Intelecom Connect Klient. Användarhandbok för agenter V

Transkript

1 Intelecom Connect Klient Användarhandbok för agenter V

2 1. Snabbstart Om Intelecom Connect... 7 Allmänt... 7 Alternativ för inloggning... 7 Inloggning via webb eller telefon... 7 Inloggning via webb... 7 Inloggning via telefon Installera och öppna Connectklienten... 9 Med installerad klient Logga in på Connect och ändring av status Logga in och välj profil Ändra status och pausorsaker Kortkommandon för att ändra status Olika statusvärden Systemstatus Logga av Connect Varning till den sista agenten som loggar ut Administratören kan logga ut dig Byta profil Redigerbar profil i Connect-klienten Fönster i Connect Anpassa Connect Ärendefönstret Besvara samtal Plocka eller tilldelas förfrågningar Om du tilldelas förfrågningar Om du plockar förfrågningar Funktionsknappar Samtalsdetaljer och popupruta Samtalsdetaljer Anteckningsfält i Samtalsdetaljer Popupruta i fönstret Förfrågningar E-post Sociala nätverk Skicka meddelanden från Connect Skicka både e-post och SMS samtidigt Skicka ett meddelande till flera mottagare Min samtalslogg Sidan 1

3 Kopiera till Urklipp Avisering om medlyssning Fönstret Kontakter Olika källor för sökning Alla 27 Outlook 27 Anställda (Connect-katalog med AD-synkronisering eller importerad lista) Lync 28 Tjänster (andra noder i tjänsten) Agenter 29 Kunder (importerad lista med externa kontakter) Koppla samtal Koppla samtal till kontakter Koppla samtal till en annan agent Koppla samtal till annan agents personliga kö Konsultationssamtal till en annan agent Koppla ett samtal utan sökning i kontakter Alternativ koppling Ringa ut Ringa ut till ett känt nummer eller söka efter en kontakt Ringa ut från listan Missade samtal Speciella situationer som kan uppstå Sidofält med kontakter och kalender Fönstret Köer Kö-översikt Ködetaljer Personlig kö Pågående samtal Missade samtal Tagga ett missat samtal Ärenderegistrering Chatt Chattfönstret Chattfönstret som separat fönster Chattfönstret som sidofält Chattförfrågan i en kö Besvara en chattförfrågan Chatta med en användare Sidan 2

4 Flera chattar samtidigt Varning vid stängning av ett aktivt chattfönster Funktionsknappar Fördefinierade meddelanden Emoji-ikoner Bjuda in till eller överföra chatt Skicka en e-postadress eller webbadress som hyperlänk Stavningskontroll Alternativ för stavningskontroll Språk 47 Stavningskontroll Privata meddelanden till andra agenter Avsluta en chatt Alternativ i Connect-klienten Alternativ Visa Chatt 51 Tickers 51 Ärenderegistrering Kontaktuppgifter Redigera profil Alternativ för att ringa ut Hjälp Skicka loggar Söka efter uppdateringar Genvägar Prestanda Om 54 Logga ut och avsluta Genvägar i Connect Vanliga frågor Bilaga Hämta Connect Klient Koppla samtal med telefonens knappsats (DTMF) Kontaktuppgifter Sidan 3

5 1. Snabbstart Det här är en snabb översikt över grundfunktionerna i Connect. Det är viktigt att du läser hela handboken så att du kan dra full nytta av alla funktioner i Connect. Öppna Connect Client och fyll i kundnummer, användarnamn och lösenord. Klicka sedan på Logga på. Be administratören om inloggningsuppgifterna vid behov. Connect Client ser ut så här: Statusfält Visar din aktuella status och vilken profil du är inloggad med. Möjliga statuslägen: Ledig Inloggad men ej tillgänglig Paus Utloggad Ärendefönster När du accepterar/avböjer ärenden visas information i den övre delen av klienten. När ett ärende mottas ser ärendefönstret ut så här: Klicka på Avvisa om du vill avböja ärendet. Klicka på Acceptera om du vill acceptera ärendet. Sidan 4

6 Funktionsknappar i Ärendefönstret: Parkera samtal. Uppringaren kan inte höra dig. Knappen blir grön när parkeringen är aktiverad. Klicka igen för att avaktivera och hämta tillbaka samtalet. Censurera inspelning. Används för att censurera känslig information. Knappen blir grön när alternativet valts. Spela in. Inspelning av det pågående samtalet. Knappen blir röd när alternativet valts. Sätt i personlig kö. Samtalet parkeras i din personliga kö. Din status ändras till Ledig och du kan ta emot nya förfrågningar. För att ta tillbaka samtalet från din personliga kö så klickar du på det i kööversikten under fliken personlig kö. Samtalet kopplas då automatiskt tillbaka till din telefon. Lägg på. Samtalet avslutas. Kontaktfönster Här kan du se dina kontakter och deras kalenderinformation samt koppla samtal. Koppla samtal. Direkt överföring ( koppla samtal blint ). Överför ett samtal utan att först höra om den person du kopplar till kan ta emot det. Konsultera. Parkera samtalet medan du ringer upp och rådgör med en annan agent/ valfritt annat nummer. Ring ut. Ring ett utgående samtal från Connectklienten. Sänd meddelande. Skicka ett SMS eller e-postmeddelande från Connect. Sidan 5

7 Köfönster Här ser du hur många ärenden som finns i en kö, om det finns uppringare som väntar i din personliga kö och om någon kö har missade samtal. Om du har rättigheter att plocka ärenden ur kön gör du det under fliken Ködetaljer. Klicka på ett ärende i listan så kopplas det fram till dig samt visas i Ärendefönstret. Sidan 6

8 2. Om Intelecom Connect Allmänt Intelecom Connect (kallas bara Connect i detta dokument) är en flexibel molnbaserad lösning för kundkontakt och telefonväxelfunktioner. Connect är en flerkanalslösning för ärendehantering via telefon, chatt, e-post, SMS, fax och sociala medier. Agenter och administratörer kan logga in i och använda Connect oavsett var de befinner sig i hela världen. Allt som krävs är en telefonlinje (publikt telefonnät, softphone, SIP eller mobil) och en Internetanslutning. Har man inte tillgång till internet så går det bra att logga på via telefon, internet behövs för att arbeta i Connectklienten men det går även att arbeta klientlöst. Connect tillhandahåller olika statistikrapporter som visar exempelvis antal samtal, svar och genomsnittlig väntetid under en viss tidsperiod. Rapporterna kan användas för att planera kundservicefunktionens bemanning optimalt vid olika tidpunkter. I den här handboken beskrivs de flesta funktionerna i Connectklienten. Beroende på hur just din organisations lösning är konfigurerad så kanske du inte har åtkomst till samtliga funktioner. Alternativ för inloggning Inloggning via webb eller telefon Samtal förmedlas till det telefonnummer du anger vid inloggning. Inloggning via webb Om Connect-klienten inte finns installerad på datorn kan du öppna en webbläsare och gå till webbadressen Den här handboken täcker datorklienten för Connect. Inloggning via telefon Du kan använda valfri telefon som har ett allmänt telefonnummer. Din organisation kan dock välja att upprätta en behörighetslista med telefonnummer som är godkända för telefoninloggning, och i så fall kan du endast logga in från ett telefonnummer som finns med i listan. Du ringer Intelecoms inloggningstjänst och anger din organisations kundnummer och ditt agentnummer. Norge: Sverige: Danmark: Storbritannien: En automatisk guide kommer att uppmana dig att uppge följande på telefonens knappsats: Sidan 7

9 Ange ditt kundnummer. Ange ditt agentnummer (numeriskt ID definieras i Mitt användarkonto). Du är inloggad/utloggad/pausad (din aktuella status läses upp). Tryck på x för att logga in/logga ut/pausa (menyval beroende på aktuell status). Ange ditt profilnummer (endast vid inloggning och om du har flera profiler). Ange ditt telefonnummer (endast vid inloggning). Profiler numreras automatiskt. För att se vilka nummer dina olika profiler har så tittar du uppe till vänster i Connect-klienten. I rullgardinsmenyn under Profil visas profilnumret i parentes före profilnamnet, t.ex. "(1) Standard" och "(2) Chat". Sidan 8

10 3. Installera och öppna Connectklienten Om din IT-avdelning har installerat Connect-klienten på din PC visas den som ett program när du klickar på Startmenyn (i nedre vänstra hörnet på din dator) eller som en egen ikon på datorskrivbordet. Öppna klientprogrammet och gå till Hjälp -> Om på menyn om du vill se vilken version av Connect du har. Gör så här om du själv ska installera Connect-klienten på din PC: Öppna en webbläsare och gå till Fyll i kundnummer, användarnamn och lösenord. Klicka sedan på Logon. Be administratören om inloggningsuppgifterna vid behov. Välj den senaste versionen av Intelecom Connect Client och klicka på Download. På nästa sida väljer du Download now. Följ anvisningarna i installationsguiden. Se Bilaga om du behöver med hjälp med att hämta klienten. Med installerad klient Om klienten är installerad på datorn startar du programmet genom att välja Intelecom Connect på programlistan som visas när du klickar på Start, eller dubbelklicka på Connectikonen på skrivbordet. Ange kundnummer, användarnamn och lösenord på inloggningsskärmen och klicka på Logga på eller tryck på Retur. Klientprogrammet öppnas. Att klienten öppnas innebär inte att du automatiskt är inloggad och kan ta emot ärenden. Sidan 9

11 4. Logga in på Connect och ändring av status Kontakta administratören i organisationen om du inte känner till ditt kundnummer, användarnamn eller lösenord. Logga in och välj profil Du måste vara inloggad på köerna för att kunna ta emot ärenden. Ange det telefonnummer som du vill ta emot inkommande samtal på i fältet Telefonnummer. Det telefonnummer du senast använde finns redan i systemet. Om du vill ta emot samtal på ett annat nummer anger du det. Välj önskad profil i listrutan Profil och klicka på Logga på. Profilen/profilerna har definierats i förväg av administratören. Observera att du måste skriva in hela telefonnumret inklusive riktnummer! Inga mellanslag eller bindestreck får förekomma. Exempel på rätt inskrivet nummer: Exempel på fel inskrivet nummer: / / 4011 När du har loggat in ser statusfältet ut så här och du är klar att ta emot förfrågningar: Ändra status och pausorsaker Du kan ange pausorsaker så att andra Connect-användare ser varför du inte kan ta emot förfrågningar för tillfället (t.ex. möte, administration, lunch, extra efterbehandlingstid) och så att organisationen får en bild av vad du gör när du inte tar emot förfrågningar. Antalet pausorsaker bestäms vid driftsättningen av lösningen, och administratören hos er kan ändra/lägga till nya orsaker i admingränssnittet Connect Control. Om inga orsaker anges finns bara en: Paus. Du kan ändra din status genom att klicka på rullgardinsmenyn under Status och välja önskad status. Du kan avbryta en pausstatus genom att klicka på rullgardinsmenyn och välja statusen Ledig. Sidan 10

12 Kortkommandon för att ändra status Alt + G Statusfältet blir aktivt och markeras med en streckad linje. Välj önskad status med piltangenterna (upp/ned) och aktivera vald status genom att trycka på Retur. Ctrl + P Aktivera paus. Den senaste pausorsak du använde väljs. Ctrl + I Ledig (paus eller systeminställd efterbehandling avbryts). Ctrl + L Logga ut från kö/logga in på kö. Olika statusvärden Din status visas i fältet Status och i namnfältet överst i Connect-fönstret. Din status är synlig för andra agenter när de söker efter dig i fönstret Kontakter, t.ex. för att koppla ett samtal till dig. Utloggad När du är utloggad visas det telefonnummer du senast använde och knappen Logga på. Din systemstatus är Utloggad. Ledig Cirkeln intill din status är grön när du är inloggad. Din status är Ledig. Din systemstatus är Ledig. Paus Sidan 11

13 Cirkeln intill din status är gul när du är i pausläge. Den valda pausorsaken visas och din systemstatus är vad pausorsaken anger. I samtal Cirkeln är röd när du är inloggad men inte kan ta emot förfrågningar, exempelvis för att du är upptagen med ett Connect-samtal, svarar på e-post eller liknande. Om du sitter i ett Connectsamtal visas uppringarens nummer i informationsfältet intill fönstret Förfrågningar. Systemstatus Ibland tilldelas du en s.k. systemstatus av Connect. Denna status varierar beroende på din aktuella aktivitet (ledig, ansluten, efterbehandling osv.). Systemstatusarna I samtal, Efterbehandling, Upptagen och Inget svar tillämpas inte för chattförfrågningar. Siffran i parentes längst ut i statusvärdet visar hur många aktiva chattdialoger du har. När du loggar in/ut eller går in i/ur pausläge påverkas dock alla förfrågningar, inklusive chattförfrågningar. Agentstatus Ledig Kopplar upp I samtal Beskrivning Du är inloggad och redo att ta emot förfrågningar. Connect har skickat en förfrågan till dig, men du har inte besvarat samtalet eller accepterat förfrågan än. Du sitter i telefon eller har accepterat en förfrågan i Connect och inte klickat på Avslutad än. Sidan 12

14 Efterbehandling Upptagen Inget svar När du avslutar ett samtal ändras din status automatiskt till Efterbehandling under X sekunder (tiden är konfigurerbar). Du kan själv ändra din status till Ledig. Din status ändras till Upptagen om din telefon tutar upptaget när Connect skickar ett samtal till dig (därför att du har ringt ut eller någon har ringt upp på din direkttelefon) eller du har avböjt en förfrågan (e-post, sociala medier m.m.). Din status ändras även till Upptagen när du har nått taket för hur många chattförfrågningar du kan besvara samtidigt. Denna status bibehålls i X sekunder (normalt 0 30) och ändras sedan automatiskt till Ledig. Din status ändras automatiskt till Inget svar om du inte besvarar en förfrågan från en Connect-kö eller en agent innan X sekunder har passerat (antalet konfigureras av administratören). Denna status bibehålls i X sekunder (normalt 1 30). Så här ändrar du statusläge från Efterbehandling, Upptagen och Inget svar: välj Ledig i rullgardinsmenyn under Status eller använd kortkommandot Ctrl + I. Du kan använda samma kortkommando när din status är Paus. Logga av Connect När du är klar för dagen väljer du Logga av i rullgardinsmenyn under Status eller kortkommandot Ctrl + L. Stäng sedan Connect-klienten. Om du bara stänger ner Connectklienten kommer du fortfarande att bli tilldelad förfrågningar. Du måste logga ut ur köerna och sedan avsluta Connect. Varning till den sista agenten som loggar ut Connect kan konfigureras så att en varningsruta visas om en agent vill ta en paus eller logga ut när det är få eller inga agenter inloggade. Ett meddelande visas i rutan och information om hur många agenter som kommer att vara inloggade när agenten har loggat ut eller ändrat sin status till Paus. Administratören bestämmer när denna varning ska visas (via Connect Control). Administratören kan logga ut dig Om en annan Connect-användare (administratör) loggar ut dig eller om du har blivit automatiskt utloggad, ändras din status från Ledig (grön) till Logga av (grå). Connect-fönstret uppdateras efter några sekunder. Connect kan konfigureras så att du automatiskt loggas ut om du avstår från att besvara X samtal. Byta profil Om du vill byta profil måste du först logga ur den profil du är inloggad med. Välj önskad profil i rullgardinsmenyn under Profiler och klicka på Logga på. Sidan 13

15 Administratörerna kan lägga till, redigera och ta bort profiler. Telefonnumret inom parentes före profilnamnet är det som du ska ange när du loggar in via telefon. Redigerbar profil i Connect-klienten Administratörerna kan ge dig behörighet att redigera en av dina profiler via Connect Control. Om funktionen är aktiverad kan du redigera profilen via menyn i Connect-klienten. Välj Visa - > Redigera profil. Här kan du redigera den befintliga profilen genom att ändra kompetensnivåer eller lägga till eller ta bort kompetensområden. Om kryssrutan Aktivera alltid profilen efter förändringar är markerad, kommer du automatiskt att loggas ut ur din aktiva profil och loggas in med den redigerade profilen när du klickar på OK. Om kryssrutan inte är markerad fortsätter du vara inloggad med din aktiva profil. Sidan 14

16 Sidan 15

17 5. Fönster i Connect När du har angett ditt telefonnummer, valt en profil och klickat på Logga på, är du redo att ta emot förfrågningar i Connect. Nedan visas en översikt över användargränssnittet i Connect. Statusfält Fältet visar agentens status och profil Ärendefönster Fältet visar information om den som ringer, kötid, vilken kö, senaste 10 samtalen, senaste agent hen pratade med etc. Kontaktfönster Här kan du söka kontakt- och kalenderinfo om anställda, agenter och extern kundinformation. Här kan du göra förfrågan, koppla samtal, ringa ut och sända e-post/sms. Kö fönster Här kan du plocka samtal, se kö detaljer, kö översikt och olika samtalslistor (senast bevarade och missade). Chat Agenten kan hantera upp till 8st samtidiga konversationer. Ärenderegistrering Agenten kan märka inkommande ärenden. Anpassa Connect Du kan anpassa och konfigurera fönstren i Connect efter dina personliga behov. Du kan minimera de tre huvudfönstren genom att klicka på pilen till vänster om fönsterrubriken. Du kan alltid expandera fönstret igen genom att klicka på samma pil. Du kan styra höjd och bredd för klientprogrammen och fönstren. Håll ner vänster musknapp, klicka på dubbelpilen i nedre högra hörnet och dra tills du är nöjd med storleken. På det sättet styr du höjd och bredd för hela klientprogrammet. Du kan även använda dubbelpilen som visas när du håller muspekaren över ramen mellan två fönster. Håll ner vänster musknapp, klicka och dra. Dina inställningar/konfigurationer används automatiskt nästa gång du loggar in. Sidan 16

18 6. Ärendefönstret Besvara samtal När du tar emot ett samtal ringer din telefon. Du svarar i telefonen och inte i Connectklienten. När du svarat ändras din Connect-status till I samtal. När du avslutar samtalet återgår din status till Ledig, om ingen tid för efterbehandling har konfigurerats. När du tar emot ett samtal visas information om samtalet och uppringaren på fliken Samtalsdetaljer. Hur mycket information som visas bestämdes av organisationen när lösningen driftsattes. Plocka eller tilldelas förfrågningar Connect-administratören kan besluta om förfrågningar ska tilldelas dig automatiskt eller om du kan välja vilka förfrågningar du ska ta. Din profil konfigureras enligt vad administratören väljer. Om du tilldelas förfrågningar Om du är inloggad med en profil där du tilldelas förfrågningar, dirigeras dessa till dig automatiskt när du har statusen Ledig. Connect kontrollerar vilka agenter som är inloggade och lediga, och en förfrågan skickas automatiskt till den agent som har varit ledig längst eller har högst kompetenspoäng. När en förfrågan tilldelas dig försvinner den ur listan i Ködetaljer (i fönstret Köer) och visas i stället i Ärendefönstret på din dator. När förfrågan skickas till dig ändras din status från Ledig till Kopplar upp. När du besvarar förfrågan ändras din status till I samtal. Sidan 17

19 Om du plockar förfrågningar Om du är inloggad med en profil där du själv plockar förfrågningar ur kön, kan du välja den förfrågan du vill ta under fliken Ködetaljer i Köfönstret. Klicka en gång på det samtal i listan du vill plocka och vänta tills din telefon börjar ringa. Det kan ta någon sekund eller två. När du har valt och accepterat en förfrågan försvinner den ur listan i Ködetaljer och visas i stället i Ärendefönstret. Din status ändras från Ledig till I samtal. Funktionsknappar Parkera samtal När du har besvarat ett samtal kan du parkera det, så att samtalspartnern inte kan höra vad du säger. Klicka på knappen för att parkera (knappen blir grön). Klicka på knappen en gång till för att sätta på ljudet igen. Kortkommandot för denna knapp är Ctrl+ M. Censurera en inspelning Vid inspelning kan du behöva censurera delar av samtalet, exempelvis om samtalspartnern lämnar ut ett kreditkortsnummer eller andra känsliga uppgifter. Klicka på knappen för att aktivera (knappen blir grön). Klicka på knappen en gång till för att stänga av censureringen. Kortkommandot för denna knapp är Ctrl+Skift+R. Spela in samtal Du kan spela in samtal manuellt. Om du ska spela in ett samtal bör du berätta det för samtalspartnern innan du börjar. Klicka på knappen Inspelning för att starta (cirkeln på knappen blir röd). Inspelningen slutar automatiskt när samtalet avslutas, men du kan stoppa inspelningen när du vill genom att klicka på knappen Inspelning en gång till (cirkeln blir grå). Kortkommandot för denna knapp är Ctrl+R. Sidan 18

20 Din organisation är ansvarig för att följa gällande nationella riktlinjer för arkivering och hantering av inspelade samtal. Flytta samtal till personlig kö När du har besvarat ett samtal kan du flytta det till din personliga kö. Klicka på knappen med nedåtpilen. Samtalet flyttas från fönstret Förfrågningar till fliken Personlig kö i fönstret Köer. Din status ändras till Ledig och du kan ta emot nya förfrågningar. Pausmusik spelas för uppringaren. Kortkommandot för att flytta ett samtal till din personliga kö är Ctrl+Q. För att ta tillbaka samtalet från din personliga kö så klickar du på det i kööversikten under fliken personlig kö. Samtalet kopplas då automatiskt tillbaka till din telefon. Lägg på I stället för att lägga på via själva telefonen kan du avsluta samtalet genom att klicka på den här knappen. Kortkommandot för att lägga på är Ctrl+H. Samtalsdetaljer och popupruta Samtalsdetaljer När du tar emot ett samtal aktiveras menyfliken Samtalsdetaljer i Ärendefönstret. Där visas information om samtalet och uppringaren. Hur mycket information som visas och exakt när fönstret aktiveras (innan eller medan telefonen ringer) beror på vad organisationen har valt vid implementeringen av lösningen. Exempel på information som kan visas för samtal är uppringarens namn, telefonnummer, väntetid, kö, anteckning om uppringaren, senaste gången personen ringde, ett eller flera menyval (t.ex. personens kundnummer). När samtalet avslutas försvinner Samtalsdetaljer igen. Sidan 19

21 Anteckningsfält i Samtalsdetaljer Om anteckningsfältet har aktiverats i din Connect-lösning visas det i fönstret Samtalsdetaljer, och du kan skriva anteckningar och korta kommentarer om uppringaren. Nästa gång ett samtal kommer in från samma telefonnummer visas anteckningen automatiskt, både för dig och för andra agenter som kan ta emot samtalet. Om anteckningsfältet är tomt visas ett plustecken (+). Klicka på plustecknet om du vill skriva en anteckning, så öppnas ett inmatningsfält. Skriv anteckningen i fältet och klicka på Spara. Nästa gång personen ringer visas den första raden i anteckningen. Klicka på anteckningen om du vill se hela eller skriva mer information. Om du skriver en ny anteckning eller lägger till något i en befintlig, måste du stänga fliken Samtalsdetaljer för samtalet manuellt när samtalet har avslutats. Popupruta i fönstret Förfrågningar Connect kan konfigureras så att en popup-ruta visas längst ner till höger varje gång du tar emot ett ärende. Rutan innehåller uppgifter om ärendet. Den visas inte bara för telefonsamtal utan också för chattförfrågningar, e- postmeddelanden osv. Connect kan även konfigureras så att popup-rutan visas i det program du för tillfället använder och/eller så att en ljudsignal hörs när en förfrågan dirigeras till dig. Du kan ange hur länge popup-rutan ska visas genom att klicka på kugghjulet Inställningar -> Notifieringar på menyn i Connect-klienten. Standardvärdet är fem sekunder. Du kan inaktivera popup-rutan helt och hållet genom att ange 0 sekunder. Sidan 20

22 E-post Nedanstående fönster visas om du får ett e-postmeddelande (under förutsättning att du är inloggad med en profil som kan ta emot e-post). Du kan göra något av följande: Avvisa. E-postmeddelandet skickas till nästa lediga agent och informationen i fönstret för e-postförfrågan försvinner från din skärm. Ingenting. E-postmeddelandet skickas till nästa lediga agent efter X sekunder och informationen i fönstret för e-postförfrågan försvinner från din skärm. Acceptera. Datorns e-postprogram öppnas och du kan svara på e-postmeddelandet. Klicka på Svara i e-postprogrammet, skriv ett svar och klicka på Skicka. Informera Connect om att du är redo för nya ärenden genom att klicka på Avslutad i Connect (fliken förfrågan). Din status förblir I samtal tills du klickar på Avslutad. Sociala nätverk Nedanstående fönster visas när du får en förfrågan via sociala medier, om du är inloggad med profil som kan ta emot sådana. Du kan göra något av följande: Avvisa. Förfrågan skickas till nästa lediga agent. Ingenting. Förfrågan skickas till nästa lediga agent efter X sekunder och informationen på fliken Sociala nätverk försvinner från din skärm. Acceptera. En webbsida öppnas där du kan besvara förfrågan. Sidan 21

23 Skriv ditt svar, klicka på Comment och sedan på Finish&Close så stängs webbsidan. Informera Connect om att du är redo för nya ärenden genom att klicka på Avslutad även i Connect. Om du har stängt den sociala nätverkssidan innan du var klar med att svara på förfrågan klickar du på knappen Reopen. Skicka meddelanden från Connect Klicka på menyalternativet Skicka meddelande (kortkommando ALT + M). Ett nytt fönster öppnas där du kan skicka e-post och SMS. SMS: ange ett mobilnummer eller sök och välj en kontaktperson, så fylls mobilnumret i automatiskt. Om du har skapat en signatur läggs den in efter brödtexten automatiskt. Texten och signaturen får inte överstiga 160 tecken totalt. E-post: öppna fliken , ange en e-postadress, skriv ett meddelande och skicka. Alternativt kan du söka och välja en person i kontaktlistan, så anges e-postadressen automatiskt i adressfältet. Sidan 22

24 Skicka både e-post och SMS samtidigt Om din organisation skickar e-post via Intelecoms e-postservrar kan du ha möjlighet att skicka både SMS och e-post samtidigt. När du skriver ett SMS kan du markera kryssrutan Include . Om meddelandet skickas till en person med en registrerad e-postadress skickas det då både som SMS och e-post samtidigt. Om personen inte är registrerad i kontaktlistan kan du manuellt ange både telefonnummer och e-postadress på båda flikarna och sedan markera kryssrutan Include . Medan du skriver ett SMS kan du växla mellan SMS- och e-postfältet utan att förlora den text du redan har skrivit. Om en färdig e-postrubrik har konfigurerats i lösningen används denna för e- postmeddelanden du skickar. Om det finns en SMS-rubrik används denna för SMS. Om organisationen har en förkonfigurerad e-postrubrik används denna för e-postmeddelanden du skickar. Skicka ett meddelande till flera mottagare Du kan skicka ett meddelande till flera mottagare samtidigt genom att trycka på plusknappen (+) i meddelandefönstret. Du kan filtrera mottagarlistan och söka i specifika källor som Outlook, Lync osv. Sidan 23

25 Välj mottagare så här: Shift + < Klicka på första och sista mottagare (alla poster däremellan markeras) Ctrl + < Klicka på enskilda mottagare Ctrl + A Markera alla tillämpliga mottagare i listan När du har valt mottagare klickar du på plusknappen (+) för att lägga till deras mobilnummer eller e-postadresser. Klicka sedan på OK för att återgå till meddelandefönstret. Min samtalslogg Dina 20 senaste besvarade ärenden (inkommande och utgående) visas här. Obesvarade ärenden och missade samtal visas inte i den här listan. Överst i fönstret visas genomsnittlig längd för ärendena i listan. Kopiera till Urklipp Det går att ställa in så att specifik information kan kopieras från Connect till Urklipp på datorn, exempelvis en uppringares telefonnummer eller värden som kundnummer och ärendenummer som anges i menyalternativ i Connect. Sedan kan du klistra in den kopierade informationen var du vill på din dator. I Windows använder du kortkommandot Ctrl + V för att klistra in. Sidan 24

26 Connect-klienten måste finnas installerad för att du ska kunna kopiera till Urklipp. Exempel: Kunder som ringer in till ditt företag uppmanas att knappa in sitt kundnummer i menyn. När samtalet sedan kopplas fram till dig som agent så finns kundnumret sparat i Urklipp på din dator och då du trycker Ctrl V så klistras det automatiskt in i det program du för tillfället använder på din dator. Avisering om medlyssning Medlyssning är en funktion i Connect Control som innebär att arbetsledare kan lyssna på dina samtal med uppringare. Varken du eller samtalspartnern hör arbetsledaren under samtalet. Intelecom kan konfigurera Connect så att en ikon med hörlurar visas i klientprogrammet när arbetsledaren lyssnar på ett av dina samtal. Sidan 25

27 7. Fönstret Kontakter I fönstret Kontakter kan du slå upp kontakt- och kalenderuppgifter samt koppla samtal till medarbetare/kunder/köer inom Connect. Call transfer - blind Call transfer - consultation call Send message Search field Call out Search result Contact, and calendar information Följande funktionsknappar finns i fönstret Kontakter: Koppla samtal Koppla ett samtal utan att först höra om den andra agenten kan ta emot det. Mer information här. Konsultera Parkera samtalet medan du rådgör med en annan agent. Mer information här. Ringa ut Ringa ett utgående samtal från Connect Client. Mer information här. Skicka meddelande Skicka ett SMS eller e-postmeddelande från Connect till kontakter eller externa personer. Olika källor för sökning I fönstret Kontakter kan du söka i flera olika datakällor. Vilka källor du kan söka i beror på hur lösningen har konfigurerats i din organisation. Här beskrivs de vanligaste datakällorna som används. Sidan 26

28 Alla Om du väljer Alla görs sökningen i alla tillgängliga källor, vilket kan leda till att samma person visas flera gånger. Den markerade personens kontaktuppgifter visas, och personens kalender om hen har valt att dela den. Du kan bläddra genom den markerade personens kalenderposter genom att klicka på pilarna vid datumet. Om en bokning spänner över flera dagar kan du se start- och sluttiden genom att hålla muspekaren över datumet. Håll muspekaren över texten om du vill visa text och information som inte syns därför att texten är för lång. Om personen har valt att inte dela sin kalender framgår detta i sökresultatet. Outlook Vid sökning i Outlook visas både kontakt- och kalenderuppgifter (om personen har valt att dela sin kalender). Normalt visas namn, befattning, företag, adress, telefonnummer, mobilnummer och e-postadress. Du kan växla mellan olika datum i kalendern med hjälp av pilknapparna bredvid datumet. Anställda (Connect-katalog med AD-synkronisering eller importerad lista) När du söker efter en anställd visas normalt namn, befattning, avdelning, telefonnummer och e-postadress. Din organisation styr vilken information som visas. Sidan 27

29 Lync Vid Lync-sökning visas både kontaktuppgifter och personens Lync-status. Du kan påbörja ett chattsamtal genom att klicka på chattikonen som visas i kontaktfältet bredvid e- postadressen. Connect kan konfigureras så att din agentstatus ändras till Upptagen om du ringer ett Lyncsamtal medan du är inloggad på Connect. Sidan 28

30 Tjänster (andra noder i tjänsten) Med hjälp av Tjänster kan du överföra förfrågningar till andra noder (menyer, köer osv.) i Connect. Du kan söka efter en viss nod, exempelvis Main menu eller Support, eller lämna sökfältet tomt och trycka enter så visas en lista med alla noder som ärendet kan överföras till. Därmed kan du hjälpa en uppringare som har valt fel i en meny eller placerats i fel kö. Intelecom har gjort inställningarna för nodvisning. Sökning i Tjänster ger endast resultat om du sitter i ett aktivt samtal. Agenter Här kan du söka efter agenter, om du exempelvis vill koppla ett ärende eller samtal till en annan agent. Om du lämnar sökfältet tomt och trycker enter visas alla inloggade agenter. Agentens status visas i sökresultatet enligt följande: Ledig (grön) Inloggad men inte ledig, dvs. med status Kopplar upp, I samtal, efterbehandling, Ej svar eller Upptagen (röd) I paus (gul) Utloggad ur kön (grå) Du visas inte själv i sökresultatet eftersom du inte kan koppla en förfrågan till dig själv. Om din arbetsledare har tillämpat ett resursfilter visas bara agenter från användargrupper som du har tillåtelse att se. Sidan 29

31 Kunder (importerad lista med externa kontakter) Informationen i kundsökfältet kan gälla organisationens kunder eller andra externa kontakter. Informationen importeras till lösningen som FTP-lista. Mycket information kan visas, enligt vad som bestäms när lösningen implementeras. Begränsa sökresultaten I Connect kan du förfina sökningen med olika sökkriterier. Avsluta sökordet med tecknet < om du vill att hela ordet ska matchas. Exempel: per< där tecknet < begränsar sökresultaten till per som ett helt, enskilt ord/namn. Pernilla eller Personal skulle alltså inte ingå i sökresultaten. Dessa tips gäller inte vid sökning i Outlook eller Lync. Koppla samtal Koppla samtal till kontakter När du besvarar ett samtal flyttas markören automatiskt till sökfältet i fönstret Kontakter. Om du inte väljer någon källa görs en automatisk sökning av alla källor som är tillgängliga enligt inställningarna för tjänsten. Du kan söka i önskad källa med följande kortkommandon: Alt + A (Alla) Alt + O (Outlook/medarbetare) Alt + T (Tjänster) Alt + U (Agenter) Alt + I (Kunder) Alt + S (Sökfält) Med piltangenterna kan du bläddra uppåt och nedåt i sökresultatlistan så att du kan välja önskad kontakt. Du kan endast koppla samtal om du sitter i ett aktivt samtal som inkommit via Connect. Koppla samtal till en annan agent Medan du sitter i ett samtal kan du söka efter en agent eller användargrupp som du vill koppla samtalet till. Exempel: om du söker efter Cyn visar sökresultatet alla agenter som tillhör denna avdelning eller användargrupp. Sidan 30

32 Varje Connect-agent representeras normalt av två ikoner: Agent i Connect (välj den här ikonen för samtalskoppling och konsultering) Kontaktpost i Connect (använd inte den här ikonen för samtalskoppling och konsultering) Om du kopplar samtal till kopplat till sig. Om du kopplar till så syns det i denna agents statistik att hen har fått ett samtal så syns samtalet inte i agentens statistik. Du kan dock koppla samtal till den här ikonen om den representerar en agent som inte är inloggad i Connect men som kan svara i telefon för tillfället. Kontaktposter som den här behandlas som externa telefonsamtal. Välj en agent med ikonen Ledig. Klicka sedan på knappen Koppla samtal. Om du vill kan du använda kortkommandot Ctrl + + i stället för att klicka på pilknappen. Samtalet försvinner från ärendefönstret och din status ändras till Ledig, om det inte finns en konfigurerad tid för efterbehandling. Om du väljer Koppla samtal eller Konsultera för en agent som var ledig när sökningen gjordes men som inte är det längre, visas ett felmeddelande. Koppla samtal till annan agents personliga kö Om Personlig kö är aktiverad i er lösning så finns det möjlighet att koppla samtal till kollegor som sitter upptagna i samtal. Den ni kopplar blir satt på vänt till kollegan och kopplas fram till kollegans telefon då hen är klar med det pågående samtalet. För att koppla samtalet till kollegans personliga kö trycker du som vanligt på pilen för överföring. OBS! Vi rekommenderar inte att du kopplar samtal till kollegors personliga kö då de är i status paus eftersom du inte vet hur länge kollegan kommer att vara i paus och det finns risk att uppringaren hamnar i kö en lång stund. Om du kopplat ett samtal till någons personliga kö kan du inte ta tillbaka samtalet. När ska man då koppla till kollegas personliga kö? Om du söker efter en kollega och ser att hen pratar i telefon hens personliga kö. kan du koppla samtalet till Sidan 31

33 Konsultationssamtal till en annan agent Medan du sitter i ett samtal kan du söka efter en agent eller användargrupp som du vill konsultera. Exempel: om du söker efter Cyn visar sökresultatet alla agenter som tillhör denna avdelning eller användargrupp. Varje Connect-agent representeras normalt av två ikoner: Agent i Connect (välj den här ikonen för samtalskoppling och konsultering) Kontaktpost i Connect (använd inte den här ikonen för samtalskoppling och konsultering) Markera ikonen för en ledig agent och klicka på knappen Konsultera eller använd kortkommandot Ctrl + -. När konsultationssamtalet kopplas upp parkeras samtalet med uppringaren och du hör ringtoner innan du kopplas fram till agenten du vill konsultera. Ikonen Konsultera är grön så länge konsultationssamtalet varar. Avbryta ett konsultationssamtal / ta tillbaka första samtalet Medan konsultationssamtalet kopplas, men innan det besvaras, kan du klicka på knappen Konsultera en gång till om du vill avbryta konsultationssamtalet och återgå till samtalet med uppringaren. Om ett konsultationssamtal går till en agent som är upptagen eller om telefonlinjen inte är tillgänglig, hörs följande meddelande: Personen du försöker nå går inte att få tag på. Uppringaren har parkerats. Klicka på knappen Parkera i fönstret Förfrågningar om du vill återgå till uppringaren. Klicka då på knappen Parkera förfrågningssamtalet. om du vill avbryta konsultationssamtalet och återgå till Om den konsulterade agenten vill acceptera samtalet klickar du på ikonen Koppla. Om den konsulterade agenten inte vill ta samtalet klickar du på knappen Konsultera gång till för att avbryta konsultationen och återgå till förfrågningssamtalet. en Sidan 32

34 Koppla ett samtal utan sökning i kontakter När du sitter i ett samtal kan du koppla det antingen direkt (i blindo) eller med ett konsultationssamtal. Om du vet numret du vill koppla till kan du skriva det direkt i sökrutan. Klicka sedan på knappen Koppla eller Konsultera. Samtalet försvinner från skärmen, din status ändras till ledig och du kan ta emot nya samtal. Alternativ koppling Du kan koppla en uppringare till en annan nod i tjänsten. Det gör du på fliken Tjänster. Om du lämnar sökfältet tomt visas en lista med alla noder som du kan koppla samtalet till. Om du inte har tillgång till Connect-klienten kan du koppla ett samtal genom att trycka #telefonnummer# på telefonen. Mer information finns i bilagan i slutet av denna handbok: Koppla via telefonens knappsats (DTMF) H. Ringa ut Det finns olika sätt att ringa ut från Connect: Skriv telefonnumret direkt i sökfältet. Sök efter numret i fönstret Kontakter. Om du vill ringa en annan Connect-agent väljer du kontaktposten för personen. Välj ett nummer i listan på fliken Missade samtal. Ringa ut till ett känt nummer eller söka efter en kontakt Om du vet numret du vill ringa till kan du skriva det i sökfältet i fönstret Kontakter och sedan klicka på (eller använda kortkommandot Ctrl + O. I samtalsfönstret syns texten: Utgående samtal beställt och Connect ringer upp din telefon. Din status ändras till I samtal och dina kollegor kan se att du är upptagen i telefon. När du svarar ringer Connect upp numret du angett. I inställningsfönstret kan du ange vilket telefonnummer som ska visas när du ringer ut från Connect. Sidan 33

35 När den uppringda personen svarar behandlas detta utgående samtal precis som ett ingående samtal i Connect och du kan använda alla Connect-funktioner koppla samtalet, parkera samtalet osv. Om det är mycket trafik i kontaktcentret och du ständigt får nya förfrågningar, kan du ändra din status till Paus innan du ringer ut. Du kan avbryta ett utgående samtal genom att klicka på knappen Ring ut (eller använda kortkommandot Ctrl + O en gång till. Om ett utgående samtal är det senaste registrerade samtalet med en kund, kommer agenten som ringde ut att visas som den som uppringaren senast pratade med nästa gång uppringaren ringer kontaktcentret. Ringa ut från listan Missade samtal Du kan ringa tillbaka efter ett missat samtal genom att välja samtalet och klicka på knappen Ring ut. Du kan filtrera samtal genom att klicka på listrutan och välja Total (alla missade samtal) eller välja en viss grupp. Du kan även filtrera efter datum eller efter ett visst telefonnummer som du anger i fältet Filter. Som standard visas femtio missade samtal. När du har ringt tillbaka markeras samtalet med kursiv stil så att andra agenter kan se att samtalet har hanterats. Speciella situationer som kan uppstå Om en förfrågan skickas från Connect-kön precis innan du klickar på Ring ut (då din status är Kopplar upp) visas meddelandet Utgående samtal i kö, och när telefonen ringer är det ett inkommande samtal från en kund. När detta samtal är klart ringer Connect upp telefonnumret för ditt utgående samtal (om du inte har avbrutit detta genom att klicka på Ring ut en gång till). Om din status är Paus när du klickar på Ring ut, avbryts pausen och samtalet genomförs. Om du har efterbehandlingstid aktiverad efter alla utgående samtal (även obesvarade) ändras din status till Wrap-up. Du kan avsluta Wrap-up efter ett utgående samtal genom att ändra din status till Ledig. Sidan 34

36 Sidofält med kontakter och kalender Klienten kan förses med ett sidofält som innehåller information om kontakter, kalender, uppgifter och tjänster. Sidofältet kan aktiveras av Intelecom eller så kan du göra det själv via inställningsmenyn: Meny -> Visa -> Kontaktdetaljer Kalender En dag eller en vecka i taget kan visas i kalendern. I veckovyn visas sju dagar framåt (endast de dagar som har möten inbokade). Sidan 35

37 8. Fönstret Köer I fönstret Köer visas en översikt, ködetaljer och information om pågående och missade samtal. Kö-översikt Översikten uppdateras automatiskt var femtonde sekund. Normalt visas varje kö på en egen rad med en uppsättning kolumner. Vilken information som visas beror på vad som valts vid implementeringen, men standardvärdena är som följer: Kö. Namnet på kön. Köad. Hur många förfrågningar som är köade för ögonblicket (inklusive de som har beställt återuppringning). Agenter. Antalet inloggade agenter. Antalet agenter som är inloggade på kön och har status Ledig. Antalet agenter med status Connecting, Connected, Wrap up eller No Answer. Antalet agenter med status Paus. SLA Score. Visar hur lång den enskilda kön är, relativt sett. Längsta väntetid. Längsta väntetid för en förfrågan i kön. Erbjudna. Antal förfrågningar som erbjudits till agenter i denna kö innevarande dag. Besvarade. Antal förfrågningar som besvarats innevarande dag. Obesvarade. Antal förfrågningar som inte besvarats innevarande dag. Svar %. Procentandel erbjudna förfrågningar som besvarats. Svar % SLA. Svarsprocent inom SLA Score. Du kan flytta runt kolumnerna i sidled om du vill ha dem i en annan ordning genom att markera en kolumn och dra den dit du vill ha den och sen släppa. Ködetaljer Varje förfrågan får en egen rad med information i översikten. Följande kolumner visas som standard: Nummer. Uppringarens telefonnummer. Väntetid. Hur länge uppringaren väntat. Sidan 36

38 Följande värden används normalt på den här fliken: Kö. Namnet på kön. Från. Beskrivning av uppringaren (namn). SLA Score. SLA för samtalet. Call-back. Anger om samtalet är en återuppringning. Agent. Anger om det finns en föredragen/bokad agent för förfrågningen. Personlig kö Samtal i din personliga kö har antingen kopplats dit av dig själv med hjälp av knappen Personlig kö eller av en annan agent som har kopplat ett samtal till dig medan du varit upptagen. Du besvarar ett samtal i din personliga kö genom att välja Personlig kö och klicka på samtalet. Samtalet flyttas från fönstret Köer till samtalet Förfrågningar och din telefon börjar ringa. Det kan ta någon sekund eller två innan telefonen börjar ringa. Om det är mycket trafik och samtal tilldelas kontinuerligt kan det vara knepigt att plocka upp samtalet igen om du har status Ledig. Ändra din status till Paus, plocka upp samtalet och ändra sedan din status tillbaka till Ledig. Pågående samtal Här visas en lista med alla förfrågningar som för tillfället hanteras av dig själv och alla andra agenter på kontaktcentret. Sidan 37

39 Missade samtal Samtal som kommit in till en kö och inte besvarats av någon agent visas i fönstret Missade samtal. Som standard ser du missade förfrågningar för de köer som du kan besvara förfrågningar från (beroende på vilken profil du loggat in med). Du kan filtrera samtalen genom att klicka på listrutan och välja Total (alla missade samtal från köer du kan besvara förfrågningar från) eller välja en viss kö. Du kan även filtrera efter datum eller efter ett visst telefonnummer som du anger i fältet Filter. Som standard visas de femtio senaste missade samtalen. Du kan ringa tillbaka efter ett missat samtal genom att markera samtalet och klicka på knappen Ring ut. När du har ringt tillbaka markeras samtalet med kursiv stil och ljusgrå färg så att andra agenter kan se att samtalet har hanterats. Tagga ett missat samtal Du kan tagga en missad förfrågan som du själv vill ta hand om senare. Markera förfrågan, högerklicka och välj Process. Nu är denna missade förfrågan taggad av dig, vilket andra agenter kan se i sina listor med missade samtal. Sidan 38

40 9. Ärenderegistrering Ärenderegistrering används för att kunna märka samtal samt kategorisera dem. Genom ärenderegistrering kan agenterna registrera vad det inkommande ärendet handlade om. T.ex. om man som företag vill följa upp en kampanj, skilja på nöjda och missnöjda kunder osv. Du väljer själv hur du vill att ärenderegistreringsfönstret ska visas: Som en fristående Popup-ruta Som ett sidofält i Connectklienten Här beskrivs hur du konfigurerar detta. (Gå in under kugghjulet längst upp till vänster i klienten, välj Visa > Ärenderegistrering. Alternativ och kategorier för registreringen fastställs av din arbetsledare, som också bestämmer om du kan välja flera ämnen för en kategori eller bara ett. Om du kan välja flera ämnen visas de med kryssrutor, annars visas de med knappar. När du tar emot en ny förfrågan öppnas ett nytt tomt fönster för ärenderegistrering. Kommunikationskanalen (telefon, e-post, chatt eller annat) är fördefinierad. Sidan 39

41 Om ärenderegistreringen inte är klar när nästa förfrågan kommer in, skapas en ny flik för ärenderegistrering av den nya förfrågan. Du kan gå tillbaka till den första fliken när du vill slutföra registreringen av den första förfrågan. Du kan skapa ett nytt, tomt registreringsformulär genom att klicka på plusknappen (+) i fönstret Ärenderegistrering. Det kan behövas om du vill registrera en förfrågan som inte inkommit eller gjorts via Connect (t.ex. ett kundsamtal direkt till din telefon). Den enda skillnaden mot det vanliga formuläret är att du själv måste ange kommunikationskanal (telefon, e-post osv.) för förfrågan. Sidan 40

42 10. Chatt Du kan svara på chattförfrågningar i Connect, om du är inloggad med en profil som har tillåtelse att göra det. Du kan svara på upp till åtta chattförfrågningar samtidigt (antalet konfigureras av din arbetsledare i Connect Control). Under chatten kan du skicka emoji-ikoner till din chattpartner, bjuda in kolleger till chatten och överföra förfrågan till en annan chattkö eller agent. Du kan även skicka dolda meddelanden till andra agenter. Sidan 41

43 Chattfönstret Du kan bestämma hur chattfönstret ska visas: Som sidofält i Connect Client Som separat fönster Klicka på kugghjulet -> Visa -> Chatt överst i Connect. Chattfönstret som separat fönster Om chattfönstret är ett separat fönster kan du växla mellan detta och klienten som du vill. Om du markerar kryssrutan Keep in front längst ner i chattfönstret blir detta flytande och visas alltid framför klientprogrammet. Chattfönstret som sidofält Sidan 42

44 Chattförfrågan i en kö När en chattförfrågan inkommer i Connect öppnas en popup-ruta i nedre högra hörnet. Du kan ställa in hur länge popup-rutan ska visas genom att klicka på kugghjulet -> Inställningar -> Notifieringar i Connect-klienten. Standardvärdet är fem sekunder. Denna information kan visas i popup-rutan: Kö. Kön som förfrågan kommer från (definieras när formuläret för chattförfrågan läggs upp på webbplatsen). Nick name. Chattnamn som användaren har valt. ID. Chattarens e-postadress. Då du blir erbjuden en chat kan du göra något av följande: Avvisa (Reject): Chattförfrågan skickas till nästa lediga agent och informationen i fönstret Förfrågningar försvinner. Ingenting. Chattförfrågan skickas till nästa lediga agent efter X sekunder och informationen i fönstret Förfrågningar försvinner. Accept. Chattfönstret öppnas och du kan börja chatta. Besvara en chattförfrågan När du klickar på Acceptera öppnas chattfönstret. Om du redan har en annan chatt uppe visas den nya chatten som en flik i chattfönstret. När du klickar på Acceptera aktiveras chattfönstret. Information om chattaren visas högst upp i fönstret. Vilken information som visas beror på inställningarna både för chattlösningen och för chattformuläret på din organisations webbplats. Chatta med en användare Dina meddelanden i chatten visas i en färg och användarens i en annan. Dessutom visas personens namn ovanför varje meddelande. Sidan 43

45 Följande meddelande visas i chattfönstret medan användaren skriver ett nytt meddelande. Flera chattar samtidigt Om du har flera aktiva chattar visas flikarna i olika färger. Den aktiva fliken är vit medan övriga flikar är grå. Olika symboler kan visas på flikarna, som indikerar chattens aktuella status. Ett kryss visas endast på den aktiva fliken. Om du klickar på krysset stängs denna chatt. En grå stjärna indikerar att en ny förfrågan har skickats till dig. En grå pratbubbla betyder att en chattare på en flik som inte är aktiv har skickat ett nytt meddelande. Beroende på vad arbetsledaren har konfigurerat kan pratbubblan och själva fliken börja blinka efter X sekunder/minuter (arbetsledaren väljer hur länge). Zzz kan visas både på den aktiva fliken och på icke-aktiva (grå) flikar. Det visas endast om arbetsledaren har konfigurerat det, och betyder att chattaren har varit inaktiv under X sekunder/minuter (tidsperioden väljs av arbetsledaren). Varning vid stängning av ett aktivt chattfönster Om du råkar stänga ett chattfönster där chattaren fortfarande är kvar, visas ett varningsmeddelande med en fråga om du verkligen vill stänga chatten. Om chattaren har lämnat chattsessionen visas ingen varning och du kan enkelt stänga fönstret. Sidan 44

46 Funktionsknappar Det finns flera funktionsknappar i chattfönstret som du kan använda under chattsamtalet. Fördefinierade meddelanden Du kan ha flera fördefinierade meddelanden som du kan skicka till chattaren. Klicka på ikonen eller använd kortkommandot Ctrl+m så visas alla fördefinierade meddelanden som har konfigurerats av arbetsledaren. Varje meddelande har en rubrik som anger vad själva meddelandetexten handlar om. Om du klickar på en rubrik visas tillhörande meddelande i chattfönstret. Om du trycker på Retur skickas meddelandet till chattaren. Emoji-ikoner Du har möjlighet att skicka olika emoji-ikoner. Klicka på knappen Emoji i klienten eller använd kortkommandot Ctrl + e och välj önskad Emoji. Chattaren kan på samma sätt skicka Emoji-ikoner till dig. Bjuda in till eller överföra chatt När du klickar på knappen Invite eller använder kortkommandot Ctrl+s öppnas ett nytt fönster där du kan: söka efter agenter och bjuda in dem till chatten (endast en agent i taget) filtrera fram lediga agenter söka efter andra chattköer (om det finns flera chattköer i den aktuella Connectlösningen) och överföra din chatt till en annan kö. När du har överfört chatten till en annan kö eller bjudit in en eller flera agenter till chatten stängs fönstret för inbjudan/överföring och det vanliga chattfönstret visas igen. Sidan 45

47 Skicka en e-postadress eller webbadress som hyperlänk Om du klickar på knappen Hyperlink eller använder kortkommandot Ctrl+l öppnas ett nytt fönster där du kan skicka en länk eller en e- postadress till chattaren. Välj om du vill skicka en webbadress (URL) eller en e- postadress. Om du vill skicka en URL väljer du sedan protokoll och skriver eller klistrar in webbadressen. När chattaren klickar på länken öppnas ett separat webbläsarfönster på chattarens dator. Om du vill skicka en e-postadress väljer du e-post under Link Type. Skriv eller klistra in e- postadressen och klicka på OK. När chattaren klickar på länken öppnas det förvalda e- postprogrammet på chattarens dator. Stavningskontroll Klicka på knappen om du vill stavningskontrollera vad du har skrivit. Du kan välja att stavningskontrollera medan du skriver eller först när du har skrivit hela meddelandet (men innan du skickar det). Stavningskontroll medan du skriver Aktivera stavningskontroll medan du skriver genom att klicka på knappen och välja Enable SCAYT eller använda kortkommandot Ctrl +.. Knappen Stavningskontroll blir grön och felstavade ord stryks under med rött. Om du högerklickar på ett rödmarkerat ord visas en lista med förslag på rättelser. Du kan välja ett förslag eller ignorera, dvs. lämna ordet som det är. Om ordet är rättstavat men inte finns i Connect-ordlistan, t.ex. för att det är en branschterm eller en förkortning, kan du välja Add Word. Ordet läggs då till i ordlistan och markeras inte som felstavat vid stavningskontroller i fortsättningen. Alternativ för stavningskontroll Klicka på Options om du vill göra inställningar för stavningskontroll medan du skriver. Obs! Alternativet Options blir tillgängligt först när du har valt Enable SCAYT. I exemplet nedan har vi valt att domännamn inte ska stavningskontrolleras, vilket innebär att webbadresser inte kommer att markeras som felstavade ord. Sidan 46

48 Språk Följande språk kan väljas för stavningskontroll i chatt: Ordlistor Du kan skapa en personlig ordlista genom att lägga in ord som inte finns i vanliga ordlistor branschtermer, personnamn, avdelningsbefattningar med mera. Stavningskontroll Klicka på ikonen Stavningskontroll och välj Check Spelling på menyn eller använd kortkommandot Ctrl+,. En komplett översikt visas med alla stavfel. Du kan välja önskat språk uppe till höger i fönstret. Felstavade ord visas understrukna och i rött. Välj ett förslag i ordlistan och klicka på Change to. Alternativt kan välja Ignore Word, om du vill lämna ordet som det är, eller Add word om du vill lägga till ordet i din personliga ordlista. Sidan 47

49 Alternativ Om du klickar på fliken Options i stavningskontrollens ordlista öppnas ett nytt fönster där du kan ställa in alternativ för stavningskontroll och skapa en egen ordlista. Du kan även återställa en tidigare sparad ordlista genom att skriva dess namn och klicka på Restore. Privata meddelanden till andra agenter Om det finns två eller fler agenter i samma chatt kan ni skicka privata meddelanden till varandra. Du kan skriva önskad text när ögat är grönt (dvs. aktivt). Texten visas inte för kunden. Ett privat meddelande som du har skickat eller mottagit visas med ett öga intill agentens namn i chattfönstret. Privata meddelanden är bara synliga för andra agenter i chatten, inte för kunden. Privata meddelanden tas inte med i eventuella chattloggar som kan e-postas till kunden när chatten är avslutad. Däremot syns de i organisationens interna chattloggar och kan användas för att lägga till interna anteckningar i chattloggen. Det är praktiskt att ha om agenter eller arbetsledare går igenom chattloggen i efterhand. Avsluta en chatt När kunden har klickat på Avsluta i sitt eget chattfönster, visas följande meddelande i ditt chattfönster som indikerar att chatten är avslutad. Sidan 48

50 11. Alternativ i Connect-klienten Under kugghjulsikonen överst till vänster finns en meny med inställningar för Connect. Klicka på ikonen så visas menyalternativen. Alternativ Under Inställningar finns det tre alternativ. Om du väljer Redigera användare kan du som agent göra enklare ändringar i ditt användarkonto, t.ex. byta lösenord. Följande fält visas under Redigera användare: Användarnamn och lösenord. Dina inloggningsuppgifter för webbsidan Connect. Förnamn och efternamn. Ditt namn så som det visas i Connect. Språk. Du kan välja norska, svenska, danska eller engelska. Numeriskt ID. ID-numret du använder för att logga in på Connect via telefon. Du kan inte ändra ditt användarnamn eller ID-nummer i klientprogrammet. Sidan 49

51 På fliken Notifieringar kan du göra inställningar för ljud (inkommande förfrågningar), popuprutor, fönster och sökning. Under Statusdetaljer kan du se vilken tidsgräns för efterbehandling gällande e-post- och telefonförfrågningar som är inställt. Du kan välja huruvida statustiden ska visas på statusknappen (för status Connecting och Wrap-up). Visa Sidan 50

52 Chatt Under Chat kan du ställa in hur chattfönstret ska visas som en sidopanel i klientprogrammet eller som ett separat fönster som öppnas när en chattförfrågan kommer in. Här finns mer information om chatt. Tickers Under Tickers kan du välja att visa tickers för Service, Agent eller Kö. Värdena i en ticker uppdateras automatiskt var 30:e sekund. Ticker Agent visar hur många förfrågningar du har mottagit och besvarat per kö under innevarande dygn (räknat från midnatt). Varje kö visas på en egen rad. Dessutom kan du se hur lång tid du har tillbringat i olika statuslägen. Om du väljer se vecka visas förfrågningar under innevarande vecka (från 00:00 måndag). Ticker Service visar samtliga förfrågningar som inkommit till Connect innevarande dygn. Det finns en accesspunkt på varje rad. Om du väljer se vecka visas förfrågningar under innevarande vecka (från 00:00 måndag). Ticker Kö visar alla förfrågningar i en specifik kö under innevarande dygn. Varje kö visas på en egen rad. Om du väljer se vecka visas förfrågningar under innevarande vecka (från 00:00 måndag). Svar % SLA visar hur många procent av mottagna förfrågningar i denna kö som har besvarats enligt SLA för kön. Sidan 51

53 Ärenderegistrering Under Ärenderegistrering kan du välja om registreringspanelen ska visas som ett separat fönster eller som en sidopanel i själva klientprogrammet. Kontaktuppgifter På fliken Kontaktdetaljer kan du välja om kontaktuppgifter ska visas på sidopanelen i klientprogrammet. Du kan välja att visa kalenderinformation, telefonnummer, info och tjänster för dina kontakter. Mer information finns här. Redigera profil Du kan redigera en av dina profiler om administratören har gett dig behörighet för det. Mer information finns här. Alternativ för att ringa ut Om du klickar på Utgående samtalsinställningar öppnas ett nytt fönster där du kan välja vilket telefonnummer som ska visas som uppringande på mottagarens telefon när du ringer ut från Connect. Hjälp Sidan 52

54 Skicka loggar Om du klickar på Skicka loggar öppnas e-postprogrammet med ett nytt e-postmeddelande som är adresserat till Intelecoms support och har Connect-loggarna som bilagor. Du behöver bara klicka på Skicka, så skickas loggarna till Intelecoms support. Söka efter uppdateringar Om du klickar på Leta efter uppdatering görs en sökning efter nyare versioner av klientprogrammet. Om det finns en nyare version öppnas Intelecoms hämtningssida där du kan hämta den senaste versionen. Anvisningar finns här. Genvägar På fliken Genvägar visas en komplett översikt över alla kortkommandon som kan användas i klientprogrammet. Sidan 53