Borgå stad Anvisningar för kommunikation

Transkript

1 Borgå stad Anvisningar för kommunikation Anvisningar för mötesinformation Anvisningar för mediekommunikation Mall för kommunikationsplaner Principer för kriskommunikation Plan för information under undantagsförhållanden

2 ANVISNINGAR FÖR MÖTESINFORMATION Kommunallagen förutsätter att staden ska informera om ärenden som är under beredning. Offentlighet innebär att beslut och konsekvenserna av dem behandlas i offentligheten redan före förtroendeorganens möten. Förtroendeorganens föredragningslistor är också en viktig informationskälla om de ärenden som håller på att beredas. I informationen från olika möten bör man utöver kommunallagen också beakta sekretessbestämmelserna i offentlighetslagen, personuppgiftslagen och Kommunförbundets anvisningar om att lämna ut personuppgifter över internet. OFFENTLIGA OCH SEKRETESSBELAGDA ÄRENDEN Enligt offentlighetsprincipen är en myndighets handlingar i huvudsak offentliga. Om sekretessbestämmelser föreskrivs alltid i lag. Ett förtroendeorgan eller en tjänsteinnehavare har inte befogenhet att belägga andra ärenden eller handlingar med sekretess. Enligt lagen ges inte sekretessbelagda ärenden ut i offentligheten. I offentlighetslagen finns en förteckning med 32 punkter över handlingar som är sekretessbelagda. Sekretessbelagda är i allmänhet affärs- och yrkeshemligheter eller frågor som omfattas av integritetsskyddet, bland annat alla uppgifter om klientförhållanden inom socialvården, om en persons hälsotillstånd, om en elevs och hans familjs personliga förhållanden, om elevvård, en enskild persons ekonomiska ställning, hälsotillstånd och sociala förmåner eller stöd. Sekretessbelagda är också uppgifter om familjelivet och personliga förhållanden, om bl.a. sjukskrivningar, moderskaps- och faderskapsledighet, föräldraledighet, vårdledighet, adoption, arbetslöshetspension, personbeteckning, bankkontots nummer och partitillhörighet. Uppgifter om tjänstledighet eller pension bör ges offentlighet utan att nämna motiveringen. Också åsikter som en person uttalat privat, uppgifter om levnadssätt, om förenings- och fritidssysselsättning är sekretessbelagda. En föredragningstext ska skrivas så att det egentliga ärendet skrivs in i föredragningen och inte i bilagan. Texten får dock inte innehålla personuppgifter eller uppgifter som enligt lag är sekretessbelagda. Sådana uppgifter ska finnas i de sekretessbelagda bilagorna. 2

3 SERVICE FÖR MASSMEDIERNA Staden skickar fullmäktiges, styrelsens, nämndernas och sektionernas föredragningslistor inkl. bilagor till alla lokala massmedier samtidigt, i god tid före mötena. Förtroendeorganens beslut är offentliga och massmedierna informeras om besluten genast efter mötet. Mötessekreteraren eller den informationsansvariga skickar fullmäktiges, styrelsens, nämndernas och sektionernas beslut till alla lokala massmedier samtidigt, genast efter mötet. Det är skäl att också informera om omröstningar, avvikande meningar, bordläggning av ärenden och annat som är viktigt med tanke på behandlingen. Om diskussioner vid slutna möten informeras inte. Upphandlings-, entreprenad-, och andra motsvarande anbudshandlingar samt en myndighets förmånlighetsberäkningar för jämförelse blir offentliga först när avtalet har tecknats. För att lagen ska tillämpas med positiv attityd till offentlighet förutsätts dock att besluten och anbudsjämförelsen ges ut genast när besluten har fattats. Anbudsförfrågningarna blir offentliga, när förfrågan har undertecknats. Efter det är också offentlig uppgift av vem anbuden begärs. PUBLICERING AV MÖTESHANDLINGAR PÅ WEBBEN Fullmäktiges, styrelsens, nämndernas och sektionernas föredragningslistor inkl. bilagor läggs ut på stadens webbtjänst före mötet. Protokollen publiceras på nätet när de är justerade. Om det finns bilagor till möteshandlingen publicerad också de i regel på nätet. Personuppgifter eller uppgifter som enligt lag är hemliga skrivs in i bilagor som inte publiceras över internet. Kommunförbundet har gett alla kommuner separata anvisningar om hur sekretessbelagda dokument och personuppgifter ska behandlas och publiceras på nätet. Rättsinstanserna anser att skyddet för privatlivet som grundrättighet väger tyngre än offentlighet och yttrandefrihet. Enligt anvisningarna ska kommunen informera om beredningen av gemensamma ärenden och besluten om dessa. Däremot är det i allmänhet inte nödvändigt att i detalj informera om beslut som gäller en enskild person. Handlingar som innehåller personuppgifter ska gås igenom noggrant innan de läggs ut på internet. Enligt personuppgiftslagen får privatpersoners personbeteckning, adresser, telefonnummer eller andra kontaktuppgifter inte publiceras på internet, utan samtycke eller annan laglig grund. Personregister dvs. förteckningar med personuppgifter får inte läggas ut på nätet utan de registrerades samtycke eller annan laglig orsak. 3

4 Till exempel förteckningar över tjänste- och befattningsinnehavares förtjänster och löneförhöjningar eller över sökande av en befattning bildar ett personregister som inte får läggas ut på Internet. Förteckningar över tillståndsbeslut som avses i speciallagen om förfarandet vid framläggning och som hålls framlagda endast under den tid som lagen föreskriver, bildar inget personregister. Detta gäller bl.a. beslut om mottagare av vissa tillstånd enligt markanvändnings- och byggnadslagen. Således kan t.ex. uppgifterna om dem som fått bygglov läggas ut på nätet under förutsättning att de lagstadgade förutsättningarna enligt anslagsförfarandet följs noggrant. Möteshandlingar som innehåller personuppgifter ska publiceras på internet endast under den begränsade tid som krävs med tanke på effektiv information och de ska tas bort senast ett år efter att de publicerats. 4

5 ANVISNINGAR FÖR MEDIEKOMMUNIKATION PRINCIPER FÖR MEDIEKO MMUNIKATION Medierna är viktiga samarbetspartner för staden. En betydande del av den information som berör Borgå stad förmedlas av medierna. Staden samarbetar aktivt och självmant med massmedierna och beaktar massmediernas rutiner och tidtabeller. Massmedierna behandlas jämlikt. Staden skickar sina meddelanden och annat informationsmaterial samtidigt till alla lokala medier. Kommunikationschefen upprätthåller en sändlista till massmedierna. Ett tips kan ges enbart till ett medium i det fall att ämnet inte lämpar sig för de andra. Massmedierna väljer ut och vinklar ofta saker på ett annat sätt än aktörerna i stadsorganisationen. Att komma med olika åsikter och kritik mot stadens verksamhet hör till förvaltningens offentliga sida. Kritik får inte leda till att massmedierna bemöts ojämlikt. Kritik och granskning av maktbruket är mediernas uppgift i en fungerande demokrati. Redaktörernas och journalisternas egna nyhetsstoff och nyhetsfynd bör respekteras. En redaktörs eget nyhetsstoff yppas inte för andra medier förrän mediet har hunnit ge ut det. MEDIEKOMMUNIKATIONENS MEDEL Ett klart och tydligt meddelande är mediekommunikationens viktigaste redskap. Redaktionerna får också i mån av möjlighet kringmaterial såsom bilder, kartor och ritningar. Medieinformationen skrivs färdigt i nyhetsform enligt bifogade modell. I meddelandet står namnet på den person som ger ytterligare information och som ska vara anträffbar efter det att informationen gått ut. I informationen får inte förekomma fel. Särskilt noggrann ska man vara med siffror, namn och titlar. Innan informationstexten skickas ut ska den alltid läsas igenom av den sakkunniga som lämnar ytterligare information. I meddelandets övre kant skrivs Borgå stad informerar och den tidpunkt när meddelandet får publiceras. I nedre kanten antecknas namnet och kontaktuppgifterna för den person som ger ytterligare information. Ett meddelande ska vara högst en sida. Också komplicerade och digra dokument såsom budgeten och bokslutet ska ha komprimerad kärninformation. 5

6 Informationen skickas till redaktionerna samtidigt på finska och svenska, i regel på morgonen före klockan nio enligt kommunikationschefens sändlista. Informationen skickas med e-post. Texten skrivs in i textfältet och skickas inte som bifogad fil. Informationen publiceras genast också på ingångssidan och bland aktuellt i stadens webbtjänst. En presskonferens ordnas när ett ärende är särdeles viktigt, när man presenterar något som kan förevisas på platsen eller när det är så komplicerat att sakkunniga behöver vara närvarande. För presskonferensen är det bra att skriva ett meddelande eller dela ut annat skriftligt material. Inbjudan till de lokala medierna skickas senast tre dagar före informationsmötet. Inbjudan skrivs enligt den modell som följer som bilaga. Den bästa tidpunkten för en presskonferns är förmiddagen. Helst ska mötet inte räcka längre än en timme inkl. en sammanfattad presentation och tid för frågor. Staden inbjuder också regelbundet massmedierna till informella diskussioner och för att delge bakgrundsinformation. Massmedierna bjuds också in till olika tillställningar, seminarier och fester. INTERVJUER Redaktörernas begäran om kontakt ska besvaras snabbt också i negativa sammanhang. Redaktörernas tidtabeller är ofta strama: nästa sändning eller nästa dags tidning. Redaktörernas frågor besvaras av den person som är ansvarig och som bäst känner till saken. Sektorerna och resultatenheterna ska på förhand komma överens om vem som i regel kan intervjuas och om olika frågor. Den som intervjuas kan be att få granska intervjun innan den går ut. Massmedierna går i allmänhet med på den intervjuades begäran, om tiden medger det. På detta sätt kan sakfel undvikas. Åsikter som ges i intervjuer kan inte rättas till efteråt, inte heller kan man påverka den stil eller vinkling som redaktören valt. Det lönar sig att i början av intervjun ta reda på vad intervjun handlar om, i vilka medier och i vilka sammanhang informationen kommer att användas och redaktörens tidsresurser. Den intervjuade kan vid behov be om tid för att förbereda sig, t.ex. för att kolla upp fakta och bakgrundsuppgifter. Det lönar sig att vara påläst vid en intervju. Det lönar sig alltid att förhålla sig till en redaktörs telefonsamtal som till en intervjusituation. Allt som redaktören får höra kan hamna i tidningen, radion eller televisionen också kommentarer som varit menade som skämt. 6

7 HUR BETER DU DIG I EN INTERVJUSITUATION? Ta reda på bakgrundsfakta En intervjubegäran kommer i allmänhet oväntat. En redaktör ringer, skyller på brådska och börjar fråga. Ta reda på bakgrundsfakta innan du börjar besvara frågorna. Be redaktörens upprepa sitt namn, om du inte uppfattade det i början av samtalet. Fråga för vilket medium redaktören gör sin artikel/inslag, vad den handlar om, när den kommer ut och vilka andra som intervjuas. Bedöm om du är den rätta personen att svara på redaktörens frågor. Är någon annan kanske lämpligare? Vilken ansvarsfördelning har man kommit överens om i din enhet? Ta reda på hur mycket tid redaktören har för sin artikel/inlägg. Fråga om du kan återkomma om en stund, särskilt om ämnet är komplicerat eller om du befinner dig på en stökig plats. Det är skäligt att du får en stund för förberedelse, även om redaktören har bråttom. Ofta räcker det med 15 minuter för att du ska kunna samla tankarna. Fråga om redaktören bandar intervjun. Kom ihåg att redaktören kan banda diskussionen fastän han inte nämner det skilt i början av intervjun. Förbered dig för intervjun Föregrip situationen så långt det är möjligt. Vad kommer redaktören att fråga om? Vad säger de andra som intervjuas? Ta reda på fakta och tänk ut svar på förhand. Begrunda också de knepiga frågor som redaktören kan ställa och hur du besvarar dem. Jag kommenterar inte är inget bra svar, det uppfattas i offentligheten som snorkigt och arrogant. Tala hellre om varför du inte kan kommentera saken eller lova att reda ut den (om det är möjligt). Sammanfatta på förhand det du vill ha sagt och några centrala tankar. Försök undvika att improvisera alltför mycket det lönar sig inte att ta upp nya idéer i en intervju. Säg det som du på förhand har tänkt säga. Du kan också upprepa det viktigaste. Freda intervjutillfället med hänsyn till mediet. Stäng vid behov dörren och telefonen. Kom i så god tid till studion att du hinner koppla av en stund och bekanta dig med miljön. 7

8 Koncentrera dig på intervjun, beakta mediet Tala logiskt. Använd korta och tydliga meningar, undvik fackspråk och förkortningar. Konkretisera och belys. Ge exempel. I televisionen och radion är sändningstiden begränsad. Undvik därför långa förklaringar och haranger. Tala öppet och direkt, men vänligt och positivt och låt dig inte provoceras av redaktören eller de andra som intervjuas. Håll dig lugn och sansad. Att fråga är redaktörernas jobb. Betona helheten om diskussionen ser ut att fastna i oväsentliga detaljer. Jag anser dock att det väsentligaste är.. Det är också viktigt hur du lägger fram saken. Miner och gester avslöjar minst lika mycket som ord. I en TV-intervju kan kameran filma dig också då du inte talar. Den visar hur du med minspel och gester reagerar på vad de andra säger. Ryckiga rörelser, sidoblickar eller trummande med fingrarna ger ett nervöst intryck och kan störa intervjun. Kom ihåg gällande klädkod för TV-intervjuer. Undvik rutiga och randiga skjortor och enfärgat svarta och vita kläder. Kolla ditt utseende (hur du ser ut i håret, kravatten, osv.) före intervjun. Efter intervjun Var på alerten också när intervjun håller på att ta slut. Kameran kan fortfarande vara på när du tror att intervjun är avslutad. Fråga redaktören om du kan granska intervjun innan den går ut. Försäkra dig om att de andra aktörerna, i synnerhet de som arbetar i stadens organisation, vet om intervjun och att de är lika uppdaterade som du om de saker som behandlades i intervjun. INSÄNDARE I TIDNINGAR Enskilda frågor i insändarspalterna i stadens tidningar besvaras om de har allmänintresse. Stadsborna har rätt att veta hur de gemensamma ärendena sköts. Däremot är det inte nödvändigt att kommentera åsikter eller åsikter som är formulerade som frågor. Det är också skäl att förhålla sig försiktigt till insändare med politiska syften. Kommunikationschefen och stadens andra kommunikationsansvariga följer diskussionen och hjälper vid behov med att formulera svar. 8

9 RÄTTELSE ELLER REPLIK Om ett massmedium publicerar felaktig eller missvisande information som har relevans med tanke på stadens verksamhet lönar det sig att komma med en rättelse efter att först ha diskuterat med redaktionen. Massmedierna är enligt lag skyldiga att korrigera felaktig information. En rättelse ändrar nödvändigtvis inte längre den breda allmänhetens uppfattning om saken, i synnerhet om informationen väckt stor uppmärksamhet. Genom en replik kan man vid behov försvara sig mot oskälig och osaklig kritik. Repliken ska endast ta fasta på de påståenden som man vill bemöta. Obetyliga ärenden lönar det sig inte att bemöta. Rätt att bemöta information har endast den som informationen berör. Om man ger en replik i stadens namn, bör kan komma överens om det med stadens ledning. MEDIEINFORMATION PRAXIS OCH ARBETSFÖRDELNING 9

10 MALL FÖR MEDIEINFORMATION Borgå stad informerar Får publiceras Det centrala i informationen ska finnas i rubriken Det viktigaste budskapet står i rubriken och i de två första meningarna. Spetsen i informationen svarar på frågan varför den ges just nu. De följande styckena skriv i viktighetsordning så att redaktionen vid behov kan utelämna stycken i slutet utan att själva budskapet blir lidande. I texten besvarar man frågorna vem, vad, var, när, hur och med vilka konsekvenser. Texten skrivs i nyhetsform färdig att publiceras. Innehållet ska vara sakligt och konstaterande. Målande adjektiv och överord hör inte hemma i en information. Informationen är ingen reklam. Informationsspråket ska vara tydligt och lättbegripligt standardspråk. Använd helst inte främmande ord, yrkesjargong och förkortningar, om de inte är etablerade (t.ex. EU). Använd korta meningar och undvik satsmotsvarigheter. Skriv meningar som innehåller högst två satser. Använd verb i stället för substantiv och aktiv i stället för passiv. Placera uppräkningarna i slutet av meningen. Använd få siffror och avrunda talen. - Citat kan användas för att den person som ansvarar för saken ska framträda redan i informationstexten. I citatet löner det sig att belysa bakrunden eller bedöma konsekvenserna, berättar Borgå stads sakkunniga Ex Pert. I meddelandet får inte finnas fel. Särskilt noggrann bör man vara med tal, namn och titlar. Innan texten skickas iväg ska den alltid granskas av den person som kommer att ge ytterligare information. Personen bör vara anträffbar efter att informationen gått ut. I övre kanten av meddelandet skrivs texten Borgå stad informerar och tidpunkten när den kan publiceras. I den nedre kanten skrivs namnet och kontaktuppgifterna till den person som ger ytterligare information. Informationen skickas till redaktionerna med e-post enligt den sändlista som kommunikationschefen upprätthåller, samtidigt på finska och svenska. Själva informationstexten skrivs in i e-postens textfält och skickas inte som filbilaga. Ett meddelande ska vara högst en sida långt. Också komplicerade och digra dokument såsom budgeten och bokslutet ska ha komprimerad kärninformation. Ytterligare information: Ex Pert, sakkunnig, Borgå stad, tfn , ex.pert@porvoo.fi 10

11 MALL FÖR INBJUDAN TILL MASSMEDIERNA Inbjudan till massmedierna Inbjudan till presskonferens Inbjudan ska riktas entydigt till massmedierna och den ska klart formuleras som en inbjudan. Den ska inte uppfattas som en inbjudan till stadsborna eller som en information som genast kan publiceras som en nyhet. I inbjudan meddelas ämnet, dvs. vad mötet handlar om för att redaktörerna ska kunna avgöra om det lönar sig att infinna sig till mötet eller inte. Det är också skäl att inte redogöra för själva ämnet alltför utförligt. På inbjudan ska tiden och platsen för mötet stå tydligt. Det är också bra att tala om vilka sakkunniga som presenterar ärendet på mötet. Det hör till god pressetik att inte publicera sådana nyheter som ska behandlas på ett presskonfernes innan mötet äger rum. I inbjudan ska stå namnet och kontaktuppgifterna till den som skickat inbjudan. Inbjudan skickas till redaktionerna med e-post enligt den sändlista som kommunikationschefen upprätthåller, samtidigt på finska och svenska. Inbjudan skrivs in i e-postens textfält och inte som filbilaga. Välkommen! Ines Informator Borgå stad Tfn ines.informator@porvoo.fi 11

12 MALL FÖR KOMMUNIKATIONSPLANER Staden medverkar i många olika slags projekt och planer. Denna anvisning ger en enkel modell för hur kommunikationen ska planeras i samband med dessa. Anvisningen lämpar sig som hjälpmedel också när man planerar kommunikation överlag i staden. Kommunikationen stödjer alltid projektens måluppfyllelse. Den planeras som en del av projektplanen och den följer upp själva projektarbetet. I kommunikationsplanen för ett projekt tar man ställning till målgrupper, kärninformation, informationskanaler, tidtabeller, kommunikationsåtgärder, ansvarfrågor, resurser och uppföljningsmekanismer för kommunikationen. Projektchefen eller den projektansvariga svarar också för projektets kommunikation. Det lönar sig dock att göra upp kommunikationsplanen tillsammans med expertisen inom kommunikationen (kommunikationschefen eller ansvariga). I ett samprojekt, där det finns många aktörer, ska man alltid komma överens om ansvarsfördelningen inom kommunikationen och se till att informationen också löper inom staden i alla skeden av projektet. KÄRNBUDSKAPET I kärnbudskapet ska projektet och dess mål definieras på ett koncist, konkret, begripligt och intressant sätt. Redogör för nyttan av projektet. Vilka är de konkreta resultat som man vill uppnå med projektet? Vad vill du att människor ska veta och tycka? Yrkesjargong, organisationsscheman och listor med högtflygande mål förstår den oinvigde i allmänhet inte. MÅLGRUPPER OCH MÅL Vilka är de viktigaste målgrupperna? Vem behöver få upplysningar om projektet? För att nå olika målgrupper behöver man olika slag av kommunikation. Kom ihåg 12 intern kommunikation, t.ex. stadens personal, cheferna, ledningen, personalorganisationerna, de förtroendevalda osv. extern kommunikation, t.ex. stadsborna, (olika grupper), massmederna, invånarföreningar och andra föreningar, företag och andra målgrupper. Definiera för varje enskild målgrupp vad man vill uppnå med kommunikationen.

13 INFORMATION Olika målgruppers behov av information och inflytande varierar. Tänk på vad du ska informera om projektet till olika målgrupper. Vad behöver målgrupperna få veta? Vad får målgrupperna att intressera sig för projektet? Hur aktiveras invånarna? Skräddarsy kärninformation för de olika målgrupperna. KANALER Man når de olika målgrupperna genom att använda olika kommunikationskanaler. Slå fast hur du ska informera de olika målgrupperna. Exempel på kanaler: basinformationen och nyheterna i stadens intranät och webbtjänst projektets egna webbsidor möjligheter för allmänheten att kommentera i stadens webbtjänst medieinformation till massmedierna informationsmöten för massmedierna informations- och invånarmöten för andra målgrupper publikationer, broschyrer, affischer invånarblad (spridning via dagstidningar m.m.) tidningarnas aktuellt-spalter avgiftsbelagd reklam färdigt skrivna tidningsartiklar (t.ex. Stadi eller facktidskrifter) e-sändlistor personlig kommunikation (personalen, förtroendevalda) interna meddelanden interna informationsmöten arbetsplatsmöten språk: finska, svenska, engelska, andra språk TIDSPLANERING Lägg upp en tidsplan för kommunikationen. När ska man informera? Vilken slags information återkommer regelbundet? Kom åtminstone ihåg följande faser i projektet: 13

14 olika skeden i beredningen och beslutsprocessen när ett projekt kommer igång när delårsrapporter blir färdiga när ett projekt avslutas riktlinjer och beslut gällande tidtabellerna vid förnyelse och förändringar som fattas i olika projektskeden reaktion på en diskussion som väckts på annat håll ANSVAR Vem ansvarar för att informationen verkställs? Kom ihåg att komma överens om kommunikationsansvaret också med samarbetspartnerna utanför organisationen. RESURSER Hur mycket resurser har tilldelats kommunikationen, t.ex. i pengar? Ta t.ex. utgifterna för tryckning, distribution, medieplats och grafisk planering med i beräkningen. För kommunikation bör man också reservera arbetstid, annars blir arbetet ogjort. Vems arbetstid och hur mycket? UPPFÖLJNING Följ upp kommunikationåtgärderna. Har de haft genomslagskraft? Uppföljningsmetoder är bl.a.: kundrespons kundnöjdhetsenkäter medieuppföljning webbsidornas besöksstatistik attitydundersökningar m.m. 14

15 PLANERING AV KOMMUNIKATIONSÅTGÄRDER När du planerar kommunikationsåtgärder kan du använda tabellen nedan som hjälp. En färdig åtgärdsplan är ett arbetsredskap för den som ansvarar för kommunikationen. Hur projektet fortskrider Målgrupp Kommunikationsåtgärd och kommunikationskanal Förläggning Ansvar 15

16 PRINCIPER FÖR KRISKOMMUNIKATION I en kris ökar alltid människors behov av information och också trycket och förväntningarna på kommunikationen. En kris förutsätter ett aktivare grepp på ledning och kommunikation än i normala sammanhang. De kommersiella medierna är intresserade av kriser, katastrofer, skandaler och uppseendeväckande stoff. När krisen är ett faktum står journalisterna vid din dörr och förväntar sig snabba svar på sina frågor. Journalisterna agerar på sina egna och mediernas villkor och har ingen önskan att vara språkrör för myndigheterna. Särskilt krävande är kommunikationen i ett krisläge. För en som är anställd hos staden kan det också vara svårt att ställas inför en kris och all uppmärksamhet riktas in på att kunna hantera krisen. Trots det måste man kunna ge massmedierna och invånarna krisinformation öppet och snabbt. Därför framhävs betydelsen av planer, anvisningar och övningar i kriskommunikationen. Det behövs färdiga anvisningar, informationsmallar, checklistor och kontaktlistor. Syftet med kriskommunikation är att skydda människor, minimera skador, styra verksamheten, informera och förhindra att felaktiga uppgifter sprids. VAD ÄR EN KRIS? En kris är en oväntad händelse som påverkar negativt stadens verksamhet och verksamhetsförutsättningar. Som en följd av krisen kan invånarna och samarbetsaktörerna förlora sitt förtroende för staden, vilket har konsekvenser för stadens anseende. En kris och kriskommunikation som skötts väl kan å andra sidan också ha positiva konsekvenser för stadens anseende. Det finns många olika slags kriser och kriskommunikationens terminologi är ännu inte inarbetad. Det är viktigt att särskilja undantagsförhållanden från andra kriser eller störningar. Ett undantagsförhållande träder i kraft genom statsrådets beslut och då leds informationen av statsrådets kansli och länsstyrelserna. Under undantagsförhållanden svarar staden för informationen till invånarna under länsstyrelsens ledning. Borgå stad har en separat kommunikationsplan för undantagsförhållanden. Utöver exceptionella förhållanden kan det uppkomma många andra kriser och störningar som förutsätter effektivare kommunikation än normalt. Det är viktigt att kunna förutse krisscenarierna för att kunna planera och öva kriskommunikation. Varje sektor bör själv fundera på sina eventuella krisscenarier. Eventuella kris- och störningssituationer: 16 Störningar i datasystemen o telesystemet

17 o kundinformationssystemen Störningar i tjänsteproduktionen Stängning av serviceställen (t.ex. skolor och hälsocentraler) Störningar i trafiken, i vatten-, el-, eller värmeleveransen Våldsamma händelser i t.ex. skolor, daghem, hälsocentraler Hot mot invånares liv eller hälsa o upptäckter av förorenade markområden o epidemier o förorenat vatten Miljöproblem, naturkatastrofer, översvämningar Storolyckor Olycksfall på arbetsplatsen, dödsfall, självmord Strejker Oegentligheter, bedrägerier, brott KOMMUNIKATIONSPRINCIPER I EN KRISSITUATION Ge inte ifrån dig initiativet i kommunikationshanteringen. Om staden inte är villig att ge journalisterna information i en krissituation söker de och får svar på sina frågor av andra sakkunniga. Om staden i ett krisläge inte håller initiativet och ledningen i ett fast grepp, är det någon annan som gör det. Ingenting gör krishanteringen svårare än om man förlorar beslutsfattandet till utomstående. Berätta allting självmant, öppet och ärligt och söla inte. Snabbheten får dock inte vara viktigare än trovärigheten. Att förtiga och smussla förvärrar alltid situationen. I en krissituation blir man garanterat fast för lögner, och förtroendet får man inte tillbaka. Om du av utredningstekniska eller andra skäl inte kan gå ut med informationen, så säg åtminstone att du återkommer så snart det är möjligt. Till en början räcker det med att säga att saken utreds och när informationen kan ges. Förtroendet ökar när man öppet erkänner ett misstag. Ta ansvar för situationen, förringa inte, flytta inte över ansvaret och skyll inte på någon annan. Inga kommentarer låter fräckt och arrogant i ett krisläge. Tala hellre om varför du inte kan informera om saken eller lova ta reda på fakta. Du kan beklaga det skedda, trots att felet inte är ditt. Lyssna och visa medlidande. Informera alla berörda parter och den egna organisationen. I en kris intar den egna personalen en nyckelställning. Försök också att förutse mediernas reaktioner och informationsbehov. Håll massmedierna uppdaterade. Bered dig på att konfronteras 17

18 med journalisterna. Kom överens om vem som ska ge ett utlåtande till massmedierna. TILLVÄGAGÅNGSSÄTTET VID KRISKOMMUNIKATION I ETT NÖTSKAL Normalt ansvar, principer och kanaler gäller så långt det är möjligt. Sätt igång krisåtgärderna. Bilda dig en helhetsuppfattning om det som skett. Informera stadens och sektorns ledning, kommunikationschefen eller sektorns kommunikationsansvariga om krisen. Sätt ihop en kriskommunikationsgrupp och inrätta vid behov ett kommunikationscenter. Bestäm aktörernas arbetsfördelning och kommunikationsansvar. Kommunikationsansvaret finns hos den som har ledningsansvaret. Informera alla parter. Starta och organisera den interna kommunikationen. Starta och organisera den externa kommunikationen. Gör dig förberedd att svara på massmediernas frågor. Bestäm vem som ska fungera som galjonsfigur och svarar på frågorna. Informera också om att läget har normaliserats. Kom också ihåg att analysera och utvärdera kriskommunikationen man lär sig av erfarenheterna. KRISKOMMUNIKATIONENS ELEMENTÄRA INNEHÅLL Vad har hänt? Var? När? Varför? Hur påverkar händelsen det normala livet eller tjänsterna? Vilka tjänster ges i stället? Vad gör man för att rätta till situationen? Instruktioner till invånarna (minimering av skador) När är faran över? Ytterligare information, när och av vem? 18

19 INTERN KOMMUNIKATION Informera alla som berörs Informera ledningsgruppen och personalen. Kom också ihåg telefonväxeln, sekreterarna, vaktmästarna alla som tar emot samtal eller besökare. Informera de förtroendevalda Kanaler: e-post, intranätet, telefon, meddelanden m.m. Färdiga listor med kontaktuppgifter: e-postadresser, telefonnummer, adresser till arbetsenheterna. EXTERN KOMMUNIKATION Nödinformation och myndigheters andra meddelanden (räddningsverket) Mediekommunikation: meddelanden, informationsmöten Webbplatsen o den centrala kommunikationskanalen i en krissituation efter att informationen nått invånarna till exempel genom massmedierna o alla meddelanden, instruktioner och bakgrundsinformation ska ges genast när de är tillgängliga o försäkra dig om att webbsidorna håller belastningen under den tid krisen pågår. Ta vid behov i bruk en enklare version och se till att du har datatekniskt stöd till hands o tillräckligt många personer ska känna till nätverksprotokollen (stadens kommunikationsgrupp) Rådgivning per telefon och e-post o i en krissituation har människor ett behov av att fråga o separata telefonnummer till invånarna och medierna Meddelanden delas ut till hemmen eller där folk rör sig: på stan, stadens serviceställen, (t.ex. köpcentra, skolor, daghem, ålderdomshem, hälsostationer) och till de största företagen. Högtalarbilar Mass-sms? Färdiga kontaktlistor: e-postadresser, telefonnummer, adresser 19

20 KRISKOMMUNIKATIONSGRUPPEN Kriskommunikationsgruppen ska känna till sina uppgifter i en krissituation och öva kriskommunikation regelbundet. Kommunikationschefen och/eller sektorernas kommunikationsansvariga deltar i krishanteringsgruppens verksamhet sköter kontakterna till andra centrala aktörer (polisen, räddningsverket, länsstyrelsen osv.) organiserar och styr kriskommunikationen och koordinerar olika åtgärder utformar och förenhetligar meddelandenas innehåll sköter mediekommunikationen Webbtjänstens administratör, IT-enheten, och producenten för webbtjänsten (emedia) o sköter kommunikationen över nätet, säkerställer att webbtjänsten fungerar Översättarna, chaufförerna, telefonväxelns och kopieringscentralens anställda. 20

21 PLAN FÖR INFORMATION UNDER UNDANTAGSFÖRHÅLLANDEN INFORMATIONSHANTERINGEN UNDER UNDANTAGSFÖRHÅLLANDEN UPPGIFT OCH SYFTE Under undantagsförhållanden ökar medborgarnas/stadsbornas behov av information och de har större förväntningar på informationen än vanligt. Också under dessa förhållanden ska informationen vara öppen, snabb, effektiv, tillförlitlig och lätt att ta till sig. Staden följer i sin informationshantering myndigheternas (länsstyrelsens) direktiv och bestämmelser, men bör också kunna informera om frågor som hör till stadens kompetensområden på eget initiativ. Staden sköter också vid behov informationen i samarbete med grannkommunerna, andra regionala och lokala myndigheter, olika organisationer, samarbetsaktörer och lokala militärmyndigheter. Syftet med informationen är att ge stöd och hjälpa till med att skapa sådan beredskap för stadens invånare och olika samfund att de kan agera effektivt för att skydda och rädda liv och egendom under exceptionella förhållanden. Under undantagsförhållanden har den informationsansvariga bl.a. följande uppgifter: 21 att försäkra sig om att olika myndigheters meddelanden och bestämmelser förmedlas inom stadens område och organisation samt leda, koordinera och styra stadens information enligt myndigheternas direktiv skaffa fram nödvändig information och se till att den sprids bistå stadens förvaltningar i deras informationsarbete skapa kontakter till regionens massmedier och kontrollera att de fungerar skapa kontakter till de aktörer som är viktiga med tanke på informationen, t.ex. grannkommuner, församlingar, medborgarrörelser, företag, myndigheter och försäkra sig om att kontakten fungerar. Under undantagsförhållanden sköter de statliga myndigheterna den rikstäckande informationen. Stadens informationsförmedling ska komplettera den statliga genom: informera om hur befolkningsskyddet organiseras informera om det som skett, skador och räddnings- och skyddsåtgärder förmedla direktiv om de åtgärder genom vilka man kan skydda sig, om skyddsrum och andra beredskapsfunktionen

22 förmedla direktiv om hur man ska handla vid larm och i evakueringssituationer förmedla direktiv om åtgärder för att avgränsa förödelse och minska följdverkningarna Målgrupperna för informationen är följande: stadens invånare och annan befolkning på dess område stadens organisation specialgrupperna myndigheterna institutioner, företag, samfund grannkommunerna INFORMATIONSORGANISATIONEN I stadens ledningscentral inrättas en informationsbyrå för det tid som undantagsförhållandena råder. Informationsbyrån besår av informationschefen, anställda från stadskansliet (t.ex. översättare) och vid behov den informationsansvariga/sekreteraren för varje sektor och deras ersättare. Informationsbyrån kan använda ledningscentralens bud och informationskanaler. Medlemmarna i stadens ledningsgrupp för undantagsförhållanden deltar vid behov i beredningen av informationsmaterial för sitt eget ansvarsområde. Informationsbyrån försäkrar sig om att den information och de bestämmelser som statsrådets kansli, länsstyrelsen och andra myndigheter ger förmedlas inom stadens område och ser vid behov till att lokala befolkningsskyddsorganisationens information når stadsborna. INFORMATIONSKANALER Under undantagsförhållanden används följande kanaler: regional- och lokalradio TV, text-tv internet e-post dagstidningar och lokalblad informationsmöten 22 meddelanden

23 affischer högtalarbilar bud, m.m. lokala distributionsnätverk, post radioamatörer Vid behov delas meddelanden också ut av personalen i skolorna, daghemmen, hemsjukvården och hemvården och via olika företag. För invånarna ordnas vid behov separata rådgivningsställen. 23