Ledning och styrning för vård- och omsorgsnämnden

Transkript

1 Rev Kvalitetsmanual Ledning och styrning för vård- och omsorgsnämnden Postadress: Vård och omsorgsförvaltningen, Karlstad Besöksadress: Järnvägsgatan 4 Tel: Epost: vardochomsorgsforvaltningen@karlstad.se Org.nr: Säte: Karlstad PlusGiro: Bankgiro:

2 sid 2 (27) Innehållsförteckning Vård- och omsorgsförvaltningens ledningssystem Bakgrund Syfte Mål Del 1 Förutsättningar för systematisk verksamhets- och kvalitetsutveckling Grundläggande principer och ansvarfördelning Verksamhetsbeställare ledningsstabens uppgift Verksamhetsutförare verksamhetschefens uppgift Ledaruppdraget inom vård- och omsorgsförvaltningen Karlstads kommuns ledar- och medarbetarpolicy Organisation, konkurrensutsättning och valfrihet Organisatorisk struktur för ledningssystemet Förvaltningsledning Utvecklingsstab Tillsynsenheten Verksamhetsutvecklare

3 sid 3 (27) Dokumentation och spårbarhet Samverkan och dialog Koncernens styrmodell Allmänt om dokumentation och spårbarhet Individuell utredning, bedömning och beställning Genomförandeplanering och utförande av insatser Utförares verksamhetsplan och verksamhetsberättelse Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhetsplan och verksamhetsberättelse Vård- och omsorgsförvaltningens patientsäkerhetsberättelse Vård- och omsorgsförvaltningens tillsynsberättelse SOL och LSS Allmänt om samverkan och dialog Mellan beställare och utförare Med andra vårdgivare Med kunder och/eller deras företrädare Inom organisationen Syftet med koncernens styrmodell Vår vision Livskvalitet Karlstad 100 Strategisk plan Hållbarhetsstrategier Samlad styrning Åtaganden Värdegrunden

4 sid 4 (27) Vård- och omsorgsförvaltningens styrmodell - verksamhetens mål, uppdrag och planer Mål Verksamhetsuppdrag Verksamhetsbeskrivning Verksamhetsplan Kvalitetskrav Värdegrunder, varumärke och tjänstegarantier Verksamhetsstyrning Verksamhetsuppföljning Riktlinjer Instruktioner Processer

5 sid 5 (27) Allmänt om verksamhetsuppföljning Egenkontroll Uppföljningsmöten för avtals-, verksamhetsoch kvalitetsfrågor Tillsyn Självskattning Tematisk kontroll Kvalitetskontroll ledare/medarbetare Kvalitetskontroll kund Nationell statistik Lokal statistik Kvalitetsregister Sammanställning avvikelser, Lex Sarah, Lex Maria samt synpunkter och klagomål. Patientsäkerhetsberättelse Tillsynsberättelse Verksamhetsrapport Riskanalys Risker och händelser av betydelse Verksamhetsförbättring Verksamhetsförbättring Processkartläggning För att ta reda på hur det är För att beskriva hur det är För att styra en förändring Integrerad verksamhets- och budgetprocess forum för den integrerade verksamhets- och budgetprocessen

6 sid 6 (27) Del 2 Verktygslåda för systematisk verksamhets- och kvalitetsutveckling P- Planera verksamheten G - Genomför arbetsprocesserna K - Kontrollera resultatet A - Agera för att förändra/utveckla

7 sid 7 (27) Vård- och omsorgsförvaltningens ledningssystem Bakgrund Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhet bedrivs utifrån vård- och omsorgsnämndens uppdrag och värdegrunder. Alla insatser skall utföras på ett säkert sätt och med kvalité så att den enskilde upplever sig nöjd med stödet/hjälpen. Med utgångspunkt i verksamhetsuppdrag och värdegrunder har alla medarbetare ett gemensamt uppdrag att säkra och utveckla kvalitén. Ledningssystemet understödjer utvecklingsarbetet. Genom integrationen mellan verksamhetens planerings- och budgetprocess och det systematiska utvecklingsarbetet säkerställer ledningssystemet att uppföljningsbara mål fastställs och att kvalitets- och utvecklingsarbetet inriktning och omfattning är anpassad till vad som krävs för att uppnå verksamhetens mål. Det systematiska utvecklingsarbetet innebär att vård- och omsorgsarbetet bedrivs utifrån gemensamma arbetsmetoder, som följs upp och utvecklas beroende på hur de fungerat och vilket resultat de lett till. På så vis återförs erfarenheter och kunskap och används för att förbättra metoder och verksamhet. I ledningssystemets första del, beskrivs de förutsättningar som finns tillsammans med aktuella styrdokument. I ledningssystemets andra del, finns de verktyg som behövs, t ex riktlinjer, mallar och andra dokument som används i det systematiska verksamhetsoch kvalitetsarbetet. Ledningssystemet är styrdokument för Vård- och omsorgsförvaltningen egenregi. Externa utförare omfattas endast av ledningssystemets riktlinjer, om inget annat anges. Ledningssystemets syfte Syftet med ett ledningssystem är att skapa en gemensam organisatorisk struktur för vård- och omsorgsförvaltningens arbete med planering, genomförande och utveckling av verksamheten. Ledningssystemets mål Målet med ett ledningssystem är att verksamheten skall bedriva systematiskt verksamhets- och kvalitetsutveckling, som säkrar att den professionella kunskapen och kunskapen om förbättringsbehov tas tillvara för att genomföra, utveckla och säkra verksamheten.

8 sid 8 (27) Del 1 Förutsättningar för systematisk verksamhetsoch kvalitetsutveckling Grundläggande principer och ansvarsfördelning. Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhet är till stora delar konkurrensutsatt. Därför finns en beskrivning av ansvarsfördelningen mellan verksamhetsbeställare och verksamhetsutförare. Syftet med konkurrensutsättningen är att bryta det offentliga monopolet för förändringar och kostnadsinbromsningar. När den offentliga sektorn utsattes för konkurrens visade det sig att verksamheten många gånger kunde drivas med samma kvalité men till ett lägre pris. Vård- och omsorgsförvaltningen är inget undantag från detta och i dokumentet Organisation, konkurrensutsättning och valfrihet beskrivs vård- och omsorgsförvaltningens strategi med konkurrensutsättningen. Verksamhetsbeställare Förvaltningsdirektörens uppgifter Vård- och omsorgsförvaltningen är verksamhetsbeställare. Verksamhetsbeställare ansvarar för huvuduppdraget och verksamhetsuppdragen. Verksamhetsbeställare ansvarar för beslut om att anlita en utförare Verksamhetsbeställare fattar beslut om att upphöra anlita en utförare Verksamhetsbeställaren ansvarar för att ha försäkrat sig om att utförare har kompetens och resurser för att utföra beställningen. Verksamhetsbeställaren ansvarar för utredning och beställning av insatser som motsvarar den enskildes behov av vård och stöd Verksamhetsbeställningen görs med utgångspunkt från huvuduppdragen och verksamhetsuppdragen. Verksamhetsbeställaren sätter kvalitetskraven - måtten - för vad som är förväntade resultat, och samlar systematiskt in information om resultatet Verksamhetsbeställaren ansvarar för de uppföljningar som man kommit överens om i beställningen eller i samband med beställningen. Verksamhetsbeställaren ansvarar för fastställande och lansering av riktlinjer inom de områden som regleras i föreskrifter och allmänna råd i Socialstyrelsens författningssamling. Verksamhetsbeställaren ansvarar för att göra medarbetare och kunder samt kunders företrädare delaktiga i det systematiska verksamhets- och kvalitetsutvecklingsarbetet Verksamhetsbeställaren ansvarar att ålägga handlingsplaner till utförare som inte uppfyller överenskommet resultat

9 sid 9 (27) Verksamhetsutförare Verksamhetschefernas uppgifter Verksamhetsutföraren är en enhet för vård- och omsorg som drivs av kommunen i egen regi alternativt en entreprenör som driver verksamhet i privat regi. Verksamhetsutföraren ansvarar för genomförandet av beställningen. I det ingår det totala ansvaret för ekonomi, verksamhetsplanering, prioriteringar, konsekvenser av prioriteringar och verksamhetens resultat. I det ingår också att arbeta efter anvisade riktlinjer inom de områden som avtalats om. Verksamhetsutföraren ansvarar för att insatserna som utförs motsvarar utredning och beställning, samt utförs utifrån den enskildes behov och önskemål, så långt det är möjligt. Verksamhetsutföraren kan ha egna mål, utöver åtagandet. Verksamhetsutföraren ansvarar för att ta fram och redovisa de uppgifter som man kommit överens om i beställningen eller i samband med beställningen. Verksamhetsutföraren ansvarar för att medarbetare görs delaktiga i verksamhets- och kvalitetsutvecklingsarbetet. Verksamhetsutföraren ansvarar för att tillämpa riktlinjer samt för att ta fram och tillämpa instruktioner inom verksamhetsområdet. Verksamhetsutföraren ansvarar för att upprätta handlingsplaner inom de områden där man inte uppfyller överenskommet resultat. Ledaruppdrag Vård- och omsorgsförvaltningen har ett ledaruppdrag. Det beskriver intentioner med ledarskap, förväntningar och uppdrag. Ledaruppdraget finns i verktygslådan och omfattar bara egenregins ledare. Karlstads kommuns ledar- och medarbetarpolicy Koncernen har en gemensam ledar- och medarbetarpolicy. Organisation, konkurrensutsättning och valfrihet. Vård- och omsorgsförvaltningen har ett styrdokument som förklarar villkor och förutsättningar för konkurrensutsättning och valfrihet. Konkurrensen handlar om den kvalité som kunden upplever. Priset är fastställt i förväg av nämnden och ska vara konkurrensneutralt..

10 sid 10 (27) Organisatorisk struktur för ledningssystemet Förvaltningsledning Ledningssystemet ägs av förvaltningsledningen. Det förvaltas av utvecklingsstaben som samordnar och driver frågor utifrån det generella uppdraget (att förvalta ledningssystemet) och till detta kommande specifika uppdrag (projekt, utredningar o.s.v.). Utvecklingsstab Utvecklingsstaben ansvarar för att resultat och erfarenheter från olika delar av verksamheten kommer ledningssystemets riktlinjer och styrdokument tillgodo. Det sker genom arbetsgruppen för samordnad verksamhetsutveckling som består av medarbetare på utvecklingsstaben, verksamhetsutvecklare, omsorgskonsulenter, MAS, MAR och dietist. Tillsynsenheten Tillsynsenheten har i uppdrag att arbeta med att stödja verksamhetens utveckling. Genom tillsyn, uppföljning av verksamheten, utredningar enligt Lex Sarah och Lex Maria, m.m. kravställer Tillsynsenheten på verksamhetens utveckling som leder till förbättringar. Tillsynsenheten ansvarar för de flesta av ledningssystemets riktlinjer. Verksamhetsutvecklare Verksamhetsutvecklare arbetar med operativt utvecklingsarbete för respektive utförare inom egenregi, utifrån ledningssystemets styrdokument och riktlinjer samt erfarenhetsåterföring till ledningssystemet. De ingår i arbetsgruppen för samordnad verksamhetsutveckling men ansvarar inte för arbetet med riktlinjer utan för att ta fram de instruktioner som verksamheten behöver. Externa utförare Då ledningssystemets riktlinjer ska följas av externa utförare, kan de be Tillsynsenheten om stöd i utformning av egna instruktioner. De har dock ingen representation i arbetsgruppen för samordnad verksamhetsutveckling. Dokumentation och spårbarhet Allmänt om dokumentation och spårbarhet Dokumentationen om en enskild skall förvaras på ett sådant sätt att den enskildes integritet inte kränks. Behörigheten att ta del av dokumentationen runt den enskilde skall omfatta så få personer som möjligt. Dokumentationen av verksamhetens genomförande och utveckling är offentlig, och skall kunna visas på ett sådant sätt att man kan se hur verksamheten systematiskt utvecklas utifrån planering, genomförande, resultat och erfarenhetsåterföring.

11 sid 11 (27) Individuell utredning, bedömning och beställning av insatser Varje utredning, bedömning beslut och ev. beställning som rör individ dokumenteras i verksamhetssystemet. Där finns spårbarhet i medicinsk eller social journal. Reglerna för journalföring tillämpas i form av riktlinjer, och kontrolleras genom loggning och granskning utifrån kvalitetskrav eller tematisk kontroll. Genomförandeplanering och utförande av insatser Genomförandeplan upprättas av utförare som också dokumenterar händelser av betydelse. Den sociala och den medicinska journalen förs av enhetschef resp. leg medarbetare. Där sammanfattas/överförs arbetslagens dokumentation. I verktygslådan finns riktlinjer för hur detta skall genomföras. Utförares verksamhetsplan och verksamhetsberättelse Utförare skall upprätta årlig verksamhetsplan och årlig verksamhetsberättelse. Av dessa skall framgå hur man avser bedriva och utveckla verksamheten, med stöd av erfarenheter från tidigare planer, dess resultat samt analyser av risker och händelser av betydelse. Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhetsplan och verksamhetsberättelse Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhetsplan och verksamhetsberättelse omfattar all verksamhet, allt ifrån utredning och bedömning samt utförande. Dessa skall beskriva hur verksamheten planeras och genomförs, vilket resultat man nått och hur detta skall återföras som erfarenheter inför det fortsatta arbetet med att utveckla verksamheten. Patientsäkerhetsberättelse. Vård- och omsorgsförvaltningens patientsäkerhetsberättelse beskriver kommunens hälso- och sjukvård, dess övergripande mål och strategier, kvalitetskrav och den organisation och det ansvar vårdgivaren har i patientsäkerhetsarbetet. Vidare beskrivs den struktur som är uppbyggd för uppföljning och utvärdering samt vilka åtgärder som vidtagits för ökad patientsäkerhet. Tillsynsberättelse. Vård- och omsorgsförvaltningens tillsynsberättelse redovisar de tillsyner som genomförts under året, både de som tillsynsenheten genomfört och de som Socialstyrelsen har tagit initiativ till. Berättelsen innehåller också en redovisning av synpunkter och Lex-Sarah-rapporter samt statistik gällande hemtjänstvalet.

12 sid 12 (27) Samverkan och dialog Allmänt om samverkan och dialog All verksamhet inom vård- och omsorg bedrivs i sammanhang där man måste beakta olika omvärldsfaktorer för att utforma processer, stöd och insatser på ett så bra sätt som möjligt. I ledningssystemet finns riktlinjer för hur samverkan och dialog skall ske. Samverkan och dialog mellan beställare och utförare De individuella utredningar om behov som ligger till grund för beslut om insatser görs av biståndskontorets handläggare. De dokumenterar utredningen, och gör en beställning till aktuell utförare. Denne skall i sin tur upprätta en genomförandeplan tillsammans med kund, som ligger till grund för verkställigheten av de beslutade insatserna. Även om samtliga inblandade (handläggare, chef, medarbetare i utförande arbetslagen) tillhör olika organisationer, skall ett etablerat samarbete finnas så att kundens behov kan tillgodoses på bästa tänkbara sätt. Exempel är riktlinjer för utredning, bedömning och beställning, samt forum i mötesstrukturen för uppföljningen av insatser för kund, t ex enhetsteam. Samverkan och dialog med andra vårdgivare De flesta av vård- och omsorgsförvaltningens kunder har kontakt med, eller stöd av andra vårdgivare (slutenvårdens specialister, öppenvårdens läkare m.m) sporadiskt eller under längre perioder. Det är också vanligt att de första insatserna från vård- och omsorg blir aktuella efter att en enskild vistats på vårdinrättning och behöver stöd för att kunna komma hem. Det är viktigt att samverkan med andra vårdgivare sker vid en tidpunkt och med ett underlag som medför att den enskildes vårdkedja inte bryts. Hur denna samverkan skall ske finns beskriven i ledningssystemet som riktlinjer för vårdplanering. Samverkan och dialog med kund och/eller kunds företrädare. Våra kunder behöver stöd i sin dagliga livsföring. Ambitionen är att så långt det är möjligt anpassa stödet (tidpunkt och utformning) till den enskildes behov och vardag. För detta krävs en dialog och samverkan med kund eller kunds företrädare både i planerande och uppföljande syfte. Dialogen ingår som en etablerad del i planering och uppföljning av insatser, t ex vid upprättande och uppföljning av genomförandeplaner, fokusgrupper och anhörigmöten, men kan också ske sporadiskt på förekommen anledning, t ex vid synpunkter eller för att påpeka behov av ändrat stöd. För detta finns riktlinjer och verktyg i ledningssystemet. Samverkan och dialog inom organisationen Styrdokument i form av t ex riktlinjer eller uttalade ambitioner finns för att understödja verksamheten så att kunden får sina insatser utförda på ett så

13 sid 13 (27) bra sätt som möjligt. Medarbetare som möter kund har ett stort ansvar för att mötet fungerar och att kund är nöjd. Dock kan ett mindre lyckat möte bero på omständigheter som beror på organisationen eller systematiken i processen innan själva mötet. Därför är det viktigt att samla information om hur arbetet fortlöper och analysera resultat och felkällor. I detta är medarbetarna viktiga informationsbärare. I ledningssystemet finns riktlinjer för hur detta går till, bl a genom avvikelsehantering samt analys av risker och händelser av betydelse avseende kund. Koncernens styrmodell Syftet med koncernens styrmodell Syftet med koncernens styrmodell är att hela koncernen ska arbeta mot de målområden som kommunfullmäktige beslutat. Styrmodellen ska bidra till att vi uppnår visionen Livskvalitet Karlstad Modellen består av kommunens vision, strategiska plan och värdegrund. Vår vision Livskvalitet Karlstad Visionen talar om riktningen för kommunens utveckling. Utmaningen är att skapa en lockande livsmiljö samtidigt som vi växer och utvecklas. Visionen talar om vart vi ska färdas tillsammans och ger en bild av vår framtid. Karlstad vill bli en stad med invånare och en stad där det finns hög livskvalitet. Vår tillväxt ska ske på ett sätt som är ekonomiskt, socialt, estetiskt och miljömässigt hållbart. Strategisk plan Den strategiska planen hjälper oss att arbeta i rätt riktning. Övergripande mål ska följas upp med hjälp av indikatorer för att se att vi färdas åt rätt håll. Vår värdegrund är en kompass för alla verksamheter. Koncernen Karlstads kommuns verksamhetsplanering ska utgå från den strategiska planen. Det har kommunfullmäktige beslutat. Planen ska ligga till grund för budgetarbetet och följs upp i samband med kommande årsredovisningar och delårsbokslut. Den strategiska planen består av koncernövergripande målområden som alla verksamheter ska medverka till att förbättra. Till varje målområde finns åtaganden, som följs upp med hjälp av indikatorer. Den strategiska planen är grunden när en ny budget tas fram. Den strategiska planen har två perspektiv. Det externa perspektivet med medborgarna i fokus och det interna perspektivet som visar vad som är viktigt i vår organisation för att vi ska kunna ge en god service till Karlstadsborna. Det externa perspektivet har delats in i fem målområden.

14 sid 14 (27) Det interna perspektivet visar vad som är viktigt i vår organisation för att vi ska kunna ge en bra verksamhet till medborgarna. Det interna perspektivet består av fyra målområden. Hållbarhetsstrategier Dessutom ska tre hållbarhetsstrategier förtydliga riktningen för koncernens långsiktiga utveckling; Tillväxtstrategin Folkhälsostrategin Miljö- och klimatstrategin Samlad styrning Tanken är att den strategiska planen samt och hållbarhetsstrategierna skall utgöra hela den samlade lokala politiska styrningen från kommunledningen gentemot nämnder och bolagsstyrelser. Verksamheterna har utifrån detta en stor egen frihet kring hur de vill lägga upp den interna styrningen. Åtaganden Utifrån den strategiska planen ska nämnder och bolagsstyrelser ta fram åtaganden. De ska tala om vad deras del av organisationen ska göra för att koncernen ska nå målen och visionen. Det kan vara nämndmål nedbrutna från de övergripande målen eller andra viktiga aktiviteter. Till sitt stöd har nämnderna och bolagen bland annat delmålen i hållbarhetsstrategierna. Nämnderna och bolagens åtaganden ska gå att följa upp varje år. Värdegrunden Värdegrunden är vår kompass i vårt dagliga arbete. Den hjälper oss att arbeta på rätt sätt för att nå visionen Livskvalitet Karlstad Värderingar handlar om vad vi bör och inte bör göra och ligger till grund för våra ställningstaganden, prioriteringar och handlingar. Värdegrunden är den naturliga utgångspunkten för de tjänster och den service som vi erbjuder medborgarna. Vi är till för Karlstadsborna Vi är en kommun i gott skick Vi når goda resultat Vi genomför vårt uppdrag med engagemang Vi ser framåt och utvecklar vårt verksamhet

15 sid 15 (27) Vård- och omsorgsförvaltningens styrmodell - verksamhetens mål, uppdrag och planer Mål Utifrån koncernens styrmodell riktas målarbetet mot de nio utvecklingsområden som tagits fram, och som fördelats på två perspektiv; externt och internt. Det externa perspektivet innehåller målområden för Tillväxt, Attraktiv stad, Utbildning och kunskap, En stad för alla och Den goda gröna staden. Det interna perspektivet innehåller målområden för Finansiellt perspektiv, Vårda tillgångar, Styrsystem/kvalitetsarbete och Arbetsgivarperspektiv. Varje förvaltning och bolag skall i sitt målarbete slå fast prioriterade målområden, som har sin grund i den politiska visionen och som är förvaltningens/bolagets aktiviteter för att utveckla sin verksamhet i den riktning koncernen vill. Inom varje målområde skall en ambitionsnivå uttalas, uttryckt i mått, indikatorer. För vård- och omsorgsnämnden tas målen fram för innevarande mandatperiod och aktiviteterna för att arbeta mot målen utgör tillsammans med den strategiska planens åtagande grunden för den årliga verksamhetsplanen. Vård- och omsorgsförvaltningen har gemensamma mål som gäller för samtliga utförare, oavsett huvudman. Därutöver kan varje utförare/huvudman ta fram egna mål, som visar inriktningen för den egna verksamheten. Utifrån målen tar varje enhet/utförare fram aktiviteter som skall leda verksamhetens utveckling mot målen. Målen följs upp genom kundundersökningen, där frågor formuleras så att kund kan ta ställning och ge entydiga svar. Vård- och omsorgsförvaltningen har också mått och indikatorer inom målområdena. Det är förvaltningens kvalitetskrav. Verksamhetsuppdrag Verksamhetsuppdraget är en tillämpning av lagar, författningar och uppdraget från koncernledningen. För externa utförare utformas verksamhetsuppdraget genom förfrågningsunderlaget, verksamhetsbeskrivningen och avtalet. För egenregin finns ett övergripande verksamhetsuppdrag, och därutöver har varje verksamhetsområde ett mer specifikt verksamhetsuppdrag. Verksamhetsbeskrivning Varje utförare lämnar en verksamhetsbeskrivning, där det framgår hur man i stora övergripande drag tolkar sitt uppdrag och hur man avser utföra det. Externa utförare lämnar verksamhetsbeskrivningen när företaget lämnar anbud. För egenregin lämnas verksamhetsuppdraget på begäran från

16 sid 16 (27) förvaltningsdirektör. Verksamhetsplan Vård- och omsorgsförvaltningen upprättar en årlig verksamhetsplan för hela verksamheten. Utöver det upprättar varje verksamhetschef och varje utförare en egen årlig verksamhetsplan, som beskriver inriktning för kommande period. Verksamhetsplanen syftar till att beskriva de aktiviteter som är viktiga för måluppfyllelsen, för åtaganden i den strategiska planen samt andra aktiviteter som leder till att medborgaren erbjuds en verksamhet som motsvarar vård- och omsorgsförvaltningens huvuduppdrag, utförarens verksamhetsuppdrag och till att skapa förutsättningar för att kunder skall känna sig nöjda och trygga. Vård- och omsorgsförvaltningen sammanfattar övergripande aktiviteter av inriktningskaraktär i den 3-årsplanering som årligen lämnas till koncernledningen i samband med budgetarbetet. Kvalitetskrav Kvalitetskraven är utformade inom målområdena som mått, ambitioner eller indikatorer. De är utformade av verksamhetsbeställaren och beskriver vilka prestationer och resultat som förväntas inom arbetsprocesserna som underlag för verksamhetsbeställning, verksamhetsuppföljning och tjänstegarantier. Det är alltså enbart interna mått. Kvalitetskraven sammanställs vid interna kvalitetskontroller som utförs av tillsynsenheten. Värdegrunder, varumärke, servicegarantier och värdighetsgarantier Koncernens 5 värdegrunder, Vi är till för Karlstadsborna, Vi genomför vårt uppdrag med engagemang, Vi når goda resultat, Vi är en kommun i gott skick och Vi ser framåt och utvecklar vår verksamhet, skall genomsyra allt ledar- och medarbetarskap. Värdegrunderna är en beskrivning av hur vi vill uppfattas av stadens medborgare, företagen, omvärlden och inte minst våra kunder. Vård- och omsorgsförvaltningens arbete med värdegrunder innebär att dessa beskriva hur vår verksamhet skall genomföras utvecklas så att vi når våra mål och att vår verksamhet uppfattas så som vi och koncernen vill. En sammanfattning av det utgör vård- och omsorgsförvaltningens varumärke, det som skall symbolisera vår verksamhet. Varumärket vårdas genom att vi sköter och utvecklar våra arbetsprocesser, så att vi får stabilitet i både drifts- och utvecklingsarbetet. Det medför att vi sköter vårt uppdrag och vårt varumärke.

17 sid 17 (27) Utifrån detta finns service- och värdighetsgarantier som är våra utfästelser eller löften till våra kunder. Till skillnad från kvalitetskraven är alltså garantier ett externt mått. Servicegarantier och värdighetsgarantier beskriver en del av vårt åtagande som vårdgivare. Värdighetsgarantierna bygger på den nationella värdegrunden inom äldreomsorgen. Utöver det finns en mängd utfästelser som är självklara för oss som vårdgivare. Dock finns vissa moment, framförallt när det gäller service till kund, som är av värde att lyfta fram och som därmed får en särskild status i vår samverkan med kund. Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhetsstyrning Vård- och omsorgsverksamhet styrs av en mängd lagar, författningar och nationella krav, utöver koncernens verksamhetsstyrning. Dessa skall tillämpas i verksamheten på ett sätt som skapar värde för kund, utifrån den egna organisationens förutsättningar. Kvalitén och kontinuiteten säkras genom gemensamma arbetsmetoder, som kan förstås och tillämpas av alla, och som är lättillgängliga och tydliga. Dessa finns dokumenterade i vårdoch omsorgsförvaltningens riktlinjer och instruktioner i ledningssystemets verktygslåda. Dokumenterade riktlinjer och instruktioner understödjer processerna och tydliggör hur verksamheten förväntas genomföras. Riktlinjer Riktlinjerna fastställer förvaltningens tillämpning av gällande föreskrifter, allmänna råd, lagstiftning, policydokument eller andra styrdokument. Riktlinjerna är gemensamma för samtliga verksamheter och utformas alltid på förvaltningsövergripande nivå. Det innebär att riktlinjerna gäller för alla verksamheter inom egenregin, samt för externa utförare. Riktlinjer finns i ledningssystemets verktygslåda. Instruktioner Instruktioner är en beskrivning av arbetsmetoder och tillämpning av riktlinjer eller andra styrdokument. Instruktionerna kan utformas olika beroende typ av verksamhet och utformas på lokal arbetsplatsnivå. Instruktioner upprättas där så bedöms som nödvändigt. Instruktioner finns i ledningssystemets verktygslåda. Processer Utförare ansvarar för att utforma arbetsrutiner utifrån riktlinjer och instruktioner. Detta görs genom att processer kartläggs och erforderliga styrdokument kopplas till dessa. En rutin för en arbetsprocess kan innehålla stöd av flera olika riktlinjer och instruktioner.

18 sid 18 (27) Vård- och omsorgsförvaltningen verksamhetsuppföljning Allmänt om verksamhetsuppföljning Ansvaret att följa upp verksamheten åvilar dels verksamhetsbeställare, utifrån sitt uppdrag, och verksamhetsutförare utifrån sitt. Egenkontroll verksamhetsbeställarens systematiska verksamhetsuppföljning Egenkontrollen är verksamhetsbeställarens uppföljning, som genomförs utifrån flera olika uppföljningar och mätningar som nämnts ovan. T ex Kvalitetskontroll kund, Nationell statistik, Lokal statistik, Tillsyn, Sammanställningar av avvikelser, klagomål och synpunkter och resultat av Tematisk kontroll. Uppgifterna sammanställs och analyseras relateras till verksamhetsuppdrag eller avtal, kvalitetskrav och andra uttalade förväntningar på utföraren (mål och åtagande enligt strategiska planen). I samband med avtalsuppföljningar eller annars på förekommen anledning resonerar beställare om uppdrag och utfall baserade på egenkontrollen. Om utfallet inte motsvarar överenskommelser eller uttalade förväntningar kan verksamhetsbeställare ställa krav på förbättringar, och en särskild plan för detta upprättas då. Tillsynsenheten följer arbetet med förbättringar och verksamhetsbeställare hålls underrättad om hur arbetet fortskrider, till dess att förbättringar genomförts eller att situationen kräver ytterligare åtgärder. Uppföljningsmöten för avtals-, verksamhets- och kvalitetsfrågor med externa utförare samt egenregi - avtalsuppföljningar Verksamhetsbeställare och externa utförare träffas i särskilda uppföljningsmöten 2 ggr/år. Detsamma gäller för Verksamhetsbeställaren och egenregins utförare. Vid dessa möten diskuteras avtals-, verksamhetsoch kvalitetsfrågor samt uppföljning och egenkontroll. Verksamhetsbeställare ansvarar för mötet genom att beställarchefen är ordförande. Tillgängliga uppgifter från mätningar (se ovan och nedan) sammanställs inför mötet, och är tillsammans med andra viktiga frågor föremål för diskussion. Inriktningen är samverkan utifrån ingångna överenskommelser och avtal, där verksamhetsutförare har eget ansvar för sin verksamhet. Uppföljningen syftar till att säkerställa att effekterna av verksamhetensutförarens drift motsvarar verksamhetsbeställingen. Tillsyn För tillsynen ansvarar Tillsynsenheten. Den planerade tillsynen genomförs utifrån en årsplanering. Tillsynen omfattar samtliga verksamhetsinriktningar inkl kost. Tillsynen kan ske anmäld eller oanmäld och baseras på de kvalitetskrav som beställaren fastställt. Varje tillsyn dokumenteras i en rapport som lämnas till utförare och beställare.

19 sid 19 (27) Självskattning Självskattningen är den verksamhetsutförarens egna verktyg för kvalitetsuppföljning. Den kan ske i form av uppföljning av aktiviteter i verksamhetsplanen, kollegial observation, fokusgrupp m.m. I ledningssystemet finns blanketter som ska användas. Tematisk kontroll Tematisk tillsyn genomförs sporadiskt och utgår från Karlstads kommuns horisontella perspektiv och värdegrunder, som en fördjupning av en frågställning som finns i tillsynens kvalitetsnyckel eller kan genomföras på förekommen anledning vanligen i samband med att det finns behov av en fördjupad analys av ekonomiska eller personalmässiga förutsättningar. Kvalitetskontroll ledar/medarbetare LMU är den ledar- och medarbetarundersökning som Karlstads kommun genomför varje år. Samtliga medarbetare besvarar enkäten och svarsuppgifterna sammanställd som en rapport till varje chef. Kvalitetskontroll kund Kundundersökning genomförs varje år i enkätform. Resultatet bryts om möjligt ner på varje utförarenhet och arbetslag, om svarsunderlaget är tillräckligt stort. Utförarenheternas resultat ska presenteras på kommunens sida, Jämför service. Utifrån kundundersöknings resultat, tar verksamheterna fram aktiviteter i verksamhetsplanen för arbete med att vidmakthålla eller förbättra verksamheten. Vid behov kan undersökningen kompletteras med fokusgrupper för områden där vi över lag får låga resultat. Nationell statistik äldreguiden, öppna jämförelser m.m. Den nationella statistiken tas fram på uppdrag av regeringen. Statistiken skall ligga till grund för information till medborgare och skall beskriva verksamhetens kvalitet och produktivitet. Den nationella statistiken publiceras av Socialstyrelsen, SKL m fl. Lokal statistik Vård- och omsorgsförvaltningen tar kontinuerligt ut egen statistik för egenkontrollen. Det är uppgifter från processerna i syfte att få information om att processen fortlöper som den ska samt indikatorer på risker och brister. Kvalitetsregister Genom registreringen i nationella kvalitetsregister skapas underlag för information om hur den egna verksamheten utförs i förhållande till andra, samt att Senior Alert, BPSD, Palliativa registret m.m.

20 sid 20 (27) Sammanställning avvikelser, Lex Sarah, Lex Maria samt synpunkter och klagomål. Alla avvikelser i olika former samt de synpunkter och klagomål som verksamheten mottar, är fingervisningen om var det kan finnas fel och brister i verksamheten. Dessa sammanställs som underlag för egenkontroll. Patientsäkerhetsberättelse I den årliga verksamhetsberättelse som utförare upprättar är patientsäkerhetsberättelsen en del. Vård- och omsorgsförvaltningens patientsäkerhetsberättelse beskriver kommunens hälso- och sjukvård, dess övergripande mål och strategier, kvalitetskrav och den organisation och det ansvar vårdgivaren har i patientsäkerhetsarbetet. Vidare beskrivs den struktur som är uppbyggd för uppföljning och utvärdering samt vilka åtgärder som vidtagits för ökad patientsäkerhet. Tillsynsberättelse Vård- och omsorgsförvaltningens tillsynssberättelse redovisar de tillsyner som genomförts under året, både de som tillsynsenheten genomfört och de som Socialstyrelsen har tagit initiativ till. Berättelsen innehåller också en redovisning av synpunkter och Lex-Sarah-rapporter samt statistik gällande hemtjänstvalet. Verksamhetsrapport Den formella uppföljningen består av vård- och omsorgsnämndens månadsrapport, som sammanställs inför varje nämndsammanträde. I den finns uppgifter och nyckeltal som är utvalda för att beskriva ett månadsaktuellt och ackumulerat utfall. Risker och händelser av betydelse Riskanalyser skall genomföras utifrån arbetsmiljöperspektiv, kundperspektiv och organisationsperspektiv. Utifrån arbetsmiljöperspektivet genomförs en riskanalys vid nya uppdrag där ensamarbete utförs och vid större förändringar som påverkar arbetsmiljön. Utifrån kundperspektivet gör en analys av risker och händelse av betydelse. Utifrån organisationsperspektivet genomförs alltid en riskanalys inför en organisationsförändring. Riktlinjer och mallar för alla analyser finns i ledningssystemet. Verksamhetsförbättring Verksamhetsförbättring Verksamhetsförbättringar kan initieras som ovan beskrivs. Endera genom att verksamhetsutföraren initierar det på egen hand, som en del av arbetet med systematisk verksamhet- och kvalitetsutveckling, eller genom att åtaganden

21 sid 21 (27) från verksamhetsbeställaren riktas mot verksamhetsutföraren när utfallet inte motsvarar överenskommelser eller förväntningar. Erfarenheterna från förbättringsrelaterade situationer, tas tillvara genom en återkoppling till olika områden. T ex hur verksamhetsbeställningar utformas, hur riktlinjer utformas, hur egenkontrollen ska genomföras och hur andra uppföljningar och mätningar kan utvecklas för att blir tydligare och få bättre effekt. Processkartläggning Identifierade processer för utredning, beslut, beställning och utförande av insatser beskriver de arbetsflöden som pågår inom vård- och omsorgsförvaltningens olika verksamheter. Processkartorna är underlag för diskussioner om hur verksamhetens bedrivs och hur den skall utvecklas, analys av felkällor samt diskussioner om förbättringsmöjligheter. För att ta reda på hur det är Processkartläggning kan göras i syfte att ta reda på hur ett verksamhetsförlopp ser ut. I det fallet utgår man inte från en karta utan gör kartan under arbetet med kartläggningen Verktyg för detta finns i verktygslådan För att beskriva hur det är Organisationens identifierade processer förvaltas av utvecklingsstaben. De finns i ledningssystemets verktygslåda som underlag för allt utvecklingsarbete. De enhetsspecifika förvaltas av resp. enhetschef. De gemensamma processer som är framtagna finns i verktygslådan För att styra en förändring Processkartor ligger också till grund för administrativt utvecklingsarbete. Det kan t ex vara grunden för diskussioner för hur IT stöden på bästa sätt kan understödja eller bidra till att effektivisera verksamhetsprocessen. De kan också tas fram för att åskådliggöra hur man vill att en process skall utformas. Kartan har då ingen riktig förankring i verksamheten förrän man påbörjat arbetet med att implementera en förändring i verksamheten. Integrerad verksamhets- och budgetprocess Verksamhetsplanering och budgetarbete hänger nära samman. Det man planerar för verksamheten skall resurssättas i budgetarbetet. Den tilldelning man där får, styr omfattning på verksamheten. På så vis säkras att vård- och omsorgsförvaltningens systematiska verksamhets- och kvalitetsutvecklingsarbete har en inriktning och omfattning som är anpassad till vad som krävs för att uppfylla målen

22 sid 22 (27) Nedan beskrivs aktiviteter, forum och tidpunkter för den systematiska verksamhets- och kvalitetsutvecklingen tillsammans med ekonomistyrningen. Forum och former för den integrerade verksamhets- och budgetprocessen. Januari. I januari sammanfattar utföraren verksamhetens utfall från föregående år i Verksamhetsberättelsen som inkluderar kvalitetsuppföljning. Detta sammanförs med verksamhetens ekonomiska bokslut och lämnas till beställaren senast 28 februari. Utförare rapporterar patientsäkerhetsberättelse till tillsynsenheten. Beställaren upprättar en egen Verksamhetsberättelse utifrån de gemensamma målen, verksamhetsbeställningen, de uppdrag som givits samt det resultat man kan konstatera utifrån kvalitetsuppföljningen och patientsäkerhetsberättelsen. Verksamhetsberättelsen sammanförs med det ekonomiska bokslutet. Utförare genomför egenkontroll senast mars månad. Februari Utförare inom egenregin och beställare genomför Planeringskonferenser för innevarande år. Utförare genomför sina konferenser senast februari. Beställaren genomför sin konferens senast mars. Konferenserna genomförs utifrån beställarens 3 årsplan i syfte att: o justera tidigare upprättad Verksamhetsplan och dess aktiviteter för innevarande kvartal 2 och 3 (Planeringen görs föregående år, efter delårsbokslut i september/oktober) o detaljplanera Verksamhetsplanen för kommande kvartal 4 och 1. o på beställarnivå diskutera och fastställa 3 årsmål, samt konstatera behov inför ramyttrandet Mars Kundenkät genomförs varje år Fokusgrupper för anhöriga hålls enhetsvis LMU genomförs vartannat år Utförare genomför egenkontroll senast mars månad.

23 sid 23 (27) April. Ramyttrandet äger rum i april, och utgör beställarens treårsplan. I ramyttrandet beskriver beställare verksamheten utifrån 3 perspektiv; o utfall föregående år o nuläge o önskad utveckling Ramyttrande baseras på Verksamhetsberättelsen inkl kvalitetsuppföljningen, bokslut, Verksamhetsplanen kompletterad med resultat av planeringskonferenserna (aktiviteter) samt resultat av kundenkät och fokusgrupper. Maj. Budgetuppföljning genomförs och en ekonomisk prognos upprättas för återstoden av innevarande år. Tillsyn utifrån kvalitetskraven genomförs för våren senast under Maj månad. Tillsynen genomförs enligt schema för Kvalitetsnyckeln. Juni Budget för kommande år fastställs av KF Juli Augusti September Delårsbokslut upprättas, och en ekonomisk prognos upprättas för återstoden av året. Utförare inom egenregin och beställare genomför Planeringskonferenser. Utförare genomför sina konferenser senast september. Beställaren genomför sin konferens senast oktober. Konferenserna genomförs utifrån beställarens 3 årsplan i syfte att Oktober o justera tidigare upprättad Verksamhetsplan och dess aktiviteter för innevarande kvartal 4 och kommande1 (Planeringen gjord i februari/mars innevarande år) o detaljplanera Verksamhetsplanen för kommande kvartal 2 och 3. November Tillsyn utifrån kvalitetskraven genomförs för hösten senast under

24 sid 24 (27) november månad. Tillsynen genomförs enligt schema för Kvalitetsnyckeln. Internbudget för verksamheterna fastsälls av VON för nästa år Sammanställning av utförarinformation, baserat på 10 månader av året. Resultatet relateras till kvalitetsindikatorer och förs med i arbetet med nästkommande verksamhetsplan. Beställarens verksamhetsplan upprättas. Utförarens verksamhetsplan upprättas och lämnas till verksamhetsbeställaren senast 30 november. December Utförare inom egenregi upprättas aktivitetsplaner för kommande år. Verksamhetsplanen som upprättats på områdesövergripande nivå används som underlag för de aktiviteter som är aktuella för enheten. Det utgör enhetens verksamhetsplan och kalendarium. Verksamhetsplanen baseras på o Beställarens verksamhetsplan o Sammanställning kvalitetskontroll samt ev. förbättringsåtagande o Internbudget November Sammanställning kvalitetskontroll 10 månader Relateras kval ind Förbättringsåtagande Oktober Internbudget fastställs Riktad individuell uppf December V-plan = 1 års plan Januari V-berättelse inkl kval uppf Ek bokslut Februari Planeringskonferenser Mars Kundenkät och fokusgrupper LMU April Ramyttrande info jan-mars =3 års plan Riktad individuell uppf September Delårsbokslut Planeringskonferenser Juni Budget för kommande år fastställs

25 sid 25 (27) Del 2 Verktygslåda för systematisk verksamhets- och kvalitetsutveckling Den systematiska verksamhets- och kvalitetsutvecklingen utgår från traditionella kvalitetsteorier, där Deamings teorier och förbättringshjul är centrala. Metoden är i sig enkel. Genom att arbeta systematiskt med varje moment, utifrån beskrivningar i form av styrdokument samt mallar, dokumenterar man sitt arbete och kan stegvis följa upp hur man gjort, vilket resultat man nått och vad man utifrån det vill förändra och utveckla. Planera verksamheten (P) Genomför arbetsprocesserna (G) Kontrollera resultatet (K) Agera för att förändra/utveckla (A) I Ledningssystemet finns beskrivningar, styrdokument, mallar och verktyg för de 4 momenten i förbättringshjulet ovan. Genom sin organisatoriska struktur och integrationen med verksamhetens planerings- och budgetprocess, säkerställer ledningssystemet att uppföljningsbara mål fastställs och att kvalitetsarbetets inriktning och omfattning är anpassad till vad som krävs för att uppnå verksamhetens mål. (P) Verksamhetsplanering - Planera verksamheten Verksamheten planeras utifrån det övergripande verksamhetsuppdraget, målen, vald inriktning/tema och utfallet från föregående år. De gemensamma målen styr inriktningen hos ledningsstaben och samtliga utförare. Verktygslåda mall verksamhetsplan mall aktivitetslista mall verksamhetsuppdrag Handledning enkel processkartläggning Vård- och omsorgsförvaltningens processkartor Mall analys av risker och händelser av betydelse arbetsmiljö Mall analys av risker och händelser organisation Mall analys av risker och händelser av betydelse avseende kund Vård- och omsorgsförvaltningens ledaruppdrag Styrdokumentet för Organisation, konkurrensutsättning och valfrihet

26 sid 26 (27) (G) Verksamhetsstyrning - Genomför arbetsprocesserna Riktlinjer är styrdokument för hur arbetsprocesserna skall genomföras. Riktlinjer och instruktioner o Utredning och handläggning o Genomförande och uppföljning SOL o Genomförande och uppföljning HSL o Genomförande och uppföljning LSS (K) Verksamhetsuppföljning - Kontrollera resultatet Kvalitetsuppföljningen sker med stöd av olika metoder för uppföljning, egenkontroll och tillsyn av processerna utifrån kvalitetskraven. Verktyg för Fokusgrupp Verktyg för Kollegial observation Verktyg egenkontroll Kvalitetsnycklar Mötesstruktur för uppföljning av insatser runt kund (A) Agera för att samla upp information och förbättra verksamheten Verktyg för processkartläggning Kontrollavsnittet Ledningsstabens uppföljning Ledningsstaben följer upp verksamheten genom Tillsyn/kvalitetskontroller utifrån förvaltningens kvalitetsnyckel, som är upprättad utifrån kvalitetskraven Avtalsuppföljning med externa utförare och egenregi, utifrån upprättade avtal och andra överenskommelser. Månadsrapporten till vård- och omsorgsnämnden där fakta om verksamheterna sammanställs Ledar- och medarbetarundersökningen LMU som genomförs vartannat år inom egenregin. Kundundersökningar som genomförs varje år, i form av totalundersökning, hos samtliga utförare, utifrån vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder. Nationell statistik ger vård- och omsorgsförvaltningen möjligheten att jämföra den egna verksamheten med andra motsvarande verksamheter inom riket.

27 Uppföljning genom självskattning Chefer inom vård- och omsorgsförvaltningen följer själva upp verksamheten genom självskattning. Ledningssystemet innehåller verktyg som ger stöd för Kollegial observation Fokusgrupper Processkartläggning roller och helheter Handlingsplan LMU Tillämpning ledar- och medarbetaruppdrag Hantering av klagomål och synpunkter Hantering av vård- och omsorgsförvaltningens tjänstegarantier Hantera avvikelser och göra riskanalyser sid 27 (27)