Betalningstjänster för mobiltelefonen SUSANNA HEYMAN

Transkript

1 Betalningstjänster för mobiltelefonen SUSANNA HEYMAN Examensarbete Stockholm, Sverige 2009

2 Betalningstjänster för mobiltelefonen SUSANNA HEYMAN Examensarbete i människa-datorinteraktion om 30 högskolepoäng vid Programmet för medieteknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2009 Handledare på CSC var Ola Knutsson Examinator var Ann Lantz TRITA-CSC-E 2009:120 ISRN-KTH/CSC/E--09/120--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 Betalningstjänster för mobiltelefonen Sammanfattning Sedan tidigt 2000-tal har teleoperatörer, telefontillverkare, banker och tredjepartsföretag försökt lansera betalningstjänster via mobilen. I länder som Kenya, Filippinerna och Ryssland har sådana tjänster blivit populära, då konsumenterna i dessa länder inte har tillgång till traditionella banker. I västvärlden har marknaden hittills varit desto trögare. Denna rapport beskriver en kvalitativ undersökning bland svenska konsumenter, där fokusgrupper och intervjuer används för att ta reda på vad svenskarna tycker om tanken på att betala med mobilen. Resultaten visar att de flesta tycker att det vore skönt att slippa bära med sig plånboken, men att de har stora förbehåll vad gäller säkerheten och att det krävs mycket för att de ska ändra sina vanor. Payment services for the mobile phone Abstract During the early 21 st century telcos, phone manufacturers, banks and third party vendors have been competing over the opportunity to introduce the mobile wallet providing the mobile phone with monetary transaction functionality similar to that of the debit or credit card. The mobile wallet has been widely successful in Third World countries where there are no or few traditional banks. However, western consumers have shown little or very little interest. This is the report from a qualitative study of Swedish consumers, using focus groups and interviews to find out what Swedes think of the idea of paying with their mobile phones. The results show that most people like the idea of not having to carry their regular wallets with them, but they have huge concerns over security, and lots of people tend to go with old habits even when there are slightly better alternatives.

4 Förord Jag vill tacka min handledare Ola Knutsson för all vägledning och värdefulla kommentarer under arbetets gång. Tack också till min uppdragsgivare som upplåtit tid och resurser till det här projektet. Slutligen vill jag tacka min sambo Niklas för allt stöd, kloka kommentarer och för assistansen under fokusgrupperna. Jag vill också rikta ett stort tack till mina vänner som ställde upp under pilotstudien. Ni vet själva vilka ni är, men enligt medgivandeformuläret har jag lovat att ni ska få vara anonyma i rapporten!

5 Innehållsförteckning 1 Introduktion Bakgrund Mobila betalningstjänster en kort historik Intresset på marknaden idag Frågeställning Avgränsningar Teori Faktorer som påverkar användningen Olika typer av användare Metod för datainsamling Studiens utformning Målgrupp för studien Rekrytering av deltagare Pilottester Fokusgruppernas utformning Intervjuernas utformning Analysmetod Resultat Deltagare Tolkning och urskillning Betalsituationer Upplevda fördelar med mobilen Upplevda nackdelar med mobilen Möjligheter Hinder Vågdelare Analys Intressanta tjänster Kraven är höga NFC kontra SMS Mobilen som betalkort Diskussion Metodkritik...47 Referenser...50 Bilaga 1: Manus fokusgrupper...52 Bilaga 2: Manus intervjuer...54

6

7 1 Introduktion Introduktion Detta examensarbete är utfört vid ett svenskt telekombolag under våren Syftet är att undersöka svenska konsumenters intresse för ett urval av betalningstjänster via mobilen. 1.1 Bakgrund Mobiltelefonen blir en allt mer central del av våra liv, och många går aldrig hemifrån utan den. Fler och fler tjänster flyttar in i mobilen, exempelvis GPS, och chatt. Många har därför slagits av tanken att det borde gå att betala med mobilen, så att man kan lämna plånboken hemma. I t.ex. Japan är det redan verklighet där kan man använda mobilen till att betala såväl bussbiljett som dagligvaror i butik 1. Betaltransaktioner via mobiltelefonen är en intressant idé för teleoperatörerna, som på grund av priskonkurrens börjar få allt svårare att ta betalt för vanlig telefoni, SMS- och datatrafik. Hittills har dock de europeriska konsumenterna visat lågt intresse för att göra transaktioner via mobilen. 1.2 Mobila betalningstjänster en kort historik I början av 2000-talet var betalningstjänster via mobilen ett hett område och hundratals mobila betalningstjänster lanserades över hela världen (Dahlberg m.fl. 2008). Dussintals av dessa tjänster fanns tillgängliga i Europa (Dahlberg m.fl. 2008). Nästan samtliga misslyckades och är idag nedlagda. De flesta kom aldrig ens förbi pilotstadiet (Dahlberg m.fl. 2008). De tidigaste mobila betalningstjänsterna byggde på SMS 2 eller på telefoni 3. Dessa tjänster var både krångligare och långsammare att använda än de betalningsmedel som redan fanns: kontanter och bankkort. Man betalade genom att ringa eller SMS:a en kod till ett angivet nummer, varpå man fick en kod tillbaka som man skulle ge till kassören. Denne matade in koden tillsammans med köpesumman i systemet, och därefter fick kunden bekräfta köpet på något sätt. Den här typen av tjänster blev ingen succé. Trots detta förekommer fortfarande nya försök att lansera liknande tjänster 4. Efter att så många mobila betalningsprojekt misslyckats dämpades förväntningarna något, men idag har området börjat väcka intresse igen, bl.a. på grund av att tekniken har utvecklats. (Poulbere 2008b). Idag finns en teknik som kallas Near Field Communication, NFC, och som gör det möjligt att genomföra betalningar genom att hålla telefonen mot en avläsare istället för att ringa eller SMS:a. Många tror att den nya tekniken kommer att göra mobila betalningar attraktivt för konsumenterna (Poulbere 2008b). Andra påpekar att kort och kontanter redan är så enkla att betala med att NFC-betalningar via mobilen inte tillför särskilt stor kundnytta bara för att de blir lätta att använda (Kristoffersen m.fl. 2008). Flera försök har genomförts med NFCbaserade betalningar 5, och dessa har fått positiv respons från konsumenterna. En av de mest 1 Tjänsten kallas Osaifu-Ketai: 2 T.ex. norska Contopronto (nuvarande Luup) och schweiziska PostFinances inledande försök 3 T.ex. svenska Mint och tyska Paybox 4 T.ex. norska mobileaxept och brittiska Beem 5 Se t.ex. Geven m.fl. 2007; Lockie 2007; Abramovich 2008; O 2 Media Centre 2008; Quintana Pearce

8 Introduktion uppskattade NFC-tjänsterna är färdbiljetter på mobilen (GSMA 2007; Evjemo m.fl. 2008). Biljetter har, liksom ringsignaler och annat digitalt innehåll, fördelen att själva varan som inhandlas också levereras till mobilen vilket gör det naturligt att betala med mobilen. Än så länge existerar få mobila betaltjänster som kan användas för att köpa fysiska varor. I Sverige bygger nästan alla mobila betalningstjänster på Premium-SMS, som fungerar genom att användaren skickar ett SMS till tjänsteutgivarens nummer, varpå kostnaden för tjänsten dras från användarens telefonräkning. De få svenska mobila betalningstjänster som är mer avancerade än så har svårt att överleva. Mer eller mindre framgångsrika försök att lansera mobila betalningar har gjorts av bl.a. Mint (numera EasyPark), Svenska Internetbetalningar AB, Accumulate AB och Paysystem Sweden AB. Flera av dessa företag har drivits av teknikens möjligheter snarare än av att man sett ett tydligt kundbehov. Det mervärde man anser sig erbjuda konsumenten är ofta att han eller hon ska kunna lämna plånboken hemma för att istället betala med mobilen, som han eller hon ändå alltid har med sig. För att detta scenario ska vara realistiskt krävs dock att det verkligen går att betala med mobilen överallt. Så länge så inte är fallet går det inte att lämna plånboken hemma, och om hela mervärdet består i att kunna lämna plånboken hemma finns ingen anledning att börja använda tjänsten innan den har nästan hundraprocentig täckning. Man får då ett hönan-och-äggetproblem som är mycket svårt att övervinna. 1.3 Intresset på marknaden idag Experterna förutspår att mobila betalningar kommer att växa under de närmaste åren. Huvuddelen av tillväxten för kontaktlösa betalningar via NFC förväntas sprida sig från Japan, det ställe i världen där det idag används mest, till USA och Europa (Poulbere 2008a). Banktjänster och transaktioner mellan privatpersoner via mobilen förväntas växa mest i Afrika, Kina, Indien och Sydostasien (Poulbere 2008a). Banker, kreditkortsföretag och teleoperatörer tävlar nu om att bli först med att lansera sin egen standard för mobila betalningar på olika ställen i världen, innan någon annan hinner före (Patel & Taylor 2006). De företag eller forskare som gjort användarundersökningar med kontaktlösa betalningar via NFC rapporterar mycket positiva resultat 1. Rapporterna från dessa undersökningar kan dock vara positivt vinklade och bör därför tas med en nypa salt (Patel & Taylor 2006). Det har också förekommit kritik om att man vid en stor studie mutade sina testpersoner genom att ge dem alltför generös ersättning under testperioden (Evjemo m.fl. 2008). De testpersoner som ger positiva omdömen i studierna tycker ofta att tjänsten verkar cool, vilket kan tyda på att det är nyhetens behag som lockar (GSMA 2007; Patel & Taylor 2006). En undersökning har också visat att teknikintresserade personer gärna provar mobila betaltjänster en gång, men sedan överger dem (Kristoffersen m.fl. 2008). Den undersökningen handlade dock om tjänster som redan finns på marknaden, dvs. sådana som bygger på SMS eller WAP. Det kan kanske tänkas att NFC-tjänster skulle kunna locka mer lojala kunder. The GSM Association har undersökt marknaden för sitt NFC-baserade koncept Pay-Buy- Mobile i bl.a. Sverige (GSMA 2007). I en webbenkät rankar ca 55 % av svenskarna tjänsten som minst 60 av 100 i nytta (usefulness). Ungefär 12 % rankar den som minst 80. Det är svårt att uttyda ur rapporten vilka som har svarat på enkäten, varför resultatet ska tolkas med försiktighet. Svenskarnas intresse är ganska lågt jämfört med de länder där Pay-Buy-Mobile har de allra mest entusiastiska användarna: Filippinerna och Ryssland (GSMA 2007). Troligtvis har detta att göra med att Sverige redan har en välfungerande infrastruktur för betalningar. 1 Se t.ex. GSMA 2007; Patel & Taylor 2006; Geven m.fl

9 Introduktion Sammanfattningsvis tycks västerländska konsumenter vara ganska ointresserade av att betala fysiska varor via SMS, medan det ännu är för tidigt att säga hur intresset ser ut för NFCbetalningar. 1.4 Frågeställning Detta projekt syftade ursprungligen till att ta fram nya förslag till mobila betalningstjänster som skulle kunna locka svenska konsumenter. Under projektets gång valde jag emellertid att utvidga studien till att även undersöka hur intresset ser ut för mobila betalningstjänster som redan föreslagits av andra före mig. För att kunna förstå varför en viss betalningstjänst verkar intressant eller ointressant studerade jag också hur betalningar fungerar idag. 1.5 Avgränsningar Det som studerades i denna undersökning var enbart konsumenternas perspektiv på mobila betalningar, vad de önskar sig och vad de ser som begränsningar. Vilka mobila betaltjänster som vore lönsammast för utgivaren att satsa på ur affärsstrategisk synpunkt är en helt annan fråga där även konkurrens, riskberäkningar, investeringskostnader och dylikt måste tas med i beräkningen. Jag har heller inte undersökt vad handlarna, som måste vara med och erbjuda mobila betaltjänster till sina kunder, har att säga. Studien var begränsad till den svenska marknaden och bör inte generaliseras till andra länder. Marknaden för mobila betalningar skiljer sig radikalt åt i olika delar av världen, beroende på t.ex. infrastruktur, betalningstraditioner och hur väl förtrogen befolkningen är med mobiltelefoner. Av praktiska skäl genomfördes studien enbart i Stockholm, vilket medför att samtliga respondenter var storstadsbor. Det kan finnas skillnader mellan invånarna i kommuner där man som i Stockholm kan betala sin bussbiljett per SMS och i kommuner där man betalar bussbiljetten kontant. Personer som är vana att betala sin bussbiljett med mobilen kan förväntas vara mer mottagliga för tanken att använda mobilen också för att betala andra saker. Det blir dock allt vanligare att bussbolagen inför SMS-biljettsystem, varför vi kan förvänta oss att en allt större del av befolkningen provar på att betala med SMS. 3

10 2 Teori Teori Tidigare studier har visat att en persons vilja att använda ett visst tekniskt system påverkas av faktorer som t.ex hur effektivt systemet upplevs vara och hur lätt det är att använda. Vilket som är viktigast snabbhet, enkelhet eller något annat beror bl.a. på vem användaren är och hur situationen ser ut vid användningstillfället. 2.1 Faktorer som påverkar användningen Många studier som undersöker konsumenternas syn på mobila betalningar utgår från Davis Technology Acceptance Model, TAM. Modellen säger att det som har betydelse för en persons beslut att använda eller inte använda ett visst tekniskt system är i första hand om systemet underlättar personens arbete (upplevd nytta) och i andra hand om systemet är lätt att använda (upplevd lättanvändhet) (Davis 1989). TAM har använts i studier som handlar om en rad olika tekniska produkter och tjänster, bl.a. ordbehandlare, Internetanvändning och Internethandel (Mallat m.fl. 2006). Många har emellertid funnit att modellen inte räcker till för att förklara allt. TAM var ursprungligen avsedd att handla om teknikanvändning på arbetsplatsen, och därför finns t.ex. inte den viktiga faktorn kostnad med, eftersom den antas belasta arbetsgivaren istället för den enskilde individen. TAM tar heller inte hänsyn till sociala aspekter som grupptryck, status och användarens självbild. Många har därför försökt bygga ut modellen på olika sätt och skräddarsy den efter den teknik som just deras studie handlar om. Det är vanligt att man kombinerar TAM med Everetts Diffusion of Innovations Theory, DIT, som räknar upp andra faktorer som också sägs påverka användningen. Dessa är teknikens relativa fördel jämfört med konkurrerande tekniker; hur krånglig tekniken verkar vara att använda; hur väl tekniken passar med användarens livsstil; hur enkelt det är att få tillfälle att prova tekniken och hur ofta användaren fått se andra använda den framgångsrikt (Mallat m.fl. 2006). Mallat m.fl. gjorde 2006 en studie om bussbiljetter på mobilen, som kombinerade TAM och DIT för att se vilka av de föreslagna faktorerna som hade betydelse för användningen och hur de påverkade varandra (Mallat m.fl. 2006). De lade också till två faktorer som de anade skulle ha ytterligare betydelse för användningen: situationen vid användningen och graden av mobilitet, dvs. möjligheten att utnyttja tjänsten oberoende av tid och plats. Upplevd lättanvändhet Upplevd nytta Avsikt att använda Livsstil Mobilitet Situation vid användningen Figur 1: TAM-modell för SMS-biljetter på bussen. Fritt avbildat efter Mallat m.fl. (2006) 4

11 Teori Mallat m.fl. fann att det mest avgörande för användning av SMS-biljetter var användarens livsstil, och att SMS-biljetten med större sannolikhet upplevdes som bättre än andra biljetter om användaren hade bråttom, hade slut på kontanter och/eller busskortet hade gått ut, eller om det var kö till biljettluckan. Bättre än alternativen var alltså det som Mallat m.fl. kallade nytta i sin modell. Evjemo m.fl. (2009) gjorde en prototypstudie med NFC-baserade biljetter på bussen i en stad i Norge. Deras färdigarbetade TAM-modell fanns inte tillgänglig medan jag skrev den här rapporten, men deras preliminära beräkningar visar att förutom upplevd lättanvändhet och upplevd nytta, så hade också användarglädje och teknikrädsla betydelse för hur testdeltagarna upplevde NFC-biljetterna. I faktorn användarglädje ingick frågor om huruvida testpersonen trodde att det skulle bli trevligt att använda NFC-biljetterna, och i teknikrädsla ingick oro för att göra fel när man skulle betala eller för att tappa bort mobilen med alla biljetter på. Pagani m.fl. (2004) gjorde ytterligare en studie som kombinerade TAM och DIT, men denna gång handlade det om olika 3G-tjänster på mobilen. Denna studie undersökte bl.a. skillnader mellan olika åldersgrupper och fann att skillnaderna var markanta, så pass markanta att jag menar att det egentligen skulle krävas olika TAM-modeller för olika kundsegment. Detta hänger samman med den andra halvan av DIT-teorin, nämligen hypotesen att det finns stora skillnader mellan de personer som är först med att skaffa en ny teknik jämfört med dem som inte gör det förrän alla andra gör det 1 (Pagani m.fl. 2004). Pagani lät deltagarna i studien själva definiera vad de menade med nytta, och det visade sig att yngre personer ansåg att nytta var när tjänsten sparade pengar men också att den var rolig att använda, medan något äldre användare menade att nytta var när tjänsten hjälpte till att organisera vardagen och sparade tid (Pagani m.fl. 2004). Förutom skillnaden i definitioner av vad själva termerna betydde (vilket är nog så viktigt) så fann Pagani m.fl. också att olika åldersgrupper tyckte att de olika faktorerna var olika viktiga. För yngre personer är det viktigare att tjänsten inte kostar för mycket, och för äldre personer är det viktigare att den är lätt att använda (Pagani m.fl. 2004). Trots att nyttofaktorn (som är definierad på olika sätt i olika studier, men som oftast handlar om effektivitet och att spara tid) alltså väger tungt, är den långt ifrån helt avgörande. Pedersen och Nysveen (2003) fann att även användningen av en till synes helt nyttoinriktad tjänst som parkering via SMS påverkas av användarens självbild, t.ex. förtroendet för den egna förmågan att hantera tekniken och den status som man upplever är förknippad med användningen av tekniken ifråga. I deras studie om SMS-parkering var det främst typiska s.k. early adopters som anslöt sig till tjänsten, d.v.s. högutbildade män med inkomst över genomsnittet (Pedersen & Nysveen 2003). Pedersen och Nysveen drog slutsatsen att SMS-parkering symboliserar något som dessa early adopters vill bli förknippade med eller vill förknippa sig själva med. Ytterligare faktorer som har funnits ha betydelse för just mobila betalningar är systemets upplevda säkerhet (GSMA 2007; Higdon m.fl. 2008; Schmid 2008) och att prissättningen är tydlig så att användaren inte riskerar att överraskas av oförutsedda kostnader (Ahlin & Karsberg 2004; Ensor m.fl. 2008). 2.2 Olika typer av användare 1967 beskrev Everett Rogers hur en teknik steg för steg sprids bland allmänheten. Hans teori har fått stort genomslag och termen early adopter har blivit allmänt känd. Teorin utgör en del av Diffusion of Innovations Theory, DIT, som nämndes i föregående avsnitt. 1 Se nästa avsnitt 5

12 Teori Laggards Late majority Early majority Early adopters Innovators Figur 2: Rogers Diffusion of Innovations Theory Teorin säger att det är stora skillnader på de personer som är först att ta till sig ny teknik jämfört med dem som väntar tills tekniken blivit standard. De allra första användarna drivs av andra motiv och har andra prioriteringar jämfört med majoriteten. På grund av dessa skillnader säger DIT att det är meningslöst att försöka lansera en produkt eller tjänst på hela marknaden och förvänta sig att alla ska ta till sig den på en gång. Marknadsföringen av produkten bör anpassas efter vilken fas i livscykeln den befinner sig i. Flera av studierna om mobila betalningar försöker identifiera de mobila betaltningsjänsternas tidiga användare och kartlägga skillnaden mellan dem och övriga konsumenter. Studierna visar att en tidig användare av mobila betalningar är en yngre man som har ett intresse för teknik och som äger avancerade mobiler, mp3-spelare och spelkonsoler (GSMA 2007). Min studie fokuserade på den stora massan i mitten, dvs. från early adopers till late majority. Jag tror att mobila betalningstjänster har stor potential att locka till sig innovators (t.ex. teknikintresserade tonåringar) även om tjänsten inte är speciellt riktad till dem, medan laggards (t.ex. pensionärer) troligtvis aldrig kommer att låta sig övertygas att prova på att betala med mobilen, hur mycket man än försöker locka dem. Jag lade därför all energi på att utreda behoven hos de största konsumentgrupperna. 6

13 Metod för datainsamling 3 Metod för datainsamling I det här projektet användes kvalitativa metoder fokusgrupper och intervjuer. Under studiens gång justerades studiens frågeställning något så att resultatet skulle bli mer givande. Min uppdragsgivare anlitade mig ursprungligen för att hitta nya s.k. killer applications 1 till mobila betalningar. Efter min pilotstudie kunde jag dock ganska säkert säga att studien inte skulle påvisa några nya sådana. För att projektet ändå skulle ge något användbart utvidgade jag därför min frågeställning till att även studera hur intresset ser ut för de potentiella killer applications som redan föreslagits av andra forskare och företag. Skulle jag råka hitta några egna killer applications under vägens gång så fick det betraktas som en bonus. Dock kunde jag inte släppa jakten på killer applications helt, eftersom det var denna uppgift jag skrivit kontrakt om med min uppdragsgivare. I avsnitt 3.4 nedan beskrivs hur jag anpassade studien efter dessa nya förutsättningar. 3.1 Studiens utformning Studien var designad enligt den s.k. Lead User-metoden, en beprövad metod för att låta konsumenterna själva skapa idéer till nya produkter och tjänster (Herstatt m.fl. 1991). Metoden går ut på att först hålla en eller ett par fokusgrupper med kunniga och teknikentusiastiska användare med syftet att generera idéer till nya tjänster, för att därefter låta lite mer typiska konsumenter utvärdera idéerna. Notera likheten mellan metodens teknikentusiaster och DIT:s early adopters å ena sidan, och den typiska konsumentgruppen och early-late majority å den andra. Anledningen till att teknikentusiasternas idéer behöver utvärderas av mer vanliga konsumenter är således att de två gruppernas önskemål och prioriteringar kan skilja sig åt. Det vore missvisande att basera en studie som handlar om majoriteten av de svenska konsumenterna på data som enbart inhämtats från det mest teknikentusiastiska segmentet. 3.2 Målgrupp för studien Enligt Lead User-metoden ska alltså två grupper ingå i studien: teknikentusiaster och personer med ett lite mer ordinärt teknikintresse. Vad som definierar en teknikentusiast är inte givet, utan får avgöras från fall till fall (Herstatt m.fl. 1991). I min studie bestämde jag mig för att en teknikentusiast var en person som tycker att mobila betalningar verkar vara en bra idé och som tillhör min uppdragsgivares segment av aktiva kunder 2. Den ordinära gruppen skulle istället tillhöra de största kundgrupperna på den svenska marknaden. Jag hade inga särskilda krav på om de skulle tycka att mobila betaltjänster är en bra idé eller inte. Detta var istället en av de frågor jag ville undersöka i studien. 1 En killer application är en tjänst eller ett program som är så användbart att det motiverar folk att skaffa sig nya teknikplattformar enbart för att kunna använda just den tjänsten. Ett exempel på killer applications är klienter för positioneringssystemet GPS, som motiverat många att skaffa handdatorer eller byta till en nyare mobiltelefon för att kunna få färdbeskrivningar i bilen och på stan. 2 De aktiva kunderna står för den största användningen av mobiltjänster utöver telefoni och SMS. Exakt vad som definierar det aktiva segmentet är hemligt och jag kommer därför inte att beskriva det i denna rapport. 7

14 Metod för datainsamling Deltagarna i studien skulle tillhöra de största konsumentsegmenten på den svenska marknaden med avseende på ålder, livsstil och familjesituation 1. Jag rekryterade därför dels unga vuxna utan barn och dels något äldre till medelålders vuxna med barn. Detta gjordes med stöd av min uppdragsgivares data om den svenska marknaden. 3.3 Rekrytering av deltagare Deltagarna till fokusgrupper och intervjuer rekryterades med hjälp av en professionell rekryteringsfirma. En s.k. screener, ett formulär med filtreringsfrågor som definierar målgruppen, skickades till rekryteringsfirman som med hjälp av screenern plockade ut lämpliga deltagare ur sin databas. I början av varje intervju och fokusgrupp fick deltagarna fylla i en introduktionsenkät där bl.a. screenerfrågorna fanns med en gång till. Detta för att säkerställa att rekryteringsfirman verkligen hade skickat personer som tillhörde rätt målgrupp. Jag höll också täta kontakter med rekryteringsfirman under tiden som rekryteringsprocessen pågick, ifall det skulle visa sig bli svårt att rekrytera lämpliga deltagare. I sådant fall hade jag blivit tvungen att sänka vissa av kraven på deltagarna. Något sådant blev aldrig nödvändigt. 3.4 Pilottester Jag gjorde pilottester för att testa upplägget för fokusgrupper och intervjuer, för att se hur lång tid sessionerna tog och hur pass användbart resultatet blev. Efter varje pilottest transkriberade och analyserade jag resultatet för att se om det verkade ge någonting. Den första pilotfokusgruppen hade en utformning som syftade till att i första hand generera så många idéer till nya mobila betalningstjänster som möjligt, i andra hand ge information om hur deltagarna använder kontanter, kort och Internetbetalningar. Jag blev inte nöjd med resultatet av denna första session. Det var visserligen intressant att få ta del av deltagarnas upplevelser av kontanter, kort och Internetbetalningar, men det gav ganska liten praktisk vägledning i fråga om hur en mobil betalningstjänst ska vara utformad. Det var helt enkelt för långt bort från studiens frågeställning. De idéer till mobila betalningstjänster som genererades var nästan uteslutande sådant som redan finns, men som var okänt för deltagarna. Detta tyder på att de mest självklara tillämpningarna för mobila betalningar redan hade upptäckts av andra före mig. Jag designade en ny fokusgrupp som fokuserade mindre på att ta fram nya tjänster och mer på att hämta information om vilka problem konsumenterna upplever när de ska betala idag. Diskussionen blev mer detaljstyrd från mitt håll, då jag märkte att den information som kom fram blev mer intressant och relevant ju fastare ramar deltagarna fick att utgå från. Detta nya upplägg testades i en ny pilotfokusgrupp, och resultatet av denna transkriberades och analyserades också så att jag skulle hinna upptäcka eventuella brister innan det var dags för de riktiga fokusgrupperna. Den information som kom fram vid detta andra pilottest blev mycket mer användbar, så jag behöll det nya upplägget. Upplägget för intervjuerna designades inte förrän resultatet av fokusgrupperna var färdiganalyserat, eftersom intervjuerna skulle bygga vidare på den information som framkommit vid fokusgrupperna. Jag skrev en intervjuguide som jag testade genom att göra en testintervju med en bekant. Jag gjorde inga större ändringar av intervjuguiden efter pilotintervjun, men små ändringar skedde successivt mellan varje intervju då nya intressanta frågeställningar uppstod. 1 Ett av de största konsumentsegmenten i antal personer räknat är pensionärer, men detta segment bortser jag från då denna åldersgrupp visat mycket lågt intresse för att betala med mobilen i tidigare studier. 8

15 3.5 Fokusgruppernas utformning Metod för datainsamling Det fanns två anledningar till att jag valde just fokusgrupper för att undersöka teknikentusiasternas åsikter och attityder: för det första därför att det är den metod som föreskrivs i Lead User-metoden, för det andra därför att all övrig litteratur jag läst rekommenderar fokusgrupper som den bästa metoden att skapa idéer (Greenbaum 2000; Litosseliti 2003; Trost 2004). Jag delade in teknikentusiasterna i två grupper: unga vuxna utan barn och äldre vuxna som har barn. Diskussionen kan nämligen hämmas om gruppen är alltför heterogen (Litosseliti 2003). Dessutom ville jag ha tid att fördjupa mig i de båda gruppernas olika vardagssituationer, något som jag nog inte hunnit med om jag försökt få med båda vid samma tillfälle. Jag misstänkte nämligen att det fanns stora skillnader i livsstil beroende på om man har barn eller inte. Fokusgrupperna var utformade efter en välkänd metod för användardrivet skapande som kallas Framtidsverkstad (Apel 2004). Denna metod hade rekommenderats för mig av min handledare på KTH. Efter att ha läst om metoden tyckte jag också själv att den verkade bra för att skapa diskussion. Framtidsverkstaden utgörs av: Inledningsfasen, där deltagarna presenterar sig för varandra och introduceras till ämnet Kritikfasen, där man diskuterar vad som är fel med dagens system Fantasifasen, där man diskuterar hur man önskar att det skulle vara istället Implementeringsfasen, där man föreslår realistiska lösningar på problemet Efter den första pilotfokusgruppen tog jag emellertid bort implementeringsfasen eftersom de lösningar (dvs. idéer till mobila betalningstjänster) som föreslogs oftast redan existerade 1. Jag tyckte därför inte att implementeringsfasen gav så mycket. Istället fördjupade jag kritik- och fantasifaserna och inriktade mig mer på att förstå vilka behov som existerar idag. Under fokusgruppernas gång tog jag hjälp av en assistent för att föra anteckningar, skriva upp deltagarnas idéer på tavlan och poängtera eventuella saker som jag glömt. Detta underlättade mycket eftersom jag kunde fokusera på mina ansvarsområden: att leda diskussionen samt att hålla koll på tiden. 3.6 Intervjuernas utformning Till skillnad från teknikentusiasternas idéskapande fokusgrupper, så valde jag att undersöka de mer ordinära konsumenternas åsikter med hjälp av enskilda intervjuer. Anledningen var att det är lättare att få reda på en persons ärliga och opåverkade åsikt vid en enskild intervju än inför en grupp (Trost 2004). I en grupp finns det för många faktorer som stör, som t.ex. dominanta deltagare som kör över de andra eller falskt konsensus som uppstår när alla vill vara överens för trevlighetens skull (Greenbaum 2000; Litosseliti 2003). Intervjuerna inleddes med att jag bad intervjupersonen berätta om sin vardag och hur han eller hon skötte sina betalningar i olika situationer. Därefter beskrev jag olika idéer till mobila betalningstjänster som jag påträffat under fokusgrupper och litteraturstudier, och bad 1 T.ex. föreslogs i varje fokusgrupp jag hållit, såväl piloter som skarpa, att man ska kunna SMS:a pengar mellan mobiltelefoner. Det är intressant att se att så många verkar vilja ha denna tjänst, men själva idén till tjänsten är långt ifrån ny. Om syftet med studien enbart varit att hitta nya tjänster skulle man alltså inte ha kunnat påstå att studien nått sitt mål. Idéer av denna typ kom dessutom snabbt fram även utan en speciell implementeringsfas. 9

16 Metod för datainsamling intervjupersonen att kommentera idéerna. Han eller hon fick också sortera de olika idéerna i två högar: sådant hon trodde att hon skulle använda och sådant hon trodde att hon inte skulle använda. Denna övning var endast menad som underlag för diskussion och jag kommer därför inte att redovisa resultatet här, då det vore missvisande att försöka presentera resultatet som något slags statistik. Till detta är underlaget för litet. Dessutom var många personers svar tveksamma och med många förbehåll, varför det vore missvisande att visa upp deras svar i en tabell utan närmare förklaring. Jag hade naturligtvis själv mina hypoteser om vilka av idéerna som var bra och vilka som var mindre bra, men jag gjorde mitt bästa för att inte intervjupersonerna skulle märka detta. Jag skrev i förväg ner ordagrant hur jag tänkte beskriva varje idé under intervjun, och lät några utomstående personer läsa igenom beskrivningarna. Ingen av dessa personer sade sig kunna se på beskrivningarna vilka idéer jag gillade och inte gillade. Jag var också noga med att poängtera att det inte var jag själv som hade hittat på idéerna, så att intervjupersonen skulle känna sig bekväm med att kritisera dem. 3.7 Analysmetod Efter fokusgrupperna och intervjuerna transkriberade jag ljudbanden ordagrant samt förde in alla skrivna kommentarer i ett kalkylblad. Jag gjorde därefter ett nytt kalkylblad med all intressant data från studien, såväl skrivna kommentarer som relevanta citat ur transkriberingen, tillsammans med klassificerande koder som höll reda på olika kategorier av information. Nedan finns ett exempel på en rad ur kalkylbladet: Kommentar Område Område detalj Moment Bra översikt av vad man gjort Internetbetalning Fördelar Internetbetalning +/- Jag använde därefter ett filter för att plocka ut de citat som hörde till samma kategori, exempelvis Säkerhet, och klistrade in dessa citat i en textredigerare. Där sorterade jag citaten i grupper, så att exempelvis Säkerhet kom att delas upp i undergrupper. På det här sättet blev det lättare att urskilja mönster och återkommande teman i den enorma mängd data som genererades (ungefär tio timmar ljudband eller ord). Analysmetoden är mycket tidskrävande men i gengäld ger den en bra översikt över återkommande teman och hur vanliga och representativa dessa är (Siegel 2008). Metoden är starkt inspirerad av s.k. grundad teori 1. Egentligen bör man vara minst två personer som kategoriserar informationen på varsitt håll så att man sedan kan jämföra kategoriseringarna med varandra (Siegel 2008), men då jag jobbade ensam och hade väldigt mycket data, så fanns ingen som hade tid att hjälpa mig med detta. Jag bad emellertid den person som varit med och hjälpt mig under fokusgrupperna att läsa igenom den del av analysen som handlade om fokusgrupperna, för att se om den stämde med hans allmänna intryck av diskussionerna. Han tyckte att min beskrivning stämde väl överens med hans generella bild. 1 Grundad teori är en forskningstradition som går ut på att hypoteserna ska vara byggda utifrån data, istället för att förutbestämda hypoteser ska bestämma vilken data som samlas in. 10

17 4 Resultat Resultat I detta avsnitt beskrivs det som deltagarna i studien berättade under fokusgrupper och intervjuer. Det handlar dels om hur betalningar fungerar i vardagen, dels om hur deltagarna tror att vardagen skulle kunna underlättas med hjälp av mobila betalningstjänster. 4.1 Deltagare Pilotstudier Deltagarna i pilotstudien var vänner till mig som ställde upp gratis. Det är inte helt optimalt att göra fokusgrupper med bekanta, men då syftet var att testa upplägget och inte att använda den data som genererades så gjorde jag bedömningen att detta inte gjorde så stor skada. Det var i stort sett samma personer som deltog i pilot 1 och 2, då pilot 2 var oplanerad och fick arrangeras i hast. Tabell 1: Deltagarna i pilot 1 Kön Ålder Yrke Civilstånd Barn Tillhör rätt målgrupp Kvinna 26 Ingenjör Sambo Nej Nej Kvinna 26 Systemutvecklare Sambo Nej Ja Man 27 Marknadsanalytiker Sambo Nej Ja Man 30 Projektingenjör Sambo Nej Ja Tabell 2: Deltagarna i pilot 2 Kön Ålder Yrke Civilstånd Barn Tillhör rätt målgrupp Kvinna 26 Systemutvecklare Sambo Nej Ja Man 27 Systemutvecklare Singel Nej Ja Man 27 Marknadsanalytiker Sambo Nej Ja Man 30 Projektingenjör Sambo Nej Ja Fokusgrupper Deltagarna i de två riktiga fokusgrupperna var rekryterade av en professionell firma och fick betalt för att ställa upp. Den ena gruppen utgjordes av unga vuxna utan barn, och den andra av något äldre vuxna med barn. Ett krav var att alla skulle ha provat att betala någonting med mobilen, exempelvis en bussbiljett, för att de skulle ha erfarenhet av ämnet som diskuterades. Vidare skulle de tillhöra min uppdragsgivares aktiva kundsegment. 11

18 Resultat Tabell 3: Deltagarna i fokusgrupp 1 Kön Ålder Yrke Civilstånd Barn Kvinna 23 Vårdbiträde/Hemtjänsten Singel Nej Kvinna 25 Planerare/Trafik Singel Nej Man 26 Controller/Bil Sambo Nej Man 26 Banktjänsteman/Finans Singel Nej Kvinna 27 Studerande Singel Nej Man 27 Inköpare/Elektronik Singel Nej Kvinna 29 Arbetssökande/f.d. vakt Singel Nej Man 29 Egen företagare/grafisk design Singel Nej Tabell 4: Deltagarna i fokusgrupp 2 Kön Ålder Yrke Civilstatus Barn Kvinna 31 Rekryterare/Personal Gift 1,2,6,7 Kvinna 32 Säljare/Finans + Egen företagare/hälsa Sambo 3 Man 35 Fastighetsskötare Ensamstående med barn Man 41 Busschaufför Sambo 1,4,9,12 Man* 42 Fritidspedagog Gift 12,17 Man 47 Informatör Gift 3,9,12 Kvinna 45 Sjuksköterska Gift 11,15 Kvinna 53 Massör/hälsopedagog/egen företagare * Lämnade återbud 13 Gift 14 12

19 4.1.3 Intervjuer Resultat De intervjuade personerna skulle vara något mer skeptiska till teknik men ändå ha provat att betala något, exempelvis en bussbiljett, med mobilen. Jag ville ha med representanter från båda åldersgrupperna i fokusgrupp 1 och 2, samt en jämn könsfördelning. Tabell 5: Intervjuade personer Kön Ålder Yrke Civilstatus Barn Man* 23 Okänt Okänd Nej Kvinna 26 Receptionist Singel Nej Kvinna 28 Undersköterska Singel Nej Man 29 Sjukvårdare + Studerande/sjukvård Singel Kvinna 33 Läkare/föräldraledig Gift 11 mån,11 mån, 5 Man 36 Lokalvårdare Gift 7,11 Man* 38 Lärare Gift 2 Kvinna 44 Lärare Sambo 11,12 Kvinna 47 Sjuksköterska Sambo 16,17 Man 51 Hantverkare Gift 10,19,21,23 * Lämnade återbud 4.2 Tolkning och urskillning Jag har inte litat på deltagarnas spekulationer och resonemang om andra målgrupper än deras egen, exempelvis: Kvinna 26, har inga barn: Jag kan ju bara tänka mig att skulle jag ha en treåring som springer runt samtidigt, då skulle jag ha noll koll. Citatet ovan säger ingenting om hur en verklig småbarnsförälder upplever sin situation, eftersom det kan finnas faktorer som den som inte har barn inte känner till. I detta exempel gällde det självscanning i livsmedelsbutiker, och det visar sig tvärtom att småbarnsföräldrarna hör till den grupp som uppskattar självscanningen mest. Däremot visar citatet ovan att personen som uttalar sig själv upplever självscanningen som komplex och förvirrande, vilket är intressant information. Jag har också hoppat över anekdoter som handlat om uppenbara engångshändelser eller saker som inträffar mycket sällan. Målet var att enbart ta fasta på de delar som är självupplevda och regelbundet återkommande. Jag har aktat mig för att dra för stora växlar på skillnader mellan de två målgrupperna teknikentusiaster och teknikskeptiker. Skillnaderna mellan grupperna kan bero på att olika Nej 13

20 Resultat metoder användes (fokusgrupper kontra intervjuer) 1. Jag presenterar därför resultatet i sin helhet utan att skilja de två grupperna åt såvida inte skillnaden var väldigt markant. De citat som jag valt att lyfta fram i följande stycke är typexempel som kort och kärnfullt beskriver sådant som många av respondenterna tyckte. 4.3 Betalsituationer Livsmedelsbutiker Från intervjuerna De flesta jag har intervjuat går och handlar efter jobbet, runt kl på kvällen. Vanligen har man storhandlat inför veckan, men behöver komplettera med små inköp som t.ex. mjölk och bröd. Bland de personer som har barn i 10-årsåldern är det vanligt att barnet följer med. De flesta vet redan ungefär vad de ska köpa när de kliver in i affären, men håller utkik efter extrapriser och erbjudanden. I kassan betalar man med kort, ytterst sällan med kontanter. De flesta ser ingen anledning att gå till bankomaten och hämta ut kontanter när det fungerar så smidigt med kort. Trängsel och köer Från intervjuer och fokusgrupper När jag frågar om de har något vanligt irritationsmoment när de går och handlar, blir svaret nästan alltid långsamma köer. Köer tar tid, barnen blir otåliga, och jämt lyckas man ställa sig bakom någon som tar extra tid på sig med kontanter och urklippta kuponger. Har man otur kan man hamna bakom någon som ska hämta ut ett paket på Posten. En person är mycket irriterad över att alla snabbkassor har försvunnit och ersatts med självscanning. Att stå i kö är extra jobbigt när man har barn eftersom barnen kan bli gnälliga och kissnödiga. Intervjuare: Om din affär skulle ha den handhållna scannern, skulle du använda den då tror du? Man 38: (paus) Jag skulle gå där det var minst kö. Så är det minst kö i kassan så tar jag det, och är det minst kö i självscanningen så tar jag det. Intervjuare: Och om de är lika? Man 38: Lika Då är det trevligare att få säga hej och tack och hejdå i kassan. Osäkert om köpet medges Från fokusgrupperna Ett annat vanligt problem är att man inte vet hur mycket man har på kontot. Om man inte använder en handhållen scanner som håller reda på köpesumman, så vet man dessutom inte heller hur mycket man håller på att handla för. Många känner sig därför otrygga, speciellt i slutet av månaden, eftersom de riskerar att råka ut för den pinsamma situationen att deras köp 1 Som exempel kan nämnas att ingen i fokusgruppen med de äldre teknikentusiasterna erkände att de någonsin betalar på Internetsidor med dålig säkerhet, dvs. sådana som endast kräver att man skriver in sitt kortnummer. I den yngre gruppen medgav några att de gör det ibland, och bland de intervjuade teknikskeptikerna berättade många att de gör det hellre än att göra sig besväret att logga in på Internetbanken. Detta kan bero på att teknikskeptikerna värderar enkelhet högre än säkerhet, men det kan lika gärna bero på att fokusgruppsdeltagarna inte ville visa sig dumma och slarviga inför varandra. Jag nöjer mig därför med att konstatera att många (i detta fall de intervjuade teknikskeptikerna) hellre väljer ett osäkert sätt som de är vana vid trots att samma personer säger sig vara mycket oroliga över säkerhet. 14

21 Resultat refuseras inför kassören och alla som står i kön. Detta händer kanske inte så ofta i praktiken, men den gnagande oron finns där. Att prova självscanning för första gången Från intervjuer och fokusgrupper Det blir allt vanligare att stora livsmedelsbutiker inför olika typer av självscanningssystem. Dessa kan fungera genom att man kvitterar ut en handhållen scanner och scannar varorna inne i butiken, eller genom att man scannar allt vid en obemannad station i slutet. Den stationära scanningen kan användas direkt, det enda som krävs är att man går fram till scannern istället för att gå till kassan. Den vanligaste anledningen till att man provar stationär scanning är följdaktligen att man ser att kön är kortare till självscanningkassan än till den vanliga kassan. Den handhållna scannern kräver att man blir medlem och registrerar sig som scanningkund, varför tröskeln är större mot att prova 1. De personer som har provat den handhållna scannern har gjort så efter att ha fattat ett genomtänkt beslut där de kommit fram till att den handhållna scannern är värd besväret att registrera sig. Det går inte att prova den handhållna scannern spontant. Följdaktligen är det fler personer som har provat den stationära scannern än den handhållna. De allra flesta har använt den på IKEA, inte lika många har använt den i livsmedelsbutiker. Från fokusgrupp 2 Man: Och sen så, i och med de här scannergrejerna så har alla snabbkassor försvunnit, och det irriterar mig. För det finns jätteofta att man I alla fall jag, jag storhandlar en gång i månaden. Sen alla andra gånger när man handlar så här smågrejer, då vill jag ha en snabbkassa. Jag ska inte behöva stå bakom alla som handlar stora berg liksom. Och de enda snabbkassorna som finns, det är de här scannergrejerna. Moderatorn: Men du vill inte testa scanning? Man: Nej, jag alltså.. Vi satt och dividerade här Varje gång jag går och handlar så är det så här Jag har bråttom, det ska gå fort. Och då vill inte jag hålla på och fylla i en massa papper, och det ska vara godkännande hit och dit, utan det ska bara flyta liksom. Bland dem som inte har provat den handhållna scannern är den vanligaste anledningen att de inte har orkat registrera sig eller lära sig hur scannern fungerar. Ofta är de omedvetna om den handhållna scannerns fördelar, t.ex. att den håller reda på vilken summa man är uppe i medan man handlar. När jag berättar om denna funktion ändrar sig flera personer och säger att de blivit intresserade av att prova. Det är också vanligt att man misstänker att scannern kommer att krångla så att man tvingas att göra om scanningen. Några personer har gått bredvid bekanta som använt scannern och fått problem, eller har hört historier om hur scannern har krånglat, och har därefter avfärdat konceptet. De som faktiskt har provat den handhållna scannern har dock inte upplevt tekniska problem särskilt ofta, speciellt inte på senare tid. Flera respondenter har aldrig provat vare sig handhållen eller stationär scanning i livsmedelsbutik. Nästan alla har dock använt den stationära på IKEA, men är ändå tveksamma till att använda den när de handlar mat. Anledningen är dels en stor tröskel mot allt som är ovant och måste läras in, dels en rädsla att råka missa att scanna någon vara och därigenom råka stjäla någonting. 1 Jag tror också att en viktig faktor kan vara var i butiken man träffar på scanningsystemet; den stationära scannern ser man när det är dags att betala och man ser hur långa köerna är till den vanliga kassan, medan den handhållna scannern kräver att man bestämmer sig för att scanna själv redan innan man går in i butiken och börjar plocka varor. 15

22 Den handhållna scannern är bättre än den stationära Huvudsakligen från fokusgrupperna Resultat Så gott som alla respondenter som har provat båda varianterna föredrar den handhållna scannern. Den handhållna scannern spar in ett moment eftersom kunden bara behöver packa sin kasse en gång; den visar vilken summa man är uppe i medan man handlar; och den minskar köproblemen betydligt, medan det fortfarande kan vara kö till de obemannade scanningsstationerna. Det tar dessutom oftast längre tid för en ovan kund att scanna sina varor själv vid en station än vad det tar för en kassör att slå in varorna. Många av respondenterna menar därför att hela poängen med självscanning är att man ska kunna scanna medan man går runt i butiken. Många uppfattar det som att det primära syftet med den stationära scannern är att butiken ska kunna spara in på personal, inte att underlätta för kunderna. Den handhållna scannern har också fördelen att den gör shoppingen roligare. En kvinna berättar att hennes barn håller sig lugna och snälla om de får hjälpa till att scanna. En annan säger att hennes man numera följer med och handlar eftersom han får en elektronisk pryl att använda. Eftersom den handhållna scannern oftast gör att man slipper stå i kö är systemet populärt bland småbarnsföräldrarna i gruppen. Systemet med den handhållna scannern är dock inte helt perfekt. Det går inte att kvittera ut flera scannrar på en gång, varför det blir ineffektivt och rörigt när flera personer går och handlar tillsammans. En kvinna påpekade att hennes man använder detta som ursäkt för att slippa följa med och handla. När man är flera blir det oftast så att en person tar huvudansvaret för att bära kassen och sköta scanningen, medan de andra delar upp sig och plockar varor som de kommer tillbaka med och lägger i kassen. Det är lätt att missa att scanna någon vara som någon annan har lagt i. Flera personer tycker också att det är krångligt att ta bort en vara som man råkat scanna in av misstag. Dessutom kräver systemet med handhållen scanner att man skriver på ett avtal för att kunna börja använda det, ibland ett avtal för varje enskild butik även om de olika butikerna tillhör samma butikskedja. Detta innebär att man måste skaffa sig en massa medlemskort att bära runt på för att kunna använda den handhållna scannern. Gemensamt för både handhållen och stationär scanning är att båda blir mer komplexa ju fler varor man har. Efter en viss gräns tar den stationära scanningen längre tid än om man hade ställt sig i kö till kassan, och med handhållen scanner blir det svårt att packa kassen optimalt inne i butiken. Man plockar oftast varor i den ordning de dyker upp i butiken, och då finns en risk att ömtåliga varor hamnar underst. Vissa personer löser detta genom att ha två kassar och skilja på ömtåliga och tunga varor, men andra menar att det blir så krångligt att man då lika gärna kan ställa sig i kö till kassan. Många ogillar också att behöva väga lösviktsvaror själva. När det blir för jobbigt menar flera personer att det är skönare att låta en levande person hantera ens ärende, eftersom man kan resonera med en människa men inte med en maskin. Många betraktar shopping som ett socialt möte Från intervjuerna Förutom det faktum att en person är lättare att resonera med än en maskin, så finns det personer som ser ett egenvärde i att det är en levande person som hanterar ens varor, ger en pengar tillbaka och säger tack och hejdå. Flera av dem som är lagda åt det teknikskeptiska hållet, men även mer teknikentusiastiska personer, säger att det sociala mötet är en del av upplevelsen. De vill inte att livsmedelsbutiken, som är en av mötesplatserna i vårt samhälle, ska bli en kall och automatiserad plats. Om de får välja mellan en självscanningsmaskin och en kassa utan kö, väljer flera personer kassan av just den anledningen att de vill prata med kassören. Men blir köerna till kassan längre så prioriterar de flesta ändå att bli klara fort och få gå därifrån. 16

23 Att betala med mobilen i kassan Resultat Kvinna 33: Hm... Ja, jag skulle nog prova i alla fall. Intervjuare: Varför tror du att du skulle prova det? Kvinna 33: Ibland har man ju faktiskt bara mobilen med sig och inte plånboken. Om man till exempel går en promenad med barnen, och så kommer man på att man ska köpa nånting och så har man inte plånboken med sig. Så det kan väl vara bra, om det känns som att det funkar liksom. Intervjuare: Om du har plånboken med dig då? Kvinna 33: Då skulle jag nog välja Visakortet. I alla fall nu. Det kanske blir jättevanligt med mobiltjänster och då kanske man börjar använda det mer, men som det är just nu så skulle jag använda Visakortet. /.../ Men småsaker som om jag ska gå förbi en kiosk och så vill jag ha en glass, skulle funka jättebra med mobilen. Intervjuare: Du sa om det blir jättevanligt med mobiltjänster Kvinna 33: Eller just om det blir vanligt att man betalar med mobilen menar jag. Om alla gör det, då kanske jag också gör det. Man brukar vara rätt påverkbar. Intervjuare: Men om det är i det skedet att det inte går att betala med mobilen överallt, så att du fortfarande måste bära med dig plånboken? Skulle du ändå se nån vits med att betala med mobilen på vissa ställen? Man 29: Det beror helt på hur bra tjänsten var. Om den kändes bättre, smidigare säkrare eller nånting så, än Visakortet. Men om den bara känns som ja, om den inte tillför nånting så blir det ju naturligtvis ingen... det måste ju vara nånting som är bättre så att säga. Annars ger det ju ingenting. Kvinna 26: Jag vet inte, för jag tänker så här varför ska jag varför vill jag byta ut mitt kreditkort mot en mobil? Och enda anledningen till det är ju det, det är ju det att då har jag bara mobilen med mig och så har jag allting inne i min mobil. Det är ju i och för sig bra, att slippa kånka runt med sitt Jag vet inte, det känns... ja. Ja, det är väl det. Att vad är fördelen, jag vill bara liksom behöva ha kreditkortet med mig. Intervjuare: Så att om det inte funkar överallt, så att du i alla fall måste ha med dig plånboken? Kvinna 26: Mm. Intervjuare: Ser du nån idé med det då? Kvinna 26: Nej. Från intervjuer och fokusgrupper De flesta är positiva till idén att betala med mobilen, men med stora förbehåll. Att betala med mobilen måste vara bättre än att betala med kort, annars ser man ingen anledning att ändra sina vanor. Bättre betyder i de flesta fall enklare. Det scenario de flesta föreställer sig som önskvärt är att det är lika enkelt som att betala med kortet, men med den extra fördelen att man slipper bära med sig plånboken. Detta innebär att betalningen måste vara lika snabb och innefatta lika få steg som en kortbetalning, vanligtvis att man på något sätt håller upp mobilen och slår en PIN-kod. Det innebär också att mobila betalningar måste accepteras överallt; annars kan man inte lämna plånboken hemma. Dessutom säger många, framför allt de teknikskeptiska personerna, att de vill se andra använda tjänsten först innan de själva provar den. En förutsättning är att mobilen har en säkerhetslösning som är minst lika robust som kortets. För många är deras egen okunskap om teknik och säkerhet en faktor som ökar otryggheten; de tycker inte att de själva kan bedöma hur säker en viss lösning är utan går efter rykten och eventuella varningar i tidningar. Därför vill de gärna bli informerade och övertygade om varför mobila betalningar skulle vara lika säkert eller säkrare än kortbetalningar. Man kan dock inte förvänta sig att dessa personer självmant ska söka reda på information om säkerhetslösningar; de har en tendens att hålla sig till det som de vet fungerar tills någon övertalar dem att prova något nytt. 17