Från system till process kriterier för processbestämning vid verksamhetsanalys

Transkript

1 Linköping Studies in Information Science Dissertation No. 5 Från system till process kriterier för processbestämning vid verksamhetsanalys av Mikael Lind Institutionen för datavetenskap Linköpings universitet Linköping Linköping 2001

2 ISBN X ISSN Printed in Sweden by Unitryck LTAB, Linköpings Tryckeri AB.417

3 Sammanfattning I samband med systemutveckling och annat förändringsarbete finns det behov av att göra en verksamhetsanalys för att utveckla kunskap om nuvarande och framtida verksamhet. Verksamheter är komplexa och ofta svåröverblickbara företeelser. För att hantera problemet med att skapa överblick bygger flera ansatser för verksamhetsanalys på Langefors teori om oöverblickbara system, vilken syftar till att reducera komplexitet genom att dela in verksamheter i olika nivåer av delsystem. Tillämpningen av denna teori resulterar ofta i ett fokus på verksamhetens organisatoriska funktioner och därmed ett alltför otillräckligt fokus på dem som verksamheten finns till för. Under 90-talet har ett antal processorienterade ansatser för verksamhetsutveckling lanserats som istället sätter kunden i fokus. Dessa ansatser bygger på en horisontell och flödesorienterad syn, där verksamheter betraktas som bestående av sekventiella delprocesser som transformerar input till output. Exempel på sådana ansatser finns inom Business Process Reengineering, Total Quality Management och Process Management. Problemet med att dela in verksamheter i delar återkommer även inom processorienterade ansatser. Det saknas kriterier för processbestämning, d v s grunder för att avgränsa och indela verksamhetsprocesser. En annan syn på process, vilket är en reaktion mot denna transformationsorientering, är den kommunikationsorienterade i vilken etablering, fullföljande och avslutning av åtaganden genom relatering av kommunikationshandlingar istället fokuseras. Enligt den kommunikationsorienterade synen på process betraktas aktörers kommunikationshandlingar inom och mellan organisationer som det essentiella, vilket leder till att transformationsaspekter undertrycks. I avhandlingen har grunder och arbetssätt för processbestämning utvecklats. Detta har gjorts genom att tillämpa en teoridriven, induktiv och modelleringsbaserad forskningsansats. Kunskapsutvecklingen baseras empiriskt på processbestämningar genomförda i 13 verksamheter. Avhandlingens kunskapsbidrag är bland annat ett vidareutvecklat processbegrepp, vilket utvecklas genom en dialektisk ansats där motsättningarna mellan den transformationsorienterade och den kommunikationsorienterade synen på process överbryggas. Med utgångspunkt i det vidareutvecklade processbegreppet har sedan kriterier för processbestämning genererats, där produkter och aktörsrelationer identifierats som viktiga klasser av kriterier. Dessutom har avhandlingen resulterat i angreppssätt och arbetssätt för processbestämning, den s k teorin om oöverblickbara verksamhetssystem. Denna teori bygger på en annan dialektik och utgör en kunskapssyntes. Motsättningar överbryggas mellan systemtänkandet för indelning av verksamheter i delsystem och det rådande processtänkandet för att betrakta verksamheten som bestående av olika processer (huvudprocesser, delprocesser och aktiviteter). Att genomföra en verksamhetsanalys genom här föreslagen processbestämning innebär att kunskap om olika helheter med dess delar kan utvecklas. Dessa helheter och delar benämns processtyp, variantprocess, delprocess och social handling. Denna avhandling bidrar med kunskap om hur verksamheter kan uppfattas, avgränsas och indelas, i samband med processorienterad verksamhetsanalys. I

4 Företal Informationssystemutveckling är ett forskarstudieämne vid filosofiska fakulteten, Linköpings universitet. Informationssystemutveckling är det vetenskapliga ämne som studerar människors arbete med att utveckla och förändra datorbaserade informationssystem i verksamheter. Detta omfattar teorier, strategier, modeller, metoder, arbetsformer och datorverktyg avseende systemutveckling. Olika utvecklings/förändringssituationer kan studeras som planering/styrning, analys/utredning/specificering, design/utformning, införande, utvärdering, förvaltning/vidareutveckling och avveckling av informationssystem samt samspel med andra former av verksamhetsutveckling. Ämnesområdet omfattar även förutsättningar för respektive resultat av systemutveckling; t ex studier av bruk och konsekvenser av informationssystem som resultat av systemutveckling eller som förutsättning för förändring/vidareutveckling av system. Föreliggande arbete, Från system till process kriterier för processbestämning vid verksamhetsanalys, är skrivet av Mikael Lind, Högskolan i Borås. Lind ingår i Forskningsgruppen VITS och Centrum för studier av Människa, Teknik och Organisation (CMTO). Han presenterar detta arbete som sin doktorsavhandling i informationssystemutveckling, Institutionen för datavetenskap, Linköpings universitet. Linköping juli 2001 Göran Goldkuhl Professor II

5 Doktorsavhandlingar inom informationssystemutveckling 1. Karin Axelsson (1998) Metodisk systemstrukturering - att skapa samstämmighet mellan informationssystemarkitektur och verksamhet 2. Stefan Cronholm (1998) Metodverktyg och användbarhet - en studie av datorstödd metodbaserad systemutveckling 3. Anders Avdic (1999) Användare och utvecklare - om anveckling med kalkylprogram 4. Owen Eriksson (2000) Kommunikationskvalitet hos informationssystem och affärsprocesser 5. Mikael Lind (2001) Från system till process kriterier för processbestämning vid verksamhetsanalys Licentiatavhandlingar inom informationssystemutveckling 1. Owen Eriksson (1994) Informationssystem med verksamhetskvalitet - utvärdering baserat på ett verksamhetsinriktat och samskapande synsätt 2. Karin Pettersson (1994) Informationssystemstrukturering, ansvarsfördelning och användarinflytande - en komparativ studie med utgångspunkt i två informationssystemstrategier 3. Stefan Cronholm (1994) Varför CASE-verktyg i systemutveckling? - En motivoch konsekvensstudie avseende arbetssätt och arbetsformer 4. Anders Avdic (1995) Arbetsintegrerad systemutveckling med kalkylprogram 5. Dan Fristedt (1995) Metoder i användning - mot förbättring av systemutveckling genom situationell metodkunskap och metodanalys 6. Malin Bergvall (1995) Systemförvaltning i praktiken - en kvalitativ studie avseende centrala begrepp, aktiviteter och ansvarsroller 7. Mikael Lind (1996) Affärsprocessinriktad förändringsanalys - utveckling och tillämpning av synsätt och metod 8. Carita Åbom (1997) Videomötesteknik i olika affärssituationer - möjligheter och hinder 9. Tommy Wedlund (1997) Att skapa en företagsanpassad systemutvecklingsmodell - genom rekonstruktion, värdering och vidareutveckling i T50-bolag inom ABB 10. Boris Karlsson (1997) Metodanalys för förståelse och utveckling av systemutvecklingsverksamhet - analys och värdering av systemutvecklingsmodeller och dess användning III

6 11. Ulf Melin (1998) Informationssystem vid ökad affärs- och processorientering - egenskaper, strategier och utveckling 12. Marie-Therese Christiansson (1998) Inter-organisatorisk verksamhetsutveckling - metoder som stöd vid utveckling av partnerskap och informationssystem 13. Fredrik Öberg (1998) Object-oriented frameworks - a new strategy for CASE tool development 14. Ulf Seigerroth (1998) Integration av förändringsmetoder - en modell för välgrundad metodintegration 15. Bengt EW Andersson (1999) Samverkande informationssystem mellan aktörer i offentliga åtaganden - en teori om aktörsarenor i samverkan om utbyte av information 16. Pär J. Ågerfalk (1999) Pragmatization of information systems - a theoretical and methodological outline 17. Karin Hedström (2000) Kunskapsanvändning och kunskapsutveckling hos verksamhetskonsulter - erfarenheter från ett FoU-samarbete 18. Göran Hultgren (2000) Nätverksinriktad förändringsanalys - perspektiv och metoder som stöd för förståelse och utveckling av affärsrelationer och informationssystem 19. Ewa Braf (2000) Organisationers kunskapsverksamheter - en kritisk studie av "knowledge management" 20. Henrik Lindberg (2000) Webbaserade affärsprocesser - möjligheter och begränsningar 21. Benneth Christiansson (2000) Att komponentbasera informationssystem - Vad säger teori och praktik? 22. Per-Arne Segerkvist (2001) Webbaserade imaginära organisationers samverkansformer Informationssystemarkitektur och aktörssamverkan som förutsättningar för affärsprocesser IV

7 Förord Vilken process! Att åstadkomma den produkt som denna avhandling representerar har inneburit ett antal steg av förädling. Denna process har varit lång och tidskrävande, men också mycket givande. Processen initierades egentligen redan 1994 då en fallstudie vid företaget Structo startades. För mig har avhandlingsprocessen handlat både om en personlig utveckling och om att skapa något som förhoppningsvis är användbart för andra. Det är en utmaning att få ihop en helhet av alla de delar som behöver ingå i en avhandling för att motsvara de krav som ställs på vetenskapliga avhandlingar. Jag är naturligtvis huvudsaklig utförare i alla dessa steg av förädling, men det finns också ett antal andra aktörer som har varit viktiga för att avhandlingen har kunnat nå den förädlingsgrad som den idag representerar. Först av allt vill jag nämna professor Göran Goldkuhl, som har varit min huvudhandledare, samarbetspartner och personliga mentor. Görans analytiska skärpa och drivkraft att ständigt ifrågasätta har varit ovärderlig för min förståelseutveckling. Vi har samarbetat vid genomförandet av flera fallstudier, vid teoriutveckling och vid vetenskaplig publicering. Göran har alltid visat sig intresserad av de utmaningar som jag ställts inför och stöttat mig i viktiga vägval. Han har också spelat en viktig roll i att skapa förutsättningar för mig att verka i den högskolemiljö som jag befunnit mig i. Jag vill dessutom tacka professor Mats-Åke Hugoson vid Internationella Handelshögskolan i Jönköping som har agerat som bihandledare under avhandlingsprocessen. Mats-Åke har en gedigen erfarenhet av förändrings- och utredningsarbete. Det har varit värdefullt för mig att pröva mina idéer på honom. Min andra bihandledare har varit professor Anders G Nilsson, vid Karlstads Universitet, vars bredd vad gäller kunskap och erfarenheter har varit viktiga för att relatera avhandlingen till vetenskapsområdet. Jag är medlem i forskningsgruppen VITS, där olika medarbetare kommit med värdefulla synpunkter under avhandlingsprocessens gång. Jag vill verkligen tacka VITSgruppens medarbetare för det hittillsvarande samarbetet. Ett speciellt tack till dig som direkt har kommit med synpunkter på olika versioner av avhandlingsmanuset. Jag värdesätter samarbete mellan människor, på det sätt som sker inom ramen för VITSgruppens verksamhet. Det finns några personer inom VITS-gruppen som jag speciellt vill nämna. Dessa är Ulf Seigerroth, Annie Röstlinger, Owen Eriksson och Patrik Hedberg. Ulf och jag har bedrivit flera fallstudier tillsammans, vilket jag upplevt som stimulerande och trevligt. Ulf har varit ett viktigt bollplank som jag har kunnat testa olika idéer på. Vi har följt varandras avhandlingsprocesser med nyfikenhet och triggat varandra i våra kunskapsutvecklingar. Annie har också varit ett viktigt bollplank och en inspirationskälla för mig. För varje gång som jag har presenterat en ny idé finns det alltid något mer att säga genom de kritiska ögon som Annie har, och därmed har argumentationen kunnat stärkas. Annie, i egenskap av konstruktör av för avhandlingen viktiga teorigrunder, har dessutom visat ett stort engagemang för mina tillämpningar av dessa teorigrunder. Owen är en person som har kommit med viktiga synpunkter under avhandlingsprocessens gång. Owen och jag har under årens lopp kämpat med V

8 liknande problematik, nämligen att agera som doktorand med ambitioner på en liten högskola. Sist, men absolut inte minst viktig, vill jag nämna Patrik som både är en medarbetare i VITS-gruppen och kollega vid Högskolan i Borås. Patrik och jag har stöttat varandra för att hantera den tillvaro man har som forskarstuderande adjunkt på en liten högskola. Inom ramen för avhandlingen har aktionsforskningsorienterade fallstudier genomförts i ett antal verksamheter. Ett stort tack till ABB Infosystems, Astra Draco, Hallsbergs psykiatriska klinik, Nässjö Inredningar, Ragnars Inredningar, Structo, Tambox och Torvald Andersson Trävaru för att ni har givit mig möjligheten att delta som förändringsaktör i era verksamheter. Dessutom vill jag rikta ett tack till Trätek och Johan Karltun för det samarbete som forskningsprojektet Förändringar, planeringssystem och informationshantering för bättre arbeten har inneburit. Detta projekt tillsammans med Processförnyelse med fokus på aktiviteter, kvalitet och tider är forskningsprojekt som jag medverkat i inom ramen för verksamheten vid Centrum för studier av Människa, Teknik och Organisation (CMTO), Linköpings Universitet. Jag vill även tacka de personer som tillhandahållit avhandlingens sekundärempiri. De forskare som bidragit med material och varit viktiga bollplank vid problematiseringen av denna empiri är Karin Axelsson, Karin Hedström, Göran Hultgren, Henrik Lindberg, Annie Röstlinger och Per-Arne Segerkvist. Tack alla ni! Lillemor Wallgren vid Linköpings Universitet har också betytt mycket för mig och varit till stor hjälp vid den problematik som man ställs inför genom att vara en av de externa doktoranderna vid Linköpings Universitet. Omslaget till avhandlingen har designats av Fredrik Silow vid Upright Communication AB i Borås. Tack för hjälpen! Jag uppskattar din uthållighet! Jag vill också tacka Gill Rydin för språkgranskning av avhandlingens engelska sammanfattning och Eli Bytoft Nyaas för litteratursökning. Under den tid som avhandlingsprocessen pågått har Högskolan i Borås varit min arbetsgivare. Olika personer har uppmuntrat mig att bedriva forskarstudier. Forskarstudier har alltid stått högt på Högskolans agenda och dessutom var Högskolan ett viktigt stöd i att skapa förutsättningar för mig att agera som gästforskare under en termin vid University of Brighton. Jag har också fått ett ovärderligt stöd från mamma Ulla och pappa Bertil vad gäller språkgranskning och kritisk granskning i avhandlingens slutskede. Sist men inte minst vill jag också nämna min familj, Elisabeth och Benjamin, som ställt upp och haft överseende med arbetet i avhandlingsprocessens olika förädlingssteg. Tack! Studien har genomförts med finansiellt stöd från Högskolan i Borås, Stiftelsen Föreningssparbanken Sjuhärad, KK-stiftelsens program avseende Kompetenslyft för IT-lärare inom IT-området, Rådet för Arbetslivsforskning, ABB Infosystems, Astra Draco, Structo och Tambox. Borås i juli 2001 Mikael Lind VI

9 Publikationer Denna avhandling är en avrapportering av den forskning som jag har bedrivit sedan Under kunskapsutvecklingsprocessens gång har ett antal olika resultat exponerats i skilda sammanhang, vilket har varit ett sätt för mig att komma i dialog med andra forskare. Dessa resultat utgör en viktig grund för den helhet som presenteras i denna avhandling, samtidigt som det finns aspekter som inte behandlas så ingående i avhandlingen. I och med att denna avhandling är en monografi känns det viktigt att lyfta fram vissa resultat som läsaren kan fördjupa sig i. Nedan följer därför (ett urval av) ett antal av de publikationer som bedöms vara viktiga för fördjupad och kompletterande insikt i den forskning som bedrivits. [2001] Goldkuhl G., Lind M. (2001): Using Business Action Theory as Basis for Process Modelling. Submitted paper Lind M. (2001): Dividing Businesses into Processes Foundations for Modelling Essentials. Presenterat på IFIP WG 8.1 Working Conference on Organizational Semiotics: Evolving a Science of Information Systems, juli 2001, Montreal 1 Lind M., Goldkuhl G. (2001): Generic Layered Patterns for Business Modelling i Schoop M., Taylor K. (Eds): Proceedings of the Sixth International Workshop on the Language-Action Perspective on Communication Modelling (LAP 2001). Aachen University of Technology [2000] Lind M., Perborn M. (2000): Possibilities and Risks with a Knowledge Broker in the Knowledge Transfer Process. Presenterat på the 42nd Annual Conference of the Operational Research Society, september 2000, University of Wales, Swansea Lind M., Seigerroth U. (2000): Organisational Learning through Team-Based Reconstruction - Going from Individual Knowledge to Shared Contextual Knowledge. Presenterat på the 42nd Annual Conference of the Operational Research Society, september 2000, University of Wales, Swansea [1999] Hedberg P., Lind M. (1999): Talking About Projects a Project Generic Model i Enmark R. (Ed): Reports on Business and Informatics. Högskolan i Borås Karltun J., Lind M., Goldkuhl G., Eklund J., Seigerroth U. (1999a): Production Planning and Information Flow in a Business Process Context Experiences from Change Projects in SMEs i Axelsson J., Bergman B., Eklund J. (Eds): Proceedings of the International Conference on TQM and Human Factors Towards Successful Integration. Linköpings Universitet Karltun J., Seigerroth U., Goldkuhl G., Lind M., Eklund J. (1999b): Process Redesign and Organisational Change Towards the Use of an Integrated Change Method i Axelsson J., Bergman B., Eklund J. (Eds): Proceedings of the International Conference on TQM and Human Factors Towards Successful Integration. Linköpings Universitet 1 Denna artikel är en lätt modifikation av avhandlingens English Summary (kapitel 15). VII

10 Lauder A., Lind M. (1999): Legacy Systems: Assets or Liabilities? A Language Action Perspective on Respecting and Reflecting Negotiated Business Relationships in Information Systems. Working paper, Borås Studies of Information Systems, Högskolan i Borås [1998] Dietz J.L.G, Goldkuhl G., Lind M., Reijswoud V.E. van (1998): The Communicative Paradigm for Business Modelling A Research Agenda i Goldkuhl G., Lind M., Seigerroth U. (Eds): Proceedings of the Third International Workshop The Language Action Perspective on Communication Modelling. Internationella Handelshögskolan i Jönköping Goldkuhl G., Lind M., Seigerroth U. (1998a): Method Integration as a Learning Process i Jayaratna N., Fitzgerald B., Wood-Harper T., Larrasquet J-M. (Eds): Training and Education of Methodology Practitioners and Researchers. Springer-Verlag, London Goldkuhl G., Lind M., Seigerroth U. (1998b): Method Integration: The Need for a Learning Perspective i Magee J. N., Sommerville I. (Eds): Special Issue of the IEE Proceedings - Software and Distributed Systems Engineering Journal, vol 145, no 4. s Lind M., Goldkuhl G. (1998): Service Development as Action and Communication from Process Reconstruction to Process Redesign. Presenterat på the Twelfth Biennial ITS Conference (ITS 98) - Beyond Convergence, juni 1998, Stockholm Reijswoud V.E. van, Lind M. (1998): Comparing Two Business Modelling Approaches in the Language Action Perspective i Goldkuhl G., Lind M., Seigerroth U. (Eds): Proceedings of the Third International Workshop The Language Action Perspective on Communication Modelling. Internationella Handelshögskolan i Jönköping [1997] Lind M. (1997a): Metodstöd vid analys av affärsprocesser indelning och avgränsning av affärsprocesser. Presenterat på VITS Höstkonferens 1997, 4 december 1997, Internationella Handelshögskolan i Jönköping Lind M. (1997b): Affärsinriktad förändringsanalys. Presenterat på Sundsvall 42 ADB i verksamhetens tjänst, oktober 1997, Sundsvall Lind M., Goldkuhl G. (1997a): Reconstruction of Different Business Processes a Theory and Method Driven Analysis i Dignum F., Dietz J. (Eds): The Language/Action Perspective - Proceedings of the Second International Workshop on Communication Modelling. Eindhoven University of Technology Lind M., Goldkuhl G. (1997b): Rekonstruktion och redesign av internprocesser - utveckling av tjänsteutvecklingsprocessen inom ABB Infosystem. Presenterat på konferens om processinriktad verksamhetsutveckling, 21 maj 1997, Linköpings Universitet Lind M., Seigerroth U. (1997): Integrating Change Methods Framework and Experiences from Integrating Two Methods for Change Work i Braa K., Monteiro E. (Eds): Proceedings of the 20th Information Systems Research Seminar in Scandinavia. University of Oslo [1996] Lind M. (1996a): Affärsprocessinriktad förändringsanalys utveckling och tillämpning av synsätt och metod. Licentiatavhandling, Linköpings Universitet Lind M. (1996b): Business Process Thinking in Practice i Dahlbom B., Ljungberg F., Nuldén U., Simon K., Sorensen C., Stage J. (Eds): Proceedings of the 19 th Information Systems Research Seminar in Scandinavia. Göteborgs Universitet Lind M. (1996c): Indelning och avgränsning av affärsprocesser. Presenterat på VITS Höstkonferens 1996, november 1996, Högskolan i Borås VIII

11 Innehåll Del I - Forskningsfrågor, utgångspunkter och metodval 1 Inledning Bakgrund Frågeställningar Syfte och kunskapsbidrag Avhandlingens kunskapsbidrag ställt i relation till ämnesområdet Målgrupper Avgränsningar Avhandlingens disposition Att skapa överblick genom indelning av verksamheter i delar Tes: Ett systemteoretiskt perspektiv på verksamheter Begreppet system och andra relaterade begrepp Styrande och styrda system Att överblicka svåröverblickbara system Systemets omgivning Grunder för indelning av system i delsystem Verksamhetsbeskrivning på systemteoretiska grunder Klassisk och mjuk systemteori Systemteorins användningsområden Antites: Ett processperspektiv på verksamheter Drivkrafter för en förändrad syn Processer: Värdeökande aktiviteter för att tillfredsställa kunden Bestämning av processer Processtänkande - en reaktion mot systemtänkande? Jämförelse system och process Relatering till forskningsfrågor Forskningsansats och metod Kunskapskaraktärisering och strategiformulering Vetenskapligt förhållningssätt Design av forskningsansats Teorins roll i kunskapsutvecklingen Utveckling av synteser genom en dialektisk ansats Empirigrundad induktiv ansats med deduktiva inslag Modelleringens roll i kunskapsutvecklingen Kvalitativa forskningsmetoder Kvalitativa fallstudier Rekonstruktion av verksamheter för datagenerering Rekonstruktionsprocessen och dess resultat Bredd av fall Val av primär- och sekundärempiri Tillvägagångssätt för generering och grundning av kunskapsbidrag Sammanfattning av forskningsansats och metod...73 IX

12 3.6 Forskningsansats i relation till avhandlingens struktur Utveckling av verksamheter och informationssystem Informationssystem i verksamheter Verksamhetsanalys som del i förändringsarbete Metoder för förändringsarbete Angreppssätt vid verksamhetsmodellering Verksamhetsmodeller: förenklade beskrivningar av verksamheter...84 Del II - Empiriska förutsättningar 5 Processbestämning i tillämpning Processbestämning hos Structo Structos olika sätt att göra affärer verksamhetens variantprocesser Tillämpade kriterier vid processbestämning Processer för produkt- och produktionsutveckling hos Structo Processbestämning hos Nässjö Inredningar Nässjö Inredningars variantprocesser Tillämpade kriterier vid processbestämning Processbestämning hos Tambox Försäljningsprocesser av variantkaraktär Tillämpade kriterier vid processbestämning Processbestämning hos ABB Infosystems Tjänsteutvecklingsprocessen hos ABB Infosystems Tillämpade kriterier vid processbestämning Processbestämning hos Ragnars Inredningar Ragnars Inredningars variantprocesser Tillämpade kriterier vid processbestämning Processbestämning hos Hallsbergs psykiatriska klinik Vårdprocesser hos Hallsbergs psykiatriska klinik Tillämpade kriterier vid processbestämning Processbestämning hos Astra Draco Systemutvecklingssektionens uppdragsprocesser Tillämpade kriterier vid processbestämning Processbestämning hos Torvalds Trävaru Verksamhetens variantprocesser och deras förutsättningar Tillämpade kriterier vid processbestämning Sammanfattning av primärempirin Primärempirins bidrag till förståelsen för kriterier för processbestämning Miljö- och hälsoskyddskontoret Om verksamheten Verksamhetsflöde Hemtjänsten Om verksamheten Verksamhetsflöde Sjöfartsverkets sjökarteavdelning Om verksamheten Verksamhetsflöde Turistbyrån X

13 Om verksamheten Verksamhetsflöde NetShop Om verksamheten Verksamhetsflöde Del III - Teori: synsätt på processer 6 Olika processyner Tes: Den transformationsorienterade synen på process Porters värdekedjemodell Hammers & Champys syn på process Davenports syn på process Johanssons med fleras syn på process Willochs syn på process Steneskogs syn på process Rummlers & Braches syn på process Oulds syn på process Bergmans & Klefsjös syn på process Harringtons syn på process Rentzhogs syn på process Hammers (den senare) syn på process Kännetecken i den transformationsorienterade synen på process Antites: Den kommunikationsorienterade synen på process Talhandlingsteori: En alternativ grund för processtänkande CFA-schemat Action Workflow DEMO COMMODIOUS SAMPO BAT Kännetecken i den kommunikationsorienterade synen på process Ett vidareutvecklat processbegrepp Motsättningar i tes och antites Analysenhet Processers innehåll Att skapa värde för kunden Produkten karaktären på resultatet Processers samspel Processers delar som grupperas till essentiella helheter Processers roller inom och mellan organisationer Aktörsorientering Sammanfattning utvecklingsbehov baserade på motsättningar Empiriska observationer Transformation behöver ses i ett uppdragssammanhang En organisation interagerar med både leverantörer och kunder Verksamheter har ofta olika sätt att göra affärer Varianter av leverantörs- och kundinteraktion XI

14 7.2.5 Arbete för specifika och potentiella kunder Processer som varianter, sekventiella relateringar och parallella flöden Olika typer av produkter Produkt-/tjänsteutveckling för att möta kundens behov Koppling mellan process och mål Grunder i det vidareutvecklade processbegreppet Om handlingar Om aktörsrelationer och roller Affärsrelation som en typ av aktörsrelation Om produkter Syntes: Ett vidareutvecklat processbegrepp Transformation i en uppdragskontext Att ge, ta och vidareföra uppdrag Utbyte och aktörsrelationer Processer och produkter Verksamhetens variantprocesser Processer och interaktionslogik Processer som klient och producent Gruppering till helheter Sammanfattning Del IV - Kriterier för processbestämning 8 Referensmodell: Kriteriebehov vid processbestämning Verksamhetens olika processtyper Leveransprocesser och försörjningsprocesser Producentens produktionsprocesser Relationen mellan försörjnings- och leveransprocesser Förädlingsprocesser Förutsättningsprocesser Sammanfattning verksamhetens olika processtyper Verksamhetsprocessers delar Överlagrade variantprocessers beståndsdelar Processtypers variantprocesser Kriteriebehov vid processbestämning Sammanfattning: Referensmodell för processbestämning Begrepp för diskussion om processbestämning Empiriska observationer och processtyper Avgränsning och indelning av leveransprocesser Leveransprocessers övergripande egenskaper Bestämning av leveransvarianter i praktiken Bestämning av leveransvarianter hos Structo Bestämning av leveransvarianter hos Nässjö Inredningar Bestämning av leveransvarianter hos Tambox Bestämning av leveransvarianter hos ABB Infosystems Bestämning av leveransvarianter hos Ragnars Inredningar Bestämning av leveransvarianter hos Hallsbergs psykiatriska klinik Bestämning av leveransvarianter hos Astra Draco XII

15 9.2.8 Bestämning av leveransvarianter hos Torvalds Trävaru Bestämning av leveransvarianter hos Miljö- och Hälsoskyddskontoret Bestämning av leveransvarianter hos Hemtjänsten Bestämning av leveransvarianter hos Sjöfartsverkets sjökarteavdelning Bestämning av leveransvarianter hos Turistbyrån Bestämning av leveransvarianter hos NetShop Leveransprocessers olikheter vid interaktion med specifika klienter Olika grad av klientanpassning Olika interaktionslogiker Överenskommelser på goda grunder Leveransprocessers behov av underlag från försörjningsprocesser Leveransprocessers behov av externt fullföljande och försörjning Kriterier för bestämning av leveransvarianter en sammanfattning Avgränsning och indelning av försörjningsprocesser Försörjningsprocessers övergripande egenskaper Bestämning av försörjningsvarianter i praktiken Bestämning av försörjningsvarianter hos Structo Bestämning av försörjningsvarianter hos Nässjö Inredningar Bestämning av försörjningsvarianter hos Ragnars Inredningar Bestämning av försörjningsvarianter hos Torvalds Trävaru Bestämning av försörjningsvarianter hos Hemtjänsten Bestämning av försörjningsvarianter hos Sjöfartsverkets sjökarteavdelning Bestämning av försörjningsvarianter hos Turistbyrån Försörjningsprocessers uppdrag och tillhandahållande av produkter Produkters olika förädlingsgrad Försörjningsprocessers produktuppdrag Olika grad av klientorderstyrning Försörjningsprocesser, försörjare och fullföljare Försörjningsprocesser och externa/interna försörjare Försörjningsprocesser och externa fullföljare Externa försörjares/fullföljares relationer till försörjningsprocesser Kriterier för bestämning av försörjningsvarianter en sammanfattning Kriterieklassen produkt för bestämning av försörjningsvarianter Kriterieklassen aktörsrelation för bestämning av försörjningsvarianter Bestämning av försörjningsprocesser genom produkt och/eller aktörsrelation Avgränsning och indelning av förutsättningsprocesser Förutsättningsprocessers övergripande egenskaper Bestämning av förutsättningsprocesser i praktiken Bestämning av förutsättningsprocesser hos Structo Bestämning av förutsättningsprocesser hos ABB Infosystems Bestämning av förutsättningsprocesser hos Astra Draco Bestämning av förutsättningsprocesser hos Miljö- och Hälsoskyddskontoret Bestämning av förutsättningsprocesser hos Turistbyrån Bestämning av förutsättningsprocesser hos NetShop Olika typer av förutsättningsprocesser XIII

16 11.4 Om produktutveckling Behov av kontinuerlig produktutveckling Generell och klientunik produktutveckling Den generella produktutvecklingens yttre egenskaper Inre egenskaper hos processer för generell produktutveckling Produktutvecklingens påverkan på interaktion med omgivningen Förutsättningsprocesser och den praktikgeneriska modellen Bestämning av förutsättningsprocesser Bestämning av verksamhetens olika variantprocesser Samspel mellan olika processtyper i praktiken Samspel mellan olika processtyper hos Structo Samspel mellan olika processtyper hos Nässjö Inredningar Samspel mellan olika processtyper hos ABB Infosystems Samspel mellan olika processtyper hos Ragnars Inredningar Samspel mellan olika processtyper hos Astra Draco Samspel mellan olika processtyper hos Torvalds Trävaru Samspel mellan olika processtyper hos Miljö- och Hälsoskyddskontoret Samspel mellan olika processtyper hos Hemtjänsten Samspel mellan olika processtyper hos Sjöfartsverkets sjökarteavdelning Samspel mellan olika processtyper hos Turistbyrån Samspel mellan olika processtyper hos NetShop Samspel mellan olika processtyper Samspel mellan leverans- och försörjningsprocesser Samspel mellan leverans- och förutsättningsprocesser Samspel mellan försörjnings- och förutsättningsprocesser Verksamheter ett samspel mellan olika processtyper Identifierade kriterier för processbestämning Innebörden av kriterieklassen produkt Innebörden av kriterieklassen aktörsrelation Tillämpning av kriterieklassernas kriterier för processbestämning Processtyper i relation till andra prefix-processer Ytterligare frågor för kompletterande verksamhetskunskap vid processbestämning Del V - Diskussion och slutsatser 13 Verksamhetsanalys genom processbestämning Angreppssätt vid processbestämning Processbestämning för rekonstruktion och redesign av verksamheter Processbestämning av en eller flera organisationer Arbetssätt vid processbestämning Syntes: Teorin om oöverblickbara verksamhetssystem (TOV) TOV i relation till andra ansatser för verksamhetsanalys Sammanfattande slutsatser Kunskapsbidrag Det vidareutvecklade processbegreppet En referensmodell för processbestämning XIV

17 Kriterier för processbestämning Teorin om oöverblickbara verksamhetssystem Kunskapsbidragens betydelse för problemområdet Metodologiska reflektioner Fortsatt forskning English Summary Background Research questions and purpose Research approach Results A further developed notion of processes Reference model and criteria for process determination The theory of imperceivable business systems Implications Referenser Index Bilagor Bilaga 1:1 Bilaga 1:2 Bilaga 1:3 Bilaga 2:1 Bilaga 2:2 Bilaga 3:1 Bilaga 3:2 Bilaga 3:3 Bilaga 4:1 Bilaga 5:1 Bilaga 5:2 Bilaga 6:1 Bilaga 7:1 Bilaga 7:2 Bilaga 7:3 Bilaga 7:4 Bilaga 7:5 Bilaga 7:6 Bilaga 8:1 Affärsprocess: Direktproduktionskund (Structo) Affärsprocess: Standardlagerkund (Structo) Affärsprocess: Heltradingkund (Structo) Affärsprocess: Blockorderförsäljning till butikskedjor (Nässjö Inredningar) Affärsprocess: Specialtillverkning (Nässjö Inredningar) Försäljningsprocess: Ny kund ny order (divisionskontor) (Tambox) Försäljningsprocess: Befintlig kund ny order (divisionskontor) (Tambox) Försäljningsprocess: Befintlig kund repeat order (divisionskontor) (Tambox) Tjänstebegreppets betydelse i olika faser i verksamhetens sätt att göra affärer (ABB Infosystems) Affärsprocess: Försäljning av standardprodukter (Ragnars Inredningar) Affärsprocess: Försäljning av butiksinredning (Ragnars Inredningar) Vårdprocesser hos Hallsbergs psykiatriska klinik Samspel mellan uppdragsprocesser med fokus på uppdragsrelationer (Astra Draco) Uppdragsprocess: Nyutveckling / större vidareutveckling (Astra Draco) Uppdragsprocess: Förvaltning av befintliga system (Astra Draco) Uppdragsprocess: Metodutveckling (Astra Draco) Uppdragsprocess: Produktansvar (Astra Draco) Samspel mellan Astra Dracos uppdragsprocesser (ny indelning) Verksamhetsprocesser (förutsättningsskapande och affärsprocesser) och deras samspel (Torvalds Trävaru) Bilaga 9:1 Verksamhetsflöde hos Sjöfartsverkets sjökarteavdelning (del 1) Bilaga 9:2 Verksamhetsflöde hos Sjöfartsverkets sjökarteavdelning (del 2) Bilaga 10:1 Verksamhetsflöde: Informations- och förmedlingsverksamhet (Turistbyrån) Bilaga 10:2 Verksamhetsflöde: Försäljningsverksamhet (Turistbyrån) Bilaga 11:1 Verksamhetsflöde hos NetShop Bilaga 12 Exempel på handlingsgrafer XV

18 Figurer och tabeller Figur 1-1 Avhandlingens forskningsfrågor...10 Figur 1-2 Relationer mellan avhandlingens delar och kapitel...17 Figur 2-1 System som omvandlare av input till output (fritt efter Norrbom, 1971)...21 Figur 2-2 Rhenmans styrmodell - administrativa och produktiva komponenter (efter Norrbom, 1971)...22 Figur 2-3 Illustration av "den grundläggande principen för arbete med oöverblickbara system" (efter Nissen & Andersen, 1977)...24 Figur 2-4 Olika gränsbegrepp i relation till varandra (fritt efter Nilsson, 1994)...25 Figur 2-5 Metod för att angripa ostrukturerade problem (Checkland, 1993)...29 Figur 2-6 Funktions- (avdelning) kontra processtänkandet (fritt efter Rummler & Brache, 1995; Davenport, 1993)...34 Figur 2-7 Att skapa överblick med stöd av system- och processteori...39 Figur 3-1 Avhandlingens empiriskt och analytiskt inriktade faser...53 Figur 3-2 Avhandlingsarbetets forskningsansats bestående av två faser...54 Figur 3-3 Rekonstruktionsprocessen: Att nå förståelse och överenskommelse (Lind & Seigerroth, 2000)...61 Figur 3-4 Tillvägagångssätt för generering av det vidareutvecklade processbegreppet...71 Figur 3-5 Tillvägagångssätt för fortsatt generering av referensmodellen samt generering av kriterier för processbestämning...71 Figur 3-6 Tillvägagångssätt för generering av teorin om oöverblickbara verksamhetssystem...72 Figur 3-7 Centrala vägval avseende forskningsansats och metod...73 Figur 4-1 Förhållandet mellan metodkomponent, ramverk, synsätt och samarbetsformer (Goldkuhl, 1991; Goldkuhl m fl, 1998ab)...79 Figur 4-2 Metoder som stöd för att ställa frågor och besvara frågor (Lind, 1997a)...80 Figur 4-3 Kompositionellt angreppssätt (Goldkuhl, 1995c)...82 Figur 4-4 Kontextuellt angreppssätt (Goldkuhl, 1995c)...83 Figur 4-5 Kombination av (icke-strikt) kompositionellt och kontextuellt angreppssätt (Goldkuhl, 1995c)...83 Figur 4-6 Induktivt angreppssätt (Goldkuhl, 1995c)...84 Figur 5-1 Kapitel 5 i sitt sammanhang...89 Figur 5-2 Idédriven produkt- och produktionsutveckling hos Structo...94 Figur 5-3 Möjliga kriterier för processbestämning hos Nässjö Inredningar...97 Figur 5-4 Affärsprocesser hos ABB Infosystems Figur 5-5 Redesignad tjänsteutvecklingsprocess Figur 5-6 Processindelning av Hallsbergs psykiatriska klinik Figur 5-7 Verksamhetsflöde hos Miljö- och hälsoskyddskontoret Figur 5-8 Verksamhetsflöde hos Hemtjänsten Figur 6-1 Värdekedjemodellen (Porter, 1985) Figur 6-2 Centrala begrepp i Hammers & Champys syn på process Figur 6-3 Centrala begrepp i Davenports syn på process Figur 6-4 Centrala begrepp i Johanssons med fleras syn på process Figur 6-5 Centrala begrepp i Willochs syn på process Figur 6-6 Centrala begrepp i Steneskogs syn på process Figur 6-7 Centrala begrepp i Rummlers & Braches syn på process XVI

19 Figur 6-8 Tre olika typer av processer (Ould, 1995, s 2) Figur 6-9 Centrala begrepp i Oulds syn på process Figur 6-10 Centrala begrepp i Bergmans & Klefsjös syn på process Figur 6-11 Centrala begrepp i Harringtons syn på process Figur 6-12 The customer / supplier model (Rentzhog, 1996, s 27) Figur 6-13 Centrala begrepp i Rentzhogs syn på process Figur 6-14 Centrala begrepp i Hammers (den senare) syn på process Figur 6-15 CFA-schema (Winograd, 1988) Figur 6-16 Workflow-loop (efter Medina-Mora m fl, 1992; Reijswoud, 1996) Figur 6-17 Tillståndsdiagram som representerar Commitment to do -konversationen (Agostini m fl, 1994) Figur 6-18 Relaterade workflow-loopar (Schäl, 1998) Figur 6-19 De tre abstraktionsnivåerna i DEMO (Reijswoud & Lind, 1998) Figur 6-20 Den performativa konversationen i DEMO (Dietz, 1994b) Figur 6-21 Det grundläggande mönstret i en DEMO-transaktion Figur 6-22 Den totala affärstransaktionen (Reijswoud, 1996) Figur 6-23 Grundläggande modeller i DEMO och relationer mellan olika nivåer av abstraktion (Steuten, 1998) Figur 6-24 BAT-modellen - en generisk modell över interaktion mellan kund och leverantör i samband med affärsgörande (Goldkuhl, 1998a) Figur 6-25 Medel och mål med BAT-modellen Figur 6-26 Olika lager av meta-mönster (Weigand m fl, 1998ab) Figur 7-1 Utgångspunkter vid formulering av det vidareutvecklade processbegreppet Figur 7-2 En transformationsorienterad syn på process Figur 7-3 Essensen i den kommunikationsorienterade synen på process Figur 7-4 Relationer som etableras mellan aktörer genom handling (översatt från Goldkuhl & Röstlinger, 1999, s 11) Figur 7-5 Den praktikgeneriska modellen (Goldkuhl & Röstlinger, 1998) Figur 7-6 Process som uppdrag; från överenskommande till fullgörande av uppdrag (Röstlinger m fl, 1997) Figur 7-7 Aktörsrelation som överordnad klass till handlings- och rollrelation (efter Goldkuhl & Röstlinger, 1999) Figur 7-8 Samspelet mellan rollrelation och handlingsrelation Figur 7-9 Relationslivscykeln som process Figur 7-10 Syntes: transformation i en uppdragskontext Figur 7-11 Schematisk figur över en grundläggande uppdragslogik Figur 7-12 Produkt i relation till uppdragsprocess och handlingsrelation Figur 7-13 Olika nivåer (lager) av generiska helheter (inspirerad av Lind & Goldkuhl, 2001) Figur 7-14 Kunskapssyntes: Transformation i en uppdragskontext Figur 8-1 Leverans-, produktions- och försörjningsprocess Figur 8-2 Relation omgivning - verksamhet med försörjnings- och leveransprocesser Figur 8-3 Relation mellan försörjnings- och leveransprocesser Figur 8-4 Kontextuellt överlapp mellan försörjnings- och leveransprocesser Figur 8-5 Förädlingsprocesser i försörjnings- och leveransprocesser Figur 8-6 Verksamheter en intern samverkan mellan olika processtyper med utgångspunkt i verksamhetens samverkan med omgivningen Figur 8-7 Överlagrade variantprocesser bestående av återanvändbara delprocesser.228 XVII

20 Figur 8-8 Matris för avgränsning av variantprocesser Figur 8-9 Principskiss: Matriser för horisontell avgränsning och sekventiell relatering av verksamhetens operativa processer Figur 8-10 Referensmodell (del 1) för processbestämning (operativt verksamhetsutövande) Figur 8-11 Referensmodell (del 2) för skapande av förutsättningar för operativt utövande Figur 8-12 Meta-begrepp för problematisering av processbestämning Figur 9-1 Olika typer av leveransprocesser Figur 9-2 Samspel mellan olika leveransvarianter hos Tambox Figur 9-3 Kriterieträd för tillämpade kriterier vid processbestämning hos Astra Draco Figur 9-4 Grundläggande aspekter för bestämning av leveransvarianters interaktionslogik Figur 9-5 Interaktion med externa fullföljare/försörjare i leveransprocessen Figur 10-1 Två ytterligheter av självständiga produkters förädlingsgrad Figur 10-2 Affärsprocessens leveransprocess och försörjningsprocesser Figur 10-3 Olika varianter av försörjningsprocesser i sina sammanhang Figur 11-1 En typisk produktutvecklingsprocess (Davenport, 1993, s 222) Figur 11-2 Ett livscykelperspektiv på produkter (från Lind & Goldkuhl, 1998) Figur 11-3 Processer för generell produktutveckling i sitt sammanhang Figur 11-4 Principskiss över produktutvecklingsprocessens inre egenskaper Figur 12-1 Samspel mellan olika processtyper hos Structo Figur 12-2 Samspel mellan olika processtyper hos Nässjö Inredningar Figur 12-3 Samspel mellan olika processtyper hos ABB Infosystems Figur 12-4 Samspel mellan olika processtyper hos Ragnars Inredningar Figur 12-5 Samspel mellan olika processtyper hos Astra Draco Figur 12-6 Samspel mellan olika processtyper hos Torvalds Trävaru Figur 12-7 Samspel mellan olika processtyper hos MHK Figur 12-8 Samspel mellan olika processtyper hos Hemtjänsten Figur 12-9 Samspel mellan olika processtyper hos Sjöfartsverkets sjökarteavdelning313 Figur Samspel mellan olika processtyper hos Turistbyrån Figur Samspel mellan olika processtyper hos NetShop Figur Underlag och produkter för och av försörjnings- och leveransprocesser Figur Samspel mellan leveransprocesser, försörjningsprocesser och interna uppdragsgivare Figur Samspel mellan generell produktutveckling och leveransprocesser Figur Olika varianter av produktutvecklingsprocesser Figur Karaktärisering av verksamhetens processtyper Figur Innebörden av kriterieklassen produkt Figur Innebörden av kriterieklassen aktörsrelation Figur Dominerande kriterier för bestämning av leveransvarianter Figur Verksamhetens olika processtyper som verksamhetsprocesser och som grund för att formera affärsprocesser Figur 13-1 Angreppssätt vid processbestämning Figur 13-2 Avhandlingens dubbla dialektik Figur 14-1 Det vidareutvecklade processbegreppet en kunskapssyntes Figure 15-1 Figure 15-2 Synthesis: Transformation in an assignment context Layers of generic patterns for business modelling (Lind & Goldkuhl, 2001) XVIII