Forskning och mobil medborgarservice på försök, CIDRE

Transkript

1 Forskning och mobil medborgarservice på försök, CIDRE Professor Karl W Sandberg Nätverksträff 24-timmarswebben, 14 oktober 2008 Sundsvalls konferenscenter, Scandic Sundsvall City CHAOS rapporten från Standish Group (1995) I USA spenderade 250 miljarder dollar på ca IT-projekt. ca 53 procent genomfördes med förändrade planer ca 31 procent avbröts ca 16 procent genomfördes planenligt Effektiv medverkan av användarna Tydlig kravspecifikation Stöd från ledningen 1

2 Drivkrafter för förändring Kund och andra intressentkrav förändras Arbetskraften förändras Världsbilden förändras (ekonomi, kultur) Tekniska förändringar Kunskap föråldras allt snabbare Konkurrensen ökar Informationstekniken driver på förändring genom bättre spridning av information Nya produkter hittas snabbare av kunderna Produkter kopieras fortare Vilka är användare? 2

3 Offentlig service till medborgare Mjuka infrastrukturer Inkomstskatter: deklarationer, underrättelse om taxering Arbetsförmedlingstjänster Socialförsäkring: arbetslöshetsförsäkring, familjestöd, studiestöd, sjukvårdskostnader. Personliga dokument: pass och körkort Bilregistrering: nya, begagnade och importerade bilar Byggnadstillstånd Polisanmälan Bibliotekstjänster Personbevis: beställning och leverans Inskrivning på universitet och högskola Adressändring Tjänster relaterade till hälso- och sjukvård. T. ex. interaktiv rådgivning om tillgången av service vid olika sjukhus, bokning av sjukhus Rätt fråga/ärende i rätt kanal med rätt kompetens Företag/ Verksamhet Kund-/medborgarbild Kompetensnivå Säljprocessen Ansikte mot Ansikte Telefon E-post, Fax Självservice Företags-/verksamhetsbild Nivån på frågan/ärendet Köp/konsumtionsprocessen Kund/ medborgare 3

4 CRM Affärsstrategier Strategiprocessen Kundstrategier Värdeprocessen (ax till limpa) Kundvärde Org. värde Kanalprocessen Öga-mot-öga Telefon DM Internet Mätprocessen Ledning Medarbetare Kunder Prestationer System Analysverktyg IT-processen Kvalité, acceptans och användbarhet Service provided End users Dimensions of quality Acceptance factors Individual properties System quality - functionality - usability Information accessibility Information quality - up to date, accurate - complete - well structured Support quality - training - guidelines Effort expectancy Performance expectancy Social influence Facilitating conditions Involvement in project Involvement in the information process IT skills & personality Company properties Management attitude Infrastructure Support from collegues Use User satisfaction 4

5 Olika aspekter på användbarhet Utvecklingen av systemet, framför allt om man har lyckats involvera användarna i utvecklingsprocessen på ett fruktbart sätt. Hur det är att använda systemet i arbetet och hur det fungerar i detta sammanhang. Hur användningen av systemet påverkar organisationens effektivitet och om den faktiskt tillför någon nytta på viktiga aspekter av verksamheten. Användarnas färdighet att använda systemet samt möjligheter att skaffa den kompetens och det stöd de behöver. Arbetsmiljön och vilken effekt systemets användning har på användarnas stressnivå och hälsa. Systemets anpassning till organisationen och hur det påverkar relationerna inom organisationen och utåt. Användbarhetsaspekter Preece(2002) Effektivt att använda (Effectiveness) Ändamålsenligt (Efficiency) God säkerhet att använda (Safty) Har nytta vid användning (Utility) Enkelt att lära (Learnability) Enkel att komma ihåg hanteringen (Memorability) 5

6 Användbarhet relaterat till andra begrepp Nielsen, 1994 Användvärdhet relaterat till andra begrepp 6

7 Användbarhet kan betyda olika saker 1. Design 2. Produktegenskap 3. Mätning 4. Subjektiva användbarhetsmätningar 1. Användbarhet som en designfråga Vattenfallsmetoden Förprototyping (med upprepning) Multiview Participative design Användarcentrerad design 7

8 Vattenfallsmodellen Projektera att planera Analys Design Genomförande Förprototyping (med upprepning) Krav Samla (analys) Snabb design Byggandeprototyp Utvärdera och Raffinera krav Iscensätta projekterar 8

9 Multiview metod 5. Teknisk design aspekter Enhet modellera Tekniska krav 4. Design HCI Enhet modellera Rolluppsättningar (RS), Folks uppgifter (PT), Datoruppgiftskrav (CTR) 2. Analysera information Funktionellt Modellera (FM) 3. Analysera och planlägg sociotekniska aspekter Den primära uppgiften modellerar 1. Analysera människans aktiviteter Användarcentrerad design (UCD) 9

10 2. Usability as a product attribute Usability Principles Source no: Consistency x x x x x x x User control x x x x Appropriate presentation x x x x x x x x Error handling and recovery x x x x x x x x Memory-load reduction x x x x x Task match x x x x x x Flexibility x x x x x Guidance, help x x x Referenser 1. Shneiderman (1986), 'Eight golden rules of dialogue design'; 2. Apple Computer (1987), 'Human interface guidelines'; 3. Donald A. Norman (1988), 'Seven principles that make difficult task easy'; 4. Polson and Lewis (1990), 'Design for successful guessing'; 5. Nielsen (1993), 'Usability heuristics'; 6. Ravden and Johnson (1989), 'Evaluation check list for software inspection'; 7. ISO , 'Dialogue principles' and 8. Holcomb and Tharp (1991), 'Design for succesful guessing'. 10

11 3. Mätning Två sidor av användbarhetsmätning: Objektiv interaktion Subjektiv perception av produkter och tjänster Definition av användbarhet enligt ISO : 1998 Den utsträckning i vilken en specifik användare kan använda en produkt för att uppnå specifika mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett givet sammanhang. 11

12 Användbarhet som en mätning ISO Subjektiva användbarhetsmätningar 12