ANVISNING BEGREPP PÅ STADENS WEBBPLATSER OCH E-TJÄNSTER STADSLEDNINGSKONTORET KOMMUNIKATIONSSTABEN. v Dokumentet beslutat:

Transkript

1 Dokumentet beslutat: ANVISNING BEGREPP PÅ STADENS WEBBPLATSER OCH E-TJÄNSTER v. 1.3 Ändrad: Hanna Brogren, Kommunikationsstaben

2 Innehållsförteckning 1. Om dokumentet Syfte och användning Målgrupp för dokumentet Förutsättningar och avgränsningar Anvisningar Utgångspunkter Begrepp Var särskilt noggrann vid användning av följande begrepp Framtagning 16 Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 2

3 GEMENSAMMA BEGREPP Stockholms stads mål är att vara en attraktiv, trygg, tillgänglig och växande stad för boende, företagande och besök. Detta ska återspegla sig på våra webbplatser och e- tjänster. Vi vill att våra användare ska tycka att Stockholms stads e-tjänster är lätta att använda och att de känner sig trygga med att utföra ärenden och söka information via våra webbplatser. Att allting fungerar på samma sätt, oavsett vem som tagit fram webbplatsen eller e-tjänsten är en förutsättning för det. Därför är det viktigt att vi bl.a. utgår ifrån en gemensam grafisk profil, men också använder oss av gemensamma begrepp när vi tar fram nya. Stockholms stad har två gemensamma webbplatser (stockholm.se och intranätet) och ett stort antal e-tjänster. Förutom dessa finns det ett flertal webbplatser för stadens bolag. Stockholms stad har tagit fram tre dokument med anvisningar för stadens webbnärvaro: Anvisning för funktioner på stadens Anvisning för interaktion och design i stadens e-tjänster Det är vårt mål att vi med tydlighet och enkelhet i och med dessa anvisningar ska kunna underlätta för stockholmare, företagare och besökare i kontakten med Stockholms stad. Samtliga dokument finns tillgängliga på stadens intranät: Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 3

4 1. Om dokumentet 1.1 Syfte och användning Syftet med anvisningarna är att de ska ge en enhetlighet i språket, särskilt när det gäller navigering, knappar och funktioner i e-tjänster. Med en enhetlighet i språkbruket blir de lättare att använda, och risken för missförstånd minskar. Dokumentet ska användas som underlag vid upphandling och avrop som en del i kravspecifikationen. 1.2 Målgrupp för dokumentet Anvisningarna är utformade för externa leverantörer och Stockholms stads beställare, och ska användas vid anpassning, vidareutveckling eller nyutveckling av webbplatser och e- tjänster inom staden. Anvisningarna ska användas av: Grafiska formgivare Interaktionsdesigners Gränssnittsprogrammerare Projektledare/beställare hos staden 1.3 Förutsättningar och avgränsningar Detta dokument kompletterar anvisningar för funktioner och interaktion & design. Det kompletterar även stadens grafiska profil, e-strategi samt webbstrategi. Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 4

5 2. Anvisningar 2.1 Utgångspunkter Utgångspunkterna för de val som gjorts följer nedan. Utgångspunkterna kan användas vid val av begrepp som inte finns med i listan: Konvention - Använd så vanliga begrepp som möjligt. Tydlighet - Använd så tydliga begrepp som möjligt. Korta begrepp - Använd så korta begrepp som möjligt, då många begrepp används i menyer och på knappar. Det är dock viktigare att begreppen är tydliga än att de är korta. Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 5

6 2.2 Begrepp Aktuellt Sådant som är aktuellt just nu, frågor som lyfts fram för att de förtjänar uppmärksamhet. Det behöver inte vara nytt, och en aktualitet kan ha lång livstid. På gång, Nyheter, Aktualiteter, Nyheter, Nytt etc. Användarnamn En kombination av bokstäver och/eller siffror och som används som identifikation av användaren vid inloggning med dosa tillsammans med ett en kod från dosa. Användar-ID, användarid, profil Mindre tekniskt än id. Ansökan Ansökan är något tyngre än registrera. Användaren ansöker om bygglov, serveringstillstånd, utbildningsplats etc. Användaren kan få avslag på en ansökan. Anmälan. Arkiv Benämning i navigering och i sökfunktion, till exempel Sök i Arkiv. Arkivet, arkivet arkivet I meningar, till exempel Tidigare pressmeddelanden kan du hitta i arkivet. Avbryt Avbryter pågående aktivitet Ankomstdatum Datum då uppgifter, t.ex. en ansökan, kommit in till staden. Inkommet datum Behandla eller handlägga Används för att informera om ett ärendes status samt i beskrivning av en Administrera Information om ärendets status bör följa beskrivningen av Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 6

7 handläggningsprocess. Behandla bör användas för enklare processer där inga eller mindre beslut fattas. Handlägga bör användas för mer omfattande processer där större beslut fattas. ärendets handläggningsprocess. Om möjligt bör behandlingen/ handläggningen delas upp i mindre steg och varje steg beskrivas var för sig. Beställare Den som utför en beställning Bekräftelse Namn på det sista steget i ett flöde, t.ex. ett beställningsflöde, där användaren får en bekräftelse på att ifyllda uppgifter är inskickade. Kvitto Bekräftelse Bifoga Knapp för att bifoga bilaga till formulär. Bifoga dokument, Lägg till, Lägg till dokument I text bör det tydliggöras vad som kan eller ska bifogas. Blankett Dokument användaren skriver ut (till exempel pdfdokument), fyller i och skickar in i pappersform. Formulär, digital blankett, digitalt formulär. Chatt Diskussion över Internet i realtid. Chat, Onlinedialog Diskussionsforum Diskussion över Internet som inte sker i realtid. Forum, Diskussion, Diskutera, Diskussionsgrupp Du/Din/Dina Används vid direkt tilltal till en användare Ni/Er/Era Dokument eller handling Dokument bör användas i så stor utsträckning som det är möjligt. Ur en användares synvinkel är dokument ett tydligare begrepp än vad handling är. Tänk på att ett dokument blir till en handling först när det kommit in till staden. Det är viktigt att man är konsekvent med användandet av begrepp inom e-tjänsten, oavsett vilket av dessa två man väljer att använda. Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 7

8 Handling bör användas i undantagsfall, om begreppet inte kan bytas ut i information som är relaterad till aktuell e-tjänst. Dosa Samlingsnamn för apparater som genererar en tillfällig kod när användaren slår in användarnamn och pinkod. Kodgenerator, specifika dosnamn (om man pratar om dosor generellt) e-legitimation Samlingsnamn för legitimeringsmetoder som innebär att användaren har en fil på datorn (mjuka) eller ett kort som sätts in i kortläsare (hårda). Certifikat, smartcard, BankID Utfärdas av t ex Telia eller olika banker. e-post e-post Mail, Engångslösenord En kombination av bokstäver och siffror som skickas hem till användare per post, och som bara kan används en enda gång under en begränsad tid när användaren byter lösenord. Lösenord, kod. Bra att skilja på tilldelade och självvalda lösenord. Fil E-legitimation som finns lagrad på datorn. Mjuka certifikat Kortare, mer vardagligt Fält Platser i formulär där man kan fylla i text. Ruta, box e-postadress e-postadress Mailadress Felmeddelande Felmeddelande när användaren gjort fel (till exempel i ett formulär) Fel, Error Error är teknisk jargong. Formulär Uppgifter användaren fyller i direkt på webbplatsen. Blankett, digital blankett, digitalt formulär. Frågor & Svar Lista över vanliga frågor och svar. FAQ, Frågor och svar. Formen med &-tecken antyder att detta är ett återkommande begrepp. Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 8

9 Guide Funktion eller information som ger vägledning i ett stort material. Handläggare eller kontaktperson Handläggare används som en referens till en person som handlägger ett ärende och i vissa fall också fattar beslut. Kontaktperson används som referens till en person som kan svara på frågor eller ta emot synpunkter. Kontakt Övergripande kontaktuppgifter Kontakta, Kontakta oss. Kontakta X (en handläggare, NN etc) För uppmuntran till kontakt med specifika personer, enheter, roller etc. Detta är eftersträvansvärt, då det är tydligare vem besökaren kan förväntas få kontakt med. Det är också trevligare med ett mer personligt tilltal. Mina X (Ansökningar, beställningar, etc.) Samlingsnamn för en användares ärenden. Används i de fall endast en typ av ärende hanteras i en e-tjänst, t.ex. beställningar. Om flera olika sorters ärenden hanteras i samma e-tjänst ska istället Mina ärenden användas. Mitt Bygglov/ Mina tlllstånd/ Min förskoleplats/ etc. Rubrik som samlar ärenden där någon typ av beslut fattats och därmed genererat t.ex. ett tillstånd, ett avslag eller en plats. Aktuella X Mina ej inskickade X (ansökningar, beställningar, etc.) Samlingsnamn för, t.ex. ansökningar, man börjat fylla i men ännu inte skickat in utan sparat för att kunna fortsätta fylla i vid ett senare tillfälle. Sparade X, Utkast, Påbörjade X Mina ärenden Samlingsnamn för en Om alla ärenden i Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 9

10 användares ärenden. Används i de fall flera olika sorters ärenden hanteras i samma e-tjänst. samlingen är av samma sort, t.ex. ansökningar ska istället Mina ansökningar användas Mina meddelanden Samlingsnamn för en användares meddelanden. Kommunikation Inloggning Beskriver funktionen där användaren anger användarnamn, lösenord och/eller kod för att identifiera sig och därmed få åtkomst till skyddade sidor inom Stockholms stad, t ex för att använda e-tjänster. Autenticering, legitimering På knappar eller som uppmaning i direkt anslutning till inloggingsfunktion. Använd inloggning i beskrivande text där man förklarar inloggningsfunktioner. Kod från dosa En sifferkombination som genereras automatiskt via en sk dosa och som används vid inloggning tillsammans med ett användarnamn. Password, lösenord, säkerhetskod Maskinellt genererad siffer/bokstavskombination. Kort E-legitimation som används i en speciell kortläsare. Hårda certifikat, smartcard, smart card Kortare, mer konkret Kontrollera och skicka Namn på steg i flöde, t.ex. ansökningsflöde, där ifyllda uppgifter visas och användaren kan skicka in ifyllda uppgifter. Skicka X, sammanfattning, översikt, granska Köplats Köplats Plats Logga in När användaren uppmanas att identifiera sig genom att fylla i namn alt. användarnamn alt. personnummer och/eller lösenord alt. kod för att få tillgång till skyddade sidor inom Stockholms stad, t ex e-tjänster. Logga på, Registrera Man legitimerar sig med t ex lösenord, kod från dosa eller SMS eller e- legitimation. Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 10

11 Använd logga in i rubriker och knappar i direkt anslutning till inloggningsfunktion. Lösenord Används vid SMS-inloggning för att autenticiera användaren tillsammans med ett personnummer. Kod, Password Betecknar i första hand en grupp bokstäver och siffror som genererats eller användaren valt själv. Nyheter Sådant som är nytt. Nyheter har kort livstid. Aktuellt, Nytt, Senaste nytt, Nytt på Nytt från Nästa Länk till nästa sida i en sekvens, till exempel i ett formulär. Enbart pilar. Utformning av bläddring i sekvenser beskrivs i rekommendationerna för interaktion. Obligatorisk uppgift Fält i ett formulär som användaren måste fylla i Obligatoriskt Obligatoriskt val Val en användare måste göra OK Knapp för bekräftelse av val Personuppgifter Personuppgifter Uppgifter Pressmeddelande Nyhetsformat, särskilt ämnat för media. Pressrelease Personnummer Används i vid SMS-inloggning tillsammans med ett lösenord för att identifiera användaren. Användarnamn, Användar-ID, användarid Om personnummer ska fyllas i som användarnamn i inloggningsfält bör det anges. Det är önskvärt att det används istället för användarnamn där det går. Relaterade länkar Rubrik som samlar länkar till sidor där man kan hitta mer information som är Relaterade länkar Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 11

12 relaterad till aktuell e-tjänst. Registrera Registrera är något lättare än ansökan. Användaren registrerar sitt intresse för att delta i något. Ansökan, anmälan Självbetjäning Samlingsterm för funktioner och e-tjänster där användaren sköter sina ärenden direkt på internet Självservice Beskriv vad användaren kan genomföra / få hjälp med istället för att använda ordet självbetjäning eller e-tjänst SMS-kod Används vid SMS-inloggning och består av en kod som genereras automatiskt då användaren fyllt i personnummer och lösenord. Koden skickas inom två minuter till användarens mobilnummer och matas in för att autenticera användaren så att den kommer åt att använda e-tjänster. Kod, pin, lösenord. SMS-inloggning Inloggningsmetod där användaren fyller i personnummer och lösenord och därmed får en automatgenererad SMS-kod skickad till sitt mobilnummer. Meddelande, mess, inloggning, identifiering. Skicka Skicka Sänd Skicka e-post Skicka e-post Maila, e-posta, e- maila Skriv ut Utskrift av sidor Utskrift Skriv ut är rakare och tydligare Startsida Den första sida användaren kommer till via huvud-url, till exempel Hem, Home, Start, Förstasida Startsida är enkelt och koncist i en navigering. Hem etc kan bidra till förvirringen kring begreppet Hemsida. Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 12

13 Stäng Stänga fönster Stäng fönster Sök Sökning av dokument, ärenden etc. Hitta, Bläddra Fritext, Fritextsök, Sök i fritext Till sidans topp Länk till toppen av sidan ns topp, bara pil Skriv ut bekräftelse Utskrift av bekräftelsesida Skriv ut bekräftelse Stadsdel eller Område Område ska användas när man refererar till ett område som en stadsdelsförvaltning ansvarar för. Stadsdelsområde Stadsdel eller Område Stadsdel ska användas om man refererat till en enskild stadsdel. Så här gör du Rubrik på instruktioner, t.ex. för hur man ska fylla i ett formulär. Instruktioner, Information Så här gör du Status Används då man pratar om var i handläggningsprocessen ett ärende befinner sig. T.ex. som rubrik i tabell där pågående ärenden visas, under denna rubrik visas vad som händer i ärendet just nu Ärendestatus Status Sökande Den person som ansökan gäller. Kan användas då ingen annan titel är lämplig, som exempelvis elev, barn, funktionsnedsatt, etc, Sökande Skriv ut bekräftelse Utskrift av bekräftelsesida Skriv ut bekräftelse Tillbaka Länk för att gå tillbaka till föregående steg i en sekvens, till exempel i formulär. Utformning av bläddring i sekvenser beskrivs i rekommendationerna för interaktion. Webbplatskarta Översikt över en webbplats sidor. Sidkarta, Sitemap, webbkarta Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 13

14 Webbplats Webbplats Hemsida, webb, site, sajt Vad händer sen? Rubrik på information som beskriver ett ärendes process från att information tas emot och ett ärende skapas till att ärendet resulterar i ett slutgiltigt beslut. Processen Vad händer sen? X är inskickad Rubrik på sida som bekräftar att ifyllda uppgifter skickats in. Bekräftelse X är inskickad Äldreboende, Förskola, Museum, etc. Använd namnet på aktuell enhet då man refererar till en specifik typ av enhet. Enhet, service, serviceenhet Äldreboende, Förskola, Museum, etc. Ärende eller Ansökan, Beställning, etc. Ärende används när det behövs ett övergripande begrepp,. T.ex. när man pratar om ärenden i generella ordalag eller när man pratar om flera olika typer av ärenden samtidigt. Ärende eller Ansökan, Beställning, etc. Ansökan, Beställning, etc används när man pratar om en specifik typ av ärende. När man refererar till exempelvis en ansökan, ska man kalla det för vad det är, i detta fall ansökan. Detta betyder att ärenden benämns med olika begrepp i olika e-tjänster; t.ex. Mina ansökningar, Mina bokningar etc. beroende på vad det är man gör i aktuell e-tjänst. Ångra Gör senaste handlingen ogjord Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 14

15 2.3 Var särskilt noggrann vid användning av följande begrepp e-tjänst Tala i första hand om vad det handlar om ansökan, bokning, sökning etc. E-tjänst används när det behövs ett övergripande begrepp,. T.ex. när det pratas om e-tjänster i generella ordalag. Begreppet e-tjänst är brukligt för många som arbetar med itrelaterade frågor inom offentlig sektor. Utgå dock inte från att användare förstår vad som avses. Elektronisk tjänst, Digital tjänst e-demokrati E-demokrati är ingen särskild demokratiform. Tala hellre om vad det handlar om lämna synpunkter, följa debatter, diskutera, hitta beslutshandlingar etc. e-learning, e- lärande Det är många gånger oklart vad e- lärande står för, och vad som skiljer detta lärande från annat lärande. Tala därför hellre om vad som avses mer specifikt webbaserade läromedel, chattmöjligheter, diskussionsgrupp, interaktiva funktioner, 3Dapplikationer etc. Tjänst Tjänst som enskilt begrepp är vagt och brett. Tala därför hellre om vad som avses mer specifikt. Applikation, funktion. Verktyg Oklart vad verktyg betyder. Tala därför hellre specifikt om vad användaren får hjälp med. Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 15

16 3. Framtagning Begreppen baserar sig på: Skisser och prototyper av följande e-tjänster: o E-tjänst för livsmedelsföretagare Anmälan om registrering och ansökan om godkännande för livsmedelsanläggning o Boendeparkering o E-tjänst för Kontroll av borrtillstånd för värmepumpar En begreppsinventering av följande av stadens webbplatser: o o o o o Material från e-tjänsterna för Skolwebb och Sök barnomsorg Dokumentet Anvisningar för interaktion och design i e-tjänster från Anvisningarna togs ursprungligen fram och diskuterades med en särskilt tillsatt grupp med representanter från olika delar av Stockholms stad. Anvisningarna har sedan uppdaterats två gånger i och med projekteten Se Stockholm - stockholm.se samt projekt August och stämts av löpande med användare och representanter från Stockholms stad. Senast uppdaterad Hanna Brogren, Kommunikationsstaben 16