Innehåll. 9 Fokusområde Slutord/diskussion Bilagor... 25

Transkript

1 Patientnämnden Verksamhetsberättelse 2015

2

3 Innehåll 1 Inledning Patientnämndens uppdrag Ärendehantering Återrapportering Stödpersonsverksamhet Patientnämndens ledamöter och ersättare Samverkan, aktiviteter och utveckling Ärenden under Vård och behandling Behandling Diagnos Undersökning/Utredning Läkemedel Resultat Övriga delområden Omvårdnad Kommunikation Bemötande Ej lyssnad till Information till patient/närstående Patientjournal och sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet Tillgänglighet Valfrihet/fritt vårdsökande Vårdansvar Administrativ hantering Fokusområde Slutord/diskussion Bilagor... 25

4 1 Inledning Patientnämnden är en viktig länk mellan patienter och vårdgivare, att gemensamt verka för en förbättrad dialog ökar inte bara patienters kunskap om sin situation utan även förtroendet för vården och patientsäkerheten. Under år 2015 har 692 ärenden handlagts och avslutats av Patientnämnden. Antalet ärenden har i stort varit oförändrat under de senaste åren. Nämnden har utifrån landstingsplanens mål haft fortsatt fokus på ärenden som rör landstingets prioriterade förbättringsprocesser. Under 2015 har Patientnämnden valt att belysa ärende som rör cancersjukvården och den psykiatriska vården. Inom dessa processer har det skett stora förbättringar i vården men nämnden konstaterar utifrån anmälda ärenden att det fortfarande anmäls brister inom dessa områden. Patientnämnden vill också uppmärksamma vikten av att ta tillvara alla de synpunkter som rör bemötande och kommunikation, då dessa ärenden är värdefulla bidrag för en god och säker vård. 2 Patientnämndens uppdrag Patientnämnden har två huvuduppdrag. Det ena är att hjälpa och stödja patienter och anhöriga som vill framföra synpunkter eller klagomål, eller som har frågor om vården i Kalmar län. Syftet är att bidra till att patienter och vårdgivare förstår varandra bättre, genom att beskriva, reda ut och förklara. Det andra huvuduppdraget är att utse stödpersoner åt patienter som tvångsvårdas inom psykiatrin. Patientnämnden i Kalmar län ska verka opartiskt och fristående i förhållande till vårdgivaren och har som uppgift att stärka patienternas ställning i hälsooch sjukvården och tandvården samt att bidra till hög patientsäkerhet. Det senare genom att identifiera risker och trender och återkoppla dessa till vården. Patientnämnden har inga disciplinära befogenheter, gör inte några medicinska bedömningar och tar inte ställning till om vårdgivaren handlat rätt eller fel. Det är en viktig trovärdighetsfråga att värna och betona denna opartiska roll. Patientnämndens verksamhet är lagreglerad enligt lagen om patientnämndsverksamhet (1998:1656). Ledamöter och tjänstemän är bundna av sekretess enligt bestämmelserna i offentlighets- och sekretesslag (2009:400). Organisatoriskt är Patientnämnden placerad under landstingsfullmäktige. Nämnden är en av flera olika instanser som arbetar med klagomåls- och synpunktshantering inom hälso- och sjukvården. Vårdgivarna har själva ett ansvar att lyssna på och ta hänsyn till synpunkter från patienter. Inspektionen för vård och omsorg, IVO, kan bedöma om någon felaktighet begåtts i vården och utreder till exempel vårdskada enligt Lex Maria. Patientförsäkringen LÖF hanterar försäkringsärenden om en patient skadats i vården. Om man ser till antal ärenden är Patientnämnden den största av dessa instanser. 4

5 Till Patientnämndens uppgifter hör också att rekrytera, utbilda och utse stödpersoner till patienter som vårdas enligt lagen (1991:1128) om psykiatrisk tvångsvård, lagen (1991:1129) om rättspsykiatrisk vård samt smittskyddslag (2004:168). Länets tolv kommuner har slutit avtal med landstinget avseende patientnämndsverksamhet, vilket innebär att det finns en gemensam patientnämnd för all offentligt finansierad hälso- och sjukvård i Kalmar län. 3 Ärendehantering Ett ärende hos Patientnämnden kan initieras av en patient eller av en närstående. Även vårdpersonal kan initiera ärenden. Ett ärende kan anmälas anonymt eller behandlas konfidentiellt om anmälaren så önskar. Anmälan kan röra enstaka händelser eller en kedja av händelser där flera kliniker kan vara involverade. De ärenden som anmäls till Patientnämnden är ofta sammansatta på så sätt att såväl bemötandefrågor som diagnos- och behandlingsfrågor och tillgänglighetsproblematik kan ingå i samma ärende. Det är därför inte alltid enkelt att identifiera vad anmälaren upplever vara det huvudsakliga problemet. När ett ärende registreras kategoriseras detta under följande huvudproblem: Vård och behandling Omvårdnad Kommunikation Patientjournal och sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet Vårdansvar Administrativ hantering Övrigt Inom varje huvudproblem finns ett antal delproblem. Varje ärende registreras under det huvudproblem som anmälaren uppger vara det primära problemet eller den främsta anledningen till kontakten med Patientnämnden. De anmälare som beskriver synpunkter där flera kliniker är involverade registreras som ett ärende under respektive klinik, vilket innebär att en anmälare kan initiera fler än ett ärende vid samma kontakttillfälle. 5

6 I Patientnämndens ärenden finns ett betydande inslag av rådgivning. Handläggarna ger ofta information och skickar material till patienter angående: Landstingens Ömsesidiga Försäkringsbolag (LÖF) Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Läkemedelsförsäkringen (LFF) Det förekommer att IVO överlämnar ärenden till Patientnämnden för handläggning. Det är vanligt att Patientnämndens handläggare begär ett skriftligt eller muntligt yttrande från berörd basenhetschef, vilket alltid sker i samråd med anmälaren. Kommunikationen mellan anmälare och vården sker då via Patientnämnden. Vårdens företrädare får därmed möjlighet att lämna en förklaring till det inträffade och anmälaren får återkoppling i sitt ärende. Under handläggningen av ett ärende dokumenteras bland annat en sammanfattning av bakgrund och vidtagna åtgärder. Inför nämndens sammanträden får ledamöterna en rapport innehållande avidentifierade sammanfattningar av samtliga ärenden där handläggningen har avslutats under perioden. Vid nämndens sammanträden behandlas utvalda ärenden av principiell karaktär. En viktig uppgift för nämndens verksamhet är att finna goda former för återföring av patienters och närståendes erfarenheter till vården. 4 Återrapportering Patienters och närståendes synpunkter som inkommit till Patientnämnden är en värdefull kvalitativ kunskapskälla att ta till vara på i vårdens fortlöpande patientsäkerhetsarbete. Patientnämnden tar årligen emot ett stort antal direkta synpunkter på vårdverksamheterna, främst från dem som är mottagare av vården. Ofta har handläggaren av ett ärende kontakter med vårdens ansvariga, främst basenhetschefer, men också med andra verksamhetsföreträdare, såsom chefläkare och medicinskt ansvariga sjuksköterskor i den kommunala hälso- och sjukvården med flera. Återrapporteringen till klinikers basenhetschefer och kommuners medicinskt ansvariga sjuksköterskor som är berörda av ärenden hos Patientnämnden har skett vid två tillfällen under Även chefläkare har fått återrapportering för sina respektive uppdragsområden. Genom återrapporteringen får vården en avidentifierad sammanfattande beskrivning i samtliga ärenden. Detta görs även i de fall där anmälaren inte önskat Patientnämndens aktiva medverkan i att kontakta vården utan endast önskat lämna sina synpunkter som bidrag till vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. I Patientnämndens uppdrag ingår också att rapportera statistik och ärendeanalys till IVO vilket görs en gång per år. 6

7 5 Stödpersonsverksamhet Enligt lagen om patientnämndsverksamhet m.m. har Patientnämnden skyldighet att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård eller lagen om rättspsykiatrisk vård eller som vårdas enligt smittskyddslagen. Det är chefsöverläkarens skyldighet att informera patienten om rättigheten att få en stödperson. Stödpersonens uppgift är att bistå patienten i personliga frågor och att vara ett medmänskligt stöd, men stödpersonen ska inte i något avseende ersätta vårdpersonalens insatser. Stödpersonen kan även närvara som personligt stöd vid förvaltningsrättens förhandlingar om patienten så önskar och ska hålla kontinuerlig kontakt med Patientnämndens kansli. Stödpersonen omfattas av tystnadsplikt och får därför inte röja uppgifter om vare sig patientens personliga förhållanden eller hälsotillstånd. Patientnämnden noterar, i likhet med föregående år, att det är få personer som ansöker om att få stödperson vilket kan bero på otillräcklig information om rätten att få stödperson eller på korta tvångsvårdstider. Patientnämnden arbetar fortlöpande med att rekrytera nya stödpersoner men under året har det varit svårt att rekrytera i norra länsdelen. Patientnämnden lyfter detta vid varje informationstillfälle och en riktad informationsinsats genomfördes hösten Under året har det utsetts 15 förordnanden och lika många ärenden har avslutats. Vid årsskiftet pågick 15 stödpersonsuppdrag. 6 Patientnämndens ledamöter och ersättare 2015 Ledamöter Gunilla Johansson, f.d ordförande (S), t.om 30/9 Peter Högberg, ordförande (S), från 1/10 Magnus Danlid, vice ordförande (C) Olle Hjertqvist (S) Hélène Carlsson (V) Gunnar Westling (MP) Magnus Gustafsson (M) Eric Dicksson (KD) Ersättare Britt Karlsson (S) Rickard Bäck (S) Nora Eklöv (MP) Måns Linge (M) Maj-Britt Landin (FP) Gerd Åstrand (C) Agneta Öberg (V) 7

8 Patientnämndens ledamöter utses av landstingsfullmäktige. Patientnämndens kansli För att utföra sitt uppdrag har Patientnämnden ett kansli med tre handläggare, varav samtliga har yrkeserfarenhet från vården. 7 Samverkan, aktiviteter och utveckling 2015 Patientnämnderna i landet har utvecklat ett nära samarbete när det gäller information och utbildning på såväl politiker- som tjänstemannanivå. Detta samarbete bedrivs nationellt och regionalt. I samarbetet på nationell nivå är Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) en viktig aktör. IVO och Patientnämnderna samverkar på både nationell och regional nivå med syfte att bidra till en säker vård genom ömsesidigt kunskapsutbyte och dialog. Mandatperiodens första patientnämndsmöte inleddes med utbildningsdagar med avslutande sammanträde. Patientnämndens sammanträden utgör ett forum för informationsutbyte med företrädare och nyckelpersoner från olika verksamheter. Under året har bland annat chefsöverläkare vid vuxenpsykiatri norr, projektledare av standardiserat vårdförlopp samt psykiatridirektör deltagit för dialog och samverkan runt kvalitet och patientsäkerhet. Nämnden har haft fem sammanträden samt ett flertal presidiemöten under Patientnämnden har haft ett flertal informationsträffar för verksamhetsföreträdare i vården, patientföreningar och allmänhet. En fortsatt informationsspridning om Patientnämndens verksamhet till en utökad målgrupp planeras fortgå i enlighet med patientsäkerhetslagens intentioner. För att säkerställa informationsspridningen har arbetet med att upprätta en kommunikationsplan påbörjats. En ny informationsfolder, en minifolder, är framtagen och har under hösten distribuerats till landstingets samtliga vårdenheter och länets kommuner. Samarbetet med Länssjukhusets säkerhetsgrupp pågår i syfte att använda Patientnämndens erfarenheter i deras kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Arbetet med att uppgradera Patientnämndens digitala diariesystem Vårdsynpunkter och Stödpersoner (VSP) är i slutfasen. Uppstart av den nya versionen av VSP planeras till första januari Stödpersonsverksamheten utgör en viktig del av Patientnämndens uppdrag. Samverkan med patientnämnderna i Östergötland, Kronoberg och Jönköping pågår och en gemensam utbildningsdag genomfördes under maj månad. Två länsövergripande informationstillfällen för stödpersoner har genomförts, där specialistsjuksköterska och överläkare från psykiatrin medverkat. 8

9 Den 1 januari 2015 trädde den nya patientlagen (Patientlagen 2014:821) i kraft. Målet med den nya lagen är att stärka och tydliggöra patientens ställning. Med den nya lagen ges patienten möjlighet att välja utförare av offentligt finansierad primärvård och öppen specialiserad vård i hela landet samt att vårdens informationsplikt gentemot patienten utvidgas och förtydligas. I samband med detta fick lagen om patientnämndsverksamhet mm ett förtydligande om att tillhandahålla eller hjälpa patienter (istället för att stödja eller hjälpa) att få den information patienten behöver för att kunna ta tillvara sina intressen. 8 Ärenden under 2015 Den totala mängden avslutade ärenden 2015 uppgår till 692 och utav dessa har ett flertal lett till åtgärd i berörd verksamhet så som rutinförändringar, informationsöversyn, indragande av förordnanden för inhyrd personal, ärendediskussion i arbetsgrupp m.m. Av 692 inkomna ärenden har 266 lett till vårdkontakt. I ett flertal ärenden noterar nämnden att patienter har saknat stöd och hjälp i sina kontakter med vården. Särskilt tydligt märks detta i ärenden som rör patienter med komplicerade symtom och diagnoser, till exempel hos cancerpatienter eller multisjuka äldre patienter där flera kliniker, vårdnivåer eller huvudmän är involverade. Under 2015 har synpunkter som rör landstingets tillgänglighet och vårdgaranti minskat i antal, likaså ärenden som handlar om vårdansvar, då främst vårdprocesser och vårdplanering. Utifrån de ärenden som handlagts under 2015 ser Patientnämnden, i likhet med föregående år, trenden att allt fler patienter och närstående efterfrågar större delaktighet i vård och behandling, liksom att allt fler patienter önskar mer information och kommunikation beträffande vård och behandling. Inkomna ärenden visar på att vården inte alltid följer riktlinjerna i lagstiftningen i den nya patientlagen gällande rätten till fritt vårdsökande inom den öppna hälso- och sjukvården. Patienter har då nekats medicinsk bedömning på grund av listning enligt hälsoval. Patientnämndens ärenden visar att brister i kommunikationen utgör en betydande patientsäkerhetsrisk. Under 2015 har antalet ärenden som rör bristande kommunikation ökat. En god och säker vård förutsätter en fungerande kommunikation med patienter och närstående. En god kommunikation handlar inte enbart om att vårdpersonal informerar på ett för patienten eller närstående begripligt sätt. Viktigt är också att patienter och närstående ges tillräcklig tid att berätta och ställa frågor så att vårdpersonalen kan försäkra sig om att patienter tagit till sig och förstått informationen. Väsentligt är att både patienter och vårdpersonal förstår och är överens om vad som sägs i mötet för att skapa en säker dialog. En 9

10 avhandling 1 som studerat klagomål från Patientnämnden i Stockholms läns landsting visar att en tredjedel av alla klagomål som registrerats som vård och behandling också innehöll klagomål om dåligt bemötande. Andelen personer som kontaktat nämnden för att endast efterfråga sina rättigheter som patient utan att framföra några synpunkter på vården har varit många. Denna typ av ärende registreras som ett administrativt ärende och inkluderas därmed inte i den ovan redovisade siffran för antal ärenden år Nämnden ser att kansliets service till medborgarna i dessa frågor är ett viktigt bidrag i att stärka patienters ställning och öka deras medverkan i hälso- och sjukvården. Vanliga frågor har bl.a. rört sekretess, utlandsvård, avgifter, patientlagen, patientförsäkringsfrågor, valfrihet m.m. Förfrågningar om regler och rättigheter har även inkommit från vårdpersonal och andra myndigheter. De tandvårdsärenden som anmälts har i stor utsträckning rört ekonomiska frågor, där patienter som inte varit nöjda med behandlingen önskat få sin kostnad reducerad eller helt borttagen. Endast ett fåtal ärenden som rör den kommunala hälso- och sjukvården har, i likhet med tidigare år, anmälts till Patientnämnden. 1 Wessel, M. (2013) Negative experiences of encounters in healthcare, Diss., Karolinska Institutet. 10

11 11

12 8.1 Vård och behandling Under huvudproblemet Vård och behandling återfinns mer än hälften av Patientnämndens ärenden, 412 eller 59 procent. Under huvudproblemet kategoriseras ärendena i delproblem enligt nedan Behandling Till delproblemet Behandling hänförs 105 ärenden som berör rena behandlingsfrågor, såsom utebliven, nekad, försenad, felaktig eller biverkan av behandling. Många anmälare upplever sig initialt inte lyssnade till, att de fått tjata till sig vård, för att tillslut få rätt diagnos och behandling. Även patienter som har fått planerad vård men som har fortsatta besvär upplever att de inte blir lyssnade till. En del ärenden handlar om felaktig diagnos, vilket har lett till fel behandling och förvärrad livssituation, men också om avsaknad av helhetssyn och vårdplan. Några ärenden beskriver att olika specialister som patienter har träffat har haft skilda uppfattningar om hur fortsatt vård ska bedrivas vilket påverkat vårdförloppet negativt. Anmälaren slog sig kraftigt i huvudet med rikligt blödning som följd. Transporterades till akuten med ambulans. Såret behövde sys och läkaren gjorde detta innan bedövningen tagit, anmälaren beskriver att det gjorde fruktansvärt ont. Efter detta skickades patienten hem, trots att han var yr, illamående och mådde mycket dåligt. Läkaren motiverade utskrivningen med att han inte varit avsvimmad. Patienten hade många mil hem men läkaren tog ingen hänsyn till det utan hänvisade honom till 1177 om något skulle tillstöta. Anmälarens barn som kommit till akuten, skjutsade honom till en närstående. Anmälaren vaknade sedan på natten och gick på toaletten, var då fortfarande allmänpåverkad och yr, varpå han svimmade och slog sig på nytt. Blev åter illamående med kräkningar och transporterades på nytt till akuten. Blev nu inlagd med dropp och medicinering mot illamående. Anmälaren ifrågasätter läkarens bemötande och bedömning vid det första besöket på akuten. I svaret från basenhetschefen får anmälaren vårdens förklaring på händelsen, att hans symtom inte vittnade om hjärnskakning och att han därför inte lades in för observation, anmälaren erbjöds en telefontid till berörd läkare Diagnos Delproblemet Diagnos tar upp ärenden om felaktig, fördröjd eller utebliven diagnos och omfattade 50 ärenden. De flesta ärendena under Diagnos berör synpunkter på att vården inte har gjort tillräckliga eller adekvata undersökningar när patienter har sökt för sina besvär och på grund av detta missat att diagnostisera sjukdomar och skador 12

13 eller ställt felaktiga diagnoser. Fördröjningen av en korrekt diagnos har lett till att adekvat vård av patienter försenats vilket i sin tur bidragit till att patienter fått mer komplikationer, längre sjukskrivningar och ökat lidande. Flera ärenden har inkommit där patienter har nekats röntgenundersökning vilket har fördröjt diagnosen. Det finns ärenden där patienter med psykisk ohälsa i anamnesen upplever att de initialt inte blir lyssnade till och att diagnossättningen därmed fördröjts. Andra patienter rapporterar att de efter ett kort möte med vården fått medicinska diagnoser utan specifik utredning. Anmälaren söker akut efter en fallolycka, hon har svårt att andas. Läkaren på akuten undersöker henne, men gör ingen röntgen utan skickar hem henne med värktabletter. Dagen därpå har hon svåra smärtor, svårt att andas och är svullen på bröstkorgen och kontaktar 1177 som skickar en ambulans. När ambulansen kommer så kan hon inte ligga ner på båren på grund av smärtor och ambulanspersonalen säger till henne att om hon inte ligger ner på båren är hon inte tillräckligt sjuk att åka ambulans, utan får ta en sjukbil, och de åker därifrån. På akuten görs en röntgen som visar på en ryggfraktur och patienten skickas till Linköping för akut operation. Anmälaren ifrågasätter varför det inte gjordes en röntgenundersökning vid första akutbesöket och varför hon blev nekad ambulanstransport när hon var så svårt sjuk. Basenhetschefen ger sin syn på händelsen, beklagar och bekräftar att vården tagit fel beslut gällande röntgen och att behov av ambulanstransport självklart förelåg Undersökning/Utredning Under delproblemet återfinns 95 ärenden som framför synpunkter på felaktig, fördröjd, utebliven eller nekad utredning/undersökning. Flera ärenden rör anhörigas och patienters förväntningar på vården och upplevelsen av att inte få en adekvat utredning. Det förekommer synpunkter på att ingen tar huvudansvar, att patienter hänvisas runt, och att de får träffa olika läkare i sina vårdkontakter som leder till fördröjd utredning. Flera ärenden vittnar om att en fortsatt planering för patienter saknas och att ett helhetsansvar efterfrågas. Anmälaren fick akuta ljumskbesvär och sökte akuten. Inkom och bedömdes kl.22 med låg prioritet. Undersöktes av läkare först vid 03-tiden och beslut togs om akut operation av inklämt bråck. Även en bit av tarmen hade skadats och opererades bort. Anmälaren är nu hemkommen och förhållandevis välmående. I anmälan ifrågasätts prioriteringen som gjordes på akuten. Om allvarlighetsgraden missbedömdes och att detta sedan ledde till att tillståndet förvärrades? Önskar att händelsen kommer berörd enhet tillkänna för möjlighet att se 13

14 över rutiner. Anmälaren har kontaktat vården som hänvisat till patientnämnden. Basenhetschefen förklarar att den prioriteringsnivå patienten fick kom sig av att patientens smärthistoria som kommit och gått. Basenhetschefen kan inte förneka att tiden kan ha haft betydelse, det går inte att med säkerhet säga vilket, men det optimala hade varit en snabbare handläggningstid. Kliniken tar till sig av kritiken och skall ta upp anmälarens synpunkter för att lära av händelsen Läkemedel Under delproblemet återfinns ärenden som framför synpunkter på utebliven eller felaktig läkemedelsbehandling, biverkningar i samband med läkemedelsbehandling samt brister i uppföljning av läkemedelsbehandling. Bland de 50 ärenden som registrerats under rubriken utmärker sig ärenden som gäller biverkningar samt uppfattningen att patienter nekas fortsatta ordinationer av redan insatt läkemedel, detta rör inte sällan läkemedel av beroendeframkallande karaktär Resultat Under delproblemet återfinns 90 ärenden som framför synpunkter på icke förväntade komplikationer och/eller vårdskada. Flera ärenden rör uppfattningen att vårdskadan är ett resultat av försenad eller missad diagnos. I likhet med föregående år återfinns ett antal ärenden som handlar om olika typer av komplikationer i samband med operativa ingrepp. Det kan vara fråga om felaktigt ingrepp, vanprydande ärr eller postoperativa infektioner. Men det kan även röra sig om ärenden där ingrepp inte har motsvarat patienters förväntade resultat utan i värsta fall kan ha förvärrat patienters livssituation. Många anmälare efterfrågar ekonomisk ersättning för vårdskada och har lämnats information om LÖF. Anmälaren bröt bägge handlederna i samband med en fallolycka och fick genomgå operation. I efterförloppet drabbades patienten av infektion i bägge handlederna och fick behandling för detta. Efter flera månader av undersökningar och antibiotikakurer läkte den ena handleden men den andra fick opereras på nytt. Infektionen satt i den platta som opererats in. Anmälaren fick efter det sista ingreppet en skada på nerven i handleden och har nu ingen känsel i vissa fingrar. Operatören har hänvisat anmälaren till Patientnämnden. Anmälaren efterfrågar ekonomisk ersättning för vårdskada, information lämnas om LÖF. 14

15 8.1.6 Övriga delområden Ett fåtal ärenden har anmälts under delproblemen Remiss/Vårdbegäran (8 ärenden) och Second opinion (1 ärende). Tilläggas kan att ett flertal personer vänt sig till nämnden för att efterfråga sina rättigheter i dessa avseenden och dessa har registrerats som administrativa ärenden. Dessutom har några ärenden rört delområdena Intyg (9 ärenden) och Medicinteknisk utrustning, hjälpmedel (4 ärenden). När dialog har gett resultat exempel från ärenden under huvudproblemet Vård och behandling Missad hjärnblödning vårdgivaren gör en Lex Maria som ett resultat av klagomålet Felbedömd läkemedelskomplikation kompetensutveckling på aktuell klinik Kända risker vid förlossning översyn av patientinformation på aktuell klinik 8.2 Omvårdnad Under huvudproblemet Omvårdnad registrerades synpunkter på bristfällig, felaktig, fördröjd eller utebliven personlig omvårdnad, kost/nutrition, logi/sängplats eller hygien/miljö. Ärenden har främst belyst otrygghet gällande patienters personliga omvårdnad. Det har handlat om lång väntan vid larm, kunskapsbrist gällande lyftteknik och palliativ vård i kommunen. Totalt registrerades 12 ärenden (2 procent) under Omvårdnad. 15

16 16

17 8.3 Kommunikation Under huvudproblemet Kommunikation registrerades 146 ärenden (21 procent) som berör synpunkter på bemötande, empati, ej lyssnad till, övergrepp, dialog/delaktighet med patienten/närstående, information till patienten/närstående samt kulturella språkliga hinder och tolkfrågor. Dessa ärenden uppstår ofta på grund av att kommunikationen inte har fungerat mellan patient och vårdpersonal. Det kan handla om otydlighet, bristande information, nekad tid eller nonchalans. Flertalet ärenden rör vårdhändelser som påverkats negativt av vad anmälaren upplevt som ett olämpligt eller dåligt bemötande. Noteras kan att problemområdet kommunikation även återfinns i många av Patientnämndens ärenden som registrerats under andra rubriker. Den största delen av synpunkterna registreras under följande tre delproblem Bemötande De flesta ärendena under kommunikation, 92 ärenden, gäller bemötande. Ärendena handlar bland annat om upplevelsen av att inte bli väl bemött inom somatisk vård på grund av tidigare psykisk anamnes i journalen. Noterbart är att antalet bemötandeärenden som rör Ambulansverksamheten har ökat under året. Det finns även ärenden som handlar om synpunkter på bemötandet från hyrläkare. Några ärenden beskriver att patienter upplever sig diskriminerade av vårdpersonal. Det har handlat om sexuell läggning, övervikt, missbruks- och psykisk anamnes. Kvinna som drabbades av cancer för tre år sedan kontaktar för att framföra klagomål på en läkares bemötande. Kvinnan har fått recidiv i sin cancer, ska påbörja cellgiftsbehandling och har nyligen vårdats inneliggande på kliniken för en urinvägsinfektion. När kvinnan skulle skrivas ut kom läkaren in och slog sig ner i stolen jämte hennes säng och utbrast: "Alla problem du har beror på din övervikt!" Sedan tittade han på hennes frukostbricka och sa att så mycket skulle han aldrig kunna äta. Därefter frågade läkaren om hon hade någon karl. Kvinnan har ca 15 kg i övervikt, vilket hon är väl medveten om. Hon kan inte heller förstå vilken relevans i sammanhanget det var att ställa frågor om hennes förhållande till män. Kvinnan blev chockad och mycket ledsen över läkarens uttalanden och bemötande. Hon vill ha en ursäkt av läkaren och vänder sig till Patientnämnden för råd. Anmälaren tog själv kontakt med basenhetschefen som lovade att tala med aktuell läkare och återkoppla till patienten. Anmälaren fick sedan möjlighet att tala med läkaren om händelsen och var nöjd med detta. 17

18 8.3.2 Ej lyssnad till De 18 ärenden som registrerats under detta delproblem berör händelser där patienter upplevt att vården inte har lyssnat på dem när de har berättat om sina symtom och/eller medicinering. Exemplet nedan beskriver en sådan upplevelse. Anmälaren hade svinkoppor men också ett sår vid ena örat som var infekterat. När patienten inte blev bättre över helgen sökte hen jouren enligt 1177 s råd. Läkaren på jouren tyckte att det var viktigt att ta en sårodling men eftersom de inte hade möjlighet att ta provet på jouren skulle patienten själv kontakta sin hälsocentral på måndagen för detta. Läkaren på hälsocentralen tyckte inte att någon sårodling behövdes utan ordinerade antibiotika. Infektionen blev inte bättre och läkaren kontaktades på nytt. Inte heller nu togs någon sårodling, trots att anmälaren påtalade detta, utan istället ökades antibiotikadosen. När ytterligare en vecka passerat utan bättring sökte patienten en annan läkare på hälsocentralen som lyssnade på anmälaren. Sårodling utfördes och senare gavs besked om att det var fel sorts antibiotika som ordinerats. Anmälaren ifrågasätter varför man inte lyssnat på hen tidigare och att detta har orsakat onödigt lidande. Anmälaren kontaktade basenhetschefen för dialog. Basenhetschefen bekräftade anmälarens upplevelse. Då anmälaren inte var helt nöjd efter dialog med basenhetschef lämnades information om vidare anmälningsmöjligheter Information till patient/närstående Ärenden som registreras under Information till patient/närstående, 23 ärenden, handlar om avsaknad av eller otillräcklig information till patient och anhöriga. Många ärenden gäller medicinering och provsvar. I vissa fall har svar aldrig nått patienten, i andra fall har det handlat om otillräcklig eller bristfällig information i brev eller via telefonkontakt. Anmälaren fick skriftligt besked på cellprovsundersökning med information om cellförändringar. I brevet stod det kort att förändringarna borde tas bort. Patienten blev mycket orolig och kontaktade mottagningen men fick inga lugnande besked den vägen. Fick inte tala med behandlande läkare då hen endast arbetar vissa dagar och var svår att nå. Kontaktade mottagningen på nytt och då bestämdes att en annan läkare skulle kontakta patienten, men inte när. Anmälaren hade önskat att brevsvaret innehöll mer information och att det borde vara lättare att komma i kontakt med läkare. Anmälaren har mått mycket dåligt efter svaret och efterfrågar saklig information om sitt tillstånd. På anmälarens önskan kontaktar patientnämnden 18

19 basenhetschefen som planerar ringa kvinnan följande dag för att samtala om diagnosen. När dialog har gett resultat exempel från ärenden under huvudproblemet Kommunikation Bristande bemötande vid psykisk funktionsnedsättning kompetensutveckling för personal Synpunkter på bemötande och omhändertagande hembesök av basenhetschef för dialog med patient Nonchalant och kränkande bemötande av hyrläkare hyrläkare uppsagd från uppdrag 8.4 Patientjournal och sekretess Under huvudproblemet återfinns 12 (2 procent) av de avslutade ärendena. Här återfinns ärenden där patienter upplever att det förekommer felaktigheter i journalen. Vidare återfinns här synpunkter på att journalanteckning saknas eller har fördröjts med följd att patienters förnyade besök med vården komplicerats. 8.5 Ekonomi Under huvudproblemet, 20 ärenden (3 procent), ingår synpunkter gällande patientavgift/högkostnadsskydd, ersättningsanspråk/garantier och läkemedelskostnader. Några ärenden gäller landstingets nya faktureringsrutiner där patienter önskat betala kontant på aktuell mottagning. Synpunkter har inkommit då patienter fått betala dubbla avgifter när de vid första besöket blivit hänvisade till annan sjukvårdsnivå. Två ärenden rör utländska medborgare som vittnar om bristande information om avgifter när de sökt akutsjukvård. Anmälare som för tre år sedan tecknade en frisktandvårdsförsäkring. Har under dessa år inte blivit kallad en enda gång till folktandvården. Anmälaren har nu fått besked om att försäkringen behöver förnyas. Har betalat 7830kr. Kontaktade folktandvården för att framföra synpunkter på detta och blivit lovad ett besök till en tandhygienist i höst kostnadsfritt. Anmälaren anser att folktandvården inte uppfyllt avtalet och önskar pengarna tillbaka som han lagt ut på försäkringen. I svaret från folktandvården framkommer att patienten hamnat 19

20 fel i systemet när det gäller att bli kallad. Anmälaren erbjuds fri tandvård de kommande tre åren och är nöjd med detta. Även 2015 har det inkommit ärenden som handlar om patienter vars operation/mottagningsbesök blivit inställda när patienten redan befunnit sig på plats, vilket inneburit ekonomiska konsekvenser för den enskilde patienten med sjukdag och resekostnader. 8.6 Organisation och tillgänglighet De 51 ärenden (7 procent) som finns registrerade under huvudproblemet Organisation och tillgänglighet är indelade i delproblemen tillgänglighet, vårdgaranti, lång väntan på besökstid, lång väntan i väntrum, valfrihet/fritt vårdsökande och resursbrist/inställda åtgärder. Den största andelen ärenden återfinns under tillgänglighet, lång väntan på besökstid och valfrihet/fritt vårdsökande Tillgänglighet Ett flertal av dessa 12 ärenden handlar om synpunkter på tillgängligheten till öppenvårdsmottagningar där det har varit svårt att komma fram och att få tider. Synpunkter har lämnats på att personal inom vården inte återkommer enligt överenskommelse, ofta gäller det telefonkontakt. Anmälaren föll och skadade sitt knä. Efter fallet kunde han inte stå på benet. Anmälaren ringde en ambulans som körde till hälsocentralen men han fick inte träffa någon läkare. Enligt anmälaren fick han besked om att det inte fanns några läkartider. Ambulansen körde hem patienten igen. Anmälaren hade svår smärta och dagen därpå ringde läkaren från hälsocentralen och sa att det inte var så mycket att göra åt artros och skrev ut morfintabletter per telefon. Detta gjordes utan att patienten blivit undersökt. Har nu valt att lista om sig hos annan husläkare som diagnostiserat menisk- och ledbandsskada och remitterats för röntgen. Anmälaren är upprörd över handläggningen på hälsocentralen och efterfrågar ersättning. Vänder sig till Patientnämnden för att ingen annan ska behöva drabbas av något likande. Patientnämnden informerar om möjligheten att kontakta berörd basenhetschef men anmälaren är nöjd med att ärendet återrapporteras till vården. 20

21 8.6.2 Valfrihet/fritt vårdsökande De flesta av dessa 11 ärenden berör rättigheten att fritt söka till öppenvård. Ärenden beskriver en problematik att få komma till annan vårdgivare än den de är listade hos primärvården. Synpunkter rör även en önskan om att få specialistvård utförd på annan klinik än den de remitterats till. Anmälare fick en cancerdiagnos för ca ett år sedan, ville först avvakta operation men har nu bestämt sig för att genomföra denna. Operationstekniken saknas i landstinget. Mannen har vid en second opinion rekommenderats operation i annat landsting och önskat få den utförd där. Han har fått ett brev från sin behandlande läkare att kliniken avslagit hans begäran eftersom tekniken finns vid Universitetssjukhuset i Linköping(UIL) och tänker remittera patienten dit. Vid ytterligare synpunkter hänvisar läkaren till sjukhusledningen. Mannen vänder sig till Patientnämnden för att efterhöra sina rättigheter och vad som gäller i den nya patientlagen. Basenhetschefen svarar, efter konsultation med Landstingets sakkunniga, att patienten inte har rätt att välja med motivering att det rör sig om högspecialicerad slutenvård. Behandlingen finns vid UIL varför patienten remitteras dit. 8.7 Vårdansvar Under huvudproblemet Vårdansvar beskrivs synpunkter som rör vårdflöde/processer, informationsöverföring/samverkan mellan vårdenheter internt och externt samt ärenden med synpunkter på vårdplanering/vårdplan. Under huvudproblemet registrerades 11 ärenden (2 procent) Ärenden beskriver problem för svårt sjuka patienter som skrivits ut från slutenvården, en upplevd brist i planering vid övergång mellan landsting och kommun. I många fall upplever patienter och anhöriga att de får bära ett alltför stort egenansvar för sin eller sin anhöriges vård och behandling och önskar ökad kontinuitet där personalen utgår från patientens samlade behov, istället för att vara enbart inriktad på den egna klinikens ansvar. 8.8 Administrativ hantering Administrativ hantering omfattar 11 ärenden (2 procent). Bland dessa framförs bristande remissrutiner. Det handlar bland annat om bevakning av remiss, rutiner vid genetisk diagnostik och återkoppling till patient. 21

22 9 Fokusområde 2015 Nämnden beslutade att under 2015 belysa inkomna ärenden som rör cancersjukvården, 46 ärenden och den psykiatriska vården, 69 ärenden. Cancersjukvård: Flera ärenden rapporterar om upplevelsen att inte bli lyssnad till vid vårdbesök och där det slutligen visat sig vara en cancersjukdom. Det har gällt patienter som tidigare haft en cancersjukdom men upplevt nya symptom och oro med detta. Andra patienter vittnar om att upprepade gånger söka vård för oklara symtom men som bemöts av nonchalans. Som en röd tråd genom ärendena löper efterfrågan om information, samordning och uppföljning. Inte sällan är det anhöriga som efterfrågar detta. Psykiatrisk vård: Statistiken visar att flest ärenden rör vård- och behandlingsfrågor. Noterbart är att läkemedelsfrågor oftare förekommer inom psykiatrin än inom den somatiska vården. Detta gäller även antalet sekretessärenden. Flera ärenden rör provtagning och behandling vid neuropsykiatrisk sjukdom där patienter ifrågasätter rutiner och planering. Andra inkomna ärenden beskriver synpunkter som rör diagnossättning. Det har bland annat handlat om att en annan diagnos är dokumenterad än den som läkaren informerat om, om patienter som fått felaktig diagnos och medicinering eller om patienter som blivit fråntagna en diagnos och som ifrågasätter detta. Patientnämnden noterar att antalet anmälda ärenden till psykiatrin successivt minskat sedan några år tillbaka. 10 Slutord/diskussion Patientnämndens arbete är i mycket hög grad relaterat till enskilda patienter och till deras egna berättelser och upplevelser av det som de har varit med om i sina kontakter med vården. Klagomålen är därmed i en mening subjektiva beskrivningar av enskilda patienters problem och frågor. Men de kan samtidigt vara tydliga och representativa exempel på konkreta brister som har bidragit till att patienten känner sig illa behandlad, missförstådd eller försummad. På så sätt skapas ett direkt samband mellan, å ena sidan, patienternas klagomål och åsikter och, å andra sidan, utvecklingen och förbättringsarbetet inom hälso- och sjukvården. Dessutom blir arbetet med ärenden, patienters och anhörigas synpunkter kring mötet med vården, en kunskaps- och erfarenhetsbas som både vårdgivarna, beställarorganisationen och landstingets politiska beslutsfattare kan använda för att utveckla och styra vården. Patientnämnden upplever att patienters förväntningar på vården inte alltid överensstämmer med vårdgivarens, vilket ibland skapar besvikelse med försämrad tillit till vården. Patientnämnden fyller här en viktig funktion för möjlighet till dialog mellan parterna. Landstinget har tagit fram en 22

23 vårdöverenskommelse som stöd för samtal och planering vid vårdkontakt. Patientnämnden tror att användandet av vårdöverenskommelsen kommer förtydliga patientens planerade vårdinsatser och minska de skillnader i förväntningar som ibland finns mellan patient och vårdgivare. Den ger också ökade möjligheter till att anpassa information till patienters individuella förutsättningar och till att vårdgivaren försäkrar sig om att mottagaren förstår informationen vilket är vårdgivarens ansvar enligt den nya patientlagen. Patienters rätt till delaktighet i vården har stärkts dels via den nya patientlagen men även genom införandet av e-journalen där patienter själv, med vissa undantag, kan ta del av sina journalanteckningar från och med den 1 oktober Regeringskansliet har tillsatt en utredning med uppgift att se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot hälso-och sjukvården den så kallade Klagomålsutredningen. Patientnämndens uppdrag kan härigenom komma att förändras och förstärkas. IVO:s utredningsskyldighet kommer att falla in först när klagomålet hanterats av vårdgivaren eller Patientnämnden. Detta ställer högre krav på vården att hantera klagomål och samtidigt förväntas fler ärenden att komma till Patientnämnden. Utredningen visar på att många som sökt sig till nämnderna i Sverige med synpunkter är nöjda med stödet och framtiden pekar åt att Patientnämnderna kan komma att behöva utökas ytterligare för att möta upp förslaget som väntas antas och lagstadgas i juli Antalet ärenden till Patientnämnden i Kalmar län ligger relativt konstant i jämförelse med tidigare år. Det bör tilläggas att bemanningen på Patientnämndens kansli har varit reducerad under fyra månader 2015 vilket kan ha påverkat tillgängligheten. Antalet ärenden motsvarar cirka 0,7 promille av alla de vårdtillfällen som under ett år äger rum inom hälso- och sjukvården och tandvården i Landstinget i Kalmar län. Mot den bakgrunden finns det anledning att misstänka att det finns ett okänt mörkertal med händelser som av olika skäl inte har kommit Patientnämnden till kännedom. Detta är ett av Patientnämndens utvecklingsområden, att fortsätta arbetet med att göra Patientnämnden mer känd både hos allmänheten och inom hälso- och sjukvården. 23

24 24

25 11 Bilagor 25

26 26

27 27

28 28

29 Landstinget i Kalmar Län samt kommunerna i länet Borgholm, Emmaboda, Hultsfred, Högsby, Kalmar, Mönsterås, Mörbylånga, Nybro, Oskarshamn, Torsås, Vimmerby och Västervik 29