Datum Vår referens Sida Dnr: (20)

Transkript

1 Datum Vår referens Sida Dnr: (20) Enheten för accessnät Viktoria Arwinge TeliaSonera AB Att: Per Hemrin TeliaSonera Sverige AB Stab Juridik, Regulatoriska Frågor Farsta Underrättelse enligt 7 kap. 4 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) Post- och telestyrelsen (PTS) finner skäl att misstänka att TeliaSonera AB (TeliaSonera) handlar i strid med PTS skyldighetsbeslut av den 24 november 2004 i ärende dnr , b punkten 1 och 3. För att efterleva nämnda skyldigheter ska TeliasSonera omgående, på begäran av operatör, lämna ut kontaktuppgifter till de underentreprenörer som är ansvariga för felavhjälpning av de kopparaccessförbindelser som operatören har tillträde till. Med kontaktuppgifter avses namn, adress och telefonnummer till underentreprenör. Se specificering s För att efterleva nämnda skyldigheter ska TeliasSonera omgående lämna ut nedanstående uppgifter till operatör vars slutkunds kopparaccessförbindelse har felanmälts. - Tidpunkt då underentreprenör mottagit en felanmälan från operatör - Orsak till kabelfel som påverkar flera kopparaccessförbindelser, när felet planeras att vara åtgärdat, löpande information om åtgärder som underentreprenör vidtar samt klarrapportering när felet är åtgärdat. Kommunikationsmyndigheten PTS Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: Box 5398 Birger Jarlsgatan 16 Telefax: Stockholm pts@pts.se

2 2(20) - Planerade åtgärder av underentreprenör, tidsramar för åtgärder samt beräknad tidpunkt för felavhjälpning för enskilda kopparaccessförbindelser. Vidtagna åtgärder för felavhjälpning och återställande av funktionalitet i hela frekvensbandet. - Orsak till förekommande förseningar av planerade aktiviteter samt nya tidsramar och ytterligare nödvändiga aktiviteter. - Kontaktuppgifter till underentreprenör som hanterar varje enskilt ärende Uppgifterna ska i förekommande fall utgöras av information som dokumenterats av underentreprenör, vilken anlitats av TeliaSonera för att avhjälpa fel som påverkar funktionaliteten i enskilda kopparaccesser. Varje enskild uppgift nedan ska lämnas omgående när TeliaSonera har tillgång till informationen. Se specificering s För att efterleva nämnda skyldigheter ska TeliaSonera omgående tillse att av operatör felanmälda kopparaccessförbindelser klarrapporteras då felavhjälpning skett. Med felavhjälpning avses att funktionaliteten i hela kopparaccessens frekvensband ska vara återställd. Funktionaliteten ska verifieras genom nödvändig teknisk mätning och analys av hela frekvensbandet, oavsett vilken tjänst slutkunden köper av operatör. Se specificering s För att efterleva nämnda skyldigheter ska TeliaSonera omgående, på begäran av operatör, tillhandahålla en tjänst för felavhjälpning. Tjänsten ska inkludera samtliga nödvändiga åtgärder för att återställa funktionaliteten i kopparaccessförbindelsen. Tjänsten för felavhjälpning kan inte anses vara utförd förrän TeliaSonera säkerställt funktionaliteten i hela kopparaccessförbindelsens frekvensband, oavsett om de tekniska kontrollerna för att verifiera detta måste ske från slutkundens första jack alternativt brukarstället på arbetsplatsen, från telestation eller från annan del av accessnätet. Se specificering s. 18. Har inte TeliaSonera senast den 12 juli 2008 vidtagit rättelse i enlighet med denna underrättelse kan myndigheten med stöd av 7 kap. 5 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) komma att meddela de förelägganden eller förbud som behövs för att rättelse ska ske. Ett sådant föreläggande eller förbud kan komma att förenas med vite.

3 3(20) Saken Underrättelse enligt 7 kap. 4 LEK avseende operatörs tillträde till hel ledning samt tillgång till nödvändig information på icke diskriminerande villkor för att tillgodose tillträdet till hel ledning. Bakgrund m.m. PTS initierade ärende den 19 mars Detta med anledning av att det i skrivelser från operatörer framkommit att de saknar nödvändig information från TeliaSonera vad gäller felavhjälpning av enskilda kopparaccesser. Av skrivelserna framgår även att det föreligger misstanke om att TeliaSonera har tillgång till väsentlig information i detta avseende som operatörerna saknar. Vidare uppger operatörer att processen för felavhjälpning av kopparaccessförbindelser till delar är ineffektiv samt att processen saknar aktiviteter för att återställa och verifiera funktionaliteten i hela frekvensbandet. Telenor AB Av skrivelse från Telenor AB (Telenor) av den 31 mars 2008 framgår sammanfattningsvis följande. Syftet med felavhjälpning är att åtgärda fel och avbrott på kopparaccessen som orsakat bristande kvalitet och funktionalitet för slutkunden. Grundläggande krav är att felavhjälpning på LLUB hel ledning ska genomföras med samma kvalitet och skyndsamhet samt med samma leveransprecision och flexibilitet som TeliaSonera tillämpar för sina egna slutkunder. Det är inte acceptabelt att göra som TeliaSonera gör idag. Såsom rutinen för felavhjälpning är utformad återställs exempelvis endast funktionen i det frekvensutrymme som används för fast analog telefoni. Denna denna kontroll saknar relevans för xdsl då tekniken xdsl använder andra frekvenser än telefoni, vilket gör att ett kopparpar kan fungera för telefoni men inte för xdsl. Processen för felanmälan fungerar så att Telenor initialt försöker avhjälpa felet på kopparaccessförbindelsen genom att systemmässigt kontrollera om felet ligger i Telenors utrustning som är placerad i TeliaSoneras telestation. Vidare kontrollerar Telenor med slutkund om det är något fel med kundens modem i hemmet eller på arbetsplatsen. Om felet ändå kvarstår, efter dessa kontroller, gör Telenor en felanmälan till TeliaSonera. Telenor saknar tillgång till kontaktuppgifter till underentreprenör som är ansvariga för felavhjälpning av enskilda kopparaccessförbindelser. Bolaget kan därigenom inte lämna väsentliga upplysningar till underentreprenören som rör kopparaccessförbindelsen, vilket medför att felavhjälpningen tar längre tid än nödvändigt.

4 4(20) Telenor erhåller heller ingen återkoppling från TeliaSonera om status i enskilda ärenden som bolaget felanmält till TeliaSonera. Detta innebär att Telenor bl.a. saknar information om vad felet beror på, vilka åtgärder som underentreprenör har vidtagit eller om när felet i praktiken väntas vara åtgärdat. Telenor erhåller endast information då felet, enligt TeliaSonera, är åtgärdat och därmed klarrapporterat till Telenor. Klarrapporterna innehåller mycket sparsam information. I korthet anges slutsatser av de åtgärder som underentreprenör vidtagit samt inom vilken tid Telenor måste återkomma till TeliaSonera i de fall slutkunden ändå inte anser att felet är avhjälpt. Vid fel som påverkar ett flertal slutkunders kopparaccessförbindelser, såsom kabelfel, erhåller Telenor ingen information om tidpunkt för felavhjälpning eller om vilka åtgärder som planerats för att åtgärda slutkundsaccesserna. Detta innebär att Telenor inte har någon möjlighet att informera sina slutkunder om varför förbindelsen inte fungerar eller om när funktionaliteten kan väntas vara återställd. Telenor erhåller heller ingen information från TeliaSonera om orsak och tidsplan i de fall planerad felavhjälpning av en kopparaccess överskrider avtalad tid för felavhjälpning. Telenor tvingas i dessa situationer självt söka information med varierad framgång, vilket drabbar bolagets slutkunder. TDC Song AB Av skrivelse från TDC Song AB (TDC) av den 3 april 2008 framgår sammanfattningsvis följande. Processen och informationen kring felavhjälpning innehåller ett antal brister och ett antal områden där en likvärdig behandling av TeliaSoneras slutkunder och andra operatörers slutkunder inte uppnås. Vid felanmälan av en kopparaccess hel ledning är det i många fall oklart om det är i förbindelsen i TeliaSoneras nät eller i operatörens utrustning som felet ligger. Såsom rutinen är utformad måste TDC självt eller genom TeliaSoneras underentreprenör, först säkerställa funktionen i den egna utrustningen i telestationen. Om utrustningen är intakt anmäler TDC felet till TeliaSonera då felet sannolikt utgörs av ett nätfel. TeliaSonera lägger då ut ett uppdrag på underentreprenör, vanligen samma som TDC anlitat i samma ärende, som åtgärdar felet i nätet. TDC anser att en effektivare lösning borde vara att TeliaSonera tillsåg att underentreprenören först felsöker operatörens utrustning på telestationen och därefter vid samma tillfälle felsöker kopparförbindelsen, vilket sker från samma telestation. I de fall felet lokaliseras till slutkundens lokal/bostad vidtages åtgärder därefter för detta. Trots att övriga operatörer

5 5(20) använder sig av samma underentreprenör, anlitad av TeliaSonera, hindrar TeliaSonera övriga operatörer från en sådan effektiv felavhjälpningsprocess. Detta resulterar i att övriga operatörer får starkt avvikande förutsättningar att erbjuda slutkundstjänster. Vad gäller informationsflödet erhåller TDC i normafallet ingen information om status i enskilda felavhjälpningsärenden eller om vad som kan tänkas vara felorsaken. Inte heller erhålls information om när felet kan tänkas vara avhjälpt. I något enstaka fall kontaktar underentreprenören TDC när arbetet på plats påbörjas, exempelvis för att få fördjupad information om uppdraget. Sådan kommunikation är naturligtvis i många fall helt avgörande för att felavhjälpning ska kunna vara framgångsrik. Någon formaliserad rutin för denna kontakt har dock inte TeliaSonera erbjudit andra operatörer som köper kopparaccess hel ledning av TeliaSonera. TDCs slutkunder förväntar sig att TDC, liksom TeliaSonera, löpande ska kunna redogöra för status i felanmälda ärenden. Enligt TDCs uppgifter har TeliaSonera tillgång till information från underentreprenörer som avhjälper fel på kopparaccessförbindelser, vilket gör det möjligt för TeliaSonera att tillhandahålla sådan information till sina slutkunder. TeliaSonera I skrivelse från TeliaSonera av den 5 maj 2008 framgår sammanfattningsvis följande. Flödena vad gäller felavhjälpningsrutinen är lika för såväl TeliaSonera som övriga operatörer. Det förekommer visserligen olika typer av manuellt arbete i samband med beställningen men flödet är detsamma. När felavhjälpning skett erhåller externa operatörer information om felorsak och åtgärd. TeliaSoneras slutkundsverksamhet får inte motsvarande återkoppling tillsänd utan måste själva söka information. Det pågår ett pilotprov med några av de externa operatörerna där en felanmälan kan göras via webb och som innebär att kunden kan följa status på sitt ärende. Målet är att permanenta denna eller en snarlik lösning och att erbjuda den till alla operatörer senast under andra halvåret TeliaSoneras slutkundsverksamhet kan följa uppdragets status i ett ärende för felanmälan i bolagets ärendehanteringssystem Telsims. När felavhjälpning avseende kopparaccess drar ut på tiden finns en etablerad rutin mellan TeliaSonera och entreprenör som innebär att TeliaSonera är informerad om orsak och nya tidsramar för när felet ska vara åtgärdat. Någon motsvarande rutin för information finns inte för andra operatörer.

6 6(20) Innan en entreprenör klarrapporterar och stänger ett ärende ska bl.a. funktionskontroll av kopparaccessförbindelsen utföras. Vid funktionskontroll mäter entreprenören isolation mellan förgreningspunkter och från respektive förgreningspunkt 1 till jord. Vidare sker kontroll av huruvida det finns främmande spänning eller avbrott på kopparparet. Mätningen innebär att entreprenören bara funktionskontrollerar telefonistandarden på kopparparet. TeliaSonera säkerställer därmed inte att bredbandskapacitet via den kopparbaserade bredbandstekniken xdsl kan levereras. TeliaSonera säljer en kopparaccess hel ledning. Det är den köpande operatören som ska garantera bredbandskapacitet och uppkoppling gentemot slutkund. Den 22 maj utlämnar TeliaSonera, som ett resultat av ett föreläggande om information från PTS den 16 maj 2008, delar av ett avtal om felavhjälpning av kopparaccess hel ledning som ingåtts mellan TeliaSonera och underentreprenör. Innehållet i avtalet gäller TeliaSonera samt bolagets grossistkunder. Utifrån PTS granskning av avtalet har följande väsentliga iakttagelser gjorts. För utlämnande av enskilda uppdrag samt för återkoppling och rapportering av dessa från entreprenören, ska entreprenören i första hand använda ett elektroniskt gränssnitt (B2B). Som reservsystem, om det elektroniska affärsgränssnittet är ur funktion används TeliaSoneras entreprenadportal EVY. Entreprenören ska på begäran av TeliaSonera lämna all tillgänglig information om orsaker och händelseförlopp mm för en viss driftstörning. Informationen som entreprenör lämnar till beställare ska normalt innehålla bl.a. följande information: Felets orsak, tidpunkt när felavhjälpning beräknas vara klar, vilka åtgärder som vidtagits vid felavhjälpning, i förekommande fall ange vilket kort/vilken utrustning som bytts samt återkoppling enligt noteringsfält då TeliaSonera särskilt kräver det. Av avtalet framgår även att entreprenören ska anmäla och registrera kundstörande och icke kundstörande planerade arbeten i det elektroniska gränssnittet. Detta för att minimera kundpåverkan samt för att göra informationen om detta tillgänglig. Vid felavhjälpning av kopparaccess ska ett antal arbetsmoment ingå. Bl.a. ska analys ske av kopparledningen i accessnätet med avseende på den bandbredd som krävs för kopparbaserade bredbandstjänster med en maximal bandbredd om 24Mbit/s. Felet ska avgränsas till en viss sträcka på ledningen, genom mätning vid olika kopplingspunkter. Felavhjälpningen ska utföras så att fulla funktionaliteten återställs utan störningar för den tjänst kunden nyttjar. I de fall 1 Med förgreningspunkter avses punkter i accessnätet där ett flertal kopparaccessförbindelser i en gemensam kabel förgrenas till fler kablar

7 7(20) detta inte är möjligt ska resultatet av uppdraget vara ett åtgärdsförslag i form av att omprojektering eller omdisponering som krävs för att förbindelsen ska återställas. PTS besök hos TeliaSonera den 19 maj 2008 PTS genomförde ett besök hos TeliaSonera i Jönköping den 19 maj. Syftet med besöket var att inhämta information om relevanta system samt för att utreda TeliaSoneras tillgång till information vid felavhjälpning av enskilda kopparaccesser. Nedan följer en sammanfattande redogörelse från besöket. Två typer av fel kan uppstå i accessnätet vilket föranleder felavhjälpning av kopparaccessförbindelser: - Spridningsfel 2 - Kabelfel 3 Rutin för felavhjälpning TeliaSonera erbjuder en etablerad rutin för felavhjälpning för såväl TeliaSoneras slutkundsverksamhet som för andra operatörer. Rutinen innebär att en operatör gör en felanmälan av hel ledning kopparaccess. Felanmälan kan ske genom telefon eller e-post. TeliaSonera tar emot anmälan och registrerar den. Problemet analyseras. Om felet är känt åtgärdas felet och ärendet klarskrivs och avslutas. Om felet är okänt gör entreprenören en utredning av felet, exempelvis kräver kabelfel ofta större analyser jämfört med spridningsfel innan felet kan åtgärdas. I de fall felet troligen finns i slutkundens bostad/lokal krävs att enteprenören tar kontakt med slutkund. Om slutkunden inte är hemma/på plats lämnar entreprenören en lapp i bredlådan med telefonnummer så att slutkunden kan ringa entreprenören och boka tid för felavhjälpning. När felet är åtgärdat klarrapporteras ärendet. Alla planerade och faktiskt utförda åtgärder samt identifierade felorsaker dokumenteras av entreprenören i systemet EVY. Genom gränssnittet B2B överförs dessa uppgifter omgående till TeliaSoneras ärendehanteringssystem för felanmälan, Telsims. Stora fel, såsom kabelfel, berör ett flertal slutkunders kopparaccessförbindelser. Dessa fel kan inte felanmälas av enskilda operatörer i den meningen att ett enskilt ärende startas upp, då felet redan är känt och anmält hos TeliaSonera. 2 Fel på en kopparaccessförbindelse som återfinns någonstans mellan sista kopplingspunkten och första jacket hos slutkunden/brukarstället på arbetsplatsen 3 Större fel såsom en avgrävd kabel, vilket påverkar ett stort antal slutkunder

8 8(20) Vid kabelfel gör TeliaSonera initialt en systemmässig analys om vilka kablar och kopparledningar och därmed slutkunder som är berörda av felet. Detta för att information ska kunna gå ut till samtliga berörda slutkunder. Genom ett systemverktyg kan TeliaSonera se samband mellan flera olika fel och analysen kan visa att det är en och samma orsak som genererat felet, såsom ett kabelavbrott. Informationen som TeliaSonera genererat genom felanalysen lämnar sedan bolaget vidare till underentreprenör, som därefter ska åtgärdar felet. TeliaSonera genomför även manuella analyser om flera anmälningar inkommit i ett område. Utifrån en sådan analys kan bolaget konkludera att det rör sig om ett större fel, sannolikt ett kabelfel i ett visst område. Utifrån denna information kan underentreprenör anlitas för åtgärdande av fel. Underentreprenören klarrapporterar alltid ärenden i det egna systemverktyget EVY och därmed i Telsims, eftersom de båda systemen är sammanlänkade genom gränssnittet B2B. Därefter stängs varje enskilt ärende. Gentemot övriga operatörer meddelar TeliaSonera antingen via e-post eller telefon att ett ärende är felavhjälpt. När det gäller TeliaSoneras slutkundsverksamhet ansvarar TeliaSoneras supportcenter för att ta emot felanmälningar. Felanalysen påbörjas genom att supportcenter frågar slutkunden om något är fel med modemet/jacket i hemmet. Om ingen sådan information erhålls som tyder på att felet finns hos slutkunden genomförs en systemmässig kontroll av den egna utrustningen i telestationen. TeliaSonera dokumenterar direkt i Telsims vilka åtgärder som vidtagits för att identifiera om felet kan finnas i slutkundens lokal/bostad alternativt i den egna utrustningen. I de fall även utrustningen förefaller intakt lämnas ett uppdrag till underentreprenören för felavhjälpning. Genom gränssnittet mellan TeliaSoneras system och entreprenörens system, B2B, kan underentreprenören utläsa aktuella uppgifter som TeliaSonera lämnat i samtliga ärenden för den egna slutkundsverksamheten. Utifrån den information som underentreprenören erhåller systemmässigt från TeliaSonera, kan denne rikta åtgärderna för felavhjälpning på ett effektivt sätt. TeliaSoneras tillgång till information Ärenden avseende felanmälningar av kopparaccessförbindelser hanteras i TeliaSoneras system Telsims, som bl.a. innehåller följande uppgifter: - Kopplingsvägar - Kontaktuppgifter till underentreprenörer

9 9(20) - Förbindelsenummer 4 - Referensnummer till operatör - Information om planerade och genomförda åtgärder av entreprenör samt slutsatser av dessa - Ärendets status 5 - Tider då fel ska vara avhjälpta för samtliga operatörer enligt avtal med TeliaSonera (SLA 6 ) - Om avtalsenliga tider för felavhjälpning överskrids 7 - Ny tid för felavhjälpning, då avtalsenlig tid för felavhjälpning överskridits 8 Mot denna bakgrund kan TeliaSonera, i ärenden rörande felavhjälpning, ha direktkontakt med underentreprenören då sådana kontaktuppgifter finns i Telsims. Vidare kan TeliaSoneras söka information i Telsims om bl.a. status i enskilda ärenden för felavhjälpning, då TeliaSonera har åtkomst till underentreprenörens databas. Då TeliaSonera har tillgång till all information som underentreprenör dokumenterar i sitt system har bolaget tillgång till information om aktuell status i samtliga ärenden som felanmälts. Detta har möjliggjort att TeliaSonera kan hålla sina slutkunder informerade om status i ärenden, bl.a. via sms till slutkundens mobiltelefon. Övriga operatörer saknar denna möjlighet då de inte erhåller motsvarande information. Vidare saknar andra operatörer behörighet till Telsims och kan därför inte heller på egen hand eftersöka information i likhet med TeliaSonera. Vid stora fel, d.v.s. vid kabelfel som berör flera slutkunders kopparaccessförbindelser, startar TeliaSonera endast ett ärende. Vid dessa fel håller sig TeliaSonera informerat av underentreprenören genom Telsims och 4 Med förbindelsenummer avses den referens genom vilken enskilda kopparaccesser hel ledning identifieras 5 Med ärendets status avses exempelvis när underentreprenören mottagit felanmälan, när åtgärder påbörjas, när ärendet är åtgärdat och klarrapporterat mot TeliaSonera och när ärendet är stängt. 6 SLA står för Service Level Agreements och utgör avtalsvillkor, i detta fall om tidpunkter då fel på kopparaccesser senast ska vara åtgärdade 7 Kan utläsas från Telsims på följande sätt. Längsta tid för felavhjälpning finns angivet. Planerad tidpunkt för åtgärder och felavhjälpning kan utläsas. Om planerade aktiviteter ligger längre fram i tiden än den tidpunkten då felet enligt gällande SLA ska vara avhjälpt, kan slutsatsen dras att tiden för felavhjäpning överskrids. Från denna information kan TeliaSonera även konkludera vilken ny tidsangivelse som entreprenören uppgivit för felavhjälpning. 8 Se föregående fotnot.

10 10(20) bolaget kan lämna information till samtliga TeliaSoneras slutkunder som är berörda av felet. Övriga operatörer saknar tillgång till denna information och kan därmed heller inte hålla sina slutkunder informerade om status i ärendet. TeliaSonera har initierat ett pilotprojekt där ett antal operatörer får testa ett webbgränssnitt, genom vilket operatörerna kan få begränsad information om status i ärendet. Pilotprojektet innebär att ett antal operatörer har fått lösenord och identitet och därigenom erhållit tillträde till viss information om de slutkundsförbindelser som bolagen förfogar över. Informationen hämtas direkt från Telsims. Operatören göra en anmälan om fel på kopparförbindelse i webbgränssnittet samt även dokumentera vilka åtgärder som operatören själv vidtagit för att söka felet. För att erhålla information om status, åtgärder och slutsatser vid felavhjälpning är operatören, trots detta webbgränssnitt, ändå till delar beroende av manuellt arbete hos TeliaSonera. Detta då gränssnittet medvetet utvecklats så att operatörers tillgång till information om felavhjälpning begränsas i förhållande till TeliaSonera. Webblösningen är enligt TeliaSonera färdigutvecklad, men bolaget har inte bestämt någon tidpunkt då webblösningen ska tas i bruk. Funktionskontroll av kopparaccessförbindelsen Efter att underentreprenören åtgärdat felet praktiskt och innan ärendet klarrapporteras och avslutas, ska underentreprenören alltid genomföra en funktionskontroll enligt TeliaSonera. Med funktionskontroll menas att underentreprenören utför en teknisk mätning och analys av kopparledningen för att säkerställa att funktionaliteten är återställd. Mätningen sker dock endast av det undre frekvensbandet, vilket används för fast analog telefoni. Då operatörer köper hel ledning av TeliaSonera är xdsl vanligen den teknik som används för att leverera mer högfrekventa och mer kapacitetskrävande tjänster än fast analog telefoni. Detta innebär att underentreprenörens mätning av det undre frekvensbandet inte verifierar att funktionen i slutkundens kopparaccessförbindelse är återställd för andra tjänster, såsom bredband. TeliaSonera uppger att det inte föreligger något tekniskt hinder för att göra en funktionskontroll av hela frekvensbandet, men att så inte görs. Utökad felsökning När underentreprenör har gjort funktionskontroll (av det lägre frekvensbandet) och ärendet avslutas är det vanligt att operatörer, via dess slutkunder, vidhåller att funktionaliteten i ledningen inte är återställd. I dessa situationer kan operatören beställa en tjänst för utökad felsökning (SUA 9 ) av TeliaSonera. 9 Med SUA avses service utanför avtal.

11 11(20) Utökad felsökning kostar kronor och TeliaSonera ser en stor efterfrågan på tjänsten. Tjänsten är dock ännu inte definierad i det Ramavtal för kopparaccess som gäller mellan TeliaSonera och övriga operatörer. Detta innebär att en operatör som köper denna tjänst saknar information om vilka åtgärder en underentreprenör utfört och varför. Informationen erhålls inte heller vid faktureringstillfället. TeliaSonera uppger att utökad felsökning innebär att kontroll görs av samliga punkter som är kopplade till ledningen som inte fungerar. Detta innebär att eventuella glapp i kablar o.s.v. identifieras. Vidare uppger TeliaSonera att bolaget överväger att införa en utökat entreprenörserbjudande som innebär att underentreprenör även kan kontrollera externa operatörers utrustning när denne ändå åker till stationen för felavhjälpning av en kopparaccess. Så har rutinen tidigare varit för TeliaSoneras slutkundsverksamhet och det kan det kan inte uteslutas att underentreprenören även felavhjälper problem med TeliaSoneras utrustning även i dagsläget, om än i liten utsträckning. TeliaSonera kan se att denna rutin varit effektiv. Felavhjälpningen för slutkund kan rimligen utföras mer skyndsamt då underentreprenören kontrollerar såväl operatörens utrustning på telestationen samtidigt som denne ändå är där för att felsöka kopparaccessförbindelsen. PTS besök hos TeliaSonera den 10 juni 2008 PTS besökte TeliaSonera den 10 juni Syftet med besöktet vara att träffa den del inom bolaget som ansvarar för felanmälningar från TeliaSoneras slutkundsverksamhet. Ytterligare ett syfte med besöktet var att granska dokumentation och statistik från underentreprenör som avhjälpt fel på kopparaccessförbindelser som TeliaSoneras slutkunder anmält. Sammanfattningsvis framkom följande väsentlig information. Supportverksamheten inom TeliaSonera hanterar såväl felanmälningar från privat- som företagskunder och felavhjälpning sker både för telefoni- och bredbandstjänster. TeliaSoneras slutkundsverksamhet kan köpa en tjänst av underentreprenören, PR IP-tjänst. Denna tjänst inbegriper mätning av bandbredden i det övre frekvensbandet, genom vilken bolaget säkerställer att slutkundens bredbandstjänster fungerar enligt avtal. Vidare sker analys och kontroll av förbindelsens samtliga kopplingspunkter. Slutkundsverksamheten lägger beställningen av denna tjänst direkt till underentreprenören.

12 12(20) Genom TeliaSoneras ärendehanteringssystem, Telsims, kan bolaget vid felanmälan erbjuda en informationstjänst. Tjänsten innebär att TeliaSoneras slutkunder, utan extra kostnad, erhåller ett sms till mobiltelefonen med information om att felet i kopparaccessförbindelsen är åtgärdat. Vid kabelfel, som påverkar ett flertal slutkunder, erhåller TeliaSoneras slutkundsverksamhet information om felets natur samt om när felet beräknas vara åtgärdat. Denna information kan TeliaSonera lämna till sina drabbade slutkunder. På begäran av PTS tillhandahöll TeliaSonera underlag som underentreprenören dokumenterat i ärenden, vilka TeliaSoneras slutkunder felanmält i april år Av dokumentationen framgår att underentreprenören, i flera ärenden, utfört arbete på TeliaSoneras bredbandsutrustning vid telestationen. Vidare framgår att underentreprenören, genom mätningar och åtgärder i det övre och lägre frekvensbandet, säkerställer att både bredbandstjänster och fast analog telefoni fungerar enligt avtal med slutkund. Skäl Tillämpliga bestämmelser Enligt 4 kap. 4 första stycket LEK ska en operatör som enligt 8 kap. 7 har ett betydande inflytande på en viss marknad, i enlighet med 8 kap. 6 åläggas en eller flera av de skyldigheter som anges i En sådan förpliktelse skall syfta till att skapa effektiv konkurrens. Av 4 kap. 6 LEK följer att en operatör som avses i 4 får förpliktas att tillämpa icke-diskriminerande villkor i sin verksamhet. En sådan skyldighet ska särskilt säkerställa att operatören under likvärdiga omständigheter tillämpar likvärdiga villkor mot andra som tillhandahåller likvärdiga tjänster, samt att de tjänster som den information som operatören erbjuder andra tillhandahålls på samma villkor och med samma kvalitet som gäller för operatörens egna tjänster eller för dotterbolags eller samarbetspartners tjänster. Enligt 4 kap. 8 punkten 1 LEK får en operatör som avses i 4 förpliktas att uppfylla rimliga krav på tillträde till och användning av specificerade nätdelar och tillhörande installationer. Av 7 kap. 4 LEK framgår att om tillsynsmyndigheten finner skäl att misstänka att den som bedriver verksamhet enligt denna lag inte efterlever lagen eller de beslut om skyldigheter eller villkor eller de föreskrifter som har meddelats med

13 13(20) stöd av lagen, skall myndigheten underrätta den som bedriver verksamheten om detta förhållande och ge denne möjlighet att yttra sig. I underrättelsen skall myndigheten ange att den kan komma att meddela ett föreläggande eller förbud enligt 5, om inte rättelse sker inom skälig tid. Skälig tid får inte understiga en månad, annat än vid upprepade fall av överträdelse, om inte den som underrättas samtycker till en kortare tidsfrist. Post- och telestyrelsens bedömning PTS har med stöd av 8 kap. 6 och 4 kap. 8 LEK i beslut den 24 november 2004 i ärende nr , b, p. 1 (Skyldighetsbeslutet) ålagt TeliaSonera skyldighet att, i egenskap av operatör med sådant betydande inflytande som avses i 8 kap. 7 samma lag på marknaden för tillträde i grossistledet (inklusive delat tillträde) till konventionella abonnentledningar av metall- och delaccessnät uppbyggda av metallkablar, i syfte att tillhandahålla bredbands- och taltjänster (LLUB), tillgodose varje rimlig begäran från andra operatörer om tillträde till konventionella abonnentledningar av metall samt tillträde till tillhörande installationer. Skyldigheten omfattar också tillträde till de driftstödsystem, informationssystem eller liknande funktioner som krävs för att tillgodose syftet med tillträdet. Av Skyldighetsbeslutet punkten 3 följer att TeliaSonera har förpliktats med stöd av 4 kap. 6 LEK att tillämpa icke-diskriminerande villkor för tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer. Enligt Skyldighetsbeslutets bilaga 1 punkten 3.1 skall TeliaSonera tillämpa ickediskriminerande villkor i sin verksamhet avseende tillträde enligt punkt 1. Tillgång till nödvändig information på icke diskriminerande villkor Vid PTS besök hos TeliaSonera i Jönköping den 19 maj 2008 kunde myndigheten konstatera att TeliaSonera har tillgång till väsentlig information om felavhjälpning av kopparaccessförbindelser i bolagets ärendehanteringssystem Telsims. Övriga operatörer saknar denna information och har inte heller tillgång till detta system. Via ett gränssnitt har TeliaSonera åtkomst till sina underentreprenörers databaser, vilket innebär att det har tillgång till all information som underentreprenören dokumenterar i enskilda ärenden avseende felavhjälpning. Genom avtal har TeliaSonera i detalj reglerat att underentreprenören ska dokumentera alla åtgärder, orsaker och slutsatser i enskilda ärenden i ett av TeliaSonera föreskrivet system. Oavsett om felet återfinns i en enskild kopparförbindelse eller i en kabel som berör flera kopparförbindelser har

14 14(20) TeliaSonera tillgång till information om ärendets status vad gäller hur långt underentreprenören kommit i processen med felavhjälpning av felet och när det beräknas vara åtgärdat. Tillgången till information i felanmälda ärenden innebär att TeliaSonera kan hålla sina slutkunder informerade i enskilda ärenden. TeliaSonera kan även dokumentera egna åtgärder i Telsims, som bolaget vidtar i enskilda slutkundsärenden. Dessa uppgifter kan underentreprenören läsa i enskilda ärenden eftersom denne har tillgång till Telsims via ett av TeliaSonera föreskrivet gränssnitt. PTS begärde en förevisning av systemet Telsims vid besöket enligt ovan. Utifrån denna kunde myndigheten i detalj observera att TeliaSonera bl.a. har tillgång till information om typ av fel, orsak till fel, vilka åtgärder som underentreprenören planerat och/eller utfört samt om slutsatser av dessa. TeliaSonera har även tillgång till kontaktuppgifter till underentreprenörer som felavhjälper enskilda ärenden, vilket möjliggör en effektivare felavhjälpning för bolagets egna slutkunder. I de fall planerad felavhjälpning överskrider avtalad tid för felavhjälpning har TeliaSonera även tillgång till information om detta, vilket möjliggör att TeliaSoneras slutkunder kan hållas informerade om status i enskilda ärenden. Övriga operatörer saknar denna information och detta verifieras även i skrivelse från TeliaSonera den 5 maj Vid besöket hos TeliaSonera framkom vidare att TeliaSonera utarbetat ett gränssnitt för att ge andra operatörer tillgång till information om felavhjälpning i enskilda ärenden. Som ett pilotprojekt erbjuder TeliaSonera andra operatörer att få tillgång till viss information som underentreprenören dokumenterat och som därmed TeliaSonera har tillgång till. Det finns inga tekniska begränsningar för att göra all väsentlig information, som finns i TeliaSoneras ärendehanteringssystem, tillgänglig för andra operatörer. Ändå har TeliaSonera i detta pilotprojekt valt att begränsa operatörers åtkomst till väsentlig information i ärenden felavhjälpning. Utöver det faktum att TeliaSonera, enligt ovan, besitter nödvändig information om tillträde till hel ledning som inte lämnas till övriga operatörer har PTS identifierat ytterligare ett väsentligt problem som uppkommit som en konsekvens av detta informationsövertag. Problemet består i att TeliaSonera, genom de kontakter och kontaktuppgifter som bolaget har till sina underentreprenörer, erhåller avhjälpning av fel i såväl bredbandsutrustningen som i kopparaccessförbindelsen. En koordinering kan ske av underentreprenör så att båda dessa parametrar kan felsökas vid telestationen vid ett och samma tillfälle. Vid PTS besök hos TeliaSonera den 19 maj 2008 verifierade bolaget att sådan koordinering skedde, om än i liten utsträckning. Vid PTS besök hos TeliaSonera den 10 juni 2008 erhöll myndigheten underlag av bolaget i form av dokumentation som skett av underentreprenör i ärenden som felanmälts av

15 15(20) TeliaSoneras slutkunder. Det är PTS uppfattning att innehållet i dokumentationen indikerar, i linje med ovan, att underentreprenör genomför felsökning av såväl kopparaccessförbindelse som utrustning vid ett och samma besök i telestationen. Övriga operatörer har inte tillgång till nödvändig information om vilken underentreprenör som ansvarar för felavhjälpning av de kopparaccessförbindelser som operatörer har tillträde till. Vidare saknar de nödvändig information om vilken underentreprenör som hanterar enskilda felanmälda ärenden. Övriga operatörer har heller inte tillgång till kontaktuppgifter till ansvariga underentreprenörer. Detta innebär att övriga operatörer, till skillnad från TeliaSonera, saknar möjlighet att genomföra samma effektiva felsökning som TeliaSonera. I avsaknad av ovan nämnda uppgifter kan övriga operatörer inte koordinera underentreprenörens arbete så att felsökning kan ske av såväl utrustningen som kopparaccessförbindelsen från station eller annan kopplingspunkt vid ett och samma tillfälle. Istället tvingas operatörer i samtliga fall bekosta ett extra besök av underentreprenören för kontroll och eventuell felavhjälpning av den operatörsägda utrustningen vid telestationen. TeliaSonera är enligt skyldighetsbeslutet punkten 1 skyldigt att lämna tillträde konventionella abonnentledningar av metall. Skyldigheten omfattar också tillträde till de informationssystem som krävs för att tillgodose syftet med tillträdet. Vidare ska sådant tillträde tillgodoses utan dröjsmål och utan att ovidkommande villkor ställs upp för tillträdet. TeliaSonera är även enligt skyldighetsbeslutet punkten 3 skyldigt att tillämpa icke-diskriminerande villkor för tillträde till konventionella abonnentledningar, såsom hel ledning. Avsaknad av tillgång till nödvändig information för att tillgodose tillträdet medför att grossistkunderna inte kan tillhandahålla motsvarande servicenivå till sina kunder som TeliaSoneras egen slutkundsverksamhet, vilket medför att konkurrensen snedvrids. Mot denna bakgrund ska TeliaSonera omgående, för att efterleva nämnda skyldigheter, på begäran av operatör, lämna ut kontaktuppgifter till de underentreprenörer som är ansvariga för felavhjälpning av de kopparaccessförbindelser som operatören har tillträde till. Med kontaktuppgifter avses namn, adress och telefonnummer till underentreprenör. TeliaSonera ska vidare, för att efterleva nämnda skyldigheter, lämna ut nedanstående uppgifter till operatör vars slutkunds kopparaccessförbindelse har felanmälts. - Tidpunkt då underentreprenör mottagit en felanmälan från operatör

16 16(20) - Orsak till kabelfel som påverkar flera kopparaccessförbindelser, när felet planeras att vara åtgärdat, löpande information om åtgärder som underentreprenör vidtar samt klarrapportering när felet är åtgärdat. - Planerade åtgärder av underentreprenör, tidsramar för åtgärder samt beräknad tidpunkt för felavhjälpning för enskilda kopparaccessförbindelser. Vidtagna åtgärder för felavhjälpning och återställande av funktionalitet i hela frekvensbandet. - Orsak till förekommande förseningar av planerade aktiviteter samt nya tidsramar och ytterligare nödvändiga aktiviteter. - Kontaktuppgifter till underentreprenör som hanterar varje enskilt ärende Uppgifterna ska i förekommande fall utgöras av information som dokumenterats av underentreprenör, vilken anlitats av TeliaSonera för att avhjälpa fel som påverkar funktionaliteten i enskilda kopparaccesser. Varje enskild uppgift nedan ska lämnas omgående när TeliaSonera har tillgång till informationen. Återställande av funktionalitet i kopparaccess hel ledning Vid felavhjälpning av en kopparförbindelse som felanmälts genomför underentreprenören en funktionskontroll. Utifrån PTS besök hos TeliaSonera den 19 maj 2008 kunde myndigheten konstatera att kontrollen i praktiken innebär att underentreprenören endast säkerställer att det lägre frekvensbandet, vilket används för fast analog telefoni, fungerar. Operatörer köper huvudsakligen hel ledning för leverans av bredbandstjänster till slutkund. Endast i mindre utsträckning levererar operatören även fast analog telefoni genom den hela ledningen. I de fall en operatör endast vill leverera fast analog telefoni till slutkund köper operatören inte hel ledning utan en annan kopparbaserad produkt, Kopparaccess S50. Av TeliaSoneras produktspecifikation - Bilaga 1 till Ramavtal om kopparaccess, framgår att såväl delad som hel ledning är avsedd att användas för xdsl, en kopparbaserad teknik för bredbandstjänster, med respektive utan fast analog telefoni. Köp av hel ledning innebär därmed att en operatör betalar för rätten att disponera hela frekvensutrymmet i en kopparförbindelse i enlighet med användningsområdet för hel ledning 10. Vid bruk av hel ledning kan störningar uppkomma i den hela ledningen som påverkar kvalitén på tjänsterna, d.v.s. såväl i bredbandstjänster som i tjänsten för fast analog telefoni. Det finns ett 10 Produktspecifikation Bilaga 1 Ramavtal om Kopparaccess

17 17(20) flertal orsaker till störningarnas uppkomst, bl.a. p.g.a. ledningens egenskaper eller omgivande störningar. Enligt nämnd produktspecifikation varierar acceptabla mätvärden av dessa störningar mellan olika frekvensband. Av samma specifikation framgår att fast analog telefoni nyttjar frekvensbandet 0,3-3kHz och att bredbandstjänster nyttjar resterande frekvensbandet mellan kHz. Utifrån detta står det klart att en operatör som köper en hel ledning nyttjar en väsentligt större del av det totala frekvensutrymmet för bredbandstjänster jämfört med fast analog telefoni. Vid PTS besök hos TeliaSonera den 10 juni 2008 tillhandahöll bolaget, på begäran av PTS, underlag som underentreprenören dokumenterat i enskilda ärenden som TeliaSoneras slutkunder felanmält. Utifrån granskning av dokumentationen kan myndigheten konstatera att underentreprenören, genom mätningar och åtgärder i det övre och lägre frekvensbandet, säkerställer att både bredbandstjänster och fast analog telefoni fungerar enligt avtal med slutkund. Mot bakgrund av att underentreprenör, på begäran av TeliaSonera, enbart felsöker det lägre frekvensbandet för övriga operatörer, kan PTS konkludera att det föreligger diskriminering vad gäller villkoren för tillträde till hel ledning. Vidare tillgodoser inte TeliaSonera tillträde till hel ledning i enlighet med användningsområdet för hel ledning som bolaget specificerat i Produktspecifikationen- bilaga 1, Ramavtal om Kopparaccess. Enligt skyldighetsbeslutet punkten 1 är TeliaSonera skyldigt att tillhandahålla tillträde till hel ledning kopparaccess. Tillträdet ska tillgodoses utan dröjsmål och utan att ovidkommande villkor ställs upp för tillträdet. Enligt skyldighetsbeslutet punkten 3 är TeliaSonera skyldigt att tillämpa icke diskriminerande villkor för tillträde till konventionella abonnentledningar. Av detta följer att TeliaSonera är skyldigt att på icke diskriminerande villkor återställa funktionaliteten i hel ledning när denna helt uteblir eller begränsas. Det är otillfredställande att TeliaSonera enbart tillser att funktionaliteten återställts i det lägre frekvensbandet som nyttjas för fast analog telefoni. Vidare är det diskriminerande att TeliaSonera, till skillnad från bolagets grossistkunder, erhåller felavhjälpning till sina slutkunder som innebär att funktionaliteten i hela kopparaccessförbindelsens frekvensband återställs och verifieras. Mätning av kopparaccessförbindelsens egenskaper måste utföras i hela frekvensbandet för att säkerställa funktionaliteten för de tjänster som produkten hel ledning är avsedd att användas för. Utifrån mätresultaten kan lämpliga åtgärder vidtas av underentreprenör för att återställa och verifiera funktionen i hela frekvensbandet. Mot bakgrund av ovan ska TeliaSonera omgående, för att efterleva nämnda skyldigheter, tillse att underentreprenörer endast klarrapporterar kopparaccessförbindelser där felavhjälpning skett. Med felavhjälpning avses att

18 18(20) funktionaliteten i hela kopparaccessens frekvensband ska vara återställd. Detta ska säkerställas genom nödvändig teknisk mätning och analys av hela frekvensbandet, oavsett vilken tjänst slutkunden köper av operatör. En effektiv rutin för felavhjälpning Vid PTS besök hos TeliaSonera den 19 maj framkom att en felavhjälpt kopparaccessförbindelse klarrapporteras då underentreprenören genomfört felsökning av förbindelsen från telestationen samt vid behov även från slutkundens bostad eller arbetsplats. Klarrapportering av ärenden sker trots att funktionaliteten endast verifierats genom mätning av det lägre frekvensbandet för fast analog telefoni. I de fall där slutkund, trots klarrapportering av ärendet, fortsättningsvis hävdar att det är fel på förbindelsen kan operatören anlita en underentreprenör för att kontrollera den operatörsägda utrustningen vid telestationen. Kvarstår ändå problematiken med förbindelsen kan operatör, som sista åtgärd, beställa tjänsten utökad felsökning av TeliaSonera. Denna tjänst omfattas inte av TeliaSoneras Ramavtal för Kopparaccess. Med utökad felsökning avses att underentreprenören bl.a. kontrollerar samtliga punkter i accessnätet som är kopplade till ledningen som inte fungerar. Därigenom kan eventuella glapp och andra problem med förbindelsen identifieras. TeliaSonera är enligt skyldighetsbeslutet punkten 1 skyldigt att lämna tillträde till kopparaccess hel ledning. Tillträdet ska tillgodoses utan dröjsmål och utan att ovidkommande villkor ställs upp för tillträdet. Såsom TeliaSonera utformat rutinen för felavhjälpning sker klarrapportering av ärenden samt debitering av operatörer, trots att felet inte åtgärdats. Detta resulterar i att felavhjälpningen och därmed tillträdet till hel ledning tar längre tid än nödvändigt och att den sker till en högre kostnad för annan operatör än nödvändigt. Det är oacceptabelt att operatörer tvingas beställa ytterligare en tjänst, utökad felsökning, för att åtgärda problem i accessnätet som redan borde varit åtgärdade innan ärendet klarrapporterades av underentreprenör. Mot denna bakgrund ska TeliaSonera omgående, för att efterleva nämnda skyldighet, tillhandahålla annan operatör en tjänst för felavhjälpning av kopparaccess hel ledning. Tjänsten ska inkludera samtliga nödvändiga åtgärder för att återställa funktionaliteten i kopparaccessförbindelsen. Tjänsten för felavhjälpning kan inte anses vara utförd förrän TeliaSonera säkerställt funktionaliteten i hela kopparaccessförbindelsens frekvensband, oavsett om de tekniska kontrollerna för att verifiera detta måste ske från slutkundens första jack alternativt brukarstället på arbetsplatsen, från telestation eller från annan del av accessnätet.

19 19(20) Slutsats Post- och telestyrelsen (PTS) finner skäl att misstänka att TeliaSonera AB (TeliaSonera) handlar i strid med PTS skyldighetsbeslut av den 24 november 2004 i ärende dnr , b punkten 1 och 3. För att efterleva nämnda skyldigheter ska TeliasSonera omgående, på begäran av operatör, lämna ut kontaktuppgifter till de underentreprenörer som är ansvariga för felavhjälpning av de kopparaccessförbindelser som operatören har tillträde till. Med kontaktuppgifter avses namn, adress och telefonnummer till underentreprenör. Se specificering s För att efterleva nämnda skyldigheter ska TeliasSonera omgående lämna ut nedanstående uppgifter till operatör vars slutkunds kopparaccessförbindelse har felanmälts. - Tidpunkt då underentreprenör mottagit en felanmälan från operatör - Orsak till kabelfel som påverkar flera kopparaccessförbindelser, när felet planeras att vara åtgärdat, löpande information om åtgärder som underentreprenör vidtar samt klarrapportering när felet är åtgärdat. - Planerade åtgärder av underentreprenör, tidsramar för åtgärder samt beräknad tidpunkt för felavhjälpning för enskilda kopparaccessförbindelser. Vidtagna åtgärder för felavhjälpning och återställande av funktionalitet i hela frekvensbandet. - Orsak till förekommande förseningar av planerade aktiviteter samt nya tidsramar och ytterligare nödvändiga aktiviteter. - Kontaktuppgifter till underentreprenör som hanterar varje enskilt ärende Uppgifterna ska i förekommande fall utgöras av information som dokumenterats av underentreprenör, vilken anlitats av TeliaSonera för att avhjälpa fel som påverkar funktionaliteten i enskilda kopparaccesser. Varje enskild uppgift nedan ska lämnas omgående när TeliaSonera har tillgång till informationen. Se specificering s För att efterleva nämnda skyldigheter ska TeliaSonera omgående tillse att av operatör felanmälda kopparaccessförbindelser klarrapporteras då felavhjälpning skett. Med felavhjälpning avses att funktionaliteten i hela kopparaccessens frekvensband ska vara återställd. Funktionaliteten ska verifieras genom nödvändig teknisk mätning och analys av hela frekvensbandet, oavsett vilken tjänst slutkunden köper av operatör. Se specificering s

20 20(20) För att efterleva nämnda skyldigheter ska TeliaSonera omgående, på begäran av operatör, tillhandahålla en tjänst för felavhjälpning. Tjänsten ska inkludera samtliga nödvändiga åtgärder för att återställa funktionaliteten i kopparaccessförbindelsen. Tjänsten för felavhjälpning kan inte anses vara utförd förrän TeliaSonera säkerställt funktionaliteten i hela kopparaccessförbindelsens frekvensband, oavsett om de tekniska kontrollerna för att verifiera detta måste ske från slutkundens första jack alternativt brukarstället på arbetsplatsen, från telestation eller från annan del av accessnätet. Se specificering s. 18. TeliaSonera bereds tillfälle att senast den 3 juli 2008 yttra sig över denna underrättelse. I yttrandet bör anges vilka åtgärder bolaget vidtagit med anledning av ovanstående. David Troëng Avdelningschef