D-UPPSATS. Erfarenhetsutbyte med hjälp av IT

Transkript

1 D-UPPSATS 2006:074 Erfarenhetsutbyte med hjälp av IT Monica Kingborg Britt-Marie Larsson Luleå tekniska universitet D-uppsats Informatik Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Systemvetenskap 2006:074 - ISSN: ISRN: LTU-DUPP--06/074--SE

2 Erfarenhetsutbyte med hjälp av IT Examensarbete utfört på Systemvetenskapliga programmet inom ämnet Informatik vid Luleå tekniska universitet Av Monica Kingborg Britt-Marie Larsson Luleå 2006 Handledare: Marita Holst, Systemvetenskap, Luleå tekniska universitet

3 Alla kunskaper är erfarenheter allt annat är information Albert Einstein

4 Sammanfattning Entreprenörer är viktiga för Sveriges ekonomiska tillväxt och företagens konkurrenskraft blir alltmer beroende av entreprenörens förmåga att tillgodogöra sig och använda sig av ny kunskap. Målet med denna studie var att undersöka hur entreprenörers erfarenhetsutbyte kan stödjas av IT. För att veta hur IT kan stödja erfarenhetsutbytet har entreprenörernas behov av erfarenhetsutbyte identifierats. Studien har visat att entreprenörernas erfarenhetsutbyte kan stödjas av en mängd olika IT-lösningar. Exempelvis skulle behovet av möten för att diskutera kunna tillgodoses av nätbaserade diskussionsforum, chatt och blogg. Det skulle medföra tids- och platsoberoende diskussioner. Det identifierade behovet som entreprenörerna har av att utbyta erfarenheter med sina kunder skulle kunna tillgodoses med kundforum och/eller webbenkäter. Det skulle innebära kontakt med många kunder på kort tid. Entreprenörernas behov av erfarenheter om marknaden skulle kunna tillgodoses genom nätbaserade branschtidningar som ständigt uppdateras med ny teknik och framtida trender. Studien har även visat att webbaserade kurser skulle kunna tillgodose entreprenörernas behov av kunskap och erfarenhet om försäljning, marknadsföring och bokföring. För att underlätta användandet av de olika IT-lösningarna är det lämpligt att samla dem på en gemensam plats. Genom att skapa en virtuell community med alla verktyg samlade blir de mer tillgängliga för entreprenörerna och därmed kommer verktygen att bli en naturligare del av deras erfarenhetsutbyte. Nyckelord: erfarenhetsutbyte, behov, entreprenörer, informationsteknik, interaktion, virtuella nätverk, Needfinding, Appreciative Design, SECI, Ba och virtuell community.

5 Abstract Entrepreneurs are important for the economic growth of Sweden and the competitiveness of companies becomes more and more dependent on the entrepreneur s ability to assimilate and use new knowledge. The aim with this study was to investigate how entrepreneurs knowledge exchange can be supported by IT. In order to know how IT can support the knowledge exchange the entrepreneurs needs for knowledge exchange have been identified. The study has shown that the entrepreneurs knowledge exchange can be met by a number of IT-solutions. Net-based discussion groups, chat and blogg would meet the need of meetings for discussion. That would bring time- and place independent discussions. The identified need to exchange experiences with customers could be met by customer forums and/or web inquiries. That would mean contact with many customers in less time. The entrepreneurs need for knowledge about the market could be met by net-based trade journals that are constantly updated about new technology and future trends. The study has also shown that web based courses could meet the entrepreneurs need for knowledge and experience of sales, marketing and book keeping. I order to facilitate the use of the different IT-solutions it is suitable to collect them in a common place. By creating a virtual community with all the tools collected the tools become more available to the entrepreneurs and this enables experience exchange among entrepreneurs. Key words: experience exchange, need, entrepreneurs, information technology, interaction, virtual network, Needfinding, Appreciative Design, SECI, Ba and virtual community.

6 Förord Denna D-uppsats är skriven vid avdelningen för Systemvetenskap inom ämnet Informatik vid Luleå tekniska universitet. Vi vill först av alla tacka vår handledare Marita Holst för hennes uppmuntrande ord, goda råd och idéer som hjälpt oss under vårt arbete med uppsatsen. Sedan vill vi även tacka Anna Ståhlbröst för hennes tips och synpunkter vid seminarietillfällena. Sist men inte minst vill vi tacka våra respondenter som gav oss av sin tid genom att medverka i våra intervjuer. Utan dem hade varken undersökningen eller uppsatsen varit möjliga att genomföra. Monica Kingborg Britt-Marie Larsson Luleå tekniska universitet, 2006

7 Innehållsförteckning 1 Inledning Disposition 3 2 Teoretisk referensram Entreprenören Entreprenörskapets lärande Entreprenörens nätverk Erfarenhetsutbyte i nätverk Platser för erfarenhetsutbyte SECI-processen Ba Informationsteknikens möjligheter Att identifiera användarens behov 11 3 Forskningsstrategi Ramverk för vår undersökning Rama in och förbered Litteraturstudie Val av respondenter Se och spela in Observation Fråga och spela in Appreciative Design Discovery och Dream Fokusgruppintervju Enskild intervju Tolka och omforma Appreciative Design Design och Destiny Metod för analys Reflektioner kring vår studie 20 4 Resultat av datainsamling Observation av öppet möte om tillväxt Mötets inledning Mötets genomförande Fokusgruppintervju med erfarna entreprenörer Erfarenhetsutbyte idag IT användning Drömmar om framtiden Fokusgruppintervju med nya entreprenörer Erfarenhetsutbyte idag IT-användning Drömmar om framtiden Enskild intervju om informationsteknik IT-stöd för erfarenhetsutbyte idag IT för erfarenhetsutbyte i framtiden 34 5 Analys & Diskussion 35

8 5.1 Behov av kunskap om försäljning och marknadsföring Kunskap om försäljning och marknadsföring i framtiden Behov av kännedom om kunder och marknad Kännedom om kunder och marknad i framtiden Behov av samarbete Samarbete i framtiden Behov av kunskap om företagandet Kunskap om företagandet i framtiden Behov av att utveckla företaget Utveckla företaget i framtiden Platser för erfarenhetsutbytet 42 6 Avslutning Slutsatser Övrig slutsats Fortsatt forskning Metodreflektion 44 Referenser 46 Bilaga A Frågor till fokusgruppintervjuerna Bilaga B Frågor till enskild intervju

9 Inledning 1 Inledning Idag är entreprenörer viktiga för samhällets tillväxt och fokus ligger på dem i samhällsdebatten (Landström, 2000; Pettersson, 2004). Små företag utgör enligt Nutek (2003) en högst väsentlig del av den svenska ekonomin då de har en ökande betydelse för sysselsättningen och den ekonomiska utvecklingen. För en bra ekonomisk utveckling är förändring avgörande så en dynamisk småföretagssektor är av stor betydelse för den svenska ekonomin. Undersökningar har dock visat att det finns mycket få företag i Sverige som växer snabbt och förutsättningar måste skapas för att småföretagarna ska expandera sina verksamheter. Ur näringspolitisk synvinkel är det, enligt Nutek (2003), önskvärt med fler växande företag eftersom storföretagens betydelse för näringslivet tycks minska. Två viktiga faktorer som påverkar ett företags utvecklingsmöjligheter är enligt Nutek (2003) kunskap och kompetens. Konkurrenskraften blir alltmer beroende av vilken förmåga entreprenören har att tillgodogöra sig och använda sig av ny kunskap. Om entreprenören vill få ny kunskap kan han/hon ta del av andras erfarenheter, eftersom kunskap skapas genom erfarenhetsutbyte och när erfarenheter delas skapas ny kunskap (Nonaka, Toyama & Konno, 2000). När entreprenören misslyckas med sitt företagande beror det oftast inte på affärsidén eller arbetsinsatsen utan snarare på bristande kunskaper och erfarenheter om företagandet i sig (Tovman, Vedin, Ringbom & Sagell, 1998). Samtidigt är det många entreprenörer som förutom hjälp med bokföring även vill ha hjälp med marknadsföring för att öka sin försäljning, hjälp att följa med i omgivningens förändringar och hjälp att utveckla nya idéer (Kent, Dennis & Tanton, 2003). Utan grundläggande kunskaper om företagande, marknadsföring och produktutveckling kan det vara svårt för entreprenören att få sitt företag att överleva och växa. Då är det lämpligt att skaffa dessa kunskaper genom utbyte av erfarenheter med andra. Problemet för en entreprenör är att han/hon många gånger är ensam i sitt företagande och därför inte har någon i sin närhet att fråga till råds eller dela erfarenheter med. Denna entreprenör kan behöva komma i kontakt med mer erfarna personer som agerar mentorer och delar med sig av sina kunskaper och erfarenheter till entreprenören (Kent et. al, 2003). Entreprenören kan även samarbeta med andra entreprenörer i nätverk och ta lärdom av deras kunskaper och erfarenheter i sitt företagande (Johannisson, 2005; Tell, 2000). Eftersom entreprenören med det lilla företaget saknar det stora företagets naturliga interna nätverk med många erfarna personer måste entreprenören ofta gå utanför sin egen organisation för att hitta rätt erfarenheter. Stora företag använder färdiga mentorprogram där mer erfarna personer delar med sig av sina kunskaper och erfarenheter till andra personer inom företaget (Ahlström, 2002). En del företag väljer att använda mer formella mentorprogram medan andra företag föredrar ett mentorskap som mer liknar ett informellt och spontant samarbete mellan två kollegor (Ensher, Heun & Blanchard, 2003; Kent et. al, 2003). Erfarenhetsutbyte i det lilla företaget sker dock inte på samma sätt som inom en stor organisation (Deakins & Freel, 1998). Förutom att hitta de rätta erfarenheterna är det viktigt att entreprenörer känner till hur de kan använda sin erfarenhet på bästa sätt (Deakins & Freel, 1998). Samtidigt är det viktigt att entreprenören har kunskaper om företagandet redan 1

10 Inledning innan etablering. Det innebär att det finns en roll för exempelvis mentorstöd bland blivande entreprenörer och de som befinner sig i ett tidigt stadium av sitt entreprenörskap. Deakins & Freel (1998) menar att mentorstödet är nödvändigt för att entreprenörerna ska reflektera över sina erfarenheter och tillgodogöra sig rätt kunskap. Om entreprenören inte hittar mentorer eller andra mer erfarna entreprenörer i sitt närområde kan en lösning vara att använda sig av informationsteknik (IT) för att skapa tid, plats och möjligheter för erfarenhetsutbyte. IT är en teknik som har haft en dramatisk utveckling och det har förändrat arbetssättet för många företag under senare år (Javenpaa & Tanriverdi, 2003). Det har i många avseenden förenklat arbetet och möjliggjort helt nya sätt att kommunicera och interagera. Om IT används på rätt sätt kan det enligt Braf (2000) underlätta kunskapsspridning och erfarenhetsutbyte. Genom att använda elektroniskt mentorskap (Purcell, 2004) eller virtuella nätverk (Duarte & Snyder, 2001) kan kunskapsspridning och delning av erfarenheter underlättas. Elektroniskt mentorskap gör att tid och geografisk placering saknar betydelse vilket underlättar mentorskapet (Bierema & Merriam, 2002; Hamilton & Scandura, 2003; Mueller, 2004). Det medför alltså att man kan ha en kontinuerlig interaktion med andra personer i en annan stad, del av landet eller i en annan del av världen utan fysiska möten. Det elektroniska mentorskapet ger även möjligheten att få tillgång till fler mentorer (Bierema & Merriam, 2002; Hamilton & Scandura, 2003) eller att kombinera enskilt mentorskap med gruppmentorskap när flera adepter har liknande intresseområde. Det blir en form av virtuella nätverk (Duarte & Snyder, 2001) eller lär- communities där deltagarna lär av varandra (Purcell, 2004). I den virtuella världen är det idag vanligast att man kommunicerar via e-post (Ensher et. al, 2003; Headlam-Wells, 2004). Det borde dock vara möjligt att utveckla och berika kommunikationen med mer IT än e-post för enligt Wiberg (2005a) har tekniken möjliggjort att interaktion mellan människor kan ske när som helst och nästan från vilken plats som helst. Förutom att människor i dag regelbundet kommunicerar genom e-post och mobiltelefon deltar många även i elektroniska mötesrum och delar dokument i virtuella arbetsmiljöer (Wiberg, 2005b). Det är i interaktionen mellan människor som erfarenheter och kunskaper utbyts. Den interaktion mellan individer som möjliggörs av IT medför att erfarenheter kan utbytas på ett enkelt sätt. Men för att veta hur entreprenörer kan använda IT för att utbyta erfarenheter måste entreprenörernas behov av erfarenhetsutbyte identifieras. Detta beror på att det är betydelsefullt att de IT-lösningar som görs för att tillgodose behoven verkligen grundar sig i identifierade behov. Utvecklare inom IT har en tendens att konstruera det som är tekniskt möjligt att konstruera utan att se till om behovet för just den produkten verkligen finns (Magnusson, 2003). Genom att först identifiera behoven och därefter se vilka tekniska lösningar som kan tillgodose dessa behov är chansen stor att den tekniska lösningen verkligen används (Holst & Ståhlbröst, 2005). Om man letar efter behov istället för specifika lösningar är man öppen för alla tänkbara lösningar och undviker att begränsa sitt sätt att tänka på vad som är möjligt att genomföra (Patnaik & 2

11 Inledning Becker, 1999). Genom att identifiera entreprenörernas behov av erfarenhetsutbyte före man ser till de tekniska lösningar som finns kan man se fler möjligheter hur erfarenhetsutbyte kan ske. Eftersom kunskap och kompetens är viktigt för entreprenörernas utveckling och konkurrenskraft (Nutek, 2003; Pettersson, 2004) är det viktigt att studera entreprenörers behov av erfarenhetsutbyte samt vilka ITlösningar som kan användas för att tillgodose behoven. Syftet med vår studie är att undersöka hur entreprenörers erfarenhetsutbyte kan stödjas av IT. Till vår hjälp har vi följande forskningsfrågor: Vilka behov av erfarenhetsutbyte har entreprenörer? Vilka möjligheter ger IT att tillgodose dessa behov? 1.1 Disposition Kapitel ett innehåller bakgrund, problemområde och en disposition över resterande kapitel i uppsatsen. I andra kapitlet finns den teoretiska referensramen som omfattar entreprenören, erfarenhetsutbyte, platser för erfarenhetsutbyte, informationsteknikens möjligheter samt att identifiera användarens behov. Det tredje kapitlet innehåller en beskrivning på forskningsstrategin för undersökningen samt reflektioner över studien. Kapitel fyra innehåller resultat av datainsamling som består av bearbetat textmaterial som insamlats genom en observation och tre intervjuer. I kapitel fem finns vår analys av det insamlade textmaterialet samt vår diskussion. Slutligen innehåller kapitel sex de slutsatser vi kommit fram till, förslag på fortsatt forskning samt en metodreflektion. 3

12 Teoretisk referensram 2 Teoretisk referensram I detta kapitel redogör vi för vår teoretiska referensram. Vi inleder med att skriva om entreprenören och entreprenörens lärande. Därefter beskriver vi hur erfarenhetsutbyte kan ske och olika platser för erfarenhetsutbytet. Vi skriver även om informationsteknikens möjligheter samt förklarar varför det är viktigt att identifiera användarnas behov. 2.1 Entreprenören Enligt Nationalencyklopedin (2005b) är en entreprenör en initiativkraftig och uppfinningsrik person som agerar inom affärsvärlden genom att skapa nya varor och/eller tjänster. Verksamheten behöver dock inte alltid baseras på en helt ny produkt eller tjänst utan det kan även vara ett mer hantverks- eller serviceorienterat företag med mer imitativa produkter och tjänster (Landström, 2000). En entreprenör har, enligt Landström (2000), en överlägsen förmåga att identifiera nya möjligheter och att koordinera resurser på ett effektivt sätt. Han skriver även att entreprenörskap innebär att upptäcka nya affärsmöjligheter, organisera nödvändiga resurser, samt att exploatera affärsmöjligheterna på marknaden. En entreprenör har länge förknippats med såväl handlingskraft som med en riskfylld verksamhet och entreprenörskapet sammankopplas ofta med någonting positivt som exempelvis att skapa nya värden och välstånd Entreprenörskapets lärande Om entreprenören inte har den kunskap som behövs för att driva ett företag måste han/hon skaffa lämplig kunskap. En vanlig syn på entreprenörer är att de är dåliga på att planera samt att de inte har någon strategi för att utveckla sitt företag (Deakins & Freel, 1998). Strategin för utveckling av företaget beskrivs ofta som begränsad i små företag och det anses att entreprenörer agerar allteftersom problemen uppstår. De som har den synen på entreprenörers sätt att driva företag är inte medvetna om den lärprocess i vilken entreprenören lär sig efterhand och som genom sina erfarenheter sedan förändrar sitt sätt att driva företaget. Denna lärprocess är snabb och entreprenören lär sig att anpassa sig, fatta beslut och utveckla en strategi som kanske inte överensstämmer med tidigare uppfattningar om affärsplanering (Deakins & Freel, 1998). Deakins & Freels (1998) studie av entreprenörer visar att strategisk utveckling och förändring sker mer som ett resultat av kombinerad kunskap och reaktioner på kritiska händelser än genom planerad utveckling. Detta visar betydelsen av att entreprenören lär sig av erfarenheter och klarar av att förändra planerna för den framtida utvecklingen beträffande det expanderande företaget. Erfarenheterna medför, enligt Deakins & Freel (1998), att entreprenören lättare kan anpassa sig till händelser i omgivningen. En entreprenör lär sig av erfarenheter under hela sin entreprenörsprocess genom att interagera med konkurrenter, kunder, leverantörer och anställda (Deakins & Freel, 1998). För att anpassa sig till den omgivande marknaden måste entreprenören kunna lära sig av erfarenheter och vid behov förändra sitt agerande 4

13 Teoretisk referensram om företaget ska överleva. Även i det mer etablerade företaget måste entreprenören ibland förändra sitt sätt att driva företaget som ett resultat av en kritisk händelse (Deakins & Freel, 1998). Förmågan hos entreprenören att kunna förändra sitt företagande i takt med att nya erfarenheter erhålls är viktigt för hela entreprenörskapsprocessen. Deakins & Freel (1998) menar att konceptet med det lärande företaget är mycket relevant för entreprenören med det lilla företaget för att entreprenören måste lära sig att reagera på händelser och förändringar och lära av de problem som uppstår. De skriver att ju mer bristfällig lärprocessen är desto större sannolikhet är det att det lilla företaget misslyckas. Entreprenörens förmåga att öka sin kunskap av erfarenheter avgör hur framgångsrikt företaget så småningom blir. Deakins & Freels (1998) studie visar att en stor del av lärandet hos entreprenörer sker genom erfarenheter. Om det är så, menar de att starta-egetkurser inte har så stor effekt. Det är dock viktigt att entreprenörer känner till hur de ska dra nytta av sin erfarenhet, därför kan kunskap före entreprenören startar sitt företag vara värdefullt för entreprenörskapet. Det innebär att det finns en roll för mentorstöd för nya entreprenörer och de som befinner sig i ett tidigt stadium av sitt entreprenörskap. Mentorer som kan visa entreprenörerna hur de ska reflektera över sina erfarenheter och se till att de tillgodogör sig rätt kunskap vid olika händelser i entreprenörskapsprocessen (Deakins & Freel, 1998) Entreprenörens nätverk Det är lätt att bygga upp ny kunskap i kretsen av existerande experter samtidigt som det är enkelt att känna igen och värdera kunskap inom redan bekanta områden. Det är känt att de flesta entreprenörer startar företag i en bransch i vilken de redan har kontakter och kunnande (Deakins & Freel, 1998). Utan dessa existerande kontakter är det viktigt att entreprenören snabbt lär sig att arbeta i nätverk inom sitt område. Nätverk där flera små företag deltar är väldigt betydelsefullt för entreprenörers möjlighet till erfarenhetsutbyte. I nätverket utbyts erfarenheter i interaktionen mellan entreprenörerna och entreprenörerna kan anta och anpassa strategier som förändras i takt med att nätverkets erfarenheter förändras (Deakins & Freel, 1998). Det är även viktigt att de entreprenörer som har anställda sätter samman ett team med lämpliga kontakter, resurser och kunskaper. Deakins & Freel (1998) skriver om en entreprenör som vid uppstarten av företaget anställde en person som hade kontakter med potentiella kunder och dessa kontakter visade sig ovärderliga för företagets etablering. En annan entreprenör anställde en person med tillgång till resurser i form av pengar, maskiner och skicklig personal vilket möjliggjorde tillväxt för företaget. Det finns flera tänkbara faktorer som kan påverka tillväxtprocessen och Deakins & Freel (1998) menar att det måste vara den rätta blandningen i teamet för att åstadkomma tillväxt. 2.2 Erfarenhetsutbyte i nätverk Erfarenhetsutbyte kan ske på olika sätt, ett effektivt sätt att utbyta erfarenheter på är att använda sig av fysiska nätverk (Tell, 2000). Det är när personer möts på en fysisk plats och utbyter kunskaper och erfarenheter och det kan både vara inom ett 5

14 Teoretisk referensram företag men också mellan olika företag. Fysiska nätverk har, enligt Tell (2000), visat sig speciellt effektiva när det gäller att dela tyst kunskap och denna typ av nätverk byggs upp av dess medlemmars aktiva deltagande, engagemang och delade ansvar. Tell (2000) menar att det är viktigt att skapa en plats där en dialog och gemensamt kunskapsskapande är drivkraften. Det är enligt honom speciellt viktigt för mindre företag med samarbete över gränserna eftersom de flesta av dessa företag inte har de nödvändiga resurserna för tillräcklig tillväxt. Samarbete betyder att de kan lära av varandra och kommunikationen mellan individerna kan vara det enda sättet att dela tyst kunskap. Man kan även utbyta erfarenheter genom att använda virtuella nätverk (Jarvenpaa & Tanriverdi, 2003). Företag agerar inte längre som fristående entiteter utan skapar nätverk av kunder, leverantörer och samarbetspartners för att komplettera sina kunskapsresurser. Som ett resultat av det har arbete, lärande och nyskapande flyttat från strukturen inom företaget till ett virtuellt nätverk av kunskap. Bredden på företagets interna och externa nätverk av kunskap bestämmer företagets förmåga att skapa och använda kunskap. Det externa nätverket består av kunder, leverantörer, samarbetspartners och andra intressenter i företagets värdekedja som påverkar företagets förmåga att erhålla kunskap. IT möjliggör, enligt Jarvenpaa & Tanriverdi (2003), koordinering av arbete utan begränsningar av tid och rum. Den fysiska platsen blir mindre viktig när interaktionen mellan företaget och dess kunder skiftar från fysiska kanaler till Internet och när mycket av arbetet sker med hjälp av IT. Ett annat sätt att utbyta erfarenheter är att använda sig av mentorskap. Mentorskap kan utövas genom fysiskt möte (Hudson-Davies, Parker & Byrom, 2002; Kent, Dennis & Tanton, 2003) vilket är det traditionella sättet. Oftast sker då mentorskapet inom en organisation där exempelvis en nyanställd får stöd och hjälp i sitt yrkesutövande. Mentorskap kan även ske virtuellt (Ensher, Heun & Blanchard, 2003; Hamilton & Scandura, 2003; Knouse, 2001) vilket ofta benämns elektroniskt mentorskap. IT har möjliggjort denna form av mentorskap vilket har medfört att mentorskapet blivit mer tillgängligt. 2.3 Platser för erfarenhetsutbyte Interaktion mellan individer möjliggör utbyte av kunskaper och erfarenheter. För att kunna dela erfarenheter måste en plats, en kontext, finnas där interaktion mellan individer kan ske (Nonaka, Toyama & Konno, 2000). Kunskap är dynamisk eftersom den skapas i interaktion mellan individer samtidigt som den är kontextspecifik då den är beroende av en speciell tid och plats. Om kunskap inte sätts i en kontext är det bara information, den blir till kunskap först när den tolkas av individer och ges en kontext SECI-processen Den process i vilken ny kunskap skapas kallar Nonaka et. al (2000) för SECIprocessen. Denna kunskapsprocess beskriver hur dynamisk kunskap skapas genom förändring mellan tyst 1 och explicit 2 kunskap. Nonaka et. al (2000) kallar 1 Tyst kunskap: Kunskap som är svår att uttrycka i ord 6

15 Teoretisk referensram interaktionen mellan tyst och explicit kunskap för kunskapsförändring genom vilken båda dessa typer av kunskap utvecklas. SECI-processen är indelad i fyra olika former av kunskapsförändringar (Figur 2:1): Socialisation, Externalisation, Combination och Internalisation. Förflyttningen mellan de olika formerna av kunskapsförändringar skapar en spiral av nya kunskaper. Tyst Tyst Tyst Socialisation Empathising Externalisation Articulating Explicit Tyst Embodying Internalisation Connecting Combination Explicit Explicit Explicit Figur 2:1 SECI-processen (Nonaka et. al, 2000) Socialisation är processen där ny tyst kunskap skapas genom att erfarenheter delas (Nonaka et. al, 2000). Tyst kunskap kan bara delas genom att tillbringa tid tillsammans. I den här processen överförs tyst kunskap mellan individer genom att se hur andra gör och lära sig av det. I informella sociala möten skapas och delas mentala modeller vilket medför ett gemensamt sätt att agera. Denna process kan exempelvis vara när en nyanställd lär sig arbetet genom att se hur andra anställda gör. Externalisation är processen där den tysta kunskapen uttalas i ord och blir explicit. Individerna sätter ord på kunskapen och delar den med andra genom dialog. När tyst kunskap görs explicit blir kunskapen tydlig och tillåter då att den delas med andra och det blir enligt Nonaka et. al (2000) basen för ny kunskap. Genom att använda metaforer och modeller för att förklara den tysta kunskapen kan den lättare förvandlas till explicit kunskap. I denna process kan exempelvis den nyanställde i ord få beskrivet för sig hur ett arbete ska gå till och varför. Combination är processen där de explicita kunskaperna kombineras med varandra och bildar ny kunskap som sprids mellan individerna. Kreativ användning av datornätverk och databaser kan möjliggöra denna omvandling av kunskap. Genom att samla kunskap från flera olika källor till ett kontext bildas ny kunskap. Ett exempel på denna process kan vara ett möte på ett företag där var och en av de anställda har sin kunskap och erfarenhet och den gemensamma diskussionen frambringar nya kunskaper bland de anställda. Internalisation är processen där explicit kunskap förkroppsligas genom handling, denna process är nära relaterad till learning by doing. I den här processen omvandlas explicit kunskap och blir till tyst kunskap hos individer. Genom att reflektera över det som står skrivet i dokument och manualer kan individen berika sin tysta kunskapsbas. Exempel på denna process kan vara när den anställde har tagit del av den nya kunskapen som framkom under mötets diskussion och sedan använder sig av den. Genom att använda sig av de nya kunskaperna blir de till tyst kunskap hos den anställde. Denna tysta kunskap samlat på individnivå kan sedan 2 Explicit kunskap: Kunskap som kan beskrivas i ord. 7

16 Teoretisk referensram starta en ny spiral av kunskapsskapande när de delas med andra i Socialisation (Nonaka et. al, 2000) Ba Var och en av de fyra processerna i SECI sker i ett kontext, i ett Ba. Detta Ba behöver inte nödvändigtvis vara en fysisk plats utan kan även vara virtuell. Men det kan också vara en mental plats, som till exempel delade idéer och visioner (Nonaka et. al, 2000). Holst (2004) har visat att det bästa sättet att skapa kunskaper och en delad mental plats är att växla mellan fysisk och virtuell plats. Det finns fyra typer av Ba, dessa är: Originating Ba, Dialoguing Ba, Systemising Ba och Exercising Ba (Figur 2:2). Dessa definieras av två dimensioner, typ av interaktion och den media som används vid interaktionen (Nonaka et. al, 2000). Med typ av interaktion menas om interaktionen är individuell eller gemensam och media avser om interaktionen sker genom fysisk kontakt eller virtuellt. Vart och ett av dessa fyra Ba erbjuder en kontext för ett specifikt steg i kunskapsprocessen, SECI. Typ av interaktion Individuell Kollektiv Media Fysiskt Virtuellt Originating Ba Exercising Ba Dialoguing Ba Systemising Ba Figur 2:2 Fyra typer av Ba (Nonaka et. al, 2000) Originating Ba definieras av individuell och fysisk interaktion och är en plats där individer delar erfarenheter, känslor och mentala modeller. Detta Ba erbjuder en kontext för social interaktion (Socialisation) eftersom en individuell interaktion är det bästa sättet att fånga känslor och reaktioner vilket är viktigt när tyst kunskap ska delas (Nonaka et. al, 2000). I Originating Ba utvecklas tillit och engagemang genom den sympati och empati som individer känner för varandra. På denna plats gör man saker tillsammans och erfarenheter delas då mellan individerna. Denna plats kan exempelvis vara en arbetsplats där den anställde lär känna kundernas behov i interaktionen med kunderna. Dialoguing Ba definieras av gemensam och fysisk interaktion och är en plats där individer delar mentala modeller och kunskaper. Den tysta kunskapen delas och uttalas i en dialog mellan individerna i vilken gemensamma termer skapas (Externalisation). Men individer delar inte enbart med sig till andra i detta Ba utan gör även en reflektion och analys av sina egna mentala modeller och kunskaper (Nonaka et. al, 2000). Detta Ba är mer medvetet konstruerat än Originating Ba. Att välja ut individer med rätt blandning av specifik kunskap är nyckeln till att skapa kunskap i Dialoguing Ba. På denna plats talar man med varandra samtidigt som man tänker och analyserar. Denna plats kan vara där anställda lär av varandras erfarenheter om företagets kunder. Systemising Ba definieras av gemensam och virtuell interaktion och erbjuder en kontext för en sammanställning (Combination) av existerande explicit kunskap 8

17 Teoretisk referensram som enkelt kan spridas till flera personer i nedskriven form (Nonaka et. al, 2000). IT erbjuder en virtuell samarbetsmiljö för att skapa detta Ba och en kreativ användning av IT kan underlätta skapandet av ny kunskap. På denna plats skriver och talar man samtidigt som olika kunskaper kombineras och blir till ny kunskap. Denna plats kan vara ett företags informationssystem ur vilket exempelvis statistik kan lära de anställda hur de ska anpassa försäljningen till marknaden. Exercising Ba definieras av individuell och virtuell interaktion och erbjuder en kontext för att förkroppsliga kunskaper (Internalisation). Den explicita kunskapen som kommunicerats genom virtuellt media omsätts här till handling (Nonaka et. al, 2000). Individen läser exempelvis en manual, reflekterar över det han/hon läst, och gör sedan det som står i manualen. På den här platsen tänker man samtidigt som man gör. Denna plats kan vara där den anställde reflekterar över försäljningsstatistiken och gör lämpliga förändringar för att förbättra försäljningen. 2.4 Informationsteknikens möjligheter Informationsteknik (IT) beskrivs ofta som en möjliggörare för att sprida information, bearbeta data, utföra transaktioner, arbeta virtuellt, samla data i databaser med mera. Men Wiberg (2005a) benämner i sin artikel IT som interaktionsteknik. Han menar att IT-användningen idag handlar mer om social interaktion än om informationsbearbetning. Interaktionssamhället handlar om individens nya sätt att kommunicera med hjälp av IT. Det handlar om individer och relationer och den möjlighet tekniken ger att upprätthålla ett socialt kontaktnät över tid och rum. Människan har alltid interagerat och den sociala förmågan är det som möjliggjort koordinering av individuella handlingar och uppbyggandet av det civiliserade samhället. IT-användning har fram tills nu varit fokuserad på informationsbearbetning och informationsspridning men Wiberg (2005a) menar att vi står inför en förändring i vår IT-användning som medför ett nytt samhällsbegrepp, interaktionssamhället. Wiberg (2005a) skriver att IT möjliggör interaktion oberoende av tid och plats samtidigt som objekt kan delas via olika accessformer och interaktionskanaler. De två avgörande komponenterna som gör dagens framväxande interaktionssamhälle möjligt är telekommunikation och Internet. Det har under senare år varit en ökad användning av interaktionsteknik som exempelvis e-post, chatt, bloggar och virtuella gemenskaper (Wiberg, 2005a). Nedan beskrivs några av de nya verktyg som kan användas vid virtuell interaktion. Vi ger ingen beskrivning av e-post och chatt eftersom dessa är mer etablerade. Blogg är en personlig och öppen dagbok på webben och kan ses som ett mellanting mellan personliga kolumner i dagstidningar och dagböcker. En typisk blogg kan innehålla iakttagelser och synpunkter på dagsaktuella händelser, länkar till intressanta och aktuella webbsidor. De publiceras genom uppdatering av en webbsida, via e-post eller via en kombination av dessa. Det finns speciell programvara för att skriva bloggar och även webbplatser som ger stöd för att skapa dem. Ordet blogg kommer enligt 9

18 Teoretisk referensram Nationalencyklopedin (2005a) från engelskans weblog och har betydelsen webbjournal, webblogg. Videokonferens utförs med hjälp av en dator, mikrofon, högtalare och kamera. Det är ett synkront verktyg där bildens kvalité vid rörelser och upplösning är beroende av en snabb uppkoppling. När det är ett större antal deltagare används med fördel större videorum med hög bandvidd, större bildformat och bildkvalité. I videokonferenssystemen finns oftast även mjukvara som möjliggör användning av whiteboard och delning av dokument (Duarte & Snyder, 2001). Wiki är en teknik som gör det möjligt att snabbt ändra och lägga till information på webbsidor (Nationalencyklopedin, 2005d). Via en webbläsare kan text skrivas och redigeras direkt på en wikiwebbplats på Internet (eller i ett intranät). Innehållet på en sådan webbplats förändras ständigt av användarna och materialet är inte nödvändigtvis faktakontrollerat eller korrekt. En del system har tvingats införa kontroll över vilka som tillåts skriva och ändra. Pedagogisk Agent är enligt Baylor (2003) ett framtidsverktyg där människan interagerar med ett PC-program med människoliknade figurer som hjälper till med lärandet i en lärandemiljö. Det pedagogiska agentverktyget är till för lärande och innehåller tre stycken figurer med tre olika egenskaper: motiveraren, experten och mentorn. De två förstnämnda figurerna, motiveraren och mentorn, har rollen att motivera, stödja och engagera studenten och är mycket mänskolika med flera ansiktsutryck och gester för att främja inlärningen. Den tredje figuren, experten, ger information och är inte fullt så mänskolik, har färre ansiktsuttryck och gester. Programmet ska hjälpa studenters utveckling och agenterna ska hjälpa dem vid deras inlärning. Det är tänkt att studenten ska interagera med programmet för att få stöd, motivation och hjälp (Baylor, 2003). En virtuell community är en webbplats på Internet där deltagarna använder datateknik för att kunna delta. Det vanligaste är att individer registrerar sig på webbplatsen och blir medlemmar i den virtuella communityn vilket möjliggör att de kan dela information eller diskutera idéer virtuellt. Det är deltagarna i en virtuell community som styr ämnet eller innehållet och det är kommunikationen och interaktionen mellan medlemmarna som leder till att relationer byggs upp. Medlemmarna i den virtuella communityn kan vara en grupp individer med samma yrke eller gemensamt specifikt intresse. För att kunna kommunicera och interagera med varandra finns det olika IT-verktyg i den virtuella communityn som medlemmarna kan använda sig av. De populäraste IT-verktygen som stödjer kommunikationen och interaktionen mellan medlemmarna i en virtuell community är: e-post, diskussionsforum, anslagstavlor och chattrum (Lee, Vogel & Limayem, 2002). 10

19 Teoretisk referensram 2.5 Att identifiera användarens behov Det finns en mängd olika IT-verktyg som möjliggör virtuell kontakt men för att en utvecklare ska kunna designa en användbar IT-lösning är det viktigt att identifiera användarnas behov. Vad är då ett behov? En känd teori är Maslows behovsteori som beskriver de behov individen strävar efter att tillgodose. Teorin består av sex steg: fysiologiska behov, trygghetsbehov, behov av tillgivenhet och samhörighet, behov av uppskattning, behov av maximal utveckling samt behov av kunskap för dess egenvärde (Rubenowitz, 2004). Allt eftersom behov på lägre nivå blir tillgodosedda framträder nya behov på högre nivå som individen vill tillgodose. När utvecklaren letar efter behov hos användarna kan man enligt Ericson & Ståhlbröst (2005) kategorisera behoven till någon av Maslows steg men innan behovet kan kategoriseras bör det identifieras. De behov av IT-lösningar som en utvecklare kan identifiera hos en användare kan kategoriseras till något av de högre stegen i Maslows teori. Enligt Patnaik & Becker (1999) är det viktigt att fokusera på behov eftersom de räcker längre än någon specifik lösning. Författarna menar att behovet för lagring av data har funnits länge men att lösningarna har varierat med tiden, i datorernas begynnelse var det hålkort, senare kom magnetband och disketter. Behovet att lagra data finns fortfarande idag och nya lösningar för detta fortsätter att komma. Men om man bara tänker på att förbättra en redan befintlig lösning, hindrar det att nya produkter utvecklas. Om fokus istället ligger på de behov som finns uppmuntrar det till utveckling av helt nya produkter som tillgodoser behoven på ett bättre sätt (Patnaik & Becker, 1999). En produktutvecklare ska kunna identifiera användarens behov genom det användaren berättar för att sedan översätta det till designspråk (Ericson & Ståhlbröst, 2005). Metoden att låta användaren berätta om sin verksamhet och användning av IT ger rika historier ur vilka designern analyserar fram behov (Holst & Ståhlbröst, 2005). Enligt Magnusson (2003) har studier visat att designers har en tendens att designa det de redan känner till eller skapa en lösning som de själva vill ha för att det är tekniskt möjligt. Det är inte teknikens möjligheter som är hindret att designa nya produkter eller tjänster eftersom designern känner väl till tekniken, utan hindret är att veta kundens behov (Magnusson, 2003). Det är dessutom känt att om behoven inte blir mötta kommer användarna varken att acceptera eller använda lösningen. Det är därför viktigt att identifiera användarens behov för att kunna göra lösningar som användaren kommer att använda och acceptera (Magnusson, 2003). Detta är extra viktigt när användningen av den färdiga lösningen är frivillig. Om inte lösningen tillgodoser något behov finns risken att den inte kommer att användas (Holst & Ståhlbröst, 2005). 11

20 Forskningsstrategi 3 Forskningsstrategi I detta kapitel beskriver vi hur vi har arbetat med vår undersökning genom att förklara val av respondenter, insamling av data och tillvägagångssätt vid analysen. Förklaringen följer stegen i Needfinding som är det ramverk vi valt att strukturera vårt arbete efter. 3.1 Ramverk för vår undersökning För att uppnå syftet med undersökningen var det nödvändigt för oss att veta vilka behov av erfarenhetsutbyte som entreprenörer har. Det är dock inte enkelt att förstå vilka behov som finns hos individer vilket gjorde att vi bestämde oss för att ta hjälp av Needfinding (Patnaik & Becker, 1999), som är en kvalitativ metod lämplig att användas för att leta efter behov. Eftersom vi använde oss av fler metoder som stöd under vårt arbete med undersökningen har Needfinding fått fungera som ett ramverk för att strukturera vårt arbete före och under vår undersökning. Needfinding karaktäriseras av att forskaren söker efter behov och inte efter lösningar och är en process i fyra steg som används för att studera och intervjua människor. De fyra stegen är; Rama in och förbered, Se och spela in, Fråga och spela in samt Tolka och omforma. För vart och ett av dessa steg beskriver vi vårt arbete, både vad och hur vi har gjort de olika momenten i vår undersökning. 3.2 Rama in och förbered Det första steget i Needfinding är Rama in och förbered. Här bestämmer forskaren undersökningens mål och vilken målgrupp som ska studeras. Dessa beslut fokuserar forskningen och definierar ramen för forskaren. Förberedelsen innebär att forskaren vet vilka frågor som ska ställas och vilken information som ska eftersökas (Patnaik & Becker, 1999). I det här steget genomförde vi en litteraturstudie för att bestämma syftet med vår undersökning, påbörjade utformningen av intervjuguiden (Bilaga A & B) och bestämde kriterier för våra respondenter Litteraturstudie Vi genomförde vår litteraturstudie om entreprenörskap, erfarenhetsutbyte, teknik för interaktion samt fysiska och virtuella miljöer för erfarenhetsutbyte. Dessa litteraturstudier gjorde det möjligt för oss att beskriva bakgrunden för vår undersökning samt att utforma intervjuguiden. Litteraturstudien medförde även att vi fick kunskap om området vi valt att undersöka Val av respondenter Valet av respondenter sker inte slumpmässigt eller tillfälligt utan urvalet görs systematiskt utifrån vissa medvetna formulerade kriterier (Holme & Solvang, 1997). De kriterier vi hade på våra respondenter var att de skulle vara entreprenörer, att hälften av dem skulle vara relativt nya entreprenörer inom ITbranschen och hälften skulle vara mer erfarna entreprenörer inom andra 12

21 Forskningsstrategi branscher. Anledningen till den uppdelningen var att vi ville se om det fanns någon skillnad mellan grupperna angående förhållningssättet till IT och behovet av erfarenhetsutbyte. Eftersom vi ville genomföra fokusgruppsintervjuer hade vi även kriteriet att entreprenörerna skulle finnas i vårt närområde då detta underlättade för oss att samla grupperna. Eftersom vi fastställt målet med vår undersökning till att undersöka hur entreprenörers erfarenhetsutbyte kan stödjas av IT, bestämde vi oss för att även utföra en enskild intervju där kriteriet på respondenten var att ha insikter i dagens IT-stöd samt viss kännedom om tänkbara framtida IT-stöd som kan användas för erfarenhetsutbyte bland entreprenörer. För att skapa en förståelse för behov av erfarenhetsutbyte bland entreprenörer bestämde vi oss för att göra en observation vid ett möte som anordnades för entreprenörer där de kunde delta i en debatt. För att utföra denna observation kunde vi inte bestämma några kriterier på de som deltog men väl på den plats där observationen skulle ske. Kriteriet var att det skulle vara en plats där entreprenörer interagerar och utbyter erfarenheter med varandra. 3.3 Se och spela in Andra steget i Needfindning är Se och spela in. Här blandar sig forskaren med gruppen som undersöks utan att störa och bestämmer lämpligt inspelningsmedia. Eftersom människor ofta är van vid vissa problem i deras liv blir de omedvetna om dem. När man frågar om situationen i vilken dessa latenta problem finns misslyckas de oftast med att känna igen eller förstå problemet. För att få en förståelse för deras situation är direkta observationer av människors aktiviteter i deras omgivning ett alternativ (Patnaik & Becker, 1999). I det här steget genomförde vi en observation i syfte att studera och förstå hur entreprenörer interagerar och delar erfarenheter vid större möten. Genom att studera entreprenörernas erfarenhetsutbyte under mötet kunde vi se att behovet fanns för detta utbyte av erfarenheter. Samtidigt kunde vi se behovet av en plats att mötas på för att kunna dela erfarenheter Observation En observation kan genomföras på olika sätt, dels kan den som utför den välja att vara icke deltagande observatör eller deltagande observatör och dels kan observationen vara strukturerad eller ostrukturerad (Patel & Davidson, 2003). Vi valde att vara deltagande observatörer och utförde därför det Fangen (2005) beskriver som en deltagande observation. Det är en central metod inom samhällsforskningen för insamling av data genom att observatören deltar i situationer som de studerade personerna är delaktiga i och iakttar hur de uppför sig i dessa situationer. Ordet deltagande observation hänvisar till forskarens komplexa balansakt i att delta i de studerade personernas interaktion samtidigt som forskaren ska studera och observera dem. Deltagande observation gör det möjligt för forskaren att tillgodogöra sig kunskap genom att studera människors verklighet närmare och kan då förbättra sin förståelse för dem (Fangen, 2005). Det är viktigt att forskaren för anteckningar under observationen och att en utförlig sammanställning sedan görs av dem (Fangen, 2005; Patel & Davidson, 2003). 13

22 Forskningsstrategi Enligt Patel & Davidson (2003) kan man använda sig av observationer för att inhämta information om hur personer beter sig i naturliga situationer. De observationstillfällen då forskaren inte följer något strikt schema utan bara samlar så mycket information som möjligt kallar de för ostrukturerade observationer. Vi använde oss av en ostrukturerad observation som förstudie till de intervjuer vi senare skulle utföra. Genom att göra en observation fick vi förståelse för en plats där entreprenörer utbyter erfarenheter med varandra. För att utföra vår observation valde vi att delta vid ett möte med entreprenörer i Luleå. Det var ett möte om företagens framtida tillväxt och på mötet deltog en större grupp entreprenörer med olika mycket erfarenhet och inom olika branscher. Andra deltagare var representanter från bankvärlden, en professor i entreprenörskap och en representant från Connect Norr 3. Vid detta möte fick vi möjlighet att observera hur de delar erfarenheter vid stormöten, vilka frågor som kommer upp och hur de interagerar med varandra. För att smälta in i gruppen vi observerade valde vi att inte använda någon form av inspelningsteknik. Istället valde vi att föra anteckningar om det som sades och det vi upplevde under observationen. Vi anlände till mötet i god tid och påbörjade observationen redan innan själva mötet började. Allteftersom övriga deltagare anlände kunde vi studera hur de interagerade och utbytte erfarenheter på den plats vi valt att observera. Kort innan mötet skulle börja valde vi lämpliga sittplatser nära scenen där det skulle förekomma tal och senare en frågepanel. De enda personer vi tilltalade vid mötet var en professor och en doktorand i entreprenörskap som satt vid samma bord. I övrigt lyssnade vi på alla de som talade och försökte förstå behovet av erfarenhetsutbyte och platsen för erfarenhetsutbytet samtidigt som vi förde anteckningar. Mötet varade i två timmar och vi lämnade mötet samtidigt som de andra. 3.4 Fråga och spela in Det tredje steget i Needfinding är Fråga och spela in. Här utför forskaren intervjuer i ett kontext som är bekant för intervjupersonerna samt spelar in det som sägs för att dokumentera de undersökta personernas egna ord. Undersökningspersonernas val av ord säger mycket som kan gå förlorat om forskarens ord används. Att enbart observera människor, som beskrevs i föregående steg, berättar inte allt för forskaren och för en bättre förståelse ställer forskaren frågor efter att ha observerat dem. Svaren på frågorna och vidare diskussioner kan ge forskare en inblick i varför en person agerar på ett visst sätt under observationen. Detta är viktig information för att bestämma människors behov och det är viktigt att spela in det som sägs (Patnaik & Becker, 1999). I undersökningen utförde vi tre intervjuer av två olika typer och med två olika syften. Samtliga tre intervjuer spelades in för att de intervjuades egna ord skulle användas vid bearbetningen av materialet och inte våra antecknade ord. Vid samtliga intervjuer ställde vi frågor designade enligt de två första faserna i 3 Connect Norr är ett företag som arbetar för att sammanföra entreprenörer med kompetens och kapital, dvs. de finansiella, tekniska och företagsutvecklande resurser som krävs för framgång. 14

23 Forskningsstrategi Appreciative Design (Norum, 2001) för att vi ville ställa frågor både om nutid och om framtid. Anledningen till att vi även ville ställa frågor om framtiden var för att svaren som ges kan visa behov som finns idag Appreciative Design Discovery och Dream När intervjufrågorna skulle utformas ville vi att frågorna skulle ge svar på vilka behov som entreprenörerna hade utan att vi direkt frågade dem vilka behov de ansåg sig ha. Vi valde då att ställa frågor så att entreprenörerna skulle få berätta om hur de utbyter erfarenheter idag utan att alls fokusera på eventuella problem. Vi valde även att som en av de avslutande frågorna be entreprenörerna berätta om det perfekta framtida sättet att utbyta erfarenheter på. Genom att designa frågorna på detta sätt använde vi oss av faserna Discovery och Dream i metoden Appreciative Design (AD). Med hjälp av den metoden studerar forskaren det som fungerar bra idag, What Is och försöker sedan identifiera vad som kan göras bättre, What Might Be (Norum, 2001). Vi studerade det som fungerar bra med entreprenörernas erfarenhetsutbyte idag och hur entreprenörerna tänker sig det framtida perfekta erfarenhetsutbytet. Discovery Destiny Dream Design Figur 3:1 De fyra faserna i Appreciative Design (Norum, 2001) AD är en iterativ process bestående av fyra faser; Discovery, Dream, Design och Destiny (Figur 3:1). Forskaren börjar i Discoveryfasen genom att ställa frågor om vad som är bra i den nuvarande situationen, frågorna ställs i syfte att skapa ny kunskap för att vidga bilden av vad som är möjligt att göra (Norum, 2001). Med utgångspunkt i detta formulerade vi intervjuguidens frågor om nutiden, dels frågor om entreprenörernas erfarenhetsutbyte och dels om den teknik som finns tillgänglig idag för att interagera. Vi studerade i denna fas vad som fungerar bra idag, What Is. När frågorna om nuläget är ställda övergår forskaren till nästa fas, Dreamfasen. Här utmanas nuläget genom att de som intervjuas får föreställa sig en annan positiv framtid. De faktorer som identifierats i första fasen försöker forskaren nu få en förståelse för och allt eftersom förståelse skapas kan forskaren föreställa sig vad som kan bli (Norum, 2001). I denna fas formulerade vi intervjuguidens frågor om framtiden, dels entreprenörernas syn på möjligheterna för framtida erfarenhetsutbyten och dels om framtidens teknik för interaktion. Vi identifierade i denna fas vad som kan göras bättre, What Might Be. När vi designat vår intervjuguide enligt de två första faserna i AD påbörjade vi arbetet med att utföra två fokusgruppintervjuer och en enskild intervju för 15