EXAMENSARBETE. Hur grupprogram kan underlätta användarstödsorganisationens arbete. benefits from groupware in the usersupport organization

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "EXAMENSARBETE. Hur grupprogram kan underlätta användarstödsorganisationens arbete. benefits from groupware in the usersupport organization"

Transkript

1 1997:029 SHU EXAMENSARBETE Hur grupprogram kan underlätta användarstödsorganisationens arbete benefits from groupware in the usersupport organization Fredrik Stöckel, Örjan Lundberg Data- och systemvetenskapliga programmet Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Systemvetenskap 1997:029 SHU - ISSN: ISRN: LTU-SHU-EX--97/029--SE

2 Hur grupprogram kan underlätta användarstödsorganisationens arbete Benefits from groupware in the usersupport organization Örjan Lundberg Fredrik Stöckel

3 Hur grupprogram kan underlätta användarstödsorganistionens arbete Benefits from groupware in the user support organization Examensarbete inom ämnesområdet systemvetenskap vid Luleå tekniska universitet av: Örjan Lundberg Fredrik Stöckel Luleå Handledare: Lars Furberg, IES/DSV, Luleå tekniska universitet

4 Förord Denna uppsats är resultatet av ett examensarbete på 10 poäng, som innefattas i en kandidatexamen i systemvetenskap (120 poäng) vid Luleå tekniska universitet. Vi vill här passa på att tacka några personer utan vilkas hjälp detta arbete inte kunnat genomföras: Vår handledare Lars Furberg, för visat förtroende, kommentarer och uppmuntran! Kerstin Kemlén, för stöd under arbetets gång. Ludvig A. Norin och Kjell Harila, för mycket givande diskussioner under de träffar vi haft. Anders Edlund, för stor hjälp och bra synpunkter. Adobe Incorporated för ordbehandlingsprogrammet FrameMaker5. AIC Conferenses för att vi fick besöka konferensen Helpdesk 97, speciellt tack till Jenny Börjesson som ordnade detta. Information om AIC Conferences i Sverige finns på URL: Luleå den 20 Maj 1997 Örjan Lundberg Fredrik Stöckel

5 Sammanfattning Det har idag blivit vanligt att använda Informationsteknik (IT) som stöd till arbete av olika former. Företag lägger idag ned mycket tid och pengar på att datorisera sina verksamheter. När det uppstår problem i företagens system och applikationer, krävs det att hjälp finns att tillgå. Uppsatsen syftar till att se hur användarstödsorganisationernas arbete kan underlättas med hjälp av grupprogram. En fallstudie visar att det i den decentraliserade användarstödsorganisationen finns kommunikations och informationsdelningsproblem. Vi har kommit fram till att grupprogram kan lösa många av de kommunikationsproblem som den decentraliserade organisationen har. Grupprogram passar mycket bra in som stöd för användarstöd eftersom grupprogram bidrar till ett ökat samarbete i och mellan grupper.

6 Abstract Today, it has become common to use Information Technology (IT) to support different kinds of work. Companies today spends a lot of time and money on computerizing their businesses. When problems emerges in the companies systems and applications, it calls for obtainable help. The Barchelor Thesis aims at perceiving how the usersupport organisations work can be can be made easier with the help of groupware systems. A case study shows that there are problems with communication and informationsharing in the decentralized usersupport organisations. We have come to the conclusion that groupware can solve a lot of the communicationproblems that the decentralized organisation has. Groupware is suitable as support for usersupport since groupware contributes to an increased collaboration within and between groups.

7 Innehållsförteckning 1.Introduktion Inledning Problemområde Syfte, avgränsningar, metod Syfte Avgränsningar och definitioner Vetenskapsteoretisk grund Tillvägagångsätt Målgrupp/förkunskaper CSCW Historik Definition Samarbete Tids- och rumsdimensionerna Grupprogram Uppdelning av grupprogram Grupprogram och kommunikation Gruppstöd Stöd för kommunikation och samarbete Avstämning Användarstöd Historik Vad är användarstöd Användarstöd i organisationen Användarstödsfunktionen Utförande av användarstöd Användarstöd - ett grupparbete Avstämning Empiri - Fallstudier Observationer Observation I: problem med att hantera problem Analys: observation I Observation II: decentraliserat användarstöd Analys: observation II Observation III: information om problem och lösningar Analys: observation III Avslutning CSCW och användarstöd

8 Kommunikation, koordination och samarbete Slutsats Avslutande diskussion Metodiskussion Förslag till vidare studier Frågor: Företag A Företag B Företag C Företag D Foretag E Företag F Referenser Bilagor: bilaga 2a-2f Företagspresentationer.

9 1. Introduktion Här introducerar vi läsaren i uppsatsens ämnesområde och förklarar varför vi anser ämnet intressant. Inledning Det har idag blivit vanligt att använda informationsteknik (IT) som stöd till arbete av olika former. Dagligen använder företagens anställda elektronisk post för att kommunicera med varandra, de skriver rapporter i ordbehandlingsprogram och hanterar pengar med hjälp av ekonomisystem. Företagens anställda har blivit beroende av IT i sitt dagliga arbete. Företagens anställda tar dessutom för givet att ordbehandlaren och ekonomisystemet alltid fungerar. Vad händer då när ordbehandlings- eller kalkylprogrammet slutat fungera som det är tänkt? När användaren inte förstår hur applikationerna skall användas? När den elektroniskaposten inte kommer fram till rätt destination eller datorn inte fungerar som tänkt? Detta genererar ofta avbrott i arbetet och hjälp behövs för att kunna fortsätta igen. Användaren kanske städar skrivbordet i väntan på denna hjälp, men vad händer om den dröjer eller uteblir? Kanske blir användaren irriterad eller försöker lösa problemet själv, vilket i sin tur förhindrar dem från att arbeta effektivt. När arbetet avbryts eller andra typer av problem uppstår skapas kostnader bland annat i form av förlorad arbetstid [Ri96]. Det är därför viktigt att hjälp finns tillgänglig när problemsituationer uppstår. Den frekventa användningen av IT i arbetet samt de kostnader som uppstår när program eller ITsystem brister i sin funktion har bidragit till att kravet på och behovet av användarstöd ökat [Ho97]. Problemområde Den grupp människor som skall bistå användarna med hjälp, har ofta en mängd problem från alla håll och kanter att tacklas med. Dels skall de försöka att förebygga problem, men även hjälpa användare som har problem. Användarstödsgruppen arbetar mot samma mål och behöver samarbeta och kommunicera för att kunna uppnå ett effektivt arbete [Ru96]. 1

10 2. Syfte, avgränsningar, metod Här redogör vi för uppsatsens syfte och vetenskapliga hemvist. Att vi ser på uppsatsen som en explorativ och kvalitativ studie. Vi berättar också vilken målgrupp vi riktar oss till. Syfte Uppsatsens syfte är att se hur grupprogram kan underlätta användarstödsorganisationers arbete. Avgränsningar och definitioner Med informationsteknik (IT) avser vi den datorbaserade teknik som inbegriper datorer och telekommunikation. Användare (slutanvändare) är de personer som nyttjar informationssystem eller IT som verktyg för att utföra sina arbetsuppgifter [Ka95]. Vi definerar därför användarstöd som hjälp och service till de som nyttjar informationssystemet som verktyg i sitt dagliga arbete. Detta gör vi eftersom vi ej hittat någon definition i den litteratur vi har undersökt. Med användarstödspersonal avser vi de personer i den organisation som arbetar med att bistå andra människor med hjälp när de har problem med informationssystem. Vi har avgränsat oss till enbart de som utför användarstöd. Vi har ej undersökt specifika grupprogram utan istället valt att använda oss av de generella egenskaper som defineras i litteraturen. Vi väljer i vår fallstudie att prioritera bredden före djupet i studien eftersom vi vill få en översikt i problem som användarstödsfunktionen har, samt att uppsatsens omfattning om 10 poäng ej ger möjlighet till fördjupning inom hela området. De företag som medverkat i vår undersökning är icke namgivna, detta eftersom vi bedömde sannolikheten att få ärliga svar vid intervjutillfällerna som större om vi kunde lova de intervjuade anonymitet. Vetenskapsteoretisk grund Ett vetenskapligt arbete kan ha olika syften såsom explorativt, deskriptivt etc. Det kan ligga nära till hands att betrakta vår uppsats som deskriptiv, det vill säga rent beskrivande av ett fenomen. Vi anser dock att uppsatsen främst är explorativ. Målet med en explorativ studie går bortom den rena beskrivningen och innebär att man söker insikt i och förståelse för och idéer om ett fenomen. Studien blir då naturligt kvalitativ och inte kvantitativ [Id95]. 2

11 Den kvalitativa metoden har vi valt eftersom vi vill se hur grupprogram kan underlätta användarstödsorganisationers arbete utifrån egenskaper som användarstödsfunktionen har. Enligt Malin Bergvall stämmer detta in med den kvalitativa metoden. Bergvall beskriver den kvalitativa metoden sålunda: Kvalitativa metoder syftar till att karaktärisera. Själva ordet kvalitativ står för kvaliteter, d v s egenskaper eller framträdande drag hos ett fenomen (Repstad, 1988). Kvalitativa metoder syftar vidare till att bl a undersöka människors uppfattningar, terminologi, tolkningar och erfarenheter (Goldkuhl, 1993) [...] Vid kvalitativa studier försöker man nå en variation i det insamlade materialet. Det innebär att man väljer ut fall som bedöms ge olika aspekter på verkligheten. Antalet fall avgörs av mättnaden, d v s vad varje nytt fall ger för bidrag till undersökningen(gummerson, 1985). Systemförvaltning i Praktiken [Be95] Kvalitativa metoder utgår alltså från en verklig företeelse som man vill förstå. Utgångspunkten är de observationer man gjort och skall göra om företeelsen i verkligheten. Målet är att man efter att ha samlat och ordnat dessa observationer skall kunna förstå fenomenet bättre. Tillvägagångsätt Vi ansåg det nödvändigt att först bekanta oss med området användarstöd för att kunna specificera ett problemområde. Detta gjorde vi bland annat genom att delta på en konferens: Helpdesk 97, om användarstöd som ägde rum i Stockholm 4-5 mars 1997 [He97]. Problemområdets bredd visade sig vara omfattande och har lett till att vi successivt under arbetets gång byggt upp vår förförståelse. Vi har därför till stor del arbetat efter ett hermeneutiskt synsätt [Th91]. 1. val av Syfte 2. teori intervju 3. Slutsats analys Figur 1: metod Med syftet i åtanke har vi valt lämpliga organisationer för fallstudien (figur 1, steg 1) Eftersom vi inte haft för avsikt att angripa problemområdet sett utifrån någon specifik verksamhet, är företagen i undersökningen av skiftande karaktär. Representerade finns 3

12 företag från såväl offentliga sektorn som den privata (Tabell 1 ) Deras verksamhetsområden är också skiljda varandra. Tabell 1: Verksamhet och företagstyp Verksamhet/ Företagstyp Statlig Kommunal Utbildning Bank Industri Media Offentlig X X X Privat X X X De krav vi ställt på företagen är att de skall ha minst 50 användare, vara datoriserade och ha en systemförvaltningsorganisation eller dataavdelning. Skälet till att detta var att vi ansåg det enklare att upptäcka problem med användastödsarbetet i organisationer av denna storlek. Vi valde alltså dessa företag eftersom vi ansåg dessa vara tillräckligt komplexa för att användarstödsrelaterade problem skulle kunna upptäckas. De personer vi intervjuat har som arbetsuppgift att förvalta systemen och/eller bistå användare med hjälp. För att belysa undersökningsobjektet från flera aktörsperspektiv har vi haft som mål att intervjua minst två aktörer på varje företag. Det huvudsakliga arbetssättet har varit besöksintervju men i två fall har intervjun skett med elektronisk post och telefon. Det andra steget (figur 1, steg 2) har varit att förbereda oss för våra intervjuer. Det har vi gjort genom teoristudier. Intervjuerna har genomförts med en kvalitativ ansats. Detta därför att vi ville få direkt respons på hur våra frågor och för att kunna fylla på med följdfrågor där erhållna svar varit otillräckliga. För att förvissa oss om att inte intervjuerna skulle driva iväg från vår avsikt med dessa eller att vi missat viktiga frågor, har vi använt oss av en frågemall som vi använt som minneslista (se bilaga 1). Genom att hålla två pilotintervjuer kunde vi förbättra våra frågor. Följdfrågor har eftersom de uppstått lagts in i frågemallen. Vi har försökt få ett djup på intervjuerna vilket tenderat till att själva intervjuerna närmast kan beskrivas som diskussioner mellan intervjuare och intervjuobjekt [Id95]. De resultat vi erhållit från intervjuerna har vi sedan tolkat och analyserat. Vi har drivit en forskningsfråga av undersökande och delvis argumenterande natur. Vi har utifrån det analyserade materialet försökt att förstå och hitta teoretiska samt praktiska lösningar på problemområdet vilket innebär att vi varvat litteratur och empiri. Det avslutande steget (figur 1, steg 3) i arbetsmetoden, är det steg där vi samlat ihop den kunskap vi erhållit från intervjuer och teorier. Resultatet av detta arbete är grunden till våra slutsatser. Målgrupp/förkunskaper Vår målgrupp är i huvudsak personer intresserade av användarstöd, såväl studenter som drift- och användarstödspersonal. En grundläggande förståelse för ADB-området ses som ett krav för att kunna förstå och få ut ett mervärde av uppsatsen. För personer som jobbar med eller på något annat sätt kommit i kontakt med användarstöd ökar värdet av denna uppsats, eftersom uppsatsen kan relateras till egna erfarenheter. 4

13 3. CSCW Här ger vi en allmän teoretisk beskrivning av Computer Supported Cooperative Work (hädanefter förkortat CSCW) och grupprogram. Historik Under början av 1980-talet hade försök att stödja grupparbete med hjälp av datorer tappat luften. Utvecklare började förstå att tekniken inte ensam kan förbättra grupparbete [Gr96]. Människan och dess beteende måste undersökas noggrant innan arbete i grupperkan stödjas. Magnus Ramage beskriver ett sådant samarbetssystem: a combination of technology, people and organisations that facilitates the communication and coordination necessary for a group to effectively work together in the pursuit of a shared goal, and to achieve gain for all its members. On Cooperative Systems [Ra96] Termen CSCW uppkom då två forskare anordnade ett antal seminarier med temat hur teknologi kan stödja människor som arbetar i grupp. Deltagarna kom från flera olika vetenskapliga områden med ett gemensamt intresse; hur människor arbetar. De skapade tillsammans begreppet Computer Supported Cooperative Work för att beskriva sitt gemensamma intresseområde [Gr96,Lj97]. Definition Sedan 1984 har CSCW använts som ett begrepp, men andra förkortningar har försökt beskriva samma fenomen; CSC för computer-supported collaboration, TWS för Team Work Systems och CSCW med tolkningen Computer Supported Collaborative Work. Detta beror på att forskningsområdet CSCW består av människor representerade från en rad olika vetenskapliga områden med delade åsikter om vad som är det mest fundamentala inom CSCW. Den förklaring av Computer Supported Cooperative Work som vi oftast sett citeras i den litteratur vi undersökt har kommit från Ellis C. Gibbs S. och Rein G. :...CSCW look at how groups work and seeks to discover how technology (especially computers) can help them work. Groupware Some issues and experiences [El91] CSCW är alltså ett multidisciplinärt forskningsområde där forskare från bland annat områderna Informatik, Datavetenskap, Sociologi, Psykologi, Organisation och Arbetsvetenskap undersöker hur grupparbete kan stödjas av informations och kommunikations teknologi. Det är viktigt att poängtera att CSCW inte enbart är fokuserat på teknologi, teknologin är ej den drivande kraften bakom disciplinen. CSCW som helhet framhäver 5

14 istället de sociala aspekterna och definierar rättesnören för hur teknologin skall designas för att stödja samarbete i grupp [Cm93,Lj94]. Forskning inom CSCW tenderar dock ofta att fokusera sig på antingen de tekniska eller de mänskliga aspekterna, sällan väger dessa lika tungt [Wh92]. Samarbete CSCW syftar till att stödja samarbete. Samarbete betyder att arbeta tillsammans mot ett gemensamt mål. Människor samarbetar eftersom det är tillfredställande eller produktivt vid ett visst tillfälle. Samarbetet kan både vara tillfälligt eller specifikt för en viss arbetsprocess [Sh92,Ra96]. Ben Schneiderman beskriver sju olika mål för samarbete: Kompletterande partners - En person har en fråga den andre har svaret. Undervisning eller demonstration - En person delar med sig (av information) till ett flertal andra. Nödvändiga partners - Två eller flera personer är beroende av varandra för att nå ett gemensamt mål. Konferens - Diskussion mellan fler än 2 personer. Riktad konferens - En ledare dirigerar/modererar en konferens mot ett mål. Strukturerad arbetsprocess - Ett grupp människor med distinkta roller som samarbetar i en arbetsuppgift. Elektroniskt klassrum eller mötesrum - Stöd som underlättar presentation av material och ger möjligheter till interaktion mellan personerna i grupperna. Schneiderman påpekar även att samarbete med hjälp av CSCW kan ske anonymt, att någon kan informera andra anonymt. Schneiderman ser positivt på den möjligheten, eftersom åsikter kan framföras som annars aldrig skulle bli hörda [Sh92]. 6

15 Tids- och rumsdimensionerna Det samarbetstöd som CSCW-applikationer kan ge en grupp, delas ofta upp i en matris (figur 2) bestående av dimensionerna tid och plats. Genom att titta på var gruppens medlemmar befinner sig i matrisen, kan man få en översiktsbild av olika typer av Grupprogram. Dessutom visar matrisen på några av de praktiska kommunikations problem som uppträder när grupper skall samarbeta. Tid Samma Olika Samma Synkront centraliserat Asynkront centraliserat Rum Olika Synkront distribuerat Asynkront distribuerat Figur 2: Tidsrumsmatris [Lj94,Sh92,Cm93] CSCW stödet delas alltså enligt matrisen upp i: - Synkront stöd - när kommunikation sker i samma tid. - Asynkront stöd - när kommunikation sker på olika tider. - Centraliserat stöd - när personer möts på samma plats. - Distribuerat stöd - när personerna som möts befinner sig på olika platser. Tid och rum är de dimensioner som särskiljer cellerna i matrisen. Målet för CSCW är att med datorstöd förbättra grupparbetet genom att underlätta sammarbete i grupper mellan tids- och rumsdimensionerna [Ba93]. Genom att minska de problem som tids- och rumsdimensionerna för med sig med CSCW-applikationer kan användarna arbeta utan att de förhindras av de restriktioner som uppkommer av att de befinner sig på olika platser eller tid. Om detta kan uppnås så får vi en figur (figur 3) med bara ett fält som beskriver samarbetstödet [Lj94,Cm93]. oberoende av tid oberoende av plats Figur 3: Tidsrumsmatris [Cm93] 7

16 Grupprogram Grupprogram definieras av Johansen som:... a generic term for specialised computer aids that are designed for the use of collaborative work groups. Typically, these groups are small, project-oriented teams that have important tasks and tight deadlines. Groupware can involve software, hardware, services, and/or group process support [Lj94] Grupprogram är alltså ett samlingsnamn på den teknologi som strävar efter att förverkliga det stöd som CSCW forskningen efterlyser. Kännetecknande för grupprogram är enligt Docherty att de [Do92]: Ger samtidig tillgång till en arbetsprocess. Möjliggör kommunikation mellan de berörda aktörerna i en arbetsprocess. Underlättar organiseringen av resurser och personal involverade i en arbetsprocess. Uppdelning av grupprogram En uppdelning av grupprogram enligt tids- och rumsmatrisen är enligt Shneiderman och Fielding [Fi96,Sh92]: Samma plats, Samma tid (Synkront Centraliserad) Grupprogram som stödjer möten ansikte mot ansikte placeras i denna cell. De vanligaste verktygen är overhead-projektorer som används för att presentera bilder för en grupp. Mer avancerade verktyg är så kallade mötesrum, där alla deltagare har var sin dator. Deltagarna kan samarbeta på flera olika sätt, bland annat genom att arbeta tillsammans på en stor huvudskärm eller att flera personers skärmar visar samma information [Sh92]. Användningsområden är bland annat diskussion, problemlösning, röstning samt delning av dokument. Ordinära kontorsapplikationer t.ex ordbehandlare kan också användas som gruppsystem genom att två eller flera applikationer kopplas samman. Denna typ av applikationer kallas What You See Is What I See (WYSIWIS) applikationer, exempel på denna typ av applikationer är Netscape Communicator, där människor tillsammans kan utforska World Wide Web, från varsin dator [Fi96,Sh92]. Samma tid, olika plats (Synkront distribuerat) Grupprogram för synkron kommunikation mellan människor som befinner sig på olika platser är vanliga i den vardagliga miljön, i form av radio, tv och telekommunikation. Vanligast är stöd för konferenser med text, ljud eller bild. Delade arbetsytor där ett dokument kan bearbetas samtidigt av flera personer är också vanligt förekommande. WYSI- WIS används för att deltagarna skall kunna skaffa sig en uppfattning om vad de andra deltagarna gör. [Sh92] De mest kända applikationerna i denna genré är bl.a UNIX Talkkommando, Internet Relay Chat (ofta förkortat IRC), CU-SeeMe (White Pine Software, Inc.), GroupSystems (Ventana Corp.) och RoundTable (ForeFront Group, Inc) [Fi96]. 8

17 Olika tid, samma plats (Asynkron centraliserad) Datorer har traditionellt användts för att förbättra administrativa rutiner, lagring och filtrering. Ibland kan det vara viktigt att överföra information mellan olika grupper som till exempel går på olika arbetsskift eller när någon blir sjuk. Genom att underhålla ett gruppminne där information om vad som skett sparas, kan övergången mellan grupperna ske smärtfritt. Grupprogram som låter användarna spara information i en central kunskapsdatabas och sedan låter användarna söka fritt i databasen är vanligt [Sh92]. Grupprogram kan även stödja Workflow dvs hjälp och stöd för att analysera affärsprocesser eller kontrollera arbetsflöden. Sådana arbetsflöden ger till exempel överblick över vem som har ett visst dokument, vem som ligger bakom arbetet och vem som härnäst skall ta hand om en uppgift. Andra användningsområden är gruppkalendrar, schemaläggning och Att göra listor, vilket hjälper grupper att koordinera sitt arbete [Fi96,Sh92]. Verktyg som stödjer dokumenthantering är till exempel, Lotus Notes (Lotus/IBM), Groupwise (Novell). Kalenderprogram representeras exempelvis av CaLANdar (Microsystems Software), TeamManager (Microsoft). Workflow av ActionWorkflow (Action Technologies) och StaffWare (StaffWare inc.) [Fi96]. Olika tid, olika plats (Asynkron decentraliserad) Kommunikation mellan människor på olika platser vid olika tidpunkter med hjälp av datorer sker oftast med elektronisk post. Elektronisk post överför inte bara text utan även dokument. Gruppdiskussioner passar dock bättre i så kallade elektroniska konferenssystem (BBS) eftersom diskussioner mellan flera personer med hjälp av elektronisk post leder till ett överflöde av post och ofta blir svåröverskådligt [Sh92]. Några exempel på verktyg för gruppdiskussioner är Lotus Notes (Lotus/IBM), FirstClass (SoftArc, Inc.) och WebBoard (O Reilly & Associates) [Fi96]. Grupprogram och kommunikation Grupprogram stimulerar och stödjer informationsutbytet på olika nivåer. Kommunikationen kan ske mellan [Do92]: En till en: via exempelvis elektronisk post. En till många: via exempelvis elektronisk post och sändlistor. Många till en: via exempelvis rapporteringar eller begäran av information. Många till många: via exempelvis olika typer av konferenssystem. Grupprogram underlättar kommunikation och gör det lätt att nå ut till ett flertal personer snabbt, bekvämt och enkelt. Detta leder ofta till att informationsmängden som når oss blir stor. Problemet är inte främst att informationsmängden är stor utan att delar av den inte har betydelse för oss, den är meningslös. Detta leder till att vi slösar tid med att sortera bort onödig information. Därför är det viktigt att Grupprogram stödjer sortering så att man kan särskilja kommunikationens mål. Alltså att användarna lätt skall kunna söka reda på den information som de är intresserade av [Lj96]. 9

18 Gruppstöd Det grundläggande stödet från Grupprogram kan enligt Ellis m.fl delas upp i tre aspekter: Kommunikation - stödjer kommunikation mellan gruppmedlemmar både synkront och asynkront. - stödjer informationsförsörjning och informationsspridning. Samarbete - möjliggör att medlemmarna i en grupp kan dela på information och kunna söka i gemensamma databaser, dvs ett organisatoriskt minne. Koordinering - hjälper till att koordinera arbetet i en grupp och därmed undvika såväl dubbelarbete som konflikter. Detta största anledningarna för att använda Grupprogram är bland annat en ökad produktivitet, bättre kundservice, koordination och stöd för Total Quality Management (TQM 1 ), detta genom att rutiner kan automatiseras eller stödjas. Möten inom och mellan grupper blir färre eftersom gruppmedlemmarna själva kan leta i arbetsmaterialet. Dessutom kan organisationen utvidgas så att både kunder och leverantörer inkluderas. Geografiskt spridda grupper kan också bättre integreras [Co95]. Stöd för kommunikation och samarbete Genom ett centralt informationslager stödjer grupprogram delning av kunskap. Där kan gruppen dela erfarenheter och därmed minska onödigt arbete inom gruppen, eftersom man alltid kan ta del av det arbete som är dokumenterat. Om dokumentationen kontinuerligt uppdateras så kan detta fungera som ett gruppminne, vilket minskar redundant arbete och misstag. Dessutom fungerar det gemensamma informationslagret som en förmedlare av potentiella problem, det vill säga att problem som kommer smygande och inte uppfattas som problem kan upptäckas. Detta kan hjälpa en servicegrupp att samla in information om sin omgivning så att de lättare kan förutsäga tendenser till ökade behov eller problem [Kr96]. Informationen som samlas in i informationslagret passar också utmärkt till att användas som studiematerial när nya medlemmar skall introduceras i gruppens arbete eller när personer byter arbetsuppgifter. Nackdelen med ett gemensamt informationslager är att det endast fungerar om alla medlemmarna i gruppen aktivt deltar i både insamlingen och användandet av informationen [Kr96]. Grupprogram kan effektivt hjälpa en grupp att fördela och koordinera sitt arbete, genom att [Kr96]: Sprida specialisters kunskap - genom att göra det lättare att kontakta specialister och undersöka deras dokument. Öka uppfinningsrikedomen - genom att kunna diskutera förbättringar inom och utom gruppen. 1. Principer och metoder för att leda och genomföra kundorienterad kvalitetsutveckling (Terry Ehresman; Totalkvalitet för mindre företag, (1997), Studentlitteratur, ISBN ) 10

19 Förbättra gruppdynamiken - genom att kunna fördela arbetsbelastningen inom gruppen. - fördela rätt arbetsuppgifter till rätt person. - en allmän problemsamling där man kan se vad som är viktigt för stunden. Öka tillgängligheten - inom gruppen och mellan andra grupper. Avstämning Detta kapitel har handlat om att CSCW är ett multidiciplinärt forskningsområde där man undersöker hur grupparbete kan stödjas av informations- och kommunikationsteknologi. Vi diskuterar möjligheterna till att arbeta som en grupp oberoende av tid och rum. Grupprogram är slutprodukten av denna forskning och det finns olika typer av grupprogram som stödjer olika samarbetssituationer. Det främsta stödet som grupper kan få från grupprogram är stöd för samarbete, koordinering och kommunikation. 11

20 4. Användarstöd I detta kapitel ger vi läsaren en kort historik om användarstöd och vad som sägs i litteraturen om användarstöd innan vi presenterar de observationer vi gjort i vår fallstudie. Historik I datoriseringens början var datorresurserna centralt placerade på arbetsplatserna. Det fanns en datorcentral som vårdade en eller flera mini/stordatorer, som i sin tur styrde all datoranvändning på arbetsplatsen. Användandet av dessa var ofta komplicerat och allt tog lång tid. När persondatorerna och terminalerna sedan tågade in i organisationerna upptäcktes snabbt fördelarna med distribuerade system. Användarna kunde nu snabbt utföra det de ville utan att beställa bearbetningar på datavdelningen. Diagram och kalkyler fanns nu på några tangentnedslags avstånd. I och med detta förlorades den centrala kontrollen över IT-resurserna och den centrala datavdelningen inriktade istället sin verksamhet på centrala register [He97:Cap Gemini]. I och med persondatorboomen i slutet av 1980-talet har persondatorn blivit en självklarhet hos på de flesta kontor. Detta har höjt kraven på användarstödet eftersom problemen kan orsakas av persondatorns maskinvara och mjukvara, från att förut som mest vara en terminal mot en central dator. Det har i sin tur gjort att användarens roll blivit mer utsatt eftersom antalet möjligheter till fel blivit fler [Ho97]. Vad är användarstöd Det traditionella användarstödet introducerar och utbildar användarna i de system som används i deras dagliga arbete, för att sedan se till att funktionen upprätthålls och förbättras [An97]. Målet för användarstödet är att leverera nöjda användare. Alltså att kunna lösa användares problem när de uppstår samt att arbeta förebyggande för att se till att de inte får några problem i framtiden [Ho97]. Användarstöd är i sig inte något intäktsgivande arbete utan endast ett stöd för andra arbetsprocesser som i sin tur är intäktsgivande. Detta innebär att användarstöd redovisas som en kostnad i bokslutet. Det kan därför vara svårt att få ledningen att inse den tillgång som ett fungerande användarstöd är [Cz94]. Att användarstöd dock är viktigt ur ett ekonomiskt perspektiv visar en undersökning gjord av CAP Gemini/Rinfo Research under mars 1996 som visar att kostnaderna för förlorad arbetstid på grund av datorproblem är stora. Denna undersökning hävdar att den genomsnittliga förlusten i en organisation med 1000 persondatoranvändare är 23 miljoner svenska kronor per år. CAP Geminis undersökning samt en undersökning utförd av Gartner Group pekar vidare på att den förändringen från centraliserade system till distribuerade system har skapat stora ökningar i kostnader för användarstödet [He97: Cap Gemini; Gartner Group,Ri96]. 12

21 Användarstöd i organisationen Användarstöd är en del av systemförvaltningen. Systemförvaltning är enligt Bergvall och Welander: Arbetet med att kontinuerligt ändra och styra informationsystem, i syfte att säkerställa systemets nytta i verksamheten. Affärsmässig systemförlvaltning [Be96]. Systemförvaltningen utförs av en förvaltningsorganisation som är uppbyggd av de som arbetar eller styr i verksamheten där systemet används, samt den tekniska organisation som ser till att systemet är funktionsdugligt. Nedanstående tabell exemplifierar en uppdelning mellan verksamhet och teknisk organisation. Tabell 2: Förvaltningsorganisationen efter [Be96] Verksamhet Företagsledning VD Systemägare Systemansvarig Kontaktperson Slutanvändare IT IT - Ledning, IT - Strateg Systemområdesansvarig IT - ansvarig IT - tekniker Driftstekniker Enligt Bergwall m.fl bör personer som utför användarstöd vara samma personer som jobbar med underhåll och drift av systemen. Större organisationer brukar dock ofta dela upp stödorganisationen i en hierarkisk struktur där den direkta slutanvändarkontakten utförs av den lokala kontaktpersonen som i sin tur samarbetar med en central användarstödsavdelning ofta kallad helpdesk eller kundstödsavdelning [Be96]. Systemförvaltningens övriga aktiviteter är enligt Bergwall m.fl följande [Be96]: ändringshantering - den största av systemförvaltningens aktiviteter. - rättning, anpassning, förbättring och sanering. utbildning - att lära nya användare systemet. drift - att ur teknisk synvinkel, säkerhetsställa verksamhetens tillgänglighet till informationssystemet. utvärdering - utvärdering av informationssystemet eller systemförvaltningsarbetet. 13

22 Användarstödsfunktionen Helpdesk är ett av de mest kända modeorden när det gäller användarstöd. Helpdesk syftar till en central stödservice som man skall kunna kontakta för att få hjälp med IT problem. Användarstöd utförs dock ofta av ett flertal olika personer i organisationen, ibland också av de som inte skall utföra det, exempelvis den närmaste person som fanns tillhanda när ett problem uppkom. De primära funktionerna för en helpdesk är enligt Howard Kendall att [Ke97]: Ta emot och logga alla kontakter med användare. Diagnostisera, tilldela och prioritera frågor och problem. Koordinera lösningar samt vidareförmedla ärenden som användarstödet ej har lösningar på till experter. Följa upp, avsluta och rapportera samtal. Utvärdera och följa upp problem. Ge statistiska rapporter om vanligt förekommande problem. En helpdesk fungerar också som ett ansikte utåt för den övriga systemförvaltningsorganisationen, så att användarna alltid vet var de skall vända sig för att få hjälp. Utan att behöva fundera på systemförvaltningens organisation eller struktur [Wi93]. Från drift och underhållsavdelningarnas sida fungerar helpdesken som ett filter (figur 4) för att inte bli störda av triviala frågor från användare. Det vill säga att användarfel eller frågor som t. ex hur gör jag, hur fungerar det tas om hand av användarstödet och stör ej experterna i deras arbete [Lj97]. I stället kan frågorna samlas och ge färre avbrott och ge bättre indikationer på svårigheter i verksamheten. S L U T A N V Ä N D A R E Använd arstöd Experter Användarstödsorganisation Figur 4: Användarstödet som filter Samtidigt som det material som användarstödet registrerar så ger det information om vad som behöver förändras i systemen och systemförvaltningen. Genom att analysera detta material kan man exempelvis få ett bättre begrepp om vilken utbildning som saknas hos användarna [He97:LKAB]. Detta benämns problemhantering. Genom att organisera problemhantering och uppföljning på en central nivå kan man enligt Ruediger Vossen och Thomas Curtin [Vo90]: Upptäcka problem tidigt. - Små problem kan snabbt växa till stora om de ignoreras, exempelvis virus som snabbt kan sprida sig i en organisation om det ej upptäcks. Hitta huvudproblemet till ett symtom. - exempelvis obefintlig utbildning. 14

23 Endast behöva lösa problem en gång, ett löst problem måste inte lösas igen. Lättare prioritera rätt och lösa de viktigaste problemen först. Lättare hitta rätt person som kan lösa ett specifikt problem. Ett exempel (figur 5) av problemlösning då den inte fungerar: Nya Ärenden Orsakar andra problem Blir brådskande Organisation Nytt Ärende Släpp pågående ärende Olösta Ärenden Figur 5: Problemlösningens onda cirkel [Cz94] Här har problemen tagit överhanden. Organisationen hinner inte lösa problemen förrän nya problem strömmar in som anses viktigare. De olösta ärendena läggs på hög tills de blir akuta, samtidigt som de orsakar följdfel, eller fler frågor från användare om varför problemet ej är löst. Denna situation är svår att undkomma när den infunnit sig, eftersom omständigheterna gör att problemen ger upphov till sig själva. Att prioritera om problemen utan att veta exakt varför de uppstått är alltså inte en klok idé [Cz94]. Utförande av användarstöd Användarstöd kan indelas i proaktivt och reaktivt stöd. Proaktivt stöd syftar till att utbilda användare, upptäcka feltendenser för att förebygga uppkomsten av fel bland annat genom information, förändringar och förbättringar av systemen. Det proaktiva arbetet försöker att gruppera incidenter för att identifiera större huvudproblem, samt undersöka delarna av systemen för att hitta felaktigheter. Reaktivt stöd är åtgärder som vidtas för att avhjälpa uppkomna fel och problem. Det reaktiva arbetet tar hand om incidenter och svarar på frågor. Användarstöd handlar dock främst om att reagera på användarnas omedelbara behov av hjälp. Ofta blir användarstöds personalen tilldelade arbete som de måste lösa direkt [Lj96]. Vanligtvis gör detta att det proaktiva arbetet konstant blir avbrutet och gör det väldigt svårt att tillägna någon längre tid till proaktivt stöd [Kr96]. 15

24 Användarstöd - ett grupparbete Användarstöd är ett grupparbete där gruppmedlemmarna tillsammans strävar efter att uppfylla gruppens mål med att stödja användarna i arbetet med IT-verktyg. Målet för gruppen är att snabbt kunna bistå användarna med hjälp när problem uppstår. En grupp kan definieras som: Two or more persons who are interacting with one another in such a manner that each person influences and is influenced by each other person The psychology of small group behaviour [Sa76] Shaw menar att ett grupparbete kännetecknas av att två eller flera personer samarbetar med varandra på ett sådant sätt att varje person influerar och blir influerad av de/den andra. I användarstödssamanhang betyder detta att gruppmedlemmarna i användarstödsgruppen kommunicerar med varandra genom att till exempel utbyta information och ta del av varandras erfarenheter. Medlemmarna i användarstödsgruppen är berörda av varandras arbete och bör därför vara medvetna om varandras arbete, detta eftersom arbetet i sig kan medföra effekter som berör alla system [Ru96]. Avstämning Detta kapitel har beskrivit användarstödsfunktionens roll i organisationen och användarstöd som ett grupparbete som syftar till att hjälpa användarna vid problem. För att kunna göra detta så måste man kunna hantera problemen systematiskt och strukturerat. När vi då i nästa kapitel vänder oss mot företagens användarstödsfunktion är det således utifrån två frågeställningar som vi ställer upp utifrån det stöd grupprogram kan ge en grupp: - Hur ser företagets användarstödsfunktion ut? - Vilka problem finns med samarbete, koordinering och kommunikation mellan de personer som ingår i användarstödsfunktionen? 16

25 5. Empiri - Fallstudier I empiridelen presenterar vi de observationer vi gjort på de företag vi intervjuat. I bilaga 2 a-f finns beskrivningar av företagen. Det vi tittat efter i användarstödsverksamheten är problem som beror på kommunikation, koordinering och samarbete. Observationer Här presenterar vi de tre observationer som vi gjort gällande företagens användarstödsverksamhet. Dessa är gemensamma i utförandet av användarstöd i de undersökta företagen. Observationerna har vi grupperat enligt följande: Observation I: Problem med att hantera problem. Observation II: Decentraliserat användarstöd. Observation III: Information om problem och lösningar. Tabell 3: Observationer Företag: A B C D E F Observation I Observation II Observation III X (X) X (X) X (X) X X X X X X X X X De med "X" markerade fälten i tabellen innebär att vi observerat problemet i företaget. De med "(X)" markerade fälten innebär att vi observerat problemet i det företaget men att företaget använt sig av ett verktyg för att lätta på konsekvenserna. De tomma fälten innebär att problemet inte observerats. Företag C avvek markant, vi anser att det var storleken på företaget och användarstödsgruppen som gjorde att vi inte kunde märka problemen där. Vi anser också att datainsamlingen försvårades av att en del av de intervjuade var mycket stressade och inte lade ner så mycken tid på våra frågor. Observation I: problem med att hantera problem Tre av företagen ansåg att det var krävande att organisera de felrapporter som strömmar in från användare. De tyckte att det var svårt att samordna och följa upp rapporterna för att kunna se vilka jobb som var uppklarade, vem som gjort jobben och när det var gjort. De övriga tre företagen hade samma åsikter och hade nyligen infört registersystem för att hantera detta. Alla problem som kom in togs dock (nästan) alltid omhand och bearbetades, få "föll mellan stolarna". Svårigheten framställdes som att det var krävande att få en kontinuerlig 18

26 uppdatering av vilka problem som var aktuella inom gruppen, alltså att få en överblick över vilka problem som var åtgärdade och vem som arbetade med vad. Detta utan att behöva kontakta alla i gruppen eller hålla ett möte. Företagen registrerade och dokumenterade inte heller alla de problem som kom in. Enkla problem som direkt kunde lösas registrerades sällan eller aldrig. En kundstödsansvarig beskriver problemet med detta: "Det händer ibland att fem olika personer svarar på exakt samma fråga inom loppet av en timme utan att någon reflekterar över att det skulle vara ett spritt problem. Om vi istället direkt kunde få klart för oss att problemet är så pass utspritt kunde vi prioritera om detta problem eller gå ut med information. [...] man uppfinner hjulet flera gånger, ett problem som är löst borde väl inte vara ett problem längre?" Kundstödsansvarig företag A De företag som använde sig av registersystem för att dokumentera de inkomna felrapporterna tyckte även de att det var svårt och tidskrävande att dokumentera allt som är viktigt: Det är jobbigt att dokumentera vad man har gjort. Om man är ute och hjälper flera olika användare är det svårt att minnas vad man har gjort så att man kan registrera det. Driftspersonal vid företag D Analys: Observation I Företagen har inte problem med att arbetsuppgifter glöms bort eller försvinner, utan snarare med det arbete och den disciplin som krävs för att undvika detta. Att hantera felrapporter kräver alltså extra och mödosamt arbete. Det är också svårt att hålla användarstödsgruppen uppdaterad och att undvika att information om ärenden stannar hos den eller de personer som tar emot frågan eller felanmälan. Rutinerna för att följa upp ärenden och informera vad som händer i gruppen försvagades av detta. Annat arbete som till exempel dokumentation av felrapporter och lösningar blir lidande på grund av att användarpersonalen alltid har inströmmande ärenden att arbeta med. Det uppstår lätt en "ond cirkel" som innebär att förebyggande arbete som dokumentation lätt läggs åt sidan. Det ansågs också vara svårt att urskilja problem som har något gemensamt, alltså att det är svårt att upptäcka när de inrapporterade ärenderna endast är symtom på ett stort problem som berör många personer. För att kunna förbereda sig för framtida klagomål och problem gäller det att alla ärenden registreras och kategoriseras. Detta gjordes endast på ett av företagen. De andra såg sig inte ha tid för detta. 19

27 Observation II: decentraliserat användarstöd På fem av företagen var användarstödsorganisationen uppdelad i ett centralt användarstöd och i ett lokalt användarstöd. Det lokala användarstödet bestod av vanliga anställda som dels jobbade med enklare användarstöd men även med andra arbetsuppgifter. Det lokala användarstödet fanns på företagens olika avdelningar (figur 6). När användare behövde hjälp tog de i första hand kontakt med det lokala användarstödet. Klarade inte det lokala användarstödet av att lösa detta problem tog de i sin tur kontakt med en central användarstödsgrupp, vars uppgift var att lösa, prioritera och vidarebefordra problem. Om användarstödsgruppen inte klarade av att lösa problemen vidarebefodras dessa till experter, vars främsta arbetsuppgifter var att förvalta, utveckla och sköta om den dagliga driften av systemen. I de mindre företagen innebar detta oftast att de köpte lösningar av utomstående företag, men också de större företagen använder sig av utomstående experthjälp. Användarstödsorganisationen Slutanvändare Lokalt användarstöd Experthjälp Slutanvändare Lokalt användarstöd Central samordning Experthjälp Lokalt användarstöd Slutanvändare Experthjälp Figur 6: Exempel på decentraliserat användarstöd Det företag där användarstödet inte var decentraliserat hade en driftsavdelning som fungerade som användarstöd. När användarna behövde hjälp kontaktade de driftavdelningen som försökte lösa problemen, antingen direkt eller senare beroende på hur allvarliga problemen var. Analys: Observation II Ett problem som uppstår på lokal nivå och skall lösas på central nivå måste "vandra" lång väg innan det kommer fram till den som skall lösa problemet. Eftersom användarstödsorganisationen är decentraliserad (figur 6) innebär detta att kommunikationen mellan det lokala och centrala användarstödet bör fungera på ett sätt som möjliggör att man kan kommunicera med varandra obehindrat av tid och rum. Om användarstödet är geografiskt utspritt vilket det är i det decentraliserade användarstödet, ställer det alltså höga krav på kommunikationsmöjligheterna mellan de som utför användarstöd. Kommunikationskraven i en organisation med enbart centralt användarstöd är inte lika höga med avseende på möjligheterna till att kommunicera. I det centrala användarstödet kan muntlig diskussion räcka. 20

28 Observation III: information om problem och lösningar Fyra av företagen påpekade att när något på central nivå inträffade så var informationen om den händelsen bristfällig. De tyckte att de inte fick ta del av all information som berörde deras verksamhetsområde. I detta fall systemförvaltningen och användarstödsavdelningen: "Ibland känner man sig överkörd av förvaltningsavdelningen då man inte känner till ändringar som har skett i systemet, så att man kan förbereda sig på att det kanske blir problem" Driftspersonal vid företag A Det var även svårt att veta om någon hade eller vem som hade kunskap om ett visst problem eller om någon löst ett liknande problem tidigare. Det var svårt att veta vilka som skulle informeras om en ändring eller händelse i systemet. När informationen väl skulle ut så skickades den ofta ut via elektronisk post utan att ta hänsyn till om personerna var berörda eller inte. Något som förvånade oss var att tre av företagen påpekade att användare ibland inte "vågar" ta kontakt med användarstödspersonalen när de anser att problemen är bagatellartade. Analys: Observation III Företagen som upplevde att de inte blev informerad när något som rörde dem uppstod och som tyckte att det var svårt att hitta information, var alla fyra företag med decentraliserade användarstödsorganisationer. Därför kan det vara svårt att hålla reda på vad andra jobbar med och att gå ut med information till alla som är berörda av företagens centrala system. Den decentraliserade organisationen gör att flera som har del i användarstödsfunktionen sitter utspridda på företagets olika avdelningar. Vi tolkar det som att kommunikationen var dålig. Det var också problem att hålla informationen aktuell. Information som härör till användarstödsfrågor går ofta inte endast till de berörda, den riktas istället till alla som tros vara berörda, vilket kan ge upphov till att personer tröttnar på att läsa post om händelser i system som inte berör dem. 21

29 6. Avslutning I detta kapitel presenterar vi de resultat och de slutsatser vi kommit fram till. Vi försöker utifrån teoriramen CSCW och analysresultaten från fallstudien visa på hur grupprogram kan underlätta användarstödsorganisationens arbete. CSCW och användarstöd I kapitlet om CSCW (kapitel 3) beskriver vi Ben Shneidermans sju mål för samarbete. Tittar vi på hur användarstödsorganisationen ser ut ser vi att många av de målen överensstämmer med användarstödets behov. Det finns behov av att kunna ta del av andras arbete för att exempelvis lösa sitt eget arbete. Det finns behov av att rådfråga andra om problemsituationer och bli informerad när något som påverkar arbetet inträffar. Vad är det som möjliggör att människor till exempel ska kunna ta del av andras arbete? Det finnas säkerligen många svar. Ett är möjlighet till kommunikation dem emellan. Ett annat är viljan att dela med sig av sitt arbete. Rèmy Edward beskriver vikten av god kommunikation mellan medlemmar i grupper enligt följande: "In any organization, communication between its members dictates how well the group functions. This is true of a community in any size" Collaborative Networked Communication: MUDs as Systems Tools [Rm93] Tittar vi på det stöd som finns från grupprogram, som alltså är den tekniska realiteten av forskningsområdet CSCW så ser vi att stöd för Shneidermans sju mål finns. Detta i form av att grupprogram stödjer kommunikation, koordinering, och samarbete [El91]. Kommunikationsstödet är både synkront och asynkront. Man kan alltså med hjälp av grupprogram kommunicera oberoende av tid och rum. Lyfter vi in detta i användarstödssamanhang skulle det innebära att användarstödsorganisationen som helhet skulle kunna utbyta information med varandra obehindrat av att de befinner sig på olika platser och vid olika tidpunkter. Ser vi på kommunikationstödet i form av att samla in och sprida information stöds detta genom gemensam tillgång till databaser och "automatisk" lagring av utförda ärenden.[kr96,el91] Användarstödsgruppen skulle kunna upprätthålla en "elektronisk anslagstavla" dit information från verksamheten skickas. Ett sådant förfarande skulle innebära att användarstödsgruppen vet var information finns att tillgå utan att behöva ta kontakt med andra människor men ändå ge möjlighet till samarbete och tillgång till "färsk" information. Om alla ärenden som utförs lagras i exempelvis en databas skulle detta öka möjligheten till att ta del och lära av varandras arbete. Detta skulle kunna fungera som en kunskapsdatabas eller ett kompetensutvecklingshjälpmedel, och ett indirekt samarbete gruppmedlemmarna emellan. En annan möjlighet med att lagra alla ärenden som utförs, är möjligheten till att kunna följa upp och överblicka det arbete som utförs i användarstödsorganisationen. Även tillgång till underlag för statistiskt material möjliggörs. 22

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor

Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor Förmåga att Citat från examensmålen för NA-programmet Citat från kommentarerna till målen för gymnasiearbetet

Läs mer

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Institutionen för socialt arbete Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Vårterminen 2011 Kursansvarig: Jörgen Lundälv December 2010 JL 1 Välkommen! Du hälsas

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

PEDAGOGIK. Ämnets syfte

PEDAGOGIK. Ämnets syfte PEDAGOGIK Pedagogik är ett tvärvetenskapligt kunskapsområde nära knutet till psykologi, sociologi och filosofi och har utvecklat en egen identitet som samhällsvetenskaplig disciplin. Ämnet pedagogik tar

Läs mer

Att fastställa krav. Annakarin Nyberg

Att fastställa krav. Annakarin Nyberg Att fastställa krav Annakarin Nyberg Disposition Del 1 Varför samla in krav? Typer av krav Interaktionsdesign och krav Del 2 Analys, tolkning och presentation Scenarios Use cases Task analysis Avslutning

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

Sjuksköterskeutbildning, 180 hp

Sjuksköterskeutbildning, 180 hp 1 (8) Utbildningsplan för: Sjuksköterskeutbildning, 180 hp Nursing Programme Allmänna data om programmet Programkod Tillträdesnivå Diarienummer VSSKG Grundnivå 412/0000716 Högskolepoäng 180 Ansvarig avdelning

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Att intervjua och observera

Att intervjua och observera Att intervjua och observera (Även känt som Fältstudier ) Thomas Lind Institutionen för informationsteknologi Visuell information och interaktion 2014-01-27 Påminnelser från högre ort Gruppindelning! Välj/Hitta

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2015 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

LARS. Ett e-bokningssystem för skoldatorer.

LARS. Ett e-bokningssystem för skoldatorer. LARS Ett e-bokningssystem för skoldatorer. Därför behöver vi LARS Boka dator i förväg. Underlätta för studenter att hitta ledig dator. Rapportera datorer som är sönder. Samordna med schemaläggarnas system,

Läs mer

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1 Mönster Ulf Cederling Växjö University UlfCederling@msivxuse http://wwwmsivxuse/~ulfce Slide 1 Beskrivningsmall Beskrivningsmallen är inspirerad av den som användes på AG Communication Systems (AGCS) Linda

Läs mer

Kursplan. AB1029 Introduktion till Professionell kommunikation - mer än bara samtal. 7,5 högskolepoäng, Grundnivå 1

Kursplan. AB1029 Introduktion till Professionell kommunikation - mer än bara samtal. 7,5 högskolepoäng, Grundnivå 1 Kursplan AB1029 Introduktion till Professionell kommunikation - mer än bara samtal 7,5 högskolepoäng, Grundnivå 1 Introduction to Professional Communication - more than just conversation 7.5 Higher Education

Läs mer

SPECIALPEDAGOGIK. Ämnets syfte

SPECIALPEDAGOGIK. Ämnets syfte SPECIALPEDAGOGIK Ämnet specialpedagogik är tvärvetenskapligt och har utvecklats ur pedagogik med nära kopplingar till filosofi, psykologi, sociologi och medicin. I ämnet behandlas människors olika villkor

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

PEDAGOGIK. Ämnets syfte

PEDAGOGIK. Ämnets syfte PEDAGOGIK Pedagogik är ett tvärvetenskapligt kunskapsområde nära knutet till psykologi, sociologi och filosofi och har utvecklat en egen identitet som samhällsvetenskaplig disciplin. Ämnet pedagogik tar

Läs mer

Framsida Titelsida ii Trycksida iii Abstract iv Sammanfattning v Förord vi Tom vii Innehållsförteckning 1 Introduktion... 1 1.1 Bakgrund... 1 1.2 Inledning... 1 1.2.1 Kaprifolen... 2 1.3 Syfte... 2 1.4

Läs mer

Underlagen indikerar att studenterna visar kunskap

Underlagen indikerar att studenterna visar kunskap Kriterier för utvärdering projektet Geovetenskap och kulturgeografi Område används som synonymt med huvudområde genomgående i dokumentet. Skillnaden mellan huvudområden begränsas till beskrivningen av

Läs mer

Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga metoder, statsvetenskap 2, 5 poäng (VT 2007)

Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga metoder, statsvetenskap 2, 5 poäng (VT 2007) LINKÖPINGS UNIVERSITET 2007-01-19 Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Avdelningen för statsvetenskap Marie Jansson marie.jansson@ihs.liu.se Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga

Läs mer

Föreläsning 3 Användare, uppgift och omgivning. Kapitel 3-4 i Stone et al.

Föreläsning 3 Användare, uppgift och omgivning. Kapitel 3-4 i Stone et al. Föreläsning 3 Användare, uppgift och omgivning Kapitel 3-4 i Stone et al. Från föregående föreläsning Kravinsamling med användare i fokus genom Observationer i verkliga situationer Konstruera uppgifter

Läs mer

Kursen ges som fristående kurs på grundnivå och kan ingå i kandidatexamen med psykologi som huvudämne eller i ett program enligt utbildningsplan.

Kursen ges som fristående kurs på grundnivå och kan ingå i kandidatexamen med psykologi som huvudämne eller i ett program enligt utbildningsplan. Samhällsvetenskapliga fakulteten PSYD32, Psykologi: Arbets- och, 30 högskolepoäng Psychology: Work- and Organizational Psychology, 30 credits Grundnivå / First Cycle Fastställande Kursplanen är fastställd

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

1IK430 Brukarorienterad design

1IK430 Brukarorienterad design 1IK430 Brukarorienterad design Projektarbete i 1IK430 Följande text är en förklaring av projektarbetet som ingår i kursen 1IK430 Brukarorienterad design, 15 högskolepoäng Enligt kursplanen, ska studenten,

Läs mer

Positiva och negativa aspekter på konferenssystem med och utan videoapplikation

Positiva och negativa aspekter på konferenssystem med och utan videoapplikation Karl-Oskar Streith och Robert Andersson Distanspedagogik, Ht 02 Datapedagogiska programmet 2002-09-27 Positiva och negativa aspekter på konferenssystem med och utan videoapplikation Högskolan i Skövde

Läs mer

Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga metoder, statsvetenskap 2, 7,5 poäng (HT 2007)

Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga metoder, statsvetenskap 2, 7,5 poäng (HT 2007) LINKÖPINGS UNIVERSITET 2007-09-03 Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Avdelningen för statsvetenskap Marie Jansson marie.jansson@ihs.liu.se Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga

Läs mer

Kommunikation och interaktion. 020918 Maria Redström Patricija Jaksetic CR&T

Kommunikation och interaktion. 020918 Maria Redström Patricija Jaksetic CR&T Kommunikation och interaktion 020918 Maria Redström Patricija Jaksetic CR&T Dagens föreläsning: Diskutera artiklar Introduktion till kommunikation Exemplifiering Presentation av kognitionsövningen Diskussionsunderlag

Läs mer

KEMI. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

KEMI. Ämnets syfte. Kurser i ämnet KEMI Kemi är ett naturvetenskapligt ämne som har sitt ursprung i människans behov av att förstå och förklara sin omvärld samt i intresset för hur materia är uppbyggd och hur olika livsprocesser fungerar.

Läs mer

Aktivitetsschemaläggning för flerkärninga processorer

Aktivitetsschemaläggning för flerkärninga processorer Lunds Tekniska Högskola Datorarkitekturer med Operativsystem EDT621 Aktivitetsschemaläggning för flerkärninga processorer Tobias Lilja 5 december 2016 Innehåll 1 Inledning 3 1.1 Syfte................................

Läs mer

Ett skriftligt prov samt en inlämningsuppgift. Kompletterar eventuellt vissa delar av det skriftliga provet.

Ett skriftligt prov samt en inlämningsuppgift. Kompletterar eventuellt vissa delar av det skriftliga provet. PRÖVNINGSANVISNINGAR Prövning i Kurskod Kommunikation PEDKOU0 Gymnasiepoäng 100 Läromedel Prov Teoretiskt prov (240 min) Muntligt prov (60 min) Inlämningsuppgift Kontakt med Examinator Bifogas Enligt lärares

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP. Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03

INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP. Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03 INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP LOKAL UTBILDNINGSPLAN MEDIEINFORMATIKPROGRAMMET 120 POÄNG MI03 Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03 INNEHÅLL LOKAL UTBILDNINGSPLAN

Läs mer

Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga metoder, statsvetenskap 2, (7,5 poäng) VT 2008

Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga metoder, statsvetenskap 2, (7,5 poäng) VT 2008 LINKÖPINGS UNIVERSITET 20080116 Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Avdelningen för statsvetenskap Marie Jansson marie.jansson@ihs.liu.se Kursbeskrivning och schema: Statsvetenskapliga

Läs mer

Kvalitativ metod. Varför kvalitativ forskning?

Kvalitativ metod. Varför kvalitativ forskning? 06/04/16 Kvalitativ metod PIA HOVBRANDT, HÄLSOVETENSKAPER Varför kvalitativ forskning? För att studera mening Återge människors uppfattningar/åsikter om ett visst fenomen Täcker in de sammanhang som människor

Läs mer

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Vätebränsle Namn: Rasmus Rynell Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about Hydrogen as the future fuel. I chose this topic because I think that it s really interesting to look in to the

Läs mer

Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Referensgruppsmöte 2, Förvaltningsgruppen ekonomi

Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Referensgruppsmöte 2, Förvaltningsgruppen ekonomi Projektmöte Utgåva: A Sidan 1 av 6 Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering 2, en ekonomi Närvarande Ej närvarande Annika Josefsson Michael Morin Ola Viestam Stefan Andersson Jörgen Johansson, Sigma

Läs mer

Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser

Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-10-31 Dnr: 11-8652 1(6) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten anna-karin.hellsten@pts.se Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

Bedömningsformulär AssCE* för den verksamhetsförlagda delen av utbildningen i sjuksköterskeprogrammet

Bedömningsformulär AssCE* för den verksamhetsförlagda delen av utbildningen i sjuksköterskeprogrammet Bedömningsformulär AssCE* för den verksamhetsförlagda delen av utbildningen i sjuksköterskeprogrammet Namn:.. Personnummer:... Kurs:. Vårdenhet:.. Tidsperiod:.. Halvtidsdiskussion den: Avslutande bedömningsdiskussion

Läs mer

Nätkurs Design & konstruktion av användargränssnitt 1MD113 Sid 1 (5) Lektion 11 Användare, uppgifter och krav del

Nätkurs Design & konstruktion av användargränssnitt 1MD113 Sid 1 (5) Lektion 11 Användare, uppgifter och krav del Nätkurs Design & konstruktion av användargränssnitt 1MD113 Sid 1 (5) Del 3 Uppgiftsanalys Av Stefan Blomkvist Uppgiftsanalysen ska svara på frågor om vilka uppgifter användarna utför och hur dessa genomförs.

Läs mer

PRÖVNINGSANVISNINGAR

PRÖVNINGSANVISNINGAR Prövning i Kemi 2 PRÖVNINGSANVISNINGAR Kurskod KEMKEM02 Gymnasiepoäng 100 Läromedel Prov Teoretiskt prov (240 min) Muntligt prov Kemi B, Andersson, Sonesson m.fl, Liber. Kap. 2-4 och 7-14 Ett skriftligt

Läs mer

Systemförvaltningsmodell för LiU

Systemförvaltningsmodell för LiU 2006-01-11 Bilaga Dnr LiU 447/05-10 1(6) Systemförvaltningsmodell för LiU För att säkerställa att LiUs systemförvaltning bedrivs med fokus på verksamhetens nytta och på ett tydligt och enhetligt sätt använder

Läs mer

Att välja verktyg för portföljhantering. - Vad vet en leverantör om det?

Att välja verktyg för portföljhantering. - Vad vet en leverantör om det? Att välja verktyg för portföljhantering - Vad vet en leverantör om det? Agenda Problem som ska lösas med verktyg Olika typer av verktyg Att utvärdera och välja verktyg Egenutvecklat eller standard Förankring

Läs mer

UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng. Master Program in Educational Work 60 credits 1

UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng. Master Program in Educational Work 60 credits 1 UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng Master Program in Educational Work 60 credits 1 Fastställd i Områdesnämnden 2015-XX-XX Gäller fr.o.m. HT 2015 1. PROGRAMMETS MÅL 1.1.

Läs mer

Statsvetenskap GR (C), 30 hp

Statsvetenskap GR (C), 30 hp 1 (5) Kursplan för: Statsvetenskap GR (C), 30 hp Political Science Ba (C), 30 Credits Allmänna data om kursen Kurskod Ämne/huvudområde Nivå Progression SK026G Statsvetenskap Grundnivå (C) Inriktning (namn)

Läs mer

Teknik nu och då. En jämförelse mellan dagens teknik och den som fanns 1969

Teknik nu och då. En jämförelse mellan dagens teknik och den som fanns 1969 Teknik nu och då En jämförelse mellan dagens teknik och den som fanns 1969 Ämne: So/ Sv Namn: Daniel Jönsson Handledare: Anna Eriksson Klass: 9 Årtal: 2009 Innehållsförteckning Framsida..1 Innehållsförteckning...2

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

G2E, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav, innehåller examensarbete för kandidatexamen

G2E, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav, innehåller examensarbete för kandidatexamen Ekonomihögskolan FEKH19, Företagsekonomi: Examensarbete i strategic management på kandidatnivå, 15 högskolepoäng Business Administration:Bachelor Degree Project in Strategic Management Undergraduate Level,

Läs mer

G2E, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav, innehåller examensarbete för kandidatexamen

G2E, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav, innehåller examensarbete för kandidatexamen Ekonomihögskolan FEKH69, Företagsekonomi: Examensarbete i redovisning på kandidatnivå, 15 högskolepoäng Business Administration:Bachelor Degree Project in Financial and Management Accounting Undergraduate

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Ungdomsspråk i spanska bloggar Elevens idé Calle är genuint språkintresserad. Han har studerat spanska,

Läs mer

Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun

Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun Antaget av kommunfullmäktige 2012-11-26--27, 182 Innehållsförteckning Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun...1 Inledning...1 Internkontroll...1 Organisation

Läs mer

Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign. Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap

Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign. Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap Probleminventering problemformulering - forskningsprocess Forskningsdesign Eva-Carin Lindgren, docent i idrottsvetenskap Syfte med föreläsningen Problemformulering Forskningsdesign Forskningsprocessen

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader Dittnamn Efternamn Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader English title on one row Dittnamn Efternamn Detta examensarbete är utfört vid

Läs mer

Vad är ett examensarbete?

Vad är ett examensarbete? Vad är ett examensarbete? Språkteknologiprogrammet Vårterminen 2008 Examensarbete fördjupning i ämnet tillämpning av förvärvade kunskaper bedriva självständigt arbete muntlig och skriftlig presentation

Läs mer

Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt

Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Kravhantering / Testprocess - Agenda AGENDA Grundläggande kravhanteringsprocess. Insamling, dokumentation, prioritering, Test och förvaltning

Läs mer

Mål inom forskarutbildning hur gör vi?

Mål inom forskarutbildning hur gör vi? Mål inom forskarutbildning hur gör vi? Ingeborg van der Ploeg, Central studierektor / koordinator för utbildning på forskarnivå Karolinska Institutet, Stockholm Ingeborg.Van.Der.Ploeg@ki.se November 25,

Läs mer

Att planera bort störningar

Att planera bort störningar ISRN-UTH-INGUTB-EX-B-2014/08-SE Examensarbete 15 hp Juni 2014 Att planera bort störningar Verktyg för smartare tidplanering inom grundläggning Louise Johansson ATT PLANERA BORT STÖRNINGAR Verktyg för smartare

Läs mer

Forma komprimerat trä

Forma komprimerat trä Forma komprimerat trä - maskinell bearbetning av fria former Peter Conradsson MÖBELSNICKERI Carl Malmsten Centrum för Träteknik & Design REG NR: LiU-IEI-TEK-G 07/0025 SE Oktober 2007 Omslagsbild: Stol

Läs mer

Införande av övervakningssystem av anställdas Internet aktiviteter

Införande av övervakningssystem av anställdas Internet aktiviteter Införande av övervakningssystem av anställdas Internet aktiviteter Införande av övervakningssystem av anställdas Internet aktiviteter, med Internet aktiviteter menas övervakning av mail och vilka webbsidor

Läs mer

Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12

Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12 Demonstration driver English Svenska Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12 Beijer Electronics AB reserves the right to change information in this manual without prior notice. All examples in this

Läs mer

Testning som beslutsstöd

Testning som beslutsstöd Testning som beslutsstöd Vilken typ av information kan testning ge? Vilken typ av testning kan ge rätt information i rätt tid? Hur kan testning hjälpa din organisation med beslutsstöd? Hur kan produktiviteten

Läs mer

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1 FÖRFATTNINGSSAMLING 1 IT-STRATEGI FÖR SOLLENTUNA KOMMUN Antagen av fullmäktige 2003-09-15, 109 Inledning Informationstekniken har utvecklats till en världsomspännande teknik som omfattar datorer, telefoni,

Läs mer

Sociologisk teori sociologi 2.0. Magnus Nilsson Karlstad universitet

Sociologisk teori sociologi 2.0. Magnus Nilsson Karlstad universitet Sociologisk teori sociologi 2.0 Magnus Nilsson Karlstad universitet Teori, metod och empiri är grundläggande byggstenar i det vetenskapliga arbetet. Med hjälp av teori kan man få sin analys att lyfta,

Läs mer

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt FSR: 1, 5, 6, 7 Rogers et al. Kapitel 8 Översikt Kvalitativ och kvantitativ analys Enkel kvantitativ analys Enkel kvalitativ analys Presentera

Läs mer

PROJEKTLEDNING inom produktutveckling. Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10

PROJEKTLEDNING inom produktutveckling. Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10 PROJEKTLEDNING inom produktutveckling Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10 Innehållsförteckning Inledning... 3 Projektarbete... 4 Projektledning & Ledarskap...

Läs mer

Dataförmedlad kommunikation och sociala medier, 7,5 hp

Dataförmedlad kommunikation och sociala medier, 7,5 hp Kursplan Utbildning på forskarnivå Dataförmedlad kommunikation och sociala medier, 7,5 hp Computer Mediated Communication and Social Media, 7,5 credits Kurskod 20IK020 Forskarutbildningsämne Informatik

Läs mer

Datakursen PRO Veberöd våren 2011 internet

Datakursen PRO Veberöd våren 2011 internet Datakursen PRO Veberöd våren 2011 internet 3 Internet Detta kapitel presenteras det världsomspännande datanätet Internet. Här beskrivs bakgrunden till Internet och Internets uppkomst. Dessutom presenteras

Läs mer

Designmönster för sociala användningssituationer

Designmönster för sociala användningssituationer Designmönster för sociala användningssituationer Baserat på Interaction design patterns for computers in sociable use, kommande artikel i International Journal of Computer Applications in Technology, matar@ida.liu.se

Läs mer

Kompetensmodell sjuksköterskor

Kompetensmodell sjuksköterskor Kompetensmodell sjuksköterskor Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Kunskap Grundläggande kunskaper som krävs i rollen. Utökade kunskaper förvärvade genom arbete, förkovran, utbildning. Gedigna kunskaper förvärvade

Läs mer

http://marvel.com/games/play/31/create_your_own_superhero http://www.heromachine.com/

http://marvel.com/games/play/31/create_your_own_superhero http://www.heromachine.com/ Name: Year 9 w. 4-7 The leading comic book publisher, Marvel Comics, is starting a new comic, which it hopes will become as popular as its classics Spiderman, Superman and The Incredible Hulk. Your job

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

PM för kurs i Vetenskapsteori

PM för kurs i Vetenskapsteori PM för kurs i Vetenskapsteori Doktorandkurs, 5 poäng, HT-07 Allmän information Varje läsår ges en kurs i vetenskapsteori för LTU:s doktorander. Kursen är tänkt att motsvara 5 poäng i forskarutbildningen.

Läs mer

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2 Interaktionsdesign som profession Föreläsning Del 2 Vikten av att göra research Varför behöver vi göra research? En produkt blir aldrig bättre än den data som denna baseras på Men Vi har redan gjort en

Läs mer

Utbildningsplan för magisterprogrammet i försäkringsmedicin

Utbildningsplan för magisterprogrammet i försäkringsmedicin Utbildningsplan för magisterprogrammet i försäkringsmedicin Inrättad av Styrelsen för utbildning 2006-11-22 Fastställd av Styrelsen för utbildning 2007-04-04 Sid 2 (5) 1. Basdata 1.1. Programkod 3FO07

Läs mer

Ämnesområden. Examensarbete inom datavetenskap (1DV41E) Martin Fredriksson

Ämnesområden. Examensarbete inom datavetenskap (1DV41E) Martin Fredriksson Ämnesområden Examensarbete inom datavetenskap (1DV41E) Martin Fredriksson martin.fredriksson@lnu.se 1 Ämnesområden ÖVERSIKT 2 Översikt Dagens föreläsning Fokus Innehåll Relevans Presentation Ämnesområden

Läs mer

Styrdokumentkompendium

Styrdokumentkompendium Styrdokumentkompendium Information och kommunikation 2 Sammanställt av Joni Stam Inledning Jag brukar säga till mina elever, halvt på skämt och halvt på allvar, att jag förhåller mig till kursens centrala

Läs mer

AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP

AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP Turismen är en viktig näring i stora delar av världen och omfattar flera verksamhetsområden inom besöks- och resenäringen: bo, äta, göra, resa och sälja. Både privatpersoners och

Läs mer

Analys av BI-system och utveckling av BIapplikationer

Analys av BI-system och utveckling av BIapplikationer Computer Science Fredrik Nilsson, Jonas Wånggren Daniel Strömberg Analys av BI-system och utveckling av BIapplikationer Opposition Report, C/D-level 2005:xx 1 Sammanfattat omdöme av examensarbetet Vi tycker

Läs mer

Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet

Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet Gymnasiearbetet ska förbereda eleven för högskolestudier. Det innebär att gymnasiearbetet utförs och redovisas med arbetssätt och redovisningsformer som liknar

Läs mer

Lokal examensbeskrivning

Lokal examensbeskrivning 1 (6) BESLUT 2015-11-11 Dnr SU FV-3.2.5-3372-15 Lokal examensbeskrivning Filosofie masterexamen Huvudområde: Hälsoinformatik Health Informatics Hälsoinformatik är en tvärvetenskaplig disciplin med grund

Läs mer

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Projektarbetet 100p 1 L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Metoder Intervju Power Point Innehåll En vetenskaplig rapport Struktur,

Läs mer

Kursöversikt Certifierad Mjukvarutestare

Kursöversikt Certifierad Mjukvarutestare Kursöversikt Certifierad Mjukvarutestare Kurs Poäng (5 yh poäng/vecka) Examensarbete 20 Grunderna inom test 20 Kommunikation i arbetslivet 15 Lärande i arbete 1 60 Lärande i arbete 2 60 Projektarbete 15

Läs mer

Förändrade förväntningar

Förändrade förväntningar Förändrade förväntningar Deloitte Ca 200 000 medarbetare 150 länder 700 kontor Omsättning cirka 31,3 Mdr USD Spetskompetens av världsklass och djup lokal expertis för att hjälpa klienter med de insikter

Läs mer

Utvärdering Projekt Vägen

Utvärdering Projekt Vägen Utvärdering Projekt Vägen Projektets bakgrund och utgångspunkter I Lycksele finns ett antal utrikes födda personer som idag har kontakt med alla fyra aktörer (Lycksele kommun, VLL, AF och Försäkringskassan)

Läs mer

Fråga 1: Diskutera för- och nackdelar med grupparbete i inlärningen i skolan.

Fråga 1: Diskutera för- och nackdelar med grupparbete i inlärningen i skolan. Psykologi 19.9.2011 Fråga 1: Diskutera för- och nackdelar med grupparbete i inlärningen i skolan. I svaret har skribenten behandlat både för- och nackdelar. Svaret är avgränsat till inlärning i skolan.

Läs mer

DD2458-224344 - 2014-12-19

DD2458-224344 - 2014-12-19 KTH / KURSWEBB / PROBLEMLÖSNING OCH PROGRAMMERING UNDER PRESS DD2458-224344 - 2014-12-19 Antal respondenter: 26 Antal svar: 18 Svarsfrekvens: 69,23 % RESPONDENTERNAS PROFIL (Jag är: Man) Det var typ en

Läs mer

STUDIEHANDLEDNING för kursen

STUDIEHANDLEDNING för kursen Institutionen för Beteendevetenskap och lärande STUDIEHANDLEDNING för kursen 15 högskolepoäng (LATVB7) Halvfart/distans Vårterminen 2015 Leif Mideklint - 1 - INLEDNING Denna studiehandledning är avsedd

Läs mer

UML use cases. Mikael Söderström Institutionen för informatik Umeå universitet micke@informatik.umu.se

UML use cases. Mikael Söderström Institutionen för informatik Umeå universitet micke@informatik.umu.se UML use cases micke@informatik.umu.se Use case (användningsfall) En modelleringsteknik som hjälper utvecklare att bestämma vilka funktioner som ska implementeras i ett system/applikation Finns olika typer

Läs mer

QC i en organisation SAST 2008-09-16

QC i en organisation SAST 2008-09-16 QC i en organisation SAST 2008-09-16 1 Agenda Hur är vi organiserade inom test på SEB? Hur är QC uppsatt på SEB? Hur arbetar vi med QC i en stor organisation? Uppfyllde QC våra förväntningar och hur har

Läs mer

Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne

Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne Published in: Presentationer från konferensen den 3 maj 2012 Publicerad: 2012-01-01 Link to publication Citation for published

Läs mer

EBITS 2012-01-09 E-MÖTE / VIRTUELLT MÖTE 5 INFORMATIONSKLASSNING. 1 Syfte. 2 Avgränsningar. 3 Bakgrund. 4 Informationsformer

EBITS 2012-01-09 E-MÖTE / VIRTUELLT MÖTE 5 INFORMATIONSKLASSNING. 1 Syfte. 2 Avgränsningar. 3 Bakgrund. 4 Informationsformer EBITS 2012-01-09 Arbetsgruppen för Energibranschens Informationssäkerhet E-MÖTE / VIRTUELLT MÖTE 1 Syfte Syftet med detta dokument är att belysa de risker som finns med olika former av virtuella möten.

Läs mer

Fastställande. Allmänna uppgifter. Samhällsvetenskapliga fakulteten

Fastställande. Allmänna uppgifter. Samhällsvetenskapliga fakulteten Samhällsvetenskapliga fakulteten SIMM41, Samhällsvetenskap: Samhällsvetenskaplig forskningsmetod, 15 högskolepoäng Social Science: Methods for Research in the Social Sciences, 15 credits Avancerad nivå

Läs mer

Fråga 1 Skriv in vilken kravnivå kravet tillhör i rutan under varje krav.

Fråga 1 Skriv in vilken kravnivå kravet tillhör i rutan under varje krav. Fråga 1 Skriv in vilken kravnivå kravet tillhör i rutan under varje krav. Kravnivåer: 1-Goal-level 2-Domain-level 3-Product-level 4-Design-level R1: Man ska kunna använda både mus och tangentbord till

Läs mer

PEC: European Science Teacher: Scientific Knowledge, Linguistic Skills and Digital Media

PEC: European Science Teacher: Scientific Knowledge, Linguistic Skills and Digital Media PEC: Fredagen den 22/9 2006, Forum För Ämnesdidaktik The aim of the meeting A presentation of the project PEC for the members of a research group Forum För Ämnesdidaktik at the University of Gävle. The

Läs mer

Utveckling av studie- och yrkesvägledningen på grundskolans

Utveckling av studie- och yrkesvägledningen på grundskolans Utveckling av studie- och yrkesvägledningen på grundskolans senare år Kristofer Fagerström Dnr BUN 2015/182 Oktober 2015 2015-09-28 1 (12) Innehåll SAMMANFATTNING... 2 1. INLEDNING... 2 2. SYFTE... 3 3.

Läs mer

INSTITUTIONEN FÖR SOCIOLOGI OCH ARBETSVETENSKAP

INSTITUTIONEN FÖR SOCIOLOGI OCH ARBETSVETENSKAP INSTITUTIONEN FÖR SOCIOLOGI OCH ARBETSVETENSKAP SC1111 Sociologi: Introduktion till studier av samhället, 30 högskolepoäng Sociology: Introduction to studies Fastställande Kursplanen är fastställd av Institutionen

Läs mer