Specialistbutik bär frukt i form av ökad produktivitet och högre intäkter

Transkript

1 Microsofts infrastrukturoptimering Fallstudie av kundlösning Specialistbutik bär frukt i form av ökad produktivitet och högre intäkter Översikt Land eller område: USA Bransch: Detaljhandel specialistbutik Kundprofil Jamba Juice, som har sin bas i Emeryville, Kalifornien, erbjuder smoothies gjorda av färsk frukt samt hela måltider och snacks. Jamba Juice har över 700 butiker, varav fler än 500 ägs och drivs av företaget. Företagets situation Jamba Juice behövde effektivisera sina processer och införa bättre funktioner för kommunikation mellan butiks- och regionchefer, så att de kunde bli mer effektiva och på så sätt öka vinsten. Lösning Företaget tecknade ett ECAL-avtal (Enterprise-klientåtkomstlicens) med Microsoft och driftsatte produkter som Microsoft Office SharePoint Server 2007 för bättre processer och kommunikation i arbetsflödet. Fördelar Ökad produktivitet hos anställda Bättre affärsanalyser Sänkta kostnader Ökad försäljning Genom att samla och distribuera korrekt och uppdaterad information i vår Microsoft-integrerade miljö kan Jamba Juice vidta åtgärder som säkrar ökad totalvinst. Robert Notte, vice VD för IT, Jamba Juice Jamba Juice ledande leverantör av hälsosam snabbmat och dryck såg den ekonomiska nedgången som ett tillfälle att utvärdera sin verksamhet och förbättra effektiviteten. Företaget beslöt att investera i integrerade tekniska verktyg för att kunna driva butikerna effektivare och underlätta kommunikationen. Jamba Juice tecknade därför ett ECAL-avtal med Microsoft, vilket ledde till att de sparade 50 procent på programvarukostnader, och driftsatte produkter som Microsoft Office SharePoint Server 2007 och Microsoft Office PerformancePoint Server Företaget har redan sett förbättringar i produktiviteten och förväntar sig kunna öka sin affärsanalyskapacitet för bättre beslutsfattning. Totalt sett beräknar Jamba Juice att Microsoft-produkterna ska leda till ökad vinst genom bättre kundservice och sänkta driftskostnader.

2 Situation Jamba Juice serverar äkta fruktsmoothies och andra nyttiga snacks till hungriga kunder över hela USA. Företaget har haft en stadig tillväxt och arbetar med målsättningen att öppna fler butiker. Från och med mars 2009 har Jamba Juice över 700 butiker, varav fler än 500 ägs av företaget medan resterande ägs av franchisetagare. En del Jamba Juicebutiker hittar du i traditionella shoppingområden medan andra finns inhysta i livsmedelsaffärer och på flygplatser. Finanskrisen tvingade företaget att minska tillväxten, utvärdera sina processer och leta efter effektivare rutiner, med målet att dessa åtgärder ska hjälpa Jamba Juice nå större framgångar när ekonomin vänder uppåt igen. Beslutsfattarna i verksamheten ansåg att ny teknik i alla Jamba Juice-butiker kunde vara ett sätt att uppnå ökad produktivitet och därmed ökad vinst. Butikschefer i synnerhet står inför tuffa försäljningsmål som är särskilt svåra att uppnå i dagens ekonomiska klimat, berättar Jeff Weinstein, chef för verksamhetsutveckling hos Jamba Juice. Och de har ibland tvingats arbeta hårt för att nå målen utan de tekniska resurser som skulle vara till god hjälp för dem. Det har varit svårt för butikschefer hos Jamba Juice att hitta den information som behövs för att driva butikerna på ett effektivt sätt. I företagets nätverksenhet lagrades en mapp som kallades "originaldokument" och som alla hade tillgång till. Den här mappen innehöll över dokument som butikschefer behövde för den dagliga verksamheten, med allt från användarhandböcker för utrustning och butikens kataloger till skatteblanketter och marknadsföringsanvisningar. Varje eller varannan vecka skickade Jamba Juiceledningen ut nödvändig information till butikerna genom att placera den i den här mappen med originaldokument. Det var en krånglig och opålitlig rutin utan versionskontroll, säger Jeff Weinstein. Cheferna fick leta igenom all information utan att kunna kontrollera om det dokument de hittade var det rätta eller hade uppdaterats. Behov av affärsanalyser Butikscheferna hade dessutom svårt att hitta tid till att manuellt uppdatera butikens vinstoch förlustrapporter och annan viktig information som deras distrikts- eller regionchefer behövde. Varje vecka ägnade de en till två timmar åt att samla in och skriva in den information Jamba Juice behövde i affärsanalyssyften. Men inte ens när informationen fanns i Jamba Juice-systemet kunde de anställda vara säkra på integriteten för den insamlade informationen, eftersom siffrorna inte stämde överens mellan butikens och företagets resurser. Att samla in affärsanalyser på företagsnivå om allt från hur populär en viss smoothievariant var till regionala försäljningstrender blev svårare på grund av blandningen av företagsägda och franchiseägda butiker. Saker och ting blir komplicerade när det finns flera typer av ägarförhållande eftersom det då finns olika typer av teknik, förklarar Robert Notte, vice VD för IT hos Jamba Juice. Men det är otroligt viktigt att genomföra dataanalyser för att upptäcka trender och avgöra hur dessa ska hanteras och göra det bästa av beteendemönster som kan urskiljas hos våra kunder. Den typen av affärsanalyser ger oss information inför marknadsföringsbeslut, som att göra reklam för vissa menyalternativ på vissa marknader och/eller under en viss tidsperiod. Vi kan vara mer strategiska i den totala försäljningen och marknadsföringen. Ineffektiv kommunikation Jamba Juice såg även att det fanns utrymme för förbättringar i kommunikationen mellan

3 företagets administrativa kontor och butikerna. Låt oss säga att Jamba Juice erbjuder cateringtjänster till verksamheter som skolor eller företag och dessa vill ha ett större antal smoothies till ett evenemang. Problemet är att våra butiker saknar programvara för hantering av kundrelationer som behövs vid försäljning av cateringtjänster och leveranser, berättar Jeff Weinstein. Robert Notte tillägger: Det finns ingen klar trevägskommunikation mellan kunderna, våra butiksanställda och huvudkontor. När en kund ringer noterar den butiksanställde beställningen på papper och skriver sedan in den i butikens försäljningsterminal (POSterminal). Den butiksanställde måste sedan skriva ut och faxa in beställningen och fakturan till Jamba Juices huvudkontor. Det kan ibland vara oklart i vilket skede av hanteringen en cateringbeställning eller tillhörande faktura finns, något som medför många telefon- och faxsamtal mellan våra huvudkontor och butiker, fortsätter Robert Notte. Bristen på arbetsflödesprocesser resulterade också i förvirring när butikerna behövde extra underhåll av el och VVS. Huvudkontoren och butikerna skickade fakturorna med vanlig post och det var alltid oklart vem som skulle skicka fakturan till leverantören. Den här osäkerheten ledde till att det gick åt mycket tid att reda ut fel, godkänna fakturor osv. Bristen på fasta rutiner och konsekvens vid betalning till leverantörer inbjöd till stora förbättringar, påpekar Robert Notte. I allmänhet kunde det vara kämpigt för de butiksanställda på grund av bristen på överskådlighet mellan Jamba Juices olika företagsavdelningar. Det uppstår svårigheter när de olika avdelningarna vill främja sina prioriteringar, få fram sin viktiga information och ställa sina egna krav på företagets butiksanställda. En butikschefs viktigaste ansvar är att ta hand om kunderna och medarbetarna för att bygga upp butikens verksamhet, säger Jeff Weinstein. När flera olika företagsavdelningar ber dem införa nya produkter, rutiner och kampanjer blir butikscheferna överbelastade. Som exempel lanserade Jamba Juice nyligen havregrynsgröt på menyn i sina butiker. Det här tillägget på menyn innebar att butikscheferna fick ändra butikens anordningar, lära upp medarbetarna och leda den inledande kampanjen för och sedan sälja havregrynsgröt på ett tillfredsställande sätt. Samma vecka kan personalavdelningen på Jamba Juice ha begärt att butikscheferna skulle ändra rutinen för hur de administrerade de anställdas förmåner, samt ha ombetts ändra sättet de skickade in begäran om underhållsarbete på. De olika företagsavdelningarna kunde inte veta att deras krav sammanföll med krav från andra avdelningar. Vi behövde få överblick över vad vi (som företag) skickade ut till butikerna och vad vi krävde av våra medarbetare, berättar Jeff Weinstein. Totalt sett ville Jamba Juice minimera tiden som butikscheferna fick ägna åt aktiviteter som inte var kopplade till kunderna för att istället kunna fokusera på kundservicen. Lösning Jamba Juice beslöt att det var dags att investera i ny teknik och uppdatera den befintliga IT-kapaciteten. Företaget ansåg att det var logiskt att införa system och processer som kunde hjälpa företaget uppnå större framgångar så snart ekonomin vände uppåt igen precis som en fiskare skulle reparera och putsa på båten i dåligt väder. När vädret blir bra igen är inte fiskaren bara redo; med de förbättringar han gjort på sin båt och utrustning kan han fånga mer fisk än någonsin förut, fastslår Robert Notte. Vi anser att vi med rätt teknik kan lyckas på

4 Med tillgång till Office SharePoint Server 2007-kapacitet kan våra anställda på fältet och deras chefer lära av varandra och åtgärda eventuella problem på ett mer förebyggande sätt. Robert Notte, vice VD för IT, Jamba Juice samma sätt och uppnå ökad vinst och högre produktivitet hos de anställda i framtiden. Jamba Juice utvärderade sina teknikalternativ och bestämde sig för att välja en integrerad miljö baserad på Microsoft produkter. Vi använde Microsoft-verktyg även innan ekonomin föll, och vi visste att vi ville utnyttja mycket mer av Microsofts breda produktutbud, säger Robert Notte. Finanskrisen var ett utmärkt tillfälle för oss att se över våra manuella rutiner, brist på arbetsflöden och affärsanalysproblem och införa nya funktioner med Microsofts produkter. Företaget påbörjade processen när ECALavtalet med Microsoft signerades i december Avtalet valdes för sitt breda produktutbud. ECALs fortsatta utrymme för uppgraderingar spelade en viktig roll i beslutet att välja just det avtalet, minns Robert Notte. Det var billigare för oss att välja avtalet än att köpa alla licenser vi behövde, för att sedan stå inför samma problem igen om två tre år. Dessutom föredrog företaget möjligheten att kunna sprida ut kostnaderna som beräknades i förväg över tre år istället för att betala hela licenskostnaden direkt. Driftsättning av internportal När licensavtalet var klart kunde Jamba Juice börja planera och driftsätta programvara. Företaget använde Microsoft Office SharePoint Server 2007 som bas för JambaNet en intern portal som lanserades i december Den inledande delen av portalen innehåller funktioner som väderprognoser, så att butikscheferna kan se en lokal femdygnsprognos och anpassa personalbehov och inventarier efter de förväntade förhållandena. (Ju bättre väder desto mer personal och produktingredienser behövs det för att möta efterfrågan.) Portalen innehåller också funktioner för all kommunikation mellan butiker och företagets huvudkontor, företagets kontaktuppgifter och central tillgång till andra webbplatser och program som medarbetarna använder ofta. Till exempel finns en länk till webbplatserna där man beställer kontorsmaterial, får ersättning för utlägg och ser resultaten från provköpare (Mystery Shopper), som är en tjänst från tredje part där en anonym person agerar kund i olika Jamba Juice-butiker och bedömer de delar av kundservicen som företaget anser är viktigast för deras fortsatta affärsframgångar. Jamba Juice använder dessutom portalen till att fokusera på viktiga meddelanden som skickas ut till hela företaget. Den kan användas till att lansera nya produkter och marknadsföringskampanjer och uppmärksamma särskilda insatser av individer, butiker och distrikt, samt till att dela med sig av feedback från kunder och butikers bästa rutiner. Portalen innehåller även rapporter som chefer i butik, distrikt, region eller på företagsnivå använder, inklusive vinst- och förlustrapporter, arbetsrapporter och annat. Cheferna har nu den nödvändiga information som behövs för butikerna och en översiktsbild över sin butiks försäljning, varukostnader, löner och arbete, berättar Jeff Weinstein. Uppgradering av meddelandesystem Tack vare sitt licensavtal kan Jamba Juice nu uppgradera flera delar av sin befintliga infrastruktur och på så sätt utnyttja nya funktioner och IT-hanteringens effektivitet. Företaget har påbörjat ett pilotprojekt som inbegriper Microsoft-produkter och en del ny maskinvara i en handfull butiker. Om allt går som förväntat planerar Jamba Juice att starta driftsättningen i hela företaget i maj 2009 och uppgradera alla sina företagsägda butiker före slutet av oktober När vi har bevisat affärsförmånerna med att

5 Microsoft-lösningarna som vi driftsätter kommer att leda till ökade kunskaper hos medarbetarna och flera kommer följa rutinerna, vilket hjälper oss att höja såväl hastigheten som kvaliteten på våra tjänster. Robert Notte, vice VD för IT, Jamba Juice uppgradera kommer vi uppmuntra franchisebutikerna att göra samma sak. Från och med april 2009 är Jamba Juice halvvägs i sin uppgradering till Microsoft Exchange Server Företaget har installerat en serverdator för sin affärsmiljö och en annan för sina företagsägda butiker. Det finns ungefär 200 företags- och fälthanteringskonton och över butikskonton, eftersom alla företagsägda butiker har två postlådor. Vi har skaffat maskinvaran och håller på att bygga upp den nya Exchange Server 2007-miljön, berättar Robert Notte. När testningen har genomförts kommer vi att migrera alla våra företagsägda butiker, vilket troligen sker före slutet av juni Funktioner i framtiden Jamba Juice genomför ett pilottest av Microsofts Forefront Client Security och planerar att införa det i alla de företagsägda butikerna. Med Forefront Client Security får vi ett mer kompakt antivirusprogram jämfört med McAfee och andra märken, förklarar Robert Notte. Företaget har dessutom omfattande planer på att effektivisera driften med hjälp av arbetsflödesprocesser som stöds av Office SharePoint Server I planerna ingår till exempel att upprätta en arbetsflödesprocess för catering och en för hantering av betald ledighet. I tillägg planeras faktureringsprocedurer i Microsofts affärsprogramsystem Dynamics GP. Jeff Weinstein berättar: En av våra prioriteringar för de närmaste månaderna är att medarbetarna ska kunna använda Office SharePoint Server 2007-systemet så att det blir enklare för dem att hantera kundrelationer och utöka cateringverksamheten. Jamba Juice planerar också att installera en central kalenderhantering så att alla butiks- och fältaktiviteter samlas och ingår i arbetsflödesprocesserna. Vi vill koppla ihop all kommunikation som skickas från vårt huvudkontor ut till butikerna genom en central kalender så att alla får en överblick över vad som pågår. På så sätt kan vi samarbeta om att stödja, istället för att överlasta, våra anställda i fältet med vår information och olika förfrågningar, säger Jeff Weinstein. Ett annat mål är mer informationsdelning genom att flytta de pappersbaserade loggarna över butiksaktiviteter till Office SharePoint Server 2007-portalen. Vid skiftbyte i butiken ska de anställda ange relevant information om vad som inträffat under arbetspasset så att nästa skift får snabb tillgång till nödvändig information. Det kan vara uppgifter om utrustning, produktingredienser eller en kund. Genom att införa Office SharePoint Server kapacitet för våra anställda i butikerna kan vi hjälpa både dem och distrikts- och regioncheferna att bli mer medvetna om vad som pågår i butikerna, att lära av varandra och åtgärda problem i god tid, förklarar Robert Notte. Affärsanalyser är ett annat område som Jamba Juice arbetar för att förbättra, med stöd från Microsoft Office PerformancePoint Server 2007 och Office SharePoint Server Med informationspaneler och varningsfunktioner får de anställda en tydlig och lättolkad framställning av respektive butiks prestationer jämfört med andra butiker, regioner, tidigare månader, år osv. För chefer och anställda som behöver det innehåller affärsanalysfunktionerna även djupgående analysfunktioner. Företaget har dessutom beslutat att utbildning är ytterligare ett område som behöver förbättras, nu när Jamba Juice har infört alla lösningarna för affärsproduktivitet. Alla anställda hos företaget måste

6 Något som tog 15 minuter för en butikschef att hitta förut tar nu bara några sekunder utan minsta tvekan om att det är rätt version. Jeff Weinstein, chef för verksamhetsutveckling, Jamba Juice exempelvis enligt lagen delta i utbildning om trakasserier på arbetsplatsen. Jamba Juice tvingas betala anställda för att gå till närmaste butik för kontorsmaterial, bibliotek eller hem eftersom de anställda för närvarande inte kommer åt utbildningsvideon från butikens personalutrymmen. Det finns en stor mängd utbildningsmaterial som vi vill att de anställda ska kunna komma åt med en webbläsare direkt i butiken, säger Robert Notte. Förutom utbildning som är lagstadgad kommer vi kunna lägga upp instruktionsfilmer som visar anställda hur de ska använda ny programvara eller rengöra ny utrustning. Företaget planerar att använda Microsoft Office Communications Server 2007 och Office Live Meeting-funktionerna till att arrangera och spela in utbildningstillfällen och sedan göra dem tillgängliga via Office SharePoint Server Fördelar Jamba Juice genomför omfattande förbättringar för att höja effektiviteten och hoppas att detta ska löna sig när ekonomin svänger uppåt igen. Företaget fortsätter införa åtgärder som kommer sänka driftskostnader, effektivisera processer, förbättra affärsanalyser och hjälpa till att höja försäljningskapaciteten. Vi skaffar oss de verktyg vi behöver för att planera och genomföra mer effektivt, anser Robert Notte. Microsoft-lösningarna som vi driftsätter kommer att leda till ökade kunskaper hos medarbetarna och flera kommer följa rutinerna, vilket hjälper oss att höja såväl hastigheten som kvaliteten på våra tjänster. Ökad produktivitet hos de anställda Jamba Juice-medarbetare har redan upptäckt att de kan ägna mindre tid i butikens bakre utrymmen, borta från kunderna. Nu kan de till exempel hitta de dokument de behöver eftersom mappen "originaldokument" inte finns längre. Istället använder butikscheferna företagssökfunktionerna i Office SharePoint Server Vi gick igenom all dokumentation och kunde kassera hälften, till stor del genom att ta bort gamla versioner, berättar Jeff Weinstein. Sedan flyttade vi den återstående och korrekta informationen över på JambaNet så att de anställda kan söka snabbt och enkelt efter det de behöver. Något som tog 15 minuter för en butikschef att hitta förut tar nu bara några sekunder utan minsta tvekan om att det är rätt version. De anställda kommer dessutom att ägna mycket mindre tid åt manuella rutiner. Tidigare tvingades butikscheferna ägna upp till 15 timmar i veckan åt administrativa uppgifter. Vi avser få ut så mycket som möjligt av funktionerna i Office SharePoint Server 2007 och minska timmarna till hälften, fortsätter Jeff Weinstein. Vi kommer spara tid som tidigare inte gav något mervärde. Istället kan de anställda ägna tiden åt människor genom att utbilda teammedlemmar och bygga upp verksamheten. Om vi multiplicerar 5 10 timmar av bättre investerad tid per vecka med 500 butikschefer och 52 veckor blir det en mycket klar vinst. Förbättrad affärsanalys Jamba Juice håller på att införa en informationspanel på JambaNet som visar butikschefer deras status i förhållande till viktiga prestationsindikatorer (KPI). På varje startsida visas en översikt över de siffror som är viktigast för Jamba Juice och som vi använder när vi utvärderar en chefs prestationer, förklarar Jeff Weinstein. När som helst kan butikscheferna visa hur deras butik ligger till. De vet också att deras distrikts- och regionchefer, samt företagsledningen, ser samma information, vilket underlättar när en distriktschef talar med en butikschef om att fokusera på rätt målsättningar. Nu när företaget har större tillgång till affärsanalyserna kan vi fatta bättre beslut om allt från skifthantering till rutiner vid personalbefordran. Att samordna och

7 Mer information Om du vill veta mer om Microsofts produkter och tjänster kan du kontakta Microsofts informationscenter på (800) I Kanada kontaktar du Microsofts kanadensiska informationscenter på (877) Kunder som är döva eller har nedsatt hörsel kan kontakta Microsoft på texttelefon (TTY/TDD) på (800) i USA eller (905) i Kanada. Utanför USA och Kanada kontaktar du ditt lokala Microsoft-kontor. Om du vill få information via Internet kan du gå till: Om du vill veta mer om Jamba Juices produkter och tjänster kan du ringa (510) eller gå till webbplatsen: distribuera korrekt, uppdaterad information i vår integrerade Microsoft-miljö ger alla (även enskilda butikschefer) användbar och tillförlitlig statusinformation som hjälper distriktschefer att sätta krav på butikscheferna och Jamba Juice att vidta åtgärder som säkrar större vinster totalt, säger Robert Notte. Minskade kostnader och ökad försäljning På Jamba Juice anser vi att vår investering i Microsoft-produkter hjälper till att minska driftskostnaderna. Jag beräknar att vi kommer spara 50 procent på programvarukostnader över sex år genom att vi ingått ECAL-avtalet, förklarar Robert Notte. Och besparingarna bara fortsätter. Även småsaker leder till större besparingar. Till exempel använder vi mindre papper och vi har minskat våra fraktkostnader. Dessutom hittar vi sätt så att de anställda kan få mer gjort på jobbet så att vi inte behöver betala dem för att ägna extra tid åt exempelvis utbildning. Företaget inför dessutom verktyg som medarbetarna behöver för att öka försäljningsmöjligheterna i butiken. Enbart genom att förenkla catering-arbetsflödet med mer konsekvens, mindre manuellt arbete och mer effektivitet, uppmuntras butikerna att ta på sig mer catering-uppdrag utifrån eftersom det är lättare att ta hand om det, förklarar Robert Notte. Och djupgående analysfunktioner leder till mer försäljning eftersom varje butik kan identifiera vilka tider Programvara och tjänster Produktportfölj för Microsoft-servrar Microsoft Exchange Server 2007 Microsoft Office Microsoft Office Communications Server 2007 det är mest/minst handel och anpassa personalbehov och inköp därefter. Den här typen av översikt hjälper också cheferna att identifiera och agera vid möjligheter till mer vinst. Microsofts infrastrukturoptimering Med infrastrukturoptimering kan du bygga en säker, lätthanterad och dynamisk kärn-itinfrastruktur som kan sänka de totala ITkostnaderna, utnyttja resurser bättre och bli en strategisk tillgång för verksamheten. Modellen för infrastrukturoptimering med grundläggande, standardiserade, rationaliserade och dynamiska nivåer, utvecklades av Microsoft med hjälp av branschens bästa metoder och Microsofts egna erfarenheter av företagskunder. Modellen för infrastrukturoptimering ger ett ramverk för systemmognad som är flexibelt och lätt att använda som måttstock på teknisk kapacitet och affärsvärde. Mer information om Microsofts infrastrukturoptimering finns på: Microsoft Office PerformancePoint Server 2007 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Forefront Microsoft Forefront Client Security Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics GP Den här fallstudien är endast avsedd som information. MICROSOFT LÄMNAR INGA GARANTIER, VARE SIG UTTRYCKLIGA ELLER UNDERFÖRSTÅDDA, I DET HÄR DOKUMENTET. Dokumentet publicerades i april 2009