Fastighetsmäklarens klädsel

Transkript

1 Kalle Gramnes & Steven Zettergren Fastighetsmäklarens klädsel Hur påverkar den kunden? The Real Estate Agents Clothing How does it affect the customer? Fastighetsekonomi C-Uppsats Termin: Handledare: VT-2012 Lars Haglund

2

3 Förord Vi vill framföra ett stort tack Lars Haglund, en tillgänglig och inspirerande handledare som hjälpt oss i rätt riktning i vårt arbete. Vår opponentgrupp förtjänar även de beröm för deras engagemang som resulterat i konstruktiv kritik, vilket lyft uppsatsen. Ytterligare tack framförs till alla de respondenter som tagit sig tid och ställt upp på intervjuerna. Kalle och Steven har gjort allt arbete, så som intervjuer, sökande av teori och författande tillsammans. De har alltså bidragit lika mycket båda två till det slutgiltiga resultatet. 3

4 Sammanfattning Fastighetsmäklaren arbetar i en hård bransch med stor konkurrens och skeptiska kunder. Att köpa en bostad är oftast den största affären vi människor gör som privatpersoner, vilket sätter hög press på mäklaren att sköta hela processen på ett yrkesmässigt sätt. Men hur vet kunden vilken mäklare som är bäst? Vi har valt att titta på hur mäklarens klädsel påverkar kundens uppfattning om honom och hur det påverkar kundens val av mäklare. För att besvara vår frågeställning har vi utfört 13 projektiva intervjuer med tio kunder och tre mäklare, där vi visat fyra bilder på samma person iklädd olika stilar. Respondenterna har sedan ombetts att tala om för oss vad de tycker och känner när de tittar på respektive bild. Intervjuerna har avslutats med några förutbestämda frågor om respondentens tidigare erfarenheter av fastighetsmäklare. Vi har kommit fram till att mäklarens klädsel påverkar kundens första intryck, men att den inte väger tyngst vid det slutgiltiga valet av mäklare. Av våra fyra stilar blev bild två, business-casual, den mest omtyckta. Denna stil speglar en förtroendeingivande mäklare som befinner sig på samma nivå som kunden, vilket inger en trygg känsla. Mäklarna favoriserade också bild två på grund av att den är universal och är lättast att anpassa efter kunden. Abstract Real estate managers work in a hard branch with big competition and skeptical customers. For most people, buying a property is the biggest private purchase of their lives. This puts a big pressure on the real estate agent to make the process run smooth. But how does the customer know which real estate manager to choose? We have researched what effect the real estate managers clothing has on the customers first impression and how clothing affects customers choice of real estate agents. To answer our questions we ve done 13 projective interviews with ten customers and three real estate agents, where we showed four pictures with the same person dressed in different styles. The respondents were told to express the feelings and impressions they got from looking at the pictures, and then answer some questions about their experience of real estate managers. We ve discovered that the real estate managers clothing affects the customers first impression, but in the final choice of real estate managers clothing is not as important as personality for example. The most popular style of the four was number two, business casual. This was because the respondents saw a man they could thrust that is down to earth. The real estate managers their self also favored number two, because it s a universal style that s easy to adjust to the customer you re working with. 4

5 Innehåll 1. Inledning Bakgrund Syfte Frågeställning Metod Grundläggande information Procedur Alternativa metoder Teoriavsnittets disposition Urval Avgränsningar Tidigare forskning Bakgrund Dresscode Klädselns påverkan på kunder Klädselns påverkan på självuppfattningen Utseende De anställdas klädsels påverkan på företagsimage Egenskaper som är viktiga för kunden Sammanfattning Förklaring av de olika stilarna Empiri Intervjuer av privatpersoner Fråga 1: Intryck och tankar av mäklaren på bild ett? Fråga 2: Intryck och tankar kring mäklaren på bild två? Fråga 3: Bild tre, tankar och intryck? Fråga 4: Vad tycker du om bild fyra, tankar och intryck? Fråga 5: Kan du placera mäklarna i de olika stilarna på orter i Sverige och på olika mäklarfirmor? Fråga 6: Vilken av de följande mäklarna hade du, baserat på utseendet, anlitat för att ansvara för ditt objekt? Fråga 7: Vad har du för tidigare erfarenheter och fördomar av fastighetsmäklare? Fråga 8: Hur skall en perfekt mäklare vara? Intervjuer av fastighetsmäklare Fråga 1: Har ni någon klädkod på ert kontor?

6 Fråga 2: Hur brukar du klä dig på arbetet? Fråga 3: Anpassar du din klädsel efter vilka kunder du skall träffa? Fråga 4: I vilken utsträckning tror du att din klädsel påverkar hur kunden bemöter och ser på dig? Fråga 5: Tror du att din klädsel påverkar hur kunden ser på företaget du representerar? Fråga 6: Vad tror du om mäklaren på bild ett? Fråga 7: Vad får du för intryck av mäklaren på bild två? Fråga 8: Intryck och känslor av bild tre? Fråga 9: Vad får du för intryck av mäklaren på bild fyra? Fråga 10: har du några övriga tankar om bilderna? Fråga 11: Vilken ort och byrå tror du att respektive bild jobbar för? Resultat Kundperspektiv Privatpersoners uppfattning och intryck av bild ett: Privatpersoners uppfattning och intryck av bild två: Privatpersoners uppfattning och intryck av bild tre: Privatpersoners uppfattning och intryck av bild fyra: Privatpersonernas bild av den perfekta mäklaren Mäklarperspektivet Mäklarnas uppfattning och intryck av bild ett: Mäklarnas uppfattning och intryck av bild två: Mäklarnas uppfattning och intryck av bild tre: Mäklarnas uppfattning och intryck av bild fyra: Analys Slutsats Uppsatsens svagheter Förslag till vidare forskning Referenslista

7 1. Inledning Föreställ dig att du skall sälja din bostad. Du har kontaktat fyra olika fastighetsmäklare som är verksamma på orten för ett möte. Alla fyra värderar fastigheten till samma värde, erbjuder samma provision och kan erbjuda liknande tjänster. Du skall nu välja ut en mäklare som får utföra ditt försäljningsuppdrag. Mäklare ett bar helkostym, mäklare två en blazer, skjorta och chinos, mäklare tre hade cardigan, skjorta och jeans och mäklare fyra hade blazer, skjorta, fluga och chinos. Påverkar mäklarens klädsel din uppfattning om hans trovärdighet, kompetens, produktivitet, förmåga att sälja, moraliska värderingar och företaget han representerar? Påverkar detta ditt val av mäklare? 1.1. Bakgrund Alla människor har sina egna preferenser och stilar i sättet de klär sig. Vissa gillar att klä upp sig medan andra trivs bäst i avslappnad klädsel. Gemensamt för alla är dock att vi ofta inte får bestämma själva exakt hur vi skall se ut på arbetsplatsen. Hur vi klär oss påverkar uppfattningen folk omkring oss bildar vid ett möte (Watchravesringkan et al. 2011). Det är därför viktigt för en mäklare att vara medveten om detta för att på så sätt kunna skicka ut rätt signaler till rätt kunder. Kunder värderar vissa egenskaper framför andra, till exempel är professionalism viktgast för vissa medans andra prioriterar förtroende. Det är därför intressant att undersöka om en fastighetsmäklare medvetet kan anpassa sin klädsel för att utstråla olika egenskaper. Dagens fastighetsmarknad är hård och i många fall tävlar flera mäklare om samma objekt. På en sådan marknad är det extra viktigt att lägga stor vikt på detaljerna, då det oftast är dessa som gör att vi som mäklare sticker ut ur mängden. Många mäklarfirmor lägger ner stora pengar på att marknadsföra och profilera sig. Det är därför viktigt för företaget att försöka få varje enskild mäklare att i så stor utsträckning som möjligt motsvara denna image. The company's image is only as good as the image communicated by each person interacting with the public. For this reason, management must use all available means to ensure that the service provider, both verbally and nonverbally, accurately communicates the company's attribute (Solomon 1985). Därför vill vi även undersöka om det är någon skillnad på hur olika klädstilar uppfattas av kunder beroende på vilken ort och byrå mäklaren är verksam på. En klädstil kan till exempel tänkas utstråla olika image beroende på vart i landet mötet med mäklaren sker Syfte Syftet med uppsatsen är att förklara hur en mäklare kan klä sig för att, på ett fördelaktigt sätt, påverka kundens uppfattning och göra bra intryck 7

8 1.3. Frågeställning Vilka signaler skickar fastighetsmäklarens klädsel till kunden under första mötet d.v.s. intaget? Påverkar klädseln kundens val av fastighetsmäklare? 8

9 2. Metod 2.1. Grundläggande information För att kunna besvara frågeställningen måste vi i vår undersökning komma åt människors personliga och undermedvetna tankar. Ett bra sätt att komma åt människors undermedvetna tankar är genom kvalitativa projektiva undersökningar. Detta innebär att intervjuaren visar deltagarna ostrukturerat och tvetydigt material för att de skall uttrycka deras personliga och subjektiva meningar (Craig & Douglas 1999). Vi tänker också intervjua ett antal fastighetsmäklare för att undersöka hur medvetna de själva är om klädselns påverkan på kunder. Det är även intressant att ta reda på om mäklarna själva upplever någon skillnad i kundens bemötande beroende på hur de är klädda Procedur Vi kommer därför att utföra djupgående intervjuer med våra deltagare som beräknas pågå i minuter. Respondenterna får under intervjuerna ta del av ett antal bilder som föreställer en person i en mäklarsituation. Det enda som skiljer bilderna åt är klädseln personen på bilderna bär. Vi kommer alltså vara noga med att modellens position, hållning, frisyr och blick är likadan på alla bilder. Detta eftersom vi vill att klädseln skall vara det enda som påverkar respondenternas intryck av modellen. Liknande metod har tidigare ansetts lämpligt och använts av bl.a. Fuller och Stuart (1991). Vi har beslutat att spela in våra intervjuer. Detta för att underlätta bearbetningen och utskriften av samtalen efteråt. Respondenterna försäkras om att intervjuerna kommer vara anonyma eftersom många personer blir en aning blyga och eftertänksamma när de vet att samtalet spelas in (Ejvegård 2009). Vi vill alltså komma åt de spontana tankarna och åsikterna respondenterna har om bilderna. Deltagarna kommer bli ombedda att besvara ett antal frågor som vi förberett. Frågorna kommer att ställas på så sätt att respondenten får beskriva känslan de får av respektive bild. Intervjun inleds med bredare frågeställningar som är lagda åt det projektiva hållet där deltagarna får ta del av bilderna som skall tolkas. Vi kommer att använda oss av probing techniques, alltså tekniker för att få deltagarna att öppna sig genom att hela tiden ställa följdfrågor och sträva efter att de skall utveckla sina svar. Det finns flera sätt att göra detta på, t.ex. genom att be respondenten förklara sina tankar och ge exempel (Easterby-Smith et al. 1991). Intervjun avslutas med att vi tar reda på vilka erfarenheter och upplevelser deltagarna har av fastighetsmäklare sedan innan. Vi har beslutat att göra på detta sätt eftersom det är lättare, som tidigare nämnts, att få fram människors undermedvetna tankar om ämnet är stort och otydligt. Intervjuerna med mäklarna kommer att ske på ett något annorlunda vis. Vi kommer här först ställa frågor angående hur mäklarna själva brukar klä sig och varför de föredrar just denna stil. På detta sätt tar vi reda på hur medvetna 9

10 mäklarna är om signalerna som klädseln skickar ut till kunderna. Vi kommer även att fråga dem i vilken utsträckning de tror att klädseln påverkar kundens bild av mäklaren och företaget denne representerar. Vi planerar även att visa bilderna för dem, vi vill veta deras åsikter och tankar kring respektive stil Alternativa metoder Alternativ till vår projektiva metod är att utföra strukturerade intervjuer eller enkätundersökningar. Enkätundersökningar är lämpliga när undersökaren vill ha reda på attityder, åsikter och smaker hos medelsvensson och kan besvaras av fler människor på kortare tid (Ejvegård 2009). Det är dock inte helt oproblematiskt att utforma en enkät. Enkäten får till exempel inte vara för omfattande, ju fler frågor som ställs, desto färre svar erhålls. Enkätens frågor och svarsalternativ måste även vara noggrant formulerade. Oklara frågor och svarsalternativ som inte utesluter varandra innebär tolkningsproblem när resultatet skall analyseras. Som enkätkonstruktör måste även ett visst bortfall räknas med, enkäter som alltså inte besvaras och skickas in (Ejvegård 2009). Eftersom det tidigare gjorts få, om ens några, undersökningar på den svenska marknaden inom ämnet anses även en kvantitativ undersökning som mindre lämplig. När ett nytt ämne studeras är det viktigt att först förstå ämnets kvalitéer. I vårt fall till exempel vilka signaler en viss klädsel sänder till kunden. Innan den kvantitativa biten undersöks, alltså exempelvis hur mycket de olika signalerna påverkar kundens bild av mäklaren. Det är med andra ord onödigt att undersöka hur stor påverkan vissa signaler som utstrålas av klädseln är, om det från början inte finns kunskap om vilka signaler och egenskaper som utstrålas. (Lantz 2007). Vår första tanke var att göra en enkät lik den Fuller och Stuart (1991) genomförde. Fuller och Stuart (1991) skickade en enkät tillsammans med en av sju tillhörande bilder. Respondenterna fick då svara på vilka egenskaper de trodde att mannen på bilden och företaget han representerade besatt. De Sju olika bilderna skickades till lika många respondenter. Av totalt 645 skickade enkäter besvarades endast 205st. Rädsla för ett liknande bortfall i kombination med att vi inte känner till någon kvalitativ undersökning som genomförts på den svenska marknaden, har föranlett vårt val att modifiera Fuller och Stuarts (1991) metod till vår egna. En strukturerad intervju innebär att kontexten bestäms formalt. Intervjuaren söker respondentens svar på det som är meningsfullt för studien och frågor är bestämda i förväg. Detta resulterar i att intervjuerna är jämförbara och möjliga att analysera kvantitativt (Lantz 2007). Ostrukturerade intervjuer är mycket mer öppna än strukturerade, Det är den som svarar som definierar och avgränsar fenomenet. Intervjuaren ställer en vid fråga och fördjupar sig sedan med hjälp av följdfrågor. Intervjuns utfall blir oftast olika beroende på vem som är respondent och materialet analyseras lättast kvalitativt (Lantz 2007). Anledningen till att vi valt att göra en mer ostrukturerad projektiv intervju är att vi söker förståelse om hur kläder påverkar vid kundmöten. Frågeställningen handlar 10

11 om respondentens upplevelse av fastighetsmäklarens klädsel och vi söker vad den enskilda individen tycker är viktigt i sammanhanget. Därför tycker vi att en ostrukturerad projektiv metod passar bättre till vår frågeställning, då undermedvetna tankar och fördomar på ett bättre sätt framgår av dessa, jämfört med till exempel enkäter och strukturerade intervjuer (Lantz 2007) Teoriavsnittets disposition Teoriavsnittet kommer vara uppdelat i sex delar med fokus på olika områden inom ämnet och avslutas med en sammanfattning av presenterad fakta. Dessa delar kan liknas med byggstenar som tillsammans formar en förståelse om varför och hur kläder påverkar människor i försäljningssammanhang. Teorin som presenteras är tagen från källor som huvudsakligen består av vetenskapliga artiklar. Artiklarna som vi hittat finns tillgängliga genom Karlstads Universitets biblioteks databaser. Vi har fokuserat på artiklar som riktar in sig på klädsel i försäljningssammanhang, men har även granskat enstaka källor där fokus legat på annat område än just försäljning för att kunna se ämnet från olika vinklar Urval Vår grupp av deltagare begränsas till tio personer från Strömstad och Karlstad. Åldersgruppen kommer variera mellan år med deltagare av olika kön. Alla deltagare skall ha varit inblandade i en fastighetsaffär under de senaste åren eftersom respondenterna då fått en bild av mäklare. Vi vill intervjua tre mäklare som är verksamma i Karlstad eller Strömstad. Mäklarna skall jobba på olika kontor och vi har tänkt kontakta de största byråerna, d.v.s. Fastighetsbyrån i både Karlstad och Strömstad och Svensk Fastighetsförmedling i Karlstad Avgränsningar Vi tycker att det är intressant att se vilka intryck personer får av mäklare i olika klädstilar. Fokus har lagts på första mötet d.v.s. intaget, eftersom vi tror att klädselns påverkan är störst vid detta tillfälle. Vi har valt att endast behandla hur kläderna påverkar kundens syn på fastighetsmäklaren. Med andra ord har det valts bort att laborera med andra faktorer som frisyrer, ansiktsbehåring, märken på kläderna och mäklarnas personligheter. Detta eftersom syftet med uppsatsen enbart är att visa vad klädseln sänder för signaler. Vi har även valt att enbart behandla mäns klädsel på grund av tidsbegränsningen som tvingat oss att smalna av ämnet. 11

12 3. Tidigare forskning I detta stycke presenterar vi tidigare forskning som skrivits i vetenskapliga artiklar och litteratur inom ämnet. Alla studier har gjorts på utländska marknader då det för stunden inte finns någon forskning av ämnet gjord på den svenska Bakgrund Ämnet vi valt att behandla i vår rapport är relativt outforskat. Vi har exempelvis inte hittat någon forskning som är gjord i Sverige. De undersökningar som genomförts är i de allra flesta fallen baserade i USA och behandlar därmed den amerikanska kulturens preferenser vad gäller arbetsklädsel. I varje land och bransch finns en viss kultur och vissa normer om hur man ska se ut och uppföra sig i olika sammanhang. Den som avviker avsevärt från denna kultur och norm kommer med stor sannolikhet uppfattas på ett negativt sätt (Fuller & Stuart 1991). Det är därför viktigt att ta detta i beaktande, innan paralleller mellan utländska studier dras till den svenska marknaden. En klädstil som uppfattas på ett visst sätt i USA kan alltså uppfattas på ett annat sätt i Sverige, eftersom kulturen och normerna länderna emellan inte är exakt likadana Dresscode Likväl som det finns normer och kulturer i länder och branscher finns de även i företag. Ett företag och dess varumärke har en personlighet och står för vissa egenskaper, en image. Solomon (1985) påstår därför att det är av stor vikt för en företagsledning att i så stor utsträckning som möjligt ha personal som motsvarar denna image. Han påstår att det är extra viktigt att personal som möter kunder, till exempel fastighetsmäklare och säljare, motsvarar imagen. Detta eftersom att företaget aldrig ser bättre ut i kundens ögon än vad frontpersonalen kan förmedla, både verbalt och utseendemässigt. Ett sätt för företagsledning att styra personalens attityder och beteenden till att spegla varumärkets egenskaper bättre kan därför vara att införa dresscode. Hannover och Kühnen (2002) har till exempel visat att anställda som är strikt klädda använder ett mer akademiskt språk än de som är klädda i en mer avslappnad stil. Ledningen kan alltså, mer eller mindre, förstärka vissa egenskaper för att spegla företagets och varumärkets image på ett bättre sätt. Införandet av en dresscode kan även användas som ett verktyg för att öka sammanhållningen internt och göra arbetsplatsen trevligare. Något som kan åstadkommas eftersom personalstyrkan i många fall upplever att status- och klasskillnader tas bort när alla är klädda på samma sätt (Karl & Peluchette 2007). Det har även visats att anställda påverkas positivt om de känner sig lämpligt klädda för sitt arbete. Till exempel blir personalen öppnare och mer social, deras självkänsla ökar och humöret blir allmänt bättre. Att personalen mår bra bidrar dessutom med att produktiviteten på arbetsplatsen ökar samtidigt som kvalitén på tjänster och produkter som tillverkas blir högre (Beechler & Yang 1994) Det finns dock även negativa sidor med att ha en dresscode och införandet är oftast inte helt oproblematiskt. Detta grundar sig i att människor är olika, 12

13 värdesätter vissa saker mer än andra och att alla känner sig bekväma i olika kläder. Det finns alltså både för- och nackdelar med att ha en dresscode i företaget kontra att låta personalen klä sig hur de vill. Karl och Peluchette (2007) påstår till exempel att individer som föredrar att klä sig i avslappnade kläder lägger ner sig mindre på jobbet samtidigt som deras självkänsla sjunker om de tvingas gå uppklädda på arbetsplatsen. Vidare menar de att många företagsledningar är rädda för det motsatta, att låta personalen klä sig för avslappnat. Detta eftersom att de tror att en alltför avslappnad klädsel kommer bidra till en lägre och mer avslappnad arbetsmoral. Det har faktiskt visats att klädseln direkt påverkar hur olika individer känner sig, uppför sig samt hur de tänker (Karl et al. 2006). Risken för interna stridigheter finns också alltid vid införandet av tvingande regler. Vilket i det här fallet alltså skulle innebära att det uppstår bråk mellan de anställda som vägrar att klä sig enligt den utsatta dresscoden, och ledningen som strävar efter att företagets anställda skall bidra till att varumärkets image upprätthålls. Interna konflikter på detta sätt är såklart aldrig fördelaktigt för företag och organisationer och bör i så stor utsträckning som möjligt undvikas (Cardon & Okoro 2009). Införandet av en dresscode kan anses extra svår för mäklarföretag. Den skall inte bara få personalen att känna sig bekväm, utan också passa den, i princip, oändliga kundkretsen. Människor bedömer andra personers värde utifrån sina egna ramar, vilket alltså betyder att en mäklare kan uppfattas på helt skilda sätt av två olika kunder (Karl & Peluchette 2007). För att ge ett exempel kan kunden som mäklaren besöker på intaget lika gärna vara bankdirektör som bruksarbetare. Bankdirektören som är affärsman och van att möta andra affärsmän i formell klädsel kanske skulle uppfatta en mäklare utan helkostym och slips som oprofessionell och oseriös. Bruksarbetaren som inte är van att möta affärsmän skulle kanske däremot uppskatta en något mer avslappnad klädsel eftersom det ligger närmare dennes natur och ger ett, enligt amerikanska studier, mer moraliskt intryck (Fuller & Stuart 1991) Klädselns påverkan på kunder Det är sedan tidigare vetenskapligt bevisat att kläder har stor påverkan på hur människor uppfattas av andra i deras omgivning. I vissa fall kan personer bilda sig en uppfattning om andra individers ekonomiska situation, pålitlighet, sociala status eller karriär enbart utifrån hur de är klädda (Thourlby 1978). Forskare har också kommit fram till att människor kan påverka sin självbild genom vad för kläder de har på sig. Cardon och Okoro (2009) har gjort en studie där amerikanska ekonomistudenter fick svara på vad för känslor de associerade med två olika klädstilar. Den ena stilen var formell, vilket innebär helkostym och den andra var business-casual, vilket innebär skjorta och chinos. Experimentet visade att studenterna förknippade vissa egenskaper med en viss typ av klädsel. Den formella klädseln förknippades med auktoritet och kompetens medan businesscasualklädseln förknippades med produktivitet och pålitlighet. Cho (2001) har kommit fram till liknande resultat och skriver att människor tenderar att förvänta sig egenskaper hos en person efter vilka klädesplagg de bär. En amerikansk mäklare iklädd helkostym förväntas därför vara kompetent och auktoritär, medan samma mäklare uppfattas som produktiv och trovärdig vid en 13

14 något mer avslappnad klädsel. Studien visar också att människor ändrar sitt bemötande gentemot säljare efter hur de är klädda. Formellt klädda säljare tenderade att bemötas mer positivt än mindre formellt klädda säljare. Watchravesringkan et al. (2011) behandlar i deras artikel i princip samma frågor som Cardon och Okoro samt Cho redan gjort, alltså effekten av personalens klädsel på kunder. Watchravesringkan et al. (2011) har dock gått in i en speciefik bransch för att undersöka om det är någon skillnad mellan affärsmän i största allmänhet och de inom den amerikanska detaljhandeln. Kommer kundernas fördomar om säljarna förändras, på samma sätt som tidigare undersökningar visat, beroende av hur de klär sig? Resultatet liknar det tidigare studier har visat om hur människor bildar sig en uppfattning om varandra utifrån klädsel. Säljare vars klädsel är formell förväntas även inom detaljhandeln vara mer kompetenta och auktoritära än säljare som bär en mindre formell klädsel. Dessa säljare förväntas istället vara produktiva och trovärdiga. Cardon och Okoro (2009) kom också fram till att studenterna förknippade en avslappnad klädsel (jeans och t-shirt) med kreativitet och vänskaplighet 3.4. Klädselns påverkan på självuppfattningen Det är inte bara intressant att kolla på hur andras uppfattning påverkas beroende av varierande klädsel utan också hur individers självuppfattning förändras på grund av det. Det har bevisats att amerikanska affärsmäns och affärskvinnors självuppfattning förändras beroende på vilka kläder de har på sig (Karl et al. 2006). En affärsman i formell klädsel känner sig, på samma sätt som vi tidigare beskrivit att kunder uppfattar de olika klädstilarna, alltså auktoritär och kompetent (Cardon & Okoro 2009). Detta grundar sig i att det finns en bild av personer med hög utbildning och mycket makt i formella kläder, till exempel politiker, jurister och chefer. När en individ är iförd helkostym identifierar denne sig med bilden av högt uppsatta personer och går in i en auktoritär roll, självuppfattningen ändras. Som vi tidigare nämnt har det till och med visats att personer tenderar att använda ett mer akademiskt språk när de är formellt klädda. Detta beror på samma sak, individen identifierar sig med en viss typ av människor och går till viss del in i en roll utefter detta (Hannover & Küehnen 2002). Personers självuppfattning förändrades när deltagarna fick klä sig i business-casual och avslappnad stil. Personerna iklädd de avslappnade kläderna kände sig snällare och mer kreativa än de som kläddes i de två andra stilarna (Cardon & Okoro 2009). Språket ändrades även när personer var klädda på detta sätt. Effekten är, som kan förväntas, den motsatta. Språket blir alltså mer vardagligt och inte lika akademiskt när individer är klädda avslappnat. Personerna identifierar sig alltså med en annan bild (Hannover & Küehnen 2002). Den sista stilen kan påstås vara ett mellanting och de som bär kläder i stil med business-casual får också en ändrad självbild. De uppfattar sig själva som pålitligare än vad de gör iklädda de andra stilarna. Det är även denna klädsel som de flesta av deltagarna känner sig mest produktiv i (Karl & Peluchette 2007). Språket kan även förväntas bli ett mellanting mellan de andra två stilarna, mer akademiskt och affärsmässigt än vid avslappnad klädsel och mindre formellt än 14

15 vid strikt klädsel (Hannover & Küehnen 2002). Watchravesringkan et al. (2011) påstår även att business-casual är den stil som de flesta amerikaner föredrar som arbetsklädsel, vilket kan kopplas till det som vi tidigare förklarat. Människor som tvingas klä sig i sådant de känner sig obekväma i kommer att få minskad självkänsla och vara mindre produktiva. Samtidigt som det finns risk för är att arbetsmoralen blir slapp och att klasskillnader uppstår om man låter personalen välja klädsel fritt. Den svenska termen lagom passar bra i sammanhanget eftersom business-causal hittats som en slags medelklädsel som majoriteten av personalen i amerikanska företag effektivt och trivsamt kan utföra sitt arbete i (Karl& Peluchette 2007) Utseende Om vi går steget längre kan frågan även ställas om en mäklares/säljares utseende påverkar kunden vid möten. King et al. (2012) har visat att så är fallet, amerikanska mäklares utseende påvverkar kunderna och ger den attraktiva mäklaren fördelar mot den oattraktiva. De har till exempel visats att priset på en fastighet/bostadsrätt i genomsnitt är högre om en snygg mäklare är ansvarig för affären jämfört med om en mindre snygg varit det. Det är dock så att en attraktiv mäklare i snitt tar längre tid på sig att sälja sina objekt i jämförelse med mindre snygga. Detta leder alltså till att den attraktive mäklaren med stor sannolikhet tjänar mer pengar per avslutad affär jämfört med den mindre snygga. Det betyder dock inte nödvändigtvis att den mindre snygga tjänar mindre pengar över en period, till exempel ett år. King et al. (2012) menar att den oattraktiva fastighetsmäklaren under denna period ofta omsätter fler objekt. En mäklares lönsamhet beror till stor del av hur mycket tid och slit denne mäktar med att lägga på sitt arbete utan att må psykiskt dåligt. Vad som kan konstateras är att den attraktive mäklaren ges fördelar mot sina mindre attraktiva konkurrenter eftersom de inte behöver arbeta lika hårt för att tjäna lika mycket (King et al. 2012). Personalens utseende påverkar även hur kunder uppfattar företaget och den image som företaget vill medla. Till exempel anses företag vars frontpersonal består av många överviktiga som mindre framgångsrika jämfört med företag vars personal håller normal vikt. Detta bidrar såklart till att företagets image generellt blir sämre (Clayson et al. 1996). Att snygga människor har bättre förutsättningar än andra att lyckas på detta sätt kallas i forskartermer för Beauty premium. Det är bevisat att snygga människor nästan alltid gör bättre ifrån sig än deras mindre snygga medmänniskor oavsett förutsättningar. Bennet (2010) skriver till exempel att snygga män tjänar fem procent och kvinnor fyra procent mer än sina normalsnygga eller oattraktiva medarbetare. Detta kan tänkas hänga ihop med att snygga människor tenderar att i större utsträckning dra till sig mer uppmärksamhet än de oattraktiva, varför chefer och medarbetare omedvetet värdesätter snygga människor på arbetsplatsen högre (Hamermesh & Parker 2005). Hittills har det framgått att det i säljbranschen lönar sig att vara snygg, men också i advokatyrket har det forskats kring utseendets påverkan på karriären. Biddle och Hamermesh (1998) har undersökt två årskullar från samma universitet och tagit 15

16 reda på studenternas löner och framgång i branschen efter fem år. De har försökt se om det finns något samband mellan elevernas utseende och deras framgång. Årskull ett, 1970 års examinerade, visade att attraktivare elever hade högre lön efter fem år, ett samband som ökade med tiden. Attraktivare elever blev också delägare i advokatbyråer snabbare och jobbade oftare inom den privata sektorn i större utsträckning än de som ansågs vara mindre attraktiva. Årskull två, 1980 års avgångsklass, visade dock inte alls samma tydliga samband mellan attraktivitet och löner. Biddle och Hamermesh (1998) skriver att detta kan bero på att människors diskriminering och fördomar minskat med åren. Utseendet spelade alltså en större roll för flera år sedan, men som flera undersökare visat existerar fortfarande vissa skillnader. Biddle och Hamermesh (1998) bevisar alltså också att det inte enbart är inom säljande yrken det är en fördel att ha ett snyggt yttre De anställdas klädsels påverkan på företagsimage Tidigare forskning som vi tagit upp visar att sättet människor klär sig på påverkar vilka känslor och egenskaper de utstrålar. Vare sig det är kunder, personal eller vänner så påverkar klädseln hur människor uppfattar varandra. Om varje enskild säljare påverkar sina kunder med sin klädsel, hur påverkas då allmänhetens syn på företaget denne representerar? Det har visat sig i tidigare studier att personalens klädsel har påverkan på människors uppfattning om ett företags image. Enligt Fuller och Stuart (1991) påverkar en säljares klädsel hur kundens uppfattning formas gentemot företaget denne representerar på en rad olika punkter. Exempel på de egenskaper som kunden uppfattar baserat på säljarnas klädsel är om företaget är stort eller litet, vilket moraliskt ansvar det tar, om det erbjuder stort eller litet tjänste- och produktutbud och om företaget erbjuder hög eller låg produkt- och tjänstekvalitet. Fuller och Stuart (1991) har i en undersökning kommit fram till att kunder som möter formellt klädda säljare uppfattar företaget denne representerar som ett större företag som erbjuder ett stort utbud av tjänster och produkter. De tros även erbjuda bra service men anses dock inte ha speciellt höga moraliska värderingar. Företag vars säljpersonal klär sig i enlighet med stilen business-casual uppfattas på ett något annorlunda sätt. Dess produkt- och tjänsteutbud troddes vara något mindre än företagen med formellt klädda säljare. Företaget sågs också som mindre i allmänhet men även vänligare och med högre moraliska preferenser. Att företaget ses som något mindre och med lägre utbud är vanligtvis inte något negativt eftersom helhetsintrycket ofta vägs upp av de moraliska aspekterna. Detta varierar naturligtvis beroende på vilka egenskaper kunden värderar högst (Fuller & Stuart 1991). Kunder som möter säljare i avslappnad klädsel uppfattar dock företaget på ett avsevärt mer negativt sätt. Företaget ses som mycket litet och inte alls framgångsrikt. Kunderna tror även att företaget erbjuder dålig tjänste- och produktservice och att utbudet är dåligt (Watchravesringkan et al. 2011). Watchravesringkan et al. (2011) har alltså visat att de amerikanska kundernas uppfattning av företagsimagen har ett samband med hur formellt personalen klär 16

17 sig. En mäklarbyrå med kostymklädda mäklare kommer alltså med stor sannolikhet att anses som finare och till och med bättre än en mäklarbyrå där mäklarna klär sig i jeans och t-shirt Egenskaper som är viktiga för kunden Fastighetsmäklare jobbar i en bransch där konkurrensen är hård och det är naturligtvis viktigt för varje enskild mäklare att tydligt framföra styrkorna han besitter. En väsentlig fråga blir således vilka styrkor kunderna uppskattar och värdesätter högst hos en fastighetsmäklare. Johnson et al. (1988) kom fram till att de amerikanska hus- och lägenhetssäljarna helst ser att mäklaren är kompetent, marknadskunnig, duktig som försäljare och har hög integritet. Johnsson et al. (1988) menar även att kunderna är måna om att mäklaren är duktig på att lyssna och förstå problem och behov som de kan tänkas ha. Vidare visade det sig att val av mäklare i stor utsträckning berodde på tidigare relationer och rekommendationer från exempelvis släkt och kompisar, det vill säga word of mouth. Word of mouth är ofta en avgörande faktor för vilken mäklare en lägenhets- eller fastighetssäljare väljer. Detta betyder att byrån spelar mindre roll jämfört med själva mäklaren. Det är såklart aldrig en nackdel för en fastighetsmäklare att jobba på en bra byrå, men mäklarens framgång beror till största del på just dennes skicklighet att förmedla de egenskaper som vi tidigare nämnt och på så sätt få ett gott rykte på orten (Johnson et al. 1988) Sammanfattning Innan uppsatsen övergår till den empiriska delen tänkte vi kort sammanfatta teoriavsnittet. Dresscode är ett sätt för företagsledningen att styra sina anställda till att förmedla företagets värderingar och image på ett önskvärt sätt. Det har även bevisats att personalgruppens sammanhållning och trivsel kan öka vid användning av dresscode. Viktigt att komma ihåg är dock att dresscode kan ge motsatt effekt om en stor del av personalen inte trivs i de kläder de tvingas bära. En annan viktigt aspekt är hur företagsledningen vill att kunder skall uppleva företaget. Vi människor dömer ibland frontpersonal, säljare, och företagen de representerar, enbart utifrån hur de klär sig. Klädseln blir extra viktig i försäljningsbranschen eftersom ett företags image aldrig blir bättre i kundens ögon än vad en säljare kan förmedla. Olika stilar ger olika intryck, hur intrycken tolkas av motparten varierar beroende på många anledningar. Bland annat på vart i landet frågan ställs och vilket yrke respondenten har. Exempelvis är sannolikheten stor att en bankman från Stockholm uppfattar en viss stil på ett helt annat sätt än vad en bonde från Skåne skulle gjort. Kläder påverkar inte bara kunder, utan även säljarnas självuppfattning. Exempelvis känner sig människor som klär sig formellt mer auktoritära och kompetenta än vad de gör i avslappnade kläder. Detta hänger ihop med att formella kläder associeras med ledare och högt uppsatta personer, vilket får bäraren att identifiera sig med denna bild och gå in i en roll. Forskare har även 17

18 visat att allt ifrån språk till prestation på arbetsplatsen påverkas av hur de anställda klär sig. Detta beskrivs med uttrycket sloppy clothes, sloppy mind. De anställdas klädsel påverkar hur företaget uppfattas av allmänheten. Ungefär samma resultat har visats som i studier gjorda om klädernas påverkan på kunderna. Hur säljarna är klädda påverkar exempelvis människors uppfattning om företagets moral, storlek, tjänste- och varuutbud och service. Kläder spelar alltså roll för företag, säljare och kunden. I försäljningsprocessen har även utseendet visats vara en påverkande faktor. Studier har visat att affärer med överviktig personal ger ett sämre intryck på kunden jämfört med affärer med smala eller normalstora anställda. I USA har forskare kommit fram till att snygga fastighetsmäklare når högre slutpriser på sina objekt än oattraktiva mäklare. Även i advokatbranschen har snygga människor visat sig snabbare klättra på karriärstegen än mindre snygga, utseendets samband med framgång har dock visats vara mindre viktig på senare år än tidigare. Att snygga människor gör bättre ifrån sig än andra kallas i forskartermer Beauty premium och kan tänkas bero på att attraktiva människor drar till sig mer uppmärksamhet än andra och därför erhåller fördelar. I teoridelen har ett avsnitt presenterats som beskriver vad kunden tycker är viktigast vid valet av mäklare. Egenskaper som duktig försäljare, integritet, marknadskunskap och kompetens var det respondenterna värdesatt högst. Vid frågan om vad som påverkade valet av mäklare mest svarade de flesta, tidigare relation med mäklaren, och rekommendationer från familj, vänner och bekanta. Teoriavsnittet har gett oss en bra uppfattning om hur människors påverkan av kläder fungerar. Vi tar med oss kunskapen och har utifrån denna tagit fram fyra olika stilar som planeras ingå i undersökningen. 18

19 3.9. Förklaring av de olika stilarna Bild ett: Den formella klädseln anses vara en traditionell stil och var den mest utbredda stilen innan business-casual togs i bruk på 90-talet. Stilen består av en kostym i grått, svart eller marinblått, enfärgad skjorta i ljus ton, diskret slips och mörka skor av polerad modell. (Fuller och Stuart 1991) Bild två: Business-casual är ett begrepp många kanske hört, men inte riktigt vet vad det är. Stilen växte fram på så kallade white-collar arbetsplatser i västvärlden och USA, där klädkoden tidigare varit kostym. Många IT-företag i Silicon Valley anammade business-casual-stilen, och den har senare blivit en av de vanligaste arbetsklädslarna runt om i världen. Till skillnad från den klassiska formella klädkoden, så är business-casual mer odefinierad. Männen klär sig i chinos, skjorta och eventuellt en kavaj medan kvinnorna klär sig i till exempel byxor och piké. Det förekommer dock ofta att männen klär sig i jeans eller att kvinnorna dressar sig i kjol. Definitionen varierar beroende på vilken arbetsplats du granskar. Kortfattat kan business-casual sammanfattas som ett mellanting av formell och avslappnad 19

20 klädsel och den genomgående tanken är att alla kläder skall vara hela och rena samt ha bra passform (Charu och Rajesh 2010). Bild tre: Den avslappnade stilen anses i kontorsmiljö oftast vara till exempel en skjorta med cardigan/pull-over och jeans, men kan även innebära enbart jeans och t- shirt (Fuller och Stuart 1991). Bild fyra: Jokern, stilen vi själva valt att undersöka, dels för att vi ser det som ett potentiellt sätt att sticka ut från konkurrenter när vi tar steget ut i arbetslivet och dels för att ha en stil som skiljer sig något från de mer traditionella kläderna. Det har inte heller gjorts några undersökningar som behandlar en affärsman i fluga, vilket gör vår undersökning extra unik. 20

21 4. Empiri I empiridelen presenteras de svar våra respondenter gett oss under intervjuerna. För att presentera detta på ett så överskådligt vis som möjligt har vi valt en disposition av empirin som utformats på följande sätt: frågorna som ställts till de olika respondenterna presenteras, följt av ett antal svar som anses vara representativa för varje fråga. Vi har under intervjuerna ställt projektiva frågor som till exempel varför? och hur menar du nu? som inte skrivits ut för att svaren skall hänga samman bättre Intervjuer av privatpersoner Fråga 1: Intryck och tankar av mäklaren på bild ett? Respondenten: Bild nummer ett Oerfaren, seriös, han tar sig själv för högtidligt. Han tror han är mer än vad han är. Han försöker för mycket, framstår som för seriös, det ser ut som om han skall på bröllop. Det blir up-tight liksom, han hade jag sett som oerfaren Direkt! Respondenten: Bra klädd, verkar seriös och ger ett positivt intryck, men är överklädd. Så jag tycker han försöker för mycket. Han är för stilig. Respondenten: Han ser ut att sålt många hus förr. Lite för finklädd, måste man vara så finklädd? Om mäklaren kommer i en Bmw iklädd kostym på det här sättet skulle jag kanske tro att han tar lite för mycket provision. Däremot kan mäklaren vara duktig på att sälja hus så att han har råd att köpa en Bmw. Jag tror han hanterar sina objekt bra och att han är ordningsam. Snobbig kanske, men fortfarande ordningsam Och dyr. Respondenten: Han ser ut som en person som har pluggat väldigt mycket men som fortfarande är skitdålig på det han gör. Skenet bedrar liksom. Kläderna försöker visa att jag är mäklare och jag kan det här, det här och det här. Ni ska köpa huset av mig. Men att han egentligen inte kan så mycket. Jag skulle inte köpa hans attityd och förmodligen inte anlita honom, om det fanns andra alternativ. Jag tycker dock att han ser självsäker och utbildad ut om jag skulle beskriva honom med några få ord. Respondenten: En propert och snyggt klädd kille, kan vara allt från bankman till någon slags chef. Jag tycker att han ser pålitlig och förtroendeingivande ut. Vuxen för sin ålder och ser ut att ta ansvar. Att vara så välklädd ger ofta ett bra intryck, men sen är ju förtroende något man måste förtjäna. Han ser även ut att ha bra självförtroende. Respondenten: Snygg och prydlig. Han ser ut som han representerar sitt jobb. Det är kanske märket på slipsen där som gör att man kan tro att han tjänar för mycket på sin mäklarfirma. Han verkar ganska arrogant. 21

22 Respondenten: Jag får intrycket av att han tar sig själv för seriöst och verkar väldigt osäker. Till och med på en näringsfastighet/kommersiellt objekt hade denna stil varit för up-tight. Den är passé! Fråga 2: Intryck och tankar kring mäklaren på bild två? Respondenten: Jag måste säga att jag fick en trygg känsla. Trevlig och fin framställning och det verkar som att han kan det han håller på med. Helt rätt enligt min mening! Jag tänker Att det har mycket med kavajen att göra. Och att han har en knapp uppknäppt på skjortan visar att han är säker på det han håller på med. Han har ett bra självförtroende och kan det han arbetar med. En kille som är down-to-earth! Respondenten: Jag tycker att han är förtroendeingivande och jag skulle känna mig trygg i hans sällskap. Han ger ett gott intryck och är normalt uppklädd efter businessnormen. Om man jämför bild ett och två så tycker jag att bild nummer ett ger ett intryck av en slirig och svinig mäklare, medan bild nummer två framställer en mäklare som varit i branschen några år och vet vad han håller på med. Bild nummer ett åker Porsche och bild nummer två åker Toyota. Bild två har fötterna på jorden, så ser jag på det. Respondenten: Det här såg bättre ut. Han kör nog runt i en Volvo. Absolut mycket bättre. Han är mer personlig, ännu mer ordningssam. Ser ut att göra ett bra jobb, definitivt bättre än mäklaren på den första bilden. Bild ett försöker sälja mer och göra mer än vad han kan, bild två är mindre snobbig. Som person tror jag att han är mycket trevlig, har nog sålt många hus och är erfaren. Han är duktigare än mäklaren på första bilden Respondenten: Det här såg bättre ut. Uppklätt men fortfarande vardagligt, lite mer avslappnat. Mycket bättre. Han är professionell, han ska visa ett hus och har klivit in i sin yrkesroll. Han kommer inte i slas-hasar-kläder men det är inte så att han går i en Armanikostym eller någonting heller. Det är mer vardagligt. Han kan sätta sig och dricka kaffe och äta en kaka. Det blir mer personligt och inbjudande. Bild ett försöker sälja mer och är mycket mer mån om sina egna pengar. Bild två har kunden i fokus och undrar vad kunden är ute efter, bryr sig om hur kunden vill att affären skall gå till. Han är alltså bättre på att lyssna. Jag tror att han är duktig på sin sak och han vet vad han skall göra. Han är en sådan som vinkar när han svänger förbi och är mer vänskaplig. Han sätter kunden i fokus. Respondenten: Han ser ju mer ledig och casual ut. Han är fortfarande förtroendeingivande men nu ser han inte ut att vara på arbetet på samma sätt tycker jag, han ser lite ofokuserad ut på sitt jobb. Vidare tycker jag att han ser sympatisk ut och inte lika stel. Bra självförtroende den här också men dock lugnare än den första Fråga 3: Bild tre, tankar och intryck? Respondenten: Bild nummer tre tycker jag är helt okej, men han tappar på skorna. Dom gör att jag tycker det blir lite töntigt. I övrigt tycker jag det samma 22

23 som jag tycker om bild två, han ser trygg och duktig ut, men det blir lite drygt med skorna. Det går lite för långt! Han försöker vara lite cool. Denna stil med tvåans skor hade varit helt ok men skorna är ett fiasko. Som mäklare tror jag han är effektiv och seriös. Jag tror inte det är någon större skillnad mellan bild två och tre i den frågan. Det skulle kunna handla om en ålderskillnad bara. Eventuellt ser killen på bild två något mer professionell ut. Sen spelar det givetvis roll vilken marknad han arbetar på. Det är skillnad på att sälja villor i en småstad och lägenheter för tio miljoner i storstaden. Respondenten: Jag tycker att han ser fritidsklädd ut och inte alls framställer sig som en fastighetsmäklare. Jag tycker att mäklare skall ha blazer på sig. Åtminstone vid kundmöten. Hur de går klädda en kontorsdag är en annan sak. Men det är speciellt skorna som drar ner helhetsintrycket tycker jag. Det ser ut som om han varit ute och gått en tur med hunden. Återigen är jag inne på att han försöker vara något han inte är. Han klär sig för att vara cool och tänker mer på hur han själv ser ut än seriositeten i jobbet. Han tänker mer på att se bra ut för tjejerna än att ge ett gott intryck till kunderna. För mig blir den här stilen oprofessionell, mest på grund av skorna men som jag sagt tycker jag att mäklare skall ha kavaj. Jag tror dock att den här stilen säkert funkar bra i en mindre stad. Respondenten: Det är ju finkläder alltihopa, men det här är ju ännu mer vardagligt. Den här klädseln är kanske inte lämplig på en visning men för en dag på kontoret känns den helt okej. Jag hade dock valt mäklaren på bild två före den här. Tvåan hade jag i och för sig valt före ettan också, ettan ser för proper ut. Mäklaren på bild tre ser kanske mer ut som en assistent. Hade jag kommit in på ett kontor där tvåan och trean stått bredvid varandra hade man vetat vem som var chefen. Som person verkar han lite tråkig, han har ju inte riktigt försökt. Skorna känns också helt fel, jag tycker att det är okej med Converse men de ska inte vara vita. Respondenten: Den här stilen är ju ännu mer avslappnad men fortfarande fin. På kontoret är det helt okej, men om jag fick jämföra mellan mäklaren på bild två och tre skulle jag hellre välja han på bild två. Mäklaren på bild två ser mer ut som en mäklare. Bild ett är överklädd. Det är nästan så att jag tycker att den här stilen känns för vänlig och för personlig. Jag tror inte riktigt på det. Om jag får associera till mitt yrke, om en hovmästare skulle komma sådär skulle det inte vara passande. På samma sätt är det här, det är fina kläder men det passar inte på en fastighetsmäklare. En kavaj skulle gjort skillnaden, då hade han sett yrkesmässig ut. Skorna gör kanske att han ser ungdomlig ut, hade han varit lite äldre hade det varit okej. Respondenten: Nu tyckte jag faktiskt att han har snoffsatt upp sig lite. Tröjan och skjortan gör att han nästan ser ut som en brat. Dock gillar jag inte skorna, de förstör. Det går säkert hem hos unga men jag tror inte att äldre personer skulle gilla skorna. Han är på arbetet, den förra bilden tycker jag ger mer ledighetsintryck och det såg ut som om han var på väg ut på krogen. Man kan gå till jobbet så här. Jag tror att han är lugn, sympatisk och trygg i sig själv. Speciellt eftersom han vågar gå till jobbet i de där skorna, han står för den han är. 23

24 Respondenten: Det är ju som bild nummer två utan kavaj. Så kan man väl vara, men det är väl såhär alla ungdomar ser ut numera. Om man säljer en etta skulle jag tycka att det där var helt okej men det beror helt på vad man har för kundsegment. Skall man sälja en dyr villa förväntar man sig kanske något mer propert som till exempel en kavaj. Det är helt vanlig arbetsklädsel för mig. Jag själv går klädd likadant på jobbet och det är helt okej, men rätt så tråkigt. Kläder är inte viktigt för mig, men man får absolut inte vara flashig. Utan det är bättre att se lite fattigare ut som att man kämpar hårt för kundernas skull så de gör en bra deal. Skorna gör eventuellt att han ser ungdomlig och något okunnig ut, jag tror inte sådana skor lämpar sig på en arbetsplats tyvärr. Det finns ett förväntat beteende. Respondenten: Jag tycker bild nummer tre liknar bild nummer två väldigt mycket på det sättet att båda är uppklätt casual. Skillnaden här blir egentligen att han har en tröja gentemot en kavaj över skjortan och att han ser annorlunda ut nertill, i och med att han valt en annan typ av skor. Jag tror han har gjort det för att vara på precis samma nivå som de klienter han har på sitt objekt. Han är medveten om vad han säljer, precis som bild nummer ett, om vi leker med tanken att vi vet vad han säljer. Även fast han är ungefär lika dressad som bild nummer två, så gör skorna så himla mycket. Han har verkligen tänkt efter. Jag tycker att det här är supertrevligt. Såhär skulle jag önska att alla mäklare såg ut. Men det beror ju på att jag hör till hans målgrupp som person också, för jag är inte målgrupp för till exempel bild nummer ett. Därför kan man tycka att bild nummer två är en safe klädsel, medan bild nummer ett och tre är en roligare klädsel anpassad efter vilket objekt man visar. Jag skulle se denna person som en väldigt lättsam människa där man får dra ut svar om vissa saker medan andra saker är väldigt lätt att få ut. Han försöker att ge ett förtroende till yngre personer och det gör han genom sin klädstil. Han kommer agera på ett ungdomligt sätt för att sälja sina objekt, vilket då gör att han kommer få svårare att sälja objekt till barnfamiljer jämfört med ungdomar. Han är roligare än bild nummer två som ger ett tråkigare intryck, som samtidigt fungerar på varje spekulant i varje situation. Hade man bytt ut skorna hade det varit skillnad. Tröja istället för kavaj gör ingen större skillnad, men skorna är avgörande. Ett par boots hade gjort skillnad och ett par lackskor hade sett dumt ut. Sen påverkar jeansen också till viss del, men de är fortfarande accepterade idag så länge de inte är slitna så det är skorna som utgör den stora skillnaden Fråga 4: Vad tycker du om bild fyra, tankar och intryck? Respondenten: Oseriös Total fiasko! Jag hade inte köpt något av honom. När du kommer med en fluga, då tycker jag att du blir för töntig för mig. Det ser ut som om han är festklädd. Jag får intrycket av att han tar sig själv för seriöst och verkar väldigt osäker. Bild fyra förknippar jag med Armani, Rolex och dyra prylar. En stekare, ingen fastighetsmäklare. Respondenten: Clown säger jag! Han hanterar sig själv mer än objektet. Nummer två jobbar för kunden medan nummer fyra jobbar för sig själv! Alltså, vita byxor och fluga Jag gillar det inte alls men flugan gör störst skada. Den är katastrof! 24