Spelregler för Swedol Serviceligan 2011

Transkript

1 Spelregler för Swedol Serviceligan 2011 Viktigt! Situationsöversikt som kunden/mätaren uppfattat i samband med besöket: Datum/klockslag Ordernummer (kvitto/fakturanummer) Namn på namnskylt på säljare K/M L/M Säljare i kassan. K/M L/M Ungefärligt antal kunder i butiken Hur många anställda var synliga i butiken På vilken avdelning pågick kontakten med säljaren? Sammanfattning butikstatus: Något vi har missat? Hjälp oss att se det! Skriv personliga iakttagelse under övriga kommentarer

2 Kundbemötandet Swedol vill ha stamkunder som medarbetare; - Beteende:. Kunden/mätaren ska vara öppen för att få en hälsning/nick vid ankomst i butiken. Kunden/mätaren skall följa huvudgången i butiken. - 1.a Fick du en hälsning vid första mötet med en säljare (leende, ögonkontakt, nickning är ok)? [] Upptagen med kund [] Upptagen med arbete [] Brist på uppmärksamhet [] Se övriga kommentarer Swedol vill bli utmanade i försäljning och service; - Intresse: Kunden/Mätaren uppför sig så att Swedol säljaren i butiken har möjligheter till att kunna göra en god införsäljning till kunden/mätaren. Kunden/Mätaren ser på provar testar, i den avdelning vi vill bli utmanade för köp denna månad. Du är tydligt öppen och intresserad för kontakt med säljare. - Blir du inte uppmärksammad inom 3 minuter när du befinner dig i den aktuella avdelningen, skall du uppsöka en SWEDOL säljare och be om hjälp. Lyckas du inte få kontakt/hjälp av en SWEDOL säljare inom ytterligare 3 minuter, besvaras pkt 1.b till 1.e negativt.

3 - Kunden/Mätaren SKA i så fall kort beskriva situationen under övriga kommentarer, varför du inte fick hjälp. Detta är för att vi skall slippa störa dig igen, med kompletterande frågor för att förstå sammanhanget. 1.b Blev du uppmärksammad inom 3min på avdelningen du valt att handla (om inte, fråga en säljare om hjälp)? [] Upptagen med kund [] Upptagen med arbete [] Brist på uppmärksamhet [] Se övriga kommentarer

4 Swedol säljare vill hjälpa dig fram till rätt hylla och produktsortiment; - Kundens ärende: Kunden/Mätaren uppger sitt ärende inom ett aktuellt användningsområde, där Swedol förväntas ha lösningen. - Säjaren skall följa med och visa dig rätt hylla där produkten du söker finns. 1.c Följde säljaren med till avdelningen och ställde frågor för att ta reda på ditt behov? [] Följde inte med och visa [] Jag fick fråga själv [] Var ointresserad [] Se övriga kommentarer Swedol säljare ska informera dig om produkter efter vad du söker; - Kundens behov: Genom frågor till Kunden/mätaren tar Swedol säljaren reda på behov/syfte. Swedol säljaren ger bästa service genom att visa/låta dig testa/prova produkten, jämföra med övriga produkter i sortimentet och informera dig om fördelar/nackdelar.

5 1.d Blev du nöjd med information och fick du svar på dina frågor om produkten? [] Säljaren gav för lite information [] Säljaren gav för mycket infromation [] Se övriga kommentarer Swedol säljaren ska visa dig tillbehör eller erbjudanden i samband med produkten du söker; - En bra affär: Swedol säljaren skall informera Kunden/mätaren om tillbehör eller särskilda erbjudanden inom det aktuella användningsområdet. Förbrukningsvaror eller tillbehör är alltid aktuellt att hitta till rätt pris och det är en service Swedol önskar att ge alla sina kunder.

6 - 1.e Gjorde säljaren ett försök till merförsäljning på tillbehör (typ,borrsats till borrmaskin, knäskydd till arbetsbyxor, kampanjerbjudande etc)? - Kommentera: Kunden/Mätaren skall kommentera mötet med Swedol säljaren. Vi behöver veta vad vi gör bra eller dåligt, för att kunna utveckla oss på bästa sätt för våra kunder i framtiden. Butiksupplevelsen Swedol satsar stort på våra butiker och butiksupplevelsen; - Image: Vi vill att vår butik skall ha en ren välkomnande entré, vara välstädad, inga hål (tomma platser) i hyllorna får finnas, inga tomma backar/ställ, rätt skyltade, överskådliga, städad fikaplats med kaffe och allt annat du som kund förväntar dig att en Swedol butik skall ha ordning på.

7 Inga varor direkt på golvet 2.a Inga övergivna vagnar i gången Välordnade demotorg Skyltat och välfyllt Inget trassel Inga hål i hyllorna Var butiken klar för dig som kund, städad och välfylld? (vad kan kan vi bli bättre på)? - Kommentera: Kunden/Mätaren skall kommentera aktuell status vad det gäller Swedol butikens ordning & reda. Vi behöver veta vad vi gör bra eller dåligt, för att kunna utveckla oss på bästa sätt för våra kunder i framtiden. Swedol satsar bredast på produktsortiment och kampanjerbjudanden; - Hjälpmedel: Vi vill att vår butik skall erbjuda dig ett aktuellt kampanjblad på ett tydlig sätt, direkt när du anländer in i butiken. Ta gärna med detta till vår fikaavdelning och läs det med en kopp kaffe. Vi vill också att vår butik skall erbjuda dig en komplett produktkatalog vid utgången. Det finns Swedol 2011 Version

8 möjligheter att även kunna använda vår postorderservice, för leverans direkt hem eller till företaget. Kampanj Bladet i entrén Postorder Katalogen vid utgången 2.b Fanns det kampanjblad i entré och kataloger vid utgång? [] Kampanjblad saknas [] Kataloger saknas Swedol satsar mest på service och tillgänglighet; - Kunskap: Vi vill att vår butik skall erbjuda dig Sveriges bästa service och hjälp vad det gäller dina inköp av förnödenheter. I närheten av vår informationsdisk (5 meter) skall det alltid finnas säljare som kan hjälpa dig med frågor och förse dig med den information du söker.

9 2.c Är det t säljare i eller i närheten av informationsdisken? [] Ingen säljare i närheten (5 meter) [] Upptagen med kund [] Upptagen med arbete [] Brist på uppmärksamhet [] Se övriga kommentarer Swedol starkaste kort är vår personal; - Personlig service: Vi vill lära känna våra kunder och deras behov. Vi vill också att våra kunder skall känna förtroende för oss och vår personal. - All vår personal skall därför alltid vara välvårdade, vara Swedol profilklädda och bära sitt namn synligt för våra kunder.

10 Namnet är graverat på bröstet eller namnbricka 2d Var alla säljarna Swedol profilklädda med förnamn på överdel? [] Saknar namn [] Ej profilklädda [] Se övriga kommentarer Kassan Inför avslutningen vill vi sätta pricken över i-et; - Extra bra erbjudande: Vi vill att vår butik skall ge våra kunder/mätare ett antal klipp erbjudanden i kassan. Dessa spjut och krogar skall vara välfyllda (råge eller längst ut på spjuten) och uppskyltade.

11 3.a Är det välfyllda korgar/spjut med impulsköpvaror i kassalinjen)? kassalinjen)? [] Ej välfyllda [] Saknar skyltning [] Se övriga kommentarer Swedol säljare skall vara effektiva och hjälpsamma; - 3.b Effektiva & Hjälpsamma: Att ta betalt för varorna är något vi självklart månar om. Vi vill att du skall känna förtroende i hur vi hanterar din tid och dina inköp. Det skall aldrig behöva ta mer än 2 minuter att få hjälp med inköpet, kvitto och eventuell hjälp ut med varorna om behov finns. Fick du hjälp i kassan inom 2 minuter? [] Kö [] Obemannad [] Se övriga kommentarer Swedol 2011 Version

12 Swedol säljaren vill ha ett möte med dig i kassan; - Bemötande: Att få lov att ta betalt för varor och tjänster vi utför, är ett hedersuppdrag. Detta vill vi att du skall märka varje gång det blir din tur i kassan. 3.c Fick du ögonkontakt med muntlig hälsning vid din tur? - Kommentera: Kunden/Mätaren skall kommentar kassasituationen. Vi behöver veta vad vi gör bra eller dåligt, för att kunna utveckla oss på bästa sätt för våra kunder i framtiden. Swedol säljaren vill önska sina kunder välkomna tillbaka; - Nästa besök: Att få önska dig som kund/mätare varmt välkommen tillbaka till oss på Swedol, är något man gör med vänner som man uppskattar.

13 3.d Fick du en avskedshälsning när köpet var klart (välkommen åter, tack för besöket)?? - Kommentera: Kunden/Mätaren skall kommentera relationen med säljaren i kassan. Vi behöver veta vad vi gör bra eller dåligt, för att kunna utveckla oss på bästa sätt för våra kunder i framtiden. Vid detta tillfälle Vi önskar att se på oss själva genom våra kunders/mätares ögon. - Vi blir inte bättre än vad våra kunder gör oss till: Du har valt att bli stamkund/mätare hos oss på Swedol för att du uppskattar oss och det vi gör. För oss är det lätt att bli hemmablind och med din hjälp kan vi hjälpas åt att bota den. Vi är därför alltid nyfikna på hur du upplevde just det här besöket i sin helhet?

14 4.a Mot bakgrund av din köpupplevelse, gav vi dig rätt service och uppmärksamhet under besöket? [] Se övriga kommentarer - Kommentera: Kunden/Mätaren skall kommentera relationen med säljaren i kassan. Vi behöver veta vad vi gör bra eller dåligt, för att kunna utveckla oss på bästa sätt för våra kunder i framtiden. Swedol med personal vill tacka för ditt besök, dina kommentarer och för att du valt att bli stamkund/mätare hos oss. Med din hjälp blir allt bättre hos oss! Swedol 2011 Version