Välkommen! Struktur och metodik för ständiga förbättringar. Nyheterna i ISO 9001 öppnar stora möjligheter att vitalisera ert ledningssystem

Transkript

1 Välkommen! Seminarium 1: Seminarium 2: Struktur och metodik för ständiga förbättringar Effektiv problemlösning Seminarium 3: Nyheterna i ISO 9001 öppnar stora möjligheter att vitalisera ert ledningssystem

2

3 Ständiga förbättringar Nöjdare kunder! Effektivare verksamhet!

4 Kvalitetsbristkostnader

5 Kvalitetsbrist -kostnader Akuta problem Accepterad nivå Kroniska problem Möjlig nivå TID

6 Dagens Industri,

7 Källa: IVF De 7+1 slöserierna

8 SKF Årsredovisning 2013 VD:s förord Business Excellence handlar om att leverera värde till fler kunder på ett verkningsfullt och effektivt sätt genom att undvika onödigt arbete och minska kostnaderna för SKF och våra kunder. Business Excellence förenar SKFs kvalitetssystem och Six Sigma med rätt kultur för att uppnå det. Under året fortsatte vi att utveckla detta arbete inom alla områden i SKF och gjorde en del mycket goda framsteg. Under de senaste fem åren har mer än Six Sigmaprojekt genomförts med besparingar på totalt runt 2,5 miljarder kronor.

9 Scanias produktionssystem, SPS, har skapat en lärande organisation som genomför ständiga förbättringar i produktionen. Scanias mål är att årligen förbättra effektiviteten med 6 till 8 procent. Ur Scanias Årsredovisning 2008

10 Inledde ett omfattande processarbete under 90-talet Stark fokus på förbättringar Förändrad syn på kunden Alla vill göra rätt för sig Utsedd till Sveriges modernaste myndighet 2011 och 2013 Upplevs av svenska folket som den myndighet som ger bäst service enligt undersökningar Skatteverket är en förtjusande myndighet Leif GW Perssons krönika i Expressen 7 juni 2015

11 Många kvalitets och förbättringssatsningar blir inte vad man tänkt. 1 av 10 Lean-satsningar lyckas

12 Bristande långsiktighet Resultat Utveckling med kontinuitet Utveckling med med skiftande fokus Tid

13 Förstå kunden! Kundens upplevelse Konkurrenter Se film på

14 Utgå från helheten! KUND- BEHOV PROCESS NÖJD KUND A 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 GRÄNSSNITT

15 Positiva och negativa avvikelser + Övre styrgräns ±3σ - Undre styrgräns

16 Sex Sigma är ett systematiskt förbättringskoncept som bygger på en väldefinierad rollstruktur, en enhetlig arbetsgång (DMAIC) och djup kompetens gällande ett stort antal kraftfulla problemlösningsverktyg

17 Lean är ett nytt sätt att se på, driva och leda en verksamhet som baseras på resurssnåla, flexibla och snabba processer som drivs utifrån kundernas aktuella behov

18 Två transformationer Strukturell transformation Kulturell transformation

19 Lean & Sex Sigma Kundorderstyrning Just-in-time Flödesorientering Förebyggande underhåll Lean Visualisering och informationsåterföring Delegering och bemyndigande Leverantörssamverkan Felsäkring Ledtidsförkortning Sex Sigma Ständiga förbättringar Eliminering av slöseri Infrastruktur för förbättringar Förbättringsprojekt Enhetlig problemlösningsmodell Sofistikerad analys Källa: Sörqvist & Höglund, Sex Sigma, 2007

20 Lean & Sex Sigma Aktivitet A Lean Aktivitet B Sex Sigma Utvecklar flöden mellan processens aktiviteter Aktivitet C Kund Minskar fel och effektiviserar processens aktiviteter Inspirerad av Ronald Snee

21 Ständiga förbättringar Resultatorienterat ledarskap Infrastruktur och kompetens Problemlösningsmetodik

22 Framgångsrika ledare är ofta något av en ikon

23 Walk the talk. Dina medarbetare gör inte vad du säger till dem att göra utan de gör vad du själv väljer att göra!

24 Resultatorienterat ledarskap Personligt engagemang och deltagande Närvarande ledare som förebilder och tränare Faktabaserat ledarskap med människan i centrum Höga ambitioner, tydliga mål och koppling till strategiarbetet Leda och organisera verksamhetens förbättringsarbete Engagera alla medarbetare i ständiga förbättringar Identifiera, prioritera och initiera förbättringar Skapa förutsättningar, följa upp och ställa krav Hantera attityder och utveckla kulturen Återkoppling av resultat och replikering

25 Ständiga förbättringar - ett sätt att förverkliga strategier och affärsplaner Strategier och affärsplan STRATEGISK INRIKTNING UPPFÖLJNING OCH STYRNING Strategier Senaste årets Verksamhets Affärsresultat och mål resultat processer Styrkort A Styrkort B Styrkort C Kontinuerlig uppföljning Projekt X Projekt Y Projekt Z Projekt Y

26 Hur skapa ledningsengagemang? Påvisa behovet av förbättringar Kraften i uppnådda resultat Utbildning och insikt Gör ledarna delaktiga Involvera ledarna i uppföljning och revision Tydligt ansvar och definierad roll Mentorskap och coachning Att göra kvalitet till en strategisk ledningsfråga Förmågan att visa engagemang

27 Infrastruktur och kompetens Projektorganisation för ständiga förbättringar Tydliga roller med väldefinierade ansvar Resursallokering Omfattande kompetensutveckling Projektstyrning för förbättringsarbete

28 Tre nödvändiga roller i förbättringsarbetet Styrande roller Stödjande roller Utförande roller

29 Förbättringsansvariga chefer Initierar, styr och följer upp förbättringsarbetet Styrande roller Stödjande roller Medarbetare i förbättringsprojekt Löser problem och genomför åtgärder Välutbildade specialister och coacher Utförande roller Stöttar chefer och projektgrupper

30 Förbättringsansvariga chefer Initierar, styr och följer upp förbättringsarbetet Sponsorer Styrande roller Bälten Stödjande roller Medarbetare i förbättringsprojekt Löser problem och genomför åtgärder Välutbildade specialister och coacher Utförande roller Medarbetare Stöttar chefer och projektgrupper

31 Basroller i Sex Sigma BB-projekt GB-projekt Vardagsförbättringar Sponsor Uppdragsgivare Uppdragsgivare Uppdragsgivare Master Black Belt Coach - - Black Belt Projektledare Coach - Green Belt - Projektledare Coach Yellow/White Belt Projektmedlem Projektmedlem Projektledare/-medlem

32 Problemlösningsmetodik Fokus på kroniska problem Faktabaserad problemlösning Kund- och processfokus Enhetlig arbetsgång för förbättringar Verkningsfulla förbättringsverktyg

33 DMAIC Fas 1: DEFINIERA Fas 2: MÄTA Fas 3: ANALYSERA Fas 4: FÖRBÄTTRA Fas 5: STYRA

34 Förbättringsverktyg Felsäkring Hypotestester FMEA Statistisk försöksplanering Innovativa tekniker Styrdigram Minitab QFD SMED Korrelationsanalys Värdeflödesanalys Process duglighet 7+7 QC-verktyg MSA Gage R&R Triz 5S.och många fler! ANOVA

35 Börja på en rimlig nivå Mognad vs. Ambition

36 Framgång föder framgång!

37 Lyckas med verksamhetsutveckling Skapa förståelse Testa och lär Anpassa och utveckla Expandera och integrera Skapa insikt hos ledningen, fatta beslut och planera Bygg upp kompetens, driv pilotprojekt samt skapa goda exempel och erfarenheter Utveckla en egen anpassad förbättringsmodell samt inrätta en organisation Expandera arbetet till hela verksamheten och integrera förbättringsarbetet i vardagsarbete

38 Mer information finns på sandholm.se

39

40 DMAIC Fas 1: DEFINIERA Fas 2: MÄTA Fas 3: ANALYSERA Fas 4: FÖRBÄTTRA Fas 5: STYRA

41 Toyotas problemlösningsmodell 1. Fånga problemet - skapa problemmedvetenhet - Identifiera det viktigaste problemet 2. Förstå situationen Gå och se - Förtydliga problemet - Genomför vid behov tillfälliga åtgärder - Identifiera orsakspunkten, dvs det läge där orsaken kan tänkas ligga 3. Undersök orsaker - Identifiera den direkta orsaken till problemet - Genomför grundorsaksanalys - Identifiera den orsak som ska åtgärdas för att förhindra återupprepning 4. Utveckla och testa motåtgärder - Vidta specifika åtgärder 5. Följ upp - Granska och bekräfta resultat - Standardisera fungerande åtgärder - Reflektera och lär

42 Eight Disciplines Problem Solving (8D) D0 Planering D1 Etablera ett team och organisera arbetet D2 Definiera problemet D3 Inför temporära åtgärder D4 Identifiera och verifiera grundorsaker D5 Identifiera permanent lösning D6 Implementera och validera permanent lösning D7 Förebygg återuppkomst D8 Uppmärksamma uppnådda resultat

43 Sandholm Associates Six Sigma Project Chart Versionsnummer: Datum: Projektets titel Välj en tydlig och beskrivande titel som gör att man enkelt kan förstå vad projektet handlar om Sandholm Associates Six Sigma Project Chart DEFINIERA Problemformulering: Beskrivning av bakgrunden till det aktuella problemet samt en redogörelse för problemet och dess symtom. Figurer och foton kan ofta ge en tydlig bild. Tänk på ett en läsare/åhörare som inte är insatt skall förstå. Sponsor: Av stor vikt är att problemet är tydligt och klart beskrivet. Black Belt: Projektdeltagare: Företag/Process/Enhet: Syfte och mål: Projektets huvudsakliga avsikt preciseras i ord (syfte). Inkludera gärna ett mätbart mål om möjligt. Project chart för ett komplicerat projekt Avgränsningar: Specificera sådant som inte ingår i det aktuella projektet. Sandholm Associates Six Sigma Project Chart Möjlig avkastning: Ekonomiskt, kundrelaterat och/eller medarbetarrelaterat. Anges kvantitativt och/eller kvalitativt. Denna kalkyl bör verifieras av verksamhetens controller/ekonom. DEFINIERA Business Case: Varför är projektet viktigt att genomföra? Varför bör projektet omgående genomföras? Sandholm Associates Six Sigma Project Chart Voice of the Customer Förekommande kunder: - Vilka påverkas av det aktuella problemet internt och externt. DEFINIERA Hur påverkar projektet verksamhetens resultat, mål och framgång? Behov och förväntningar hos respektive kund: - Vilka behov och förväntningar finns hos de identifierade kunderna gällande det aktuella problemet. - Vid behov bör relevant kundundersökning (intervju, enkät, fokusgrupp, etc) genomföras. - Vilka av dessa faktorer är relevanta att beakta i problemlösningsarbetet. - Sträva efter att betrakta det aktuella problemet ur ett kundperspektiv. Sandholm Associates Six Sigma Project Chart Projektets avslutande: - Faktorer som bör beaktas. - Saker som återstår att göra. - Praktiska aspekter gällande avslutandet. - Annat av värde. STYRA Sponsorns godkännande: Sponsor Datum

44 Std. förb. - problemlösningsblankett

45 Fas 1: DEFINIERA Problemet studeras noga, specificeras och avgränsas Ta fram en problemformulering och avgränsa Fastställ business case och bestäm möjlig avkastning Studera den bakomliggande processen Identifiera kunder och fastställ deras behov och förväntningar Planera förbättringsprojektet

46 Formulera problemet tydligt Skapa förståelse och fokus Beskriv det som hänt i problemform Vad har inträffat utgå från fakta! VAD, NÄR, VAR och VEM Avgränsa och konkretisera Studera bakomliggande process och fastställ vad de som påverkas av problemet tycker Tag fram ett business case

47 Vaga och konkreta problemformuleringar Problem A: Vår kundtjänst fungerar dåligt Problem B: Mängden kundklagomål angående svårigheter att via telefon nå supportenheten hos kundtjänst mellan klockan och på vardagar har ökat med 35 % under det senaste året

48 Organisera ett förbättringsprojekt Utse projektledare Sätta samman ett team Planera projektarbete Etablera rutiner för uppföljning Skapa förrustsättningar Säkerställa resurstillgången Ta Sponsorrollen på allvar

49 Fas 2: MÄTA Fakta tas fram och förståelsen ökas för problemet Fastställ projektets informationsbehovet Identifiera kritiska faktorer, viktiga mätetal och krav Utveckla och testa datainsamlings-/undersökningsmetod Fastställ nuläge/baseline Planera och genomför undersökningar

50 Gör det som är viktigt mätbart och samla in fakta/data

51 Fastställ vilken fakta som behövs Kvalitativ data Processvägen Kvantitativ data Datavägen

52 Fas 3: ANALYSERA Problemet löses och lämpliga åtgärder tas fram Identifiera tänkbara orsaker Fastställ grundorsak Identifiera och fastställ lämplig lösning Testa och verifiera lösningen

53 Fem Varför? Varför? Varför? Varför? Varför? Varför? SYMPTOM GRUND ORSAK

54 Grundorsaksanalys Oljepanna Spjäll Verkningsgrad Panna Brännare Sot Konstruktion Inomhus temperatur Källare Isolering Strålningsförluster Vind Antal personer Inredd Vanor Yttre förhållanden Geografi Rum Drag Orientering Huset Ventilation Varmvatten Husets konstruktion Instrålning Soltimmar Vind Lokalt klimat Medeltemperatur Antal personer Typ Antal Vanor Kök Form Disk Fönster Väggar Fönster Fläkt Storlek Vanor Otätheter Tvätt Storlek Typ Bad Dörrar Antal personer Radiatorer Isoleringsmaterial Återvinnings- Dusch Golv, tak Antal system & bad & vägg Rör- Ventilationssystem Vanor Tjocklek dragning Oljeförbrukning

55 Problemlösning SYSTEMBEROENDE PROBLEM Analytisk problemlösning Innovativ problemlösning Kvantitativ problemlösning Kvalitativ problemlösning INDIVIDBEROENDE PROBLEM Oavsiktliga fel Metodfel Medvetna fel Kommunikationsfel Felsäkring Best-practice-studie

56

57

58

59 Fas 4: FÖRBÄTTRA Genomförandet planeras och åtgärderna implementeras Planera genomförandet Påverka attityder och förändringsmotstånd Genomför åtgärder och lösningar Följ upp och verifiera funktionen

60 HANTERA FÖRÄNDRINGSMOTSTÅND Engagera individerna och skapa delaktighet Skapa förståelse för behovet av förändring Tydliggöra och kommunicera visioner och mål Det enkla först ( skapa succéer!) Utbildning och ökad kunskap Tillräckligt med tid Coachande ledarskap Gör förändringen positiv Gör förändringsarbetet attraktivt Beröm och uppmärksamhet Intern marknadsföring Det där har vi försökt med förut..

61 Fas 5: STYRA Uppnådda resultat verifieras och kommuniceras varefter långsiktiga effekter övervakas Identifiera behovet av säkring och styrning Standardisera processen och arbetssättet Planera och inför kvantitativ- och/eller kvalitativstyrning Genomför slutlig uppföljning Dela erfarenheter med andra enheter Kommunicera och visualisera framgångarna

62 Uppföljning av förbättringsprojekt RESULTATUPPFÖLJNING Uppföljning av projektets mål AVKASTNING Ekonomiska effekter Kundeffekter Medarbetareffekter METODUPPFÖLJNING Uppföljning av projektets arbetssätt

63 Kommunicera och visualisera framgångar och resultat internt Rapporter Möten Via chefer Intranet Personaltidningar Interna konferenser Etc. AFFÄRSENHET PTHV/HV/I SPONSOR Juris Pepulis DELTAGARE Madeleine Andersson MENTOR Stefan Söderlund Isolationstjocklek Studie av isolationstjocklekens variation för primärlindningar för strömtransformator IMB. Syfte Projektet har syftat till att få en känsla för den naturliga variationen i isolationstjocklek för några vanligt förekommande primärlindningar samt att undersöka om ett samband kan finnas mellan glimning och isolationstjocklek (tunn respektive tjock isolation). Metod Data har samlats in för lämpliga primärlindningar samt analyserats i form av duglighetsstudie, regressionsanalys och hypotestest. Enheter som inte godkänts i rutinprov pga glimning har sökts ut för att analyseras med avseende på isolationstjocklek. Resultat Det framgår att uppmätta knölmått för kv ligger klart ovanför övre toleransgräns samt har en större spridning än toleransvidden. En förhöjd felrisk föreligger när den uppmätta isolationstjockleken är tunn och i flera fall ger också en tjockare isolation en högre risk för fel. Avkastning Under den undersökta perioden fanns 75 st enheter med glimning där orsaken var okänd. Det motsvarar en kostnad på knappt 2 MSEK (SEK :- för varje 145 kv). Detta projekt har primärt inte inriktat sig till att finna direkta orsaker till fel men genom att jobba vidare utifrån resultaten från studien är det fullt rimligt att minska felfrekvensen och därmed förbättra enhetens resultat. VU koppling Projektet ingår i kvalitetsavdelningens fokusområde Reduktion av felfrekvens.

64 Problemlösning är ett vetenskapligt faktabaserat tillvägagångssätt som bygger på kunskap och sunt förnuft!

66

67 Vilken bild har ledning och medarbetare vanligen av traditionella ledningssystem?

68

69

70 Säkring och styrning Utveckling och förbättring

71 Standardisering Hot eller möjlighet?

72 Kvalitetschefens framgång 278 svar av 462 kvalitetschefer= 60% Arbetar med ISO Arbetar med Lean, Sex Sigma

73 Ledningssystemen har ofta gått snett Målet har allt för ofta blivit ett certifikat och inte att skapa ett effektivt ledningssystem Man söker svaren på systemets innehåll och utformning i en standard istället för i verksamhetens behov Besluten om ledningssystemets struktur och innehåll överlåts i stor utsträckning till konsulter Interna revisioner söker främst avvikelser utifrån en standard

74 ISO 9001 missuppfattats. Man har inte förstått ISO 9001 Standarden är ej menad som mall - ISO 9001 kap 0.1 Allmänt Organisationen definierar vad som är väsentligt - ISO 9001 kap 4 ISO 9001 kräver inget onödigt arbete! Många hävdar att ISO 9001 är statisk och inte leder till förbättringar Interna revisioner fokuseras fel Intern revision

75 ISO 9001 missuppfattats. Avsikten med denna standard är inte att hävda behov av att: - Ha likformig uppbyggnad hos olika ledningssystem för kvalitet - Anpassa dokumentation till avsnittsstrukturen i denna standard - Använda den specifika terminologin i denna standard inom organisationen ISO 9001:2015

76

77 Hur mycket nytt? Beror på hur man läser standarden Certifieringsperspektiv mindre förändringar Verksamhetsperspektiv oerhörda möjligheter

78 Kvalitetsledning ISO 9001:2015 Ny enhetlig struktur Förenklat språkbruk och anpassning till tjänsteverksamhet Ökad fokus på ledarskap Riskhantering Processorientering Ändrade kvalitetsledningsprinciper

79 Enhetlig struktur för ledningssystemsstandarder 1. Scope 2. Normative References 3. Terms and definitions 4. Context of the Organization 5. Leadership 6. Planning 7. Support 8. Operation 9. Performance Evaluation 10. Improvement

80 De 7 ledningsprinciperna ISO 9001:2015 Kundfokus Ledarskap Medarbetarnas engagemang Processinriktning Förbättring Faktabaserade beslut Relationshantering

81 Ledarskap Tydlig fokus har funnits i ISO 9001 men i praktiken har detta brustit mycket ISO 9001:2015 ställer betydligt hårdare krav på ledningens engagemang Viktigt att revisionsförfarandet utvecklas mot att revidera ledningens agerande om detta ska bli verkningsfullt

82 Ledningens ansvar och åtagande Ta ansvar för kvalitetsledningssystemets verkan Säkerställa att kvalitetspolicy och kvalitetsmål finns Säkerställa att kvalitetskrav finns i verksamhetens processer Främja ett processinriktat arbetssätt och riskbaserat tänkande Säkerställa att kvalitetsarbetet ges nödvändiga resurser Kommunicera kvalitetsarbetets betydelse Säkerställa att avsedda resultat uppnås kvalitetsmässigt Engagera, leda och stödja medarbetarna Främja förbättringsarbete Ge stöd till verksamhetens alla chefer så att ett lämpligt ledarskap utövas Säkerställa att viktiga kundkrav förstås och ständigt uppfylls Säkerställa att risker och möjligheter gällande kundkrav fastställs och hanteras Fokusera på att kundtillfredställelsen förbättrats och upprätthålls

83 Riskhantering Riskbaserat tänkande utgör nu en grund för ledningssystemet Proaktiv inriktning Behov av metoder för att identifiera och hantera risker och möjligheter Riskanalys t ex FMEA Problemlösning och orsaksanalys Specialiskunskap och metodik DMAIC, 8D etc Se filmer på

84 Processorientering De flesta ledningssystem har idag en tydlig processbaserad struktur Processer är ofta funktionellt definierade Vitalisera processarbetet Processutveckling och Lean kan skapa nya möjligheter

85 Ledningssystem i praktiken! 1) Identifiera vad som är viktigt 2) Enas om hur arbetet ska utföras 3) Dokumentera när det behövs 4) Arbeta på det överenskomna sättet 5) Följ upp resultatet 6) Identifiera förbättringsmöjligheter 7) Identifiera och enas om ett bättre arbetssätt 8) o.s.v.

86 ISO kräver inget onödigt arbete!!!

87 Många ledningssystem är överdokumenterade och byråkratiska vilket kan vara lika ett alvarligt problem som då de är ofullständiga och underdokumenterade!

88 Ibland måste man rensa rejält i sina system och ta bort onödig och irrelevant information men allra viktigast är att de svarar upp mot ett verkligt behov och skapar nytta!

89 Vart är vi på väg?

90 Ett effektivt ledningssystem måste utgå ifrån: Verksamhetens strategier och mål Marknadssituation och kunder Medarbetarnas behov och erfarenhet Andra framgångsfaktorer och krav

91 ISO kräver ingen dokumentation!!! Gör hemläxan först. d.v.s. Ta fram den dokumentation du själv behöver!

92 Vilken dokumentation behövs? När arbetet är svårt och erfarenhetskrävande Vid hög komplexitet När stora risker finns relaterat till fel Beror på utbildnings- och erfarenhetsnivå Vid hög personalomsättning och sjukfrånvaro Som följd av externa krav o Kundkrav o Myndighetskrav

93 Ett ledningssystem måste göras till det sätt som vi leder verksamheten och arbetet på!

94 4 Organisationens förutsättningar 4.1 Att förstå organisationen och dess förutsättningar Organisationen ska avgöra vilka externa och interna frågor som är relevanta för dess syfte och dess strategiska inriktning och som påverkar dess förmåga att nå avsedda resultat med sitt ledningssystem Dessa frågor ska övervakas och granskas 4.2 Att förstå intressenters behov och förväntningar Bestämma vilka intressenter som är relevanta Bestämma vilka av dessa intressenters krav som är relevanta för ledningssystemet Övervaka och granska information rörande dessa intressenter och deras relevanta krav Ett ledningssystem ska utgå från kunderna och deras behov! Se film på

95 4 Organisationens förutsättningar 4.4 Kvalitetsledningssystemet och dess processer Identifiera nödvändiga processer Bestämma processernas förväntade resultat Fastställa processernas ordningsföljd Säkerställa att processerna tillämpas och styrs Säkerställa nödvändiga resurser Tilldela ansvar och befogenheter för processerna Hantera risker och möjligheter Utvärdera processerna och genomföra de ändringar som krävs för att säkerställa avsedda resultat Förbättra processerna

96 10.3 Ständig förbättring Organisationen ska ständigt förbättra lämpligheten, tillräckligheten och verkan av sitt kvalitetsledningssystem

97

98 Interna revisioner har allt för ofta blivit en jakt på avvikelser där ena parten letar brister och andra försöker dölja och sopa under mattan

99 9.2.1 Intern revision a) Överensstämmelse med: 1. organisationens egna krav 2. krav i standarden b) Ändamålsenligt?

100 Kvalitetsrevision bör vara ett tillfälle: att se saker med nya ögon till eftertanke och reflektion förklara och skapa klarhet

101 Vitalisera revisionen Förändra synen på revisionen Integrera revisionen i förbättringsarbetet Utöka revisionen Utveckla genomförandet Involvera fler i revisionen Kompetensutveckla Följ upp och förbättra revisionen

102 Vilka är era fokusområden för 2016? Ta upp era smartphones och gå in på govote.at Ange koden: Resultatet finner ni på: