FRAMGÅNGSRIK FÖRSÄLJNING 1 för innesäljare och ordermottagare

Transkript

1 FRAMGÅNGSRIK FÖRSÄLJNING 1 för innesäljare och ordermottagare I ett beslutsögonblick så är det bästa du kan göra det rätta. Det sämsta du kan göra är ingenting Theodore Roosevelt Effektivitet och merförsäljning är vägen till lönsamhet och nöjda kunder! Ett företags telefonrepresentanter är ofta de som snabbast kan påverka försäljningen i positiv riktning genom mängden dagliga telefonkontakter. Dom är också en resurs med stor utvecklingspotential. Att inte bara passivt ta emot en order utan också utöka den, att aktivera vilande kunder och att skapa nya kontakter är inte bara lönsamt. Det ger dessutom nöjdare kunder, som känner att de har en leverantör som är engagerad och gör sitt yttersta. För att lyckas krävs högt motiverade medarbetare med klara och tydliga mål och som har självförtroende och kompetens att fördjupa kundrelationerna. DELTAGARE Utbildningen vänder sig till ordermottagare, innesäljare och telefonsäljare som arbetar med inkommande eller utgående samtal och som inte tidigare genomgått någon professionell säljträning. FÖRKUNSKAPER Deltagaren ska ha arbetat som telefonrepresentant i minst tre månader samt haft ett samtal med närmaste chef om mål och syfte med utbildningen. Inför uppföljningsdagen ska deltagaren lösa tilldelad hemuppgift. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Förståelse för vilka faktorer som påverkar mitt säljresultat. Kunskaper om hur du skapar merförsäljning i kundsamtalen. Kunskaper om hur du skapar en samtals-struktur för hela kundsamtalet från inledning till avslut. Själv kunna analysera och utveckla sina kundsamtal. Innehåll och arbetsmodell se nästa sida

2 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) En säljavdelnings framgångsfaktorer Individuella framgångsfaktorer Kunskapsbehov för en telefonrepresentant Vikten av rätt attityd i kundkontakterna Klargörande av skillnader mellan information och kommunikation Hur du använder röst och språk på ett säljande sätt Våra kunders handlingsmotiv Hur vi ska särskilja oss från våra konkurrenter Att lyckas med utgående samtal Behovsanalys och frågeteknik Att sälja fördelar och nytta Hur du hanterar invändningar Hur du uppfattar köpsignaler Att lyckas med avslut Träning med samlyssning Övningsuppgifter Grupparbeten Projektarbete INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG) Repetition och kunskapstest av steg 1 Uppföljning och samlyssning på deltagarens egna inspelade kundsamtal. Fördjupning och förstärkning av kunskaperna genom feedback. Diplomering FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1 Box STOCKHOLM ARBETSMODELL Förstudie: Vi tar in viktig information om ert företag som påläsningsunderlag för våra utbildare. Detta för att deltagaren ska känna igen sin egen verklighet i utbildningen. Vi ringer deltagaren innan utbildningen för att ställa kompletterande frågor samt motivera vad deltagaren kommer att få ut av utbildningen. Genomförande av steg 1: Två dagars utbildning där deltagaren får träffa andra i liknande yrkesroll, delta i givande gruppövningar samt träna på verklighets anpassade kundsamtal. Samtalen spelas in för att deltagaren ska kunna få konkret feedback från kursledaren samt övriga kursdeltagare. Projektarbete: Deltagaren får i uppdrag att spela in riktiga samtal som ska medföras till uppföljningsdagen. Utrustning lånas kostnadsfritt av Atrium. Genomförande av steg 2: Repetition av steg 1, skriftligt och muntligt test samt förbättring och förstärkning av de egna kundsamtalen. Diplomering av deltagaren. Feedback: Atrium kontaktar operativ chef efter utbildningen för att ge en återkoppling på hur kursledaren uppfattat deltagaren samt ge konkreta förslag på hur chefen kan vidareutveckla medarbetaren. Tel: Fax: Mail: info@atriumutveckling.se

3 FRAMGÅNGSRIK FÖRSÄLJNING 2 för innesäljare och fältsäljare Människan når aldrig nya oceaner om hon inte lämnar land ur sikte Att använda telefonen i säljprocessen är ett allt viktigare konkurrensmedel. Med hjälp av telefonen kan en säljare effektivt bearbeta olika nivåer, de kan driva en lång beslutsprocess samtidigt som de behåller sin effektivitet. För att lyckas krävs mer än en trevlig telefonröst. Självförtroende, mod, klara och tydliga mål och gott samarbete med sitt team är några nyckelord för telefonbearbetning. Atrium Utveckling erbjuder en praktiskt inriktad tvåstegsutbildning som ger konkreta verktyg för att skapa bestående resultat för innesäljare och säljare som ger rätt verktyg för att bearbeta kunder under längre säljcykler. DELTAGARE Utbildningen vänder sig till såväl innesäljare som fältsäljare som tidigare genomgått utbildning i försäljning och som har arbetat minst ett år som säljare. FÖRKUNSKAPER Deltagaren ska ha grundläggande teoretiska och praktiska försäljnings-kunskaper samt arbeta med utgående telefonbearbetning. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Förståelse för vikten av att planera, strukturera och målstyra ditt arbete. Kunskaper om hela säljprocessen från kvalificering av nya kundämnen till utveckling av befintliga kunder. Kunskaper om hur du skapar säljmallar för olika kundtyper. Färdigheter i prisförhandling. innehåll och arbetsmodell Se nästa sida

4 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) Att utveckla befintliga kunder Handlingsplan för bearbetning av nya kundämnen Kundpsykologi olika köpmotiv Olika personlighetstyper och vad du ska tänka på Köp och säljprocessen Hur du inleder och styr samtal Kvalificerad behovsanalys Att sälja nytta och idéer Hur du uppfattar köpsignaler och avslutar samtalet Hantering av svåra invändningar Prisförhandling Träning med samlyssning Övningsuppgifter Grupparbeten Projektarbete INNEHÅLL STEG 2 ( 1 DAG) Repetition av steg 1 Uppföljning och samlyssning på egna inspelade samtal Fördjupning och förstärkning av kunskaper genom feedback Diplomering ARBETSMODELL Förstudie: Vi tar in viktig information om ert företag som påläsningsunderlag för våra utbildare. Detta för att deltagaren ska känna igen sin egen verklighet i utbildningen. Vi ringer deltagaren innan utbildningen för att ställa kompletterande frågor samt motivera vad deltagaren kommer att få ut av utbildningen. Genomförande av steg 1: Två dagars utbildning där deltagaren får träffa andra säljare, delta i givande gruppövningar samt träna på verklighetsanpassade kundsamtal. Samtalen spelas in för att deltagaren ska kunna få konkret feedback från kursledaren samt övriga kursdeltagare. Projektarbete: Deltagaren får i uppdrag att spela in riktiga samtal som ska medföras till uppföljningsdagen. Utrustning lånas kostnadsfritt av Atrium. Genomförande av steg 2: Repetition av grundutbildningen. Skriftligt och muntligt test samt förbättring och förstärkning av de egna kundsamtalen. Diplomering av deltagaren. Feedback: Vi kontaktar operativ chef efter utbildningen för att ge en återkoppling på hur vi uppfattat deltagaren samt ge konkreta förslag på hur Ni kan vidareutveckla arbetssätt och deltagare. FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1 Box STOCKHOLM Tel: Fax: Mail: info@atriumutveckling.se

5 FRAMGÅNGSRIK FÄLTFÖRSÄLJNING Den enda verkliga upptäcktsresan består inte i att söka nya landskap utan att se saker med nya ögon Marcel Proust Det finns flera metoder för att knyta sina kunder närmare företaget. One-to-One Marketing och CRM är två av dem. Atriums synsätt eller modell är; Skaffa, behåll, utveckla, reaktivera och återvinn era kunder! Vidare anser vi att allt företagande går ut på att skapa kundvärden som överstiger kostnaderna för att producera dessa värden. Vår utbildning i försäljning / affärsmannaskap ger dig taktiska och operativa verktyg och metoder för att behålla och utveckla företagets viktigaste kunder. Vi går igenom säljarens roller som rådgivare, förhandlare, säljare och organisatör. Efter avslutad utbildning har du fått verktyg och metoder för att nå bättre resultat i ditt fortsatta arbete. DELTAGARE OCH FÖRKUNSKAPER Utbildningen vänder sig till säljare med minst två års säljerfarenhet samt med goda kunskaper om sitt företag och dess produkter/tjänster. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Förståelse för vilka faktorer som påverkar mitt säljresultat. Kunna se struktur och behovsmöjligheter. Kunskap om hur du driver dig och verksamheten mot kundnytta och produktivitet. Blivit effektivare i din säljtid genom bättre planerade besök mot rätt företag och rätt kontaktpersoner.. Innehåll och arbetsmodell se nästa sida

6 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) Definition affärsmannaskap Kundfokus en angelägenhet för hela företaget. Självinsikt och feedback. Nulägesanalys över egen förmåga en genomlysning av säljandet. Faktorer som kan hindra mig från att lyckas. Målpsykologi och självmotivation. Personlig planering. Besöksbudgetering och säljplanering. Kundanalys - prioritera rätt kunder. Resurseffektivisering att frigöra säljtid. Strategibaserad frågemetodik. Strategiska kundplaner. Att skapa en vinnande plan för den enskilda affären. Att säkerställa relationer och att skapa rätt kontaktytor. Övningsuppgifter Rollspel och grupparbeten Projektarbete INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG) Repetition och kunskapstest av steg 1 Fördjupning och förstärkning av kunskaperna genom feedback. Personlig handlingsplan efter utbildning Diplomering FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1 Box STOCKHOLM Tel: Fax: Mail: info@atriumutveckling.se ARBETSMODELL Förstudie: Vi tar in viktig information om ert företag som påläsningsunderlag för våra utbildare. Detta för att deltagaren ska känna igen sin egen verklighet i utbildningen. Vi ringer deltagaren innan utbildningen för att ställa kompletterande frågor samt motivera vad deltagaren kommer att få ut av utbildningen. Genomförande av steg 1: Två dagars utbildning där deltagaren får träffa andra i liknande yrkesroll, delta i givande gruppövningar samt träna på verklighets anpassade kundmöten. Rollspelen videofilmas för att deltagaren själv ska kunna stämma av den feedback de fått från kursledaren och övriga kursdeltagare. Projektarbete: Deltagarens chef får i uppdrag att genomföra ett tre sambesök med sin säljare. Därefter skall en utvecklingsplan göras. Atrium tillhandahåller en checklista som gås igenom efter mötet samt underlag för utvecklingsplan. Genomförande av steg 2: Repetition av steg 1, skriftligt och muntligt test. Diplomering av deltagaren. Feedback: Atrium kontaktar operativ chef efter utbildningen för att ge en återkoppling på hur kursledaren uppfattat deltagaren samt för att gå igenom deltagarens nya utvecklingsplan.

7 CALLCENTER / KUNDTJÄNST Från service till rådgivande partner Den enda säkra vägen till framgång är att ge mer och bättre service än vad som förväntas av dig, oavsett viken uppgiften är Og mandino Grunden för tillväxt ligger i vår förmåga att behålla och utveckla de lönsamma kunderna. Företag lägger idag mycket tid och kraft på marknadsaktiviteter som riktar sig mot nya kunder, men vad blir effekten om hålet i hinken är större än tillflödet? Lojala och lönsamma kunder kan inte nog värdesättas. Vad är det då som skapar kundlojalitet? Bra service skulle nog många säga, men i kundens ögon är bra service självklart och något han förväntar sig. Det är först när något går snett som vår verkliga serviceförmåga sätts på prov. De allra flesta kundkontakter sker idag via telefonen, vilket ställer stora krav på de som tar emot inkommande kundsamtal. För att skapa nöjda kunder krävs både kunskaper, motivation och en stark vilja att hjälpa till. Atrium Utveckling erbjuder en praktiskt inriktad utbildning i två steg som ger kundservicemedarbetare de konkreta verktyg som behövs för att skapa nöjda kunder både på kort och lång sikt. DELTAGARE Utbildningen vänder sig till personal som arbetar i ett CallCenter, i kundtjänst eller reception och dagligen hanterar kundsamtal per telefon. FÖRKUNSKAPER Deltagaren ska ha arbetat med kundservice per telefon i minst tre månader samt haft ett samtal med närmaste chef om mål och syfte med utbildningen. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Förståelse för hur kunder upplever och bedömer servicenivåer. Kunskaper om hur du hanterar missnöjda kunder, styr och vänder samtal, analyserar kunders problem och behov samt skapar säljande kundkontakter. Själv kunna analysera och utveckla sina kundsamtal. Innehåll och arbetsmodell se nästa sida

8 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) Framtida krav på kundservice Kunskapsbehov Servicebegreppet Vikten av rätt attityd i kundkontakterna Röst och språk Att styra och vända kundsamtal Att undvika över och underservice Konsten att säga nej Hantering av missnöjda kunder Våra kunders handlingsmotiv Frågeteknik Att analysera kunders problem, behov och förväntningar Att skapa merförsäljning Rollspel med samlyssning Övningsuppgifter Grupparbeten Projektarbete INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG) Repetition av steg 1 Uppföljning och samlyssning på egna inspelade kundsamtal. Fördjupning och förstärkning av kunskaperna genom feedback. Diplomering FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1 Box STOCKHOLM Tel Fax: Mail:info@atriumutveckling.se ARBETSMODELL Förstudie: Vi tar in viktig information om ert företag som påläsningsunderlag för våra utbildare. Detta för att deltagaren ska känna igen sin egen verklighet i utbildningen. Vi ringer deltagaren innan utbildningen för att ställa kompletterande frågor samt motivera vad deltagaren kommer att få ut av utbildningen. Genomförande av steg 1: Två dagars utbildning delta i givande gruppövningar samt träna på verklighetsanpassade kundsamtal. Samtalen spelas in för att deltagaren ska kunna få konkret feedback från kursledaren samt övriga kursdeltagare. Projektarbete: Deltagaren får i uppdrag att spela in riktiga samtal som ska medföras till uppföljningsdagen. Atrium erbjuder utrustning kostnadsfritt. Genomförande av steg 2: Repetition av grundutbildningen samt förbättring och förstärkning av de egna kundsamtalen. Diplomering av deltagaren. Feedback: Atrium kontaktar operativ chef efter utbildningen för att ge en återkoppling på hur kursledaren uppfattat deltagaren samt ge konkreta förslag på hur chefen kan vidareutveckla medarbetaren.

9 SUPPORTTEKNIKER - HELPDESK Från service till rådgivande partner Du behöver inte vara världsklass för att börja, men du måste börja för att bli världsklass Anders Haglund Konsten att göra det svåra enkelt ligger i vår förmåga att kommunicera. Att arbeta med kundservice inom teknisk support ställer höga krav på förmågan att kommunicera lösningar på ett enkelt sätt. Speciellt när kundkontakten sker per telefon. Kundens tekniska kunskaper varierar och det är viktigt att snabbt förstå kundens situation, presentera en bra lösning och samtidigt skapa en nöjd kund! För att lyckas krävs mer än bara teknisk kompetens. Kunden bedömer inte bara VAD de fått hjälp med utan även HUR man blev bemött. Gedigna tekniska kunskaper i kombination med rätt attityd samt en förståelse för att man i varje kundkontakt marknadsför och säljer sitt företag är nyckeln till nöjda kunder. DELTAGARE Utbildningen vänder sig till personal som arbetar i helpdeskfunktion och som dagligen hanterar kundproblem per telefon. FÖRKUNSKAPER Deltagaren ska ha arbetat med problemlösning per telefon i minst tre månader samt haft ett samtal med närmaste chef om mål och syfte med utbildningen. Inför uppföljningsdagen ska deltagaren lösa tilldelad hemuppgift. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Förståelse för servicebegreppet. Kunskaper om hur du hanterar missnöjda kunder, styr kundernas förväntningar samt presenterar alternativa lösningar på kundernas problem. Själv kunna analysera och utveckla sina kundsamtal. Innehåll och arbetsmodell se nästa sida

10 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) Rollen som supportmedarbetare Kundens krav och förväntningar Kunskapsbehov Servicebegreppet Vikten av rätt attityd i kundkontakterna Att undvika över och underservice God telefonkultur Röst och språk Hantering av missnöjda kunder Våra kunders handlingsmotiv Frågeteknik Att presentera alternativa lösningar på kunders problem Rollspel med samlyssning Övningsuppgifter Grupparbeten Projektarbete INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG) Repetition av steg 1 Uppföljning och samlyssning på egna inspelade supportsamtal. Fördjupning och förstärkning av kunskaperna genom feedback. Diplomering ARBETSMODELL Förstudie: Vi tar in viktig information om ert företag som påläsningsunderlag för våra utbildare. Detta för att deltagaren ska känna igen sin egen verklighet i utbildningen. Vi ringer deltagaren innan utbildningen för att ställa kompletterande frågor samt motivera vad deltagaren kommer att få ut av utbildningen. Genomförande av steg 1: Två dagars utbildning där deltagaren får träffa andra supportmedarbetare, delta i givande gruppövningar samt träna på verklighetsnära kundsamtal. Samtalen spelas in för att deltagaren ska kunna få konkret feedback från kursledaren samt övriga kursdeltagare. Projektarbete: Deltagaren får i uppdrag att spela in riktiga samtal som ska medföras till uppföljningsdagen. Atrium erbjuder utrustning kostnadsfritt. Genomförande av steg 2: FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1 Box STOCKHOLM Tel: Fax: Mail: info@atriumutveckling.se Repetition av grundutbildningen samt förbättring och förstärkning av de egna kundsamtalen. Diplomering av deltagaren. Även detta steg genomförs i Atriums egna utbildningslokaler. Feedback: Atrium kontaktar operativ chef efter utbildningen för att ge en återkoppling på hur kursledaren uppfattat deltagaren samt ge konkreta förslag på hur chefen kan vidareutveckla medarbetaren.

11 SAMLYSSNING OCH FEEDBACK på inspelade samtal En sak är inte rätt bara för att vi gör den En metod är inte rätt bara för att vi använder den Utrustning är inte rätt bara för att vi använder den Att ge feedback på en medarbetares prestation är något som verkar lätt men som alltför ofta inte alls görs. I norden är vi ovana att vara så direkta. Vi kan ge feedback på en snygg slips eller en ny frisyr men då det gäller en prestation är det värre. Atrium Utveckling erbjuder en unik utbildning där deltagarna får öva mycket på att ge feedback både positiv och för att förbättra. Vi gör något som verkar obehagligt till något stimulerande och kul. Alla som gått denna utbildning känner att de direkt kan sätta sig med medarbetare och ge konstruktiv feedback. DELTAGARE Utbildningen vänder sig till operativa ledare för medarbetare i Callcenter, kundtjänst, eller försäljningsavdelning. Kort sagt till dom som har medarbetare som arbetar med kunder via telefon. FÖRKUNSKAPER Deltagaren ska ha arbetat som ledare i minst tre månader samt haft ett samtal med närmaste chef om mål och syfte med utbildningen. Om företaget eller avdelningen inte redan spelar in samtal skall de ha som ambition att starta med detta i samband med denna utbildning. Inför uppföljningsdagen ska deltagaren lösa tilldelad hemuppgift. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Förståelse för hur viktigt det är för dina medarbetare att få återkoppling för att kunna förbättra sina kundsamtal. Kunskaper om hur du ger konstruktiv feedback. Ha skapat en färdig checklista på vad du ska ge feedback på. Känna säkerhet för att hålla i ett utvecklande medarbetarsamtal. Innehåll och arbetsmodell se nästa sida

12 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) Skillnader mellan att mäta / följa upp produktivitet och kvalitet Lagar och regler Planera in tid Fallgropar och framgångsfaktorer Vad är samtalskvalitet Hantera negativa reaktioner Planera, genomföra samlyssning. Feedbackspelet Lagar, metoder och mätning av kvalitet Tidsplanering för samlyssning De sex vanligaste fallgroparna vid samlyssning Mötesteknik: att förklara nyttan med samlyssning Dåliga respektive bra samtal Egna medarbetarsamtal SPIN Loggbok Formulär Projektarbete Skapa checklista Vad mäter vi Nyttan Projektarbete till steg 2 INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG) Repetition av steg 1 Uppföljning och samlyssning på medarbetares inspelade samtal. Fördjupning och förstärkning av kunskaperna genom feedback. Diplomering FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1 Box STOCKHOLM Tel: Fax: Mail: info@atriumutveckling.se ARBETSMODELL Förstudie: Vi tar in viktig information om ert företag som påläsningsunderlag för våra utbildare. Detta för att deltagaren ska känna igen sin egen verklighet i utbildningen. Vi ringer deltagaren innan utbildningen för att ställa kompletterande frågor samt motivera vad deltagaren kommer att få ut av utbildningen. Genomförande av steg 1: Två dagars utbildning där deltagaren får träffa andra med som arbetar med samlyssning, delta i givande gruppövningar samt träna på verklighetsnära samtal. Rollspel videofilmas för att deltagaren ska kunna se hur de agerat och för att stämma av den feedback de fått från kursledaren och övriga kursdeltagare. Projektarbete: Deltagaren får i uppdrag att be medarbetare spela in riktiga samtal som ska medföras till uppföljningsdagen. Atrium lånar ut erforderlig utrustning kostnadsfritt. Genomförande av steg 2: Repetition av grundutbildningen samt förbättring och förstärkning av de egna kundsamtalen. Diplomering av deltagaren. Feedback: Atrium kontaktar operativ chef efter utbildningen för att ge en återkoppling på hur kursledaren uppfattat deltagaren samt ge konkreta förslag på hur chefen kan vidareutveckla medarbetaren.

13 PRESENTATIONS OCH MÖTESTEKNIK Den ena människan är den andras spegel Abraham Lincoln Att tala inför publik förknippas för många med oro och ångest. Det finns dock inget som kan ge en sån kick som att känna att du har publiken med dig, -att du kan påverka! Vårt mål är att våra deltagare ska känna säkerhet inför sina kollegor eller kunder. Trygga föredragare kan skapa en enorm dynamik! DELTAGARE Alla som känner att de vill bli säkrare inför publik. FÖRKUNSKAPER Detta är den enda utbildning vi erbjuder där förkunskaper ej krävs. Alla har garanterat erfarenheter med sig som samtliga deltagare kan lära sig av. RESULTAT Deltagarna skall känna sig säkrare i att stå inför publik De ska ha fått med sig tekniker för att genomföra bra presentationer. De skall även ha fått med sig kunskaper om hur de kan påverka sina åhörare. Innehåll och arbetsmodell Se nästa sida

14 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) ARBETSMODELL Att hålla effektiva och givande möten Frågeteknik och aktivt lyssnande Att sälja in idéer till andra Variera och planera innehållet Syfte och mål med din presentation Att använda tekniska hjälpmedel Manuskriptet Att hantera rampfeber Utveckla en personlig stil Rösten och kroppsspråket Retorik Anpassa dig till din målgrupp Rollspel med feedback Övningar Grupparbete Hemarbete INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG) Repetition av steg 1 Uppföljning av hemarbete Fördjupning och förstärkning av kunskaper genom feedback Muntligt test på erhållna kunskaper Diplomering Förberedelser: Deltagaren ska ta med sig presentationsmaterial för sitt företag och sina produkter/ tjänster. Detta används som underlag för den praktiska träningen. Förstudie: För att utbildningsledaren ska kunna förbereda sig och anpassa utbildningen till deltagarens önskemål, skickar vi ut en enkät innan utbildningen där deltagaren fyller i viktig information om sig själv, sitt företag samt förväntningar på utbildningen. Genomförande av steg 1: Två dagar då deltagaren deltar i givande gruppövningar samt tränar på verklighetsanpassade presentationer. För att kunna individanpassa utbildningen har vi ett maxantal på åtta personer. Projektarbete: Deltagaren får i uppdrag att förbereda och genomföra en presentation som sedan redovisas på steg 2 utbildningen. FÖR MER INFORMATION ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1 Box Stockholm Genomförande av steg 2: Repetition av grundutbildningen samt förbättring och förstärkning av sina egna presentationer. Diplomering. Tel: Fax: Mail:info@atriumutveckling.se

15 PROJEKTLEDNING Diplomutbildning En god idé är ingen god idé om den inte genomförs. Birgitta Wistrand Att skapa förutsättningar för ett lyckat projektarbete ställer stora krav på den operativa projektgruppen. Att kommunicera tydliga mål, aktivt målstyra samt skapa förutsättningar för en långsiktigt hög motivation hos team-medlemmarna är egenskaper vi söker, men få besitter. Atrium Utbildning och Quote erbjuder en praktiskt inriktad tvåstegsutbildning i projektledning som ger Er de konkreta verktyg som behövs för att skapa och utveckla högeffektiva projekt. DELTAGARE Utbildningen vänder sig till som tidigare ej genomgått någon projektledarutbildning. FÖRKUNSKAPER Deltagaren ska vara väl insatt i företagets och avdelningens mål på kort och lång sikt samt står inför att börja arbeta med projekt i någon form. Deltagaren ska även haft ett samtal med närmaste chef om syftet med utbildningen samt krav och förväntningar på deltagaren efter utbildningen. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Insikt och förståelse för ett projekts olika livscykler. Kunskaper om hur olika personligheter bidrar i ett projekt. Kunskaper om hur du organiserar ett effektivt projekt. Hur du målformulerar, målstyr samt hur du agerar och hanterar grupp och individ i projektets olika faser. Innehåll och arbetsmodell se nästa sida

16 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) Definition av vad ett projekt är Nyckelbegrepp Projektets olika etapper / cykler Projektledarens roll Definition; Att lyckas i projekt; Intressentanalys; Gruppen och ledarskapet Målformulering Bakgrund och syfte; Mål och delmål Avgränsningar; Prioriteringar Riskanalys Värdering av risker i projekt Projektstyrning Planeringstekniker och nivåer Projektstart -vikten av en bra start Projektstartsprocessen; Projektkontraktet Bygga en bra projektkultur Projektorganisationen Organisationsformer för projekt Samspelet i en matrisorganisation Ansvar och befogenheter Att avsluta ett projekt Uppföljning och utvärdering INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG) I steg två får deltagarna bl.a. själva opponera mot varandras arbete i syfte att träna på att ge feedback i det kommande arbetet. ARBETSMODELL Förberedelser: Deltagaren ska ta med sig material för sitt företag och sina produkter/tjänster. Detta används som underlag för den praktiska projekt träningen. Utbildningen genomförs i två steg med c:a 2-4 veckors mellanrum. Samtliga deltagare arbetar under utbildningen med aktuella projekt, enligt specifikation, från den egna verksamheten. Utbildningen integreras med befintligt projektplaneringsverktyg alternativt kan ett verktyg implementeras i samklang med insatserna. Förstudie: För att utbildningsledaren ska kunna förbereda sig och anpassa utbildningen till deltagarens önskemål, skickar vi ut en enkät innan utbildningen där deltagaren fyller i viktig information om sig själv, sitt företag samt förväntningar på utbildningen. Feedback: Atrium kontaktar operativ chef efter utbildningen för att ge en återkoppling på hur kursledaren uppfattat deltagaren samt ge konkreta förslag på hur chefen kan vidareutveckla medarbetaren. Kontakta oss! Vi berättar gärna mer! ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1, Box STOCKHOLM Tfn: Fax: Mail: info@atriumutveckling.se QUOTE AB Serenadvägen Gårdshuset NACKA Tfn: Fax: Mail: info@quote.se

17 D.A.L Diplomerad i Aktivt Ledarskap Diplomutbildning Att nå framgång som chef förutsätter många egenskaper, men för ett misslyckande räcker det med att en enda av dem saknas Robert N McMurray Att skapa högpresterande team ställer stora krav på den operativa ledningen. Förmågan att kommunicera tydliga mål, aktivt målstyra samt skapa förutsättningar för en långsiktigt hög motivation hos medarbetarna är ledaregenskaper vi söker, men få besitter. Är då ledarförmåga en medfödd talang eller kan man lära sig det? Att människor har olika personliga förutsättningar att lyckas i en ledande befattning torde väl stå klart, men förutom den personliga lämpligheten krävs enkla och effektiva verktyg som effektiviserar vardagen för både ledaren och den enskilde medarbetaren. Atrium Utveckling erbjuder en praktiskt inriktad trestegsutbildning i aktivt ledarskap som ger de konkreta verktyg som behövs för att skapa och utveckla en högeffektiv avdelning. DELTAGARE Utbildningen vänder sig till ledare som är nya i sin befattning eller till ledare som tidigare ej genomgått någon chefsutbildning. FÖRKUNSKAPER Deltagaren ska vara väl insatt i avdelningens mål på kort och lång sikt samt företagets totala mål och visioner. Deltagaren ska även haft ett samtal med närmaste chef om syftet med utbildningen samt krav och förväntningar på deltagaren efter utbildningen. Inför examination ska deltagaren lösa tilldelat projektarbete. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Insikt och förståelse för mina starka respektive svaga sidor som ledare. Kunskaper om hur du organiserar en effektiv avdelning samt planerar din egen och medarbetarnas tid på ett optimalt sätt. Hur du målformulerar, målstyr samt prestationsbedömer lag och individ samt hanterar grupp och individkonflikter. Träning på presentationer, konflikthantering och prestationsbedömning. Innehåll och arbetsmodell se nästa sida

18 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) ARBETSMODELL Ledarens betydelse för resultatet Min personlighets inverkan på mitt ledarskap Att skapa förutsättningar för långsiktig motivation Planera och organisera sitt eget och gruppens arbete Resursplanering Hur du skapar ett bra samarbetsklimat i organisationen Övningsuppgifter och praktisk träning Projektarbete Förstudie: Vi tar in information om ert företag som påläsningsunderlag för våra utbildare. Detta för att deltagaren ska känna igen sin egen verklighet i utbildningen. Vi telefonintervjuar deltagare och ev. närmaste chef för att komma överens om syfte, mål, krav och förväntningar för respektive deltagare INNEHÅLL STEG 2 (3 DAGAR) Att ta och ge konstruktiv kritik Individuell prestationsbedömning Att genomföra medarbetarsamtal Hur jag hanterar grupp och individkonflikter Grupp- och individutveckling Övningsuppgifter och praktisk träning Projektarbete INNEHÅLL STEG 3 (2 DAGAR) Presentations och mötesteknik Att arbeta med kompetensutveckling Hur du formulerar, styr och följer upp målsättningar Hur du arbetar med motivationshöjande åtgärder Att utforma belöningssystem Övningsuppgifter och praktisk träning FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB Genomförande av steg 1-3: Tre tillfällen x två-tre dagars internatutbildning på kursgård där deltagaren får träffa andra ledare, delta i givande gruppövningar samt träna på olika situationer man kan ställas inför i sitt ledarskap. Träningen videofilmas för att underlätta konkret feedback från kursledare och övriga kursdeltagare. Projektarbete och hemarbete: Deltagaren får projektarbeten mellan respektive utbildningssteg som handlar om att skapa kompetensprofil, genomföra medarbetarsamtal samt tidsstudier. Detta ihop med hemuppgifter kräver 5-6 dagars inplanerad tid. Examination och diplomering: Deltagaren genomför skriftligt och muntligt test på erhållna kunskaper som sedan ligger till grund för diplomeringen. Diplomering av godkända deltagare sker under en halv dag efter steg 3. Pipersgatan 1 Box STOCKHOLM Tel: Fax: Mail: info@atriumutveckling.se

19 DYNAMISKT MANAGEMENT Självkännedom och teamledarskap Du kommer aldrig längre med någon annan än du kommit med dig själv Diplomutbildning Kan du medla i känslofrågor utan att välja sida eller favorisera någon part? Är du klar över dina egna konflikter? Har du gjort rent i ditt eget hus? Kan du vara mild mot alla fraktioner och leda gruppen utan att dominera? Kan du vara öppen och mottaglig vilka frågor som än kommer upp? Kan du vara medveten om vad som håller på att uppstå och behålla det för dig själv tills andra upptäcker det? Lär dig att leda på ett befrämjande sätt. Lär dig att leda utan att vilja härska. Lär dig att hjälpa utan att ta äran. Lär dig att leda utan att tvinga. Bra ledare Ett personligt mästerskap För att kunna leda och utveckla ett effektivt team innebär det att ledaren måste verka för mognad och expansion av förmågor. Det gäller såväl individer i gruppen som hela gruppen. Det ställer stora krav på ledarens förmåga som coach. I stället för att kunna genomföra eller veta svaren på allt, förvaltar och förädlar coachen andras kapacitet. Det krävs mod att släppa taget och våga lita fullt ut på medarbetarnas förmåga. Människor tar ansvar bara det finns synlig anledning att göra det. Dynamiskt Management är en utbildning, utvecklad i ett nära samarbete mellan Atrium Utveckling och Quote. Det krävs ett personligt mod att delta, och det är antagligen det deltagarna vill bli bättre på. Att våga stiga fram och ta ett tydligt ledarskap, även i sitt eget liv. DELTAGARE OCH FÖRKUNSKAPER Vi vänder oss till ledare som vill fördjupa insikt och kompetens i vad som krävs för att utöva ett framgångsrikt ledarskap utifrån sig själv. Vår utbildning bygger vidare på grundläggande ledarprogram. RESULTAT EFTER UTBILDNINGEN Deltagarna fördjupar sig i situationsanpassat ledarskap (SL II) och får därmed konkreta coachverktyg. De tränar och förbättrar sin förmåga att coacha andra till utveckling. De blir mer framgångsrika på att bygga kapacitet i effektiva team. De upptäcker nya möjligheter till verksamhetsutveckling..och därmed lägger deltagarna grunden för ett flexibelt och effektivt ledarskap utifrån en djupare insikt och förståelse för sig själv och för andra i den egna organisationen.

20 INNEHÅLL OCH ARBETSMODELL INNEHÅLL STEG 1 (3 DAGAR) Det personliga mästerskapet en resa i självinsikt Förståelse och insikt med egen utveckling. Individers olikheter Din personliga grundstil Mina starka och svaga sidor Kommunikation och personliga kontaktstilar Tankemodeller Utforska omedvetna styrande antaganden om dig själv och omvärlden Gränssättningar mina och dina Dialog och samtalsnivåer Öka din medvetenhet om hur du fungerar och uppfattas i relation till andra och träna på effektiva samtalsformer Profiles Prestations Indikator - Personanalys INNEHÅLL STEG 2 (2 DAGAR) Kunskaper om grupper och system och deras utvecklingsfaser Reflektioner Gruppers utvecklings- och mognadsstadier. Hur uppstår effektiva team Teamroller olika personligheter i grupper och systematisk kartläggning och analys Ansvarsfällan Konsten att balansera ansvar i grupper, Topdog/Underdog spelet INNEHÅLL STEG 3 (3 DAGAR) Jag som Coach det situationsanpassade arbetssättet Reflektioner Situationsanpassat ledarskap live Utveckling, inlärning och träning av stödjande arbetsformer, det konsultativa arbetssättet (Coaching) Etik och grundläggande värderingar Äkta feedback Kontakta oss! Vi berättar gärna mer! ARBETSMODELL Förstudie Vi skickar ut frågeformulär till deltagarna, deras svar plus information om företaget gör att deltagarna känner igen sin egen verklighet i utbildningen. Pedagogik; Först uppleva sen förstå Deltagarna testar, provar och agerar. Vi ger dem arbetsformer och metoder som de direkt efter utbildningen kan praktisera. Genomförande av steg 1-3 Tre tillfällen x två-tre dagars internatutbildning där deltagaren får träffa andra ledare, delta i givande gruppövningar samt träna på olika situationer man kan ställas inför i sitt ledarskap. Hemarbete Deltagaren får uppgifter mellan respektive utbildningssteg Detta kräver 5-6 dagars inplanerad tid. Examination och diplomering Deltagaren genomför ett test på erhållna kunskaper som sedan ligger till grund för diplomeringen. Diplomering av godkända deltagare sker efter steg 3. ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1, Box STOCKHOLM Tfn: Fax: Mail: info@atriumutveckling.se QUOTE AB Serenadvägen Gårdshuset NACKA Tfn: Fax: Mail: info@quote.se

21 LEDARSKAP & BEMANNING i ett Call center Att ta det första steget är den viktigaste delen av varje upptäcktsfärd och utan tvekan det mest betydelsefulla Platon Grunden för tillväxt ligger i vår förmåga att behålla och utveckla de lönsamma kunderna. Företag lägger idag mycket tid och kraft på marknadsaktiviteter som riktar sig mot nya kunder, men vad blir effekten om hålet i hinken är större än tillflödet? Värdet av befintliga, lojala och lönsamma kunder kan inte underskattas. Vad är det då som skapar kundlojalitet? Bra service skulle nog många säga, men i kundens ögon är bra service självklart och något han förväntar sig. Det är först när något gått snett som vår verkliga serviceförmåga sätts på prov. De allra flesta kundkontakter sker idag via telefonen, vilket ställer stora krav på de som tar emot inkommande kundsamtal. För att skapa nöjda kunder krävs både kunskaper, motivation och en stark vilja att hjälpa till. Vi erbjuder en praktiskt inriktad utbildning i två steg som ger de konkreta verktyg som behövs för att skapa nöjda kunder både på kort och lång sikt. DELTAGARE Utbildningen vänder sig till de som leder och planerar personal som arbetar i en kundtjänst, support, contactcenter, växel och annan verksamhet som dagligen hanterar många inkommande kundsamtal per telefon. RESULTAT Förståelse för hur kan sänka kostnader, få minskade köer samtidigt som du har motiverade medarbetare. Kunskaper om hur du säkerställer att såväl kvantitet som kvalitet fungerar i er verksamhet. Färdighet i programvara och metoder för att direkt kunna omsätta nya kunskaper i den egna verksamheten. UTBILDARE Jerry Nilsson Call Center Management, Stephanie König ATRIUM Utveckling och Tina Pettersson Posten Sverige AB. Med över 40 års erfarenhet såväl i Sverige som internationellt av kundkontakter via telefon är vi övertygade om att vi kan erbjuda er nycklar till framgång. Tillsammans har vi skapat denna unika utbildning för att visa att det faktiskt går att kombinera kvantitet med kvalitet. Om ni använder de verktyg och metoder vi kommer att visa kommer ni att lyckas! Innehåll och arbetsmodell se nästa sida

22 INNEHÅLL STEG 1 (2 DAGAR) Servicemål Produktivitet (occupancy) Planeringsprocess inkommande samtal Prognosmetod för kundsamtal Bemanningsberäkning för rätt tillgänglighet 020/0200 problematiken Från bemanning till schema Informationstolkning mycket statistik finns i min växel, men vad är det jag egentligen behöver? Kvantitet / kvalitet Ekonomi & budget Analys av resultat Att leda / coacha i denna miljö Samlyssning & feedback på prestation Övning & rollspel med samlyssning Övningsuppgifter Grupparbeten Hemarbete INNEHÅLL STEG 2 (1 DAG) Repetition av steg 1 Fördjupning och förstärkning av kunskaperna genom feedback. Diplomering ARBETSMODELL Genomförande av steg 1: Två dagars utbildning där deltagaren får träffa kollegor från andra företag, delta i givande gruppövningar samt träna på verklighetsanpassade case. Hemarbete: Deltagaren får i uppdrag att använda sina kunskaper på den egna verksamheten samt att ta med sig reflektioner och arbete för återkoppling / vidareutveckling. Genomförande av steg 2: Repetition av grundutbildningen samt förbättring och förstärkning av de egna kundsamtalen. Diplomering av deltagaren. Feedback: Utbildarna kontaktar operativ chef efter utbildningen för att ge konkreta förslag på hur chefen kan vidareutveckla sin medarbetare. Företagsanpassade utbildningar genomförs gärna på begäran. FÖR MER INFORMATION: ATRIUM UTVECKLING AB Pipersgatan 1 Box STOCKHOLM Tel Fax: Mail: info@atriumutveckling.se