Kundorienterad serviceproduktion Case Oulu

Transkript

1 Kundorienterad serviceproduktion Case Oulu

2 invånare ( ) 5. största staden i Finland Capital of Northern Scandinavia

3 Stadens potential är dess människor Stadsborna är unga, medelåldern är 36 år Hög utbildningsnivå 33% har universitetsutbildning Kreativ och innovativ omgivning

4 Strategiska mål Konkurrenskraftig stadsregion, där näringslivet sysselsätter Invånarna deltar, rör sej o främjar ett hållbart livsstil Balancerad ekonomi garanterar hög kvalitet av service Barnen o ungdomen gör framtiden Mångsidig stadskultur förstärker gemenskap

5 Näringslivet förnyar sej, konkurrenskraft ighet Strategiska linjer Nya jobb Produkt- och service-export, ökade investeringar Synbarhet samt ökad innovering Kvalitet av undervisning Programmes and plans of action Business Oulu program och stadskulturell åtgärdssprogram Välfärd av invånarna Välfärden ökar Eget ansvar och gemenskap förstärks Motionell o sundbar livsstil ökar bland innvånarna Effektiv och verksam, kundorienterad serviceproduktion Organiseringsprogram av service (innehåller instruktioner för anskaffningsar) Hållbarhet av omgivningen, Samhällsstruktu ren är enhetlig Stadig och stabil ekonomi Staden växer hållbart Livlig och attraktiv statscentrum och mångfaldiga förorter med en enhetlig samhällsstruktur Årlig betäckning av ekonomi och nettoinvesteringar är i balans Måttbara och klara målsättningar för egendom Kunniga inköp, utveckling av friska marknader Omgivningsprogram Ägarpolitiskt program Kunnig personal, ledarskap Kunnig ledarskap målsättningar uppnås Kunnandet av personal utvecklas, kundorientering Välmående i arbetet ökat Mängden av personal ökar inte: ökar i service, minskar i förvaltningen Personalprogram

6 Kallein 4 % 7 % 10 % 13 % 16 % 19 % 22 % 25 % 28 % 31 % 34 % 37 % 40 % 43 % 46 % 49 % 52 % 55 % 58 % 61 % 64 % 67 % 70 % 73 % 76 % 79 % 82 % 85 % 88 % 91 % 94 % 97 % 100 % Andel av kostnaderna i helhet 10 % av invånarna står för 81% av kostnaderna Kumulativ ackumulering av social- och hälsovårdskostnaderna i Uleåborg år % 90% 80% 70% 10 % av invånarna, 81 % av kostnader 5 % av invånarna, 68 % av kostnader 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Osuus asukkaista

7 Hur kan man kontrollera och förebygga stor konsumtion? Bättre kunskap Tvärsnittig kunskap om invånarnas välfärd Mätning av risknivå Alarm o hjälp med beslutsfattandet Koordination och ansvar för det hela Hantering av fall- modeller (case management) Kvalificerad handling av processer av gränsfall Effektiv verksamhet, som tar hänsyn till helheten Preventiva åtgärder Rådgivning o information om preventiva service alternativ Organisera tex 3. sektorns lätta servisar

8 Plan för framtiden i Uleåborg social- och hälsovård Byta focus o struktur av service skapa preventiv patientvård - minska antal av sjukhuspatienter Bruk av welfare-mix valfrihet, Avaus (mobil servicebricka) Förnya service struktur Välfärdscentraler, välfärds kiosker Nya modeller o ny teknologier on-line självhjälp, mobile service osv.

9

10 Servicebricka Service producenter på samma bricka: privata, offentliga samt tredje sektorn Tillgång 24/7 Visuella, attraktiva, nöjesfulla, game-like ger invånarna förståelse över hela den lokala servicehelheten invånarna kan välja service valfritt (evoucher - projekt) ger information, stöd och verktyg till att uppnå målmedveten och hållbar välfärd

11 Välfärdsservice Service modell 2020: implementering nuvarande 14 vårdcentraler => Välfärdscentraler - stor mängd av service, både social- och hälsovård, ökade öppettider Välfärds kiosker med valfria servicar Intensivt samarbete mellan företag, föreningar o den offentliga sektorn

12

13

14 Kundorienterad serviceproduktion lätt att kontakta o uppnå service låg tröskel till service nära vardagslivet Invånarna är aktiva i service utveckling

15 Vad är välfärdscentrum? Inte endast hus o väggar utan en servicehelhet på hela området Intensivt samarbete mellan proffsar osv service till familjer och barn Mångsidig professionell helhet One-stop-shop Service point Innehåll: sköterskor, läkare, stöd till familjer, olika terapeuter (fysio-, tal-, osv) socialarbetare, tandvård, labb osv)

16 Välfärdskiosk tex Flexibel utbud av service: one-door- one-key princip serviceinnehåll formar sig enligt olika behov av människor som bor på området Personlig kontakt med socialarbetare osv. (vid behov) Tillgång till on-line service Läkare-/sjukskötarmottagning, mödravård (vid behov) Statliga service Specialist service face-to-face or on-line

17 Välfärdskiosk alternativ? Blandning av service one-door- one-key princip Serviceinnehållet beroende av invånarnas behov Focus på familjer: mödravård, barnavård Focus på åldringar: welfare mix, kommunala service, den tredje sektorn (föreningar), Lätta att nå: on-line service

18 Former för deltagande information: ge och motta information från invånarna planering: ta med invånarna, t.ex olika slags råd, stadsforum beslutsfattande: t.ex. statsdel: besluta om användningen av ekonomiska resurser verksamhet: invånarnas egen service produktion eller allmännyttigt frivilligt arbete Ny paradigm: service design - användarnas behov tolkas proaktivt med olika metoder - speciellt latenta behov observeras

19 Mål: Den framtida modellen av kundorienterad välfärdscentral i Kiiminki virtuala and mobila service utgör betydande del av verksamheten tillsammans med traditionella fysiska service Lokala service inte endast i fysiska enheter ; t.ex mobil service Målsättningen är att byta focus från fysiska enheter till preventiv och kundorienterad service en pilot i Kiiminki, Yli-Ii och Ylikiiminki område (statsdelar) Fungerar som exempel för de andra välfärdscentralerna som skall skapas i framtiden

20 Kiiminki välfärdscentral start föreningarna deltog i utvecklingsarbetet syftet är att ta föreningarna med i själva verksamheten Samarbetet skall ökas speciellt i det förebyggande arbetet speciellt med församlingen finns det redan samarbete på olika nivåer t.ex. församlingen driver olika grupper information av förenings- och församlingsverksamhet skall ökas; infopunkt samarbete genom att erbjuda utrymmen till olika verksamheter

21 Kiiminki välfärdscentral PLANERING MED INVÅNARNA

22 SERVICESTIG KUND - FÖRSTÅELSE VÄRDERING PROCEDUR DELTAGANDE BUDJET? Verktyg Servicestig Kundorienterad planering Verktyg Service karta Design dagbok Verktyg Klient profiler Design drivers Verktyg Delaktig design workshop Empatikarta Verktyg Deltagande planering och budgetering Deltagare Utvecklare Deltagare invånarna Deltagare sektorledning Deltagare Sektorledning (hälso-, social-, kultur,omgivning) Deltagare invånarna o beslutsfattare Etunimi Sukunimi 22

23 Exempel: Observering dagbook - 18 kunder/2 veckor [Answer only once] Hurudan är din/familjens historia? [Answer daily] Hur har det gått idag? Vad har du gjort; vilka services har du använt, vad säger du om kvaliteten av service, fick du hjälp av vänner eller grannar osv. vilken service saknade du? Tuula Jäppinen, Association of Finnish Local and Regional Authorities

24 Peer helper Service behov Ensam riddare Stort Ivrig hjälpare Behov av offentligt hjälp Sociala nätverk Minimum Maximum Hjälp dig själv Nätkunnig Hur stor roll spelar det sociala nätverket i människans liv? 25/09/2014 Tuula Jäppinen, Suomen Kuntaliitto 24 Litet

25 DELTAGANDE BUDGETERING Tuula Jäppinen, Association of Finnish Local 25 and Regional Authorities 25/09/2014

26 Framtida översektoral välfärdsservice Social- och hälso vårdsbudget Översektoral budget + privat o tredje sectorn Tuula Jäppinen, Association of Finnish Local 26 and Regional Authorities 25/09/2014

27 Femte workshop Think Tank resultat deltagarna ville enkla nära service : uppehåll av vägar och motion ställen; lokaltrafik, grannhjälp, shopping hjälp; banker. I deltagande budget-workshop: pengar att använda för små dagliga behov; inte enbart till krävande, kostnadsrik socialand hälsovård

28 Nytta av kundorientation man uttrycker sina service behov proaktivt på den nivå där servicen planeras. utvecklarna tillsammans med politikerna, lokala statliga myndigheter och media. från ekonomiska synvinkel kundorientationen kan modernisera serviceproduktionen kommunen kan bli mer konkurrenskraftig: snabbare reaktion till behov förbättrar produktivitet och kvalitet om det används systematiskt. Tuula Jäppinen, Association of Finnish Local 28 and Regional Authorities 25/09/2014

29 Nytta av kundorientation finna nya vetenskapliga vägar att identifiera kundernas latenta behov och finna nya innovationer på demokratinivå: bättre pålitande till politik och förvaltning Personal: bättre tillfredställelse till arbetet. Interaktiva metoder kan erbjuda nya svar till svåra sociala problem är vi färdiga att byta synvinkel från servicenivån till kundsynvinkel? 25/09/2014 Tuula Jäppinen, Suomen Kuntaliitto 29

30 Andra exemplar av delaktighetsmetoder i Uleåborg Oulu-råd på olika (4) områden / en gång om året områdesråd: representation av kommunala service, annan offentlig service, tredje sektorn, privatsektorn, områdets invånare åldringsråd, handikappråd, ungdomsråd kundnöjdhet: förfrågningar, respons, initiativ, otakantaa.fi-service; social- och patientombudsmän välfärdsberättelse: indikatorfakta samt erfarenhet av kunder, föreningar och invånare,

31 Andra ex av kundorientation bibliotek: servicedesign med olika metoder bl.a. Mystery Shopping, servicestig-metod barnvårdsrådgivning: mångprofessionell mottagning beroende på familjens situation erfarenhetsexperter bl. a. på mentalvård

32 Erfarenhet via föreningar Esko-projektet : samlade ihop föreningar, organiserade dem efter livscyklar nätverk av föreningar (barn o ungdom; medelålder; åldringar) med regelbundna möten ett mål: förmedla medlemmarnas erfarenheter till välfärdsberättelsen

33 Erfarenhet av kundgrupper existerande grupper t. ex bland missbrukare, människor med mentala problem; ensamma mödrar, utslagna ungdomar mm. mål: förmedla kundens erfarenhet till välfärdsberättelsen

34

35 Tack!