Att skapa och driva en kriswebborganisation

Transkript

1 Att skapa och driva en kriswebborganisation Ingår som en del i Handbok i kriskommunikation

2 Att skapa och driva en kriswebborganisation - En handledning av Mats Eriksson Mats Eriksson är lektor i medie- och kommunikationsvetenskap vid Örebro Universitet Innehåll Förord 3 Varför en kriswebborganisation? 7 Hur kan man göra? Efterord 9 9 Omslagsbild: Mer än ton svavelsyra har i natt läckt ut i Helsingborg. Enligt uppgift från SOS Alarm är det en tank vid Kemira Kemi AB som har rämnat. Alla helsingborgare uppmanas att bege sig inomhus, stänga fönster och dörrar och stänga ventilation. Foto: Thomas Friström Utgiven av Krisberedskapsmyndigheten 0605 Form och produktion: Jupiter Reklam Tryck: NRS Tryckeri

3 Förord Intresset för internet ökar när det gäller att avlasta, samordna och snabba upp det interna och externa informations- och kommunikationsarbetet i krissituationer. I denna skrift ges förslag på hur organisationen kan förbereda sig och organisera sig när den egna myndigheten och andra offentliga organ ska arbeta med internet i sin kriskommunikation. Men det är inte tekniken bakom en webbsida eller webbapplikation innehållande krisinformation som står i centrum. Den som är intresserad av tekniska lösningar hänvisas till den stora och ständigt uppdaterade mängden generell litteratur som finns inom webbkonstruktion och webbprogrammering. Det unika med att använda internet för strategisk kriskommunikation återfinns inte i dessa tekniska lösningar, eftersom tekniken bakom en webbsida med krisinformation ofta har stora likheter med många andra webblösningar. Skillnaden återfinns istället i den speciella situation som kriswebben ska användas i. Skriften ger en allmän bild av internet i kriskommunikation, men också mer specifika förslag på hur den enskilda myndigheten kan hantera och driva arbetet med kriswebben och hur organisationen kan implementera kriswebben i det allmänna beredskapsarbetet. 3

4 Vad avses med kriswebb och kriswebborganisation? För att öka beredskapen inför framtida kriser och katastrofer arbetar Krisberedskapsmyndigheten med att utveckla ett IKTbaserat system (Informations- och kommunikationsteknik) för samordnad krisinformation. Systemet som är under utveckling planeras bestå av tre parallella webbaserade lösningar: ) nationell webbportal för krisinformation, ) enskilda myndigheters webbsidor med krisinformation och 3) webbaserat informationssystem för informationsdelning mellan aktörer i krishanteringssystemet. De parallella lösningarna bör samverka, framförallt organisatoriskt, för att de på bästa möjliga sätt ska kunna understödja en snabb och samordnad kriskommunikation internt inom de enskilda myndigheterna, mellan olika aktörer i krishanteringssystemet, samt externt till medborgare och massmedier m.fl. Med kriswebborganisation avses därför i det följande den enskilda myndighetens organisation med uppgift att hantera systemets olika webbaserade delar. I centrum för organisationens arbete ställs ansvaret för myndighetens egen webbsida med krisinformation. Kriswebborganisationen uppbär dock förslagsvis även myndighetens ansvar för de två övriga webbaserade lösningarna i systemet för samordnad krisinformation.

5 Vem vänder sig skriften till? Skriften är först och främst avsedd för personer som arbetar med krisberedskapsfrågor vid centrala myndigheter, länsstyrelser, landsting och kommuner. Skriften vänder sig också till den som förväntas ingå i krisledningsstaber/nämnder då det extraordinära inträffar. Skriften vänder sig också till informatörer och webbansvariga vid offentliga organisationer inom krishanteringssystemet. IKT - Informations- och Kommunikationsteknik för samordnad kriskommunikation. 5

6 6

7 Varför en kriswebborganisation? Bakgrunden till framväxten av det IKT-baserade systemet för samordnad krisinformation är den ökade betydelsen av internet i samband med krislägen. internet kan användas för att sprida, samordna och söka information i krislägen, både av den enskilde medborgaren och den enskilda myndigheten. Internetanvändning och ny (digital)teknik En övervägande del av Sveriges befolkning har i dag tillgång till internet i hemmet. Trots detta finns forfarande vissa klyftor mellan hur olika samhällsgrupper använder internet, även om skillnaderna blir allt mindre. Ungdomar och högre tjänstemän ökar tydligt sitt användande per vecka - samtidigt är användningsutvecklingen minimal i äldre åldersgrupper över pensionsåldern. Klyftorna i den totala användningen av internet mellan upplevda samhällsklasser och kön minskar däremot, jämfört med tidigare. Vad man väljer att använda internet till skiljer sig däremot något mellan olika ålders- och utbildningsgrupper. Högre tjänstemän och andra högutbildade anser att de ägnar sig åt en nyttobaserad användning; gruppen söker främst samhällsinformation m.m. via nätet. Yngre och lågutbildade använder istället nätet mer för spel och underhållning. Ungdomar i sin tur tar på ett tydligare sätt än övriga del av andra mediekanaler via webben: via internet läser de tidningar och tidsskrifter, de ser på filmer och lyssnar på musik. Den övergripande trenden avseende användandet är ändå att svensken generellt använder internet allt mer för nyttoinriktade informationssökningar mer än för nöjesinriktade aktiviteter. I och med mediets snabba utveckling, där internet blir en allt mer mångfasetterad mötesplats för en rad tidigare medietekniker, blir dock gränserna mellan nytta och nöje samtidigt allt otydligare. Kommunikation till krisdrabbade efter tsunamin. Informationscentral i Takua, Thailand. 7

8 Medborgarens internetanvändning vid kriser Strax efter tsunamin i Asien, julhelgen 00, genomförde KBM en egen studie av svenskarnas medieanvändning i samband med katastrofen. Studien visar att internet får allt större betydelse, även om internet inte var den kanal som gav det första beskedet om naturkatastrofen. Däremot valde ca 0 procent av undersökningsgruppen att följa de fortsatta händelserna med hjälp av nätet. Framförallt var det yngre grupper under 5 år som vände sig till internetmediet för ytterligare information. I Helsingborg inträffade i februari 005 en av landets allvarligaste kemikalieolyckor. En cistern med svavelsyra rämnade vid Kemira Kemi AB och omgående inträdde utegångsförbud i stora delar av staden. I kommunens kriskommunikationsarbete fick kommunwebben en central roll. Användningen av kommunwebben ökade upp till sex gånger mer än normalt under de efterföljande krisdygnen. Däremot visade det sig att den information som erbjudits via webben på invandrarspråk överhuvudtaget inte hade utnyttjats av de utlandsfödda i undersökningsgruppen. En viktig slutsats angående internetanvändningen i kriser är att de traditionella massmedierna fortsätter att fungera som den primära källan när det oväntade inträffar. Oavsett tillgång och vana av internet söker sig de flesta till traditionella medier. Dock väljer de sedan tidigare vana internetanvändarna att komplettera TV-tittande, tidningsläsande etc. med sökningar och aktiviteter på internet. Andra, mindre vana internetanvändare, tenderar att vända sig bort från de nya medierna. Den digitala samhällsklyftan har under lång tid diskuterats i samband med införande av IKT och den är följaktligen stark i krislägen. En viss grupp av människor utnyttjar och tillgodogör sig information via nätet, samtidigt som andra grupper t.o.m. undviker nätet vid kriser och katastrofer. Men i takt med att klyftorna i vardagsanvändningen minskar, förväntas även skillnaderna i användning mellan olika grupper avta i samband med krissituationer.

9 Myndigheters internetanvändning vid kriser Den enskilda myndighetens användning av webben i samband med kriser och katastrofer sker i dag främst på tre olika sätt: 1) genom egna förberedda webbsidor för krisinformation 2) genom samverkan på tematiska webbportaler som behandlar enskilda kriser/katastrofer/riskämnen 3) genom användning av särskilda webbaserade system för utbyte av information mellan olika myndigheter och andra offentliga aktörer. Att använda den enskilda myndighetens webbportal för att sprida krisinformation är den vanligaste varianten av myndighetens internetanvändning vid kriser. På webben har många nationella, regionala och lokala myndighetsorgan spridit extern information till medborgare och medier samt internt riktad information till den egna personalen. Detta har skett vid senare tids krishändelser. Ett av de första dokumenterade krisfallen där webben fick en viktig roll var vid diskoteksbranden i Göteborg 99. Efterhand har flera myndighetsorgan utvecklat s.k. förberedda webbsidor för krisinformation att aktivera vid extraordinära händelser. Till exempel använde Linköpings kommun en sådan webbsida i samband med det s.k. dubbelmordet 00. Den digitala samhällsklyftan blir, vid införande av IKT, stark i krislägen. 9

10 0 I en tematisk webbportal samarbetar flera aktörer kring svar på medborgarnas frågor.

11 En annan variant av myndigheters internetanvändning vid kriser är tematiska webbportaler. När fågelinfluensan nådde Sverige under våren 006 skapades webbplatsen i ett samarbete mellan länsstyrelserna, Arbetsmiljöverket, Jord bruksverket, Krisberedskapsmyndigheten, Livsmedelsverket, Smittskyddsinstitutet, Socialstyrelsen och Statens Veterinär medicinska Anstalt. Syftet med webbplatsen var att ge svar på de vanligaste och enklaste frågorna om fågelinfluensan. Urvalet av information på webbplatsen grundades på de frågor som ställ des i en telefonbaserad informationstjänst som de samverkande myndigheterna också tillhandahöll. Webbens innehåll kom på så sätt att variera beroende på händelseutvecklingen och utifrån den information som efterfrågades av allmänheten. Webbplatsen fungerade som en samlad informationsplats och var framförallt ett komplement till den kostnadsfria informationstjänsten via telefon och de enskilda myndigheternas ordinarie webbplatser. En tredje variant är att använda internet för att sprida information mellan berörda myndighetsorgan i samband med en kris eller katastrofhändelse. Då stormen Gudrun härjade i Kronobergs län i januari 005, aktiverades ett webbaserat informationssystem med syfte att hantera en större mängd information vid större olyckor. Systemet är uppbyggt kring ett antal samverkansparter (Länsstyrelsen i Kronoberg, landstinget, Polisen, SOS Alarm och kommunerna i länet) som alla kan starta upp systemet om de anser att det är nödvändigt. I den s.k. KrisSam-webben lagrades och spreds sedan krisinformation mellan de samverkande myndigheterna. Den aktör (myndighet) som valt att starta upp systemet blev automatiskt dess redaktör. Genom att systemet var webbaserat gjordes informationen tillgänglig för ett antal KrisSam-kommunikatörer, geografiskt spridda i länet. Med hjälp av en speciell telefonilösning tog sedan KrisSam-kommunikatörerna emot samtal från allmänheten på ett för systemet gemensamt telefonnummer. KrisSam är ett exempel på ett webbaserat system för utbyte av information mellan olika myndigheter och andra offentliga

12 aktörer. En annan variant av webbaserat system är WIS (system för webbaserad skyddad information), framtaget av Krisberedsk apsmyndigheten som en del i systemet för samordnad krisinformation. Formandet av kris- och katastrofsamhällen i cyberrymden Att betydelsen av internet i krislägen ökar är tydligt, trots att medborgaranvändningen av internet fortfarande är relativt uppdelad när det extraordinära inträffar. I samband med större jordbävningar, översvämningar, stormar och attacker är tendensen att det bildas sofistikerade katastrofsamhällen i cyberrymden (`Disaster Community in Cyberspace ). I dessa virtuella katastrofsamhällen formas bilden av krisen i samverkan mellan en rad olika aktörer. Internationellt är dessa aktörer ofta: onlinemedier med journalister/skribenter som beskriver händelseutvecklingen i de drabbade länderna/regionerna. onlinemedier i andra delar av världen/landet/regionen som vidarepublicerar information om kris- och katastrofhändelserna. I samband med större jordbävningar, översvämningar, stormar och attacker bildas sofistikerade katastrofsamhällen i cyberrymden. Vid extrema kriser kan dessa virtuella samhällen bli den huvudsakliga kanalen för information om det inträffade.

13 S.k. chat rooms eller message boards för kontaktinformation. De ger möjlighet att efterlysa eventuellt saknade och ger information om välgörenhetsmöjligheter. Webbsidor med kartor, satellitbilder etc. som visar var händelsen inträffat samt den geografiska omfattningen av händelsen. Webbsidor med information om möjlighet att hjälpa eller donera, som t.ex. Röda Korset etc. Webbsidor som förklarar innebörden av den inträffade katastrofen (vad är en tsunami? etc). Genom sammanbindande länkar och hypertexter mellan de olika elementen skapas virtuella rum där bilden av krisen formas och omformas av gemenskapens medlemmar (internetanvändarna i bred bemärkelse). I krisens virtuella rum blir myndigheten bara en aktör som via t.ex. sin externa webb står för en viss typ av upplysningar och tjänster. En extra viktig roll får dessa virtuella kris- och katastrofsamhällen vid extrema kriser där omständigheterna är svåra. I dessa fall kan de virtuella samhällena bli den huvudsakliga kanalen för information om det inträffade. Vid tsunamin, julhelgen 00, blev tendensen tydlig för oss i Sverige: det virtuella rummet började initialt konkurrera och t.o.m. delvis ersätta det traditionella rummet för kriskommunikation. Under natten till annandag jul 00 börjar t.ex. en mängd SMS och mobiltelefonsamtal strömma in till Aftonbladets webbredaktion. De svenska nättidningarna blev de nationella medier som först publicerade nyheten om tsunamin och snart erbjöds även bilder från Asien som svenska turister tagit med sina mobiler. På onlinemedierna organiserades snabbt eftersökningar av saknade personer, samtidigt som de blev en av de viktigaste informationskanalerna för svenskar som vistades i det katastrofdrabbade området i Asien. Innehållsmässigt präglades online 3

14 Bilder på saknade efter tsunamin vid ett hjälpcenter i Khao Lak, Thailand.

15 5

16 medierna av ständiga uppdateringar samt referenser till ett närmast obegränsat antal länkar i samband med tsunamin. I den svenska katastrofkommissionens rapport angående de svenska myndigheternas hantering av tsunamihändelsen konstateras att det rådde ett nytt läge med förändrade förutsättningar för både spridning av information och kommunikation mellan enskilda och myndigheter. Orsaken var internet, bredband och den tredje generationens mobiltelefoni. Effekterna var sammanfattningsvis flera: Det uppstod snabbt bloggar och s.k. wikis, där vilka internetanvändare som helst kunde lägga ut information om t.ex. saknade. Makten över informationen i kris/katastroflägen decentraliserades när enskilda individer och organisationer kunde sprida information och kommunicera snabbare än myndigheter och traditionella massmedier. Det blev extra svårt för myndigheterna att bedöma och analysera informationens tillförlitlighet, samtidigt som man inte kunde förbise de alternativa källorna. Det skapades inledningsvis gap mellan den officiella bilden som kommunicerades av myndigheterna (som på traditionellt sätt försökte kontrollera krisinformationens flöden) och den bild som skapades av medborgarna själva i samspel med de nya medieteknikerna, vilket påverkade tilltron till myndigheterna negativt. Erfarenheterna från tsunamin visade att det krävs en omorientering av myndigheternas riktlinjer för krisinformation och kriskommunikation p.g.a. den ökande användningen av internet vid kriser. Myndigheterna måste dels lära sig att bevaka internet för sin egen informationsinhämtning angående händelseutvecklingen, dels lära sig att använda internet som kanal för spridning av myndighetens egen information vid kris- och katastroflägen, enligt kommissionen. 6

17 Nya villkor för kriskommunikation Tillgången till ny informationsteknologi skapar i kris- och katastrofsammanhang nya villkor för dem med informations- och kommunikationsuppgifter. Läget blir paradoxalt: å ena sidan kan teknologin hjälpa myndigheten att snabbt sprida och samordna egen information till medborgare och medier, å andra sidan skapar teknologin komplexa virtuella rum för kriskommunikation där myndigheten bara är en aktör av flera. I dessa rum interagerar medier, myndigheter och medborgare på nya sätt i krissituationen. Rekommendationer för kriskommunikation har länge präglats av visdomar som var ärlig och berätta allt, något som blir allt svårare när informationsflödena växer till och accelererar genom tillgången till IKT. Utgångspunkten i strategisk kriskommunikation har varit att myndigheten och dess experter definierar tillståndet för att sedan försöka sprida sitt budskap med hjälp av traditionella massmedier. Fokus har riktats mot kontroll av krisens informationsflöden på ett sätt som gynnar samhällsmedborgarna. I dag blir kontrollaspekten allt svårare att uppfylla och kraven ökar istället på en krisberedskap och kriskommunikation som söker sig bort från tidigare etablerade råd och rekommendationer. I dag prioriteras flexibilitet och anpassningsförmåga, snarare än sökande efter kontroll och definitionsmakt. I det följande ges ett förslag på hur den enskilda myndigheten kan skapa en organisation runt sin internetbaserade kriskommunikation; en organisation som kan hjälpa myndigheten att möta kriskommunikationens nya villkor. I dag prioriteras flexibilitet och anpassningsförmåga, snarare än sökande efter kontroll och definitionsmakt. 7

18

19 Hur kan man göra? Se arbetet med kriswebben som en ständig process Den informationsteknologiska utvecklingen och medborgarnas användning av ny medieteknik står under ständig och snabb utveckling. Olika medieformer växer samman och det som ena dagen är en sanning, är det inte i morgon. Därmed inte sagt att vi kan avvakta med att utveckla en beredskap för hur enskilda myndigheter i krislägen ska bemöta denna allt mer komplexa mediesituation. Istället måste arbetet med kriswebben ses som en process under stark utveckling där vi i dag ännu inte helt kan se slutprodukten. Kriswebborganisationen måste redan i dag skapas för att sedan aktivt kunna anpassa myndighetens IKT-burna krisinformation till den kontinuerliga utvecklingen. I denna vägledning är inte avsikten att en gång för alla i detalj reglera hur varje enskild myndighet ska prioritera, utveckla och organisera sitt arbete med krisinformation på internet. Innehållet består av förslag på hur arbetet med kriswebben kan genomföras och det är upp till varje enskild organisation att ta ansvar för anpassning till egna specifika förutsättningar. Organisationsförslag för en väl fungerande kriswebb För att myndighetens krisinformation via internet ska bli framgångsrik krävs att det finns en väl fungerande organisation runt kriswebben; en organisation där roller och ansvar är tydligt fördelade samt där förväntningarna och förhållningssätten till webbens roll i samband med en kris är gemensamma. För att stå väl förberedd krävs en tydlig förankring i den allmänna Räddningstjänstens Lars Sinnerström, klädd i skyddsdräkt, tar hand om två döda änder i Stadsparken i Oskarshamn, under jakten på fågelinfluensan. Foto: Tomas Königsson. 9

20 krisberedskapsorganisationen, utöver en teknisk förmåga med väl fungerande publiceringsverktyg samt hög säkerhet och belastningstålighet. Kriswebben berör inte bara IKT-ansvariga och organisationens informatörer, utan är också ett mycket viktig verktyg för beredskapsorganisationens ledningspersoner. I det följande målas en idealbild upp för hur utvecklingsarbetet kan gå till hos den lite större myndigheten där möjlighet finns att satsa både tid och pengar på att utveckla krisberedskapen med hjälp av IKT. Ett förslag på hur en i organisationen väl förankrad kriswebborganisation kan se ut, presenteras nedan: Styrgrupp (-3 personer som har centrala roller i myndighetens beredskapsorganisation, krisstab, krisledningsnämnd etc. samt personer som är tekniskt och innehållsmässigt ansvariga för den ordinarie webbplatsen. Tillsammans formulerar gruppen de strategiska vägvalen angående kriswebben samt bär huvudansvaret för utveckling, förvaltning och anpassning till medieutvecklingen.) Redaktörer för kriswebben (personer med till vardags centrala funktioner i myndighetens organisation som har förståelse för krislägets dynamik samt vana av att tillhandahålla information till allmänhet och medier m.fl. Redaktörerna ska ha vana av att publicera på myndighetswebben.) Redak tör Inf o.ägare Inf o.ägare St yrgrupp Redak tion Teknis kt ans varig Inf o.ägare Inf o.ägare Figur: Illustration av kriswebborganisationen 0

21 Tekniskt ansvariga (organisationens ordinarie webbmaster etc. som ansvarar för tekniken och infrastrukturen.) Kriswebbredaktion (en redaktion som tillsammans med redaktören svarar för innehållet på kriswebben då det extraordinära inträffar.) Informationsägare (verksamhetsvariga/informationsansvariga från olika verksamheter/avdelningar inom myndigheten och beredskapsorganisationen som kan få centrala roller som informationsgivare och sakkunniga då det extraordinära inträffar.) Varje person som arbetar med kriswebben bör ha sina arbetsuppgifter och det överenskomna ansvaret dokumenterat i sin eventuella befattningsbeskrivning för att kriswebbarbetet ska bli förankrat i organisationen. I det följande beskrivs de olika gruppernas funktion, roll och uppgifter mer detaljerat. Styrgruppens funktion och uppgift Den strategiska styrgruppen beslutar om: vilken roll myndighetens webbsidor för krisinformation ska ha i samband med en krishändelse. Ambitionsnivån fastställs där man t.ex. kan välja mellan två alternativ: () kriswebben som en ytterligare kanal som kompletterar de traditionella kriskommunikationskanalerna () kriswebben som en plattform och ett dynamiskt arkiv runt vilket myndighetens övergripande krishanterings- och kriskommunikationsarbete kretsar (läs KBM:s temaserie 006: för mer information och exempel). Styrgruppen avgör på så sätt syftet och målet med myndighetens kriswebb. vilka investeringar som krävs för att krisinformationen via internet ska fungera avseende publiceringsverktyg, publiceringsmöjligheter och teknisk hållbarhet vid tänkbara belastningar i en krissituation.

22 vem som utformar och står som ansvarig för kriswebborganisationen i sin helhet samt övergripande beslut avseende förvaltning och utveckling av kriswebben. Häri ingår också ansvaret för att webbens krissidor marknadsförs såväl internt inom myndigheten som externt till medborgare och medier m.fl. Strategiska riktlinjer för: - när och hur webbsidorna för krisinformation ska aktiveras - webbsidornas innehåll - webbsidornas design (färg, form, användningen av symboler m.m.) - graden av önskad interaktivitet (uppdateringsriktlinjer, kontaktmöjligheter, lagring och användning av användardata etc.) - webbinformation på särskilda språk etc. - samverkan med andra myndigheter och medier via länkar - stöd för intern kommunikation. Ska t.ex. webben användas av växeltelefonister eller i upplysningscentral etc.? Den strategiska styrgruppen ansvarar också för att kriswebborganisationen återkommande genomför övningar. Styrgruppen är framförallt aktiv i det strategiska förberedelse-, förvaltnings- och utvecklingsarbetet. När ett kristillstånd inträder övergår huvudansvaret för driften av kriswebben till den operativa delen av kriswebborganisationen, dvs. dess redaktör, redaktion och de tekniskt ansvariga.

23 Kriswebbredaktörens funktion och uppgifter I ett försök att tydliggöra de olika rollerna i kriswebborganisationen listas nedan ett antal ansvarsområden/uppgifter som redaktören/redaktörerna för webbsidorna med krisinformation kan tänkas ha. Nedan redovisas även de kompetenskrav som kan ställas på den som utses som redaktör. Kriswebbredaktören sammankallar och driver kriswebborganisationens redaktion ansvarar för samarbetet och kontaktarbetet med central krisledning etc. är i praktiken den som avgör vilken information och hur denna information ska presenteras på webbsidorna med krisinformation ansvarar för att styrgruppens strategiska riktlinjer avseende design, interaktivitet, språklig anpassning m.m. efterföljs så långt som möjligt ansvarar för att innehållet anpassas utifrån krisens händelseutveckling samt även utifrån bilden av krisen som förmedlas via traditionella medier, onlinemedier samt på andra myndigheters webbsidor ansvarar för att innehållet anpassas efter medborgarnas frågeställningar och behov. Kompetensmässigt kräver redaktörsuppgiften en hög stresstålighet samt förståelse för de krav som ställs på den som operativt ansvarar för publiceringen av information på en myndighetswebb i krislägen (se t.ex. KBM:s temaserie 006:). Ett förslag är att utse en försteredaktör samt ett flertal möjliga redaktörsersättare. De sistnämnda kan lämpligen bestå av medlemmarna i kriswebbredaktionen (se följande sida). 3

24 Kriswebbredaktionens funktion och uppgift Kriswebbredaktionen ska understödja redaktören i det akuta krisläget. Webbens snabbhet, dess stora utrymmen och flexibilitet ger nästintill gränslösa möjligheter till att förmedla och utbyta information. Därför behövs en tillfällig redaktion med en mångsidig kompetens som kan stödja redaktören. Personalresurserna som krävs för redaktionen är givetvis beroende av organisationens storlek och resurser samt vilken roll webben tilldelas i krishanteringsarbetet i stort. En mer central roll i kriskommunikationsarbetet där webben understödjer den interna kommunikationen kräver mer omfattande resurser än den kriswebb som enbart används som en kompletterande kanal för att sprida myndighetens information till omgivningen. Redaktionspersonalens uppgifter kan vara mångfasetterade och röra sakinnehåll. Att hjälpa redaktören att få fram adekvat information från krisstab och från sakkunniga och informationsägare inom olika verksamhetsgrenar hos myndigheten etc. juridiska frågeställningar. internets möjligheter till snabb publicering kan väcka juridiska frågor som t.ex. vilken information som kan/bör/måste publiceras etc. språklig anpassning. Finns grupper i samhället som står i extra behov av information? omvärldsorientering. Med hjälp av tidigare upparbetade personliga nätverk, via traditionella mediekanaler, men även via internet ska kriswebbredaktionen hålla sig à jour med händelseutvecklingen och föreslå anpassningar av webbinnehållet därefter. interaktion med andra informationssystem. Att vid behov svara för att den egna myndighetens webb och dess information interagerar med t.ex. andra webbaserade kanaler för krisinformation. Exempel på sådana system är WIS och den nationella portalen för krisinformation.

25 För att skapa god beredskap och bärighet för den operativa organisationen bör kriswebbredaktionens medlemmar ha kunskap och kompetens för att kunna ersätta kriswebbens försteredaktör. Detta är av yttersta vikt i larmsituationer samt vid långdragna krisförlopp. De tekniskt ansvarigas funktion och uppgift är att skapa en teknisk infrastruktur som klarar snabba uppdateringar skapa teknisk hållbarhet mot hög belastning och attacker etc. förse kriswebborganisationens redaktör och redaktionsmedlemmar med publiceringsverktyg etc. arbeta fram alternativa arbetsplatser för redaktionens arbete svara för den tekniska driften av kriswebben i det akuta krisläget. Erfarenheter från tidigare krishändelser där internet och webben använts för att samla och sprida information visar att publicering på webben inte alltid är oproblematisk. En mycket viktig uppgift för de tekniskt ansvariga är därför att i samråd med övriga funktioner i kriswebborganisationen svara för att publiceringsmöjligheterna görs så flexibla som möjligt både i tid och rum. 5

26 6 Informationsägarnas funktion De så kallade informationsägarna finns i periferin till kriswebborganisationen och kan bestå av t.ex. talespersoner för krisstab/ krisledningsnämnd, sakkunniga inom olika ämnesområden vid myndigheten, växeltelefonister och andra funktioner som möter medborgarnas och mediernas frågor. Det är primärt styrgruppens uppgift att kartlägga organisationens potentiella informationsägare. På styrgruppen vilar även ansvaret för att fördjupa och underhålla kontakten med informationsägarna. Vid en krishändelse är informationsägarnas huvudsakliga uppgift i kriswebborganisationen att tillhandahålla kriswebbredaktionen information för eventuell publicering på webben. I uppgiften ingår även att bevaka innehållet på kriswebben för att stämma av dess korrekthet.

27 7

28

29 Efterord Myndighetens användning av internet i krislägen leder inte automatiskt till en kvalitativt bättre kriskommunikation. Användningen kan t.o.m. leda till att missförstånd och felaktiga uppgifter sprids extra snabbt både internt inom den egna organisationen och externt till medborgare och medier m.fl. Elektroniska medier har en låg social närvaro, dvs. de filtrerar bort viktiga sociala ledtrådar som återfinns i t.ex. personlig kommunikation. Kriswebben kan därför enbart fungera som ett komplement då nyanser som är viktiga för tolkningen av krisinformation kan försvinna i ett webbaserat system. Men med hjälp av en väl förberedd kriswebborganisation ökar möjligheterna för att internet ändå kan bli ett mycket viktigt understödjande verktyg i myndighetens interna och externa kriskommunikation. Ett verktyg som både kan samla och sprida krisinformation. Genom massmediernas tilltagande snabbhet samt medborgarnas förändrade medievanor, ökar kraven på att myndigheten ska tillhandahålla en snar krisinformation via sin webb. Allt fler medborgare vänjer sig vid att hämta allehanda samhällsinformation via internet, vilket ökar förväntningarna. Erbjuder inte myndigheten aktuell krisinformation på webben riskerar man således inte bara att gå miste om en viktig kommunikationskanal till den enskilde medborgaren, utan också att i förlängningen skada tilltron och tilliten till organisationens krishanteringsförmåga Efterlysningar som denna fanns efter tsunamin även på webben, som blev en mycket viktig kanal för anhöriga. 9

30 Litteratur Amiso, George & Friedman, Matthew (00). This Just In Managing Corporate Crises in an Electronic Age. Proceedings of the 00 Association for Business Communication Annual Convention. Andersson-Odén, Tomas m.fl. (005). Tsunamins genomslag. En studie av svenska mediers bevakning. KBM:s temaserie 005:3. Stockholm: Krisberedskapsmyndigheten. Bark, Mats m.fl (00). Intranätboken. Från elektronisk anslagstavla till dagligt arbetsverktyg. Malmö: Liber. Bergström, Annika (005). Den fjärde vågen. I Holmberg, Sören och Weibull, Lennart (red.), Lyckan kommer, lyckan går SOM nr 36 (s ). Göteborgs universitet: SOM-institutet. Eriksson, Mats (006). Kriskommunikation via webben. Studier av dubbelmordet i Linköping, kemiraolyckan och stormen Gudrun. KBM:s temaserie 006:. Stockholm: Krisberedskapsmyndigheten. Heine, Sophie & Liljeström, Magnus (00). Kommunens hemsida vid en kris. En studie av hur kommunerna och medborgarna kan använda internet vid en kris. Stockholm: Styrelsen för psykologiskt försvar. Helsingborgs stad (005). Översiktlig statistik av webben 4 7 februari 2005, internt pm. Karlsson, Michael (006). Nätjournalistik: en explorativ fallstudie av digitala mediers karaktärsdrag på fyra nyhetssajter. Lund Studies in media and communication 9. Lund: Sociologiska institutionen. KBM (003). Yttrande om system för samordnad samhällsinformation. 090/003. Krisberedskapsmyndigheten. Kim, Yong-Chan (00). Internet connectedness before and after September 00. New media & society vol. 6 (5):

31 Kittler, Anne m.fl. (00). The Internet as a vehicle to communicate health information during a public health emergency: A survey analysis involving the anthrax scare of 00. Journal of Medical Internet Research 6 (1). org/00//e/. Kodrich, Kris & Laituri, Melinda (005). The formation of a disaster community in cyberspace: The role of online news media after the 00 Gujarat earthquake. Convergence (3) Krissam (005). KrisSam Stormen Gudrun, jan Aerotech Telub/Länsstyrelsen i Kronobergs län, 05-0-, internt pm. Lagadec, Patrick (005). Crisis Management in the 21st century unthinkable events in inconceivable contexts. Ecole Polytechnique. Centre National de la Recherche Scientifique. Paris: Laboratoire D Econometrie. Perry, Danielle m.fl. (003). Internetbased communication in crisis management. Management Communication Quarterly 7() Petrov, Peter & von Feilitzen, Cecilia (005). Virtuella rum och sociala rum. Om IT i vardagslivet. Mediestudier vid Södertörns högskola 005:3. Schneider, Steven & Foot, Kirsten (00). Crisis communication and new Media: The web after September, s I Society Online: The Internet in Context (red.) Howard, Philip & Jones, Steve. Sage. Snellen, Maartje (003). How to build a dark site for crisis management. Using internet technology to limit damage to reputation. SCM Volume 7, Issue 3:. SOU (005). Sverige och Tsunamin katastrofkommissionens rapport. SOU 005:0. Stockholm: Lind & Co. Taylor, Maureen & Perry, Danielle (005). Diffusion of traditional and new media tactics in crisis communication. Public Relations Review 3,

32