Faktorer som utmärker framgångsrika fastighetsmäklare

Transkript

1 Rebecca Fogelberg Emelie Johansson Faktorer som utmärker framgångsrika fastighetsmäklare Fastighetsekonomi C-uppsats Termin: Handledare: VT-13 Lars Vigerland

2 Förord Till att börja med vill vi rikta ett stort tack till samtliga respondenter som har tagit sig tid att medverka i intervjuerna och därigenom bidragit med sina kunskaper och erfarenheter. Vi vill även tacka Fastighetsbyråns, Svensk Fastighetsförmedlings och SkandiaMäklarnas rekryteringsansvariga som har möjliggjort intervjuerna och delgett oss samtliga respondenters kontaktuppgifter. Vi ger också ett tack till vår handledare Lars Vigerland som har givit oss bra och konstruktiv kritik samt vägledning under arbetets gång. Till sist vill vi även tacka vår biträdande handledare Lars Haglund för inspiration till uppsatsen. Karlstad i maj 2013

3 Sammanfattning Konkurrensen bland Sveriges fastighetsmäklare är idag mycket hög och enbart några av fastighetsmäklarna lyckas förmedla många bostäder. Dessa fastighetsmäklare kan anses som högpresterande och utmärker sig därigenom från mängden. Det är många olika förutsättningar och mycket hårt arbete som krävs för att nå upp till denna nivå. Syftet med uppsatsen är att fastställa vilka faktorer som är utmärkande för de fastighetsmäklare, vilka har varit verksamma i mindre än tio år samt är mest framgångsrika mätt genom flest utförda förmedlingsuppdrag. Undersökningen utfördes genom ett frågeformulär med de fastighetsmäklare som genomförde flest förmedlingsuppdrag under år Fastighetsmäklarna är verksamma inom Fastighetsbyrån, Svensk Fastighetsförmedling och SkandiaMäklarna. Ingen av fastighetsmäklarna har varit verksam i mer än tio år. För att kunna fastställa vilka faktorer som är utmärkande för de högpresterande fastighetsmäklarna tillämpades teorier inom kommunikation, individuella attribut och utbildning. Dessa teorier beskriver hur fastighetsmäklarna påverkas, vad de kan ta till vara på samt hur de kan utvecklas för att skapa möjligheter till att få in många förmedlingsuppdrag. Resultatet av undersökningen stämmer inte överens med tidigare forskning som hävdar att det krävs mer än tio år för att bli framgångsrik inom sitt yrke. Samtliga fastighetsmäklare som deltog i undersökningen har lyckats bli framgångsrika inom sitt yrke trots att de inte arbetat i tio år. Resultatet hade dock kunnat bli annorlunda om urvalsgruppen även hade inkluderad fastighetsmäklare som arbetat längre än 10 år. Undersökningen visade även att det finns flera olika faktorer som ligger bakom de högpresterande fastighetsmäklarnas framgång. De faktorer som är utmärkande för fastighetsmäklarna är att de arbetar mot fastställda mål, följer upp dem och är medvetna om sin inre drivkraft. Deras prestationer påverkas även av företagets varumärke och företagskultur. Likväl som det personliga varumärket och hur de marknadsför sig själva är bidragande till antalet förmedlingsuppdrag. De personliga egenskaperna fastighetsmäklarna besitter har visat sig ha betydelse för kundens förtroende och mängden förmedlingsuppdrag. Ytterligare en faktor som inverkar på fastighetsmäklarnas framgång är att de arbetar aktivt med sin personliga utveckling för att förbli konkurrenskraftiga.

4 Abstract Competition among Sweden s real estate agents is currently very high and only a few of the real estate agents manage to convey many properties. These real estate agents can be considered as high achievers and thus stand out from the crowd. There are many different conditions and a lot of hard work that is required to reach this level. The purpose of this paper is to identify the factors that are special to the real estate agents, which have been operating for less than ten years and is most successful measured as the largest number executed mission. The survey was conducted through questionnaire with the real estate agents who carried out the largest number intermediary mission in the year The real estate agents are active in Fastighetsbyrån, Svensk Fastighetsförmedling and SkandiaMäklarna. None of the real estate agents have been active for more than ten years. In order to determine the factors that are characterize to the top-performing real estate agents theories within communication, individual attributes and education. These theories explain how real estate agents are affected, what they can take on and how they can be developed to create opportunities to attract many assignments. The result of the survey is not in line with previous research that claim that it takes more than ten years to become successful in the real estate profession. All the real estate agents who participated in the survey have managed to become successful in their profession even if they not have worked for ten years. The result could have been different if the sample group had also included real estate agent who worked for more than 10 years.the survey also showed that there are several factors behind the high performance real estate agents' success. The factors that are characteristic of real estate agents are that they work against stated goals, follow them up and are aware of their internal momentum. Their performance is also affected by the company's brand and corporate culture. As well as the personal brand and how the real estate agents market themselves are contributing to the number of assignments. The personal characteristics estate agents possess have proven to be relevant to the trust and the amount of assignments. Another factor that affects the real estate agents success is that they actively work with their personal development in order to remain competitive.

5 Innehållsförteckning Förord... Sammanfattning... Abstract... Innehållsförteckning... Förord... 2 Sammanfattning... 3 Abstract Inledning Problembakgrund Syfte Frågeställning Avgränsningar Metod Insamling av data Vetenskaplig ansats Vetenskaplig metod Urval av informanter Utformning av undersökning Bearbetning av analys Validitet Källkritik Teoretisk referensram Bakgrund Kommunikation Individuella attribut Utbildning Empiri Presentation av respondenterna Koppling mellan teori och empiri Resultat från intervjuerna Analys Kommunikation... 41

6 5.2 Individuella attribut Utbildning Slutsats Slutdiskussion Förslag till vidare forskning Referenser Respondenter Bilagor Bilaga

7 1. Inledning 1.1 Problembakgrund År 2012 fanns det totalt stycken registrerade fastighetsmäklare i Sverige. Ända sedan år 2002 har antalet registrerade fastighetsmäklare ökat från stycken, detta samtidigt som konkurrensen har hårdnat (Fastighetsmäklarinspektionen 2013c). En hårdare arbetsmiljö i relation till de senaste årens rådande marknad har bidragit till att flera fastighetsmäklare avregistrerar sig, totalt avregistrerade sig 706 stycken fastighetsmäklare år 2012 (Fastighetsmäklarinspektionen 2013c; Seiler & Reisenwitz 2010). Ytterligare en orsak till att fastighetsmäklare avregistrerar sig är att yrket är provisionsbaserat. Detta innebär att fastighetsmäklaren får ut ett arvode på en del av köpeskillingen, det förutsätts alltså att fastighetsmäklaren genomför affärer för att få sin inkomst (Fastighetsmäklarinspektionen 2013b). En studie som utfördes med alumner som tidigare har varit verksamma som fastighetsmäklare visar vilka faktorer som är bakomliggande till deras karriärbyte. Studien bekräftar att arbetsmiljön, obekväma arbetstider och osäker inkomst är orsaker till att de har valt ett annat yrke (Haglund 2010). Det är endast ett fåtal fastighetsmäklare som förmedlar många bostäder. I snitt förmedlade en fastighetsmäklare på Fastighetsbyrån och Skandiamäklarna 34 respektive 30 stycken bostäder under år Fastighetsmäklarna på dessa företag som förmedlade flest bostäder under år 2012 hade i snitt 100 respektive 75 uppdrag 1. De fastighetsmäklare som förmedlar flest bostäder utmärker sig från mängden. Joo och Ready (2012) har undersökt vilka faktorer som är bidragande till karriärtillfredställelse hos anställda som arbetar inom försäljning. De har kommit fram till att höga mål, utbildning, mentorskap och företagskultur är avgörande faktorer. Även Lahey och Quist-Newins (2010) har i sin rapport kommit fram till att utbildning, mentorskap och företagskultur är avgörande för försäkringsmäklarnas prestationsförmåga. I både Joos och Readys (2012) samt Laheys och Quist-Newins (2010) rapporter är urvalsgrupperna 1 Terese Johannesson Rekryteringsassistent Fastighetsbyrån, e-post den 3 april Fredrik Kullman SkandiaMäklarna, e-post den 3 april

8 slumpmässigt utvalda och författarna har inte angett några specifika urvalsramar. Matsuo (2011) har i sin rapport undersökt hur högpresterande fastighetsmäklare har förkovrat sina kunskaper och erfarenheter. Rapporten baseras på fastighetsmäklare som har varit verksamma i mer än tio år. Denna utgångspunkt hävdar Matsuo är rimlig då tidigare forskning visar att det krävs minst tio år yrkesmässig erfarenhet för att bli expert inom området. Matsuo har i sin rapport kommit fram till att om fastighetsmäklare ska kunna bli experter efter tio år, krävs det att de under de första fem åren arbetar mot fastställda mål. Även mentorskap under de fem första åren är en bidragande faktor för att de ska kunna prestera bra. Under år sex till tio har det visat sig att den erfarenhet de byggt upp under de första fem åren är av betydelse för deras prestationer. Detta tillsammans med att de kan fastställa högre mål banar väg för att de ska kunna bli högpresterande. Med hänsyn till Joos och Readys (2012) samt Laheys och Quist-Newins (2010) rapporter är det intressant att undersöka om de resultat som påvisats stämmer överens i en urvalsgrupp där individerna presterar på en hög nivå. Motivet till detta är att Joos och Readys samt Laheys och Quist-Newins urvalsgrupper består av individer som presterar på olika nivåer. Det har tidigare alltså inte genomförts någon undersökning där urvalsgruppen består av enbart högpresterande individer. Vidare är det intressant att utifrån Matsuos (2011) studie undersöka om det finns högpresterande individer som har varit yrkesverksamma i mindre än tio år. Även Matsuo rekommenderar vidare forskning av denna urvalsgrupp. Det är också av intresse att undersöka om de faktorer som Matsuo hävdar vara betydelsefulla för att bli expert inom sitt yrke är avgörande för individernas prestationsförmåga. Utifrån samtliga ovannämnda faktorer som Joo och Ready (2010), Lahey och Quist-Newins (2010) samt Matsuo (2011) presenterar kan tidigare forskning kompletteras. Detta då det kommer undersökas om dessa faktorer är utmärkande för högpresterande fastighetsmäklares framgång. 1.2 Syfte Syftet med uppsatsen är att fastställa vilka faktorer som är utmärkande för de fastighetsmäklare, vilka har varit verksamma i mindre än tio år samt är mest framgångsrika mätt genom flest utförda förmedlingsuppdrag. 10

9 1.3 Frågeställning För att uppfylla uppsatsens syfte är utgångspunkten två frågeställningar. Till att börja med kommer det undersökas vilka faktorer som är betydelsefulla för att skapa och generera många förmedlingsuppdrag. Vidare kommer undersökningen förtydliga hur fastighetsmäklarna arbetar. 1.4 Avgränsningar Uppsatsen kommer endast att fokusera på de fastighetsmäklare inom Svensk Fastighetsförmedling, Fastighetsbyrån och SkandiaMäklarna som under år 2012 genomförde flest förmedlingsuppdrag. Därmed bortser uppsatsen från övriga fastighetsmäklare i Sverige. Fastighetsmäklarföretagen är utvalda då de är några av Sveriges största. Enbart Sverige valdes då fastighetsmäklare i andra länder arbetar under andra reformer och utifrån ett annat arbetssätt. År 2012 valdes då det ligger närmast i tiden och genom det baseras undersökningen på de senaste uppgifterna. Vidare kommer undersökningen enbart omfatta fastighetsmäklare som har varit verksamma i branschen i högst tio år. Därmed bortser uppsatsen från fastighetsmäklare som har varit verksamma i mer än tio år. Bakgrunden till att uppsatsen bortser från de fastighetsmäklare som varit verksamma i mer än tio år är att tidigare forskning rekommenderar att denna urvalsgrupp undersöks. Uppsatsen kommer ej att beröra intäkter respektive kostnader, vilka anses givna. 11

10 2. Metod 2.1 Insamling av data Uppsatsen baseras på både sekundärkällor och primärkällor. Sekundärkällor utgörs av teorier som har erhållits genom andra forskare samt så kallad processdata vilket är statistik (Olsson & Sörensen 2011). De sekundärkällor som används är publicerade vetenskapliga artiklar, litteratur och statistik. Primärkällorna utgörs av ögonvittnesberättelser och förstahandsrapporteringar (Olsson & Sörensen 2011). Uppsatsens primärkällor är förstahandsrapporteringar från fastighetsmäklare i form av ett frågeformulär. 2.2 Vetenskaplig ansats Det finns två huvudsakliga teoretiska perspektiv, positivism och hermeneutik. Positivismen utgår ifrån en naturvetenskaplig forskningsmetod. Denna ansats utgår ifrån att forskaren har en grundidé vilken denna utformar en hypotes utifrån. Hypotesen prövas sedan empiriskt. Den hermeneutiska ansatsen innebär att forskaren vill skapa förståelse för ett visst beteende hos individen. Forskaren utgår ifrån individens synvinkel och tolkar dennes handlingar (Bryman & Bell 2011; Carlsson 1991). Det finns två olika synsätt på förhållandet mellan teori och empiri, dessa är deduktiv och induktiv. Det deduktiva synsättet utgår från teori till empiri. Forskaren prövar befintliga teorier och undersöker om dessa stämmer överens med verkligheten. Det induktiva synsättet är motsatsen till det deduktiva synsättet. Forskaren utgår från empiri till teori. Detta innebär att forskaren generaliserar slutsatser från observationer, vilka resulterar i teorier (Bryman & Bell 2011). Uppsatsen grundar sig på ett positivistiskt perspektiv då avsikten med uppsatsen är att skapa en djupare förståelse för vilka faktorer som är av betydelse för att kunna skapa många förmedlingsuppdrag. Vidare tolkas teori och empiri för att kunna dra slutsatser. Fördelen med den positivistiska ansatsen är att teorier prövas och därmed kan utvecklas (Bryman & Bell 2011; Olsson & Sörensen 2011). Det deduktiva synsättet är utgångspunkten vid utformandet av uppsatsen. Detta då teori först samlades in för att få en insikt i ämnet och genom det genomfördes en empirisk studie (Patel & Davidson 2011). 12

11 2.3 Vetenskaplig metod Det finns två olika metoder hur forskningsarbetet kan utföras, dessa är kvalitativ och kvantitativ. Den kvalitativa metoden har vanligen sin tonvikt i hur individerna uppfattar och tolkar vissa situationer (Bryman & Bell 2011). Den kvalitativa forskningsmetoden är flexibel och successivt framväxande då ett problem upptäcks och tydliggörs. Resultatet baseras på en mindre grupp individer, vilka är heterogena och inte är slumpmässigt utvalda. Resultatet är djupgående och identifierar specifika sammanhang (Olsson & Sörensen 2011). En kvalitativ metod kan tillämpas genom observationer, kvalitativa intervjuer och fokusgrupper (Bryman & Bell 2011). En kvantitativ metod utgår oftast ifrån den naturvetenskapliga modellens tillvägagångssätt (Bryman & Bell 2011). Forskningen är objektiv då forskarna sällan har någon kontakt med individerna i undersökningen. Resultatet utgår ifrån en stor grupp slumpmässigt utvalda individer som är heterogena eller homogena. Resultatet från en kvantitativ undersökning är generellt (Olsson & Sörensen 2011). Vid en kvantitativ ansats kan undersökningen genomföras genom strukturerade intervjuer, enkäter och strukturerade observationer (Bryman & Bell 2011). Den vetenskapliga metoden i uppsatsen är en kvalitativ metod. Det som talar för att metodvalet är kvalitativt är att urvalsgruppen svar inte styrs och påverkas av hur undersökningen är utformad. I praktiken genomfördes detta med hjälp av öppna frågor. Det som även tyder på att det är en kvalitativ metod är att författarna skapade förståelse för problemet samt försökte hitta mönster hos urvalsgruppen (Bryman & Bell 2011). 2.4 Urval av informanter Uppsatsens urvalsgrupp representeras av verksamma fastighetsmäklare i Sverige som under år 2012 förmedlade flest bostäder, ett så kallat kvoturval. Kvoturval innebär att urvalsgruppen inte är slumpmässigt utvald utan att förförfattarna har kännedom om hur populationen ser ut (Esaiasson et al. 2012). Fastighetsmäklarna är verksamma inom Fastighetsbyrån, Svensk Fastighetsförmedling och SkandiaMäklarna. Dessa fastighetsmäklare förmedlar mellan bostäder per år vilket är väsentligt högre än medeltalet om förmedlade bostäder per år. Med hänsyn till denna statistik anses de 13

12 utvalda fastighetsmäklarna vara mer framgångsrika än genomsnittet 2. Dessa tre fastighetsmäklarföretag är utvalda med anledning av att de är några av Sveriges största med flest anställda. Det är alltså tre väletablerade och inarbetade företag inom fastighetsmäklarbranschen. Fastighetsmäklarna som är verksamma inom dessa företag representerar starka varumärken, detta kan därmed anses vara en förutsättning för att de ska prestera högt. Urvalet av fastighetsmäklarföretag grundas på ovanstående argumentation. Valet av företag kan dock kritiseras då detta kan anses ha skett genom ett bekvämlighetsurval. Ekström och Larsson (2010) hävdar dock att ett sådant urval är tillåtet. Ingen av fastighetsmäklarna har varit verksamma inom fastighetsmäklarbranschen i mer än tio år. Denna utgångspunkt baseras på Matsuos (2011) studie där det rekommenderas att framtida forskning undersöker denna urvalsgrupp. Undersökningen genomfördes med 20 stycken fastighetsmäklare från Fastighetsbyrån samt 20 stycken fastighetsmäklare från SkandiaMäklarna. Vidare har 17 stycken fastighetsmäklare från Svensk Fastighetsförmedling varit med i undersökningen. Syftet med antalet informanter är att få in flera nyanser och tolkningar samt få ett större helhetsperspektiv då informanterna är spridda över hela Sverige. Mängden informanter är utvalda utifrån att ha analyserat statistik över antalet genomförda förmedlingsuppdrag under år En tydlig skillnad åskådliggörs av antalet förmedlingsuppdrag efter top-20, då antalet förmedlingsuppdrag sjunker markant. Författarna gjorde den bedömningen att de fastighetsmäklare som inte är med på top-20 inte är lika framgångsrika. 2.5 Utformning av undersökning Undersökningen genomfördes utifrån ett frågeformulär, vilket samlade in information (Patel & Davidson 2011). På grund av resursmässiga skäl utfördes undersökningen via mail då informanterna är bosatta och verksamma i flera olika städer i Sverige (Bryman & Bell 2011). Nackdelen med en sådan undersökning är att informanterna kan undvika att delta. Vidare kan svaren i fråga bli oklara och ofullständiga (Jacobsen 2002). Fördelen med valet av undersökningsmetod är att informanterna själva kan välja när de ska avsätta tid för att svara på frågeformuläret och att de även kan begrunda sina svar (Bryman & Bell 2011). Dessutom undviks den så kallade intervjuareffekten då informanterna exempelvis inte påverkas av författarnas gester, uttal, kön och ålder (Esaiasson et al. 2012). 2 Terese Johannesson Rekryteringsassistent Fastighetsbyrån, e-post den 3 april Fredrik Kullman SkandiaMäklarna, e-post den 3 april

13 I samband med utskicket av frågeformuläret förklarades syftet med undersökningen och att varje informants bidrag är viktigt för undersökningens genomförande. Frågeformuläret är inte konfidentiellt, detta innebär att författarna har kännedom om vilka informanterna är. Det är sedan upp till var och en av informanterna att avgöra om de vill vara anonyma eller ej i undersökningen samt i uppsatsen (Patel & Davidson 2011). Undersökningen har en hög grad av standardisering vilket innebär att samtliga informanter har fått likalydande frågor i samma ordningsföljd. Orsaken till att frågorna är utformade på detta vis är att svaren ska kunna jämföras och generaliseras. Skillnaden med en låg standardiserad undersökning är att frågorna formuleras fortlöpande. Inledningsvis har frågeformuläret strukturerade frågor där respondenterna har olika fasta svarsalternativ att välja mellan. Därefter följer öppna frågor. Två av frågorna efterlyser endast två samt tre egenskaper. Orsaken till detta är att det ska vara okomplicerat för informanterna att besvara frågan samt enklare för författarna att generalisera och dra slutsatser utifrån svaren. Fördelen med öppna frågor är att informanterna kan svara utan några begränsningar (Patel & Davidson 2011). Vissa av de öppna frågorna har även uppföljningsfrågor vilka ger informanterna möjlighet att utveckla sina svar ytterligare (Bryman & Bell 2011). Vid utformandet av frågorna studerades tidigare forskning inom området. Med tidigare forskning menas artiklar publicerade i vetenskapliga tidskrifter och rapporter samt litteratur. Genom det identifierades centrala faktorer som är aktuella för studien. Vidare har hänsyn tagits till uppsatsens syfte, alla frågor är formulerade så att syftet besvaras. Inför utskicket av frågeformuläret granskades frågorna kritiskt av oberoende parter. Detta för att säkerställa att frågorna uppfattas på ett korrekt sätt och att mängden frågor är acceptabel (Patel & Davidson 2011). 2.6 Bearbetning av analys Inför analysen har den insamlade datan kategoriserats och förenklats, detta för att skapa en överblick. Materialet har reducerats och dem relevanta empirin har tagits fram till analysen. Kategoriseringen och sållningen är en förutsättning för att vidare kunna analysera det införskaffade materialet. När analysen av den kvalitativa datan utfördes tolkades informationen för att kunna frambringa skillnader och likheter mellan teori och empiri. På detta vis lyfts orsaker, generaliseringar samt dolda förhållanden fram (Jacobsen 2002). 15

14 2.7 Validitet Validitet mäter giltigheten medan reliabiliteten mäter tillförlitligheten i den insamlade datan (Ekström & Larsson 2010). Patel och Davidsson (2011) hävdar dock att begreppet reliabilitet sällan används vid kvalitativa undersökningar. Istället har validiteten en större innebörd. Validiteten har även en vidare betydelse då den inte enbart mäter den insamlade datan utan uppsatsens alla delar. Intern validitet uppstår när undersökningens samband och slutsatser följer en röd tråd och är korrekta. För att uppnå hög intern validitet är det viktigt att författarna vid analysen av den insamlade datan inte anger bristande bevis (Yin 2007). I uppsatsen påverkades detta genom att författarna reflekterade samt diskuterade olika aspekter som kan inverka på slutsatserna. På detta sätt motverkades riskerna för felaktiga slutsatser. Medan extern validitet mäter vilken utsträckning som undersökningens slutsatser kan generaliseras till andra situationer. Huruvida undersökningens slutsatserna går att generalisera utvecklas teorier som vidare går att tillämpa på liknande målgrupper (Yin 2007). Huruvida den externa validiteten i uppsatsen är kan diskuteras, utfallet av den externa likviditet bör bli likvärdig förutsatt att den empiriska undersökningen utförs på en urvalsgrupp som har ett arbetssätt som liknar fastighetsmäklarna. Begreppsvaliditet betyder att de begrepp som undersöktes har korrekta operativa mått. Måttet gör att undersökningen inte uppfattas som subjektiv. Det hjälper också författarna att samla in den empiri som är nödvändig för att besvara uppsatsens syfte. God begreppsvaliditet kännetecknas även av att författarna använder sig av flera olika källor under datainsamlingsfasen (Yin 2007). För att uppfylla kraven på god begreppsvaliditet har de begrepp som användes för att besvara syftet beskrivits i uppsatsen. Begreppsvaliditeten tillgodoses även då en mängd olika källor användes under datainsamlingsfasen. Det som tyder på att uppsatsen har hög validitet är att de teorier som den grundas på utgör tillräckligt underlag för en trovärdig tolkning av empirin. Det som dock pekar på att uppsatsen har låg validitet är att resultatet kan vara svårt att generalisera till andra situationer (Patel & Davidsson 2011). 16

15 2.8 Källkritik De sekundära källorna håller hög tillförlitlighet och pålitlighet då flera av dessa visar på samma resultat. Vidare verifieras detta genom att de sekundära källorna kommer ifrån forskare och författare som är väl insatta i sina ämnesområden. Detta bidrar till att uppsatsens helhet håller hög trovärdighet och standard (Patel & Davidson 2011). När det gäller de primära källornas sanningsenlighet kan det diskuteras. Informanterna som deltog i undersökningen angav svar som överensstämmer med teorin, detta tyder på hög tillförlitlighet i svaren. Det som dock bör vägas in är att informanternas svar kan ha påverkats av faktorer i omgivningen, både medvetet och omedvetet. Företagen som informanterna representerar kan exempelvis ha inverkan på hur informanterna besvarat frågorna gällande varumärke och företagskultur. Vidare förekommer det att några av informanterna misstolkade somliga av frågorna i frågeformuläret. Detta kan bero på otydliga ordval i frågeformuleringarna (Jacobsen 2002; Patel & Davidson 2011). 17

16 3. Teoretisk referensram 3.1 Bakgrund Vissa individer innehar förmågan att utnyttja sin kunskapsbas och sina egenskaper för att snabbt bli skickliga i sitt yrke (Matsuo 2011). Studier om företagskultur visar på att den är av betydelse för individernas prestationsförmåga då den påverkar individernas beteende och arbetssätt (Grönroos 2008). Både företagets varumärke och det personliga varumärke är bidragande till individens framgång då dessa är avgörande för hur goda kundrelationerna blir (Grönroos 2008; Riley & de Chernatony 2000). Väletablerad marknadsföring genererar i högre tillväxt och lönsamhet för både företaget och individerna (Kotler 2003). Det krävs vissa egenskaper för att nå resultat i yrkeslivet (Lindelöw 2008). Dessa egenskaper är även viktiga för att skapa och bibehålla förtroende (Ertzgaard 2004; Ndubisi 2007). Arbetar individerna mot fastställda mål leder det till större engagemang och handlingsförmåga (Greenhaus 2006). För att individerna ska kunna göra karriärframsteg är det viktigt att de identifierar sina motivationsfaktorer, vilka är bidragande till individernas drivkraft (Palmer 2005; Rabey 2001). Introduktion på arbetsplatsen, personlig utveckling samt vidareutbildning är av betydelse för individens karriärmöjligheter (Cowan 1982; Jingryd & Segergren 2010; Lynagh et al. 1999). Även mentorskap är något som ökar individens möjligheter att lyckas prestera (Emelo 2010). Rapporten kommer att behandla ovanstående beskrivna faktorer för att skapa förståelse för varför vissa fastighetsmäklare genomför fler förmedlingsuppdrag än andra. 3.2 Kommunikation Företagskultur Företagskulturens byggstenar Det finns många olika definitioner av företagskultur. Bang (1999, s. 24) definierar det som den uppsättning av gemensamma normer, värderingar, och verklighetsuppfattningar som utvecklas i en organisation när medlemmarna samverkar med varandra och omvärlden. Företagskulturen består av två olika byggstenar, kulturinnehåll och kulturuttryck. Dessa i sin tur delas in i mindre dimensioner. Kulturinnehållet innefattar värderingar, normer, grundläggande antaganden och verklighetsuppfattningar (Bang 1999). 18

17 De gemensamma värderingarna utgör grunden i företagskulturen och de vägleder de anställda i sitt individuella arbete (Grönroos 2008). Enligt Grönroos (2008) finns det tre gemensamma nämnare för företag med starka värderingar. Till att börja med utgör de gemensamma värderingarna tydliga riktlinjer för hur arbetet bör utföras. För det andra ägnar cheferna mycket tid åt utveckling och förstärkning av värderingarna och till sist är värderingarna djupt förankrade hos de anställda. Normer definieras som förväntningar på varandras beteende. Normer innefattar allt beteende som förväntas, accepteras eller stöds av andra. Normer kan vara både medvetna och omedvetna. I de flesta fall är normerna knutna till företagens värderingar. Efter hand utvecklas normerna till att bli regler. Det finns dock alltid de som avviker från normerna (Bang 1999). De grundläggande antagandena i företagskulturen innebär det förhållningssätt som individerna använder sig av för att utföra sitt arbete och lösa eventuella problem. Allt eftersom de grundläggande antagandena tillämpas i praktiken leder de till att de anställda inte längre reflekterar över sina arbetsrutiner (Schein 1992). Med verklighetsuppfattning menas att skapa mening i handling och relationer. Verklighetsuppfattningarna har sin grund i samverkan mellan individerna (Bang 1999). Kulturuttrycket kan delas in i fyra olika kategorier. Dessa är beteendeuttryck, verbala uttryck, materiella uttryck och strukturella uttryck. Kulturuttrycken fungerar som förmedlare av företagskulturen. Det är inte alltid som kulturuttrycket stämmer överens med kulturinnehållet. Detta på grund av att kulturen ständigt utvecklas och nya rutiner införs (Bang 1999) Effekter av en stark företagskultur En stark företagskultur ger de anställda kvalifikationer att agera på ett konsekvent sätt. Det har visat sig vara ännu viktigare med en tydlig företagskultur inom tjänsteföretag än inom produktionsföretag. Främst när det kommer till punkten att vägleda de anställdas beteende. Det är viktigt att förstå företagets kultur, då det anses vara en förutsättning för skapandet av konkurrensfördelar (Grönroos 2008). För att bibehålla konkurrensfördelar krävs det kontinuerligt arbete (Brown et al. 2008). 19

18 Företagets kultur har visat sig ha allt större betydelse vid valet av arbetsgivare samt hur länge de anställda är kvar inom företaget. De anställda som är utbildade i företagets kultur har också visat sig prestera bättre. Kostnaden för att förlora en anställd är mycket hög och på grund av det bör företagen utbilda sina anställda inom företagskulturen (Weyland 2011). Det har också visat sig att företag med en stark kultur är mer framgångsrika än andra företag (Matzler et al. 2010). Dock kan en allt för stark företagskultur ha en negativ inverkan på de anställdas utveckling (Lindmark & Önnevik 2006) Varumärke Definition Ett varumärke är immateriella föreställningar om ett företag och dess tjänst eller produkt i konsumentens medvetande (Bergström 2004). Företagets profil och dess logotyp är endast till för att särskilja de olika företagen åt (Jingryd & Segergren 2010). Varumärket definieras som den image som tar form i kundens tankar. Den process som denna image skapas i benämns som varumärkesprocess. Det är viktigt att förstå att ett företag inte skapar varumärket på egen hand utan att kundernas involvering krävs (Grönroos 2008). För att företaget ska kunna kommunicera både internt och externt krävs det att de har en varumärkesplattform. Denna besvarar vilka företaget är, vad de tycker, vad de gör samt varför de gör det. Varumärkesplattformen ska utgöra den värdegrund som företaget har och formulera företagets identitet. För att kunna leverera en enhetlig kommunikation krävs det att företaget har en plattform (Jingryd & Segergren 2010). Inom företag används varumärke ofta för att skapa och utveckla relationer till kunder (Riley & de Chernatony 2000). För att det ska uppstå en faktisk varumärkesrelation krävs det enligt Grönroos (2008) att företaget som tillhandahåller tjänsten har uppmärksammat kundens tankar och hjärta för att på så vis uppnå förtrolighet. Har en varumärkesrelation byggts upp på ett sådant sätt känner sig kunden bunden till tjänsten vilket leder till en positiv world of mouth (Grönroos 2008). När ett företag levererar en tjänst som överensstämmer med konsumenternas förväntningar och bild av företagets varumärke stärks kundens band till företaget ytterligare. Det bidrar också till att det är större chans att kunden ingår i ett långsiktigt förhållande med tjänsteleverantören. Ett företag med ett starkt varumärke och bra varumärkesrelationer är fördelaktigt för företagets anställda (Riley & de Chernatony 2000). 20

19 Positionering Positionering innebär att företaget skapar en image genom sitt varumärke och på så vis tar plats i kundens medvetande (Kotler 2003). En klar och tydlig positionering främjar ett varumärkes framgång. Det säkerställer en förståelse för varumärket både internt och externt. En stark positionering är ett viktigt konkurrensmedel (de Chernatony & Segal-Horn 2003). Även väletablerade varumärken måste kontinuerligt arbeta för att upprätthålla sin position (Building and managing a successful brand with the three Cs 2007). Med detta innebär det att företaget fortlöpande analyserar och fastställer vad som är varumärkets främsta differentieringsfördel (Melin 1999) Varumärkesidentitet Varumärkesidentitet är den samling av varumärkesassociationer som företaget strävar efter att skapa och behålla på marknaden och hos kunderna. Det syftar till att bygga en relation mellan varumärket och kunden. För att relationen ska existera krävs det att företaget håller det löfte som varumärkesidentiteten bär på. Det är viktigt att de anställda står för och förmedlar företagets varumärkesidentitet (Uggla 2004) Intern varumärkeslojalitet För att företag ska kunna skapa lojalitet till kunderna krävs det att det även finns lojalitet till varumärket inom företaget (Melin 1999). Hur de anställda uppfattar varumärket är avgörande för hur väl de kan förmedla varumärkeslöftet (Punjaisri & Wilson 2011). För att uppnå detta är det viktigt att utbilda de anställda inom den värdegrund varumärket har. Utbildningen kan ske både genom öppen intern kommunikation samt genom den tysta företagskulturen (Chernatony & Cottam 2006). 21

20 Personligt varumärke De anställda inom ett företag representerar både företagets varumärke och sitt personliga varumärke. För att bygga upp sitt personliga varumärke måste den anställda veta vem hon eller han är, vad hon eller han vill och vad hon eller han står för (Hines 2004; Jingryd & Segergren 2010). När detta är klargjort handlar det om att kommunicera ut det till kunderna (Hines 2004). Gad (2000) beskriver teorin Personal Brand Space som ett verktyg för att bygga upp ett personligt varumärke. Teorin består av fyra olika byggstenar, den funktionella, mentala, spirituella och sociala dimensionen. Den funktionella dimensionen handlar om att generera nytta och hur andra människor uppfattar individen. Den mentala dimensionen bygger på att ha empati och förmågan att skapa relationer. Den spirituella dimensionen innebär att individen tar reda på vem hon eller han är och sedan kommunicerar ut det. Den sociala dimensionen grundar sig på att individens förmåga att leda andra människor och få dem att må bra. Gad (2000) menar att samtliga dimensioner är av betydelse för att kunna bygga ett starkt personligt varumärke Personlig marknadsföring Betydelsen av marknadsföring Under 1900-talet ökade marknadsföringsaktiviteterna i samma takt som att konkurrensen ökade. Det var viktigt för företagen att hitta nya sätt att marknadsföra sig på för att öka sin försäljning. Idag är det viktigare än någonsin att ha en bra marknadsföring för att lyckas med detta (Brülde & Stannegård 2007). Marknadsföring handlar längre inte bara om att ta fram en produkt eller tjänst och göra reklam för den. Det handlar också om att ha kännedom om vad marknaden efterfrågar för att på så vis försöka påverka denna efterfrågan (Kotler & Keller 2012). Marknadsföring handlar om att kommunicera ut ett budskap. För att marknadsföringen ska ge effekt krävs det en strategi för att kommunicera ut budskapet. För att strategin ska bli framgångsrik måste det finnas ett mål. Målet bör innehålla ett syfte, vilken målgrupp som ska nås, positionering på marknaden, vilka kanaler som ska användas samt en budget (Jingryd & Segergren 2010). 22

21 Det finns en mängd olika marknadsföringskanaler för att kommunicera med befintliga och potentiella kunder (Kotler 1999). Att välja rätt kanal är en stor utmaning och är avgörande för företagets tillväxt och lönsamt. Desto fler kanaler som utnyttjas desto större marknadstäckning uppnår företaget (Kotler 2003). Även vid personlig marknadsföring är det viktigt att ha en strategi för att marknadsföringen ska generera bättre resultat (McElroy et al. 1990). Vid personlig marknadsföring tillämpas samma filosofi och metoder som vid traditionell marknadsföring (Kurtz & Brooksbank 1995) Direktreklam Direktreklam är sådan reklam som delas ut direkt via brev till den specifika målgruppen. Reklamen utformas utifrån den målgrupp som reklamen ska riktas. I detta tas det hänsyn till målgruppens intressen samt vad de ofta efterfrågar (Jingryd & Segergren 2010). Direktreklamens syfte är att övertyga mottagaren att köpa en vara eller tjänst (Dimbleby & Burton 2010). För att direktreklamen ska vara effektiv ska den vara utformad så att mottagaren manas till aktivitet. Detta kan uppnås genom att rikta meddelandet direkt till mottagaren (Pihlsgård et al. 2008). Med hänsyn till att många företag idag använder sig av direktreklam är det viktigt att försöka sticka ut. Detta kan åstadkommas genom att använda sig av starka färger, tydlig layout och bra bilder (Jingryd & Segergren 2010; Lundén & Svensson 2006) Telemarketing Telemarketing innebär att säljaren söker upp kunden och marknadsför sig direkt via telefon. Fördelen med detta är att säljaren får direkt respons från kunden samt har möjlighet att ställa nya frågor och förklara utförligare (Lundén & Svensson 2006). Genom telemarketing blir marknadsföringen mer personlig och det uppstår en relation mellan säljaren och kunden (Kotler 2003). Telemarketing behöver inte alltid vara säljande. Det kan även användas för undersökningar, kartläggning av tänkbara kunder samt kundvård. Kundvård är en viktig del av telemarketing för att behålla tidigare och befintliga kunder, det leder till en högre kundnöjdhet (Lundén & Svensson 2006). 23

22 Internet Att använda sig av marknadsföring via internet leder till ökad synlighet, förbättrad image och ökade kundrelationer (Hamill 1997). Kommunikations- och informationstekniker som används via internet är bland annat websidor, e-post och personliga webplatser. Internet förbättrar dialoger, effektiviserar, reducerar kostnader och möjliggör utbyte av data samt idéer (Acharya & Zimmerman 2010; Guodo 2000). Marknadsföring via internet har visat sig innebära större prestationsmöjligheter för de säljare som använder sig av det (Bristow et al. 2004) Nätverkande Genom att engagera sig i olika typer av evenemang, event, ideella organisationer, föreningar och liknande öppnar det möjligheter för att skapa dialoger och kontakter (Jingryd & Segergren 2010). Vid dessa privata sammanhang faller det sig naturligt att även föra en dialog om arbetslivet (Dimbleby & Burton 2010). Detta är en mycket effektiv marknadsföringsåtgärd (Jingryd & Segergren 2010). Att nätverka har visat sig ha positiv inverkan på den enskildas prestationsförmåga yrkesmässigt (Magni et al. 2012). Vidare är viktigt att individen har i åtanke att denna närsomhelst kan möta sin nästa kund. Med hänsyn till detta bör individen ha sin personliga marknadsföring i beaktande likväl på kundmöten som i mataffären (Jingryd & Segergren 2010). 3.3 Individuella attribut Egenskaper Egenskaper är någonting som varje individ besitter vilket bestämmer dennas personlighet. Med tiden kan individen förvärva nya egenskaper, samtidigt som individen också kan förlora vissa egenskaper (Nationalencyklopedin 2013a). Individens egenskaper påverkar dennes beteende och agerande (Lau & Shaffer 1999). För att utvecklas och nå resultat i yrkeslivet krävs personliga egenskaper som drivenhet och empati. Med drivenhet menas att individen är målinriktad och söker nya utvecklingsmöjligheter. Empati innebär att individen har förmågan att leva sig in i någon annans situation och har förståelse för hur den känner. Individen behöver också en social förmåga för att kunna skapa och underhålla relationer. 24

23 För att uppnå detta är det bra om individen är flexibel, uppmärksam och vänlig. Det krävs också lyhördhet och förmåga att hjälpa till med lösningar (Lindelöw 2008). Forskning har också visat att noggrannhet är en viktig egenskap (Wood et al. 2008). I relation till noggrannhet är det även viktigt med servicekvalitet. Servicekvalitet handlar bland annat om att uppfylla och överträffa kundens förväntningar. För att uppnå detta krävs det också att individen uppträder professionellt och är tillgänglig i sin yrkesroll (Seiler & Reisenwitz 2010). Vid motgångar är det viktigt att besitta egenskaper som uthållighet, detta för att kunna bemöta bakslag och kunna fortsätta arbeta mot de uppställda målen (Lindelöw 2008) Förtroende Betydelsen av förtroende Förtroende innebär i grunden en övertygelse om tillit till någon (Ertzgaard 2004). Det handlar också om att individen kan förlita sig på någon annan och att denne tar tillvara på individens intressen (Brülde & Stannegård 2007). Förtroende bidrar till att relationer får harmoni, stabilitet och långsiktighet (Blomqvist et al. 2004). Ett starkt förtroende till företaget är den viktigaste byggstenen för att skapa värde och framgång (Ertzgaard 2004) Skapa och bibehålla förtroende Nästan alla köp är förknippade med någon risk sett ur kundens perspektiv (Blomqvist et.al 2004). För att minska risken är det viktigt för kunden att den bemöts med ärlighet, öppenhet och tydlighet (Ertzgaard 2004). Även engagemang är en viktig faktor vid förtroendeskapandet (Ndubisi 2007). För att säljaren ska kunna inge förtroende hos kunden är det viktigt att den analyserar kundens behov och utgår ifrån dessa (Blomqvist et al. 2004). För att bibehålla förtroendet är det viktigt att säljaren uppfyller de utlovade löftena. Detta för att tillfredsställa kundens behov och på så vi skapa en långsiktig relation. Kommunikation är ytterligare en viktig aspekt för att bibehålla förtroendet och hög kundlojalitet. Öppen kommunikation är ett sätt att undvika eventuella konflikter samt lösa uppenbara konflikter innan de skapar problem (Ndubisi 2007). Om det skulle uppstå konflikter är det viktigt att klagomålet hanteras på ett för kunden tillfredställande sätt. God klagomålshantering leder ofta till en stärkt relation vilket är positivt för förtroendet (Blomqvist et al. 2004). 25

24 Förtroende åstadkommes dock inte enbart genom konkreta åtgärder. Även omedvetna handlingar, personkemi, värderingar och attityder är avgörande för förtroendet (Ertzgaard 2004) Mål Att sätta och uppnå mål Mål kan sättas av individen själv, vara tilldelade av andra eller vara en kombination av dessa (Schmidt 2007). För att kunna sätta ett personligt mål är det viktigt med självkännedom. Individen behöver känna till sina behov, styrkor och svagheter samt värderingar. För att kunna formulera ett personligt mål i arbetslivet är det även viktigt med kunskap om branschen. Detta för att kunna sätta realistiska mål. Målet eller målen bör vara specifikt och tydligt utformade för att de ska ge effekt (Greenhaus 2006). Utan tydlighet är det svårt för individen att förstå meningen med att uppnå målet (Kayes & Raelin 2008). Vidare bör målet eller målen vara utmanande. Detta för att individen ska fokusera och anstränga sig för att uppnå målet eller målen. Ett välformulerat mål hjälper individen att utveckla en strategi för att nå dit den vill (Dobbins & Pettman 1997; Greenhaus 2006). Målet eller målen kan delas upp i mindre delmål. Detta medför att det blir lättare att nå det långsiktiga målet (Hilker 2005). Individer som har personliga mål i arbetslivet måste ha avsikt att uppnå målen. Det går inte endast att ha en vision eller dröm om att uppnå dem (Greenhaus 2006). Målet eller delmålen kan exempelvis utgöras av antal försäljningar eller att uppnå en viss budget (Dobbins & Pettman 1997). För att uppnå målet är det viktigt att bestämma en tidpunkt då målet eller målen ska vara uppfyllda (Hilker 2005). För att individen ska kunna nå målet eller målen bör denna visualisera dem, gärna dagligen. Det är också av stor vikt att individen tror på att den kan uppnå målen. Tron kommer att hjälpa individen att komma dit den vill. Vidare måste individen bestämma sig och göra det som krävs för att nå sin målsättning (Dobbins & Pettman 1997). Det är även viktigt att individen bestämmer tidpunkter då de följer upp målen (Hilker 2005). 26

25 Vid uppföljningen kontrollerar individen om den har gjort framsteg utifrån sin tidsplan och strategi. Har framsteg inte gjorts bör individen förändra sin strategi och öka sin ansträngning (Schmidt 2007) Effekterna av mål Det har genomförts mer än ettusen studier om effekterna av målsättning, samtliga studier visar att höga mål leder till en högre prestationsförmåga hos individerna (Latham & Locke 2007). Resultaten visar även att de som arbetar med personliga mål i arbetet blir mer engagerade, optimistiska samt handlingskraftiga (Greenhaus 2006) Motivation Innebörd Motivation är ett psykiskt tillstånd som stimulerar en person att engagera sig i ett visst handlande (Moberg & Leasher 2011). Samtliga individer innehar förutsättningarna för att kunna bli motiverade. Omständigheter och situationer kring individerna avgör hur de stimuleras och motiveras. Detta påverkar hur individerna agerar och hur de engagerar sig. Det finns en mängd olika motivationsfaktorer och det är högst individuellt hur de styr individernas engagemang (Rabey 2001) Motivationsfaktorer För att hitta de faktorer som är motiverande och inspirerande bör individen identifiera sådana uppgifter där de upplever detta. Utifrån detta går det bygga upp en motivationsstrategi. I strategin är det viktigt att identifiera vilka hinder som kan uppstå under vägens gång. Är dessa identifierade blir det lättare att undvika dem samt hantera dem om de eventuellt uppstår (Palmer 2005). Enligt Rabey (2001) finns det flera olika motivationsfaktorer. Rabey fastställer i sin rapport att mål som är betydelsefulla för individen är en typ av motivationsfaktor. Även delaktighet och kommunikation är viktiga faktorer. Ytterligare motivationsfaktorer är att få erkännande samt belöning för sin prestation. Att utmana sig själv och att lära sig anses också vara avgörande för motivationen (Rabey 2001). Palmer (2005) beskriver även att möjligheten till större ansvar och karriärframsteg påverkar motivationen hos individen. Det har också visat sig att tävlingar kan ha effekt på individens motivation och dennes resultat (Murphy 1995). 27

26 Rabey (2001) beskriver även i sin rapport att det finns faktorer som motverkar motivationen i yrkeslivet. Dessa är frustration och osäkerhet. För att undvika dessa faktorer och för att behålla motivationen är det viktigt att hålla en dialog med sina medarbetare och ledningen. Det är även viktigt att ledningen är tillgänglig och lyhörd på vad de kan göra för att främja individens motivation. Det är få individer som är självgående och finner sin inre motivation. De individer som är motiverade kommer lättare att kunna uppnå sina fastställda mål (Rabey 2001). 3.4 Utbildning Introduktion på arbetsplatsen En bra introduktion på arbetsplatsen är av stor betydelse för den nyanställda. Blir den nyanställda väl introducerad med sina kollegor på arbetsplatsen innebär det bland annat att den nyanställda lättare får en plats och kan samarbeta med gruppen (Westergren & Englund 2006). I början av yrkeskarriären är kollegors erfarenhet och kunskap av betydelse för individens egen utveckling (Jingryd & Segergren 2010). Likväl har chefen en viktig roll då denna ska vara kunnig i att utbilda sina nyanställda (Lashley & Best 2002). Introduktionen är även viktig för den nyanställda för att denna ska ta del av all väsentlig information som motiverar och skapar förståelse för verksamheten (Cowan 1982). Introduktionen på arbetsplatsen är också bidragande till hur länge den anställda blir kvar inom företaget, en genomtänkt introduktion kan alltså minska personalomsättningen (Lashley & Best 2002) Vidareutbildning Utbildning har visat sig ha avgörande betydelse för individernas karriärmöjligheter (Lynagh et al. 1999). För att vidareutbildning i yrkeslivet ska ge positiv effekt är det viktigt att individerna har utvecklat ett kritiskt förhållningssätt, problemlösningsförmåga och kommunikationsfärdigheter i sin akademiska utbildning (Jingryd & Segergren 2010). Vidareutbildning och kontinuerlig utbildning är nödvändigt för att individerna inte ska stagnera i sin utveckling och kompetensnivå. Vidareutbildning har visat sig ha betydelse för individernas arbetsglädje och engagemang i arbetet (Karia & Asaari 2006). Vidareutbildning kan vara internutbildning vilken anordnas inom ett företag och skapar möjligheter för de anställda att utvecklas inom företaget (Nationalencyklopedin 2013b). 28

27 Internutbildning syftar till att förkovra de anställdas professionella skickligheter och konkurrenskraft. Det bidrar också till att de anställda är uppdaterade om branschen och dess förändringar (Mercer & Kleiner 1997) Personlig utveckling Varje individ har ett personligt ansvar för sin utveckling. Hur mycket ansvar individen tar har betydelse för hur individen är i sin yrkesroll. Det är viktigt att individen har mod, är medveten och engagerad för att kunna utvecklas. För att utvecklas bör individen tänka över vad denna gör, inte gör eller vad den borde göra. Även individens självkänsla har en stor betydelse då den påverkar hur individen agerar utåt. Med hänsyn till detta är det viktigt att individen vet vad den står för och vilka värderingar den har (Jingryd & Segergren 2010). För att individen ska kunna utvecklas yrkesmässigt måste den ha en positiv attityd till det den gör samt viljan att kontinuerligt lära sig och utvecklas. Attityden och viljan är bidragande till individens förmåga att förändra sitt beteende (Dobbins & Pettman 1997). För individer som arbetar med människor är det viktigt med emotionell intelligens för att kunna skapa relationer. Emotionell intelligens är relaterat till empati, det vill säga förmågan att kunna leva sig in i andras situation och ha förståelse för deras känslor. Den emotionella intelligensen går att träna upp. Detta genom att reflektera över sina egna känslor och sitt eget beteende. På så vis kan individen förändra sig, förstå andra människor bättre och utveckla sig själva (Jingryd & Segergren 2010) Mentorskap Definition I diktverket Odyssén från år 1200 f.kr. står det beskrivet hur Odysseus barndomsvän Mentor fick i uppgift att lära och handleda Odysseus son Telemakos när Odysseus gav sig ut på krigståg mot Troja. Detta anses vara historiens första beskrivning av mentorskap (Ahlström 2002; Mathisen 2009). Nationalencyklopedin (2013c) definierar begreppet mentor som en uppfostrare, lärare, i nyare språkbruk särskilt den äldre, erfarne chef som på företagsledningens uppdrag en eller flera medarbetare i deras personliga och professionella utveckling. Många företag använder sig mer eller mindre systematiskt av mentorer som ett led i sin personal- och chefsutveckling. Syftet med mentorskap är att mentorn ska stödja, leda, följa och ge adepten råd. 29