Beskrivning IT- avdelningens processkarta

Transkript

1 ProcIT-P-022 Beskrivning s processkarta Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av Sven Arvidson

2 Innehållsförteckning Versionshistorik 4 Inledning 5 Symboler i processbeskrivningarna 5 Processkartan för 6 1 Ledning 7 2 Uppdragshantering 8 3 Systemutveckling 9 4 Telefoni 10 5 Införande Driftsättning 10 6 Systemförvaltning 11 7 Systemdriftprocessen Change Management Problem Management Configuration Management Övervakning 13 8 Stödja användare Incident Management 14 9 Avveckling Test Projektstyrning Kvalitetsstyrning Ekonomistyrning Personal Rekrytering 17 IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 2(20)

3 15 Ordlistor och definitioner Ordlista för processbegrepp Ordlista för processkartan Förvaltning av processen Referenser 20 IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 3(20)

4 Versionshistorik Datum Version Kommentar Namn Fastställd version 1.0 Sven Arvidson Fastställd version 2.0 Kristina Meisingseth Borttagande av processerna Inköp och Informationssäkerhet. IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 4(20)

5 Inledning Detta dokument beskriver s processkarta och dess ingående huvudprocesser. För ordlistor och definitioner, se avsnitt 15 med processdokumentet Dokumentets syfte är att ge en helhetsbild av s processer. grupper för processdokumentet Dokumentets målgrupper är samtlig personal inom samt avdelningens intressenter. Omfattning för processdokumentet Dokumentet gäller för. Symboler i processbeskrivningarna Nedanstående symboler används i processbeskrivningarna. Start Slut Markerar start resp slut i flöde s Logiskt avgränsad del av processen, omfattar en eller flera aktiviteter inflöde/ utflöde Inflöde, information, dokument, material som startar eller används i aktivitet/process Utflöde, dvs resultatet av aktivitet/process Aktivitet Beskriver vad som utförs Flödets riktning Parallella vägar i flöde Vägval Här tar flödet olika väg beroende på situationen Funktion/roll IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 5(20)

6 Processkartan för Hela processkartan för. delproces Ledning s Uppdragshantering Utveckla tjänster delproces System utveckling s Införande Tillgängliggöra tjänster delproces System förvaltning s delproces Systemdrift s delproces Avveckling s delproces Telefoni s delproces Stödja användare s Internt värdeskapande processer Test Projektstyrning Kvalitetsstyrning Ekonomistyrning Personal IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 6(20)

7 1 Ledning t med ledningsprocessen är att säkerställa att IT-avdelningens arbete bedrivs i enlighet med det uppdrag som avdelningen har. Säkerställa att verksamhetens processer fungerar på kort och lång sikt. et med ledningsprocessen är att uppfylla uppdraget och säkra en framgångsrik verksamhet. Uppdraget från universitets ledningen Uppdrag Ärenden Ledningsprocessen delproces s Beslut Verkställighet Uppföljning Uppföljning IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 7(20)

8 2 Uppdragshantering Uppdragshanteringen hanterar uppdrag som inkommer till, processen hanterar också när tar initiativ till att tillgodose kundernas behov och lösa deras problem. I processen ingår att ta emot och behandla uppdragsförfrågningar, säkerställa att tjänsterna uppfyller överenskomna tjänstenivåer, att säkra förmågan att leverera, att avtala och förvalta avtal samt att följa upp ingångna avtal. Processens syfte är att hantera externa och interna uppdragsförfrågningar och uppdragsidéer på ett strukturerat och proaktivt sätt säkerställa att nuvarande tjänster som levereras till kund uppfyller de överenskomna nivåerna på kvalitet och innehåll samt att dessa tjänster också förbättras säkerställa att framtida tjänster erbjuds till överenskomna och nåbara tjänstenivåer Processens mål är att: nå fram till en överenskommelse om att genomföra uppdrag övervaka och ta fram rapporter på förmågan att leverera i enlighet med överenskomna tjänstenivåer Förfrågan Idé om uppdrag hantera tjänstenivåer, förhandla, komma överens om och dokumentera lämpliga mål för ITtjänster Behov av nya/ förändrade överenskommelser Uppdragshantering Överlämnat uppdrag Dialog inför budget Uppföljning/ utvärdering Förändringar i tjänsteutbudet Ny / förändrad överenskommelse Tjänste förbättringsplan Synpunkter/ mätningar av kundnöjdhet Tidpunkt att göra uppföljningar IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 8(20)

9 3 Systemutveckling Arbete i systemutvecklingsprocessen görs iterativt och inkrementellt. I en iterativ utvecklingsprocess går man igenom serien av aktiviteter flera gånger, till skillnad mot en vattenfallsmodell där varje steg utförs en gång. Varje serie av aktiviteter kallas för en iteration och har separata mål. I varje iteration tas en delmängd av lösningen fram och testas. Applikationen växer fram successivt genom att resultatet från en iteration tillförs resultatet från den föregående. Inkrementell utveckling innebär att lösningen levereras i mindre delar som var för sig är användbara. På detta sätt levereras verksamhetsnytta tidigt innan hela lösningen är färdig. Detta cykliska arbetssätt illustreras inte i processens utformning. Inom processen ryms en rad aktiviteter. En viss variation av aktiviteternas inbördes ordning kan förkomma från projekt till projekt. Ofta är aktiviteterna inte sekventiella utan utförs parallellt. Processens syfte är att möjliggöra framtagande av verksamhetsnyttiga och användbara system till god kvalitet som uppfyller kundens behov. Processens mål är utveckling av beställt system på rätt tid och till rätt kostnad. Beslut om föranalys Systemutvecklingsprocessen Godkännande för driftsättning Dokumentation IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 9(20)

10 4 Telefoni Telefoniprocessen och dess innehåll ger vägledning så att en god servicenivå upprätthålls inom teleservice och växeltelefoni. Processens syfte är att med hög servicenivå säkerställa att studenter, anställda och allmänheten kan kommunicera med god tillgänglighet samt vid behov få sina telefoniärenden åtgärdade på ett effektivt sätt. Processens mål är att studenter, anställda och allmänheten får vänlig och korrekt information och når rätt person. Beställningar, incidenter och frågor hanteras på ett snabbt och effektivt sätt. Telefonsamtal Beställningar Felanmälan Telefoniprocessen Hanterade samtal Åtgärdade ärenden Frågor 5 Införande 5.1 Driftsättning Driftsättning svarar för planering, konfigurering, test, distribution och installation av all hårdvara och mjukvara som ingår i en driftsättning. Processen ska säkra att endast godkänd mjukvara och hårdvara implementeras i produktionsmiljön. Innehållet i varje driftsättning ska vara hanterat, testat och produktionssatt som en enhet. Processens syfte är att driftsätta tjänster i produktion och etablera effektiv användning av tjänsten som ger värde för kunden. Säkerställa att en tjänst innehåller rätt komponenter Säkerställa en paketerad och kvalitetssäkrad tjänst Säkerställa en stabil och kontrollerad driftsättning av tjänsten Processens mål är att planering, test, distribution och installation av en tjänst är korrekt och användbar. IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 10(20)

11 Beslut om infrast.förän dringar Driftsättningsprocessen Verifierad driftsatt tjänst Planerad leverans Akut/ oplanerad leverans 6 Systemförvaltning Processens syfte är att på ett effektivt sätt säkerställa att förvaltningsobjekten får avsedd nytta i objektverksamheten. Processens mål är styra, vidmakthålla, vidareutveckla och hålla förvaltningsobjektet tillgängliga enligt förvaltningsplanens mätbara mål. Förvalningsärenden Förvaltningsplan Tvingande uppdateringar Systemförvaltningsprocessen Kontrollerad förändring Stabila förvaltningsobjekt 7 Systemdriftprocessen Systemdrift omfattar alla de aktiviteter som krävs för att vidmakthålla ett driftsuppdrag. Ett sådant uppdrag har en livslängd på flera år, men kan även vara kortare. Systemdriftprocessen fokuserar på de dagliga aktiviteterna och på den infrastruktur som används för att tillhandahålla tjänsterna. Processens syfte är att möjliggöra en kontrollerad och kostnadseffektiv drift av system så att nyttan för användarna säkerställs. Processens mål är att koordinera och genomföra de nödvändiga aktiviteter som krävs för att styra, kontrollera och leverera tjänster på en överenskommen nivå till kunder och användare. Verifierad driftsatt tjänst Systemdriftsprocessen Kontrollerad drift IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 11(20)

12 7.1 Change Management ITIL Change Management (förändringshantering) är en process för att säkerställa att alla ändringar som införs i IT-system vid avdelningen för är planerade, godkända och testade. Processen är begränsad till att användas i samband med driftsättning av en förändring. I vissa fall finns behov akuta ändringar som inte har kunnat planeras, t.ex. säkerhetsuppdateringar, och för detta finns en särskild hantering, s.k. akut RFC. Processens syfte är att få kontroll över vilka ändringar som förs in i universitetets IT-infrastruktur, undvika oväntade konsekvenser, få en effektiv hantering av ändringar och verksamhetsfokus på alla ändringar. Processens mål är genomförd ändring på rätt sätt, på rätt tid och till rätt kostnad. Request for Change (RFC) ITIL Change Management-processen Införd eller avslagen ändring 7.2 Problem Management Problem Management-processen hanterar livscykeln hos alla problem. Processen ger vägledning för hur skall arbeta med problemhantering. Problem managementprocessen syftar till att problemlösning bedrivs kostnadseffektivt och att erfarenheterna tas tillvara. Processens mål är att förhindra att problem och efterföljande incidenter inträffar och att minimera störningarna i tjänsteleveransen. Anmälan om misstänkt eller konstaterat problem Problem Managementprocessen Hanterat problem Dokumentation IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 12(20)

13 7.3 Configuration Management Configuration Management (konfigurationshantering) är en stödprocess som tillhandahåller information till flera av de andra processerna om de olika komponenterna i IT-infrastrukturen och hur de är konfigurerade. Processens syfte är att tillhandahålla information om de ingående komponenterna i den infrastruktur som krävs för de tjänster som levereras. Processens mål är att definiera, kontrollera och följa upp information om de konfigurationsenheter som bygger upp tjänsterna och infrastrukturen samt underhålla korrekt konfigurationsinformation. Ny, förändrad, eller borrtagen konfigurationsenhet Begäran om rapport Indikationer om avvikelser Configuration Management-processen Korrekt uppdaterad konfigurationsinformation Rapporter Tid infaller för granskning, kontroll och rapport 7.4 Övervakning Övervakningsprocessen hanterar både enskilda komponenter i driftmiljön och tjänsterna. Processen ska hantera både proaktiv och reaktiv övervakning. för övervakningsprocessen Hantera tillgängligheten till tjänsterna för att kunna uppnå de servicenivåer och krav på tillgänglighet som kunderna ställer. Processens mål är att tidigt kunna upptäcka störningar och att kunna agera utifrån dessa störningar. Information om driftsatt system Tidsstyrd händelse Värdestyrd händelse Övervakning inom Operation Center Upptäckt och rapporterad avvikelse IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 13(20)

14 8 Stödja användare 8.1 Incident Management En incident är en händelse som gör att en tjänst är helt eller delvis otillgänglig. Incident Management-processen (incidenthanteringsprocessen) ansvarar för att så snabbt som möjligt hitta en åtgärd som återställer tjänstens tillgänglighet. t med processen är att hantera incidenterna så att verksamheten påverkas så lite som möjligt av incidenten. et med processen är att återställa tjänsten till normalt läge så fort som möjligt. Telefon & muntligt Mail Webbformulär Signal från övervakning Incident Management-processen Åtgärdad incident 9 Avveckling Avveckling av en tjänst/driftsuppdrag kan ha olika orsaker. En orsak är att tjänsten har spelat ut sin roll och inte längre behövs, tjänsten ska då avvecklas. En annan orsak är att tjänsten ska ersättas med en ny tjänst och en tredje orsak kan vara att tjänsten/driftsuppdraget ska överföras till en annan driftsleverantör. Ur kundens perspektiv är det här helt olika situationer, men för driftsleverantören är det till stora delar samma arbetsmoment som ska utföras. Processens syfte är att säkerställa att avveckling av tjänster och enskilda driftuppdrag görs på ett kontrollerat sätt. Processens mål är att alla steg i avvecklingen är hanterade på ett korrekt sätt. Beslut avveckla tjänst Beslut avveckla och ersätta med annan tjänst Avvecklingsprocessen Avvecklad tjänst Beslut migrera tjänst IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 14(20)

15 10 Test Test handlar om att kontrollera att tjänsten fungerar enligt specifikation. Utförande av testet görs utifrån en i förhand specificerad instruktion. Testprocessen kan användas oberoende av vilken testnivå som genomförs. De fyra testnivåerna är: Modultest Integrationstest Systemtest Acceptanstest Processens syfte är att säkerställa överenskommen kvalitet i de tjänster som levererar. Processens mål är att kontrollera att en tjänst är korrekt, konsekvent, stabil, användbar och kostnadseffektiv i förvaltning. Direktiv Krav Testprocessen Testad tjänst 11 Projektstyrning Projektstyrningsprocessen beskriver hur ett projekt ska förberedas, genomföras och avvecklas på ett strukturerat och säkert sätt. Projektstyrningsprocessen säkerställer att arbetet genomförs utifrån beslutade förutsättningar och att förändringar i projektet kan hanteras utan att äventyra styrningen och kontrollen av projektet och projektresultatet. Processens syfte är: Att styra projekt som levererar överenskommet resultat och skapar verksamhetsnytta. Att skapa stöd för att kunna avbryta projekt som inte genererar nytta eller är ekonomiskt försvarbart. IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 15(20)

16 Processens mål är att stödja framtagandet av rätt resultat i rätt tid, till rätt kostnad. Direktiv Uppdragsbeskrivning Projektstyrning Uppfyllda mål Godkänd slutrapport 12 Kvalitetsstyrning Kvalitetsstyrningsprocessen utgör styrning och stöd för samtliga processer i kvalitetsledningssystemet och beskriver hur alla processer ska etableras, vidmakthållas och utvecklas. Därför används begreppet processen liktydigt med alla de processer som ingår verksamheten i detta dokument. Kvalitetsstyrningsprocessen består av att etablera kvalitetsstyrning, stödja och följa upp arbetet i en process, förbättra kvalitén i en process samt kommunicera och förankra gällande processer, roller, rutiner etc. Processens syfte är att säkerställa att verksamheten inom styrs, leds, förbättras med avseende på kvalitet. Processens mål är att: säkerställa ordning och reda för samtliga styrdokument säkerställa ordning och reda på processer och roller möjliggöra styrning och uppföljning av processerna genom tydliga mål och mätetal för processerna möjliggöra ständiga förbättringar av processerna möjliggöra en ändamålsenlig processorganisation IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 16(20)

17 Beslut Signal om kvalitetsbrister Årlig revision av kvalitetsledningssystemet Krav på förändringar i kvalitetsledningssystemet Kvalitetsstyrningsprocessen Uppdaterat, känt, accepterat o tillämpat kvalitetsledningssystem 13 Ekonomistyrning Ekonomistyrningsprocessen och dess innehåll är ett komplement till ekonomihandboken som gäller för hela Uppsala universitet. Processen ger vägledning för hur ska arbeta med ekonomistyrning och vilken ansvarsfördelning som gäller inom denna process. Processens syfte är att säkerställa den finansiella styrningen och resultatstyrningen i avsikt att nå uppställda ekonomiska mål. Processens mål är att planera, styra, redovisa, följa upp och utvärdera hela verksamheten i ekonomiska termer. Uppdrag Avtal Ekonomistyrningsprocessen Verksamhetsberättelse Bokslutsrapport 14 Personal 14.1 Rekrytering Rekryteringsprocessen beskriver förfarandet vid rekrytering av personal. Processens syfte är att säkerställa ett enhetligt och korrekt rekryteringsförfarande inom ITavdelningen. IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 17(20)

18 Processens mål är att erhålla rätt person på rätt plats, i rätt tid och på rätt sätt. Förfrågan delproces Rekrytera s Rekryterad person börjar Anställningsavtal Rekryterings beslut Introducera delproces s IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 18(20)

19 15 Ordlistor och definitioner 15.1 Ordlista för processbegrepp Begrepp Aktivitet Delprocess Huvudprocess Intressent Kärnprocess Process Processparameter Processansvarig Roll Rollbeskrivning Starthändelse Styr- och stödprocess Definition Lägsta nivån i processhierarkin. En serie logiskt sammanhängande handlingar som en person eller roll utför, utförs på ett sätt. 1 En är en logiskt avgränsad del av en huvudprocess, kan finnas på flera nivåer. 2 Huvudprocesser är den högsta nivån av processer i en verksamhet. Kan vara både internt och externt värdeskapande. 2 Någon som tar emot något från processen eller levererar något till processen. 2 Externt värdeskapande process. Kärnprocesser uppfyller verksamhetens övergripande syfte att tillfredsställa kundernas verkliga behov - varför verksamheten existerar. 2 En process är ett flöde av sammanhängande aktiviteter som skapar ett förutbestämt resultat. Processen har alltid kunder - interna eller externa. 2 Processparameter är det mått som används för att mäta och styra processen. 2 En person utsedd av ledningen för att ansvara för att processen som helhet både är effektiv och ändamålsenlig. 2 En roll är knuten till en process. Varje roll har ansvar att leverera ett resultat i processen. En person kan inneha flera roller och samma roll kan innehas av flera personer. 2 En beskrivning av de roller som är knutna till processen. I rollbeskrivningen ingår att beskriva rollens ansvar och befogenhet. 2 Med starthändelser avses händelser som får processen att reagera på ett förutbestämt sätt. Det finns tre typer av starthändelser vilka är. Tidsstyrd starthändelse, händelsestyrd starthändelse och värde styrd starthändelse. Internt värdeskapande processer. Har till syfte att styra och stödja kärnprocesserna. 2 Värdeskapande, värde adderande Aktiviteten tillför värde till slutkunden. 2 1 PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 19(20)

20 15.2 Ordlista för processkartan Begrepp Processkarta Definition Visar verksamhetens huvudprocesser och hur de hänger ihop 16 Förvaltning av processen För förvaltning och förbättring av processen och dess dokument se vidare Referenser s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning Roller inom ITavdelningen PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning 2 Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning IT_avdelningens_processkarta[2.0].docx 20(20)