Enhetsaudit - intern bedömning av kvalitetsarbetet vid IT-enheten, gemensamma förvaltningen, Göteborgs universitet

Transkript

1 Enhetsaudit - intern bedömning av kvalitetsarbetet vid IT-enheten, gemensamma förvaltningen, Göteborgs universitet Juni 2015

2 Innehållsförteckning Bakgrund 3 Beskrivning av och kommentarer till kvalitetsarbetet vid IT-enheten 4 Reflektioner om förbättringspotential 10 Goda exempel i enhetens kvalitetsarbete 11 Bilaga 1: Material till auditgruppen från IT-enheten 12 Bilaga 2: Program platsbesök, audit IT-enheten 14 2 (14)

3 Bakgrund Ledningen på alla nivåer inom universitetet ska tillse att olika slag av uppföljningar och utvärderingar genomförs och att arenor för kvalitetsdiskussion används och fungerar väl. Det förutsätter ett linjeansvar som innebär att man på varje organisationsnivå har ansvar för att följa upp sina enheters kvalitetsarbete. Universitetsledningens instrument för sådan uppföljning av det samlade kvalitetsarbetet inom varje fakultet sker sedan 2005 genom kollegial granskning med studentmedverkan i sk fakultetsaudits. Från september 2013 genomförs också enhetsaudit vid GF, där turen nu har kommit till IT-enheten. Liksom vid annan kollegial granskning är ett övergripande syfte att bidra till utveckling såväl i verksamheten som granskas som i den verksamhet där granskarna hör hemma. Syftet är också att sprida goda exempel och därmed bidra till att utveckla och förbättra kvaliteten i enheternas verksamhet. Auditgruppens arbete Följande personer har ingått i auditgruppen för IT-enheten: Stina Sundling Wingfors, områdeschef verksamhetsstöd (ordf) Kicki Nilsson, enhetschef, personalenheten Johan Johansson, samordnare, universitetsledningens stab Fredrika Lagergren Wahlin, prefekt, institutionen för statsvetenskap Joakim Hurtig, adm chef inst för neurovetenskap och fysiologi, Sahlgrenska akademin Malin Östling, kvalitetssamordnare (sekr) Den 30 mars 2015 genomförde auditgruppen ett förberedande möte där man diskuterade materialet från enheten (bilaga 1) och vilka frågor man ville ställa till de olika grupperna vid platsbesöket, som genomfördes den 17 april 2015 (bilaga 2). Auditgruppen har granskat de dokument och de aktiviteter inom enheten som syftar till att åstadkomma en serviceinriktad och effektiv verksamhet. 3 (14)

4 Övergripande beskrivning av enheten enligt webb IT-enheten ansvarar för systemförvaltning och applikationsdrift, infrastrukturen inom IT, integrationer samt helpdesk och support. IT-enheten levererar bland annat hemkatalog för alla medarbetare vid universitetet, DAFGU (den universitetsgemensamma datorarbetsplatsen), telefoni, e-post samt fast och trådlöst nätverk för medarbetare och studenter. Man arbetar också med underhåll av servrar och drift av universitetsgemensamma administrativa system samt lokala verksamhetsspecifika system. Incident Response Team (IRT) arbetar med att säkra upp universitetets nät, dels genom att analysera trafiken på delar av nätverket, dels genom att leta efter och åtgärda säkerhetshål som kan förekomma i systemen. En viktig del av IT-enhetens dialog med verksamheten är kundansvariga som är en samtalspartner för verksamheten för allt som rör tilläggstjänster, dvs IT-tjänster utöver den så kallade ITfakturan. Kundansvariga tar även emot synpunkter på tjänster och fångar upp önskemål om nya tilläggstjänster från verksamheten. Beskrivning av och kommentarer till kvalitetsarbetet vid ITenheten Det underlag som auditgruppen fick tillgång till inför platsbesöket gav intrycket av en enhet med ett systematiskt kvalitetsarbete. I stort sett verifierades den bilden under intervjuerna den 17 april. Aktivitetslistan/excelarket För alla pågående och avslutade ärenden har ledningsgruppen vid enheten en aktivitetslista i excel. Enligt enhetschefen är det en bra modell för att inte tappa frågor och för att kunna garantera en systematisk uppföljning av löpande arbete. Excelarket verkar vara känt bland de flesta medarbetare och en uppdaterad version läggs ut i början av varje vecka, efter att ledningsgruppen haft beredningsmöte (torsdagar) och beslutsmöte (måndagar). I samband med det skickar enhetschefen ett kortfattat mail som sammanfattar de viktigaste händelserna. Enhetschefen uppskattar att ca 60 procent av medarbetarna läser veckomailet, vilket han menar är förvånansvärt lågt. Några medarbetare verifierar att man inte vill lägga tid på aktivitetslistan (men ser att den har sin funktion) och menar att det oftast är ärendehanteringen i STIG som fungerar som deras verktyg för att hålla sig uppdaterad på aktuella ärenden. Information och diskussion kring uppdateringar i excelfilen genomförs också på sektionsmötena filen fungerar både som dagordning och minnesanteckningar. Några av medarbetarna efterfrågar mer regelrätta minnesanteckningar som ett komplement. Auditgruppen ställer sig positiv till det systematiska arbetet med excelfilen. Verksamhetsplan Enhetens verksamhetsplan fastställs i början av året, men uppdateras vid behov, och används som underlag vid medarbetarsamtal. Enhetschefen ser VP som ett dokument som ska fungera för läsare även utanför enheten. Det finns en koppling till aktiviteterna som finns i området infrastrukturstöds 4 (14)

5 verksamhetsplan. Auditgruppen uppfattar att verksamhetsplanen är känd bland de flesta medarbetarna, och att den stäms av under enhets- och sektionsmöten. Enhetschefen nämnde under platsbesöket två universitetsövergripande projekt vad gäller ITverksamheten vid GU som kommer att beröra enheten: - Infrastruktur för nätburen undervisning - Förstudien för ny webb Auditgruppen tror att enheten bör överväga hur innebörden av dessa projekt tydligare kan bli mål för enheten och därmed behandlas i kommande verksamhetsplaner. Vad gäller det förstnämnda projektet bör det goda samarbetet med PIL-enheten vad gäller t ex digital lärplattform som nämns under platsbesöket kunna utgöra en bra grund. Kompetensutveckling Auditgruppen uppmärksammade att de viktiga punkterna som anges i både årets och förra årets verksamhetsplan om kompetensinventering respektive kompetensförsörjningsplan inte har genomförts enligt uppföljningen av 2014 års plan. Enhetschefen är medveten om problematiken men delger flera exempel på hur dessa frågor kontinuerligt hanteras. Eftersom de långt ifrån är slutförda var det ändå viktigt att benämna dem som ej dokumenterad inventering respektive har ej sammanställts. De återfinns som sagt även i 2015 års plan och man kan därmed räkna med att en tillfredsställande beskrivning av genomförda åtgärder kan anges i uppföljningen av 2015 års plan. IT-verksamheten är som bekant mycket föränderlig och generellt behövs omfattande och ständig kompetensutveckling, inte minst då man alltmer går från drift till utveckling, vilket också de flesta av medarbetarna är mycket medvetna om och också positivt inställda till. Vid enheten finns nu en särskild personalhandläggare vilket medför att arbetet med kompetensutveckling kommer att få en skjuts framåt. Handläggarens roll är att komma med nya idéer, kring kompetensinventering och öka den professionella synen på arbetet, ha kontinuerlig kontakt med personalenheten och att genomföra kontinuerlig omvärldsanalys. Sourcing Angränsande till kompetensutveckling är det sourcingarbete som pågår. En välutvecklad sourcingstrategi finns och är välkänd på enheten. Strategin ska revideras årligen, vilket enhetschefen ser positivt på; det är viktigt att ha en frekvent revidering som utgångspunkt, men att vara tillåtande för att det i realiteten genomförs revidering cirka vartannat åt. Det finns en oro för vad sourcingstrategin kan innebära bland medarbetarna, men det är också tydligt att de medarbetare som har deltagit i workshops kring sourcing, och arbetet mellan workshoparna, har en större förståelse till utvecklingen. Auditgruppen finner att ännu fler medarbetare fortsättningsvis bör involveras för att öka förankringen och förståelsen för sourcingprocessen. Denna synpunkt kommer också direkt från flera medarbetare ökad kommunikation och transparens kommer att medföra att oron minskar och viljan att bli mer effektiv ökar. Även cheferna är inställda på att involvera flera i arbetet; t ex föreslås att genomföra workshops parallellt för att möjliggöra en sådan process. Auditgruppen uppfattar också att det generellt är viktigt att fortsätta informera om att sourcing inte nödvändigtvis betyder outsourcing, utan en kartläggning, som i sin tur får visa om och i så fall hur en förändring av den aktuella verksamheten är nödvändig. 5 (14)

6 Enhetens värdegrund I verksamhetsplanen finns ett avsnitt som heter Medarbetaren på IT-enheten som enhetschefen enligt uppgift har skrivit genom att utgå från brister i enhetens verksamhet och existerande lönekriterier. Medarbetarna bekräftar också att värdegrunden stäms av på medarbetarsamtalen och att man arbetar med personliga mål relaterat till den. Auditgruppen ser positivt på detta arbete och vill uppmuntra till en fortsatt levande diskussion kring detta avsnitt i verksamhetsplanen eftersom det är en viktig del i enhetens generella förändringsarbete. Nöjd medarbetarindex Vid två tillfällen har enhetens medarbetare fått svara på en enkät om den psykosociala miljön, arbetsprestation, samarbete, arbetsbelastning m.m. Enkätresultaten har kunnat brytas ned på sektionsnivå, och den andra enkäten visade på bättre siffror än den första. Mätning av nöjd medarbetare är enligt enhetschefen en del i det stora arbetet med att öka förståelsen för vikten av serviceinriktning och ett bättre kundbemötande. Minst två av sektionerna har också gjort en särskild handlingsplan som följd av enkätresultatet. Medarbetare menar dock att man inte sett tillräckliga åtgärder som en följd av enkäterna. Några uttrycker att det är mycket prat men ingen action. Det kommer också kommentarer om att enkäten borde kombineras med det tidigare systemet då man mätte trivsel på varje sektionsmöte, vilket gav en tydligare effekt och direkt feedback. Utgångpunkten med NMI-enkäterna är enligt enhetschefen att de ska mäta effekterna av åtgärder och visa på trend snarare än vara aktiva verktyg för förändring, även om förslag på åtgärder kan dyka upp i efterdiskussionen på sektionsmötena. Denna information bör på ett tydligare sätt komma medarbetarna till del än vad som hittills varit fallet. Auditgruppen vill uppmuntra till att ledningen tar dessa kommentarer på allvar. Det är möjligt att ledningsgruppen menar att åtgärder verkligen har vidtagits, men det är tydligt att här finns en obalans i hur man upplever efterarbetet. Auditgruppen rekommenderar därför en ökad kommunikation i olika former. Även i detta arbete bör den nya personalhandläggaren få en viktig roll och en mer frekvent kontakt med personalenheten kan också vara ett led i att ytterligare stärka enhetens utveckling. Födelsedagsfika Varje månad träffar enhetschefen de som fyller år under månaden och bjuder på födelsedagsfika på sitt rum. Det är visserligen en social aktivitet som leder till att medarbetare lär känna varandra bättre, men har som främsta syfte att i en blandad grupp få möjlighet att diskutera stämning och förbättringsförslag för enhetens verksamhet. Enhetschefen återrapporterar från mötena i ledningsgruppen. Auditgruppen uppfattar aktiviteten som nyskapande och vill uppmuntra till en fortsättning och utveckling där enhetschefen reflekterar kring sina slutsatser av mötena och på så sätt ger en samlad feedback kring möjliga åtgärder kanske kvartalsvis vid t ex enhetsmöten eller i annan form. Nyckeltal Enheten arbetar aktivt med ett antal nyckeltal för vilka man har satt upp mål. Den tydligaste kopplingen till de uppsatta nyckeltalen verkar upplevas inom Servicedesk där man löpande följer upp 6 (14)

7 verksamheten utifrån ex. svarstid. Detta ger en bra grund för diskussion kring verksamhetsutvecklingen, och auditgruppen vill understryka vikten av att koppla denna form av nyckeltal till kvalitetsmätningar, vilket också är på gång enligt enhetschefen, genom att exempelvis slutanvändaren efter avslutat ärende får besvara om man är nöjd eller missnöjd med servicen. Bland flera medarbetare verkar det dock finnas vissa oklarheter kring vilka nyckeltalen är då de sammanblandas med de fördelningsnycklar som används vid fördelningen av universitetets gemensamma IT-tjänster. Nyckeltalen och kanske framförallt fördelningsnycklarna (exempelvis gällande uppföljningen av aktiva konton, sk. xkonton) upplevs av flera medarbetare som stressande och för vissa rent av provocerade. Återigen vill auditgruppen uppmuntra ledningsgruppen till att kritiskt diskutera hur man ännu bättre kan kommunicera sina strategier och syftet med mål och mätningar. I det här fallet bör diskussionen bl a handla om en sammanställning av vilka fördelningsnycklar som finns och hur de eventuellt är kopplade till nyckeltal för uppföljning. Styrdokument Någon rutin för kontinuerlig uppdatering av de dokument som återfinns under GU:s webbsida för styrdokument under fliken IT ( ) verkar inte finnas på enheten, vilket bör utarbetas i samråd med områdeschefen som har formellt ansvar för styrdokument. Styrdokumenten verkar inte heller vara levande i någon större grad, vilket inte behöver vara ett problem utan snarare ett tecken på att verksamheten som dessa dokument beskriver fungerar tillfredsställande. Ansvaret för flera av dokumenten ligger under fastighets- och serviceenheten och samarbetet mellan enheterna upplevs fungera väl. Auditgruppen uppmärksammar att sourcingstrategin inte finns på GU:swebbsida för styrdokument, vilket bör åtgärdas. De tillgängliga styrdokumenten på GU:s webbsida är i huvudsak beslutade de senaste åren, vilket är positivt. Auditgruppen uppmuntrar enheten till kontinuerliga genomgångar och revideringar av styrdokumenten, och att när så görs alltid förnya dateringen, och publicera den senaste versionen på den officiella webbplatsen. Detta gäller för närvarande Policy för nyttjande och hantering av programvaror och programvarulicenser samt Regler för nyttjande oh hantering av programvaror och programvarulicenser. Denna policy har enligt enhetschefen nyligen uppdaterats efter beslut av UD men finns fortfarande inte på GU:s styrdokumentssida. Styrdokumentens nya mall finns på styrdokumentswebben. Riskanalys Enhetens riskanalys verkar inte vara ett känt eller prioriterat dokument vid enheten. Auditgruppen vill uppmuntra till en diskussion kring huruvida riskanalysen skulle kunna utgöra en tydligare utgångspunkt i utvecklingsarbetet, inte minst då dokumentet bör behandla inte bara enhetens utan hela GU:s risker med IT-verksamheten. Några medarbetare påpekar också att den är väl abstrakt idag. Enligt enhetschefen bör kopplingen till riskanalysen mer tydligt kunna kopplas till enhetens ärendelista genom att märka relevanta ärenden till riskerna. Strategiskt IT-forum Strategiskt IT-forum anges fungera tillfredsställande. Att ta ärenden till forumets dagordning blir ett sätt att kvalitetssäkra och förankra viktiga händelser. Dock ser man ett problem med att institutionsnivån inte nås via forumet, och därför kompletterar enheten mötena i strategiskt IT-forum med besök i kärnverksamheten där de kundansvariga för respektive fakultet är en viktig länk. 7 (14)

8 Auditgruppen ser detta komplement som bra och helt nödvändigt och vill samtidigt uppmuntra enheten till en förnyad diskussion i Strategiskt IT-forum om ledamöternas roll och ansvar vad gäller vidareförmedling av forumets löpande arbete till kärnverksamheten inte minst för att fånga upp synpunkter och önskemål för vidare behandling i forumet. Auditgruppen uppmärksammade att det var svårt att hitta information om strategiskt IT-forum på webben. GF-enkäten Såväl vid första som vid andra tillfället har enheten arbetat systematiskt med GF-enkäten. Samtliga öppna svar som berörde IT-verksamheten har genomlysts. Antalet sidor blev 20 vid båda tillfällena, vilket har tolkats som positivt, eftersom betydligt fler personer fick och besvarade enkäten vid det andra tillfället. Vissa förändringar har genomförts som en direkt effekt av enkäten och andra finns indirekt med som aktiviteter i 2015 års verksamhetsplan. Auditgruppen ställer sig mycket positiv till detta systematiska arbete med GF-enkäten och ser det som ett tydligt gott exempel i IT-enhetens kvalitetsarbete. Benchmarking och nätverksarbete I enhetens verksamhetsplan anges att man ska samverka med organisationer i vår närhet. Studiebesök vid Linköpings universitet och Chalmers har genomförts men kan inte uppfattas som någon systematisk jämförelse eller benchmarking. Därutöver har enheten sedan 2012 deltagit i universitetsvärldens BenchIT (ca sju lärosäten i Sverige. Övriga i Finland Tyskland). Enheten är också alltid representerade på UNITCF:s och Sunets sammankomster (totalt ca 6 ggr/år) och deltar i Sunets arbetsgrupper. Enhetschefen uppger att man ser dessa beskrivna aktiviteter och arbetet med sourcingstrategin som viktiga delar av enhetens omvärldsanalys. Man har också använt en modell från Ericsson i arbetet med kompetensinnventering och man har sett det som mycket berikande att flera medarbetare på senare tid har rekryterats från andra organisationer därigenom har man fått en sorts ostrukturerad benchmarking. Auditgruppen hoppas att enheten långsiktigt kan dra nytta av att inte minst systematisk benchmarking med organisationer utanför universitetsvärlden kan ge tydliga och lättförankrade effekter i enhetens förbättringsarbete. Enhetens utveckling och internkommunikation Enligt sektionscheferna har enheten utvecklats mycket och i rätt riktning de senaste två åren. Man har enligt uppgift successivt ökat medvetandet om att det viktiga är att arbeta för hela GU:s bästa, och har därmed förbättrat servicenivå, tillgänglighet och leveranshastighet rejält. Detta visar sig bland annat genom att enheten allt oftare får positiv feedback från kärnverksamheten. Till stor del verkar medarbetarna instämma i denna bild, men avvikande synpunkter lyfts också under platsbesöket. Någon menar att ingenting har förändrats de senaste åren och ytterligare någon att kommunikationen mellan medarbetarna fortfarande är alltför bristfällig och att verktyg saknas för att en sådan ska kunna fungera optimalt. Flera medarbetare påpekar att för lite information och för få beslut sipprar ner i organisationen. Någon påminner om att det finns ett egenansvar vad gäller att skaffa information om beslut och verksamhetens utveckling, men att detta måste förtydligas, inklusive instruktioner om hur man hittar 8 (14)

9 och kan dyka djupare i den information som finns. Auditgruppen ser att enhetens ledningsgrupp har en viktig uppgift här, som också kan gälla att skapa förutsättningar för medarbetarna att informera varandra och att förmedla tankar och lösningar till ledningen dvs att få information att också sippra emellan och sippra upp. Troligen kan det beskrivna förhållandet bero på en känsla av att man som chef eller i en viss roll har informerat mycket, men att det mesta av diskussionen och därmed informationsflödet faktiskt har skett under möten där inte så många medarbetare har deltagit. Inte desto mindre bör den upplevda situationen tas på allvar. Avslutningsvis vill auditgruppen framföra att medarbetarna övervägande upplevdes som positiva till enhetens utvecklingsarbete. 9 (14)

10 Reflektioner om förbättringspotential Nedan anges några punkter som auditgruppen har noterat för vidare reflektion och diskussion om enhetens förbättringspotential. 1. Auditgruppen uppmärksammade att punkterna om kompetensinventering respektive kompetensförsörjningsplan inte har genomförts enligt uppföljningen av 2014 års verksamhetsplan. Arbete för att förändra detta pågår, och auditgruppen vill att aktiviteterna hålls igång, så att en tillfredsställande beskrivning av genomförda åtgärder kan anges vid uppföljning av 2015 års plan. 2. Auditgruppen finner att ännu fler medarbetare fortsättningsvis bör involveras för att öka förankringen och förståelsen för sourcingprocessen. 3. Det åtgärdsarbete som vidtagits som en följd av de två nöjd-medarbetar-enkäterna verkar inte vara tillräckligt känt bland medarbetarna. Auditgruppen vill uppmuntra till att ledningen arbetar vidare med detta förhållande och tar fram åtgärdsplaner tillsammans med personalhandläggaren. 4. Auditgruppen vill uppmuntra ledningsgruppen till att kritiskt diskutera hur man ännu bättre kan kommunicera sina strategier och syftet med nyckeltal, mål och mätningar. 5. Auditgruppen uppmärksammar att sourcingstrategin inte finns på GU:s webbsida för styrdokument, vilket bör åtgärdas. Vid revideringar av styrdokumenten bör dateringen förnyas och dokumenten läggas i aktuell mall. 6. Auditgruppen vill uppmuntra till en diskussion kring huruvida riskanalysen skulle kunna utgöra en tydligare utgångspunkt i utvecklingsarbetet. Riskanalysen bör behandla inte bara enhetens utan hela GU:s risker med IT-verksamheten. 7. Auditgruppen ser att enhetens ledningsgrupp har en viktig uppgift vad gäller att information och beslut ska sippra ner i organisationen. 10 (14)

11 Goda exempel i enhetens kvalitetsarbete Några av de goda exempel inom enhetens verksamhet som auditgruppen har uppmärksammat anges nedan. Förhoppningsvis kan de aktivt bibehållas och vidareutvecklas inom enheten och på olika sätt spridas till andra delar av universitetets verksamhet. 1. Flera effektiva verktyg används i enhetens systematiska kvalitetsarbete och auditgruppen vill uppmuntra andra enheter att ta del av dem och hur enhetsledningen utvecklar och använder dem. 2. För alla pågående och avslutade ärenden har ledningsgruppen vid enheten en aktivitetslista i excel. Information och diskussion kring uppdateringar i excelfilen genomförs också på sektionsmötena filen fungerar både som dagordning och minnesanteckningar. 3. I enhetens verksamhetsplan finns ett avsnitt som heter Medarbetaren på IT-enheten. Denna värdegrund och personliga mål relaterade till värdegrunden, stäms av på medarbetarsamtalen. 4. Varje månad träffar enhetschefen de som fyller år under månaden och bjuder på födelsedagsfika på sitt rum med syfte att i en blandad grupp få möjlighet att diskutera stämning och förbättringsförslag för enhetens verksamhet. 5. Såväl vid första som vid andra tillfället har enheten arbetat systematiskt med GF-enkäten. Samtliga öppna svar som berörde IT-verksamheten har genomlysts. Auditgruppen ställer sig positiv till detta systematiska arbete med GF-enkäten. 11 (14)

12 Material till auditgruppen från IT-enheten Bilaga 1 1. GF/områdets HP/VP för : 2. Enhetens uppföljning av HP/VP 2014 Verksamhetsplan ITE 2014 årsuppföljning.p 3. Enhetens HP/VP för 2015 Verksamhetsplan ITE 2015.pdf 4. Riskanalys 2015 IT-enheten riskanalys 2015.docx 5. Styrdokument rörande IT: 6. Information om Strategiskt IT-forum : 7. Licenskommittén, 8. Enhetens aktivitetslista Aktivitetslista IT-enheten.xlsx 9. Systemförvaltningsmodell V beslut reviderad systemförv 12 (14)

13 10. NMI (nöjd-medarbetar-index) Koll pa arbetsmiljon - Koll pa arbetsmiljon - arbetsbelastning 2014samarbete S 11. Förvaltningsplaner, pågående arbete. Exempel Datalager, ej final Fo rvaltningsplan fo r Datalager 2016 PA1.d Aktiviteter och Budget fo r Datalagret 12. Exempel på processbeskrivningar, m.m ChangebegäranMall. Change Management - IT-enheten vid GU.p pdf 13. Sourcing-strategin Incident Process vid inköp Management Processeav-till förvaltningsobje Nyckeltal Beslut nyckeltal IT-användarstöd (14)

14 Program platsbesök, audit vid IT-enheten 17 april 2015 Bilaga Auditgruppen samlas Auditgruppen träffar enhetschef Sören Ehrnberg Auditgruppen träffar sektionschefer: Anette Gillek, IT-system Magnus Nordell, IT-drift Patrick Wennergren, IT-infrastruktur Zeljko Ergic, IT-support Auditgruppen träffar medarbetare: Jonas Theng Hooman Tahamtani Mattias Söderpalm Anders Svensson Anette Svedung Lena Ström Jonas Stalfors Johan Wallin Auditgruppen konfererar enskilt Auditgruppen ger preliminär återkoppling till enhetschefen 14 (14)