KUNDFOKUS FÖRTROENDEREDOVISNING 2015

Transkript

1 KUNDFOKUS FÖRTROENDEREDOVISNING 2015

2 STANS KVALITETSPYRAMIDEN Att arbeta för högsta möjliga kvalitet är på ett sätt maskinellt, en del av Frösundas nyckelprocess, men samtidigt handlar det om att utgå från kundens upplevelse för att ständigt förbättra kvaliteten. Kvalitetspyramiden visar hur det går till med komp letterande perspektiv och en stadig bas. Pyramidernas sidor beskriver Kund perspektivet, Leverans och Kontroll & Uppföljning. Läs mer på sid 33 och 35.

3 Jag vill känna mig kompetent i mitt liv och i mitt hem MARLENE BERGQVIST, HÄLSOKONSULT, KUND HOS FRÖSUNDA OCH BLIVANDE MAMMA, PORTRÄTTERAD PÅ FRAMSIDAN MED BLIVANDE PAPPAN ERIK APPELBLAD. KUNDPERSPEKTIVET: Kommer alltid först. I basen finns beslut som gäller kunden, sedan beställarens, alltså den betalande kundens, syfte och mål med insatsen. I toppen finns kundens egna önskningar för största möjliga livskvalitet. Sida 4 17 LEVERANS: I basen finns vårt förhållningssätt och bemötande, jämte lagar, förordningar och föreskrifter; sedan policys, processer och rutiner, ledarskap, kompetens och medarbetarskap. I toppen finns bästa tillgängliga kunskap och utveckling. Sida KONTROLL & UPPFÖLJNING: I basen finns egna kontroller, tillsyn och inspektioner från statliga organ. Sedan koncerngemensam kontroll, kollegial kontroll, nöjd medarbetarindex och nyckeltal. I toppen finns nöjd kundindex. Sida 22 37

4 EN RESA MOT FÖRÄNDRING 4 FÖR TVÅ ÅR SEDAN påbörjade vi Frösundas hittills viktigaste resa, och nu är vi mitt i förändringsarbetet. Mycket har kommit på plats organisationen, processerna, riktningen och inte minst målet: att driva vårt arbete med fokus på kunderna. Oavsett. Vi är i processen att omvandla insikter till praktisk handling och det är jobbigt. Vi måste ändra vårt sätt att tänka och arbeta, ifrågasätta våra föreställningar i vardagen. Det är svårt för att det i grund och botten handlar om en maktförflyttning. Vi går i frontlinjen av den förändring som vi ser som omsorgens framtid där vi som leverantör flyttar från att vara den som vet allt bäst, till att vara den som lyssnar på kunden bäst. Från välmenande expert till omsorgsinnovatör, som finner sanning i mötet med kunden. I praktiken innebär kundfokus att allting ska börja med kunden; varje dokument och varje process. Varje vardaglig aktivitet ska medvetet börja med kunden, tills det värderingsdrivna beteendet sitter i ryggraden hos var och en av oss. Ett medarbetarskap där vi delar känslan av att jag är redskapet som gör skillnad för kunden. Det är meningsfullt för vi arbetar med några av samhällets mest utsatta grupper. Det är vårt uppdrag att skapa livskvalitet för människor i behov av särskilt stöd, vare sig det beror på en funktionsnedsättning, en demenssjukdom eller en utsatt familjesituation. I det arbetet kan vi vara våra kunders armar och ben. Men aldrig deras hjärnor. Vår yrkesstolthet bygger på vår förmåga att bemöta alla med samma respekt, engagemang och nyfikenhet VAR TILLVÄXT OCH POLITIK För Frösunda var 2014 ett år av tillväxt i samtliga affärsområden i Sverige, samtidigt som ägandet i Norge såldes. Dialogen med kunderna har fortsatt vara i fokus, bland annat genom en NPS-mätning i hela bolaget, och en stor satsning på förbättrad uppstartsprocess har gett utslag när vi tagit över entreprenader. Som bredare trend har valrörelsen och den politiska uppgörelsen kring vård och omsorg dominerat land skapet Det har också stor betydelse för de viktigaste frågeställningarna för omsorgen under 2015: 1) Vi ska göra skillnad för några av samhällets mest utsatta grupper. Det ultimata målet är att våra tjänster ska bidra till att våra kunder ska få en naturlig plats i samhället. 2) Privat omsorg ska finnas och driva utvecklingen. Fler alternativ ger kunderna större möjlighet att välja det de tycker är bäst, oavsett om de väljer efter kvalitet, ideologi eller någon annan parameter. Drivkraften att vara bäst för kunden driver utveckling och innovation. Frösunda är ett omsorgsbolag, som drivs för våra kunder. Vår organisation ger oss möjlighet att vara flexibla och nyskapande. Under 2014 har forskare från Karolinska Institutet visat att privata genomförare kan leverera högre kvalitet hos kunderna, till lägre kostnad för den beställande kommunen. Det vill vi fortsätta göra ÄR LEDARSKAP OCH INNOVATION De största utmaningarna är också de som vi har valt att prioritera i arbetet under året som kommer. Cheferna: Vi lägger ett tydligare ansvar på cheferna, vars kundorienterade chefskap är framgångs faktorn i vår förändringsresa. Ledarskapsförsörjning är också en utmaning, som kräver både förbättrad rekrytering och intern chefsförsörjning. Innovation: Vår tydligaste möjlighet till innovation är i relationerna med kunden. Nu bygger vi koncept för att stödja den informella innovationsprocessen i mötet med kunden. Våra strategiska vägval ligger fast med målet att bli kundens förstahandsval. Det handlar om kundorienterat chefskap, fortsatt utveckling av äldreomsorgen, och inte minst bemanning rätt person, i rätt tid och på rätt sätt. Och det handlar om kundfokus, först och sist. SUSANNE SIDÉN VERKSTÄLLANDE DIREKTÖR

5 De bästa vuxna är de som man inte kan skrämma iväg KUNDPERSPEKTIVET Victor Rugås har på Frösundas enhet Staffansbo hittat ett sätt att få livet att fungera. Som kund hos Frösunda är han en av de som kan ge oss svar om vår kvalitet. Det är en grundläggande insikt om kundfokus, som är avgörande för alla oss som arbetar med omsorg för högsta livskvalitet. VISION Vi är det självklara valet och en förebild för hur social omsorg drivs ansvarsfullt och med hög kvalitet. MISSION Vi får förtroende för att vi tar ansvar. VÄRDERINGAR Respekt Engagemang Nyfikenhet Personer med funktionsnedsättning, äldre och unga får en naturlig plats i samhället. 5

6 ATT FÖRSTÅ VARJE KUND Frösunda arbetar med kundfokus. Men kunden är inte en enhetlig grupp Frösunda har inte mindre än 16 kund grupper vars behov, önskemål och förutsättningar varierar. För att klara vårt uppdrag behöver vi ha en bra dialog med alla grupper. Vi behöver veta vad de vill, finna mönster och göra analyser men också se till varje individ och förstå vad hon eller han tycker är viktigt. Här möter du representanter för hela den komplexa kundbilden som vi dagligen navigerar utifrån: kund, närstående, beställare och internkund, i vart och ett av våra fyra affärsområden Assistans, Funktionsnedsättning, Individ & Familj och Äldreomsorg. Frösundas värdeord är fantastiska. Särskilt gillar jag ordet nyfiken. MARIANNE DELPHIN 6 Annie älskar att ta långa promenader, särskilt ute bland folk. För det mesta är Annie nöjd och glad. Vi märker snabbt om hon inte är det! Sonja Olsson, mamma till Annie, 12, närstående, Assistans Med Frösunda får jag bestämma själv vad jag vill göra. Jag har bott i mitt hus i tio år nu och det bästa med det är att få göra vad jag vill och fixa med saker. Jag gillar inredning så det är viktigt. Jag gillar också att åka iväg på konserter, hockey och gå på bio. Glen Degerfält, kund, Assistans Försäkringskassan godkänner eller avslår en kunds begäran om assistanstimmar. De är beställaren, men kunden själv väljer Frösunda som utförare. Frösunda kan ge kunden eller anhörig juridiskt stöd till exempel i ansökan om utökad assistans. Försäkringskassan, beställare, Assistans

7 KUNDPERSPEKTIVET Det viktigaste är att våra kunder får bästa möjliga omsorg. Kunden ska uppleva våra kärnvärden: respekt, engagemang och nyfikenhet. Internt på företaget gäller samma sak; vi lever våra värderingar. Mattias Ragnegård, chef för Frösunda Region Öst, internkund, Assistans När mina kompisar kommer hit är det självklart vad vi pratar om: fotboll. Mitt starkaste minne från min egen fotbollskarriär var när vi vann Allsvenskan På den tiden fick man inte byta ut spelare och en av våra fick benet avsparkat så vi vann med bara tio man på plan. Rune Jingård, 89 år, kund, Äldreomsorg Frösundas värdeord är fantastiska. Särskilt gillar jag ordet nyfiken. Jag vill att människor ska vara nyfikna på mamma. Marianne Delphin, dotter till Alice Delphin, närstående, Äldreomsorg Upphandlingen som Frösunda vann handlade dels om vilka mervärden utföraren kan tillföra men det handlar också om bemanning. Vi har som mål att alla våra boenden ska bli ännu bättre än vad de redan är. Åsa Zacharoff, Alingsås kommun, beställare, Äldreomsorg Frösunda verkar ha lyhörda chefer, som ger stöd, trygghet, struktur. Utan det är personalen ganska utelämnade. Jag hoppas på en nystart nu när de tar över driften. Ester Rebolledo, undersköterska på Ängabogården, internkund, Äldreomsorg Jag gillar inte när regler ändras hela tiden. Det gör mig arg när vuxna bara ser det dåliga, jag vill att de ska uppmuntra mig. För mig är det mycket lättare att sköta mig och gå till skolan när jag vet varför jag måste göra det och jag behöver få veta vad som ska hända sedan. Madeleine Passot, 16 år, kund, Individ & Familj Det är bra att Victor får det stöd han behöver. När vi ses nu kan vi ha det trevligt som familj. Till alla andra föräldrar vill jag bara säga: sök hjälp tidigt. Jag önskar att alla kunde få den här typen av stöd. Samverkan och effektiva insatser är otroligt viktigt för vad kostar det inte i längden att en ung person inte får möjlighet att fungera? Gabriella Rugås, mamma till Victor, närstående, Individ & Familj Frösunda är duktiga på att se till att familjehemmet får rätt stöd. De är bra på att göra överenskommelser och bra på att komma på lösningar om något förändrats i uppdraget. De är flexibla och samarbetsinriktade. Sandra Gustavsson, socialsekreterare ungdomsenheten i Skara kommun, beställare, Individ & Familj Barnets rättigheter är något som ligger mig nära. Ofta säger man lite slarvigt i styrelserummen att det är viktigt med barnperspektiv. Men man måste ha BARNS perspektiv det är skillnad. Barns eget perspektiv glöms ofta bort och då blir det blir problem. Men det är en större politiskt fråga. Asim Abdurahmanovic, verksamhetschef och internkund, Individ & Familj På jobbet hjälper jag till med disken och med posten. Det är jättekul! Det bästa är att få hjälpa Peter. Han sitter framför datorn och slarvar alltid med disken, så jag hjälper honom med den. Peter brukar busa med mig! Men det är lugnt. Jobbet är bra, fett bra! Sara Jansson, kund, Funktionsnedsättning Pelle hade inte varit kvar i 20 år hos Frösunda om det inte hade varit så bra. Frösunda redovisar allt de gör och jag skriver under. Allt följs upp. Jag är glad att jag har dem. Jag kan ringa när som helst utan att känna mig besvärlig och får prata med någon som vet vad han har gjort under dagen och känner honom som jag gör. Eva Bohlin Strandberg, syster och god man till Pelle Bohlin, närstående, Funktionsnedsättning En bra utförare ska erbjuda stimulerande daglig verksamhet utifrån brukarnas behov, vara lyhörd och öppen för förändringar, utveckla sin verksamhet så att den passar brukarna. Det tycker jag att Frösunda gör. Dick Morén, biståndsbedömare Skarpnäck stadsdelsförvaltning, beställare, Funktionsnedsättning 7

8 LYSSNAD TILL, TRYGGHET OCH SJÄLVSTÄNDIGHET Förtroenderedovisningen ska svara på kundernas viktigaste frågor. De vill framförallt veta hur vi arbetar för att lyssna, skapa trygghet och självständighet. 8 FRÖSUNDAS VISION är att vara det självklara valet och en förebild för hur social omsorg drivs ansvarsfullt och med hög kvalitet. Visionen leder oss till vår mission: Vi får förtroende för att vi tar ansvar. LEDORD FÖR FÖRTROENDEREDOVISNINGEN KONTEXT: Vi vill undersöka vår påverkan på samhället snarare än endast vår egen prestation. VÄSENTLIGHET: Vi för dialog med intressenterna, tar reda på vad de tycker är viktigast och utformar vår rapportering för största relevans. FULLSTÄNDIGHET: Det betyder till exempel att vi ständigt arbetar för att alla avvikelser ska rapporteras och att samtliga viktiga framsteg och effektiva lös ningar dokumenteras väl. TRANSPARENS: Vi presenterar fakta och kunden värderar våra resultat. INTRESSENTIDENTIFIERAT INNEHÅLL Rapporten innehåller information om de effekter som interna och externa intressenter har pekat ut som allra mest väsentliga. Vi tar även hänsyn till lagar och internationella överenskommelser kopplade till mänskliga rättigheter när vi beskriver verksamheten. Avgränsningarna har gjorts i dialog med chefen för kvalitetsavdelningen, affärsområdeschefer samt VD. Eftersom Frösunda gör en GRI-rapport för första gången har vi valt att fokusera på effekter som finns inom organisationen. FÖRTROENDEKONTEXT För att veta att vi förtjänar det stora förtroende vi får måste verksamheten vara hållbar. Frösundas hållbar hetskontext är samhället. Hur väl vi lyckas med vårt uppdrag mäts i kundernas välbefinnande, deras nöjdhet och hur vi ligger till mot visionen alla har en plats i samhället. Vi tror att ett hållbart samhälle är ett samhälle där de grupper som våra kunder representerar har en natur lig plats och där deras rättigheter respekteras fullt ut. Frösundas bidrag till denna utveckling är dels att göra vårt jobb så väl som möjligt men det är även att bidra med kunskapsförsörjning till hela sektorn och samhället. GRI: Förtroenderedovisningen är framtagen i det internationella ramverket Global Reporting Initiative, GRI G4, som används av till exempel alla statliga bolag. Läs mer på sidan 30. Kunderna är våra viktigaste intressenter, och som vi visar på förra uppslaget har vi inte mindre än 16 unika kundgrupper kunder, närstående, beställare och internkunder i vart och ett av våra fyra affärsområden. Förutom kunderna innefattar vår intressentkarta politiker och tjänstemän, lokalt och nationellt, intresse föreningar, medarbetare, ägare och media. Bland Frösundas intressenter ingår alltså individer från hela samhället från de mest utsatta grupperna till landets politiska ledning. Och en sak är alla dessa överens om: Att kundernas välbefinnande och kvaliteten på de tjänster vi levererar till honom eller henne är det allra viktigaste. Det är ett värdefullt kvitto på att Frösundas strategiska beslut om att fokusera på kunden är väl förankrade i hela intressentkartan och relevanta för att möta kundernas krav.

9 Här i Förtroenderedovisningen möter du några av de kunder som vi talar med dagligen. Och just de samtalen är utgångspunkten i allt vi gör. Att vi lägger särskilt mycket kraft på samtalen med kunderna har två orsaker: a) kunderna är våra viktigaste intressenter och det är för deras skull som vi finns till b) våra kunder tillhör samhällets mest utsatta grupper och det är vårt ansvar att de får goda möjligheter att komma till tals. De frågor våra kunder lyfter handlar framförallt om: ATT BLI LYSSNAD TILL. Ett tema återkommer; behovet av att mötas av nyfikenhet och få möjlighet att själv uttrycka sina behov och önskemål. TRYGGHET I VARDAGEN. Rutiner som fungerar, regler som är transparenta och möjlighet till framförhållning, så att vardagen blir precis så förutsägbar som varje kund vill ha den. SJÄLVSTÄNDIGHET. Att göra egna val och utforma livet utifrån egna ambitioner. Stödet får aldrig hamna i vägen för ett självständigt liv. Chefer och medarbetare möter dagligen kunden, vilket ger oss möjlighet att styra verksamheten för att leverera högsta möjliga livskvalitet. Samtidigt vill vi flytta fram positionerna och erbjuda tjänster som gör det möjligt för våra kunder att delta i samhället och påverka det. Vi vill också inspirera hela vår bransch att vara innovativa. Det är vårt bidrag till en hållbar värld och ett samhälle där alla deltar. JAG VILL ATT MÄNNISKOR SKA VARA NYFIKNA PÅ MAMMA Att en närstående blir äldre och får ett ökat behov av stöd väcker starka känslor. Oron tränger sig på och svåra beslut måste tas. Samtidigt finns tid att komma nära att vårda ögonblicken och hitta nya källor till glädje och gemenskap. Marianne är dotter till Alice, 93 år, som bor på Ängabogården i Alingsås. Frösundas värdeord är fantastiska. Särskilt gillar jag ordet nyfiken! Jag vill att människor ska vara nyfikna på mamma, säger Marianne. Frösunda tar sitt uppdrag mot närstående på största allvar. Det har ett egenvärde att de är nöjda och trygga med tjänsten deras nära och kära använder. Dessutom har närstående unik kunskap som Frösunda behöver för att leverera bästa möjliga livskvalitet. KUNDPERSPEKTIVET Marianne är dotter till Alice, som bor på Frösundas äldreboende i Alingsås. Marianne uppskattar Frösundas arbetsmetoder som inkluderar hennes perspektiv som närstående. Mamma har alltid varit en person som bryr sig om andra och är väldigt omhändertagande om familjen. Nu tänker vi mycket på hur vi ska göra det trevligt för henne och de andra. En rolig sak som vi gjorde var en filmkväll. Det var så fint att se hur mamma fick vara värdinna och att de andra som bor här kom fram och tackade henne efteråt. Ängabogården erbjuder flera olika aktiviteter, men Alice tackar ofta nej till att vara med. Som anhörig kan det vara svårt att förstå. Jag vill att mamma ska vara med på aktiviteter och vara en del av ett socialt sammanhang. Jag vill inte att hon är ensam. Det är svårt att se henne så hjälplös och hon känner sig ibland väldigt orolig. Jag kämpar för att förstå situationen och lära mig att hantera min nya mamma. 9

10 10

11 KOMBOS I SKELLEFTEÅ I radhuset råder stillsam och gemytlig stämning. Marie tar en tupplur i sin nedfällda rullstol. Ove håller i en Skellefteå AIK-vippa. Favoritlagets färger, gult och svart, återkommer på flera ställen i huset. KUNDPERSPEKTIVET OVE OCH MARIE är två personer med multihandikapp, som bor ihop. De har stöd av assistenter dygnet runt men det är inte ett gruppboende, och de är inte sambos de är kombos. Den här unika lösningen har möjliggjorts i samarbete mellan deras närstående och Frösunda, och har väckt uppmärksamhet från både kommunen och funkisrörelsen. Initiativet kom från Oves och Maries föräldrar som tyckte att det vore en optimal lösning att få till ett delat hushåll för sina barn när det blev dags att flytta hemifrån. Och Frösunda var inte sena att haka på. Resultatet blev Ove och Maries komboboende, där de har var sitt assistansteam som arbetar parallellt, men som kan finnas som stöd till varandra. För kommunen innebar lösningen att de kunde satsa mer resurser på att anpassa ett boende, och fortfarande till en mindre kostnad än att anpassa två. Huset ligger i ett lugnt kvartersområde av radhus. Radhuslägenheten är i ett plan. På baksidan finns en altan mot en egen trädgård. Förutom extra breda dörröppningar och lyftanordningar i taket är det som en vanlig lägenhet, mysigt inredd i varma färger med många dekorativa detaljer. Inredningen har anhöriga och assistenter hjälpts åt med. Ingela är Maries tre år yngre syster, och även hennes god man. Hon gillar självständigheten i kombolägenheten. Det känns som ett eget boende. Det ska kännas som Maries eget boende. Därför vill jag inte lägga mig i för mycket. De är så självgående här, säger Ingela. Det finns många fördelar med två assistentlag, och flera av assistenterna har varit med Marie och Ove i många år. Assistenterna, som i vanliga fall ofta är ensamma i sitt arbete i vardagen, har nu kollegor. Det ger extra trygghet, stöd och gemenskap åt alla inblandade. Arrangemanget med två assistentteam gör att Marie och Ove kan komma ut mer, göra lite mer saker. Till exempel följs de ofta åt och shoppar. Men det betyder inte att de vill göra allt tillsammans. Ove gillar hockey, bowling och promenader, medan Marie gillar att vara hemma och att bada. Ingela är nöjd med boendelösningen: Jag vill att min syster ska ha det bästa tänkbara. Jag kan inte tänka mig att ha det på något annat sätt. Det här är stabilt och tryggt. Det bygger förstås också på att assistenterna är folk vi känner. Jag önskar att fler fick chansen att ordna sin assistans så här, säger Ingela. Framgångsfaktorn har varit Frösundas förmåga att möta kunden i det här fallet Ove, Marie och deras närstående. Deras behov, önskemål och idéer har varit drivkraften i samverkan, lösningsinriktat tänkande och innovativa metoder. Det har skapat mervärden även för den betalande kunden, alltså kommunen. Maries och Oves komboboende har också gett ringar på vattnet. Flera gånger har de fått besök i radhuset, både från kommunala tjänstemän och intresserade föräldrar som är nyfikna. Huset är mysigt, och i väggarna sitter gemensamma krafttag för den bästa lösningen. VÄGEN MOT ETT UNIKT BOENDE Marie, 41 år, och Ove, 43 år, är båda multihandi kappade sedan födseln. Deras föräldrar har med sina liknande situationer följts åt sedan Maries och Oves barndom på 1970-talet. De fick idén om ett gemensamt boende för sina barn. Tillsammans med Frösunda kämpade de för en unik assistanslösning. Kommunen var först motvillig till en privat lösning, men vågade till sist satsa på ett komboskap. Försäkringskassan var tveksam till begreppet kombo men godkände assistanslösningen. Allmännyttiga Skellefteåbolaget Skebo hyr ut lägen heten och har gjort anpassningar i sovrum, vardagsrum och badrum. Nu är deras komboboende en förebild, och de tar emot studiebesök för att inspirera fler att hitta nya lösningar. Personer på bilderna till vänster: Ove Kaller, 43 år, multihandikappad; Marie Hillerbring, 41 år, multihandikappad; Kicki Johansson, kundombudsman på Frösunda; Ingela Hillerbring, syster och god man till Marie. 11

12 VÄRDE TILL SAMHÄLLET RUNT VARJE INDIVID Frösunda har lång erfarenhet av att leverera tjänster med hög kvalitet. Det är vi stolta över. Men den viktigaste lärdomen vi gjort genom åren är att vi aldrig kan luta oss tillbaka, istället fortsätter vi att vara nyfikna på varje individ. Värdet som Frösunda skapar är högsta möjliga livskvalitet för kunden oavsett livssituation. Det betyder att kunden alltid måste vara involverad, tillfrågad och i första rummet. 12 VARJE KUND ÄR EN UNIK PERSON. Varje dag ser vi män niskan framför oss och frågar vad just hon eller han behöver. Vi har stor erfarenhet, men inget kan ersätta ett genuint samtal. Däremot hjälper våra erfarenheter oss att ställa frågorna på rätt sätt. En stor del i vårt uppdrag är att fånga upp vad kunden vill och förstå hennes behov oavsett hennes förutsättningar att kommunicera. Frösundas verksamhet är sorterad i fyra affärsområden: Äldreomsorg, Individ & Familj, Funktionsnedsättning och Assistans. Kunderna inom de olika områdena har olika relation till Frösunda och får stöd med olika saker. Dessutom finns det precis lika många uppfattningar om vad som utgör en god livskvalitet som det finns kunder. Den röda tråden genom företaget och det som utgör grunden i verksamheten är våra värderingar: RESPEKT Genom ett värdigt och individuellt bemötande skapar vi trygghet och glädje. ENGAGEMANG Vi bryr oss om människor och känner stolthet över vad vi åstadkommer. NYFIKENHET Vi söker aktivt nya kunskaper som gör skillnad för våra kunder. En komplex del i Frösundas uppdrag är att se till att beställarens, kundens och de närståendes intressen tillgodoses. En beställare kan vara socialtjänsten, kommunen eller Försäkringskassan och en kund kan vara en ung människa som riskerar att hamna i utanförskap, en äldre person som behöver trygghet i vardagen eller kanske en människa mitt i livet med ett funktionshinder. För att lyckas behöver vi skapa värde till hela samhället runt varje individ. På så sätt driver vi förändring både på samhällsnivå och individnivå, för ytterst handlar det om synen på människan och att ta tillvara dennes resurser. Byggstenarna som tillsammans bildar det vi vill åstadkomma är Bemötande, Bemanning, Metoder och Miljö. BEMÖTANDE Bäst är det när jag kan glömma bort själva företaget, koncentrera mig på mitt liv. Frösunda finns där, jag har numret, men jag behöver inte ringa det. MARLENE BERGQVIST, KUND ASSISTANS Frösundas medarbetare har till uppgift att omsätta våra värderingar i beteenden. Resultatet blir ett gott bemötande där vi är uppmärksamma på den människa vi finns till för. Det handlar om att ha respekt för det liv individen vill leva. På det sättet kan vi skapa förutsättningar för att hon ska uppleva trygghet, glädje och känna att livet är meningsfullt. Det kräver en hel del engagemang och ett stort mått av nyfikenhet. Oavsett om kunden behöver utrymme och inte gritet, en axel att gråta mot eller något annat ska vi finnas där. Vi ska möta varje individ där hon är och följa henne mot ett liv som fungerar för henne och hennes anhöriga. Det är ett stort uppdrag och det kräver mycket av oss men i gengäld ser vi varje dag hur individer växer, utvecklas, finner ro och en naturlig plats i samhället. BEMANNING Jag kan prata om mitt liv med tio procent av alla människor. EWELINA BROFJORD, KUND INDIVID OCH FAMILJ Att vinna en människas förtroende trots att hon har traumatiska upplevelser och svek i bagaget är inte lätt. Men det är vårt uppdrag. Vi tar ansvar för att rätt människa är på rätt plats och finns till hands vid rätt tid. Avgörande är ett gott ledarskap där personalen har stöd att leva upp till de höga krav våra kunder ställer. Flera av de unga som bor på våra HVB-hem berättar om hur betydelsefull kontakten med personalen är. De beskriver hur enkla saker som att ta en tur i bilen med en personal på kvällen när ångesten eskalerar och

13 KUNDPERSPEKTIVET om att ljudet av terapeutens stickor hjälper dem att somna. Närvarande vuxna som vågar se hur de mår och som är så trygga i sin professionalitet att de vågar vara personliga uträttar underverk varje dag. Inom äldreomsorgen är framgångsfaktorn ofta att tänka smart kring schemaläggningen. Den ska alltid utgå från kundens behov och det är viktigt att bemanna väl de tider på dygnet då kunden vill vara aktiv. Tydlighet och framförhållning från ledningen gör det möjligt att etablera rutiner som fungerar och där kunderna får känna sig trygga och sedda. Frösunda får förtroende för att vi tar ansvar. Vi finns till hands för att ge bästa möjliga stöd så att varje enskild kund får högsta möjliga livskvalitet och välbefinnande. METODER Jag vill att min syster ska ha det bästa tänkbara. Jag kan inte tänka mig att ha det på något annat sätt. Det här är stabilt och tryggt. Det bygger förstås också på att assistenterna är folk vi känner. Jag önskar att fler fick chansen att orda sin assistans så här. INGELA HILLERBRING, NÄRSTÅENDE ASSISTANS Innovation är ledordet i våra metoder. Många gånger handlar det om att tänka utanför boxen. I teorin är det enkelt, genom att utgå från vad kunderna vill hittar vi lösningar som fungerar. I praktiken är det svårare, gamla tankesätt och förlegade rutiner kan komma i vägen. Då gäller det att ta ett steg tillbaka och komma ihåg vem vi finns till för. För att klara uppdraget är vi innovativa i det lilla, när det gäller att hitta aktiviteter och förhållningssätt som fungerar och vi samarbetar med forskare och experter för att finna nya svar på de riktigt stora frågorna. Vi arbetar med outcome-driven innovation, som är en strategiprocess där vi fokuserar på kunden och arbetar med fokus på det som är allra viktigast för henne. MILJÖ När min man dog blev jag ensam, men jag vill inte bo ensam. Här kan jag välja om jag vill ha sällskap eller vara för mig själv på mitt rum. RUNA LARSSON, KUND ÄLDREOMSORG Den som vaknar på Ängabogården i Alingsås möts av doften av nybakat bröd. Frösunda vann ett kvalitets anbud som innebar att vi ska tillföra en rad mervärden till våra kunder. Att skapa en trivsam miljö som går att uppfatta med alla sinnen är en viktig del av det. Att se välstädade rum med genomtänkt inredning, att kunna lämna dörren på glänt och höra grannarna samtala vid kaffebordet, känna doften av nybakat och beröring av personal man känner och litar på ger livslust till de boende. Mat är en viktig del av äldres välbefinnande och det handlar inte bara om näring. Att göra alla måltider till njutbara upplevelser är något vi tar på stort allvar. Vi behöver arbeta med matens smak, doft och hur den presenteras på tallriken. Det är också viktigt att det finns ett trevligt socialt sammanhang kring mål tiderna där äldre känner den gemenskap de vill ha. Vissa föredrar mindre sällskap, andra trivs vid långbord. Alla nya enheter som Frösunda bygger byggs utifrån kundens behov. Och vi tänker steget längre och planerar för trädgårdar, ljusinsläpp och involverar våra kunder i att definiera behoven. 13

14 HÅRDA FAKTA OM MJUKA VÄRDEN 5,8 14 Högsta möjliga livskvalitet inom ramen för beställningen det är vad Frösunda ska leverera. För att veta att vi är på rätt väg måste vi ta oss an utmaningen att skaffa fram hårda fakta om mjuka värden. Vi behöver alltså mäta livskvalitet. Forskning, innovativa metoder och en stark vilja att ständigt utvecklas är hörnstenar i vårt arbete. Ett sådant exempel är vårt samarbete med Pennsylvania State University. Där har forskare utvecklat en metod för att mäta livskvalitet på ett respektfullt och transparent sätt. FÖR ANDRA ÅRET I RAD har Frösunda genomfört livskvalitetsmätningar, en Perma-mätning, som fångar upp hur Frösunda lyckas med uppdraget i olika delar av verksamheten och över tid. Den blir ett viktigt redskap för att bygga förtroende och för ledningsarbetet. Frösundas kunder påverkas av en rad olika faktorer. De lever i samhället och har relationer som är komplexa och föränderliga långt bortom Frösundas påverkan. Perma-mätningen ger således kunskap om många fler förhållanden än omvårdnadsinsatsen. Det är ett viktigt verktyg för att förstå kunden som hel individ. Frösunda spelar en viktig roll i deras liv, men långt ifrån den enda. Målsättningen handlar om att visa positiva trender, att Frösundas insatser påverkar kundernas livskvalitet positivt aldrig om att skapa perfekta resultat. GENOMFÖRDA MÄTNINGAR 2014 Äldreomsorg: Boende på en enhet i Alingsås erbjöds svara i samband med att Frösunda tog över driften. Detta för att få ett basvärde att följa upp senare. En mindre pilot genomfördes också med dementa. Individ & Familj: Samtliga kunder erbjöds svara på enkäten. Detta är andra steget i en implementeringsprocess som syftar till kontinuerlig mätning av kunders livskvalitet. Fem parametrar av livskvalitet P Positive emotions: Att känna sig glad E Engagement: Att känna engagemang R Relations: Att vara nöjd med sina relationer M Meaning: Att känna att livet är meningsfullt A Accomplishment: Att nå sina mål 6,4 Perma score Individ & Familj Kunderna inom affärsområdet Individ & Familj har ofta svåra upplevelser i bagaget. Vi har ett stort ansvar att förstå deras förflutna men även för att ta ansvar Perma score Äldreomsorg Frösundas långa erfarenhet inom assistans är en stor tillgång för oss även i arbetet med äldreomsorgen. Vi vet hur man är flexibel nog att möta individers olika behov, men också följa upp och mäta P E R M A Kund Äldreomsorg P E R M A Kund Individ & Familj Referensgrupp Referensgrupp för nuet och framtiden. Därför har vi gjort Permamätningen och följt upp med intervjustudier på den enhet som hade det lägsta respektive det högsta värdet. Kund äl Referen Kund ind Referens

15 7,8 Referensgruppen Perma score Referensgrupp består av Frösundas administrativa personal. Värdet är högre än kundernas medelvärde, men lägre än högsta enheten. OLIKA INDIVIDER, GEMENSAMMA DRAG Ålder och livssituation är givetvis mycket olika för våra kunder inom äldreomsorgen respektive Individ & Familj. Och viss skillnad syns i resultaten, de äldres värden är signifikant lägre än både referens gruppen och tonåringarnas. Men det finns ett antal gemensamma drag: Relationer är det som båda grupperna är nöjdast med Båda grupperna känner mindre positiva känslor än referensgruppen Skillnaden mellan referensgruppen och kund grupperna är som störst gällande känsla av mening i livet KUNDERNAS LIVSKVALITETSKARTA 1 Den enhet där kunderna upplevde sin livskvalitet som 0 bäst inom affärsområdet Individ & Familj har högre värden än referensgruppen inom flera områden, de upplever sig nöjdare med sina relationer, känner större mening och tycker i högre utsträckning att de når sina mål. Efter en intervjustudie på den aktuella enheten vet vi att enheten har ett väl utvecklat system för att förse de unga med sysselsättning och ungdomarna P E R M A Enhet 1 Enhet 2 Medelvärde I&F Referensgrupp har en stark känsla av att de vet vad de vill göra i framtiden och hur de ska ta sig dit. På den enhet med lägst värden upplever de unga inte att de vet vad de ska göra i framtiden eller hur de ska ta sig dit trots att de alla har tillgång till utbildning eller praktik. Det finns dock ytterligare en skillnad mellan enheterna: den med högst värden är ett hem för pojkar och den med lägst ett hem för flickor. P E R M A Enhet 1 Enhet 2 Medelvärde I&F Referensgrupp KUNDPERSPEKTIVET FLERDIMENSIONELL LIVSKVALITET Perma är ett komplext mått på livskvalitet som ringar in det som gör livet gott. Två individer kan ha samma totalvärde men olika parametrar drar upp eller ner värdet. I exemplet nedan jämförs två individer med Perma 5,3 men där den ena är väldigt nöjd med sina relationer och den andra med sin känsla av riktning och mening i livet P E R M A Individ 1 Individ FLICKORNA 6 MÅR SÄMRE Det 5finns ett tydligt mönster i datat: flickorna mår sämre. 4 Den slutsatsen har också stöd i forskning och 3 andra mätningar. Aktuell litteratur pekar på ett antal 2 möjliga orsaker, bland annat att risk- och skyddsfaktorer kan 1 0 vara olika för flickor och pojkar. Det betyder att verksamheter behöver ta särskild hänsyn till flickors specifika behov, erfarenheter och förutsättningar. P E R M A Enhet 1 Enhet 2 Medelvärde I&F Referensgrupp VAD SKA BLI BÄTTRE? Perma-analysen pekar på att det finns potential för att förbättra kundernas tillgång till meningsfulla uppgifter, hobbys eller arbete/utbildning. Både de äldre och de inom Individ & Familj saknar en plats i yrkeslivet vilket påverkar vardagen. Även om behovet av sysselsättning ser olika ut påverkar det välbefinnandet. Inte minst eftersom de ofta saknar forum för självförverkligande. KUNDENS RÖST Kundens rätt att göra sin röst hörd och kunna planera sin dag och sin framtid är viktigt för Frösunda. Vi vill se till varje individ och förstå vad hon eller han menar med livskvalitet. Oavsett. 15

16 16 VUXNA MÅSTE LYSSNA. OCH FÖRSTÅ. Linn är 16 år och har berättat sin historia många gånger. Alla vuxna frågar. Hur kunde det bli så här? Men det är inte alla som verkligen har lyssnat. Och ännu färre som förstått. LINN BOR PÅ JUNO, en av Frösundas enheter för flickor med trauma och självskadebeteende. Här har hon en vardag som fungerar och vuxna hon litar på. Som ofta ställer rätt frågor och som gör sitt bästa för att förstå. Men så har det inte alltid varit. I skolan hamnade Linn och hennes tvillingsyster ofta i bråk och det fanns mobbning i klassen. I högstadiet bytte de skola för att få det lugnare och kunna koncentrera sig men de kände sig missförstådda från första stund. Det kändes som att rektorn hade bestämt sig för att han inte gillade oss. När alla andra fick välja var de skulle sitta och arbeta sa han till oss att om vi överhuvudtaget skulle få vara på övervåningen var vi tvungna att sitta inne hos honom. Det var glasväggar överallt så vi kände oss utpekade när vi satt där inne. Linn trivs i familjehemmet men mår dåligt. En kväll tar hon så många tabletter hon kan svälja. Hon kräks hela natten och när familjen märker det på morgonen blir hon inlagd. Det var inte stället man vill vara på direkt. Jag ville ta mitt liv men det var på ett sätt skönt att det inte gick. Jag fick inte ha någonting vasst och inga mediciner. Men tillslut bad jag om min plånbok och fick den. Däri hade jag ett blad till en pennvässare så att jag kunde skära upp armarna med den. Jag gillade inte läkaren där. Han lyssnade inte på det jag sa och frågade ingenting. Jag förklarade jättebra men det gick inte fram. Socialtjänsten beslutar att familjehemmet där Linn bott i åtta månader inte längre ska få ta ansvar för henne och i april 2014 flyttar hon till Juno. Förut var det mycket bråk mellan oss här. Men nu är det helt okej. Vi brukar gå på bio, gå ut och äta eller fika. INLÅST I GARAGET Linn träffar regelbundet en psykolog och pratar mycket med sin kontaktperson på Juno. Hon har mycket att bearbeta. Jag har bra minnen från att vara barn. Vi var utomlands, mina systrar och mamma. Men mamma träffade en kille som var helt dum i huvudet. Han var elak mot oss, men mest mot mamma. Han hade en katt som var gammal, blind och döv och mamma råkade köra över den. Då låste han in henne i garaget i ett dygn. Jag var sex år och frågade om och om igen var mamma var. Han sa bara att hon var ute någonstans. Mamma gjorde slut med honom och bytte nummer för att han inte skulle kunna ringa men han lyckades behålla en nyckel. En natt kom han in till oss. Vi vaknade av att han stod och skrek. Flera år senare träffar mamman en annan man som också visar sig vara våldsam. Jag minns hur mamma lägger ner ren tvätt i tvättkorgen för att bära den till garderoberna. Det kanske hade hänt någonting innan, det vet jag inte, men när hennes kille ser det blir han arg. Han börjar slå henne framför mig och min tvilling. Polisen kommer, och lovar att ta in honom om han gör det igen. NÅGON ATT PRATA MED Det är svåra saker att minnas och prata om. Linn har träffat flera olika terapeuter och psykologer och upplever att det är otroligt viktigt att det känns rätt. När jag kom till en av BUP-psykologerna förstod jag direkt att det inte skulle funka. Jag sa till personalen här och de ordnade så jag kunde får träffa en annan. Då fick jag prata med en som heter Nina, hon lyssnade bra och förstod. Personalen på Juno spelar också en avgörande roll för Linn. Personalen är fin här. Om man till exempel har jättemycket ångest på kvällen kan man få åka iväg själv med en personal och fika eller så. Det är viktigt att vuxna lyssnar och förstår när man förklarar. Jag vet att jag inte kan få bestämma allt, men jag vill i alla fall vara med och bestämma. Ofta har vuxna så svårt att förstå vad jag känner. Till exempel så betyder det inte alltid att jag är ledsen när jag gråter. Jag gråter av många anledningar. Att jag är så arg att tårarna kommer och ibland vet jag på riktigt inte varför. Då kommer vissa och pressar mig på en förklaring men jag vet inte alltid. Ibland är det något som hänt och ibland är det ingenting som har hänt. Flera gånger under sitt liv har Linn känt att hon vill dö. Att livet är så svårt att hon inte vill vara med längre. Det är fortfarande inte lätt, men nu är hon på en plats där vardagen fungerar och hon kan förvänta sig att människorna omkring henne respekterar henne och lyssnar på det hon uttrycker. Jag gör praktik på ett hunddagis. Jag tar ut hundarna på promenad och så finns det grejer som de kan träna på. Löpband och saker som gör att de tänker. Och det bästa som har hänt är att jag har lärt känna Tove som också bor här. Vi kommer så bra överens.

17 FAKTA: PLACERADE BARN Barn och unga som inte kan bo hemma kan placeras i familjehem eller på HVB-hem enligt Socialtjänstlagen eller Lag med särskilda bestämmelser om vård av unga, LVU. Barn kan även placeras på Statens institutionsstyrelse, så kallade SiS-hem som är låsta avdelningar. KUNDPERSPEKTIVET I Sverige är antalet barn som får en insats under minst ett dygn stort, över barn under Det har fångat FN:s barnrättskommittés uppmärksamhet och Sverige har uppmanats att stärka arbetet för att fler barn ska kunna få sina rättigheter tillgodosedda hos föräldrarna. Det är viktigt att vuxna lyssnar och förstår när man förklarar. Jag vet att jag inte kan få bestämma allt, men jag vill i alla fall vara med och bestämma. VAD HÄNDE SEN? I förra årets Förtroenderedovisning mötte vi Bilal. Han har fått avslag på sin ansökan om uppehållstillstånd i Sverige. Med hjälp av de insatser som gjordes på boendet har han idag ett jobb. Bilal arbetar mycket engagerat ochmålmedvetet för att kunna förverkliga drömmen om sin framtid. 17

18 INGENTING ÄR OMÖJLIGT Fredrik Steininger personifierar ingenting är omöjligt men är inte sen att erkänna att det finns en hel del som är svårt. Fredrik är 25 år och en driven, social person med en CP-skada som gör att han behöver stöd av Frösunda. Eftersom Fredrik själv redan från början varit fokuserad på att ta sig in på arbetsmarknaden har en hel del av samarbetet med Frösunda kretsat kring det. När jag skulle söka jobb visade det sig att det var svårare än jag trott, säger Fredrik. Jag är en social person och har lätt för att få kontakt med andra människor. Jag måste arbeta, jag har aldrig suttit hemma och gjort ingenting. Tillsammans med Frösunda har Fredrik nu inte bara ett utan tre jobb. Jag gillar att vara på flera olika ställen. Jag jobbar i Riksdagen, på den interna serviceavdelningen. Jag går bland annat en runda och delar ut post varje dag. Sedan är jag också på Djurgårdens IF kansli i Hjorthagen två dagar i veckan. Där städar jag, tvättar och umgås med de andra som jobbar. Sedan arbetar jag också på Frösundas huvudkontor. Det roligaste med att jobba är den sociala delen, att träffa folk och komma ut. På fritiden skriver jag låttexter. Det är helt nytt för mig. Sedan letar jag också efter kärleken på nätet. Det tar tid. Det är en del i mitt funktionshinder att det tar lång tid att skriva. Fredrik föreläser också om sitt liv och sprider kunskap om hur det är att leva med ett funktionshinder. På det sättet ökar han förståelsen för andra i samma situation och bidrar till en utveckling där alla individer har en naturlig plats i samhället. När jag skulle söka jobb visade det sig att det var svårare än jag trott. 18 FREDRIKS RÅD TILL DIG SOM JOBBAR MED MÄNNISKOR MED FUNKTIONSHINDER: Din uppgift är inte att ta hand om mig, utan att hjälpa mig att utföra min uppgift. Ta dig tid och ha tålamod. Prata med, och lär känna individen vi är personer, inte funktionshinder! Berätta om dig själv; vad du gillar/inte gillar. Då slipper vi missförstånd. Hjälp inte utan att fråga först. Det värsta du kan göra är att få mig att känna att jag inte har något viktigt att säga, på grund av mitt funktionshinder. Jag tror att alla är viktiga och att alla har en uppgift här på jorden, oavsett!

19 STARK PRIVAT AKTÖR SOM DRIVER PÅ FÖR KUNDEN LEVERANS Bakom oss ligger ett år av högljudd offentlig debatt, som först i valrörelsen och sedan i höstens politiska osäkerhet, rörde sig längre och längre bort från dem det egentligen handlar om våra kunder. De som varje dag måste kämpa för det som politiker och debattörer tar för givet, alltså en naturlig plats i samhället. FÖR OSS ÄR debatten om den organisatoriska formen för omsorg helt ointressant. Det enda som är intressant är att de som vi finns till för får så bra förutsättningar som möjligt att leva sina egna liv, på sina egna villkor. Men vi har en organisatorisk form Frösunda är en stor, kapitalstark privat aktör. Dessutom tror vi att den form som vi valt är den bästa alltså den som ger bäst effekt för kunden genom innovationskraft. Vi finns för att ge våra kunder bästa möjliga livskvalitet inom ramen för beställningen. Vi är övertygade om att fortsatt utveckling och innovation är det som kommer att ge oss, och alla aktörer oavsett ägandeform, förutsättningarna att bli bättre. För vi måste bli bättre. Våra kunder tillhör några av samhällets mest utsatta grupper. Unga människor i utanförskap, gamla människor som är rädda och oroliga, personer med LSS-beslut som inte verkställs det är fler som behöver stöd från samhället. VARJE KRONA AV SAMHÄLLS EKONOMIN SOM ANVÄNDS INEFFEKTIVT ÄR ATT TA IFRÅN NÅGON MÖJLIGHETEN ATT FÅ STÖD. Vi tar ansvar genom att driva utvecklingen för kunden. Det är vårt bidrag till en samhällsutveckling som vi tillsammans kan vara stolta över. Och vi tror att vårt sätt att organisera arbetet i ett företag ger oss de bästa förutsättningarna att driva den utvecklingen. Men ta inte vårt ord på det. Det är bara kund, närstående och beställare som kan berätta om vi lyckas eller inte. Och vad tycker de? Läs mer på sid 6. SLUTA PRATA BEMANNING I Förtroenderedovisningen 2014 sa vi Sluta prata bemanning, eftersom vi starkt vänder oss mot idén att detaljstyrd bemanning säkrar kvalitativ omsorg för kunden. Under året som gått har vi satt fokus på att agera istället för att prata. En viktig innovation för oss har varit att koppla kundens behov till bemanning, som ger flexibilitet för kunden och ett effektivt användande av beställarens resurser. Vi har förtydligat chefernas ansvar för detta, utvecklat kundfokuserade system och det är ett viktigt inslag i vårt chefsprogram

20 KRAFT ATT AGERA NÄR NÅGOT GÅR FEL Att leverera det vi lovat och följa avtalen är en förutsättning för förtroende. För att kunden ska få det stöd hon eller han har rätt till måste vi utföra vårt arbete enligt de ramar som vi kommit överens om med beställaren. Därför är Frösundas kvalitetsmål på en 100 procentig avtalstrohet högt prioriterat. Men det händer att vi misslyckas. Då gäller det att snabbt sätta in rätt insatser MAJ 2013 tog Frösunda över driften av Hagtorps äldreboende i Upplands-Bro. Men det blev en skakig start. När socialnämnden i Upplands-Bro utförde den första avtalsuppföljningen i februari 2014 fick vi inte ett bra resultat, då vi inte uppfyllde de mervärden vi lovat i avtalet. Frösundas ledning agerade direkt på informationen och satte in alla resurser för att vända situationen. Redan en månad senare gjordes nästa uppföljning. Anledningen till att vi gjorde avtalsuppföljningen så nära inpå, var att för många punkter inte stämde med avtalet vid första tillfället. Då gick vi igenom de gula och röda punkterna för att se hur de hade förbättrats, säger Marianne Iggmark på socialkontoret i Upplands-Bro kommun, ansvarig för kvalitetskontrollerna av Hagtorp. Och trenden var bruten! Bara två röda och 18 gula punkter återstod, tillsammans med en handlingsplan för att åtgärda även dessa. Upplands-Bro beskriver i sitt pressmeddelande i april om att kunderna på Hagtorp: har beskrivit att de känner sig trygga och upplever att de har en hög grad av inflytande över vilka aktiviteter de deltar i. I september gjordes nästa uppföljning, och i skrivande stund återstår bara fyra gula punkter. Förändrat lokalt ledarskap, tydlighet från Frösundas ledning, alla nödvändiga resurser och handlingskraft att agera direkt var framgångsfaktorerna som vände misslyckande till framgång. NÄR INFORMATIONEN INTE KOMMER FRAM I TID Men med äldreboendet Almen i Järfälla gick det snett. Frösunda hade drivit Almen på entreprenad sedan 2012 och avtalet skulle ha löpt ut 2016, men Järfälla kommun valde att återta driften innan avtalsperioden gått ut. Att kommunen väljer att avsluta avtalet i förtid är ett misslyckande. Vi har ett kvalitetsmål med 100 % avtalstrohet och vi kommer därför att fokusera ännu mera i framtiden på att säkerställa att vi håller det vi lovat, sa Christine Rosencrantz, kvalitetschef, i Frösundas pressmeddelande i november FEBRUARI 2014: VARNINGSLAMPOR I HAGTORP Socialnämnden i Upplands-Bro utförde den första avtalsuppföljningen i februari Av 124 granskade punkter blev resultatet av första avtalsuppföljningen: 55 gröna, 34 gula och 35 röda punkter. Mål, avtal och kvalitet i verksamheten mäts i en färgkodad mall där grönt betyder att resultatet helt överensstämmer med kravet, gult betyder att resultatet delvis överensstämmer med kravet och rött betyder att resultatet inte alls överensstämmer med kravet. De 35 röda markeringarna avsåg brister i mervärden och krav på tjänster avseende mat, aktiviteter, kvalitet, bemanning och insyn. Verkställande direktör Susanne Sidén informerades omedelbart. Vi tar till oss av kritiken och försöker säkerställa att alla blir nöjda. Vissa delar hade vi kunskap om men långt ifrån allt. Vi har ett tydligt uppdrag hur vi ska driva verksamheten och därför ser vi mycket allvarligt på situationen, sa Susanne Sidén i Frösundas pressmeddelande då första resultatet meddelades. 35 röda punkter och 34 gula av totalt 124. En allvarlig signal på att det behövs drastiska åtgärder, och det snabbt.

21 ANSVAR I SVÅRA AVVÄGNINGAR Frösunda arbetar i våra kunders liv. Det är ett faktum som innebär stort ansvar i leveransen av våra tjänster. För vi kan vara våra kunders armar och ben, men aldrig deras hjärnor. LEVERANS 24 MARS 2014: UPP TILL BEVIS Sedan var det upp till bevis. Redan en månad senare, mars 2014, gjordes nästa avtalsuppföljning. Omfattande förbättringar visade sig redan ha skett. Förbättringar hade påbörjats gällande dokumentationen och mer hemlagad mat hade börjat serveras. De gröna punkterna hade ökat från 55 till 104. Frösunda inriktade sig på att punkt för punkt åtgärda bristerna, samt att förbättra den interna kommunikationen. Efter den andra uppföljningen uttalade sig socialchefen i Upplands- Bro, Eva Folke, i ett pressmeddelande 29 april 2014: Socialnämnden ser mycket allvarligt på de brister som har varit och vi ser med tillfredsställelse på de förbättringar som genomförts. Vi kommer att följa utvecklingen med täta uppföljningar, både före och efter sommaren. 3 SEPTEMBER 2014: PÅ BANAN MED RÄTT LEDARSKAP Den tredje avtalsuppföljningen i september 2014 visade tydligt hur insatserna gett resultat. Det fanns inte längre några röda punkter och endast fyra gula punkter. De rör utlovad utomhusaktivitet för kunderna som Frösunda ännu inte dokumenterar på individnivå. Men allt annat, som maten, möten, utvärdering, rapportering är åtgärdat. För att Frösunda ska lyckas med sitt högt uppsatta mål att leverera högsta möjliga livskvalitet till kunder oavsett är ledarskapet en nyckel. Mona Zakeri rekryterades till ny verksamhetschef på Hagtorp, där hon nu fokuserar på att alla ska jobba åt samma håll. Det har varit en tuff att komma i fas med arbetet sedan starten, men nu är Hagtorp på banan igen. Kommunen och Frösundas samarbete fortsätter med kontinuerliga avstämningar och uppföljningar för att erbjuda kunderna bästa möjliga kvalitet. Men i ärlighetens namn, så har omsorgsbranschen en lång tradition av att bestämma vad som är bäst för kunderna, ofta över deras huvuden. Trots att det gjorts i välvilja är det oacceptabelt, och när vi arbetar för att gå från välvilja till respekt stöter vi i vardagen på en rad svåra, etiska avvägningar. Här är kundfokus ledstjärnan som leder oss rätt. Våra kunder hjälper oss synliggöra detta. Till exempel när en kund, tillsammans med sin bror och tillika gode man, bestämde sig att flytta från gruppbostaden där hon bott, till ett eget boende med en assistent. En efterlängtad flytt, som ändå ledde till oro, obehag och försämrat mående. Assistentgruppen var självkritisk, varför fick de inte till arbetet för kundens bästa? Verksamhetschefen övervägde en Lex Sarah-anmälan. Men här gav samtal med brodern den av görande informationen. Han och kunden var själva medvetna om, och inställda på, att själva förändringen skulle bli jobbig. Istället för en anmälan och ytterligare förändringar ville kunden ha stabilitet och stöd att ta sig igenom obehaget som en ny situation skapar, för att på sikt nå det uppsatta målet trygghet i ett eget boende. I mötet med kunden och hennes närstående fick vi kunskapen som krävdes för att lösa situationen med små justeringar, fokus på kundens mål och kontinuerlig dialog. 2 0 röda punkter och 18 gula av totalt 124. På en månad har Frösunda arbetat för att systematiskt åtgärda bristerna. röda punkter, 4 gula och 120 gröna av totalt 124. Intensiva åtgärder har vänt stopptecken till grönt ljus! 21