Försäkringsbolags anpassning efter sina företagskunder i digitala utbyten

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Försäkringsbolags anpassning efter sina företagskunder i digitala utbyten"

Transkript

1 Mittuniversitetet Maj 2009 Försäkringsbolags anpassning efter sina företagskunder i digitala utbyten Konceptuellt paper

2 Innehållsförteckning 1. INTRODUKTION 3 2. RELATIONER OCH INTERAKTION 4 3. MARKNADSFÖRING AV FÖRETAGSFÖRSÄKRINGAR 7 4. ALTERNATIV A: RELATIONSSPECIFIK ANPASSNING BEGREPPET ANPASSNING VARFÖR ANPASSA SIG EFTER EN ENDA KUNDS BEHOV? ANPASSNINGAR I FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN ALTERNATIV B: AUTOMATISK MASS-ANPASSNING GRADER AV AUTOMATISERING DISKUSSION REFERENSER 19 2

3 1. Introduktion Everything that can go digital, will. Benny Landa, grundare av Indigo, 1993 (Kapel 2008) Benny Landas citat från början av 1990 talet har fått både ris och ros genom åren. Idag är digitaliseringens kraft mer uppenbar än den var för 16 år sedan, men kärnan i citatet ovan gäller än idag. Allt som kan bli digitalt kommer att bli det men frågan är då vad som kan bli digitalt. I citatet ryms en stor tilltro till utvecklingen av digital kommunikation, men också en förståelse för att inte allt kan skötas digitalt. Det finns förstås inga generella gränser, utan vilka tjänster som kan bli digitala beror på kontexten. I detta paper är kontexten försäkringsbolags kommunikation med sina företagskunder. Här kommer några teoretiska utgångspunkter att diskuteras. Med dessa som grund kommer jag senare att tolka det empiriska materialet från pågående fallstudier. Flera stora försäkringsbolag jobbar hårt med utveckling av automatiserade webbtjänster för att kommunicera med sina kunder. Utvecklingen har gått snabbast på konsumentmarknaden. Det kan bland annat förklaras av att konsumentförsäkringar är mer standardiserade än företagsförsäkringar, vilket gör att man kan använda standardiserade procedurer för att hantera kunderna. Det har gjort det enklare att skapa automatiserade webbtjänster för försäljning och administration av försäkringarna. Den risk som dessa försäkringar innebär är dessutom mindre, och de är spridda bland många fler kunder, på konsumentmarknaden jämfört med företagsmarknaden. Det har bidragit till att man vågat låta kunderna själva göra ändringar i försäkringarna på konsumentmarknaden, men tidigare inte på företagsmarknaden. Trots detta är nu allt fler automatiserade webbtjänster under utveckling också för företag. Det väcker frågan om det finns fundamentala skillnader mellan privata kunder och företagskunder när det gäller försäkringsrelationer och möjligheten att hantera dessa genom 3

4 automatiserad digital kommunikation. En annan fråga är varför vissa typer av utbyten kan ske genom digitala kanaler, och andra inte. En förståelse för hur interaktion mellan företag påverkas av snabbt förändrade tekniska förutsättningar är viktigt även från ett teoretiskt perspektiv, eftersom digitaliseringen har potential att i grunden förändra kommunikationen mellan företag. Problemställningen gäller det säljande företagets balansakt mellan att å ena sidan anpassa sig efter enskilda företagskunder, eller att å andra sidan utveckla webbtjänster för automatiserad mass anpassning. Syftet med detta paper är att diskutera teoretiska utgångspunkter för båda alternativen. 2. Relationer och interaktion En teoretisk utgångspunkt i detta paper är att det finns en relation mellan det köpande och säljande bolaget, samt att denna är ömsesidig och bygger på båda parters medverkan. Utbyte mellan företag leder ofta till långvariga relationer, som upprätthålls genom interaktion (Håkansson 1982). Med interaktion menas något slags observerbart beteende där minst två individer agerar baserat på varandras respons (Hallén m.fl. 1991). Under en sådan interaktionsprocess anpassar sig parterna efter varandra, och det måste de fortsätta med om inte interaktionen ska bestå endast under en kortare tid (Hallén m.fl. 1991). Relationer mellan företag är oftast långsiktiga, nära och samarbetsinriktade (Håkansson 1982). Därmed är inte relationen föremål för kontroll av den ena eller den andra parten. Ett företag kan således inte ensidigt välja att förändra något i relationen, vilket ibland antyds när relationshantering ses som en marknadsföringsteknik (Ford & Håkansson 2006). Det är därför viktigt att analysera kundernas reaktioner när det säljande företaget exempelvis introducerar nya interaktionskanaler. Nya tekniska möjligheter kan rubba balansen i köparens och säljarens syn på interaktionsformerna, och nya önskemål från den ena eller andra parten kan påverka relationen. Att göra nya interaktionskanaler tillgängliga för kunderna är en handling från det säljande företagets sida. Kundrelationen byggs dock inte 4

5 upp av ensidiga handlingar från den ena parten, utan genom en ömsesidig interaktion mellan köpare och säljare (Ford & Håkansson 2006). För kunderna ger långsiktiga relationer fördelar till exempel i form av ökad trygghet, en känsla av kontroll och förtroende, minskade risker vid inköp, och därmed i slutändan minskade kostnader för kunderna (Grönroos 2004). Håkansson (1982) identifierar fyra typer av episoder i en köpar /säljarrelation: produktutbyte, informationsutbyte, ekonomiskt utbyte och socialt utbyte. En viktig aspekt av produktutbytet är vilken osäkerhet det är förknippat med, till exempel i vilken utsträckning som köparens behov är enkla att identifiera och tolka. När det gäller informationsutbytet, kan det utföras mellan parterna antingen på personliga eller opersonliga sätt. Opersonlig kommunikation används ofta för att överföra enkel teknisk eller administrativ information. Personlig kommunikation lämpar sig bättre för överföring av mjuk information, såsom instruktioner, bedömningar, förhandlingar, anpassningar och socialt utbyte (Leek, et.al. 2003). Det mest grundläggande utbytet är det som avser produkterna det är grunden till relationen. Produktens karaktär påverkar antagligen det mesta av interaktionsprocessen mellan parterna. Om produkten är av stor betydelse för den ena eller båda parterna, så påverkar det utbytet av information, pengar och den sociala kontexten. Produktutbyten kan beskrivas i dimensioner som standardisering/komplexitet, betydelse och frekvens (Metcalf et al, 1990). För att kunna analysera relationer mellan företag, kan interaktionsprocessen i en pågående relation delas upp i fyra analysnivåer: handlingar (acts), episoder, sekvenser och relationer (Grönroos 2004). I figur 1 illustreras hur dessa nivåer tillsammans utgör en relation. 5

6 RELATION Sekvens Sekvens Episod Episod Episod Episod Handling Handling Handling Handling Handling Handling Handling Handling Handling Handling Tid Figur 1. Interaktionsnivåer i en relation. Grönroos (2004), ursprungligen från Holmlund (1997) (egen övers.) En handling är den minsta analysenheten. Det kan vara ett telefonsamtal, ett besök eller incheckning vid ett hotellbesök. En handling kan bestå av många olika typer av interaktioner, såsom fysiska leveranser, tjänster, information, finansiella aspekter eller sociala kontakter. Handlingar som hör ihop formar nästa nivå av interaktion, nämligen en episod. Det kan vara en förhandling, en logistisk leverans, eller en middag på ett hotell. Varje episod innehåller flera handlingar. Flera episoder som hör ihop bildar nästa analysnivå, en sekvens. Det kan vara en kampanj eller ett projekt, eller bara en tidsperiod i relationen. I hotell exemplet kan en sekvens bestå av en hel vistelse på hotellet. Flera sekvenser kan överlappa varandra, och pågå samtidigt. De här analysnivåerna visar också hur interaktioner på olika nivåer hänger samman med den totala relationen relationen utgörs av summan av interaktionerna. På så sätt är det en självklarhet att förändringar i interaktionerna också påverkar relationen. I en liknande figur gör Salo et al (2003) en distinktion mellan två typer av handlingar: atomistic acts (inte digitala) och digital acts. De menar att det finns många kombinationer av atomistic och digital acts de blandas oregelbundet, till och med i kombinationer inom en och samma episod. 6

7 3. Marknadsföring av företagsförsäkringar Försäkringsbolag har en lång historia av personlig kommunikation med sina företagskunder. Långsiktiga relationer och individuella riskbedömningar har varit kärnan i företagsförsäkringar för många decennier. Ford och Håkanssons (2006) beskrivning av företagsrelationer stämmer på många sätt överens med hur relationerna ser ut i försäkringsbranschen. Relationerna är långvariga och stabila. Transaktionerna kan inte ses som enskilda och oberoende, utan som en delar av en löpande relation. Att marknadsföringen bygger på relationer snarare än transaktioner är väldigt tydligt i just försäkringsbranschen, eftersom man säljer abonnemangsliknande tjänster. Det huvudsakliga värdet som företagskunder får från relationen med försäkringsbolaget är finansiell trygghet. Syftet med produkten är att reducera deras risk. Så länge det inte inträffar någon skada, så innebär tjänsten att kunden betalar för löftet om ersättning om en skada skulle inträffa, och för känslan av trygghet som detta löfte innebär. Produkten är alltså helt immateriell, och själva produkten kan därför anses bli producerad genom interaktionen mellan kunden och försäkringsbolaget. Eftersom produkten är immateriell och består av ett löfte, så blir behovet av förtroende ännu större i försäkringsbranschen än i de flesta andra branscher. Utvecklingen av förtroende i relationen är i huvudsak ett resultat av hur försäkringsbolagets relationsansvariga hanterar relationen (Gidhagen 2002). Förtroendet uppstår alltså i huvudsak genom det sociala utbytet. Försäkringsrelationer är ofta långsiktiga, både mellan företagen och den sociala relationen mellan kontaktpersonerna på respektive företag. Försäkringsvillkoren är standardiserade för alla kunder, både när det gäller företag och privatpersoner. Däremot är försäkringsbreven, där den försäkrade egendomen är specificerad, helt anpassade efter den enskilda företagskunden. Försäkringsbreven är betydligt mer standardiserade för privatkunder. I försäkringsbreven framgår även premien och ersättningsbelopp, och dessa sätts också mer ett mer standardiserat sätt för privatkunder än för företagskunder (Gidhagen 2002). 7

8 Ett annat kännetecken i försäkringsrelationer är betydelsen av risk och riskbedömning. Alla utbyten innebär visserligen någon slags risk, antingen finansiellt eller kring själva produkten, men riskdimensionen har en inneboende central position just i försäkringsbranschen, vilket präglar hela relationen (Gidhagen 2002). Risk i relationer hanteras vanligen genom utbyte av mjuk information ansikte mot ansikte, där kommunikationen flyter friare (Peter W. Turnbull 1990). Ju högre den inneboende risken är, desto större hinder borde detta vara för att använda digitala kommunikationskanaler. Risk är också relaterat till begreppet komplexitet, eftersom komplexa utbyten är svårare att bedöma ur ett riskperspektiv. När en skada inträffar, kan det bli väldigt kostsamt för den ena eller båda parterna i försäkringsrelationen beroende på villkoren i försäkringen. Båda parterna tar därför en stor risk i samband med att de ingår försäkringsavtalet (Gidhagen 2002). 4. Alternativ A: Relationsspecifik anpassning 4.1.Begreppet anpassning Anpassningar ( adaptations ) är ett begrepp med lång historia inom biologin, där det används för att beskriva hur levande system förändras för att passa varandra. Anpassningar kan också ses som ett centralt begrepp för att balans ska uppstå mellan ett organisationssystem och dess omvärld (Alderson 1965). I ett strategic managementperspektiv så innebär anpassning att förändra organisationen efter en föränderlig omvärld (Chakravarthy 1982). Anpassningar kan ske på flera olika nivåer de kan vara efter marknaden i stort, för vissa segment eller för enskilda kunder. När det gäller relationer mellan företag så menas oftast motpartsspecifika anpassningar, och det är ett betydande inslag i företagens relationsdynamik. Man kan behöva anpassa sig för att respektive företags behov och förmåga initialt ska passa, men också för att man långsiktigt ska kunna upprätthålla utbytet i takt med att förutsättningarna förändras. (Hallén m.fl. 1991). 8

9 4.2.Varför anpassa sig efter en enda kunds behov? Håkansson och Snehota (2000) menar att det som karaktäriserar relationer mellan företag är att företagen agerar och reagerar baserat på motpartens agerande, ofta över lång tid. Interaktionen mellan företagen anpassas alltså efter omständigheterna, inklusive företagens tidigare interaktioner. Anpassningarna kan gälla själva utbytet i sig, eller utbytets process. De kategoriserar också företagens interaktioner i tre innehållskategorier: tekniskt, socialt och ekonomiskt innehåll. En viktig skillnad mellan privat och företagskunder är att det oftast finns färre företagskunder än privatkunder. Trots detta står de för en stor andel av det säljande företagets omsättning (Håkansson 1982). Individuella företagskunder är därför viktigare än enskilda konsumenter. Detta leder till långsiktigt samarbete och ett socialt utbyte mellan företagen, vilket ofta leder till relationsspecifika anpassningar. De investeringar man med tiden gör i relationsspecifika anpassningar, skapar ett beroende företagen emellan (Turnbull et.al. 1996). I utvecklingen av relationer ligger fokus på ömsesidigt beroende (interdependence) istället för oberoende och valfrihet, och på ömsesidigt samarbete istället för konkurrens och konflikt (Sheth & Parvatiyar 2000). Detta beroende och samarbete antas leda till ömsesidiga anpassningar hos båda företagen, för att man på bästa sätt ska kunna tillgodose varandras behov. Håkansson och Snehota (2000, s.75) beskriver ett harmoniskt förhållande som utvecklas mellan företagen: we found that companies were dealing with each other in ways that could be characterized as relationships that is, they were acting and reacting based on each others acts over time and with specific considerations for their counterparts. There were interaction processes in which reactions were as important as actions, listening was as important as talking, and mutuality seemed to be a necessary condition for both parties to reach their goals. Investeringar i anpassningar efter en enskild kund är ofta nödvändiga i relationer mellan företag (Håkansson & Snehota 2000). Relationsspecifika anpassningar är en investering i relationen, och baseras alltid på den individuella kundens behov (Brennan et al, (2003). Normalt sett sker dessa anpassningar av leverantören, och inte tvärt om (Brennan et al, 2003). Anpassningar kan vara nödvändiga på olika nivåer i företagen, och kan innefatta både 9

10 kommunikationen, tjänsten eller själva organisationen. Anpassningen måste vara en löpande process, om utbytet ska kunna fortgå under lång tid, och under ändrade förutsättningar (Hallén et al, 1991). Brennan et al (2003) menar att relationsspecifika anpassningar ( dyadic adaptations ) är själva kärnan i relationen, och att man kan ifrågasätta om parterna överhuvudtaget har någon relation om det inte förekommer någon anpassning efter åtminstone den ena partens specifika behov. Anpassningen efter den enskilda kunden kan ske på individuell, grupp eller företagsnivå. Den vanligaste anpassningen efter enskild kund gäller produkternas utformning. Det kan handla om allt ifrån små, kortsiktiga förändringar för en viss order, till stora anpassningar eller en helt unik produkt för att tillgodose en viss kunds behov (Hallén m.fl. 1991). Leverantören kan också anpassa sin produktionsprocess för att passa kunden, exempelvis just in time leveranser. På samma sätt kan kunden anpassa sina produkter och processer efter en viss leverantörs förmåga. 4.3.Anpassningar i försäkringsbranschen Trots att företagskunder ofta efterfrågar skräddarsydda lösningar, så erbjuder försäkringsbolagen färdiga paketlösningar (Gidhagen 2002). När det gäller kombinerade företagsförsäkringar (mot exempelvis brand, inbrott och stöld) så används normalt sett branschspecifika (och ibland verksamhetsspecifika) tilläggsförsäkringar. Det innebär att relationsansvarig på försäkringsbolaget väljer ut en kombination av ett par försäkringar som passar den enskilda kundens bransch. Men villkoren i dessa försäkringar är standardiserade. Detsamma gäller för grundläggande produkter som är samma som för privatpersoner, exempelvis fordonsförsäkring, som tillåter väldigt lite anpassning. Den egentliga anpassningen när det gäller produktutbytet är själva försäkringsbrevet. Där specificeras vad försäkringen täcker, och den är individuellt skriven för den enskilda kunden. I själva utbytesprocessen finns även andra tillfällen när man anpassar sig efter enskilda kunder inte minst när det gäller riskbedömning. När det gäller nya företagskunder eller när det sker förändringar hos befintliga kunder så besöker antingen relationsansvarig eller en besiktningsman företaget för att bedöma skaderisken. Detta är en 10

11 väldigt komplex bedömning med mängder av variabler, och den går till på helt olika sätt beroende på kundföretagets situation, försäkringsbelopp, verksamhet, ledning och så vidare. Detsamma gäller för premieberäkningen och självrisken, samt uppskattning av försäkringsbeloppet. Det är många faktorer som avgör, och processen ser olika ut för olika kunder. På privatmarknaden är både riskbedömning och premiesättning mycket mer standardiserad. Men det är inte bara för försäkringsbolaget som processen är komplicerad. Gidhagen (2002) konstaterar att det är en komplicerad process även för kunderna att teckna en företagsförsäkring, eftersom det finns en mängd faktorer att ta hänsyn till när man ska välja leverantör och välja försäkringsskyddets omfattning. 5. Alternativ B: Automatisk mass-anpassning Socialt utbyte relationer mellan företag möjliggör också ett anpassat informationsutbyte (Leek et al. 2003). Att byta till webbaserad kommunikation påverkar denna interaktion. En viktig skillnad som kan uppstå i denna övergång, är att anpassningarna efter kunderna sköts automatiskt av systemet istället för av relationsansvarig säljare. I takt med nya tekniska möjligheter kan anpassningarna göras automatiskt och därmed i större skala, här kallade mass anpassningar ( mass customizations ). Jag har valt att använda begreppet massanpassningar eftersom själva produktionen av tjänsterna anpassas automatiskt efter enskilda kunder. Det handlar inte bara om att kommunikationskanalen är digital. Det finns många exempel på att man använder digitala kommunikationskanaler och ändå gör relationsspecifika anpassningar, eftersom båda parterna hanterar kommunikationen manuellt. Den stora skillnaden uppstår när säljarens system anpassar både kommunikationen och själva produkten automatiskt efter kundens behov. Mass anpassningar innebär att ny teknik används för att tillgodose individuella kunders behov på ett effektivt sätt, så att kostnaden är jämförbar med standardiserade produkter (Blecker & Abdelkafi 2006). Begreppet kan anses ha en inneboende motsägelse, eftersom strategierna mass (kostnadsledarskap) och anpassning (differentiering) kan verka inkompatibla. Kommunikationsteknikens utveckling har förändrat situationen, så att anpassningar ofta kan göras i stor skala. Men anpassningarna måste bygga på att man först 11

12 definierar ett utbud av valmöjligheter som är tillgängliga för kunder ofta kallat solution space (Blecker & Abdelkafi 2006). Dessa valmöjligheter avgör vilken grad av anpassning av produkten som är möjlig (Da Silveira et al. 2001). Denna strategi går hand i hand med 1 to 1 konceptet, som bygger på att konsumenter kan få tillgång till individuell produktanpassning som tidigare bara var tillgänglig för företagskunder (Peppers & Rogers 1997). Det ställs dock nya krav på företag som använder denna strategi, inte minst när det gäller att hantera komplexiteten (Suh 2005) som uppstår av det stora antalet möjliga kombinationer som krävs för att uppfylla alla kunders individuella behov (Blecker & Abdelkafi 2006). Hart (1995) har två olika definitioner av mass anpassning. Den första är en visionär definition: the ability to provide your customers with anything they want profitably, any time they want it, anywhere they want it, any way they want it. Eftersom mass anpassning ursprungligen är ett koncept från konsumentmarknadsföringen, utgör denna definition en skarp kontrast mot de vanliga kundrelationerna. Harts andra definition är mer praktiskt orienterad: the use of flexible processes and organizational structures to produce varied and often individually customized products and services at the low cost of a standardized, massproduction system. Eftersom mass anpassning är ett försök att anpassa tjänster på ett automatiserat sätt, är det ett användbart koncept för att beskriva webbaserade försäkringstjänster, både för konsumenter och företagskunder. Figur 2 visar graden av anpassning efter individuella kunders behov. Traditionellt har de flesta konsumentprodukter inte anpassats efter individuella kunders behov, till skillnad från företagsmarknaden där fullständig anpassning efter en enskild kund har varit vanlig. Genom användningen av ny teknik har 1 to 1 konceptet vuxit fram på konsumentmarknaden (Peppers & Rogers 1997) med automatiserad mass anpassning som den yttersta konsekvensen. När automatiserade webbtjänster utvecklas även för företagskunder, verkar företagsmarknaden förflytta sig mot en liknande position på skalan fast från motsatt håll. Figur 2 visar de handlingar som kan betecknas som digital acts i interaktionen mellan företagen. I dessa handlingar är inte den relationsansvariga säljaren på det säljande bolaget inblandad. Därmed inte sagt att den relationsansvariga säljaren inte är 12

13 inblandad i andra handlingar användningen av webbtjänsterna utgör endast ett komplement till den traditionella interaktionen. Relationsansvarig säljare har förstås fortfarande en viktig roll i relationen, men inte i de mass anpassade handlingarna och episoderna. Anpassningen efter enskilda kunder är en central fråga i avhandlingen. Genom de digitala interaktionerna massanpassas interaktionerna på ett automatiserat sätt. En liknande förändring har skett inom konsumentmarknadsföringen, där man gått från ingen anpassning till automatiserad mass anpassning (Peppers 1993). En slutsats i min avhandling kan vara att interaktionerna med företagskunderna är på samma väg, fast utgångspunkten var en helt annan (nämligen omfattande anpassning genom personliga relationer med säljare) (figur 2). Ingen relationsansvarig Ingen inblandning av relationsansvarig (om det finns någon) Automatiserad massanpassning Relationsansvarig inblandad B2C 1 to 1 approach Pågående förflyttning? B2B Ingen anpassning Relationsspecifik anpassning Figur 2. Relationer till konsumenter och företag liknar varandra allt mer, i takt med att digitaliseringen möjliggör automatisk mass anpassning av interaktionerna. Anpassningar efter kunder ska enligt Brennan et al (2003) baseras på den enskilda kundens behov. Webbtjänster kan visserligen byggas på ett sådant sätt att de anpassar sig efter den information de har om de enskilda kunderna, men tjänsterna är ändå i hög grad standardiserade. De kan naturligtvis inte improvisera och vara flexibla på samma sätt som en personlig säljare. De kan inte heller vara förlåtande för kundernas misstag, eftersom de inte gör en bedömning av kundernas handlingar på samma sätt som en säljare gör. Webbtjänsterna kan anta olika former beroende på vilket företag som använder dem, men bara enligt i förväg definierade funktioner. 13

14 6. Grader av automatisering Men vad innebär då mass anpassning i praktiken för hanteringen av relationerna med företagskunderna? Är alla webbtjänster en form av mass anpassning? I sin enklaste form är webbtjänster bara en kommunikationskanal för standardiserad information mellan en person på respektive företag. Köparen fyller i ett formulär med fördefinierade frågor, och denna information skickas sedan till relationsansvarig eller någon annan representant för försäkringsbolaget. Mottagaren handlar sedan baserat på denna information, och vid oklarheter kontaktas kunden för kompletterande frågor. De använder helt enkelt webbtjänsten istället för att skicka e post eller ringa vilket innebär att de fortfarande gör manuella bedömningar av informationen och kan göra relationsspecifika anpassningar efter kundens behov. De hanterar fortfarande komplexiteten manuellt, vilket innebär att webbtjänsten bara är ännu en kommunikationskanal, men interaktionen bygger fortfarande på de traditionella relationsspecifika anpassningarna. Sedan finns det förstås ändå begränsningar i denna form av informationsutbyte, eftersom den har en väldigt standardiserad form. Därför lämpar den sig inte för alla former av utbyte (Prenkert, 2003). Webbtjänsterna för automatiserad mass anpassning innebär en helt annan typ av interaktion. De anpassar sig efter den enskilda kunden automatiskt och direkt, utan mänsklig inblandning i utbytet. Det innebär att de måste vara mycket mer sofistikerade i sin utformning, för att kunna hantera exempelvis fullständiga säljprocesser och produktadministration som direkt ändrar uppgifter i själva produktionssystemet. Det kräver att man fattat beslut om vilka regler som ska gälla och utformat standardiserade rutiner som kan hantera komplexa informations och produktutbyten. Då kan webbtjänsten själv fatta de beslut som krävs för att fullfölja utbytet. Den kan anpassa sig efter den individuella kundens förutsättningar och behov, men bara inom vissa fördefinierade gränser. Anpassningen är inte längre relationsspecifik, utan bygger på ett fördefinierat system. Det är standardiserat, men ändå flexibelt till en viss gräns. 14

15 Anpassningar inom utbyten i digitala kanaler kan alltså teoretiskt ske på tre sätt: 1. Manuell interaktion genom digital kanal Exempel är e post, webbformulär som hanteras manuellt, eller personlig dialog via webbtjänst med inloggning. Det innebär ingen större skillnad mot tidigare kommunikationskanaler, men de har mindre socialt innehåll. Det finns också möjlighet till en tidsasymmetri som inte finns via telefon (till exempel att kunder kan kommunicera på kvällstid och representanter för det säljande företaget på dagtid) och att all kommunikation dokumenteras löpande. 2. Unik webbtjänst för en enda relation Anpassning av en automatiserad tjänst efter motpartens unika behov, eller utveckling av en helt unik webbtjänst för en viss relation. Det kan tänkas vara aktuellt för olika aktörer i företagets nätverk, exempelvis mäklare, stora koncerner eller andra typer av stora samarbetspartners. Unika webbtjänster kan utvecklas både av det säljande och köpande företaget, för att representera respektive företag i vissa utbyten. Rent konceptuellt är det ingen skillnad mot den anpassning man gjort under många decennier det är fortfarande människor som anpassar företagets processer efter en enskild kunds eller leverantörs behov. Det är nya processer och nya verktyg man anpassar, men anpassningsprocessen är densamma. Att anpassa webbtjänster är dock förknippat med mycket högre kostnader än att anpassa personlig kommunikation efter en viss motpart, vilket innebär att detta alternativ är ovanligt. 3. Automatiserad mass anpassning Skapande av en automatiserad webbtjänst som byggs för att anpassa sig efter olika behov, situationer och kundtyper. Detta bygger på att man kan förutse vilka situationer som kan uppkomma, och att man väljer ut de vanligaste situationerna och behoven och låter webbtjänsten hantera dem. I och med att den här typen av anpassning sker automatiskt så innebär det ingen investering i den enskilda relationen, eftersom det system man bygger upp kan anpassa sig efter alla kunder i den aktuella situationen. Frågan är här om leverantören verkligen anpassar sig efter kunden, eller om det i själva verket blir en standardiserad tjänst, 15

16 som dessutom är opersonlig. Den kanske eller kanske inte tillfredställer kundens behov, och utgör därför ingen relationsspecifik anpassning. Det är i sökandet efter automatiserad massanpassning som den stora skillnaden ligger jämfört med de anpassningar som gjorts tidigare. Här skapar företaget en ny aktör som ska representera företaget i kontakten med kunden, och ersätta relationsansvarig i vissa episoder. Fördelen är att det innebär mycket lägre kostnader att massanpassa utbytet än att interagera personligt med varje enskild kund. För kunden skulle det kunna innebära fördelar såsom tillgänglighet dygnet runt, mindre tidskrävande administration, snabbare åtgärder från försäkringsbolaget och hjälp att hålla ordning på försäkringarna på ett överskådligt sätt. De begrepp som diskuterats kan ordnas enligt figur 3, för att illustrera vilka kommunikationsformer som möjliggör olika utbytesbehov. Dimensioner för utbytet i olika kommunikationsformer: Relationsspecifika anpassningar Personliga beslut av relationsansvarig Flexibel information, fri formulering Automatisk massanpassning Regelstyrda beslut Standardiserad information Utbyte av mjuk info Utbyte av enklare, teknisk information Fysiska besök Telefonsamtal E post, sms Manuella webbtjänster Automatiska webbtjänster Låg Grad av automatisering i utbytet Hög Figur 3. Diagram över olika kommunikationsformer med olika grad av automatisering, samt vilka begrepp som karaktäriserar de olika kommunikationsformerna. 16

17 7. Diskussion I detta paper har jag presenterat två alternativa sätt att anpassa informations och produktutbytet efter företagskunders varierande behov. De representerar i grunden helt olika synsätt på hanteringen av relationen. Digitaliseringen öppnar nya möjligheter till effektivisering, både för det köpande och det säljande företaget, men denna effektivisering har ett pris i form av minskad flexibilitet, lyhördhet och genuin anpassning. En viktig slutsats i detta paper är att övergången till automatisk mass anpassning innebär en betydligt mer grundläggande förändring än bara övergången till en digital kommunikationskanal. För att webbtjänsten ska kunna ersätta relationsansvarig i vissa episoder, så krävs standardiserade regler och procedurer som tidigare inte varit nödvändiga. Man får anta att denna standardisering inte passar alla kunder lika bra, eftersom man tidigare valt att ha ett mindre standardiserat arbetssätt. Samtidigt borde konsekvenserna för de kunder som inte passar in i den automatiserade mass anpassningen bli ganska små, eftersom de utgör ett frivilligt komplement till den relationsspecifika anpassningen. I förlängningen innebär det förstås implikationer för relationerna om företagskunder kommer att hanteras på ett liknande sätt som konsumenter. De kunder som använder de nya webbtjänsterna kan komma att ha mindre personlig kontakt med sin relationsansvarige, vilket kan bli ett problem eftersom det är genom personlig kontakt och socialt utbyte som förtroende och tillit skapas. Olika typer av utbyten kommer också att vara olika enkla att utveckla automatiserade webbtjänster för. Produkterna skiljer sig väsentligt åt, både när det gäller standardisering, komplexitet, risknivå och behov av personlig rådgivning. Behovet av anpassningar i allmänhet, och relationsspecifika anpassningar i synnerhet, varierar kraftigt mellan olika produkter. Men frågan om socialt utbyte och anpassningar bör inte bara ses utifrån behovet i det enskilda utbytet, utan snarare som delar av investeringar i relationen. Frågan är hur kärnan i relationerna som de ser ut idag, kan behållas när allt fler utbyten sker automatiserat. Hur kan man lyssna lika bra som att tala genom webbtjänsterna? Mass 17

18 anpassningens krav på i förväg definierade valmöjligheter och funktioner medger ingen improvisation och är inte lika förlåtande för misstag från kunderna som en säljare. Samtidigt lockar automatisering och mass anpassning med stora fördelar för både det köpande och det säljande företaget, vilket gör det oemotståndligt att delta i utvecklingen. 18

19 8. Referenser Alderson, W., Dynamic marketing behavior: a functionalist theory of marketing, Richard D. Irwin. Blecker, T. & Abdelkafi, N., Complexity and variety in mass customization systems: analysis and recommendations. Management Decision, 44(7), Brennan, D.R., Turnbull, P.W. & Wilson, D.T., Dyadic adaptation in b2b markets. European Journal of Marketing, 37(11/12). Chakravarthy, B.S., Adaptation: A promising metaphor for strategic management. Academy of Management Review, Da Silveira, G., Borenstein, D. & Fogliatto, F.S., Mass customization: Literature review and research directions. International journal of production economics, 72(1), Ford, D. & Håkansson, H., IMP some things achieved: much more to do. European Journal of Marketing, 40(3), Gidhagen, M., Critical Business Episodes The Criticality of Damage Adjustment Processes in Insurance Relationships. Department of Business Studies, Uppsala University. Grönroos, C., The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value. JOURNAL OF BUSINESS AND INDUSTRIAL MARKETING, 19, Hallén, L., Johanson, J. & Seyed Mohamed, N., Interfirm Adaptation in Business Relationships. The Journal of Marketing, 55(2), Hart, C.W.L., Mass customization: conceptual underpinnings, opportunities and limits. International Journal of Service Industry Management, 6(2), Håkansson, H. red., International Marketing and Purchasing of Industrial Goods: An Interaction Approach, Wiley. Håkansson, H. & Snehota, I.J., The IMP Perspective. I Handbook of Relationship Marketing. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc. Kapel, D., Everything that can go digital. American Printer. Available at: presses/everything_go_digital_0501/ [Åtkomstdatum Februari 23, 2009]. Leek, S., Naude, P. & Turnbull, P.W., Interactions, relationships and networks in a changing world. Industrial Marketing Management, 32(2),

20 Leek, S., Turnbull, P.W. & Naude, P., How is information technology affecting business relationships? Results from a UK survey. Industrial Marketing Management, 32(2), Peppers, D., The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time, Doubleday. Peppers, D. & Rogers, M., Enterprise one to one: Tools for competing in the interactive age, Currency Doubleday New York. Salo, J., Karjaluoto, H. & Alajoutsijärvi, K., A closer look at digitalization of business relationships. Sheth, J.N. & Parvatiyar, A., The Evolution of Relationship Marketing. I Handbook of Relationship Marketing. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc. Suh, N.P., Complexity: theory and applications, Oxford university press. Turnbull, P., Ford, D. & Cunningham, M., Interaction, relationships and networks in business markets: an evolving perspective. JOURNAL OF BUSINESS AND INDUSTRIAL MARKETING, 11, Turnbull, P.W., Roles of personal contacts in industrial export marketing. I Understanding business markets: interaction, relationships and networks. London: Academic press. 20

AVHANDLINGSFÖRSLAG. E relationer hur digitala interaktioner förändrar kundrelationer i. försäkringsbranschen. Version 2.

AVHANDLINGSFÖRSLAG. E relationer hur digitala interaktioner förändrar kundrelationer i. försäkringsbranschen. Version 2. Tomas Ullberg Mittuniversitetet 2008 09 19 AVHANDLINGSFÖRSLAG E relationer hur digitala interaktioner förändrar kundrelationer i försäkringsbranschen Version 2 Ej för extern spridning utanför Mittuniversitetet/Mittalliansen.

Läs mer

DEN FINANSIELLA SEKTORN

DEN FINANSIELLA SEKTORN CER ING OM CENTRUM FÖR FORSKN ER EKONOMISKA RELATION RAPPORT 2012:5 M O IN S R E T N E C L L A C E IN-HOUS DEN FINANSIELLA SEKTORN In-house call centers inom den finansiella sektorn: strategisk kontext,

Läs mer

Kundrelationer i försäkringsbranschen

Kundrelationer i försäkringsbranschen NFT 3/1998 Kundrelationer i försäkringsbranschen en intern studie av tjänsteproduktionen av Catrin Enarsson och Annika Erikson, företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet Företagsekonomiska

Läs mer

Sammanfattning av Developing Buyer-Seller Relationships av Dwyer, Schurr & Oh

Sammanfattning av Developing Buyer-Seller Relationships av Dwyer, Schurr & Oh Sammanfattning av Developing Buyer-Seller Relationships av Dwyer, Schurr & Oh Introduktion Författarna menar att teori och praktik inom marknadsföring tidigare har fokuserat på utbytet mellan köpare och

Läs mer

VAD ÄR NUDGING, VEM ANVÄNDER DET OCH VARFÖR?

VAD ÄR NUDGING, VEM ANVÄNDER DET OCH VARFÖR? VAD ÄR NUDGING, VEM ANVÄNDER DET OCH VARFÖR? MATTHIAS LEHNER, PHD INTERNATIONAL INSTITUTE FOR INDUSTRIAL ENVIRONMENTAL ECONOMICS MATTHIAS.LEHNER@IIIEE.LU.S E STRUKTUR AV PRESENTATIONEN 1. Vad är nudging?

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Företag och marknad. Marknad och marknadsföring (10 och 17 april)

Företag och marknad. Marknad och marknadsföring (10 och 17 april) Företag och marknad Marknad och marknadsföring (10 och 17 april) Beskrivning av ditt företag Hur har ni beskrivit ert valda företag? Vilka begrepp har använts? Lämna in Begrepp Vad är företagsekonomi?

Läs mer

KURSPLAN. HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS. Utbildningsnivå: Grundnivå

KURSPLAN. HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS. Utbildningsnivå: Grundnivå KURSPLAN HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS KURS FE3520 Företagsekonomi C - marknadsföring 61-75 högskolepoäng Business Administration C - Marketing 61-75 higher education credits Utbildningsnivå:

Läs mer

Inköp & Försäljning. Björn Oskarsson Jakob Rehme. Linköpings universitet

Inköp & Försäljning. Björn Oskarsson Jakob Rehme. Linköpings universitet Modul 3 Inköp & Försäljning Björn Oskarsson Jakob Rehme Så här ser modulen ut Ons Tor Fre Lör Sön Mån Tis Ons Tor Fre Lör Sön Mån 16-nov 17-nov 18-nov 19-nov 20-nov 21-nov 22-nov 23-nov 24-nov 25-nov 26-nov

Läs mer

8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p. BNP IT-budget

8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p. BNP IT-budget PREDICTIONS 8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p BNP IT-budget 3% Utveckling 2013 2% 1% 1-9 10-49 50-99 100-249 250+ 0% 1-9 10-49 50-99 100-249 250+ UTMANINGEN STÖRRE VOLYM FÖR MINDRE

Läs mer

Exportmentorserbjudandet!

Exportmentorserbjudandet! Exportmentor - din personliga Mentor i utlandet Handelskamrarnas erbjudande till små och medelstora företag som vill utöka sin export Exportmentorserbjudandet! Du som företagare som redan har erfarenhet

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

Inköp & Försäljning. Björn Oskarsson Jakob Rehme. Linköpings universitet

Inköp & Försäljning. Björn Oskarsson Jakob Rehme. Linköpings universitet Modul 3 Inköp & Försäljning Björn Oskarsson Jakob Rehme Så här ser modulen ut Ons Tor Fre Lör Sön Mån Tis Ons Tor Fre Lör Sön Mån Tis 11-nov 12-nov 13-nov 14-nov 15-nov 16-nov 17-nov 18-nov 19-nov 20-nov

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Jämför med ett långsiktigt försäkringsbolag jämför med Moderna Försäkringar

Jämför med ett långsiktigt försäkringsbolag jämför med Moderna Försäkringar Jämför med ett långsiktigt försäkringsbolag jämför med Moderna Försäkringar Vi finns här för dig, förmedlare! Fördelar för dig som förmedlare Att skapa trygghet och värde är kärnan i allt vi gör. Det kräver

Läs mer

22 februari 2008 1BP78. Tack för er offertförfrågan. Det gläder oss att ni vänder er till If!

22 februari 2008 1BP78. Tack för er offertförfrågan. Det gläder oss att ni vänder er till If! Offert 22 februari 2008 Mikael Edlund Himlastigen 56 906 41 UMEÅ 1BP78 Tack för er offertförfrågan. Det gläder oss att ni vänder er till If! Vi har nöjet att lämna förslag på försäkringslösning och offert

Läs mer

INVEST IN NORDIC CLEANTECH

INVEST IN NORDIC CLEANTECH INVEST IN NORDIC CLEANTECH Sedan 2009 En unik och oslagbar kanal i världen för att sälja och marknadsföra svensk miljöteknik utomlands och nationellt. F R O M S W E D E N A N D T H E N O R D I C S Bakgrund

Läs mer

Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson

Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson CENTER FOR INNOVATION, RESEARCH AND COMPETENCE IN THE LEARNING ECONOMY Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson CIRCLE, Lunds universitet Industriell Ekonomi och Management,

Läs mer

Strategisk inriktning digitalisering Christer Hårrskog

Strategisk inriktning digitalisering Christer Hårrskog Strategisk inriktning digitalisering 2015-04-22 Christer Hårrskog Från infrastrukturhållare till samhällsutvecklare 2 15-04-23 Det går aldrig så långsamt som det gör i dag Tid för aj nå 100 miljoner användare

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Samarbete och samverkan

Samarbete och samverkan Samarbete och samverkan Amy Rader Olsson Uthållig Kommun Seminarium om utvecklingsprocesser för en hållbar stadsplanering 2014-09-24 amy.olsson@abe.kth.se Tre typiska fallgropar...som ofta går hand i hand

Läs mer

TNS Sifo Navigare Digital Channels

TNS Sifo Navigare Digital Channels Digital Channels 1 Bakgrund & Syfte med undersökningen De senaste åren har hälso- och läkemedelssektorns intresse för att investera i sociala och digitala medier ökat rejält. Från hälso- och läkemedelssektorns

Läs mer

Kap 8: Marknadsföring genom rela5oner

Kap 8: Marknadsföring genom rela5oner Kap 8: Marknadsföring genom rela5oner I takt med a) tjänstenäringarna växt sedan 1990- talet och kvaliteten jämnats ut mellan olika företag har service och goda rela>oner blivit allt vik>gare som konkurrensverktyg.

Läs mer

System arbetssystem informationssystem

System arbetssystem informationssystem System arbetssystem informationssystem Vad är ett system? Exempel - Matsmältningssystemet - Immunförsvaret - Ett hemelektroniksystem -En skola System - definition Ett system är en uppsättning interagerande

Läs mer

Varför gör vi inte det vi vet att vi borde göra? Ett lärandeperspektiv på implementering. Per-Erik Ellström www.liu.se/helix

Varför gör vi inte det vi vet att vi borde göra? Ett lärandeperspektiv på implementering. Per-Erik Ellström www.liu.se/helix Varför gör vi inte det vi vet att vi borde göra? Ett lärandeperspektiv på implementering Per-Erik Ellström www.liu.se/helix The knowing doing gap Implementering, liksom lärande, handlar om hur vi kan överbrygga

Läs mer

Klimatanpassning bland stora företag

Klimatanpassning bland stora företag Klimatanpassning bland stora företag Introduktion till CDP CDP Cities programme Anpassningsstudien Key findings Kostnader Anpassningsstrategier Emma Henningsson, Project manager, CDP Nordic Office Inget

Läs mer

EFTER EN FINANSIELL KRIS

EFTER EN FINANSIELL KRIS CER ING OM CENTRUM FÖR FORSKN ER EKONOMISKA RELATION RAPPORT 2013:3 K N A B I G IN N IV G IT D E KR EFTER EN FINANSIELL KRIS Kreditgivning i bank efter en finansiell kris Anders Nilsson och Peter Öhman

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Ekosystem, roll för små och medelstora företag och digitaliseringens värde i framtida affärer Moderatorer: Christer Norström, SICS Swedish ICT,

Ekosystem, roll för små och medelstora företag och digitaliseringens värde i framtida affärer Moderatorer: Christer Norström, SICS Swedish ICT, Ekosystem, roll för små och medelstora företag och digitaliseringens värde i framtida affärer Moderatorer: Christer Norström, SICS Swedish ICT, Ingrid Nordmark, Swedish ICT Research DIGITALIZATION IN INDUSTRY

Läs mer

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants THERE ARE SO MANY REASONS FOR WORKING WITH THE ENVIRONMENT! It s obviously important that all industries do what they can to contribute to environmental efforts. The MER project provides us with a unique

Läs mer

Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector

Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector Thesis for the degree of Licentiate of Philosophy, Östersund 2014 Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector Klas Palm Supervisors: Håkan Wiklund

Läs mer

TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23

TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23 TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23 THE POWER OF INTEGRATION There will not exist hardware without services integrated, services without applications surrounding

Läs mer

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi 5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi Övningarnas innehåll 6. Analyser och framtid Harjoitusty ö 5. Försäljning, marknadsföring och kundens

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

Masterprogram i företagande och ledning 2015/2016

Masterprogram i företagande och ledning 2015/2016 Masterprogram i företagande och ledning 2015/2016 120 HP UPPSALA CAMPUS 100% De flesta företag och organisationer måste idag kunna hantera en omvärld som är globalt styrd. Denna komplexa verklighet har

Läs mer

Supply chain integration- Forskningsläget. Susanne Hertz, professor Internationella Handelshögskolan i Jönköping

Supply chain integration- Forskningsläget. Susanne Hertz, professor Internationella Handelshögskolan i Jönköping Supply chain integration- Forskningsläget Susanne Hertz, professor Internationella Handelshögskolan i Jönköping Integration Varför Vad menas Sätt att förändra integration Makt Hinder Vad händer och vad

Läs mer

VAD ÄR EN MENTOR OCH VAD INNEBÄR MENTORSKAP?

VAD ÄR EN MENTOR OCH VAD INNEBÄR MENTORSKAP? VAD ÄR MENTORSKAP? INTRODUKTION VAD ÄR EN MENTOR OCH VAD INNEBÄR MENTORSKAP? Mentorskap och coachning MENTORSKAP ATT BYGGA EN RELATION VARFÖR MENTORSKAP? Introduktion Mentorskap handlar om att bygga en

Läs mer

Equips people for better business

Equips people for better business Equips people for better business The Corn Philosophy When I was young, I used to spend time with my grandparents on their farm. One day my granddad asked me to fix the fence. Instead I went swimming with

Läs mer

Vem kan man lita på? - Ett projekt inom Naturvårdsverkets program Hållbar sanering

Vem kan man lita på? - Ett projekt inom Naturvårdsverkets program Hållbar sanering Vem kan man lita på? - Ett projekt inom Naturvårdsverkets program Hållbar sanering WSP Environmental Fredrik Lundgren fredrik.lundgren@wspgroup.se 040-699 63 49 25 oktober 2007 Projektupplägg Syfte: Identifiera

Läs mer

B&B Services bygger kostnadseffektiva integrationer för B&B Tools Erfarenheter av IBM:s integrationsmotor och Zystems metodik Baseline

B&B Services bygger kostnadseffektiva integrationer för B&B Tools Erfarenheter av IBM:s integrationsmotor och Zystems metodik Baseline B&B Services bygger kostnadseffektiva integrationer för B&B Tools Erfarenheter av IBM:s integrationsmotor och Zystems metodik Baseline Niklas Thulin SOA Summit, Stockholm 2009 Agenda OM B&B TOOLS UTMANINGAR

Läs mer

FRAMTIDENS DIGITALA EKONOMIFUNKTION

FRAMTIDENS DIGITALA EKONOMIFUNKTION FRAMTIDENS DIGITALA EKONOMIFUNKTION Framtidens ekonomifunktion Som ekonomichef har du en viktig roll och ett stort ansvar. Ekonomifunktionen är central i varje företag och fungerar inte den får bolaget

Läs mer

Hur monteras olika modeller/ produkter i samma monteringsflöde?

Hur monteras olika modeller/ produkter i samma monteringsflöde? Hur monteras olika modeller/ produkter i samma monteringsflöde? Mats Jackson Professor, Akademin för Innovation, Design och Teknik (IDT) Mälardalens Högskola Presentation Pågående forskningsprojekt i samarbete

Läs mer

Ansvarsfördelning mellan bosättningskommun och vistelsekommun prop 2010/11:49

Ansvarsfördelning mellan bosättningskommun och vistelsekommun prop 2010/11:49 Ansvarsfördelning mellan bosättningskommun och vistelsekommun prop 2010/11:49 Ansvarsfördelning Ändringar från den 1 maj 2011: Socialtjänstlagen (2001:453), SOL Lagen (1993:387) om stöd och service till

Läs mer

Operatörer och användargränssnitt vid processtyrning

Operatörer och användargränssnitt vid processtyrning Operatörer och användargränssnitt vid processtyrning Normativa och beskrivande analyser Uppsala universitet @ 2003 Anders Jansson Sammanfattning kap. 1 Sociotekniska system Många olika grupper av användare

Läs mer

Välkommen in på min hemsida. Som företagsnamnet antyder så sysslar jag med teknisk design och konstruktion i 3D cad.

Välkommen in på min hemsida. Som företagsnamnet antyder så sysslar jag med teknisk design och konstruktion i 3D cad. Välkommen in på min hemsida. Som företagsnamnet antyder så sysslar jag med teknisk design och konstruktion i 3D cad. har varit aktivt sedan 2004, men min bransch erfarenhet började redan 1983. Jag sysslar

Läs mer

Utkast till vägledning inom allmän riskbedömning framtagen av försäkringsföretagens expertgrupp

Utkast till vägledning inom allmän riskbedömning framtagen av försäkringsföretagens expertgrupp 2017-06-07 Utkast till vägledning inom allmän riskbedömning framtagen av försäkringsföretagens expertgrupp Exempel på hot och sårbarheter relaterade till försäkringsföretagens produkter Innehållsförteckning

Läs mer

Jämför med ett långsiktigt försäkringsbolag jämför med Moderna Försäkringar

Jämför med ett långsiktigt försäkringsbolag jämför med Moderna Försäkringar Jämför med ett långsiktigt försäkringsbolag jämför med Moderna Försäkringar Fördelar för er som företagskunder Vi försäkrar allt från mindre verksamheter till större industrier. Med hög service, kvalitet

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare

Läs mer

Mot en ny (?) Internet-arkitektur

Mot en ny (?) Internet-arkitektur Mot en ny (?) Internet-arkitektur Dr. Bengt Ahlgren Bengt.Ahlgren@sics.se SICS Öppet hus den 9 maj 2003 1 Introduktion Internet skapades i enklare tider dess skapare delade ett gemensamt mål Framgången

Läs mer

Di Global Produktion 28 november 2013

Di Global Produktion 28 november 2013 Största utmaningarna för att upprätthålla en hög konkurrenskraft. EY hjälper svensk tillverkande industri att driva viktiga frågor på den politiska arenan Di Global Produktion 28 november 203 Vilka är

Läs mer

Kunskapsintensiva företagstjänster en förutsättning för en konkurrenskraftig industri. HLG on Business Services 2014

Kunskapsintensiva företagstjänster en förutsättning för en konkurrenskraftig industri. HLG on Business Services 2014 Kunskapsintensiva företagstjänster en förutsättning för en konkurrenskraftig industri HLG on Business Services 2014 Patrik Ström Centrum för Regional Analys (CRA), Handelshögskolan, Göteborgs universitet

Läs mer

Svensk presentation. 2012-12-28 Anita Lennerstad 1

Svensk presentation. 2012-12-28 Anita Lennerstad 1 Svensk presentation 2012-12-28 Anita Lennerstad 1 Trailereffekter AB Bild Specialisten på delar till trailers och släpvagnar 2012-12-28 Anita Lennerstad 2 Utveckling bild bild Axel Johnson AB BRIAB bild

Läs mer

Audi Urban Future Initiative

Audi Urban Future Initiative Framtidens Hållbara Transportsystem Audi Urban Future Initiative ITRL Sustainable transport perspective 2016-06-01 Integrated Transport Research Lab 2 PANELEN PRESENTERAR Mobilitet - Rörlighet är morgondagens

Läs mer

Frågeformulär VD- & Styrelseansvarsförsäkring

Frågeformulär VD- & Styrelseansvarsförsäkring Frågeformulär VD- & Styrelseansvarsförsäkring Information Benämningen Företaget i detta formulär är den juridiska personen som söker försäkring (tillika försäkringstagaren). Benämningen försäkrade är de

Läs mer

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD Om Hufvudstadens uppförandekod. Hufvudstaden har en hundraårig historia. Sedan 1915 har vi utvecklat företaget till att vara ett av Sveriges ledande fastighetsbolag med ett

Läs mer

Tjänstemarknadsföring

Tjänstemarknadsföring Tjänstemarknadsföring Tjänstemarknadsföring Några begrepp och modeller i tjänstemarknadsföring. 2 Tjänstemarknadsföring 80-talet ett nytt forskningsområde - tjänstemarknadsföring växer fram. Belyser de

Läs mer

SAMVERKAN - organisering och utvärdering. Runo Axelsson Professor i Health Management

SAMVERKAN - organisering och utvärdering. Runo Axelsson Professor i Health Management SAMVERKAN - organisering och utvärdering Runo Axelsson Professor i Health Management Disposition Vad är samverkan och varför? Forskning om samverkan. Begrepp och distinktioner. Organisering av samverkan.

Läs mer

Att intervjua och observera

Att intervjua och observera Att intervjua och observera (Även känt som Fältstudier ) Thomas Lind Institutionen för informationsteknologi Visuell information och interaktion 2014-01-27 Påminnelser från högre ort Gruppindelning! Välj/Hitta

Läs mer

Svar 1 Garantibelopp och garantikapital (4p) Svar 2 Genomlysningsprincipen (4p) Garantibelopp

Svar 1 Garantibelopp och garantikapital (4p) Svar 2 Genomlysningsprincipen (4p) Garantibelopp Svar 1 Garantibelopp och garantikapital (4p) Garantibelopp Enligt 2 kap. 10 FRL skall ett försäkringsföretag (oavsett associationsform), ha en kapitalbas när rörelsen påbörjas som minst uppgår till det

Läs mer

Lärande i utvecklingsarbete. Per-Erik Ellström www.liu.se/helix

Lärande i utvecklingsarbete. Per-Erik Ellström www.liu.se/helix Lärande i utvecklingsarbete Per-Erik Ellström www.liu.se/helix Vad kännetecknar ett framgångsrikt förändringsarbete? Ett viktigt kännetecken: Att gjorda insatser och genomförda aktiviteter (t ex utbildning)

Läs mer

Återförsäkringsbranschens verktyg för att föra över risk från direktbolag till återförsäkringsbolag eller mellan återförsäkringsbolag

Återförsäkringsbranschens verktyg för att föra över risk från direktbolag till återförsäkringsbolag eller mellan återförsäkringsbolag Återförsäkringsbranschens verktyg för att föra över risk från direktbolag till återförsäkringsbolag eller mellan återförsäkringsbolag Denna framställning beskriver branschens grundverktyg såsom typer och

Läs mer

Tidningsannonser. E-mail. Sms. Events. Sociala medier. Diskussionsgrupper. Bannerannonsering med DM-princip. Undersökningar. Sök

Tidningsannonser. E-mail. Sms. Events. Sociala medier. Diskussionsgrupper. Bannerannonsering med DM-princip. Undersökningar. Sök Vilka kanaler pratas det mest om? E-mail Tidningsannonser Sms Events Sociala medier Diskussionsgrupper Bannerannonsering med DM-princip Sök LinkedIn, Twitter, Facebook mfl Undersökningar 1 Vad tycker jag?

Läs mer

Amir Rostami 2012-09-16 1

Amir Rostami 2012-09-16 1 Amir Rostami 2012-09-16 1 Översikt Begreppsförvirring Den svenska gängutvecklingen Stockholm Gang Intervention and Prevention Project Sveriges största polisiära EU projekt Alternativt brottsbekämpning

Läs mer

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera.

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Dina kunders brevvanor 13 En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Om rapporten Brevvanerapporten som Posten genomför årligen ger en bra bild av privatpersoners attityder

Läs mer

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien I ett examensarbete från Sveriges Lantbruksuniversitet (SLU) av Katarina Buhr och Anna Hermansson i samverkan med Nutek, jämförs det statliga stödet till små och medelstora företags arbete med miljöoch

Läs mer

SKLS CHECKLISTA FÖR CHEFENS ARBETSMILJÖ

SKLS CHECKLISTA FÖR CHEFENS ARBETSMILJÖ 2017-05-23 1 (7) SKLS CHECKLISTA FÖR CHEFENS ARBETSMILJÖ Här hittar du en checklista som fokuserar särskilt på chefens arbetsmiljö. Den bygger på Arbetsmiljöverkets föreskrifter om organisatorisk och social

Läs mer

Molnet som skapats för ditt företag.

Molnet som skapats för ditt företag. Molnet som skapats för ditt företag. Det här är Microsoft Cloud. Alla företag är speciella på sitt sätt. Hälso-/sjukvård, detaljhandel, tillverkning och ekonomi ingen verksamhet fungerar exakt likadant.

Läs mer

Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt. Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet

Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt. Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet Bakgrund och syfte Riskhantering blir allt viktigare i dagens byggbransch. Snabba förändringar

Läs mer

Mina meddelanden. säker digital post från myndigheter och kommuner

Mina meddelanden. säker digital post från myndigheter och kommuner Mina meddelanden säker digital post från myndigheter och kommuner Digital myndighetspost till din säkra e-brevlåda. Traditionell myndighetspost till din folkbokföringsadress. Anslutna myndigheter och kommuner

Läs mer

a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt.

a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt. a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt. Det är tveklöst så att arbetslivet så som vi känner till det genomgår en snabb förändring. Även om det sker olika snabbt i olika branscher, så genomsyrar

Läs mer

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1 Mönster Ulf Cederling Växjö University UlfCederling@msivxuse http://wwwmsivxuse/~ulfce Slide 1 Beskrivningsmall Beskrivningsmallen är inspirerad av den som användes på AG Communication Systems (AGCS) Linda

Läs mer

Gösta Thorell 9 September 2014. Skogsnäringens IT-framtid. enligt EVRY

Gösta Thorell 9 September 2014. Skogsnäringens IT-framtid. enligt EVRY Gösta Thorell 9 September 2014 Skogsnäringens IT-framtid enligt EVRY Det handlar inte bara om teknik Vi arbetar med ett paradigmskifte Det handlar om att göra skillnad. Teknik kommer alltid att vara en

Läs mer

Ökad medlemsnytta. PLUS webshop MEDLEMSNYTTA FÖR ORGANISATIONER

Ökad medlemsnytta. PLUS webshop MEDLEMSNYTTA FÖR ORGANISATIONER = fler medlemmar Vill ni öka nyttan med att vara medlem i er organisation? MEDLEMSFÖRMÅNER ÄR VIKTIGA. PLUS är ett koncept för att hjälpa intressestyrda organisationer att öka upplevd medlemsnytta inom

Läs mer

Deltagarbaserad forskning, 7.5 högskolepoäng

Deltagarbaserad forskning, 7.5 högskolepoäng Deltagarbaserad forskning, 7.5 högskolepoäng Participatory Research Doktorandkurs/praktikerkurs vid Mälardalens högskola, Eskilstuna Hur forska i samverkan och samproduktion mellan högskola och samhälle?

Läs mer

REKOMMENDATION. Informationsgivning i samband med flytt av pensionsförsäkrings värde

REKOMMENDATION. Informationsgivning i samband med flytt av pensionsförsäkrings värde 2015-06-10 REKOMMENDATION Informationsgivning i samband med flytt av pensionsförsäkrings värde Svensk Försäkring Box 24043 104 50 Stockholm Karlavägen 108 Tel 08-522 785 00 www.svenskforsakring.se Inledning

Läs mer

Focus on English 9. Teacher s Guide with Projects

Focus on English 9. Teacher s Guide with Projects Focus on English 9 Teacher s Guide with Projects Focus on English är ett nyskrivet läromedel för åk 7 9. Goda engelskkunskaper är ett av elevernas viktigaste redskap för det livslånga lärandet. I boken

Läs mer

TJÄNSTEINNOVATIONER OCH MARKNADSOMVANDLING FALLET MOBILA BETALNINGAR

TJÄNSTEINNOVATIONER OCH MARKNADSOMVANDLING FALLET MOBILA BETALNINGAR TJÄNSTEINNOVATIONER OCH MARKNADSOMVANDLING FALLET MOBILA BETALNINGAR Per Andersson, Lars-Gunnar Mattsson Center for Information and Communications Research, Stockholm School of Economics Jan Markendahl

Läs mer

Designmönster för sociala användningssituationer

Designmönster för sociala användningssituationer Designmönster för sociala användningssituationer Baserat på Interaction design patterns for computers in sociable use, kommande artikel i International Journal of Computer Applications in Technology, matar@ida.liu.se

Läs mer

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE TELEKOM 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm

Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm Men hallå! Hur svårt kan det vara? Kraven och förväntningarna att snabbt kunna utveckla verksamheter har aldrig

Läs mer

Wikipedia och källkritik i gymnasieskolan EXAKT-projektet

Wikipedia och källkritik i gymnasieskolan EXAKT-projektet Wikipedia och källkritik i gymnasieskolan EXAKT-projektet Olof Sundin, Lunds universitet & Göteborgs universitet, olof.sundin@gu.se Helena Francke, Högskolan i Borås, helena.francke@hb.se The Linnaeus

Läs mer

Workshop Building Applied and Building Integrated PV Systems

Workshop Building Applied and Building Integrated PV Systems Workshop Building Applied and Building Integrated PV Systems Results from group discussions and interactive session Chalmers, Göteborg 2015-03-03 Barriärer för spridning Regelverken är komplicerade och

Läs mer

Sectra Critical Security Services. Fel bild

Sectra Critical Security Services. Fel bild Sectra Critical Security Services Fel bild Sectra is world leading in data security Sectra is also one of Europes most reknown IT-security companies with solutions such as: EU TOP SECRET High speed encryption

Läs mer

Microsoft erbjudande idag. Helena Fuchs, Microsoft Per Bay, COSMO CONSULT

Microsoft erbjudande idag. Helena Fuchs, Microsoft Per Bay, COSMO CONSULT Microsoft erbjudande idag Helena Fuchs, Microsoft Per Bay, COSMO CONSULT "Vi står på randen av en teknisk revolution som fundamentalt förändrar hur vi lever, hur vi arbetar och relaterar till varandra.

Läs mer

Bank och försäkring för alla

Bank och försäkring för alla Jan-Erik Nyberg, Sveriges Konsumentråd 2003-05-12 1 Bank och försäkring för alla Det talade ordet gäller Inlägg av Jan-Erik Nyberg, Sveriges Konsumentråd vid IT-kommissionens hearing Tjänstedesign för

Läs mer

Information Technology and Security Governance

Information Technology and Security Governance Technology Security and Risk Services Information Technology and Security Governance Internetdagarna 2006-10-25 Andreas Halvarsson Lapp på anslagstavlan hos IT-leverantör Förr Prästen Kyrkan Exekutionen

Läs mer

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05 Om oss Vi på Binz är glada att du är intresserad av vårt support-system för begravningsbilar. Sedan mer än 75 år tillverkar vi specialfordon i Lorch för de flesta olika användningsändamål, och detta enligt

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

Trygghet för dig och företaget. Unionen Egenföretagare Ditt försäkringspaket en medlemsförmån

Trygghet för dig och företaget. Unionen Egenföretagare Ditt försäkringspaket en medlemsförmån Trygghet för dig och företaget Unionen Egenföretagare Ditt försäkringspaket en medlemsförmån Har du många järn i elden? Som företagare har du säkert mycket att tänka på. Inköp, leveranser, bokföring och

Läs mer

PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning. Ola Tostrup

PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning. Ola Tostrup PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning Ola Tostrup - 16, 4, 47, 3 Dagens föreställning Vad innebär PDP och varför PDP Hur vi designat det inom utbildningen Kompetensbegreppet och vilka kompetenser

Läs mer

CONTENT IS KING. Vad betyder det för min produktlansering? new. old

CONTENT IS KING. Vad betyder det för min produktlansering? new. old CONTENT IS KING old new Vad betyder det för min produktlansering? NIKLAS LOHMANN FÖRST 4.5 FRÅGOR TILL DIG Har det hänt att du tittat på Internet inför köp av en resa? Har det hänt att du byggt ett case

Läs mer

THE. The Human Element. Deltagarnytta

THE. The Human Element. Deltagarnytta THE The Human Element Du får en veckas upplevelser som vill utmana dig att ifrågasätta invanda tankesätt och se ärligt på dig själv och din påverkan på andra. Vi börjar med att fokusera på oss som individer

Läs mer

Sammanfattning. Inledning

Sammanfattning. Inledning Business relationship alignment: on the commensurability of value capture and mutuality in buyer and supplier exchange Andrew Cox Sammanfattning Inledning Artikeln syftar till att ge ytterligare klarhet

Läs mer

Fujitsu Day in Action. Human Centric Innovation. En resa mot tillväxt Santa Maria. Stefan Johansson. 0 Copyright 2016 FUJITSU

Fujitsu Day in Action. Human Centric Innovation. En resa mot tillväxt Santa Maria. Stefan Johansson. 0 Copyright 2016 FUJITSU Fujitsu Day 2016 En resa mot tillväxt Santa Maria Stefan Johansson Human Centric Innovation in Action 0 Copyright 2016 FUJITSU Framtidens affärslösningar är redan här 1 Copyright 2016 FUJITSU ONE Santa

Läs mer

Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag. Att se på affärsverksamhet ur ett serviceperspektiv. Serviceperspektiv Grönroos. Vad köper kunden?

Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag. Att se på affärsverksamhet ur ett serviceperspektiv. Serviceperspektiv Grönroos. Vad köper kunden? Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag eller Att se på affärsverksamhet ur ett serviceperspektiv Staffan Hård af Segerstad 1 Serviceperspektiv Grönroos Stardlösningar ger ej konkurrensfördelar

Läs mer

Outsourcing - Från teknikfokus till verksamhetsfokus Cristian Conteras Cramo AB Infrastructure Architect cristian.contreras@cramo.

Outsourcing - Från teknikfokus till verksamhetsfokus Cristian Conteras Cramo AB Infrastructure Architect cristian.contreras@cramo. Outsourcing - Från teknikfokus till verksamhetsfokus Cristian Conteras Cramo AB Infrastructure Architect cristian.contreras@cramo.com Aug 2012 / 1 Cramo Group in brief What Cramo is a rental solutions

Läs mer

Introduktion till nationalekonomi. Föreläsningsunderlag 5, Thomas Sonesson

Introduktion till nationalekonomi. Föreläsningsunderlag 5, Thomas Sonesson Marknadsformer Företagets beteende på marknaden, d.v.s. - val av producerad kvantitet - val av pris - val av andra konkurrensmedel varierar med de förhållanden som råder på marknaden - antal aktörer -

Läs mer

Socionomen i sitt sammanhang. Praktikens mål påverkas av: Socialt arbete. Institutionella sammanhanget

Socionomen i sitt sammanhang. Praktikens mål påverkas av: Socialt arbete. Institutionella sammanhanget Socionomen i sitt skilda förutsättningar och varierande Förstå och känna igen förutsättningar, underbyggande idéer och dess påverkan på yrkesutövandet. Att förstå förutsättningarna, möjliggör att arbeta

Läs mer

Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne

Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne Published in: Presentationer från konferensen den 3 maj 2012 Publicerad: 2012-01-01 Link to publication Citation for published

Läs mer

Marknadsorientering och marknadsföring i offentlig sektor

Marknadsorientering och marknadsföring i offentlig sektor Marknadsorientering och marknadsföring i offentlig sektor Anna Maria Szczepanska E-post: annszc@hv.se Kurs: EOA100 Högskolan Väst 1 Ur Lindblad-Gidlund et al 2010 Förvaltning och medborgarskap i förändring

Läs mer