Region Skåne Granskning av Skånetrafikens biljettsystem

Transkript

1 Region Skåne Granskning av Skånetrafikens biljettsystem Maj 2013 Roland Svensson Av Skyrev certifierad kommunal revisor Johan Rasmusson Av Skyrev certifierad kommunal revisor Teodora Werngren Statsvetare 1 (20)

2 Innehåll 1. Sammanfattning Inledning Granskningens resultat - Revisionsfrågorna... 5 Bilaga 1: Intervjuade personer Bilaga 2: Ordlista Bilaga 3: TAIDA-modellen 1 (20)

3 1. Sammanfattning Avsikten med granskningen har varit att ge revisorerna ett underlag för att bedöma om Region Skånes (Skånetrafikens) biljettsystem är ändamålsenligt och effektivt på ett sätt som kan ge det resultat som förväntas och är önskvärt utifrån medborgares och resenärers behov. Vi gör den sammanfattande bedömningen att Skånetrafikens biljettsystem i flera avseenden är ändamålsenligt och effektivt men att det finns vissa områden som behöver förbättras. Denna bedömning bygger på de samlade kommentarerna av revisionsfrågorna enligt nedan. Det kontantfria resandet har inneburit problem med biljettköp för en del resenärer framförallt turister, sällanresenärer och äldre personer. Å andra sidan måste Skånetrafiken förhålla sig till Arbetsmiljöverkets beslut för de leverantörer som Skånetrafiken anlitar för sin verksamhet vilket också lett till flera positiva effekter. Vår bedömning är att det inte går att dra några säkra slutsatser att kontantfriheten som sådan komplicerar biljettköpet för resenärerna i ett bredare perspektiv eftersom flertalet resenärer reser på annat sätt än med kontanter. Skånetrafikens kunder upplever dock att biljettköpet är svårare 2012 än vad det var 2011 samtidigt som NKI 1 ökat under samma period. Erfarenheten för Västtrafik är att resenärerna upplevde biljettköpen som enklare efter att kontantfriheten infördes. Samtidigt finns det flera likheter mellan Västtrafik och Skånetrafiken då båda har ett komplext zonsystem och även biljettyper som är likartade. Det är snarare så att möjligheten till kontantköp av biljetter enbart till en viss del påverkar resenärernas intryck av biljettköpet. Flera initiativ har tagits av Skånetrafiken för att förbättra biljettsystemet bland annat införandet av det digitala kundmötet samt nya funktioner i reseplaneraren 2. Mot bakgrund av att Skånetrafikens kunder inte anser att det är enkelt att köpa biljett och att det dessutom är en nedåtgående trend 3 finns det all anledning att intensifiera pågående utvecklingsarbete. Följande alternativ bör övervägas för att ytterligare förenkla för resenärerna i framtiden: Rensa och förenkla i biljettfloran som idag är ganska omfattande och svåröverskådlig. Inför tur- och returbiljetter inom Skåne för att förenkla resandet vid bland annat stora arrangemang. Se över zonindelningen som är alltför komplex både för resenärer och för ombordpersonal. Flexibla periodkort låt resenärerna själv bestämma hur lång perioden ska vara. Därutöver kan en prenumeration på periodkorten och eventuellt för reskassa med betalning via autogiro eller på annat sätt vara en lösning som passar en del resenärer. Registreringsstolpar vid stora stationer (exempelvis Hyllie) då Jojo Reskassa 4 kan användas för korta resor vid en registrering. Det skulle innebära att risken för köer vid automater minskar avsevärt vid stora arrangemang Nöjd Kund Index. Se bilaga 2. Se diagram 3. Se bilaga 2. 1 (20)

4 De vanligaste kombinationerna i automaterna kan finnas som färdiga alternativ vilket innebär en knapptryckning t ex Duo/Familj 5 tur- och returresa mellan Malmö-Köpenhamn. Automater som föreslår det billigaste biljettalternativet för resenärerna. Harmoniera regelverken avseende biljettköp mellan länen så långt det är möjligt. Se till att resor mellan stads- och regionbuss kan genomföras utan att manuell kontroll behöver ske. Utöver ovan nämnda punkter krävs självfallet en fortsatt utveckling och förenkling av informationsöverföringen till resenärerna avseende biljettköp centralt för att kunna tillhandahålla en god service. Det är också viktigt att det finns detaljerade tidsplaner för när olika system eller nyheter ska införas exempelvis för det digitala kundmötet. Det underlättar för alla inblandade parter inom Skånetrafiken inklusive ombordpersonal samt resenärer. Det är inte tillfredsställande att enbart 60 % av anmälda ärenden för resegarantier hanteras inom en månad enligt Europaparlamentets och Rådets förordning (EG) nr 1371/2007 punkt 2 i artikel 17. Åtgärder måste vidtas för att säkerställa att alla ärenden hanteras inom denna tidsram. I den mån det är görligt bör även tydliga mål för hur biljettsystemet ska fungera tas fram. Dessa mål måste då kopplas samman med Skånetrafikens strategier för vidareutveckling av biljettsystemet. Mot bakgrund av de högt satta målen för NKI som ska vara uppe i 70 % 2013 (62 % år 2012) bör tydliga strategier för hur dessa mål ska uppnås tas fram. 5 Se bilaga 2. 2 (20)

5 2. Inledning 2.1 Bakgrund Revisorerna i Region Skåne har beslutat att granska Skånetrafikens biljettsystem. Den övergripande frågan är om systemet ur ett resenärsperspektiv fungerar på ett tillfredsställande sätt. En jämförelse mellan Region Skåne och andra organisationer i Sverige och utomlands ska också göras avseende ändamålsenlighet och effektivitet. 2.2 Uppdrag och revisionsfrågor Utgångspunkten i granskningen är att ge revisorerna underlag för att bedöma om Skånetrafikens biljettsystem är ändamålsenligt och effektivt och kan ge det resultat som förväntas och är önskvärt utifrån medborgares och resenärers behov. Granskningen ska förutom det övergripande perspektivet särskilt inriktas mot resenärernas behov av användarvänlighet och service i samband med köp av biljetter och periodkort. Förutom vad som angetts ovan vill revisorerna ha nedanstående frågeställningar belysta: 1. Vilka erfarenheter har Skånetrafiken i form av resande och biljettförsäljning sedan det kontantfria biljettsystemet infördes den 1 juni 2011? 2. Vilka av de nya eller befintliga försäljningskanalerna har resenärerna använt för sina biljettköp samt hur nöjda är de med dessa tjänster? 3. Hur hanteras eventuellt fusk med SMS-biljetter och ersättning vid exempelvis resegarantiärenden? 4. Hur fungerar biljettsystemet i ett större sammanhang om jämförelse görs med andra aktörer och när resenärer reser över gränsen till andra landsting/regioner eller till och från Danmark? 5. Finns det definierade mål för hur biljettsystemet ska fungera? 6. Om och i så fall hur följer Skånetrafiken upp biljettförsäljningen idag 6? 7. Hanterar alla resenärer biljettsystemet lika bra eller finns det skillnader till följd av resenärers ålder, resvana eller andra faktorer 7? 8. Hur upplever ombordpersonalen att deras arbetssituation förändrats sedan det kontantfria biljettsystemet infördes 8? 9. Kan man se förändringar i resandemönster 9? Granskningen ska ge Region Skånes revisorer ett underlag för deras kommande ansvarsprövning. 2.3 Metod och avgränsning Metod Uppdraget har genomförts genom muntliga intervjuer med företrädare för Skånetrafiken och med ombordpersonal från Arriva och Nobina (se bilaga 1) samt med kollegor på Deloitte som har bidragit med kunskap, statistik och intervjuunderlag från granskningar av SL, Västtrafik och DSB 10. Vidare har flertalet dokument och information som erhållits från de intervjuade personerna genomgåtts och analyserats Frågan besvaras under avsnitt 3.2. Frågan besvaras under avsnitt 3.1. Frågan besvaras under avsnitt 3.1. Frågan besvaras under avsnitt 3.1. Se bilaga 2 för förklaring av dessa tre organisationer. 3 (20)

6 Exempel på sådan information är diverse försäljningsstatistik, intäktsanalyser, kundnöjdhetsundersökningar, tidigare granskningar av Skånetrafiken, verksamhetsplan , EU-förordning 1371/2007 och beslut från Arbetsmiljöverket. Rapporten har varit föremål för sakgranskning av berörda tjänstemän på Skånetrafiken Avgränsning Granskning av huruvida upphandlingar har skett på ett korrekt sätt enligt upphandlingslagarna ingår inte i uppdraget. 4 (20)

7 3. Granskningens resultat - Revisionsfrågorna I följande avsnitt av rapporten behandlas respektive revisionsfråga närmare. Vissa av frågorna är närbesläktade och de har därför redovisats under den rubrik som ansetts mest lämplig. Bedömningen av revisionsfrågorna samt den övergripande revisionsfrågan ges under avsnitt Vilka erfarenheter har Skånetrafiken i form av resande och biljettförsäljning sedan det kontantfria biljettsystemet infördes den 1 juni 2011? Iakttagelser Arbetsmiljöverket beslutade den 19 mars 2010 att Skånetrafikens leverantörer 11 av bussresor från och med den 1 juni 2011 inte längre fick hantera kontanter vid någon tidpunkt på dygnet. Beslutet gäller för all busstrafik inom Skåne län som utförs på uppdrag av Skånetrafiken. Förbudet som är förenat med ett vitesbelopp om kronor bygger på arbetsmiljölagen 7 kap. 7. Förbudet gäller enbart på bussar och inte på tåg. För att vara konsekventa och för att undvika risken för rån togs möjligheten till kontant betalning även bort på tågen. Med anledning av Arbetsmiljöverkets beslut påbörjades en process inom Skånetrafiken för att kunna hitta alternativ till kontantköp av biljetter. De huvudsakliga betalningsalternativ som infördes då kontantstoppet började gälla var SMS-biljett på stadsbussarna och kortbetalning på regionbussarna. En ytterligare förbättring vad gäller kortbetalning på regionbussarna infördes vecka 8 år 2013 då pinkod inte längre behövdes för köp av resa på regionbussarna 12. Skälet till att det inte går att använda kreditkort på stadsbussarna är att det skulle ta för lång tid att betala resan, vilket skulle påverka tidtabellen negativt. I mindre orter skulle det dock fungera att använda kreditkort för betalning även på stadsbussarna. Utöver dessa båda betalningsalternativ infördes möjligheten att kunna ladda Jojo-kortet (reskassa) på Skånetrafikens hemsida. Därutöver etablerades flera nya serviceombud och ombud 13 samt 40 nya automater för att öka tillgängligheten på biljetter inför den 1 juni Skånetrafiken har inför den 1 juni 2011 haft kontakt med bland annat SL 14 och Västtrafik för att lära sig av deras erfarenheter vid införande av ett kontantfritt biljettsystem. SL och Västtrafik placerade ut flertalet mindre automater för kontant betalning för att underlätta övergången till ett kontantfritt resande 15. Dock varnades Skånetrafiken av dessa båda trafikhuvudmän att göra på detta sätt, då det är mycket kostsamt att bibehålla en infrastruktur med många automater. Dessutom är det svårt att ta bort automaterna när man väl vant resenärerna vid dessa. Noterbart är att det i Stockholm fortfarande finns en möjlighet att köpa tunnelbaneresor kontant Arriva Sverige AB, Nobina Sverige AB och Veolia Transport Sverige AB. Gäller för belopp upp till 200 kronor. Se bilaga 2 för förklaring av serviceombud och ombud. Stockholms lokaltrafik. Viss kontanthantering finns dock kvar (köp i vissa automater och köp av tunnelbanebiljett). 5 (20)

8 Vid intervjuerna framkom att det i stort finns en samsyn kring att de insatser som genomfördes innan det kontantfria systemet infördes inte var tillräckliga. Det fanns en god kunskap om andra trafikhuvudmäns erfarenheter vid införande av det kontantfria resandet. Det fanns också flera inom Skånetrafiken som stred för att bibehålla kontantsystemet. När väl Arbetsmiljöverket fattade beslut om ett vitesföreläggande vid fortsatt kontanthantering på bussarna var det därför kort om tid för att hinna implementera ett fullgott alternativ. Som exempel kan nämnas att SMS-biljetterna enbart fungerar i stadstrafiken eftersom det kräver en annan teknisk lösning att införa det på regionbussar och tåg. Ett annat exempel är att kortbetalningen på regionbussarna initialt krävde en pinkod (vilket nu är avskaffat). Till detta kan adderas att busschaufförerna på regionbussarna vid köp med kreditkort måste registrera köpet i två system ett för kortköpet och ett för biljettköpet. Dessa båda system kommunicerar inte med varandra. Skånetrafikens erfarenheter sedan det kontantfria systemet infördes är i huvudsak att: det har blivit svårare för resenärerna att köpa biljetter främst för spontanoch sällanresenärer, det har påverkat Skånetrafikens ekonomi negativt, ökat fusk med SMS-biljetter uppkommit, hotbilden inte har försvunnit utan istället har förändrats. Svårare att köpa biljetter De resenärer som framförallt upplever att det har blivit svårare att köpa biljetter efter den 1 juni 2011 är pensionärer, turister och resenärer som enbart reser vid enstaka tillfällen. Den minskade servicenivån för resenärerna då kontanter fick ersättas med andra betalningsalternativ var dock väntad. De flesta av dem som intervjuades anser att det kontantfria resandet är positivt trots allt, framförallt eftersom rånrisken eliminerats, hanteringen av kassarapporter försvunnit och att påstigningstiden på bussarna avsevärt har kortats. Det finns dock några av dem som intervjuades som inte är emot att kontanter skulle återinföras. Noterbart är att resenärerna i Danmark i en undersökning 16 från 2011 tyckte att det var mycket lätt att köpa biljett till buss- och tågresor. 88 % av respondenterna i denna undersökning var mycket tillfreds med biljettköpet och endast 12 % var missnöjda 17. Dock är den totala kundnöjdheten större hos Skånetrafikens kunder än hos DSB:s (se avsnitt 3.4). I Danmark finns det ett antal olika biljettyper i likhet med Skånetrafikens utbud. Trots införandet av rejsekortet 18 betalar mellan % av resenärerna i Danmark fortfarande sin resa kontant 19. En annan omständighet som försämrat servicen är att det, med undantag för funktionshindrade personer, inte längre är möjligt att köpa biljett ombord på tågen. Intäktsbortfallet bedöms dock som alltför högt jämfört med då biljett kunde köpas på tåget eftersom ombordpersonalen inte hann sälja biljetter till alla resenärer vid framförallt kortare resor. I Blekinge, Halland och Kronoberg kan man dock lösa Kundetilfredshedsundersögelse Motsvarande uppgifter från SL och Västtrafik har inte gått att erhålla inom ramen för granskningen. Se bilaga 2. Motsvarande information om SL och Västtrafik har inte varit möjligt att tillgå i granskningen. 6 (20)

9 biljett på tåget varför ombordpersonalen har att hantera olika regelverk beroende på var resenären befinner sig. Skånetrafiken menar också att trots en massiv informationsinsats 20 vid införandet av det kontantfria systemet och om nya sätt att köpa biljett har informationen inte alltid nått rätt målgrupper. Att ge resenärerna bättre instruktioner om hur Jojokortet eller andra betallösningar ska användas är en av de delar som ytterligare kommer att fokuseras på under kommande år. Den nya hemsidan (se nedan punkt två) är tänkt att leda till bättre information till resenärerna. Därutöver genomförs för närvarande pilottester avseende Infotainment 21 på region- och stadsbussar. Beredningarna för medborgardialog genomförde 2012 medborgardialoger inom området framtidens betalsystem inom kollektivtrafiken. Muntlig rapportering av resultatet presenterades på kollektivtrafiknämndens sammanträde En slutsats av dessa medborgardialoger var att det var själva biljettköpet som var det viktigaste för medborgarna. Medborgarna efterfrågar en större enkelhet i att köpa biljetter med fler alternativ och lägre trösklar samt gärna nätbaserade och tekniska lösningar. Det finns också ett ökat behov av tydligare reseinformation. För att förbättra servicen, öka tillgängligheten och förenkla inköp av biljett till tåg och buss samt för att försöka komma tillrätta med de problem som beskrivits ovan kommer några nyheter att införas under 2013 bland annat följande: 1. Den befintliga applikationen (appen) Reseplaneraren för iphone och Androider kommer att uppdateras med en biljettfunktion där resenären kan köpa sin enkelbiljett till både buss och tåg. Det innebär i praktiken att resenären får en biljettautomat i fickan. Uppdatering av appen Reseplaneraren planeras till den 30 juni Appen kommer att fungera för alla sätt att resa och kommer att kunna användas i hela Skåne till att börja med. Därefter är det tänkt att den även ska gå att använda för resor utanför Skåne (till Danmark och andra sydlän). Resan betalas genom att man kopplar sitt bank- eller kreditkort till applikationen. Biljetten kan betalas med både svenska och utländska Mastercard och Visakort. 2. Inom 16 månader efter avtalsskrivning med leverantör av projektet Digitalt Kundmöte 22 ska det vara infört. Det digitala kundmötet innebär att resenärerna kan ladda sitt periodkort direkt på nätet. Därutöver kommer olika CRM-lösningar att finnas 23 inklusive ett system för digital hantering av resegarantier 24. I den nya digitala plattformen kommer även att ges en möjlighet att kunna prenumerera på Jojo Period 25. Arbetet med det digitala kundmötet är försenat men som det ser ut i nuläget kommer delar av detta arbete att vara klart sommaren Det finns dock ingen detaljerad tidsplan för införandet av det digitala kundmötet. 3. Användning av Jojo-kortet ska kunna ske i princip direkt efter att kortet laddats på nätet istället för uppemot 24 timmar senare som det i vissa fall är idag. Detta kräver dock att ett modem installeras på alla bussar och installeringen kommer att påbörjas under När detta kommer att vara implementerat fullt ut är ännu inte fastställt Bland annat annonsering i Metro, information på Skånetrafikens hemsida och skyltning vid hållplatserna. Upplysning om diverse information och underhållning som idag ges på Pågatågen. Det digitala kundmötet är en helt ny e-handelsplattform. Se även bilaga 2. Customer relationship management vilket omfattar styrning, organisering och administration av kunder och kundrelationer i ett företag eller en organisation. Den del som avser hantering av resegarantier kommer att lanseras redan 27 maj Se bilaga 2. 7 (20)

10 4. Ett kontantkort som kan laddas med 50 kronor utan rabatt kommer att lanseras i slutet av Förköpsbiljetterna för stadstrafiken (pappersbiljetter) kommer att bli mer tillgängliga än vad de är idag. 6. Olika företagslösningar där personalen på företaget kan köpa periodkort inom Skåne med löneavdrag alternativt att företaget köper ett opersonligt kort som kan användas av all personal. 7. För att öka incitamenten hos Skånetrafikens samarbetspartners att ge en bra service till resenärerna har en ny avtalslösning upphandlats nyligen där det vinnande bussföretaget får del av intäkternas storlek. Ekonomin har påverkats negativt Biljettintäkterna för år 2012 har ökat med 175 mnkr (+ 9 %) i förhållande till Dock ligger 2012 års intäkter 78 mnkr (- 3,4 %) under budgeten om mnkr för Orsaken till att intäktsbudgeten (avseende biljettintäkter) inte nås 2012 är bland annat att: Resandet har minskat i förhållande till budgeten. Resandet har ökat med 6,2 % mot budgeterade 7 %. Förflyttning av vissa resenärer från ordinarie kontantpris till rabatterade Jojo-kort (20 % rabatt på resan) har skett. Sällanresenärer har förlorats efter införandet av det kontantfria resandet. Skyddsstopp mot ensamarbete i två månader påverkade intäktssäkringen. Färre resor har gjorts till Danmark sämre konjunkturläge. Fler korta resor har gjorts med lägre snittintäkter. Biljettintäkterna fördelar sig enligt diagram 1 nedan. Det kan konstateras att Jojo Reskassa och Jojo Period ökat avsevärt under 2012 i förhållande till Diagram 1: Skånetrafikens intäkter i mnkr I kontantstapeln ingår även alla betalningar med kreditkort samt SMS-betalningar. 8 (20)

11 Ökat fusk med SMS-biljetter Tidigare låg nivån på det totala fusket med resor under 1 %. En marginell ökning av fuskåkandet har skett i och med införandet av SMS-biljett. Fusket vad gäller SMS-biljetter specifikt ligger kring 6 % (se avsnitt 3.3). Förändrad hotbild Huruvida hoten har ökat eller minskat råder det delade meningar om. Det finns ingen statistik som vi har fått tillgång till i granskningen som visar om hoten har ökat eller minskat. Däremot har risken för rån eliminerats eftersom det inte längre finns några kontanter att tillgå. Hotbilden mot busschaufförer och tågvärdar har istället förändrats. Passagerare som enbart har kontanter att betala med kan utgöra ett hot mot busschaufförer. På samma sätt kan tågvärdarna hotas då det inte längre går att köpa en tågbiljett ombord på tågen. Det finns en särskild databas där hot- och våldssituationer ska rapporteras. Av de busschaufförer som intervjuats anser de flesta att hoten inte ökat efter det att det kontantfria resandet infördes. Däremot anser tågvärdarna att det finns en ökad hotbild efter det kontantfria införandet. Skälet till detta är att de tidigare inte upplevde någon stor risk för rån då kontanthanteringen varit minimal Hanterar alla resenärer biljettsystemet lika bra eller finns det skillnader till följd av ålder, resvana eller andra faktorer? Ungdomar och resenärer som reser ofta är betydligt mer vana vid touchknappar än vad äldre är vilket gör att biljettköpen upplevs som svårare bland äldre men även bland en del turister, nyanlända och sällananvändare. En del resenärer upplever att det krävs alltför många knapptryckningar innan en biljett kan köpas. Förval med de mest frekventa resmålen finns dock i de automater där biljetter kan köpas Hur upplever ombordpersonalen att deras arbetssituation förändrats sedan det kontantfria biljettsystemet infördes? I allt väsentligt anser ombordpersonalen 27 att det har blivit bättre sedan det kontantfria systemet infördes. Få vill gå tillbaka till kontanthanteringen. Risken för rån och administrationen av penninghanteringen har försvunnit vilket upplevs som positivt. Dessutom har påstigningstiden på bussarna kortats vilket också är bra. Det blir dock fler konflikter med resenärer som enbart har kontanter som betalningsmedel. Denna typ av konflikter förekommer både på tåg och bussar. Majoriteten av de hotfulla situationerna anmäls dock aldrig av busschaufförerna. Enligt dessa anmäls uppskattningsvis % av de konflikter som sker på bussarna. Tågvärdarna upplever att det finns ett visst mörkertal i anmälda konflikter men de menar att mörkertalet har minskat på senare år. Negativt är att flera av dem som vill åka buss och som inte har ett Jojo-kort ofta hinner gå av innan chauffören hunnit förklara hur de ska köpa en SMS-biljett. 24/72-timmarsbiljetten 28 som bland annat turister använder upplevs dock fungera väl. Tågvärdarna upplever det som negativt att resenärerna inte kan köpa sin biljett på tåget. Ett stort problem är att automaterna ofta är trasiga på mindre stationer vilket leder till frustration och ett merarbete för tågvärdarna. När automaterna är trasiga ska tågvärdarna dela ut ett inbetalningskort till berörda resenärer. Det är dock sällan tågvärdarna hinner med att ge alla resenärer ett inbetalningskort. På de automa Busschaufförer samt tågvärdar. Se bilaga 2. 9 (20)

12 ter man inte kan köpa biljetter kontant finns enbart information på svenska om att kontanter inte kan användas. På regionbussarna upplevs systemet med två maskiner, en biljettmaskin och en kortmaskin, som komplicerat då de inte kommunicerar med varandra. Skånetrafiken startar integrationen mellan biljettsystem och kreditkortsläsare under hösten Busschaufförerna uppgav vid intervjuerna att biljettmaskinerna på bussarna ofta krånglar vilket leder till ett intäktsbortfall. Problem med maskinerna uppstår några gånger varje dag varmed maskinerna måste startas om. Chaufförerna har dock möjlighet att efteråt göra en uppskattning av antalet resenärer i efterhand via en särskild knapp. Generellt upplever ombordpersonalen att de får information om nyheter mycket sent av Skånetrafiken. Informationsöverföringen till resenärerna om kommande nyheter hade förenklats enligt flera av dem som intervjuats om denna information hade meddelats ombordpersonalen tidigare än vad som sker idag Kan man se förändringar i resandemönster? Ingen förändring i resandemönster kan ses som med säkerhet går att härleda till det kontantfria resandet. 3.2 Vilka av de nya eller befintliga försäljningskanalerna har resenärerna använt för sina biljettköp samt hur nöjda är de med dessa tjänster? Iakttagelser De försäljningskanaler som går att använda för att köpa en resa med buss eller tåg med Skånetrafiken som huvudman är följande: Jojo-kort (Reskassa samt Period) via kundcenter, serviceombud och ombud 29. Biljettautomater. SMS-biljett via mobilen 30. Diverse pappersbiljetter via kundcenter och serviceombud. Kreditkort på regionbussar. Biljetter kan även köpas via resebyråer, SJ, länstrafikbolag med flera. Från och med den 1 februari 2013 infördes Wywallet för att resenärerna även fortsättningsvis ska kunna köpa SMS-biljetter. Svensk lag kräver att alla köp via sms registreras för att motverka penningtvätt. Teleoperatörerna står inte längre för denna registrering utan tillhandahåller istället tjänsten Wywallet för att tillgodose detta krav. Värt att notera är dock att det finns andra lösningar för köp av SMSbiljett än Wywallet. Wywallet är en mobil plånbok som används för att betala och föra över pengar med mobilen. Biljettköp med Wywallet kan göras även om resenären inte har en så kallad smartphone. Den första månaden efter att Wywallet infördes halverades inköpen av SMS-biljetter har den totala självbetjäningen (SMS-biljett, automater samt mina sidor) ökat från 35,1 % till 37,7 % jämfört med 2011 (se diagram 2). Biljettautomaterna är den På Skånetrafikens egna kundcenter samt hos serviceombuden kan alla typer av biljetter köpas. Hos ombuden finns enbart startpaket för köp av Jojo Reskassa. Med betaltjänsten Wywallet. 10 (20)

13 klart största säljkanalen Kundcentren och serviceombuden står dock fortfarande för en betydande del av försäljningen av resor. Diagram 2: Försäljningsuppföljning per säljkanal i mnkr Det finns ingen statistik över hur nöjda resenärerna är avseende respektive försäljningskanal. Däremot har undersökningar gjorts där resenärerna tillfrågats hur enkelt de anser det är att köpa en biljett. Resultatet visas i diagram 3 nedan. Sedan 2008 har det varit en nedåtgående trend bland resenärer i Skåne avseende hur de uppfattar biljettköpet. Noterbart är att även Västtrafiks värde, de jämförda bolagens 31 medelvärde samt bästa bolags värde har minska avseende resenärernas uppfattning om biljettköpet (se diagram 3). I Kollektivtrafikbarometerns årsrapport 2012 framgår att det inte finns någon skillnad mellan hur män och kvinnor uppfattar biljettköpet. Vad gäller regionaltrafik och stadstrafik finns det en marginell skillnad i hur enkelt det anses vara att köpa en biljett. Däremot är skillnaden stor mellan ungdomar (15-19 år) och medelålders personer (45-64 år). Ungdomar anser till 74 % att det är enkelt att köpa en biljett mot enbart 51 % av medelålders personer. 31 Skånetrafiken har tillhandahållit dessa uppgifter som bygger på en jämförelse mellan 24 trafikhuvudmän. 11 (20)

14 Diagram 3: Hur enkelt resenärerna upplever biljettköpet i % De senaste årens mätning av NKI för Skånetrafiken visar på en nedåtgående trend både vad gäller resenärer och allmänheten (se diagram 4). Dock har denna trend vänt uppåt år 2012 och det återstår att se om detta är ett trendbrott eller inte. Observera att de parametrar som bland annat ingår i NKI-mätningen är enkelhet att köpa biljetter, personalens uppträdande, planerad information, lyhördhet och prisvärdhet. Motsvarande undersökning för DSB i Danmark visar på en uppåtgående trend från 2006 till och med 2010 för att därefter minska något under År 2006 var kundtillfredsställelsen för resor med DSB 44,6 % och 2011 var den 52,5 % d.v.s. något lägre nivåer än NKI för Skånetrafiken 32. Diagram 4: NKI för Skånetrafiken i % En förklaring som ges vid intervjuerna till att kundnöjdheten minskat totalt sett de senaste fem åren är att Skånetrafiken har vuxit för snabbt. Resandet har ökat i en takt som Skånetrafiken inte har bemästrat och en del nödvändiga strukturella förändringar har inte gjorts, t ex Skånetrafikens sätt att organisera sig, deras rekryte- 32 Motsvarande information om SL och Västtrafik har inte varit möjlig att tillgå i granskningen. 12 (20)

15 ringspolicy och att de inte alltid haft tillräcklig kompetens i organisationen. Omvärlden har förändrats och Skånetrafiken har inte alltid hängt med. Enligt några av dem som intervjuats behöver mer fokus läggas på att koppla ihop de tjänster som Skånetrafiken tillhandahåller med ett bra IT-stöd och att rekrytera personer som förstår den nya digitala världen. Detta gäller både avseende biljettsystem, informationssystem och andra strategiska system som behövs för att tillfredsställa resenärerna. Därför har också en del strategiska rekryteringar skett nyligen och fler kommer att ske för att kunna möta de behov framtidens resenärer kommer att ha. Någon strukturerad omvärldsbevakning sker inte idag inom Skånetrafiken. Däremot är Skånetrafiken aktiv i flera framtidsprojekt och har en hel del utbyte med branschen. Nya innovativa lösningar för biljettsystem är branschen generellt sett inte särskilt duktig på enligt en del av dem som intervjuats. Vid stora arrangemang på Malmö Arena finns det fortfarande logistikproblem vid köp av biljetter vilket leder till långa köer på Hyllie station. Det finns idag ingen möjlighet att köpa tur- och returbiljett inom Skåne på buss eller tåg. Det finns dock ett antal biljettautomater vid Malmö Arena som många resenärer inte känner till eftersom de upplevs som svåra att hitta. Inför Eurovision Song Contest i maj 2013 kommer en särskild tur- och returbiljett att införas för att minska köerna vid hemresan. Det är också ett test som kommer att utvärderas och om det faller väl ut permanentas så fort som möjligt. För dem som kommer att utgå från Köpenhamnsområdet kommer ett femdagars respass att tas fram under ansvar av det danska Transportministeriet. Detta pass kommer även att säljas av Skånetrafiken i Köpenhamn och på Kastrup och kommer att kunna användas inom områdena Stor-Köpenhamn och Stor-Malmö. En särskild helpdesk kommer också att finnas på centralstationen i Köpenhamn samt på Kastrup för att hjälpa resenärerna tillrätta. DSB kommer även att införa en SMSbiljett för resenärerna till Eurovision Song Contest i maj. Idag finns det flera samarbeten vid evenemang med olika entreprenörer exempelvis Malmö Opera och Julius Biljettservice då resan ingår i biljettpriset för evenemanget. Ett problem som finns är att Skånetrafiken inte får sätta upp fler biljettautomater på Kastrup och inte heller ge mer information om biljettköpen. Ett annat problem är om resenärer i Skåne ska göra en resa från en mindre ort med regionbuss till en stad där man sedan åker stadsbuss. På ditvägen kan resenären lösa en biljett för hela resan både med regionbuss och med stadsbuss. På hemvägen som startar med stadsbussen, går det dock inte att köpa en biljett såvida resenären inte har ett Jojo-kort. Detta problem kommer dock att lösas med den nya applikation som kommer att införas i sommar (se punkt 1 under avsnitt 3.1). Ett grundläggande problem med hela biljettsystemet anses vara att tekniken för biljettköp är gammal och att nuvarande system (Cubic) inte utvecklats i takt med tiden. Diskussioner om införande av Jojo-kort påbörjades redan på 90-talet och implementerades i början av 2000-talet. Eftersom avtalet med leverantören gäller i ytterligare fem år och det faktum att denne är ganska ensam på marknaden är det inte alltid lätt för Skånetrafiken att få gehör för sina ändringsförslag. Det som framförallt inte går tillräckligt snabbt är kontrollen av att de nya sätten att köpa biljett verkligen fungerar på det sätt som avsetts. Några av dem som intervjuades menar att vissa delar som exempelvis att ge resenärerna möjlighet att ladda sitt periodkort borde införts för några år sedan. 13 (20)

16 Vid intervjuerna framkom att nya tekniska lösningar krävs inför framtidens utmaningar. Skånetrafiken har därför nyligen anställt spetskompetens inom några områden för att bättre kunna hantera kommande utmaningar för biljettköp med mera. Det finns även tankar om att framdeles genomföra en innovationsupphandling och låta de mest kompetenta lösningarna på framtidens utmaningar få genomslagskraft i Skånetrafikens biljettsystem Om, och i så fall hur följer Skånetrafiken upp biljettförsäljningen idag? I biljettsystemet sker informationsöverföringen digitalt varför kontrollen av försäljning och intäkter är betydligt enklare liksom vid köp över internet eller smsbiljetter. Avstämning av biljettsystemet och kundcenter sker månadsvis och webköpen stäms av dagligen. Den biljettförsäljning 33 som sker via serviceombuden rapporteras månatligen in till Skånetrafiken. Skånetrafiken lagerför biljetterna och kontrollerar stickprovsvis att dessa stämmer överens med vad som levererats till serviceombuden. Vissa biljetter har inget förtryckt värde utan detta fylls i av serviceombudet som därefter redovisar försäljningen till Skånetrafiken. Detta gäller framförallt blancobiljett Öresund 34 och specialbiljett Skåne (gruppresor) 35 vilket innebär att Skånetrafiken inte har någon direkt kontroll över vilket belopp som gäller för dessa biljettyper. Ombuden köper enbart färdigladdade kort eller block av biljetter varför kontroll av vad som sålts och vad som sedan redovisas är betydligt enklare. Ombuden köper korten av Strålfors 36 som i sin tur meddelar Skånetrafiken hur många kort som sålts. För en del resor finns ingen resandestatistik eftersom de inte registreras i biljettsystemet. Det gäller exempelvis för biljetten Öresund runt. För en del andra biljetter som säljs till bland annat turister i turistbyråer registreras resan först när den utnyttjas och inte när den köps. Busschauffören måste registrera dessa resor för att de ska synas i redovisningen vilket inte alltid görs. Kontroll av att serviceombuden och ombuden följer de avtal som finns med Skånetrafiken sker vid några tillfällen per år. Därutöver genomförs två årliga träffar med samtliga serviceombud och ombud för att informera om bland annat nyheter gällande biljetter. 3.3 Hur hanteras eventuellt fusk med SMS-biljetter och ersättning vid exempelvis resegarantiärenden? Iakttagelser Fusk med SMS-biljetter SMS-biljetten är det biljettköp som är enklast att fuska med och därför är fusket procentuellt sett störst för denna biljettkategori. Det vanligaste fusket sker då resenären köper en barnbiljett trots att resenären är vuxen eller att SMS-biljetten skickas runt bland flera resenärer. Ett särskilt företag genomför kontroller på bussarna och utfärdar böter om fusk uppdagas. Enligt de chaufförer som kör stadsbussarna genomförs kontrollerna oftast då få passagerare åker och inte i rusningstrafik Aktuell försäljningsvolym inbegriper bland annat moms, avgifter till andra län och till Danmark, provisioner till serviceombud och ombud. När dessa poster är borttagna återstår intäkterna. Se bilaga 2. Se bilaga 2. Strålfors trycker och kodar alla jojo-korten. 14 (20)

17 då flest resenärer fuskar. Kontrollanterna åker inte heller med särskilt många hållplatser. Det är dock Skånetrafiken som avgör var kontrollerna ska genomföras och när det ska ske. Busschaufförerna upplever att de inte kan göra något mot fuskande resenärer. Av de kontroller som genomförts uppgår det totala fusket med SMS-biljetter till 6 % under Detta ska jämföras med exempelvis tåg där fusket under samma år uppgick till 0,77 % (se diagram 5 nedan). Ett sätt att öka säkerheten utöver regelrätta kontroller är att ändra dagkoden på SMS-biljetten oftare vilket också kommer att ske framdeles. Diagram 5: Fusk med resor 2012 i % (Skånetrafiken). Vad gäller kontrollverksamheten av biljetter på bussar och tåg finns det särskilda årsmål för den verksamheten. Det genomfördes drygt en miljon uniformerade kontroller och civila storkontroller under 2012 vilket är i nivå med budget. Vid dessa kontroller bötfälldes personer med en total intäkt om ca 4 mnkr. Resegarantiärenden Hanteringen av resegarantiärenden sker idag till stor del manuellt men det finns även en möjlighet att registrera ärendena digitalt via Skånetrafikens hemsida. Av totalt registrerade ärenden under 2012 hanterades enbart ett fåtal digitalt beroende på att tillförlitligheten i detta system inte är fullgod. De senaste månaderna har ca 800 ärenden per månad hanterats digitalt. Under 2013 kommer implementeringen av det digitala kundmötet (se punkt två under avsnitt 3.1) leda till att merparten av ärendena gällande resegarantier sker digitalt. Gränsen för när resegarantin gäller har ökat från 20 till 30 minuter vilket har lett till färre antal ärenden. Det är främst av ekonomiska skäl som denna justering har gjorts. De flesta ärendena är av enklare natur då enbart ett värdebevis om minst 50 kronor skickas till resenären som drabbats av förseningen ärenden under 2012 var av mer komplicerad natur då utlägg för taxi har gjorts eller då egen bil har använts. Kontroll sker då av att samma person inte har mer än ett reklamationsärende per dag på oförenliga platser. Denna typ av ärenden prioriteras före enkla biljettärenden, eftersom det rör sig om större summor pengar för den enskilde resenären. 15 (20)

18 Om resenären har periodkort finns det ingen möjlighet att kontrollera huruvida en resenär verkligen åkt en speciell sträcka där försening inträffat. Det innebär att det finns en viss risk för fusk inom systemet och detta går inte att kontrollera. Från den 27 maj 2013 ska detta dock vara åtgärdat då resenären måste registrera sig på en särskild stolpe när denne åkt med ett försenat tåg. I och med denna registrering känner systemet av var resenären befunnit sig vid det aktuella tillfället och kan således avgöra om försening som medger ersättning är aktuell eller inte. I enstaka fall har polisanmälan av fuskande resenärer gjorts. 4,88 % av ärendena fick avslag år Fördelningen av resegarantiärendena per trafikslag under 2012 var: Tåg 96 % Regionbuss 3 % Stadsbuss 1 % Enligt Europaparlamentets och Rådets förordning (EG) nr 1371/2007 punkt 2 i artikel 17 ska ersättningen av biljettpriset erläggas inom en månad efter att begäran om ersättning gjorts av resenären. Vid granskningen konstaterades att ca 60 % av ärendena gällande resegarantier var färdigbehandlade efter en månad. Tjänstemännen har ett mål att 100 % av ärendena ska vara färdigbehandlade inom en månad. Skälet till att målet inte nås är att den manuella hanteringen tar mycket lång tid och att nya resevillkor infördes 2012 vilket förlängde hanteringstiden ytterligare. Resenärerna får inte personligen veta att deras ärende tar mer än 30 dagar utan information om handläggningstiderna ges på hemsidan. 3.4 Hur fungerar biljettsystemet i ett större sammanhang om jämförelse görs med andra aktörer och när resenärer reser över gränsen till andra landsting/regioner eller till och från Danmark 37? Iakttagelser Biljettsystemet i ett större sammanhang Internationellt finns en utveckling mot ökad kortbetalning samtidigt som det finns många länder som trots en stor trafikmängd har kvar möjligheten att lösa biljett mot kontanter exempelvis i Japan. Världens mest trafikerade station (Shinjukustationen i Tokyo) har en omfattande kontanthantering och åtskilliga biljettautomater för köp med kort eller kontanter. Att göra jämförelser med andra trafikhuvudmän är inte alltid lätt eftersom de har olika återförsäljarsystem. I Stockholm finns exempelvis kontanthantering kvar vid köp av tunnelbanebiljetter. De har också fler automater än Skånetrafiken och fler återförsäljare. Vad gäller automater för biljettköp hade Skånetrafiken sådana på 60 stationer då det kontantfria resandet infördes. Idag finns det automater på 10 stationer som även tar emot kontanter. Orsaken till denna minskning är att automaterna ganska ofta vandaliserats och är ur bruk. Flera av automaterna blir också utsatta för plundring på kontanter. Å andra sidan har fler serviceombud och ombud etablerats för att möta resenärernas behov av att kunna köpa biljetter. Någon statistik över hur ofta automaterna är vandaliserade har vi inte fått inom ramen för granskningen. 37 En del av svaren på denna fråga har redogjorts för i övriga avsnitt i de fall det har passat in i sammanhanget. 16 (20)

19 En diskussion om att införa fler serviceombud och ombud pågår hela tiden samtidigt som det är förenat med en del kostnader att starta upp nya serviceombud och ombud. En del av dem säljer dessutom mycket få biljetter. Idag finns det ca 35 serviceombud och ca 150 ombud. SL införde kontantfritt resande den 31 mars 2007 och Västtrafik den 1 december 2009 efter beslut av Arbetsmiljöverket. SL:s trend vad gäller resenärernas uppfattning om hur enkelt det är att köpa en biljett är densamma idag (67 %) som det år då kontantfriheten på bussar infördes. Beträffande Västtrafik har resenärernas uppfattning i samma fråga gått upp väsentligt sedan kontantfriheten infördes från 51 % till 60 % d.v.s. med nästan 18 % 38. För Skånetrafikens del upplever resenärerna att biljettköpet är svårare 2012 jämfört med 2011 då kontantfriheten infördes. Däremot har Skånetrafikens NKI ökat något efter att kontantfriheten infördes. Biljettyperna är likartade i Stockholm, Göteborg och Skåne men en viss variation i utbudet finns. De biljettyper som säljs mest av SL och Västtrafik är periodkort och reskassa och därefter SMS-biljetter vilket även gäller för Skånetrafiken. I Sverige används periodkortet vid sju av tio resor 39. Trots en stor flora av biljettyper hos de tre nämnda trafikhuvudmännen är det några få biljettyper som resenärerna helst väljer. Den stora floran av biljettyper anses av en del resenärer vara förvirrande. Skånetrafiken och Västtrafik har fler zoner än Stockholm vilket försvårar överskådligheten för resenärerna. Resor över gränsen till andra landsting/regioner eller till och från Danmark Idag finns möjlighet att köpa biljett till alla de län som ingår i sydlänen 40 samt till Danmark (Öresundstågen till Helsingör och Köpenhamn). En del resenärer har dock upplevt problem med att köpa biljett till ett annat län vilket troligtvis beror på informationsbrist. De fem sydligaste länen accepterar Jojo-kortet eftersom de har samma system som Skånetrafiken. Av de sydliga länen är det bara Kalmar län som har ett eget system. Ett affärsmässigt avtal finns med Danmark, Kalmar län samt med Västtrafik för att möjliggöra köp även till dessa destinationer. Skånetrafiken har biljettautomater i Köpenhamn och på Kastrup för att underlätta för resenärerna. Avräkning sker via en överenskommelse med de andra länen (Sydtaxan) och med Danmark (Öresundstaxan). I Skåne finns mer än 100 olika zoner vilket upplevs som ett problem av framförallt chaufförerna men även av resenärerna. Åker man från Danmark till Skåne finns dock bara 9 zoner att välja på vilket är betydligt enklare. Även inom stadstrafiken kan det bli problem. Malmö är uppdelat i fyra zoner trots att det numera kostar lika mycket att åka till alla delar av Malmö. Detta skapar merarbete på bussen vilket upplevs som tidskrävande. Om en resenär ska åka stadsbuss från en hållplats i Malmö för att därefter ta en regionbuss från en annan hållplats i Malmö måste biljetten kontrolleras manuellt i regionbussen. Nuvarande system tillåter inte att Jojokortet används på den andra delen av resan vid övergång från stadsbuss till regionbuss procentenheter. Årsrapport 2012 Kollektivtrafikbarometern. Skåne, Halland, Kronoberg, Blekinge och Jönköping. 17 (20)

20 3.5 Finns det definierade mål för hur biljettsystemet ska fungera? Iakttagelser Det finns en del mål som direkt eller indirekt har en viss koppling till biljettsystemet: Långsiktiga mål som ska vara uppfyllda år Åtta av tio resenärer ska vara nöjda med Skånetrafiken 41. Försäljningen ska till 70 % ske genom självbetjäningskanalerna 42. Kortsiktiga mål som ska vara uppfyllda år 2013 respektive år NKI ska vara 70 % respektive 75 %. Försäljningen ska till 40 % respektive 50 % ske genom självbetjäningskanalerna. Det saknas däremot specifika mål för hur biljettsystemet ska fungera. Det finns dock ett kvalitetsråd i ledningen som har ansvar för olika kvalitetsfrågor. Kvalitetsrådet har haft svårt att hitta bra mätinstrument för olika kvalitetsindikatorer i biljettsystemet. 3.6 Slutsatser och bedömningar Den övergripande revisionsfrågan är om Skånetrafikens biljettsystem är ändamålsenligt och effektivt på ett sätt som kan ge det resultat som förväntas och är önskvärt utifrån medborgares och resenärers behov. Vi gör den sammanfattande bedömningen att Skånetrafikens biljettsystem i flera avseenden är ändamålsenligt och effektivt men att det finns vissa områden som behöver förbättras. Denna bedömning bygger på de samlade kommentarerna av revisionsfrågorna. Det kontantfria resandet har inneburit problem med biljettköp för en del resenärer framförallt turister, sällanresenärer och äldre personer. Å andra sidan måste Skånetrafiken förhålla sig till Arbetsmiljöverkets beslut för de leverantörer som Skånetrafiken anlitar för sin verksamhet vilket också lett till flera positiva effekter. Några av de positiva effekterna är att rånrisken har försvunnit, administrationen av kontanthanteringen likaså och påstigningstiden på bussarna har kortats. Vår bedömning är att det inte går att dra några säkra slutsatser att kontantfriheten som sådan komplicerar biljettköpet för resenärerna i ett bredare perspektiv eftersom merparten av resenärerna reser på annat sätt än med kontanter. Skånetrafikens kunder upplever dock att biljettköpet är svårare 2012 än vad det var 2011 samtidigt som NKI ökat under samma period. Erfarenheten för Västtrafik är att resenärerna upplevde biljettköpen som enklare efter att kontantfriheten infördes. Samtidigt finns det flera likheter mellan Västtrafik och Skånetrafiken då båda har ett komplext zonsystem och även biljettyper som är likartade. Det är snarare så att möjligheten till kontantköp av biljetter enbart till en viss del påverkar resenärernas intryck av biljettköpet. Flera initiativ har tagits av Skånetrafiken för att förbättra biljettsystemet bland annat införandet av det digitala kundmötet. Mot bakgrund av att Skånetrafikens kunder inte anser att det är enkelt att köpa biljett och att det dessutom är en nedåtgående trend 43 finns det dock all anledning att intensifiera pågående var denna siffra 54 % var denna siffra 37,7 %. Se diagram (20)

21 utvecklingsarbete. Följande alternativ bör övervägas för att ytterligare förenkla för resenärerna i framtiden: Rensa och förenkla i biljettfloran som idag är ganska omfattande och svåröverskådlig. Inför tur- och returbiljetter inom Skåne för att förenkla resandet vid bland annat stora arrangemang. Se över zonindelningen som är alltför komplex både för resenärer och för ombordpersonal. Flexibla periodkort låt resenärerna själv bestämma hur lång perioden ska vara. Därutöver kan en prenumeration på periodkorten och eventuellt för reskassa med betalning via autogiro eller på annat sätt vara en lösning som passar en del resenärer. Registreringsstolpar vid stora stationer (exempelvis Hyllie) då Jojo Reskassa kan användas för korta resor vid en registrering. Det innebär att risken för köer vid automater minskar avsevärt vid stora arrangemang. De vanligaste kombinationerna i automaterna kan finnas som färdiga alternativ vilket innebär en knapptryckning t ex Duo/Familj tur- och returresa mellan Malmö-Köpenhamn. Automater som föreslår det billigaste resealternativet för resenärerna. Harmoniera regelverken avseende biljettköp mellan länen så långt det är möjligt. Se till att resor mellan stads- och regionbuss kan genomföras utan att manuell kontroll behöver ske. Utöver ovanstående är självfallet en fortsatt utveckling och förenkling av informationsöverföringen till resenärerna avseende biljettköp centralt för att kunna tillhandahålla en god service. Information till ombordpersonalen på de företag Skånetrafiken anlitar bör också ges tidigare än vad som sker idag i den utsträckning Skånetrafiken kan påverka detta. Det är också viktigt att det finns detaljerade tidsplaner för när olika system och nyheter ska införas exempelvis för det digitala kundmötet. Det underlättar för alla inblandade parter inom Skånetrafiken inklusive ombordpersonal och resenärer. Mot bakgrund av att en del av tidigare system implementerats senare än vad som planerats kan det också finnas skäl att ha en tidssatt och detaljerad planering av alla projekt. Även om de biljettyper som säljs som bland annat in blanco-biljetter inte uppgår till någon större försäljningssumma menar vi att denna försäljning måste knytas till biljettsystemet för att säkerställa att rätt intäkter erhålls av Skånetrafiken. Som det är idag finns en risk för att intäkterna inte fullt ut redovisas på ett korrekt sätt av serviceombuden. Skånetrafiken bör säkerställa att de kontroller som genomförs av anlitad leverantör sker på ett effektivt sätt utifrån tidpunkt och andra relevanta parametrar. Åtgärder bör även vidtas för att få ner volymen på fusket med SMS-biljetter. Det är inte tillfredsställande att enbart 60 % av anmälda ärenden för resegarantier hanteras inom en månad enligt Europaparlamentets och Rådets förordning (EG) nr 1371/2007 punkt 2 i artikel 17. Åtgärder måste vidtas för att säkerställa att alla ärenden hanteras inom denna tidsram. I den mån det är görligt bör även tydliga mål för hur biljettsystemet ska fungera tas fram. Dessa mål måste då kopplas samman med Skånetrafikens strategier för 19 (20)

22 vidareutveckling av biljettsystemet. Mot bakgrund av de högt satta målen för NKI, som ska vara uppe i 70 % 2013 (62 % år 2012) bör tydliga strategier för hur dessa mål ska uppnås tas fram. För att få ytterligare spänst i det fortsatta utvecklingsarbetet av diverse tekniska lösningar, rekrytering av strategiskt viktiga personer och tillvaratagande av nya innovativa lösningar för framtida biljettsystem, menar vi att en strukturerad omvärldsanalys bör ske årligen. En sådan analys kan skapa en beredskap inför framtidens utmaningar och därigenom öppna upp för mindre konventionella lösningar. Omvärldsanalysen skulle kunna utgå från någon av de mer etablerade modellerna för omvärldsanalys exempelvis Kairos Futures TAIDA-modell Se bilaga (20)