Är imagen av ABB en spegelbild av företagets identitet?

Transkript

1 Är imagen av ABB en spegelbild av företagets identitet? En jämförande studie om en kunds varumärkesimage och ABB:s identitet Magisteruppsats i företagsekonomi HT 2008 Mälardalens högskola Caroline Demetri och Lena Boqvist

2 Tack ABB för er tid och ert engagemang till vår uppsats, även ett stort Tack till kunderna på Vattenfall som tagit sig tid att ställa upp på våra intervjuer. Till sist ett Tack till vår handledare Finn Wiedersheim Paul på Mälardalens högskola för dina synpunkter under arbetets gång.

3 Sammanfattning För att skapa och upprätthålla ett starkt varumärke är det viktigt att sträva efter en så stor överensstämmelse som möjligt mellan dess identitet och image. Det betyder samtidigt att det är viktigt att regelbundet undersöka likheter och skillnader mellan dem. Denna magisteruppsats syftar till att utreda överensstämmelsen mellan kundernas image av varumärket ABB och företagets identitet. På så sätt har vi analyserat likheter och skillnader mellan hur ABB beskriver sig själva och hur kunderna i undersökningen uppfattar dem. För att sätta in läsaren i undersökningsområdet har vi använt teorier kring vad som utmärker ett starkt varumärke samt varumärkesbyggande för business to business marknader. Teorin innehåller vidare en beskrivning av begreppen identitet och image samt gapet som kan uppstå däremellan. Genom att intervjua ABB:s informationsdirektör och marknadschefen för enheten Svensk Försäljning kunde vi beskriva varumärkets identitet. Urvalet grundade sig på personernas goda insyn och erfarenhet i undersökningsområdet. Varumärkets image undersöktes genom intervjuer med personer med olika befattningar och ansvarsområden på Vattenfall som varit kund till ABB under flera år. Genom att enbart fokusera på ett företag kunde vi få en djupare förståelse för uppfattningarna inom ett specifikt företag, men även hur de kan skilja sig åt kunderna emellan. Det långa och nära samarbetet mellan parterna kunde vidare bidra till en mer kritisk men samtidigt tydligare uppfattning om varumärket. Undersökningen visar att det finns både likheter och skillnader mellan ABB:s identitet och image, vilket tyder på att det inte finns en enhetlig bild av varumärket bland de intervjuade kunderna. Att kundernas varumärkesimage till stor del baseras på andra värden än det som ABB kommunicerar ut kan förklaras i att de utvalda kunderna påverkas av egna upplevelser och erfarenheter i större utsträckning än den externa marknadskommunikationen. En lång affärsrelation kan därför innebära att kundens image av varumärket istället påverkas mer av hur ABB hanterar olika situationer, som exempelvis klagomål. Budskapen i den externa kommunikationen kan på så sätt innebära en större effekt i nyetablerade relationer. Nyckelord: Varumärkesimage, varumärkesidentitet, gap, business to business, varumärkesstrategi samt industriell marknadsföring. Magisteruppsats i företagsekonomi Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling Slutseminarium Författare: Lena Boqvist och Caroline Demetri Handledare: Finn Wiedersheim-Paul

4 Abstract To create a strong brand, it is important to manage the gap between identity and image. In this thesis, we have investigated what ABB intend to communicate with their brand (referred to as identity) and how the customers interpret the brand (referred to as image). The purpose was to analyze differences and similarities between identity and image. The theoretical framework regards theories about corporate brand identity and image and how to manage the gaps between them. We have also used theories about business to business brand management. The study is based on a qualitative method using semi-structured interviews. The method allowed for a deeper comprehension of the respondents perceptions of the brand identity and the brand image. Interviews with the head of Communications ABB Sweden and the Marketing Manager of the Swedish sales department were used to measure the corporate brand identity. The respondents at ABB were chosen on the basis of their experiences of the research topic. The study presents a brand image analysis based on interviews with five respondents from the Swedish company Vattenfall. The respondents have different positions within the company and have had a long-term relationship to ABB. The study demonstrates both differences and similarities between the identity and image. One reason why the customer perceptions differ from the corporate brand communications could be that the costumers own experiences have a deeper impact on the brand image than the external marketing communications. The way that ABB handles different types of situations such as, dissatisfied customers is important to the brand image. Therefore, the messages in the communication can have a greater effect on a new relationship than on a long-term relationship. Keywords: Brand image, brand identity, gap, business to business, brand management and brand strategy.

5 Innehållsförteckning Vad undersöktes?... 1 Översikt... 2 TEORI... 3 Vad är ett varumärke?... 3 Varumärkeskännedom... 4 Varumärkesassociationer... 4 Upplevd kvalitet... 4 Varumärkeslojalitet... 5 Överensstämmelse mellan identitet och image... 5 B2B brand management... 7 Säljarna som varumärkesstrateger... 8 METOD... 9 Hur gjorde vi?... 9 Informationssökning Intervjuer som insamlingsmetod Urval Intervjuernas tillvägagångssätt Sammanställning och bearbetning av resultat EMPIRI ABB:s varumärkesidentitet Varumärket ABB Varumärkeskommunikation Marknadsföringskanaler ABB:s varumärkesbyggstenar ABB:s varumärkesplattform Kundernas varumärkesimage Varumärkeskännedom Skillnader från konkurrenter Marknadsföringskanaler Varumärkesassociationer Upplevd kvalitet... 24

6 Varumärkeslojalitet Sammanställning DISKUSSION Varumärkeskännedom ABB:s varumärkesbyggstenar Skillnader från konkurrenter Marknadsföringskanaler Varumärkesassociationer Upplevd kvalitet Varumärkeslojalitet Avslutande diskussion SLUTSATSER Rekommendationer Källförteckning FIGUR - OCH TABELLFÖRTECKNING Figur 1. Undersökningsproblem... 1 Figur 2. Gapet mellan företagets identitet och kundernas image... 6 Figur 3. Arbetsmodell... 9 Tabell 1. Urval/intervjumetod BILAGOR Bilaga 1. Företagsfakta ABB AB Bilaga 2. Intervjuguide Suzanne Lagerholm ABB Bilaga 3. Intervjuguide Lennart Torsner ABB Bilaga 4. Intervjuguide kunder Bilaga 5. Intervjupersoner Vattenfall Eldistribution AB

7 För att skapa och bibehålla ett starkt varumärke är det viktigt att regelbundet undersöka likheter och skillnader mellan dess identitet och image. På ABB genomförs årligen kvantitativa kundmätningar, men i nuläget saknas djupintervjuer om kundernas varumärkesuppfattningar. Vår avsikt med uppsatsen är därför att komplettera tidigare kvantitativa enkätundersökningar med mer djupgående kvalitativa intervjuer med utvalda kunder. Vad undersöktes? Vi har undersökt överensstämmelsen mellan kundernas image av ABB (se företagsbeskrivning i Bilaga 1) och företagets önskade varumärkesidentitet. Det betyder att vi dels har beskrivit hur ABB vill uppfattas (identitet) och hur de ser på sig själva. Vi har även utrett vilken uppfattning (image) kunderna har av ABB, se Figur 1 nedan. Den önskade identiteten har vi sedan jämfört med den faktiska imagen hos utvalda kunder för att kunna undersöka och analysera likheter och skillnader. De utvalda kunderna arbetar på företaget Vattenfall AB. Varumärke ABB Beskriva identiteten Utreda imagen Kunder Vattenfall Figur 1. Undersökningsproblem, egen illustration. Följande frågeställningar ligger till grund för undersökningen: På vilket sätt beskriver ABB sin identitet och hur vill de uppfattas hos kunderna? Vilken varumärkesimage har kunderna av ABB? Det vill säga hur uppfattar de ABB som företag? Vad finns det för likheter och skillnader mellan hur ABB vill uppfattas och kundernas image av varumärket? Ovanstående undersökningsproblem och frågeställningar leder fram till syftet som är att utreda överensstämmelsen mellan kundernas image av varumärket ABB och företagets identitet. Det vill säga likheter och skillnader mellan identitet och image. 1

8 Vi har valt att avgränsa oss till att enbart studera ett antal personer på ett svenskt företag som ABB har haft en långvarig affärsrelation till. Anledningen var att kunna ta del av de kunder som har stor erfarenhet av ABB som leverantör. Genom att enbart välja ett företag kunde vi samtidigt gå in på djupet med de olika respondenterna inom företaget. Konsekvensen med avgränsningen till ett specifikt företag är att vi inte kan undersöka uppfattningarna hos andra typer av kunder. Vi menar att uppfattningarna hos nya kunder och kunder med en lång relation till ABB kan skilja sig åt beroende på att de har olika lång erfarenhet av ABB som leverantör. En ytterligare avgränsning är att studera ett svenskt företag. Kunder från olika länder kan ha varierande uppfattningar om ABB till följd av olika kulturer och erfarenheter. Det innebär därför att undersökningens resultat är jämförligt med andra svenska företag, och framförallt de som haft längre affärsrelationer till ABB. Se sid. 13 för utförligare diskussion om avgränsningen. Uppsatsens målgrupp och uppdragsgivare är ABB Communication. Resultatet syftar till att kunna användas som ett komplement till tidigare undersökningar om företagets varumärke. Nedan presenteras uppsatsens fortsatta disposition och de olika delarnas upplägg. Översikt TEORI I andra delen ges en teoretisk bakgrund om problemet för att ge läsaren en förförståelse för undersökningen. METOD Därefter beskrivs studiens tillvägagångssätt och de val som gjorts motiveras. EMPIRI Efter beskrivningen av tillvägagångssättet presenteras resultatet, uppdelat i företagets identitet och kundernas image. DISKUSSION Därefter diskuteras och jämförs resultaten av varumärkets identitet och image med stöd i teorin. SLUTSATS Till sist avslutas uppsatsen med slutsatser och rekommendationer. 2

9 Teori Här ger vi läsaren en teoretisk bakgrund till problemområdet. Vi beskriver begreppet varumärke, förklarar skillnaden mellan identitet och image samt vikten av att dessa två stämmer överens med varandra. I slutet av avsnittet beskriver vi hur varumärkesbyggande fungerar inom business to business (B2B) organisationer och hur säljarna kan fungera som varumärkesstrateger. Vad är ett varumärke? Varumärken är viktiga inom alla kulturer och affärssammanhang och hjälper människor att fatta beslut, både stora som små. Förklaringen är att ett varumärke står för en viss kvalitet och att mottagaren då kan känna förtroende för produkten. (Kotler & Pfoertsch, 2006) Enligt Grönroos (2002) ser marknadsföraren varumärket som något företaget skapar och företaget använder sig av ett antal planerade marknadsåtgärder för att utveckla ett starkt varumärke. Han menar att kunden förväntas skapa sig en bild av varumärket som motsvarar det avsedda varumärket. American Marketing Associations definition av varumärke: Ett namn, en term, ett tecken, en symbol eller ett annat kännetecken som särskiljer en säljares vara eller tjänst från andra säljares. (Grönroos, 2002, s. 316) Det finns olika definitioner om vad som utgör ett starkt varumärke. Bland andra Melin (2001) och Kotler och Pfoertsch (2006) sammanfattar drivkrafterna bakom ett starkt varumärke som varumärkeskännedom, varumärkesassociationer, upplevd kvalitet och varumärkeslojalitet. I nästa avsnitt följer en beskrivning av varje begrepp. 3

10 Varumärkeskännedom Varumärkeskännedom syftar till att göra kunden medveten om varumärkets existens och är en förutsättning för att kunden ska kunna skapa associationer till varumärket. Märkeskännedom skapar även en känsla av samhörighet och förtrogenhet, något som samtidigt är viktigt för att kunna skapa preferenser för en produkt. (Melin, 2001) Ett sätt att skapa kännedom om varumärket är genom erfarenhet av företagets produkter och tjänster (Kapferer, 2004) men även att vara konsekvent och tydlig i sin kommunikation till mottagarna (Kotler & Pfoertsch, 2006). För att främja kännedom om varumärket är det enligt Melin (2001) viktigt att påminna mottagaren om budskapen genom upprepande reklam som syftar till att skapa positiva märkesassociationer hos mottagaren. Det viktigaste är därför inte att ett varumärke är känt, utan vad det är känt för. (Melin, 2001) Som tidigare nämnt symboliserar varumärket en viss kvalitet, något som också underlättar identifieringen och även kännedom om företagets produkter och tjänster (Kotler & Pfoertsch, 2006). Varumärkesassociationer Varumärkesassociationer är enligt Melin (2001) i stort sett allt som kunden förknippar med varumärket, som exempelvis upplevd kvalitet. Vidare menar han att massiva annonskampanjer kan skapa positiva kvalitetsassociationer genom att mottagaren förväntar sig att en produkt som marknadsförs intensivt också har en hög kvalitet. Enligt Kotler och Pfoertsch (2006) består varumärket av förväntningar och associationer som kunderna får genom erfarenheter och kontakter de har med företaget. Det innefattar företagets produkter och tjänster, word of mouth samt interaktionerna med allt från receptionisten till personalen på säljavdelningen. Kundernas uppfattningar och förväntningar påverkas på så sätt av alla kontakter de har med varumärket. Då varje tillfälle är lika viktigt är det angeläget att vara tydlig och alltid kommunicera samma budskap, om och om igen. (Kotler & Pfoertsch, 2006) Även Dahlén och Lange (2003) poängterar vikten av att ha ett konsistent varumärkesbudskap för att kunderna ska kunna uppfatta varumärket som tydligt och trovärdigt. De menar att om kunderna känner igen företagets sätt att kommunicera underlättas förståelsen för vad varumärket står för. Det betyder att varumärket ska kommuniceras på ett likartat sätt över tiden och att varumärkets värden inte ska ändras från den ena kampanjen till den andra (Dahlén & Lange, 2003). Melin (2001) menar vidare att om köparen inte upplever några större skillnader mellan olika märkesprodukter inom en viss kategori kommer priset att spela en stor roll i beslutsprocessen. För att undvika priskonkurrens måste företaget därför försöka förknippa sin produkt med värden som skapar starka och positiva associationer till varumärket. (Melin, 2001) Upplevd kvalitet Melin (2001) menar att upplevd kvalitet är en av de viktigaste märkesassociationerna och en strategisk faktor för många företag. Upplevd kvalitet är ofta nyckeln i företagets positionering gentemot konkurrenter då kvalitet visar på ett värde hos kunden (Aaker, 1996). Dahlén och Lange (2003) menar vidare att kunder som är missnöjda kan sprida sina negativa upplevelser vidare, vilket gör att varumärkets upplevda kvalitet försämras, både hos de missnöjda kunderna och hos deras omgivning. Skillnaden mellan faktisk och upplevd kvalitet är att det förra är objektivt medan upplevd kvalitet är subjektivt och skiljer sig från kund till kund. Faktisk kvalitet är produktens egenskaper som märkesinnehavaren marknadsför, som exempelvis namnet eller dess utförande. Upplevd kvalitet är istället hur den enskilda köparen uppfattar 4

11 och upplever produktens kvalitet. (Melin, 2001) En viktig faktor för att kunderna ska kunna uppleva god kvalitet är att företaget håller det de lovat. Som Kotler och Pfoertsch (2006) menar ska företaget kontinuerligt hålla sina löften genom hela processen, från att de skapar förväntningar genom reklam till leverans av den färdiga produkten. De menar vidare att ett effektivt varumärkeslöfte måste vara tydligt definierat, relevant och meningsfullt. Som tidigare nämnt är ett konsistent varumärkesbudskap viktigt för att mottagarna ska kunna uppfatta varumärket som tydligt och trovärdigt (Dahlén & Lange, 2003). Det påpekar även Melin (2001) då han menar att det viktiga för kundernas upplevda kvalitet framförallt är att varumärket ger ett helhetsintryck som kan skapa en enhetlig och tydlig bild i mottagarens medvetande. Varumärkeslojalitet Varumärkeslojalitet kan förklaras som graden av engagemang som varumärket har uppnått bland kunderna. När företaget lyckas med att konsekvent leverera det som varumärket lovar och står för uppstår så kallad varumärkeslojalitet. (Kotler & Pfoertsch, 2006) Om företaget inte klarar av att leverera enligt sina löften uppstår missnöje bland kunderna, vilket leder till att företagets trovärdighet minskar (Dahlén & Lange, 2003). Vidare menar Aaker (1996) att när kunden får mer personligt riktad information upplever denne en större lojalitet till företaget då kunden får känslan av att företaget bryr sig och visar intresse för sina kunder på ett annat plan. En ytterligare faktor som påverkar varumärkeslojaliteten är hur företaget lyckas leverera mervärde. Enligt Melin (2001) kan mervärdet vara avgörande för köparens val av varumärke. Målsättningen för märkesinnehavaren är att produktens mervärde ska skapa preferenser som på sikt ger upphov till varumärkeslojalitet (Melin, 2001). För att åstadkomma en högre lojalitet hos kunderna är företagets marknadsföring av vikt samt hur pass starkt varumärket är. Att kunden blir ambassadör för varumärket är den högsta graden av varumärkeslojalitet, vilket företag alltid ska sträva efter. Det kan uppnås i syfte att fördjupa relationen med kunden, bland annat genom kunddagar, skräddarsydda erbjudanden och personlig information. (Dahlén & Lange, 2003) Överensstämmelse mellan identitet och image Identitet och image är enligt Nandan (2005) besläktade med varandra men ändå två åtskilda begrepp, där båda är nödvändiga för att kunna skapa ett starkt och trovärdigt varumärke. Apéria (2001) menar att varumärkesbyggandet inleds med att skapa en strategi för en konsistent (samstämmig) integrerad vision, vars centrala begrepp är varumärkesidentitet. Identitet utgår från företaget och beskriver den bild och uppfattning som företaget har av sig själva (Kapferer, 2004). Varumärkets identitet utgörs av de signaler som företaget sänder ut till sina intressenter. Det kan förklaras som den bild av varumärket företaget vill skapa i kundens medvetande (Grönroos, 2002; Aaker, 1996). Genom varumärkesidentiteten vill företaget förmedla sin personlighet och sina särdrag till omgivningen (Nandan, 2005; Aaker, 1996). Till skillnad mot identitet som utgår från företaget, återspeglar varumärkets image istället den bild som intressenterna associerar med företagets kommunikation och verksamhet (Grönroos, 2002). Denna bild eller uppfattning som finns i mottagarens medvetande skapas utifrån de olika signaler och budskap som företaget sänder ut (Apéria 5

12 2001). Det i form av exempelvis själva varumärkesnamnet, företagets produkter och tjänster, reklam, sponsring eller uppmärksamheten i media (Kapferer, 2004). Mottagarens image påverkas av all kontakt och tidigare erfarenheter av företaget, vilket innefattar allt från receptionistens bemötande till hur företaget klarar av att hantera reklamationer och missnöjdhet (Nandan, 2005; Melin, 2001). Enligt Kotler och Pfoertsch (2006) skapas en uppfattning (image) framförallt genom extern marknadskommunikation. De menar att intressenterna sällan söker all information på egen hand utan det de vet om företaget är vad företaget kommunicerar ut. Sammanfattningsvis beskriver varumärkesidentiteten hur företaget vill uppfattas medan image är hur målgruppen uppfattar varumärket. Gapet kan illustreras som differensen däremellan, se Figur 2. Ju mindre gapet är mellan de två begreppen, desto tydligare och starkare är varumärket. Fördelarna med ett starkt varumärke är ur företagets perspektiv många, som ökade konkurrensfördelar, tillväxtmöjligheter och fler trogna kunder för att bara nämna några (Melin, 2001). Enligt Aaker (1996) är det vanligt att det ofta uppstår ett gap mellan varumärkets identitet och image och det är nästintill omöjligt att uppnå total överensstämmelse. Det har sin förklaring i att kundernas faktiska bild av varumärket skiljer sig från den bild som företaget önskar förmedla (Kotler & Pfoertsch, 2006; Nandan, 2005). Om kunden inte kan känna igen och relatera till de värden som företaget står för stämmer följaktligen imagen inte överens med identiteten. Märkesinnehavaren bör sträva efter att varumärkets image ska bli en spegelbild av varumärkets identitet. (Melin, 2001, s. 249) Image Identitet Överensstämmelse mellan identitet och image Figur 2. Gapet mellan företagets identitet och kundernas image, egen illustration. Figuren ovan visar att överensstämmelsen mellan image och identitet inte är total. Den image som inte stämmer överens med identiteten tyder på att kunderna tolkar varumärket på ett annat sätt än vad företaget önskar. Det kan exempelvis betyda att de upplever att företaget inte uppfyller deras förväntningar eller att kundernas förmåga att uppfatta företagets kommunikation är begränsad. 6

13 B2B brand management Varumärkesbyggande är ett välkänt sätt att marknadsföra konsumentvaror, men det är minst lika viktigt på en B2B 1 -marknad att vara medveten om de faktorer som kan påverka omgivningens sätt att se på företagets varumärke. Varumärkets värde har samma betydelse inom en B2B-marknad som på en konsumentmarknad. Det vill säga att varumärket underlättar identifieringen av produkter och tjänster, likväl som ett varumärke är ett sätt att differentiera sig från konkurrenter. (Kotler & Pfoertsch, 2006; Brassington & Pettitt, 2005) Kunden ser ofta varumärkets värde ur två olika perspektiv. För det första, vilket värde det innebär att handla av ett visst företag och för det andra vilka fördelar kunden upplever att den specifika produkten eller tjänsten har. (De Chernatony & McDonald, 1998) Dessutom innebär varumärket en garanti för dess kvalitet, ursprung och utförande. Det bidrar i sin tur till riskreducering och minskad komplexitet vid köpbeslutet, vilket gör att kundens upplevda värde ökar. (Kotler & Pfoertsch, 2006; Keller, 2003) Det handlar enligt Uggla (2004) även om att kommunicera rätt värderingar av varumärket för att förstärka positioneringen och tydliggöra varumärket i relation till konkurrenterna. En strategisk skillnad mellan en B2C 2 - och B2B-marknad är att den sistnämnda kräver en mer fokuserad varumärkesstrategi. Det kan förklaras i att B2B-marknader utgörs av mer komplexa produkter och tjänster, färre kunder, större volymer per kund samt att relationerna mellan leverantör och kund är både närmare och mer långsiktiga. (Kotler & Pfoertsch, 2006) Keller (2003) menar att en ytterligare skillnad mellan de två olika marknadstyperna är hur produkterna säljs. På grund av att produkterna är mer komplexa och även att målgruppen ofta är lättare att definiera inom B2B krävs det att marknadskommunikationen har en mer detaljerad produktinformation face to face. (Keller, 2003) De Chernatony och McDonald (1998) menar vidare att köpbeslutsprocessen på en industriell marknad är längre och involverar fler personer med olika ansvarsområden och bakgrund, vilket gör att de har olika uppfattningar och förväntningar. De olika subjektiva förväntningarna om företaget bland de involverade personerna kan vara avgörande för om köpbeslutsprocessen kommer att avslutas med ett köpavtal. Köpare och säljare arbetar dessutom närmare varandra i köpbeslutsprocessen och är mer beroende av varandra till skillnad mot en konsumentmarknad. Det gör att förtroende och lojalitet är viktiga begrepp inom B2B. (De Chernatony & McDonald, 1998) Enligt Kotler och Pfoertsch (2006) är brand management, och då speciellt inom B2B, inte enbart relaterat till en produkt, tjänst eller marknadserbjudande utan till hela företaget i stort. Författarna menar att det är av vikt att samtliga medarbetare på företaget är involverade i den varumärkesbyggande processen. Davies och Chun (2002) poängterar att det är av särskild betydelse att involvera medarbetarna inom tjänsteföretag och andra företag där de har en direkt interaktion med kunderna. 1 Business to business utbyte av varor och tjänster mellan företag. 2 Business to consumers företagets handel med varor och tjänster riktat till konsumenter. 7

14 Säljarna som varumärkesstrateger Som Davies och Chun (2002) diskuterar spelar medarbetarna som har en direkt kontakt med kunderna en viktig roll i varumärkesprocessen. På en B2B-marknad är det ofta företagets säljare som har den närmaste kontakten med kunderna. Därför är det viktigt att de är involverade i det strategiska arbetet med varumärket för att de ska kunna förmedla de värden som varumärket står för. Kotler och Pfoertsch (2006) instämmer i ovanstående resonemang och menar att de flesta B2Bmarknaderna har säljarna som ansvariga för den primära varumärkeskommunikationen. Som Uggla (2004) skriver är det säljaren som på olika sätt kan öka eller minska gapet mellan vad företaget står för (identitet) och hur de vill att omgivningen ska uppfatta dem (image). Alla säljarna måste därför ha en enhetlig och sammanhållen uppfattning av varumärket för att kunna förmedla en konsekvent och korrekt bild av företaget till kunderna. Om säljarna har en felaktig uppfattning av varumärket är risken stor att kunderna kommer att påverkas och bilda sig en egen image som baseras på den image som företagets medarbetare har. (Davies & Chun, 2002) 8

15 Metod I avsnittet beskriver vi uppsatsens tillvägagångssätt. Vi tydliggör och motiverar de val som vi har ställts inför under studiens gång. Metodavsnittet inleds med en presentation av den arbetsmodell som ligger till grund för studiens upplägg. Därefter beskrivs respektive moment i undersökningen, från informationssökning till bearbetning och analysering av den insamlade empirin. Hur gjorde vi? Vår arbetsmodell som presenteras i Figur. 3 tydliggör hur vi har gått tillväga under studien. Som modellen visar är problemområdet och syftet utgångspunkten för den teoretiska referensramen. Utifrån problem, syfte och teori har vi sedan arbetat fram en lämplig metod för att få fram ett tillfredsställande resultat. Undersökningens resultat har sedan diskuterats och analyserats för att kunna dra slutsatser och ge rekommendationer. Den teori som har samlats in syftade till att ge läsaren en förförståelse och bakgrund till uppsatsens undersökningsproblem. För att kunna besvara syftet* genomfördes intervjuer med både personal från ABB och ett urval av företagets kunder. Varumärkets identitet kunde vi beskriva genom att intervjua personer med god insyn och erfarenhet i undersökningsområdet. Därefter utredde vi varumärkets image för att vi skulle kunna göra jämförelsen och på så sätt uppfylla vårt syfte. Det gjorde vi genom att välja ut ett företag som varit kund till ABB under flera år. På företaget intervjuade vi ett antal personer med olika befattningar och ansvarsområden för att undersöka deras uppfattningar om ABB. I diskussionsoch analysdelen har vi sedan jämfört företagets identitet med kundernas uppfattade image. Problem/ Syfte Teori Metod Intervjuer med ABB Beskriva varumärkesidentitet Intervjuer med kunder Utreda varumärkesimage Resultat Diskussion/ Analys Slutsatser/ Rekommendationer * Utreda överensstämmelsen mellan kundernas image av varumärket ABB och företagets identitet. Figur 3. Arbetsmodell, egen illustration 9

16 Informationssökning Uppsatsarbetet inleddes med informationssökning av redan befintlig data (sekundärdata) inom problemområdet. Avsikten var att ta fram en teoretisk referensram för att kunna sätta in läsaren i problemet och ge en förförståelse för undersökningsområdet. Teorin utgörs av en bakgrundsbeskrivning om varumärken, vad som utgör ett starkt varumärke, en beskrivning av begreppen identitet och image samt gapet som kan uppstå däremellan. Den teoretiska referensramen innehåller även teorier kring varumärkesbyggande för business to business marknader. Den sekundärdata som ligger till grund för uppsatsens teoretiska referensram består av vetenskapliga artiklar och böcker. Till empirin har vi vidare använt sekundärdata i form av ABB:s personaltidning Inblick där vi hämtade information om företagets varumärkesplattform. Empirin bygger även på skriftligt internt material om ABB:s varumärkesplattform, i syfte att kunna beskriva företagets varumärkesidentitet. Böcker och artiklar har inhämtats via databaserna ABI/Inform, Artikelsök, ELIN@Mälardalen.se, Google Scholar, Scirus, OAIster, Emerald samt sökkatalogen Book-It via högskolebiblioteket på Mälardalens högskola. I databaserna har följande sökord använts och kombinerats med varandra; Brand image, brand identity, gap, business to business, brand management, varumärkesidentitet, varumärkesimage, identitet, image, varumärkesstrategi samt industriell marknadsföring. I syfte att få inspiration och uppslag för användbara källor till problemområdet har vi även studerat tidigare examensarbeten inom ämnet (se referenser i källförteckningen). Dessa har sökts fram via sökmotorn uppsatser.se. I vår teoretiska bakgrund har vi refererat till både svenska och utländska författare. Risken med att enbart använda sig av utländska källor är att det kan ge en missvisande bild då vårt undersökningsföretag befinner sig på den svenska marknaden. Det har vi därför försökt undvika genom att i möjligaste mån referera till svensk litteratur. Det är svårt att helt undvika att få med subjektiva inställningar vid den teoretiska beskrivningen av problemet. Vi har tagit hänsyn till det genom att välja bort litteratur skriven av konsulter och andra personer som inte bedriver forskning. För att öka trovärdigheten i den teoretiska referensramen har vi därför använt oss av källor skrivna av författare som genom sin forskning strävar efter objektivitet. Nyberg (2000) menar att tillförlitligheten i undersökningen kan ökas genom användandet av källor som består av artiklar från vetenskapliga tidsskrifter. Eftersom dessa publikationer har granskats av utomstående sakkunniga före publiceringen menar han att de kan bidra till en god vetenskaplig nivå. Av den anledningen har vi valt att använda vetenskapliga artiklar i stället för exempelvis dagsartiklar eller information på Internet som inte genomgår granskning innan publicering. Information från Internet har enbart använts till att beskriva vår uppdragsgivare ABB. Källan har då varit företagets egen webbplats. För att undvika problemet med att källorna är beroende av varandra har vi använt källor med olika ursprung. Däremot är det svårt att undvika att vissa forskare är mer framstående och vägledande inom området, vilket kan resultera i att vissa källor till stor del påverkas av den framstående forskningen. Vidare har vi under informationssökningen beaktat källornas aktualitet. Av den anledningen skildrar uppsatsens sekundärdata problemområdet utifrån ett aktuellt perspektiv med merparten publicerade under 2000-talet. 10

17 Intervjuer som insamlingsmetod För att kunna besvara uppsatsens syfte har vi genomfört intervjuer med ABB och ett urval av deras kunder. Christensen et al. (2001) menar att intervjuer är ett lämpligt tillvägagångssätt när undersökningen har ett förklarande eller undersökande syfte. I undersökningen har vi utrett kundernas image av varumärket ABB. Det innebär att vi har tagit reda på de upplevelser, känslor och associationer som de utvalda kunderna kopplar samman med varumärket. Av den anledningen var intervjuer en lämplig insamlingsmetod. Vi menar att det kan vara svårt att få en tillförlitlig bild av dessa uppfattningar utifrån enkäter eller annan form av kvantitativ mätning. I boken Som man frågar får man svar menar även Andersson (2001) att värderingar, upplevelser och tolkningar passar bäst att undersöka genom intervjuer. Han menar att det i dessa fall handlar om personliga uppgifter, vilket gör det nödvändigt att använda någon form av personligt samtal eller intervju med respondenten. Christensen et al. (2001) menar vidare att det genom intervjuer är möjligt att identifiera de bakomliggande orsakerna till respondenternas syn på det som undersöks. Eftersom vi i vår undersökning ska studera respondenternas uppfattningar kring ett område behöver vi ta reda på de bakomliggande orsakerna. Genom att vi kan gå på djupet med ett fåtal respondenter kan vi få en större förståelse för deras uppfattningar. Intervjuer innebär även möjligheten att ställa följdfrågor och på så sätt kan vi få mer information genom den dialog som förs mellan oss som undersökare och de intervjuade respondenterna. Totalt intervjuades sju personer, varav två var interna medarbetare på ABB och övriga fem externa kunder. Under insamlingen av empiri har vi av praktiska skäl kombinerat personliga intervjuer med telefonintervjuer (se Tabell 1, sid. 13 för urval av intervjupersoner samt det tillvägagångssätt som använts). En personlig intervju innebär en direkt kontakt med respondenten, vilket gör det lättare för båda parter att uttrycka sig klart och tydligt. Den direkta kontakten med intervjupersonen innebär även att vi kan ha en bättre kontroll över intervjusituationen (Christensen et al. 2001; Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2006). Fyra av de totalt fem kunderna som deltog i undersökningen intervjuades via telefon. Det kan framförallt förklaras i att det inte var praktiskt genomförbart att träffa alla respondenter personligen. Intervjupersonerna var placerade på olika orter i Sverige och alla hade inte möjlighet och tid att ställa upp på ett personligt möte. Genom att intervjua per telefon kunde vi därför få med fler personer i undersökningen. På så sätt kunde vi få en bredare bild av kundernas uppfattningar än om vi enbart hade genomfört en personlig intervju. Nackdelar med telefonintervjuer är dock att det kan vara svårt att ställa för komplicerade frågor (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2006) i och med att vi inte kan ha en direkt kontakt med respondenten. Eftersom vi inte skulle ställa alltför komplicerade frågor tycker vi ändå att telefonintervjuer är lämpligt för att vi ska kunna undersöka problemområdet. Fördelen med telefonintervjuer är samtidigt att vi under intervjun kan hålla oss neutrala och att det inte finns någon risk att respondenten ska påverkas av faktorer som vårt eget kroppsspråk (Christensen et al. 2001). Att vi valde att intervjua en av kunderna personligen kan förklaras med de fördelar som en personlig intervju innebär. På det sättet kunde diskussionen underlättas i och med att vi hade en direkt kontakt med varandra. 11

18 Urval Varumärkesidentiteten kunde delvis beskrivas utifrån skriftligt material om ABB:s varumärkesplattform. För att få en tillräckligt täckande bild av företagets varumärkesidentitet har vi även intervjuat ABB:s informationsdirektör Suzanne Lagerholm samt marknadschefen på företagets försäljningsenhet, Lennart Torsner. Intervjupersonerna på ABB valdes ut strategiskt (Christensen et al. 2001). Det innebär att vi i samråd med ABB valde ut de personer som skulle ingå i undersökningen. ABB:s informationsdirektör har ett övergripande ansvar för varumärket och valdes i syfte att få en övergripande förståelse för varumärkesplattformen. Hon kunde även ge oss en insyn i hur ABB arbetar strategiskt med sin varumärkeskommunikation. Intervjun med Lennart Torsner syftade istället till att få en mer konkret bild av hur kommunikationen ser ut i praktiken då han har en nära kontakt med både kunderna och säljarna. På så sätt är urvalet baserat på de personer som är mest insatta i området och har god insyn i företagets varumärkesstrategi, vilket gör att vi kan återge en så korrekt och tillförlitlig bild som möjligt. För att utreda kundernas image av varumärket har vi i samråd med ABB valt ut ett specifikt företag utefter vissa urvalskriterier. Företaget som undersöktes var Vattenfall AB. Urvalskriterierna var delvis att företaget skulle ha haft en långvarig relation till ABB. Det gör att det valda företaget har stor erfarenhet av ABB som leverantör. Ett företag som nyligen etablerat en relation till ABB kan sakna djupa och kritiska uppfattningar om ABB eftersom de inte har haft tillräckligt lång tid på sig att skaffa en tydlig bild. På så sätt kan personerna på Vattenfall med fleråriga erfarenheter av ABB vara mer kritiska, vilket också kan ge oss en mer trovärdig bild. Genom att enbart välja ett företag kunde vi samtidigt gå mer på djupet med de olika personerna inom företaget. På företaget valde vi ut fem personer att intervjua. Ett urvalskriterium var att dessa personer ska ha olika befattningar och ansvarsområden inom företaget. Det gör att de kan ha olika uppfattningar och erfarenheter av ABB som leverantör. Det ger ett mer tillförlitligt resultat i och med att deras olika erfarenheter bidrar till ett bredare perspektiv av hur olika typer av kunder med olika arbetsområden kan uppfatta ABB. På så sätt var även valet av kunder strategiskt (Christensen et al. 2001) för att kunna få med de mest lämpliga respondenterna för undersökningen. För att kunna uppfylla uppsatsens syfte var det viktigt att få en större förståelse för kundernas uppfattningar. Det gjorde det angeläget att på Vattenfall välja ut nyckelpersoner som har ett nära samarbete med ABB, vilket var det tredje urvalskriteriet. Respondenterna på Vattenfall är därför de personer som har den tätaste kontakten med ABB, vilket gör att de har en tydlig uppfattning om ABB som företag. I Tabell 1. på sid. 13 redovisas intervjupersonernas olika befattningar inom företaget. Intervjuer som insamlingsmetod medför ett stort material att sammanställa och bearbeta (Christensen et al. 2001), till skillnad mot exempelvis enkäter. Det omfattande materialet som intervjuer innebär gjorde att vi avgränsade undersökningen om varumärkets image till fem respondenter. Ett större urval kan betyda ett mer generaliserbart resultat i jämförelse med vad som är möjligt utifrån intervjuer med ett mindre antal respondenter (Christensen et al. 2001). Avsikten med undersökningen är å andra sidan inte att få så många svar som möjligt som ger ett ytligt generaliserbart resultat till samtliga av ABB:s kunder. Undersökningen syftade istället till att försöka förstå varför och hur de utvalda intervjupersonerna uppfattar problemområdet, som i detta fall är ABB:s varumärke. 12

19 Konsekvensen med avgränsningen till ett specifikt företag är att vi inte kan ta del av uppfattningarna hos andra typer av kunder. Uppfattningarna hos kunder som nyligen ingått en relation med ABB och kunder som länge samarbetat med ABB kan skilja sig åt. Varumärkesimagen hos en kund som haft en långvarig relation till ABB påverkas inte enbart av ABB:s bild idag, utan även av hur företaget sett ut tidigare och hur de har förändrats under årens gång. En ny kunds image av ABB kan påverkas mer av nuvarande situationer och händelser, såsom den rådande marknadskommunikationen. Genom vår avgränsning är avsikten dock att undvika alltför ytliga uppfattningar, som en nyligen påbörjad relation kan innebära. Det är först efter ett längre samarbete som kunderna har hunnit skaffa sig en djupare uppfattning om företaget, baserad på alla de erfarenheter och kontakter som de haft med varandra under åren. Vidare valde vi att avgränsa oss till ett svenskt företag. ABB:s varumärkesimage kan skilja sig åt mellan olika länder till följd av olika kulturer och erfarenheter. Fokuseringen på ett företag på den svenska marknaden innebär därför att undersökningens resultat är jämförbart med andra svenska företag, och framförallt de som haft längre affärsrelationer till ABB. Respondenter och intervjumetod redovisas i Tabell 1. nedan. Intervjuperson ABB AB Suzanne Lagerholm Informationsdirektör Lennart Torsner Marknadschef Svensk Försäljning Personlig intervju Telefonintervju X X Kunder Vattenfall Eldistribution AB Ove Karlsson Projektchef Pär Jakobsson Ingenjör Örjan Björkman Inköp Thomas Pettersson Projektledare Jonas Mélen Inköp X X X X X Tabell 1. Urval/ intervjumetod 13

20 Intervjuernas tillvägagångssätt Intervjuprocessen inleddes med utformning av frågeunderlag till intervjupersonerna. För att försäkra oss om att verkligen mäta det som skulle undersökas valde vi att utveckla frågor utifrån den teoretiska referensram som fungerade som bakgrund till problemområdet. För att kunna beskriva ABB:s varumärkesidentitet anpassade vi frågorna till respektive respondent och ansvarsområde inom det aktuella ämnet (se bilagorna 2 och 3). Det för att kunna få en bredare bild då deras olika arbetsuppgifter gör att de kan bidra med olika perspektiv på ABB:s varumärkesidentitet. När vi skulle undersöka kundernas image utgick vi däremot från samma frågor till samtliga respondenter (se Bilaga 4 för intervjuguide). Anledningen till att vi valde att utgå från samma frågor var för att kunna göra jämförelser och se om uppfattningarna skilde sig åt mellan intervjupersonerna. Samtliga frågor, både till ABB:s personal och externa kunder, grundade sig på de i teorin beskrivna begreppen varumärkeskännedom, varumärkesassociationer, upplevd kvalitet och varumärkeslojalitet. Vi formulerade frågor till varje begrepp för att få en täckande bild av både varumärkets identitet och kundernas image av varumärket. Frågorna till de externa kunderna syftade till att fånga upp intervjupersonernas spontana känslor, uppfattningar och associationer till varumärket. Frågorna till kunderna syftade även till att ta reda på de enskilda personernas erfarenheter och upplevelser av ABB som leverantör och företag. Intervjuerna inleddes dessutom med ett antal övergripande frågor för att dels leda in respondenten i ämnet, men även för att kunna få en bild av dennes befattning och erfarenhet inom undersökningsområdet. Utifrån svaren på intervjufrågorna var det sedan möjligt att studera likheter och skillnader mellan hur ABB ser på sitt varumärke och hur kunderna uppfattar dem. Efter urvalet av respondenter kontaktade vi dem via telefon och e-post för att boka in intervjuer. Samtliga personer som vi hade valt ut på Vattenfall tackade ja till att ställa upp på en intervju. Vid den första kontakten med respondenterna presenterade vi oss själva och förklarade syftet med intervjun och undersökningen. För att vi inte skulle missa viktig information och tolka respondenterna felaktigt frågade vi om vi kunde få tillåtelse att spela in intervjun, vilket gick bra i samtliga fall. Innan intervjutillfällena med de två interna medarbetarna på ABB skickade vi ut underlag med frågor för att de redan i förväg skulle kunna sätta sig in i ämnet. Det gjorde det även möjligt för oss att ställa mer komplicerade frågor (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2006), då respondenterna kunde förbereda sig och komma med så uttömmande och informationsrika svar som möjligt. En nackdel med att skicka ut frågorna i förväg är att svaren inte blir lika spontana, men å andra sidan var det viktigt att få en heltäckande bild av varumärkets identitet. Därför behövde vi ett informationsrikt och tillförlitligt material, vilket inte är möjligt i samma utsträckning om respondenterna inte hade fått tillgång till frågorna i förväg. Vi valde däremot att inte skicka ut frågorna till respondenterna som skulle intervjuas i syfte att utreda varumärkets image. Eftersom det var viktigt att få med deras spontana uppfattningar och verkliga kännedom om ABB:s varumärkesbudskap ville vi försäkra oss om att de inte kunde förbereda sig innan intervjun genom att exempelvis söka information om frågorna. Samtliga intervjuer är semistrukturerade vilket innebär att vi, som tidigare nämnt, föreberett intervjuguider vilka fungerade som underlag och utgångspunkt för diskussion. Under intervjuerna utgick vi från specifika teman som skulle beröras, men vi var inte bundna att ställa frågorna i en viss ordning (Bryman & Bell, 2005). Intervjuguiderna hade även öppna frågor för att ge respondenten möjlighet att svara fritt med egna ord (Christensen et al. 2001). 14

21 På så sätt undvek vi samtidigt att styra deras svar, vilket ger oss ett mer tillförlitligt resultat. Förutom att vi spelade in intervjuerna tog vi även anteckningar för att försäkra oss om att få med all viktig information om tekniska problem skulle uppstå. I de fall där vi upplevde att vi inte fick tillräckligt uttömmande svar ställde vi följdfrågor. På så sätt kunde vi få mer klargörande och tydligare svar på intervjupersonernas verkliga uppfattningar om de ämnen som behandlades under intervjuerna. Även om vi utgick från samma frågor skiljde sig följdfrågorna åt beroende på hur respondenterna svarade. Det var också fördelen med att använda intervjuer som insamlingsmetod, då det gav oss möjligheten att få en tydligare förståelse för vad respondenten menar och känner jämfört med exempelvis enkäter. Under intervjuerna tog vi hänsyn till den så kallade intervjuareffekten. Det betyder att intervjuaren på olika sätt kan påverka respondenten att svara på ett visst sätt, som till exempel hur frågorna ställs eller vilket tonfall vi använder (Christensen et al. 2001). För att undvika ett missvisande resultat som intervjuareffekter kan innebära har vi försökt minimera riskerna med intervjuer genom att exempelvis behålla en så neutral ton som möjligt under samtalen för att inte påverka respondentens svar. Sammanställning och bearbetning av resultat Direkt efter varje intervju sammanställde vi resultatet utifrån ljudinspelningarna och de anteckningar som vi gjorde. Bearbetningen inleddes med att vi markerade de nyckelord som framkom under intervjuerna för att kunna finna samband och skillnader mellan respondenternas svar. Som Christensen et al. (2001) menar är det på så vis möjligt att urskilja ett mönster i svaren. De olikheter och samband som vi kunde urskilja i mönstret sattes i relation till varandra för att därefter sammanfatta det viktigaste som framkommit om ABB:s identitet och image. Samma utgångspunkt användes även för att kunna jämföra varumärkets identitet med dess image. Vid bearbetning av resultatet av hur ABB vill framställa sig själva tog vi hänsyn till att svaren i viss utsträckning kan påverkas av personliga motiv. Respondenterna vill förmodligen inte framställa företaget på ett negativt sätt eftersom de själva är ansvariga för det strategiska arbetet med varumärket och de signaler de sänder ut. Vi har därför granskat intervjuerna och jämfört svaren med de skriftliga dokumenten om varumärkesplattformen för att försöka undvika en alltför positiv och snedvriden information. Då det gäller kundernas image av ABB var det däremot viktigt att få med respondenternas subjektiva och kritiska uppfattningar. Det för att kunna få en varierad och sanningsenlig bild av varumärket ABB. 15

22 Empiri I det här avsnittet presenterar vi det insamlade empiriska materialet utifrån intervjuer samt skriftliga dokument. Vi inleder med att beskriva ABB:s varumärkesidentitet, vilka de är, vad de står för och hur de vill uppfattas. Därefter redogörs kundernas image, utifrån hur de utvalda respondenterna uppfattar företaget. ABB:s varumärkesidentitet Varumärkets identitet beskrivs utifrån de intervjuer som vi gjort med Suzanne Lagerholm, Informationsdirektör på ABB Sverige samt Lennart Torsner, Marknadschef på enheten Svensk Försäljning. Varumärkesidentiteten baseras även på internt material om ABB:s varumärkesplattform. Under hösten 2008 har ABB utvecklat en ny global varumärkesplattform. ABB:s informationsdirektör Suzanne Lagerholm förklarar att den bygger på det som var bra i den gamla plattformen, men att den syftar till att ge en mer samlad bild av företaget. Aktörerna på marknaden såg mer eller mindre likadana ut och det var nödvändigt med en tydligare differentiering. ABB behövde därför positionera sig och skilja sig från konkurrenterna mer än tidigare, förklarar Lagerholm. Varumärkesplattformen riktar sig till samtliga av ABB:s målgrupper och intressenter, från nuvarande och blivande medarbetare till kunder och intresseorganisationer. Plattformen (se utförlig beskrivning på sid. 20) utgår från företagets strategi, vision och mission och har tre byggstenar (ledande teknik, öppen och passion se sammanställning på sid. 19) som ska genomsyra allt det ABB gör och står för. Varumärkesbyggstenarna ska hållas ihop av tre kommunikationsteman, vilka är energieffektivitet, industriell produktivitet och tillförlitliga elnät. Genom dessa vill ABB uppfattas som en stark aktör som möjliggör en effektiv energianvändning med effektiva produkter och system. Lagerholm förklarar att ABB:s tre kommunikationsteman hålls ihop av hur erbjudandet presenteras och byggstenarna beskriver hur företaget ser ut och upplevs. Deras kommunikationsteman kan sammanfattas i ABB:s positionering som Företaget med flexibla lösningar i en dynamisk värld. Ett budskap som de har kommit fram till genom kundundersökningar, interna intervjuer och en intern genomgång som också innehållit en insamling av befintligt material. Positioneringen grundar sig i ABB:s långa historia, ledande teknik och ingenjörskunnande, höga produktkvalitet och långvariga kundrelationer. Företaget med flexibla lösningar i en dynamisk värld. 16

23 Varumärket ABB Lennart Torsner på Svensk Försäljning beskriver ABB som ett företag vilket är teknikledande över tid, med relationer i fokus och alltid i framkant vad gäller teknik. Även kvalitet är viktigt för ABB, det vill säga att inte enbart tänka på att leverera en bra produkt utan även se till kringtjänster. Det är på så sätt viktigt att kunna erbjuda kunden ett mervärde i form av olika kringtjänster. Torsner menar att det handlar om att alla funktioner inom ABB samarbetar, från receptionist till säljare. Dessa tjänster är viktiga för att få nöjda kunder. Det är även viktigt att kunden känner trygghet i att ingå en relation med ABB. Han menar att ABB har mångårig kunskap och erfarenhet bakom sig, vilket gör att kunden känner en trygghet i att samarbeta med dem. Vårt starka varumärke gör att våra säljare har ett bättre utgångsläge än våra konkurrenter, och det ger oss en fördel vid all kontakt med våra kunder, fortsätter han. När kunderna redan innan har en positiv bild av ABB blir det samtidigt lättare att göra affärer. Lagerholm säger att kunderna idag har en generell bild av ABB som en pålitlig partner. Hon menar att de uppfattas som pålitliga i den aspekten att de alltid avslutar det de har påbörjat, även om det blir problem. Vidare tror Lagerholm även att kunderna ser ABB som ett traditionellt teknikföretag. Det är där vi behöver jobba vidare idag genom våra varumärkesbyggstenar. I framtiden kommer det inte att räcka med att bara vara ett traditionellt teknikföretag, betoningen måste vara att ABB ligger i framkant vad gäller teknik och är ett modernt och flexibelt företag med spännande arbeten. Hon säger att det är viktigt att visa att de hänger med i omvärldens förändringar, är flexibla och driver saker framåt, genom till exempel forskning och utveckling. En bidragande orsak till att kunderna väljer att samarbeta med ABB tror Lagerholm har att göra med deras globala närvaro, att de finns överallt, där och när kunden behöver. Det är också något som de alltid har tryckt på i sin kommunikation, att kunderna alltid kan få hjälp när de behöver det. Torsner tror att kundernas bild av ABB idag präglas av uppfattningen av ABB som en aktör med stark lokal närvaro, något han även ser som en viktig konkurrensfördel. ABB vill leva upp till kundens förväntningar men det gäller också att inte inge för höga förväntningar, säger Torsner. Han betonar vikten av att hitta en bra balans. Vi kan alltid bli bättre på att hantera klagomål. Säljarna behöver tydligare regler, bättre utbildning och bättre verktyg för att kunna veta hur de ska gå tillväga med missnöjda kunder, fortsätter han. Men det är även här viktigt att alla inom organisationen samarbetar och att alla vet hur de ska hantera de problem som uppstår. Han menar att ABB:s starka lokala närvaro ute i landet gör att de kan hantera problem och klagomål på ett bra sätt genom att de alltid är nära kunden och kan hjälpa till där det behövs. I samband med att ABB genomför externa mätningar undersöker de ibland även medarbetarnas egna uppfattningar och bild av varumärket. Vi har märkt att vi har vissa olika uppfattningar om ABB:s varumärke inom företaget, säger Torsner. Det gör att de satsar mer på utbildningar för att få en sammanhållen och tydlig bild av ABB:s varumärke. 17