Din partner för kundservice. Ageris Kontaktcenter AB

Transkript

1 Din partner för kundservice Ageris Kontaktcenter AB Mars 2011

2

3 Vad gör vi? Ageris levererar nordisk kundservice och kundvård samt växeltjänster med hög kvalitet för uppdragsgivare med höga målsättningar. Med hjälp av kompetent personal, väldefinierade processer och ett kraftfullt IT-stöd levererar Ageris sammansatta lösningar som ger tillväxt, nöjda kunder och kostnadsbesparingar.

4 Kort om Ageris Verksamhet och historik Strömsund Kundservice, administration, försäljning och support sedan 1994, ca100 anställda Nordiskt fokus 3 samverkande center Ägs till hälften av Itella Information (finska posten) och till hälften av 3 personer som arbetar i bolaget. Köpenhamn Solna Lönsam tillväxt 2009=> 29 msek omsättning, 2% resultat 2010=> 40 msek omsättning, 8,5% resultat

5 De tre centren

6 Tjänster Kundservice och support Proaktiv kundvård och telefonförsäljning Växeltjänster Homesourcing Backoffice

7 Uppdragsgivare

8 Organisation CEO Johan Johansson Sales Johan Grim IT Ken Persson HR Ingrid Larsson Finance & Payroll Outsourced Training & Quality Johanna Lundell Work Force Management Johan Hjelm Operations Manager TM Madeleine von Krusenstierna Delivery Manager Stefan Persson Delivery Manager Britt Söderberg Site Manager Ageris ApS Copenhagen Dorthe Wittrup TEAM Ronny Hemmingsson TEAM Joel Sund TEAM Jessica Karlsson TEAM Elin Malm TEAM Petra Dohlk TEAM Paula Holmberg

9 Företagsledningen Ingrid Larsson HR AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

10 AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

11 Värdegrund Agerande Vi är lyhörda och proaktiva Vi är affärsmässiga och leveransfokuserade Vi är flexibla och entusiastiska Öppenhet Vi menar att öppenhet främjar samverkan och vi delar med oss av kunskaper och erfarenheter till kunder, samarbetspartners, kollegor, medarbetare. Vi är nyfikna och är öppna för nya infallsvinklar och synpunkter. Vi ser människors olikheter som en tillgång och vi respekterar människors lika värde. AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

12 Värdegrund Laganda Vi anstränger oss tillsammans för att nå framgång. Vi respekterar varandra och jag som individ blir sedd och lyssnad på Vi bidrar alla till ett positivt arbetsklimat och till god stämning. Vi tar ansvar för vårt eget arbete och för gruppen som helhet. Utveckling Vi ser möjligheter och frågar oss vad som kan göras bättre. Vi utvecklar våra kunders affärer och processer. Vi utvecklar vår egen kompetens, vår arbetsmiljö och vi tar hand om vår hälsa. AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

13 Allt startar med prognos och korrekt bemanning Prognostiserad volym och bemanning per 15 min Schema detaljplanering per agent backoffice, outbound, semester, möten, raster. Prognos läggs utifrån kundens och Ageris samlade bedömning, historiskt utfall och kunskap om specifik dag. Flera versioner av schemat finns, preliminär, ordinarie, justerad.

14 Tydlig bild av nuläge och planering för möta det oförutsedda Överbemanning och underbemanning följs upp per tiondels agent per kvart. Under dagen läggs alla förändringar in,vi har alltid en korrekt bild av situationen vilket är grunden för att kunna agera. Eskalationsplan sätts in vid given situation. T ex omprioritering av outbound, aktivering av callback, samtal skickas till backoffice. Varje kund har en egen plan.

15 Mätning och uppföljning KPI er/nyckeltal mäts kontinuerligt. Ex. Servicenivå, tillgänglighet, samtalskvalitet, hanteringstid, antal tappade samtal, first contact resolution, kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet. Uppdragsansvariga rapporterar varje måndag förra veckans och månadens nyckeltal till vd. Uppdragsansvariga rapporterar varje vecka, månad och/eller kvartal periodens nyckeltal till uppdragsgivaren. AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

16 Policys Vad är en policy? En policy är ett dokument som beskriver förhållningssätt i olika frågor, vad företaget står för och vilka gemensamma regler vi har. Varför har vi policys? Vi har policys för att alla medarbetare ska ha en gemensam syn på vad som är tillåtet och inte inom företaget. Alla Ageris policys finns under O:\personal\policys och dem är tillgängliga för alla anställda. Hur påverkar det dig? Alla anställda inom Ageris har ett eget ansvar att följa företagets policys och riktlinjer. AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

17 Personalhandbok I Ageris Personalhandbok finns bl.a information om : Företagets historia, Anställningsförhållanden, Löneutbetalning, Förmåner, Hälsovård, Semester, Pension och försäkringar, Utrymningsvägar Arbetsmiljö Ageris vill kännetecknas av hög kvalitet och det innefattar även vårt arbetsmiljöarbete. Målsättningen är att skapa en fysiskt, psykiskt och socialt sund och utvecklande arbetsplats för alla medarbetare, där risker för ohälsa och arbetsrelaterade skador förebyggs. IT Ageris äger all information som behandlas inom företagets IT-system. Privat surfning är därför endast tillåten från särskilda rast-datorer och får inte inskränka på arbetstid. Nedladdning från internet (musik, filmer, bilder) är inte tillåtet och installation av nya program får endast utföras av behörig personal. Det är självklart otillåtet att besöka webplatser som förknippas med pornografi, rasism eller annat som bedöms olämpligt av Ageris. Ageris har rätt att när som helst begränsa access till information på internet som inte anses vara arbetsrelaterat. Mobiltelefoner ska under arbetstid vara inställda på ljudlös och får inte störa det dagliga arbetet. Frågor om denna policy besvaras av HR. AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

18 Alkohol och drogpolicy Ageris mål är att sätta stopp för alkohol och andra beroendeframkallande medel, och man får därför inte arbeta drogpåverkad (med undantag för vissa tillåtna läkemedel, som först ska godkännas av chef eller HR). Om en anställd misstänker ett drogmissbruk har denne skyldighet att snarast rapportera det till sin närmsta chef. Miljöpolicy Ageris vill bidra till hållbar utveckling och därför genomsyras all verksamhet av hög miljömedvetenhet. Vi vill ständigt förbättra våra rutiner och eftersträvar därför alltid att göra de bästa miljövalen bland produkter (varor och tjänster), system, samarbetspartners, transportmetoder, energianvändning och avfallshantering. Som anställd på Ageris har du ett personligt ansvar för miljön i det dagliga arbetet och uppmuntras att aktivt delta i det kontinuerliga förbättringsarbetet i syftet att minska företagets miljöbelastning. AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

19 Ageris Utbildningsplan Nivå 1 Uppdragsutbildning Effektiv kundkommunikation Nivå 2 Spinselling Mailhantering Nix FFF Nivå 3 UGL Callcenter Management Medlyssningsutbildning Coachutbildning AGERANDE - ÖPPENHET LAGANDA - UTVECKLING

20