Rapport 2016:8. Utvärdering av Hallå konsument
|
|
- Ola Sandström
- för 7 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Rapport 2016:8 Utvärdering av Hallå konsument Delrapport, april 2016
2 2016:8 Regeringsuppdrag: Utvärdering av Hallå konsument, delrapport Konsumentverket 2016 Ansvarig handläggare: Agne Sandberg, Analysenheten
3 Förord Upplysningstjänsten Hallå konsument startades av Konsumentverket den 31 mars 2015 i enlighet med regeringens förordning om en upplysningstjänst för konsumenter (SFS 2014:110). I regleringsbrevet för 2015 gavs Konsumentverket i uppdrag av regeringen att löpande utvärdera resultaten och effekterna Hallå konsument. Även tjänstens effekter för kommunerna och konsumentbyråerna för bank- och finans-, försäkrings-, energi- och telekommarknaderna, liksom för de informationsansvariga myndigheterna ska följas upp. Regeringsuppdraget ska redovisas i en delrapport senast den 30 april 2016 till Regeringskansliet (Finansdepartementet) och redovisas i en slutrapport senast den 30 juni 2017 till Regeringskansliet (Finansdepartementet). Denna rapport bygger huvudsakligen på underlag från Kontigo som på Konsumentverkets uppdrag genomför stora delar av utvärderingen. Kontigos underlag är kompletterat med uppgifter från Konsumentverkets egen uppföljning. Projektledare på Konsumentverket är Agne Sandberg och arbetet har följts av en intern referensgrupp. Karlstad, april 2016 Cecilia Tisell vik Generaldirektör
4 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund och uppdrag Problembilden Resurstilldelning Hallå konsument under första verksamhetsåret Resultat och effekter Resultat för konsumenterna Kännedom om tjänsten Upplysningstjänsten är tillgänglig och användbar för användarna Upplysningstjänsten uppfattas som aktiv, trygg, konkret och nära Samverkande aktörer Effekter för konsumenterna Påverkan på andra aktörer Konsumentvägledningen I ett längre perspektiv Indikationer på förändrad efterfrågan i kommunerna Göteborg med samarbetskommuner Påverkan på andra delar av Konsumentverket Den samlade bilden Slutsatser och fortsatt arbete Referenser Bilagor Bilaga 1: Metodbeskrivning Bilaga 2: Uppfyllelse av aktivitetsmål... 34
5 5 (36) Sammanfattning Inför starten av upplysningstjänsten Hallå konsument gav regeringen Konsumentverket ett uppdrag att löpande utvärdera resultaten och effekterna av tjänsten. Även tjänstens effekter för kommunerna och konsumentbyråerna för bank-, finans-, försäkrings-, energi- och telekommarknaderna liksom för de informationsansvariga myndigheterna (se förordningen 204:110 om en upplysningstjänst för konsumenter) ska följas upp. Uppdraget ska redovisas i en delrapport senast den 30 april 2016 till Regeringskansliet (Finansdepartementet) och redovisas i en slutrapport senast den 30 juni 2017 till Regeringskansliet (Finansdepartementet). Redan under hösten 2014 beslutade Konsumentverket att utvärdera den upplysningstjänst som skulle inrättas från och med den 31 mars Syftet med utvärderingen är att följa resultat och effekter och ge underlag för kvalitetsutveckling. I början av 2015, innan upplysningstjänsten startade, genomfördes en nollbasmätning som utgångspunkt för att mäta effekterna av tjänsten. Under 2015 genomfördes också en kännedomsundersökning, användarundersökning, uppföljning av tjänstens utveckling samt en preliminär effektanalys. Dessa undersökningar har kompletterats med andra data rörande tjänstens utveckling och utvecklingen av den kommunala konsumentvägledningen. Sammantaget visar utvärderingen att: Upplysningstjänsten är etablerad med ett högt antal dagliga ärenden. Vi har fått tydliga indikationer på att en stor majoritet användare är nöjda med kvalitet och bemötande. Det finns indikationer på att upplysningstjänsten har haft positiva effekter på konsumenternas medvetenhet om rättigheter och villkor vid större köp. Väntetider till telefonvägledningen är en fortsatt utmaning. Om och hur detta ska hanteras är i hög grad en fråga om bemanning och resurstilldelning. Trots minskat antal ärenden hos kommunernas konsumentvägledning, har det totala antalet hanterade konsumentfrågor ökat. Med andra ord kan upplysningstjänsten sägas ha ökat samhällets sammantagna service inom konsumentvägledningen. Det är emellertid oklart hur detta, tillsammans med tendensen bland kommunerna att dra ner på resurserna för konsumentvägledning, påverkar sårbara konsumentgrupper och personer med behov av personliga och ärendespecifika råd och stöd. Den kommunala verksamheten är ett viktigt komplement till Hallå konsument och en central del av det konsumentstödjande systemet. Regeringens målsättning med reformen är bland annat att öka det förebyggande arbetet och möjligheten för personer med särskilda behov, t. ex funktionshinder, språksvårigheter eller behov av hjälp med komplexa ärenden, att få ett personligt möte. Det blir därmed viktigt att framöver följa hur den kommunala konsumentvägledningens besökskontakter och förebyggande arbete utvecklas. Etableringen av Hallå konsument är ett värdefullt tillskott för Konsumentverket. Med upplysningstjänsten har myndigheten fått en direktkanal till konsumenterna som ger dagsaktuell kunskap om vilka typer av konsumentproblem som aktualiseras på olika marknader. Detta stärker oss i vår roll som tillsynsmyndighet och ger förbättrat underlag för olika policyinitiativ.
6 6 (36) Dessa slutsatser ska ses som preliminära och den fortsatta utvärderingen som slutredovisas i juni 2017 kommer att ge mer robusta slutsatser om upplysningstjänstens resultat och effekter samt den påverkan den har haft på andra aktörer.
7 7 (36) 1 Inledning Inför starten av upplysningstjänsten Hallå konsument gav regeringen Konsumentverket i uppdrag att löpande utvärdera resultaten och effekterna av tjänsten. Även tjänstens effekter för kommunerna och konsumentbyråerna för bank-, finans-, försäkrings-, energi- och telekommarknaderna liksom för de informationsansvariga myndigheterna (se förordningen 204:110 om en upplysningstjänst för konsumenter) ska följas upp. Uppdraget ska redovisas i en delrapport senast den 30 april 2016 till Regeringskansliet (Finansdepartementet) och redovisas i en slutrapport senast den 30 juni 2017 till Regeringskansliet (Finansdepartementet). Konsumentverket beslutade hösten 2014 att genomföra en utvärdering av upplysningstjänsten och i samband med detta ge en extern konsult i uppdrag att utvärdera resultat och effekter av upplysningstjänsten. Utvärderingen inleddes före lanseringen av Hallå konsument med en så kallad nollbasmätning. Den genomfördes första kvartalet 2015 och riktades till ett representativt urval av befolkningen. Under fjärde kvartalet 2015 genomfördes ett antal mätningar och undersökningar riktade mot allmänheten, användarna av tjänsten, nyckelpersoner inom upplysningstjänsten, samverkande konsumentbyråer och statliga myndigheter. Hur dessa undersökningar hänger samman och relaterar till resultat och effekter beskrivs kortfattat i bilaga 1. Konsultens delrapporter och summerande årsrapport för 2015 biläggs denna rapport som självständiga dokument. 1 Utvärderingen av påverkan på kommunerna ligger utanför uppdraget till konsulten. Dessa delar kompletteras därför med Konsumentverkets analys av egenproducerad data. Hit hör den löpande statistiken över den kommunala konsumentvägledningens ärendehantering (Konstat), Hallå konsuments egen ärendestatistik och de årliga enkätundersökningarna bland landets konsumentvägledningar som publiceras under namnet Kommunernas konsumentvägledning en lägesrapport. Eftersom Göteborgs Stads konsument- och medborgarservice inte använder Konsumentverkets ärendehanteringssystem Konstat har en särskild inhämtning gjorts därifrån för att få en heltäckande bild. Rapporten inleds med en kort beskrivning av den problembild och de syften som låg bakom upplysningstjänstens tillkomst, följt av en kort sammanfattning av verksamheten under det första året. Med utgångspunkt i de verksamhetsmål som tagits fram beskrivs sedan resultat och effekter. I detta avsnitt beskrivs även påverkan på andra aktörer. Rapporten avslutas med ett avsnitt om vilka slutsatser som preliminärt kan dras och hur den fortsatta utvärderingen kommer att genomföras. 1 Kontigo (2015) Kontigo (2016a,b,c,d,e)
8 8 (36) 2 Bakgrund och uppdrag 2.1 Problembilden Den offentliga utredningen Konsumenten i centrum konstaterade att samhällsutvecklingen förändrat konsumenters förutsättningar att söka efter och dela med sig av information. 2 Utvecklingen, exempelvis e-handeln, nya köpcentrum, de lättåtkomliga krediterna och effektivare marknadsföringsredskap, har även lett till nya möjligheter att konsumera. Utvecklingen är i många delar positiv för konsumenterna, exempelvis ökat utbud och lägre priser, men medför också problem som ökad risk för överskuldsättning inom vissa konsumentgrupper. Den dåvarande strukturen för konsumentstödet bedömdes inte vara anpassad efter konsumenternas beteende och därmed inte ändamålsenlig. Utredningen såg därför ett behov av en ambitionshöjning för det oberoende stödet till konsumenter och efterlyste en mer renodlad och enkel struktur, huvudsakligen internetbaserad. Utredningen föreslog bland annat att Konsumentverket skulle ges ansvaret för att inrätta och förvaltning av en rikstäckande allmänt tillgänglig elektronisk informationstjänst med direktvägledning och samlad information via olika kanaler. Den nya tjänsten skulle bemannas med 25 tjänster och utredningen gjorde bedömningen att det skulle ge kommunerna ett större utrymme för att förbättra servicen och en central roll i det uppsökande arbetet gentemot invånare och näringsidkare. Budgetpropositionerna för 2014 och 2015 I budgetpropositionen för 2014 bekräftar regeringen i stort den problembeskrivning som refereras ovan. 3 En gemensam kontaktpunkt för det oberoende konsumentstödet i form av en konsumentupplysningstjänst per telefon och en webbaserad informationstjänst föreslogs. Information om hållbar konsumtion skulle utgöra en viktig del av uppdraget. Enligt propositionen skulle tjänsten hanteras av Konsumentverket i samverkan med andra oberoende aktörer. Regeringen påpekade också att frågor som har lokal anknytning eller som kräver mer utredande insatser bör kopplas till den kommunala konsumentvägledningen, eftersom kommunerna har en betydelsefull roll för att ge stöd till konsumenter med särskilda behov då det personliga mötet ofta är avgörande. Uppdraget till Konsumentverket om inrättande av upplysningstjänsten Hösten 2014 följdes skrivningarna i budgetpropositionen för 2014 och 2015 upp med ett regeringsuppdrag. 4 I förordningen om en upplysningstjänst för konsumenter stadgas bland annat att Konsumentverket i samverkan med informationsansvariga myndigheter ska ansvara för att tillhandahålla och samordna en upplysningstjänst med opartisk information och vägledning till konsumenter. Tolv informationsansvariga myndigheter anges av regeringen. Samverkan med andra aktörer som förmedlar opartisk konsumentinformation; andra relevanta myndigheter, kommunerna och de 2 SOU 2012:43 3 Regeringens proposition 2013/14:1, utgiftsområde SFS 2014:110
9 9 (36) konsumentbyråer som finns för finans-, försäkrings-, energi- och telekommarknaderna ska också eftersträvas. Upplysningstjänsten ska omfatta information och vägledning om konsumenters rättigheter och skyldigheter, samt information som syftar till att underlätta för konsumenter att göra väl avvägda val. Där ingår även information om miljömässigt hållbar konsumtion relaterad till generations-målet för miljöarbetet och miljökvalitetsmålen, liksom när så bedöms lämpligt, information om andra hållbarhetsaspekter. Upplysningstjänsten ska vara tillgänglig via telefon, e-post och internet. Konsumenterna ska kunna nå upplysningstjänsten via en gemensam ingång. Upplysningstjänsten ska leda till att alla konsumenter i Sverige har tillgång till konsumentvägledning. Som konsekvens av detta gjordes också i början av 2015 en ändring i instruktionen till Konsumentverket som innebär ett tydliggörande av att myndigheten har ansvar för att konsumenter har tillgång till information och vägledning om konsumenters rättigheter och skyldigheter samt annan information som ger dem möjlighet att göra väl avvägda val om ingen annan myndighet har den uppgiften.. 5 Budgetpropositionen 2016 I budgetpropositionen 2016 framhålls att information som rör hållbar konsumtion är en viktig del av upplysningstjänsten. Det kan bland annat ses som en följd av att det konsumentpolitiska målet omformulerats och att Konsumentverket har getts ett nytt mål där hållbarhetsperspektivet lyfts fram. Regeringen påpekar också att efterfrågan på Hallå konsuments tjänster varit hög och att väntetiderna blivit långa Resurstilldelning Konsumentverket tilldelades 2014 fyra miljoner kronor för att bygga upp upplysningstjänsten. I budgetpropositionen 2015 ökades anslaget med 15 miljoner kronor för 2015, 14 miljoner kronor för 2016 och 14 miljoner kronor för I budgetpropositionen 2016 ökas anslaget för upplysningstjänsten permanent med ytterligare 3 miljoner per år från och med Härutöver ökas även anslaget till insatser för hållbar konsumtion med 3 miljoner kronor för 2016 och med 4 miljoner kronor fr.o.m. 2017, något som delvis kan användas för att stärka Hallå konsuments arbete inom detta område. För åren har Konsumentverket äskat medel utifrån de behov som prognosticerats utifrån servicebehovet för de olika kontaktkanalerna. I samklang med utredningen Konsumenten i centrum, utgick myndigheten från en bemanning med 25 personer i äskandena för , vilket kontrasterade starkt mot de beräkningar och det underlag som togs fram av Statskontoret på Justitiedepartementets uppdrag. 9 Där gjordes bedömningen att 15 årsarbetskrafter skulle räcka. 5 SFS 2015:122 6 Regeringens proposition 2015/16:1, utgiftsområde 18 7 Regeringens proposition 2014/15:1 utgiftsområde 18 8 Regeringens proposition 2015/16:1, utgiftsområde 18 9 Justitiedepartementet, 2013: Promemoria beräkning kostnader ett oberoende konsumentstöd,
10 10 (36) I tabell 1 åskådliggörs förhållandet mellan Konsumentverkets äskanden och den tilldelning som regeringen fastställt i budgetpropositionerna. Tabell 1: Konsumentverkets äskande och tilldelning i budgetpropositionerna för åren KOV:s budgetunderlag Regeringens budgetprop. sept 2014 skillnad KOV:s budgetunderlag Regeringens budgetprop. sept 2015 skillnad KOV:s budgetunderlag Regeringens budgetprop. sept miljoner +15 miljoner - 8 miljoner miljoner +14 miljoner -16 miljoner +22 miljoner + 17 miljoner - 5 miljoner miljoner +14 miljoner -16 miljoner +22 miljoner + 17 miljoner - 5 miljoner + 22 miljoner? miljoner + 17 miljoner - 5 miljoner + 22 miljoner? miljoner? Källa: Konsumentverkets analys av myndighetens budgetäskanden och budgetpropositionerna I budgetunderlaget för framförde Konsumentverket att verket utöver tilldelade medel för 2014 (4 000 tkr) avsatt ytterligare tkr för upplysningstjänsten. Verket gjorde också bedömningen att..de medel som hittills aviserats inte på långa vägar är tillräckliga för åren I budgetunderlaget påpekades också att underfinansieringen riskerar att få konsekvenser för andra angelägna delar av Konsumentverkets verksamhet såsom tillsyn, arbetet för sårbara konsumenter, uppdraget rörande hållbar konsumtion och den kunskapsbyggande verksamheten. I påföljande års budgetunderlag (160226) framhölls det stora mediegenomslaget vid lanseringen av Hallå konsument och att trycket var högt från start. Vidare: Erfarenheterna efter 9 månader är mycket positiva med drygt frågor som blivit besvarade. Om tjänsten ska kunna fortsätta att utvecklas och nå en högre kännedom behöver ytterligare medel tillföras.
11 11 (36) 3 Hallå konsument under första verksamhetsåret I Konsumentverkets årsredovisning 2015 beskrivs hur arbetet harutvecklats under upplysningstjänsten Hallå konsuments första nio månader. 10 En lanseringskampanj riktad till allmänheten genomfördes våren Inför och i samband med lanseringen genomfördes olika kommunikationsinsatser tillsammans med tjänstens medaktörer. En relativt bred kännedomsmarknadsföring mot allmänheten genomfördes som bestod av event med bemannade montrar på tågstationer, magasin till småbarnsföräldrar, digitala och tryckta annonser, film på Youtube, Anslagstavlan och Facebook med mera. Under senare delen av 2015 koncentrerades marknadsföringen till insatser i syfte att öka kännedomen om webbplatsen och våra sociala mediekanaler. Lanseringen fick stort mediegenomslag - över 500 inslag under Eventen på tågstationerna nådde över konsumenter i kortare eller längre möten. Magasinet Hallå förälder spreds via barnmässor, landets barnavårdscentraler och som medskick i Vi föräldrar i exemplar. Den fick positiva omdömen i den webbenkätutvärdering som genomfördes i samarbete med barnavårdscentralerna. Från starten fram till och med mars 2016 har hallåkonsument.se haft drygt besök och antalet användare har varit drygt Sammantaget har sidvisningar gjorts på webbplatsen. Webbplatsens mest besökta sidor innehåller efterköpsrelaterad information, exempelvis sidorna Ångerrätt, Reklamera när du inte är nöjd samt Klagoguiden. Det sakområde som har fått flest besök är bilar medan det mest välbesökta verktyget på hallåkonsument.se är budgetkalkylen. Ett utvecklingsarbete för en ny budgetkalkyl som även fungerar i mobiler och surfplattor har därför påbörjats under året. Tjänsten har fram till och med mars 2016 besvarat drygt frågor. 71 procent av dessa var kontakter via telefon. Tjänsten har från första dagen haft ett hårt tryck som ofta inneburit långa väntetider, framför allt i telefon. De allra flesta frågor, drygt 90 procent, är konsumentrelaterade. Cirka 85 procent handlade om problem efter ett köp. Allra vanligast är att konsumenter frågar om bilar samt om hantverkstjänster. Drygt tio procent av alla frågor handlar om köp från andra länder. 11 Var tredje som kontaktar Hallå konsument har antingen handlat via internet eller blivit kontaktad av en försäljare via telefon och frågorna handlar då oftast om hur ångerrätt och reklamationsrätt fungerar. Vanliga frågor handlar i de fallen om huruvida konsumenten har lagstadgad ångerrätt eller om hur reklamationsrätten fungerar. Tjänsten besvarar knappt 400 frågor dagligen. 80 procent av dem besvaras direkt av vägledarna. Frågor som kräver specialistkunskap eller mer utredande insatser skickas till informationsansvariga myndigheter, konsumentbyråerna, Konsument Europa eller den kommunala konsumentvägledningen. Till Hallå konsument har även knutits ett samordningsråd som har haft tre samrådsmöten. Där finns representanter från samtliga utpekade myndigheter, de fyra konsumentbyråerna, Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) och Konsumentvägledarnas förening. I rådet delas erfarenheter exempelvis om hur en bra mål-/prestationsstruktur ka tas fram. 10 Konsumentverkets årsredovisning för Tio procent är andelen där näringsidkarens land är känt. Det finns dessutom ett antal ärenden där näringsidkarens land inte är känt.
12 12 (36) För att utveckla tjänsten i specifika frågor utnyttjas också särskilda nätverk och samarbeten mellan Konsumentverket och andra aktörer, t. ex inom området hållbar konsumtion. Resursåtgången uttryckt som personår och kostnader under 2015 var 23,6 personår respektive 21,9 miljoner kronor. 12 Förutom den personal som är direkt anställd vid upplysningstjänsten ingår även den tid som personer på andra enheter inom myndigheten lagt ner för att stödja och utveckla upplysningstjänsten. I kostnaden ingår även anlitande av externa konsulter för bemanning av upplysningstjänsten samt kostnader för lokaler och IT som föranletts av att upplysningstjänsten etablerats. 12 Siffrorna i årsredovisningen för 2015 är högre eftersom även overhead-kostnader ingår i årsredovisningen.
13 13 (36) 4 Resultat och effekter Etableringen av Hallå konsument syftar ytterst till att ge positiva effekter för medborgarna i deras roll som konsumenter. Som en utgångspunkt för Konsumentverkets arbete med Hallå konsument har en målstruktur med aktivitets-, resultat- och effektmål utarbetats. Målstrukturen låg till grund för planeringen och har fungerat som stöd för den löpande uppföljningen och utvärderingen under Den ska dock ses som en levande struktur som fortlöpande ses över och utvecklas. Målstrukturen ligger även till grund för den utvärdering som genomförs Dessutom genomförs enkätundersökningar inom ramen för Konsumentverkets årliga uppföljning av konsumentvägledningen i kommunerna, där frågor om Hallå konsument och dess påverkan på kommunernas verksamhet har ställts. Merparten av de resultat och effekter som återges i det följande avsnittet bygger på det utvärderingsarbete som inleddes med en nollbasmätning i början av En mer ingående beskrivning av utvärderingsdesignen återfinns i bilaga 1. Vi fokuserar i det här avsnittet på resultat- och effektmål, samtidigt som framställningen delvis relaterar till uppfyllelsen av aktivitetsmålen (se bilaga 2). Etableringen av Hallå konsument förutsågs också kunna ge upphov till sidoeffekter. Den kommunala konsumentvägledningen skulle troligen påverkas, även om effektens storlek och riktning är svår att bedöma på förhand. Å ena sidan skulle Hallå konsument kunna leda till fler ärenden på grund av hänvisningar från Hallå konsument och en ökad kännedom bland konsumenterna om konsumentvägledningens existens. Å andra sidan skulle ärendena till konsumentvägledningen kunna bli färre på grund av att Hallå konsument tar hand om de frågor som annars skulle hanterats ute i kommunerna. Även relationerna till, och verksamheten hos, utpekade samarbetspartners (konsumentbyråerna och ett antal myndigheter) skulle också kunna påverkas. Dessutom skulle också Konsumentverkets interna relationer, samt form och innehåll i myndighetens externa kommunikation förändras också. I detta avsnitt belyses kortfattat även dessa sidoeffekter. 4.1 Resultat för konsumenterna Tre resultatmål har formulerats för Hallå konsument: 1. Konsumenterna har kännedom om upplysningstjänsten 2. Upplysningstjänsten fungerar för konsumenterna 3. Konsumenterna uppfattar upplysningstjänsten som aktiv, trygg, konkret och nära Kännedoms- och användarundersökningarna under hösten 2015 är de första resultatmätningarna och utgör därmed en referenspunkt för kommande mätningar. Ingen specifik nivå har formulerats för kännedom och användarnas upplevelse av tjänsten, utan kommande mätningar under första kvartalet 2017 jämförs med resultaten i 2015 års undersökningar.
14 14 (36) Kännedom om tjänsten För att konsumenterna ska få kännedom om Hallå konsument krävs effektiv marknadsföring Konsumentverket bedömer att genomslaget blev bra, med hänsyn tagen till den mindre marknadsföringsinsatsen (se avsnitt 3) som även begränsades efter att vägledningen fick ett hårt tryck från start. Arbetet med att nå prioriterade målgrupper som invandrade, unga och äldre samt personer med funktionsnedsättning, bör utvecklas framöver när tjänsten har resurser att hantera en ökad efterfrågan. En indikator på marknadsföringens genomslag bland allmänheten har vi i den kännedomsundersökning som genomfördes hösten Då uppgav cirka 16 procent av befolkningen att man känner till Hallå konsument. Unga, utlandsfödda och personer med högst grundskola/gymnasium hade något lägre kännedom än övriga grupper. Tabell 2: Kännedom om Hallå konsument Upplysningstjänst Kvinnor (procent) Män (procent) Samtliga (procent) Kommunal konsumentvägledning Konsument Europa Konsumentverkets upplysningstjänst Hallå konsument Konsumenternas Bank- och finansbyrå Konsumenternas Energimarknadsbyrå Konsumenternas försäkringsbyrå Telekområdgivarna Ingen av dessa/kan ej svara Källa: Kontigo (2016b) Vid mättillfället hösten 2015 verkar de som använder tjänsten motsvara befolkningen i stort med undantag för unga och lågutbildade. Personer med eftergymnasial utbildning använde tjänsten i högre grad än vad deras andel är av befolkningen.
15 15 (36) Tabell 3: Användare av upplysningstjänsten Hallå konsument Grupp Kategori Andel av användarna (%) Andel av befolkningen (%) Kön Kvinna Man Åldersklass år år år år år Födelseland född utomlands född i Sverige Utbildning Grundskola 7 22 Gymnasium Eftergymnasial utbildning Funktionsnedsättning, ej funktionsnedsättning 84 Okänt allvarlig sjukdom, långvariga funktionsnedsättning, ej hälsoproblem problem vid köp 11 Okänt funktionsnedsättning, 5 Okänt innebär problem vid köp Källa: Kontigo (2016a) Antalet kontakter med upplysningen är en annan indikator på kännedom. I diagram 1 i avsnitt 4.1.2, redovisas det totala antalet kontakter per månad uppdelat efter kontaktväg. Under hösten 2015 ökade antalet kontakter kraftigt, från ett månadsgenomsnitt på under 7000 kontakter aprilaugusti till drygt 8000 under september och oktober. Antalet kontakter har sedan planat ut. Vad detta beror på är förstås svårt säga, men rimligen har kännedomen om tjänsten ökat. Samtidigt är det naturligt med färre registrerade kontakter under sommarmånaderna med kortare öppettider. En ytterligare iakttagelse är att samtliga kontaktvägar ökade under hösten Upplysningstjänsten är tillgänglig och användbar för användarna För att tjänsten ska fungera krävs att ett antal aktiviteter genomförs på ett framgångsrikt sätt. Utgångspunkten är att det finns en ingång som bygger på att ett flertal aktörer i samverkan, levererar enhetlig, oberoende och relevant information och vägledning. De olika kanalerna ska vara lättillgängliga och vägledningen ska ge rätt hänvisningar till de olika samverkansaktörerna. På samtliga punkter gör Konsumentverket bedömningen att målen har nåtts och att nödvändiga rutiner och processer finns på plats (se bilaga 2). Konsumenterna har möjligheter att kontakta Hallå konsument via ett flertal kanaler. Direkta kontaktsätt, som telefon och chatt, dominerar. Väl använda kanaler är också e-post och webbformuläret för dem som inte behöver svaret omedelbart. Sociala medier som Twitter eller Facebook används ännu endast i ringa omfattning för att vägleda konsumenter i konkreta frågor.
16 16 (36) Diagram 1: Antal kontakter per månad april mars 2016 fördelat på kontaktvägar Kontaktvägar apr-15 maj-15 jun-15 jul-15 aug-15 sep-15 okt-15 nov-15 dec-15 jan-16 feb-16 mar-16 Telefon Chatt E-post/Webbform Sociala medier Övrigt Källa: Konsumentverket, ärendestatistik för Hallå konsument. En förbättring av vägledningens tillgänglighet är den stora utmaningen framöver för Hallå konsument. Framförallt gäller detta tillgängligheten via telefon, där trycket ofta är högt. Komplicerade frågor som tar tid att förklara och vägleda, bidrar till långa väntetider. Diagram 2: Medelväntetid för telefon och chatt månadsvis april 2015 mars 2016 Källa: Konsumentverket, ärendestatistik för Hallå konsument Medelväntetiden i telefon varierar mellan olika månader, men också under dagen. När medelärendetiden (samtalstiden) ligger över tio minuter är tjänsten sårbar för oplanerad frånvaro i vägledningen, såsom exempelvis sjukdom, vård av barn eller liknande. Färre vägledare påverkar snabbt väntetiden med följd att färre konsumenter får den hjälp de önskar. För att minska långa väntetider används en återuppringningsfunktion som innebär att konsumenterna inte måste vänta kvar i telefonen.
17 17 (36) Trots långa väntetider visar utvärderingen att användarna är nöjda, åtta av tio respondenter tycker att de får svar i tid. Undersökningen som genomfördes visar att användarna tycker att tjänsten i stort fungerar bra. Frågor om kontaktmöjligheter, rimliga väntetider, relevant och begriplig information som är anpassad för mottagaren får genomgående höga värden. Tabell 4: Användarnas syn på användbarheten Område Fråga Positiva Neutrala Negativa Vägledningen Kontakt Möjligheter till kontakt Svar i tid Information Relevant Lätt att förstå hallåkonsument.se Information Relevant Anpassad för användaren Lätt att förstå Källa: Kontigo (2016a). Åtta av tio användare anser att informationen på webbplatsen hallåkonsument.se är opartisk och lätt att förstå. Sju av tio anser att informationen på webbplatsen är relevant och till nytta. Omkring två tredjedelar av användarna anser att den är anpassad efter deras behov och att informationen är lätt att hitta Upplysningstjänsten uppfattas som aktiv, trygg, konkret och nära Det är viktigt att användarna upplever tjänsten som trovärdig, tydlig och tilltalande. Med orden aktiv, trygg, konkret och nära fångas viktiga aspekter av detta. Konsumenterna ska känna att Hallå konsument ger kunniga råd och att bemötandet från vägledarna är vänligt och engagerat. Som en sista aspekt är det angeläget att användarna ser Hallå konsument som en tillförlitlig leverantör av opartisk information. Den utvärdering som gjordes under 2015 visar goda resultat för samtliga dessa parametrar. Tabell 5: Användarnas syn tillförlitlighet och bemötande Område fråga Positiva Neutrala Negativa Vägledningen Kompetens Kunnigt Engagerat Vänligt bemötande Engagerat bemötande Opartisk Opartisk information hallåkonsument.se Opartisk Opartisk information Källa: Kontigo (2016a) Konsumentverkets bedömning är att Hallå konsument levererar en upplysningstjänst av god kvalitet. Ca 80 procent av användarna som varit i kontakt med Hallå konsument är generellt sett nöjda med tjänsten. En tiondel är missnöjda. Användarna är framförallt är nöjda med bemötandet och ca 90 procent uppfattar informationen som opartisk och lätt att förstå. Kvinnor och unga är i något högre utsträckning än övriga nöjda med tjänsten.
18 18 (36) Samverkande aktörer Rutiner och processer för hänvisningar till samverkansaktörerna finns på plats. Antalet hänvisningar till berörda samverkansaktörer var enligt Konsumentverkets egna mätningar drygt under första året och de fördelades enligt tabell 6. De samverkande aktörernas betydelse för tjänsten är således stor, dels genom att fungera som kontaktpunkt för mer specifika frågor, dels genom att bidra med information på webbplatsen. Tabell 6: Antal hänvisningar april 2015 till och med mars 2016 till samverkansaktörer, samt kommunernas budget- och skuldrådgivning och konsumentvägledning Medaktör Antal hänvisningar Kommunal konsumentvägledning Telekområdgivarna Konsumenternas försäkringsbyrå Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Konsumenternas Bank- och finansbyrå Konsumenternas energimarknadsbyrå 436 Kommunernas budget- och skuldrådgivning 291 Fastighetsmäklarinspektionen 120 Livsmedelsverket 120 Konsumentverket 92 Post- och telestyrelsen 70 Utländska tillsynsorganisationer 57 Kemikalieinspektionen 44 Kronofogden 38 Boverket 25 Energimyndigheten 17 Läkemedelsverket 16 Energimarknadsinspektionen 15 Pensionsmyndigheten 14 Naturvårdsverket 13 Finansinspektionen 8 Summa hänvisningar Källa: Konsumentverket, ärendestatistik för Hallå konsument Konsumentverkets bedömning är att samverkansaktörerna överlag är nöjda med samarbetet och har ett positivt förhållningssätt till tjänsten. 13 Tillsammans med medaktörerna finns en god vilja och hög ambition att åstadkomma något bra för konsumenten. Det finns en del utmaningar som består i att myndigheterna har olika uppdrag och därmed inte alltid samma utgångspunkt eller sätt att se på olika frågor. 13 Kontigo (2016c)
19 19 (36) 4.2 Effekter för konsumenterna Effekter av Hallå konsuments etablering kan förväntas på olika nivåer. Syftet med själva insatsen är riktad mot den konsumerande allmänheten, men sidoeffekter kan även förutses uppstå i den kommunala konsumentvägledningen och inom Konsumentverket internt. De fyra effektmål som är föremål för utvärderingen är: 1. Konsumenterna använder Hallå konsuments tjänster 2. Konsumenterna har kunskap om a) vad man ska tänka på före, under och efter ett köp, och b) hur man kan göra miljömässigt hållbara val. 3. Konsumenterna agerar utifrån sina rättigheter och skyldigheter. 4. Medvetna och säkra konsumenter Att utvärdera tjänstens effekter är den stora metodmässiga utmaningen. Detta har hanterats genom att jämföra användarnas kunskaper och förmågor med en kontrollgrupp. Skillnader mellan grupperna kan tolkas som en effekt av tjänsten. Tillvägagångssätt, analys och resultat beskrivs utförligt i en av underlagsrapporterna. 14 En kort beskrivning av metoden återfinns i bilaga 1. Effektanalysen genomfördes inom tre områden som är kopplade till effektmålen rörande konsumenternas: medvetenhet om rättigheter och villkor vid större köp, kunskap om konsumenträtt (ångerrätt), kunskap och uppfattning om konsumentinformation och miljö. Resultaten, som är baserade på mätningar efter cirka ett halvårs verksamhet, pekar på att upplysningstjänsten redan ger en liten effekt på konsumenternas medvetenhet om rättigheter och villkor vid större köp. Tjänsten kan därmed sägas bidra till mer medvetna och säkra konsumenter. Analyserna av effekter på konsumenternas faktiska kunskaper ger blandade resultat. Det finns en tydlig effekt på kunskapen om ångerrätt när det gäller telefonförsäljning, men inga signifikanta effekter när det gäller köp i butik eller över internet. Det är därför svårt att i dagsläget dra en entydig slutsats om detta och den fortsatta utvärderingen kommer att ge tydligare svar. Avslutningsvis visar resultaten att upplysningstjänsten har en effekt på konsumenternas kunskap om var de kan vända sig för tillförlitlig och oberoende information. Hallå konsument kan på detta sätt sägas bidra till mer medvetna och säkra konsumenter. Tjänsten i sig bidrar därmed även till att skapa förutsättningar för konsumenterna att agera utifrån sina rättigheter och skyldigheter. Dock är detta inte samma sak som att tjänsten bidrar till att användarna av tjänsten faktiskt agerar i enlighet med dessa. Det är det mycket svårt att uttala sig om. När det gäller konsumenternas möjligheter att göra hållbara val går det inte att se någon effekt på konsumenternas uppfattning om det är lätt att hitta information om hur de egna köpen påverkar miljön. Under upplysningstjänstens första år har fokus varit på huvuduppdraget att ge vägledning om rättigheter och skyldigheter och inga särskilda insatser har gjorts med inriktning 14 Kontigo (2016d)
20 20 (36) på miljö. Under våren 2016 har ett särskilt utvecklingsarbete initierats med inriktning på hållbar konsumtion vilket kan ge effekter som kan fångas upp i den slutliga utvärderingen Påverkan på andra aktörer I detta avsnitt beskrivs hur påverkan av etableringen av Hallå konsument bedöms ha påverkat den kommunala konsumentvägledningen samt på Konsumentverket. Denna påverkan ska ses som sidoeffekter som kan vara positiva eller negativa och inte som effekter som uttryckligen avsetts med tjänsten Konsumentvägledningen i ett längre perspektiv Bedömningen av hur Hallå konsument har påverkat den kommunala konsumentvägledningen måste ses i ljuset av den utveckling som iakttagits under längre tid. Utvecklingen av antalet kommuner som erbjuder sina invånare konsumentvägledning har varit positiv under 2000-talet, men har minskat med 11 kommuner under senaste året. År 2016 har 259 av landets 290 kommuner konsumentvägledning vilket är det lägsta antalet på 10 år. Diagram 3: Antal kommuner med konsumentvägledning Källa: Konsumentverket, Kartläggning av kommunernas konsumentvägledning Huruvida detta trendbrott hänger samman med Hallå konsument är inte självklart. Under det senaste årtiondet har antalet årsarbetskrafter i den kommunala konsumentvägledningen minskat stadigt, vilket sannolikt hänger samman med kommunernas pressade ekonomiska situation och det faktum att kommunernas konsumentvägledning är ett frivilligt åtagande. Under 2015, då Hallå konsument etablerades, blev minskningen emellertid ännu kraftigare än tidigare, från redan rekordlåga 125 till 107 årsarbetskrafter.
21 21 (36) Diagram 4: Antal årsarbetskrafter i kommunal konsumentvägledning Källa: Konsumentverket, Kartläggning av kommunernas konsumentvägledning Indikationer på förändrad efterfrågan i kommunerna Två tredjedelar av landets kommuner uppger att de har påverkats av att Hallå konsument har startat. 15 Ungefär 100 kommuner anger att de har färre ärenden och många av dem anger också att de nu har mer komplicerade ärenden. Det förebyggande arbetet har minskat något, från 20 till 17 procent av nedlagd arbetstid. Detta bekräftas även av statistik över utåtriktade insatser som registreras i Konstat, vilket kan ses i tabell Tabell 7: Förändring (31 mar-31 dec) av utåtriktat arbete i den kommunala konsumentvägledningen Förändring 31 mar mar - 31 Antal % dec dec Utåtriktad insats ,2% Källa: Konsumentverkets statistik genom Konstat En förväntad effekt av etableringen av Hallå konsument var att kommunernas konsumentverksamhet skulle få större utrymme att arbeta förebyggande, men detta syns inte i ärendestatistiken hittills. Under det senaste året har fler börjat arbeta med konsumentvägledning än under tidigare år. Dessutom har flera kommuner förändrat sin organisation av medborgarservice och etablerat så kallade kontaktcenter, vilket innebär att det är fler som ska svara på konsumenternas frågor. Vidare anger 14 kommuner att de under 2015 har minskat sina resurser till konsument- 15 Konsumentverkets årliga enkät till landets konsumentvägledningar. Publiceras i den årliga rapporten Kommunernas konsumentvägledning en lägesrapport. 16 Konstat ar ett verktyg for omvärldsbevakning särskilt avsett for att fånga upp problem och tendenser inom konsument-området som har kommit in till den kommunala konsumentvägledningen. Konsumentverket erbjuder Konstat till alla som bedriver kommunal konsumentvägledning. Under 2015 har 236 av landets konsumentvägledningar använt verktyget.
22 22 (36) verksamheten och elva kommuner har beslutat att lägga ned sin verksamhet. Av dessa elva är det sju som redan har lagt ned. Totalt sett har 24 kommuner ändrat sin organisation för konsumentvägledning genom att istället köpa, sälja, driva i egen regi eller att inte längre erbjuda någon vägledning alls. Sex kommuner som tidigare köpte konsumentvägledningstjänster har under 2015 slutat att göra det och lagt ned verksamheten. Istället hänvisar de till Hallå konsument. Kraftig nedgång totalt Ärendestatistiken från Konstat bekräftar den bild som ges ovan av utvecklingen i kommunerna. Konstat indikerar en kraftig nedgång av antalet ärenden efter starten av Hallå konsument, framför allt för kontaktsätten telefon och e-post. Statistiken bygger på data från flertalet kommunala konsumentvägledare. Det är i dagsläget 85 procent av de kommuner som erbjuder konsumentvägledning som använder Konstat. I tabell 8 görs en jämförelse mellan april - december för 2014 och 2015 för alla kontaktsätt. Antalet kontakter har minskat i alla avseenden men framförallt för telefon och e-post. Det finns ett naturligt samband mellan nedgången i antal kontakter och att antalet årsarbetskrafter för konsumentvägledning har minskat, vilket visas i diagram 5. Tabell 8: Förändring (1 apr- 31 dec) av totalt antal kontakter i den kommunala konsumentvägledningen per kontaktsätt Kontaktsätt Förändring 1 apr - 31 dec 1 apr - 31 dec Andel av totala antalet kontakter 1 apr 31 dec Antal % Telefon ,4% ,5% Besök ,5% ,6% E-post ,9% ,8% Sociala <0,1% ,4% medier Brev/fax <0,1% ,9% Totalt % ,5% Källa: Konsumentverkets statistik genom Konstat I tabell 8 framgår det också att telefon är det dominerande kontaktsättet med drygt 77 procent av kontakterna. Besök och e-post utgör betydligt lägre andelar med cirka 10 procent vardera, medan sociala medier och brev/fax utgör en väldigt liten andel.
23 23 (36) Färre telefonkontakter Diagram 5: Antal ärenden till kommunal konsumentvägledning via telefon januari 2014 december Telefon Hallå konsument lanseras jan-14 feb-14 mar-14 apr-14 maj-14 jun-14 jul-14 aug-14 sep-14 okt-14 nov-14 dec-14 jan-15 feb-15 mar-15 apr-15 maj-15 jun-15 jul-15 aug-15 sep-15 okt-15 nov-15 dec-15 Källa: Konsumentverkets statistik genom Konstat Diagram 5 visar på en sänkning av nivån för antalet telefonkontakter, från drygt till knappt per månad. En jämförelse mellan april 2014 och april 2015, då Hallå konsument nyss startat, visar en 27 procentig minskning med drygt kontakter. Motsvarande jämförelse mellan december 2014 och december 2015 visar en minskning med 31 procent, motsvarande drygt färre kontakter. Antalet e-postkontakter minskar E-postkontakterna till kommunernas konsumentvägledning verkar, i likhet med telefonkontakterna, ha minskat kraftigt: Diagram 6: Antal ärenden till kommunal konsumentvägledning via epost januari 2014 december E-post Hallå konsument lanseras 0 jan-14 feb-14 mar-14 apr-14 maj-14 jun-14 jul-14 aug-14 sep-14 okt-14 nov-14 dec-14 jan-15 feb-15 mar-15 apr-15 maj-15 jun-15 jul-15 aug-15 sep-15 okt-15 nov-15 dec-15 Källa: Konsumentverkets statistik genom Konstat Diagram 6 indikerar en nivåsänkning med ungefär en halvering i antalet ärenden via e-post under perioden januari 2014 december En jämförelse mellan april 2014 och april 2015
24 24 (36) visar en minskning med drygt 37 procent. Motsvarande siffra för december 2014 jämfört med december 2015 är minus drygt 34 procent. Personliga besök håller en relativt konstant nivå Utvecklingen av antalet personliga besök till kommunernas konsumentvägledning verkar främst präglas av säsongsmässiga variationer (se diagram 7), bland annat kopplat till att semestertider begränsar möjligheten till kontakt med konsumentvägledningen. Diagram 7: Antal ärenden till kommunal konsumentvägledning genom personliga besök januari 2014 december Besök Hallå konsument lanseras jan-14 feb-14 mar-14 apr-14 maj-14 jun-14 jul-14 aug-14 sep-14 okt-14 nov-14 dec-14 jan-15 feb-15 mar-15 apr-15 maj-15 jun-15 jul-15 aug-15 sep-15 okt-15 nov-15 dec-15 Källa: Konsumentverkets statistik genom Konstat Den nedgång i besöksfrekvensen som ägde rum i samband med Hallå konsuments etablering har en motsvarighet vid samma tid året före. Det totala antalet besök mellan 2014 och 2015 minskade med ungefär 10 procent, men det går i nuläget inte att avgöra om det är en bestående minskning Göteborg med samarbetskommuner Göteborgs konsumentvägledning ingår inte i Konstats statistik och eftersom Göteborg med samarbetskommuner omfattar många konsumenter är det relevant att jämföra deras utveckling med den som Konstat visar. Göteborg hade fram till årsskiftet 2015/16 samarbetsavtal med Ale, Mölndal, Partille, Kungälv och Öckerö kommuner, och ger därmed service åt totalt invånare. Verksamheten har enligt Göteborgs Stads konsument- och medborgarservice påverkats kraftigt efter starten av Hallå konsument. Vid årsskiftet 2015/2016 sade Kungälv upp samarbetsavtalet med hänvisning till Hallå konsument. Till följd av detta har antalet rådgivare minskats med en person. Antalet telefonkontakter minskade kraftigt april december 2015 jämfört med samma period Utrymmet för konsumentkontakt genom utåtriktat arbete (t. ex. föreläsningar) har därmed ökat med cirka 30 procent. Jämfört med övriga Sverige så har Göteborg med samarbetskommuner kunnat växla inriktning mot större andel utåtriktade insatser.
25 25 (36) Tabell 9: Procentuell förändring av antalet telefonkontakter mellan åren 2014 och 2015 för månaderna april december vid Göteborgs konsument-och medborgarservice Apr, 2014 och 2015 Maj, 2014 och 2015 Jun, 2014 och 2015 Jul, 2014 och 2015 Aug, 2014 och 2015 Sep, 2014 och 2015 Okt, 2014 och 2015 Nov, 2014 och 2015 Dec, 2014 och 2015 Totalt, hela perioden Procentuell -23,8-45,6-23,5-31,9-24,4-26,0-40,9-26,2-19,6-29,5 föränding Källa: Konsumentverkets bearbetning av statistik från Göteborgs konsument- och medborgarservice Antalet e-postkontakter ökade med 16 procent (sammanlagt 1 639) under Dock noteras en minskning av e-postkontakterna med 28 procent under jan-feb Vid en jämförelse av totala antalet kontakter (telefon, e-post och besök) perioden januari februari 2015 (då Hallå konsument inte hade lanserats) och 2016 (då Hallå konsument funnits nästan ett år) är minskningen 33 procent, från till kontakter. Göteborgs konsument- och medborgarservice bedömer att det är stor risk för att fler samarbetskommuner säger upp avtalen och att antalet rådgivare måste minskas ytterligare, vilket i sin tur minskar utrymmer för fortsatt utveckling av det förebyggande, utåtriktade arbetet Påverkan på andra delar av Konsumentverket Etableringen av Hallå konsument har också medfört att andra delar Konsumentverkets verksamhet påverkats. I detta avsnitt beskrivs kortfattat de konsekvenser vi hittills kunnat konstatera. Som det beskrivs i avsnitt 4.4 så har Hallå konsument troligen bidragit till att öka ärendetillströmningen på Konsument Europa. Hallå konsument kan också ha bidragit till att öka kännedomen om Konsument Europa, men det är inget vi har mätt specifikt så det vet vi inte säkert. För tillsynsverksamheten har etableringen av Hallå konsument inneburit större möjligheter att snabbt fånga upp aktuella konsumentproblem och identifiera aktörer som agerar problematiskt. Hallå konsument gör det också möjligt att inhämta kompletterande uppgifter i samband med att vi får in anmälningar. Det gör att underlaget blir bättre för att kunna bedöma var och hur tillsynsinsatser initieras. Etableringen av Hallå konsument har också påverkat vår kommunikationsverksamhet och då framför allt våra webbplatser och kontaktvägar till konsumenter och andra målgrupper. I och med att webbplatsen för Hallå konsument inrättades så gjordes Konsumentverkets webbplats konsumentverket.se om till en mer traditionell myndighetswebb. Den konsumentrelaterade informationen är flyttad till hallåkonsument.se. På konsumentverket.se har ökad prioritet getts till målgrupperna företag och lärare. Under 2015 genomfördes en satsning för att få ut information till näringsidkare, vilket är en del av Konsumentverkets proaktiva konsumentskyddsarbete. Den separata webbplats som riktar sig till unga konsumenter, ungkonsument.se, stängs under Innehållet integreras istället med dels Hallå konsument, dels skolingången på
26 26 (36) konsumentverket.se. Utvecklingen av våra webbplatser har inneburit att det nu finns två stora webbplatser som ska administreras, vilket kräver stora arbetsinsatser. Direktkontakten med konsumenterna som Hallå konsument har medfört har också gjort att det blivit lättare att ha relevanta och aktuella underlag på webbplatsen. De ämnen som konsumenterna ringer om kan snabbt påverka informationen på hemsidan, så att innehållet på kan spegla det som konsumenterna behöver information om. 4.4 Den samlade bilden En jämförelse över tid av antal ärenden som hanteras av samhällets olika konsumentvägledande och rådgivande institutioner kan ge en samlad bild av servicen till konsumenterna. Aktörerna är emellertid många och både tillgång till data och dess jämförbarhet och kvalitet kan variera. Den grundläggande frågan är om och hur Hallå konsuments etablering har påverkat den samlade bilden. Vi har i det föregående avsnittet (tabell 8) beskrivit en nedgång i ärendeflödet till kommunal konsumentvägledning vid en jämförelse april december för 2014 och I tabell 10 görs en summerande jämförelse på helårsbasis där vi tagit med uppgifter från de fyra konsumentbyråerna, Konsument Europa, kommunernas konsumentvägledning, och Hallå konsument. Vid tolkningen av uppgifterna i tabell 10 är det viktigt att de innehåller ett visst inslag av dubbelräkning, då en konsument kan ha varit i kontakt med flera aktörer i ett och samma ärende. Tabell 10: Den totala mängden ärenden (2010) bland konsumentvägledande/rådgivande organisationer Telekområdgivarna Försäkringsbyrån Energimarknadsbyrån Bank- och finansbyrån Totalt; alla byråerna: Konsument Europa Kommunernas kvl Hallå konsument (aprildec) Totalt antal hanterade ärenden Källa: Konsumentverkets bearbetning av ärendestatistik från konsumentbyråerna, Hallå konsument, Konsument Europa och Konstat. Not: 2012 gjordes Konstat om, vilket gör att data före 2012 inte går att jämföra med data från 2012 och framåt. Uppgiften för Hallå konsument omfattar kontakter i konsumentfrågor. Tabell 10 visar att den långsiktiga utvecklingen för konsumentbyråerna varit tämligen stabil över tid och att ingen stor förändring skett under 2015 då Hallå konsuments verksamhet kom igång.
27 27 (36) Konsument Europas ärenden har successivt ökat över tid. Nedgången under 2014 berodde sannolikt på att den interaktiva rådgivningsfunktionen på webben slog igenom. Det höga antalet registreringar för 2015 har främst sin förklaring i fortsatt engagemang i det interaktiva frågeforumet och i sociala medier. Etableringen av Hallå konsument har troligtvis också bidragit till den ökade ärendevolymen för Konsument Europa. Under det första året har Hallå konsument hanterat drygt ärenden som rör gränsöverskridande handel, av vilka en del av dessa hänvisats till Konsument Europa. Det innebär att Hallå konsument bör ha varit en ingång för en del av de konsumenter som inte känt till att Konsument Europa finns. Nedgången av antalet hanterade ärenden i den kommunala konsumentvägledningen under 2015 från starten av Hallå konsument är tydlig, vilket innebär att Hallå konsument som ny och aktiv aktör spelat roll. Dessutom bidrar även de faktorer som påverkade nivåsänkningen mellan 2012 och 2013, nämligen att alltfler konsumenter söker, och hittar själva, information vid enklare frågeställningar. Den samlade bilden indikerar att samhällets servicenivå ur ett konsumentperspektiv har höjts. Etableringen av Hallå konsument har inneburit att alla konsumenter i Sverige har tillgång till en konsumentvägledning, oavsett var i Sverige man bor. Ur samhällets synpunkt har detta åstadkommits med förhållandevis små resurser. En sådan tolkning är fullt rimlig, men det bör framhållas att det handlar om ärenden av vägledande och allmän karaktär. Även om många kommuner i enkätsvar angett att de numera hanterar fler och mer komplicerade ärenden, har vi i dagsläget inte kunskap om hur samhällets förmåga att hantera mer komplicerade ärenden med personlig rådgivning har utvecklats. Det går inte heller att dra några slutsatser om hur förändringen har påverkat möjligheterna för olika konsumentgrupper.
28 28 (36) 5 Slutsatser och fortsatt arbete Konsumentverket vill inte dra några långtgående slutsatser vid denna delrapportering. Upplysningstjänsten har varit igång i drygt ett år sedan 31 mars 2015, samtidigt som flera av de undersökningar som gjorts ägde rum under hösten Det har gått alldeles för kort tid sedan upplysningstjänsten startade för att det ska gå att se några säkra och långsiktiga effekter. Givet dessa reservationer vill vi ändå peka på följande: Upplysningstjänsten är etablerad med ett högt antal dagliga kontakter och ärenden. Vi har fått tydliga indikationer på att en stor majoritet användare av tjänstens olika kontaktkanaler är nöjda med kvalitet och bemötande. Detta innebär att vi nått det mest grundläggande målet att det finns en rikstäckande upplysningstjänst som ger opartisk information och vägledning. Upplysningstjänstens effekter på konsumenterna i form av kunskap, medvetenhet, förmåga och agerande är svårmätbara och svåra att tolka. Det finns dock indikationer på att upplysningstjänsten har haft positiva effekter för den konsumerande allmänheten. Tillgängligheten i form av väntetider i telefon är en fortsatt utmaning. Om och hur detta ska hanteras är i hög grad en fråga om bemanning och resurstilldelning. Trots minskat antal ärenden hos kommunernas konsumentvägledning har det totala antalet hanterade konsumentfrågor ökat. Med andra ord kan upplysningstjänsten sägas ha ökat samhällets sammantagna service inom konsumentvägledningen. Detta kan antas vara viktigt om vi i analysen begränsar oss till den så kallat genomsnittlige konsumenten. Det är emellertid oklart hur detta, tillsammans med tendensen bland kommunerna att dra ner på resurserna för konsumentvägledning, påverkar sårbara konsumentgrupper och personer med behov av personliga och ärendespecifika råd och stöd. Den kommunala verksamheten är ett viktigt komplement till Hallå konsument och en central del av det konsumentstödjande systemet. Regeringens målsättning med reformen är bland annat att öka det förebyggande arbetet och möjligheten för personer med särskilda behov, t. ex funktionshinder, språksvårigheter eller behov av hjälp med komplexa ärenden, att få ett personligt möte. Det blir därmed viktigt att framöver följa hur den kommunala konsumentvägledningens besökskontakter och förebyggande arbete utvecklas Konsumenternas efterfrågan på upplysningstjänsten i ärenden som rör miljöval och hållbar konsumtion har hittills varit mycket låg. Arbetet med detta har inte prioriterats under 2015, men under våren 2016 har ett utvecklingsarbete initierats som förhoppningsvis ska ge effekt. Etableringen av Hallå konsument är ett värdefullt tillskott för Konsumentverket. Med upplysningstjänsten har myndigheten fått en direktkanal till konsumenterna som ger dagsaktuell kunskap om vilka typer av konsumentproblem som aktualiseras på olika marknader. Detta stärker oss i vår roll som tillsynsmyndighet och ger förbättrat underlag för olika policyinitiativ. Mycket av den statistik som ligger till grund för utvärderingen tas fram på löpande basis med Konsumentverkets egna system. Inför den slutliga rapporten till regeringen i juni 2017 kan minst ytterligare ett års löpande data om upplysningstjänstens verksamhet att ingå. Samma sak gäller för ärendestatistiken från kommunernas konsumentvägledning genom Konstat liksom den årliga
29 29 (36) enkäten inom ramen för Konsumentverkets årliga uppföljning av kommunernas konsumentvägledning. I början av 2017 upprepas de undersökningar som genomfördes 2015, vilket sammantaget ska ligga till grund för den slutliga effektutvärderingen. Den kommer att vara en viktig del av Konsumentverkets slutliga avrapportering av regeringsuppdraget. Eftersom upplysningstjänsten är en verksamhet som utvecklas löpande, är den ursprungliga verksamhetslogiken och målstrukturen föremål för översyn under Med hänsyn till detta kan därför vissa metodologiska justeringar behöva göras för att säkra en robust utvärderingsdesign som står sig även bortom 2017.
30 30 (36) 6 Referenser Kontigo (2015), Löpande utvärdering Hallå konsument Nollbasmätning, Underlagsrapport. Kontigo (2016a), Hallå konsument - Användarundersökning, Underlagsrapport. Kontigo (2016b), Hallå konsument - Kännedomsundersökning, Underlagsrapport Kontigo (2016c), Hallå konsument Tjänstens utveckling, Underlagsrapport Kontigo (2016d), Hallå konsument - Effektanalys, Underlagsrapport Kontigo (2016e), Hallå konsument Årsrapport 2015, Underlagsrapport SOU 2012:43, Konsumenten i centrum ett framtida konsumentstöd.
31 31 (36) 7 Bilagor 7.1 Bilaga 1: Metodbeskrivning Utvärderingen av de tre målnivåerna (insats/aktivitet, resultat och effekt) genomförs genom en kombination av undersökningar och mätningar av kvantitativ och kvalitativ karaktär. Hur de hänger samman åskådliggörs i figur 1 nedan. Figur 1. Konsultens utvärderingsdesign 1. Nollbasmätningen genomförs genom telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av svenska konsumenter (urval ur befolkningen). Urvalet ska vara tillräckligt stort för att möjliggöra att individerna fungerar som en kontrollgrupp gentemot de individer som senare är i kontakt med Hallå konsument (jämför utvärderingsinsats 5 ovan). Populationen som intervjuas är ett urval om respondenter. Frågorna som ställs är strukturerade intervjufrågor med färdiga svarsalternativ och behandlar olika aspekter av respondentens kunskap om konsumentfrågor, konsumentens skyldigheter och rättigheter och respondentens sätt att agera i olika konsumentfrågor utifrån detta. För att klara uppdraget att jämföra kunskapen och kapaciteten hos gruppen respondenter i nollbasmätningen med den i användargruppen, ställs ett mindre antal enkla bakgrundsfrågor till respondenterna (t.ex. kön, ålder, bostadsort, utbildning, inkomst). Dessa frågor ställs både till gruppen i denna nollbasmätningen och i senare undersökning som kommer att riktas till
Rapport 2017:6. Utvärdering av Hallå konsument
Rapport 2017:6 Utvärdering av Hallå konsument Slutrapport till regeringen, juni 2017 2017:6 Utvärdering av Hallå konsument Konsumentverket 2017 Ansvarig handläggare: Agne Sandberg, Analysenheten Förord
Läs merKommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011
Kommittédirektiv Framtidens stöd till konsumenter Dir. 2011:38 Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Sammanfattning En särskild utredare ska se över det befintliga stödet till konsumenter i form
Läs merRegleringsbrev för budgetåret 2015 avseende Konsumentverket
Regeringsbeslut IV:2 Justitiedepartementet 2014-12-18 Ju2014/7711/KO Ju2014/7754/KO (delvis) Konsumentverket Box48 651 02 Karlstad Regleringsbrev för budgetåret 2015 avseende Konsumentverket Riksdagen
Läs merRemiss - Konsumenten i centrum - ett framtida konsumentstöd (SOU 2012:43)
Dnr KS-2012-466 Dpl 00 sid 1 (1) KOMMUNLEDNINGSKONTORET Stadssekretariatet Tjänsteskrivelse 2012-10-05 Per Danielsson, 054-540 80 18 per.danielsson@karlstad.se Remiss - Konsumenten i centrum - ett framtida
Läs merYttrande över betänkande av Utredningen om framtidens stöd till konsumenter, SOU 2012:43
2012-10-12 REMISSVAR Justitiedepartementet FI Dnr 12-7536 103 33 Stockholm (Anges alltid vid svar) Finansinspektionen Box 7821 SE-103 97 Stockholm [Brunnsgatan 3] Tel +46 8 787 80 00 Fax +46 8 24 13 35
Läs mer2019:7. Det oberoende konsumentstödet
2019:7 Det oberoende konsumentstödet MISSIV DATUM 2019-04-11 ERT DATUM 2018-05-24 DIARIENR 2018/119-5 ER BETECKNING Fi2018/02137/KO Regeringen Finansdepartementet 103 33 Stockholm Utredning om det oberoende
Läs merKonsumentrådgivning i Nacka kommun
2016-02-22 1 (8) TJÄNSTESKRIVELSE AFN 2016/38 Arbets- och företagsnämnden Konsumentrådgivning i Nacka kommun Förslag till beslut 1. Arbets- och företagsnämnden beslutar att fortsätta erbjuda nackaborna
Läs merKonsumenten i centrum ett framtida konsumentstöd (SOU 2012:43) Remiss från Justitiedepartementet Remisstid 15 oktober 2012
PM 2012: RI (Dnr 001-1087/2012) Konsumenten i centrum ett framtida konsumentstöd (SOU 2012:43) Remiss från Justitiedepartementet Remisstid 15 oktober 2012 Borgarrådsberedningen föreslår att kommunstyrelsen
Läs merREMISSYTTRANDE
REMISSYTTRANDE 2012-10-12 Justitiedepartementet Konsumentenheten 103 33 STOCKHOLM Svar på SOU 2012:43 Konsumenten i centrum ett framtida konsumentstöd Sammanfattning Utredningens förslag syftar till att
Läs merKonsumenten i centrum. Samrådsgrupp 10 december 2013
Konsumenten i centrum Samrådsgrupp 10 december 2013 Dagordning Välkomna! Presentation av Konsumenten i centrum Konsumentverkets samordnande roll Projektgruppen Frågor Det praktiska/faktiska samarbetet
Läs merKonsumentvägledning - oberoende och kostnadsfri hjälp
Konsumentvägledning - oberoende och kostnadsfri hjälp Finns i flera kommuner i olika omfattning www.hallakonsument.se/sok-din-kommunskonsumentverksamhet Sid. 2 En helt unik situation Asylsökande, de 15
Läs merYttrande 2012-09-12-12 Dnr 12KS311
Ert dnr Ju2012/4734/KO Justitiedepartementet 103 22 Stockholm Yttrande över Konsumenten i centrum ett framtida konsumentstöd (SOU 2012:43) Piteå kommun är inte utsedd remissinstans, men har ändå valt att
Läs merRegleringsbrev för budgetåret 2016 avseende Konsumentverket
Regeringsbeslut II 3 Finansdepartementet 2015-12-17 Fi2015/02609/KO Fi2015/05549/KO (delvis) Konsumentverket Box48 651 02 Karlstad Regleringsbrev för budgetåret 2016 avseende Konsumentverket Riksdagen
Läs merSammanfattning
Reklamationsrätt Sammanfattning Fler än tre av fyra bedömer sig ha goda kunskaper om vad öppet köp innebär medan drygt två av tre bedömer sig ha goda kunskaper om vad bytesrätt och garanti innebär. Därutöver
Läs merVarbergs kommun. Granskning av kommunens funktion för konsumentrådgivning och vägledning. Revisionsrapport. Antal sidor:8
ABCD Varbergs kommun Granskning av kommunens funktion för konsumentrådgivning och vägledning Revisionsrapport Antal sidor:8 Innehåll 1. Bakgrund 2 2. Syfte 2 3. Avgränsning 2 4. Revisionskriterier 2 5.
Läs merVerksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2017
Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2017 Arbetet för att förbättra kundnöjdheten inom telekommarknaden fortsätter. Några av de större saker som hänt under 2017 är att Telekombranschen, genom en
Läs merHELSINGBORG KONTAKTCENTER
STADSLEDNINGSFÖRVALTNINGEN K O N T A K T C E N T E R SID 1(5) HELSINGBORG KONTAKTCENTER OCH AKTIVITETSPLAN 2013 Rådhuset Postadress 251 89 Helsingborg Växel 042-10 50 00 helsingborg@helsingborg.se helsingborg.se
Läs merHur mår din ekonomi? Handledning för att samverka och ge stöd till personer som riskerar problem med skulder
Hur mår din ekonomi? Handledning för att samverka och ge stöd till personer som riskerar problem med skulder 1 Innehållsförteckning Inledning 4 Vilka verktyg ingår? 5 Stöd för samverkan 5 Stöd i mötet
Läs merMånadsuppföljning 2013 Konsument Uppsala
KONTORET FÖR BARN, UNGDOM OCH ARBETSMARKNAD Handläggare Frändén Kristina Datum 2013-11-05 Diarienummer UAN-2013-0496 Utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden Månadsuppföljning 2013 Konsument Uppsala Förslag
Läs merNöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009
1 Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009 Box 38001, 10068 Stockholm Telefon: 08-508 44 220 Fax: 08-674 43 29 www.sverigeskonsumenter.se 2 Bakgrund Sedan 1 oktober 2008 har KonsumentCentrum tagit
Läs merMotion av Elisabeth Cima Kvarneke (V) - Inrätta en tjänst som konsumentvägledare
Verksamhetsstöd - Kommunkansli TJÄNSTESKRIVELSE 2018-11-23 1(2) Motion av Elisabeth Cima Kvarneke (V) - Inrätta en tjänst som konsumentvägledare Beskrivning av ärendet I en tidigare motion framfördes yrkandet
Läs mer1. Sammanfattning. Stockholm den 13 mars 2008 R-2008/0031. Till Finansdepartementet. Fi2007/9001
R-2008/0031 Stockholm den 13 mars 2008 Till Finansdepartementet Fi2007/9001 Sveriges advokatsamfund har genom remiss den 20 december 2007 beretts tillfälle att avge yttrande över Finansinspektionens rapport
Läs merÖversyn av den kommunala energioch. klimatrådgivningen
Bilaga Översyn av den kommunala energioch klimatrådgivningen - Uppdrag 3 i Energimyndighetens regleringsbrev för budgetåret 2015 ER 2015:14 Förord Statligt stöd till kommunal energirådgivning är en företeelse
Läs merHur mår din ekonomi? Handledning för att samverka och ge stöd till personer som riskerar problem med skulder
Hur mår din ekonomi? Handledning för att samverka och ge stöd till personer som riskerar problem med skulder 1 Innehållsförteckning Inledning 4 Vilka verktyg ingår? 5 Stöd för samverkan 5 Stöd i mötet
Läs merÄrenden till kommunstyrelsens sammanträde den 4 september Motion av Elisabeth Cima Kvarneke (V) - Inrätta en tjänst som konsumentvägledare
Kommunledningsutskottet - Beredande FÖRSLAG TILL BESLUT Sammanträdesdatum 2018-08-22 1 (1) Ärenden till kommunstyrelsens sammanträde den 4 september 2018 2018/000430-159 Motion av Elisabeth Cima Kvarneke
Läs merrapport om statens tillsyn av information på tjänstepensionsmarknaden
Civilutskottets betänkande 2012/13:CU18 Riksrevisionens rapport om statens tillsyn av information på tjänstepensionsmarknaden Sammanfattning I betänkandet behandlar utskottet regeringens skrivelse 2012/13:91
Läs merVerksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2018
Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2018 Arbetet för att förbättra kundnöjdheten inom telekommarknaden fortsätter och i de undersökningar och jämförelser som görs finns tecken på att kundnöjdheten
Läs merKommittédirektiv. Hantering av konsumenttvister utanför domstol. Dir. 2013:23. Beslut vid regeringssammanträde den 28 februari 2013
Kommittédirektiv Hantering av konsumenttvister utanför domstol Dir. 2013:23 Beslut vid regeringssammanträde den 28 februari 2013 Sammanfattning På senare tid har det skett förändringar i samhället som
Läs merNöjd kund-undersökning 2014 Konsumentvägledning Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, och Södermalms stadsdelar.
1 Nöjd kund-undersökning 2014 Konsumentvägledning Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, och Södermalms stadsdelar. Box 38001, 10068 Stockholm Telefon: 08-508 44 220 Fax: 08-674 43 29 www.sverigeskonsumenter.se
Läs merKonsument verket KO. Telefonförsäljning. Regeringen Finansdepartementet Stockholm
Konsument verket KO Datum 2017-02-03 2017/153 Regeringen Finansdepartementet 103 33 Stockholm Telefonförsäljning Konsumentverket tillskriver regeringen med anledning av att telefonförsäljning fortfarande
Läs merSKELLEFTEÅ KOMMUN PROTOKOLL 1 (6) Konsumentnämnden 2010-06-08
SKELLEFTEÅ KOMMUN PROTOKOLL 1 (6) Plats och tid Kontorshuset Hjorten, kl. 10.00-11.30 Beslutande Övriga deltagande Valter Stenberg (S), ordförande Agda Johansson (C) Ann-Sofi Sehlstedt (S) Carina Lillbacka
Läs merPreliminär elmarknadsstatistik per månad för Sverige 2014
jan feb mar apr maj jun GWh GWh GWh GWh GWh GWh 6 859,6 6 342,1 6 814,5 5 965,4 5 706,5 5 382,4 1 213,7 872,3 1 200,3 902,0 681,7 611,8 6 374,9 5 876,2 6 247,9 4 875,8 3 487,7 3 395,2 529,2 496,2 557,8
Läs merKommunala insatser för att stärka företagare med utländsk bakgrund
Kommunala insatser för att stärka företagare med utländsk bakgrund Studie genomförd av Stiftelsen Internationella Företagarföreningen i Sverige, IFS Juli 2013 2 Förord För femte året i rad presenterar
Läs merNöjd kund-undersökning 2012 Konsumentvägledning Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, och Södermalms stadsdelar.
1 Nöjd kund-undersökning 2012 Konsumentvägledning Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, och Södermalms stadsdelar. Box 38001, 10068 Stockholm Telefon: 08-508 44 220 Fax: 08-674 43 29 www.sverigeskonsumenter.se
Läs merUngas psykiska hälsa i primärvården. Psykiatriberedningen7 juni 2018
Ungas psykiska hälsa i primärvården Psykiatriberedningen7 juni 2018 Utvärdering från flera dimensioner - 2017 Enheten för Kunskapsstöd för psykisk hälsa i VGR Projektets mål och syftet med utvärderingen
Läs mers SÅ TYCKER DE ÄLDRE OM ÄLDREOMSORGEN
Rapport 2018-01-25 VON 230/17 Vård- och omsorgsförvaltningen Enheten för kvalitet- och verksamhetsutveckling s SÅ TYCKER DE ÄLDRE OM ÄLDREOMSORGEN Undersökning av kvaliteten i hemtjänst och särskilt boende
Läs merRiktlinjer för budget- och skuldrådgivningen
Socialförvaltningen Avdelningen för stadsövergripande sociala frågor Tjänsteutlåtande Sida 1 (7) 2017-10-17 Handläggare Johanna Lood Telefon: 08-508 25 206 Till Socialnämnden 2017-10-17 Riktlinjer för
Läs merKommunernas konsumentverksamhet
Konsumentverket/KO PM 2005:4 Kommunernas konsumentverksamhet År 2004/2005 En lägesbeskrivning Innehåll Inledning... 3 1. Konsumentverksamhet i 254 kommuner... 5 2. Allt fler kommuner tecknar samarbetsavtal...
Läs merVerksamhetsuppföljning Konsument Uppsala 2017
ARBETSMARKNADSFÖRVALTNINGEN Handläggare Gårdh Kjell-Åke Datum 2018-04-04 Diarienummer AMN-2018-0163 Arbetsmarknadsnämnden Verksamhetsuppföljning Konsument Uppsala 2017 Förslag till beslut Arbetsmarknadsnämnden
Läs merRegeringskansliet Socialdepartementet Stockholm
REMISSVAR 1 (5) ERT ER BETECKNING 2016-10-06 S2016/04598/FST Regeringskansliet Socialdepartementet 103 33 Stockholm En funktionshinderspolitik för ett jämlikt och hållbart samhälle Myndigheten för delaktighets
Läs merYttrande över "Konsumenten 1 centrum - ett framtida konsumentstöd".
ESLÖVS KOMMUN Yvonne Hansen 0413-620 07 2012-09-20 Kornmunstyrelsen Yttrande över "Konsumenten 1 centrum - ett framtida konsumentstöd". Ärendebeskrivning Justitiedepartementet har begärt synpunkter på
Läs merKOMMUNIKATIONSPLAN FÖR KOMMUNERNAS KVALITET I KORTHET 2012
2013-01-11 KOMMUNIKATIONSPLAN FÖR KOMMUNERNAS KVALITET I KORTHET 2012 1 KOMMUNERNAS KVALITET I KORTHET 2012 INLEDNING OCH BAKGRUND Intresseorganisationen Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) presenterar
Läs merRiktlinjer för tillgänglighet och service
Riktlinjer för tillgänglighet och service Beslutsdatum 2018-01-11 Diarienummer Reviderat - Lagstadgat styrdokument - Ersätter styrdokument Uppföljning Ansvar 2016KS/0674 Riktlinjer för tillgänglighet och
Läs merRekommendationer för den kommunala budget- och skuldrådgivningen
Rekommendationer för den kommunala budget- och skuldrådgivningen Rekommendationer för den kommunala budget- och skuldrådgivningen Konsumentverket 2016 Ansvarig handläggare: Helena Olofsson, Johanna Heneryd,
Läs merSvedala Kommuns 1:16 Författningssamling 1(1)
Svedala Kommuns 1:16 Författningssamling 1(1) Strategi för Svedala kommuns externa webbplats antagen av kommunstyrelsen 2016-05-23, 119 En ny webbplats lanseras i juni 2016 och innehållet i denna strategi
Läs merKommittédirektiv. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. Dir. 2014:11. Beslut vid regeringssammanträde den 30 januari 2014
Kommittédirektiv Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter Dir. 2014:11 Beslut vid regeringssammanträde den 30 januari 2014 Sammanfattning Problem i samband med telefonförsäljning av varor
Läs merTillsyn av penningöverföring, valutaväxling och kontanthantering
Tillsyn av penningöverföring, valutaväxling och kontanthantering AUGUSTI 2015 augusti 2015 Dnr 15-7266 INNEHÅLL Sammanfattning 3 Finansinspektionens tillsyn av penningöverföring, valutaväxling och kontanthantering
Läs merEvidensbaserad praktik inom socialtjänsten till nytta för brukaren (SOU 2008:18)
YTTRANDE Vårt dnr 08/2336 Styrelsen 2008-09-26 Ert dnr S2008/2789/ST Avd för vård och omsorg Gigi Isacsson Socialdepartementet 103 33 STOCKHOLM Evidensbaserad praktik inom socialtjänsten till nytta för
Läs merMentorsundersökningen 2018
Mentorsundersökningen 2018 Innehållsförteckning Sammanfattning...3 Inledning...4 Syfte...4 Metod...4 Enkäten...5 Resultat...6 Studielängd och tid med mentor...6 Information och kännedom om mentorsstöd...8
Läs merEPILEPSIRAPPORT Idag är epilepsivården bristfällig och ojämlik Svenska Epilepsiförbundet
EPILEPSIRAPPORT 2018 Idag är epilepsivården bristfällig och ojämlik Svenska Epilepsiförbundet I DAG ÄR EPILEPSIVÅRDEN BRISTFÄLLIG OCH OJÄMLIK SOCIALSTYRELSEN Denna rapport bygger på en enkätundersökning
Läs merOrganisation, roller och attityder resultat från en enkät om upphandlingens strategiska betydelse
Organisation, roller och attityder resultat från en enkät om upphandlingens strategiska betydelse Innehållsförteckning På den strategiska agendan hos upphandlande myndigheter sid 4 Upphandling som strategiskt
Läs mere-barometern [konsument] september 2017 av Carin Blom, detaljhandelsanalytiker PostNord Sverige
September 2017 September-summering E-handelskonsumtionen ökade med 16 procent, jämfört med september 2016. 63 procent av svenskarna e-handlade under månaden. Jämfört med samma månad förra året har andelen
Läs merFrågor och svar avseende upphandling av administration av Telepriskollen
PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-03-24 Dnr: 11-1283 1(8) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten anna-karin.hellsten@pts.se Frågor och svar avseende upphandling av administration av Telepriskollen
Läs merKommittédirektiv. En expertgrupp för digitala investeringar. Dir. 2017:62. Beslut vid regeringssammanträde den 8 juni 2017.
Kommittédirektiv En expertgrupp för digitala investeringar Dir. 2017:62 Beslut vid regeringssammanträde den 8 juni 2017. Sammanfattning En särskild expertgrupp i form av en kommitté ges i uppdrag att stödja
Läs merHälsa och kränkningar
Hälsa och kränkningar sammanställning av enkätundersökning från Barnavårdscentralen och Vårdcentralen Camilla Forsberg Åtvidabergs kommun Besöksadress: Adelswärdsgatan 7 Postadress: Box 26, 97 2 Åtvidaberg
Läs merSom. satsning på. Socialstyrelsen. inom. Inom. visass senast den I:4. implementering. Postadress Stockholm
Regeringsbeslut 2012-05-24 I:4 S2012/3905/FS (delvis) Socialdepartementet 106 30 Stockholm Uppdrag om insatser inom området psykisk ohälsa Regeringens beslut Som ett led i regeringens satsning på insatser
Läs merVerksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2014
Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2014 Arbetet för att förbättra kundnöjdheten inom telekommarknaden fortsätter! Under 2014 ökade kundnöjdheten enligt mätningen från Svenskt Kvalitetsindex (SKI)
Läs merUtva rdering Torget Du besta mmer!
2013-12-17 Utva rdering Torget Du besta mmer! Sammanfattning Upplands Väsby kommun deltar tillsammans med tre andra kommuner i ett projekt om medborgarbudget som drivs av Sveriges Kommuner och Landsting
Läs merSKELLEFTEÅ KOMMUN PROTOKOLL 1 (11) Konsumentnämnden 2008-09-09
SKELLEFTEÅ KOMMUN PROTOKOLL 1 (11) Plats och tid Hjorten, Björnen 14.00-16.20 Beslutande Agda Johansson, ordförande Ann-Sofi Sehlstedt Carina Lillbacka Pia Risán Styrbjörn Lindht. tj.ersättare Ulrica Öberg,
Läs merPolicy för information och kommunikation med etiska riktlinjer
1(8) Antagen Kommunfullmäktige 2014-03-03, 13 Ansvarig Kommunledningskontoret Policy för information och kommunikation med etiska riktlinjer 2 1 Innehåll 1.1 Sammanfattning... 3 2 Policy 2.1 Grafisk profil...
Läs merStrategi mot överskuldsättning
Promemoria 2015-09-16 Finansdepartementet Finansmarknads- och konsumentministern Strategi mot överskuldsättning En växande kreditmarknad har ökat människors tillgång till krediter, och därmed också ökat
Läs merNr Allt fler tror på stigande priser och ökad efterfrågan. Barnfamiljer mest aktiva på marknaden just nu
Nr 4 2018 Allt fler tror på stigande priser och ökad efterfrågan Barnfamiljer mest aktiva på marknaden just nu Flest frågor om skick och prissättning Sveriges största undersökning om bostadsmarknaden från
Läs merDnr: (9)
PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2013-09-30 Dnr: 12-8342-5 1(9) Konsumentmarknadsavdelningen Ellen Källström 08 678 57 39 ellen.kallstrom@pts.se Slutredovisning av uppdrag att fortsatt genomföra särskilda
Läs merKonsumentverkets kurskatalog
Konsumentverkets kurskatalog Hösten 2013 Kurskatalog hösten 2013 Konsumentverket 2013 Konsumentpolitiska målet 4 Konsumentverkets utbildningsverksamhet 4 Vårt utbud 4 Ansökan 5 Avbokningsregler och avgifter
Läs merPreliminär elmarknadsstatistik per månad för Sverige 2014
jan feb mar apr maj jun GWh GWh GWh GWh GWh GWh 6 859,6 6 342,1 6 814,5 0,0 0,0 0,0 1 213,7 872,3 1 200,3 0,0 0,0 0,0 6 374,9 5 876,2 6 247,9 0,0 0,0 0,0 529,2 496,2 557,8 0,0 0,0 0,0 5,5 4,3 6,3 0,0 0,0
Läs merMålgruppsutvärdering Colour of love
Målgruppsutvärdering Colour of love 2010 Inledning Under sommaren 2010 gjordes en målgruppsutvärdering av Colour of love. Syftet med utvärderingen var att ta reda på hur personer i Colour of loves målgrupp
Läs merRiktlinjer för tillgänglighet och service
Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel
Läs merInformations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun
Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun 2(8) Innehåll 1 Syfte... 3 2 Målsättning... 3 3 Informations- och kommunikationsansvar... 4 3.1 Ledningsansvar... 4 3.2 Individens ansvar...
Läs mer2016, Arbetslösa samt arbetslösa i program i GR i åldrarna år
216, Arbetslösa samt arbetslösa i program i GR i åldrarna 16-64 år Öppet arbetslösa i GR (16-64år) Göteborg Totalt Göteborg Totalt jan 328 514 13 351 418 743 372 351 169 762 422 31 155 93 17 988 jan 342
Läs merKommittédirektiv. Konsumentskydd vid telefonförsäljning. Dir. 2013:95. Beslut vid regeringssammanträde den 31 oktober 2013
Kommittédirektiv Konsumentskydd vid telefonförsäljning Dir. 2013:95 Beslut vid regeringssammanträde den 31 oktober 2013 Sammanfattning Problem i samband med telefonförsäljning av varor och tjänster har
Läs merPraktik i staten. Finansdepartementet och Arbetsmarknadsdepartementet 2019
Praktik i staten Finansdepartementet och Arbetsmarknadsdepartementet 2019 Statskontorets uppdrag Enligt regeringsbeslut* ska Statskontoret redovisa hur många myndigheter som åt AF har ställt eller avser
Läs merUppdrag till länsstyrelserna att ta fram riktlinjer för överförmyndare och ställföreträdare m.m.
Kopia Regeringsbeslut II:15 1 bilaga 2018-05-03 Ju2018/02627/L2 Justitiedepartementet Länsstyrelserna i Stockholms, Östergötlands, Skåne, Västra Götalands, Dalarnas, Västernorrlands och Norrbottens län
Läs merVägledningsdokument för verksamhetsplan
1 (5) Avdelningen för Enheten för lokal och Främjande regional samverkan Margurite Karlsson 016-544 2071 margurite.karlsson@energimyndigheten.se Vägledningsdokument för verksamhetsplan Energimyndigheten
Läs merSverige behöver en ny kulturvanestatistik
MYNDIGHETEN FÖR KULTURANALYS Sverige behöver en ny kulturvanestatistik Kulturpolitiska rekommendationer 2013:1 Sammanfattning Aktuell och tillförlitlig statistik om hur kultur produceras och konsumeras
Läs merEn samlad kunskapsstyrning för hälso- och sjukvård och socialtjänst (Ds 2014:9)
REMISSVAR 1 (6) ERT ER BETECKNING 2014-03-19 S2014/2639/SAM Regeringskansliet Socialdepartementet 103 33 Stockholm En samlad kunskapsstyrning för hälso- och sjukvård och socialtjänst (Ds 2014:9) Statskontorets
Läs merRegleringsbrev för budgetåret 2019 avseende Konsumentverket
Regeringsbeslut II 4 2018-12-20 Fi2018/03832/KO Finansdepartementet Konsumentverket Box48 651 02 Karlstad Regleringsbrev för budgetåret 2019 avseende Konsumentverket Riksdagen har för budgetåret 2019 beslutat
Läs merSammanfattning. 1. Inledning
Nationell strategi för arbetet med att digitalisera, digitalt bevara och digitalt tillgängliggöra kulturarvsmaterial och kulturarvsinformation 2012 2015 Sammanfattning Den nationella strategin för arbetet
Läs merMissiv Dok.bet. PID131548
PM59003.0 UTKAST Missiv PID3548 Utbildningsdepartementet 03 33 Stockholm Redovisning av uppdrag i regleringsbrevet för 203 Plan för jämställdhetsintegrering Härmed översänder Pensionsmyndigheten bifogad
Läs merStrategi för myndighetsstöd. vid utveckling av lokal ungdomspolitik
Strategi för myndighetsstöd vid utveckling av lokal ungdomspolitik Strategi för myndighetsstöd vid utveckling av lokal ungdomspolitik Förord Myndigheten för ungdoms- och civilsamhällesfrågor (MUCF) har
Läs merDigital handledning för konsekvensutredningar vid regelgivning
Digital handledning för konsekvensutredningar vid regelgivning Slutrapport 2017-09-29 Dnr Ä 2016-001972 Godkänd av: Gunilla Nordlöf Uppdrag att ta fram en digital handledning för konsekvensutredningar
Läs merSamverkansöverenskommelse mellan Polismyndigheten i Södermanlands län och Eskilstuna kommun
Samverkansöverenskommelse mellan Polismyndigheten i Södermanlands län och Eskilstuna kommun Bakgrund I februari 2007 beslutade Rikspolisstyrelsen om nationella direktiv angående samverkan mellan Polismyndigheter
Läs merRegleringsbrev för budgetåret 2017 avseende Konsumentverket
Regeringsbeslut II 4 Finansdepartementet 2016-12-14 Fi2016/03885/KO Fi2016/04374/KO (delvis) Konsumentverket Box48 65102 Karlstad Regleringsbrev för budgetåret 2017 avseende Konsumentverket Riksdagen har
Läs merVåld i nära relationer en folkhälsofråga SOU 2014:49
REMISSVAR 1 (5) ERT ER BETECKNING 2014-07-04 Ju2014/4445/KRIM Regeringskansliet Justitiedepartementet 103 33 Stockholm Våld i nära relationer en folkhälsofråga SOU 2014:49 Remissen till Statskontoret omfattar
Läs merMed tillit växer handlingsutrymmet (SOU 2018:47) och En lärande tillsyn (SOU 2018:48)
REMISSVAR 1 (6) DATUM 2018-10-22 ERT DATUM 2018-06-28 DIARIENR 2018/146-4 ER BETECKNING Fi2018/02431 Regeringskansliet Finansdepartementet Avdelningen för offentlig förvaltning, Kommunenheten 103 33 Stockholm
Läs merDen goda kundtjänsten
Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning
Läs meratt godkänna samarbetsavtal mellan NyföretagarCentrum Uppsala och Uppsala kommun enligt bilaga.
KS 17 26 nov 2014 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Ingeberg Lars Linder Cecilia Datum 2014-10-29 Diarienummer KSN-2014-1136 Kommunstyrelsen Nyföretagarcentrum-samarbetsavtal Förslag till beslut Kommunstyrelsen
Läs merBrukarundersökning IFO 2016
2017-02-13 Dnr SN 2016/385 Marie Nyström och Maria Ekeroth Utvecklingsledare, Kansliet Brukarundersökning IFO 2016 Brukarnas upplevelser av kontakten med socialtjänsten i Haninge kommun Postadress Besöksadress
Läs merKonsumentskyddet inom det finansiella området
Civilutskottets betänkande 2006/07:CU5 Konsumentskyddet inom det finansiella området Sammanfattning I detta betänkande behandlar utskottet Riksrevisionens styrelses framställning till riksdagen angående
Läs merVarumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01
Varumärkesutredning Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Vad är 1177 Vårdguiden? 1177 Vårdguiden erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster
Läs merInledning. Innehållet i förslaget. Alternativa lösningar. Utrikesdepartementet
Regelrådet är ett särskilt beslutsorgan inom Tillväxtverket vars ledamöter utses av regeringen. Regelrådet ansvarar för sina egna beslut. Regelrådets uppgifter är att granska och yttra sig över kvaliteten
Läs merKonsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i kristider - svar på skrivelse
ENSKEDE ÅRSTA VANTÖR STADSDELSFÖRVALTNING INDIVID- OCH FAMILJEOMSORGEN SID 1 (5) DNR: 000-080/2009 2009-03-23 Handläggare: Eva Britt Lönnback Telefon: 08-508 14 152 Till Enskede-Årsta- Vantörs stadsdelsnämnd
Läs merFormellt skydd av natur - undersökning av markägares upplevelser av myndigheternas arbete
Formellt skydd av natur - undersökning av markägares upplevelser av myndigheternas arbete Naturvårdsverket och Skogsstyrelsen Genomförd av CMA Research AB Februari 2018 Formellt skydd av natur - undersökning
Läs merframtida möjligheter för kulturskolan Resultat av en enkätstudie bland Sveriges musik- och kulturskolor 2018
framtida möjligheter för kulturskolan Resultat av en enkätstudie bland Sveriges musik- och kulturskolor 2018 Kulturskolerådet är en ideell, partipolitiskt och fackligt obunden förening där kommuner samverkar
Läs merMiljösamverkan Halland Verksamhetsplan 2014
iljösamverkan Halland Verksamhetsplan 2014 RS130135 iljösamverkan Halland Verksamhetsplan 2014 1 Innehåll ppdrag, mål och arbetssätt... 2 Verksamhetsstyrning...3 iljöpresidier...3 Styrgrupp...3 tvecklare...3
Läs merARBETSLÖSHET I GÖTEBORGSREGIONEN 2017
ARBETSLÖSHET I GÖTEBORGSREGIONEN 2017 Stark tillväxt i skapar många jobb åt arbetslösa I december 2016 var arbetslösheten för personer i åldern 16-64 i 5,9 procent, vilket var lägst bland storstadsregionerna.
Läs merSom nämnts i kapitel 2 finns ett antal konsumentpolitiska instanser som konsumenter kan vända sig till om de har problem.
1 PTS är sektorsmyndighet på teleområdet. Det innebär att myndigheten skall följa utvecklingen på teleområdet och bevaka att alla invånare i landet får effektiva telekommunikationer till ett rimligt pris.
Läs merVerksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2016
1 (7) Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna Arbetet för att förbättra kundnöjdheten inom telekommarknaden fortsätter. Telekområdgivarna tog emot 7279 ärenden från konsumenter under året vilket är
Läs merAdvokatsamfundet har följande övergripande kommentarer avseende Rekommendationen.
R-2007/0475 Stockholm den 20 april 2007 Till FAR SRS Sveriges advokatsamfund har genom remiss den 21 mars 2007 beretts tillfälle att yttra sig över FAR SRS revisionskommittés förslag till rekommendation
Läs merKommunikationsplan för projekt Medborgardialog 2012 i Gislaveds kommun 2011-11-24
Kommunikationsplan för projekt Medborgardialog 2012 i Gislaveds kommun 2011-11-24 Projekt Medborgardialog 2012 Inledning Det finns ett generellt behov av att öka medborgardialogen i Sverige och så även
Läs merSAMMANFATTNING, REFLEKTION & FÖRSLAG
SAMMANFATTNING, REFLEKTION & FÖRSLAG Utredning av Miljöledningssystem och Koldioxidkartläggning EMC Sverige Undersökning och rapport utförd av Annlie Zell och Syfte, målgrupp/urval och tillvägagångssätt
Läs mer