Krisretorik. Retoriska aspekter på kriskommunikation. Brigitte Mral & Orla Vigsø (red.)

Transkript

1

2 Krisretorik Retoriska aspekter på kriskommunikation Brigitte Mral & Orla Vigsø (red.)

3 Innehåll Inledning: Retorik, risk och kris 5 BRIGITTE MRAL 1. Tårtkalaset och allmänhetens förtroende 19 En studie av Migrationsverkets kriskommunikation ORLA VIGSØ 2. Ni kan lita på oss! 31 Vattenfalls kommunikativa hantering av Forsmarksincidenten MAJA VON STEDINGK WIGREN & ORLA VIGSØ 3. Att ta lärdom av goda exempel 47 Tsunamihanteringen i Tyskland BRIGITTE MRAL 4. Guido Bertolaso 67 den italienska krisberedskapen personifierad HELENA HANSSON NYLUND 5. Namngivning som krishantering 81 Svinfluensa, ny influensa och A(H1N1) ORLA VIGSØ ISBN: (tryckt utgåva) ISBN: (digital utgåva) Boken ges ut i samarbete mellan Myndigheten för samhällsskydd och beredskap och Retorikförlaget. Omslagsfoto: Robin Utrecht/Scanpix/EPA Foto inlaga: s. 5 Camilla Cherry/Scanpix, s. 19 Pontus Lundahl/Scanpix, s. 31 Bertil Ericson/Scanpix, s. 47 Karin Swärd/AFP, s. 67 Pool/Reuters, s. 81 Laurent Gillieron/AP, s. 93 Maja Suslin/Scanpix, s. 105 Niklas Larsson/ Scanpix Grafisk design: AB Typoform Tryck: Davidssons tryckeri, Dialoger om fotbollsvåld 93 Förebyggande kriskommunikation HELENA HANSSON NYLUND 7. Attityder som retoriska medel 105 Exemplet kärnavfallsfrågan BRIGITTE MRAL Register 124 Referenser 125

4 Förord MSB Inom ämnet kriskommunikation är retorik en avgörande konst och vetenskap för hur vi skapar strategier för vår kommunikation. Retoriken som också är ett väl beprövat analysverktyg, sedan årtusenden, för att undersöka kommunikationens uppbyggnad och genomslag. Det är viktigt kunna analysera den kommunikation som vi kommer i kontakt med för att se dess avsikter. Språket som bär betydelserna och budskapen kan ibland se vackra ut och kännas sköna. Kommunikationen kan vara manipulativ eller selektiv och därför är det viktigt att behärska retorikens metoder för att analyserar dess innehåll. Med retorikens analysmetoder kan vi undersöka om kommunikationen har ärliga avsikter och kan uppfattas som korrekt. När kriser eller olyckor inträffat ser vi olika myndigheter, personer i ansvarsställning eller företag som bedriver sin kriskommunikation med varierande framgång. Att studera olika händelser kan vi dra lärdommar av misslyckanden och framgångar genom att ta del av analyser och erfarenheter. I denna antologi har några uppmärksammade situationer studerats för att se vilka retoriska aspekter på kriskommunikation som använts. Forskningsprojektet Retoriska aspekter på kriskommunikation har finansierats av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB). De forskare som genomfört detta och berikat oss med resultaten är Brigitte Mral, professor i retorik vid Örebro universitet och Orla Vigsø, professor i retorik vid Södertörns högskola samt Helena Hansson Nylund och Maja von Stedingk som är doktorander i retorik vid Örebro universitet. MSB har till uppgift att förebygga och förbereda samhället för kommande kriser och olyckor. Till detta hör även att vara en plattform för samverkan mellan berörda myndigheter och andra aktörer som ska kunna hantera stora olyckor och kriser. Myndigheten utvecklar också metoder för kriskommunikation och krishantering. MSB bedriver omväldsbevakning, initierar forskning och studier samt förmedlar resultat inom området. Inledning Retorik, risk och kris Henrik Olinder Redaktör/handläggare kriskommunikation Myndigheten för samhällsskydd och beredskap Brigitte Mral krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 5

5 RETORIK OCH KRISKOMMUNIKatiON verkar kanske vid första påseende inte ha mycket med varandra att göra. Vid en akut kris tänker man inte i första hand på stora tal och välvalda ord, kommunikationsformer som till vardags ofta förknippas med begreppet retorik. Retorik i modern mening ses dock som mycket mer och annat än vackra ord. Den omfattar alla slags budskap som är ägnade att övertyga och påverka och återfinns i själva verket i all slags kommunikation, vare sig det handlar om monologiska, dialogiska eller visuella budskap. Retorik betraktas i dag som förmågan att kommunicera på ett konstruktivt och effektivt sätt utifrån välgrundade etiska ställningstaganden. Denna bok är ett resultat av forskningsprojektet Retoriska aspekter på kriskommunikation. 1 Projektgruppen har undersökt en rad konkreta exempel där kriser eller riskscenarier krävde kommunikativa lösningar. De flesta fallstudierna är tidigare publicerade i vetenskapliga tidskrifter och presenteras i boken i komprimerad form, med syfte att väcka idéer om möjliga förbättringar av kris- och riskkommunikation. Retoriska aspekter har under en tid beaktats i forskning och i handböcker om kriskommunikation, 2 men ännu inte i analytiskt eller teoriutvecklande syfte, i varje fall inte i nordiska sammanhang. Utöver analyserna av konkreta händelser, främst baserade på svenskt material, presenterar studierna i denna bok också nya teoretiska och metodiska angreppssätt när det gäller analys och förståelse av påverkan i krissituationer. Denna inledning syftar till att ge en teoretisk ram för förståelse av retorikens betydelse för kriskommunikation. I det följande kommer några centrala teoretiska förutsättningar och begrepp, som ligger till grund för de olika kapitlen, att förtydligas. Begrepp är verktyg för att kunna definiera och förstå verkligheten, för att kunna greppa svåra sammanhang på ett mera hanterligt sätt men också för att generera nya insikter om kända fenomen. De vetenskapliga begreppen inom retoriken är många och ofta komplicerade. De flesta har grekiskt eller latinskt ursprung och har utvecklats under årtusenden för att vi ska kunna förstå och hantera kommunikationsuppgifter. I det följande kommer endast ett mindre antal att presenteras för att förklara retorikens specifika syn på kommunikation. Retorikens syn på kommunikation i kris- och risksammanhang Retorik har ända sedan antiken setts som en förmåga att i varje enskilt fall uppfatta det som kan vara övertygande eller övertalande. 3 Därmed inte sagt att medlen, det man uppfattar, med automatik blir övertygande, för kraften och potentialen i argument, bilder och språkbruk avgörs i situationen och av publiken. Viktigt, inte minst i kris- och risksammanhang, är kunskapsaspekten som här kommer till uttryck: att finna medel, att skapa kunskap för att kunna bemästra situationens krav. Retorik är i den meningen en kunskapsform, dvs. en systematiserad kommunikationsteori som ger verktyg för att fördjupa insikter i komplicerade sammanhang. Retorikens metoder erbjuder strukturer som kan underlätta en effektiv och konstruktiv kommunikation. Detta innebär inledningsvis en förutsättningslös och systematiserad inventering av en sakfrågas alla tänkbara sidor, det steg i den retoriska processen som i klassiska termer kallas för inventio. 4 Arbetsprocessen, inför t.ex. ett anförande, fortsätter sedan med att man ordnar de argument och andra element som lämpar sig i sammanhanget i en välstrukturerad disposition, ägnar omsorg åt textens språkliga utformning (elocutio) för att slutligen planera själva framförandet (actio). Denna process är hjälpsam både när det gäller monologiska anföranden och i förberedelserna inför en debatt eller en dialog. Även monologiska anföranden, som ju till vardags mest förknippas med begreppet retorik, ses i själva verket som i grunden dialogiska eftersom ett tal alltid interagerar med en publiks förväntningar och förmåga att förstå. I denna bok har vi två exempel på dialogisk retorik (kap. 6 och 7) när det gäller riskkommunikation. En fråga som diskuteras i detta sammanhang är när man kan tala om en genuin dialog eller när det i själva verket kan sägas handla om monologiska dialoger, där de inblandade agerar strategiskt och inte i grunden är intresserade av gemensamma problemlösningar vilket förstås kan försvåra krishanteringen. Man talar i den klassiska retoriken om tre kommunikativa huvudgenrer som samtliga har relevans även för analys av modern kris- och riskkommunikation: överväganden (deliberativum), anklagelser och försvar (judiciale) samt en ceremoniell eller samlande retorik (demonstrativum). Deliberativ är en situation där det fälls omdömen och där man överväger beslut och framtida handlingsalternativ om företeelser som inte är självklara utan kan vara på annat sätt: det som oftast kan vara på mer än ett sätt. 5 Detta innebär att man t.ex. analyserar dialogsituationer såsom olika slags debatter och diskussioner med avseende på hur det faktiskt argumenteras för eller emot exempelvis ett riskscenario. Anklagelser och försvar är återkommande fenomen i syn- 6 krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 7

6 nerhet när det gäller förtroendekriser. Ceremoniell eller, som vi här föredrar att kalla fenomenet, samlande retorik syftar till att (åter)skapa gemenskap, att bekräfta gemensamma värden och att om möjligt restaurera en känsla av trygghet i en krissituation. Retorikvetenskapen undersöker de kommunikativa medel som används i konkreta situationer. Här görs inga fundamentala skillnader mellan risk- och kriskommunikation annat än att det rör sig om olika situationella krav på aktörerna. Dessutom kan i vissa fall risker och kriser vara processer som går in i varandra. Man kan exempelvis diskutera om den s.k. svininfluensan från början var en potentiell kris, eller en risk som blev en kris genom att den uppförstorades, som dessutom genererade en ny risk och en potentiell förtroendekris (problem med och tilltron till vaccinet och därmed sjukvården). Boken redovisar exempel från både kris- och riskscenarier men med tyngdpunkt på krishantering. Krishanteringsförmåga är till stora delar förmågan att kommunicera på ett ändamålsenligt och trovärdigt sätt. Det gäller inom och mellan organisationer, företag, kommuner, landsting och myndigheter, men framför allt till och med medborgarna. Samverkan och samordning vid en kris kräver genomtänkta kommunikativa strategier. Detta handlar givetvis inte enbart om informationsfrågor. Fakta behöver tolkas och åtgärder förklaras vilket sker i form av argument och med hjälp av bilder och symboliska handlingar som bör vara väl anpassade till mottagarnas förutsättningar. En krissituation karakteriseras av osäkerhet. Invanda rutiner, världsbilder, identiteter kan ifrågasättas och det åligger beslutsfattare och krisorganisationer att bemöta denna osäkerhet med kommunikativa strategier som tar hänsyn till medborgarnas intressen och känslor. Detta gäller både människors behov av trovärdig information och hänsyn till individers farhågor och oro. Strategierna bör bidra till att långsiktigt skapa trygghet hos befolkningen och tillit till demokratins institutioner och aktörer på ledningsnivå. Man bör dock vara medveten om att det inte går att fabricera färdiga mallar för en lyckad krishantering. Det går inte att generalisera och möta en kris och de berörda individerna med manualen i handen. Varje kris har sina, oförutsedda, utmaningar. Men varje kris är också så att säga ny på samma sätt, dvs. innehåller faktorer som är förutsebara och där man kan agera utifrån tidigare gjorda erfarenheter. Det viktigaste för en krisorganisation är att lära av dessa erfarenheter och skapa en repertoar av möjliga förhållningssätt. Inom retoriken talar man om att lära av goda exempel, att imitera det som har bedömts som lyckat, effektivt och konstruktivt vid tidigare tillfällen (imitatio). I denna bok presenteras en rad goda exempel samt några mindre lyckade insatser som stöd för reflektioner inför framtida agerande. Begreppet kriskommunikation används vanligtvis mest med avseende på mediekontakter eller kommunikation med allmänheten via olika mediekanaler som t.ex. webbplatser, bloggar etc. 6 Retorik i krissituationer ses, utifrån vår horisont, däremot inte enbart som verbal kommunikation utan omfattar också symbolhandlingar och det rent operativa agerandet såtillvida att ord och handling bör överensstämma. Ur retorisk synvinkel omfattar kriskommunikation därutöver också interpersonella situationer, dialoger, debatter och förhandlingar. Det som händer kommunikativt mellan berörda aktörer i en krissituation är minst lika viktigt som den kommunikation som riktas utåt. Många kommunikationsstrategier misslyckas eftersom ansvariga politiker, liksom ledning och informationsansvariga, missbedömer antingen problemet, mottagarna eller de hinder som finns i mottagarnas förutsättningar och i situationens specifika krav. Inom retorikvetenskapen har kommunikationsproblem av det slaget diskuterats ända sedan antiken, och det finns välbeprövade teorier och metoder för att förbereda, genomföra och analysera effektiva samt etiskt och demokratiskt välgrundade kommunikativa processer. En grundtanke inom teorierna kring retoriken är skapande av tillit, förtroende, trovärdighet, det som i antiken kallades för pistis. Men pistis står också för bevismedel vilka Aristoteles delade in i tre faktorer: ethos, dvs. talarens (sändarens) karaktär och trovärdighet som t.ex. företrädare för en organisation, logos, dvs. de medel som tilltalar rationaliteten hos medborgaren, och pathos, det som skapar känslomässig tyngd i argumentationen. Framgångsrika, etiskt genomtänkta retoriska strategier bör ta hänsyn till samtliga tre faktorer. Det gäller både enskilda individers och organisationers agerande. Kunskaper om dessa kommunikativa villkor ökar förutsättningarna för en god krishanteringsförmåga. Studier av konkreta händelser där retoriska strategier spelar en avgörande roll fördjupar förståelsen för de intrikata kommunikativa element som gör att en strategi lyckas eller misslyckas. Retorikvetenskap är således studiet av retorisk verksamhet med i förlängningen ett praktiskt syfte, nämligen att främja konstruktiv och effektiv kommunikation i samhället. Genom analys av retoriska faktorer i samband med konkreta fall har projektgruppen nått nya insikter om påverkansformer och påverkansmöjligheter i krissituationer och om riskscenarier. Retorikens bidrag till kriskommunikationen kan kort sammanfattas med faktorerna: struktur, fokus på (språklig) förmedling samt förståelse för kommunikationens villkor utöver den rena informationsförmedlingen. 8 krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 9

7 Kommunikationens villkor, några centrala begrepp Ethos De tre begreppen ethos, logos och pathos är som sagt grundpelarna i retorikens sätt att se på kommunikation. De bör beaktas var för sig men också i samspel. I en krissituation handlar kommunikationen förvisso till stor del om logos, om att förmedla fakta och att argumentera rationellt. Även när det gäller t.ex. dialoger kring risker, som beskrivs i kapitel 7 angående kärnavfallsfrågan, handlar det primärt om att ställa rationella och faktabaserade argument mot varandra. Men kommunikationen i både kris- och risksammanhang fungerar sämre om inte de andra två faktorerna beaktas. Pathos, de känslor som finns eller väcks hos de berörda, har stor betydelse för hur ett budskap tas emot. Talarens trovärdighet, hans eller hennes ethos är av överordnad betydelse. Har hon de kunskapsmässiga men också mänskliga kvalifikationerna för att bemästra en komplicerad situation? Enligt den klassiska retoriken bör en retoriker visa handlingsklokhet (fronesis), uppvisa en god karaktär med de dygder som passar till uppgiften (arete) samt kunna visa den välvilja och empati som situationen kräver (eunoia). Ethos är inte en egenskap som man har eller kan skaffa sig utan det är egenskaper som tilldelas aktören av mottagarna. Trovärdigheten ligger kort sagt i betraktarens ögon. Ethos är heller ingen statisk kategori, ingen egenskap som är sig lik från en situation till en annan utan en process. En aktör har med sig ett ethos konstruerat av tidigare handlingar och/eller framträdanden, men i den aktuella retoriska situationen ändras oftast synen på aktörens trovärdighet till det bättre eller sämre. Vi talar därför i den här boken om inledande respektive tilldelat ethos, och det viktiga här är tanken att en organisation eller en aktör inte enbart kan förlita sig på ett eventuellt gott rykte och hög trovärdighet utan att detta snabbt kan raseras om olämpliga åtgärder vidtas i en krissituation. Poängen är att krishanterare bör bevara sin trovärdighet under hela krisprocessen genom kloka handlingar, god karaktär och visad välvilja och empati gentemot de drabbade. Val av talespersoner blir därmed i en krissituation av central betydelse att de visar empati och solidaritet samt, i krissammanhang helt centralt, förmåga till samarbete. Men även valet av den centrala budbäraren, personen som dagligen förmedlar information om det som kommer fram om katastrofen, är mycket viktigt. Han/hon eller hela organisationer bör ha stor trovärdighet från början, dvs. ett starkt inledande ethos, visa en klok attityd gentemot mottagarna, som kan sammanfattas med välvilja och öppenhet. Empati och välvilja handlar naturligtvis om känslomässiga tilltal. Människor i en krissituation har inte enbart behov av fakta utan också av att känna att deras rädslor, osäkerheter och skräck tas på allvar. Vi diskuterar dessa aspekter i boken utifrån helt olika fall, både lyckade och mindre lyckade. Retorisk situation Varje krissituation är också en retorisk situation i den meningen att situationen kräver ett kommunikativt agerande för att informera, övertyga, eventuellt trösta och ena de inblandade och drabbade. Eller, som Heath och Millar formulerar retorikens syn på kriskommunikation: What needs to be said before, during and after a crisis? 7 En retorisk situation uppstår när det finns en fråga, ett hinder, en ofullständighet, en tvingande omständighet som ropar efter en kommunikativ lösning. 8 Man kan också säga att det finns en fråga som kan besvaras eller åtminstone bearbetas verbalt eller med hjälp av andra symboler. Detta första element kan lämpligen kallas för retoriskt problem eller retorisk utmaning. Varje situation har sina speciella problem men det kan vara nyttigt att hålla i minnet att situationen ställer krav som krishanterare bör göra sig medvetna om. Den andra omständigheten i en retorisk situation handlar om att det bör finnas mottagare som går att påverka. Mottagaraspekten är central eftersom det i sista hand är mottagarna som avgör om den retoriska strategin lyckas, om ord kan leda till handling eller till åsiktsförändringar. Det tredje elementet i en retorisk situation utgörs av en rad av varierande begränsande omständigheter eller retoriska villkor 9 i form av regler och normer för vad som låter sig sägas, av ideologier, fördomar etc. Det handlar om både interna och externa faktorer. Interna villkor avser personliga trosföreställningar, ideologier, även fysiska begränsningar, hos sändaren. Externa villkor avser publikens situation, dess tro, sinnestillstånd i själva den diskursiva situationen, fysiska, sociala och psykologiska omständigheter etc. Man kan säga att de yttre restriktionerna refererar till den faktiska situationens krav och publikens förutsättningar, dels i form av den fysiska omgivningen, närheten eller avståndet till publiken; dels i form av det man i retorikens terminologi sammanfattar i begreppet kairòs, dvs. att hitta, eller också skapa, det rätta ögonblicket och genomföra den kommunikativa handlingen med energi och målmedvetenhet. 10 Därutöver sätts gränser för det som låter sig sägas av tillgängliga fakta och önskvärd eller icke önskvärd öppenhet. Slutligen och kanske mest centralt är restriktionerna som syftar till publikens behov, trosföreställningar, attityder, intressen, motiv och värderingar. I en krissituation gäller det att ha uppövat förmågan att, om möjligt, förutsättningslöst och systematiserat inventera en sakfrågas alla tänkbara sidor (inventio) och inte låsa sig vid de mest näraliggande förklaringsalternativen. Retoriska situationer i krissammanhang innebär ofta att ledningen behöver försvara ett agerande mot faktisk eller förväntad kritik. Kriser handlar ofta om eller utvecklas till förtroendekriser. Utifrån retorikens syn på kriskommunikation talar man om motsatsparet anklagelser och försvar (kategoria/apologia). 10 krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 11

8 Apologia är närbesläktat med det engelska apology, men omfattar mer än en ursäkt. Med apologia avser man ett verbalt självförsvar, att på ett övertygande sätt bemöta anklagelser. 11 Försvarsstrategier i en krissituation kan räknas till den retoriska genren som handlar om det juridiska området, genus judiciale, även om kriser sällan leder till formella rättegångar. Däremot kan man mycket väl räkna med medietribunaler eller helt enkelt medborgarnas anklagelser och kritik. För att ett försvar ska kunna betraktas som etiskt ska det i bästa fall vara sanningsenligt, ärligt, snabbt och frivilligt, det ska vända sig till samtliga intressenter och utföras i en passande kontext. I teorin ska ett etiskt försvar utformas på följande sätt: det ska explicit erkänna felaktiga handlingar, det ska erkänna skuld, uttrycka beklaganden, kunna sätta sig in i de drabbades situation, be om ursäkt och försöka få till stånd en försoning, offentliggöra all relevant information, erbjuda en förklaring som tillmötesgår intressenternas förväntningar, erbjuda att genomföra passande åtgärder och erbjuda kompensation. 12 I praktiken efterföljs sällan mer än något enstaka av dessa steg. Den strategi som däremot ofta tillgrips, både initialt och över tid, är tystnad, att försöka lägga locket på. Att inte svara på anklagelser går visserligen tvärt emot gängse råd vid krishantering men kan vara effektivt en viss tid. Ett exempel på detta ges i kapitel 2 angående Vattenfalls respons eller frånvaro av respons på kritik. Andra strategier är att förneka, förminska problemet, skylla på andra eller på omständigheter eller gå till motattack. Dessa strategier kan initialt fungera, men enligt retorikens etiska och normativa syn på saken fungerar de inte i längden och skapar inte varaktigt förtroende. Ett självförsvar är givetvis svar på anklagelser som på retoriskt fackspråk kallas för kategoria. Försvaret bör i princip och idealt sett ske i förhållande till de anklagelser som ställs, vilket i praktiken långt ifrån alltid är fallet. Tvärtom ser man ofta att försvaret inte alls är ett bemötande av anklagelserna utan mest handlar om att skylla ifrån sig. Anklagelserna kan utvecklas i en process där ett misslyckat försvar leder till nya anklagelser. Detta diskuteras i kapitel 1 angående Migrationsverkets förtroendekris. Samlande retorik och doxa En viktig uppgift i många krissituationer är att återupprätta gemensamma värden och skapa en vi-känsla hos de berörda. Denna uppgift kan förklaras inom ramen för den retoriska genre som kallas för demonstrativ, genus demonstrativum, eftersom den syftar till att demonstrera, visa fram, det som är gemensamt och kan ligga till grund för handlingar och ställningstaganden. Här vill vi kalla den för en samlande retorik, man skulle också kunna säga en gemenskaps- eller värderingsretorik. Denna form av tilltal är påkallad i situationer där de drabbade eller också hela befolkningar behöver stöd för att kunna bearbeta krisupplevelser och gå vidare. Man skulle kunna säga att en samlande retorik är ägnad att bearbeta osäkerheter och kriser, både privata och samhälleliga. Den är ett led i att återupprätta gemensamma värderingar i en tid då dessa är hotade eller satta på prov. Samlande retorik handlar om att understryka det goda, det samhälleligt önskvärda som ska lovordas och som gemenskapen ska samlas kring. Ett aktuellt exempel på en högt uppskattad samlande retorik är Jens Stoltenbergs kommunikativa och praktiska agerande efter terrordåden i Oslo den 22 juli Här fanns ett stort behov av en ledare med empati, med förmåga att skapa gemenskap i sorgen, att åkalla samhällets mest grundläggande ideal, dämpa hämndkänslor samt ge hopp och ett perspektiv bortom tragedin. I denna bok finns en analys av ett liknande samlande agerande, nämligen krishanteringen i Tyskland efter tsunamikatastrofen 2004 (kap. 3). Här presenteras olika faktorer som sammantaget kan stärka det politiska ledarskapet vid en nationell kris. Det finns mycket att lära utifrån olika länders agerande vid plötsliga nationella katastrofer. Varje katastrofsituation har givetvis sina speciella omständigheter och det kan inte finnas någon mall för ett lyckat agerande. Däremot kan man dra lärdomar och fundera på vilka faktorer som man bör ta i beaktande. En av dessa faktorer är den kulturella bas, de värderingar, traditioner, gemensamma ideal och trosföreställningar som en grupp, en organisation eller ett helt land delar och som bör ligga till grund för yttringar och handlingar i krissituationer. Dessa faktorer sammanfattas inom retorikvetenskapen i begreppet doxa. Doxa är ett kollektivt begrepp som samtidigt har stor betydelse för den enskilda individens världsbild. Doxa kan även omfatta fördomar och är starkt kulturellt och historiskt bundet. 13 Det är ett vagt och komplicerat begrepp men träffar en kärna i all mänsklig kunskap, nämligen att det vi tror om världen, det vi antar vara sant, samtidigt ständigt är statt i förändring. Olika kulturer har sin doxa, sina sedvänjor, värderingar och gemensamma övertygelser, men det har också varje tid och varje land. Doxa är alltså inte fastskriven utan en föränderlig kunskaps- och åsiktsnivå, olika för olika grupper i samhället men också överlappande. Doxa är det som inte ifrågasätts, det som bildar en självklar gemensam värdegrund. I en krissituation men även i risksammanhang är det avgörande att göra sig medveten om hur människors doxa är sammansatt för att hitta rätt tilltal och för att budskap ska kunna bli accepterade och omsatta i handling. Ethos, retorisk situation, apologia, samlande retorik, kairòs och doxa är således några av retorikens begreppsliga verktyg som vi i denna bok använder för att bättre kunna förstå kommunikativa mekanismer i krissituationer. Vår förhoppning är att de olika fallstudierna kan ligga till grund för reflexioner kring vad man kan lära sig av gjorda erfarenheter. 12 krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 13

9 Bokens upplägg Denna bok omfattar sju kapitel som belyser frågor kring kriskommunikation utifrån olika fallstudier och olika teoretiska infallsvinklar, med retoriken i fokus. Den första studien, Tårtkalaset och allmänhetens förtroende. En studie av Migrationsverkets kriskommunikation (Orla Vigsø), tar upp ett i den svenska kontexten närmast klassiskt exempel på misslyckad kriskommunikation. I december 2005 avslöjade svenska medier att en lokal chef på Migrationsverket hade skickat ett mejl till sina medarbetare där hon bjöd på tårta och champagne för att fira en lyckad avvisning. Reaktionerna blev mycket starka och i samband med detta dök det upp ytterligare exempel på olämpligt beteende och bemötande från Migrationsverkets ansvariga runt om i landet. Även det faktum att verkets ledning inte hade reagerat, trots att den utlösande händelsen ägde rum ett år tidigare, medverkade till att allvarligt skada myndighetens anseende. I artikeln används teorier om anklagelser och försvar (kategoria och apologia) för att analysera de olika anklagelserna mot Migrationsverket och verkets reaktioner på dessa i t.ex. pressmeddelanden. Analysen visar två viktiga insikter: för det första aktualiserar varje nytt avslöjande tidigare avslöjanden, oavsett om dessa ligger flera år tillbaka i tiden. För det andra resulterar ledningens oförmåga att ta itu med det som framstår som det grundläggande problemet i anklagelserna, en problematisk organisationskultur, i att krisen aldrig dör. I stället ligger tårtkalaset som en kris som kan aktualiseras varje gång medierna behandlar Migrationsverket. Anklagelser och försvar tas också upp i kapitel 2, studien Ni kan lita på oss! Vattenfalls kommunikativa hantering av Forsmarksincidenten (Maja von Stedingk Wigren & Orla Vigsø). Här granskas de kommunikativa strategierna som Vattenfall använde sig av efter en allvarlig incident i Forsmarks kärnkraftsanläggning sommaren Utifrån retoriska teorier om hur anklagelser och försvar fungerar diskuteras mediernas rapportering och Vattenfalls kommunikation rörande händelsen. De mediala anklagelserna var emellanåt hårda, men dessa bemöttes inte med hjälp av klassiska retoriska försvarsstrategier. I stället lyftes företagets kompetens, erfarenhet och tekniska kunnande repetitivt fram, och enligt opinionsundersökningar behöll man svenska folkets höga förtroende. Att förklara tekniskt invecklade och komplicerade fenomen, som en incident i en kärnkraftsanläggning, för allmänheten är en svår utmaning. Vattenfall lyckades i det här fallet behålla förtroendet efter incidenten, men det kan diskuteras om sättet man gjorde det på är verksamhetsanknutet, eller om det skulle vara användbart även i andra situationer och i andra industrier. Även bokens tredje studie, Att ta lärdom av goda exempel.tsunamihanteringen i Tyskland, behandlar förtroendefrågan, men utifrån ett positivt exempel. Den ger en bild av en allmänt uppskattad krishantering efter flodvågskatastrofen i Sydostasien år Det bedömdes allmänt att politiker och tjänstemän i stort sett gjorde allting rätt och frågan som ställs i artikeln är vad som kan sägas vara det rätta agerandet i en katastrofsituation. Resultatet av analysen ger en rad aspekter på lyckat kommunikativt agerande att ha i minnet för krishanterare vid både större och mindre kriser. För även om varje krissituation har sin särprägel så finns några grundläggande krav som kan sammanfattas i begreppen empati, gemensamma värden och öppenhet. I artikeln diskuteras det speciella behovet av en samlande retorik vid en katastrof som drabbar många, men också att kulturella och kommunikativa traditioner påverkar mottagandet av ledningens agerande. Tyskland, med sin historia av propaganda och demagogi, hade uppenbarligen ett behov av en oretorisk retorik utan övertoner och pathosfyllda utspel för att vinna befolkningens förtroende. Frågan om förtroende och förtroendekriser är central även i kapitel 4, Helena Hansson Nylunds studie: Guido Bertolaso den italienska krisberedskapen personifierad. Den italienska krishanteringen efter tsunamin i Sydostasien år 2004 betraktades, liksom fallet var i Tyskland, som ett gott exempel och visar på behovet av en handlingskraftig operativ organisation vid större, internationella kriser. Fokus i denna studie ligger på handlingskraft i termer av ethos, och hur Guido Bertolaso, som ledare för Dipartimento della Protezione Civile (DPC), har utvecklat ett starkt symbolvärde. Undersökningen tar avstamp mitt under ett skeende då Bertolaso till en början hade vad som uppfattas som ett starkt ethos, vilket skulle komma att ifrågasättas och utmanas av en potentiell förtroendekris under årsskiftet 2009/2010. Materialet för undersökningen består av pressklipp och blogginlägg ur debatten kring Bertolasos person och gärningar. Fallet synliggör de tre klassiska ethoskategorierna handlingsklokhet (fronesis), dygd (arete) och välvilja (eunoia) och hur Bertolaso, i och med anklagelserna mot honom, fokuserade på dessa för att hantera krisen. Det italienska exemplet visar också att den retoriska uppgiften att benämna någonting en kris, katastrof eller större event omgärdas av en rad etiska problem, kopplade till sambandet mellan politik, ekonomi och demokrati. Benämningsproblematiken tas också upp i kapitel 5, Orla Vigsøs artikel Namngivning som krishantering. Svininfluensa, ny influensa och A(H1N1). I april 2009 började det komma rapporter om en pågående influensaepidemi i Mexiko. Sjukdomen spred sig snabbt till USA och vidare ut i världen som en pandemi, och den visade sig utgöra en ny variant av influensa. Eftersom den uppstod i Mexiko kallades den först mexikanska influensan, men efter protester från Mexiko och därför att den innehöll drag av en influensa som drabbar svin, kom den att kallas svininfluensa. Men detta gav problem för svinupp- 14 krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 15

10 födare m.fl., och WHO såväl som nationella hälsomyndigheter rekommenderade i stället först nya influensan, senare den tekniska benämningen A(H1N1). Artikeln visar genom analys av olika aktörers, främst myndigheters, utspel hur namngivningen hänger ihop med olika agendor, där politiska, religiösa och ekonomiska intressen samverkar med och motverkar hälsomyndigheternas försök att bl.a. undvika en kris, antingen i form av omfattande sjukdom eller på grund av ryktesspridning. Slutsatsen i artikeln är att det handlar om en komplex situation där varje aktör genom namngivningen försöker ge en viss ram för hur fenomenet ska förstås och vilka konsekvenser det bör få, och att namngivningen därmed styrs av andra intressen än enbart hänsynen till befolkningen. De sista två studierna behandlar temat kriskommunikation utifrån ett dialogiskt perspektiv. Kapitel 6 om samarbetet mellan Röda Korset och fotbollssupporterföreningen Kubanerna: Dialoger om fotbollsvåld. Förebyggande kriskommunikation (Helena Hansson Nylund) tar upp förebyggande kriskommunikation och arbetet med att använda dialog som form för kommunikation, i syfte att påverka. Samarbetet mellan de två föreningarna, som inleddes 2007, har haft som mål att skapa medvetenhet kring supporterkulturen och att skapa arenor för diskussion kring värderingar och förekomsten av verbalt och fysiskt våld vid fotbollsmatcher. Undersökningen bygger på intervjuer, deltagande observationer och studier av inlägg i Kubanernas webbforum. Syftet har varit att närmare studera projektets deltagare som mottagare för påverkan och att resonera kring deltagarnas uppfattning av samarbetet i relation till deras eventuella förmåga att själva påverka supporterkulturen i framtiden. Undersökningen lyfter fram behovet av dialogiska platser för möten mellan olika grupper, liksom problemet då olika typer av kommunikation, såsom utbildning, medling och personliga diskussioner samverkar. I sista kapitlet, Attityder som retoriska medel. Exemplet kärnavfallsfrågan (Brigitte Mral), handlar det om attityder och attitydyttringar som retoriska medel. Attityder, och de sätt man uttrycker dem på, är kommunikativa faktorer som visserligen kan vara omedvetna men som också kan väljas, liksom man kan välja andra retoriska strategier. Retoriska studier syftar vanligtvis till att undersöka och kritiskt granska explicita yttringar hos aktörer i retoriska situationer: argument, stilistiska grepp, visuella budskap etc. De kan också syfta till att därutöver kartlägga en mera implicit, outtalad och svåråtkomlig nivå av t.ex. underförståddheter och underliggande värderingar och premisser. Denna studie baseras på offentliga debatter om kärnavfallsfrågan mellan olika aktörer: kärnkraftsindustrin, myndigheter, kommunpolitiker, experter, miljöaktivister och intresserad allmänhet. När kontroversiella frågor diskuteras sker det inte sällan att ett personligt engagemang färgar inläggen. Den attityd som individer eller grupper har utvecklat gentemot en sakfråga styr i hög grad det som sägs och förhandlas. I artikeln ges en rad exempel på attitydyttringar, både verbala och icke-verbala, som varje kommunikatör bör vara uppmärksam på eftersom de signaler man sänder ut i stor utsträckning påverkar hur budskapet tas emot. Fotnoter har placerats i slutet av varje kapitel. Referenslitteratur och källor ligger kapitelvis längst bak i boken. 1. Örebro universitet; finansierat av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, Johansen & Frandsen (2007); Falkheimer, Heide & Larsson (2009); Millar & Heath (2004). 3. Aristoteles (2012), Bok 1, kap. 2, 1 (1355b). 4. Om retoriska begrepp i allmänhet och den retoriska arbetsprocessen i synnerhet, se t.ex. Grinde (2008). 5. Aristoteles (2012), Bok 1, kap. 2, 13 (1357a). 6. Johansen & Frandsen (2007); Ulmer, Sellnow & Seeger (2011); Falkheimer, Eide & Larsson (2009). 7. Millar & Heath (2004), s Om begreppet Retorisk situation se t.ex. Kjeldsen (2008), kap Kjeldsen (2008), s Om begreppet kairòs se t.ex. Kjeldsen (2008), s. 73f. 11. Se t.ex. Ryan (1982). 12. Benoit (1995). 13. Om begreppet doxa och doxologi, se Rosengren (2008). 16 krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 17

11 Kapitel 1 Tårtkalaset och allmänhetens förtroende En studie av Migrationsverkets kriskommunikation Orla Vigsø krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 19

12 Tårta och champagne Tjugonde december 2005 var en av huvudnyheterna i Dagens Nyheter avslöjandet att anställda på Migrationsverkets kontor i Solna ungefär ett år tidigare hade firat avvisningen av en familj med champagne och tårta. Beviset var ett mejl från chefen Annica Ring, som någon i personalen hade läckt till tidningen: Hej. På fredag ska vi fira ihop med AM2 kl i deras kök. Jag hoppas att ni alla kan avsätta en kvart innan i vårt kök då vi tänkte infria [handläggarens namn] löfte om champagne efter det att en viss familj lämnat Sverige. I dag har jag fått bekräftat att verkställigheten avlöpte väl dock med fot- och handbojor samt poliser som blev påpucklade på traditionellt sätt med handväska. Så varmt välkomna till vårt kök för en skål. Annica (DN ) Alla svenska nyhetsmedier fördömde tilltaget, och samtidigt gav man plats åt vittnesbörd från tidigare anställda på Migrationsverket, som hade lämnat sina jobb på grund av den omänskliga kulturen som fanns där. Dagen efter avslöjades att ett liknande firande hade ägt rum (dock utan champagne) på Migrationsverkets kontor i Kristianstad. Detta hade hänt den 3 mars 2004, och även här hade ett mejl läckts till pressen: Hej! I går verkställde [tre handläggares namn] vår besvärliga kvinna i Östra Göinge. Vi firar med tårta och önskar samtidigt henne och hennes barn allt gott i hemlandet! [...] Mvh Liz (DN ) Samma kväll kunde man på SVT se hur en handläggare inför dold kamera förnedrade en asylsökande och uppmanade honom att titta på mig när jag talar fast mannen var blind. Migrationsverket annonserade att man nästa dag skulle hålla en presskonferens. På presskonferensen den 22 december gav Migrationsverkets gd Janna Valik en ursäkt för händelserna, men la skulden på enstaka individer inom organisationen som handlade på eget bevåg och i strid mot verkets värdegrund. Dessa personer hade visat brist på omdöme, och det insåg de själva. Verket skulle även starta en intern undersökning och initiera en handlingsplan. Händelserna Antagligen kommer flera i dag ihåg tårtkalaset och den förtroendekris det resulterade i, men inte det som hänt före avslöjandet och som i hög grad bidrog till att lägga den ram som tårtkalaset tolkades utifrån, nämligen som ett uttryck för en genomgående kultur på myndigheten. Det som hände under november och december månad 2005, debatten om apatiska barn och firandet, gav Migrationsverket senare den samlande beteckningen händelserna en klart eufemistisk benämning på vad som var en förtroendekris. 1 Under hösten 2005 fokuserade medierna mycket på de apatiska flyktingbarnen, som medan deras familjer de flesta från forna Jugoslavien och forna Sovjet väntade på avvisning, slutade äta och dricka och i flera fall måste tvångsmatas. Tillståndet sågs nästan inte hos asylsökande i andra länder än i Sverige, och i medierna diskuterade man olika möjliga förklaringar. Berodde det på manipulerande föräldrar som försökte pressa myndigheterna till att ge asyl, eller var det resultatet av att barnen utsattes för mer stress än flyktingbarn i andra länder? Svenska Dagbladet publicerade den 22 november en intervju med Annica Ring, där hon påstod att verket hade undersökt familjer med apatiska barn och hittat oegentligheter eller konstigheter som pekade på att föräldrarna på något sätt var ansvariga för barnens reaktioner. Tidigare hade Migrationsverket anmält sådana fall till de sociala myndigheterna, men inget hände. Nu anmälde man direkt till polisen för att be dem undersöka om något kriminellt hade skett. Debatten som följde intervjun var våldsam och spred sig till flertalet svenska medier. Solnaavdelningen och Migrationsverket generellt anklagades för att manipulera fakta utifrån egna politiska syften. Situationskontexten Att den centrala begivenheten i händelserna var avslöjandet av tårtkalaset framgår bl.a. av att det var det som gjorde att Migrationsverket ansåg det nödvändigt att kalla till presskonferens den 22 december Men krisen kan endast förstås om man sätter den i relation till verkets ethos vid situationens början. Inte bara påverkade organisationens ethos hur händelserna tolkades, det hade även betydelse för vilka fakta och anklagelser som lades fram under krisen. Betydelsen av det grundläggande ethos har påpekats tidigare, både inom det som kallas reputation management 2 och inom kriskommunikation. 3 Coombs pekar på information om tidigare kriser som a significant factor that can affect perceptions of a more recent crisis 4 vilket även Coombs & Holladay 5 gör. Man kan säga att en retorisk ethostillgång går ett steg vidare genom att understryka att tidigare kriser inte bara är viktiga för tolkningen av en aktuell kris, det är även organisationens generella ethos. Det som inte sågs som en kris när det hände, kan bli en kris retrospektivt och bidra till en negativ image i dagsläget. Redan före avslöjandet var, som nämnts, kritiken mot Migrationsverket stark. Intervjun med Annica Ring den 22 november var en reaktion på rap- 20 krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 21

13 porter om apatiska barn, och när Annica Ring påstod att det fanns bevis för att föräldrarna misshandlade sina barn för att få asyl, var det en mycket stark anklagelse. Hon påstod att föräldrar medvetet lät bli att ge barnen mat eller förgiftade dem, och hon tillade att det var dags att svenskarna började diskutera ämnet utan att bli betraktade som cyniska. Vi är duktiga på att tycka synd om människor i Sverige. Men de flyktingar som kommer hit är ofta oerhört driftiga och har satsat allt på ett kort. 6 Läkare och andra experter ifrågasatte dessa påståenden, och många frivilligorganisationer såg det som ren smutskastning med ett politiskt motiv. Och när bollen så att säga hade börjat rulla, dök det upp äldre obehagliga fakta om Migrationsverket. Migrationsverkets ethos när man går in i pre-krisen 7, dvs. debatten om apatiska barn, befinner sig på en viss nivå, men såväl pre-krisen som krisen förminskar myndighetens ethos, och när tidigare etiska problem bringas på banan, förringas myndighetens nuvarande status klart. Men det sker även en retrospektiv sänkning av ethos: konklusionen blir att Migrationsverkets ethos inte var så högt till att börja med. Så myndigheten får såväl ett skadat tilldelat ethos (ethos efter krisen) som ett reviderat och skadat inledande ethos (ethos när krisen börjar). Skadorna aktualiserades ett år senare när Gellert Tamas 8 avslöjade mejltrafiken mellan Annica Ring och Marie Hessle, regeringens utredare i frågan om de apatiska barnen. Mejlen visade att debatten och avslöjandena var resultatet av en iscensättning med ett uttalat syfte att påverka medierna och sätta dagordningen. Tamas hävdade att det även handlade om ett försök att missleda allmänheten och få den att tro att flyktingföräldrar misshandlade sina barn och försökte påverka Migrationsverkets beslut. Iscensättandet inkluderade även polisen och ett antal läkare och forskare, fast endast sådana experter som redan lagt fram liknande påståenden. Så om man ska undersöka händelsernas pr-mässiga effekter måste man inte bara ta med tidigare händelser, utan även senare. Och Migrationsverket lider än i dag av sviterna från incidenterna. Kategoria emot Migrationsverket Inom retorisk kriskommunikation hör försvaret, apologia, ihop med anklagelserna, kategoria. 9 Man kan inte studera försvarsstrategier utan att ta med de anklagelser de är ett svar på. Första anklagelsen kom efter Annica Rings påståenden om att föräldrarna var orsak till barnens apati. Många såg påståendet som högst oetiskt och som ett försök att leda bort uppmärksamheten från kritiken mot verket. I stället för att bemöta kritiken angrep Migrationsverket en grupp människor som de flesta betraktade som svaga och försvarslösa, och som dessutom inte hade någon möjlighet att försvara sig: de kunde inte språket och de var rädda att förvärra sin situation i relation till Migrationsverket. Dessutom bröt verket mot sina egna föreskrifter som understryker att man alltid måste beakta det som är till barnens bästa. 10 Den andra anklagelsen var att Migrationsverkets tjänstemän använde detta som ett politiskt vapen för att påverka vad man såg som en naiv och slapphänt politik gentemot flyktingar och asylsökande. Att lägga skulden på föräldrarna sågs av många som ett försök att lägga press på politikerna och få till stånd en mer restriktiv politik. 11 Den tredje anklagelsen kan ses i relation till detta otillbörliga försök till politisk påverkan. Migrationsverket anklagades för att vara för nitiskt i sina försök att få folk utvisade från Sverige, dvs. för att ha som ett politiskt mål att hålla nere antalet uppehållstillstånd. 12 Den fjärde anklagelsen gällde något mycket grundläggande: Migrationsverket anklagades för att inte ha gjort något för att förhindra en intern kultur, där tonen gentemot asylsökande och flyktingar var rå och tuff. Man krävde att Migrationsverket tog på sig sitt etiska ansvar (corporate social responsibility) 13 och erkände att detta var ett problem som hade med organisationspraxis att göra. 14 Den femte anklagelsen var mycket enkel: Annica Ring och Migrationsverket anklagades för att helt enkelt ljuga när man påstod att oegentligheter hade ägt rum. Fanns det bevis? Hade experter verkligen backat upp påståendena, eller var det endast sådana experter som man hade valt på grund av deras uttalade kritik mot den svenska politiken? 15 Den sjätte anklagelsen dök upp i samband med avslöjandet av hur man firat avvisningar. Samtliga kommentatorer betraktade detta som etiskt helt oförsvarbart, dels generellt man ska inte fira andras olycka dels därför att det visade att ämbetsmännen var partiska, något som bryter mot grundlagen för den svenska rättsstaten. 16 Det finns även en sjunde, åttonde och nionde anklagelse som har att göra med hur Migrationsverket hanterade kommunikationen, men jag återkommer till dem. Vad som är viktigt med listan över de olika anklagelserna är att kategoria måste betraktas som en process, som utvecklas över tid. 17 Det är inte ofta som anklagelser klart och tydligt läggs fram och sedan bemöts. I stället, och det är andra insikten, utvecklas anklagelserna genom att kombineras med andra anklagelser. Dessa kan gå långt tillbaka i tiden, men oavsett åldern läggs de 22 krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 23

14 fram och får betydelse genom att knytas ihop med de aktuella anklagelserna. Kategoria måste därför analyseras som en dynamisk och komplex process, en kombination av olika aspekter och anklagelser. 18 Migrationsverkets apologia På samma sätt som kategoria består av olika delanklagelser måste apologia, Migrationsverkets sätt att bemöta anklagelserna, ses som en rad olika steg. Den första anklagelsen, efter påståendet om föräldrarnas roll i barnens apati, bemöttes huvudsakligen med tystnad. Man hänvisade till den pågående polisutredningen, vilket var det enda man gjorde under en månad. Ett intressant faktum är att SVT den 20 december 2005, alltså samma dag som tårtkalaset avslöjades, rapporterade om resultatet av polisutredningen: det fanns absolut inget bevis för någon kriminell verksamhet i samband med de apatiska barnen. Apatin var resultatet av traumatiska upplevelser, inget annat. Detta hade utan tvekan krävt någon typ av pressmeddelande från Migrationsverket, om inte mediernas fokus hade flyttats till de nya anklagelserna. Aftonbladet citerade från mejlet, som DN hade skrivit om, och offentliggjorde en intervju med Janna Valik i nätupplagan. Valik avfärdade de värderingar som kom till uttryck i mejlet som oacceptabla, sa sig inte känna igen beskrivningen av organisationskulturen och gjorde läsarna uppmärksamma på att alkohol på jobbet inte var tillåtet (en något malplacerad kommentar). Valik citerades för att ha sagt: Det rör sig om en enskild händelse. När jag är ute och träffar personal talar vi alltid om värderingar och min uppfattning är att vi är överens om vad som gäller. Det förhållningssätt som den här händelsen speglar är helt oacceptabelt. 19 Hon hänvisade även till ett nyss fattat beslut om att stärka värdegrunden genom att bilda ett etiskt råd. Dagen efter intervjuades Valik igen och tog avstånd från händelserna. Försvarets huvudlinje var att det handlade om en enkel händelse, en enstaka individs brist på omdöme. Därför blev avslöjandet senare samma dag av ett tidigare liknande fall fatalt, för det gjorde det osannolikt att förklaringen var sann. Man påannonserade en presskonferens till dagen efter. På konferensen gav Janna Valik och styrelsen en oförbehållen ursäkt till dem som hade utsatts för felaktig behandling, men samtidigt upprepades att det handlade om enstaka individers handlande i strid med verkets regler. En handlingsplan lades fram och en undersökning initierades. Migrationsverkets apologia retoriskt sett I sin bok Crisis Communication by Apology ställer Keith Michael Hearit upp en lista på krav som ställs på en apologia för att den ska uppfattas som etisk. Den ska vara sanningsenlig, ärlig, snabb och frivillig, den ska vända sig till samtliga intressenter och utföras i en passande kontext. 20 Migrationsverket har helt klart problem i förhållande till dessa krav. Främst får man fråga varför det tog ett år innan information om kalaset kom till allmänhetens kännedom, och då endast därför att någon inom organisationen hade skvallrat (en så kallad whistle blower). Tydligen har ledningen försökt lägga locket på, och när man sedan kommunicerar kring incidenten verkar det endast vara för att man är tvungen. Dessutom är det först när ett andra fall av oetiskt beteende har avslöjats som man känner att man måste kalla till presskonferens, vilket bara kan tolkas som en förhoppning om att ett enstaka avslöjande inte kommer att leda till någon mediestorm. Hearit har även en lista över hur en etisk apologia ska utformas: den ska explicit erkänna felaktiga handlingar, den ska erkänna skuld, uttrycka beklagande, kunna sätta sig in i de skadade intressenternas situation, be om förlåtelse och försöka få till stånd en försoning, offentliggöra all relevant information, ge en förklaring som tillmötesgår intressenternas förväntningar, föreslå passande åtgärder och erbjuda kompensation. 21 Även här är det tydligt att Migrationsverket inte lever upp till kraven. När pressen konfronterar Annica Ring med det första mejlet, är hennes första reaktion att det inte var RIKTIG champagne hon omtolkar anklagelsen och frånsäger sig därmed ansvaret: mousserande vin är inte lika graverande som riktig champagne. Denna defensiva strategi kan knappast beskrivas som tillfredsställande för någon, och snart skickar man ut en annan förklaring: Man firade inte avvisningen, utan ett första vällyckat samarbete med polisen och de sociala myndigheterna. Det var en olycklig formulering i mejlet, men vad man faktiskt firade var inte på något sätt oetiskt. Tvärtom fanns det verkligen skäl för personalen att fira, därför att det gav hopp om smidigare samarbete i framtiden. Efter att Annica Ring gjorde sig oanträffbar för medierna, och gd och andra ledande personer tog över kommunikationen, blev denna mer stringent. Man gav en oförbehållsam ursäkt, men ansvaret lades helt och hållet på Annica Ring. Man beskrev det hela som en enstaka handling, grundad i en specifik persons dåliga omdöme, och Migrationsverket friades därmed från allt ansvar. Denna förklaring förblev den enda, även efter att ett liknande fall hade avslöjats och andra fall av oetiskt beteende hade dokumenterats. På presskonferensen sa Janna Valik: Vi vill förstås att myndigheten ska bli sedd för det bra arbete som vi gör, men när man arbetar med sådana här svåra frågor gör personer ibland misstag. Jag är den första att beklaga det och vår uppgift är nu att rätta till det som inte fungerar krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation krisretorik retoriska aspekter på kriskommunikation 25