A" hantera konflikter och svåra människor. Bengt Kallenberg 4Focus Leadership & Recruitment

Transkript

1 A" hantera konflikter och svåra människor Bengt Kallenberg 4Focus Leadership & Recruitment 1

2 Det här handlar om... vem är jobbig, vad är svår - och när? spelar det roll hur du ser på andra? komfortzonens och amygdalas betydelse beteendesjlar och kommunikajon konflikter och hur de uppstår konflikthantering och konfliktsjlar hantera en jobbig typ 2

3 Din körskicklighet, enligt egen bedömning Betygsä9 din egen körförmåga. 1 är katastrofal och 5 är världsklass.

4 Din körskicklighet, enligt egen bedömning Betygsä9 din egen körförmåga. 1 är katastrofal och 5 är världsklass. 1 (0 %) 2 (3 %) 3 (29 %) 4 (46 %) 5 (9 %) Jag kör inte bil (12 %) Vet ej (1 %) Källa: 1000 personer tillfrågade av Vianor 2013

5 Jag har rätt Jag har rätt

6 1

7 Vad är egentligen jobbig? Vad är svår? Och när?

8 Jobbig - hur? Ställer inte upp på våra mål? Följer inte spel- reglerna? Tycker inte som jag? Min kommunikajon går inte in? KonsJga beteenden? Andra värderingar? Mina behov Jllgodoses inte?

9 Olika typer du kan möta 1

10 Tre strategier a9 prova Förändra situajonen Förändra den andra personen Förändra dig själv 1

11 Utgångspunkter Alla vill göra si" bästa De flesta vill bli omtyckta E" grundläggande behov är a" bli sedd Varje synsä" är e" giljgt synsä"

12 När blir vi egentligen jobbiga? andras (eller egna) antaganden blir sanningar hur vi blir sedda i förändringar olika sä" a" vara på kommunikajonen i konfliktsituajoner

13 Alla vet ju a" Nisse är jobbig...

14 Se upp med sanningar Mental bild, din sanning Bevis Andras beteende/ resultat Eget beteende

15 Hur ser du på andra?

16 Rosenthal Jacobson study (1968)

17 En förändring kan göra oss jobbiga Kri$ska( Avvaktande( Helhjärtat( för( 20(%( 60(%( 20(%(

18 Utanför komfortzonen Panikzon Lärozon Komfort- zonen 28

19 Hjärnans två system Pannlob System 2: Kor3kala systemet - ra(onellt, konsekvens - planera framåt - arbetsminne - självkontroll - avsiktsstyrt System 1: Limbiska systemet - automa(skt - reak(vt - spontant - känslostyrt - fly eller fäkta

20 Vi är programmerade a9 Välja trygghet framför något osäkert Använda liten insats för a" få e" viss resultat Välja kortsikjg belöning framför långsikjg

21 30

22 Olika sä9 a9 vara på kan göra oss jobbiga Människor/relaJoner, ser Jll känslor, göra andra nöjda Låt oss göra det (llsammans Indirekt, hänger med Låt oss göra det rä? Stabil Vänliga Tålmodiga Omtänksamma God lyssnare Hänsynsfulla Ödmjuka Lagspelare Förstående Analytisk Noggranna Detaljorienterade FörsikJga AnalyJska Kvalitetsinriktade Logiska Metodiska Ordentliga Inspirerande Utåtriktade EntusiasJska Övertygande Inspirerande OpJmisJska KreaJva Spontana RelaJonsinriktade Dominant resultajnriktade viljestarka tävlingsinriktade Jdsmedvetna bestämda självständiga ambijösa beslutsamma Resultat, sak- /uppgi\sfokus logisk, objekjv Låt oss ha trevligt också Direkt, drivande Låt oss få det gjort 4

23 Jobbiga sä9 Stabil Passiv Offer Flyktbeteende Inspirerande Impulsiv Exploderar Stjärnan Analytisk ReakJvt analyserande ÖverkriJsk Obeslutsam Dominant Diktator Stridsvagn Sniper h"p:// Vem- ar- du- pa- kontoret 4

24 Introvert vs extrovert Tysta människor har högljudda tankar Stephen Hawking

25 Kommunika[on

26 Feedbacksamtal Sy\e

27 Kommunika[onssä9et kan göra oss jobbiga Passivt Aggressivt Självhävdande

28 Passiv kommunika[on Vad varmt det är här i stället för Skulle du kunna vädra för min skull? Nu blev pappa ledsen i stället för Skulle du kunna låta bli a? springa iväg? Tänk inte på mig istället för Jag skulle vilja gå och äta lunch med dig Passiv - tar inte ansvar för egna behov eller räjgheter. Bygger upp ilska och frustrajon. Upplevs som kravfyllt - behoven måste tolkas och gissas.

29 Aggressiv kommunika[on Du förstår väl a" det är för varmt, öppna fönstret istället för Skulle du kunna öppna fönstret för min skull? Si" sjll! Vad är det för fel på dig?! i stället för Skulle du kunna låta bli a? springa iväg? Klart vi inte ska si"a inne och vara tråkiga, nu ska vi gå på lunch! istället för Jag skulle vilja gå och äta lunch med dig Aggressiv - kämpar för a" vinna även om det går ut över andra. Försöker tvinga andra a" ge e\er. Anfall skapar avstånd.

30 Självhävdande kommunika[on Skulle du kunna öppna fönstret för min skull? Skulle du kunna si"a sjll Jag skulle vilja gå och äta lunch med dig Självhävdande - tar ansvar för sina behov och hävdar dem. Visar respekt för andra. Den självhävdande tar ansvar för si" eget liv, behov, åsikter och känslor utan a" dominera och trycka ner andra. Rak och ärlig.

31 Vad bra med jobbiga människor? I varje möte med en annan människa har jag något a" lära mig Tänk om det är så a" varje människa jag möter är utsänd? Kay Pollak, Växa genom möten

32 Konflikter

33 Vad är en konflikt? Kan härledas från lajnets con fligere - a" röra sig mot varandra Tre möjliga resultat: Förlora - förlora Förlora - vinna Vinna - vinna Konflikter innebär alljd obehagliga känslor som behöver bearbetas. Konflikter löses genom a" ändra uppförande och kommunikajonsmönster.

34 Konflikten drivs av Våra behov och önskemål som upplevs som allmör vikjga för a" kunna släppas En motpart upplevs hindra mig Den som har e" visst önskemål agerar för a" nå det Agerandet styrs av värderingar, rädsla, oro, olika sä" a" vara på

35 Konflik9rappan (källa: T. Jordan, Gbg Universitet)

36 Vilken är din konflikts[l?

37 Thomas Kilmann Conflict Mode Instrument Omsorg om egna intressen Kamp Samverkan Kompromiss Vinnare - förlorare Undvikande Anpassning Omsorg om andras intressen

38

39 Test: Thomas Kilmann Conflict Mode Instrument MODE RAW SCORE 0% LOW 25% PERCENTILE SCORE MEDIUM 75% HIGH 100% AVOIDING 9 88% COLLABORATING 7 58% ACCOMMODATING 5 46% COMPETING 3 31% COMPROMISING 6 27%

40 Förbered dig När konflikten är e" faktum kan du använda de här frågorna: 1) Vad är mina vikjgaste behov och mål i den här situajonen? 2) Hur ser min motpart på situajonen och på det som hänt? 3) Vilken drivkra\ ligger bakom a" den andre gör som han gör? 4) Vad kan jag göra för a" stärka de sidor hos min motpart jag tycker är bra, och för a" minska de sidor jag inte tycker om? 5) Har mi" eget agerande ha\ verkningar för andra som inte var meningen? 6) Är min tolkning av händelsen välgrundad? 8) Vad kan jag göra för a" påverka situajonen i konstrukjv riktning? 9) Vad kan jag lära mig om mig själv genom konflikten? 16

41 Hur hantera en jobbig person? Ø Handlar det om sak eller person? Ø Förbered dig, undersök sakfrågan, behov och drivkra\er Ø Feedbacksamtal, använd jag- budskap, fokusera på beteende och di" sy\e Ø Vuxenbeteende ( Jag är OK - du är OK ) se upp med a" halka in på e" barnbeteende Ø Vägra vara destrukjv Ø Strida eller avstå? Vilken konfliktsjl passar? Ø Skjut inte upp i hopp om a" det ska lösa sig automajskt Ø Ta emot krijk med öppet sinne, gå inte i försvar, fråga, försök förstå Ø I en chefsroll - dokumentera 40

42 A9 ge feedback på e9 beteende Feedback- sy\en som inte fungerar få någon a" skärpa sig jag har något jag ska lära ut för a" demonstrera min egen förträfflighet för a" bli av med mina egna negajva känslor Feedback- sy\en som fungerar: en ärlig önskan om a" stödja en annan persons utveckling förstå a" man har en del av sanningen men inte hela ge Jllbaka ens upplevelse hur personen upplevs från utsidan. All[d fokus på beteende, inte person!

43 Vad? Hur? När? Berä"a... Du Någon annan

44 Feedback- modell 1. Problemställning och syee Problem/agerande som ska tas upp och rä"as Jll. Och vilket är mi" sy\e med feedbacken? 2. Konkre[sera KonkreJsera de händelser som framkallat problemet/agerandet (fakta) 3. Konsekvens Beskriv varför det är e" problem och vilka konsekvenser som blir av problemet/agerandet 4. Dina känslor Ge u"ryck för dina känslor hur problemet/agerandet påverkar dig personligen, för avdelningen, teamet eller företaget du leder. 5. Krav på fram[da agerande Vilket agerande vill du se/ha i framjden?

45 Feedback- modell 6. Lyssna Lyssna Jll förklaringar, försvar eller undanflykter som den andre kommer med. 7. Förslag [ll lösning Vilka förslag Jll lösningar har den andre själv? 8. Handlingsplan Med utgångspunkt från förslagen Jll lösning, kom överens om en handlingsplan. 9. Uppföljning Diskutera och kom överens om uppföljning. Minst en gång i veckan. Beroende på problemets art, kan ibland behovet vara två gånger i veckan. 10. Dokumenta[on Glöm ej a" dokumentera problemet och den överenskomna handlingsplanen. Båda skriver under det som överenskommits.

46 Vad kommer du a" fr.o.m nu göra annorlunda, mer eller mindre av?

47 Gå vidare med Prenumerera på mitt inspirations- och kunskapsbrev, kommer 6 ggr per år Prova på att få coaching, kostnadsfritt 45 min samtal, eller tre samtal via Sveriges Ingenjörer.

48 Kontakt Bengt Kallenberg