En lösning för fjärrvärmen

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "En lösning för fjärrvärmen"

Transkript

1 Lunds Tekniska Högskola Handledare: Ola Alexanderson Examensarbete Håkan Bill Peter Dahlström Per Elfvin En lösning för fjärrvärmen - En uppsats om affärsutveckling och energieffektivisering Maria Ehn I-03 Martin Schultz I-03

2 Förord Under sommaren 2007 fick vi genom Johan Marklund på Lunds Tekniska Högskola (LTH) kontakt med Håkan Bill på E.ON Värme Sverige AB. Den kontakten ledde så småningom till att vi fick möjlighet att för avdelningen för Affärsutveckling på E.ON Värme Sverige AB (EVS) skriva vårt examensarbete vilket avslutar våra studier i Industriell ekonomi vid LTH. Vi har uppskattat att efter flera år i universitetets regi själva få prova våra vingar ute i industrin för att se om våra kunskaper är bärkraftiga nog, vilket vi tycker de varit. Det har varit underhållande att utifrån teori analysera kundbehov och både kvalitativt och kvantitativt arbeta med affärsutveckling inom ett område som ligger oss varmt om hjärtat; energieffektivisering. Då vi påbörjade examensarbetet i september 2007 tillkom utöver Håkan Bill även Peter Dahlström och Per Elfvin som handledare på E.ON. Vi vill tacka dem alla tre för stort stöd och många bra idéer, framförallt Peter som varit oss väldigt behjälplig. Utöver våra handledare på E.ON har vi också haft en akademisk handledare på LTH, Ola Alexanderson som vi vill tacka för kontroll av akademisk nivå och hjälp på vägen. Vi vill även tacka de säljare och kunder som vi fått möjlighet att intervjua samt alla kollegor på E.ON som ställt upp på mer eller mindre organiserade möten och delat med sig av sina kunskaper. Vi har blivit väl mottagna och trivts mycket bra. Malmö, februari 2008 Maria Ehn & Martin Schultz i

3 Sammanfattning Titel Författare En lösning för fjärrvärmen - En uppsats om affärsutveckling och energieffektivisering Maria Ehn och Martin Schultz, Industriell Ekonomi -03, LTH Handledare Ola Alexanderson, Produktionsekonomi, LTH Peter Dahlström, Håkan Bill och Per Elfvin, E.ON Värme Sverige AB (EVS) Problembeskrivning Syfte Metod Energikunderna blir allt mer miljömedvetna till följd av en mer intensiv samhälls- och miljödebatt. Dessutom förväntas kommande direktiv och lagstiftning öka kraven på energibolag att engagera sig i energieffektivisering mot slutkund. Examensarbetets uppgift är att hitta möjligheter för att möta de framtida förändringarna, konkret har arbetet fokuserats kring nedanstående punkter: Vilka behov har EVS:s kunder? Vilka av EVS:s befintliga och nya produkter och tjänster kan kombineras till lösningar för kund? Vilka är våra åsikter om EVS:s segmenteringsmodell? Syftet med examensarbetet är att utreda vilka kundbehov som styr EVS kunder och hur kundrelationen genom nya affärsmöjligheter kan utvecklas till ett djupare och beständigare samarbete mellan EVS och kunden. Examensarbetet visar ett nyskapande, analyserande och metodiskt sätt att utveckla lösningar till kunder designat efter kundernas behov. Vidare uttrycks värdet av att även kvantitativt analysera material från kvalitativa intervjuer. Arbetet inleddes med en identifiering av grundbehov hos kunderna till EVS som verifierades vid en intervjuserie med säljare från regionerna inom arbetets avgränsningar. Vidare kartlades både befintliga produkter och tjänster och idéer till nya produkter och tjänster tillsammans med personal på EVS för att konkretisera frågor till kunderna. Vid utformningen av idéerna till de nya produkterna och tjänsterna användes även teori om kundlojalitet för att synliggöra kundlojalitetens två dimensioner lojalitet och kundnöjdhet. Vid de kvalitativa kundintervjuerna samlades svar in från en mängd frågor, dessutom genomfördes en undersökning m.h.a. AHP-metoden ii

4 där olika kriterier vägdes mot varandra. I analysen gjordes kvalitativa analyser av kundernas behov men även ett kvantitativt angreppssätt m.h.a. dendrogram användes för att ytterligare tydliggöra grupperingar hos kunderna och deras intresse för olika produkter och tjänster. Värdet av arbetsmetodiken i arbetet är att den säkerställer ett engagemang från involverade kunder, säljare, handledare och övrig personal samtidigt som den upprepade gånger verifierar det resultat som presenteras dels genom tät kontakt med ovan nämnda intressenter men framförallt genom de kvantifierade analysmetoderna som tydliggör samband som annars undgås. Slutsatser I arbetet med att kartlägga kundbehov identifierades fem grundbehov; ekonomi, miljö, bekvämlighet, trygghet och information, kring vilka intervjuerna kretsade. Information från intervjuerna har använts till att utveckla lösningar och kommentera den befintliga segmenteringsmodellen. Den viktigaste kommentaren är att kundernas tekniska förståelse påverkar i stor grad vilken typ av produkter och tjänster som är aktuella att köpa in och därför bör beaktas vid kundsegmentering. Vi har tagit fram förslag på paketlösningar där befintliga produkter och tjänster kombineras med våra idéer till nya produkter och tjänster enligt teorin för Service Bundling, dessa presenteras nedan. Framtidspaketet är tänkt att tillfredsställa behov av minskad miljöpåverkan, ökad information och sänkta kostnader. Paketet riktar sig till kunder med hög teknisk förståelse som vill ha goda ekonomiska incitament samt information för att själva kunna påverka sin förbrukning. Trygghetspaketet är tänkt att tillfredsställa behov av ökad trygghet, ökad information och sänkta kostnader. Paketet riktar sig till kunder med låg eller medelhög teknisk förståelse som vill undvika risk. Förändringspaketet är tänkt att tillfredsställa samtliga identifierade grundbehov, med tyngdpunkt på ökad information och bekvämlighet dessutom kan behovet av att få en förändring genomförd mötas. Paketet riktar sig till kunder som vill lämna över mer ansvar för styrning av sina fastigheter och dessutom ha finansiell hjälp att genomföra förändring. Energideklarationslösningen riktas till samtliga kunder eftersom alla fastigheter, enligt lag, skall energideklareras. Nybyggarlösningen riktas till kunder som ska bygga nya fastigheter och som har behov av ökad bekvämlighet och en smidig byggnadsprocess. Nyckelord Affärsutveckling, fjärrvärme, kundbehov, Service Bundling, segmentering, kundlojalitet, dendrogram och Analytical Hierarchy Process (AHP) iii

5 Abstract Title Authors Supervisors Problemdescription Purpose Method En lösning för fjärrvärmen - En uppsats om affärsutveckling och energieffektivisering Maria Ehn and Martin Schultz, Industrial Engineering and Management -03, LTH Ola Alexanderson, Production Management, LTH Peter Dahlström, Håkan Bill and Per Elfvin, E.ON Värme Sverige AB (EVS) As the environmental awareness grows in society customers becomes more conscious about their emissions from energy consumption. Moreover expectations are that future directives and legislations will force the energy sector to support energy efficiency towards the end user. This master thesis' challenge is to find opportunities for future changes, the key questions to answer were: What customer needs exists among EVS' customers? What products and services can be combined into bundles? What is our opinion on EVS' segmentation model? The purpose of this master thesis is to examine what customer needs affect EVS' customers and how the customer relation through new business opportunities may develop into a deeper and more consistent collaboration between the customer and EVS. The master thesis uses a creative, analytical and methodical way to develop new bundles for customers designed for their needs. Moreover the value of quantifying information extracted from qualitative interviews is expressed. At first the basic customer needs were identified and verified at a first interview round with sales people at E.ON. The existing products and services were then mapped and ideas of new products and services were discussed together with EVS employees to develop the questions for the customer interviews. When designing the new ideas the theory was used to clarify the two dimensions of customer loyalty; loyalty and customer satisfaction. At the qualitative customer interviews plenty of questions were asked and plenty of answers collected, furthermore the Analytical Hierachy Process was used to compare criteria against each other. In addition to the qualitative analyses of customer needs a iv

6 quantitative approach using dendrograms was made to further clarify customer segmentation and interests in different products and services. The value of the methodology in the master thesis is that it consolidates an engagement among involved customers, sales people, supervisors and other employees. It repeatedly verifies the results partly through a close co-operation with the people mentioned and, more important, through the quantified analythical methods which clarifies linkages that otherwise would not have been noticed. Conclusion Key Words When mapping the customer needs five basic needs were identified; economy, environment, comfort, safety and information, by which the interviews were focused. The information given at the interviews has been used when developing bundles and comments on the existing segmentation model. The most important comment is that the level of technological understanding of a customer has high impact on what kind of products and services the customer finds appealing, therefore it should be considered in customer segmentation. We have developed suggestions for bundles where existing products and services are combined with ideas of new products and services according to the theory of Service Bundling. The bundles are presented below. The Future Bundle is made for customers with a need of decreased environmental impact, increased information and decreased costs. The bundle is addressed to customers with a high technological understanding who wants economic incentives and information to influence their own consumption. The Safety Bundle is made for customers with a need of increased safety, increased information and decreased costs. The bundle is addressed to customers with a low or medium technological understanding who wants to avoid risk. The Change Bundle is considered to meet all of the identified basic needs with focus on increased information and comfort; moreover the need of getting a change implemented is applied. The bundle is addressed to customers who want less responsibility for controlling their real estate and who need financial help with implementing a change. The Energy Declaration Solution is made for all customers since all buildings, by new legislation, shall be investigated on their energy consumption. The Building Solution is made for customers who will construct new buildings and have a need for increased comfort and a simple construction process. Business Development, District Heating, Customer Need, Service Bundling, Segmentation, Customer Loyalty, Dendrogram, and Analytical Hierarchy Process (AHP) v

7 Innehållsförteckning 1 INTRODUKTION Bakgrund Problembeskrivning Syfte Mål Avgränsningar Målgrupp Disposition Tidsplan 6 2 METOD Praktiskt tillvägagångssätt Metodikteori Metoder för informationsinsamling Litteraturstudier Intervjuer Trovärdighet 12 3 TEORI Teoretisk referensram Affärsutveckling Tjänsteutveckling Produkt/Marknadsmatrisen Kotlers tre produktnivåer Kundlojalitet Vad är kundlojalitet? Orsaker till kundlojalitet Sätt att öka kundlojalitet Segmentering Klusteranalys Service Bundling 29 vi

8 3.6 Analysmodeller PESTEL Five Forces AHP-metoden 34 4 E.ON VÄRME SVERIGE AB Organisation Omvärldsanalys Konkurrentanalys Förhandlingsstyrka hos kunderna Konkurrens mellan befintliga aktörer Kartläggning av nuvarande produkter 41 5 IDÉER TILL NYA PRODUKTER OCH TJÄNSTER Ekonomirelaterade produkter och tjänster Miljörelaterade produkter och tjänster Leveransrelaterade produkter och tjänster Komfortrelaterade produkter och tjänster Informationsrelaterade produkter och tjänster 53 6 KUNDER OCH KUNDBEHOV Behov i olika segment Asset Management Allmännytta Mindre privata fastighetsbolag Större privata fastighetsbolag Bostadsrättsföreningar Facility Management Fastighetsutveckling Säljarnas kommentarer kring segmenteringsmodellen Sammanställning av intervjusvar Sammanställning av AHP-svar 68 7 ANALYS Analys av segmenteringsmodellen Kvalitativ analys Kvantitativ analys av segmenteringsmodellen Analys av lösningar Kvalitativ analys Kvantitativ analys Diskussion Framtidspaket 84 vii

9 7.3.2 Trygghetspaket Förändringspaket Energideklarationslösning Nybyggarlösning 90 8 SLUTSATSER Framtidspaket Trygghetspaket Förändringspaket Energideklarationslösning Nybyggarlösning Exempel på kunderbjudande Metodreflektion 94 9 REFERENSER 97 APPENDIX A A Intervjuguide - säljarintervjuer A B Intervjuguide - kundintervjuer F C Checklista Service Bundling K D Exempel på hur AHP-metoden används L E Kompletterande AHP-diagram N F Kompletterande dendrogram O G Kompletterande tabeller över euklidiskt avstånd Q viii

10 Definitioner och förkortningar AHP Analythical Hierachy Process, metod för att prioritera alternativ då flera kriterier vägs samman (se även kapitel 3.6.3) Dendrogram Trädliknande diagramstruktur (se även kapitel 3.4.1) EFS EVS E.ON Försäljning Sverige AB, gemensamt försäljningsbolag för E.ON Värme, E.ON Elnät och E.ON Gas E.ON Värme Sverige, bolaget där examensarbetet genomfördes EPC Energy Performance Contracting (se även kapitel 5.1) Kundlojalitet Primärenergi Service Bundling Individens viljebaserade förhållande över tiden i den fysiska och mentala världen till ett visst objekt. 1 (se även kapitel 3.3) Primärenergi är ett begrepp som används för att beskriva hur mycket energi, inklusive förluster i utvinning, energiomvandling och distribution, som åtgår för att täcka ett visst energibehov i slutanvändarskedet. ( ) Enligt EU:s definition är primärenergikällor sådan energi som utvinns ur naturliga källor kol, brunkol, råolja, naturgas, kärnbränsle samt förnybara källor som vind, vatten, sol och jordvärme. 2 En lösning bestående av flera produkter och/eller tjänster (se även kapitel 3.5) 1 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 2 VVS-tidningen Energi & Miljös hemsida, ix

11 1 Introduktion I introduktionskapitlet får läsaren en bild av bakgrunden till examensarbetet. Detta följs av en problembeskrivning där konkreta frågeställningar presenteras, syfte och mål. Introduktionskapitlet innehåller även avgränsningar för arbetet, vilken målgrupp rapporten riktar sig till, disposition och tidsplan i form av ett Ganttdiagram. 1.1 Bakgrund I en tid då ett kraftigt ökande intresse för energi och miljö präglar media, politiker och allmänhet vill E.ON stärka sin position som energileverantör. Lagändringar, energieffektiviseringar och anpassningar till de förändrade värderingar och levnadssätt som kan komma inom en snar framtid påverkar såväl E.ON som koncern som E.ON Värme Sverige AB (EVS), där vårt examensarbete genomförs. En av de konkreta följderna av energieffektivisering är att misshushållningen av energi minskar vilket gör att kunderna i framtiden efterfrågar mindre energi för samma applikationer som de har idag. Eftersom EVS:s kärnaffär är att tillhandahålla fjärrvärme till kunderna påverkas de naturligtvis av detta faktum. Utöver att hitta nya fjärrvärmekunder vill EVS undersöka möjligheten att själva erbjuda tjänster inom energieffektivisering samt ta tillvara på affärsmöjligheter som uppstår tack vare energieffektivisering, för att utveckla sina affärer och komplettera sin kärnaffär. Examensarbetet ska visa på hur man kan arbeta med att kommersialisera nya koncept. En marknadsanalys av möjligheterna inom energieffektivisering har tidigare gjorts, dessutom har ett omfattande karläggningsarbete av E.ON:s kunskap inom ämnet sammanställts på EVS. Att ett energibolag kan tänkas satsa på energieffektivisering kan skapa vissa frågor kring trovärdighet men på EVS ser man snarare möjligheter med ett nytt affärsområde. Den problematik kring trovärdighet som kan uppstå är inte vårt huvudområde, men likväl bra att känna till. 1.2 Problembeskrivning Energikunderna blir allt mer miljömedvetna till följd av en mer intensiv samhällsoch miljödebatt. Dessutom förväntas kommande direktiv och strängare lagstiftning kring energiförbrukning medföra att efterfrågan på energitjänster ökar. Detta kan 1

12 innebära att omsättningen på fjärrvärme per kund minskar till följd av energieffektivisering. För att möta framtida förändringar gäller det för E.ON att se möjligheter att t.ex. själva sälja energieffektiviseringstjänster. Vår uppgift är att kartlägga EVS:s kunders behov samt att ge kommentarer på den segmenteringsmodell som tagits fram på EVS under våren För att kartlägga de framtida behov kunderna kan tänkas ha ska vi även försöka komplettera den befintliga produktportföljen med förslag på nya produkter och tjänster som vi själva sammanställt innan intervjuerna. Slutligen förväntas befintliga och nya produkter och tjänster sättas samman till konkreta lösningar mot kund. Konkret ska följande frågor besvaras: Vilka behov har EVS:s kunder? Vilka av EVS:s befintliga, och idéer till nya, produkter och tjänster kan kombineras till lösningar för kund? Vilka är våra åsikter om EVS:s segmenteringsmodell? 1.3 Syfte Syftet med examensarbetet är att utreda vilka kundbehov som styr EVS kunder och hur kundrelationen genom nya affärsmöjligheter kan utvecklas till ett djupare och beständigare samarbete mellan EVS och kunden. 1.4 Mål Det övergripande målet för examensarbetet är att ta fram affärslösningar för EVS:s kunder som står sig i en framtid med energieffektivisering, vilket kan innebära minskad omsättning per kund på den nuvarande kärnprodukten fjärrvärme. De lösningar som tas fram ska på något sätt bidra till sänkt förbrukning av primärenergi. En kartläggning av EVS:s nuvarande position ska göras. I detta arbete ingår en omvärldsanalys och en konkurrentanalys liksom en kartläggning av den nuvarande produktportföljen. Genom att använda information från kartläggningen av EVS:s position och nuvarande produktportfölj, ska idéer till nya produkter och tjänster föreslås genom en kartläggning av EVS:s kunders behov. Slutligen ska de idéer som examensarbetet frambringar redovisas för berörda kollegor och chefer på EVS dels genom en presentation i företagets lokaler och dels genom att slutversionen av examensarbetet görs tillgänglig inom företaget. 2

13 1.5 Avgränsningar De empiriska avgränsningar som gjorts är dels geografiska där EVS:s storskaliga regioner Malmö, Norrköping och Örebro valts. Vidare fokuseras examensarbetet på kundgruppen fastighetsägare. Denna grupp utgör cirka en tredjedel av antalet kunder men står för en stor del av omsättningen. På grund av de avgränsningar som gjorts kommer vissa produkter hos EVS inte att behandlas. Inom examensarbetet har inte hänsyn tagits till vilka olika juridiska personer som säljer respektive utför de produkter och tjänster som diskuteras. Hänsyn har heller inte tagits till de kostnadsstrukturer som finns mellan bolag inom E.ON koncernen. Vidare har inte heller kostnaden för att utveckla lösningar eller hur prissättningen av dessa ska utformas tagits i beaktande. 1.6 Målgrupp Rapporten riktar sig till EVS och är skriven på en nivå som motsvarar den kunskapsnivå som studenter i slutet av sin civilingenjörsutbildning vid programmet för Industriell Ekonomi förväntas ha. 1.7 Disposition Kapitel 1: Introduktion I introduktionskapitlet får läsaren en bild av bakgrunden till examensarbetet. Detta följs av en problembeskrivning där konkreta frågeställningar presenteras, syfte och mål. Introduktionskapitlet innehåller även avgränsningar för arbetet, vilken målgrupp rapporten riktar sig till, disposition och tidsplan i form av ett Gantdiagram. Kapitel 2: Metod Metodkapitlet inleds med en kortfattad genomgång av hur vi praktiskt gått tillväga vid genomförandet av examensarbetet. Sedan följer teorier kring metodik och metoder för informationsinsamling, där litteraturstudier och intervjuer presenteras närmare. Kapitlet avslutas med ett avsnitt om trovärdighet där validitet, reliabilitet, objektivitet och representativitet tas upp. Strukturen på kapitlet består i att samtliga avsnitt inleds med generella teorier för att sedan avslutas med hur just examensarbetet förhåller sig till dessa. 3

14 Kapitel 3: Teori Teorikapitlet inleds med en teoretisk referensram där olika delar motiveras. Detta följs av ett avsnitt om affärsutveckling, där produkt/marknadsmatrisen och Kotlers tre produktnivåer presenteras, ett avsnitt om kundlojalitet, där begreppet definieras, olika orsaker till lojalitet beskrivs och sätt för att öka lojaliteten presenteras, ett avsnitt om segmentering, där klusteranalys ingår, och ett avsnitt om Service Bundling. Avslutningsvis presenteras tre olika analysmodeller; PESTEL, Five Forces och AHP-metoden. Kapitel 4: E.ON Värme Sverige AB I detta kapitel beskrivs först E.ON:s organisationsstruktur i Sverige och sedan följer en omvärldsanalys utifrån PESTEL och en konkurrentanalys utifrån Five Forces. Slutligen kartläggs de nuvarande produkterna på EVS utifrån inverkan på kundnöjdhet/kundlojalitet, syfte, vilket behov de möter och vilken teknisk förståelse de kräver av kunden. Varje produkt kategoriseras också grafiskt enligt Kotlers tre produktnivåer, krav på teknisk förståelse hos kunden och vilka grundbehov som tillfredsställs med produkten eller tjänsten. Kapitel 5: Idéer till nya produkter och tjänster I detta kapitel kartläggs idéer till produkter och tjänster på samma sätt som i föregående kapitel, samma frågor besvaras för varje produkt och samma grafiska struktur används. Skillnaden är att i detta kapitel presenteras produkter och tjänster som i dagsläget inte finns men som ansetts intressanta att eventuellt utveckla. Kapitlet inleds med en mind map vars förgreningar gett uppslag till nya produkter och tjänster. Kapitel 6: Kunder och kundbehov Utgående från en befintlig segmenteringsmodell har olika kunders behov undersökts. Kapitlet bygger på den befintliga segmenteringsmodellen, först presenteras de tankar som fanns på EVS om de olika segmenten följt av en sammanfattning av våra iakttagelser av segmenten efter de intervjuer som genomförts. Kapitlet avslutas med en grafisk sammanställning av intervjusvaren och ett diagram över de svar som AHPmetoden gav. Kapitel 7: Analys Analyskapitlet inleds med en återkoppling till teorikapitlet, därefter följer en analys av segmenteringsmodellen, först en kvalitativ analys utifrån intervjusvaren där våra reflektioner kring segmentering tas upp och sedan en kvantitativ analys där dendrogram tagits fram och analyserats. Detta följs av en analys av lösningar, där vi först kvalitativt försöker paketera produkter och tjänster till lämpliga och logiska lösningar och sedan kvantitativt utifrån dendrogrammet försöker hitta liknande samband. Kapitlet avslutas med en diskussion om de föreslagna lösningarna. 4

15 Kapitel 8: Slutsatser I slutsatsen presenteras svar på de inledande problemställningarna i examensarbetet. Vidare tydliggörs de föreslagna lösningarna och ett exempel på ett kunderbjudande presenteras. Slutligen består kapitlet av en utförlig metodreflektion där värdet av arbetsmetodiken framhålls. 5

16 1.8 Tidsplan Läsvecka Aktivitet Månad September Oktober November December Januari Februari Vecka Inläsning av bakgrundsmaterial Val av metod Skriva inledande kapitel Färdigställande av projektplan Förberedelse inför intervjuer med kund/säljare Litteratursökning Ledighet Opponering Skriva teori Skriva kartläggning av EVS Intervjuer med kunder Skriva kartläggning av befintliga produkter Skriva ned idémodell Skriva ned nya produkter (idéer) Point-of-no-new-learning Ledighet Skriva sammanställningar av lösningar Skriva analys Skriva slutsats Avslutande formalia Presentation av examensarbete Handledaremöte LTH Figur 1: Ursprunglig tidsplan. De blå fälten representerar tid som inte lagts på examensarbetet och gula fält representerar planerad arbetstid. 6

17 Läsvecka Aktivitet Månad September Oktober November December Januari Februari Vecka Inläsning av bakgrundsmaterial Val av metod (kap 2) Skriva inledande kapitel (kap 1) Färdigställande av projektplan Förberedelse inför kundbehovsundersöking Litteratursökning Ledighet Opponering Skriva teori Skriva kartläggning av EVS (kap 4) Kundbehovsundersökning Skriva kartläggning av befintliga produkter Skriva ned kundbehov Skriva ned nya produkter (idéer) Point-of-no-new-learning Ledighet Skriva sammanställningar av lösningar Skriva analys Skriva slutsats Avslutande formalia Slutmanus klart Presentation av examensarbete på E.ON Presentation av examensarbete på LTH Handledaremöte LTH Figur 2: Faktisk tidsplan. De blå fälten representerar tid som inte lagts på examensarbetet och gröna fält representerar faktisk arbetstid. 7

18 2 Metod Metodkapitlet inleds med en kortfattad genomgång av hur vi praktiskt gått tillväga vid genomförandet av examensarbetet. Sedan följer teorier kring metodik och metoder för informationsinsamling, där litteraturstudier och intervjuer presenteras närmare. Kapitlet avslutas med ett avsnitt om trovärdighet där validitet, reliabilitet, objektivitet och representativitet tas upp. Strukturen på kapitlet består i att samtliga avsnitt inleds med generella teorier för att sedan avslutas med hur just examensarbetet förhåller sig till dessa. 2.1 Praktiskt tillvägagångssätt För att kunna besvara de frågor som formulerats i problembeskrivningen har generell teori bearbetats, internt material på E.ON gåtts igenom och många möten hållits. I examensarbetets startskede lades stor vikt vid inläsning av tidigare publicerade rapporter på EVS för att ge en förståelse för bakgrunden till arbetet och en förståelse för situationen på EVS. När riktlinjer för arbetet formulerats följde en sammanställning av lämplig teori samt metodikteori. Dessutom kartlades befintliga produkter, nuläget på E.ON och dess omvärld och EVS:s potentiella konkurrenter. För att utreda vilka behov som E.ON:s kunder i avgränsade segment har genomfördes två olika intervjuserier. Den första bestod av sex telefonintervjuer på cirka en timme styck med säljare på E:ON där de tre storskaliga regionerna representerades av två personer vardera. Anledningen till att intervjua säljare är att de har en bra helhetssyn och daglig kontakt med kunderna. Inför den andra intervjuomgången, då elva kunder intervjuades, skissades det på nya potentiella produkter efter ett kreativt möte med handledare och sakkunniga på EVS. Kunderna valdes ut från E.ON:s tre storskaliga regioner. Intervjuerna utfördes på plats hos kund och varade cirka 1,5 timme per intervju. Dessa intervjuer ämnade tydliggöra de mer exakta behoven hos respektive kund. Vid båda intervjuserierna användes intervjuunderlag, se appendix A och B. I arbetets sista fas har lösningar tagits fram utifrån de erfarenheter som fåtts genom intervjuer, interna diskussioner och egna tankar. Arbetet med att ta fram lösningar har skett genom både kvalitativ och kvantitativ analys för att få olika perspektiv. Slutligen har rapporten färdigställts och resultaten presenterats. 8

19 2.2 Metodikteori Metodiken beskriver det generella arbetssätt som valts för uppsatsen och kan ses som den metodmässiga helheten. Metoden väljs beroende på vilken typ av uppsats som skrivs och vilken sorts information som behöver samlas in. Hur metodik, metod och praktiskt tillvägagångssätt förhåller sig till varandra illustreras i figur 3 nedan. 3 Abstraktionsnivå Generell Metodik Metod Konkret Praktisk tillvägagångssätt Figur 3: Illustration av skillnaden mellan metod och metodik. 4 I uppsatser och examensarbeten ingår oftast en studie av något slag. En studie kan klassificeras som explorativ, deskriptiv, explanativ eller normativ. Klassificeringen beror på studiens huvudsyfte. Om det finns lite kunskap inom området som studeras och syftet är att öka förståelsen för området sägs studien ha en explorativ inriktning. Vid en deskriptiv studie söker man kartlägga fakta och sakförhållanden som är kända sedan tidigare. Om studien bygger på ett antagande om orsakssamband eller om en djupare förståelse för ett ämnesområde eftersöks har studien en explanativ inriktning. Vid en normativ studie finns ofta både kunskap och förståelse för ämnesområdet och målet med studien är snarare att ge vägledning och åtgärdsförslag. 5 6 Inom examensarbetet har olika stadier haft olika huvudsyften. Därför kan inte endast en klassificering beskriva arbetet. Den del av arbetet som berör EVS, dess omvärld och konkurrenter samt avsnittet om befintliga produkter har en deskriptiv ton medan analysen och slutsatsen syftar till att vara vägledande för EVS och därmed kan sägas utgöra en normativ studie. Beroende på vilken metodik som väljs kan den vara av antingen fix eller flexibel karaktär 7. En fix metodik kännetecknas av att arbetets upplägg inte kan ändras halvvägs i genomförandet. Har exempelvis enkäter skickats ut kan frågor och formuleringar ej ändras för då fås inte jämförbara svar. Likaså kan inte ingående parametrar ändras om ett orsakssamband eftersöks utan att rubba undersökningen 3 Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken 4 Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken, s Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken 6 Lekvall, P. och Wahlbin, C., 2001, Information för marknadsföringsbeslut 7 Höst, M., Regnell, B. och Runesson, P., 2006, Att genomföra examensarbete 9

20 och tidigare genomfört arbete. En fix metodik kopplas ofta till studier med deskriptiv eller explanativ inriktning. Vid flexibel metodik kan studien anpassas under arbetes gång allt eftersom nya förutsättningar uppstår eller ny information hittas. Flexibel metodik kopplas ofta till studier med explorativ eller normativ inriktning. Vår studie har varit av flexibel karaktär. Eftersom uppgiften från början var väldigt bred var avsikten att allt eftersom smalna av ämnet inom lämpliga ramar och därför lämpade sig en flexibel metodik bäst. Eftersom en stor del av analysen bygger på intervjusvaren har arbetet formats efter dessa. Olika ansatser kan väljas för en uppsats, vanligast är induktiv eller deduktiv ansats. Vid induktiv ansats utgår författaren från verkligheten, empirin, och letar efter mönster som sedan formuleras i teori. Vid deduktiv ansats är förfarandet det omvända, författaren utgår från kända teorier och gör utifrån dem en uppskattning om verkligheten som sedan verifieras i empirin. 8 Som nämnts i tidigare avsnitt inleddes arbetet med inläsning av internt material, vilket följdes av teoriinläsning. För att ta fram lösningsförslag har framförallt intervjusvaren analyserats men det är från teorin om Service Bundling som dessa tankar vuxit fram och därför kan ansatsen bäst beskrivas som deduktiv. 2.3 Metoder för informationsinsamling Beroende på vad en studie har för syfte så samlas information på olika sätt. Den vanligaste distinktionen görs mellan huruvida studien är kvalitativt eller kvantitativt utförd. En kvalitativ studie görs om djupare förståelse för ett speciellt ämne eftersöks. Vid kvantitativa studier samlas större mängder information in som kan mätas och analyseras. 9 Examensarbetet består till största delen av kvalitativ information från intervjuserier och möten. För att komplettera det kvalitativa arbetet har AHPmetoden använts (se nedan) och svaren från intervjuerna har i efterhand översatts till siffervärden, detta för att kunna göra de kvalitativa svaren mer kvantifierbara. Anledningen till detta är att vi vill använda den kvantitativa analysen som komplement till den kvalitativa för att om möjligt kunna stärka de slutsatser som funnits. Ytterligare en definition som ska klargöras är definitionerna av primära och sekundära källor. Primär information är sådan som tagits fram i syfte att direkt användas i den aktuella studien, exempelvis information från en intervju. Sekundär information blir således information som utnyttjats i studien men vars primära syfte varit något annat. Hit räknas exempelvis tryckt litteratur Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken 9 Lekvall, P. och Wahlbin, C., 2001, Information för marknadsföringsbeslut 10 Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken 10

21 Teorikapitlet består till största delen av sekundär information, främst från litteraturen. Även det internmaterial som producerats innan examensarbetets start klassas som sekundär medan de primära källor som nyttjats främst varit i form av möten med handledare och kollegor samt intervjuer. Utan primära källor hade inte examensarbetet kunnat ha samma aktualitet för EVS, därför har de varit mycket viktiga för slutresultatet Litteraturstudier En definition av litteratur är allt skrivet material 11. Materialet kan komma från t.ex. böcker och tidskrifter. Även material som publicerats på Internet räknas som litteratur med denna definition. Litteratur är en sekundär källa. Den största fördelen med litteraturstudier som informationsinsamlingsmetod är att det är lätt att snabbt få tillgång till mycket information. En nackdel är att det kan vara svårt att utläsa i vilket syfte och för vem som informationen ursprungligen tagits fram. Till examensarbetet har litteraturstudier haft stor betydelse för framförallt teorikapitlet. Litteraturstudierna var nödvändiga för examensarbetet för att bygga upp en plattform som arbetet kunde utgå ifrån Intervjuer Intervjuer kan utföras på många olika sätt. Den gemensamma nämnaren är att det sker en utfrågning eller dialog mellan författaren och någon med kunskap i ett ämne författaren vill veta mer om. Informationen blir således primär. Intervjun kan ske genom ett fysiskt möte, via telefon eller via en e-postdialog. Det finns många olika former för intervjuer beroende på metodiken för undersökningen. Vid en strukturerad intervju tas på förhand bestämda frågor upp, denna teknik lämpar sig då metodiken är av fix karaktär. Vid en semi-strukturerad intervju har den som intervjuar en plan för vilka ämnesområden som ska diskuteras och eventuellt vilka frågor som ska ställas men låter intervjun utveckla sig olika beroende på respondentens svar. En intervju kan även vara ostrukturerad och påminner då snarast om ett vanligt samtal. En fördel med intervjuer är att informationen har direkt betydelse för studien. Informationen kan även anpassas och oklarheter kan redas ut direkt. En nackdel är att intervjuer kan vara väldigt tidskrävande och kostsamma att genomföra. Både intervjuerna med säljarna och kunderna var semi-strukturerade. Intervjuunderlag fanns och författarna hade gjort en tydlig uppdelning av vem som hade huvudansvar för att ställa frågor/anteckna svar på respektive fråga men tanken var att uppmuntra respondenterna att utveckla diskussionen eller berätta saker som låg utanför mallen. Inga intervjuer spelades in, detta var ett val som gjordes av olika anledningar bl.a. tidsbrist men även p.g.a. risken att svaren blir mer återhållna om ljudupptagning sker. Utan inspelning finns chans till en friare och öppnade diskussion. 11 Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken 11

22 Delphimetoden Delphimetoden skapades av Helmer och Dalkey 12 under 50- och 60-talen när de arbetade på ett projekt inom USA:s flygvapen. De försökte då förutse hur många strategiska atombomber Sovjetunionen skulle behöva skicka för att allvarligt skada den Amerikanska industrin. 13 Det intressanta i studien är undersökningsmetodiken, inte tillämpningen. Metoden går ut på att rådfråga oberoende experter samma frågor i en iterativ process där målet är att en samstämmighet i svaret nås. Experterna får frågorna och försöker lösa dem på egen hand, utan att rådfråga andra experter, sedan skickar de in svaren till moderatorn som genomför undersökningen. Moderatorn sammanställer och anonymiserar sedan de olika experternas lösningar och argumentation innan resultaten skickas ut till experterna igen. Då lösningarna presenteras på detta sätt undviks onödiga fördomar, hetsiga diskussioner där relevanta argument kanske glöms bort, en ledares för starka påverkan och andra faktorer som ofta uppkommer vid direkt konfrontation. 14 Inom examensarbetet tillämpades Delphimetoden i samband med säljarintervjuerna då en anonymiserad sammanställning av svaren sändes tillbaka till respondenterna för kommentarer. Detta gjordes för att verifiera de svar som erhållits. Andra faktainsamlingsmetoder Andra sätt att samla in information kan vara genom att lyssna till presentationer, skicka ut enkäter, utföra observationer eller experiment. Dessa metoder har inte används till examensarbetet. 2.4 Trovärdighet För att avgöra hur giltig viss information är finns det olika mått på en studies trovärdighet. Nedan gås fyra definitioner igenom som alla på olika sätt speglar hur väl information som samlats uppfyller målet. Validitet Validiteten avgör hur väl det som uppmätts stämmer överens med det som avsetts att mätas. För att öka validiteten kan triangulering utföras, dvs. flera metoder används för att studera samma företeelse. 15 I syfte att identifiera EVS:s kunders behov verifierades först de av oss föreslagna grundbehoven hos sex av E.ON:s säljare. Efter den första intervjuserien hölls ett kreativt möte tillsammans med handledare och sakkunniga på EVS för att ringa in vilka idéer till nya produkter och tjänster som förväntades tillfredställda de föreslagna kundbehoven. Väl vid kundintervjuerna beskrevs idéerna till nya produkter och 12 Illinois Instistute of Technology:s hemsida, Dalkey, H., 1963, "An Expiremental Application of The Delphi Method to the Use of Experts" 14 Dalkey, H., 1963, "An Experimental Application of The Delphi Method to the Use of Experts" 15 Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken 12

23 tjänster och vilka behov de förväntades möta. Vidare undersöktes kundernas inställning till de nya idéerna. För att kontrollera AHP-svaren fick respondenten direkt efter intervjun se en grafisk sammanställning av resultatet och verifiera detta. Intervjusvaren jämfördes sedan med AHP-svaren som en kontroll av validiteten av intervjun. De dendrogram som presenteras i analysen är ett sätt att komplettera den kvalitativa analysen och ett försök att öka validiteten i våra slutsatser. Reliabilitet Reliabiliteten anger graden av tillförlitlighet. Med hög reliabilitet ges samma svar även vid upprepade undersökningar, tillfälligheter har lågt inflytande på resultatet. För att öka en studies reliabilitet kan antalet informationskällor ökas, exempelvis kan fler intervjuer göras för att säkra svaren och minska variationer till följd av personliga värderingar eller missförstånd eller så kan kontrollfrågor läggas in. 16 Vi har under examensarbetets gång behövt göra grova generaliseringar för att få fram underlag till analysen. Detta innebär bl.a. att vi tvingats bedöma hela företag utifrån enstaka intervjuer. Eftersom en stor del av analysen och slutsatserna bygger på de intervjusvar som erhållits väger den enskilda individens egen inställning till olika ämnen tung. Bedömningar av intervjusvar har gjorts av oss i samförstånd men möjligtvis skulle resultaten ha blivit annorlunda om upprepade intervjuer gjorts, om ett annat tillfälle valts eller om en annan person intervjuats. Med mer tid och resurser för fler intervjuer hade reliabiliteten kunnat stärkas. Sett till examensarbetets syfte kan dock antalet intervjuer anses fullt tillräckligt. Inför säljarintervjuerna fick vi kontaktuppgifter på två personer från vardera region av en person på EFS. Det var sedan säljarna som hjälpte oss att komma i kontakt med kunderna. Urvalen till intervjuerna är därför snarare uppsökande än slumpmässigt. Anledningen till att urvalet inte valdes ut slumpmässigt var att en sammanställning över kunder var svårtillgänglig. Ambitionen var att ha två kunder från varje av EVS identifierat segment. Ambitionen uppnåddes dock inte p.g.a. svårigheter att hitta lämpliga respondenter i varje segment. De kunder som slutligen intervjuades har eventuellt en bättre relation till E.ON och en bättre förståelse för E.ON:s verksamhet än snittkunden. Figur 4: Validitets- och reliabilitetsillustration. Vänster bild har både låg validitet och reliabilitet. Mittenbilden har låg validitet men hög reliabilitet. Höger bild har både hög validitet och reliabilitet Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken 17 Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken s

24 Objektivitet Objektivitet innebär att författarens personliga värderingar inte ska påverka studien. För att öka objektiviteten kan författaren tydliggöra och motivera de val som görs i studien så att läsaren ges en möjlighet att bilda sin egen uppfattning. Vidare ska givetvis sakfel undvikas liksom snedvridet faktaurval. Dessutom bör värdeladdade ord undvikas eftersom läsaren då kan tendera att dra felaktiga slutsatser. 18 Genomgående i rapportens första delar har vi försökt att vara så objektiva som möjligt och undvikt värdeladdade ord för att ge läsaren möjlighet att kritiskt granska bakgrunden till analyskapitlet och slutsatserna. Väl i analyskapitlet är det våra egna tankar som presenteras utifrån det arbete som gjorts. Objektiviteten vid intervjuerna kan eventuellt ifrågasättas eftersom ingen ljudupptagning gjordes. Eftersom två personer genomförde intervjuerna, där frågorna delats upp så att huvudansvar för utfrågning respektive nedskrivning fördelats, upplever vi att dokumentationen av intervjuerna ändå är tillräcklig. Intervjusvaren antecknades för hand under intervjun för att sedan renskrivas på dator och kompletteras av den person som inte hade primärt ansvar för nedtecknandet av frågan. Detta gjordes i anslutning till intervjun för att undvika att viktiga delar glömdes bort. Representativitet För att en undersökning ska ha bra representativitet ska det vara möjligt att kunna dra generella slutsatser av studien. Representativiteten är exempelvis låg om ett antal tillfrågade vid en intervjusituation tillhör samma kategori om studien utger sig för att ha en generell bredd. 19 Ett medvetet val från början var att gå på djupet inom vissa delar trots att detta kan ske på bekostnad av bredden i arbetet. Exempelvis valdes kvalitativa intervjuer istället för enkäter. Trots det relativt lilla urvalet har ansatsen varit att behålla bredden i studien genom att intervjua säljare med helhetssyn och kunder från olika segment. Eftersom urvalen inte är slumpmässigt minskar representativiteten men då examensarbetet snarare syftar till att komma med förslag och presentera nya tankar så anses representativiteten godtagbar. 18 Björklund, M. och Paulsson, U., 2003, Seminarieboken 19 Höst, M., Regnell, B. och Runesson, P., 2006, Att genomföra examensarbete 14

25 3 Teori Teorikapitlet inleds med en teoretisk referensram där olika delar motiveras. Detta följs av ett avsnitt om affärsutveckling, där produkt/marknadsmatrisen och Kotlers tre produktnivåer presenteras, ett avsnitt om kundlojalitet, där begreppet definieras, olika orsaker till lojalitet beskrivs och sätt för att öka lojaliteten presenteras, ett avsnitt om segmentering, där klusteranalys ingår, och ett avsnitt om Service Bundling. Avslutningsvis presenteras tre olika analysmodeller; PESTEL, Five Forces och AHP-metoden. 3.1 Teoretisk referensram Då syftet med examensarbetet är att kartlägga kundbehov, hitta sätt att arbeta närmare tillsammans med kunden och att utveckla nya affärsmöjligheter påvisar det ett stort informationsbehov. För att tillgodose detta informationsbehov skapas teorikapitlets olika delar. Teoridelen om affärsutveckling innehåller ett avsnitt som tydliggör utmaningarna inom tjänsteutveckling och lyfter fram betydande framgångsfaktorer, något som till viss del skiljer sig från produktutveckling, och motiveras i avsnittet av det faktum att lösningarna som presenteras i uppsatsens slutsats innehåller både produkter och tjänster. Modeller för att tydliggöra strategiska val hos företag samt för att beskriva vilken typ av produkt och tjänst som diskuteras presenteras i kapitlet i form av produkt/marknadsmatrisen och Kotlers tre produktnivåer. En betydande del av kapitlet tydliggör begreppet kundlojalitet och tar fram fler aspekter på ordet för att försöka undvika den förvirring kring ordets egentliga betydelse som ibland uppkommer. Dessutom finns beskrivningar av olika typer av lojala kunder och förslag på åtgärder för att öka kundlojalitet, något som tydligt motiveras av uppsatsens syfte. Avsnittet om segmentering motiveras med att för läsaren klargöra vad ett segment är och med vilka olika variabler ett segment kan bestämmas. Om kunder inte delas in i segment kräver en analys av kundbehov tekniska resurser och kompetens på en nivå som överstiger examensarbetets. I avsnittet presenteras också ett analysverktyg för segmentering kallat klusteranalys. Ett av uppsatsens mål är att komponera lösningar bestående av befintliga produkter och tjänster kombinerade med idéer till nya produkter och tjänster. Kapitlet innehåller därför även teori om Service Bundling som är det engelska namnet för att sätta samman produkter och tjänster till lösningar. För att kunna genomföra flera av de mindre moment som uppsatsen till viss del bygger sin argumentation på beskrivs kortfattat flera analysmodeller i form av ett 15

26 verktyg för omvärldsanalys; PESTEL, ett verktyg för konkurrentanalys; Five Forces, och slutligen ett verktyg för att bedöma olika variabler hos kunderna; AHP-metoden. 3.2 Affärsutveckling Tjänsteutveckling Klassiskt sett har begreppet tjänsteutveckling nämnts i produktutvecklingssammanhang men oftast har tjänsterna gällt kompletteringar till fysiska produkter. Varken produktutveckling eller tjänsteutveckling är någon exakt vetenskap, likheterna mellan teorierna är dock relativt tydlig beträffande vilka faser som passeras. Tjänsteutveckling kan ses som processen från idé till marknadslansering av en ny tjänst. 20 I tabell 1 nedan illustreras fyra olika metoder för tjänsteutveckling. Gemensamt för flera av dem är att de börjar med någon form av strategiformulering följt av en idéfas, en analysfas, en utvecklingsfas, testning samt slutligen en introduktion. Tabell 1: Faser inom tjänsteutveckling 21 Donnely, Berry och Johnson, Scheuint och Thompson (1985) Gaida (1986) Strategiska riktlinjer Strategisk formulering Bowers (1986) Utformning av företagsstrategi Utformning av tjänstestrategi Wilhelmsson och Edvardsson (1994) Idégenerering och idévärderingsfasen Undersökning Idéskapande Idéskapande Projektbildningsfasen Gallring Utveckling av koncept och utvärdering Omfattande analys Analys Företagsanalys Tjänsteutformning Utveckling och test Tjänsteplanering och processutveckling Tjänsteutveckling och utvärdering Test Test på marknaden Introduktion Introduktion Kommersialisering Implementeringsfasen, d.v.s. marknadslansering och kommersialisering 20 Echeverri, P. och Edvadsson, B., 2002, Marknadsföring i tjänsteekonomin 21 Echeverri, P. och Edvadsson, B., 2002, Marknadsföring i tjänsteekonomin, s

27 Skillnader och likheter mellan produkt- och tjänsteutveckling I en studie av Martin och Horne från 1994 fann de genom att empiriskt studera 108 produktinnovationer och 112 tjänsteinnovationer att kunden var aningen mindre delaktig i tjänsteutvecklingsprocessen. Detta kan möjligen förklaras med att tjänsteutvecklingsprocessen var mer tidspressad eller att information om kunden använts istället för att kunden medverkat aktivt. Studiens resultat visar även att företagsinterna aktörer såsom tekniska specialister, medarbetare utan kundkontakt och företagsledning spelade stor roll för såväl produkt- som tjänsteutvecklingsprocessen. Det konstaterades att tekniska specialister var något viktigare inom produktutveckling medan företagsledningens roll var viktigare vid tjänsteutveckling. Externa aktörer som t.ex. konsulter och programvaruutvecklare medverkade i lika stor utsträckning i produkt- respektive tjänsteutveckling. Vid tjänsteutveckling visade det sig att man oftare arbetade efter en på förhand bestämd metod eller arbetsmodell. 22 Beträffande framgångsfaktorer för produkt- och tjänsteutveckling finns stora likheter mellan hur man kartlägger kundbehov och behandlar idéer till nya produkter och tjänster. Framgångsfaktorer Myers och Marquis gjorde för nästan 50 år sedan en omfattande studie av 567 produkt- och processinnovationer med syfte att utröna vilka faktorer som låg till grund för framgång. Deras resultat, som senare bekräftats i ett flertal studier, visade att den viktigaste framgångsfaktorn var att kunna identifiera, förstå och tillgodose specifika och angelägna kundbehov. Dessutom spelar intern och extern kommunikation en nyckelroll. 23 Globes m.fl. fann i en studie från 1973 att tekniska möjligheter i kombination med marknadsbehov är den främsta framgångsfaktorn. Entreprenörer med förmåga att driva igenom utvecklingsprojektet samt finansiella resurser spelade en stor roll. 24 Många tror att en ny produkt eller tjänst måste passa väl in i befintligt sortiment för att lyckas men så behöver det inte vara. Flera företag har istället nått stor framgång med produkter som var helt olika de som tidigare fanns i deras produktportfölj, exempel på det är Panasonic som började tillverka dammsugare och Nokia som började tillverka mobiltelefoner. Problemet vid expansion utanför befintlig verksamhet är ofta kundens osäkerhet beträffande t.ex. kvalitet men genom att erbjuda testprodukter eller utföra demonstrationer av funktionalitet etc. så finns det stora möjligheter att lyckas Produkt/Marknadsmatrisen Produkt/marknadsmatrisen kan användas för att identifiera olika strategiska utvecklingsmöjligheter. Det är en fyrfältsmatris som beskriver vilka alternativ som 22 Echeverri, P. och Edvadsson, B., 2002, Marknadsföring i tjänsteekonomin 23 Ibid. 24 Ibid. 25 Ibid. 17

28 finns då ny/befintlig marknad kombineras med ny/befintlig produkt, se figur 5 nedan. Marknad Ny Marknadsutveckling Diversifiering Befintlig Skydda/bygg Produktutveckling Befintlig Figur 5: Produkt/marknadsmatrisen 26 Ny Produkt Den kvadrant som är mest aktuell för examensarbetet är produktutveckling, dvs. utveckling med nya produkter på en befintlig marknad, därför tillägnas den strategin ett eget stycke nedan. Om såväl marknaden som produkten redan finns är strategin att skydda och bygga befintlig affär. Detta kan ske genom konsolidering eller marknadspenetration. Vid marknadsutveckling ligger fokus på att hitta nya segment, nya geografiska områden eller nya användare. Genom att överträffa de förväntningar som finns på marknaden eller utveckla en ny produktförmåga kan också marknaden utökas. Om ett företag ska in på en ny marknad med en ny produkt behöver de diversifiera sig från konkurrenterna. Detta kan ske med befintlig eller nyvunnen kapacitet eller förmåga men även här ska helst de förväntningar som finns överträffas. Produktutveckling En strategisk möjlighet är att utgå från den befintliga marknaden men expandera produktportföljen. Detta kan ske med för företaget ny kunskap och kapacitet eller med befintlig sådan. Vidare kan utvecklingen ske utöver de förväntningar som finns på företaget. Produktutveckling kan vara en nödvändig åtgärd för ett företags fortlevnad och sker oftast efter en förändrad efterfrågan. Att utveckla nya produkter anses dock kostsamt och riskabelt dessutom är lönsamhet inte garanterad. Trots de osäkerhetsfaktorer som ett företag möter vid produktutveckling kan konsekvenserna av alternativet att inte utveckla vara ännu sämre Kotlers tre produktnivåer Produkter och tjänster kan sägas vara uppbyggda av tre olika nivåer där varje nivå adderar ytterligare värde för kunden 28. De tre nivåerna illustreras nedan i figur Johnson, G., Scholes, K. och Whittington, R., 2005, Exploring corporate strategy, s Johnson, G., Scholes, K. och Whittington, R., Exploring corporate strategy 28 Armstrong, G. och Kotler, P., 2007, Marketing: an introduktion 18

29 Primär nytta Faktisk produkt Utökat erbjudande Figur 6: En produkts tre nivåer 29 Kärnan i figuren ska besvara frågan Vad köper kunden egentligen? 30. En familjefar som köper en övervakningskamera köper förvisso en teknisk pryl med en mängd egenskaper men den primära nyttan är att han köper trygghet. Ett annat exempel är fastighetsägaren som köper fjärrvärme. Den faktiska produkten är varmt vatten som leds fram i rör men den primära nyttan är en tempererad bostad. För att kunna ta fram nya produkter måste cirkelns kärna identifieras. Vad kunden egentligen vill ha och vilka behov produkten kan uppfylla måste identifieras. Den faktiska produkten byggs sedan upp av olika egenskaper och design, av varumärket, kvaliteten och förpackningen. För att locka kunden ytterligare finns en tredje produktnivå, ett utökat erbjudande. Det kan bestå av exempelvis service av produkten, ett gratisnummer att ringa för att få hjälp med produkten, garanti eller installation. De tre nivåerna tillsammans bildar det erbjudande som kunder tar ställning till. 3.3 Kundlojalitet Vad är kundlojalitet? De huvudindelningar för lojalitet som finns är en beteendedimension och en mental dimension. 31 Inom beteendedimensionen finns det en möjlighet att mäta lojalitet då dessa parametrar är t.ex. utsträckning, frekvens, djup, kundandel, retention rate (måttet avser hur stor andel av kunderna som är kvar under en viss period) och dessutom ingår icke köprelaterade beteenden som när kunden rekommenderar andra kunder produkten. Den mentala dimensionen innehåller intention, attityd, preferens, ansträngning, identifiering och engagemang. 29 Armstrong, G. och Kotler, P., 2007, Marketing: an introduktion, s Armstrong, G. och Kotler, P., 2007, Marketing: an introduktion 31 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 19

30 Sammanfattningsvis går det att göra en modell som visar att den högsta graden av lojalitet uppkommer då både lojaliteten i den mentala- och i beteendedimensionen är höga, detta visas i figur 7 nedan. Lojalitet i den mentala dimensionen Hög Hög grad av lojalitet Låg Låg Hög Figur 7: Visualisering av hög kundlojalitet 32 Lojalitet i beteendedimensionen Som nämnts tidigare 33 är den definition som används angående kundlojalitet följande: Individens viljebaserade förhållande över tiden i den fysiska och mentala världen till ett visst objekt. 34 Relationsmarknadsföring Kunder kan delas in i olika nivåer efter hur mycket de handlar och hur lojala de är. Figuren nedan, lojalitetstrappan, visar de fem nivåerna. Suspects skulle kunna vara intresserade av produkten Prospects har visat intresse för produkten Kunder har köpt produkten Klienter köper ofta produkten Värvare köper ofta produkten och marknadsför den till andra genom att tala om dess fördelar Figur 8: Lojalitetstrappan Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s Se stycket Definitioner och förkortningar 34 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 35 Östgren, K, 2005, KSM framgångsrecept eller kostnadsfälla?, s 41, korsref. Raphael M m.fl. 20

31 De två lägsta nivåerna i trappan genererar inga intäkter, de kommer istället från de tre övre nivåerna och det är till dessa kunder som marknadsföring bör riktas. 36 Enligt Evert Gummesson är det fem till tio gånger så kostsamt att skaffa en ny kund som att behålla en befintlig. 37 Därför är det just de befintliga kunderna som ska prioriteras av företaget Orsaker till kundlojalitet Hög kundnöjdhet torde leda till hög lojalitet, men så är det inte alltid, ibland förblir missnöjda kunder lojala av flera olika anledningar och ibland byter en nöjd kund leverantör. Figur 9 nedan beskriver de olika situationerna som en kund kan befinna sig i och tre av dem studeras sedan ytterligare. Lojalitet (L) Hög Låg KN/Hög L Hög KN/Hög L Låg Låg KN/Låg L Hög KN/Låg L Låg Hög Figur 9: Visualisering av lojalitet och kundnöjdhet 38 Kundnöjdhet (KN) Kundnöjdhet avser en attityd hos kunden till ett visst objekt. Oftast ger det en för låg reliabilitet att direkt fråga en kund om denna är nöjd med t.ex. en leverantör. Istället vägs flera nöjdhetsrelaterade frågor samman till ett index eftersom detta anses ge högre reliabilitet, det underlättar även mätningar av förhållandet mellan en lojal kund och en nöjd kund. Det går även att djupare diskutera vilka typer av nöjdheter det finns, en skillnad som föreslås är att särskilja ekonomisk och social nöjdhet. 39 Hög kundnöjdhet/hög lojalitet Söderlund argumenterar för att påståendet den nöjda kunden är lojal inte är korrekt om inte vissa premisser läggs till. Han börjar då med att definiera lojalitet i termer av återköp och lägger till följande antaganden: Kunden betraktar nöjdhet som ett önskvärt tillstånd. Kunden betraktar en upprepning av det beteende som har gett nöjdhet vid tidigare tillfällen som en önskvärd källa till framtida nöjdhet. Slutsats: Den nöjda kunden upprepar sitt beteende. 36 Östgren, K, 2005, KSM framgångsrecept eller kostnadsfälla? 37 Olin, M. 2005, "Relationsmarknadsföring" 38 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s. 62, korsref. Geyskens, Steenkamp,

32 Korrelationen mellan nöjdhet och lojalitet är för svag för att hävda att det endast är nöjdhet som ligger bakom hög lojalitet. Därför går det sammanfattningsvis att säga att nöjdhet är en av de faktorer som föder lojalitet. Flera empiriska studier visar på samband mellan nöjdhet och återköpsintentioner. 40 Hög kundnöjdhet/låg lojalitet Det finns även empiriska studier som visar att en nöjd kund inte nödvändigtvis är lojal. Enligt en undersökning byter % av de kunder som hävdar att de är nöjda ändå leverantör. 41 Den fråga som direkt kommer upp är varför nöjda kunder inte är lojala. Två uttryck har identifierats: 42 Förändrat behov oförändrat erbjudande Oförändrat behov förändrat erbjudande Det finns flera olika anledningar till att kundens behov förändras över tiden, en av dem är kundens behov av variation. Behovet kan t.ex. bestå i att kunden vill ha nya erfarenheter eller att kunden inte vill riskera att tröttna på en viss leverantör. Andra anledningar till kundens förändrade behov kan vara en förändrad livssituation, t.ex. bildar familj eller flyttar, eller att kunden drar sig ur den aktuella produktkategorin, t.ex. åker tåg istället för flyg. I de fall då kundens behov är oförändrade men erbjudandet förändrats kan orsaker till leverantörsbytet vara nostalgi t.ex. en tvål som i sin nuvarande form påminner om barndomsminnen, eller viljan att lära sig en ny produkt t.ex. ny mjukvara till datorer. Oftast är orsaken till förändrade erbjudanden den allt snabbare produktutvecklingen och de kortare produktlivscyklerna. Låg kundnöjdhet/hög lojalitet Kunder som inte är nöjda med sin leverantör men ändå har en hög lojalitet kallas av vissa för gisslan 43, eller att de har falsk 44 lojalitet. Det som hindrar dem från att avsluta sin relation med leverantören kallas ofta bytesbarriärer. Dessa barriärer visas i punktlistan nedan och förklaras i stycket därefter. 45 Informationsbarriärer Marknadsstrukturella barriärer Budgetbarriärer Avtalsbarriärer Sociala barriärer Förändringsbarriärer 40 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, 41 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s. 64, korsref. Reichheld, Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 43 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s. 74, korsref. Hart et al, Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s. 74, korsref. Dick, Basu, Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 22

33 Då kunden har begränsad information om de alternativ som finns på marknaden kallas detta informationsbarriärer. Ibland är det kunden själv som försöker avskärma sig så mycket som möjligt från att få tillgång till ny information och ibland lyckas inte företag nå rätt målgrupp med information, t.ex. om de adresserar reklam till fel segment. Marknadsbarriärer finns då marknadens struktur gör att endast ett fåtal alternativ finns tillgängliga, extremfallet är en monopolsituation. Andra faktorer som närhet till en butik eller oattraktiva alternativ är även de marknadsbarriärer. Budgetbarriärer består helt sonika av en begränsning av kundens finansiella medel, andra alternativ än det valda upplevdes kanske som intressantare men inte till den kostnad det skulle medföra. Avtalsbarriärer innehåller oftast någon form av juridiskt bindande kontrakt som innebär t.ex. ogynnsamma ekonomiska konsekvenser om kontraktet bryts. Då kunden betalat en vara i förväg är oviljan att byta leverantör stark. Grupptillhörighet och de fall då andra människor i kundens närhet beslutar om inköp är exempel på sociala barriärer. Förändringsbarriärer uppstår då kunden är ovillig till förändring som kan komma av kundens behov av ritualer i vardagen Sätt att öka kundlojalitet Aktiviteter som kan tänkas öka kundlojalitet innebär att det måste gå att argumentera för att aktiviteten leder till ökad kundlojalitet, dessutom bör empiriska resultat visa på detsamma. Aktiviteterna nedan anses öka kundens lojalitet till ett objekt: 46 Kundnöjdhetsskapande interaktion Kundaktivitet som innebär påverkansmöjligheter Kundlojalitetsbelöningar Medarbetarlojalitetsprogram Kund-till-kund-relaterade aktiviteter Kundlivscykelaktiviteter Kundnöjdhetsskapande interaktion Även då kundnöjdhet inte är den enda faktorn som påverkar en kunds lojalitet, är den i högsta grad relevant. För att försöka skapa en nöjd kund bör därför leverantören utgå från vilka orsaker som ligger till grund för kundnöjdhet. Personlig interaktion med kunden är viktig för att skapa nöjda kunder. Enligt en modell 47 skapar följande tre faktorer kundnöjdhet: kreativ reaktion på fel som leverantören själv orsakar, tillmötesgående av kundens begäran om specialbehandling och extra aktiviteter som kunden inte förväntade sig; det lilla extra. Andra saker som ökar kundnöjdheten är att personalen bryr sig om kunden, uppträder artigt och är sympatisk. 48 Flera av dessa aspekter kan uppfattas som ytliga 46 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 47 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s. 116, korsref. Bitner et al, Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s. 117, korsref. Winsted,

34 men tycks ändå fungera, vi människor tenderar att överföra andras känslor på oss själva. 49 Slutligen är en faktor som ökar kundnöjdheten leverantörens kunskap/minne om kunden. Om leverantören vet hur kunden brukar vilja ha en tjänst utförd kan leverantören ibland kanske till och med föregripa kunden och presentera det färdiga förslaget direkt till kunden. För att detta ska vara praktiskt genomförbart krävs det ibland databaser med information om kunderna. Kundaktivitet som innebär påverkansmöjligheter Individens behov av att se sig själv som orsaken till olika effekter verkar vara ett grundläggande drag hos människan, vilket betyder att kunden blir mer nöjd och lojal om kunden själv får påverka utfallet i det erbjudande som leverantören ger. Detta kan leverantören göra genom att kunden t.ex. själv väljer komponenter i leverantörens erbjudande, deltar i produkt och tjänsteutvecklingen, testar produkter och deltar i leverantörens kvalitetsutvecklingsprogram. Kundlojalitetsbelöningar Program som belönar lojala kunder är vanliga, de fokuserar ibland på kundandel och ibland på lojalitetsdimensionens djup. Ofta sker belöningen genom rabatter på fler produkter. De kan också ske genom exempelvis ett rabatterat pris på ett nytecknat avtal eller genom poäng att handla för efter att ett köp är gjort. Det är framförallt bonusprogram som ökat det senaste decenniet, trots det stora antalet medlemmar i olika bonusprogram är det relativt oklart varför denna typ av program fungerar. Oftast beter sig de kunder som är medlemmar i bonusprogram mer lönsamt än de som inte är det, det är dock inte säkerställt om det är bonusprogrammen som är orsak till detta. Något som däremot blir en positiv följd av bonusprogram är den kunddata som kan samlas in och utgöra grunden för analys och direktmarknadsföring. Någonting som leverantören måste vara noga med att försöka styra är att få belöningarna riktade till de mest lönsamma kunderna. Det är inte alltid de mest lojala kunderna är mest lönsamma, dessa kunder hade troligen varit kunder utan bonusprogram med skillnaden att de blivit mer lönsamma, då de inte fått rabatter via bonusprogrammet. Medarbetarlojalitetsprogram Resultat i undersökningar 50, 51 har visat att kunden känner sig mer nöjd då kunden upplever vänskap med leverantören, t.ex. en frisör, och ofta värderas en säljares redan etablerade kundrelationer högt då säljaren anställs på ett nytt företag. För att uppnå dessa vänskapsrelationer mellan kund och leverantör, måste medarbetarna stanna kvar hos det egna företaget, eftersom dessa relationer tar tid att bygga. För att få medarbetare att stanna kvar och trivas är det viktigt att medarbetarnas intressen matchar deras arbetsuppgifter. 49 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 50 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s. 140, korsref. Price, Arnould, Söderlund M, 2001, Den lojala kunden, s. 140, korsref. Gwinner et al,

35 I vissa organisationer får medarbetare en belöning om denne rekryterar en kamrat, vilket dels underlättar anställningsprocessen och dels knyter båda dessa personer djupare till företaget. Vidare finns det mer extrema sätt att locka medarbetare att stanna kvar, höga inträdeskrav i organisationen och geografisk avskildhet från omvärlden. Kund-till-kund-relaterade aktiviteter Kundens förhållande till andra kunder påverkar hur leverantörens produkt mottas. Om en kund besöker en restaurang och andra kunder bidrar till en god atmosfär hjälper det leverantören och vice versa. Ibland kan en kund söka sig till en viss gemenskap, denna gemenskap kan ibland vara att de har samma leverantör av vissa tjänster t.ex. frisör, personlig tränare eller dylikt. Eftersom dessa drivkrafter finns tjänar leverantören på att ha kund-till-kund-relaterade aktiviteter där syftet är att uppnå bättre atmosfär eller förmedla känslan av positiv gemenskap. Det bästa sättet att göra detta är att segmentera kunderna i olika homogena segment och dessutom gärna utveckla specifika erbjudanden för varje segment. Den fysiska miljön kan ha stor betydelse för hur kunderna interagerar med varandra och hur de uppfattar att de behandlas. I vissa fall kan dessutom regler och normer behöva upprättas så att inte kundernas interaktioner med varandra leder till att en negativ atmosfär skapas. Kundlivscykelaktiviteter Om ett företag lyckas med sina ansträngningar att få kunden lojal kommer kunden att återkomma. Det är då viktigt att de erbjudanden som kunden får hela tiden är anpassade efter kundens situation. Detta kan ske genom två modeller: Familjelivscykelmodellen Novis-expert-modellen Familjelivscykelmodellen försöker erbjuda produkter och tjänster som passar de olika faser som normalfamiljen går igenom. Novis-expert-modellen bygger mer på vilken kunskap kunden har om produkten och förutsätter att kundens kunskap om produkten blir större ju längre kunden förblir lojal. Detta innebär att expertkundernas omdömen vid produkt- och tjänsteutveckling samt vid utvärderingar kan värderas högre, expertkunder tenderar att ha mer definierade åsikter.när kunden är lojal Kunden som expert Kundens kunskap förväntas öka med tiden, om leverantören lyckas få kunden lojal. Det kan då uppstå ett behov av att bemöta kunder på olika sätt, dessutom kan det vara bra att veta hur mycket kunskap som kunden har då informationsinsamling sker från olika kunder. Mätningen av kundernas kunskap kan ske genom att ställa objektiva frågor med ett antal svarsalternativ. Svarar kunden rätt på många frågor anses den vara en expert. Frågorna kan också vara av mer subjektiv karaktär där kunden förväntas formulera svaret själv och utveckla sina tankegångar i frågan. 25

36 Det finns skillnader i hur kunder beter sig, expertkunder är t.ex. mer benägna att ändra åsikt om en produkt än en noviskund då en försäljningsargumentation genomförs. Spannet mellan vad som upplevs som t.ex. bra service och dålig service är större för experter än för noviser, något som skulle kunna förklaras med att expertkunder har investerat mer tid i att förstå någonting och blir mer störd över att en tjänst är dåligt utförd, samtidigt som experten förstår att visa en bra tjänst uppskattning. 52 Lönsamhet hos lojala kunder Vissa resonemang bygger på att kunderna blir mer lönsamma ju lojalare de är, vilket i förlängningen leder till att den totala lönsamheten ökar ju fler lojala kunder ett företag har. Enligt Söderlund stödjer många studier detta påstående men han menar att flera definitioner måste tas med i detta påstående för att det ska vara riktigt. För att verkligen undersöka om påstående är riktigt behövs en lönsamhetsundersökning på kundnivå. Detta kan göras genom att beräkna kostnaderna enligt tabell 2 på kundnivå. Tabellen påminner om en vanlig resultaträkning men är mer utmanande att sammanställa då arbetet måste ske på kundnivå. 53 Tabell 2: Nettomarginal för enskild kund Försäljningsintäkter - Kostnad sålda varor = Bruttomarginal - Försäljningskostnader - Administrationskostnader - Produktutvecklingskostnader - Lagerkostnader = Nettomarginal Det finns flera indirekta sätt en kund kan påverka sin omgivning på, delar av detta beskrivs under Relationsmarknadsföring, kapitel De indirekta sätten kan vara: 54 Kundens köprekommendationer Kunden som mentor Kundens tysta referensvärde Feedback från kunden till leverantören Medarbetarnas arbetstillfredsställelse Kundens köprekommendationer beskriver hur kunden ger köprekommendationers till sin omgivning. Då kunden agerar som mentor för andra kunder sparar det på leverantörens egna resurser och gör att fler kunder använder den köpta produkten eller tjänster på ett mer fördelaktigt sätt. 52 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 53 Ibid. 54 Söderlund M, 2001, Den lojala kunden 26

37 Ibland hjälper det att en befintlig kund helt enkelt existerar, dvs. inte aktivt agerar, för att det ska fungera som ett referensvärde för andra kunder. De tips och idéer som kommer från kunder kan vara avgörande vid utveckling av nya produkter och tjänster. I allmänhet ökar medarbetarnas arbetstillfredsställelse då deras kunder är nöjda och lojala, detta kan i sin tur medföra att medarbetarna arbetar bättre och på det sättet genererar ännu fler kunder. 3.4 Segmentering Ett marknadssegment definieras som en homogen kundgrupp som skiljer sig från andra kundgrupper 55. Anledningen till att ett företag vill segmentera sina kunder är för att lättare förstå marknaden och göra den mer lätthanterlig. Med en lyckad segmentering kan olika erbjudanden eller argument riktas till olika kundgrupper där de passar bäst in. Att identifiera segment kan ses som en process i fyra delar; först ska marknaden bestämmas, sedan ska alternativa segmenteringsvariabler identifieras för att sedan analyseras och väljas ut och utifrån dessa ska slutligen marknadssegmenten identifieras. 56 För att särskilja kundgrupper kan olika variabler värderas. Inom tjänsteproduktion, där kunden ofta kan ses som medproducent, kan segmenten byggas upp efter variabler som kundens förmåga och intresse att medverka till förbättring istället för t.ex. kundens behov. Andra exempel på utgångspunkter som kan användas är vilken geografisk marknad som kunden finns på, vilket köpbeteende kunden har eller vilket värde kunden handlar för. Faktorer som mer specifikt kan användas som segmenteringsvariabler inom B2B (business to business) kan bygga på vilka egenskaper det köpande företaget har, exempelvis vilken industri, storlek, teknologi eller lönsamhet de har. Vidare kan köp/användarsituation användas som faktor för att segmentera utifrån hur viktigt köpet är, med vilken frekvens köp sker, hur inköpsprocessen ser ut eller vilka urvalskriterier som finns. Ytterligare en faktor kan vara vilka behov eller preferenser det köpande företaget har rörande service, varumärke, kvalitet eller kapacitet på den köpta produkten. 57 Lehmann och Winer 58 anser att segment ska vara av relevant och betydande storlek, de ska gå att identifiera och vara nåbara. Slutligen är det viktigt att segmenten är hyfsat beständiga eftersom framtida strategier bygger på redan insamlad data. 55 Johnson, G., Scholes, K. och Whittington, R., 2005, Exploring corporate strategy 56 Echeverri, P. och Edvadsson, B., 2002, Marknadsföring i tjänsteekonomin 57 Johnson, G., Scholes, K. och Whittington, R., 2005, Exploring corporate strategy 58 Lehmann, D. och Winer, R., 2005, Analysis for marketing planning 27

38 3.4.1 Klusteranalys Klusteranalys kan göras med flera olika algoritmer och metoder för att gruppera likartade objekt i kategorier. Objekten ska sorteras så att de inom klustret är liknande och så att klustren skiljer sig från varandra. En förutsättning för att göra en klusteranalys är att det finns data från flera olika respondenter avseende flera olika variabler. Syftet är att hitta mönster mellan respondenternas svar med avseende på ett antal variabler eller frågor. 59 Analysen kan även göras omvänt, dvs. man söker mönster mellan olika variabler med avseende på respondenternas svar. För att få fram lämpliga kluster kan olika metoder användas. De kan delas upp i hierarkiska och icke-hierarkiska, vidare kan de hierarkiska delas upp i sammanställande och uppdelande metoder. Bland de sammanställande metoderna återfinns bland andra Single Linkage metoden och Complete Linkage metoden. Vid båda dessa metoder utgår man från det euklidiska avståndet mellan två objekt. Det euklidiska avståndet är ett mått på hur lika två objekt är, ju kortare euklidiskt avstånd desto mer likartade objekt. Det euklidiska avståndet räknas fram med följande 60, 61 formel: ( y i x avstånd ( x, y) = i i) Avstånd(x,y) = euklidiska avståndet mellan respondent x och respondent y x i = respondent x, variabel i y i = respondent y, variabel i 2 Då metoden för Single Linkage (även kallad nearest neighbour technique ) används avgörs avståndet mellan två kluster av de två närmaste objekten. Då metoden för Complete Linkage (även kallad furthest neighbour technique ) används avgörs avståndet mellan två kluster av de mest avlägsna objekten. Detta illustreras i figur 10 nedan Produktionsekonomis hemsida, LTH, Ibid. 61 StatSofts hemsida, Ibid. 28

39 Figur 10: Till vänster illustreras Single Linkage (nearest neighbour technique), till höger illustreras Complete Linkage (furthest neighbour technique) 63 För att visualisera hur kluster bildas kan ett dendrogram skapas. Ett dendrogram är ett trädliknande diagram. Om dendrogrammet åskådliggörs horisontellt noteras alla objekt på vänster kant i varsin egen klass. Skalan på x-axeln utgörs av euklidiskt avstånd. Utifrån den klustringsalgoritm som valts (t.ex. Complete Linkage) kombineras objekten i en trädliknande struktur, där objekten med minst avstånd först kombineras och sedan upprepas metoden med det näst minsta avståndet osv.. Slutligen har alla objekt kopplats samman vilket visas i det färdiga dendrogrammet i figur O bjekt 1 O bjekt 2 O bjekt 3 O bjekt 4 O bjekt 5 O bjekt 6 O bjekt 7 O bjekt 8 O bjekt E uklidis kt avstånd Figur 11: Dendrogramstrukturen Service Bundling I branscher där hög konkurrens råder, t.ex. inom telekommunikationsbranschen, används Service Bundling (ett samlingsbegrepp för flera produkter eller tjänster, det svenska ordet blir lösning eller paket 66 ). Anledningen till att företag i hårt konkurrensutsatta branscher väljer att introducera detta är att de vill undvika priskonkurrens, eftersom kunder som lockats av låga priser sällan förblir lojala om ett billigare erbjudande hos en konkurrent introduceras, medan lösningar däremot enligt 63 Produktionsekonomis hemsida, LTH, StatSofts hemsida, Ibid. 66 Författarnas anmärkning. 29

40 dess supportrar ger högre kundlojalitet. 67 Enligt chefen för marknadsföringskonsultbolaget Cronin Communications i Washington byter kunder serviceleverantör då priset blir mellan % billigare hos en likvärdig tjänst hos en konkurrerande leverantör. 68 Inom telekommunikationsbranschen är de kunder som köper en lösning av t.ex. fast telefoni, Internet och TV de kunder med högst ARPU (Average Revenue Per Customer), dessutom är de mest lojala. Analytiker är dock inte övertygade om att detta enbart är lösningars förtjänst, även om det finns bevis för att kundomsättningen minskar, grundläggande kundomsorg kan även ligga bakom kundlojaliseringen. Andra analytiker hävdar att kunder inte spenderar mer för att lösningar finns, det tillfredsställer inte ett nytt behov hos kunden, produkterna och tjänsterna som säljs tillsammans har samma syfte och funktion som om de såldes separat. Det finns dessutom en risk med att addera för många produkter i en lösning eftersom det blir väldigt tydligt för kunden hur mycket pengar som läggs på t.ex. telekommunikation. 69 En stor fördel för vissa företag inom telekommunikationsbranschen med att introducera lösningar är att de tilläggstjänster som företag säljer ofta får en mycket högre nyttjandegrad om de ingår i en lösning än om kunderna måste köpa tjänsten separat, tilläggstjänsterna höjer dessutom den totala kundnöjdheten. 70 Anna Henry har i en artikel i tidskriften Rural Telecommunications gjort en lista med elva steg som bör bearbetas vid skapandet av en lösning, listan 71 återfinns i sin helhet i appendix C. Den inleds med stegen brainstorma och analysera, designa och prissätta lösningen och avslutas med vilka åtgärder som är viktiga innan själva försäljningen startar. De första stegen i listan kan kompletteras med en studie 72 som koncentreras på de variabler som en lösning kan designas utifrån. Följande variabler intresserar sig Herrman et al för: Hel eller mixad? En hel lösning är en sådan som inte går att dela upp, antingen köper kunden hela paketet eller avstår helt. En mixad lösning möjliggör för kunden att själv välja vilka komponenter som ska ingå i lösningen. Prisreducering Den funktionella kompabiliteten mellan de ingående komponenterna. Ett produktpaket för en ny bil som kombinerar t.ex. centrallås, alarmsystem och passagerarairbag har en högre funktionell kompabilitet mellan de ingående komponenterna än en lösning som kombinerar t.ex. centrallås, soltak och läderklädsel. Antalet i lösningen ingående komponenter 67 Taaffe O., 2005, Does service bundling add up? 68 Henry A., 2007, Building a Better BUNDLE 69 Taaffe O., 2005, Does service bundling add up? 70 Henry A., 2007, Building a Better BUNDLE 71 Ibid. 72 Herrman A, Huber F, Higie Coulter R, 1997, Product and service bundling decisions and their effects on purchase intention 30

41 I studien görs experiment där köpintentionen för dels en produktlösning för bilar och dels en servicelösning för bilar testas på 540 respondenter. Respondenterna fick gradera sin köpintention på en skala från ett till sju, där ett betydde inte alls sannolikt att köp sker och sju betydde väldigt stor sannolikhet att köp sker. 54 olika situationer betygsattes där de olika variablerna hade olika värden. Variabeln hel eller mixad hade två värden som helt enkelt var hel lösning eller mixad lösning, medan variabeln prisreducering hade tre värden: 0 %, 10 % eller 20 % rabatt. De återstående variablerna funktionell kompabilitet och antal ingående komponenter hade tre ingående komponenter vardera: låg, mellan eller hög kompabilitet och tre, fem eller sju ingående komponenter. Den produktlösning som fick högst betyg (medelvärde 6,3 av 7) var en hel lösning med 20 % rabatt, väldigt relaterade produkter och fem ingående komponenter. Andra lösningar med hög inköpsintention (medelvärde över 5,0 av 7) var samma som produkten ovan men med tre eller sju ingående komponenter och slutligen en mixad lösning med 20 % rabatt, fem ingående komponenter och väldigt relaterade produkter. För tjänstelösningarna var det endast en lösning som hade hög inköpsintention (medelvärde över 5,0) och det var en hel lösning med 20 % rabatt, fem ingående komponenter och väldigt relaterade tjänster. Herrman et al konstaterar att nyckeldrivkrafterna bakom inköpsintention i både produkt- och tjänstelösningsfallet verkar vara rabattering av lösningen och den funktionella kompabiliteten mellan ingående komponenter i lösningen samt att antalet komponenter är omkring fem. Vidare tycks det finnas en interaktion mellan nyckeldrivkrafterna som visar att det finns ett tröskelvärde på rabattering nödvändig för inköpsintention. För väldigt relaterade produkter eller tjänster tycks det föreligga en ökning av inköpsintention om produktlösningen är rabatterad med 20 %, medan det inte behövs någon rabattering alls för tjänstelösningar med väldigt relaterade tjänster för att få en ökad inköpsintention. För något relaterade produkter och tjänster är 20 % rabattering för produktlösningar fortfarande det bästa alternativet för att uppnå hög inköpsintention medan 10 % rabattering för tjänstelösningar ger samma inköpsintention som 20 % rabattering, alltså är 10 % nog. De produkter och tjänster som är minst relaterade genererade samma resultat för produktlösningar som för tjänstelösningar. Det konstaterades att 10 % rabatt ökade inköpsintentionen hos respondenterna men att 20 % rabatt inte ytterligare ökade inköpsintentionen. I studien förs ett generellt resonemang som menar att rabattering av lösningar betalar sig genom ökad inköpsintention. 31

42 3.6 Analysmodeller PESTEL För att försöka kartlägga ett företags omvärld och framtida förutsättningar kan en så kallad PESTEL-analys 73 genomföras. Det är omvärldsfaktorer som sker utanför en bransch som analyseras i en PESTEL-analys och informationen som tas fram kan användas till att utvärdera vilka framtida konsekvenser dessa faktorer kan få för antingen en hel bransch eller ett specifikt företag. De områden som undersöks vid en PESTEL-analys är politiska, ekonomiska, sociala, teknologiska, miljömässiga (eng. environmental) samt juridiska (eng. legal) faktorer. PESTEL-analysen gick tidigare under namnet PEST-analys och utgick då endast från de fyra första faktorerna. Eftersom de olika faktorerna kan påverka varandra kan de vara nära länkade till varandra. Vilka faktorer som väger tyngst beror på vilken bransch företaget som analyseras verkar inom och vilken region som undersöks. En utgångspunkt för att genomföra en PESTEL-analys är att ta reda på vilka drivkrafter som med störst sannolikhet kommer att påverka företaget. I examensarbetet fokuseras endast politiska drivkrafter. Politiska drivkrafter För att uppnå politiska mål används olika styrmedel. Beroende på hur styrmedlet påverkar kan de delas in i olika huvudgrupper, se tabell 3 nedan. Administrativa styrmedel är tvingande och består exempelvis av regleringar. Ekonomiska styrmedel påverkar aktörernas kostnader genom t.ex. skatter och subventioner. De är egentligen inte tvingande men kostnadstrycket kan ändå ha stor inverkan på valmöjligheterna. Information som styrmedel försöker åstadkomma en attityd- eller beteendeförändring. Målet är att skapa en frivillig förändring. Forskning och utveckling (FoU) kan också ses som ett styrmedel om än indirekt. Staten spenderar årligen stora summor på FoU för att främja utvecklingen av ny teknik Johnson, G., Scholes, K. och Whittington, R., 2005,. Exploring corporate strategy 74 Energiläget,

43 Tabell 3: Politiska styrmedel Five Forces För att identifiera konkurrenter används ofta Michael Porters Five Forces (femkraftsmodell) 76. Modellen är avsedd att användas på strategiska affärsenheter inom ett företag och inte på hela organisationer, då de ingående komponenterna i organisationer ofta är för komplexa. Modellen används ofta för att hitta de konkurrerande faktorerna inom en sektor eller en industri. De ingående krafterna är hot från nyetableringar, hot från substitut, förhandlingsstyrka hos leverantörer och kunder samt slutligen konkurrens mellan befintliga aktörer (i den valda sektorn eller industrin). De ingående krafterna visas i figur 12. I examensarbetet fokuseras endast förhandlingsstyrka hos kunder och konkurrens mellan befintliga aktörer. Nyetableringar Hot från nyetableringar Leverantörer Leverantörernas förhandlingsstyrka Konkurrens mellan befintliga aktörer Kundernas förhandlingsstyrka Kunder Hot från substitut Substitut Figur 12 Porters Five Forces Energiläget, 2006, s Johnson G., Scholes K. och Wittington R., 2005, Exploring Corporate Strategy 77 Johnson G., Scholes K. och Wittington R., 2005, Exploring Corporate Strategy, s.80 33

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader Dittnamn Efternamn Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader English title on one row Dittnamn Efternamn Detta examensarbete är utfört vid

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Svensk presentation. 2012-12-28 Anita Lennerstad 1

Svensk presentation. 2012-12-28 Anita Lennerstad 1 Svensk presentation 2012-12-28 Anita Lennerstad 1 Trailereffekter AB Bild Specialisten på delar till trailers och släpvagnar 2012-12-28 Anita Lennerstad 2 Utveckling bild bild Axel Johnson AB BRIAB bild

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå

Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå Studenten ska tillämpa kunskaper och färdigheter förvärvade inom utbildningsprogrammet genom att på ett självständigt och vetenskapligt sätt

Läs mer

Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad

Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad Örebro Universitet Handelshögskolan Företagsekonomi C, HT 2011 Uppsats, 15 Hp Handledare: Claes Gunnarsson Examinator: Mari-Ann Karlsson Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad Författare:

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

Framsida Titelsida ii Trycksida iii Abstract iv Sammanfattning v Förord vi Tom vii Innehållsförteckning 1 Introduktion... 1 1.1 Bakgrund... 1 1.2 Inledning... 1 1.2.1 Kaprifolen... 2 1.3 Syfte... 2 1.4

Läs mer

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

State Examinations Commission

State Examinations Commission State Examinations Commission Marking schemes published by the State Examinations Commission are not intended to be standalone documents. They are an essential resource for examiners who receive training

Läs mer

Metoduppgift 4- PM. Inledning: Syfte och frågeställningar:

Metoduppgift 4- PM. Inledning: Syfte och frågeställningar: Gabriel Forsberg 5 mars 2013 Statsvetenskap 2 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift 4- PM Inledning: Anledningen till att jag har bestämt mig för att skriva en uppsats om hur HBTQ personer upplever sig

Läs mer

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar?

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Kvalitativ metodik Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Mats Foldevi 2009 Varför Komplement ej konkurrent Överbrygga klyftan mellan vetenskaplig upptäckt och realiserande

Läs mer

Patientutbildning om diabetes En systematisk litteraturstudie

Patientutbildning om diabetes En systematisk litteraturstudie Institutionen Hälsa och samhälle Sjuksköterskeprogrammet 120 p Vårdvetenskap C 51-60 p Ht 2005 Patientutbildning om diabetes En systematisk litteraturstudie Författare: Jenny Berglund Laila Janérs Handledare:

Läs mer

Oppositionsprotokoll-DD143x

Oppositionsprotokoll-DD143x Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad

Läs mer

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1 Mönster Ulf Cederling Växjö University UlfCederling@msivxuse http://wwwmsivxuse/~ulfce Slide 1 Beskrivningsmall Beskrivningsmallen är inspirerad av den som användes på AG Communication Systems (AGCS) Linda

Läs mer

Skriv uppsatsens titel här

Skriv uppsatsens titel här Examensarbete i Datavetenskap (Ange vilken nivå av uppsats det gäller) Skriv uppsatsens titel här Skriv uppsatsen undertitel här Författare: Namn Namnsson Handledare: Namn Namnsson Termin: HT99 Kurskod:

Läs mer

Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14

Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14 Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14 Till studenter Allmänna krav som ska uppfyllas men som inte påverkar poängen: Etik. Uppsatsen ska genomgående uppvisa ett försvarbart etiskt

Läs mer

TS CASESKOLA B. Asplund, CJ och Bengtsson, L. LTH

TS CASESKOLA B. Asplund, CJ och Bengtsson, L. LTH TS CASESKOLA B Asplund, CJ och Bengtsson, L. LTH 2016 Ett styrdokument. Är en naturlig del av caset. Bör vara utförlig och strukturerad (se Asplund 2011). Undervisningssyfte, målgrupp, nivå, typ av kurs

Läs mer

Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten

Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten 1 Inledning Vid den farmaceutiska fakulteten har det sedan 2005 funnits kriterier för bedömning av examensarbete (medfarm 2005/913).

Läs mer

(Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD

(Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD (Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD Kvalitativ vs. Kvantitativ forskning Kvalitativ forskning Vissa frågor kan man bara få svar på genom kvalitativa studier, till. Ex studier

Läs mer

Service och bemötande. Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC

Service och bemötande. Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC Service och bemötande Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC Vad är service? Åsikter? Service är något vi upplever i vårt möte med butikssäljaren, med kundserviceavdelningen, med företagets

Läs mer

Att planera bort störningar

Att planera bort störningar ISRN-UTH-INGUTB-EX-B-2014/08-SE Examensarbete 15 hp Juni 2014 Att planera bort störningar Verktyg för smartare tidplanering inom grundläggning Louise Johansson ATT PLANERA BORT STÖRNINGAR Verktyg för smartare

Läs mer

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET National Swedish parental studies using the same methodology have been performed in 1980, 2000, 2006 and 2011 (current study). In 1980 and 2000 the studies

Läs mer

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE Vägledning INNEHÅLLSFÖRTECKNING Inledning... 3 Beskriv rätt problem eller utvecklingsidé... 3 Vad är ett examensarbete... 3 Vad är en handledares

Läs mer

ÖRJAN EDSTRÖM 2007-08 NR 4

ÖRJAN EDSTRÖM 2007-08 NR 4 ÖRJAN EDSTRÖM Andreas Inghammar, Funktionshindrad med rätt till arbete? En komparativ studie av arbetsrättsliga regleringar kring arbete och funktionshinder i Sverige, England och Tyskland, Juristförlaget

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Gymnasiearbetet. Daniel Nordström

Gymnasiearbetet. Daniel Nordström Gymnasiearbetet Daniel Nordström Presentationens innehåll Film gymnasiearbetet Gymnasiearbetet i korthet Gymnasiearbetet mot högskoleförberedelse Planering-genomförande och utvärdering Planeringen för

Läs mer

SWESIAQ Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate

SWESIAQ Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate Aneta Wierzbicka Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate Independent and non-profit Swedish

Läs mer

Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH

Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH 2016 Anne Håkansson All rights reserved. Svårt Harmonisera -> Introduktion, delar: Fråga/

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser Revisionsrapport IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser Landstinget i Östergötland Kerem Kocaer Magnus Olson-Sjölander Björn Johrén IT-specialister Eva Andlert

Läs mer

Metoduppgift 4 Metod-PM

Metoduppgift 4 Metod-PM LINKÖPINGS UNIVERSITET Metoduppgift 4 Metod-PM Statsvetenskapliga metoder 733g22 VT 2013 Problem, syfte och frågeställningar Informations- och kommunikationsteknik (IKT) får allt större betydelse i dagens

Läs mer

Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola

Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola 1. Vad är det övergripande motivet bakom utvärderingen vad är syftet? Varför? Detta är en av de viktigaste frågorna att ställa sig inför planeringen

Läs mer

Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator

Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator version 2014-09-10 Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator Studentens namn Handledares namn Examinerande

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production End consumers Wood energy and Cleantech Infrastructure district heating Boilers Infrastructu re fuel Fuel production Forest harvesting and transport infrastructure Sustainable forestry Information and

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson

Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson CENTER FOR INNOVATION, RESEARCH AND COMPETENCE IN THE LEARNING ECONOMY Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson CIRCLE, Lunds universitet Industriell Ekonomi och Management,

Läs mer

SWOT. Copyright Dansk & Partners

SWOT. Copyright Dansk & Partners SWOT Innehåll Datasökning Strukturkapital Analysmodeller SWOT Datasökning Intern information Internredovisning Strukturkapital har det gjorts nåt liknande tidigare inom organisationen, interna experter

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Make a speech. How to make the perfect speech. söndag 6 oktober 13

Make a speech. How to make the perfect speech. söndag 6 oktober 13 Make a speech How to make the perfect speech FOPPA FOPPA Finding FOPPA Finding Organizing FOPPA Finding Organizing Phrasing FOPPA Finding Organizing Phrasing Preparing FOPPA Finding Organizing Phrasing

Läs mer

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är Agenda 1. Begreppet socialt entreprenörskap Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är 2. Sociala entreprenörer som hybrider Om sociala entreprenörer som personer som vägrar att välja mellan

Läs mer

KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N

KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N KVALITATIV DESIGN Svarar på frågor som börjar med Hur? Vad? Syftet är att Identifiera Beskriva Karaktärisera Förstå EXEMPEL 1. Beskriva hälsofrämjande faktorer

Läs mer

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning?

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Viktigast Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Relation Intensitet Tid 3 Att styra mot en önskvärd framtid Affärsmål Marknad Resurser Agenda Varför KAM KAM - Försäljning Vad krävs av mig

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Kursplan. AB1029 Introduktion till Professionell kommunikation - mer än bara samtal. 7,5 högskolepoäng, Grundnivå 1

Kursplan. AB1029 Introduktion till Professionell kommunikation - mer än bara samtal. 7,5 högskolepoäng, Grundnivå 1 Kursplan AB1029 Introduktion till Professionell kommunikation - mer än bara samtal 7,5 högskolepoäng, Grundnivå 1 Introduction to Professional Communication - more than just conversation 7.5 Higher Education

Läs mer

Beteendevetenskaplig metod. Metodansats. För och nackdelar med de olika metoderna. Fyra huvudkrav på forskningen Forskningsetiska principer

Beteendevetenskaplig metod. Metodansats. För och nackdelar med de olika metoderna. Fyra huvudkrav på forskningen Forskningsetiska principer Beteendevetenskaplig metod Ann Lantz alz@nada.kth.se Introduktion till beteendevetenskaplig metod och dess grundtekniker Experiment Fältexperiment Fältstudier - Ex post facto - Intervju Frågeformulär Fyra

Läs mer

QC i en organisation SAST 2008-09-16

QC i en organisation SAST 2008-09-16 QC i en organisation SAST 2008-09-16 1 Agenda Hur är vi organiserade inom test på SEB? Hur är QC uppsatt på SEB? Hur arbetar vi med QC i en stor organisation? Uppfyllde QC våra förväntningar och hur har

Läs mer

TEIO05 Grundläggande entreprenörskap och idékvalificering. Omvärlds- och marknadsanalys 10 februari 2014 Ingela Sölvell,

TEIO05 Grundläggande entreprenörskap och idékvalificering. Omvärlds- och marknadsanalys 10 februari 2014 Ingela Sölvell, TEIO05 Grundläggande entreprenörskap och idékvalificering Omvärlds- och marknadsanalys 10 februari 2014 Ingela Sölvell, ingela.solvell@liu.se Idé >ll affärsidé Omvärldens (ständiga) förändring öppnar för

Läs mer

Björn Åstrand

Björn Åstrand HÖGSKOLAN I HALMSTAD Examensarbete Instruktioner Halvtidseminarium 2014 HT Björn Åstrand 2014-10-08 Björn Åstrand 2014 1 Halvtidsseminarium Vid halvtidsseminariet presenteras hittills uppnådda resultat

Läs mer

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag Företagens anseende i Sverige 2011 Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag 1 TNS SIFOs Anseendeindex 2011 Denna rapport innehållet Fakta om studien och kontaktuppgifter

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer

Den successiva vinstavräkningen

Den successiva vinstavräkningen Södertörns Högskola Institutionen för ekonomi och företagande Företagsekonomi Kandidatuppsats 10 poäng Handledare: Ogi Chun Vårterminen 2006 Den successiva vinstavräkningen -Ger den successiva vinstavräkningen

Läs mer

Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen

Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen Anvisningar för skriftlig rapport av fältstudien Hälsans villkor i HEL-kursen Kursen Hälsa, Etik och Lärande 1-8p, T1, Vt 2006 Hälsouniversitetet i Linköping 0 Fältstudien om hälsans villkor i ett avgränsat

Läs mer

CONNECT- Ett engagerande nätverk! Paula Lembke Tf VD Connect Östra Sverige

CONNECT- Ett engagerande nätverk! Paula Lembke Tf VD Connect Östra Sverige CONNECT- Ett engagerande nätverk! Paula Lembke Tf VD Connect Östra Sverige Kontakter för din tillväxt CONNECT för samman entreprenörer och tillväxtföretag med kompetens och kapital. Och vice versa. värderingar

Läs mer

Kunskapslyftet. Berndt Ericsson. Esbo Utbildning, arbetsliv och välfärd 2007-10-16 17. Ministry of Education and Research. Sweden

Kunskapslyftet. Berndt Ericsson. Esbo Utbildning, arbetsliv och välfärd 2007-10-16 17. Ministry of Education and Research. Sweden Kunskapslyftet Berndt Ericsson Sweden 2007-10-16 17 Esbo Utbildning, arbetsliv och välfärd 1997-2002 Four important perspectives or aims Develop adult education Renew labour market policy Promote economic

Läs mer

Materialplanering och styrning på grundnivå. 7,5 högskolepoäng

Materialplanering och styrning på grundnivå. 7,5 högskolepoäng Materialplanering och styrning på grundnivå Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Skriftlig tentamen TI6612 Af3-Ma, Al3, Log3,IBE3 7,5 högskolepoäng Namn: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles

Läs mer

Mobilitet och tillgänglighet

Mobilitet och tillgänglighet Mobilitetochtillgänglighet ConsafeLogisticshanddatoreriframtidensvårdochäldreomsorg Författare: SusannaDomeij ToveSvärdNorbäck Datum: 2011 01 17 ii Förord MeddennarapportavslutarvivåracivilingenjörsstudierpåLundsTekniska

Läs mer

Betygskriterier för examensarbete/självständigt arbete

Betygskriterier för examensarbete/självständigt arbete Fastställt av BIG: s institutionsstyrelse 2008-10-22 Betygskriterier för examensarbete/självständigt arbete 1. Bedömningsgrunder och innehåll Ett examensarbete eller självständigt arbete ska bedömas inom

Läs mer

Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress. Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner

Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress. Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner Linköping Universitet, Campus Norrköping Inst/ Kurs Termin/år Titel: Undertitel: Författarens namn och e-postadress Framsidans utseende kan variera mellan olika institutioner Handledares namn Sammanfattning

Läs mer

Akademins bidrag till framtida innovationer. Annika Stensson Trigell Professor i Fordonsdynamik

Akademins bidrag till framtida innovationer. Annika Stensson Trigell Professor i Fordonsdynamik Akademins bidrag till framtida innovationer Annika Stensson Trigell Professor i Fordonsdynamik Vad är innovation? Innovation handlar om nya sätt att skapa värde för samhälle, företag och individer. Värdet

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Särskilda riktlinjer och anvisningar för examensarbete/självständigt arbete, grundnivå, vid institutionen för omvårdnad

Särskilda riktlinjer och anvisningar för examensarbete/självständigt arbete, grundnivå, vid institutionen för omvårdnad Umeå Universitet Institutionen för omvårdnad Riktlinjer 2012-10-23 Rev 2012-11-16 Sid 1 (6) Särskilda riktlinjer och anvisningar för examensarbete/självständigt arbete, grundnivå, vid institutionen för

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

balans Serie 7 - The best working position is to be balanced - in the centre of your own gravity! balans 7,45

balans Serie 7 - The best working position is to be balanced - in the centre of your own gravity! balans 7,45 balans Serie 7 - The best working position is to be balanced - in the centre of your own gravity! balans 7,45 balans dynamic seating system TM Wheelbase aluminium Hjulkryss aluminium Back support upholstered,

Läs mer

5. Att fylla modell och indikatorer med innehåll hur fånga kvantitativa och kvalitativa data

5. Att fylla modell och indikatorer med innehåll hur fånga kvantitativa och kvalitativa data 5. Att fylla modell och indikatorer med innehåll hur fånga kvantitativa och kvalitativa data Inledning En bärande idé i Mälardalen Innovation Index (MII) är att innovationsdriven tillväxt skapas i ett

Läs mer

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Projektarbetet 100p 1 L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Metoder Intervju Power Point Innehåll En vetenskaplig rapport Struktur,

Läs mer

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser Revisionsrapport IT-säkerhet Externt och internt intrångstest samt granskning av IT-säkerhetsprocesser Landstinget i Jönköpings län Kerem Kocaer Johan Elmerhag Jean Odgaard September 2013 Innehållsförteckning

Läs mer

Utvecklings- och tillväxtplan för ett hållbart Åland

Utvecklings- och tillväxtplan för ett hållbart Åland Utvecklings- och tillväxtplan för ett hållbart Åland 2015-2017 ------------------------------------------------ Development- and growth plan for a sustainable Åland 2015-2017 Ann Nedergård Hållbarhetsstrateg

Läs mer

This is England. 1. Describe your first impression of Shaun! What kind of person is he? Why is he lonely and bullied?

This is England. 1. Describe your first impression of Shaun! What kind of person is he? Why is he lonely and bullied? This is England 1. Describe your first impression of Shaun! What kind of person is he? Why is he lonely and bullied? 2. Is Combo s speech credible, do you understand why Shaun wants to stay with Combo?

Läs mer

Examensarbeten, litteraturstudier och teoretisk geoekologi / geografi. Gemensamma riktlinjer för hela institutionen

Examensarbeten, litteraturstudier och teoretisk geoekologi / geografi. Gemensamma riktlinjer för hela institutionen Examensarbeten, litteraturstudier och teoretisk geoekologi / geografi Gemensamma riktlinjer för hela institutionen Innehåll för examensarbeten Under kursen utför och redovisar studenterna en vetenskaplig

Läs mer

MÅL ATT UPPNÅ (FRÅN SKOLVERKET)

MÅL ATT UPPNÅ (FRÅN SKOLVERKET) ENGELSKA B MÅL ATT UPPNÅ (FRÅN SKOLVERKET) Du skall förstå vad som sägs i längre sekvenser av sammanhängande tydligt tal som förmedlas direkt eller via medier och där innehållet kan vara obekant för dig

Läs mer

!"#$ $ % &'(')*+* +, 012/( 3-0$ (4 (5 /& 0- -(4 (5 /& 06/7*)).)*+* 8 09

!#$ $ % &'(')*+* +, 012/( 3-0$ (4 (5 /& 0- -(4 (5 /& 06/7*)).)*+* 8 09 !!"#$ $ % &'(')*+* +, -./& 012/( 3-0$ (4 (5 /& 0- -(4 (5 /& 06/7*)).)*+* 8 0 Organisation/ Organization Linnéuniversitetet Institutionen för teknik Linnaeus University School of Engineering Författare/Author(s)

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

Writing with context. Att skriva med sammanhang

Writing with context. Att skriva med sammanhang Writing with context Att skriva med sammanhang What makes a piece of writing easy and interesting to read? Discuss in pairs and write down one word (in English or Swedish) to express your opinion http://korta.nu/sust(answer

Läs mer

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants THERE ARE SO MANY REASONS FOR WORKING WITH THE ENVIRONMENT! It s obviously important that all industries do what they can to contribute to environmental efforts. The MER project provides us with a unique

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

Utformning av resultatdiskussion

Utformning av resultatdiskussion Utformning av resultatdiskussion Den vetenskapliga textens retorik Argumentera i text utforma diskussionskapitlet En praktisk argumentationsmodell Avdelningen för fackspråk och kommunikation God professionell

Läs mer

Väl godkänt (VG) Godkänt (G) Icke Godkänt (IG) Betyg

Väl godkänt (VG) Godkänt (G) Icke Godkänt (IG) Betyg Betygskriterier Examensuppsats 30 hp. Betygskriterier Tregradig betygsskala används med betygen icke godkänd (IG), godkänd (G) och väl godkänd (VG). VG - Lärandemål har uppfyllts i mycket hög utsträckning

Läs mer

Jesper Bylund. huvudredaktör Malmö stad

Jesper Bylund. huvudredaktör Malmö stad Jesper Bylund huvudredaktör Malmö stad Malmö stad 20.000 anställda Låg datorvana 10 stadsdelar 100-tals yrken 3 stora kategorier Geografiskt spridd organisation 22 olika förvaltningar Decentraliserade

Läs mer

Aristi Fernandes Examensarbete T6, Biomedicinska analytiker programmet

Aristi Fernandes Examensarbete T6, Biomedicinska analytiker programmet Kursens mål Efter avslutad kurs skall studenten kunna planera, genomföra, sammanställa och försvara ett eget projekt samt kunna granska och opponera på annan students projekt. Studenten ska även kunna

Läs mer

Kvalitativ metod. Varför kvalitativ forskning?

Kvalitativ metod. Varför kvalitativ forskning? 06/04/16 Kvalitativ metod PIA HOVBRANDT, HÄLSOVETENSKAPER Varför kvalitativ forskning? För att studera mening Återge människors uppfattningar/åsikter om ett visst fenomen Täcker in de sammanhang som människor

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2015 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ. Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015

Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ. Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015 Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015 utvecklingssamtal 3 Utvecklingssamtal vägledning och riktlinjer Utvecklingssamtal är ett förberett

Läs mer

Testning som beslutsstöd

Testning som beslutsstöd Testning som beslutsstöd Vilken typ av information kan testning ge? Vilken typ av testning kan ge rätt information i rätt tid? Hur kan testning hjälpa din organisation med beslutsstöd? Hur kan produktiviteten

Läs mer

The present situation on the application of ICT in precision agriculture in Sweden

The present situation on the application of ICT in precision agriculture in Sweden The present situation on the application of ICT in precision agriculture in Sweden Anna Rydberg & Johanna Olsson JTI Swedish Institute for Agricultural and Environmental Engineering Objective To investigate

Läs mer

Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1

Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK GSJUK13v Tentamenskod: Tentamensdatum: 2015 10 02 Tid: 09:00 12:00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt

Läs mer

Att skriva en vetenskaplig rapport

Att skriva en vetenskaplig rapport Att skriva en vetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort sammanfattning som är en koncentrerad

Läs mer

Idag. EDAA35: Utvärdering av programvarusystem. Mål. Innehåll. Kursmoment. Lärare

Idag. EDAA35: Utvärdering av programvarusystem. Mål. Innehåll. Kursmoment. Lärare EDAA35: Utvärdering av programvarusystem MARTIN HÖST Idag Intro till kursen Forskningsmetodik Att sätta mål i studier Mål Innehåll Kursens syfte är att ge förståelse om hur vetenskapliga studier genomförs,

Läs mer

Gymnasiearbete/ Naturvetenskaplig specialisering NA AGY. Redovisning

Gymnasiearbete/ Naturvetenskaplig specialisering NA AGY. Redovisning Gymnasiearbete/ Naturvetenskaplig specialisering NA AGY Redovisning Redovisning av projekten Skriftligt i form av en slutrapport ( till handledaren via Urkund senast 11/4 (veckan innan påsklovet) Alla

Läs mer

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Anvisningar för presentation och opponering En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Idén med uppsatsskrivande Att öva sig i det vetenskapliga hantverket; dvs.

Läs mer

Forma komprimerat trä

Forma komprimerat trä Forma komprimerat trä - maskinell bearbetning av fria former Peter Conradsson MÖBELSNICKERI Carl Malmsten Centrum för Träteknik & Design REG NR: LiU-IEI-TEK-G 07/0025 SE Oktober 2007 Omslagsbild: Stol

Läs mer

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest

IT-säkerhet Externt och internt intrångstest Revisionsrapport IT-säkerhet Externt och internt intrångstest Region Halland Kerem Kocaer December 2012 Innehållsförteckning Inledning... 3 Bakgrund... 3 Revisionsfråga... 3 Angreppssätt... 4 Syfte och

Läs mer