Svar på skrivelse från (S) med rubriken Förbättra och utveckla färdtjänsten

Transkript

1 1(6) Handläggare Sara Catoni Trafiknämnden , punkt 16 Svar på skrivelse från (S) med rubriken Förbättra och utveckla färdtjänsten Ärendebeskrivning Socialdemokraterna har i en skrivelse av den 29 april 2014 ställt ett antal frågor gällande färdtjänsten. Frågorna besvaras nedan. Beslutsunderlag Förvaltningschefens tjänsteutlåtande 23 september Skrivelse från (S) om att förbättra och utveckla färdtjänsten. Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att anse skrivelsen besvarad Förvaltningens förslag och motivering Socialdemokraterna har i en skrivelse, trafiknämnden , under rubriken Förbättra och utveckla färdtjänsten beskrivit en oro över upplevd bristande kvalitet inom färdtjänsten som bygger på negativa uppgifter om färdtjänst i media, inkomna synpunkter från resenärer, anhöriga och förare. Det har redovisats tre sifferuppgifter från förvaltningsberättelsen 2013, där färdtjänsten inte uppnått uppställda mål för; kundnöjdhet, tillgänglighet till Kundservice och handläggningstid för färdtjänstansökningar. Skrivelsen för ett politiskt kopplat resonemang och slutligen ställs fem direkta frågor. Bakgrund Färdtjänst är en viktig verksamhet som ger resemöjligheter och ökad livskvalitet för de resenärer som inte kan resa med kollektivtrafiken. Resenärsgruppen som

2 2(6) i Stockholms län uppgår till 3,2 procent av länets befolkning ca personer har olika behov och funktionsnedsättningar, vilka oftast har en koppling till åldersrelaterade sjukdomar och besvär - medianåldern på resenärerna är hela 80 år. Behovet av resor har en naturlig korrelation med ålder så att yngre reser fler resor än äldre. Sammanfattande är att behovet av reseform, stöd och i viss mån service skiljer mellan olika resenärsgrupper. SLL:s färdtjänst- och sjukresor uppgår till något mer än 4,1 miljoner resor på årsbas. För att mäta den upplevda kvalitén på färdtjänst så används branschorganisationen Svensk Kollektivtrafiks kvalitetsbarometer ANBARO, genom vilken intervjuer av resenärer ger enkätsvar som dels kan utvärderas i detalj, dels ges jämförbara värden med andra färdtjänstorganisationer i landet. Parallellt med ANBARO så mäts kontinuerligt olika funktioner i trafiken och verksamheten som svarstider i telefon, handläggningstid vid ansökan, tidspassning på resor med flera för att ge en samlad bild för olika åtgärder. Trafikförvaltningen följer kontinuerligt nyckeltal och uppmätta värden för färdtjänstverksamheten och konstaterar att måltalen uppnås och i flera fall förbättrats, dock inte i de tre fall som berörs i skrivelsen. Det är dock viktigt att bildlikt läsa de negativa talen med rätt glasögon kopplat till nedan beskrivet. Funktionen är fortfarande mycket god i färdtjänsten och olika åtgärder har redan satts in för att bearbeta de negativa måltalen till en förbättrad nivå. Kundnöjdhet Den uppmätta kvalitén uppnår inte målet för kundnöjdhet. Det finns en nedåtgående trend i nöjdhet gällande färdtjänst såväl för Trafikförvaltningen som för hela landet i övrigt. Jämförtalen är negativa för Sverige i ANBARO. Stockholm har en försämring med en (1) procentenhet per år de tre senaste åren dvs. 89 % 2011, 88 % 2012 och 87 % För Sverige i övrigt är motsvarande nedgång i ANBARO under samma mätperiod två (2) procentenheter per år. Vad är skälet till denna försämring som naturligtvis är oroande? Något sammanfattande och entydigt svar finns inte trots diskussioner i branschnätverk och annan uppföljning som skett. Det läggs i dessa nätverksdiskussiner med andra färdtjänstorganisationer och inom trafikförvaltningen fram olika antaganden som sannolikt och i kombination ger en stor del av förklaringen. Högre förväntningar på funktionen färdtjänst än färdtjänstens uppgift. Alltsedan färdtjänstlagens nya version 1997 och utredningen Från patient till medborgare prop. 1999/2000:79 är färdtjänsten en trafiklag och en del av kollektivtrafiken och inte en form av socialt stöd.

3 3(6) Kommuners förändringar, annan lagtolkning, och ibland neddragningar i olika former av personliga stödfunktioner och ledsagning förflyttar indirekt vissa behov till färdtjänst där resenärer och anhöriga förväntar sig ett mer socialt än ett trafikalt stöd av färdtjänsten. Specialiseringar inom vården som ger behov av fler och förändrade resor och visst ökat stöd mer än för själva resan till olika vårdinrättningar. Äldre personer som i ökad utsträckning och högre upp i ålder bor hemma och inte på olika former av vårdboenden. Ett sakta ökande inträde av nya yngre resenärsgrupper. I motsats till tidigare äldre generationer personer födda på 20- eller 30-talet som enligt gängse uppfattning är tysta och tacksamt tar emot vad som ges så uppfattas 40-talisterna som mer krävande och ifrågasättande. I viss forskning och media är 40-talisterna den generation som tydligast beskrivs som en enhet med specifika karaktärsdrag. De som inte själva tillhör gruppen beskriver den ofta som bortskämd, självcentrerad och gynnad genom hela livet och som ställer krav på samhällsfunktioner. En taximarknad som inte mår bra beroende på överetablering i antal taxibilar med försämrad lönsamhet och hög personalomsättning som följd. Risk för en ökad andel förare som inte utför tjänsten acceptabelt. Transportstyrelsens borttagande av lokalkännedomsprovet för taxiförare har ökat klagomål på bristande lokalkännedom. Ett problem i AB-län. Taxibranschens strukturella förändring från mindre enheter till större där viss lokal koppling blir mindre och igenkänning av förare bortfaller. Med detta beskrivet i minne så måste också vägas in att Färdtjänsten SLL erbjuder ett resande som i sin funktion är i det närmaste unikt i Sverige och i olika andra sammanhang kallas för Sveriges bästa färdtjänst några exempel. Det geografiska område där resenärer har möjlighet att resa, hela länet, är störst i Sverige, Beställningar ned till 20 minuter före avgång är mycket ovanligt om det ens förekommer i andra delar av landet, Möjlighet att resa Rullstolstaxi med kundval och med mycket korta beställningstider som i stort är lika som vanlig taxibil i tillgång på resa. Samma möjligheter att resa dygnet runt. I stora delar av Sverige finns ingen färdtjänst tillgänglig under kvällar och nätter. Möjlighet att köra/skjutsa egna barn till skolan under lågstadietiden. Möjlighet att resa till vården både med sin färdtjänst eller genom särskild sjukresa förekommer inte i andra delar av landet. Trots en färdtjänst med så många fördelar och extratjänster så ligger Stockholm i jämförelsetal näst sist vid en nationell rangordning. Jämtland exkluderat

4 4(6) Östersund som har högsta betyget har inte på långt när den mängd fördelar som färdtjänsten SLL erbjuder den färdtjänstberättigade. Att möjligheten till vissa tjänster i Jämtland inte går att uppnå är där kanske teknisk/praktiskt förklarligt. Men det skickar också signaler om storstadsbons kravställande. Åtgärder För att motverka den negativa trenden så ökar förvaltningen åtgärder mot olämpliga förare samt förstärker uppföljning av avtal och förarutbildning. Tillgänglighet till Kundservice Vad som beskrivs ovan gällande kundnöjdhet och funktion är i hög grad påverkande även för förvaltningens Kundservice för färdtjänst och sjukresor. Förvaltningen har reagerat på de negativa värden som finns och trots att Kundservice har haft en ökning av inkommande samtal med 6 % mellan ch 2014 så har det skapats förbättringar genom ökad tele-svarsfrekvens från 82 % till 85 %. Administrativa återbetalningar har i det närmaste fördubblats mellan 2013 och 2014 och belastat Kundservice hårt. En allmänt ställd önskan via resenärsorganisationer till resenärer att rapportera felaktigheter har säkert påverkat ökningen vilket är bra eftersom volymen klagomål är så låg som 2,7 promille under De olika åtgärder som satts in har gett en positiv effekt och sänkt medelkötiden och målsättningen är att fortsatt arbeta ner de negativa värden på tillgänglighet som finns. Åtgärder För att förbättra situationen så bearbetas administrativa processer och sker personalutbildningar för att snabba upp hanteringen med mening att nå en allt högre tillgänglighet. Handläggningstider färdtjänsttillstånd Handläggningstiden för färdtjänstansökningar är en svårighet som beror på främst två orsaker; hög sjukfrånvaro som ses över internt och en hög belastning gällande hanteringen av ansökningar både nya och kompletteringar. I takt med kollektivtrafikens ökande tillgänglighetsanpassning i kombination med i texten ovan beskrivet om en överförväntan på färdtjänstfunktionen, så uppstår ett administrativt merarbete för handläggarna. När ansökningar avslås så sker i hög utsträckning överprövning av ärenden. En ökning av överprövningar har skett med 25 % mellan åren 2013 och Varje överprövat ärende ökning med 4 % mellan 2013 och 2014 skapar ytterligare tung handläggning och merarbete i form av yttranden och övrig korrespondens.

5 5(6) Den förväntan som finns att få färdtjänst trots tillgänglig kollektivtrafik skapar missnöje vilket gör att avslagna ärende ger mycket merarbete. Åtgärder Trafikförvaltningens myndighetsfunktion förändrar och bearbetar arbetssätt och administrativa rutiner för att dels snabba upp processer och dels förmedla färdtjänsttillstånd för sökanden där behovet är tydligt. Tidsbegränsade tillstånd kan också ges i vissa fall. Genom en initial screeningsprocess och bedömning förväntas handläggning och process snabbas upp avsevärt. Sammanfattning Flera åtgärder till förbättringar av de beskrivna negativa värden som finns i förvaltningsberättelsen 2013 är påbörjade och följs upp underhand. Skrivelsens frågor 1. Vad är förvaltningens analys av den sjunkande kundnöjdheten? Analysen framgår i texten ovan. 2. Vilka är de främsta faktorerna till minskad måluppfyllelse? Beskrivs i texten ovan. 3. I syfte att öka kundnöjdheten och pålitligheten i färdtjänsten, vilka svagheter i det nuvarande avtalet bedömertrafikförvaltningen är viktigast att hantera i det kommande avtalet? Som framgår av beskrivet ovan är det inte fel i avtalet som förändrar nöjdhet. Situationen är likvärdig för hela landet. Det är många små steg och påverkan över tid bl.a. i avtalens förvaltning som leder till förbättringar. 4. Hur ser funktionshinderorganisationernas företrädare på avsaknaden av diskussion och samråd direkt med trafiknämndens beslutsfattare? Funktionshinderorganisationer framför generellt ett önskemål om att möta politiska företrädare. Förvaltningen utgår ifrån att detta gäller här. Varje organisation har möjlighet till påverkan ett valår varför frågan i detalj lämnas öppen av förvaltningen.

6 6(6) 5. När kommer förstudie respektive förfrågningsunderlag i den nya färdtjänstupphandlingen till trafiknämnden för beslut? Färdtjänst och tillgänglighetsberedningen bereder ärendet första gången 19 augusti och därefter kommer ärende till trafiknämnden preliminärt i november. Ekonomiska konsekvenser Påverkas inte av detta tjänsteutlåtande. Sociala konsekvenser Arbetet med att förbättra färdtjänstfunktionen är positivt för funktionsnedsatta resenärsgrupper. Berörda personalgrupper inom förvaltningen som berörs av beskrivna justeringar i arbetsrutiner och processer får intern utbildning och är delaktiga i förändringsarbetet. Tjänsteutlåtandet som enskilt dokument ger inga sociala konsekvenser. Konsekvenser för miljön Påverkas inte av detta tjänsteutlåtande. Anders Lindström Förvaltningschef Sara Catoni Trafikdirektör

7 Stockholms läns landsting SOCIALDEMOKRATERNA SKRIVELSE lill Trafikförvaltningen Sj/^w IIOCKIIOLMUANS LANUVllttb m -os- 2 o Dnr: JH 10M~Q1<&± Ink: m I Utg: Förbättra och utveckla färdtjänsten Med allt högre intensitet omnämns färdtjänsten i media i negativa ordalag. Allt fler missnöjda färdtjänstresenärer, pressade förare, funktionshindeitörelsen samt oroliga anhöriga hör också av sig till oss. Detta gör oss mycket oroliga och när förvaltningsberättelsen presenterades fick vi tyvärr även bilden bekräftad i delar av statistiken. Färdtjänsten nådde inte målet för kundnöj dhet på 90 procent 2013 utan sjönk istället en procentenhet till 87 procent. Väntetiden i telefon är nästan dubbelt så hög som målet. Vi hoppas att det kan förklaras med tekniska problem. Men det största misslyckandet är handläggningstiden av färdtjänstansökningar. Endast 29 procent färdigställs i tid. Vi vet också att vissa resenärer avstår från att resa med färdtjänsten och betalar egna taxiresor eller avstår från att resa på grund av att färdtjänsten inte upplevs som pålitligt och att servicenivån är låg. Detta är oacceptabelt. Statistiken talar sitt tydliga språk. Färdtjänsten är inte ett prioriterat område för Moderaterna i Stockholms läns landsting. Det märks också i Färdtjänst- och tillgänglighetsberedningens arbete som är allt annat än väl organiserat. Beredningens roll gentemot Trafiknämnden är högst oklar och ibland redovisas inte ens protokollen som annars plikttroget utdelas vid Trafiknämndens sammanträde. Socialdemokraterna beklagar att en så viktig verksamhet åsidosätts politiskt. Men vi vill blicka framåt och när en ny upphandling står för dörren finns också en ny möjlighet att åtgärda bristerna i det gamla avtalet och hitta nya och bättre lösningar. Här finns också en möjlighet att se över organisationen och stärka svagheter. För Socialdemokraterna är färdtjänsten högt prioriterad. Vi vill satsa på bättre kvalitet och genom en förutsättningslös utredning se över tilldelningen av resor och möjlighet till större resenärsinflytande. Vissa grupper ska inte som idag missgynnas. Vi vill se betydligt högre ställda krav angående kvalitet, bemötande, lokalkännedom och punktlighet. Ett viktigt steg för att höja kvaliteten är också krav på kollektivavtal i upphandlingen. Om vi får väljarnas förtroende kommer vi att ställa det kravet. Med anledning av detta har vi följande frågor: 1. Vad är förvaltningens analys av den sjunkande kundnöjdheten? 2. Vilka är de främsta faktorerna till minskad måluppfyllelse? 3. I syfte att öka kundnöj dheten och pålitligheten i färdtjänsten, vilka svagheter i det nuvarande avtalet bedömer Trafikförvaltningen är viktigast att hantera i det kommande avtalet? 4. Hur ser funktionshinderorganisationernas företrädare på avsaknaden av diskussion och samråd direkt med Trafiknämndens beslutsfattare? 5. När kommer förstudie respektive förfrågningsunderlag i den nya färdtjänstupphandlingen till Trafiknämnden för beslut?