En jämförande fallstudie mellan hur man jobbar med service recovery i B2B och B2C

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "En jämförande fallstudie mellan hur man jobbar med service recovery i B2B och B2C"

Transkript

1 En jämförande fallstudie mellan hur man jobbar med service recovery i B2B och B2C Arvid Selander Eric Costa Pinto Jan Österlöf Victor Hallström Strategier & Marknadsföring i tjänsteföretag, (722G60, 722G04) VT2011 Ramsin Yakob 1

2 Innehållsförteckning 1. Inledning Om Skysparc Om SEB Problemdiskussion Syfte Metoddiskussion Teoretisk referensram Kunder reagerar olika... 7 Passives... 7 Voicers... 7 Irates... 7 Activists Kundernas förväntningar Hantera klagomål på rätt sätt... 8 Outcome fairness... 8 Procedural fairness... 9 Interactional fairness The recovery paradox Undvik fel Lokalisera klagomål Develop the mind-set that complaints are good Make complaning easy Be an active listener Ask customers about specific service issues Conduct short surveys Empiri Intervju SEB Intervju Skysparc Analys När fel uppstår Hantering av klagomål Service recovery paradox Undvika fel Lokalisera klagomål Slutsats Källförteckning

3 1. Inledning Alan Wilson 1 skriver att misslyckande inom tjänster är oundvikligt även för de bästa företagen med de bästa avsikterna. Detta gäller alla, oavsett om företaget är inriktat mot business-to-business (B2B) eller business-to-customer (B2C). Den stora frågan här ligger inte i om detta kommer att hända, snarare hur företaget hanterar situationen när den uppstår. På grund av detta är det viktigt att företag har strategier för service recovery. Med Service Recovery syftar man på de handlingar som företag tar till för att svara på och rätta till fel som uppstått gentemot kunder. Fel kan uppstå på många olika sätt, tjänsten kan exempelvis inte finnas tillgänglig för leverans då den utlovats, den kan ha levererats för sent eller så kan den vara felaktigt utförd av tjänsteproducenten. 2 Ett av de mest använda uttrycken inom marknadsföring är att kunden har alltid rätt, men enligt A. Wilson (2008) är det en myt som inte riktigt stämmer. Det finns nämligen kunder som är så pass problematiska och istället för att generera vinster skapar kostnader på sådant vis att det helt enkelt inte är värt för företaget att behålla dem som kunder. Att detta förekommer för företag med många mindre kapitalstarka kunder är säkerligen sant, men stämmer samma antagande även när det gäller företag som har en liten men extremt kapitalstark kundbas? Med detta sagt bör det finnas skillnader mellan B2B och B2C när det gäller hur man hanterar service recovery strategier. 1.1 Om Skysparc Det företaget vi har valt att studera ur ett B2B perspektiv är Skysparc. De är en certifierad uppgraderingspartner till Wall Street Systems som i sin tur är ett företag inriktat mot att skapa datasystem för finansiella tjänster. 3 Skysparcs primära uppgift är att uppgradera och utveckla dess klienters programpaket Wall street Suite genom en mängd tilläggsfunktioner. Applikationerna skräddarsys för att passa kundens behov och för att ge kunden bättre möjligheter till ökad produktivitet, effektivitet samt ökad integration. De har även skapat egna tjänster (SkyReport) vilket är skräddarsydda moduler som kan kopplas till Wall street suite blev Skysparc utnämnda till ett av Sveriges gasellföretag av Dagens Industri. Detta innebär att man tillhör de 0,2 % av företag i Sverige som har snabbast tillväxt. För att få gasellstämpeln krävs även att företagen har: 4 Dubblat sin omsättning från 2006 till Ökat omsättning varje år de senaste tre åren. Det totala operativa resultatet för perioden måste vara positivt. 1 Wilson, A. et al, Services Marketing, 2008, McGraw-Hill Education. 2 Ibid. 3 Tillgänglig på ( ) 4 Tillgänglig på ( ) 3

4 Företaget har växt på egen hand och inte genom sammanslagningar eller uppköp. Företaget måste ha solida finanser. Dagens Industri nämner i sin artikel om årets utnämningar att ha klarat att uppnå dessa mål med den ekonomiska krisens som bakgrund är en fantastisk bedrift. 5 Skysparc ägs av partners och medarbetare och har sitt huvudkontor i Stockholm. Företaget har genom sitt innovativa och dynamiska tillvägagångssätt blivit marknadsledande inom sin bransch. Skysparc har en liten men extremt kapitalstark kundbas. Man har bland andra kunder som Toyota, Ericsson, GE och ECB 6. Om man tänker sig ett spektrum med B2C företag längst till vänster och B2B -företag till höger så skulle SkySparc befinna sig så långt till höger som möjligt då man enbart säljer till stora företag hade Skysparc ca 15 anställda, en omsättning på ca 32 miljoner och en EBIT-marginal på ca 7 % Om SEB Längre till vänster på samma spektrum finner man den delen av SEB som riktar sig mot privatpersoner. Man är till skillnad mot Skysparc en organisation med många mindre kapitalstarka kunder. För att ge så stor inblick som möjligt i hur olika typer av företag arbetar med Service recovery har vi valt att göra en jämförande studie mellan dessa två företag som vi tror kommer vara ganska skilda i sina uttalade strategier. SEB är en ledande nordisk finansiell koncern 9 med drygt anställda, över 5 miljoner privatpersonskunder och företagskunder i 20 länder runt om i världen. I Sverige har man ca 1,9 miljoner privatkunder och företagskunder. SEB skriver på sin hemsida att man strävar efter att ha de mest nöjda kunderna. Dit når man genom att ha en god service och genom aktiviteter gentemot kunderna. Mot privatpersoner kan det bland annat handla om nytänkande tjänster för att förenkla vardagen. Fortsättningsvis skriver man att företagets prioriteringar är: 10 Att erbjuda produkter och lösningar som anpassats till kundernas olika behov. Att uppnå och bibehålla toppbetyg ifråga om kundnöjdhet. Som synes har SEB väldigt stort kundfokus vilket leder till möjligheten att de har välutvecklade standardiserade mallar för service recovery vilket ligger inom vår intresseram. 5 Tillgänglig på ( ) 6 Intervju med Magnus Jansson, Mars Tillgänglig på ( ) 8 Intervju med Magnus Jansson, Mars Tillgänglig på ( ) 10 Ibid. 4

5 2. Problemdiskussion Undersökningar som gjorts visar på att om man åtgärdar ett fel effektivt har det en stark påverkan på kundnöjdhet, lojalitet, word-of-mouth kommunikation och slutgiltigt resultat. De visar sig också att kunder som varit missnöjda och har fått hjälp med sitt problem tenderar att vara mer lojala än de som aldrig fått hjälp. 11 En väldesignad och väldokumenterad service recovery -strategi ger inte bara den positiva effekt som beskrivs ovan utan det ger dessutom värdefull information som kan användas för att förbättra tjänsten som en del i aktivt tjänsteutvecklande. Detta ökar företagets förmåga doing it right the first time vilket sänker kostnaderna för att åtgärda fel för företaget och ökar initialt kundnöjdheten hos kunderna. En viktig aspekt att nämna är det faktum att alla missnöjda kunder inte rapporterar att de är just missnöjda. Många kunder som blir missnöjda struntar i att anmäla detta till företaget vilket leder till att det finns negativ word-of-mouth kommunikation på marknaden som företaget inte kan kontrollera. En annan viktig aspekt man bör ha kännedom om är att studier visat på att många företag inte har någon effektiv service recovery -strategi överhuvudtaget. 12 Nyligen kom en studie ut med antydan till att 50 % av kunderna som upplevt ett fel aldrig fick någon hjälp av företaget. 13 En av våra grundtankar är att B2B -företag utvecklar starkare relationsband med sina kunder varför det kan tänkas krävas en högre grad av frihet och kreativitet bland de anställda för att möta de olika problem som uppstår. Detta skiljer sig mot B2C företag som med sin stora kundbas kanske kan behöva mer standardiserade lösningar som medarbetarna lätt kan följa. Det borde alltså vara lättare att hitta mer tydliga service recovery - system i företag riktade mot B2C, i vårt fall SEB. Service Recovery innebär felhantering, d.v.s. hur ett företag behandlar problem som uppstått med kunder. Men hur fungerar detta i B2B och B2C och finns det en skillnad i standard på hur man arbetar med service recovery beroende på företagets inriktning och kundbas? 3. Syfte Genom en jämförande fallstudie av Skysparc och SEB undersöka hur service recovery vid försäljning av finansiella tjänster kan skilja sig mellan B2B och B2C samt att studera hur man i praktiken kan arbetar med service recovery. 11 Wilson, A. et al, Services Marketing, 2008, McGraw-Hill Education. 12 Ibid. 13 Granier, Kemp and Lawes, Customer complaint handling the multimillion pound sinkhole genom Wilson et al. 5

6 4. Metoddiskussion Tillvägagångssättet vi har tänkt använda oss av i den här studien ska vara i form av en fallstudie. 14 Fallstudien ska utföras genom att två personer med erfarenhet av aktivt arbete med service recovery intervjuas för att därigenom få en större insyn i deras perspektiv och upplevelser. Intervjuerna grundar sig i den teori vi nedan kommer att lägga fram och som kommer från forskningsartiklar och böcker inom området. Vi försöker efter intervjun dra paralleller mellan dessa och litteraturen. Då det vi söker efter är att se skillnader i utförandet av service recovery mellan B2B och B2C samt att se hur man aktivt arbetar med service recovery och eftersom detta är ett så pass komplext område kräver detta en djupare form av undersökningsmetod. För att genomföra undersökningen på ett tillfredsställande vis, har vi valt att strukturera vårt upplägg i form av en kvalitativ arbetsmetod. En kvalitativ arbetsmetod har karaktären av att vara mindre mätbar än en kvantitativ, men desto mer djupgående. 15 Vid arbetets planering beslutade vi oss för att utgå från ett deduktivt 16 angreppssätt. Detta valde vi för att vi ansåg att det var till fördel att ha några utpräglade teorier att utgå ifrån då vi intervjuade, i och med att vi på så vis skulle kunna tillgodogöra oss en del av de forskningar som redan gjorts. Eftersom projektets tidsram dessutom var relativt kort ansåg vi att det skulle kunna vara problematiskt att upptäcka teorier från de intervjuades svar under den rådande tidsramen, vilket tillsammans gjorde att det induktiva angreppssättet inte var aktuellt. Ett problem som skulle kunna uppstå och som bör beröras i och med att undersökningen att utformad så som den är, är risken för att den intervjuades perspektiv och svar inte är representativt för företagets anställda som helhet. Detta kan medföra nackdelen att det inte går att generalisera lika väl i en studie som denna jämfört med om man hade valt en kvantitativ ansats, vilket ofta är en nackdel vid kvalitativa studier generellt. Vår tanke i och med detta är dock att även om projektet riskerar att förlora objektivitet på grund av denna ansats och inta en mer subjektiv karaktär, känns den kvalitativa ansatsen som den enda rätta på grund av att syftet med studien är av ett slag som kan var svårt att mäta. På grund av att vi valt att tillämpa en deduktiv ansats känner vi att intervjun borde vara av strukturerad 17 karaktär. Tanken med detta är för att vi vill se vad den intervjuade har för perspektiv på frågor som kan relateras till teorierna vi tagit fram på förhand. Hade intervjun istället varit ostrukturerad skulle det kunna ha uppstått svårigheter att få svar på de teorier vi valt att ha som utgångspunkt i arbetet, vilket hade varit till stor nackdel med tanke på den energi som lagts ner på att söka och bearbeta teorier som vi uppfattar som givande till studien. 14 Gustavsson B, Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen, 2004, Studentlitteratur ab, s Björklund M. et al, Semenarieboken, 2003, Studentlitteratur ab, s ibid.s ibid s. 68 6

7 5. Teoretisk referensram I alla tjänstebaserade företag oavsett om det är B2C eller B2B eller vilken typ av tjänst eller hur pass duktig företaget är på att leverera tjänster kommer fel att uppstå. För att fullt ut förstå sina kunder och behålla dem måste företaget veta vad kunden förväntar sig när ett fel uppstår och företaget måste implementera effektiva strategier för service recovery Kunder reagerar olika En undersökning framkastar att man kan kategorisera människor i olika grupper beroende på hur de reagerar på missnöjet med tjänsten. Fyra olika kundgrupper kunde identifieras ur undersökningen: 19 Passives - Gruppen med störst sannolikhet att inte göra något åt missnöjet alls. Det är minst sannolikt att dessa skulle föra informationen vidare till vänner, familj eller tredje part t ex konsumentverket. De tror ofta inte på att berätta om sitt missnöje kommer att leda någon vart. Deras normer och värderingar argumenterar för att inte gnälla. Voicers - Denna grupp meddelar ofta sitt missnöje till företaget men det är inte så troligt att dessa sprider negativ word-of- mouth, byter till en konkurrent, eller klagar till tredje part. Denna grupp skall företaget se som sina bästa vänner. De är engagerade och ger företaget en andra chans. Voicers normer och värderingar har som utgångspunkt i att missnöje leder till sociala fördelar och tvekar därför inte för att meddela sitt missnöje. Irates - Dessa kunder är mer troliga än andra att meddela sitt missnöje och sprida negativ wordof-mouth information till vänner, familj eller byter till en konkurrent. De har en benägenhet som överstiger snittet att meddela sitt missnöje. De än mindre benägna att ge företaget en andra chans utan byter istället företag. Activists - Denna grupp är väldigt benägna att meddela sitt missnöje och kan till och med gå så långt att de vänder sig till tredje part. Att klaga går hand i hand med deras normer och värderingar. De har en väldigt stark positiv syn på att konsekvenserna blir till det bättre efter att ha meddelat sitt missnöje. 18 Wilson, A. et al, Services Marketing, 2008, McGraw-Hill Education. 19 Sing. J, A typology of consumer dissatisfaction response styles, Journal of Retailing 66, s genom Wilson, A et al. 7

8 5.2 Kundernas förväntningar När en kund tar sig tid och engagerar sig för att meddela sitt missnöje har de generellt höga förväntningar på åtgärderna. De förväntar sig att företaget är mottagligt för klagomålet och att det går snabbt att åtgärda. De förväntar sig att bli kompenserade för de besvär som de behövt utstå och det faktum att de behövt engagera sig genom ett trevligt bemötande från företaget. 20 I många fall förväntar sig kunden inte extrema åtgärder utan kunderna vill förstå vad som gick fel och att företaget tänker stå till svars. 21 Det har gjorts en studie vilken identifierade sju olika åtgärder som kunderna söker när ett fel uppstått. Tre av dessa var av monetär karaktär som t ex pengarna tillbaka. Fyra av dessa hade inte monetär karaktär utan innehöll aspekter som att få en ursäkt, förklaring till felet, försäkran om att felet inte skall återupprepas och en möjlighet att ventilera dennes frustration. Vilket kostar företaget väldigt lite pengar i jämförelse med någon av de åtgärderna av monetärt inslag. 22 Dessa fyra åtgärder kräver bara att företaget ger de anställda en möjlighet att kommunicera med kunderna. Kunderna förväntar sig en ursäkt när det blir fel och om företaget ger kunderna detta visar det på artighet och respekt. 23 Undersökningen visar på att om företaget inte gör något åt kundernas problem blir 86 % av kunderna missnöjda. Ber företaget om ursäkt sjunker denna siffra till 20 %. 24 Bara genom att låta kunden ventilera sig ger 33 % nöjda kunder. 25 Uppenbarligen värderar kunderna sådan kommunikation högt eftersom dessa icke monetära åtgärder visade sig vara positivt relaterade till kundnöjdheten med resultatet fortsatt lojala kunder och positiv word-of-mouth kommunikation Hantera klagomål på rätt sätt Kunderna vill bli rättvist behandlade när man tar emot deras klagomål. Service recovery experterna Steven Brown och Steve Tax har dokumenterat tre typer av rättvisa som kunderna söker, dessa tre är följande: 27 Outcome fairness - Kunden förväntar sig en rättvis kompensation som motsvarar det fel som uppstått. Det kan vara av monetär karaktär, en ursäkt, framtida gratistjänster, utbyte eller 20 Wilson, A. et al, Services Marketing, 2008, McGraw-Hill Education. 21 J.R. McColl-Kennedy and B.A. sparks, Application of fairness theory to service failures and service recovery, Journal of Service Research 5 (February 2003), pp ; M. Davidow, Organizational responses to customer complaints: what works and what doesn t, Journal of Services Research 5 (February 2003, pp genom Wilson et al. 22 Granier, Kemp and Lawes, Customer complaint handling the multimillion pound sinkhole genom Wilson et al. 23 Davidow, Organizational responses to customer complaints genom Wilson et al. 24 Granier, Kemp and Lawes, Customer complaint handling the multimillion pound sinkhole genom Wilson et al. 25 Ibid. 26 Wilson, A. et al, Services Marketing, 2008, McGraw-Hill Education. 27 Tax and Brown, Recovering and learning from service failure ; Tax, Brown, och Chandrashekaran, Customer evaluations of service complaint experiences genom Wilson et al. 8

9 reparation. Kunden måste känna att företaget har fått betala sitt rättvärdiga pris för det fel som uppstått, de vill dock inte bli överkompenserade. Kunderna uppskattar dessutom om de får välja kompensation och här är det viktigt att företaget matchar rätt kompensation mot hur allvarligt felet var. Procedural fairness - Detta syftar till polycies, regler och tidshorisont när det gäller processen för klagomålet. Det skall vara lättillgängligt, det skall gå snabbt och helst skall det lösas direkt av den person man först kommer i kontakt med. Kunderna uppskattar företag som är relativt anpassningsbara i processen så att åtgärderna passar deras individuella problem. I vissa fall, speciellt när det gäller B2B, frågar företaget kunden Vad kan vi göra för att kompensera er för vårt misstag?. I många fall blir resultatet av detta att kunden önskar något som är mindre mödosamt än vad företaget hade tänkt som kompensation från början. Rättvisande procedurer karaktäriseras av tydlighet, snabbhet och avsaknad av hinder. Icke rättvisande procedurer kan vara långsamma och besvärliga samt att kunden känner sig felbehandlad om denne måste bevisa felet. Interactional fairness - Hur man bemöter kunden när det gäller artighet, omtanke och ärlighet har stor betydelse. Det har till och med större betydelse än procedural fairness och outcome fairness och kan i större grad påverka kundens syn på företaget. Här spelar företagets anställda en stor roll och dålig attityd gentemot kunden löser inga problem. Man kan tycka att det låter konstigt att en anställd skulle bemöta en kund på ett otrevligt sätt. Men ofta handlar det om att den anställda är dåligt utbildad i hur man bemöter missnöjda kunder eller att den anställde saknar befogenhet att kompensera kunden. Den anställde kan dessutom ha en dålig dag och har kunden en dålig attityd underlättar det inte till en saklig och artig diskussion. 5.4 The recovery paradox En initialt missnöjd kund som upplever en effektiv och snabb service recovery från företaget kan bli mer nöjd och lojal än om kunden aldrig hade stött på problem. 28 Exempel; en kund bokar ett hotellrum, kunden anländer till hotellet för att checka in och får informationen att något blivit fel vid bokningen och att det inte finns några rum lediga. Hotellpersonalen uppgraderar då kundens bokade rum till ett av de lite finare rummen, detta kallas service recovery paradox. Det finns företag som använder sig av detta som strategi för att ständigt överraska kunden och på det sätt skapa en upplevelse över det förväntade. Är detta en användbar strategi? Många hävdar att så inte är fallet. Först och främst måste man se till det som nämnts ovan i texten, det finns många fall då klagomål aldrig når företaget och möjligheten till hjälp kan endast ges om man är 28 C.W. Hart, J.L. Heskett och W.E Sasser Jr, The profitable art of service recovery, Harvard Business Review 68 (July-August 1990), pp ; M.A.McCollough och S.G. Bharadwaj The recovery paradox; an examination of consumer satisfaction in relation to disconfirmation, service quality, and attributions based theories, in Marketing theory and Applications, eds C.T. Allen et al. (Chicago, IL: American Marketing Associations, 1992), P.119. genom Wilson et al. 9

10 medveten om att problemet existerar. Två, det är dyrt att åtgärda fel. För det tredje, det känns inte bra att behöva skapa fel för att göra kunden nöjd Undvik fel Att göra rätt vid första försöket är oftast det bästa. 30 Företag har vanligtvis en s.k. noll-vision mot fel, men trots hur mycket man arbetar med sin servicekvalité så gör alla företag någon gång fel, det är helt enkelt oundvikligt. Något som har blivit allt mer vanligt är s.k. poka yokes, alltså system som varnar för när saker håller på att gå fel. Detta används främst i tillverkande företag men har också allt mer börjat användas i tjänsteföretag. Exempelvis vid operationer så används speciella instrumentbrickor så att man direkt kan se om något instrument för den specifika operationen fattas. 31 Det viktigaste med en noll-vision är de effekter man kan lyckas uppnå på sin företagskultur, alltså att de anställda förstår att fel är något som till största möjlighet ska försökas undvikas Lokalisera klagomål Det är svårt för företagen att veta om ett fel på tjänsten har uppstått om inte kunden rapporterar detta. Problemet är att långt ifrån alla kunder meddelar sitt missnöje till företaget och utmaningen ligger i att få dessa kunder att berätta om sina problem så att företaget får en chans att lösa problemet och göra kunden nöjd. Det finns enligt boken service recovery fem viktiga aspekter som företaget kan arbeta med för att öka möjligheterna att lokalisera dessa kunder som inte meddelar sitt missnöje. 33 Develop the mind-set that complaints are good - Utveckla ett tankesätt inom organisationen att klagomål är bra! Många anställda inom organisationen ser den klagande kunden som en fiende som är jobbig att ha och göra med. Detta är ett feltänk, en klagande kund är organisationens bästa vän och ger värdefull feedback som kan användas för att förbättra tjänsten. Make complaning easy - Utveckla ett system som gör det lätt för kunden att meddela sitt missnöje eller för att ventilera sina åsikter. Be an active listener - Anställda skall vara utbildade och motiverade i hur man lyssnar på kunder. De bör kunna tyda kroppsspråk och andra signaler som inte är kopplade till vad kunden 29 Wilson, A. et al, Services Marketing, 2008, McGraw-Hill Education. 30 A. Parasuraman, V.A. Zeithaml och L.L. Berry, SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer preceptions of service quality, Journal of Retailing 64 (Spring 1988), pp genom Wilson et al. 31 R.B. Chase och D.M. Stewert, Make your service fail-.safe, Sloan Management Review (Spring 1994), pp genom Wilson et al. 32 F.F. Reichheld och W.E. Sasser Jr, Zero defections: quality comes to services, Harvard Business Review (September-October 1990), pp genom Wilson et al. 33 Tax och Brown, Recovering and learning from service failure ; O. Harari, Thank heaven for complainers, Management Review 81 (January 1992) p.59 genom Wilson et al. 10

11 uttrycker verbalt. En del kunder uttrycker sig inte tillräckligt tydligt och det gäller för den anställde att vara vaksam på detta och kunna läsa mellan raderna. Ask customers about specific service issues - Anställda bör fråga rätt frågor för att få reda på om kunden är missnöjd och i så fall med vad. Till exempel när kunder på ett hotell checkar ut kan personalen vid receptionen fråga kunden, Hur skulle vi kunna tillfredställa era behov ännu mer till nästa gång?. Istället för att fråga, Hur var er vistelse?, där kunden kommer undan med ett fåordigt enkelt svar som bra eller dåligt. Vilket inte är tillräckligt informativt nog för att dra några slutsatser om förbättringar av tjänsten. Conduct short surveys - Se till att kunden får möjlighet att ge feedback på tjänsten genom tillexempel uppföljningssamtal eller enkäter. 6. Empiri 6.1 Intervju SEB Fredrik Björk på SEB berättar 34 att banken använder sig av CRM (Customer Relationship Management) system för att identifiera och klassificera potentiella kunder tillsammans med en telemarketingavdelning i Göteborg som kontaktar kunderna. Vidare berättar Fredrik att SEB är aktivitetsdrivna och bland annat visar upp sig på olika mässor. Kunder som kontaktar SEB kan ha råkat ut för något missnöje med sin egen bank och vill byta. Detta är grunden för service recovery då de bankerna som de missnöjda kunderna varit kunder hos, antagligen inte haft tillräckligt effektiva service recovery åtgärder. SEB jobbar med brutto och nettokunder, vilket betyder att istället för att bara titta på hur många kunder man får in eller hur många kunder man förlorar tittar på de på skillnaden mellan dessa, vilket är nettot. Detta är ett ganska nytt sätt att jobba och det är fortfarande inte självklart bland många företag som fortfarande bara tittar på antalet nya kunder man lyckas rekrytera, utan att ta hänsyn till de som försvinner. SEB är ett företag med 14,000 privatkunder i Linköping och ungefär 1,9 miljoner över hela Sverige så det är självklart att kunder blivit missnöjda med den utlovade tjänsten. Missnöjet kan bland annat handla om att kunden fått fel ränta på ett lån eller en insättning eller att man inte blivit kontaktad för att ta del av olika erbjudanden. 34 Intervju med Fredrik Björk, SEB Linköping,

12 SEB har ingen standardiserad manual som personalen kan följa till punkt och pricka om hur missnöjda kunder ska bemötas. Istället försöker man lösa problem som uppstår i den mån det går, men ibland är det inte möjligt och då kanske det bästa är att gå vidare. Fredrik säger att det är väldigt viktigt att missnöjda kunder kontaktar banken och det brukar oftast ske via telefon eller mail. Förutom att kontakta potentiella nya kunder används även bankens telemarketingavdelning till att mäta nöjdhet bland existerande kunder samt att göra undersökningar om vad kunderna anser kan och borde förbättras. Att överträffa kundernas förväntningar är en väl fungerande strategi och det hjälper SEB att skapa vad Fredrik kallar för ambassadörer vars funktion är att marknadsföra företagets tjänster genom word-of-mouth. Kunder kan exempelvis bli upprörda av att vissa tjänster tas ur bruk, men när man sedan visar dem att det finns andra och bättre alternativ som de inte känner till kan de gå därifrån med en högre nöjdhet än vad de hade när de kom. Men så finns det ju också kunder som är på dåligt humör och som gett sig fan på att vara missnöjda. Dessa kunder går det inte att göra något åt just vid det tillfället, men det betyder inte att de inte kan lugna ner sig och återkomma efter en viss period. 6.2 Intervju Skysparc Magnus Jansson som sitter i Skysparcs ledning berättar: 35 Ofta när vi får en kund, vi har en känd marknad, är det de som har Wallstreet Suite eller någon av wallstreet systems produkter. Det är ungefär 130 bolag i världen, dem bearbetar vi metodiskt med vår säljorganisation. Vissa har vi väldigt täta relationer med, det påverkas av personliga realtioner men också geografiskt. Här i Stockholm träffar vi våra kunder ofta, vi försöker synas och anordnar events och liknande för att kunna presentera oss och våra produkter. Vår främsta marknadsföringskanal är person till person, vi använder även -kampanjer och har börjat med pressrelease för att skapa lite noise. Vi vet ju vilka som är våra potentiella kunder. Det är ju en tajt värld så våra kunder pratar mycket med varandra, när vi lanserar en ny produkt sprider det sig snabbt bland våra potentiella kunder. När det kommer till missnöje är det oftast relaterat till att man är dålig på att sätta förväntningar eller att man är dålig på att kommunicera. Oftast är det där det brister, sen sker det naturligtvis att man gör misstag. Risken är alltid större ju större projektet är eller ju fler människor som är inblandade. Det finns alltid förklaringar till varför det har hänt, det viktiga är att man kommunicerar tidigt vad som händer och varför det händer och hur man hanterar det. Det är oftast där det går fel när kunden blir missnöjd. När det kommer till hur kunderna meddelar att det har uppstått ett problem är det olika, det finns stora och små fel. Ett exempel på ett litet fel är att man blir missnöjd med att det tar tid att 35 Intervju med Magnus Jansson, Skysparc

13 leverera. Vi har processer och bygger processer för att följa upp projekt. För det är oftast inte lätt för en kund att säga; det här gjorde ni inte bra. Det är oftast väldigt tungt för en kund att ge det svaret, om man då ger det ansvaret till en annan genom att man skickar ut en undersökning eller ringa upp och prata med dem. Då brukar man få det svar som man vill ha, det är mer ett feedback system. Sen finns det exempel på när vi har gjort större fel och detta har kommunicerats och det är trist när man kan identifiera att det är ens egna processer som har brustit. Vi har jobbat mycket med att skapa personrelationer och nu när vi har vuxit har vi jobbat mycket med att bygga ett batteri av servicefunktioner för att ta reda på missnöje. I alla projekt har vi uppföljning, en enkel enkät både på projekt leverans och på konsulten. I koppling till the service recovery paradox jobbar vi efter att göra allt rätt från början, det är billigare så. Dock skrivs det in lite högre kostnader på offerten än vad som sedan faktureras till kunden detta är något som kunder generellt uppskattar men det är ingen process som vi har utan det är snarare branscherfarenheter som vi besitter i företaget. Det kostar mycket mer att göra fel, men man måste vara beredd på att kunna hantera problem snabbt. Den snabba kommunikationen är det viktigaste verktyget som finns och oftast om man meddelar kunden snabbt brukar det vara lugnt, det värsta som man kan göra är att vara tyst. Klagomål har vi lagrat per kund, det är information som är bra att ha och att koppla tillbaka till. Oftast kan vi lösa problemen från Stockholm, dock kan det komma upp problem som ses som ett projekt på ett par veckor och då åker man ner till kunden. Kunderna är medvetna om att alla kan göra fel, så de är ganska lugna. Det viktigaste är att man inte börjar spela the blame game. Vi har utbildning i hur man ska bemöta kunderna men inte mot missnöjda kunder speciellt. Vi har ofta reviews av dokument speciellt om man är nyanställd, men även seniorer skickar information till kolleger för genomgång för feedback och innehållskontroll. Men ingen specifik utbildning, det händer inte så ofta att vi får in klagomål och det kan vara därför som vi reagerar lite kraftigare när klagomål kommer in, på grund av att vi inte har processer. 13

14 7. Analys 7.1 När fel uppstår Vid båda intervjuerna framkom det att kunder reagerar olika när fel uppstår. Fredrik på SEB menade att de fick alla möjliga reaktioner men att kunderna oftast var lugna. Vi skulle därför kategorisera den vanligaste kunden som voicer, men att alla kategorier återlevs för SEB. Han berättade vidare att kunderna hade visat stort missnöje när man slutade med fysisk kontanthantering. Man skulle kunna kategorisera dessa kunder till activists. Skysparc menade att de aldrig hade haft någon kund inom kategorin actives och att deras kunder oftast var voicers, vilket de såg som något positivt. 7.2 Kundens förväntningar gällande klagomål När kunder tar sig tid att klaga och lägger ner energi på att meddela sitt missnöje finns det olika krav på hur företaget skall agera. I SEBs fall finns det flera faktorer som påverkar hur en kund bemöts vid klagomål, eftersom det finns olika storlekar på privatkunder. Då varken SEB eller Skysparc erbjuder sina kunder monetära ersättningar berörs inte dessa metoder i analysen. SEB försöker lösa problemen, dock får större privatkunder högre fokus i problemlösningen. Medan man inte fokuserar på mindre kunder i samma utsträckning. När vi analyserar Skysparc i hur de bemöter sina kunder ser det annorlunda ut, dels för att alla deras kunder är stora i kapitalhänseende, dels för att de endast hanterar 28 kunder i dagsläget. Detta ger Skysparc möjligheten att fokusera sina resurser på varje enskilt problem som kan dyka upp. Vidare är kommunikation väldigt högt värderat på Skysparc då man genom erfarenhet vet att oftast vill kunden endast ha indikering att Skysparc kan identifiera problemet och hantera följden av detta. Detta gör att en ursäkt och försäkran om åtgärd oftast räcker för att göra kunden nöjd. 7.3 Hantering av klagomål Vid hantering av klagomålen skiljer sig SEB och Skysparc åt. SEB har högre fokus på processer och att genomföra vad som kallas procedural fairness, hjälpen skall komma snabbt och man vill att den man initialt kontaktar skall kunna avhjälpa problemet. När man skall jämföra detta med Skysparc kan man säga att Skysparc förhåller sig till alla tre modellerna, outcome fairnes/procedural fairness/ interactional fairness, eftersom de har färre kunder och baserar mycket till personliga relationer finns det en hög nivå av flexibilitet samtidigt som man är noga med att presentera en enhetlig bild mot kunderna. Detta gör att det är svårt att placera Skysparc i något av dessa tre fack mer än de andra. För Skysparc är det viktigt att problemet löses på bästa möjliga sätt och att kunden bemöts på ett korrekt och positivt sätt samtidigt som man vill göra processen från klagomål till avhjälpning så pass effektiv och kort som möjligt utan att göra avkall på kvaliteten i service utförandet. 14

15 7.4 Service recovery paradox SEB medger att man känner till fenomenet, att kunden kan bli mer nöjd med dem om man har lyckats avhjälpa ett problem, men samtidigt är det inget som SEB använder sig av. I vissa situationer har detta inträffat men endast pga. av att kundens initiala förväntningar har överträffats av SEB just den gången. Men att göra medvetna fel för att sedan snabbt kunna bistå med hjälp är inget som SEB bedriver. Inte heller Skysparc har en sådan medveten strategi dock kan det förekomma processer som liknar denna strategi. Skysparc har som mål att alltid ligga under budget för varje projekt vilket leder till att de kan fakturera mindre belopp än offerten påvisat. Detta kan länkas till recovery paradox men är inte sprunget ur kunskap om teorin utan snarare är ett resultat av den samlade erfarenhet som Skysparc besitter, av tidsramen som initialt bestäms är väl tilltagen men den reservtiden som skulle ha kunnat kopplas till recovery paradox brukar oftast ätas upp under projektets gång allt eftersom projektet utvecklas och antar mer komplexa former. Vidare menar Skysparc att det är dyrare för dem att göra fel som kräver avhjälpning så det är ingen hållbar strategi för dem inom deras bransch. 7.5 Undvika fel Detta är något som kan kopplas samman med recovery paradox som dess motsats, SEB jobbar kontinuerligt med att utbilda sin personal för att effektivare kunna bemöta och avhjälpa sina kunder samt att kunna leverera en mer komplett tjänst. Med denna insikt kan man säga att SEB strävar efter noll vision inom fel men självklart är detta något som är väldigt svårt att uppnå. Skysparc har en mer utpräglad strategi att sträva efter noll vision när det gäller fel i utförandet. Den största anledningen verkar dock vara monetär men det finns även en vilja att kunna leverera en felfri tjänst. Båda företagen har insikten att det är mänskligt att fela och ingen av dem verkar vara särskild intresserade av att byta ut den mänskliga faktorn mot en mekanisk, trots att bank sektorn försöker förflytta sig till en högre grad av självservice i form av att man anammar nya teknologiska funktioner kring Internet. 7.6 Lokalisera klagomål Både SEB och Skysparc inser att det kan vara svårt att få den korrekta bilden när det gäller klagomål eftersom det inte ligger i vår natur att öppet klaga. SEB anser att klagomål är något som bör ses som positivt och organisationsutvecklande. Därför försöker de göra det så enkelt som möjligt för kunder att kommunicera sina problem. SEB anlitar kontinuerligt en telemarketingtjänst för att kunna samla in data för att kunna utveckla sina tjänster. Skysparc implementerar ett feedback system efter varje projekt som skall öka möjligheten för uppfångning av både negativa och positiva egenskaper. Dessutom med deras öppna support ger dem sina kunder möjligheten att kontakta Skysparc. 15

16 8. Slutsats Efter att ha sammanställt intervjuerna från SEB och Skysparc kan man se både skillnader och likheter mellan de båda företagen. Dessutom har vi under arbetets gång ställt oss frågan om service recovery är något nytt inom företagsvärlden, man kan tydligt se att samtidigt som man försöker ha servicefokus och samtidigt som man uttrycker att detta är viktigt så finns det mycket kvar att implementera. Tydligast är att de anställda har servicefokus men man använder sig inte av samma uttryck eller filosofier. För varje enskild anställd/avdelning kanske detta inte vållar problem, men för att kunna garantera att en enhetlig bild presenteras för kunden bör man tänka och analysera i samma uttryck och filosofier som resten av organisationen. Helt enkelt, för att kunna presentera en enhetlig bild utåt måste man agera enligt en enhetlig bild inåt. Som vi började med att säga verkar det som att båda företagen strävar efter samma sak, vilket är att kunna hantera ett premium inom service recovery. Dock verkar det som att företagen använder sig av olika verktyg och strategier för att försöka uppnå detta, enkelt uttryckt kan man säga att samtidigt som SEB och Skysparc är lika är de olika. Vi drar slutsatsen att detta beror på de egenskaper som arenorna som företagen är aktiva på besitter. Vissa saker som är möjliga att göra inom B2B är helt enkelt för dyra för att genomföra på en B2C arena, lösningen kan ta form på två olika sätt. Antingen försöker man implementera en liknande funktion som inte är lika bra eller så fokuserar man på att utveckla och överträffa en annan del av service hanteringen och implementeringen. Vi anser att presentera en undermålig tjänst till marknaden aldrig är ett alternativ, samtidigt anser vi att man har mer fria tyglar inom B2B jämfört med B2C, och att man alltid bör fokusera på att producera och leverera en tjänst/produkt som har som mål att överträffa kundens förväntningar. Tydligt är också att oavsett vilken arena man befinner sig på har fortfarande service recovery kostnadsfokus som grund. Både SEB och Skysparc försöker göra så pass få fel som möjligt eftersom kostnaden för att åtgärda dessa är höga. I analysen att det är dyrt att åtgärda fel tar man inte in kundpåverkan i beräkningen. Än så länge försöker man utvärdera något så abstrakt som service med något konkret som monetära termer. Istället bör man använda sig av abstrakta verktyg för att utvärdera något abstrakt som en service, allt för att kunna tillgodogöra sig informationen på ett så pass korrekt sätt som möjligt inom organisationen. 16

17 9. Källförteckning Primärkällor: Intervju med Magnus Jansson, Head of SkySUPPORT and Expert System Specialist, Skysparcs kontor på Tégnergatan 3, Stockholm ( ). Intervju med Fredrik Björk, Kundtjänstchef, SEB Stora torget, Linköping ( ). Skriftliga källor: Wilson A. Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler (2008). Services Marketing, McGraw-Hill Education. Granier, Kemp and Lawes, Customer complaint handling the multimillion pound sinkhole genom Wilson et al. Gustavsson B. (2004). Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen, Studentlitteratur ab, s. 115 Björklund M. et al, Semenarieboken, 2003, Studentlitteratur ab, s. 63 Sing. J, A typology of consumer dissatisfaction response styles, Journal of Retailing 66, s genom Wilson, A et al. J.R. McColl-Kennedy and B.A. sparks, Application of fairness theory to service failures and service recovery, Journal of Service Research 5 (February 2003), pp ; M. Davidow, Organizational responses to customer complaints: what works and what doesn t, Journal of Services Research 5 (February 2003, pp genom Wilson et al. Granier, Kemp and Lawes, Customer complaint handling the multimillion pound sinkhole genom Wilson et al. Davidow, Organizational responses to customer complaints genom Wilson et al. Tax and Brown, Recovering and learning from service failure ; Tax, Brown, och Chandrashekaran, Customer evaluations of service complaint experiences genom Wilson et al. C.W. Hart, J.L. Heskett och W.E Sasser Jr, The profitable art of service recovery, Harvard Business Review 68 (July-August 1990), pp ; M.A.McCollough och S.G. Bharadwaj The recovery paradox; an examination of consumer satisfaction in relation to disconfirmation, service quality, and attributions based theories, in Marketing theory and Applications, eds C.T. Allen et al. (Chicago, IL: American Marketing Associations, 1992), P.119. genom Wilson et al. 17

18 A. Parasuraman, V.A. Zeithaml och L.L. Berry, SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer preceptions of service quality, Journal of Retailing 64 (Spring 1988), pp genom Wilson et al. R.B. Chase och D.M. Stewert, Make your service fail-.safe, Sloan Management Review (Spring 1994), pp genom Wilson et al. F.F. Reichheld och W.E. Sasser Jr, Zero defections: quality comes to services, Harvard Business Review (September-October 1990), pp genom Wilson et al. Tax och Brown, Recovering and learning from service failure ; O. Harari, Thank heaven for complainers, Management Review 81 (January 1992) p.59 genom Wilson et al. Hemsidor ( ) ( ) ( ) ( ) 18

SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS)

SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS) SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS) Missnöjda kunder är en av de svåraste och mest jobbiga uppdragen att hantera. Men att kunna hantera sina missnöjda kunder på rätt sätt är otroligt viktigt och kan ofta

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING Alla kontakter bidrar till nya affärer Genom ett förändrat tankesätt kring försäljning, och genom att värdera sina kontakter som potentiella kunder över en längre tidshorisont,

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen

De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen Projektarbete i kursen Strategier och Marknadsföring i Tjänsteföretag 722G60 vid Linköpings Universitet Handledare: Ramsin

Läs mer

Kreativitet som Konkurrensmedel

Kreativitet som Konkurrensmedel www.realize.se 1 Kreativitet som Konkurrensmedel Vi är på väg in i Idésamhället. Ord som kreativitet och innovation upprepas som ett mantra. Det är många som vill. Det är färre som kan. Realize AB är ett

Läs mer

Dale Carnegie Training Whitepaper

Dale Carnegie Training Whitepaper Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Enhance_engagement_062513_wp_EMEA ÖKAT MEDARBETARENGAGEMANG: DEN NÄRMASTE CHEFENS ROLL Medarbetarens

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

DYNAMIKEN SOM SKAPAR MEDARBETARENGAGEMANG

DYNAMIKEN SOM SKAPAR MEDARBETARENGAGEMANG DYNAMIKEN SOM SKAPAR MEDARBETARENGAGEMANG Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Dynamics Engagement_062513_wp _EMEA HUR ENGAGERADE ÄR DINA

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Praktikrapport Anna Sandell MKVA13 Lunds Universitet HT-2012

Praktikrapport Anna Sandell MKVA13 Lunds Universitet HT-2012 Praktikrapport Anna Sandell MKVA13 HT-2012 Praktikplats: Strandberghaage AB Tegnergatan 34 113 59 Stockholm Praktikperiod 28 augusti 2012 18 januari 2013. Handledare: Pelle Strandberg Jag har under hösten

Läs mer

Hur nöjd är du på en skala?

Hur nöjd är du på en skala? Vilken är den vanligaste kraften bakom positiva resultat såsom hög produktivitet, låg personalomsättning och låg sjukfrånvaro? De flesta av oss svarar troligen hög personalnöjdhet. Nöjda personer arbetar

Läs mer

Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015

Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015 Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015 Konsten att ta en chans och få saker att hända! Vad krävs för att vi ska nå våra mål och förverkliga våra drömmar? Hur blir man bra på något? Standardtipset

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper bluegarden.se Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper Kan din verksamhet tjäna på att outsourca hela eller delar av löne- och HRadministrationen? Detta whitepaper ger dig underlag att fatta korrekta

Läs mer

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Vi är samma lag Vi levererar minnen Ledande branschkunskap Våga sticka ut Ingen kund är den andra lik Glöd Vi är alla stolta ambassadörer Utstråla glädje

Läs mer

Oktober 2014. Kronfönster Gasellföretaget, ett av Sveriges snabbast växande företag

Oktober 2014. Kronfönster Gasellföretaget, ett av Sveriges snabbast växande företag Oktober 2014 Kronfönster Gasellföretaget, ett av Sveriges snabbast växande företag Kronfönster har fått många fina utmärkelser genom åren. Kanske den allra roligaste är det priset som delas ut av Sveriges

Läs mer

Effektivisering av det förebyggande underhållet

Effektivisering av det förebyggande underhållet Effektivisering av det förebyggande underhållet Vi har härmed nöjet att presentera följande beskrivning av utbildningsinsatser i Effektivisering av det förebyggande underhållet. Bakgrund Utbildningen är

Läs mer

Service recovery To err is human; recover, divine

Service recovery To err is human; recover, divine UPPSALA UNIVERSITET 2006-05-30 Företagsekonomiska institutionen Företagsekonomi D, D-uppsats 10 p Handledare: Docent Nils Kinch Service recovery To err is human; recover, divine Hart 1990, s 156 Anna Selmén

Läs mer

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4.

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. Färdighet 1: Att lyssna 1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. SÄGER Jag säger det jag vill säga. Färdighet 2: Att

Läs mer

SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före

SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före fem SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före Fem smarta sätt att hitta nya kunder Om inte du hittar dem, så kommer dina konkurrenter att göra det För varje företag är nya kunder

Läs mer

MARKNADSPLAN 2008 CARLSSONS RESOR. För fler kunder och större omsättning! Lyssna först till vad marknaden vill ha och sedan uppfyll önskningarna!

MARKNADSPLAN 2008 CARLSSONS RESOR. För fler kunder och större omsättning! Lyssna först till vad marknaden vill ha och sedan uppfyll önskningarna! MARKNADSPLAN 2008 För fler kunder och större omsättning! Lyssna först till vad marknaden vill ha och sedan uppfyll önskningarna! CARLSSONS RESOR INNEHÅLLSFÖRTECKNING SID 1. SAMMANFATTNING 3-4 2. VARFÖR

Läs mer

Industriell ekonomi IE1101 HT2009 Utvärdering av företagsspel. Hot & Cold Grupp F

Industriell ekonomi IE1101 HT2009 Utvärdering av företagsspel. Hot & Cold Grupp F Industriell ekonomi IE1101 HT2009 Utvärdering av företagsspel Hot & Cold Grupp F!! Hur gick det för er? Jämförelse med tidigare plan Initialt följde vi vår plan fram till det första marknadsmötet då vi

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Offentlig klagomålshantering

Offentlig klagomålshantering Offentlig klagomålshantering - En utveckling av befintliga strategier med hänsyn tagen till tre aktörer Författare: Linda Clasdotter Anna Pohjanen Handledare: Johan Jansson Student Handelshögskolan Vårterminen

Läs mer

1. En oreglerad marknad involverar frihet. 2. Frihet är ett fundamentalt värde. 3. Därav att en fri marknad är moraliskt nödvändigt 1

1. En oreglerad marknad involverar frihet. 2. Frihet är ett fundamentalt värde. 3. Därav att en fri marknad är moraliskt nödvändigt 1 Linköpings Universitet Gabriella Degerfält Hygrell Politisk Teori 2 930427-7982 733G36 Frihet är ett stort och komplext begrepp. Vad är frihet? Hur förenligt är libertarianismens frihetsdefinition med

Läs mer

Utvärderingar från deltagande företag (17 av 19 företag har svarat) April-November 2014

Utvärderingar från deltagande företag (17 av 19 företag har svarat) April-November 2014 Utvärderingar från deltagande företag (17 av 19 företag har svarat) April-November 2014 Fråga 1: Varför sökte du till programmet? Vad hoppades du på och vad behövde du? Blev rekommenderad av turistbyrån.

Läs mer

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable.

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable. våra värderingar we are reliable Vi kan produktion, vi agerar långsiktigt och vi satsar helhjärtat för att leva upp till kundernas förväntningar i fråga om kvalitet, leveransprecision och service. AQs

Läs mer

Handledning handlingsplan för lågpresterarande säljare/konsulter

Handledning handlingsplan för lågpresterarande säljare/konsulter Handledning handlingsplan för lågpresterarande säljare/konsulter Disposition 1. Inledning - Kort introduktion - Några små råd 2. Handlingsplan 1 - Definiera problemet - Analysschema - Lågpresterare, vad

Läs mer

» Industriell ekonomi

» Industriell ekonomi » Industriell ekonomi FÖ4 Företagandet Norrköping 2013-01-21 Magnus Moberg Magnus Moberg 1 » Välkommen» Syfte och tidsplan» Annat material FÖ4 Företagandet http://www.skatteverket.se/foretagorganisationer/blanketterbroschyrer/broschyrer/info/462.4.39f16f103821c58f680007865.html»

Läs mer

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar LIFE@WORK Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar Ulla Lövholm 1.9. / 2.9.2010 Dagens program 12.30-15.30 Kundens och organisationens förväntningar Kundens behov och förväntningar Psykologiska

Läs mer

KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL

KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL KOMMUNIKATION Detta dokument tar upp kommunikation, feeback och SMART:a mål, som ska verka som ett stöd under utvecklingssamtalet. Kommunikation är konsten att förmedla tankegångar, information och känslor

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Att tänka på vid upphandling av en konsultmäklare

Att tänka på vid upphandling av en konsultmäklare Att tänka på vid upphandling av en konsultmäklare Att upphandla en konsultmäklare skiljer sig från att upphandla konsulter på traditionellt vis. Normalt tittar man på konsulternas kompetens men här måste

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Marknadsföring har under de senaste 20 åren förändrats radikalt i grunden, så även inom HRTbranschen.

Läs mer

Att vara facklig representant vid uppsägningar

Att vara facklig representant vid uppsägningar Att vara facklig representant vid uppsägningar PASS När beskedet kommit Det är inte lätt att vara en av de få som vet att det är uppsägningar på gång. När kollegorna sedan får beskedet är det inte heller

Läs mer

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB Growth Consulting AB En företagspresentation 2017-02-04 Growth Consulting AB Entreprenöriella affärskonsulter Vi hjälper våra kunder att etablera en KRAFTIG TILLVÄXT med långsiktig STABIL LÖNSAMHET. 2017-02-04

Läs mer

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA En guide till dig som ska ha en LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA 1 INNEHÅLL 2 Hur guiden kan användas... 2 3 Mentorprogrammets upplägg... 3 3.1 Mål med mentorprogrammet... 3 3.2 Utformning av mentorprogrammets...

Läs mer

BRA information till alla ledare/anställda i KSS

BRA information till alla ledare/anställda i KSS KSS handlingsplan för akuta situationer som kan uppkomma under våra aktiviteter: En akut situation kan innebära många olika saker. Det kan vara en kränkning som sker mellan unga under pågående aktivitet

Läs mer

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén Deadline 3 Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén 1 3. Kartlägg kundens röst För att få en klar bild av kundens nuvarande och kommande behov definieras marknaden

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som:

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som: Att ge feedback Detta är ett verktyg för dig som: Vill skapa ett målinriktat lärande hos dina medarbetare Vill bli tydligare i din kommunikation som chef Vill skapa tydlighet i dina förväntningar på dina

Läs mer

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag 1 Bakgrund Praktik (Agneta) möter forskning (Annika) Stark kombination där olika synvinklar vävs samman till en helhet Bokens struktur

Läs mer

UF 7 Ledarskap och samarbete. Alla i UF tränar si8 ledarskap

UF 7 Ledarskap och samarbete. Alla i UF tränar si8 ledarskap UF 7 Ledarskap och samarbete Alla i UF tränar si8 ledarskap Ledarskap och samarbete Hur får vi alla a8 arbeta åt samma håll? Vad gör vi om någon avviker från den väg som vi har stakat ut? Hur är du själv

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

Högskolan i Gävle 2002-01-10 Institutionen för ekonomi Organisation B 5 p. Förändringen

Högskolan i Gävle 2002-01-10 Institutionen för ekonomi Organisation B 5 p. Förändringen Högskolan i Gävle 2002-01-10 Institutionen för ekonomi Organisation B 5 p Förändringen När förändringens vindar blåser, bygger somliga vindskydd och andra vindkraftverk. Maria Skoglund 660907 maria.skoglund@nordea.se

Läs mer

Kap 8: Marknadsföring genom rela5oner

Kap 8: Marknadsföring genom rela5oner Kap 8: Marknadsföring genom rela5oner I takt med a) tjänstenäringarna växt sedan 1990- talet och kvaliteten jämnats ut mellan olika företag har service och goda rela>oner blivit allt vik>gare som konkurrensverktyg.

Läs mer

DWÜ & ZIF. Mid & Small-Cap cross-border Mergers and Acquisitions. English - Deutsch - Svenska

DWÜ & ZIF. Mid & Small-Cap cross-border Mergers and Acquisitions. English - Deutsch - Svenska Mid & Small-Cap cross-border Mergers and Acquisitions English - Deutsch - Svenska Innehåll 1 Om DWÜ & ZIF Läs mer vilka vi är, våra värderingar och kultur, och hur vi arbetar. 2 Våra Tjänster 3 Transaktioner

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Fältstudier och analys

Fältstudier och analys Fältstudier och analys Jan Gulliksen Människa-datorinteraktion IT-institutionen Uppsala universitet http://www.it.uu.se Övningsuppgift I grupper om tre personer Låna ut en mobiltelefon till den som sitter

Läs mer

De 10 mest basala avslutsteknikerna. Direkt avslutet: - Ska vi köra på det här då? Ja. - Om du gillar den, varför inte slå till? Ja, varför inte?

De 10 mest basala avslutsteknikerna. Direkt avslutet: - Ska vi köra på det här då? Ja. - Om du gillar den, varför inte slå till? Ja, varför inte? 20 vanliga avslutstekniker att använda för att öka din försäljning Du kanske blir förvirrad när du läser det här, men det är alldeles för många säljare som tror och hoppas, att bara för att de kan allt

Läs mer

Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se

Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se Bilaga 1 50 SOCIALA FÄRDIGHETER Denna bilaga finns också att hämta på Gothia Förlags hemsida www.gothiaforlag.se Nr: 1 Lyssna 1. Titta på den som pratar. 2. Tänk på vad som sägs. 3. Vänta på din tur att

Läs mer

Första analys av projektet Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända

Första analys av projektet Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända Första analys av projektet Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända Analys - Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända den 10 maj 2012 Evaluation North Analys - Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända

Läs mer

Lärandet är som bäst när det utgår från uttalade behov i verksamheten och medarbetarens förutsättningar.

Lärandet är som bäst när det utgår från uttalade behov i verksamheten och medarbetarens förutsättningar. Inledning Medarbetarna är Försäkringskassans viktigaste tillgång. Kundernas upplevelse av Försäkringskassan avgörs när de möter våra medarbetare. Det är medarbetarnas kompetens som avgör i vilken utsträckning

Läs mer

Vägledning vid förändringsprocesser

Vägledning vid förändringsprocesser Vägledning vid förändringsprocesser och mätning av v hälsa och stress Av Dan Hasson Doktorand vid Uppsala universitet Leg Sjuksköterska vid CEOS. D et är vanligt att mäta olika aspekter av hälsa, ohälsa

Läs mer

Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Av Henrik Johansen

Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Av Henrik Johansen Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Av Henrik Johansen Man ska vara positiv för att skapa något gott. Ryttare är mycket känslosamma med hänsyn till resultatet. Går ridningen inte bra, faller

Läs mer

Marknadsföring via Twitter

Marknadsföring via Twitter Marknadsföring via Twitter Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Ann-Sofie Hellsén anhe0037@student.hv.se 2011-05-20 Innehållsförteckning Inledning... 1 Beskrivning... 1 Diskussion... 4 Slutsats...

Läs mer

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process Min syn på optimal kommunikation i en PU-process KN3060 Produktutveckling med formgivning Mälardalens högskola Anders Lindin Inledning Denna essä beskriver min syn på optimal kommunikation i en produktutvecklingsprocess.

Läs mer

I N N EHÅ L L I K K AB VA R U MÄ RK ES BO K

I N N EHÅ L L I K K AB VA R U MÄ RK ES BO K > < I N N EHÅ L L I K K AB VA R U MÄ RK ES BO K I N L E DN I N G U p p drage t Vi vill mer. Vi vågar satsa. Vi ger resultat. 6 7 Erbj u dan de t Visa vad våra färger går för. 8 9 Drivk rafte rna 1 0 1

Läs mer

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543. Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad: 2011-10-10

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543. Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad: 2011-10-10 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543 Ansvarig Juris Neret Senast reviderad: 2011-10-10 1 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB INLEDNING Det är för oss på EP-Service helt

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

Införande av övervakningssystem av anställdas Internet aktiviteter

Införande av övervakningssystem av anställdas Internet aktiviteter Införande av övervakningssystem av anställdas Internet aktiviteter Införande av övervakningssystem av anställdas Internet aktiviteter, med Internet aktiviteter menas övervakning av mail och vilka webbsidor

Läs mer

Tips och råd för uthållig och lönsam tillväxt

Tips och råd för uthållig och lönsam tillväxt Tips och råd för uthållig och lönsam tillväxt 2 Bara ett fåtal företag lyckas skapa en uthållig och lönsam tillväxt! Under åren 2008-2012 har 3 449 företag blivit Gaseller enligt Dagens industris kriterier.

Läs mer

Industriell tjänsteutveckling TEIM10

Industriell tjänsteutveckling TEIM10 1(6) INSTITUTIONEN FÖR INDUSTRIELL OCH EKONOMISK UTVECKLING Kowalkowski Biträdande professor i industriell marknadsföring Industriell tjänsteutveckling TEIM10 Kursplan 2016 Kursen syftar till att ge förståelse

Läs mer

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra

Läs mer

PM: Kreativt klimat i det privata arbetslivet

PM: Kreativt klimat i det privata arbetslivet PM: Kreativt klimat i det privata arbetslivet Annika Zika-Viktorsson & Hans Björkman En innovation är en idé som omsatts i praktiken. En innovation kan vara en ny produkt eller tjänst, men också något

Läs mer

EXPEDITION FRAMÅT GÅ!

EXPEDITION FRAMÅT GÅ! EXPEDITION FRAMÅT Hej företagare! Vi har ett tillväxtprogram för just er. Programmet heter Expedition Framåt. Ja, vi vet att tillväxt kan kännas som ett ganska uttjatat ord. (En sökning på Google ger 9

Läs mer

Produkten ska vara enkel att förstå och använda. Viktigt är att produkten kan förvaras på ett säkert och praktiskt sätt.

Produkten ska vara enkel att förstå och använda. Viktigt är att produkten kan förvaras på ett säkert och praktiskt sätt. Inlämning steg 2 2.1 Beställaren vill lansera produkten som effektiv, praktisk, miljövänlig och framför allt ergonomisk. En analys av produktens livscykel har gjort. Livscykeln har delats in i olika steg

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 1 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Time Cares tjänsteerbjudande

Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Care tjänsteerbjudande Hur utbildar och stöttar vi våra chefer att leda verksamheter där varje krona har en berättelse och varje minut ett

Läs mer

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev Att skriva en vinnande ansökan Agenda Meritförteckning / CV Personligt brev Checklista för din ansökan Intervjutips och vanliga intervjufrågor Vilka bedömningskriterier utvärderas du på? Var och hur hittar

Läs mer

AFFÄRSETISKA BESTÄMMELSER

AFFÄRSETISKA BESTÄMMELSER AFFÄRSETISKA BESTÄMMELSER Innehållsförteckning 1. MÅL... 3 2. HÄLSA OCH SÄKERHET... 3 3. RELATIONEN TILL MEDARBETAREN... 3 4. AFFÄRSMETODER... 4 5. RESPEKT FÖR MÄNSKLIGA RÄTTIGHETER... 4 6. SOCIALT ANSVAR...

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

Min syn på aktiviteter innan PU-processen i SME företag i förhållande till stora företag

Min syn på aktiviteter innan PU-processen i SME företag i förhållande till stora företag Min syn på aktiviteter innan PU-processen i SME företag i förhållande till stora företag Av Tobias Lindström Innehållsförteckning Introduktion... 1 Bakgrund... 1 Inledning... 1 Del två: Min syn på aktiviteter

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Vi presenterar. Talent Management

Vi presenterar. Talent Management Vi presenterar Talent Management Finns det ett enkelt framgångsrecept för framgångsrik Talent management som ger resultat utan ansträngning eller kostnad? Nej, tyvärr - men ett systematiskt HR-arbete tillsammans

Läs mer

DÅ ÄR DET DAGS ATT DÖ - ÄLDRE OCH DEN GODA DÖDEN. Lars Sandman. Praktisk filosof Lektor, Fil Dr 2005-08-17

DÅ ÄR DET DAGS ATT DÖ - ÄLDRE OCH DEN GODA DÖDEN. Lars Sandman. Praktisk filosof Lektor, Fil Dr 2005-08-17 DÅ ÄR DET DAGS ATT DÖ - ÄLDRE OCH DEN GODA DÖDEN. Lars Sandman Praktisk filosof Lektor, Fil Dr 2005-08-17 Allt material på dessa sidor är upphovsrättsligt skyddade och får inte användas i kommersiellt

Läs mer

Kursen består av fyra halvdagar/delkurser - Gästen i fokus, Säljande beteende, Praktisk träning i försäljning och Konsekvensekonomi.

Kursen består av fyra halvdagar/delkurser - Gästen i fokus, Säljande beteende, Praktisk träning i försäljning och Konsekvensekonomi. SÄLJ & SERVICE För frontpersonal inom besöksnäringen. Denna kurs är en komplett introduktionsutbildning i fyra delar. Du är ansiktet utåt och möter dagligen gästen. Din roll i mötet är av största vikt

Läs mer

Interimschefer i Sverige 2013

Interimschefer i Sverige 2013 Interimschefer i Sverige 2013 En kvantitativ undersökning av företags och organisationers inhyrning av interimschefer. Brightmill Om undersökningen Brightmill AB har genomfört en kvantitativ undersökning

Läs mer

KURSPLAN. HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS. Utbildningsnivå: Grundnivå

KURSPLAN. HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS. Utbildningsnivå: Grundnivå KURSPLAN HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS KURS FE3520 Företagsekonomi C - marknadsföring 61-75 högskolepoäng Business Administration C - Marketing 61-75 higher education credits Utbildningsnivå:

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

Arbetstidsförkortning - en dålig reglering

Arbetstidsförkortning - en dålig reglering Arbetstidsförkortning - en dålig reglering Sammanfattning: Många tror att arbetstidsförkortning är den rätta metoden att minska arbetslösheten. Men problemet är snarare för mycket regleringar, inte för

Läs mer

Metoduppgift 4 Metod-PM

Metoduppgift 4 Metod-PM LINKÖPINGS UNIVERSITET Metoduppgift 4 Metod-PM Statsvetenskapliga metoder 733g22 VT 2013 Problem, syfte och frågeställningar Informations- och kommunikationsteknik (IKT) får allt större betydelse i dagens

Läs mer

Nyckeln till framgång

Nyckeln till framgång Nyckeln till framgång 1 2 En liten bok om Industrilås värderingar att bära nära hjärtat. 3 När vi på Industrilås ville formulera vilka vi är och vad vi står för skapade vi begreppet En filosofi, många

Läs mer

Fondförmögenheterna stiger utan att avgifterna sjunker En studie genomförd av AMF Pension Fondförvaltning AB

Fondförmögenheterna stiger utan att avgifterna sjunker En studie genomförd av AMF Pension Fondförvaltning AB x Fondförmögenheterna stiger utan att avgifterna sjunker En studie genomförd av AMF Pension Fondförvaltning AB För frågor, kontakta Fredrik Nordström, VD AMF Pension Fondförvaltning, 070-219 35 20 Fondavgifterna

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

Postadress Besöksadress Telefon Org.nr Plusgiro Bankgiro E-post Hemsida

Postadress Besöksadress Telefon Org.nr Plusgiro Bankgiro E-post Hemsida 1 (8) 2 (8) Verksamhetsplanen beslutas av fullmäktige och är ett av de styrdokument genom vilka fullmäktige styr LinTek. Verksamhetsplanen tas fram med LinTeks måldokument som grund och aktuella fokusområden.

Läs mer

Systematiskt Kvalitetsarbete

Systematiskt Kvalitetsarbete 1. Kvalitetsledning Mediagården Grafisk Produktion AB arbetar med ett Systematiskt Kvalitetsarbete för att styra, leda och utveckla den genomgripande kvaliteten på sina produkter och tjänster. Ledningssystemet

Läs mer

Årets CFO-partner 2012

Årets CFO-partner 2012 S T R A T E G I. M A N A G E M E N T. L E D A R S K A P CFO WORLD CFO RAPPORTEN 2012 APRIL 2012 Särtryck ur CFO Rapporten 2012 { vinnare } Årets CFO-partner 2012 25 när CFO:n själv får välja så anlitar

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Supportsamtal ett coachande samtal medarbetare emellan

Supportsamtal ett coachande samtal medarbetare emellan Utdrag 1 Supportsamtal ett coachande samtal medarbetare emellan Nackdelen med det konventionella utvecklingssamtalet är att det lägger all tonvikt på relationen chef medarbetare. Det är inte ovanligt att

Läs mer

Bläddra vidare för fler referenser >>>

Bläddra vidare för fler referenser >>> Ulla Simonsson, VD Simonsson & Widerberg Lean Consulting Det Torbjörn har byggt upp är ett fundament av kunskap som många företag slarvar med. Ju fler ledningsgrupper som inser att Utvecklingssamtalet

Läs mer