snöbollsmetoden till min studie. Bekvämlighetsurval betyder att en forskare tar första bästa personerna som vill vara med och hoppas på att det blir variation (Trost 2010). Jag bestämde mig redan från början att det kunde vara intressant att intervjua både enhetschefer och vårdpersonal i hemtjänsten. Jag ville ta reda på hur enhetschefer såg på hemtjänstpersonalen och deras arbetesbörda för att sedan se vad vårdpersonalen har att säga. Syftet med detta var att ta reda på om deras åsikter var motsägelsefulla eller inte. 22

24 Jag skickade ut ett kort mail till olika hemtjänstenheter i en kommun och väntade på svar. Jag fick svar av två enhetschefer och de berättade att de gärna ställde upp på en intervju. Under dessa två intervjuer tipsade dem mig och gav förslag på vart jag kunde ringa för att få fler personer till min studie. Denna metod kallas för snöbollsmetoden (Trost 2010). Slutligen blev det sex intervjuer till min studie och enligt Trost (2010) kan det vara bra att inte ha för många intervjuer då materialet kan bli svårhanterligt och väldigt tidskrävande Informanter Jag valde som tidigare nämnts att göra kvalitativa intervjuer och att intervjua både enhetschefer och vårdpersonal inom hemtjänst. Jag kommer att göra en kort presentation av mina informanter för att få insikt över vilka de är. Namnen på personerna är fiktiva då intervjun är konfidentiell. Jag börjar med att presentera vårdpersonalen och avslutar med enhetscheferna. - Sonja är en kvinna på 50 år, hon har arbetet heltid som vårdbiträde i hemtjänsten i snart 12 år. Sonja har en tidigare magisterutbildning från sitt hemland, men arbetar idag som vårdbiträde. Hon trivs jättebra med sitt arbete och det är något hon brinner för. Intervjuad på arbetsplatsen. - Malin är en kvinna på 54 år. Malin jobbar heltid som undersköterska i hemtjänsten. Malin har jobbat i hemtjänsten i 14 år. Intervjuad på arbetsplatsen - Sara är en kvinna på 22 år, hon jobbar halvtid inom hemtjänsten, då hon studerar på universitetet för att få en kandidatexamen. Hon trivs på arbetet men det är inget hon vill fortsätta med i framtiden. Intervjuad hos informant. - Lina är en kvinna på 35 år, hon har jobbat i hemtjänsten sedan -96 och hon trivs fortfarande efter 16 år. Hon trivs jättebra med sina kunder och tar gärna en kopp kaffe med dem när de vill prata lite. Linda är utbilad undersköterska och hon gör gärna lite extra för kunderna när det finns tid över. Intervjuad hos informant. - Karin har jobbat som enhetschef sedan -94, innan dess har hon jobbat inom vården i 30 år. Hennes arbetsuppgifter är verksamhetsansvar, ekonomi, personal och budgetansvar. Intervjuad på arbetsplats. - Maria har jobbat som enhetschef i ett år. Hon är sedan tidigare undersköterska men valde att utbilda sig till socionom. Hon har jobbat inom vården i 22 år. 23

25 5.4. Intervju och intervjuguide Det första som gjordes innan intervjuerna var att ge informanterna kort informantion om villkor, syftet med intervjun, vad den handlade om och så vidare. För att vara så förberedd som möjligt innan intervjuerna valde jag att läsa om tidigare forskning för att underlätta själva intervjun. På grund av att jag redan innan intervjun var bra påläst om ämnet gick intervjun smidigt fram och det blev inga pinsamma tystnader eller pauser. En intervjuguide i en kvalitativ intervju är inte upplagd på samma sätt som en kvantitativ intervju (Trost 2010). I en intervjuguide har du endast ämnen och stödord som skall underlätta intervjun (Trost 2010). Det finns således inget färdigt frågeformulär som det skulle ha varit i en kvantitativ intervju (Trost 2010). Jag hade en idé om att låta informanten berätta själva, då syftet var att få så öppna svar som möjligt. Av den anledningen användes en halvstrukturerad intervjuguide (se bilaga 2). Efter första intervjun gick det att lägga till intressanta detaljer och ta bort vissa frågor som kändes orelevanta. På grund av att jag intervjuade enhetschefer och vårdpersonal gjordes två olika intervjuguider, men det var ändå samma ämnen och innhöll snarlika frågor som endast formulerades om Analysmetod Materialbearbetningen började redan under intervjuerna genom att jag antecknade och spelade in alla sex intervjuer. Transkriberingen skedde via dator och anteckningarna användes för att komma ihåg intressanta detaljer som kunde vara viktigt att få med i nästa intervju. Redan under transkriberingen tilldelades informanterna fiktiva namn och när transkriberingen äntligen var klar var det dags att analysera materialet. För att få bästa resultat användes två olika analysmetoder. Jag började med meningskoncentrering vilket innebär att allt irrelevant tas bort (Kvale & Brinkmann 2009). Jag gjorde en kort sammanfattning av alla intervjuer, där jag endast behöll intressanta detaljer och det som var relevant för min studie. När jag var klar med meningskoncentreringen användes anlysmetoden meningskodning. Det betyder att jag använde mig av vissa nyckelord för att underlätta själva analyseringen. Jag försökte urskilja gemensamma och avvikande detaljer i intervjun och de nyckelord jag i slutändan fick fram var bland annat emotionellt arbete, socialt stöd, tidsbrist, motsägelsefulla krav, och kundnöjdhet. 24

26 5.6. Reabilitet, validitet och generaliserbarhet Enligt Jan Trost (2010) är realibilitet i en mätning detsamma som tillförlitlighet. Det betyder med andra ord att det man undersöker är trovärdigt. För att få hög realibilitet på en mätning skall du kunna göra flera mätningar och få samma resultat (Trost 2010). En forskare skall kunna mäta samma sak flera gånger och ändå få samma resultat. Validitet är detsamma som giltighet, att vi mäter det som skall mätas (Trost 2010). Själva grundidéen med validitet och realibilitet är att en forskare utgår från en kvantitiv mätning (Trost 2010). Det blir således svårt att följa en viss mall för realibilitet och validitet när du gör en kvalitiativ studie (Trost 2010). För att få hög realibilitet på en mätning skall de frågor som ställs inte kunna ändra sig tidsmässigt (Trost 2010). Detta blir ett problem om det görs kvalitativ intervju, då själva idéen med en intervju är att se just förändringar (Trost 2010). I en kvalitativ intervju behöver inte svaren se likadana ut och svaren är något som också tolkas. Två personer som skall göra samma kvalitativa mätning behöver inte tolka svaren och kroppsspråket på samma sätt (Trost 2010). Realibilitet är inget en kvalitiv forskare brukar ha i åtanke då realibilitet är något som egentligen bygger på kvantitativa studier (Kvale & Brinkmann 2009). En kvalitativ studie handlar om att tolka informanterna och vad de säger, och det är därför det är omöjligt att nästa person som skall göra en ny mätning kommer att få samma resultat. Om ett resultat i en studie är giltigt och trovärdigt kan en forskare välja att generalisera resultatet på andra personer och sammanhang. Resultatet kan å andra sidan bara handla om en viss grupp, och då går det inte att generalisera (Kvale & Brinkmann 2009). I en kvalitativ studie brukar en forskare undvika att generalisera, då de oftast har intervjuat ett fåtal personer (Kvale & Brinkmann 2009). När det handlar om ett fåtal personer är det orelevant att generalisera deras situation på någon annan (Kvale & Brinkmann 2009). Då det här är en kvalitativ studie blir det svårt att gå efter kvantitativa aspekter för att uppnå hög realibilitet och validitet. Eftersom det är så pass svårt att bevisa trovärdigheten i en mätning presenterar jag min intervjuguide och informanterna för att höja realibiliteten. För att sträva efter så hög validitet som möjligt har jag gått tillbaka till mitt syfte och mina frågeställningar kontinuerligt under arbetets gång. Detta i syfte för att kunna följa en röd tråd och vara säker på att jag mäter det som skall mätas. 25

27 Eftersom jag gör en kvalitativ studie, och endast har intervjuat sex personer, kommer jag inte att kunna generalisera resultatet på andra personer och situationer. Det handlar endast om vad just de här personerna har sagt och hur de tolkar situationen. För att generalisera är det oftast bättre om man har gjort en kvantitativ studie, då fler personer har möjlighet att vara med (Kvale & Brinkmann 2009) Etiska överväganden Det som är viktigt inför en intervju är att informera intervjupersonerna vad som kommer att hända under intervjun och berätta att intervjun sker på deras villkor, således att de själva får bestämma vart de vill bli intervjuade, att intervjun är frivillig, och att de när som helst kan avbryta intervjun (Trost 2010). Jag skrev i mitt informationsbrev (se bilaga 1) och berättade för intervjupersonerna att intervjun är konfidentiell. Det betyder att intervjupersonerna inte kommer att kunna identifieras i mitt material (Trost 2010). Jag berättade för intervjupersonerna att det är frivilligt att delta och förklarade redan innan att de när som helst kunde avbryta intervjun. Innan intervjun ställdes även frågan om det gick bra att intervjun spelades in. Intervjupersonerna blir helt anonyma i arbetet och det är endast jag som vet vilka de är. För att det inte skall gå att ta reda på vilka informanterna är har de fått fiktiva namn. På grund av tystnadsplikt har jag heller inte nämnt för någon annan vilka som har blivit intervjuade och vilka som har tackat nej till att bli intervjuad. Jag har försökt att följa de etiska riktlinjer och regler som är framställda av humanistiska och samhällsvetenskapliga forskningsrådet. Det finns olika etiska krav som jag har fått ha i bakhuvudet under hela arbetets gång. När en forskare gör en studie får denne under inga omständigheter använda sig av material eller skriva något som kan skada intervjupersonen på något sätt (Vetenskapsrådet 2011). Jag informerade även intervjupersonerna om att studien endast kommer att användas i forskningssyfte. Mina informanter bad om ett exemplar av rapporten och enligt Trost (2010) skall en forskare aldrig erbjuda informanterna att ta del av slutresultatet, men ber de själva att få läsa rapporten är det inga problem. 26